服务考核

服务考核（精选10篇）

服务考核 篇1

1993年全国税制改革工作会议上提出“为纳税人服务”,2001年纳税服务正式写进修订后的《税收征管法》及其《实施细则》从而确立了纳税服务的法律地位,表明纳税服务不再只是职业道德要求的范畴。2002年国家税务总局设立专司纳税服务职能的行政机构——纳税服务处。2005年10月国家税务总局下发了《纳税服务工作规范(试行)》,对纳税服务工作作出了具体的规定。2006年7月国家税务总局组建新机构“纳税服务司”并有了明确的工作职责和管理机构、人员。总结近年来纳税服务工作,全面分析当前纳税服务面临的新形势,进一步改进和优化纳税服务的措施,建立科学的纳税服务考核与评价体系,将是我国税务工作的一项长期任务。

一、纳税成本是社会对纳税服务在经济价值上的评价

(一)纳税遵从成本的内涵

从我国税收工作实际看,纳税遵从成本大致包括以下五项:一是时间成本,即收集、保存必要资料和数据,填写纳税申报表等活动所花费的时间价值;二是货币成本,会计人员的各项开支成本、聘请税务顾问、进行纳税申报、缴纳税款等过程中发生的用货币计量的支出;三是资产成本,为顺利进行纳税申报、缴纳税款而购置的资产,如计算机、打印机等设备;四是机会成本,因逃避纳税而引发的成本(如罚款);五是心理成本,对税法所产生的不公平感或者心理上的疑虑等(如:交际支出)。因纳税人时间、心理方面的支出,无法用金钱来衡量,因此在定量分析中,一般只分析其中易于估测能用货币表示的部分。

(二)对纳税遵从成本的调查与分析

其一:江苏省泰州市对纳税遵从成本的调查情况,见下表:

注:此数据来自江苏泰州市国税局,本组数据共调查了175户一般纳税人重点税源户;1301户其他一般纳税人;918户小规模查账征收户;4371户小规模定期定额户。

从各成本项目构成分析来看,一是货币成本所占比重最高,主要集中在会计人员的工资及福利支出上。企业规模越大,所支出的货币成本越高,会计人员的工资及福利支出也越高;二是假如将小规模查账征收户与双定户合并,各项目成本所占比重的排序分别是:资产成本、时间成本、机会成本、心理成本、其他成本;三是在四类纳税人的成本排序中,小规模纳税人查账征收户在各项成本的排序均在第一位;四是成本项目普遍增加,从成本项目构成来看,货币成本为纳税成本最重要成本因素,机会成本的快速增长是总成本的增加的主要因素。

(三)降低纳税成本的有效途径

1. 从税制上解决纳税遵从度的提高。

尽可能使税基宽、税制简、税率低、征管严,逐步达到税制的公平、简化。公平的税收制度将直接降低纳税人的机会成本和心理成本;简明的税制可以清晰界定税收义务,减少复杂性和不确定性,从而降低税收遵从成本;税制的高效,将有效降低征税的效率成本,减少课税过程中带来的税收扭曲,提高纳税遵从度,同时也提高了税收入库率。

2. 从科技手段上解决办税过程繁琐。

加快信息化建设步伐,用现代科技手段取代原始的手工劳动,形成征纳互动、双向、同步发展的局面,以提高纳税服务效率和质量。要依靠信息化建设优化整合各类审批环节和层级,逐步形成程序最简、环节最少的审核审批管理程序,清理、简并纳税人报送和税务机关内部流转的各类涉税资料,便于纳税人掌握和执行,使纳税服务达到方便、快捷的效果。

3. 从服务措施上为纳税人省时省钱。

把“始于纳税人的需求,终于纳税人的满意”作为税务部门工作的出发点和落脚点,不断出台服务举措,认真兑现服务承诺,落实“窗口管理、后台复核,内部传递,限时办理,窗口出件”的工作要求,切实解决纳税人多头跑、多次跑的问题。积极试行“同城办税”,加快推进网上办税,搭建互动平台办税,在时间与空间上尽可能满足纳税人的需要,使纳税人少花钱多办事、办好事。

4. 从管理机制上提高社会信誉度。

实施纳税人信誉等级管理,目的就是引导纳税人税收遵从,通过不同信用等级纳税人的奖惩约束机制,提高纳税主体的税法遵从意识,从而达到减轻纳税人遵从成本的目的。

5. 从政府职能上加强社会部门协作。

发挥政府职能作用,加强与社会有关部门、中介服务组织的协作,充分利用社会资源提高纳税服务水平,共同构筑完整的纳税服务体系。把征收管理与纳税服务有机结合起来,既考虑堵塞漏洞、强化管理,又考虑简化程序、方便纳税;在办理涉税事务时,既坚持按规程办事,更要减少环节、提高效率。

二、纳税服务考评体系带来的思考

纳税服务必须以现代公共管理体系为理论基础,以现代科技为手段,建立全面的、科学的考评体系。

(一)岗责体系设置的科学性

一是科学设置岗位。合理设置行政管理岗位,建立以税收执法责任制和行政管理责任制相互依存的岗责体系,合理确定各科室或单位需设置的岗位数;二是合理设定职责。把税收的实体法规细化为岗位工作标准、权限、责任,既要防止各岗位衔接脱节,又要避免职能重叠交叉。要对各岗位的工作职责进行进一步的量化、细化,制订详细的职位说明书,使各个岗位的工作人员能够全面了解岗位职责;三是注意理顺关系。坚持“效率优先”,在强化专业化的前提下,实行一人多岗、一专多能,岗位轮动,形成分工协作的良好机制。还要通过竞争上岗、好中选优等方式将合适的人选到合适的岗位上,强化岗位间的配合,最大限度发挥个体才能,实现“1+1>2”的效果。

(二)指标体系的可操作性

一是科学设置考评指标。考核指标的设置既要结合年度工作计划,又要根据岗位性质确定的岗位绩效考核要素,具体考核时可采用扣分制、罚分制和加分制。对扣分制项目可细化为过错类、不作为类、结果类;对过错类又可分为:时限过错、程序过错、权限过错、政策过错等内容。对每一类再进行细化,并明确扣分的分值;二是有效量化考评指标。要将绩效考评指标分解成量化指标和细化指标。不能量化的也要提出明确的质量要求,以减少考核时主观因素的干扰。量化指标,指可通过数学模型或数学公式计算的指标,如出勤率、工作时间、请销假等指标。细化指标,指工作态度等无法使用数学模型或数学公式计算的指标;三是公正设置岗位系数。为每个岗位设置不同的权重系数(基本分)。一般而言,复杂程度较高、前往意愿不强的岗位,基本分应定高一些。税收检查、纳税评估等需要较高业务技能的工作要适当提高分值。而对一些相对简单的业务适当降低分值。对临时性工作,可比照同一岗位系列类似工作项目的量化计分标准及耗用的必要劳动时间的比例,集中评定分数。

(三)考评方法的客观公正性

一是实行常年考核模式。实行日常考评、季度考评和年度考评三种方式同时进行,考评结果集中计算。建立日常记载制度,收集一些定性准确和定量可靠的与考评有关的事项,通过日常记载为绩效考评积累材料,提供情况,避免考评片面性,力求考评结果的真实性和完整性;二是引入多维考评方法。在沿用传统考评方法的同时,面向社会和服务对象(纳税人),考虑引入外部参评机制,扩大考评的主体范围,将考核面拓宽为上级、平级、下级、外部的多角度评价模式,四者的评定各以一定的比例计入总分,收集多方面考核信息,实现对被考核人的立体考核;三是强化人机结合考评。要积极探索人机结合的考评方式,推行计算机考评系统,建立每个岗位和干部的网络工作日志,每个干部要对每天完成工作数量在计算机中填写工作日志,然后由监控人员按照质量要求从计算机中汇总考评,自动生成考评结果。这样既节省考评时间和人力,又统一了考评口径。

(四)配套措施的约束激励性

一是建立考评责任管理。要建立考评工作责任制,明确各考评主体的考评责任、失职行为、追究处理等,规定在考评的各个环节中考评主体应负的责任,以及考评失实后考评主体要受到的处罚,进而保证考评进程和考评结果客观、公平、公正;二是建立结果运用机制。要考评结果与考评对象的奖金福利、个人荣誉等利益挂钩,不仅要重奖先进典型、处罚落后分子,更应调动中间层这个数量众多的群体的积极性和主动性。可以设置进步奖,只要取得了明显的进步就进行奖励,避免部分人看不到奖励希望,丧失参与的热情;三是建立考评互动机制。考评组要将考评结果反馈给员工,并进行面谈沟通,创造一个公开、通畅的双向沟通环境,使考评者与被评对象能就考评结果及其原因、成绩与问题以及改进的措施进行及时、有效的交流,强化考评者与被考评者之间的互动,促进考评对象持续改进工作。

三、纳税服务考核与评价实施中值得注意的几个问题

(一)在市、县(区)局成立专门的纳税服务考核评价委员会

其主要职责是:组织开展本级部门纳税服务考核评价工作;监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作;总结评价纳税服务工作开展情况,制定工作改进措施。

(二)制定《纳税服务考核评价实施细则》

细则系统地明确纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容、原则和考评周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方(专家)评价共同组成,纳税服务评价的最终结果要以三方评价的综合结果为参照。

(三)对每项指标量化其分值,对不能直接量化的指标进行科学转化

比如采用5级赋值量表的方法,即对满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级,相应赋值为5.4.3.2.1。在确定权重时,利用德菲尔打分法的原理,实行调查和评议相结合,运用统计学的方法汇总测算,确定各项指标所占的不同权重。

参考文献

[1]段智红.纳税服务之我见[J].中国税务,2003(12).

[2]陈玉兰.纳税服务要有“个性”[J].税务纵横,2003(06).

[3]吴静.关于优化纳税服务的思考[J].特区经济,2005(03).

[4]杜军.提供纳税服务保障的几点思考[J].重庆社会主义学院学报,2005(01).

[5]李汝胜,谢超.关于提高纳税服务质量的探讨[J].科技创业月刊,2004(14).

服务考核 篇2

2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。

3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。2、考核原则

1.客观、公正、科学地原则。

2.阶段性的连续性相结合的原则。

3.公平、反馈原则 3 3、考核的时间和周期

1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。

2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。4、考核的对象（范围）

本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。5、考核标准：

1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。

2．客服人员行为考核标准。

（1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。

（2）履行本部门工作的行为表现。

（3）完成工作任务的行为表现。

（4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。

（5）其他。6、考核程序和方法

1.考核方法

根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：

（1）上级考核；

（2）同事评议；

（3）自我评估；

（4）下级评估；

（5）客户评估。

2.考核实施程序

（1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。

（2）确定客户服务人员的考核内容。

（3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。7、考核内容与指标

客服人员考核表 考核日期：

编号：

项 目 标准分 自评分 主管评分 备 注 是否文明用语 10

能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10

工作是否与同事配合认真完成指定任务 10

按时交接班，登记值班情况 10

自觉维护公司利益和形象 10

能否正确对待领导或同事的批评教育 10

上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10

着装是否整洁及个人卫生 10

是否能利用业余时间学习其10

它知识 上班时是否开小差 10

总分

8、考核结果和应用

服务考核 篇3

学生的学业考核和成绩评定是饭店服务与管理专业学科教学中的重要组成部分。科学、合理的考评能对教学起到反馈调节、展示激励和积极导向的作用。但是目前流行的考评模式和方法存在着很多弊端,笔者试图从现有考评制度出发,分析弊端,提出本专业学生的学业考评设想。

1 传统考核制度弊端的成因

1.1 学生方面的因素

当前学校生源质量差、学习积极性与热情不高是一种普遍现象,很大比例的学生是应试教育的淘汰者,也是考试制度下的牺牲品。在这种情况下仅凭一张试卷定成绩,将会使不少学生依旧停留在失败的阴影中,严重挫伤学生的自信心和学习积极性,同时也会使付出艰辛和心血的教师得不到相应回报,缺乏成就感而感到心灰意冷,逐渐失去教学的热情。

1.2 学校方面的因素

本校饭店服务与管理专业开设四类课程:文化基础课、专业基础课、专业必修课和辅助选修课。课程模式的设计者是希望它们能相互渗透、相互促进,既能提高文化素养,又能提高职业知识与技能。而在现实实践中这四类课程很难整合,往往相互割裂,很难达到课程设计者的要求。同时在两三天时间内,学生要完成所有课目的笔试考核,这让学生普遍感到吃力,考试时违纪与作弊的情况经常发生,影响了考核的初衷与学习质量的提高,也不符合现在学生生活和学习的心理特征。

1.3 考评制度方面的因素

学校传统的考评方式强调甑别和选拔功能,忽视改进与激励的功能;注重学习成绩,忽视全面发展和个体差异;关注结果而忽视过程,评价方法单一。这种评价方式对学生在情感、态度、人生观、价值观、创新意识、人际沟通、实践能力、从业能力、社会适应能力、自我调控能力、继续学习能力和创业能力等方面的变化与进步没有做出评价。而作为饭店服务与管理专业的最终教学目的,应当是坚持以现代旅游饭店发展的需求和学生实习就业作为导向,以专业技术应用能力和专业素质培养为主线,以培养创新精神为灵魂,以培养实践能力为根本,克服那种学生只看分数、老师只教书本、管理偏离实际、教学脱离用人需要的弊端。本专业原有传统应试教育考评制度的缺陷日益显得严重。

2 更新考评观念和内容

该如何科学、合理地考核和评价这些学生呢?由美国哈佛大学的心理学家加德纳提出的“多元智力观”得出人的智力是多元的,社会对人才的需求也是多元化的,作为本专业的教师应确立以“能力为主、需要为准和够用为度”为原则,树立以素质为基础,提倡以能力为本位的新观念,培养与21世纪我国社会主义现代化建设要求相适应的、综合职业能力较强的、符合行业需求的高素质劳动者和中初级专门人才。饭店服务与管理专业培养与考评应该更好地发挥考评的功能,使考评这种手段真正为素质教育质量服务,坚持育人为本,积极探索,勇于实践,开发和挖掘学生的各种潜能,促进学生全面发展。同时大力突出能力与素质培养、完全满足市场需求发展、采用科学实用的教法、严格学生学业考评和把握学生素质水准也是本专业生存、发展和壮大的有效途径。

明确考评的目的不是甄别,不是选拔,而是为了促使学生学得更好,更有兴趣去学,是为了提高学生的素质。另一方面,考评也作为一种信息反馈,让教师知道自己的教学效果,从而能及时调整教学策略,只有这样才能使考评手段真正服务于学生的学和教师的教。为了全面考查学生的知识和能力,摒弃以单张试卷给学生作终结性评价的做法,做到:

(1)全面评价学生的学习过程和结果,使学生体会学习成功的喜悦,发现自己的闪光点和特长;

(2)调整考试结构,从基础知识和基本能力两个维度进行测试,着重于基本能力的评价;

(3)采取分项考试,把过去的一张试卷改为多项考查。实行多途径的评价,并以平时评价为重点,做好课堂表现、作业、阶段考查等方面的考评工作。

教师在评价时以考查的目的为评价内容的主线,同时对学生在考查活动中表现出的交往能力、合作能力、认真态度等给以肯定,采用评价表的形式,把以上评价内容细化分栏作为各项评价指标,各项以优、良、达标、待达标等第评出,合计后,给出综合等第。

3 改革考评方法与形式。

采用的考评方法与形式要做到减轻学生因考试而受到的压力,让学生能够轻装上阵,更轻松地学习;发挥学生学习的主动性,变被动学习为主动学习,在评价中及时发现不足,并通过讨论加深了对知识的认识;活跃课堂气氛,提高学生的学习热情、表达能力和操作技能;给予学生合理表现个性的机会,使每个人都能找到表现、发挥自己的力量和才能的场地;调动学生学习的内部诱因,用考核方法去吸引学生,使他们对课程产生兴趣和爱好,使外部动因向内部动因转化。

3.1 闭卷和开卷相结合

传统闭卷考试最大的弊病是导致学生死记硬背、死读书、读死书,压抑学生个性、能力发展,使学生产生厌学情绪。本专业培养学生的表达能力、人际沟通能力、信息处理能力、灵活应变能力和创新创造能力等,一定程度上要求学生实实在在地理解和掌握才行,它需要学生充分发挥想象和思维的空间。与其让学生痛苦的记忆,不如以小论文、事故处理或案例分析的形式让学生自由发挥。

3.2 笔试、口试与操作相结合

本专业属于职业教育范畴,主要强调知识的实际应用,强调动手操作技能。应根据学科教材内容,合理安排操作测试内容,组织学生进行动手操作,培养学生的操作能力。同时部分理论内容可以以口试的形式进行,教师根据学生的反应情况、完成质量及操作的熟练程度给予评价。

3.3 鼓励重考、严格补考与设立重修制度相结合

重考是建立在学生自愿的基础之上的,其目的是通过鼓励学生重考这个办法调动学生学习的积极性。每次考试后,有的学生对自己的考试成绩(包括考试成绩很好的学生)不满意,可以申请重考;重考成绩还不满意,允许再次申请重考,二次重考还不过关列为补考。这样做虽然会加重教师负担,但由于能够使学生不断获得成功感,调动学习的积极性,提高教育质量,教师付出这份劳动也是值得的。

对于那些考试成绩不及格但又不认真对待的学生,在规定时间内限定有偿补考,补考不及格的学生在毕业前给予重修机会。但是补考与重修一定要严格对待。这样既增强学生的学习信心,又可增强学习的责任感。

3.4 允许免考

为激发学生兴趣,更好地发挥其特长,对学科内学习特别优秀的学生,在期末考试时,允许免考这门学科。这样可以激励优秀学生学习的积极性。对免考的学生来说,是老师对其学习的一种最充分的肯定和信任,因而免考的学生会产生更大的学习动力与积极性来学好这门学科,能赢得更多时间学习其它各科知识。

3.5 总分细分化。

发电侧辅助服务考核系统的应用 篇4

规程要求, 调度需要对电厂辅助服务进行考核, 辅助服务是指为维护电力系统的安全稳定运行、保证电能质量, 除正常电能生产、输送、使用外, 由发电企业、电网经营企业和电力用户提供的服务, 包括:一次调频、自动发电控制 (AGC) 、调峰、发电计划曲线、无功调节等, 考核以月度方式结算, 考核主站对电厂侧只提供信息发布和争议申报功能[1]。

由于调度侧发布的信息有一定的延时, 电厂缺乏有效手段来实时监测和分析与日常运行相关的数据, 也没有手段能实时地将运行不合格的情况及时通知给电厂运行人员, 以便迅速采取措施进行整改, 一旦辅助服务考核不合格, 就会给电厂造成经济损失。另一方面, 由于数据采集点不同, 数据传输的延时等原因导致调度考核系统和电厂的频率、功率等不一致, 导致电厂被误考的情况时有发生。针对以上情况, 电厂侧迫切需要一个能实时查看和管理的辅助服务评价复核系统, 使电厂能够及时地了解自身辅助服务运行以及考核情况, 并及时采取纠正措施, 以提高电厂合格率, 当由于其他原因导致调度侧对电厂进行误考时, 电厂运行人员可以用本系统的数据作为有力证据, 对调度进行申诉, 降低或者免除考核, 减少经济损失。

当前, 根据两个细则在云南省电厂的实施情况, 调度侧主要对电厂进行一次调频、AGC、发电计划等进行考核。在此背景下, 根据电厂的实际需求, 研发了一套电厂侧辅助服务考核系统, 对电厂的一次调频、AGC、发电计划进行实时的考核计算, 使电厂用户能及时了解电厂辅助服务情况以及是否能满足考核要求。

2 总体框架介绍

2.1 系统总体结构

“考核”系统由考核规则、数据接口、数据管理、考核计算、数据库存储、报表展示、免考核管理等主要功能模块组成, 各模块之间相对独立。当某一模块内部发生变动时, 只要接口保持稳定, 则系统其它模块不受影响, 当需要增加考核类型时, 只需在系统的基础上单独增加相应考核模块即可, 确保了系统的可扩展性。整个系统采用Visual C++开发, 基于组件式软件架构, 数据库的选择上, 考虑到数据量的大小和成本问题, 系统选用Acess数据库即可, 报表基于水晶报表 (Crycal Report) 开发, 从简单到复杂的报表, 水晶报表都可以存取、分析、报告及分享数据。

2.2 系统流程设计

“考核”系统以月为统计周期, 每月月初进行结算。管理员设置好考核参数后启动考核管理流程, 具体流程如图1所示。系统从DCS和RTU实时读取考核源数据后根据运行情况进行相关结算, 并根据运行信息自动判断是否免考。计算结果在系统客户端进行显示, 若不合格或者未达到预期效果, 电厂运行人员根据考核结果和中间相关数据分析原因并决定是否需要采取措施进行整改。当调度侧发布考核结果后, 可与此系统考核结果相比, 若相符, 则完成月度考核, 考核结果存入数据库, 如果两侧考核结果相差不符且电厂侧对调度计算结果不满意, 可以提起申诉, 负责考核的相关部门将负责核对相关考核数据并重新发布考核结果, 如果电厂对重新发布的结果仍有争议则可提交电监会仲裁, 最终确定考核补偿结果。

2.3 系统数据流向

本系统与电厂AGC系统采用同一数据源和主机, 系统数据流向如图2所示, 直接从DCS和RTU实时采集所需数据, 包括机组实际出力、一次调频动作情况、AGC控制情况、电厂计划出力等, 当数据变化时采集数据。并结合机组运行信息自动判断是否需要计算, 再配以免考信息, 计算出考核信息并发布到系统客户端, 使运行人员能即时查看辅助服务运行情况以及是否满足考核要求。

3 考核算法分析及实现

“考核”系统获取原始数据后, 通过后台计算软件实现了各类考核功能。其中核心算法是对机组一次调频、AGC和发电计划性能的实时考核算法。

3.1 一次调频考核

一次调频按机组考核, 分为投运率考核和合格率考核, 机组一次调频动作的积分电量达到理论动作积分电量的一定比例判为动作合格。

在系统具体实现过程中, 一次调频存在以下问题:

3.1.1 厂网频率差异

厂网频率取自不同的设备, 电网频率通过GPS测频, 电厂通过调速器的测回路测频, 原理不同, 厂网频率存在偏差。偏差可能会造成电网频率已经过了动作死区, 而电厂频率还未达到死区, 甚至存在相反的情况, 即使都过了动作死区, 其偏离死区的时间和程度不一样, 最终辅助服务系统计算的理论积分电量也不一样, 此项是一次调频考核的主要问题。本系统中以汽轮机转速计算出电网频率, 精确度高, 更能反映电厂一次调频调节情况。

3.1.2 频率峰值的选取

由一次调频考核算法可知, 若一次调频调节时间超过一分钟, 则实际积分电量和理论积分电量的积分时间只选取一分钟进行计算, 所选取的积分时间段由频率峰值的位置决定, 所以频率峰值位置的选取对一次调频考核结果的影响尤为重要[3,4]。如图3为某电厂的频率波动图, 从图中可知, 频率过一次调频动作死区为a点, 过考核峰值门槛后的最大值为b点和cd段, 频率回到一次调频动作死区为e点, 此时一次调频调节结束。经计算可知, 若频率峰值点选取b点, 则一次调频考核结果为不合格, 若频率峰值点选取cd时间段中的任意一点, 则一次调频考核结果为合格。

在“两个细则”文件中, 并未明确规定若频率峰值有多个点时应该如何选取, 所以存在由于峰值点的选取不同而导致考核结果不同的可能。在本系统中, 考虑到电厂经济利益, 若存在频率峰值为多个点的情况时, 则在若干个频率峰值点中选取出功率峰值点作为最终频率峰值点进行计算, 计算出的实际积分电量最大, 即最大可能地使一次调频考核合格。

3.2 AGC考核

并网发电机组提供的自动发电控制 (AGC) 服务考核调节容量、调节速率、调节误差三个标准。三个标准都满足时, 合格率为100%, 其中一个不满足, 合格率减33%。考核以全厂所有机组的组合作为考核对象, 当计算其指标时, 把各台机组的参数求和作为单台机组进行考核。其中, 调节范围、调节速率和调节精度计算均以全厂所有运行机组的综合效果为准[3,4]。

考虑到电厂的经济利益, AGC考核结果为不合格时, 若是遇到以下情况, 可向调度侧进行申诉以减少考核电量:

3.2.1 当AGC调节跨时段时调节速率的考核

AGC考核以15分钟为一个考核时段, 当AGC调节从一个时段开始而到下一个时段才结束时, 若不满足“两个细则”要求则两个时段都会被考核, 而如果实际调节时间还未满15分钟, 却要被考核30分钟 (两个考核时段) 的电量, 这种情况电厂可以根据本系统数据对调度侧进行申诉, 减少考核电量。

3.2.2 调节精度的考核

“两个细则”考核算法中调节精度为考核时段内全厂有功出力曲线与其AGC指令曲线 (根据AGC指令, 考虑响应时间、注册速率模拟形成的AGC连续计划曲线) 之间的差值积分后除以曲线时段。根据以上算法, 若存在AGC调节, 则调节精度会受到AGC调节速率以及AGC指令增减幅度大小的影响, 若在此情况下调节精度考核不合格, 则并非电厂自身原因, 不应纳入考核范围。所以, 本系统中调节精度为机组最后稳定负荷和给定值之间的差值 (AGC调节过程中不考核) , 积分后除以考核时间得出。

3.3 发电计划考核

发电计划考核对象为电厂, 主要根据电量电厂实际电量和计划电量的偏差, 计算考核电量。

偏差电量=实际电量-计划电量, 偏差电量应该减去一次调频合格导致的理论偏差值, 再计算电量偏差率。

3.4 免考核管理

系统在实时计算时会根据运行信息自动生成免考记录, 每月月初进行月度结算时, 运行人员也可以根据电厂运行情况进行人工设置免考, 比如当出现非电厂原因导致电厂和电网两侧频率、功率测量存在明显不一致造成考核不合理时, 可手动设置需要免考的时间段或单个记录。

3.5 报表软件开发

对于运行结果和历史数据的展示, 本系统采用Crystal Reports (水晶报表) 设计及产生报表。水晶报表界面美观, 是现今专业性最强功能最全的报表系统。报表基于VC++开发, 实现了报表的自动打印、自动导出和历史数据查询等功能。

4 结束语

电厂侧辅助服务考核系统是一个“全程自动化”的系统。具有自动与DCS、RTU通信获取数据, 自动存储, 自动计算, 自动打印出纸质的各类报表等功能。该系统能客观科学的反映电厂机组参与并网运行和提供辅助服务的情况, 系统在运行期间存储的大量数据和分析结果, 对于电厂长期稳定的运行起着保障及促进的作用;系统的分析结果有助于电厂运行人员做出科学的决策, 以便采取合理的措施对电厂进行整改, 确保电厂按“两个细则”要求运行, 减少电厂经济损失, 帮助电厂在安全、经济、稳定运行的同时更高标准的日常工作。

参考文献

[1]田雄, 姚建刚, 龚陈雄, 等.电厂并网运行管理及辅助服务管理系统的研发[J].电力系统保护与控制, 2011, 39 (1) :118-122.

[2]王强, 刘拥军, 武斌.华东电网“两个细则”技术支持系统开发及应用[J].华东电力, 2011, 39 (4) .

[3]南方电监局.南方区域并网发电厂辅助服务管理实施细则 (修订稿) (南方电监市场) [Z].2009.

银行服务管理考核方案 篇5

一、方案内容

本次活动开展周期为一年，从20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案内容将围绕网点营业环境、员工服务形象、员工服务礼仪、员工被投诉环节进行提升，每个环节的具体要求如下：

（一）、网点营业环境

营业厅内外地面应保持整洁，墙壁干净，玻璃明亮无污迹，墙边角落无污渍：营业厅内需整齐摆放宣传展架、易拉宝和填单资料，宣传海报、宣传折页无破损或涂抹，各种宣传资料都未过期。营业厅内没有在顾客视野范围内堆放有碍整洁要求的公、私物品，物品放置应符合安全、合理原则，不能出现杂物堆放的现象，如厅堂内有包裹，桌子上摆放有私人水杯等。营业厅内的多媒体终端、LED、电视机等多媒体显示屏应保持正常开启使用。自助区域包括玻璃门、墙表面、地面、通道环境整洁无垃圾，不能出现纸屑，烟头或打印凭条等；自助设备若出现故障，需及时张贴故障告知书并及时通知维修人员前来进行维护。

（二）、员工服务形象

（1）员工着装规范

柜员及厅堂人员（不含信贷经理）需穿着行服，服装必须熨烫整齐，纽扣齐全；不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必须系扣，衬衣下摆和内衣不得外露。不允许戴袖套。男员工应佩戴领带，女员工应佩戴领花，并保持网点领花系法一致。所有出现在客户面前的营业网点人员，均需佩戴统一的新版工牌，实习生也应佩戴实习生胸牌。

（2）站姿和坐姿

网点员工应时刻保持规范的站姿或坐姿，不能出现不雅的举止，如站立时出现：双臂抱于胸前、手插口袋、身体歪斜、背靠其他物体、背手等不雅动作；坐立时斜靠在椅子上或翘起二郎腿等。

（3）员工行为纪律

网点员工在营业期间不做与业务无关的事情，如嬉笑聊天、大声喧哗、看报纸杂志、睡觉、与同事互称别名、外号以及在客户面前耍手机等。

(三)、员工服务礼仪

柜员在柜面进行服务时，需要坚持进行柜员“七步曲”服务礼仪，时刻做到“来有迎声，问有答声，走有送声”的三声服务；“笑相迎，礼貌接，巧营销”等文明用语，真切的让客户感受到“时刻相伴，遂您心愿”的服务理念。厅堂人员和大堂经理在接待客户时应主动上前问好，坚持首问普通话；遇到等候的客户应上前主动进行营销并发放宣传折页；客户离开时大堂服务人员应主动向客户道别或示意：“欢迎下次光临”。大堂经理空闲时应在网点进行巡视。第三方安保人员在厅堂内的形象要求应与网点人员保持一致。

（四）、员工被投诉

网点员工要熟练掌握各种业务知识，努力学习本行新的金融产品知识，不断提高自身的业务素质，以确保能够处理各种特殊复杂的问题。时刻以“客户需求”为中心，努力做好各种准备工作，遇到突发情况能够随机应变，巧妙处理，保持克制，杜绝被投诉情况的发生。

二、考核内容

（一）考核对象和方式

（1）考核对象

本次考核对象为网点所有人员，包括保安和实习生，但保安只做监督考核，暂不纳入考核积分表内（保安由网点负责人监督）；积分表实行百分制，根据各个环节的加减情况进行统计，每个月末的最后一天通报一次，遇节假日则顺延至工作日的第一天；每个季度末将对积分最高的员工进行奖励，暂定为三百元；奖励后所有员工积分在下一季度重新恢复到一百分，但上一季度的积分仍将归档保存，年末网点服务明星将由四个季度积分累计最高者获得。

（2）考核方式

本次考核主要由个金专员负责，其他员工协助，每周考核时间为周一至周五，节假日采取互相监督不计分方式；考核采取晨会检查和调阅监控方式，晨会检查主要对员工着装进行检查计分，调阅监控由两名员工参与，对当天上班的所有人员在各个环节进行打分统计。在此需要说明一点，网点营业环境和中午坐班大堂经理由当天晨会主持人负责。

（二）、环节分类与评分细则

服务考核 篇6

软件和信息技术服务业是关系国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业,具有技术更新快、产品附加值高、应用领域广、渗透能力强、资源消耗低、人力资源利用充分等突出特点,对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用[1]。一般来说,软件开发中人力资源的成本占70%以上,因此软件企业为有效降低软件项目成本,将项目中一些非核心的软件项目通过外包给人力资源成本相对较低的国家的公司开发。全球软件外包市场规模已达1000亿美元,其中发包市场主要集中在北美、西欧和日本,接包市场主要是印度、爱尔兰等国家,2013年的《中国服务外包企业的研究报告》显示我国的2012年外包服务总额仅30亿美元,其中制约产业发展的瓶颈之一是缺乏高层次复合型人才。《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》中指出到2015年,从业人员将超过600万人,必须调整和优化人才队伍结构,创新人才培养模式。从供给角度看,目前我国软件服务外包人才的培养,基本上是通过院校培养,但都注重理论教学,忽视实践体验[2],其中英语是实现软件服务外包企业在信息技术、财务、贸易等各个领域中与国外企业进行交流与合作的工具。从企业需求来看,不仅要求毕业生掌握扎实的专业技能,而且必须具有较强的英语应用能力。从目前情况来看,高校的毕业生供给与用人单位对毕业生的需求还存在比较大的差距[3],因此,提高软件人才的英语应用能力是刻不容缓的。

2.软件服务外包方向英语课程考核现状分析

目前,高校每年培养大量软件人才服务外包人才,但国内并没有统一的考试评估这个专业学生的英语能力,尤其是面向软件服务外包方向。国内有许多专家从人才培养计划、教学改革、大学英语考试改革方面进行了探讨[4,5],如何针对软件服务人才专业英语,以及如何通过科学的评估模式提高英语教学质量的探讨较少。现在大多数高校软件服务外包方向英语教学仍然注重阅读和翻译能力的培养,课程的性质多为选修课, 考核主要采取闭卷考试和开卷考查两种方式,前者内容主要包括专业词汇或句子的英汉翻译和阅读理解题目;后者学生可翻阅相关的技术资料,对一篇文档进行翻译。但是这两种方式只注重理论知识的考核,没有突出“以综合运用为导向”的人才培养新模式。学生的重视程度不够,并不注重平时学习的积累,被动学习情况严重,课程教学效果差,无法达到软件服务外包人才英语能力的要求。针对这些问题,本文对结合软件服务外包行业的特点,对软件服务外包方向的英语课程的考核改革进行探索,通过对课程考核进行改革,推进教学内容、教学方法和手段的改革,满足软件服务外包行业对人才英语能力的要求。

3.软件服务外包方向英语课程考核方案

(1)改革考试模式

软件服务外包行业的特殊性, 要求学生掌握扎实的专业基础知识,对专业英语的听、说、读、写技能要求都较高。如:能够听懂与软件工程相关的内容; 能够快速且准确地读懂软件工程技术文档; 能够运用英语较流利地进行软件项目讨论与汇报;能够规范、准确、简洁地写出软件相关的报告及文档等。针对口语交际能力的考查,采用口试的方式,强调考试的真实性和综合性,以及英语在工作情景中的应用。考核方式以小组为单位,教师布置软件服务外包的相关主题,学生扮演不同角色,完成不同场景下的情景对话,该考核贯穿整个学期,成绩按照主题讨论的次数、小组成员准备情况、发言情况等给出考试成绩。这种考核方式能够使学生注重平时学习积累,避免期末突击学习的现象,学习效果更好。实践证明考核科学有效。针对听、读、写和翻译能力的考查,采用笔试的方式,建立试题库,包括听力、词汇、阅读和写作。

(2)改革考试内容

结合行业特点,软件服务外包方向英语课程的定位为:熟练掌握并运用软件工程专业常用词汇; 通过强化软件工程专业英语阅读和翻译, 使学生具备阅读英文原版技术文献资料和文档写作的能力;通过听说训练,使学生能用英语与国外同行进行技术交流。因此,口语口试内容可以多样化,模拟软件服务外包行业过程的情境,其中包括外包流程、软件测试、客户服务、团队合作、外包合同签署、软件问题解决等。听力测试可采用常见的听力题型, 选择软件服务外包不同场景中的对话或者软件服务介绍等,按要求完成选择、填空、判断题型。词汇测试选择软件外包服务、软件工程、软件开发、软件测试等必备的英语词汇进行考核,可以采用词语填空、英译汉及汉译英等方式。阅读部分选取与软件服务外包相关的内容,采用填空题、判断题、选择题等。写作的内容可以为软件服务外包常见的一些事件,如项目需求分析、项目介绍、项目开发流程、软件开发、软件服务等。

4.结语

社区卫生服务中心绩效考核探讨 篇7

一、如何接诊更多的病人是社区绩效工资制定的首要条件

实施基本药物制度后,政府举办的乡镇卫生院、城市社区卫生服务机构的人员支出和业务支出等运行成本通过服务收费和政府补助补偿;基本医疗服务主要通过医疗保障付费和个人付费补偿;由于各种原因目前由笔者所在的广东省佛山市南海区第五人民医院直接管理的社区卫生服务中心有9个,主要承担群众健康医疗服务及部分公共卫生工作。

社区服务中心的日常工作主要是基本医疗服务。我区2014年对每个医务人员年补偿2万元经费,不足部分由社区提供的医疗服务通过医疗保障基金及个人付费来进行补偿。我社区中心位于发达的珠三角地区,2万元的年经费补偿是无法达到国务院要求的社区中心人员收入基本持平当地事业单位的水平。

社区的就诊病人中有70%为医保病人,而目前我区社保部门对门诊医保病人的结算是按结算定额结算,因此每多看一个病人就可以从医疗保障付费中多得到成本的补偿;如何多接诊基层病人肯定是社区绩效工资制定的首要条件。

二、开展公卫服务,建立居民健康档案,做好各种随访

围绕社区医务人员工作实质,以工作数量为考核的内容包括基本医疗服务与公共卫生服务,同时结合他们在各方面付出的人力资源与时间,初步评估出医务人员用于基本医疗上的服务为80%,用于公共卫生服务的时间约为20%,因此80%权重考核基本医疗服务,20%考核公共服务。

公共卫生服务目前主要有高血压随访、糖尿病随访、老年人管理、健康教育讲座、健康咨询活动、预防接种、健康咨询活动、产后访视数、档案更新等方面,我们根据每项工作难易、耗费情况不同,设置不同的分值进行工作量的评估。

如何保证病人满意度及公共服务质量,必要有个严格的考核,如果不讲质量,伴随服务量大的可能就是质量低下甚至投诉居高。因此我院为社区考核设置了以下几类二级考核指标为质量的保证:

1.医保费用控制。由于医保病人按诊次结算,如果不加以控制,每诊次费用越偏离结算定额,社区亏损越大。因此必须制定一个合理的医保费用控制额度,否则每接诊一个亏损一个,肯定会挫伤医务人员积极性,社区也无法从医保支付差额中获得正常运作所需的资金。

2.药品费用控制。目前社区药品报销比例是100%,如果不加以控制,由于参保人不用支付一分钱,很容易造成大处方情况,造成医保资金浪费甚至套取医保资金的违法行为。

3.次均费用控制。为防止医疗费过快增长,次均费用的控制是必须的,防止社区为创新随意开具大处方大检查。

4.每诊次材料费用控制。可以促进社区自觉主动节约成本。

5.每诊次公用经费控制。促进社区节约公共经费,加大接诊量。

6.医疗质量。医疗质量永远是医疗服务机构的主题,只有保证医疗质量的前提下,相应的工作量才是有效的、完整的工作量。

7.公共卫生服务质量。公共卫生服务质量的考核是为了防止社区弄虚作假或随意应付,只有经得起上级单位来检查才是一个完整的公共卫生工作量。

8.顾客满意度:根据可操作性。主要以是否有投诉作为顾客满意度的考核依据;该指标的考核有利于提高医务人员服务水平,不致于在工作量大时服务质量下降。

9.医保规范的遵循。考核社区按医保规范做好参保人就医的审核等工作,确保医保资金安全,考核社区按医保进行正确结算,维护参保人利益。

10.物价管理。考核社区按医疗服务价格有关规定去提供服务,不得分解收费及多收费,同样也不允许少收费,损害社区利益的情况

通过上面的考核设计,对社区提供的服务有量的要求,更要有质的保证。两者相互牵制相互平衡,促进社区健康发展,使社区朝着提供基本医疗服务和提供公卫服务同时并进,从而使病人满意度日渐提高,社区人员的绩效工资也得到了逐步提高。

三、结语

基本药物制度实施两年来,九个社区业务量稳中有升,医保资金的盈余足以保证社区正常发展所需的资金,社区人员的绩效工资也得以10%左右的提升,在很大程度上提高了社区人员的积极性,维护了社区队伍的稳定。

总之,坚持对社区的考核必须激励与约束同时进行,才能达到相对的平衡。

参考文献

[1]段华汛,胡毅,李志明等.浅谈医院绩效考核.中医药管理杂志,2002(12)

[2]邵雪明.浅谈医院绩效管理体系.现代医院,2008(12)

[3]鲁去敏.医院绩效管理的实践与问题探讨.现代医院,2011(2)

服务考核 篇8

1 资料与方法

1.1 资料来源

收集26个省(直辖市、自治区)和19个典型城市出台的社区卫生服务机构绩效考核办法、实施方案、标准和细则等政策文件。

1.2 专家咨询

邀请武汉市及1个区的卫生行政部门、疾控中心(CDC)、妇幼保健院相关负责人和社区卫生服务中心主任召开座谈会,了解不同部门人员对社区卫生服务机构绩效考核的认识及武汉市和各区的做法。另外,借参加社区卫生服务相关研讨会的机会,向参会的地方卫生行政部门官员、社区卫生服务中心主任就社区卫生服务机构绩效考核相关问题进行咨询。

1.3 资料分析方法

在文献研究的基础上,对政策文件和访谈资料进行整理和分析。

2 结果

根据收集到的文件,结合访谈资料和文献,通过整理和分析,对各地社区卫生服务机构绩效考核的做法及特点归纳如下:

2.1 考核目的

各地实施社区卫生服务机构绩效考核的目的包括:(1)督促、指导社区卫生服务机构落实服务功能,规范服务行为,转变服务模式,提高服务质量和效率,促使社区卫生服务健康发展,提高社区居民健康水平。(2)将绩效考核同经费补助挂钩,调动工作人员的积极性。(3)为政府投入提供依据,加强政府对社区卫生服务经费预算的管理和提高财政经费的使用效率[1]。

2.2 考核组织及其职责

参与社区卫生服务机构绩效考核的组织包括:(1)相关政府部门,如卫生、财政、民政、残联和计生委等。(2)医疗卫生机构,如CDC、妇幼保健院和二三级医院。(3)医院或护理协会等行业组织。(4)社区居委会代表。(5)中介公司。但不同地区参与绩效考核的组织及其职责并不完全相同。

2.2.1 相关政府部门。

社区卫生服务机构绩效考核由卫生行政部门牵头组织,其他相关政府部门参与实施。因涉及财政经费投入问题,财政部门是重要的参与者。按照省、市、区(市、县)三级划分,省卫生厅、财政厅的职责是:制订方案,组织和协调全省绩效考核工作,对各级社区卫生服务机构补助经费的投入和使用、相关政策制定等情况进行监管,对社区卫生服务机构进行抽查考核等。市卫生局、财政局的职责是:协调落实相关政策,制定本地实施方案和承担绩效考核工作的组织、协调、监管和指导,对区(市、县)社区卫生补助经费的投入和使用、相关政策制定等情况进行监督和管理,对机构进行抽查考核或全面考核,并定期向省卫生厅、财政厅报送工作情况。区(市、县)卫生局、财政局负责安排社区卫生服务机构必要的工作经费和补助经费,并与其签订目标责任书,实施日常监管,建立信息公示和奖惩制度,对社区卫生服务机构全面进行绩效考核,并及时向市卫生局、财政局报送工作情况。

绩效考核逐级实施,其中:省级层面:对市和/或区(市、县)卫生局的绩效考核结果进行复核,做法包括:(1)按绩效得分排名,从高、中、低不同分数段抽取一定数量的机构进行复核(如广西壮族自治区)。(2)直接从所有社区卫生服务机构抽取一定数量或比例的机构进行复核(如海南省)。(3)视情况进行复核(如河北省)或不组织专门的绩效考核(如湖北省)。考核形式是每年1次的集中抽查考核。市级层面:包括组织全面的绩效考核(如武汉市)或对区(市、县)的绩效考核结果进行复核(与省对市的复核类似,较常采用)。考核形式是集中考核(大多每年1次,少数地区如山东、湖北等省规定每年2次)和日常业务考核[2]。区级层面:对全区所有社区卫生服务机构进行绩效考核,还有少数地区是区(市、县)与市联合对辖区所有社区卫生服务机构进行绩效考核。考核形式是集中考核和日常考核相结合,集中式考核有的地区是半年1次(较常见),有的地区是每季度1次(如武汉市武昌区)。

不同地区相关政府部门参与程度不一。北京市海淀区“三位一体”的绩效考核模式摈弃了一个单位唱“独角戏”的做法,卫生、财政、药监、公共服务委员会及人力资源和社会保障局等多个部门共同参与考核工作,在区社区卫生领导小组统一协调下按照各自职责对各社区卫生服务机构进行考核。但较多地区还是卫生行政部门一家负责组织实施考核,财政部门主要针对落实财政经费拨付联合卫生行政部门或自行组织考核,其他相关部门较少参与。

2.2.2 专业部门。

主要是各级CDC、妇幼保健院、精防所、结防所、医院和行业协会组织等。专业人员与卫生和/或财政部门代表组成绩效考核专家组,定期对社区卫生服务机构进行绩效考核,发现问题并提出解决措施,并协助卫生、财政部门总结经验,完善考核方案。有的地区在市和/或区建立专家库,如武汉市建立了市级专家库;没有建立专家库的地区则凭经验临时从相关部门抽调人员实施考核。

2.2.3 第三方。

许多地区请第三方对社区卫生服务机构进行绩效考核,做法是将部分项目,如居民满意度交由第三方实施考核。如上海市长宁区探索由街道健康促进委员会(成员来自街道办事处、社区卫生服务中心、居委会、社区居民、街道人大代表和政协委员)进行社区居民满意度评估。另外,还委托零点研究咨询集团上海公司医疗卫生公共服务与管理社会评估项目组开发满意度评价指标体系,对社区卫生服务机构的门、急诊服务满意度进行评估。

2.3 考核内容

各地实施社区卫生服务机构绩效考核的内容大多包括服务数量、质量和满意度[3]。但有的地区还将功能体现、服务效率、管理制度和经济管理等纳入考核。

2.3.1 数量考核。

包括公共卫生和基本医疗服务两方面,具体考核项目取决于各地社区卫生服务发展水平、服务能力和人群需求。公共卫生服务包括国家九大类基本公共卫生项目,各地根据本地情况进行拓展;基本医疗大多包括门、急诊服务、住院服务和中医药服务等。值得注意的是,许多地区仅开展社区公共卫生项目考核,较少甚至不涉及医疗服务数量考核,如天津市。

2.3.2 质量考核。

包括医疗服务和公共卫生服务2个方面,但各地存在差别。(1)医疗质量。有的地区参照医院质量管理要求,制定详细指标,如下城区针对社区卫生服务机构从病历、门、急诊、医院感染管理、医疗设备、药事管理、检验、护理和放射等8个方面制定质控指标;有的地区主要针对社区卫生服务机构的医疗、护理服务制定考核指标,如武汉市。还有的地区则仅筛选个别反映社区卫生服务机构医疗质量的指标,如门诊病历和处方质量、护理文书质量和甲级病案百分比等,如南京市。但在仅实施社区公共卫生项目考核的地区,较少甚至完全不涉及医疗服务质量考核。(2)公共卫生服务质量。各地主要筛选反映公共卫生服务质量的考核指标,如疫苗全程接种率、孕产妇系统管理率、高血压患者规范管理率和控制率等。

2.3.3 满意度考核。各地差异主要体现在考核对象和考核内容2个方面。

从考核对象看,有的地区仅对服务对象进行满意度测评,有的地区对辖区居民和/或社区居委会进行满意度测评,还有的地区对社区卫生服务机构工作人员满意度进行测评,上海市松江区做得较全面,满意度测评包括了前面述及的各类对象。

从满意度考核指标看,有机构知晓率、服务利用率、机构知识知晓率、健康行为形成率和综合满意率,各地选用其中几项或全部指标。各地有专门的满意度调查问卷,居民满意度指标大多包括患者对服务环境、等候时间、方便性、服务效果、服务价格、服务态度和技术水平等是否满意[4]。机构工作人员满意度指标包括工作人员对工作条件、收入、工作环境、福利待遇、职称晋升、报酬分配和职业发展等是否满意。

2.3.4 其他考核。

南京市将社区卫生服务机构的服务效率、功能体现纳入考核;上海市南汇区专门制定“南汇区社区卫生服务中心经济运行考核细则”,对社区卫生服务机构的经济运行情况进行考核;杭州市下城区的绩效考核方案中设计了遵守各项规章制度、内部管理制度化、按规定执行收支预算编制、严格执行相关法规和技术规范、建立相关的培训和教育制度、按规定执行人事分配制度及执行政府的相关政策等7项综合管理指标。另外,有些地区在绩效考核指标体系中设计了加分项和扣分项,如杭州市下城区有专门的优势与创新指标,包括科研课题、教学和特殊创新项目,封顶加分为5分;北京市在社区卫生服务机构绩效考核过程中发现医疗事故、索要、收受“红包”、自立项目、分解、重复收费、超范围执业、有承包或租赁行为、聘用非卫生技术执业人员行为和开单提成行为等均要进行扣分。

3 指标权重设计

各地一般设计三级指标,一级指标即大的考核框架,其权重分配总体上是,公共卫生所占权重很高,在仅进行社区公共卫生项目考核的地区,其所占权重在70%~80%,社区居民满意度权重为10%~15%;而进行社区卫生服务机构综合绩效考核的地区,各项指标的权重差别很大,仍是公共卫生占最大权重,但有的地区居民满意度权重也很高,如杭州市占25%,深圳市高达50%。二、三级指标是细化指标,本文不做讨论。

4 考核办法

4.1 考核形式

4.1.1 自查。

是指社区卫生服务机构按相关要求对自己的绩效进行自查,报主管卫生行政部门,后者再组织相关人员进行复核。

4.1.2 互评。

较少地区采取这种评估形式。以上海市松江区为代表,年末各社区卫生服务机构将一年的工作情况,如服务数量、质量、成本控制和社会满意度等,用多媒体形式向机构党政领导、职能科室负责人和兄弟单位党政主要领导汇报,大家根据汇报内容和平时掌握情况进行评判,加权平均,扣合成分值作为绩效考核的一部分[5]。

4.1.3 上级考评。

这是各地的常规做法,采取的是逐级考核,即省对市、市对区(市、县)和区(市、县)对社区卫生服务机构进行考核,考核结果逐级上报。

4.2 考核方法

4.2.1 现场考核。

主要是听取汇报,查阅文件、资料、统计报表、工作记录、处方、病历和相关文件等,并对社区卫生服务机构有关人员进行考试、询问或座谈。

4.2.2 满意度调查。

通过电话、邮件和/或入户调查等方式,对社区居民或服务对象的满意度进行调查;采取自填问卷的形式,对机构工作人员满意度进行调查。

5 考核结果及运用

5.1 考核结果的确定

绩效考核结果的确定及经费拨付因行政级别、考核方式和地域差异而有所不同。

省卫生厅对绩效考核结果的确定:(1)从区域角度,省对市实行区域层面的绩效考核得分和省对市的考核结果进行复核后的得分分别乘系数再相加,作为省考核得分。如安徽省:考核得分=(政府购买服务考核得分+服务机构复核得分)×50%,其中政府购买卫生服务考核主要是省对市的组织领导、制定及落实政策、落实经费、社区公共卫生服务提供、监督考核和服务效果等进行考核。(2)从社区卫生服务机构角度,省对每个机构的考核得分作为其绩效得分。如福建省根据复核得分与设区市考核得分的比值,分别计算出该设区市省级考核的好、中、差系数,再以相应的系数转换成各社区卫生服务机构的调整考核分数。

市卫生局对绩效考核结果的确定:(1)从区域角度,市对区(市、县)考核的做法同省对市的考核。(2)从单个社区卫生服务机构角度,如天津市南开区对全区所有社区卫生服务机构的绩效考核包括专业部门考核、相关部门考核和委托第三方考核,社区卫生机构考核得分=专业部门考核得分×40%+相关部门考核得分×30%+社会满意度评价得分×30%。

区(市、县)卫生局对绩效考核结果的确定:做法有3种,一是在整个绩效考核指标框架下得出总的绩效得分(实行百分制或千分制)。二是按考核主体不同,区分不同考核主体给予的评分乘以不同系数后相加,如天津市南开区。三是将服务质量与满意度得分百分比均作为系数,与服务数量相乘(较少见,如武汉市)。

5.2 沟通与反馈

为促进沟通、交流和及时反馈,各地探索了几种做法,一是将考核结果及经费拨付反馈给社区卫生服务机构,如重庆市沙坪坝区建立了专门的“社区卫生服务机构绩效考核信息反馈制度”,主要是社区卫生管理中心每月将绩效考核结果,包括医疗、公共卫生、财务和满意度调查等项目得分情况反馈给社区卫生服务机构。二是召开反馈总结会议,如北京市崇文区在实施绩效考核后,区社区卫生服务领导小组办公室即组织会议,办公室主任、卫生局分管负责人及相关科室负责人、区财政局相关负责人、区社区卫生管理中心负责人和社区卫生服务中心主任参与会议。

5.3 结果应用

5.3.1 作为质量改进的决策依据。

绩效考核结果将成为卫生行政部门衡量社区卫生服务发展水平的依据和制定社区卫生宏观政策的基础数据。

5.3.2 与经费拨付挂钩。

各地主要采用如下方式拨付经费:(1)按项目拨付经费,如安徽省的做法是补助金额与社区卫生服务机构的服务人口、服务项目、服务成本和考核结果挂钩,补助金额的计算公式是:社区卫生服务中心补助经费=(居民健康档案管理等8项直接服务人口×服务中心项目成本+社区诊断等4项直接服务人口×服务中心项目成本)×补助系数。补助系数按社区公共卫生服务考核结果确定:优秀为1.10,良好为1.05,及格为1.00,不及格≥0.5。没有提供社区公共卫生服务的机构补助系数为零。(2)按分数段拨付经费,如甘肃省规定得分在75分以上可以获得全部公共卫生经费(一般按机构服务人口数×人均公共卫生经费计算),75分以下按机构服务人均数,得分每减少5分扣减1元补助经费。(3)打破区域界限,社区卫生服务机构应得公共卫生经费=全市公共卫生经费总额×(单个社区卫生服务机构绩效考核得分/全市所有社区卫生服务机构绩效考核得分),如武汉市。

许多地区还有奖励措施,如将考核不合格的机构结余的经费用于奖励绩效高的机构,并给予通报表扬。

5.3.3 惩罚性措施。

对社区卫生服务机构绩效考核结果差的机构,惩罚措施包括罢免机构负责人职务,多次考核不合格的还可能取消从事社区卫生服务的资格。而考核中发现非法行医、弄虚作假和严重医疗事故等情况,将视情节轻重对社区卫生服务机构分别给予通报批评、取消政府补助或社区卫生服务机构资格等处罚措施。

6 小结

实施社区卫生服务机构绩效考核是完善社区卫生服务体系建设的重要举措,许多地区正在积极开展实践,但做法千差万别,在规范性、可推广性方面存在问题。因此,需要通过深入的理论和实践研究,在此基础上,从区域甚至是国家层面制定统一的绩效考核实施方案和工具,指导各地规范实践,并产生实效。

摘要：全国许多地区在积极实践社区卫生服务机构绩效考核。通过收集主要省、市出台的社区卫生服务机构绩效考核相关政策文件,结合文献分析及专家咨询,对各地做法,包括考核目的、组织、内容、方法和结果的运用等进行总结与分析,为相关部门决策提供参考。

关键词：社区卫生服务机构,绩效考核,文献研究

参考文献

[1]刘利群,陈子敏,张彤,等.引入竞争性人事制度和绩效考核制度保证社区卫生服务机构运行效率[J].中华医院管理,2007,23(5):304-305.

[2]鲍勇,刘威,金国军,等.上海市某区社区卫生服务收支两条线管理动态评价[J].中华医院管理杂志,2008,24(11):770-773.

[3]董艳敏,姚岚,张英.探索社区卫生服务的绩效考核评估[J].中国卫生人才,2009(12):56-57.

[4]马海燕.社区卫生服务满意度快速评价研究[J].卫生软科学,2009,23(4):372-375.

服务考核 篇9

一、构建高校后勤服务质量监督考核体系的必要性

1、构建高校后勤服务质量监督考核体系是实现高校后勤“三服务, 两育人”宗旨的必然要求:高校后勤社会化改革进程不断深入, 高校后勤部门已经从学校事业管理体系中逐渐分离出来, 形成了自主经营、自负盈亏、自我发展、独立核算的后勤服务企业。但是高校后勤由过去的行政组织变成经济组织以后, 就非常容易因为追求经济效益而忽视社会效应与服务质量, 更容易偏离传统高校后勤部门的“三服务、两育人”宗旨[1]。为了避免这种局面的出现, 一方面要进一步深化与完善高校后勤社会化改革, 另一方面还要在监督考核方面下功夫、做文章。高校后勤服务质量监督考核体系就是对后勤服务质量进行外部的监督与考核, 以确保高校后勤企业彻底贯彻“三服务、两育人”的宗旨, 为高校教育事业的正常运行做好保障工作。

2、构建高校后勤服务质量监督考核体系是高校管理者对后勤企业服务工作质量的有效监控, 获取真实全面信息的必然要求:随着高校进一步的扩招, 给高校后勤也带来了很大的压力。目前, 高校后勤管理形式比较粗放, 还没有真正构建起一套科学、系统的后勤服务质量监督考核体系, 对于高校后勤服务企业的服务工作监督考核几乎流于形式。因此, 构建高校后勤服务质量监督考核体系, 有助于高校管理者对后勤服务企业的工作各个方面实施有效的监控, 并获取全面的、真实的信息, 并根据监督考核结果发现问题与不足, 总结经验, 并以此为依据为后勤服务工作的改进与服务质量的提高提供可靠的建议。

3、构建高校后勤服务质量监督考核体系是促进高校后勤服务企业健康、可持续发展的必然要求:高校后勤服务企业要想提高后勤服务质量, 就必须通过员工培训、管理制度构建等方法来提升服务质量。除了高校后勤服务企业内部监督之外, 来自外部的监督与考核也是不可或缺的。因此, 构建高校后勤服务质量监督考核体系有助于对后勤服务的各个环节进行严密有序的监督管理, 可以有效预防与制止服务质量下降等不利于后勤服务企业长远可持续发展的行为。

二、构建高校后勤服务质量监督考核体系的对策

1、成立高校后勤服务质量监督考核领导小组

由高校分管后勤副校长担任高校后勤服务质量监督考核领导小组组长, 组员由高校后勤处、审计处、计财处、人事处、资产处、纪委监察室、教务处、工会、保卫处、学生处、学生会等部门的负责人组成, 负责编制高校后勤服务企业服务质量监督考核办法规定, 并定期对后勤服务企业的各项服务工作进行综合监督考核。其中高校后勤处作为高校后勤监管的日常机构, 负责对后勤服务企业的服务工作质量进行不定期的经常性监督考核;高校审计处除了参与综合监督考核之外, 还要负责对后勤服务企业的经营情况、社会与经济效益进行全面的审计工作, 为高校后勤服务质量监督考核领导小组的综合监督考核提供可靠参考依据。另外, 高校后勤服务质量监督考核领导小组还要加强与工商、质监、食品卫生、环保等政府职能部门的合作, 定期向这些政府职能部门发放调查意见表征求对高校后勤服务质量监督考核工作的意见, 以便不断改进高校后勤服务质量监督考核领导小组对后勤服务企业的监督考核工作。

2、建立健全高校后勤服务质量监督考核指标体系

依据高校后勤服务质量监督考核原则, 其监督考核指标可以分为社会效益监督考核指标与经济效益监督考核指标, 其中社会效益监督考核指标应该与教育属性挂钩, 体现出后勤服务企业在管理育人、服务育人方面的社会效益。另外, 监督考核指标体系也要遵循后勤服务工作的规律, 根据后勤服务工作的分工制度来制定分类别的监督考核指标, 对监督考核指标进行细化, 以适应不同的后勤服务工作项目, 比如高校宿舍管理、校园绿化、食堂餐饮等服务工作不同, 其监督考核指标体系也应该有所不同。分类监督考核指标下仍然需要根据其工作性质的不同来确定基本的监督考核单元, 对每一个监督考核单元提出具体的服务要求, 明确其考核内容, 并给出权重与监督考核基本分, 基本监督考核单元及其监督考核分的总和就是该类别监督考核的最终结果与分数。最后, 高校后勤服务质量监督考核指标体系要体现出由微观到宏观、由个性到共性、由量化到总体定性监督考核的特点, 能够量化的尽量量化, 并从整体上给予定性的评价, 让后勤服务企业的工作成果不仅可以通过量值直接的表现出来, 也可以给出质的概括, 从整体上了解后勤服务企业服务工作的完成情况。

3、监督考核工作的实施及结果判定

监督考核工作的实施应该具有经常性、随机性与时效性的特征[2], 可以是后勤服务企业主动提供服务工作完成情况信息, 也可以是高校后勤服务质量监督考核领导小组进行实地观察、实地监督考核并采集信息, 更可以是高校后勤服务对象——师生的投诉与信息反馈, 建立起三级监督考核实施体系:

(1) 充分发挥后勤服务企业内部的日常监督考核作用, 成立服务工作完成情况监控组织, 该内部监督考核组织机构的主要职责就是对后勤服务企业的内部服务质量实施经常性的监督与考核, 并主动向高校后勤服务质量监督考核小组提供服务工作完成情况信息以及改进措施, 这种内部监督考核手段是一种自律行为, 而且这种自律行为是经常性的, 因此也是最重要的。

(2) 高校后勤服务质量监督考核领导小组对服务后勤企业的服务工作进行实地观察、实地监督考核, 详细实施程序上文已经进行了简单阐述。

(3) 要充分发挥后勤服务企业服务对象——师生的监督作用, 可以在高校成立以学生为主体的高校后勤服务质量监督组织, 比如大学生生活协同会, 主要负责代表在校大学生对高校后勤服务质量进行日常的监督工作, 并就与大学生切身利益息息相关的重大事项向后勤处提出反馈与建议, 维护大学生的切身利益, 并定期组织大学生对后勤服务质量进行满意度问卷调查, 也可以设立投诉信箱, 将大学生的投诉与反馈信息可以很快反应到后勤处。

对于监督考核结果, 在实际的实施过程中, 必须要排除非正常因素的干扰, 防止监督考核信息失真。因此, 在监督考核指标体系中引入修正系数, 对监督考核指标体系进行校正, 对少数关键环节进行系统调控, 对不真实的情况进行修正, 保证监督考核结果的客观性与真实性。然后将监督考核结果及时的传达给后勤服务企业, 并进行有效沟通, 关心与帮助后勤企业明确自身工作过程中存在的问题与不足, 并出主意、想办法帮助后勤服务企业将服务工作质量搞上去。另外, 作为监督考核的乙方——后勤服务企业也要将甲方的监督考核工作是为自身工作的重要部分, 并欢迎高校善意的“挑刺”与“挑毛病”, 只有这样才能将后勤服务质量监督考核工作做得更加坦诚有效, 更具现实意义。

摘要：高校后勤服务工作是高校教学、科研以及师生生活的重要保障, 其服务质量的高低将直接影响高校各项工作能否正常运行。为了提升高校后勤服务质量与服务水平, 我国高校必须构建系统的高校后勤服务质量监督考核体系。本文首先阐述了我国高校构建后勤服务质量监督考核体系的必要性, 然后就如何构建高校后勤服务质量监督考核体系提出了几点看法与建议。

关键词：高校后勤,服务质量,监督考核

参考文献

[1]肖志成、蒋琛:《以科学发展观全面构建高校后勤服务质量监控体系》, 《湖南科技学院学报》, 2008, (1) 。

服务考核 篇10

目前国内外关于社区卫生服务中心个人绩效考核的理论研究还有待进一步完善,在具体考评操作中还存在很多的问题有待进一步的探讨和解决,这主要是和城市社区卫生服务中心起步较晚、社区卫生服务功能的不断完善,加之社区卫生服务中心所具有的岗位构成复杂性、绩效的群体性和行为指标的难以量化等有关。而如何设立一套科学规范的考核依据和方法,已成为建立科学有效的社区卫生服务机构内个人绩效考核管理评价体系的关键问题。

1 社区卫生服务中心个人绩效考核存在的问题

1.1 对考核目的定位模糊和偏差[1,2]

对考核目的进行定位是绩效考核的核心问题,也是绩效考核管理人员必须明确的问题,它直接反映考核工作的管理目标,影响着考核过程的顺利进行和方案的具体实施。当前社区卫生服务中心在个人绩效考核方面存在着目的定位模糊与偏差,其主要表现在:(1)绩效考核目的定位不明确,没有明确将绩效考核结果与职工绩效工资、职工的职称晋升、职务晋级和奖惩等利益挂钩,没有充分发挥考核的激励作用,而仅仅流于形式;(2)绩效考核的目的是为了使员工的工作目标和组织制定的目标一致,因此在制定绩效考核指标和实施绩效考核的过程中必须将个人绩效考核和组织的绩效考核目标统一起来。而目前的社区卫生服务中心往往孤立地看待个人绩效考核结果,没有将个人绩效考核与组织的绩效考核有机地结合起来。

1.2 忽视考核对象间的差异性

目前,国内很多社区卫生服务中心在个人绩效考核的方法上采取“眉毛胡子一把抓”的做法,没有按工作岗位、工作性质的不同来区分和设计绩效考核方案,多数社区卫生服务中心仍沿袭计划经济时期的“平均分配”方案,由于在个人绩效考核和分配问题上没有很好的区分度,因此很难调动医务人员的工作积极性。有些社区卫生服务中心沿袭医院对其内部职工的绩效考核方案,主要侧重于临床诊疗的服务量和服务质量等方面的考核,很少涉及公共卫生服务的考核,且对于其具体考核方法也很少有相关研究报道。正是由于忽视了考核对象间的差异性,导致从事不同社会卫生服务项目的医务人员在绩效考核和薪酬分配上没有区别,且对从事公共卫生服务的医务人员缺乏有效的考核方案,主要表现在考核内容和形式上没有与公共卫生服务功能具体结合起来,在具体的考核方案上要么与从事临床工作的医务人员类同,要么就将考核方案流于形式。有些社区卫生服务中心在设计个人绩效考核方案时,选取的考核指标也缺乏代表性和科学性,片面强调服务数量和服务质量等二级指标,缺少对这些二级指标进行科学合理的界定和区分,以及如何围绕着这些二级指标来设计三级指标,如何对三级指标进行设计和考核等等。

再就是有些社区卫生服务中心没有充分考虑社区卫生服务的分工情况,除了简单的区分基本医疗和公共卫生服务两大功能外,没有将医技人员、护理人员、药房工作人员和管理人员纳入到绩效考核体系中来,相关的指标体系也没有科学系统的设计,而按照《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》、《城市社区卫生服务机构管理办法(试行)》、《城市社区卫生服务机构设置和编制标准指导意见》等建立和完善城市社区卫生服务机构指导文件(包括配套文件)的要求,社区卫生服务中心至少应配备有临床、预防保健和医技科室,以及相应的医务人员,按照社区卫生服务中心每万名居民配备2-3名全科医师,1名公共卫生医师,每个社区卫生服务中心在医师总编制内配备一定比例的中医类别执业医师,全科医师与护士的比例按1∶1的标准配备,其他人员不超过社区卫生服务中心编制总数的5%等规定[3],社区卫生服务中心要充分发挥其保障社区居民方便就医、满意就医的作用,就必须配备有专业较齐全的高素质医务人员,并且按照人员职责、服务内容、劳动强度和技术含量不同设计科学合理的绩效考核指标体系。只有这样才能保证社区卫生服务中心的工作高效的开展。

1.3 考核实施的不规范,直接影响被考核者工作积极性

有的社区卫生服务中心制定了相对完整的个人绩效考核指标体系,也从基本医疗和公共卫生服务两大功能方面进行设计考核的指标体系,但是由谁来实施考核和如何实施考核,却没有详细的说明和明确的规定,这样就很难保证考核结果有效性。如何在个人绩效考核过程中,减少因主观因素造成的影响,增强考核的透明度,避免考核过分看重“人情”,以及避免暗箱操作之嫌,都是目前在设计绩效考核原则、确定各项考核指标和实施考核过程中必须关注和研究的。正是由于缺乏对绩效考核实施过程中的质量控制和有效的监督,导致目前很多地区在实施绩效考核时没有很好的贯彻绩效考核精神和宗旨,考核流于形式,或者应付上级检查,或者考核者为估计面子平均给分,这些情况都不利于绩效考核工作的持续、有效和深入开展[4]。

1.4 对绩效考核缺乏系统研究

目前,国内外对于社区卫生服务中心个人绩效考核评价的理论和实践研究还没有形成理论体系和完整的构架,对社区卫生服务中心内部人员绩效考核的研究工作还有待进一步开展和深入,这也和我国开展社区卫生服务起步较晚,历年来不太重视人力资源绩效考核的国情有关,现今国内普遍沿用医院的一套针对个人绩效考核的办法,过多的引用医院个人绩效考核指标体系,没有区分综合医院和社区卫生服务中心之间服务内容和服务对象等之间的差异,没有注重对公共卫生人员的绩效考核指标的设计或者指标设计过于简单。上海、杭州等经济社会相对发达地区中的一小部分社区卫生服务中心借鉴了部分英国NHS社区医生绩效考核的做法,设计了一系列关于医务人员的各项考核指标体系,但是由于没有充分考虑实际情况,特别是由于实际操作起来很多条件不具备,如可测量和评定医疗服务效果的测量和评价,社区居民对社区医务人员个人评价的参与度不高,社区卫生服务中心的经济来源和利益分配,上级卫生行政机构的政策制定等,导致绩效考核的结果与设计指标体系的初衷有较大差距,这实际上也就一定程度上要求绩效考核方案的理论设计必须和当地的实际情况密切的结合起来。

由于真正在城市社区开展社区卫生服务时间较短,对社区卫生服务提供模式和功能完善和实现缺乏深入的研究,且政府相关的政策制定和管理存在滞后性,因此我国的社区卫生服务中心个人绩效考核的理论和实践研究的重要性就凸显出来了。

2 对 策

2.1 明确绩效考核的目的和准确定位

社区卫生服务中心内个人绩效考核作为一种绩效控制的手段,是对社区卫生服务中心内工作人员的业绩的评定与认可,具有激励功能,使工作人员体验到成就感、自豪感,从而增强其工作满意感,同时个人绩效考核还可以有效的激励医务人员加强业务知识学习和改变服务态度,提升其发展潜力,提高其人力资本的价值,客观上促进和提高了社区卫生服务中心和卫生服务系统的社会效益和经济效益。另一方面,绩效考核也是社区卫生服务中心内医务人员参加继续教育、职务任用与升降的重要依据之一,通过采取一定手段的惩戒也是提高工作效率,改善绩效不可缺少的措施。另外,在绩效考核过程中,医务人员的实际工作表现经过上级有关部门运用绩效考核的指标进行考察与测试,也有助于促进上、下级间的沟通。对社区卫生服务中心人力资源的绩效考核是绩效管理的重要环节,也是绩效薪酬分配的主要依据[5]。

通过建立具有导向性的绩效考核和薪酬分配方案,提高社区卫生服务机构提供公共卫生服务的积极性,维护社区卫生服务机构的活力和效率,促进公共卫生与基本医疗的均衡发展,为推动和深化社区卫生服务机构个人绩效考核与薪酬分配改革试点工作提供指导。

众多专家和学者认为, 我国公立医疗机构分配制度改革应当形成留住和吸引人才、促进人才合理流动、具有激励与约束作用的机制, 如果要达到这种目的, 就必须实现关注价值定位、分配要素、薪酬级差的改革目标, 坚持明确医疗机构人员的价值定位、合理划分分配要素、拉开适宜的收入差距、确定准入和考核标准的改革目标[6]。将绩效考核和薪酬分配有机的结合起来,在具体实施过程中充分体现最低工资、岗位、和绩效的工资结构,同时要合理界定工资结构各部分所占比例。

2.2 按服务内容确定绩效考核方案

在设计绩效考核过程中,必须充分考虑考核对象间的差异,按照工作岗位、工作性质和工作内容来制定不同的绩效考核方案[7]。比如,对全科医生的绩效考核就应该和基本医疗的各项工作指标结合起来,以服务数量、服务质量和患者满意度为二级指标,并在此基础上制定相应的三级指标,服务数量的三级指标可包含普通门诊人次数、急诊人次数、出诊人次数、院前急救人次数、住院服务床日数(包括残疾人康复)、家庭病床服务床日数和手术服务人次数(仅限于已开展此类手术服务),服务质量的三级指标可包含门诊抗生素2联及以上联用处方百分比、门诊处方激素百分比、门诊处方书写合格率和次均门诊费用,患者满意度的三级指标可包含投诉、纠纷次数、综合满意度等,然后针对三级指标确定相应的具体考核方法;对公共卫生人员的绩效考核应该和预防保健工作结合起来,以服务数量、服务质量和居民满意度为二级指标,其中服务数量的三级指标是预防接种的人次数(包括一类疫苗和二类疫苗)、妇女保健人次数、儿童保健人次数、高血压病人规范管理人数、糖尿病病人规范管理人数、精神病人规范管理人数、艾滋病病人规范管理人数、新建档案人次数和突发公共卫生事件应急处理人次数等,服务质量和居民满意度的三级指标分别是是服务日志记录完整性、服务管理规范、投诉、纠纷次数和综合满意度等;护理人员、医疗技术人员(药房、医疗辅助科室,如心电图、放射室、检验室、B超等)、管理人员(信息部门、质控部门、人力资源、财务部门、保障部门、主管领导等)等也可以依据工作内容制定考核标准。

2.3 规范绩效考核实施办法,加强监督管理

绩效考核方案制定之后,如何实施并保证实现绩效考核的目的是当前亟需研究的。社区卫生服务中心应成立绩效考核管理小组,由区卫生服务中心主任、各科室主任和护士长组成,人数控制在5-7人;在具体实施考核过程中,由经过统一培训的社区卫生服务绩效管理者、社区居民(患者)等组成的直接评估组,负责对社区卫生服务中心工作人员进行现场评估其中对临床、全科医护人员、医技人员的满意度调查对象为患者,对下社区服务次数较多的全科医护人员和公共卫生人员,其满意度调查对象为社区居民。在具体的监督管理过程中可分为:(1)内部监督。成立由社区卫生服务中心职工代表组成的监审组,负责内部监督。若发现现场考核组成员或评估工作出现问题,及时纠正,并对违纪考核人员根据相关规定进行相应处理。(2)外部监督。由中心领导小组派人对现场考核进行监督抽查,若发现现场考核组成员在考核过程中出现违法或违纪行为,视情节轻重,给予警告或终止考核资格的处理。

2.4深入开展绩效考核相关理论和实践研究

关于社区卫生服务中心个人绩效的理论和实践研究有待进一步完善,目前,绩效考核方案主要借鉴WHO、OECD组织,和美国、澳大利亚等国家对医疗机构内部人力资源考核的评价思想和实践经验,鉴于卫生Ⅷ/卫生Ⅷ支持性项目、UHPP项目曾做过关于社区卫生服务机构绩效考核指标体系的研究,借助其研究成果,可以选择若干城市社区卫生服务中心作为试点,逐步推进实施,并从实践中总结经验教训,可以不断丰富和完善社区卫生服务中心个人绩效考核的理论和实践研究,同时要将个人绩效考核与薪酬分配有机结合起来,以充分调动中心医务人员的工作积极性、提高社区卫生服务水平和完善社区卫生服务功能[8]。

参考文献

[1]戴良铁.我国企业绩效考核中潜在的问题与解决的办法[J].中国劳动,2000;10:34-35.

[2]郑晓明,吴志明.绩效考核的误区[J].中国劳动,2000;4:30~32.

[3]2006年卫生部《城市社区卫生服务机构设置和编制标准指导意见》.

[4]罗乐宣,姚岚,陈渊清等.我国城市社区卫生服务机构与医院的卫生资源利用效率比较[J].中国医院管理,2005;25(6):63~64.

[5]王勋英.实施绩效考核的实践和体会[J].中国医院.2004;8(4):36~37.

[6]徐鹏,王颖,罗力等.我国公立医疗机构工资分配制度改革设想:目标、原则和模式[J].中国医院管理,2006;26(1):21~22.

[7]陈瑶,张治国,苏建军等.分层法在确定区属医院绩效评估指标体系权重中的应用[J].医学与社会,2007;20(2):35~37.