第七章 营销员的职能和素质

第七章 营销员的职能和素质（共3篇）

第七章 营销员的职能和素质 篇1

第七章 营销员的职能和素质

邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。

企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。

第八章 营造良善互动的人际关系：

营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。

为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。

赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。

应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。

简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。

与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼” 交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。

营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。

交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。

商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。

营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客

第九章 市场营销基础知识

市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。

解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。

比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。

市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。

为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。

企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。

邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。

企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。

邮政市场竞争策略：

1、创新取胜策略

2、优质取胜策略

3、快速取胜策略

4、廉价取胜策略

5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）

第十章 邮政市场调查

信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。

市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。

市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据 收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。

市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。

邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。

邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。

邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。

简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达

邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。

邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。

竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。

市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。

第十一、十二章 邮政市场细分

邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。

市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。

市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力

邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。

进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。

邮政市场细分标准：

一、居民消费市场细分标准。

二、集团消费市场细分标准。

居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。

心理细分标准：

1、根据居民生活方式市场细分。

2、根据居民追求利益市场细分。

3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。

4、根据居民用邮情况市场细分。

5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。

邮政市场细分程序：

1、选择与确定产品或市场范围

2、列出客户群体的潜在需求情况

3、初步细分

4、调查设计与组织调查

5、对初步细分市场进行筛选

6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际

8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第十三章 邮政营销策略

邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略

邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销策略

所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。

邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。

邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收 新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益

邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发

推动策略：

1、试探性策略，2、针对性策略

3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略

第十四章 消费者市场购买行为和心理

影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。

邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性

邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。

邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。

第十五章 邮政通信业务推销

寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点

约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）

怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问 业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。

达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务

促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）

签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因

保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在

挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。

如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导

30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。

如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。

如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网

第十六章 营销文本的一般知识

写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段

应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。

文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。

调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。

经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。

经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范 商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性

广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。广告写作的基本原则：

1、真实原则2合法原则3文明原则

广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动

第七章 营销员的职能和素质 篇2

教学秘书是高校中最常见也是设置历史较为悠久的岗位之一。但是由于受传统惯性的影响, 人们对教学秘书的角色定位缺乏正确的认识。为了更好地发挥教学秘书的职能, 我们必须对其进行准确的角色定位。

教学秘书是高校基层教学单位最直接的教学管理人员, 其基本职责是协助有关领导组织广大师生实施教学计划, 执行学校的有关条例、规定等。高校只有通过自身改革、自我发展, 不断提高教学质量, 才能培养各种专业人才以满足社会发展的需要。拥有一支高素质、高效率的教学秘书人员队伍是高校提高教学质量的重要保障之一。

2.教学秘书在教学管理中的职能

教学秘书在教学管理中的主要职能包括以下三个方面的内容。

2.1处理日常教学事务性工作

日常教学管理是教学秘书的一项日常性的工作, 也是教学秘书工作的重点所在。教学秘书作为基础教学管理工作者, 需要处理一些比较具体、繁琐而且繁重的教学事务。如协助各教研室完成每学期的教学执行计划、教师任务安排等工作;协助教学院长做好学期初、学期中、学期末的教学质量监控工作;帮助教师处理临时的调课、代课、调整教室等工作。

学生群体是教学秘书主要的工作对象之一, 包括学生的成绩管理, 处理入学、复学、休学、试读、退学等学籍异动, 协助辅导员进行优等生、优良学风班的评选;组织学生网上选课、重新修读和国家计算机、英语等级考试等报名工作;审核学生毕业设计资格、毕业及获取学位资格, 以及毕业证书、学位证书发放等工作。

2.2档案管理

教学档案 (包括纸质文档和电子文档) 是教学计划执行情况的重要依据, 是教学各个环节的阶段性记录, 也是教学秘书的重要工作对象。保存学校、教务处、学院下发的教学文件, 使管理工作有据可依;保存教学执行计划、教师任务分配、教学大纲、教学进度表等内容, 为院系领导搞好教学管理提供基本依据;保存学生名册、学生成绩单、奖惩情况等, 方便教师在教学中全面掌握学生的情况, 因材施教;保存过往的试卷、毕业设计、课程设计等, 作为存档参考资料和本科教学评估的原始资料。

2.3协调教学工作

教学协调工作包括两方面内容:一是纵向协调, 即上传下达, 要将学校、教务处的教学要求传达给院系和教师, 并积极收集教学中各个环节的反馈信息, 对教学过程中出现的新情况进行调查研究, 及时向领导汇报, 为领导决策提供宝贵的依据;二是横向协调, 即协调各院系、部门关系, 协调教师的课程安排, 合理利用教学资源, 避免教学活动出现冲突和偏差。这些工作大都是在教学院长的指导下进行的, 但秘书是具体的实践者、执行者, 也担负着重要的责任。此外, 作为第一线的工作者, 教学秘书也应主动提出一些建议和方案, 以供领导作决策时参考。

2.4特殊学生管理

随着高等教育从精英化教育向大众化教育的过渡, 生源质量明显下降, 由于不能按规定完成学习任务而申请延长学习年限的学生和由于所欠学分过多而降级的学生所占比例不断上升。如果听之任之, 这些学生很有可能就无法完成学业, 迷失生活方向, 甚至走入歧途。对于这类特殊学生, 辅导员、教学秘书需要齐抓共管, 建立完善有效的管理制度、管理方法。这也是教学秘书工作的重要组成部分。

3.教学秘书应具备的素质

3.1政治思想素质

具有过硬的政治思想素质是成为一名优秀教学秘书的首要条件。目前, 我国各高校从事教学秘书工作人员大都是懂得本专业学科知识的年轻人员, 专业知识比较扎实, 这是有利的一面。但专业知识的过硬不能替代政治思想素质, 在教学管理中, 教学秘书经常参与本单位教学工作中一些重大事项的谋划与决策, 并负责对一些绝密教学档案 (如试卷) 进行管理, 对教学管理工作过程中出现的一些新情况、新问题, 如果没有很好的政治思想素质为基础是不能胜任这项工作的。因此, 教学秘书在平时一定要认真学习, 不断提高自己的政治思想和政策理论水平, 切实运用马克思主义的立场、观点和方法, 分析、解决在工作中出现的新情况、新问题, 从而真正做到为社会主义的物质文明和精神文明建设服务, 为高等教育的健康发展服务。

3.2道德品质素质

由于高校教师的劳动是一种以人格来培养人格、以灵魂来塑造灵魂的劳动, 因此高校教学秘书的道德品质与其他专业人员的道德品质相比, 在内容上具有丰富性、深刻性和全面性的特点。在高校内部, 教学秘书的工作核心是“为教学工作服务, 为广大师生服务”, 这一工作核心要求教学秘书工作人员具有比普通教师更高的道德品质修养。具体地讲, 从事教学秘书工作的同志必须具有以下几种优秀品质:爱岗敬业、无私奉献, 严于律己、为人师表, 团结同志、协调合作, 知行统一、教书育人, 任劳任怨、甘为人梯。

3.3业务素质

3.3.1教学秘书要全面掌握教育管理知识和工作业务知识。一名合格的教学秘书应学习掌握中外教育史、学科发展史, 以及现代教育和教学的原则、方法、规律, 还应熟悉掌握与工作密切相关的业务知识, 如文书写作、排课技巧、办公自动化、公共关系学和文学书法等。

3.3.2明确工作职责, 掌握教务管理规律。教学秘书的基本工作职责包括:教学运行管理, 教学例行管理, 教学统计管理。这几项工作是教务管理系统的有机组成部分, 不可或缺。首先, 教学秘书在工作中必须全面兼顾, 不能只重视和做好其中的一部分工作。其次, 应明确和熟悉以上内容的有关规定和制度。最后, 还要熟悉本教学单位各专业的教学特点, 对教学计划、专业设置和专业特点等都应做到胸中有数, 在安排各个教学环节或教学活动时要保证其科学性、合理性, 使教师和学生能按部就班地完成教学任务。

3.3.3善于管理, 讲求时效, 保证教务管理质量。由于教学秘书的工作和院系、教务处、教师及学生都有着密切联系, 因此工作任务和各种事情常常交织在一起, 有些工作要求完成时间快、质量高, 这就要求教学秘书善于通过自己的管理及时上下沟通、相互理解, 并主动为领导出谋划策, 提出自己的建议, 使问题尽快得到妥善解决, 在有限的教学条件下最大限度地提高教学管理水平, 保质保量地做好各项工作。

3.3.4熟悉计算机操作, 提高现代管理技能。随着教学管理手段的日益现代化、规范化, 教学秘书也应积极面对新技术的挑战, 把运用计算机纳入自己的工作日程。教学秘书要掌握计算机操作技术, 通过计算机搞好文字打印、数据处理、资料统计等工作;通过互联网积极收集、整理有关教学及教学管理方面的信息;要熟悉教务管理系统的操作步骤和操作方法, 特别要利用计算机保证做好学生的学籍管理和成绩管理工作, 不断提高工作效率和质量。

4.结语

综上所述, 教学秘书并不是一项简单的工作, 只有具备过硬的政治思想素质和专业素质、爱岗敬业的道德品质、勇于开拓的创新思维和严谨科学的教学思维, 才能适应这一工作的需要, 成为一名合格的教学秘书。

摘要：高校教学秘书作为基层教学管理人员, 承担着大量教学管理事务性工作, 是教务管理工作的具体执行者, 这是高校教学秘书的角色定位和管理职能。另外, 本文还论述了教学秘书应具备的基本素质。

关键词：高校教学秘书,职能,素质

参考文献

[1]陈蒙.高等院校教学秘书管理岗位刍议[J].无锡南洋学院学报, 2008, (3) .

[2]陈卿.做好高校教学秘书工作的三大必备要素[J].福建教育学院学报, 2008, (10) .

[3]芮明杰.管理学[M].上海:上海人民出版社, 2001.

营销人员应具备的素质和能力 篇3

内容摘要：在现在这样一个竞争如此激烈的社会里，营销已经不仅仅是企业日常经营中的一种活动，它已经发展成为了一门艺术。在这门艺术里，营销策略的规划、营销机构的设置等等就像是背景，相对来说是比较容易的。但是为什么在同一个行业营销这门艺术产生的效果却是千差万别呢？最关键的就是其中的营销人员。本文浅谈作者对于营销人员应该具备的素质和能力的简单认识。

Abstract:Now in a highly competitive society, marketing introduction is not just the daily operations of a business activity and it has grown into an art.In this art, the marketing strategy planning, marketing agency settings, and more like a background, is relatively easy.But why does the art of marketing have vastly different effectsin the same industry? Marketing staff is one of the most critical.Discussion of this article should have a simple understanding of quality and capability of the marketing staff.关键字：营销人员思想素质能力素质

营销人员是企业营销的核心和关键，他是企业在销售上不可或缺的武器, 其连接买方与卖方, 达成连接顾客的欲望、需要与购买的任务，是关乎企业营销乃至整个企业成败的关键。那么如何成为一名优秀的营销人员呢，下面是作者从素质和能力两个方面进行简单的分析。

一、营销人员应具备的思想素质

（一）热情健谈，具有亲和力，随和豁达

对于一个成功的营销案例来说，首先要做到得第一步便是给客户留下一个良好的印象，让顾客愿意与之接触。而一个随和有亲和力的人往往使得他人更愿意和他接触和他亲近，这就为进一步的营销打下了一个良好的基础。一个热情、坚定、勤劳．具有较好的语言修养的[3]人往往能够博得他人的好感，这类人天生对别人感兴趣, 喜欢与人交往, 容易,发现他人优点, 富于同情心, 待人真诚尤其是在营销过程中，适度的热情还会使客户敞开心扉，真正和营销人员推心置腹的交流，这样的交谈更容易使得营销人员了解客户的需求，也能得到顾客更多的信任，是营销过程变得更加顺利。同时，也要对营销本身具备热情，只有具备热情, 才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。人的能力有差异, 关键是看你能发挥出来多少, 这就取决于热情。热情是可传递的, 一个人全力投入工作, 可带动周围的人, 感染他们全力去干。一个人能力很强,但没热情，等于零。

（二）诚信，尊重顾客

在营销中，诚信，热爱和尊重顾客是营销人员良好情感品质的重要方面。[1]在实际的营销工作中，营销人员表现出的诚信，尊重和坦然不仅能反映出其个人品质的闪光点，同时也能为企业树立良好的企业形象。良好的信誉已成为在激烈的市场竞争环境中企业制胜的极为重要的手段之一。营销人员在与顾客的沟通交往过程中，就承担着企业的形象、身份向社会和顾客树立企业信誉，传播企业形象的重大责任，吉拉德说：“诚实是推销之本”，因此营销人员的一举一动，一言一行都关系到企业在社会和顾客心中的形象，直接影响到营销活动的成败。

（三）自信和信心

信心应包括三个方面。第一, 对你自己的信心。你相信你能干好, 位敬业的优

秀的营销人员, 那么你就能克服一切困难, 干好你的工作“ 事在人为” , 只要你想干好, 就一定能干好。第二, 对企业的信心, 相信企业能为你提供好产品, 给你能发挥你的才能实现你的价值的机会, 你自己的一切活动完全纳人企业行为中, 并以你能成为该企业一员而骄傲, 即一种企业自豪感, 对企业的认同, 一种忠诚。第三, 对产品的信心, 相信你所推销的产品是最优秀的, 你是在用该产品向你的消费者、你的朋友提供最好的服务, 一定会让对方幸福、快乐的。

（四）良好的心理素质

因为营销工作充满酸甜苦辣, 可以说挫折是营销人员的家常便饭, 没有良好的心理素质, 没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受一些挫折后, 就掉队转行。“不经历风雨, 哪能见彩虹” 营销人员必须具备良好的心理素质, 胜不骄, 败不馁。营销的初始阶段受冷遇、遭白眼、一场空是家常便饭，千万不要因此而泄气。没有走不出的泥泞，没有渡不过的险滩。要做到三个“然”：失意时淡然，得意时泰然，一生都坦然。踏踏实实走路，堂堂正正做人，潇潇洒洒生活。在人生的舞台上不可能一帆风顺，会输才会赢。受挫时应通过娱乐活动、倾诉苦衷、合理宣泄等进行心理调节，还可以通过“我一定会成功”等豪言壮语进行积极的心理暗示和自我激励。

（五）爱岗敬业，潜心工作，吃苦耐劳，锲而不舍的精神

“没有疲软的市场，只有没跑开的市场。”目前我国最需要的是营销员，最缺的也是营销员，最容易出成就的也是营销员。但由于营销员工作量大，工作不稳定，无固定收入，没有安全感，使许多求职者望而却步。实际上，众多就业岗位中最有潜力可挖的是营销员，我们要树立风险意识，越危险的地方越安全，温室里的花朵只有到市场上去搏击，才能经得起风吹雨打。不少人认为当营销员既辛苦又没出息，“身在曹营心在汉”，这山望着那山高，不安心工作。做业务员，有人戏说要做到“四千四万”：千山万水跋涉，千言万语宣传，千方百计推销，千辛万苦工作。

二、营销人员的能力和业务素质

（一）必要的学识水平

一名优秀的营销人员必须掌握系统的业务知识,营销人员的业务知识越广博越好。一般来讲,这种业务知识体系主要有以下几个方面: 与营销工作相关的专业学科知识；有关本企业的知识，营销人员对外是企业的代表,对本企业的情况应当十分熟悉；有关本企业产品的知识，营销人员至少要掌握顾客想了解的有关本企业产品的信息；市场知识，营销人员的活力来自于市场,价值体现在市场,了解市场运行的基本原理和营销活动规律,是企业及营销人员获得成功的重要基础。[2]

（二）核心技能和其他能力

1.观察能力

作为营销人员必须要有观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。例如，在商业谈判中，营销人员应该从对方的谈话用词、语气、动作、神态等微妙的变化去洞察对方的心理，这对销售成功至关重要。新产品、新广告、新观念、新技术之所以有魅力,主要在其“新”,营销人员在具体的营销活动中,若要有吸引力也必须“新”。营销人员在工作过程中的创新,有赖于营销人员对新鲜事物的敏感,要求营销人员必须具有超凡的洞察能力。这是营销人员了解顾客心理和准确判断顾客特征的必要前提。顾客在与营销人员的洽谈中,往往掩饰自己的某些真实意图,也会使用各种购买技巧,目的是在交易过程中获得尽可能多的利益。具备敏锐的洞察能力,才能看清顾客的真实意图,获得营销的成功。

2.分析能力

营销是一个系统而又复杂的过程，如何在这复杂中找出简单，在这纷纭的幻象中发现本质，这就需要营销人员具备去伪存真的分析能力。透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上，这样才能得到事半功倍的效果。在商务谈判过程中,顾客受到各种渠道信息的干扰和环境因素的影响,其心态经常处于变化之中。营销人员应具有及时抓住对方心理变化的能力,随时应付各种情景;要准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业及购买习惯等;对企业的产品能帮助顾客解决什么问题,营销人员必须做到心中有数;能非常圆满地解答顾客的疑问,同时可用事实来加以证明。

3.组织能力

营销人员经常面临的是两个活动，一个是全国统一性的销售活动，再一个就是区域性的市场促销活动。如何高效地策划、组织、实施好各项活动，这就需要营销人员去争取有利于活动开展的各项资源，然后整合所能掌握的资源，去落实活动的有效实施。营销人员在推销过程中,通常要开展宣传活动,做好用户的导购工作,美化营销环境,扩大企业的影响,适时进行产品展销和举行新闻发布会,散发相关材料等,这些工作都需要营销人员必须具有人与人之间、企业与用户之间、企业与工商、新闻等组织之间的协调能力,对新环境的适应能力,对各环节的组织能力等。没有出色的组织协调能力,就很难把营销活动搞得有声有色,有章有法,有条不紊。

4.应变能力

营销人员虽然在与顾客接触前对顾客进行了一定程度的分析与研究，但是影响销售成功的不确定因素很多，必然会出现一些意想不到的情况。对于这样突然的变化，营销人员要理智地分析和处理，遇事不惊，随机应变，并立即提出对策。

5.创新能力

对于营销人员而言，开拓一个新市场，发展一个新客户，采用一种别出心裁的推销手段，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。所以善于思考，敢于突破传统，不断创新是对营销人员的基本要求。

6.沟通能力

营销人员每天要在不同的场合面对各种各样的客户或消费者，并还要扮演不同的角色，来处理各类不同的问题，怎样跟不同的人打交道，如何高效地解决不同的问题，这都需具备较强的沟通能力。营销人员从接近顾客到与其洽谈必须耗费心血和心机。在有限的时间内,顾客可能不情愿停止他的工作与你长时间面谈,这就要求营销人员在有限的时间内,熟练地演示所推销的产品,通过演示来吸引顾客的注意力,使之对产品产生兴趣。同时,营销人员可以借助一些宣传资料和其他的器具,向顾客宣传展示自己企业的产品。这里的关键是能否拥有吸引顾客的演示技术,这种技术包括营销人员的语言表达能力等。

7.协调能力

协调能力主要体现在营销过程中，当企业与客户之间的利益发生冲突时，营销人员要具备协调好相互关系的能力，将冲突降到最低点。协调的精髓在于寻找一个“平衡点”，即运用适当的谈判技巧，从而使双方的合作继续进行下去。营销人员要与形形色色的人打交道,在各种复杂甚至是突如其来的恶劣环境下,只用一种模式和姿态对待顾客是很难取得成功的,这就要求营销人员必须具有灵活机动的应变能力,做到在不丧失原则的前提下,能化复杂为简单,化干戈为玉帛,取得营销活动的成功。反之,如果营销人员缺乏灵活的应变能力,在处理错综复杂的情况时,则会束手无策而招致工作的失败。

8.管理能力

一名成功的营销人员不会把自己仅视为一名业务人员，他会认为自己更应该是一名成功的管理人员，他身上肩负着管理渠道、管理客户、管理团队、管理市场等的使命，其实质就是一名管理者。

参考文献

[1].吴凡。营销人员的心理品质[J].经贸世界, 2000,(06)：37页

[2].耿天军.论市场营销人员应具备的基本素质[J].邯郸职业技术学院学报.第l5卷第2期:第二页