旅行社信息化建设

旅行社信息化建设（共7篇）

旅行社信息化建设 篇1

旅行社信息化是以旅行社为主体, 以现代信息技术为基础, 以信息为战略资源, 以人力资源及相应的组织模式为内容, 大幅度提高旅行社服务能力, 以增强旅行社的竞争力, 更好地满足旅游者的需要。简言之, 旅行社信息化就是指信息革命对旅行社的影响迅速扩大的现象。

目前我国旅行社信息化建设缺少一个宏观的规划以及观念上缺少更新, 旅行社信息化建设缺少专门的人才, 在国内的很多旅行社还没有设置旅行社信息管理部门, 严重的制约着旅行社的信息化发展和建设。我国大部分旅行社仍停留在处于信息化管理的初级阶段, 只有部分旅行社开始应用管理信息系统。针对以上问题我们提出了以下的发展策略:

一、强化旅行社信息化建设意识

旅行社信息化建设的实质就是利用信息技术, 对旅行社相关信息资源进行广度和深度的开发利用, 从而实现对旅行社的有效管理和严密监控, 其核心是信息化, 所以信息化应用应纳入整个旅行社组织的战略范畴, 旅行社高层领导着要将管理学的研究方法、理论及其成果应用于旅行社信息化建设, 结合旅行社管理文化及思维方式, 在旅行社管理信息化的应用中, 从旅行社的战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化的实施。要有进行旅行社管理革命的思想准备, 旅行社各级领导对信息化建设要全力支持, 为其提供良好宽松的建设环境。推进信息化建设的管理机构要具有高层次的综合职能, 适应信息化发展内在规律的要求。因此, 这个部门不能简单地由某个科技或规划部门兼管, 应该是一个具有全局性、独立性的部门, 要懂技术、能管理、会规划三者合一, 否则将很难开展工作。旅行社领导班子中要专人负责组织信息技术应用规划、计划的制定和实施, 以及相关措施、条件、环境的创造和保证。

二、加大旅行社信息化投资力度

引导旅行社加大对信息化建设的投入, 鼓励社会资本和民间资本投入旅行社信息化应用项目。对于旅行社信息化的投入, 国家应实施产业扶持政策, 以市场为导向, 以旅行社自身为主体, 充分发挥旅行社自身和社会各方面的积极性, 筹集旅行社信息化建设资金。

三、建设旅行社信息化部门

旅行社信息化建设要设立信息部门, 大力引进和培养一批高素质的信息技术和信息管理高级人才, 加快旅行社信息化人才队伍建设, 完善旅行社信息化技术服务中心等。旅行社信息化建设涉及计算机信息管理技术、网络技术、企业管理等多方面知识, 其工作人员应当是综合型、复合型的人才。要求他们必须具备坚实的现代管理科学的理论知识, 熟练掌握现代信息技术手段和系统工程方法, 具有创新思维和组织能力。要建立激励与竞争机制, 使用、提高和稳定信息技术队伍。较小企业若无条件建立本企业的信息技术队伍, 至少应该设专人负责信息技术工作。

四、旅行社业务流程重组与信息化同步

旅行社业务流程的改造, 是旅行社信息化的核心。旅行社信息化必然伴随着旅行社业务流程的重组, 业务流程重组必须优于旅行社信息化。我国目前一些旅行社信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的业务流程, 而是直接采用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运做流程, 这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。旅行社信息化的本质就是借助技术设备和软件实现旅行社流程的重组和再造, 从而实现降低成本、提高管理和生产效率, 最终提高旅行社经济和社会效益的目的。所以旅行社的信息化建设一定要和旅行社的业务流程重组相结合。计算机网络和信息技术为旅行社管理创新提供了有力的手段, 为内部组织机构改革, 打下了坚实的基础。首先要认真分析管理现状, 将先进的管理思想和经营理念引到旅行社中来, 按照建立现代企业制度的要求, 对内部流程进行重新设计, 用计算机程序替代臃肿的中间层。同时, 对旅行社内部资源进行深度开发, 在科学配置物流、资金流的基础上, 对供应、生产、销售、财务、人力资源等旅行社内部系统进行信息化的改造, 建立对研发链、生产制造链、供应链的支持系统。通过实施以信息化为主要内容的管理软件, 消除旅行社内部信息孤岛, 实现系统的集成。扁平式的组织结构为信息技术的应用提供了组织保障, 信息技术又为旅行社提供了高效快捷的操作空间。

五、旅行社信息化建设要坚持统一规划、统一标准和统一管理的工作原则

旅行社信息化应坚持“统一规划、统一标准和统一管理”的工作原则, 组建专职部门进行统一管理、总体规划。结合旅行社的实际, 逐步建立信息资源管理基础标准, 对旅行社信息化的发展至关重要, 是旅行社信息化建设成功的前提和基本保证。只有在统一的规划和统一的信息技术标准的指导下才能真正推进旅行社信息化的发展。旅行社信息标准化建设应以面向过程的业务流程为主线进行考虑和分析, 且标准的制定应符合国家、行业标准要求, 标准还应考虑与国际接轨。旅行社信息资源开发要贯彻五项基本标准:数据元素标准、信息分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准。但是具体到不同规模的旅行社信息化建设过程中, 也要采取不同的建设方针和建设标准, 采取适合本旅行社信息化建设的标准和建设方针。

六、立足长远, 采用适度超前技术

旅行社进行信息化建设, 不仅要满足旅行社当前发展的需求, 更要与旅行社长远发展战略紧密结合, 以适应未来市场和旅行社发展的需要。因此在旅行社信息化的技术选择上要适度超前。要密切关注信息化技术的发展动向, 积极采用国际标准或行业标准, 以便为以后信息平台的升级和扩展提供较好的技术基础。

摘要：本文根据目前旅行社信息建设的现状和相关问题提出了当前我国旅行社建设的六大策略。

关键词：旅行社,信息化建设,策略

参考文献

[1]郭鲁芳:关于我国旅行社信息化建设的思考.旅游科学, 2003 (3) , 13～16

[2]张敏:我国企业信息化的误区[N].中国计算机报, 2002:8～2

[3]华瑶李智毅吕冰等:我国企业信息化建设策略及发展趋势.情报科学, 2005 (12) :1777～1781

旅行社信息化建设 篇2

关于品牌的概念，本文采用菲利普·科特勒的观点：品牌是一种名称、术语、标志、符号或图案，或是它们的相互组合，用于识别某个消费者或某群体消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。①

品牌是旅行社产品或旅行社核心价值的体现，从本质上讲旅行社对品牌的“需求”比其他行业都要强烈，这主要是由旅行社产品的特点决定的。

旅行社产品以服务为主，而服务产品有无形性、消费与生产同一性、综合性及产品差异性等特点。

②首先，产品的无形性导致了旅行社产品在营销方面比其他有形产品更有难度，旅行社产品要让消费者了解和接受，最好的途径就是强化品牌的知名度与美誉度。

其次，旅行社产品消费与生产的同一性，往往导致服务中对旅游者造成的不良影响难以消除，旅游者对旅行社产品质量的把握主要依靠口碑。

第三，旅行社产品的综合性是由于其产品上游供给单位众多而造成的，而旅游者在消费这些产品的时候是旅行社提供的，所以他们不会把这些服务分开来考量，导致旅游者认为品牌好的旅行社在产品各方面控制做得会较好。

第四，旅行社产品的差异性特点导致旅行社产品的质量难以控制与衡量。

旅行社产品的内在特点同时也导致旅行社品牌建设中的难度加大。

一是无形性导致旅行社的产品宣传受到很大的限制，旅行社能够采用的品牌宣传手段较少。

二是消费与生产的同一性却又导致了旅行社服务的错误难以弥补性。

三是质量的差异性导致消费者信任度建立的难度加大，增加旅行社品牌建设的成本。

其他行业只需要一两次的行为就可以完成的品牌忠诚建设，在旅行社行业却需要更多的努力才能达到或者旅行社根本无法达到，因为很多因素不是旅行社所能控制的。

四是综合性导致旅行社产品质量高低不一，但旅行社控制比较难。

综上所述，一方面，旅行社产品的特点从内在要求旅行社进行品牌建设，另一方面，由于这些特点导致旅行社品牌建设中矛盾重重，品牌建设中难度加大，成本剧增。

旅行社品牌建设是一个旅行社内在需求与外在各方因素的博弈过程。

二、旅行社品牌建设缺失的原因

(一)经营者短期行为

由于旅行社的进入和退出比较容易，其天然入市门槛过低，导致市场上存在部分短期行为的旅游经营者。

由于这样一部分经营者的捣乱，导致整个市场的混乱。

同时，旅行社从业人员的职业保障不足，从业人员流动较频繁，导致很多经营者进入旅行社行业的主要目的是在短时间内赚取金钱，造成整个行业消费者信任度的下降，使一些想要认真做产品和服务的旅行社也不得不采用短期行为赚取利润。

(二)缺乏长期投入的资金

旅行社要建立品牌需要进行大量的资金投入，由于资金使用成本都过高，导致我国中小型旅行社不愿进行品牌建设。

而大型旅行社由于历史和政策的原因，在品牌建设方面已有一定的优势，因此在现阶段大旅行社普遍认为品牌建设还无需加大力度，存在“吃老本”的思想。

同时，由于现行市场品牌带来的优势被其他劣势所掩盖， 对品牌的成本投入与收入不成正比， 所以大企业也不愿意多投入。

(三)经营模式的影响

现阶段我国旅行社的主要经营模式为挂靠承包模式，即指旅行社将牌照转为个人经营使用，而对其经营过程中的行为不加关注或关注很少的经营模式③。

目前，从各地旅行社经营实际看，大多是采用挂靠承包的经营模式。

究其原因，是因为旅行社产品和资源的独特性。

就客源地的旅行社来说，管理者对资源的无法完全掌控以及对操作者企业忠诚度的无法掌握，使许多管理者放弃了统一管理或部分放弃了统一管理。

(四)消费者的不良消费理念

由于近年来旅行社行业的不正当竞争使消费者多次被骗，这些被骗的经验积累使旅游者对旅行社的信任度极度下降，最终使旅游消费者只能以价格来对旅行社进行选择。

所以导致旅行社把主要精力放在如何降低成本而不是如何建设品牌上，旅行社自然而然放弃了品牌建设。

(五)我国产权保护法律不健全

虽然我国在知识产权方面取得了很多的成绩，但旅行社现阶段在知识产权方面能够得到保护的只有品牌和商标，对其产品的生产基本无法实施保护，导致旅行社不愿意进行品牌建设。

另外，法律专家对旅游行业经营情况不清楚，旅游学者对法律知之甚少，导致法学专家提出的法律保护措施不符合我国旅游行业实际情况，很多条文形同虚设，执行有一定的难度。

三、建旅行社品牌，促旅游发展

(一)宏观方面

1、规范旅行社经营管理模式

改变现有的`挂靠承包模式，一是要建立行业规范，目前仅靠对旅行社个别重罚不是解决问题的关键，关键是引导旅行社主动离开挂靠承包经营模式，比如国家降低旅行社入市门槛的资金要求，一定程度上可以减少挂靠承包现象的出现。

二是旅行社要找准自身的位置，作为旅行社，企业不是越大越好，小旅行社只要定位明确，一样有市场机会。

2、完善旅行社知识产权保护

一是在制定法律法规的过程中，旅游行业的专家学者们应该积极参与进来;二是出台一些对旅行社产品产权保护的法律法规，对旅行社产品的设计进行保护，建立知识产权保护长效机制。

在建立、完善自身的同时，还应以负责任、建设性的态度积极参与知识产权国际规则的调整，与其他国家旅游行业法律法规相接轨。

3、严格我国旅行社职业经理人管理制度

现阶段我国对旅游行业的资质要求只有导游证一个入市证书，为了规范整个行业行为，旅行社行业应该建立起一系列的行业资质要求证书，比如旅行社经理资格证书，实行职业经理人管理制度。

另外，对旅行社主要部门如计调等部门，实行部门经理资格证书考核措施，以提高行业从业人员的资质，提高整个行业的经营管理水平， 避免出现经营行为混乱的现象。

4、建立旅游消费指导制度

现阶段，我国旅行社行业与消费者之间信息严重不对等，需要建立以政府主导，旅行社行业协会及专家学者参与的旅游消费指导制度。

这样，一方面可以使正规经营的旅行社有合理合法的平台为旅游者提供消费知识，构建消费者与旅行社之间的诚信平台，另一方面可以使旅游消费行为更加理性和科学化，消费者做到明明白白消费，旅行社正正当当经营。

(二)微观方面

1、推陈出新，打旅行社特色品牌

推陈出新， 一方面要求旅行社产品定位要针对不同的竞争市场， 要找准定位。

比如大型旅行社有强大的资金支持可以做更好的产品设计， 小旅行社本身设计产品的能力不足，主要做代理，这样可以避免旅行社之间的恶性竞争。

另一方面， 旅行社对市场的把握要更清晰，不断开发新产品。

特色品牌的创建可以减少竞争， 解除信用危机。

旅行社所做的是以自己的精心策划时时擦亮企业品牌， 以这样的方式逐渐改变人们对旅行社的偏见。

2、找准市场定位，寻找市场机会

细分市场领域包括会展旅游、奖励旅游、社会旅游、差旅管理、邮轮业务等， 同时互联网新技术催生旅行社业务新模式、新业态， 旅游咨询业务也可以成为旅行社的主要业务之一。

此外， 还有很多消费者市场是很多旅行社没有关注到的， 比如特殊人群的旅游、残疾人旅游市场在我国的发展就不是很理想， 农民市场也有待旅行社的引导与开发， 同时这些旅游者市场的开发也体现了旅游市场的社会包容性。

3、构建旅行社行业诚信体系

重建诚信的成本不是哪个单独的旅行社所能承担的，要改变与消费者之间已经毁坏的诚信关系，旅行社行业应该以整体的姿态来进行，同时需要加倍的努力去完善关系。

诚信需要着眼于长远利益，改变原有的为了争抢客源失去口碑的作法。

一方面需要所有企业共同努力建立良好的形象;另一方面需要企业引导消费者改变消费理念，让消费者明白旅游消费不是只以价格就能判断出其优劣的产品。

参考文献：

①菲利普·科特勒，阿姆斯特朗著. 郭国庆译. 市场营销原理[M]. 北京：清华大学出版社，：23—26

②谢颖.旅行社经营与管理[M].大连：大连理工大学出版社，(1)：26—27

信息时代下邢台市旅行社智慧转型 篇3

关键词：信息化 旅行社 智慧 转型

1 邢台市旅行社业现状

邢台市位于河北省中南部，东以大运河和山东省相望，西依太行山和山西省毗邻，北及东北与石家庄市、衡水市相连，南接邯郸市。邢台历史悠久，有3500余年的建城史，曾历五朝古都，十朝雄郡，是世界上最古老的城市之一，是名相魏征、宋璟和大科学家郭守敬、僧一行的故乡，也是唐太宗李世民和周世宗柴荣的故里，素有“鸳水之滨，襄国故都，依山凭险、地腴民丰”的美誉。

虽然邢台市拥有丰富的旅游资源，但由于宣传方式较为单一和落后，整体旅游知名度较低，因此接待外地游客较少，本市旅行社业务以赴外地及国外旅游为主，即所有旅行社均为组团社。

1.1 从营销角度来说：由于邢台市经济欠发达，导致旅游业发展也较为滞后，邢台市旅行社规模受此影响，以中小型旅行社为主，没有大型旅行社。各旅行社普遍单体规模较小，人员较少，这使得各旅行社门店规模也相对较小。门店成本较高，尤其是繁华地段，需要支付高额房租，光这一点，就会给很多旅行社造成比较沉重的负担。而且门店销售只能覆盖周边一定范围，超过该范围，覆盖能力就减弱，知名度就会下降。从营销的角度讲，是一个高成本低产出的销售方式。

在信息化的时代，面对众多网络用户，邢台市大部分旅行社还没有做好准备。邢台市挂牌旅行社45家，各旅行社营业部100多家，拥有自己的网站的旅行社或营业部却不足三分之一，拥有微信公众号等自媒体平台的旅行社更不足五分之一，信息化程度及力度远远不够。

1.2 从线路角度来说：由于邢台市旅行社均为组团社，很多旅行社缺乏创新动力，只是将别人的线路照搬过来，导致线路严重雷同，各旅行社提供的游程连景点、路径、酒店、购物、餐饮都很接近。相似的行程，相同的景点，让许多经常出游的人提不起兴趣，想象不出再去同一个地方旅游能有多少惊喜。而对于那些不经常出游的游客，雷同的线路就导致了顾客的比价行为，从而直接导致旅行社陷入价格红海，通过低价竞争的方式来招徕客源，费力而无利。

1.3 从游客体验角度来说：由于旅行社产品的特殊性，游客没办法在购买之前直观地看到产品的样子，或体验到旅游线路的实况，导致购买后实际产生旅游行为时有心理落差。尤其是零负团费的出现，更使得很多游客在旅游过程中有被宰了的感觉，从而直接产生对旅行社和导游的投诉。更严重者，游客在旅游途中就会跟导游爆发激烈的冲动，这样的例子这几年也是屡见不鲜的。

此外，旅行社作为旅游服务的中介机构，无法控制上下游的其他企业。在游客出游的过程中，对合作商户的服务质量没办法及时监控，也会导致游客体验变差，从而使游客产生对旅行社“不信任、不依赖、不消费”的抗拒心理。同时旅行社的市场信誉也会受到影响。

2 邢台市旅行社面临的挑战

目前，电商网站对邢台市传统旅行社冲击也是巨大的。电商网站携资本优势与数量优势，以极低的价格向地接社采购旅游线路，再在自己网站上低价促销，对传统旅行社来说，可谓是迎头痛击，且毫无还手之力。

而旅行社兼营的景区、酒店、机票等预订业务，也遭到了合作伙伴企图抛弃的命运。很多酒店或景区与各类团购网站联合做团购，销售势头良好，而越来越多的景区开设了自己的网站，兼顾票务、酒店及购物等各项服务。游客完全可以通过网络自己预订到所需的各种服务，旅行社的服务中介作用正在消失。

同时，随着国民收入的提高，公共交通便利程度的提高，私家车在我国居民家庭中的普及，越来越多的游客不再依赖旅行社出游，而是选择自助游或自驾游。中国旅游研究院院长声明“中国旅游进入散客化时代”，中国国际旅行社总社副总裁陈月亮指出：“今年游客76.6%是散客，23.4%是团队。”2013年婺源旅游的团队和散客人数比例接近4：6，2014年比例已经接近2：8，散客比重越来越大。在“十一”黄金周期间，吉林省共接待游客710.79万人次，同比增长20.30%；其中个人旅游、自驾游、自助游占58.5%，超过了一半游客人数。上述数据无不在表明，旅行社拥有的市场份额是越来越低了。

此外，互联网上很多网站都在支持游客的自助游，并逐步完善游客自助游的辅助工具。游客在出游前，可以参考蚂蜂窝之类的路书攻略网站，这类网站收录了全球各地的旅行目的地，提供各种旅行资讯，包括目的地介绍、精美照片、游记、交通、美食、购物等信息。为游客的出行提供充分的资讯。

在游客出行时，可以通过携程网之类的网站预订旅游所需的一切产品和服务。这类网站成功整合了高科技产业与传统旅行业，能够向游客提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。在游客旅游的过程中，又可以通过驴妈妈、艺龙、大众点评之类的网站寻找到自己所需的各类旅游产品。

在游客结束行程后，还可以通过微博、微信等客户端及时上传自己的旅行体会，为其他游客提供借鉴，也为自己留下珍贵回忆。而以上所说的这些，都已经与旅行社没有什么关系了。

在这样一个信息高度发达的社会里，传统的旅行社又该何去何从呢？邢台市的旅行社要怎么做才能不被市场所淘汰呢？

3 邢台市旅行社的智慧转型

邢台市的传统旅行社若想不被迅速发展变化的市场淘汰，必须进行智慧化转型，由传统提供商向智慧服务商转变。从传统的营销方式转型为“O2O”（即英文：Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台）的营销方式；从经营大众旅游产品转型为经营定制旅游产品；从价格大战转型为专家级服务、品质之战；从粗放管理转型成高效经营。具体来说：

3.1 传统门店转变为3D体验店

在网络营销盛行的时代，传统的门店营销还有何优势？

在网络发展迅速的时代，邢台市旅行社业者仍执着于门店营销，说明门店营销还是有其不可替代的优势的。

3.1.1 增加信赖感

首先，旅游产品是一种无形的服务体验。门店旅游顾问通过与客人面对面的沟通方式，不仅能够更直接有效地传达产品相关信息，同时也能更加实时便捷的了解消费者的实际需求。而游客来到门店，经过和销售人员面对面的沟通，不仅能更加了解旅游目的地和产品特色，现场签约、交付款也能增加客人对抽象产品产生实在感，从而更加安心。

其次，有些旅游产品的签证手续和所需材料繁琐，旅游顾问面对面地详细解说能使游客的了解更为清晰，重要的产权等证明文件当面交付也更为慎重。

尤其现在仍为旅游产品消费主力的“80前”，更是会从实体店面判断旅行社的实力，也更加注重直接接触所能带来的信赖感。

3.1.2 增强品牌认知

门店本身是365天都能见到的广告牌，若在数量或选址上具有优势，门店更是能够潜移默化地深化大众对该品牌的印象。因此，门店的设立能够有效拓展品牌的认知度。

3.2 3D体验店其他功能

当然，游客的3D体验是我们营销的过程而非目的，最终目的还是促成游客的购买，这就需要其他系统的支撑。游客来到体验店，能获得咨询——报名——提交材料——付款——售后一条龙服务。有些游客可能不熟悉在线预订技巧，在海量信息中无法找到适合自己的产品，而在体验店，工作人员可以在互联网上万条线路中找到适合咨询者个性化需求的产品，同时，游客也可以通过咨询专业领队获得最新鲜的一手资料。

①自动售票系统：可以进行线路的查询，也能够自助订票和现场支付。

②线路展示系统：可以让游客欣赏线路。

③企业产品二维码营销系统：方便游客扫码关注本旅行社，并及时收到最新线路信息，促进游客的购买。

④定位呼救系统：这里指的是个人GPS紧急定位呼救系统，以GPS手表的形式在出行前发给游客，游客返回时交回给旅行社。在游客外出旅游的过程中，通过GPS系统定位，方便导游联系游客，尤其是人多易走失的情况下，该系统可帮助导游迅速找到走失的游客。另外游客一旦遇到人身财产侵害、意外摔伤等危险情况，也可以通过该手表实现呼救。

⑤其他：WIFI服务和其他旅行常备物品存储，方便前来咨询的游客随时上网查询资讯。

3.3 线上营销

互联网已经成为游客收集旅游信息的一个重要平台，而旅行社的在线营销是缩短销售周期并减少成本的重要方式。与此同时，旅行产品的复杂性决定着在线营销在未来很长的一段时间内，必然要配合线下营销，才能实现完善的服务死循环。

微博、微信等新兴传媒营销载体在整合营销不断的发挥着重大的作用，网络营销也已经成为旅行社推广中重要的营销方式之一。旅行社可以通过各类推广平台来推广自己的产品，也可以通过加盟电子商务网站、微信等自媒体及自有网店经营的方式来销售产品。

3.4 定制化旅游产品

在游客的个性化旅游需求日趋明显的今天，人们不再满足于“上车睡觉，下车拍照”的传统旅行方式，而是对旅游品质提出了更高的要求。但是，相对于自助游，大多数旅游者缺乏对旅游目的地的了解和对行程掌控方面的能力，或者没有时间没有精力去做，所以有可能错过最美的风景或是因安排不当而破坏了整个旅程的好心情。于是，定制旅游产品应运而生，以其自身的专业性填补了这个空白，近年来在国内市场得到迅速发展。

3.4.1 类型：定制化旅游产品分为两大类，分别是：

①全定制产品：适合高端客户，这类客户时间宝贵，对服务的要求高，对价格的敏感度低，因此只是提出要求，其他的都由旅行社完全为该客户定制。

②部分定制服务：适合基础客户，这类客户偏爱自助游，对价格敏感度稍高，需要较好的旅游体验。

3.4.2 工具：旅行社要为游客做定制化产品的话，需要借助一些实用的工具，包括各类APP和旅行社专业网站。

APP是英文Application的简称，由于iPhone等智能手机的流行，APP指智能手机的第三方应用程序。随着移动互联网的快速覆盖，私人定制旅程已经成为了人们外出旅游的新方式，更多的人们利用旅行类的APP为自己度身定做一个完美的旅行。随时随地使用的移动设备终端成为了人们炙手可热的宝贝，APP应用更是一个抢手宝，随心所得成为了APP应用给人们带来的便利。

目前，更多的旅游APP都演变成为一个定制个性化旅程的工具，集预定机票、火车票、酒店、门票、租车、查攻略、团购订餐、购买纪念品的集中地，用户通过手机APP应用就可以全部实现，方便旅行，省钱又省时间。

3.4.3 内容：定制化旅游产品包括了定制导游、用车、酒店、景点、餐饮娱乐等单项定制服务，也包括了行程套餐这样的全定制服务。同时定制化旅游产品内容上可以丰富到极致，“只有你想不到的，没有我定不到的”。还可以提供贴身管家、购物指导、商务助理、机场接送、宝贝陪护、翻译服务、医生陪护、商务专机、豪华游艇、运动陪练等定制服务。

3.4.4 流程：游客登录APP或旅行社网站，进行注册成为会员后，可以自由选择酒店、机票、景点、娱乐、餐饮、旅游包车、私人导游等产品，系统将游客选择的产品自动生成行程，并实现自动纠错功能，将之动态打包成一个整体产品，系统自动生成产品价格。游客通过网络支付平台一步支付订单，订单被支付完成后，系统会自动确认订单信息，待确认无误后购买即算完成。在游客出行时，网络私人管家会提供全程跟踪服务，以确保游客一路平安、玩得愉快。

3.5 反定制化旅游产品

所谓反定制化，也叫反向定制，通常是通过聚集数量庞大的用户，向商家集中采购的行为，但大部分的反向定制是商家促销主导，难以深入和持久，而真正的反向定制是根据消费者普遍行为偏好，企业快速响应的商业模式。通过大数据挖掘用户对旅游产品的个性需求，持续跟踪最新技术潮流和消费趋势，反向向品牌厂商进行个性化定制、集中性采购，已经成为旅游行业的发展趋势。

对于旅行社而言，充分利用各种网络论坛是十分有必要的。举例来说，当论坛中的游客超过40000人开始关注、讨论、约伴去肯尼亚看动物大迁徙，或者超过20000人下载了厦门攻略，旅行社就可以发布对应的旅游线路和机票、酒店等产品。

“反向定制”的根本特点，一是将定价权从供应商向零售商转移；二是消费者从“商家有什么就被动买什么”到“主动要什么商家卖什么”。不论是电商还是传统旅行社，都希望以各种方式获得更低的采购价和更好的产品，这是市场所趋。从目前来看，“反向定制”确实给游客带来了价格上的实惠。将旅游产品一成不变地展现给消费者这种典型的产品驱动营销模式，在互联网时代显然已经OUT了。对于旅行社而言，不论是定制包团部还是营销部门的类“反向定制”服务，我们看到的价值，一方面是庞大的客量，从而可以得到更优惠的采购价格；而更重要的是从各具特色的个性化“反向定制”需求中，发现更符合市场需要的宣传导向、产品组合、过程服务和价值延伸。

4 结论

旅行社行业进行信息化有巨大的需求潜力。 旅行社的业务经营总体分为三大板块：

一是产品的设计研发板块，也就是我们通常所说的计调（OP）。

二是业务销售板块，根据旅行社的业务特点又分为团队销售、散客销售和同业销售。

三是服务提供板块，主要是导游、领队对团队或散客的接待服务。计调部门的产品研发和线路策划，是建立在对旅游各要素（景点、交通、酒店等）充分的信息基础上的，同时也要及时把握上述信息的更新情况，因此，信息化有助于在减轻人力负担的同时，提高决策的准确性；另外，由于大部分旅游产品是定制式产品，因此旅行社内部对与资源数据库的建立有着强烈的需求。此外，目前客户关系对大部分旅行社的发展有着决定性的影响，因此旅行社的客户关系管理也是一种趋势。

信息时代下，邢台市旅行社业智慧转型是大势所趋，如果邢台市旅行社能够尽快建立自己的信息系统能够尽快在各个方面实现智慧化经营，才不会在多变的网络经济时代惨遭淘汰，并能打破地域经济限制，创造旅行社经营收入的高峰。

参考文献：

旅行社信息化建设 篇4

19世纪末,工业经济发展背景下的“铁公机”基础设施建设催生了以美国为代表的工业经济体系,包括大生产、大零售、大品牌和大物流。如今,信息经济发展背景下的基础设施建设,包括云计算、互联网、智能终端及其平台、服务业和商业生态等,正在催生和改造出属于信息时代的新经济体系。大数据技术的发展使社会从IT(Information Technology)时代进入了DT(Data Technology)时代。新的基础设施、要素与结构,是信息时代生产力的三个要素。

旅游服务的迅猛发展与信息技术的推动分不开。旅游业是信息资源密集型产业,对信息传播和信息技术具有根本性需求。另一方面,信息也是旅游业的基础性资源,更是支撑整个旅游产业正常运转的“血脉”。旅游产品具有无形性特征,这造成旅游市场流通领域的对象不是商品,而是旅游产品的相关信息。旅行社企业为旅游者提供产品服务的过程,全都依赖于信息或信息渠道。充分依托或运用新技术、新业态、新理念和新服务方式,使现代旅游业区别于传统旅游服务的界限性标志,更是使其具有广阔发展前景的根本性因素。随着信息技术、网络与通信技术的快速发展,旅行社企业的经营管理与业务拓展也将进入智慧化时代。对于现代旅游业来讲,智慧旅游概念的提出是顺应新一代信息技术发展的必然趋势,也是促进旅游业转型升级的客观要求。

二、智慧旅游的内涵与应用

(一)智慧旅游的内涵

智慧旅游是旅游产业发展的新模式和新形态,它以云计算、物联网、移动通信、智能终端、信息资源共享等新一代信息技术为支撑,主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者行为等方面的信息,对信息资源进行最大限度地开发与利用,以更加准确、及时和智能的方式为旅游者、旅游企业、旅游行政管理部门提供信息化应用服务。智慧旅游的内涵主要包括基础设施现代化、信息服务泛在化、业务管理职能化和产业发展集约化四个方面。具体来讲,智慧旅游是基于高科技的基础设施,通过数据统计与智能分析有效配置资源,实现旅游管理的科学决策,为旅游者提供任何时间、地点和人的泛在化服务,提高旅游产业链效率,促进旅游产业结构向资源节约型和环境友好型转变[1]。

随着旅游市场需求的不断变化,旅游者已经由过去的追求旅游目的地数量转向追求旅游体验的品质,在旅游资讯获取、旅游产品选择、旅游产品购买、旅游在途服务、旅游经历分享等领域产生了更多个性化和多样化的服务需求。

(二)智慧旅游建设在旅游企业层面上的应用

服务是智慧旅游建设的出发点和落脚点。智慧旅游借助无处不在的感知网络,以统一的旅游线系数据库为基础,通过各种应用系统向旅游者、旅游企业、政府管理部门提供各种智慧服务。更确切地讲,在旅游企业层面上的智慧旅游应该是智能旅游服务平台。它借助云计算平台,实现旅游企业信息化的集约建设和按需服务,不仅可以有效降低中小型旅游企业利用信息化手段开展经营活动的资源和技术壁垒,更有助于提升旅游信息化应用的研发与服务效率,推动旅游企业电子商务的发展。在智慧旅游背景下催生出OTS(Online Travel Service),即在线资源型旅行社,就是具备互联网思维、融在线旅游与传统旅游及旅途服务为一体的新型企业运营模式。

三、我国旅行社企业信息化建设的必要性

OTS模式的实施与运行需要良好的运营基础环境,也就是需要较好的旅行社信息化基础。旅行社信息化是旅行社企业利用以计算机、通信和网络为核心的现代信息技术进行有效整合,提高旅行社的运行和资源利用效率,进而提高旅行社核心竞争力的过程。

(一)重新定位在价值链中角色

在我国旅游业发展初期,旅行社发挥了核心作用,通过采购相关产品和服务销售给旅游者,担负着大量的组织和协调工作,形成了以旅行社为核心、服务于旅游者的综合性系统[2]。然而,随着信息技术和电子商务的发展,旅行社在供应链中的地位一度被边缘化。信息技术的发展改变了旅游业分配其产品和服务的方式,部分旅游产品供应商撇开旅行社直接为消费群体提供服务。信息技术赋能改变了消费市场上的信息不对称问题,削弱了旅行社的信息垄断,而最大的受益者是消费者。面对市场变化,旅行社企业必须通过调整自己的战略和服务来重新定位自己在旅游业价值链中的角色,以适应新的消费趋势和市场需求。

(二)加快转型升级步伐

旅游产业信息生产力的发展带来了生产关系的巨大变革,原有的分工模式已经变成了以共享和消费者为主导的模式。近年来,随着旅游市场规模急剧扩大,消费者的旅游观念日益成熟,传统旅行社企业的电话咨询、店面定购、团体旅游的运作方式越来越无法适应当今旅游市场需求,更不能满足旅游者个性化和多样化需求。因此,旅行社企业必须实施转型升级,改变才能发展。研究表明,旅行社企业未来的业务应该着重于凭借自身的专业化优势,通过旅游信息搜集与加工,为旅游者提供高知识含量的信息咨询,并不断提供个性化旅游产品与服务。

(三)争夺在线旅游市场

随着国民旅游需求和在线旅游渗透率的提升,我国在线旅游市场发展迅速,在线旅游行业快速成长,在线旅游市场已经正式进入多元化发展时期,市场参与主体越来越多,参与模式日益多元化和差异化[3]。根据艾瑞网的监测数据,2014年我国在线旅游市场交易规模为3077.9亿元,在线渗透率达9.2%。到2015年,我国在线旅游市场交易规模已达4237.2亿元,同比增长37.67%,在线渗透率突破10%。2015携程与去哪“联姻”更加强了在线旅游市场的行业集中度和成熟度。激烈的市场争夺要求传统旅行社企业不断加快与时俱进的脚步。信息化无疑是旅行社企业加强企业管理、增强核心竞争力的必然选择。

四、我国旅行社企业信息化建设策略

(一)增强信息化建设意识

在线旅游市场的透明度高、购买便捷、价格低廉等特性始终冲击着整个旅游行业,传统旅行社企业由此受到一定挤压。市场需求变化要求旅行社企业改变传统经营理念,尽快实行线上线下融合发展。而传统旅行社向OTS转型升级的前提条件是完善企业信息化建设,提高旅行社企业信息化管理程度。旅行社企业信息化建设的实质就是利用信息技术对旅行社相关信息资源进行更加深入广泛地开发利用,从而拓展销售市场,提升经济效益。信息化建设必须上升到企业战略高度,企业领导者要将信息化管理等科学方法与成果应用于旅行社的业务管理中,结合企业文化与思维方式,从战略管理、组织管理和资源应用等方面来推进信息化建设的实施。旅行社企业应该为信息化建设提供良好宽松的环境,加大投入力度,保持软硬件投资比例协调,指定专人负责组织、协调与管理工作[4]。

(二)业务流程重组与信息化同步

提高旅行社企业的信息化程度,实现旅行社的转型升级,必须将企业信息化建设与经营管理模式调整相结合。其中,旅行社业务流程改造是旅行社信息化建设的核心。陈旧的管理方式和业务流程无法适应先进技术,并且会限制信息化发展进程。旅行社企业实施信息化管理的本质就是借助信息技术实现企业管理流程的重组和再造,从而实现降低成本、提高管理效率的目的,最终提高旅行社的经济效益和社会效益。因此,信息化建设必须与业务流程重组相结合。引入先进的管理思想和管理理念,按照建立现代企业制度的要求,对企业内部流程进行重新设计,实现扁平化管理,提高组织灵活性,增强对市场快速变化的适应能力。

(三)增加对在线业务的投入

随着在线旅游市场的发展与不断成熟,在线旅游网站的竞争已经开始往深层次、差异化方向发展。目前,携程(Ctrip)正在谋求从OTA转型升级为OTP(一站式旅行服务平台),深入到采购和服务等环节,做全产业链,营造封闭生态系统。面对日益激烈的在线领域竞争,旅行社企业必须加大投资来发展在线业务。不仅包括软硬件设备购置,还有对于专业人才的招聘与培养的投入。在线业务的发展是一个系统工程,需要在相当长的时间内不断调整与维护。

(四)提供有针对性的旅游服务

在智慧旅游发展背景下,旅行社企业要想成功,就必须时刻关注现有客户和潜在客户,并持续提供正确的产品和服务,市场需求是旅行社企业产品与服务开发的方向。旅行社企业必须充分关注现有顾客和潜在顾客的所需所想,关注市场变化,找到顾客所关心的,而不是旅行社企业自身认为重要的信息。旅行社企业可以依托自身的采购优势,在网络上提供尽量准确而详尽的信息,包括与旅游行程相关的旅游吸引物、时间安排、住宿以及费用标准等各方面信息供旅游者选择。旅行社企业还可以充分发挥自身产品原创性强的优势,利用企业网站与客户建立直接的交流机制,为旅游者提供各种在线咨询服务和出行信息,为其量身定制旅游产品与服务;也可以在网站上设置在线调查表以及旅游反馈意见表,及时获得旅游者的出行反馈信息,与旅游者保持售后联系,倾听他们的意见,以不断提高服务质量。

(五)谋求多方合作与共赢

由于产业链的不断融合,上下游企业之间的竞争在更细分的层面上展开,旅游行业中各大企业均以各自利益为中心,将同行定位为直接竞争对手,采用“价格战”等方式争夺市场份额,无疑降低了整个产业链的竞争力。在线旅游产业链中,旅游企业的经营优势既来源于其竞争实力,也来源于合作能力。通过企业间的横向关联或者上下游企业间的纵向合作,可使得产业链的各部分相互作用而产生“1+1>2”的整体效应。为实现在线旅游业务的不断拓展,旅行社企业必须加强与旅游服务企业,甚至是与不同行业企业的多方合作。通过跨区域合作使中小型旅行社通过资源整合提高竞争力及相互支撑的能力,最终实现共赢。跨行业合作包括旅行社企业与大型旅游景区、不同商业银行之间的合作。由于在线旅游业务的安全问题,与商业银行及其他金融机构的良好合作有利于确保支付环境安全,维护旅游产品交易的正常秩序。

五、结论

在市场博弈中,只有竞争力强的企业才能够得以生存和发展。随着网络信息技术的深度渗透,旅游产业传统的价值边界逐渐模糊,行业水准变得逐渐弱化,市场份额不断被分割。因此,在智慧旅游发展背景下,我国传统旅行社企业应该尽快调整发展思路和管理模式,加快旅行社企业信息化建设步伐,不断提高自身的市场竞争力,尽快实现从TTA向OTS的转型升级。

参考文献

[1]陈涛,徐晓林,吴余龙.智慧旅游——物联网背景下的现代旅游企业发展之道[M].北京:电子工业出版社,2012.

[2]孙伶俐.旅行社在旅游供应链中的地位演化及其策略分析[J].物流技术,2013,32(6):203-205.

旅行社标准化建设情况总结 篇5

桂林市民间国际旅行社有限责任公司成立于2012年10月12日，是由海南逍遥旅游集团控股的桂林地接旅游企业。公司在全国40座城市拥有47个分公司作为庞大的销售网络，致力于开发高、中档度假、观光旅游产品和高端会议会展、培训服务。

我们秉持尊重、责任、信任、共赢的核心价值观，坚持诚信经营、标准操作、不断创新，以客户为向导的管理模式，追求卓越、精益求精的工作态度，致力于成为广西旅游服务首选合作伙伴。

桂林民间成立以来，始终将服务品质视为企业生存之根本，以稳定的地接质量不断开拓进取，迅速发展成为一家专业化、规模化的广西知名旅游企业。先后荣获桂林市“行业十佳诚信单位”、“桂林旅游安全管理先进单位”、“桂林市先进旅游企业”、“桂林市旅游服务行业消费诚信A级企业”、“桂林市旅游服务业标准化试点单位”、“2018国内旅游业务十佳旅行社”、“国家金牌导游广西联合工作室”等荣誉称号。

在标准化建设的助力下，桂林民间真抓实干，不断根据创新品牌、开拓市场、内抓管理、外塑形象的标准化要求，我们一步一个脚印，使我社的接待能力、服务质量、企业文化、员工素质和管理水平全面提高，效益不断攀升，创造出了一个又一个的辉煌业绩。

一、标准化工作方法

（一）：成立标准化领导小组

自明确我社为标准化示范试点单位以来，我社成立了以总经理为组长的标准化工作领导小组，全面启动标准化工作，并组织召开了全体员工的旅游标准化动员大会，会议传达了桂林市旅游局旅游标准化管理部门关于标准化建设工作的会议精神，安排部署了我社的相关工作，并抽调各部门人员专职开展标准化工作，明确分工，将责任落实到人，并统一我社员工思想，让全体员工明确旅游标准化示范试点工作的意义和目的，明确了实施旅游标准化是旅游行业发展的需要，也是提高服务质量的关键所在。形成主要领导亲自抓，部门经理带头做，全体员工齐参与的齐抓共管格局。

（二）：制定旅游标准化专项工作实施方案

为全面推进我社旅游标准化工作，我们每年定期召开标准化工作专项会议，结合已开展的标准化工作的实际情况和进度，制定了旅游标准化工作具体实施方案：首先对标准化工作专项资金进行了预算；包括设施设备的改造，员工培训经费、广告宣传经费、奖励经费等，为我社旅游标准化工作的顺利完成提供了有力的保障；同时，制定了标准化试点工作的监督检查制度及详细的工作计划；制定了旅游标准化试点工作培训计划，增强员工对标准化知识的掌握和运用能力；制定了旅游标准化示范试点工作的考核办法，对表现积极、主动参与的部门进行奖励，并在当月工资中以现金的方式给予奖励和惩罚，以此增强全员参与的动力和积极性；制定了标准化工作任务分配和工作进度标准，促使标准化工作按时、按量、按质完成，保证标准化工作的顺利开展。

（三）：研究标准、完善标准，实施标准

服务质量是旅行社经营的生命线，加强质量管理、完善服务标准是旅行社营造核心竞争力、立于不败之地的战略任务。我们在建立标准体系上坚持科学性、合理性、可操作性的原则，紧密结合实际情况，突出重点、特点，以管理标准为支撑、以工作标准为保障，在原有的标准基础上：首先确定标准体系结构框架图，其次是梳理、分类、归纳、整理原有标准，再是完善制定标准，制订出了符合我社实际的各部门岗位职责、规章制度、服务标准、服务流程等相关资料，并在部门员工区域上墙，让每位员工清楚自己在工作中的角色定位。改变员工工作中的随意性，规范其服务，变被动服务为主动服务。最后是实施标准，通过长效的努力，现在员工人人都熟知标准、实施标准、坚持标准，清楚知道自己要做什么，该做什么，减少了推诿扯皮现象，提升了服务水平，提高了工作效率。

（四）、加强培训学习，提高员工标准化知识认知度

为了让全体员工了解已经颁布的旅行社国家标准和行业标准等相关知识，提升全员综合素质，进一步推进我社标准化建设的各项工作，提升管理水平，规范和提高员工的操作技能，培养一批标准化、规范化的优秀员工。我们分部门对各岗位职责、管理制度、操作流程进行了培训，并对全员进行了《岗位标准体系》、《服务标准体系》、《管理标准体系》等相关内容的集中培训。今年我们还组织员工开展了以标准化为主题的知识竞赛。通过此次比赛，让员工全方位的了解标准化工作的重要性，更加积极的参与到标准化工作当中来，从各自的岗位实际出发，真正做到了人人参与标准化、人人争创标准化。

（五）、落实监督检查机制、提高工作效率

为了达到标准化工作的预期效果，提高工作效率和执行力度，确保各项工作按时按质按量完成，公司成立“标准化示范试点工作监督检查小组”，根据制定的《旅游标准化考评表》，检查小组对各项工作的完成情况及办公场地、人员服务技能等方面进行监督、检查、追踪、反馈；标准化示范试点工作严格执行“一月一督查、一月一通报”的原则。

二、标准化工作成果

通过我社全体员工不断的努力，我社标准化工作成绩显著，收到了良好的效果，具体表现在：

（一）：规范了各项管理制度和服务工作

自我社标准化建设工作推进以来，全体员工时刻紧绷标准化这根弦，从一开始对标准化的不了解到理解标准、再到实施标准、再到坚持标准。通过不断的学习标准化的相关规章制度，逐渐理解了标准化建设的重要性，并将标准化的操作规范运用到实际工作当中，从而使我社各项管理制度变得更加规范，服务质量也得到不断提升。

（二）：提高了服务质量、提升了我社品牌

旅行社是服务型行业，多年来，我们一直将“服务品质”放在首位，随着标准化建设工作的深入，我们通过标准化体系管理，将服务流程、服务态度、服务语言、服务动作标准化，着眼于服务过程中的每一个细节，在实践中不断优化流程，打造一支综合素质高，业务技能强的接待团队，为客户提供高标准、专业化的优质服务。这一系列服务的标准化，让我们得到了来自五湖四海的游客们的认可，同时也提升了我社在旅游市场中的品牌影响力。

（三）：取得了显著的社会和经济效益

标准化的建立，使得我们的营业额比去年同期上升，接待人数比去年同期有所增加。

（四）：带动合作伙伴提升服务品质

旅行社标准化的建设，也能够推动其他相关资源方服务品质的提升。对于供应商资源，桂林民间有着严苛的挑选标准。我社所倡导的品质旅游，也得到了越来越的多认可，吸引了更多的资源供应商加入其中。与我社合作的供应商，都有着很高的服务标准，在桂林旅游市场上被同业称为“免检产品”。2013年桂林民间发起了逍遥品质联盟活动，与桂林市各大优质供应商达成战略合作，通过整合优质的供应商资源，共同提升旅游行业的服务品质，促进旅游业健康健步发展。

如何建设旅行社产品品牌 篇6

一、我国旅行社品牌建立的现状与存在的问题

我国的旅游业经过二十多年的发展已经初具规模, 但是我们在品牌化的道路上行进的仍然很缓慢。虽然一些旅行社已形成了自己的企业品牌, 如国旅、中旅、青旅、春秋等, 但他们各自的产品品牌却并不突出。一家旅行社推出新的线路, 别家就会立即跟风, 春秋推出“纯玩团”被相继模仿就是例证。目前我国旅行社在品牌建立过程中存在着一些问题应引起注意。

(一) 品牌意识淡薄

全国目前近7000家旅行社中, 总体上规模小、经营散、竞争弱、效益差一些旅行社一味追求短期利润, 存存恶性削价竞争、恶性“宰客”、服务质量低劣, 品牌竞争意识淡薄等问题。建立品牌是一个需要对人力、物力、财力各方面都进行大量投入的过程。不光要进行品牌的定位、推广, 还要不断进行品牌的延伸和更新, 乃至品牌的全球化。企业在这个过程中要保持大量的资金投入和人力资本的投入, 要随时注意国内外市场及消费者需求的变化, 因此一个企业品牌的建立必须以雄厚的资金实力为依托、以现代经营理念为支撑。但目前国内旅游市场比较混乱, 小型旅行社缺乏实力和激励去创建产品品牌, 他们只有通过模仿现有产品来求得生存。而大型的旅行社在利润趋薄、创新产品得不到保护的情况下, 也不会致力于产品品牌的建设。

(二) 企业名称和产品名称合一, 缺乏独立的产品品牌

现在, 我国已有一些旅行社企业在品牌化道路上迈出了可喜的步伐。如国旅总社提出了以“统一品牌创名牌, 开发产品出精品”为内容的名牌化战略, 在国家工商局注册了“海底婚礼旅游”;广州旅游公司推出了企业名称与品牌名称融为一体的“广之旅”品牌。但我们不难发现, 这些旅行社大多走的是统一品牌之路, 即企业名称与品牌名称合二为一, 融为一体。这样做有一定的原因, 如旅游产品不能以某种“物化”形态存在, 在稳定性、规范化和标准化方面不及有形产品;旅行社想利用在公众中已经知名的企业名称来带动产品品牌的建立, 减少建立品牌的困难。这些想法都无可厚非, 但从长远看, 会产生不良后果。

第一, 旅行社提供的产品往往呈现多样化的特点, 其品质、价格、档次相差甚远, 由企业名称演化而来的品牌名称可能会模糊产品形象。第二, 根据我国旅行社经营分层的趋势和要求, 今后我国一些大型旅行社将更多地担负起开发新产品的重任。如果旅行社不走以品牌区分旅游市场的路子, 那么, 新产品推出后将引起同行竞相效仿, 旅行社开发新产品的积极性也得不到有效保护。

(三) 品牌命名上存的误区

首先, 受历史原因的影响, 旅行社的企业品牌名称普遍缺乏个性。我国旅行社在最初发展过程中只有国旅、中旅和中青旅三家。由于最初市场定位不同, 这三家原则上说不存在竞争。后来随着市场的放开, 越来越多的旅行社开始进入竞争领域。由于受旧的水平分工体制以及习惯思维的影响, 众多的旅行社都在其名称中加入了“中国”、“国际”等称谓, 这在事实上造成了旅行社企业品牌名称的混淆以及对中旅和国旅等知名品牌的侵权。这种现象的产生主要源于两方面的原因, 一方面由于国中青三家旅行社都没有考虑到品牌名称的独特性, 采用了通用名称作为品牌名称, 从而后来易被其他旅行社所随意采用。另一方面其他旅行社从短期效益出发, 只考虑搭用“知名品牌”的便车, 而不注重长期无形资产的累计以及企业的品牌经营管理所带来的竞争优势。

其次, 一些旅行社在产品品牌的命名上采用了产品通用名称, 即旅游线路或旅游活动的名称。对旅行社来说, 使用通用产品名称不利于体现自身产品的特点与优势, 无法与竟争对手相区别, 因此也达不到实行品牌战略的根本目的。

二、旅行社的品牌创立

品牌应当能够满足顾客在功能这一理性需要以及象征和体验的感性需要方面的要求, 同时也要在对产品进行分析和对目标市场需要识别的基础上, 在品牌定位中反映出对某一特定方面内容的突出。对旅行社的品牌来说, 出于旅行社产品的公共性和综合性, 其品牌所体现的功能性差异不会很大。因此旅行社品牌在满足游客基本功能需求的同时, 可以着重强调品牌能够给游客带来的象征和体验方面的感性价值。以“银发旅游”市场为例, 除了对旅游经历的一般性要求之外, 旅游者比较看重活动的安全性以及服务的周到性。另外, 从老年游客的心理特点出发, 旅行社也可以给其品牌赋予诸如知识性强、追求年轻、有利于健康等多方面的象征和意义。

(一) 旅行社的品牌建设一般以企业品牌为主导

企业的实力、形象、口碑等往往成为直接影响顾客购买决策和消费后评价的重要依据, 尤其是对于旅游产品来说, 由于顾客投入的货币和时间成本都比较高, 因此顾客在进行购买决策时, 将会更多地考虑旅行社的信誉, 以寻求一种质量保证。在实践中, 世界上许多旅行社都很注重自身企业品牌的建设、如美国的运通、英国的托马斯库克、日本交通公社, 以及我国的中国国际旅行社总社和中国青年旅行社总社等。

(二) 旅游产品多样化的特点决定了旅行社也需要发展产品品牌

随着旅游市场需求的日益差异化和个性化, 旅行社产品的形式和内容也越来越丰富多彩。旅行社需要通过对不同种类的产品进行品牌化的方式来向消费者传达产品的特征, 并强调产品具有满足目标消费者特定需要的独特价值。如果旅行社在品牌经营管理中只宣传其企业品牌, 那么将会很难体现出其所经营产品的特色, 不利于旅行社进行差异化经营。

三、旅行社品牌资产的培育

(一) 注重产品和服务的开发与设计

旅行社在对目标市场需求和消费潮流趋势进行预测和把握的基础上, 应不断地开发出体现品牌定位的多种旅游线路和各种旅游活动, 以丰富旅游者的选择, 并延长品牌的生命周期。在旅游服务方面, 旅行社除了保证核心服务的质量外, 更应注重便利服务和辅助服务的设计与创新, 以提高品牌的附加价值并形成特色, 并与其他竞争对手的产品相区别。旅行社产品具有很强的可模仿性, 因此旅行社为了保持品牌的独特形象, 其根本在于不断地创新。

值得指出的是, 旅游产品是一种综合性产品。综合性特点的存在, 使得大部分单项旅游产品不是由旅行社自身生产供给的, 而是由其他相关企业或部门提供的。上游供给企业所出现的任何间题都会影响旅游者的整体旅游体验。因此, 旅行社必须加强对协作网络中单项旅游产品供给者的管理。一方面要挑选那些服务质量、供给能力和供给信誉良好的供应商, 一方面要积极地向他们传递有关旅行社品牌的信息, 以获得他们的理解与合作。

(二) 注重旅行社的顾客关系管理

对顾客关系进行持续有效的管理是获得顾客品牌忠诚的基础。旅行社服务过程中的高接触性也为密切企业与顾客之间的良好关系提供了契机。旅行社用来维持和增进顾客关系的途径主要通过定制化营销来实现。“个别对待一个人, 就意味着同他 (或她) 开始有了关系。’, 为游客建立个人档案, 记录其购买习惯、旅游偏好以及其他信息不仅有利于旅行社提供和开发针对性的产品与服务, 而且能够加强顾客与品牌的亲密感。另外由于旅游产品生产系统本身的相对柔性和弱物质化特征, 旅游者还可以亲自加入到品牌产品的开发和设计中来。

(三) 旅行社品牌的内部化

由于旅游服务过程是由旅行社的员工来完成的, 员工是否能以品牌承诺作为自己行动的准则, 并在服务过程中提供优异的顾客价值, 对于形成良好的顾客体验具有决定性的作用。服务不仅对顾客, 而且对员工来说也是无形的;品牌不仅是针对顾客提供心智图象, 而且也为服务提供者了解服务提供了机会。越是将品牌的概念和价值内部化, 员工就越能稳定有效地提供服务。旅行社的品牌内部化工作主要包括以下内容:首先对员工开展培训。培训包括两方面的内容:一是对员工进行品牌意识的培训, 使得他们认识到旅行社品牌建设的重要性, 并且使员工准确深刻地了解品牌的内涵, 增强品牌认同感。要开展工作技能方面的培训, 使员工了解他们应该提供什么样的顾客体验, 以及如何在实际工作中具体实施。旅行社还应当积极地开展内部营销活动, 以提高员工的积极性, 使得员工愿意为保护旅行社的品牌形象出力。培育与品牌特征相融合的企业文化也是加强员工品牌责任感的重要途径。

旅行社信息化建设 篇7

一、研究背景和意义

国家近些年越来越重视旅游的发展,虽然旅行社的数量逐年增长,但是旅行社的毛利率却一直在下降,主要有两方面的原因:第一方面是旅行社数量增长,市场竞争激烈,旅行社之间不得不进行降价竞争,旅行社的实际利润大大缩水;第二方面是旅行社目前的业务流程存在一定的缺陷,导致旅行社的经营出现漏洞。如果要让旅行社长期可持续的发展,旅行社必须必须采取现代化的管理手段,利用计算机、网络和通信等信息技术,对旅行社的业务流程进行重组。

互联网+的思维提出来后,旅行社的各个方面也受到互联网的冲击,传统旅行社的重要地位受到威胁。信息技术为酒店、景区甚至航空公司与游客的直接销售提供了便利,互联网成为一家看不见的“大旅行社”。例如现在旅游者出游,不再依赖于直接到旅行社报团参团,而是通过一些类似于途牛网、携程网的在线网站进行预订。随着信息技术的发展和千变万化的旅游大环境,全球旅游经营者都已经感受到了前所未有的挑战和压力,急需通过信息技术来进行旅行社业务流程重组。

二、旅行社的业务流程及存在的问题

通过对旅行社业务流程的现状分析,发现了旅行社业务流程当中存在很多问题,为了提高旅行社的办公效率,使得旅行社的绩效增加,旅行社有必要借助于信息技术对旅行社业务流程进行再造。

(一)旅行社业务流程现状分析

旅行社最基本的业务主要集中在旅行社产品的生产、销售、售后服务及最终的财务结算、会计业务等部分。旅行社特殊的信息服务业决定了计算机信息处理技术的应用将会发挥更大的作用。

(二)旅行社业务流程中存在的问题

1、销售流程的主要问题

(1)外联人员对顾客直接销售的过程当中对旅游线路的安排,餐饮标准不能及时了解。

(2)外联人员在产品销售出去之后,需要填写销售合同,到月末还要填写销售月报表,浪费了大量的人力、物力、财力。

(3)外联人员把过多的时间用在审批回款单上,需要浪费大量的时间。

(4)组团社的外联人员对地接社的产品动态和促销信息不能及时掌握。

(5)组团社与地接社在帐目的核算上面非常不方便,而且对帐工作牵涉到的环节比较多,消耗计调人员大量的精力。

(6)地接社往往只与几家组团社有关系,销售渠道有待拓宽。

(7)地接社的管理有待完善。

2、采购流程的主要问题

(1)旅行社计调人员的工作非常繁琐,与各个单位例如酒店、餐厅、景区等都要有效的协调,因此在日常工作当中需要制作多张单据,便于与协作单位进行传真确认,一个环节出现变化,都要及时做出调整,这个时候又需要重新制作单据,使得工作异常繁琐。

(2)当采购计划发生改变时,例如房餐标准或者沿途的行程发生变化时,传统的业务路程不能及时更新,不能及时通知组团社,使得组团社蒙受损失。

3、回款流程的主要问题

(1)旅行社的回款业务流程需要不停的核对,旅行社财务人员需要耗费很久的时间去完成。

(2)财务人员每月需要向门店经理进行结算单的核对,效率较低。

(3)组团社每一季度需要与地接社结一次团款,在财务文件的核对上需要不停的发传真确认,耗费时间长,一旦结算团款,不能直接在电脑上进行电子支付,需要去附近的银行进行转账,来回奔波费时费力。

从以上的业务可以看出,如果能够借助信息技术,再造旅行社的相关流程,一定可以大大提高旅行社的绩效。

三、信息技术下旅行社业务流程再造

信息技术下旅行社业务流程再造能够改善目前旅行社当中存在的矛盾,从而能够大大提高旅行社的经营绩效。通过对业务流程再造的分析,本文认为旅行社业务流程再造应分为以下两个方面的内容:

(一)以顾客满意为中心

20世纪80年代,旅游市场还是以国、中、青三大巨头三足鼎立的局面,那个时候供不应求,而发展到21世纪的今天,随着旅游市场的规模越来越大,旅行社的数量也是越来越多,每年全国各地的大大小小的旅行社都以惊人的速度增长,现在已经是供过于求,这个时候怎么样在市场上取得先机就需要依靠买方市场也就是顾客了,谁对顾客重视,能根据顾客的需求来设计产品,销售产品,谁就可以取得先机。以往很多旅行社的业务流程为了迎合顾客,都是以低价为最终目标来吸引买方市场,但是随着自驾游、自助游客户的增加,旅行社发现不符合顾客期望的产品即使再便宜也是徒劳,所以在新的业务流程当中,我们必须以顾客满意为中心,这样才能真正地满足市场需求,在激烈的市场竞争中保持自身的优势。

(二)重视信息技术的作用

在旅行社的日常经营和管理中运用信息技术,构建信息共享平台,快信息的传递速度。信息的共享能够有效地打破部门间阻碍,加强旅行社内部的相互联系,是旅行社进行“合工”的基础。

(三)利用信息技术对旅行社的业务流程进行再造

1、本社销售流程再造

利用信息技术对旅行社进行流程再造后得到的新流程,其中对原有流程的改造之处有:

(1)在原来的销售流程当中,主要是以串行结构为主,很多信息销售员不能及时的了解到,都必须要从旅行社的计调人员那得到。旅行社的计调利用数据库技术和网络技术将线路的信息发布在信息系统中,供本社和代销社销售员及时地查询。再造后的流程就以并行结构为主了,计调人员的活动和销售人员的活动可以同时进行,保障了销售人员查询的及时性。

(2)为了达到流程的简化,可以把若干项活动进行合并。以前的销售流程当中,每个门市经理需要从计调人员当中获取当月需要完成的销售数据,然后在派发给门市的每个销售人员来完成,利用信息技术流程再造后,直接可以通过信息系统来获取第一手的资料。另一方面,对于销售人员提供的收款凭证,财务人员需要核对凭证,并在上面盖章,利用信息技术流程再造后,财务人员和销售人员可以直接通过系统来获取相关信息。销售人员可以通过系统来输入实际的销售数据,由系统来自动生成合同数据,这个时候财务人员可以不用和销售人员面对面的核对,只需要通过系统来查询合同当中的金额和实际收到销售人员交给自己的现金,就可以了,由原来的三道工序简化成现在的一道工序就可以完成了。

(3)变事后管理为事前管理:以前的业务流程当中,销售人员可能代销其他旅行社的线路,再造后的业务流程计调人员可以通过系统控制销售人员可以销售的线路,对于其他旅行社的线路如果没有授权是不能生成合同文本的,从一定程度上可以避免管理上的漏洞。

2、采购流程再造

采购流程当中,有时候旅行社的各个门市为了获取更大的利润,会自行进行采购。信息技术下流程再造后,旅行社把各个门市的需求集中起来向旅游服务供应商采购,按照商业惯例,批发价格低于零售价格,批发量越大,价格也就越低,这样可以降低采购的成本。旅行社当前所需要采购的旅游产品的类型和数量,供货商通过信息系统这个平台都可以了解到,不需要计调人员来回打电话反复确认,与此同时,供货商也能在这样的一个平台上面发布自己的产品,例如:当前酒店数量多少,还剩多少,旅行社只需要点击鼠标就可以了解到,也能够通过这个平台组织好自己的服务采购工作。当旅行社的采购数量由于各方面的影响发生变化时,可以通过这个平台来进行发布,直接通过系统来完成退订或增订,旅游供应商可以第一时间了解到,避免旅行社的损失。

3、回款流程再造

通过旅行社对信息系统的改造,原来繁杂的汇款工作可以直接在网上进行电子支付,而财务人员与门市经理之间的财务结算工作也可以通过计算机来生成单据,在网上来直接进行了。

回款流程再造后,也大大简化了销售人员的工作。以前销售员在制作结算单时需要手工填写很多票据,数据,而现在只需要在系统当中输入合同号,计算机会自动生成结算单,非常的方便。如此一来,销售人员就不用在结算上面花费大量的时间,可以把更多的精力用于拓展公司的业务,与客户的沟通上面。

结算单的生成,是为了能够配合管理人员来核对销售人员目前的销售数据,信息技术之下,销售合同的数据的核对就可以用信息系统来取代传统的操作了。这个时候,纸质单据存在的意义不太大了。但是为了更好的衔接手工作业,还是需要保留纸质单据。再造后的流程为门店经理提供了很多方便,不用再把大量的时间花在审核上面了,因为运用信息系统来进行操作,管理的数据不会增值,相反更加科学,不会造成太多的人工更改。这个时候就不需要门店经理再进行操作了,可以在稍后的工作流程当中予以避免。信息技术下的旅行社业务流程再造收益的不仅仅是门店经理,还有旅行社的财务人员,现在随着销售合同的自动生成,应收账款数据也就自动生成了。财务人员可以通过系统及时了解应收账款的最新情况,不需要再像过去那样一项项的来进行核对,取而代之的就是对合同副本进行审核,对出纳缴纳的现金进行审核,大大减少财务人员的工作量。

(四)旅行社如何通过信息技术完善业务流程再造

1、信息系统的建立

在信息技术之下,旅行社应该通过实施业务流程再造,来达到优化业务流程和协调工作流程的目的,应该做到经营信息一体化、内部管理信息一致化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化。旅行社工作的每项流程,从市场调研开发设计产品,旅行社产品的销售,旅游行程的后期保障到财务账目核算、应收应付往来,都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享,通过信息流来驱动人流、物流和资金流。为了解决这一问题,不仅仅是需要建立旅行社在线网站,而且需要为游客提供24小时的及时的服务。这就需要信息的更新速度非常快,需要专人来负责信息的整理、收集。

2、突破支付“瓶颈”电子支付