提升农机品质

提升农机品质（精选6篇）

提升农机品质 篇1

农机电商面临有利发展环境

电商竞争力已逐步成为国家竞争力的重要组成部分。随着国家政策支持、企业产品品质提升、服务能力增强等利好因素的推动,农机企业电商面临着难得的有利环境。

政策支持,行业利好。信息消费是一项既利当前又利长远、既稳增长又调结构的重要举措,得到了各级政府的大力支持。2012年国务院政府工作报告提出,要加快发展电子商务等现代服务业,积极发展网络购物等新型消费业态。2013年8月14日,国务院发布《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》,提出到2015年,电子商务交易额超过18万亿元,网络零售交易额突破3万亿元,电子商务面临着难得的发展机遇,成为流通企业未来发展的蓝海。电子商务经济体正在成为未来中国经济发展的重要引擎,各级政府将在仓储建设用地、配送车辆管理等方面给予鼓励政策;支持网络零售平台做大做强,鼓励引导金融机构为中小网商提供小额贷款服务,解决资金运营困难,推动中小企业普及应用电子商务。同时,建设跨境电子商务通关服务平台和外贸交易平台,实施与跨境电子商务相适应的监管措施,鼓励电子商务“走出去”。

品质提升,发展稳步。过硬的产品质量是开展农机电子商务的首要因素。在惠农政策的推动下,我国农机产品品质得到不断提升。我国农机企业基本上都通过了ISO9001—2000标准的认证,增强了企业在国内外市场竞争力。农机企业引进、消化、吸收、再创新模式获得有效突破,企业原始创新、集成创新取得积极进展,自主创新能力得到增强。

服务加强,售后保证。服务管理作为维护、提升企业形象,促进产品销售的基本保证、重要载体,越来越受到农机电商企业的重视。

我国农机企业逐步建立健全了服务流程和服务规范,制定了服务标准,实现了产品销售向产品销售加服务的转型。农机流通企业由传统的销售、服务分离,向销售服务协同转变。目前,我国农机流通企业具有“三包”服务功能的基本接近50%,具有整机销售、配件供应、售后服务、信息传递、技术咨询、技能培训综合功能的农机流通企业有500余家。服务竞争力成为农机企业拉动销售、强化竞争的保障方式。中国一拖开展了以“体贴、快捷、专业、增值”为主要内容的“金色服务”活动,能够及时为用户提供全方位的立体服务。江苏苏欣在全国率先探索和实践连锁经营,坚持以“客户满意”为终极目标,通过打造苏欣服务品牌,为用户提供增值服务和整套解决方案,苏欣服务的口碑越来越响亮,用户满意度普遍在95%以上。

农机电商质量和服务存在的制约因素

近年来,我国农机市场趋势向好,农机企业服务、质量建设不断增强,用户满意度保持较高水平。分析电商企业发展现状及发展规律,探讨制约因素,以促进行业持续发展,推动增长方式不断实现创新和优化。当前,农机电商质量和服务主要存在以下3个方面的问题。

物流能力需要提速。物流成为农机电商成败之关键。电商的兴起带动了物流业的繁荣,物流的各项配套服务也需要更大的提升,来适应电商的发展。农机产品需求受抢收和急种的影响,用户购机主要集中在春季和秋季,对时间要求十分敏感。我国农机物流存在的流通不畅、流通效率不高、流通结构不合理、流通形式单一、流通行为不规范的问题已经成为电商发展的“瓶颈”。

产品品质需要再提高。产品品质是企业开拓市场的利器。电商发展的经验证明,产品品质不提升,企业发展无坦途。从共性上来看,产品结构设计不合理、采购的零部件存在瑕疵是导致出现质量问题的主因。仅就产品质量而言,个别企业在缺乏不同区域、长期作业验证的情况下,为急于将新产品上市,就将设计质量存在不足的产品投向市场;用户需求的部分高端农机产品还没有制造能力;一些高端产品技术和制造能力仍不成熟,就进行批量销售。

服务人员素质需要再提升。电商的售后服务,用户期待更高的提升,企业也希望用服务来增强顾客的体验度。电商的模式造就了它的售后会有很多不尽人意的地方,如何应对和完善也成为电商们首要解决的问题。一是农业生产季节性强,维修需求比较集中,一些农机售后缺少必要的维修设施设备、服务配件和高素质服务人员,难以满足用户的服务需求。二是在线客服对产品不专业不熟悉,不能及时对用户的疑问进行解答,很容易失去准用户。服务人员对产品不熟悉,造成用户买的产品不合适引起退换货的,或仓库发错货的,会给用户和企业带来诸多不便和损失。三是从业人员素质不高。农机服务人员收入普遍较低,服务人员老龄化现象严重,对中青年吸引力较少。文化技能普遍偏低,初中及以下占据了50%以上。农机销售和售后服务人员专业技能、综合素质不高,缺乏相应的培训。具有高等学历和农机维修与服务经验的服务人员比较不足,特别是在动力换挡拖拉机、电控柴油机等高端农机方面的高级服务人才严重匮乏。

资源优化助推电商发展质量水平

当前,我国农机电商已经步入起步发展阶段。电商对于农机企业推动信息技术、转变经济增长方式、提升企业产销协同水平等具有重要的现实意义。优化物流、产品质量和服务资源,培育企业核心竞争力,奏响农机电商和谐发展的声音。

物流作为电商核心价值组成部分,是企业市场竞争中取胜的关键。物流需要不断创新发展模式,将物流渠道、商流渠道及信息流渠道有机融合、渗透到电子商务企业的各个环节,聚力发展、谋求突破。一是随着电商自建物流体系日益完善和配送能力增强,在价格竞争、利润导向因素的影响下,实力较强的电商自建物流在向用户提供及时、安全和放心的配送服务方面具有较强的优势,成为用户选择购物的决定性因素之一。同时,自建物流已经不仅能推动电商自身销售,还成为电商宣传的卖点和盈利点。二是国家加大政策支持力度,引导、鼓励第三方物流发展,提高物流企业的专业化、社会化水平,延伸服务领域,建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的综合物流体系,实现物流的优质化、敏捷化输送和管理。三是物流系统是一项庞大的社会系统工程,物流活动跨地区、跨部门、跨行业,需从全国物流业发展大局、物流资源能力、物流整体效率的高度进行顶层设计,打破传统物流业各自为政、条块分割的局面,实现物流业的资源优化、能力提升、效率优化,构筑全国范围内有效协作、敏捷高效、互利发展的现代物流系统。

建立服务培训管理和服务人员团队建设的长效机制,提升服务人员的综合素养。一是完善农机流通培训体系,加大对农机服务人才的培训。加强农机流通管理、营销、技术服务等中高级实用人才培养;对企业服务管理人员和一线服务人员进行产品结构、专项技术、维修服务、备件供应、信息反馈等分类分级素质培训,推进服务人员培训资质认证管理,达到国家农机修理工职业标准要求、具有国家职业技能证书。二是重点加强对新产品和同步器换挡拖拉机、动力换挡拖拉机、电控柴油机等高端农机产品维修技能等方面知识的专项培训,提高现场服务解决能力。在用户购机的同时,进行专项规范操作与使用技能指导、培训,发挥产品的功能、性能,体现产品的实用价值。三是加强服务团队建设。有关院校需有效保障农机专业人才的供给,不断为农机企业输送高素质的人才。农机企业通过提供事业平台、绩效激励等措施,吸引一批青年和高学历人员充实到服务队伍,优化人员结构和素质,支撑未来电商业务的发展。

提升农机品质 篇2

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

加强指导，提升品质 篇3

一、研读感悟

一篇文章的完成是由于作者的情动词发，而一篇文章的阅读应当是披文入情。因此，读的指导必然是建立在引领学生研读课文的基础之上的，唯如此，才能设身处地地领略到作品的内容美、语言美和情感美，找到“其言皆若出于吾之口，其意皆若出于吾之心”的感觉。在教学《青海高原一株柳》这一课时，我紧紧围绕“为什么说这是一株神奇的柳树？”引领学生研读文本，用默读思考、批注阅读等方式走进文本。通过研读，学生们感受到了这株柳树顽强的生命力和不屈的抗争精神，从而对这株柳树产生了敬畏之情。有了这样的情感体验做铺垫，学生的读可谓是入情入心。

二、导读品味

通过研读文本，学生们受到了文章的熏陶，便会对文章兴趣盎然，教师此时便可以因势利导，让学生进行试读。但实际教学中，学生往往不能达到理想中的阅读效果，此时，教师进行读的指导必不可少。

1.紧扣文中的关键词语

一句话中的关键词语就相当于句子的眼睛，透过眼睛就能看到句子所要表达的意思，句中渗透的情感。抓住这样的关键词语就可以帮助学生理解文本中的内涵。在《小草和大树》的教学中，为带领学生感悟夏洛蒂寄出诗稿时的情感，我抓住关键词“惴惴不安”，先是给它找近义词，如“忐忑不安”，让学生理解词语的意思，再引导学生想象当时夏洛蒂的想法、做法。扣住了关键词，学生自然地把握住了人物当时的心理：高兴而又担心。把握住这样的心理，阅读时才入情入境。又如在让学生阅读骚赛的回信时，我紧紧扣住提示语“傲慢、冷冰冰”引导学生读出这样的语气。为了体会这样说话的语气，我先给学生介绍了骚赛所取得的成就及他的人生观，又带学生了解了当时英国男尊女卑的时代背景，从而让学生更好地读出了书信中的内容。

2.展开想象，把抽象的文字变成形象的画面

《素质教育论教程》中指出：“人的思维是在问题情境中得到激发的。”因此，在语文教学中必须重视设置情境，将学生带入语言实践之中，使之受到语言训练。小学生的年龄特点也决定了生动的形象更容易走进他们的内心世界，打动他们。如在教学《高尔基和他的儿子》时，为了让学生感受儿子对父亲的爱，我便说：“一个还没有镢头高的孩子来到岛上，顾不上休息，却忙着栽种各种各样的花草，你的眼前一定浮现出了他那勤劳的样子了吧！”“儿子回去了，他栽种的花却留了下来，你看到那姹紫嫣红的花园了吗？”这样的引导让他们把文字变成了一幅幅生动形象的画面。在形象的画面感染下，学生的情感在读中自然流露了出来。

三、范读激励

由于学生生活阅历和知识积累的不足，学生的读在一定程度上不能把握到作品的意境，所以，教师还应当在合适的时机下，对文章进行全篇或部分的范读，让学生在教师的范读中体会不一样的人生阅历，也会引出的不一样的感悟。同时，伴随着语言的魅力，课文中那深邃的思想、高尚的情操和美好的向往，会像溪水一样潺潺流入学生的心田，诱发学生的情感。如在《小草和大树》一课的教学过程中，教师范读了夏洛蒂寄出诗稿时的那一段描写，在孩子们的掌声中，再告诉他们自己只是在读的时候想象着当时的情境。这样的朗读指导自然、真挚，孩子们乐于接受，春风化雨般地带领着学生走进了夏洛蒂的内心世界，体会了主人公的心情，再加上教师的榜样示范，学生再读时也就声情并茂了。

四、表演体现

在学生理解感悟的基础上还可以进行表演读。所谓的表演读，就是在朗读的同时，适当地辅以体态语言和神态语言。作为有声语言的辅助手段，动作及神态语言在一定程度上丰富了有声语言的内容，拓展了有声语言的表现力。表演读作为一种语文实践活动，既能使孩子们在理解的同时进一步受到感染和熏陶，又能使抽象的文字符号折射出丰富的情感光芒，还体现出孩子们对文章美的理解。如剧本《负荆请罪》，就可以引导学生根据提示进行表演读。生动的展现不仅加深了自我的感悟，还感染了全体同学。

读，朗声而出，旨在带着作者的情感品味作品中的跌宕起伏，在抑扬顿挫中随着文章的心境把握情感。因此，指导读能够调动学生的积极性，让他们带着丰富的情感和想象，共同走进课堂创设的情境中，进行多元情感交流和生命互动，激励学生在与文本倾心对话的过程中捕捉美、欣赏美、表现美，让学生在琅琅书声中快乐学习，使语文课展现出诗情和美丽。

客房 品质 提升 篇4

首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是一建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。其次，客房是取得营业收入的重要部门。所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。

然而事实并非如此，酒店管理者对客房部的不重视及管理缺陷等诸多原因造成客房部人员流动厉害。而正由于人员流失较严重及其带来的培训成本费增加，使得酒店的人力成本增加。导致服务质量也大打折扣.优质的服务来自优秀的服务员，要使客人满意达到预定的营业额就必须从员工入手。具体从以下几个方面探讨分析：

〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如：（1）.与前厅部部的沟通与协调

1.前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，特殊要求等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。

（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。

（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。2.与工程部的沟通与协调

（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。（2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。

（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。

总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。还有那个腿上带病的女孩和我差不多大。刚开始并没注意到她腿有毛病，是她多次请假引起议论，和她聊天后才知道是车祸留下的后遗症。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。留住优秀员工要从以下几个方面入手：

（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。例如、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。

（2）为员工提供广阔的发展空间及公平的竞争场所。在我实习期间来了个“新员工”，我一直感到很好奇为什么他人缘比我一个老员工还要好，因为主管领班包括经理好像都对他比较照顾。而且他连上层领导都知道不少包括饭店的前身（我们饭店以前叫凯旋门酒店，后来因经营不善才交由湖南华天托管的）那个新同事和我是老乡一起的，所以和他聊过以前的事。而且我还在他面前班门弄斧。他以前是酒店的员工而且工作优异。在酒店进行领班选举时是最有望晋升的一个，但是由于不公平竞争而落选了。由于酒店是由湖南华天托管的，那个通过关系上去的领班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升为领班，之所以说是破格是因为她一直是在客房服务中心做文员，从来没做过房间，没有做房经验。相对我老乡来说差了老大截。结果她却升为了主管。可能由于气愤不过，我老乡就跳槽了。虽然现在回来了，但他现在的做事态度完全属于应付，根本毫无热情。酒店也因此丢失了一个优秀的员工。所以酒店管理者要做到一视同仁，不要因为裙带关系而埋没摧毁了真的人才。

（3）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：

一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。

二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。（4）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。

总之，留住优秀员工也是提高客房质量的要素之一。〈3〉将服务质量管理应立足于标准化、走向个性化

从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。各个酒店情况不同标准也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。

在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。

个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；

2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

3、广博的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。

4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

如何有效提升汽车品质 篇5

《汽车纵横》：您认为影响消费者对于汽车品质认知的主要因素有哪些？

蔡明：对于产品质量这一概念，J.D. Power认为质量有狭义与广义之分。狭义的质量指工厂内部对于汽车产品材质及装配等一系列的工序进行管控，从而生产出经久耐用的产品。广义质量在此基础上，又包括了产品的设计缺陷。而用户在使用过程中所发现的车辆参数与期望值之间的差别，我们认为也是车辆质量的重要组成部分。在J.D. Power的质量研究体系中，IQS、APEAL和VDS覆盖了从狭义到整体，从短期到长期的所有车辆质量表现。

《汽车纵横》：在车辆可靠性方面，中国自主品牌汽车与外资品牌相比，差距主要在哪些方面？

蔡明：J.D. Power 的中国新车质量研究（IQS）衡量的是新车车主购车后2?6个月内经历的问题。从2014年的数据中可以看出，在缺陷、故障类问题方面，自主品牌与合资品牌的主要差距集中在车身外观、发动机变速系统和驾驶经历方面。从具体的问题去看，可以发现，对于拥车期在2?6个月的用户，自主品牌的车主面临更多的噪音、异响类问题，这包括了风噪、车子底部异响、发动机异响等。

而J.D. Power 的中国车辆可靠性研究（VDS）衡量的是拥车期在37?48个月内的车主在过去6个月当中遇到的问题。从2014年的数据可以看出，自主品牌与合资品牌的主要差距，集中在发动机变速系统和车身外观两个方面。从具体问题上看，自主品牌在漆面锈蚀、发动机动力不足、手动档换档不易操作、离合器噪音等方面。

《汽车纵横》：那么汽车企业应该如何有效提升自主品牌汽车的品质？

蔡明：J.D. Power认为，质量不仅仅与生产有关，而且与设计及其它因素有关。总而言之，质量是以消费者满意度为前提，提高质量意味着减少与产品相关的消费者抱怨。目前，这一概念也渐渐地被大部分车辆生产厂商所接受。具体来说，我们认为在汽车生产商从最初的产品战略到最后的售后服务的众多环节当中，有三个环节会产生产品的整体质量问题，分别是设计研发、生产和经销商。

《汽车纵横》：从设计环节就能提高汽车产品的质量？

蔡明：是的。一个产品无论大小，都是产品的制造者对于消费者的一种承诺，它体现了制造者对消费者的态度和对他们的需求与偏好的理解。对消费者来说，制造商的品牌形象是通过其产品的整体质量、销售及售后服务质量来体现和建立的。一辆汽车即便在发达的欧美国家，也算是一件价格昂贵的生活必需品和耐久消费品了，对中国普通民众来说更是如此，因此人们对汽车产品的期望和购买时的挑剔程度都是非常高的。如何理解、把握目标消费者对汽车产品的期望，进而使自己的产品以最大的效益、更好地满足甚至超越他们的期望，其实一直是各个汽车主机厂竞争的实质。

产品的整体质量可概括为产品魅力及产品的广义和狭义质量。产品魅力是指顾客对汽车产品的外形、内饰、特性和配置的欣喜程度，可由行业满意度联合研究“APEAL”来体现；产品广义质量指顾客对产品“软性”质量的评价或抱怨，例如汽车某部件由于设计不当（缺陷）造成顾客的“不易理解或不易使用”；产品的狭义质量指顾客对产品“硬性”质量的评价或抱怨，例如汽车的“故障或失效”以及由于可靠性不好而造成的“故障和失效”，汽车产品的广义和狭义质量由行业满意度联合研究“IQS（初始质量）和VDS（可靠性）”来体现。这些满意度联合研究都直接或间接地体现了顾客对汽车产品的期望、需求和偏好。

从正向开发的角度看，主机厂的产品规划及设计研发部门面对的基本问题有两个：一是，如何理解和把握顾客之声（VoC）并据此看到产品改进的方向；二是，如何将VoC转换为可执行可验证的产品技术指标以便将顾客的期望与需求落实于产品的设计与研发。由于自主品牌主机厂创建之初大多始于逆向开发，且经验积累相对短暂，这两个问题对他们来说尤为突出，这也是自主品牌与合资及国际品牌的主要差距之一。可喜的是很多自主品牌厂商已经开始认识到这一差距，并开始向“以顾客需求为导向进行产品研发”的观念转变。2014年的IQS数据显示，自主品牌的新车广义质量有了长足进步，大大缩小了与合资及国际品牌的差距，然而从2014年购车意向研究（NVIS）的数据看，自主品牌的意向购买率却在下降，2014年的产品魅力研究（APEAL）虽然尚未发布，但从历史趋势看，自主品牌的产品魅力满意度一直进步不大，这应当是意向购买率下降的主要原因之一。

《汽车纵横》：那么从生产环节又如何提升汽车的产品质量呢？

蔡明：首先，是建立质量的全员意识。质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。

其次，要建立质量信息的有效反馈。我们可以把一个生产制造工厂分为四个质量环路，工位、区域控制、完成品检验和客户。其中工位是创造价值的区域，同时也是缺陷产生最多的环路；区域控制是针对生产制造的不同阶段而设置的质量控制，它保障了缺陷不会传递到下一道工序；完成品检验是制造工厂为了防止缺陷流入到客户手中而设置的检验区域，也是在产品出厂前工厂能够控制的最后一个阶段；客户是指产品审核和实际反馈。

此外，要标准化作业。标准化作业是实现统计学中重复性和再现性的前提，只有保证了标准化作业，才能保障工厂的质量水平恒定。

最后，要持续改进。持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，它的意义在于能使企业不断自我完善、自我修炼的持续改进，增强企业可持续发展的能力。同时，持续改进也是生产企业质量水平不断提高的有效手段。

《汽车纵横》：从经销商环节也能提升汽车的产品质量吗？

蔡明：J.D. Power在研究了大量的IQS数据及厂商售后报修数据后，发现有很多IQS中消费者所提及的抱怨可以在经销商端进行抑制，甚至可以避免。例如油漆问题，车身缝隙问题和电池问题等，都可以在厂商合理产品维护及PDI检查流程中得以发现并且进行修复。（在2007年至2010年之间，行业整体油漆问题的平均IQS抱怨率在3.2个PPH，2011年以来的平均抱怨率为2.0个PPH，所有内外饰车身缝隙问题加总，在2007年至2010年平均为3.4个PPH，而在2011年至2014年之间平均为2.0个PPH）。这些细项的IQS问题每年像滚雪球似的被不断累计，从而对IQS整体成绩产生较大的影响。而如果厂商在经销商环节对这些细项加以控制，对提高IQS成绩会有较好的帮助。

另外有些“难以使用”的问题（DTU问题），可以在经销商交车环节进行一定的规避。例如除雾问题，除了车辆本身设计之外，经销商是否向消费者合理解释如何使用除雾功能就起到了非常关键的抑制PPH的作用。

总而言之，经销商是IQS问题流入市场的最后一道防线，如何巩固这道防线对于最终消费者是否对产品产生某些IQS抱怨起到了至关重要的作用。

《汽车纵横》：那么哪些环节可以避免IQS问题流入市场？

蔡明：从车辆进入经销商店到交付至消费者手中基本需要经过这么几个环节：卸车，入库检查，库存养护，出库，PDI检查，交车前检查及最终交付。每一个环节都是抑制最终抱怨的重要节点。在这几年对经销商的走访体验中，我们发现，经销商或多或少的在各个环节的执行过程中有所不足。这个原因是多方面的，经销店自身质量保证意识与知识匮乏、客观条件受限，或厂商给予的支持不足等。而同样，在我们看来，首先要解决主观意识问题，其它因素便可得到相应的缓解。在这些节点中，目前国内市场经销商最需要尽快提升的有三个环节：库存保养、PDI检查及最终交付。

《汽车纵横》：如何在经销商环节取得改善及提高的效果？

蔡明：前面说到意识形态的改善是整体推动经销商端对于产品质量改善的重要因素。无论是厂商还是经销商对于保证产品质量都需要竖立使命感。这是一个团队合作的成果，无论是质保部，销售部或是售后部单方面努力都难以将质量改善达到最佳效果。同样IQS改善及成绩的提升也不完全是质保部单方面的荣誉，与销售及售后的服务提升也有着千丝万缕的关系。只有整个公司内部紧密合作才有可能开启质量的持续改善之路。

J.D. Power亚太公司发布2014年中国车辆可靠性研究SM（VDS）报告

据J.D. Power亚太公司发布的2014年中国车辆可靠性研究SM（VDS）报告显示，在主流车品牌中，“发动机/变速系统”问题是发生率最高的车辆可靠性问题。

2014年是J.D. Power亚太公司在中国开展车辆可靠性研究的第五个年头。这项研究衡量拥车期在37?48个月内的车主在过去6个月当中遇到的问题，包括8个问题类别（发动机/变速系统、车身外观、驾车经历、配置/操控/仪表板、音响/娱乐设备/导航系统、座椅、空调系统和车身内装）的202个问题症状，总体可靠性由每百辆车出现的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明质量越好。

其中，“发动机/变速系统”问题是在车辆可靠性方面自主品牌和非豪华国际品牌之间差距的最主要原因，其次是“车身外观”问题。与非豪华国际品牌车主相比，自主品牌车主提及“换档不易操作”和“空调开启后发动机没力”（均为“发动机/变速系统”问题）的次数更多。

以智慧提升教学品质 篇6

我校地处太仓港港口开发区，随着港口经济的快速发展，大量外来务工人员和高新人才涌入港区，为了配合港口经济的发展，学校无条件接纳外来务工人员子女及港区引进的高新人才子女，2008年9月，我校一下子接收了一到六年级共400多名外地学生，再加上原来就在我校就读的外地学生，我校的外地生数量占到了学校总人数的近70%。从区域来看，学生来自不同的省市，不同的民族，有本地学生，有来自全国各地的学生；从学生接受的教育情况来看，他们接受区域文化的影响各不相同，由于原就读学校在办学条件、教学水平、课程设置、教材内容等方面的各不相同，导致学生学习基础、学习能力、个性特点、行为习俗、学习习惯等各不相同。所有的这些不同，给教学质量的大面积提升带来了困难，对促进每一位学生的发展带来了影响，需要新的教学行为和学习方式来适应新的变化。

为了使研究有更强的针对性，进行了“学生生源分布情况调查统计”“外来务工子女学情调查”“学困生学习情况调查研究”等分别从学习态度、性格特征、合作意识、学习能力和课堂评价现状等几个方面进行封闭式问卷调查。调查后还对相关学生进行相应的座谈了解，并深入课堂进行了验证性听课。

随着学校新建多年来的经验，我校的课堂教学研究就融合了港口文化的精神“开放、融合、创新”。为了将“港口文化”立足课堂，学校组成研究小组，制定研究方案，讨论落实各层面具体工作，对全校教师实施分层次的培训，以骨干教师为基础，针对学情，在教学理论、观念、方式、途径等方面进行大胆尝试。

一、课堂“开放”：引领思维律动

“开放”，是让学生独立地开展学习活动，其核心思想是还给学生学习的主动权。“开放地学”是在激发学生学习内驱力，在学习目标要求引领下，在学习方法的指点下，保证学生有自主学习的时间和空间，这里的关键是学生的积极思维和独立思考。如数学教学，引导学生学习生活中的数学问题，渗透数学思想。教学不以纲为纲，不拘泥于课本知识，举一反三，触类旁通，有效拓展，学得大气，是港口文化的特征之一。

例：语文阅读教学的“开放”

在阅读教学中老师不能一一兼顾，许多学生不能积极参与，有效参与的情况，几位老师潜心试验，积极探索，认真总结出适合阅读教学的课堂教学开放要领。

基本教学框架：创设情境——自主、合作、探究——交流、评价——课外拓展

这样的语文阅读课堂教学立足于创设情境和课外拓展实践课堂的开放。

课堂“融合”——走向心灵对话

二、资源“融合”

学生和学校以及社区的现实生活中蕴藏着丰富的素材，这是综合实践活动取之不尽、用之不竭的课程资源。我们综合实践活动逐步形成了《欢迎到我家乡来》《郑和精神，扬帆起航》《热能发电中的水能》《新能源》《我来踢毽子》《剪纸中的阴刻阳刻》综合实践活动方案。这些活动方案充分融合学科内容加以衍生，结合现有的生源特点（外来务工子女占全校人数的70%以上，学生流动性较大），运用小组互助合作发挥每个学生的特长，加速本地生与外来务工子女及插班生的融合。通过主题活动，挖掘每个孩子、每个家庭甚至每个家乡特有的资源为教学所用，让所有孩子明白互助合作不是索取，而是奉献。当一位从来不愿说话的北方女孩在美术课上拿出奶奶剪好的精美窗花与组员分享，从此她多了许多“闺蜜”；当一位来自农村穿着破烂的男生在科学上向大家介绍沼气时，形象顿时高大。

三、形式“融合”

“融合”，是指学生与学生、学生与老师之间开展小组或全班的交流讨论，是合作学习的基本形式，也是学生自身旧知与新知、已有经验和新（下转第51页）（上接第7页）的经验的融合。在港口文化的课堂中，更多的时间是让学生自主学习、小组合作学习、学生交流反馈。台上学生会的，学生讲；台上学生不会的，台下学生提示，再由学生讲；全班学生都不会的，教师才适合启发点拨，再由学生来讲。从而挖掘港口文化课堂的文化内涵：融合课堂，心灵对话。

在实践中，我们通过反复探索，不断总结、调整，摸索出了“自主、合作、探究”学习方式在综合实践活动教学中运用的教学模式。

其基本程序如下：

第一步让学生明确并积极承担在完成共同任务中个人的责任。

第二步让学生积极相互支持、配合。

第三步让所有学生能进行有效沟通，建立并维护小组成员之间的相互信任，有效解决组内冲突。

第四步对于各人完成的任务进行小组的加工。

第五步对共同活动的成效进行组内评估，寻求提供有效性的途径。

第六步把学生互助合作精神作为评价内容纳入测评项目

课堂“创新”——铸就智慧生长

学习只有起点，没有终点。“港口文化”的课堂，是充满灵气的课堂，注重课内知识向课外、向社会的延伸，更注重学生创新意识的培养。创新，是“港口文化”课堂的又一表征。“创新”，即教师运用点拨、解惑、提示、释疑等方法发挥教师的引导作用，让学生能创造性地学习知识，解决问题。如对有关问题的前景进行生动的描述，使学生开阔眼界，拓宽思路，或列举一些矛盾现象，选编一些容易发生错误的例子，让学生深入思考、总结经验教训等等，学生的智慧在生长，创新意识得到培养。

在综合实践活动课堂上开展互助合作学习的课题研究过程中，我校利用丰富的港口资源，组织了一系列基于港口文化的综合实践活动教材资源的开发，同时把综合实践与科学教学有效整合，开发了一系列的校本课程，主要有：《车模》《船模》《小制作》《小发明》，通过综合实践活动校本教材的开发和互助合作学习结合方式的整合研究，真正培养了学生的学习探究能力。

新课程赋予教学艺术更多的内涵，因此，新课程理念下的课堂要千姿百态、异彩纷呈。“港口文化”的课堂追求和体现教学艺术的价值的时候要能够变"被动接受"为"自主探究"；变"教师问学生"为"学生问教师"；变"注重结果"为"关注过程"。在课堂上突出课程走心化、过程动态化，并且着力把教材用活、把方法激活、把过程盘活。这就是港口文化课堂所承载的课堂教学内涵“开放”“融合”“创新”。