电力企业的优质服务论文

电力企业的优质服务论文（精选12篇）

电力企业的优质服务论文 篇1

建设环境友好高效低耗的电力企业, 为社会提供和谐的电力服务是广大电力职工为之奋斗的目标, 也是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。电力企业在为社会提供电能的同时对资源和环境带来严重的负面影响。如何树立长效可持续的环保理念, 利用高新的科技手段在确保生产优质电能的同时节能减排, 创建和谐的电力市场, 为社会提供和谐的电力服务是摆在全体电力职工目前的重要课题。

作为基础能源, 电力发展直接关系经济发展、社会稳定和人民生活。在社会主义和谐社会中, 肩负着极其重要的使命和不可推卸的社会责任。目前我国改革开放正迈向深水区, 电力工业实现了持续的快速发展, 用电结构发生不断的变化, 电力需求也日益凸显。由于全体电力系统职工的共同不懈努力在较短时间内奋力扭转了全国发达地区的高峰时段缺电局面, 实现了安全生产;保证了适度增长的国民经济电力需求;保持了电力企业干部职工队伍的基本稳定。而前期的电力建设给自然环境带来的影响以及电力企业的耗能、服务问题, 在一定程度上影响和制约了电力工业的更快更好发展。因此务必协调处理好电网与电厂、电力行业与关联行业、电力生产者与消费者、电力工业与生态自然环境的关系, 才能有效促进电力工业持续、稳定、健康发展。

1 建设环境友好高效低耗的电力企业为社会提供和谐的电力服务应具备的精神和要求

1.1 在制定科学的电力发展规划时, 需做到电力发展与自然环境相和谐

随着工业化和城市扩大化变革的加快, 目前经济发展将保持稳步增长, 用电结构变化很大。电力规划应充分考虑全社会用电需要, 在制定发电侧的规划中, 确保新能源、可再生能源发电上网及政策优惠, 增加电力消费中新能源、可再生能源发电份额, 鼓励采用先进技术和设备, 努力提高节能减排水平。严格按照国家环境保护政策、法规, 在规划阶段开展规划环评, 在制定供电侧规划中, 应努力提高电网保障能力, 完善特高压通道等主网架的建设及城乡电网升级改造, 提高电网输送能力和运行水平。强调将电力需求侧管理作为一种资源在规划中应充分体现。遵循电力发展的客观规律, 更加合理确定电力发展目标和发展速度, 弘扬倡导环保理念, 引导转变合理的用电方式。使电力发展规划充分体现环保、科学、可实现, 达到电力发展与国民经济之间、电力生产各环节之间与自然环境的和谐。

1.2 生产安全可靠、服务质优价廉的电力

在发电侧充分利用余气、余热, 减少发电损失, 降低发电煤耗、厂用电率。在供电侧努力减少线损、网损。降低发、供电成本, 充分利用低谷电力, 推行峰谷电价、阶梯电价、差别电价等价格调节措施, 努力降低电力成本, 抑制电价的上涨, 使人人用得起电, 为社会提供安全可靠、质优价廉的电力产品和服务。

1.3 建立竞争有序公平、公正的电力

保证建立竞争有序公平、公正的电力, 就是要充分发挥电力在能源市场及电力资源配置中的优势, 应遵照国家节能、环保等法规政策, 完善电力配套的相关规范措施, 积极贯彻落实中央电力系统深化改革方案, 发挥电力企业国有经济的主导作用, 与各个利益相关企业建立平等融合的相互关系, 维护完善有利于公平竞争的电力能源市场体系, 使电力市场各利益主体的诉求、主张在法律、法规框架下得到很好的协调与实现。

1.4 建设环境友好、高效低耗的电力

解决用电需求问题仅从电力供应侧角度考虑, 通过加快装机是不够的, 而且会带来负的资源环境效益, 必须从电力需求侧管理角度考虑, 采取有效的技术、激励措施以及适宜的运作方式, 与用户协同提高终端用电效率。改变用电方式, 优化资源配置, 移峰填谷, 减少电量消耗和降低高峰电力, 把能源开发和节约置于同等地位参与优选竞争, 减少发电侧的投入及燃料消耗, 更有力地扼制环境的恶化, 减缓发、供电投入对环境的影响, 节电方面的投资远低于新建电厂投资, 应以节电收益推动节约用电来提高能源效率, 更好的优化资源配置保护生态环境, 进而全面推进环境友好资源节约的电力企业构建。

1.5 树立团结诚信、充满活力的电力

电力系统与整个社会是一种共生的关系, 因此必须重视电力系统内部的利益相关者与电力发展运营的重要制衡作用的关系。因此要求全电力系统一定要以大局意识;整体合作意识;诚信意识;凝聚力量, 加强全方位协调与沟通, 实现电力产业互利共赢, 营造心情舒畅, 蒸蒸日上, 发达兴旺的良好的电力发展局面。

2 建设环境友好高效低耗的电力企业为社会提供和谐的电力服务应坚持做好以下几方面工作

2.1 坚持科学发展观

电力企业必须坚持把科学发展观落实到促进电力企业发展的各项工作中去, 牢牢把握科学发展观的精神实质, 瞄准前沿科技, 树立资源环保的长效机制, 引进、创新电力设备技术, 实现电力发展的新跨越, 推进电力事业全面、协调、可持续发展。

2.2 坚持电力市场化改革

加快推进电力市场深化改革, 中央将电力行业市场化改革作为国家进一步全面改革开放的突破口, 必须率先启动。要坚决贯彻落实中央电力改革部署, 发挥电力国企的经济主体作用, 发展混合所有制经济, 加快建设全国统一的电力市场, 打破电力市场电力独家垄断的格局, 在国家对电网企业电价执行单独定价、严格监管的机制下, 敞开发电价格, 由发电方和电力直供大客户通过市场交易形成电力价格的市场机制。只有积极转变电力独家经营方式, 才能完善政府监管下的公平竞争、统一开放的电力市场体系的构建。

2.3 坚持把确保电力系统的安全、稳定作为首要任务

全过程的安全生产管理是电力企业搞好安全生产的重要途径, 目前极少数电力企业还存在对安全管理的认识不到位, 安全设备投入、利用不到位, 管理水平还有待提高, 盗窃供、用电设施严重等安全风险诸方面的问题。各级领导必须高度重视, 将电力设施保护和维护供、用电秩序纳入社会治安综合治理层面上来, 采取有效行政、技术措施, 确保电力系统的安全、稳定运行。

2.4 坚持以人为本, 维护广大电力职工的合法权益

要切实维护广大电力职工的合法权益, 保持职工队伍基本稳定, 增强电力行业的凝聚力、吸引力、应做到尊重员工的人格, 增强企业的亲和力;尊重员工的意见, 增强企业的向心力;尊重员工个人的职业发展需要, 提高员工对企业目标的认同力;激发、调动电力企业职工的创造力和生产力, 达到利用团队精神提高组织运营效率的目的。

2.5 坚持依法行政为国民经济高速发展保驾护航

要完善电力行政执法建设, 保护所有电力投资者、经营者、使用者的合法权益。加强对依法监管的领导, 完善组织机构。行政执法工作事关社会稳定大局, 对依法监管工作要高标准、严要求, 要求勤政、廉政、文明依法、依规开展工作, 为国民经济高速发展保驾护航。

2.6 坚持电力工业的公用事业性质, 认真履行电力普遍服务义务

电能是不能储存的优质能源, 电力工业是技术和资金密集型的产业, 它是国民经济一个重要的能源工业部门。电力平均增长速度超前于国民经济平均增长速度的客观规律, 决定了电力工业具有先行发展性质的基础产业。电力应用的广泛社会性和不可缺少性, 决定了电力工业是具有社会公用服务性质的公用事业行业。因此必须努力服务国家工作大局, 责无旁贷地承担起对国家和社会的政治、经济、社会责任, 不断追求经济、社会、环境综合价值最大化, 走出一条中国特色国有企业的社会责任发展道路, 是电力行业追求的目标。应认真履行电力普遍服务义务, 真正做到电力改革发展成果惠及人民, 造福社会。

3 建设环境友好高效低耗的电力企业, 为社会提供和谐的电力服务必须继续努力做好以下几方面工作

电力体制改革以来, 在建设环境友好高效低耗的电力企业, 为社会提供和谐的电力服务方面效果明显, 为巩固成果要求电力企业必须做以下几方面工作:一是要实现整个电力系统内部的和谐。所有从事电力生产经营的企业, 都是电力系统生产经营平台上的平等一员。只有相互依存, 平等相处、共享利益、共担风险, 共同发展才能夯实公平诚信的电力市场平台。二是要实现电力行业与全社会的和谐。包括电力企业与电力客户的和谐、电力企业与所在地域政府的和谐、电力与相关产业的和谐。要真正做好电力先行的社会公用服务, 让全体人民共享能源市场中电力改革发展成果, 为国民经济快速发展, 提供质优价廉的电力产品和服务。三是要实现电力行业与自然的和谐。电力开拓与自然和谐是电力行业可持续的前提, 要主动参与公益环保事业, 提升资源利用效率, 减少缓解电力生产和电力工程对目前已经脆弱的自然生态环境的污染和破坏, 倡导推行电力需求侧管理的先进资源规划方法和管理技术, 开发利用新能源和再生能源, 以最小成本的电力服务, 实现电力发展与自然的和谐统一。四是要实现电力企业与全体电力职工的和谐。电力企业要关爱全体职工, 尊重电力职工的劳动, 减少人力资源的浪费, 提高生产率, 加强技术、业务培训, 保持职工队伍的基本稳定。加强电力职工节能环保意识的传承, 调动和发挥广大电力职工服务社会, 服务电力发展的积极性和主动性, 培育电力职工企业公民的使命感, 主动地承担社会责任, 通过全体电力职工不懈的努力, 竖起中国电力健康发展的阶梯, 为社会提供更广泛和谐的电力服务。

参考文献

[1]中国共产党十六届六中全会决议.

[2]电力需求侧管理的激励理论及其应用.中国电力出版社.

电力企业的优质服务论文 篇2

无论是在学校还是在社会中，大家一定都接触过一些使用较为普遍的口号吧，口号是供口头呼喊的有纲领性和鼓动作用的简短句子。那么都有哪些类型的口号呢？下面是小编为大家收集的电力企业优质服务口号，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

电力企业优质服务口号1

真情服务为大家，和谐企业靠大家。

真情赢得众爱，和谐共筑美好。

把质量目标量化，责任到人。

对没有坏的产品进行修理，就是品质的提高。

高标准，精致化，零缺陷。

至诚奉献显真情，心系你我筑和谐。

全面品质，全面品管。

暖流在心间，和谐众望归。

一颗心为员工谋福利，一股劲构建社会和谐。

产品零缺陷，客户零抱怨。

百分百专注，百分百质量。

雪中送炭为小家，锦上添花为大家，真诚服务你我他。

手牵手服务，心连心奉献。

优质能源，优秀服务。

服务心连心，满意百分百。

真情服务赢得众爱，和谐企业赢得未来。

点滴关怀，社会春风。

用心服务，创造辉煌。

睿智促和谐，携手争上游。

真诚服务手牵手，共享和谐心连心。

我们卖的不是产品，而是信誉。

员工的品质意识，就是领导的品质意识。

切切真情暖心头，腔腔热忱筑和谐。

电力企业优质服务口号2

质量管理，每天需要创新。

把质量目标量化，责任到人。

同心协力，团结一致，为将我班建设成为标杆班组而加油。

加强安全标准化建设，推动生产精细化管理。

优质建设，以质为根。

生产没有质量的产品，等于制造无用的垃圾。

卓越的品质，我们的追求。

我们卖的.不是产品，而是信誉。

安全，是企业发展的基石，是家庭幸福的保障。

追求卓越，永不停息。

精益求精，电工品质。

一人疏忽百人忙，人人细心更顺畅。

反三违，除隐患，保安全，促生产。

博观而约取，厚积而薄发。

因为自信，所以成功;相信自己，相信伙伴。

不干则已，干就干到。

百川汇海可撼天，众志成城比金坚。

加强质量意识，端正质量态度，规范质量行为，树立质量风气。

以学习为进取，从创新中超越自我。

提升自身素质，争做优秀员工。

一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩。

立足岗位学本领，一专多能做贡献。

电力企业优质服务口号3

设备维修，预防为主，设备管理，一路有你。

重视小事，关注细节，把小事做细、做实。

品质管理人人做，优良品质有把握。

没有不行的市场，只有不行的思想。

千锤百炼，成就品质。

追求卓越，永不止步;追求质量，永不妥协。

团结一条心，石头变成金。

团结就是力量，创新诞生希望。

超越自己，争创优秀。

得意时应善待他人。

时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

当遇到质量问题时，他不是把手指向别人，而是自己。

我与公司荣辱与共，公司与我共同发展。

产品诚可贵，质量价更高。

不断超越，追求完美。

马虎大意，不良品就会从手中流走。

全面品质，全面品管。

心态正，事业成。

一起超越，一起成长。

不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。

学先进、找差距、抓管理、上水平。

电力企业优质服务口号4

精益求精，电工品质。

众志成城，全心服务。

关心多一点，和谐一家亲。

真情百分服务，发展电力十足！

真情暖心间，和谐在身边。

团结就是力量，和谐即是真情。

点滴关怀，爱满人心。

真情服务大家，共建和谐社会。

真诚服务手牵手，和谐电企心连心。

真情服务职工，共建和谐电业。

多一份关爱，多一份力量；多一份责任，多一份能量。

战天斗地送去人间光明，坚强后盾奉献一片真情。

职工服务中心，衷心服务职工。

电网恢恢，疏而不漏。

千锤百炼，成就品质。

质量管理，每天需要创新。

高效快捷，两锦服务。

努力，专注，追求，卓越。

真情服务，共建和谐。

当遇到质量问题时，他不是把手指向别人，而是自己。

出现问题，追踪到底。

光明给力社会，贴心服务职工。

电力企业优质服务口号5

挑战自我不足，追求品质突破。

人人都管事，事事有人管。

真诚服务你我他，共建共享和谐家。

两锦服务，卓越供电。

电力十足，和谐共建；真情为众，服务无限。

要有品质意识，也要有成本意识。

暖流在心间，和谐一家亲。

情系职工，共筑和谐。

优质能源，两锦供电。

周到服务众人夸，和谐相伴你我他。

今天你为品质工作做了什么！

切切真情，共创和谐！

辽电旗帜，两锦供电。

用我最真情的服务，换你最满意的笑容。

手牵手真情服务职工，心连心共建和谐企业。

企业大家庭，和谐一家亲。

同心同行，见行见远。

心连电企职工，情系企业和谐。

职工之家，赤诚服务。

为你真情满分，你为电力加分！

关于电力企业营销服务的探讨 篇3

关键词：客户满意度；供电服务；系统工程

中图分类号： F274 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）32-14-2

0 引言

服务理论最早诞生于经济学层面。亚当·斯密认为，在经济活动范围内，服务是可以用来销售的，它是一种交换物质，能够为企业、社会组织以及各种团体提供必要的劳动或是物质帮助。服务是一种无形存在，因此客户是不能对其进行有效评测的。但是，差异性的存在又使得服务的客观性很难被操作。这种性质导致在对实体产品进行评测的时候，是很难把握的。必须采用隔离的方式对其进行研究分析。

1 供电企业服务的特点

电力产品更是一种特殊的产品，其主要的附加产品是服务，这些特殊的属性决定优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，供电企业在服务除具备无形性、异质性、不可分割性等特点外，还具备如下特征：

1.1 来源多样化

对于供电公司来说，它的服务客户是整个社会，关系到千家万户，必须满足广大客户经济建设和生活用电的需要，对于整个社会来说，任何层面都需要电力支持，所以，供电系统的服务是一个综合体。因为，用电人员存在广泛性，随时随地都可能对电力发生需求，所以，电力服务是很容易产生的。

1.2 安全生产

随着经济高速发展，社会对电力安全性要求越来越高；电力事故不仅造成人身伤亡，更会造成严重的经济和政治事件，因此电力安全随着电网规模日益扩大上升为国家安全问题。

1.3 社会责任

众所周知，电力是市民日常生活和社会发展不可或缺的关键能源，电力工业不仅是国民经济的基础性产业，也是重要的公用事业，与整个经济社会的发展紧密相关。在电力供应、绿色环保、经济绩效、社会和谐四大领域主动承担社会责任，既是电力行业承担社会的要求，是构建和谐电力，服务和谐社会建设的必然要求。

2 供电企业服务的内容

2.1 业扩报装

业扩报装是指为客户办理新装、增容、变更用电和其他业务手续，包括业务受理、现场勘查、确定及答复供电方案、受电工程设计资料审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等工作环节。供电企业向客户提供营业厅、95598供电服务热线、客户服务网站、自助服务终端等多种受理渠道，方便客户办理各类用电业务。

2.2 抄表收费

抄表收费指在实际工作中，从系统中抄录电表数据到收取电费的整个过程，主要包含电表数据抄录、费用核算、费用收取和电费账目管理等事项，抄表收费只是整个工作的一个环节，它既涉及客户的实际用电情况，还包含供电公司的费用收取情况，所以，在供电服务当中是非常重要的一个环节。

2.3 用电检查

用电检查是指安排用电检查人员对用户的安全用电、合法合规用户实施正规的用电检测以及管控，能有效地保障供电公司以及使用者的合法利益，最大限度地确保供电公司以及使用者的使用安全问题。主要包含用户设施安全检查、防违约用电检查、防窃电检查、节约用电及电能质量检查、其他方面的调查与检查检验。

2.4 电能计量

电能装置计量包含两层含义：第一层可以记录客户消费电力情况；第二层重要意义是实现了用户用电计量的统一性和准确性，保证国家财政收入和电能销售的公平、公正性。电能计量的内容主要包括专业设备的应用和保养，不正当的安装使用，制定假的调查结果，核算以及处置。

2.5 电力抢修

当用电客户发生电力故障停电时，供电企业在最短时间内先恢复客户供电，必须执行“先复电、后维修”规定，认真做好故障接受、故障判断、故障确定、故障分离、故障修正以及重新供电等六大类工作，在最短的时间内恢复供电。在故障抢修过程中，抢修人员的服务态度、服务形象、抢修速度和抢修结果等都是影响客戶满意的主要因素。

2.6 投诉举报

客户服务投诉是指用电客户通过95598客户服务中心、营业厅、网站，或通过上级单位等渠道反映因供电方原因给客户造成损失或不满的事件，客户服务投诉举报处理应遵循的原则：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重、为举报人保密原则；投诉、举报处理“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则。

2.7 用电查询

核查用户的主要信息以及咨询业务等，提供必要的24小时电力咨询服务，并且供给便捷、准确高效的电力系统查询服务。在对用电信息进行查询的时候，重点对核心数据和信息进行了解，不断提升服务者的工作效率。

2.8 服务宣传

服务宣传指的是，采用多样化的宣传模式，供电企业对其主要的业务及服务类型进行宣传，让消费者更加准确的认识供电系统。在这个环节当中，需要对宣传的形式，宣传的内容以及达到的效果进行评判。

2.9 有序用电

管理有序用电管理是供电企业引导顾客用电的重要手段之一，对客户的用电规律以及特殊需求进行研究分析，尤其是做好用电高峰期的处理工作，让电力成产和电力供应实现有效结合，有序用电管理在缓解电力供需矛盾中发挥了重要作用，开展有序用电管理和节能服务是供电企业的重要工作内容之一。

3 按供电服务渠道划分

3.1 营业厅服务

对于供电公司来说，营业厅建设具有非常重要的意义。营业厅应满足用电客户服务需求，同时有舒适的环境、业务办理区布局优化、设计人性化、方便顾客和营业人员实施；对于服务人员来说，必须有一致的外在形象，高质量的服务，娴熟的技能，给用户提供优质高效，快捷便利的用电服务；营业厅能够向客户展示电力公司的良好形象。

3.2 95598服务

95598服务指采用电话、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、業务受理、投诉举报、故障报修等工作的服务渠道，是客户遇到用电问题第一时间求助的渠道。通过95598服务渠道24小时集中受理客户各种咨询，让客户感受到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌。

3.3 上门服务

上门服务主要指供电企业组织客户经理上门提供服务的形式，提供电力延伸服务，对企业校园开展安全使用宣传；还要走进一些重要的企事业单位和社区，做好现场服务，帮助客户解决更多的实际问题；定期走访用电客户，并且发送信息卡，有效的搜集使用者的信息，然后进行有针对性的整改。

3.4 网站、微博、微信客服

通过网络等信息化方式，向客户提供服务的渠道，与实体服务渠道互为补充、相互结合，共同构成全方位客户服务渠道。提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询、信息推送、客户留言等服务项目；公共信息内容需及时更新，并实现功能扩展，提供智能问答、营业厅空中排队等创新服务。此服务渠道是近年新兴的最方便、覆盖范围比较广泛的用电服务。在实际服务当中，对满意度产生较大影响的要素主要包括：业务类型，业务方式，业务来源以及工作人员的态度等。在实际服务的众多环节当中，需要服务人员跟客户进行沟通，这个过程中，服务人员的素质表现得尤为重要。供电工作者必须主动的服务，展现良好的工作形象和态度，用娴熟的技能获得使用者的满意。

4 客户关系管理与客户满意度

客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对供电产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。客户关系管理的核心是客户价值管理，即依据客户给公司的贡献对客户进行分类管理，客户关系管理的基础是信息管理。其中客户、客户满意和客户忠诚等要素是进行客户满意度等理论研究的前提条件。客户满意度代表的是客户对产品或服务的满意程度，它所代表的是，客户的产品或服务跟期望值之间的切合度问题。进过实施满意度调查，可以挖掘出影响客户满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升客户重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

客户满意度调查可以帮助企业达成以下目的，发现影响客户满意度和忠诚度的主要因素，将主要的精力放到客户重点关注的问题上来，做好营销策略的研究工作；对广大客户的需求进行预判，并且做好新产品和服务项目的研发工作。

参 考 文 献

[1] 黄建辉.电力客户满意度动态测评模型与实证研究[M].北京：北京交通大学，2008.

[2] 余立平.平供电局基于顾客满意度的服务营销策略研究[J].中山大学，2009.

电力企业的优质服务论文 篇4

一、以党和国家全局为核心, 努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业, 电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活, 而且与全社会的发展和稳定息息相关, 因而对电力行业广大职工来说, 不仅肩负创造丰富的经济效益, 促进国民经济的快速发展的任务, 而且还承担着艰巨的社会责任, 是重要的社会效益的创造者。因而, 围绕党和国家中心工作的大局, 在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念, 将是电力企业企业文化的核心, 教育员工不断树立全国一盘棋的观念, 树立全国电网大一统的观念, 树立为全国改革发展做贡献的观念, 特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念, 服务地方经济建设的观念, 构建企业文化建设, 才能使电力企业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴, 赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点, 努力建设规范的服务文化

无庸置疑, 国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业, 而且是客户数量最大, 涵盖最全, 服务层次最多, 服务要求最高的企业。在现代社会中, 电能已成为全社会须萸难离的产品。因而, 为电力客户提供一流的优质服务, 则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化, 也必须将对电力客户的优质服务, 做为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作, 与电力企业的经济效益的提高, 社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系, 共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作, 决不能随心所欲一哄而上, 必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养, 用“安全文化”建设推动企业的安全生产, 提高设备健康水平, 没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证, 为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而, “安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础, 只有具有浓烈的“安全文化”, 才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务, 使优质服务工作“有法可依、有章可循”, 只有这样, 才能避免服务中的无序现象, 既能防止服务的不到位, 也可避免对客户的“轻诺而寡信”, 造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率, 既要杜绝内部部门之间的扯皮, 又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标, “服务文化”的建设就必须与规章制度的执行, 员工素质的提高, 电力设施的改造, 配网建设的推动相结合、相依附, 这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水, 有本之木。

三、以“三公调度”为纽带, 真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进, 原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位, 做为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节, 供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而, 供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务, 而且要则无旁贷的为发电企业服好务, 要做好这一工作, 坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国电公司“三公”调度工作管理规定, 坚持公开、公平、公正的调度原则, 依法加强统一调度, 平等对待所有发电企业;二是规范上网管理, 电力交易和资金结算, 努力为发电企业公平竞争搭建平台;三是定期进行厂网交流沟通, 联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势, 解决电力供应等存在的困难和问题;四是教育职工牢固树立厂网一家, 一荣俱荣的观念, 建立良好的电力生产, 销售秩序, 相互促进, 共同发展, 为社会提供一流的电能产品。因而, 电力企业文化建设, 必须立足于完整、统一的电力市场, 任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托, 建设促进地方经济发展的社会理念

电力企业是一个全国联网的全国型企业, 然而具体到某一个供电单位, 则是紧紧依附于地方经济发展而不断发展的, 那种只将眼光局限于企业内部, 设想只靠企业“打斗”而取得发展, 不仅是不现实的, 而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势, 及时与地方政府沟通, 获得地方发展信息, 及时的给“项目”服务, 在支持地方发展的情况下使自己获得发展;二是要依靠供电企业与所在地方企业联系广泛的优势, 及时优质的为他们提供电能服务, 促进企业做大做强, 也为自己获得新的经济增长点;三是要主动承担必要的社会责任, 积极协助地方解决发展中存在的问题, 这项任务的完成, 虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益 (也不排除在经济上还要做一些贡献) , 但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持, 为自己获得更大的发展空间;四是要根据地方发展规划, 及时制定和调整企业发展规划和计划, 既能保证企业抢占到市场的先机, 又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展, 围绕地方经济提供一流的服务, 才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。

五、以企业内“服务意识”的培养为基础, 全面建设“服务文化”

一提及优质服务, 许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社会的服务, 而对企业内部的服务关系, 则往往被忽视, 使得服务工作形成缺失。实际上, 企业内部的服务关系, 是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面, 没有企业内部顺畅的关系, 要搞好优质服务也是不可能的, 一是领导为员工的服务, 企业员工是企业的主体, 也是企业的主人, 企业中各级领导为职工群众服好务, 是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而, 企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一, 坚持管理和服务的协调融合, 制订计划, 规划工作必须充分考虑员工的切身利益, 这样才能真正上下合心, 为企业的发展同心协力;二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门, 机关工作人员对基层的工作不仅有督导权, 同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才, 在对基层工作检查时, 应充分发挥自己的专业优势, 将发现问题和解决问题相结合, 特别是要将注意力放在帮助基层解决问题上, 只有这样, 才能收到事半功倍的效果;三是生产为营销的服务, 生产单位和部门是供电企业的重要工作部分, 但供电企业的最终目标是将电能出售给客户, 因而营销工作才是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者。因而, 生产部门一切工作都要为营销工作创造良好的基础和环境, 只有这样, 才能使企业工作更加顺畅。四是营销必须为市场服务。对营销部门和人员来说, 必须和客户建立紧密的联系关系, 不能将工作理解为单纯的“买卖”关系, 更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上, 必须及时了解市场, 使服务工作更加到位和及时, 也只有这样, 才能使营销工作再上台阶。

供电企业的工作是服务性工作, 而优质的服务是社会的需求, 只有将“服务”作为一种文化来建设, 才能是优质服务工作长兴不衰。

摘要：本文从当今社会发展的趋势论述了做好优质服务对电力企业文化建设的重要性, 结合“四个服务”介绍了如何搞好优质服务。

电力企业应怎样做好优质服务 篇5

1、建强电网，保证产品质量是做好优质服务的基础

电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装臵性违章、习惯性违章。近年来国家投巨资进行的城农网建设与改造工程，2006年开始又投入不少资金建设新农村电网，对于电网的结构改善、设备的健康水平提高，都具有重要的作用。

2、解放思想，转变观念是强化服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3、完善激励监督机制是优质服务的根本保障

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考

核，考核有奖惩。切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健

全简单易行、便于操作的规范、标准，使岗位员工自我约束，规范服务。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，如对于窗口服务时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的报装接电流程，收费项目标准等热点、难点问题，加快新营销系统建设步伐，不断完善便捷查询与缴费措施；推广用电资讯宣传公告栏；加快推行电费银行代扣业务等。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

4、广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体

目前，电力系统“95598”客户服务系统已广泛应用，它既是客户服务需求的快速响应体系，又是内部服务资源的整合平台。将该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展，通过推行严格的奖罚制度，进一步树立客户代表的权威性。“95598”系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，提供真实可靠的原始数据和信息资料，以便于为决策层提供决策依据，形成高效运行、闭环有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应

用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。

5、大力宣传是树立服务形象的必要形式

电力企业的优质服务论文 篇6

关键词：供电企业；电力营销；优质服务

在新的社会形势下，电力体制改革逐渐深化，供电企业越来越重视科学管理工作和优质服务工作。电能是一种特殊商品，其生产和服务是同时进行的，所以在电力营销过程中不仅要重视产品质量，还要提升服务质量，努力树立起良好的企业形象，这就要求我们转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，将优质服务全面贯穿于供电企业生产经营全过程，不断提升企业开拓市场的能力和无形资产的价值，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。

1.电力营销优质服务在供电企业中的作用

优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。

2.供电企业电力营销优质服务提升策略

2.1建立健全电力营销体制

面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。

2.2深入了解用户需求

要做好电力营销工作，首先就应清楚客户需求。电力用户来自于不同层次，有着不同身份，职业和年龄也各不相同，这就使得其用电需求也会不一样，但是这些客户都不是专业电力人员，所以在用户用电过程中，就需要专业技术人员帮助用户解决困难，提供到位服务，比如向用户提供用电咨询服务、抄表和维修服务、电费缴纳服务、故障处理服务等。

2.3建立营销技术服务管理系统

众所周知，供电企业的95598客服平台已得到了广泛应用，覆盖范围非常广，能够及时响应客户需求，解决客户用电中遇到的难题，同时受理客户的投诉举报、用电咨询等业务，有利于提升服务全过程的时效性和便捷性，也有利于实现企业内部服务资源的整合，在以后的实践中，我们应当不断对该服务平台进行创新。除了要创新客服平台，还要实行项目负责制和首问负责制，将标准化管理贯穿于电力工程建设中；建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低；设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难；在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务；建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。

2.4建立信息化营销服务管理系统

以现代信息技术为核心，借鉴先进经验，建立完善的信息化营销服务管理系统，实施电力营销管理自动化，实现业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、用电投诉、报修、缴费管理、需求侧管理等的电子化和自动化，从而将电力营销和优质服务有机结合起来，最大限度扩展服务功能，以更好满足客户需求。

2.5完善服务流程

电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。

3.结语

总之，作为供电企业运营发展中的关键环节，电力营销应当以服务为本，这是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径，我们必须认清形势，坚持与时俱进，改变传统营销理念和策略，建立健全电力营销体制，深入了解电力市场形势和用户需求，建立营销技术服务管理系统和信息化管理系统，完善服务流程，努力为客户提供优质服务 。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用.2012，（12）：1.

电力企业的优质服务论文 篇7

1 优质服务文化的战略必要性

1.1 企业和员工共同发展的需要

服务文化的建设, 可以转变企业员工的服务理念和行为, 提升员工自身的服务意识和技能素质, 使员工的岗位价值服务用户的实际需求。电力企业的员工是整个供电服务链条上的关键环节, 各个岗位员工履行其职, 最大程度地满足用户需求, 是员工实现自身岗位价值的有力体现, 而且从员工自身角度来讲, 也可以从用户所反馈的信息中选择正向反馈进而得到身心上的满足, 也是其职业生涯的重要财富, 是企业每个员工都应该坚持和实现的精神追求。此外, 从企业发展的角度来讲, 这也是实现企业进一步发展优化的重要措施, 从这一层面来讲, 只有服务文化的建设才可以真正地促进企业和员工的共同发展。

1.2 持续改进企业管理的需要

随着国家对电力改革的支持和重视, 大多数地区都已实现了电网改造优化工作, 电网的供电质量、供电能力及供电安全性等方面都得到了极大的完善, 但是和先进的供电企业相比, 在管理水平和服务质量方面还存在一定的差距和不足, 而且与其他社会公用型企业相言, 在社会认可度和群众满意度评价方面也有很大的不足。要缓解此方面的管理压力, 就要在加强管理的同时强化企业文化建设。供电服务文化工作的强化, 一方面可增强企业员工的企业向心力, 另一方面也可大大提升企业的核心竞争力, 使企业形成一个现代化的管理和服务体制, 实现企业管理的持续改进优化[1]。

1.3 用户价值提升到需要

对于电力企业来说, 为用户创造更多的价值不仅体现在营销环节, 更体现在业扩报装用电的整个过程中, 前者是为用户提供优质的电力服务, 后者是用户价值实现的物质层面。所谓的用户价值指的就是企业在服务过程中为用户创造的物质和精神价值。除了上述为用户创造的物质层面价值外, 在服务文化建设作用下, 还需要强化精神和文化2个层面的价值创造, 对于先进服务理念和服务行为的实践落实, 确保用户在用好电的基础上得到一种服务体验上的满足和体验, 仅从这一层面来讲, 电力企业的供电服务就需要从最基本的承诺服务延伸至高层次的服务, 而且最终提升至愉悦服务, 不断满足用户的期望, 满足企业物质和精神双层需求, 促进了用户价值的提升。

1.4 社会经济发展的需要

电力企业作为国民经济发展的重要支柱, 是社会经济实现健康稳定发展的保障, 同时也是地方经济发展的重要推动力量。社会经济的持续稳定发展需要以电力能源作为先驱支持, 因此, 对于电力企业来说, 就需要以供电服务作为保障, 在可靠的能源和可信的服务作用下, 不仅可以为社会经济发展提供可靠稳定的能源支持, 而且也可以大大减少供电服务中可能出现的矛盾、冲突、风险, 促进社会的和谐发展。

2 电力企业提升优质服务文化的措施

对于电力企业来说, 优质服务文化的提升需要按照循序渐进、持之以恒的工作思路, 树立以用户为中心的价值观念, 从始至终坚持大局利益为重, 并进一步提升优质服务文化的核心价值, 促进文化的软实力提高, 使电力企业的核心竞争力得到提升, 为用户树立一个良好的企业外部形象。

2.1 依法经营, 规范企业服务行为

要提升电力企业的经营营销质量, 首先要做的工作就是坚持以用户为中心, 最大化地满足用户的用电需求[2]。对外要提升服务用户、供电企业及社会经济的效果;要提升管理的质量, 就要明确岗位责任制, 提高各个环节的流畅性, 进而促进管理的高效性;对于对外形象的树立, 则需要在符合政府的基本方针政策外, 达到社会用电的满意度。以此3项加强电力企业的内外部建设, 促进电力系统的高效稳定运行, 全力保障电力供应服务, 保证高质量的供电服务得以持续。在正常供电服务过程中, 要最大化地减少用户的停电时间, 保证用户用电的稳定安全, 进而以服务的创新带动服务品质的提升。

2.2 提高供电的可靠性和稳定性

对于这方面的强化管理, 要以电力供应的稳定性为中心, 对内部各个环节积极组织协调, 事前做好有序规范用电, 尤其是在一些重大的活动期间更要建立电力供应预案、保证供电方案以及紧急应急方案等[3]。在对电力运行系统进行维护和检修时, 更要进一步推动停电管理的科学性发展。除此之外, 还要完善计划检修停电、临时停电及错峰停电等的信息发布的及时性和准确性, 尽可能减少停电带来的不便之处, 对于出现的电力运行系统故障, 要在最短的时间内高效修复, 提升供电的可靠性和稳定性, 只要供电得到了保障, 优质服务文化也就可以顺利展开了。

2.3 深化供电服务, 提升服务品质

随着社会经济的快速发展, 社会各领域对于电力能源的需求日益增加。对于电力企业来说, 一方面为其创造了更多的价值和发展机遇, 另一方面也面临着各式各样的经营管理风险。基于此, 电力企业要在供电服务上下工夫, 不断深化供电服务, 使高品质的服务贯穿于生产、管理及营销等各个环节中, 对于各项服务质量水平也要有相应的监控监督机制, 定期组织自检和服务的暗访, 这样对于整个服务体系结构来说也是一种良机, 可以及时察觉服务过程中存在的不足之处, 并采取有效措施予以完善优化。例如, 用户的电费缴纳状况, 要侧重于缴费收取的高效化和合理化。此外, 也要加大对企业员工的营销服务文化教育和业务素质能力的培训力度, 进一步提升企业员工的服务技能, 打造一支高素质的电力服务队伍, 合理处理用电用户关系。

2.4 强化监督监管, 接受外部监督

对于业扩报装要严格化管理, 对业扩工程的投资界面进行规范化合理化的管理, 同时也要加强对业扩报装的各个环节的时限控制和监督考核, 促进服务效率的提升, 这样可以大大减少不必要的超时现象的发生, 从而使服务承诺得以落实[4]。此外, 还需要强化电力企业的用户投诉管理工作, 对于各级投诉的处理过程和处理结果进行严格的检查和督促, 保证处理措施的及时、正确, 避免潜在的矛盾激化, 使电力企业和用户之间的关系可以得到有效处理, 使企业和服务用户之间可以保持良好和谐的关系, 这也是电力企业优质服务文化的体现。

3 结语

电力企业在现代社会发展中的重要作用日益凸显, 它的供电服务、供电质量及供电安全都与国民经济发展密切相关。优质服务文化作为企业软实力的重要组成部分, 关乎企业的健康稳定发展, 电力企业来需要在当前形势下, 根据时代发展的要求并结合自身实际建立完善的优质服务文化体系, 以促进电力企业的健康稳定发展。

参考文献

[1]梁君峰, 陈光苑, 吴自贵, 等.优质服务文化作用于电力营销、服务于客户和社会经济建设的效果应用研究[J].广西电业, 2010 (8) :50-53.

[2]谢雪景.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用探析[J].科技创新与应用, 2015 (25) :225.

[3]梁涛.浅谈电力企业营销与优质服务[J].东方企业文化, 2013 (5) :75.

电力企业的优质服务论文 篇8

首先, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。电力企业是我国的基础能源企业, 它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电力, 关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多, 社会的发展, 对于电能需求的增多, 电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的, 具有优质服务的电力营销业务, 符合和谐社会的要求。因此, 提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。

其次, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任。“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质, 决定了优质服务是供电企业应该承担的基本社会责任。构建和谐社会, 要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力, 这是走在时代前列的企业方略。”

第三, 提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要。随着社会经济的发展, 人口的增多, 用电需求量的加大, 电力企业面临的竞争越来越激烈, 这给电力企业的发展带来更多压力的同时, 也给其带来了更多的发展动力。供电企业电力营销的服务是伴随着电力消费和生产同时进行的, “供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务, 还要不断地开发新产品、新功能、新业务, 为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。”因此, 提升供电企业电力营销服务的质量, 对于供电企业在新形势下的生存发展具有非常重要的意义。

二、提高供电企业电力营销优质服务的有效措施

(一) 电力营销人员要改变观念, 树立服务意识

当代的社会是人文的社会, 党的历届代表大会都强调要以人为本, 科学发展。在市场经济的今天, 电力企业也是要树立服务观念, 提倡“以客为主, 服务顾客”的新理念, 坚持以“为人民服务, 对人民负责”为宗旨, 更要以“尊重客户、信誉至上、优质服务、保证质量”为工作原则, 促进电力企业的可持续发展。在电力企业电力营销业务上, 要树立竞争意识, 做到“人无我有, 人有我优”。“鼓励员工要有主动服务的意识, 实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变, 力求在电力市场营销中处于有利地位, 最终提高社会满意度, 提升企业的形象。”提高供电企业的经济和社会效益。

(二) 提高电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质和影响电力营销服务质量的重要因素, 因此, 要通过各种手段, 提高电力营销工作人员的综合素质。首先, 要重视电力营销人力资源的开发, “选拔一些思想政治素质高、责任心强、思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员”, 到电力营销业务工作当中去, 组成一支高素质的电力营销工作队伍;第二, 对于已经在电力营销岗位的人员, 要加强在职培训, 通过定期组织教学培训讲座, 开展教育培训班, 交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识, 提高电力营销工作人员的思想政治素养, 熟悉各项电力营销工作业务, 提升电力营销人员的优质服务意识, 从而更高效、高质的做好电力营销工作;第三, “供电企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制, 为优质服务提供制度保障, 将优质服务与监督、检查结合, 体现奖惩分明, 规范企业的服务行为。增强协调处理能力, 完善售后服务工作, 为客户解除后顾之忧, 提高企业的信誉和地位。”

(三) 建立健全电力营销体制和制度

要想在竞争激烈的电力市场竞争中取胜, 供电企业电力营销部门就要树立“客户至上, 优质服务”的经营理念, 建立健全电力营销体制和制度。“健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度, 建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系, 严格考核, 奖罚分明。同时, 还要加强供电部门的内部资金运营监管, 加强对基层单位的财务管理, 实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理, 统一调配。统一业务模式, 业务流程、业务体系。自动化系统, 实现营销管理集约化, 组织扁平化, 服务便捷化, 资源最优化、信息共享化, 进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力, 提升公司经营管理绩效和客户服务水平。”

(四) 建立电力营销服务管理系统

建立电力营销服务管理系统是解决电力营销业务繁多的有效措施, 是提升电力企业优质化服务的有效手段。可以利用先进的营销业务技术, 借鉴先进的经验, 建立完善的电子化的电力营销服务管理系统, 把包括用电户在内的各种电力营销信息输入到电力营销服务管理系统当中, 实施电力营销管理自动化, 从而实现电费管理、合同管理、电网检修以及其他一些电力营销业务管理的自动化和电子化, 提高电力营销的服务效率和服务质量。

(五) 建立电力营销服务监督机制

电力企业营销服务监督机制可以为优质服务提供保障。首先, 在供电企业电力营销内部实行考核机制, 将营销业务人员的服务质量纳入年终考核的内容当中, 增强营销业务人员的服务质量。其次, 要充分发挥电力服务热线“95598”的监督作用, 利用网络、电视、广播、媒体的优势, 形成立体监督网络, 为电力营销优质服务提供保障。

结语

综上所述, 高质量的电力营销服务能够为电力企业树立良好的企业形象, 给电力企业提供无形的资产, 使电力企业能够在竞争激烈的电力市场上长久的可持续发展。因此, 我们要通过提高电力营销工作人员的综合素质、建立电力营销服务管理系统等一系列的措施, 提高供电企业电力营销的服务质量。

参考文献

[1]王世鋆.供电企业电力营销优质服务提升研究[J].企业文化 (中旬刊) , 2013 (12) :92.

[2]滕金玲.浅析在电力营销中如何提升供电企业的优质服务[J].商品与质量·学术观察, 2014 (06) :169.

电力企业的优质服务论文 篇9

1 共产党员服务队建设的客观条件分析

湘西位于湖南西北边陲, 地处武陵山脉腹地, 连荆楚而挽巴蜀, 境内群山耸立, 峰峦起伏, 酉水、澧水及其支流纵横其间。在这片神奇又美丽的土地上, 繁衍生息着土家、苗、回、壮、瑶等16个少数民族, 其中以土家、苗为主。由于存在区域广、人口分散、经济发展相对缓慢、电网较为薄弱等客观因素, 对于党员服务队建设来说既是机遇又是挑战。

(1) 区域范围较广, 人口较为分散。居民分散, 少数民族聚居, 经济落后, 给共产党员服务队开展活动带来了人力和物力等方面的困难。

(2) 部分群众电力法规知识匮乏, 甚至对电力企业存在偏见和误解。

(3) 经济发展缓慢, 特殊群体比重较大。对特殊群体的服务更具有重要意义。

(4) 民俗旅游、高速路建设的开工, 使电力的作用和地位越发重要, 广大用户对电力服务的需求与日俱增。

(5) 电网基础薄弱, 给服务队的应急抢修工作带来了极大困难。

2 共产党员服务队建设存在的问题和原因分析

近两年来, 湘西电力企业在党员服务队建设方面做了一些探索, 也凸显了一些问题。主要表现在:

(1) 机制建设的系统性和长效性不够完善。首先, 制度机制建设的缺失现象。活动过程欠缺监管机制, 服务成效缺乏有效考评, 致使党员先进性表现不明显。其次, 制度机制建设的滞后现象。一些现有制度与新形势下群众多元化的需求不相适应, 有的制度照搬上级文件, 没有结合工作实际。

(2) 服务活动的针对性和实效性不够强。首先, 服务活动没有整体规划, 致使服务活动缺乏针对性。活动内容主要以电力保障和用电宣传居多, 涉及帮扶、技术攻关等内容的相对较少, 形式较单一、主题不鲜明、缺乏影响力。其次, 服务活动欠缺考评机制, 致使活动实效得不到具体落实和考证。

(3) 品牌建设的普及度和覆盖面不够广。对服务品牌建设的历程、服务举措、服务特色以及先进人物引领的服务事迹等不够重视。

3 解决问题的对策

针对以上问题及其原因, 结合国网湖南省电力公司2012年“最佳为民服务队”———国家电网湖南电力 (张国强) 共产党员服务队典型案例, 就如何提升共产党员服务队建设, 总结出以下2个方面的经验。

3.1 建章立制, 统一标准和制度

固定办公场所, 统一工作制服, 成立党支部, 建立专门的组织机构。服务队以统一的企业文化为引领, 以标准化管理、窗口化建设、个性化服务为重点, 大力推进共产党员服务队建设, 推动国家电网品牌在湘西地区落地生根。

(1) 坚持规范管理。按照“五统一”要求, 全面加强对共产党员服务队的管理。做到有求必应、行动迅速。严格兑现公开承诺, 群众的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场, 解决用户一般服务不超过24小时, 做到优质高效、严格规范。建立一人一社区联系点制度, 实行“客户代表制”“首问负责制”“限时办结制”“定期回访制”等, 进一步简化了业务流程, 提高了服务效能。

(2) 强化监督检查。通过设立公示栏、发放党员服务卡、建立健全党员服务档案、服务质量反馈卡、服务评议档案、建立服务队活动台账、建立重大事项报告机制、电话回访、调查、抽查等多种方式, 实现了服务工作的常态化管理和监督指导。实行24小时值班、全天候服务制度, 以上门服务、巡视服务、协调服务和咨询服务为重点, 主动接受群众监督。

(3) 建立长效机制。共产党员服务队作为常设机构, 纳入班组建制。建立共产党员服务队日常管理、监督考核、持续提升的工作机制, 使共产党员服务队成为共产党员创先争优、实践为民宗旨、永葆先进本色的有效形式和员工努力超越、追求卓越, 彰显光明服务形象的旗帜。

3.2 因地制宜, 服务企业、地方

共产党员服务队不断丰富电力服务内容, 开展主题式活动, 凸显服务亮点。

(1) 打造共产党员服务队品牌。国家电网湖南电力 (张国强) 共产党员服务队勇做大山深处的“点灯人”。特别是在迎峰度夏和迎峰度冬的时候, 线路出问题的机率更高。为了方便客户联系服务队, 服务队把队长张国强的手机号码留在了服务联系卡上, 并保持24小时开机。他的手机也因此成为了名符其实的“热线”, 最多时, 一天要接近百个电话。客户家一旦发生用电故障, 不管多晚打电话过来, 他总会带领队员及时出动, 从不将故障拖延到第2天……他们也因此赢得一句顺口溜“家里灯不亮, 就找张国强”的美誉。

(2) 开展差异化特色服务。湘西自治州龙山县90%以上人口是土家族, 大部分土家人都不懂汉话, 只能用土家语交谈。国家电网湖南电力 (张国强) 共产党员服务队为与当地土家族百姓顺畅沟通交流, 吸纳了2名会土家语的员工, 由他们教会其他队员土家语, 以便更好地为土家族同胞服务。服务队每年开展一次土家语安全用电宣传, 让土家人了解用电常识、电力法律法规以及安全使用家用电器的方式方法等。针对土家族庆祝节日、开展宗教仪式的特殊时段, 服务队提前开展隐患专项排查, 及时做好现场保电及应急保障工作。

(3) 开展延伸服务。开展“四进”活动, 做父老乡亲的“贴心人”。服务队将“等人上门”的服务方式变为“我去登门”, 建立“四进”特色服务体系。“进企业”, 开展电力回访, 通过定期回访客户, 掌握企业客户的生产经营状况和用电情况, 提出合理化建议, 帮助客户进行需求侧用电管理;“进农村”, 深入农户家中, 上门为他们检修线路、代缴电费, 甚至开展义务劳动;“进社区”, 宣传用电常识、节能小技巧, 为社区居民解决用电难题;“进校园”, 向学生讲解安全用电常识, 加强对学校供电设备的安全检查, 保证校园安全用电。把爱送给更多需要帮助的人, 是党员服务队的真诚愿望。他们向独居老人、孤残儿童伸出援助之手, 将他们的住址、联系方式、家庭生活状况等情况一一记录在案, 并发放“爱心服务卡”, 定期开展上门慰问、维修电器、整理家务等志愿服务。与留守儿童结对子, 定期购置学习用品, 及时解决生活和学习中的困难。

(4) 深化应急服务。共产党员服务队能打硬仗, 敢打硬仗。龙山县属于海拔高山区, 冬季冰冻大, 破坏性强。服务队主动请缨, 承担观测冰情的任务。在有“湘西屋脊”之称的大安乡黄连坪建立临时观测哨, 冒着严寒, 坚持了20余天, 每天用仪器测试覆冰厚度和风向风速, 为国网湘西供电公司提供了宝贵的抗冰数据。

信息化服务在电力企业的重要性 篇10

1 概述

随着电力集团企业信息化的发展, 信息化服务更要充分利用现代科技手段, 建立合理的企业信息建设管理机制和实施规划。通过信息化管理流程把传统的用户服务转化为信息化用户服务, 简化服务流程, 提高办事效率, 使企业内部资源得以开发利用, 从而提升企业管理水平, 实现科学化管理, 提高企业服务能力。

2 分析电力集团信息化服务项目的内容

电力集团信息中心主要负责电力集团企业信息化建设项目的实施和推广、信息安全和资源共享、数据信息管理、网络设施维护、应用系统运行、多媒体制作、计算机故障处理等业务。为了提高信息化服务质量、规范业务管理流程、树立良好的服务形象, 更好的服务于企业, 拟开发《电力集团信息中心故障报修系统》。该系统的实施, 将会提高信息中心故障处理的工作效率, 实现计算机及网络设备的基础信息网上查询;计算机故障处理业务的网上申报、派修、维修、用户回访等流程化管理;建立健全用户信息库, 方便快捷的提取用户信息, 为快速处理用户计算机故障提供基础信息;通过对故障处理记录的分类汇总, 对出现的故障进行原因分析, 为提升业务人员的技术水平提供基础数据。系统实施后, 可以对各种故障报修和维修技术人员服务满意度进行详细记录, 并可在任何时间对历史报修记录进行查询、统计。另外, 在新的报修任务发生时, 维修技术人员还可以在历史记录中查看报修机器的历史维修情况, 大大方便了技术人员的维修工作, 提高了工作效率。

2.1 项目研究的目的意义。

《电力集团信息中心故障报修系统》系统包括:用户信息管理模块、网络设备管理模块、个人计算机信息管理模块、故障管理模块以及系统管理模块。开发该系统的目的意义, 主要体现在以下几点:提高信息中心的服务形象, 建立现代化信息管理体制;规范并优化信息中心的业务流程, 再造业务规范;实现无纸办公, 全面降低运作成本, 提高信息中心的整体运作效率。

2.2 项目研究内容与技术经济指标。

《电力集团信息中心故障报修系统》系统主要实现五部分功能:用户信息模块、网络设备信息模块、个人计算机信息模块、故障管理模块以及系统管理模块等。

(1) 用户信息模块。实现了对申报故障维修用户信息的管理。由客服人员负责对申报故障维修用户信息的记录, 并可以对该记录进行修改、删除等功能。方便对用户信息的统一管理, 减少了重复填写用户信息的工作流程。

(2) 故障管理模块。实现了对申报故障信息的管理。使得计算机的故障维修信息统一管理, 可以对各种故障维修信息进行记录, 并可在任何时候对历史维修记录进行查询和统计。另外, 在新的维修任务发生时, 维修人员还可以在历史资料时浏览发生故障的计算机的历史维修情况, 大大方便了维修人员的维修工作。

(3) 系统管理模块。实现了用户管理, 角色管理, 权限管理等。提高了用户权限设置的安全性、合理性。

2.3 形成的技术成果及关键技术

(1) 技术成果。完成了项目的实施方案。

(2) 关键技术

编程语言为java, 设计思路采用J2EE三层组件架构, 具有先进性及前瞻性, J2EE技术是当前世界上最主流的开发技术, 具有跨平台、组件等优势, 使开发出的系统在技术上处于领先水平。

3 信息化服务项目的技术研究

3.1 技术简介。

3.1.1软件的体系架构。软件设计思路采用J2EE三层组件体系架构。所谓三层体系架构, 是在客户端与数据库之间加入了一个“中间层”, 也叫业务层。这里所说的三层体系, 不是指物理上的三层, 不是简单地放置三台机器就是三层体系结构, 也不仅仅有B/S应用才是三层体系结构, 三层是指逻辑上的三层, 即使这三个层放置到一台机器上。三层体系的应用程序将业务规则、数据访问、合法性校验等工作放到了中间层进行处理。通常情况下, 客户端不直接与数据库进行交互, 而是业务层建立连接, 再经由业务层通过JDBC数据库连接池与数据库进行交互。在多层分布式应用中, 在客户端和服务器之间加入了一层或多层应用服务程序, 这种程序称为“应用服务器”。开发人员可以将应用的商业逻辑放在业务层应用服务器上, 把应用的业务逻辑与用户界面分开。在保证客户端功能的前提下, 为用户提供一个简洁的界面。这意味着如果需要修改应用程序代码, 只需要对中间层应用服务器进行修改, 而不用修改成千上万的客户端应用程序。从而使开发人员可以专注于应用系统核心业务逻辑的分析、设计和开发, 简化了应用系统的开发、更新和升级工作。通过J2EE架构的Structs平台快速方便的部署三层架构。Structs使用MVC模型, 本系统使用java作为后台代码的语言。J2EE中可以方便的实现组件的装配, 后台代码通过命名控件可以方便的使用自己定义的组件。显示层放在JSP页面中, 数据库操作和业务层用组件来实现, 这样就很方便的实现了三层架构 (见图1) 。3.1.2系统实现的功能 (见图2) 。

3.2 技术特点

(1) 实用性

系统必须是B/S架构, 利用浏览器就可以进行相应信息的数据录入、查询等工作, 系统符合电力集团信息中心的优质服务准则。

(2) 先进性和前瞻性

系统采用J2EE三层架构, 具有前瞻性, 确保系统在技术上处于领先水平, 并能实现系统今后的延伸, 保证系统3-5年内保持不落后。

(3) 开放性和标准性

数据存储采用数据中心技术, 能很好的实现企业的数据共享。

(4) 易操作性

用户界面要简洁、美观、友好, 易于用户掌握、操作和使用;系统90%以上功能不用培训, 用户只需具备相应的业务知识, 简单的计算机操作能力即可使用。

(5) 高扩展性

系统建设要着眼于现在, 放眼未来。系统建设不仅要满足现在的要求, 而且要具有向未来技术平滑过渡的能力, 为未来的信息化服务提供了良好的基础。

3.3 系统实施/运行情况 (1) 实施部署情况

应用服务器:系统运行在Tomcat5.0上, Tomcat单独部署在一台机器上。数据库服务器:系统数据库采用Oracle 9i, 数据库单独部署一台服务器。

(2) 系统运行情况

应用服务器的用户数不超过50个, 同时在线并发的不超过20个, Tomcat运行在PC Server上完全没有问题。数据库方面考虑的实时数据的日积月累, 需要定期的对实时数据转移备份。

4 结论

电力企业的优质服务论文 篇11

[关键词]电力企业；档案管理

经济的发展速度很快，科技的发展也和经济共同发展，很多新的科技取代了过去的传统的落后的技术。经济的发展也有很多新的机会。我国在改革开放以后，经济上也取得了迅速的发展，科技也取得了很大的进步。我国的电力企业也顺应时代的发展，顺应中国先进的生产力的发展要求，要推行新的发展政策。要抓住发展机遇，进行深化改革，积极的发展的政策。对企业的管理模式要积极创新。进行更好地调整，使生产要素得到最高效的应用。通过最好的管理，提高企业的效益。而对企业的档案的管理是企业管理的重要组成部分。企业能否经营的更好，就要加强档案的现代化管理，提高对档案管理的水平。

一、电力企业档案管理的重要性

我们都知道企业的档案管理很重要，那么接下来我们就系统的进行分析。第一、企业的领导者和决策人要对档案的管理工作起到足够的重视，要清楚，企业档案的管理工作能为企业的经营提供重要的信息。这样才能让经营者可以对企业的发展过去有更好的了解，这样才能对企业未来的经营更好地把握。企业的档案是一个企业的特有的信息。所以企业的领导者一定要对其有足够的重视，要加强这方面的工作，将其系统的列入到经营的管理工作上。另外还要设立职工的责任考核制度，对档案工作要系统的领导。采取科学的管理方式。这样才能保证工作的顺利进行。

第二，在企业领导重视工作以后，我们还要根据电力企业的特点来制定相关的制度来完成档案的管理工作。这样才能实现档案的管理工作顺利的进行，在遇到问题的时候可以根据规章制度来解决，可以将档案的管理更加规范和科学。一般的档案管理制度其中包括科技档案管理制度、文书档案管理制度、会计档案管理制度、声像档案管理制度、档案保密制度、档案鉴定和销毁制度、图书资料管理制度、档案管理员岗位职责等制度。随着电力企业的不断发展，档案事业的不断改革和完善，我们依据四川省电力公司总经理工作部编制的档案管理文件汇编(二)，以及中国电力出版社出版的《电力科技档案管理手册》重新编制了《西昌电业局档案管理制度》，并以文件的形式拟发了档案工作领导小组及档案鉴定、销毁领导小组的文件。

第三，另外还要在法律制度上加强对档案的管理，建立相关的法律制度。这样才能保证档案管理的实行。要做到让公司的工作人员认真学习法律规范，认真的按照法律制度工作。这样才能使得工作的进行更加顺利。

二、电力企业档案管理的实施方法

1.进一步完善企业会计档案管理制度实施细则。如何进一步完善电力企业的档案管理工作，首先要通过财务来结合公司内会计的特点，和现实的情况，按照一些有关的规定来建立适合于本公司的会计档案管理的相关政策。我们要对有關的会计内容进行搜集工作，然后要将这些资料进行整理和编辑工作。再通过这些信息建立相应的规章制度。另外，我们还有在一定时期内就对会计的相关内容进行存档，比如说会计凭证、报表、账簿等等。要将这些资料装订成册，按照传统的档案管理方式将他们存档。在存档过程中还要注意一些问题，比如说由计算机打印的账簿，一定要填制账簿启用表格和科目的目录。还有在账簿的封面一定要填写好名称和单位。还要在账簿和报表上表上打印的页码。

在建立会计的档案时，我们还要根据会计档案的管理方式填写有关的信息。还要派专人进行档案的管理工作，将会计的档案交到档案室。注意在交接的时候要保证数量清晰和档案的完整。如果是计算机存档的，要进行备份，可以在计算机上在备份或者是存在磁盘、光碟上还可以进行异地的备份。这样一旦资料原始的资料消失，还有备份存在。另外，一定要制定相关的管理政策。尤其是对电子会计的档案的管理。实行多套保管制度。将所有的电子会计的档案都刻录成光盘以保存备份，这样才能保证信息的安全性。

2.树立效益观念。一般的人以为档案工作就是对档案进行管理和利用档案。只会联想到一些学术的理论或者一些管理技术问题。但是要想档案工作能更好的生存发展，还可以自己进行创收工作，但是在这一工作下，我们不能只注重效益，还应该做好本职的工作，做好基础性的工作，再进行档案的创收。这样才能为电力企业创造更好的效益，才可以向公司提供更多有用的信息。只有这样才能使其长久的发展。

电力企业档案工作要发展，必须加强档案人员的业务培训，重视档案人才的教育和培养，激发和调动档案人员的自觉性、积极性，提高档案人员的工作能力。培训的方式因地因人而异，可以现场培训，将培训和实际操作相结合，使档案人员较快地掌握档案工作基本要领。在日益发展的新形势下，要想做好电力企业档案管理工作，必须建立一支有专业知识，有文化素质，政治强、业务精、纪律严、作风好的档案干部队伍，定期培训则是建立高素质档案工作人员队伍的重要途径。通过培训使档案专业人员更加适应信息技术和档案事业的发展，采取积极措施抓好知识更新、引进、消化，适应信息技术的成果，拥有更广博的知识，能用信息化、数字化管理手段来管理人事档案信息。只有这些相应人才素质的拥有，才可能充分挖掘档案信息化平台的潜力，从而更为有效的实施档案管理现代化工作，为企业服务。

3.必须提升档案管理的现代化水平。当前，电力事业发展日新月异，突飞猛进。在这个发展过程中，对档案信息的需求也是快速的、全方位的，档案工作必须按照科学发展观要求，与时俱进，全面推进。要充分发挥行业优势，利用先进的档案管理软件对档案信息进行处理，利用微机输入卷内、案卷目录，对档案进行编目、检索、统计、借阅等，对各种文件、图样、表格进行组卷、分类、保护、编研等，达到该收集归档的全部输入微机上网，实施微机化管理。要不断加大档案管理的投资力度，大力加强设施建设，改善管理条件。

4.搞好“四个服务”是检验档案管理工作成效的标准。档案作为企业政务管理的一项基础工作、如何发挥档案管理工作的职能，依法建立健全档案，并提供档案的运用价值，其检验的标准，我认为就是要搞好“四个服务”。一是档案管理工作为领导决策服务。建立档案的目的在于利用，档案工作为领导服务，就是要根据领导的需求，及时、完整地提供各种档案的信息资源；二是为工程维护查询服务。工程的施工维护需要查阅相关的设计及技术资料、档案管理人员平时要对这些资料进行科学分类、整理保管，做到及时提供，准确无误；三是为企业技术改造工作服务。随着电力资源的开发，电气设备的更新改造是企业整合资源，扩大再生产，参与市场竞争，提高经济效益的有效方式，由于技术资料具有较强的连贯性，因此保护好、存储好、利用好档案资料，可以减少投资，提高企业经济效益；四是为历史见证服务。档案是企业的历史见证。建立档案的目的除了客观真实地反映某个时期企业的发展外，同时也是一种社会资源，是企业历史发展的见证。

总之，档案作为一种特定的社会资源，建在当代，利在千秋，加强档案的管理，对企业、对社会是件极为有利的大事。我们要按照档案法规的要求，发挥职能，开拓创新、立足现实、着眼未来，扎实工作，为地方电力建设做出贡献。

参考文献

[1].电力基建档案整理的常见问题 - 档案管理 - 2010(5)

[2].关于完善电力基建档案管理工作的几点思考 - 中国电子商务 - 2011(6)

电力企业的优质服务论文 篇12

1 强化服务理念, 提高服务能力和品质

随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化, 社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高, 员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、企业发展的要求还有很大差距。因此, 要强化优质服务意识, 提升服务的能力与品质。

1.1 推行“客户至上”的理念

客户并非职业人, 而是追求享受的自由人, 具有优越感, 思维和行为多具有情绪化特征。因此, 要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心, 要经常开展“假如我是客户”的讨论, 以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动, 培养“没有不对的客户, 只有不对的服务”的理念, 从而与客户建立和谐关系。

1.2 营造提升服务品质的氛围

每个员工都要从本岗位做起、从小事做起和从尊重客户做起。在做到服务行为规范的同时, 更要注重客户的人文关怀和心理疏导, 做到企业服务客户、发展依靠客户和服务成果与客户共享。比如, 某市电业局的全员、全方位、全过程服务, 赢得了地方政府对供电企业的全力支持;某市政府2007年下发了该省第1家推广购电制的市级政府文件, 市委、市政府带头实施了新型电费结算方式。

1.3 强化全员优质服务意识

员工应积极调整心态, 提供优质服务。同时, 应打破专业局限和部门壁垒, 将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域, 将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为关注每一个细节的周到服务, 将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程, 做到全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。

1.4 注重员工关怀的人本思想

为广大客户提供服务的同时, 员工也是企业的内部客户, 要使员工亲身感受到企业提供的优质服务, 从而自觉地加强与客户的交流、沟通, 为促进企业内外和谐提供精神保障, 从而实现员工与企业的共同成长。

2 完善电力客户服务的体制和机制

以服务民生、促进民生改善为重点, 以提升供电服务品质为目标, 强化管理, 规范运作, 从而提高工作效率, 提升品牌形象, 使客户服务中心又快又好地发展并融入和谐社会建设。

2.1 搭建高效服务的组织构架

应全面完善、强化客户服务中心的职能建设, 真正形成以客户为中心的营销组织体系, 尤其要将业务扩充报装、安全服务纳入统一管理范畴, 重新制订业务扩充流程, 并建立、完善业务扩充报装工作的管理体系和协调机制, 以解决当前营销管理制度与客户服务中心、电费管理中心、计量管理中心之间不协调的问题。

2.2 建立全方位的供电服务常态机制

开展以自我分析、客户评估与社会评价相结合的供电服务品质全方位评价, 建立全方位的供电服务常态机制。比如, 某市电业局2007年完成电网建设总投资7.13亿元, 为改进营销和服务工作奠定了基础, 并将重要客户的正常供电列入了电网安全目标。

2.3 创建有效的社会监督体系

设立并向社会公布服务质量投诉举报电话, 在客户中聘请行风监督员, 定期召开客户座谈会, 不定期走访客户。利用多种形式开展客户满意率调查, 加强与各级党委、政府、纠风办、优化办、消协以及新闻媒体、行风监督员、大客户的联络, 妥善处理客户提出的合理化建议和意见, 并及时制订整改措施。比如, 某市电业局2007年共接受并采纳合理化建议18项, 客户满意率达到了98.46%, 并被评定为优化经济环境测评免评单位。

3 加强员工队伍素质建设

应加强员工培训, 提升服务队伍的整体素质, 进一步缩小自身思想观念和工作绩效等方面与社会各界期望的差距, 满足“强素质、树权威、塑形象”的要求, 从而促进企业和员工的共同发展。

3.1 狠抓内质外形建设

应严格执行供电服务规范的要求, 每天培训服务礼仪, 并将有效沟通作为服务内容。每次班前会开展半小时以上的业务培训, 重点开展岗位培训和现场培训。窗口服务人员应积极参加轮考轮训。通过供电服务征文、营销“八分钟论坛”和供用电理论研讨等形式树立服务品牌。

3.2 开展“百问百查”“反违章年”活动

以“规范服务、共创和谐”为主题, 将供电服务中可能出现的问题纳入营销稽查工作内容, 将客户服务“百问百查”常态化并不断深化。

3.3 强化服务一线员工的技能和技巧

应结合工作现场和业务活动, 加强业务技能和服务技巧的学习, 并开展互动式培训, 引导和促使员工熟悉、理解制度, 从而自觉、正确地执行制度。

4 完善电力客户服务应急工作

在2008年初的抗冰保网战中, 某市电业局客户服务中心经受了恶劣的电网运行环境和紧张的电力供需形势。抗冰保网胜利后, 进一步加强了“居安思危”意识、完善了电力客户服务应急工作。

4.1 协助政府制订有序用电方案

供电企业应全力为各级政府当好参谋, 参与有序用电方案的制订。根据电网的实际供应能力, 制订动态的有序用电方案, 并严格按照方案的调控指标, 科学、合理地保障本地区电网的电力供需平衡, 从而确保城乡居民基本生活用电。

4.2 发挥95598在供电应急机制中的作用

应降低因设备事故、外力破坏和自然灾害等原因引发的事故风险, 最大限度地减少事故对电力客户造成的负面影响, 建立健全事故状态下快速、有效的抢修和应急处理机制;对95598进行升级, 增加自动服务功能, 实现同类典型话务自动播报, 并分流部分话务;紧急状况下开通95598备用通道, 加快报修等电子工单的流转, 并确保服务响应及时、顺畅。

4.3 做好服务应急和自保方案

在95598和营业厅自用电失电或全市大面积停电的情况下, 应迅速启动《供电服务应急处理预案》《95598客户服务系统事故应急处理预案》, 且各部门在技术上予以协助。同时, 应加强与调度的联系, 了解电网的供电情况, 掌握电网的抢修状态, 加强与客户的沟通, 随时为客户提供恢复供电有关情况的第一手资料, 争取获得客户的理解和支持。

4.4 加强需求侧的管理

在有序用电应急预案的基础上, 努力做好有限电力的动态供需平衡, 并在确保居民生活用电的同时, 利用低谷时段的富裕电力向大用户多供电, 从而实现科学、合理调配负荷。

4.5 加强沟通和宣传解释工作

针对因自然灾害而导致的停电事故、客户不满情绪增长和投诉增多的情况, 应积极、主动地做好向政府、社会公众、舆论媒体和行风监督员的宣传解释工作, 争取理解和支持。

5 结束语

综上所述, 客户服务应成为电力企业中重要的一部分, 优秀的客户服务品质不仅能给企业带来经济效益, 还能树立企业优质的形象, 使电力企业在市场竞争环境中处于绝对优势。因此, 我们需要制订相应的政策和措施, 并运用电力企业的各种资源有效提升服务品质, 从而使电力企业更加贴近社会, 更好地服务社会。

参考文献

[1]郑丽.新形势下如何开展电力客户服务工作[J].中国高新技术企业, 2014 (32) .