城市公共交通安全管理

城市公共交通安全管理（精选8篇）

城市公共交通安全管理 篇1

1、城市公共交通系统分为哪四类？每一类分别在该系统中起什么作用？

答：城市公共交通系统分为常规、快速大运量、辅助和特殊系统四类。

2、我国目前主要存在哪几种行业管理模式？试举例说明。

答：“公司型”行业管理模式、“职能部门型”行业管理模式、“协会型”行业管理模式。其中“公司型”行业管理模式有烟草、石油行业；“职能部门型”行业管理模式有电子、民航、交通等行业；“协会型”行业管理模式有企业自主组织的行业协会。

3、我国城市公交行业管理属于哪种类型的行业管理模式？

答：“职能部门型”行业管理模式，具有国家行政管理的基本属性。

4、构成公共交通线路网的“四大要素”指的是什么？

答：线路的首末站、具体走向、中途设站和线路之间的相互衔接，则是构成公共交通线路网的“四大要素”。

5、常见公共汽（电）车线路网的主要形式有哪些？分别适用于哪一类城市？试以你所在城

市为例进行分析。

答：①直线形线路网，适用于道路网呈棋盘状的大、中、小城市；②放射形线路网，适用于中、小城市；③环形线路网，适用于大城市；④方格对角线形线路网，多见于历史遗留下的古城，也适用于一些呈棋盘状线路网的现代化大、中城市；⑤混合形线路网，一般适用于特大城市和大城市。

6、运营线路长度和运营线路网长度这两个指标的区别在哪里？

答：运营线路长度是指城市公共交通固定运营线路的长度，不包括临时行驶的线路长度。它与城市的规模、城市居民的平均乘距大小有关。运营线路网长度是指城市公共交通的运营线路所通过的道路长度的总和，或是运营线路总长度减去并行重复线路的长度。

7、城市公共车辆的运营方式有哪些？各自有何特点？

答：①定线定站式，乘车经济性较好，并可采用大型车辆；②不定线不定站式，满足乘客“门—门”的运输需求，可在任何线路上服务，但其乘车费用较高；③定线不定站式，其运行线路固定，但乘客上下车地点可不固定，实行“招手上车，就近下车”模式，其经济性、方便性介于前两种运营方式之间。

城市公共交通安全管理 篇2

市场化运作后,公交企业实行低票价政策以及承担特殊的社会公益任务,导致多数企业都是微利和亏损经营。近年油价居高不下、人工成本的上升、运营车辆等级的提高,使得公交企业经营成本大增。虽然政府在很大程度上给予了公交企业极大的关心与扶持,但财政补贴仍不能完全弥补成本的支出,企业生存压力非常大。在当前形势下,公共交通企业唯有降低自身的营运成本,才是持续发展的唯一出路。

一、成本管理概述

成本管理是对企业经营活动过程所发生的成本进行有组织、有系统地预测、计划、控制、计算、分析和考核的一系列科学管理工作。加强成本管理是增加企业盈利,实现企业经营的最优化管理,可持续发展的必然要求。

(一)有利于从成本角度分析、选择、优化企业管理

现代企业成本管理的方法多种多样,不同的成本管理方法其管理的基础和侧重点都有所不同,如作业成本法是以作业为管理基础,通过对作业成本动因的分析来计算产品生产成本,并为企业作业管理提供更相关、相对准确的成本信息的一种成本计算方法。企业只有立足于自身的成本角度,选择合适自身发展的有效的成本管理方法,并持续不断的加以改进。

(二)有利于对成本实施控制

通过事前有组织的预测、计划确定各项资源的成本标准,在实际运营中,按成本标准控制支出,能够及时发现偏差,有利企业迅速制定改进措施,为提高成本管理的有效性而对成本管理的制度、方法、措施作出谋划。

(三)有利于增强全员成本观念,增强企业的竞争力

通过成本分析与考核,让全体员工认识到降低成本的重要意义,向全体员工进行成本意识教育,让员工充分感受到成本管理的效益,变“要我降低成本”为“我要降低成本”,形成全员参与的成本管理。

此外,通过对企业自身及竞争对手的资料进行分析,找出差异,发挥自身优势,克服不足,才能在竞争中立于不败之地。

二、城市公共交通企业成本管理存在的问题

(一)成本管理观念落后

许多公交企业单纯地依靠节约开支来降低成本,较少地从效益角度看成本的效用,没有很好地运用成本效益原则进行成本管理以获取更大的收益。如:购入车辆时过度地关注购车价格忽略车辆运营投入经营后的运行成本,造成后期的维修成本、燃料消耗等增加。在维修工艺上不重视采用现代化管理手段、运用先进的维修工具进行车辆的修理,车辆进出厂检验基本依靠检验人员的经验,造成故障判断不准,返工复修频率增大,增加不必要的维修成本。

(二)忽视节约成本的关键环节

公交企业节约成本的关键环节是现行运营线网的优化。目前大多数公交企业都已认识到科学地规划公交运营线路是公交企业最大的成本降低途径,在开辟新的线路时往往会进行科学的规划,但对已有运营线网的优化、改造缺乏大胆的创新思路和行之有效的方法,致使旧的运营线路改造陷于停滞状态。

(三)成本管理的精细化程度有待进一步提高

许多公交企业都实行了单车成本核算,虽将成本核算细化到了每一台车,但核算中存在大量的分摊费用,分摊的方法大多按运营收入或运营公里来进行分摊,导致核算的信息不实或扭曲,无法满足企业成本管理的需要。如线路调度工资按车辆运营公里及车辆大小进行分摊,虚增运营车辆多、公里投入大的线路的成本,无法科学地比较各线路的运营效果。

(四)成本控制的目标局限于传统的成本管理范畴

注重对油料、材料、轮胎等比重较大的成本项目的管理而忽略对服务、后勤管理等方面成本的控制,造成不必要的成本浪费。如后勤饮用水,在社区、办公楼均安装了质优、价廉的直饮水后仍用价格较高的纯净水。在外聘洗车人员时,为节约人工成本,招用年龄较大的退休人员而忽略用工效率及用工风险。

三、加强城市公共交通企业成本管理的对策

(一)树立新的成本管理理念

公交企业要树立新的成本管理理念,将成本管理工作作为一项系统工程,对成本管理的对象、内容、方法进行全面的分析研究。成本管理不能局限于生产经营过程,而应将视野向前延伸至除产品供应商之外的公交运营线网布局方面;成本管理的对象也不能限于费用支出项目,应扩展至运营计划编制方面;成本管理的内涵也应由物质产品扩展到非物质产品成本上;此外,还应树立成本效益理念。

(二)关注公交车采购环节的成本控制

公交车采购是公交营运的基础和前提,是公交企业投资最大的成本领域,把好公交车采购环节的成本控制关,将直接影响到运营安全、燃料消耗和后期维修成本。

企业应当立足长远,有计划地引入新能源公交车辆。而新能源公交车由于生产厂家对混合动力各种差异化配件的核心动力系统采用了不同的技术路线而导致运营期的燃料消耗差异,单纯考虑采购价格的采购策略在实际运作中已变得极不科学,因此,公交车采购应将包括采购价格在内的维护成本、故障成本、运行成本等与客车制造商的技术能力和企业经营理念紧密相关的多种成本因素纳入考虑的范畴,力求所购车辆满足运营使用要求并终身使用成本最低。

(三)采取有效的措施整合运营线路

企业应当更新观念,提高认识,对已有运营线路的优化整合,将运营线路看作企业价值链分析中与供应商建立的战略合作关系,而供应商是城市规划部委局(政府),产品是城市交通线网。企业应当着眼长远发展,科学规划好线网布局,提出行之有效的具体的优化措施,调整过程中要有在短期内支付较大的成本以换取长期利益的准备。

(四)编制行之有效的运营计划,减少不必要的成本支出

企业编制运营计划时,不能搞一刀切的模式,应在认真分析市场的前提下,区分淡旺季周期、高平峰时段编制运营计划,如在对市场进行调查、分析后确定某线路周一至周五高峰时段平均发车间隔、平峰发车间隔,以及此线路高峰持续时间,平峰持续时间,然后据此确定此线路周一至周五的日配班计划,进而确定此线路月配班乃至年度的配班计划,根据计划的配班情况来调配车辆、人员等运力资源以实现既定的运营计划。为确保计划的实施,还可设定相应的考核激励政策。

(五)根据自身特点选择适当的成本控制方法

第一,燃料费用在公交企业的经营成本中占有较大的比重,因而对于成本控制意义非凡。在实际运营中制定一系列的燃料管理制度和合理的奖罚办法,精细化燃料定额管理,按车型、出厂日期、运营线路、开启空调时段的不同下达燃料定额,使燃料管理人员、驾驶员的绩效直接与能耗挂钩,达到减少燃料费用的目的。

第二,完善维修工艺,采用现代化管理手段、运用先进的维修机工具进行车辆的修理、保养以降低成本支出,并可视维修工艺程度确定保养间隔里程,确定维修作业的项目。

第三,选择适合的车辆保险方式,降低经营风险。可模拟保险运作模式成立虚拟车辆保险公司,将原本应投保的资金单立账户进行管理。

(六)运用现代技术提高路线的经营收益

城市公共交通安全管理 篇3

摘要：随着国家大力发展城市公共交通，《城市公共交通运营管理》作为公路运输与管理专业的一门必须课得到了越来越多的重视并且急需完善。本研究基于IPOE方法完成了课程标准的主要设计，并从IPOE的微观角度出发设计了课程重点部分的教学内容。

关键词：城市公共交通运营管理，IPOE双链条研究，课程设计，课程评估

中国分类号：G423

1.《城市公共交通运营管理》课程概述

本课程是公路运输与管理专业的一门专业必修课，课程内容涵盖城市内几种典型的公共交通方式，主要研究其运营实务的操作与管理，如公交汽电车、出租车、地铁轻轨等。本课程意在培养公共交通、运输枢纽场站等企业所需要的调度、操作、管理的有关人才。

随着近年来国家大力提倡优先发展城市公共交通，以及以大中城市为代表的全国多数城市都相继出现交通拥堵问题，本课程受到专业内高度重视。

1.IPOE双链条研究方法概述

IPOE研究方法即的investigating， planning， organizing， evaluating缩写，代表调查、计划、运营、评估、再调查等等的一个循环模式，其主要流程如图1所示。

所谓IPOE双链条，即根据本课程的特殊性，笔者发现一方面，可以根据IPOE方法来编写课程标准，另一方面，课程本身的具体内容设计也正是一个IPOE的流程。下面将从两个方面具体说明。

2.根据IPOE方法设计课程标准

2.1I调查

根据往届毕业生的就业数据结果显示，在城市公交领域就业的学生工作岗位多为公交企业的调度、操作、管理人员。教师通过下厂调研，总结学生在以上岗位中应该具备的基础知识和能力，以此为依据设计本课程的培养目标。

其中知识目标包括，掌握城市公共交通的基础知识；掌握客运市场分析；掌握客流调查的方法和客流的预测；掌握公共汽电车的行车组织和调度实务；了解公共汽电车的技术、安全管理实务；了解出租车的运输组织；掌握轨道交通的构成；了解轨道交通的运输组织和调度实务等。

能力目标包括，能够通过调查和预测分析客运市场；能够组织公共汽电车的日常运营，并具备初步的执行能力；能够组织公共汽电车的异常调度；能够评估公共汽电车的服务质量等。

2.2P计划

根据调查确定课程培养目标之后，重新设计本课程的教学单元和重难点，合理安排教学学时，具体如表1所示。

2.3O运行

本课程以设计的教学计划为基准，在实施教学的过程总遵循了两条教学方法的线路，其一是以学情分析为基础，改革传统教学方法，设计以学生为主体的启发式教学；其二是以知识被学生接受的过程为基础，在不同阶段设计相应的、多样化的教学方法。

首先，本课程的授课对象是运管与管理专业二年级的学生，他们具有一定的专业知识以及学习专业知识的思维，他们比较倾向于学习技能性较强的课程，本门课程以理论为主技能为辅，在教学中加入一些列以学生为主导的环节。另外城市公交作为学生们日常生活中必不可少的一部分，都被其所熟悉，故知识讲授时如果能理论结合实际就会被很好的接受。

其次，知识从书本上到学生的头脑中，这期间教师的一系列指导和教学应该遵循着一条线，就是把复杂的知识简单化，简单的知识易懂化，易懂的知识有趣化，最后学生接受了有趣的或者易懂的知识，从而能明白最初的道理。在这一过程中，因为要简单直观，要有趣生动，就涉及到多种的教学手段，主要有知识讲授、案例讨论、专题讨论、分组完成项目、问答竞赛等多种教学手段实施教学。

2.4E评估

在完成阶段性教学后，教师需要及时评估教学效果，主要从课堂内和课堂外两个方面来进行。课堂内指学生上课时的参与度和兴趣度、学生的听课效果反馈、作业完成情况、期末测试情况。课堂外指学生实习和就业后的切身感受。通过这两方面的反馈和评估，可以找到课程存在的问题，从而再进一步的修改培养目标，调整教学安排，设计教学方法等，做到真正的理论联系实际，使得课程内容更加的饱满，方式更易于被接受。

3.課程主要内容中的IPOE链条

本课程的主要内容是基本城市公共交通的运营管理实务，主要包括公交车和地铁两大重点。因为该研究对象的自身属性，在设计课程内容的过程中，发现公交运营的具体操作也正是遵循了IPOE这一过程。把IPOE方法具体到特定的事件（城市公交运营）中，就有了公交运营的几个重要步骤，以下以第3章，公共汽电车运营管理为例说明。

第一，I调查（客流调查）。在城市公交运营中，客流调查即对客运市场的分析和预测，这是编制和调度一些行车作业的前提条件。只有通过对市场需求的全面分析，才能建立合理的供给制度，从而实现城市公交的良性运营。所以说客流调查是基础，是实践后续计划的依据。

第二，P计划（行车作业计划）。在完成公交线路和站点客流调查后，就需要编制公交行车作业计划。行车作业计划是公交企业营运计划的具体反映，是组织车辆在线路有序、均衡运行的生产作业计划。行车作业计划根据客流调查安排配车数和时间间隔，是公交运营的核心所在。

第三，O运营（公交车调度）。行车调度是根据行车作业计划，对车辆进行指挥和控制，并根据客流变化情况，灵活机动的采取调度措施，组织车辆均衡运行，加快车辆周转，提高营运效率，控制车厢满载率，保证营运活动的正常进行和行车计划的完成。

城市公共交通安全管理 篇4

第一章

总则

第一条

为了加强城市公共交通管理，维护城市公共交通秩序，促进城市公共交通事业的发展，适应经济发展和人民生活的需求，依据国家有关规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条

凡在本市行政区域内从事城市公共汽车、电车、轻轨等经营活动的单位、个人和接受相关服务的乘客，均应当遵守本条例。

第三条

城市公共交通管理应当坚持全面规则、统一管理、多元投资、优先发展、方便快捷的原则，实行城市公共交通专营，发展大型、方便舒适、环保型、节能型车辆。

第四条

市和不设区的市交通行政部门主管本行政区域内的城市公共交通管理工作。交通行政部门可以委托符合法定条件的机构行使日常的城市公共交通管理职责。

计划、建设、规划、公安、工商、物价等有关部门按照各自职责，协同做好本条例的实施工作。

第五条

市和不设区的市人民政府应当对城市公共交通的发展给予扶持，制订发展城市公共交通的产业政策，为城市公共交通企业营造公平竞争、健康发展的市场环境。

第二章

规划建设管理

第六条

交通行政部门应当会同有关行政部门根据城市总体规划、经济建设、社会发展和人民群众的生活需求，编制城市公共交通发展规划，报本级人民政府批准后，纳入国民经济和社会发展计划。

第七条

城市公共交通发展规划确定的城市公共交通配套设施（以下简称配套设施）用地及空间，任何单位和个人不得侵占或者擅自改变其用途。

前款所称配套设施，是指保障公共交通车辆正常营运的轨道、停车场（站）、调度室、站台、站棚、站牌等各类设施。

第八条

规划部门在审批配套设施的规划设计方案时，应当事先征求交通行政部门和公安部门意见。

第九条

公安部门应当会同建设、规划、交通等部门组织编制城市道路交通管理规划，并在有条件的路段规划设置公共交通车辆专用车道；在客流量相对集中的地段，应当规划设置公共交通车辆换乘中心。

经公安部门同意，公共交通设置可以不受路段单行线限制。

第十条

新建、改建城市道路时，建设单位应当按照城市公共交通发展规划，优先新建和改建影响公共交通车辆通行的路段和道路交叉口。

沿线站台间距和道路交叉口的站台距路口的距离应当符合国家规定和本市城市公共交通发展规划。对无法按标准设置站台的次干道以上的道路交叉口，及时拓建改造，保证站台设置。

第十一条

新区开发、旧城改造和建设飞机场、火车站、长途汽车站、大型商业网点及旅游景点、居民住宅小区、学校、医院、文化体育场馆等工程项目，建设单位应当按照规划，同时设计、同时建设配套设施。

配套设施竣工后，由建设行政部门会同交通等有关部门组织验收，经验收合格的方可投入使用。

验收合格的配套设施，建设单位应当交付给交通行政部门统一管理。

第十二条

建设单位未按照规划建设配套设施的，由建设行政部门会同交通、规划行政部门责令其限期补建。

第十三条

从事城市公共交通营运的单位和个人（以下简称经营者）应当定期对城市公共交通工具及其配套设施进行维护保养，保证其技术性能、安全指标符合国家的规定和标准。

第十四条

任何单位和个人不得擅自迁移、拆除、占用或者毁坏、污损、遮盖配套设施。

因城市建设确需迁移、拆除、占用配套设施的，应当按照规定给予补建或者经济补偿。

第十五条

城市公共交通营运站台一般以地名、路名、街道名、历史文化景点名或者重要机关等单位名称科学命名。

第三章

资质管理

第十六条

凡申请从事城市公共交通营运的经营者，应当具备以下基本条件：

（一）有与经营规模相适应的注册资本；

（二）有符合规定的固定场所、营运设施及相应的技术力量；

（三）有相适应的管理机构和管理制度；

（四）有与经营规模相适应的营运工具。经营公共汽车的，在无锡市区一般不少于五十辆大型公共汽车，在市（县）城区一般不少于三十辆大中型公共汽车；

（五）有经培训合格的驾驶员、乘务员和管理人员。

电车、轻轨的具体营运条件，由市交通行政部门会同有关行政部门制定，报市人民政府批准。

第十七条

申请从事城市公共交通营运的经营者，应当持书面申请及相关证明材料向交通行政部门提出申请。交通行政部门应当自接到申请之日起三十日内予以审查，对审查合格的颁发《城市公共交通经营资质证书》（以下简称资质证书）；不合格的书面通知申请人。

第十八条

城市公共交通营运实行专营权管理制度。专营权的具体管理规定由市人民政府另行制定。

第十九条

取得资质证书的经营者可以参加交通行政部门组织的线路或者区域专营权招、投标活动。

第二十条

取得专营权的经营者由交通行政部门发给《城市公共交通专营权证》（以下简称专营权证）。

第二十一条

未取得资质证书、专营权证的，不得从事城市公共交通经营。

凡投入营运的车辆，应当向交通行政部门申领车辆营运证件。

第二十二条

任何单位和个人不得伪造、冒领、转让、租借资质证书、专营权证、车辆营运证件。

第二十三条

交通行政部门应当对车辆营运证件实行年审制度。

第四章

营运管理

第二十四条

城市公共交通线路和站台设置由交通行政部门会同公安部门确定，任何经营者不得擅自变更。因城市建设、重大活动等特殊情况确需变更的，须经交通行政部门和公安部门批准后，由营运该线路的经营者在五日内向社会公告（突发事件除外）。

第二十五条

经营者要求停（歇）业的，应当提前三个月向交通行政部门申请，经批准并办理工商、税务等有关手续，向社会公告后，方可停（歇）业。

申请、办理停（歇）业期间，不得擅自停（歇）业。

第二十六条

经营者应当遵守以下规定：

（一）按规定的线路、时间、站台、班次和车型营运；

（二）按规定统一制作和悬挂营运标志；

（三）执行物价部门核定的票价标准；

（四）车辆整洁卫生，服务设施齐全，安全性能和环保指标符合国家规定的技术规范；

（五）执行城市公共交通管理的其他规定。

第二十七条

城市公共交通驾驶员、乘务员应当遵守下列规定：

（一）执行核定的票价标准，向乘客提供票据；

（二）及时向乘客预报站名；

（三）协助并配合公安部门查处违法犯罪行为；

（四）禁止强行拉客、滞留候客和使用高音喇叭招揽乘客；

（五）禁止超载、无理拒载、中途逐客等行为；

（六）遵守城市禁鸣的有关规定；

（七）礼貌待客，文明服务；

（八）遵守交通管理的其他规定。

第二十八条

公共交通车辆在营运途中出现故障不能继续营运时，驾驶员、乘务员应当向乘客说明原因，并及时报告有关部门和经营者，安排改乘同线路后序车辆或者采取其他有效措施进行疏导。

第二十九条

遇有抢险救灾等特殊情况时，经营者应当服从交通行政部门调派用车，交通行政部门在任务完成后应当及时将车辆归还经营者。

第三十条

乘客乘坐公共交通车辆应当遵守以下规定：

（一）在站台或者指定地点依次候车，有序上下车；

（二）主动买票、投币、出示票证或者使用IC卡等卡（证）；

（三）不得携带易燃易爆、剧毒等危险品和伤害他人的物品上车；

（四）不得使用过期或者伪造的票证以及IC卡等卡（证）；

（五）乘坐期间，不得将身体任何部分伸出车外，不得跳车，不得妨碍他人正常乘坐或者影响他人人身安全；

（六）其他有关乘车规定。

第三十一条

在公共交通车辆上设置广告，应当符合广告管理、城市市容管理、道路交通管理的有关规定。

广告不得覆盖车辆营运标志，不得阻碍行车安全视线。

第三十二条

公共交通车辆在营运途中发生不属于道路交通事故范围的乘客人身伤亡事故的，可以参照国务院《道路交通事故处理办法》有关规定处理。

第三十三条

鼓励城市公共交通进行票制改革，推广应用IC卡等卡（证），提高票务管理的现代化水平。

经营者必须使用经有关行政管理部门统一监制的票证或者IC卡等卡（证）。

经营者应当建立健全票务管理制度，加强票务管理；有关部门应当加强对票务的监督管理。

禁止任何单位和个人伪造、涂改、冒用票证，禁止任何单位和个人伪造IC卡等卡（证）。

第三十四条

城市公共交通票价的核定和调整，由经营者提出书面申请，经交通行政部门审核后，由物价部门审批。

第三十五条

交通行政部门和经营者应当建立投诉受理制度，接受乘客的投诉。投诉者投诉时应当提供有关证据。

第三十六条

经营者受理投诉的，应当在受理之日起十日内，给予投诉者答复。投诉者对经营者的答复有异议的，可以向交通行政部门或者其他有关部门投诉。

交通行政部门受理投诉的，应当在受理之日起十五日内，给予投诉者答复；情况复杂的，可以延长至三十日。

第五章

法律责任

第三十七条

有下列行为之一的，由交通行政部门责令其改正，对经营者处以二百元以上一千元以下罚款；

（一）未按规定设置服务设施，悬挂营运标志或者服务设施残缺不全的；

（二）公共交通车辆安全卫生状况不符合规定要求的；

（三）服务质量不好，情节恶劣，影响重大的。

第三十八条

有下列行为之一的，由交通行政部门责令改正，对经营者处以一千元以上五千元以下罚款，造成损失的，应当赔偿经济损失:

（一）车辆营运证件未按规定进行年审的；

（二）擅自改变车型、班次、营运时间的；

（三）强行拉客、滞留候客、超载、无理拒载、中途逐客或者使用高音喇叭招揽乘客的；

（四）擅自停（歇）业的。

第三十九条

擅自拆除、占用、迁移、遮盖或者毁坏、损坏配套设施的，由交通行政部门责令改正，可处以二百元以上三千元以下的罚款；造成损失的，应当赔偿经济损失。

第四十条

有下列行为之一的，由交通行政部门责令停止营运活动，没收违法所得，并处五千元以上三万元以下罚款：

（一）无资质证书、专营权证、车辆营运证件从事城市公共交通经营的；

（二）伪造、冒用、转借资质证书、专营权证、车辆营运证件的；

（三）擅自变更营运线路、站台的。

第四十一条

违反本条例规定，属建设、规划、公安、物价、工商等部门职责范围内的，分别由有关部门依照有关法律、法规予以处罚。

第四十二条

当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第四十三条

城市公共交通管理人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由所在单位或者上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章

附则

第四十四条

城市公共交通安全管理 篇5

潘艳荣

近年来，随着经济社会的快速发展，城市化进程加快，居民生活水平不断提高，公众出行需求旺盛，城市的交通拥堵、环境污染等问题日益突出。2012年，重庆市成为全国首批国家“公交都市”建设试点城市之一，其主要特征就是具有较高的城市公共交通分担率。公共交通分担率是衡量公共交通发展、城市交通结构合理性的重要指标，指的是城市居民出行方式中选择公共交通的出行量占总出行量的比率。2012年底，国务院出台了《关于城市优先发展公共交通的指导意见》，但如何切实做到公交优先，让公交成为市民首选的交通工具，不断提高公共交通分担率，使重庆成为真正的“公交都市”，是需要深入研究的问题。

一、地面公交现状

2013年底，主城区拥有公交车8627辆，年客运量18.6亿人次，同比增长5.1%。近年来，随着轨道交通的兴建，地面公交客运量增长较慢，分担率也从2007年起逐年下降，但目前仍然发挥着城市客运主力军作用，具有以下特点：

（1）公交出行总量大，分担率高。2013年主城区居民日均机动化出行（不含步行）总量875万人次/日。其中，公共交通500万人次/日，占57.1%（地面公交47.2%，轨道交通9.9%），小汽车277万人次/日。较其他特大城市，主城区公共交通出行比例较高，小汽车出行比例较低，但正在面临小汽车出行比例迅速增长、道路交通压力进一步增大的挑战。

（2）公交客流走廊明显，线路重复系数高。根据2013年《重庆市主城区交通发展年度报告》显示，嘉陵江—渝澳大桥断面高峰小时公交客流量达到5.6万人次/h，主城区日均客流超过3万人次的线路有11条，公交客流走廊明显。由于公交线路的集中布设，主干道上公交车“列车化”现象严重，加之个体交通迅猛增长，公交车运营速度逐年下降，与小汽车相比运行效率处于劣势地位。

（3）地面公交线网密度低，结构不合理。根据2013年《重庆市主城区交 通发展年度报告》显示，内环以内公交线网密度约3.4km/km2，内环以外区域1.5km/km2。根据《城市道路交通规划设计规范（GB 50220-95）》，在市中心区规划的公共交通线路网的密度应达到3-4km/km2；在城市边缘地区应达到2-2.5km/km2。根据交通部十二五“公交都市”建设示范工程考核指标，城市建成区公交线网密度达到3km/km2以上。因此，主城区公交线网密度低，特别是内环以外新建成区域，导致公交站点覆盖率过低、支路及次干道公交服务欠缺，而主干道公交线路重复度高，线路走向与轨道走向明显重复，且公交线网层次单一，快线、干线、支线区分不明显，缺乏快速公交干线。

二、轨道交通现状

目前，已运营轨道线路4条，里程170公里，2013年年客运量4亿人次，同比增长63.9%。轨道骨架初步形成，轨道网络效应逐步体现，但轨道交通吸引客流有限，其原因为：

（1）线路及站点问题。轨道线路车站站间距过小，降低了运行速度和客流吸引力，影响了轨道交通效率的发挥。部分轨道车站位置设置不合理，未靠近人流密集区域。部分车站被大地块分隔，乘客需较远绕行方能到达。此外，轨道车出入口数量不够，与周边建筑衔接欠佳，站内外人流组织、引导不力。

（2）换乘衔接问题。一是线路间换乘不便。如牛角沱站，轨道2、3号线实现换乘需要经过两层扶梯以及一条高架连接通道，换乘距离约300米。二是轨道交通与地面公交车站距离较远。三是车站出入口未能与人行过街设施衔接。此外，外围区轨道车站未能充分与小汽车等实现“P+R”换乘。

三、发展对策

（一）、地面公交发展

（1）以换乘枢纽为核心重新组织地面公交

改变当前“层次单

一、高重复率、低换乘”的公交线网结构，结合城市拓展及用地调整，以枢纽为核心构造公交分级服务体系。适当撤并线路，缩短长距离 线路比例，降低公交线路重复系数，发展快速公交干线运输，提高换乘比例。让公交长短距离运输、快慢运输分离，并协调与轨道的关系，形成轨道交通、公交干线、地区性公交、公交支线等多层系统。

（2）常规公交与轨道交通一体化发展

公交与轨道是“面与线”的关系。轨道交通主要解决“方向可达性”，难以充分解决“目的地可达性”，用于满足客流干线的运输；而“面”上的公交服务只能靠常规公交，特别是当前城市建设开发范围分散扩大的情况下，公交服务均等化主要依靠常规公交。可撤出部分与轨道线路重复的公交运能，将其投放到城市外围新建成区，提高外围地区的服务水平。

（3）拓展公交服务范围，提供多样化服务

紧抓主城范围拓展、人口疏散转移的契机，引导居民多利用公交出行。同时，提高内环外新建成区的公交线网密度、站点覆盖率，提供多种类型的服务，满足用户多样化的需求，例如社区巴士、不定线巴士、学生专车、旅游专车、购物班车等。

（4）提高管理水平，提升服务质量

一是改变思维观念。努力提高服务水平，提高乘客满意度，使公交形成足够的吸引力，成为居民“乐意”选择的出行方式。二是推进公交信息化。公交信息化是提高公交服务水平的重要体现，通过多种渠道动态实时地提供各类公共运输之间的转乘、公交车即时位置及预计到站时间等资讯。

（5）设置公交专用道、专用信号，确保公交路权优先

公交专用车道的设置既可以转变大众的出行观念和方式，增强公交吸引力，缓解城市交通拥堵，也可以改善公交车的运行环境，提高公交车的运行速度，从而保证公交车的运行正点率，提高公共交通的服务水平，吸引更多的人乘坐公交车，实现道路资源的优化配置。

（二）、轨道交通发展（1）做好轨道线网规划设计

在总体规划阶段做好轨道线网设计，合理布局轨道交通线网，充分利用市郊铁路、轨道快线、轨道普线构建适应不同范围的多层级线网结构。同时，合理安排轨道线路建设时序，优先建设客流成熟走廊。重视轨道建设的前期规划控制，开展轨道车站的详细规划方案设计，改善轨道车站与周边用地、建筑、各种交通工具的协调性，提高车站实施后的预期效果。此外，进一步提升站点周边用地的开发强度，使轨道交通站点服务更多的人口，形成围绕轨道车站的高密度开发（TOD）模式。

（2）做好轨道交通站点设计

包括站点外部环境设计和内部人流设计两方面。一是做好站点周边步行环境设计。通过打通穿越大地块的步行通道等提高轨道车站步行可达性。利用人行过街天桥、地道，建筑物的空中连廊，打造连续的人行空间，提高轨道车站吸引力。二是优化轨道车站内部人流组织设计。增加轨道车站出入口数量，尽量与周边建筑物直接连接，优化轨道车站内部与周边路网的交通组织，科学合理地设置引导标志。

（3）做好与其他方式的接驳服务

城市公共交通服务规范 篇6

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

城市公共交通安全管理 篇7

1. 武汉市城市交通公共设施的现状分析

1.1 武汉市城市交通公共设施缺乏系统性

当代城市公共设施的系统化设计, 成为实现城市生活和公共空间的人性化和效率化运作的基本保障。涉及城市公共设施领域的系统化设计, 在视觉的“标识”意义与文化的“符号”意义方面同时承担着双重的角色和作用。

武汉市的公交站牌、道路指示牌、公交候车站等重要的交通公共设施, 从系统性方面来说, 这些分散在各地的无美感可言的交通公共设施并未经过统一的设计, 各自孤立的占据某个地方;形式和功能也没有统一;也没能体现武汉当地的文化特色, 与周围的环境未能融为一体。这给包括本地人在内的广大市民造成许多困惑和麻烦, 更不用说享受公共视觉设计艺术带来的审美愉悦和心理的满足。

世界各地的交通公共设施都有体现当地文化和地域特征的系统化设计的例子都可以成为我们借鉴的典范。

1.2 武汉市交通公共设施色彩运用的问题

色彩在公共交通中发挥重要作用, 合理的色彩设计能够帮助行人更加便捷、有效地完成公共交通行为。相反, 不合理的色彩设计不仅起不到任何作用, 还会给行人带来不必要的麻烦。

色彩使用不恰当, 缺乏整体性是公共交通设施色彩使用的常见问题, 也是存在比较广泛的问题。武汉也有这样的问题, 例如说一些公交站指示牌的文字与底色色彩对比较弱, 行人辨认费力, 特别在晚上更加不容易识别。武汉的公共交通设施中用色不恰当还表现在其它的一些方面, 如用色不够美观, 与周围环境不和谐等等, 这些问题都是我们在进行城市公共交通设施色彩设计改善时应注意的问题。

1.3 无障碍设计的严重缺乏

武汉作为中部较大的城市, 交通设施中的无障碍设计十分缺乏。武汉市目前很多残疾人专用交通设施被破坏、占用甚至根本没有;大部分公交等候亭都是台阶, 配备轮椅缓坡的很少;在公交车或轻轨站进不了站或上不了车;换乘不方便;建筑物的入口有台阶, 不方便进入;无法使用过街天桥或地下通道。

色彩的使用在无障碍环节的考虑主要是针对色觉有障碍的人群。武汉市在公共交通设施的用色中, 只用色彩一种语言传递信息, 那么色觉有障碍的行人可能就无所适从。

1.4 视觉导向系统的现状分析

视觉导向系统就是给人们提供有效的视觉传达与引导, 以便在不同的陌生场所及交通路口获得便利并具有美感的可识别性引导物。

武汉市区内很多重要的街道上一整条街没有任何指示牌引导路人和司机, 例如, 游人坐公交到了司门口, 可是没有任何指示牌指向武汉有名的户部巷;初次到武汉来的游客因为没有指示牌也很难找到黄鹤楼停车场在哪。

此外, 武汉市指示牌也存在语言的单一问题。武汉作为一个大都市, 和国外交流是一个必然的趋势。在重要导向的视觉导向指示牌上运用外语和通用的图片是一个必然趋势。

1.5 生态设计理念的缺乏

公共设施的设计中的生态问题一直是设计研究中极为重要的领域, 而交通公共设施的生态问题应作为生态设计的先行环节, 因为交通设施是人们使用频率最高的设施之一。目前武汉市的交通公共设施的生态问题仍存在许多问题。例如武汉市的交通公共设施所使用的材料涉及钢铁、化工、木材、玻璃等, 有的使用了人工合成的化学材料, 耐久性差, 对人体有害。

1.6 值得提倡的地方

武汉市近年来也在交通公共设施方面做了很多完善, 例如, 免费自行车出租点分布在大街小巷, 设计合理, 绿色的环保色运用得恰到好处。有些单位还设计并施工了自己的屋顶立体停车场。武汉市还采用了世界上第一批全磁悬环保路灯, 在任何天气条件下都能自行发电, 环保美观。

2. 武汉市城市交通公共设施的改进建议

2.1 利用城市形象进行系统化设计

对于交通公共设施系统化设计, 可以从武汉的城市形象、文化底蕴和历史内涵入手, 对于候车亭、指示牌、导向标、路牌等交通设施进行统一设计。也可以对某些地段进行特定的设计, 体现更浓厚的特色。例如, 武汉大学附近的交通设施就可以体现武大浓厚文化底蕴;汉口的交通设施就可以利用汉口老房子的设计理念进行系统设计;黄鹤楼周围的交通公共设施则可以借鉴黄鹤楼的历史内涵, 不仅体现城市形象, 也让游客体味到浓厚的文化特色。

2.2 色彩的整体设计

色彩管理混乱, 缺乏整体性是从城市整体的角度来看公共交通设施用色的, 用色混乱相对较多地存在于无标准色的公共设施系统中。如果能配合公交车的用色对不同公交线路进行色彩区分, 那么公交站指示系统的用色就能大大方便候车人群对各条公交线路的识别, 不用很紧张地怕错过车次而密切注视每辆公交。公共交通安全、警示等等有国家用色标准的公共交通设施系统用色相对规范。相反, 无用色标准的公共交通设施用色往往更能体现所在城市的独特性, 代表当地独特的人文地域文化, 但往往缺乏系统的理论研究支撑, 这就要求从公共交通设施的使用功能出发, 从城市的整体色彩环境出发, 考虑大众审美, 建立健全公共交通设施用色管理机制, 科学合理地对公共交通设施用色混乱状况进行合理改善。

对于有色觉障碍的人群并不是对所有色彩都毫无感觉, 最常见的是红绿色盲和黄蓝色盲, 并且对所有色彩的明度感觉都相当敏锐。我们可以在公共交通设施的用色上考虑明度的变化, 或用其他的一些辅助方法帮助色觉障碍人士获得公共交通中的必要信息。

2.3 借鉴国外经验进行无障碍人性化设计

人性化无障碍设计更需要设计师在设计中更多考虑残疾人及老人的切实需要, 我们可以借鉴海外的经验建设无障碍城市。日本各地随处可见为残障和高龄人士设计的各种便利设施。红绿灯及拐弯处都有盲文提示和过街发声指示器, 地铁售票均有盲文系统, 特别是全社区盲道无缝覆盖, 使得盲人畅通无阻。

2.4 公共标识的“家具”化设计

作为一个家庭而言, 家具的不完善往往会导致生活的不便, 作为全体市民的大家庭的城市, 公共标识的“家具”化设计, 就是要最大程度给出行的人们带来最大的方便, 在陌生的空间迅速有效地引导人们达到目的地。公共标识一般设置在人流较集中的地区, 因此也是构成城市景观的一项不可忽视的重要设施。它不仅要有简单的指引道路方向的功能, 而且应该具有增强环境美感的功能。设计时对其体量尺度和造型色彩, 及与周边环境的关系都应该进行充分的研究。设于筑波市中心的标有区域地图的公共标识台, 造型和色彩都简洁大方, 而且其大小、高度、倾斜度都非常适宜人的观看, 为了增强照明效果, 又不影响环境, 在标识台内部都设置了日光灯。

2.5 生态设计以“自然为本”

生态设计要以“自然为本”去进行设计, 这不仅仅要求设计师追求公共设施形态外观上的标新立异, 更重要的是要将设计的中心放到这些交通公共设施与自然环境的亲和力的创新上, 遵循生态设计的原则, 在设计的每一个环节考虑到环境因素, 减少资源浪费, 降低对环境的破坏, 尽量使用再生材料, 延长使用寿命, 少用或不用有害材料, 使人类与自然环境共同形成一个互动的生态网, 只有生态的平衡, 才有人类社会的进步, 从而顺应发展的方向。

3. 结语

城市地下轨道交通公共艺术研究 篇8

【关键词】城市地下轨道交通 公共艺术 壁画艺术 新丝路之旅

引 言

近年来，城市交通问题日益严峻，以地下轨道为代表的交通建设在我国迅速升温，作为城市交通的主动脉之一，因其便捷、安全、节能的特点得到优先发展。根据《中国地铁建设产业分析及发展前景报告》2010—2015年全国将有近50个城市开通地铁；西安地铁三号线预计在2016年6月建成通车；这股自上而下大面积、高强度的地铁建设热潮，从客观的角度来说，为城市轨道交通研究提供了丰富的素材土壤。

城市地下轨道交通公共艺术国内外发展现状

迄今为止，地铁已经把人的生活空间扩展到了传统生活空间以外的地下空间，把人从地面吸引到地下，表面上是一种脱离自然，其实质是为了更好地保护自然，拉近了人与自然的关系。这就需要地铁设计尽可能做到对人的关怀以及对生存环境的关注，做到既经济实用又具艺术性。①综合考量，通过借鉴欧美发达国家在城市公共艺术方面累积的实践经验，壁画艺术无疑成为地铁环境中的典型载体。

莫斯科地铁之所以被誉为“地下艺术的宫殿”，除却美轮美奂、风格各异的大理石、马赛克镶嵌、彩色玻璃画、浮雕作品将整个空间装饰到美不胜收，极大地展现了俄罗斯的民族风情与地域特色。布拉格地铁表现手法相当现代，通过对几何图形色彩、质感的不同处理，使之具有突出的简洁设计感，一以贯之让整个空间富有秩序。斯德哥尔摩站则是以自然原始的设计闻名于世，全线以“岩洞” 的概念贯穿其中，极具神秘感，强烈的视觉震撼令人印象深刻。国外关于地铁实践的理论研究之前多集中在建筑层面，如英国《轨道技术》、德国《地铁站建筑》等专著，目前研究有偏重于地铁空间设计、公共艺术、地域文化层面的趋势，《斯德哥尔摩地铁艺术》代表着其中理论研究的典范。

1965年，北京地铁开始营建，同年10月第一期工程进入试运营阶段。天津于上世纪70年代初修建地铁，紧随其后，上海也加入地下轨道交通的阵营中。近年来，我国城市轨道交通发展势头迅猛，除却上述城市，广州、武汉、深圳、杭州、西安等多个城市正在建设、筹建或规划中。与此同时，理论研究的建设也呈遍地开花的状态。从公共艺术的层面来看，《北京地铁公共艺术》与《上海地铁公共艺术》重在地铁壁画艺术的展示；杨冰在《地铁建筑室内设计》中提及地铁艺术创作和文化表现的设计总则。在应用原则、主题、手法、材料、色彩等方面作了非常详尽的说明。

城市地下轨道交通公共艺术创作要点分析

建筑现象学中的“场所精神”与“建筑体验”强调人们对于建筑空间形态的知觉感受和直观的体现。美国明尼苏达大学地下空间中心的J.卡莫迪博士指出：地上空间与地下空间存在诸多异同，人们参与其中会产生不同的生理和心理感受。地下轨道交通空间环境特征受条件限制，有单一枯燥等天然缺陷，存在缺乏自然光照、空间封闭。这就对地铁公共艺术的装饰性提出了更高的要求。这些不利因素都可以通过内部空间设计来消除，通过出入口设计、照明设计、通风设备设计等在地下创造出良好的空间环境。

地铁公共艺术的特性之一就是依附于地铁环境。目前国内外地铁室内设计多集中在顶棚设计、墙面设计和地面设计，空间主要包括出入口、楼梯（电梯）、通道、站厅、站台五个部分，其中出入口至站内通道与站厅墙面为设置艺术品的最佳地点。因为出入口和楼梯为人流交汇之处，通道狭窄，不适合设置艺术作品，以免引起人群滞留，影响交通。站台为乘坐地铁站点，停留时间短暂，通常以实用功能的标示导向设计为主，公共艺术设计为辅。出入口通道是人群进入地铁口第一处可以驻足之地，站厅不单是进入站台的必经之路，也是交通不便时行人穿越马路的便捷通道，再加上人的视觉中心通常停留在视平线上，所以地铁墙面的设计非常重要。它负担着空间氛围营造、改善交通体验、地域文化传播等功能。

空间作为一种“形式”，背后必然蕴藏着丰富的“内容”。以地铁壁画为载体，使地铁成为展示城市文化的最佳窗口。马钦忠说“壁画在地铁环境中，通过其主题、内容及表现形式，形象性地对地铁场所中的机能和属性作意识上的提示”，对乘客起到辨识的作用。它通过直接描写所在车站的名胜古迹、民俗风情等标志性的事件或事物来暗示地铁站的社区特征。因此地铁壁画可以“帮助培育市民的集体记忆”。②乘客走进法国地铁站，可以明显感受出浪漫主义色彩的文化气息：如新艺术运动代表人物吉玛德设计的地铁入口；当乘客看到卢浮宫站陈列的大量馆藏艺术品（仿制）的时候，就已经提前徜徉在艺术的海洋中。

西安地铁三号线公共艺术的创新发展

西安是一个具有深厚文化底蕴的城市，累积了数千年来周秦汉唐的丰富历史遗存与唐风汉韵的恢宏城市精神。因此西安地铁的建设在提升城市现代化的基础上，体现城市地域特色，以地铁公共艺术的视觉形象塑造西安的精神气质、传播西安的历史文化、展示西安的全面发展。从地铁线路的公共艺术规划来讲，片段性的精神象征和场域记忆固然重要，但要完整而全面地体现城市精神，全线统一规划一个主题的必要性不言而喻。“整体大于部分相加之和。在公共艺术创作之中，最重要的不在于某一孤立艺术品如何尽善尽美，而在于这些作品能否相互配合形成整体艺术氛围，欣赏公共艺术，就是欣赏整体环境美。”③西安地铁三号线以新丝路之旅为题，打造西安全新的公共艺术面貌。

丝绸之路的历史有两千多年，滥觞于汉武帝派张骞出使西域之前，被德国地理学家李希霍芬（Ferdinand von Richthofen）命名为“丝绸之路”。除了巩固北方边界安全，贸易与交流成为丝绸之路的主要作用，在当时艰难的条件下，丝路成为中西方政治、经济、文明沟通的桥梁。西安作为丝绸之路的起点城市，在中西方交流的历史中留下辉煌灿烂的一页。2013年，习近平总书记发表了关于构建“丝路经济带”的重要讲话，翻开了建设丝绸之路的新篇章。由古及今，从丝绸之路到丝绸之路经济带，西安有着不可忽视的地位，因此西安地铁三号线将新丝路之旅作为主题，明确西安历史文化名城的定位，同时推动了西部城市的精神文明建设，从实践上促进了丝绸之路经济带的建设。西安地铁三号线是国家批复西安地铁建设规划中线路长度最长的一条线。西安地铁三号线南起规划西安铁路枢纽南客站处的侧坡村，终止于国际港务区草临路。整个线路以大雁塔为文化中心向四周辐射，凸显出汉唐时期丝绸之路带来的经济贸易、文化交流的成果。

西安地铁三号线的景观艺术墙设计以“一带一路、四海协同、承古接今、丝路核心”为题，自东向西集中表现新丝路之旅。设置有大型壁画共计52幅，从保税区代表的中国到鱼化寨代表的罗马：自张骞出使西域开始，途径13个国家，覆盖丝路申遗、文化传播、贸易交流、科技发展、风土人情、乐舞百戏、沿途风貌、现代发展、站点文化等各个方面，创新性地将中国传统绘画形式——手卷融入地铁公共艺术设计中，以宏大叙事的概念、穿越时空的设计、富丽跌宕的画面全面展现古今丝绸之路上重要国家、地区、城市的历史风情和现代发展。从历史、文化、经济等不同方向体现政策沟通、道路联通、贸易畅通、货币流通、民心相通的理念。强化了西安丝绸之路起点城市的功能作用与资源禀赋，成为丝绸之路经济带建设的核心城市的新标识。

结 语

随着历史的进步与社会的发展，公共艺术成为城市建设和发展的重要一环。从世界范围来看，大多数城市越来越关注公共艺术建设与地铁文化构建，这两者结合起来几乎可以代表一个城市的形象。地铁艺术同时承载所在区域或群体的情感诉求和文化尊严，其中所折射出来的是社会整体文化的需求。好的作品与地铁环境相辅相成，以可读的视觉形象反映出一定的地域文化特征，以开阔的文化视野承担起大众审美教育的社会责任。

注释：

①李朝友、王健：《地铁与城市》，东北大学出版社，2009。

②马钦忠：《打造公共空间的美学力量——论公共艺术对场所意义的塑造》，湖北美术出版社，2009。

③王洪义：《公共艺术概论》，中国美术学院出版社，2007，第141页。