吉林移动（共6篇）
吉林移动 篇1
随着通信产业的迅猛发展、通信网络规模的逐渐扩大, 高频开关电源、不间断电源 (UPS) 等电源设备, 及机房专用空调等环境配套设备的数量也随之急剧增加。其中, 高频开关电源、不间断电源负荷特性为高功率因数且含大量谐波, 呈容性负载;而机房专用空调功率因数低且多采用变频技术, 造成大量谐波, 整体呈感性负载。虽然容性负载和感性负载有一定的补偿作用, 但效果不理想, 存在诸多隐患。
传统LC式无功过补不可避免
传统的滤波装置采用LC式无源滤波器, 其基本原理是利用电容、电抗组成的串联谐振回路, 将滤波器的谐振次数设定为需要滤除的谐波次数。对于需要滤除的谐波电流, 滤波器呈现出低阻抗通道, 使之大部分流入滤波器, 很少流入电网, 从而达到滤波目的。但此类的传统无源滤波器存在一些明显缺陷。在利用电容、电抗组成串联谐振回路, 吸收谐波的同时, 电容器必向系统输出大量的无功补偿容量。若在自然功率因数较高的场合, 采用这种滤波器将不可避免出现无功过补的问题, 所导致的直接后果将是, 滤波器要么不能正常投运, 起不到滤波效果;要么就是投运后因过补而抬高母线电压, 危害其它用电设备的安全运行。并且其滤波特性受电网阻抗和运行状态的影响, 滤波效果不稳定, 容易和系统发生并联谐振, 使电源端的阻抗和无源滤波器产生谐振, 导致某些谐波放大, 而滤波支路过载时, 容易出现无法正常运行的现象。因一条LC支路只能滤除一种频率的谐波, 若现场谐波成分复杂, 就需添加多个滤波支路, 这既增加了设备占地面积, 又提高了项目投资费用。
10k V中压补偿特点显著
鉴于通信负荷的特点及传统补偿的不足, 新型有效、安全可靠的补偿技术应运而生。如当通信局 (站) 市电引入容量达到15MVA (15000kVA) 及以上时, 应在开闭所 (通常叫做开关站) 设置中压动态补偿, 可将功率因数由0.8补偿到0.9, 这样既可以达到满意效果又可以节省投资。
作为中压补偿装置应具备如下技术特点:采用大功率IGBT管组成三相逆变器, 既补偿感性负荷, 又补偿容性负荷, 并可动态双向连续调节无功功率。整套装置可实现大容量和无级补偿, 无功容量在保证连续调节与平滑输出的同时, 又克服了电容器分组分级投切的缺陷。装置在补偿容量足够的情况下可实现趋近为1的功率因数, 能根据负荷无功功率的大小及功率因数的实际运行水平自动投切, 动态补偿无功功率, 并且响应速度应小于10ms, 调节速度快, 动态特性好。而控制系统选用DSP芯片, 可快速鉴相和直接控制SVG交流侧输出电流的相位。采用优化特定消谐技术, 能输出优质正弦电压和电流, 及采用电流间接控制和基于自适应、自校正非线性PID调节算法, 以满足装置对稳定性的要求。还要求具有专门转理外挂键盘输入、数据显示查询与上位机通讯的功能。选用高清晰荧光显示屏, 可显示和记录系统运行参数、运行参数, 可与上位机进行联网和通讯。并且不产生谐波, 不用考虑与系统发生谐振的可能性, 在使用现场谐波复杂的情况下, 设备仍可安全正常运行。还能就地补偿、稳定系统电压、抑制电压闪变, 改善电能质量。自身功耗低, 发热量小, 节能效果明显。可以多台并联使用, 整体结构设计合理, 符合相关行业标准。保护措施齐全, 自动化程度高, 能在外部故障或停电时自动退出工作, 送电后能自动恢复运行, 整套设备设有过压、欠压、过流等保护。
ASVG、TSVG技术解决0.4k V补偿难题
近年, 我国在消谐动态补偿领域技术长足进步, 处于前沿领先地位, 并且各大院校研发成果也十分卓著。其中以ASVG及TSVG技术的研发与应用尤为突出。
ASVG动态无功功率发生电源是一种新型可连续调节的双向补偿电源。通过系统电压US和ASVG输出电压U进行大小比较, 来提供感性无功或者容性无功功率。该装置主电路采用IGBT的智能模块构成电压型逆变器。装置与系统锁定相位, 并采用优化特定消谐技术, 输出优质的正弦电压和电流。还具有专门处理外挂键盘输入、数据显示查询及与上位机通信功能。在装置的控制策略上, 采用电流间接控制和基于自适应的自校正非线性PID调节法, 以满足装置稳定性的要求。该技术无需电容和电感来产生无功功率, 通过整流和逆变来实现双向动态无功功率的连续调节, 可实现功率因数全程近于1, 同时有节能、稳压和增容的作用, 既提高电网的稳定性, 又抑制系统振荡。并且具有产品体积小, 成本低, 响应速度快的特点。
TSVG动态无功功率发生电源可以实现补偿和消谐的双重功能, 采用大功率IGBT组成的逆变器进行容性、感性无功功率双向连续调节, 可实现功率因数全程接近于1。其控制系统采用美国西屋技术, 能实现ASVG与TSC有机结合, 形成大容量、连续型无功功率补偿装置, 既功能全面, 又降低成本。TSVG动态无功功率发生电源, 在原理上创新性地克服了传统无功补偿装置容易与系统发生串联或并联谐振的缺点, 彻底解决了在谐波环境下进行无功功率补偿的难题, 是无功功率补偿的更新换代产品。而且TSVG设备体积小, 成本低, 响应速度快, 功耗小, 可广泛应用各种负荷。
为了更好地解决谐波问题可在负载侧 (如空调配电屏) 同时配置相应容量的TAPF (电力有源滤波和无功综合补偿装置) , 实现动态无功补偿和有源滤波等综合功能。补偿和滤波同时进行, 可保证最佳补偿滤波效果和供电系统运行的安全稳定。
基站亟待小型化补偿装置
通过对通信运行商电费支出的统计, 基站的电费支出占整个电费支出的60%以上, 其中宏基站的电费支出占到整个基站电费支出的80%以上。宏基站主要负荷为舒适性空调和高频开关电源, 其中高频开关电源系统已采用休眠技术和可侦测巡检系统, 能将不必要的模块关闭, 效率可提高到90%以上。随着空调的温度调节控制和消谐补偿在节能减排工作中的地位日益突显, 小型化、模块化的消谐补偿装置的研发与应用已经迫在眉睫。
吉林移动 篇2
众所周知, 对于发展迅猛的移动通信行业而言, 其动力电源专业员工的技能培训具有更加重要的意义.为有效支持合作伙伴在商务、工程技术服务等方面全方位发展, 中达电通于近日联手中国移动吉林分公司举行了一场“2009吉林移动、中达电通电源技术研讨会”。
此次技术研讨会经过了中达电通精心筹备, 邀请到了数百名来自中国移动吉林分公司, 及其各地市分公司的精英们参与。会议期间, 中达电通UPS产品处的技术专家详尽介绍了, 中达电通针对移动运营商的特殊需求量身定做的UPS解决方案, 引起了与会专家和领导的浓厚兴趣。这些解决方案介绍完毕后, 与会的客户方的技术代表进行了非常踊跃的提问, 问题涉及UPS的安全性、稳定性、可用性和环境适应性等诸多方面, 原本计划安排的30分钟到1小时自由提问阶段足足持续了近两个小时, 显示了移动用户对切合实际需求的整体解决方案的强烈兴趣和迫切需求。
会议现场气氛十分活跃, 与会专家畅所欲言, 纷纷就自己在实践工作中遇到的问题与中达专家进行了交流。此次交流会受到了合作伙伴的热烈欢迎, 取得了积极的效果。对此, 中达相关负责人表示, 中达一直高度重视与客户间的合作。通过此次培训, 不仅加深了中达电通与吉林移动之间的了解, 更加深了彼此间的友好合作关系, 为双方以后更好更多的合作发展奠定了坚实的基础。
吉林移动 篇3
9月29日, 吉视传媒与中国移动吉林公司签署战略合作协议, 双方将在视频、数据、通信、信息服务等领域开展产品融合, 在行业信息化、基础设施建设、渠道资源共享、新产品新业务开发等领域开展长期、稳定的合作。在渠道方面, 双方各自实体营业厅、网上营业厅、电子渠道、合作渠道、授权代理渠道等资源互相开放、共享, 实现渠道资源利用的优化。在管道建设和基础网建设方面双方也将展开共建、合建等合作。吉视传媒将以电视机为接收终端的信息化服务延伸至手机终端, 为融合业务提供家庭信息化、教育信息化等信息应用服务。吉林移动将以手机为接收终端的信息化服务延伸至电视机终端, 为融合套餐提供移动集群网、移动办公网等信息应用服务。又讯:10月17日, 吉视传媒发布三季报, 截至9月公司盈利1.53亿元, 同比增长32.87%。前三季度, 公司实现营业收入12.93亿元, 同比增长19.41%。
与此同时, 吉视传媒宣布其已获得广播电视节目制作经营许可证。
吉林移动 篇4
1 对象和方法
2015年3月,对大安市下属A中学和B中学进行问卷调查。调查以班级为单位,班主任老师回避,由调查教师对各调查项目现场逐项解释后,学生匿名填写问卷。选取初一至初三共12个班级,共455人进行调查。发放455份,回收455份,无效问卷16份,有效问卷439份,回收率为100%,有效率为96.48%。调查以有效问卷的数据为基础,采用EXCEL+SPSS 19.0进行统计分析。
根据调查目的,自行设计问卷进行调查,问卷主要从一般人口学特征、互联网知识知晓情况、上网情况、身体情况、网络资源需求5个方面进行设计。问卷内容设计为:(1)基本信息,包括年级、性别、是否为留守儿童;(2)互联网基本知识,包括互联网组成、使用技术、个人信息安全、网络安全等5个选择题目;(3)网络使用情况,包括上网频率,使用设备、上网时间、上网地点4个题目;(4)身体状况,包括眼睛、颈腰脊肩、精神状态等5个题目;(5)上网目的,多选题,包括体育、游戏、历史、文化知识、旅游、服饰、交友等26个选项,按关注程度至少选择5项。共4大题,15小题。
2 结果
2.1 调查对象人口学特征
在调查的439人中,男生249人,占56.71%,女生190,占43.28%。留守儿童146人,占被调查总人数33.26%,男生92人63.01%,女生54人36.99%。留守儿童中初一62人,占42.47%(男生41人,占66.13%,女生21人,占33.87%);初二45人,占30.82%(男生33人,占73.33%,女生12人,占26.67%);初三39人,占26.71%(男生18人,占46.15%,女生21人,占53.85%)。人口学特征明确显示,留守儿童数量按年级降序呈上升趋势。
2.2 移动互联网使用情况
调查发现,被调查439人中,只有4人从不上网,435人上网,占被调查总人数的99.09%,包含全部的146名留守儿童。
初中生对互联网基础知识了解程度不高,几乎没有信息安全意识,只有117人完全答对互联网基本知识5个题目,占26.65%。其中留守儿童61人,占答对总数52.14%(初一14人,初二27人,初三20人)。上网频率、主要使用设备、上网时间、上网地点情况数据如表1所示。
注:留守儿童发生率=类别留守儿童数量÷留守儿童总数×100%,非留守儿童发生率=类别非留守儿童数量÷非留守儿童总数×100%。
表1数据显示,上网频率为频繁的共97人,占上网总人数22.30%,其中留守儿童79人,占81.44%;在发生率统计中,54.11%的留守儿童上网频率为频繁,非留守儿童上网频率为频繁的发生率仅6.23%。使用上网设备为手机的人数为401人,占总上网人数的92.18%,其中留守儿童146人使用设备均为手机,发生率100%,非留守儿童发生率为88.24%。上网时间为晚间居多,共284人,占上网总数65.29%,其中留守儿童102人,发生率69.86%,非留守儿童发生率为62.98%。上网地点相对较多,分布相对平均,以家、宿舍、教室为主要地点的共350人,占上网总人数的80.46%,其中留守儿童共134人,发生率之和为91.79%,非留守儿童发生率之和为74.74%。
在互联网使用目的调查中,关注度最高的前五项依次为:游戏类207人次(留守儿童111人次,占到53.62%)、服装美容类162人次(留守儿童109人次,占67.28%)、明星娱乐影视类142人次(留守儿童85人次,占59.86%)、两性知识112人次(留守儿童70人次,占62.50%)、历史文化课外知识类92人次(留守儿童47人次,占51.09%)、美食旅游类88人次(留守儿童46人次,占52.27%)。
在身体状况调查中,近视110人(留守儿童66人,占60%);出现过眼睛干痒涩309人(留守儿童144人次,占46.60%);出现腰背颈肩疼痛223人(留守儿童126人,占56.50%);出现精神萎靡有82人(留守儿童72人,占87.80%)。
3 讨论
3.1 留守儿童与非留守儿童移动互联网使用情况比对分析
调查结果显示,留守儿童在互联网基础知识方面答题正确率明显高于非留守儿童,与互联网使用频率调查结果吻合。留守儿童使用互联网频率大幅度高于非留守儿童使用频率,也间接反映出农村信息化课程开设力度不足,同时也反映了学生通过移动互联网自主学习是非常重要的学习手段。在使用设备调查结果中显示,留守儿童使用手机上网发生率为100%,非留守儿童使用手机上网发生率为88.24%,留守儿童手机使用率明显高于非留守儿童;调查结果发现,上网设备为手机的总比例达到92.18%,可见移动互联网使用率之高,普及范围之广。上网时间主要在夜间以及午休时间上网,留守儿童发生率明显高于非留守儿童,两个时间段均为休息时间或光线较暗时间,对比度太高的环境下或长时间使用手机对视力将造成极大的损害[5,6]。身体状况调查结果显示留守儿童身体状态不容乐观,无论是视力还是身体其他部位出现症状次数都明显高于非留守儿童。休息时间不休息,器官高负荷运转,得不到充分的缓解,长年累月,必导致精神萎靡不振,出现眼睛干痒涩、腰背颈肩疼痛等症状,严重的影响了学生的身心健康[7]。互联网使用目的调查结果令人震惊,所关注的内容已经超出了该年龄段学生所应该关注的内容范围,除关注历史文化类内容留守儿童与非留守儿童的比例相当外,其他方面,留守儿童比例均高于非留守儿童。
3.2 留守儿童迷恋网络原因分析
从调查结果分析,留守儿童对网络的迷恋相比非留守儿童,有过之而无不及。分析主要原因归结以下三个方面:
第一,亲情缺失,内心孤僻。父母是子女亲情、安全感的重要来源,父母对子女的关爱及监管是儿童健康成长的基础,具有不可代替性。长时间与父母分开两地生活,隔代寄养或亲属寄养,儿童在精神上都无法得到满足,加之隔代长辈一般都比较溺爱孩子,一味地娇惯和迁就,导致儿童在与同辈群体交往时显得不合群,家长或监护人缺乏现代教育理念,缺少与儿童的平等沟通,儿童心理发展受到严重影响,主要表现在内心自卑、缺乏安全感等方面[8]。互联网这个虚拟魔幻的空间,正好弥补了这一缺失。
第二,监护人缺乏监管和正确的引导。监护人在孩子是用互联网的同时,由于自身互联网知识缺乏等原因无法正确的给出导向,什么事情不可以做?度是什么?儿童辨别是非能力有限,以为互联网上的内容都是正能量,而他们并不知道,互联网商家为了他们的使用率、点击率、广告收入等各方面效益,他们所展示的内容都极具吸引力,辨别能力低下的儿童频频中招,越陷越深。从而导致儿童自律性变差,成绩下滑、厌学、甚至辍学等现象发生。
第三,校园导向与心理辅导问题缺位。学校是儿童成长的重要场所,留守儿童较之其他学生会有更多的心理问题,需要学校帮助解决。由于地区差异性,办学理念、办学条件的束缚等客观原因存在,无法对学生展开强有力的心理帮助。监护人的“行”与学校的“不”呈现出两个极端,都是缺乏现代教育理念的教育方式。学校作为教书育人的场所,除了正常的展开教学之外,帮助学生树立三观的也是重要的教学内容。一味的说“不”,对于正处在青春期的孩子,更加激起其逆反心理,效果不佳,甚至适得其反。
留守儿童使用移动互联网问题已经成为不可忽略的问题,家长、学校、各级政府以及相关教育部门需形成合力,对留守儿童使用移动互联网进行合理有效的监管[9,10],最大程度上保证留守儿童的身心健康。
参考文献
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吉林移动 篇5
随着中国移动TD-LTE的高速发展, 4G基站快速大量入网, 但由于建设周期过短, 在基站建设选址、建设方式、新方法应用上并不能完全达到精细化要求, 同时网络结构日益复杂, 导致了个别弱覆盖 (边缘覆盖) 场景下业务感知较差, 尤其是高清语音视频业务 (Vo LTE) 体验不佳。本文通过对传统深度覆盖分析的方法进行研究, 并利用四个维度的数据, 深度发掘吉林移动LTE网络深度覆盖问题, 并提出了基于场景的深度覆盖精细化解决方案。
目前中国移动主要依靠TD-LTE网络承载数据业务, 在发展“窗口”期, 投入大量资源完成了超过100万个LTE基站的建设工作, 使得数据业务网络性能、网络质量的大幅提升, 且用户数据业务体验大幅改善 (较2G、3G时代) 。
移动用户主要使用4G移动网络完成实时性要求较低的小包业务, 如微信、微博、网页浏览等, 其弱覆盖场景下 (满足接入的前提下) 仍然可保障用户感知。然而, 对于实时性要求较高Vo LTE业务, 商用前的测试数据显示, 弱场下用户语音感知存在各种问题 (如掉话、单通等) , 另一方面, 多省数据显示70%的用户均在室内进行移动通信服务。TD-LTE网络的深度覆盖问题研究, 将对网络建设、维护、优化、规划提供强力支撑。
深度覆盖评估的传统分析法
移动通信网络传统覆盖分析方法, 主要包括网络结构基础要素 (站间距、站高、天线方位角、天线下倾角) 、网络使用频段、所使用的天馈类型、主设备功率参数设置等网络基础属性的分析研究, 输出网络深度覆盖的定性分析。
1. 吉林移动网络结构对基站覆盖能力的影响
目前吉林移动宏站站间距平均为789米, 室分小区与宏站小区的比例约1:4, 室分数量相对较少;宏站基本不存在高于40米低于15米的基站, 符合集团要求;天线方位角、下倾角, 在单验过程中都已基本核查完成, 并无问题。从网络结构等数据分析, 基本描述了吉林移动LTE网络覆盖能力。
2. 吉林移动TD-LTE制式对覆盖能力的影响
吉林移动所使用的频段分别为D频 (2570MHz~2620MHz) 、F频 (1880MHz~1920MHz) 和E频 (2300MHz~2400MHz) 。按照频段的大小与覆盖能力成反比, 故D频<E频<F频, 按照中移动集团策略将E频段作为底层网建设优先使用频段。
3. 吉林移动LTE基站所使用天馈类型、功率类参数等对覆盖能力的影响
目前吉林移动LTE宏基站所使用天馈基本为集团集采产品, 产品性能基本符合覆盖能力要求, 但在个别特殊区域使用高增益的天馈保障覆盖效果。吉林移动已完成功率类相关参数集合的标准化核查、管控工作。
综合上述分析内容, 传统分析方法是对LTE网络完成了定性的覆盖能力分析, 并不能准确描述现网深度覆盖问题, 更无法精确输出深度覆盖问题区域, 并不具备建、维、优、规指导意义。
深度覆盖评估的“四维”综合分析法
基于网管侧测量报告 (MR) 、仿真工具输出结果、用户感知评价 (弱覆盖类网络问题投诉) 与DT路测数据, 配合一定强度的CQT测试, 网优人员可最终确定弱覆盖问题区域, 统称为LTE网络的“四维”综合分析方法。
1. 测量报告MR的应用
2015年10月吉林移动LTE网络MR覆盖率为88.3%, 其中城市覆盖率场景为88.2%。从该数据上看, 深度覆盖能力较为一般。
2. 仿真工具输出结果的应用
全量数据结果, 不存在覆盖空洞数据缺失, 数据获取处理方便, 但准确程度受限于地图 (如建筑物信息) 、基础工参数据、传播模型等因素。该仿真行为实际上是基于大概率发生事件, 模拟全网覆盖情况。其反正效果如图1所示。
3. 用户感知评价的应用 (即网络弱覆盖类投诉的应用)
用户感知评价贴近用户真实感知, 但非全量数据。投诉行为本身是一种用户主观行为, 并不是所有弱覆盖问题, 用户都会进行投诉;而且, 弱覆盖问题的表述方式不一样 (部分实际问题为终端或用户个人问题) , 导致用户投诉数据的处理复杂度较大。
目前吉林移动主要是以运维工单形式收集投诉数据, 定期输出弱覆盖库, 建立“存量”与“增量”数据管理体系。截至2015年12月, 累计收集到LTE弱覆盖类问题投诉2606单, 其中省会城市长春2016年1月增量为34单。
4. DT路测数据的应用
目前DT路测数据主要是通过“扫频”方式获取, 可真实反映区域覆盖情况, 数据获取处理方便, 便于统计, 但是测试密度和深度不足, 无法作为分析楼宇级覆盖的依据, 仅能作为辅助参考。该数据收集、分析及闭环周期较长, 且成本较高。
5. 综合分析方法
将“四维”数据整合分析后, 网优人员挑选重合点, 完成评估结果, 并随机抽样完成验证测试, 抽样问题点准确达90%以上, 则将该结果输出。
评估结果显示, 吉林移动深度覆盖不足的区域主要为居民区。
基于场景的深度覆盖精细化解决方案
根据无线覆盖、业务需求、工程部署条件等, 结合吉林省实际情况, 五种场景需要深度精细覆盖。
1. 居民区
该场景宏基站建设难度大, 室内分布系统难以实施。
建议部署集中式机房, 采用宏蜂窝、微蜂窝、室外分布等方式, 实现多点位、多角度的分布式立体覆盖方案, 实现室内覆盖需求。具体如图2所示。
2. 商业区
建议部署集中式机房, 采用室内分布系统、皮/飞蜂窝系统等方式, 利用分布式天线点位, 将信号均匀分布到建筑物各区域, 实现室内覆盖。具体如图3所示。
3. 大型场馆
该场景含室内型、室外型两种, 单体建筑中低层为主, 面积大。场地部分空旷, 办公区域隔断多, 建筑结构复杂, 穿透覆盖难度大。用户及业务密度极大, 突发业务量大。物业协调难度相对小, 一般具备室内分布系统建设条件。
建议采取室外宏站或室外分布系统加室内分布系统共同覆盖的方法。
4. 交通枢纽
该场景建筑结构以中低层为主, 内部隔断少, 空间大。用户及业务密度大, 突发业务量大, 其中机场高端用户比例高。物业协调难度相对小, 一般具备室内分布系统建设条件。
建议采取大容量室分系统满足覆盖。
5.高校
该场景用户及业务密度极大, 数据业务需求更显著。物业协调难度相对小, 一般具备室内分布系统建设条件。
吉林移动 篇6
学者们普遍认为创新是提高企业绩效的一个源泉。一个企业不仅需要技术创新, 而且需要管理创新。质检部门在企业之中居于重要地位, 承担着整体质量监督、指导以及跟踪改进的工作职责, 是服务于生产一线的支撑部门, 如何通过质检部门的管理创新带动整个公司管理效率和管理水平的提高是企业需要给予重点关注的问题[1]。
1 质检部门的管理模式
管理创新一般分为三个阶段:第一, 现行管理存在的问题, 管理创新的动机都源于对公司现状的不满:或是公司遇到危机, 或是商业环境变化以及新竞争者出现而形成战略型威胁, 或是某些人对操作性问题产生抱怨;第二, 制定创新计划, 进行创新, 即工作人员将各种不满的要素、灵感以及解决方案组合在一起, 组合方式通常并非一蹴而就, 而是一个重复、渐进的过程;第三, 总结反馈, 适度推广。吉林移动客服中心质检部2009年之前主要采用传统的组织和管理模式, 管理的领域也仅仅局限在员工的工作绩效考核, 采用的方式主要是事后监督处理。“亡羊补牢”虽然为时未晚, 但却依然给企业带来了损失。此外, 还存在对员工的管理目标不明确、各部门分散管理、检查结果数据收集不系统和支撑体系不完善等问题。 “转变角色”、创新质检部门的管理模式和方法, 成为提高效率、节省管理成本和增强企业竞争力的根本途径。
2 查找现存质检模式存在的问题
传统质量检查部门的主要责任是监督整体质量水平, 指导并跟踪改进质量水平。质检结果往往仅局限在员工的工作绩效考核[2], 采用的方式主要是事后监督处理, 即通过对员工服务录音的抽查开展服务质量考评, 从抽查中发现问题, 进而提出解决方案。质检部门这种管理模式与方法主要存在以下几方面问题:
2.1 缺乏预警机制, 以事后监督为主
传统的质检模式缺乏预警机制, 这就决定了只能在问题发生后进行监督、然后予以解决。然而由于差错已经发生, 造成客户的满意度不高已经是既定事实。显然, 这种质检模式已经不能满足企业的需要, 如何从这种事后监督, 查缺补漏, 亡羊补牢的质检模式中解脱出来已经成为质检工作的新课题。
2.2 对员工管理的目标不明确
理论已经证明, 企业如果没有总目标及与总目标相一致的分目标, 来指导职工的生产和管理活动, 则企业规模越大, 人员越多, 发生内耗和浪费的可能性越大[3]。由于缺少明确的目标, 加之吉林移动客服中心员工平均年龄在20岁左右, 自我约束能力不足, 员工缺乏主动改进意识。同时, 质量监控力度薄弱, 发现问题时不能够得到及时的处理, 挫伤了员工的积极主动性, 长期的被动管理, 造成了员工主动改进意识差。所以, 质检部如何以企业愿景作为指导, 为本部门员工设立明确的具体的工作目标以激发员工的积极性和自我管理意识成为目前急需解决的问题之一。
2.3 质检部尚未充分发挥协调沟通作用
生产部门与职能部门之间缺乏沟通, 缺少联系的有效桥梁[4], 这通常是企业在质量控制方面的一个瓶颈, 进而影响企业的发展。生产部门发现问题后不能及时反映到职能部门, 职能部门不能及时解决问题, 这中间的时滞给企业带来了很大的损失。因此, 必须要创建各部门的有效沟通机制。
2.4 检查结果数据收集不系统, 支撑体系不完善
质量检查的结果数据收集不系统, 质检部门缺乏一个完备的数据库, 以此对员工的工作情况进行准确地、标准化地反映, 从而实现对员工管理的全面、有效的数据支撑。所以, 构建一个员工管理数据库已是迫在眉睫。转变质量管理的工作思路, 加强专项质检的全面性, 从关怀和帮助员工的角度, 调动员工的主动性, 使质量管理工作从传统的“亡羊补牢”提升至 “未雨绸缪”, 是企业质检部门创新管理的重点。
3 质检部门管理创新的对策
3.1 设立预警机制, 由事后监督变为事前预防
在部门内部建立风险预警机制, 增强工作的前瞻性。质量检查部以月度或季度为周期在每一个阶段对员工的检查结果进行详细的分析和统计, 针对在前一周期出现的重点服务质量问题, 主要是有下滑趋势的服务环节开展专项的跟踪检查, 并据此总结预测客户可能遇到的问题, 通过多种形式对员工进行针对性的管理, 变事后监督为事前预防。
3.2 创立快速联动质检法, 全面、高效的管理
以质检部门为龙头, 构建一个管理系统, 将各个生产部门和职能部门联系起来。采用快速联动质检法, 即质检部门通过质量检查及时发现问题, 迅速向相关部门反映问题, 积极协调和监督各部门解决问题。
通过“一点接入, 全流程质检”的工作规范, 对涉及到服务开展的所有环节逐项进行质量评估, 找出影响服务质量的环节和因素, 通过与生产部门和职能部门沟通交流, 共同研究和制定解决方案, 保证服务质量问题在根源因素端得以解决。
3.3 建立员工管理数据库, 帮助员工全面成长
建立员工管理数据库, 实行工时定额化、分工合理化、程序标准化、酬金差额化的量化管理措施, 在积累信息的过程中, 对员工的工作水平和能力进行量化管理, 加快员工的成长速度。
3.4 实施目标管理, 做到“有的放矢”
质检部门根据具体业务水平和操作技能对员工进行分层, 根据企业愿景, 对新员工和提优人员以及其他的工作人员设定长短期目标, 对完成目标的员工给予正向激励, 激发员工积极进取和自我管理的精神, 推动企业总目标的实现。
4 创新的成果
(1) 预警机制的建立和员工管理数据库的建立, 提高了员工的业务水平, 提升了客户的满意度。
吉林移动客服中心通过质检创新管理, 使中心新员工服务合格率比去年同期提升了22%、提优人员服务差错率由原来的6%下降到4%。中心整体服务质量已呈现稳步提升的态势。
2009年6月至10月期间, 移动客服中心整体服务质量差错量明显改善, 改善程度达到了47.15%;中心服务技能差错量的改善程度也达到了48.72%。
2009年6月至9月期间, 中心整体一次性解决率从61.47%提升至70.35%, 累计提升比例达到8.88%。
差错率的降低, 一次性解决率的提高, 节省了客户的宝贵时间, 在最短的时间内解决了客户的疑难问题, 为客户提供满意的服务, 大大提升了客户的满意度, 塑造了良好的企业形象, 增加了企业的社会效益。
(2) 快速联动质检法的创立, 提高了管理质量和效率, 节省了管理成本。质检部实施快速联动质检法, 将检查工作与服务生产实际充分融合起来, 通过实施“快速联动质检法”, 达到快速反应问题, 生产部门联动解决问题的效果。
(3) 通过加强对员工的管理, 促进企业与员工的“双赢”。对员工实行人性化管理, 量化管理和目标管理的管理模式, 一方面增强了员工的归属感和忠诚度, 提高了员工的业务水平;另一方面, 增强了企业的凝聚力, 促进了企业长期目标的实现。
(4) 可推广性研究。员工管理数据库作为标准化的产品, 是质量检查工作中的数据支撑体系的重要组成部分之一, 可以推广到整个行业, 通过该数据库可以实现对员工的量化管理, 标准化管理, 激发员工的积极性和主动性, 从而提高员工的业务水平, 提升客户的满意度, 增加企业的经济效益和社会效益。
长远看来, 快速联动和全流程质检有助于将生产部门和职能部门紧密联系在一起, 在最短的时间内有效地解决问题, 加强了部门之间的交流与合作, 在整个行业内具有很强的推广价值。
预警机制作为更先进的管理理念, 它的建立有效地解决了质检工作以事后监督为主的工作模式的弊端, 可以推广到整个行业领域, 以有效地控制风险, 降低风险带来的损失, 在一定程度上增加企业的经济效益。
5 结论
质检部门在整个公司的运行与管理中居于重要的地位。吉林移动客服中心质检部门的管理创新过程, 可以总结提炼三条可供推广的经验, 以期通过质检部门带动全局管理水平的提升。第一, 建立预警机制, 变事后监督为事前预防, 能够在一定程度上规避风险;第二, 快速联动质检有助于将各个部门紧密联系在一起, 有助于提高解决问题的效率, 从而提高企业的运作效率;第三, 员工管理数据库作为标准化的产品, 可以推广到整个行业, 有利于实现量化管理。
摘要：质检部门承担着整体质量监督、指导以及跟踪改进的工作职责, 是服务于生产一线的专业技术支撑部门。如何通过质检部门带动全局管理提升一直是各公司关注的重点。中国移动吉林公司客服中心质检部, 通过构建员工管理数据库, 建立预警机制, 创立快速联动质检法, 实施目标管理, 提升了整体的管理水平。分析了中国移动吉林公司客服中心质检部的具体操作过程, 总结提炼三项可推广的经验。
关键词：预警机制,快速联动,员工管理数据库,目标管理
参考文献
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