收费人员

收费人员（共4篇）

收费人员 篇1

随着医疗卫生事业的发展与用人制度的不断改革, 医院员工的性质不再单一, 而是出现了多样化和多元化, 为了满足医院事业快速发展的需求, 单一的编制不能适应医院的发展, 所以宁波市北仑区人民医院也招聘编外人员, 以求达到人力成本最优化的效果, 其中收费人员更是占据着医院编外人员的重要比重。如何管理这部分人员, 充分调动其积极性, 不断提高其综合素质和技能, 也是医院管理需要深入探索的领域。

一、医院收费人员现状

据调查, 我院收费的人员性质都属于编外合同制。至今有编外合同制收费员27人, 占收费人员总数的90%。从学历层次上分:中专以下学历4人, 占15%;中专及高中学历16人, 占60%;大专以上学历7人, 占25%。从工作时间上分:工作时间1-5年的15人, 占56%;6-10年的7人, 占25%;10年以上的5人, 占19%。近三年来, 合同制收费人员共流动9人次。

二、收费人员存在的问题

1. 思想不稳定。

由于医院编外收费人员不能转为在编人员, 因而编外收费人员普遍存在一定的心理问题, 如:自卑、不平衡、消极、焦虑等情绪。他们认为没有出路, 表现为缺乏主观能动性, 缺乏归属感和主人翁精神。

2. 工作繁琐、待遇相对偏低。

收费工作责任大、工作繁重、经常值夜班、工资待遇福利相对偏低。

3. 缺乏规范的晋升机制。

医院编外收费人员即使取得专业技术资格后, 也没有相应的晋升机制, 相应的工资待遇也不能获得提高。

4. 由于医院编外收费人员的流动性较大, 增加了医院人事部门日常管理的工作量。

如人员进出频繁、招聘、解聘、培训、社会保险交纳等, 加大了医院的管理成本。

5. 编外收费人员总体素质不高, 缺乏相应职业培训。

由于医院编外收费人员自身文化基础较薄弱, 后期职业培训不系统, 服务水平不高, 稍不注意服务态度就容易引起不必要的纠纷, 给医院窗口形象造成不良影响。

三、加强编外收费人员管理的措施

1. 规范聘用编外收费人员流程, 提高聘用人员整体素质

医院明确用人条件, 实行统一招录, 严格按照公开、公平、公正、择优的原则进行选拔。医院由人事部门和财务部门组成招聘考核小组进行考核, 确保编外收费人员过程科学性、合理性、规范性。

2. 完善聘用管理制度, 加强教育培训

重视岗前教育。主要内容是介绍医院的整体环境, 收费工作特点, 同时进行职业道德、行为规范、仪容仪表、文明礼貌用语和本专业基本理论教育, 树立主人翁意识。

加强技能培训。为保证收费窗口服务质量, 提高病人满意度, 医院应加强对收费人员专业知识和业务技能培训。医院的收费员除了熟练掌握电脑操作技术之外, 必须掌握相关医学知识, 还必须熟悉医师们各不相同的处方字迹。因此收费人员必须严格招考, 实行准入制, 即招收的收费员必须是中专以上毕业的人员, 将一批自身素质高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍中来, 经过严格的岗前培训。财务科对收费人员定期进行业务培训、指导, 学习《会计法》及一些财经法规知识, 提高专业技术素质。

3. 加强职业道德教育和法制教育

加强收费人员的政治思想教育以及行业行风服务态度教育, 使她们认识到收费处是医院的服务窗口单位, 自己的工作好坏涉及整个医院的形象和声誉, 加强自己的责任感和荣誉感, 努力做好本职工作。

重点加强收费人员的法制意识教育。在法制不断完善的今天, 收费人员要把学法、守法、用法摆到十分重要的位置。以法律为准绳, 规范和约束自己的行为, 不做任何违法乱纪的事。

4. 编外聘用人员实行年度考核, 可促进聘用人员的成长

方法:个人总结、科内述职、民主评议、集体评定考核等级、反馈考核结果.年底考核优秀奖励。具体可以如下:

(1) 建立健全质量管理体系。形成由医院、财务科、收费室三级质量管理组织, 收费小组长分管本组人员质量的考核, 制定各项收费质量管理与控制标准, 包括工作质量和服务质量标准、操作标准等, 进行定期或不定期的补充修改。

(2) 质量评价原则。目的明确:通过评价、对照标准, 出差距, 保证和提高收费质量。实事求是:在实事求是基础上, 将收费工作的实际情况和制定的质量标准进比较。公平原则:制定的质量标准适当, 不过高或不过低。

(3) 质量评价的方法。组长每月随机抽查, 对存在的问题及时指出并限期改正, 并将检查情况汇总报财务科长, 落实改进措施并追踪落实际结果, 达到持续质量控制。对检查中存在的问题扣当事人当月综合考评分, 对检查中做得好的给予精神和物质奖励, 检查情况作为年终考评依据。

可以根据我院按收费金额的一定比例核定收费工作人员的薪酬总额, 实行科室两级分配。我们将编外合同制收费人员的工资分为基本工资和效益工资, 基本工资设置了6个等级, 形成等级级差。初入院员工实行最低档基本工资, 以后根据计分卡考核进行晋级。主要方法是设置每月100分基本分, 其中工作质量50分、服务质量30分、劳动纪律和环境卫生20分, 考核内容含业务培训、业务考试、工作量、工作质量、病人满意度、劳动纪律、环境卫生等。当月分值可超出基本分, 分值累计超2000分基本工资上浮一级, 当年低于800分则基本工资下降一级, 院级以上投诉成立实行一票否决, 直接下调一级, 视情形另作处理。计分卡同时作为员工年终星级收费员评比的依据, 效益工资根据当月计分卡分值考核进行分配, 连续三次获得年度评比优胜的, 医院给予提高相应的福利待遇, 当年得分低于720分予以末位淘汰。

四、思考

近期, 宁波市卫生局纪检组通报了北大医院门诊收费人员虚假退费贪污公款的案件, 被北京市中级人民法院判刑15年。这一事件表明, 医院收费员已经成为了“高风险”的岗位, 一旦医院制度不健全、管理中存在漏洞, 个别自身思想上有贪欲的收费员就会利用漏洞贪污公款, 滑向犯罪的深渊。作为医院的管理者, 应该深刻地认识到医院收费人员管理的重要性, 完善收费人员管理制度的建设, 通过对收费人员的思想教育及行风行业服务态度教育, 使他们意识到自己处于服务窗口, 自己的言行关系到整个医院的形象, 强化为患者服务的意识。

收费人员 篇2

不可否认，收费员的工作是单调而枯燥的，日复一日地重复着同样的工作:收钱、打票、找钱。日复一日重复着同样的话:“您好，请交费×元，请拿好票走好”，看似简单，但要想做一名优秀的收费员，不但要有过硬的技能、严明的纪律观念、优质的工作态度以及高度的工作热情，更要以实际的行动服务和奉献社会。记得海尔公司总裁张瑞敏说过:“在平凡的岗位上做好平凡的事，就是不平凡。”

我清楚的记得刚来收费站时，一个夜晚，一辆机动三轮车和一辆小车一起缓缓向我驶来，走到收费窗口时，小三轮司机说:“同志，后边的车交费。”而这时，后边的小车司机在后面不停的按喇叭还高声喊着:“快走啊，出于对其的信任，我打了车队键，先行让三轮通过，熟知，小车司机过来拿着10元钱递给我说:“快点我有事”，我愣了，说:“你们两个不是一块儿的吗?不是你交费吗?”小车司机便嚷嚷起来:“谁说我们是一块儿的，他说一块儿的就是一块儿的了”我忍着委屈对其解释，放慢语速，对其解释刚才的情况。司机的情绪才稍微缓和了些，最终确定之后才知是小三轮司机钻了空子。但我不急不躁的态度也赢得了小车司机的尊重，司机还对我说:“妹子，我也有责任，误导了你。”说着从口袋里掏出xx元钱交费。我微笑着说:“不用了，俗话说的好‘吃一暂、长一智嘛’，没事。”。但我心里面却依然是甜的。

因为我相信，有失必有得。

作为一名收费员，面对金钱的诱惑，我要坚守自己的原则，面对领导，我坦诚以待，坚决听从领导的指挥，服从领导调配，做到领导在与不在一个样;面对同事，我友好相待，相信用真心换真情;面对司机，我耐心细致，尽自己最大的努力让其满意。作为一名收费员，我需要做的还有许多，不但是工作方面，还要处理好三方关系。我坚信，有失必有得。

收费人员 篇3

1材料与方法

1.1 研究对象

对广东省粤东地区高速公路5个路段的收费站的35名收费人员进行问卷调查。

1.2 调查内容

包括性别、年龄、学历及婚姻状况等基本情况, 并从感觉、情感、思维、 意识、行为、生活习惯、人际关系、饮食睡眠等多种角度分析高速公路收费人员的身心健康水平。

1.3 调查方法

采用问卷调查方法, 问卷主体是SCL-90中文版量表。该量表共有90个条目.每个条目采用5级评分制:1～5分别表示“没有”、“较轻”、“中等”、“偏重”、“严重”。内容包含:躯体化 (somatization) 、强迫 (obsessive-compulsive) 、人际关系敏感 (interpersonal sensitivity) 、抑郁 (depression) 、焦虑 (anxiety) 、敌对 (hostility) 、恐怖 (phobic anxiety) 、偏执 (paranoidideation) 、精神病性 (psychotism) 和其他 (others) 等因子[1]。由广东交通集团内部人员接近被调查者, 向其陈述调查的目的和内容, 征得同意后独立回答问卷。

1.4 数据处理

所收集的资料经核实后输入计算机, 在专门的网站上先对问卷做初步分析, 然后用excel进行统计分析。

2结果分析

2.1 高速公路收费人员个人基本情况

接受调查的35名高速公路收费人员中, 男性20 (57.14%) , 女性15 (42.86%) , 男女比例为4:3;年龄在20岁以下 (包括20岁) 的9人 (25.71%) , 21～30岁的24人 (68.57%) , 31～40岁的2人 (5.72%) ;婚姻状况:已婚8人 (22.86%) , 单身27人 (77.14%) ;文化程度:中专或高中 (包括以下) 23人 (65.71%) , 大专10人 (28.57%) , 本科2人 (5.72%) 。

2.2 高速公路收费人员工作条件基本情况

高速公路收费站通风条件良好、光线充足、有一定安全设施和紧急报警装置, 且有足够的空间便于收费人员操作及车辆安全通行。

2.3 高速公路收费人员的有关工作行为

高速公路收费人员是高速公路车辆通行费的收费员, 主要的工作行为是操作机器, 如收费站计算机、IC卡读写器等, 以及向过往的车辆收取应收费用, 为大小车主提供优质服务。

2.4 高速公路收费人员身心健康总体情况

2.4.1 高速公路收费人员SCL-90总分基本情况:

表1数据表明, 高速公路收费人员SCL-90总分在160分以下 (不包括160分) 的占80%, 总分在160分以上200分以下 (不包括200分) 的占11.43%, 总分在200分以上的占8.57%。其中, 女性收费人员的总分总体上稍高于男性收费人员。按中国常模结果, 如果SCL-90总分超过160分, 单项均分超过2分就应作进一步检查;总分为大于200分说明有很明显的心理问题, 可求助于心理咨询。

2.4.2 高速公路收费人员SCL-90各因子分与中国正常成人常模比较:

被测试的高速公路收费人员的因子分与全国正常成人常模进行比较, 显示其大部分因子高于中国正常成人常模[2], 但差异性不是很显著。比较的具体情况见表2。

国内量表协作组曾对全国13个地区1 388名正常人的SCL-90进行了分析, 其统计值结果可以看作为评价中国正常成人身心健康状况的SCL-90常模。被测试的各公路收费人员SCL-90因子分与中国正常成人常模比较, 显示其大部分因子均高于中国正常成人常模, 但呈现的差异性不太显著。

2.4.3 心理健康问题发生率:

表2还显示, 高速公路收费人员主要心理问题依次为强迫、人际关系、抑郁、焦虑、偏执、恐怖、精神病性、敌对、躯体化等 (检出率5.71%～28.57%) 。其中, 至少有一个因子分≥2的人数为15例, 比例数为42.86%。有10名, 即28.57%的高速公路收费人员3项以上因子分≥2。这些说明, 在高速公路收费人员这个群体中, 确实存在一部分人的心理健康处于较低水平。

3讨论

3.1 高速公路收费人员身心健康状况评定

以上结果说明, 高速公路收费人员性别比例和年龄结构比较合理, 但学历水平却处于中等偏下状态。而高速公路收费人员总体的身心健康状况一般, 且其中一部分人的心理健康状况处于较低水平, 需要采取一定的改善措施。由此可见, 这个日夜奋战在高速公路上、为交通顺畅乃至经济发展作出巨大贡献的群体, 他们的身心健康状况, 值得我们去关注和重视, 并采取措施去提高他们的身心健康和业务素质。

3.2 原因分析

3.2.1 来自职业压力:

随着科学技术的进步、经济的飞速发展, 职业压力带来的心理健康问题引起了各个领域的关注。职业压力是指由工作或与工作有关因素引起的压力。包括工作考核或工作评价、轮班作业、工作单调乏味、组织结构不合理、人员配备不足或人员过剩、环境过冷过热、噪音污染、与上下级或同事关系不和谐、不被群体接纳、被孤立嫉妒、发生冲突等。

3.2.2 来自车主的要求和期望:

从车主对收费人员的角色期待来看, 他们希望高速公路收费人员仪表端庄大方, 举止彬彬有礼, 工作热情耐心, 都希望从收费人员那里得到热情周到的服务, 甚至有时求全责备。这些都给高速公路收费人员的身心带来焦虑和紧张, 造成压力。

3.2.3 来自继续学习:

收费人员不但要有必备的道德素质和业务素质, 而且要具备自学能力。面对新情况新问题的不断出现, 如何正确运用新科技、准确操作新仪器来合理解决新问题, 这依赖于收费人员通过终身学习能力的培养来解决。这些问题间接增加了收费人员的身心压力。

3.3 应对和管理策略

高速公路收费人员身心健康状况问题必须引起个人、企业、社会的重视, 只有三者密切配合, 形成合力, 问题才能真正得到解决。

3.3.1 个体水平上的压力应对策略:

(1) 形成“压力免疫”。这种方法着眼于改变对压力的认知。在应对职业压力之前, 首先要对职业压力有明确的认识和接受的态度, 认识到职业压力及其反应是每一个工作都会体验到的。因此, 必须学会接受而不是选择逃避。然后要学会对压力情境作积极的控制和评价, 形成对职业情境的理智反应。经过压力免疫的人, 面临职业压力往往能有效地进行回应[3]。因而每个高速公路收费人员都要学会如何正确应对工作中的压力, 而不是一味回避它。 (2) 寻求社会支持是我们应对压力的有效手段。家人朋友、同事同学等都是重要的社会支持力量。当个体受到压力威胁时, 他人的帮助和支持可以使我们恢复信心。研究表明, 社会支持水平会直接影响个体的心理健康水平, 社会支持水平越高, 心理健康水平越高, 主观幸福度也越高, 心理症状亦会减少。因此, 要重视家庭生活, 重视和亲朋好友的交往, 不要成为“工作狂”[3]。 (3) 注意调节情绪。当烦恼、焦虑、抑郁、不安等不良情绪发生时, 要主动采取一些方法加以调节。例如:听古乐、看书、看电影、打球、探亲、旅游。这些方法能宣泄情绪, 转移注意力, 产生积极暗示, 从而有效减缓不良情绪。

3.3.2 交通集团领导的应对管理策略:

(1) 收费员工作再设计有助于减轻他们的压力, 途径有轮岗和工作系统化等。轮岗是当员工觉得一项工作已经不再具有挑战性时, 就把收费人员换到水平、技术要求相近的另一个工作岗位上去, 从而减少他们的枯燥感, 增强其工作积极性。工作系统化是对工作内容的纵向扩展, 增强收费人员对自己工作从计划、执行到评估的控制程度。它强调任务的完整性, 是很有效的管理策略。 (2) 身心健康方案。交通集团领导及各路段领导要积极组织员工参加各项活动以提高其心理素质, 促进其身心健康。可以有组织、有计划地进行一些心理调查与测验, 开展心理咨询和心理辅导, 举行心理讲座或座谈会[4], 增加员工心理宣泄的途径。 (3) 集体活动不仅是上乘的压力管理策略, 也是培养和改善上下级之间以及同事之间人际关系的重要途径。健康向上的文娱和体育活动对高速公路收费人员的身心健康非常有利。例如, 球赛、茶话会、唱歌、跳舞、爬山、趣味运动会等集体活动都是很有效果的管理策略。

致谢:本研究是在庞震苗老师指导下完成的, 特此致谢。

摘要：目的:研究高速公路收费人员的身心健康状况。方法:主要对广东粤东地区高速公路系统的几个收费站的收费人员进行调查, 共计调查5个收费站, 35名收费人员。采用SCL-90量表, 以问卷调查的形式进行调查。结果:运用以SCL-90量表为主体的问卷对35名高速公路收费人员的身心健康水平的调查发现, 高速公路收费人员SCL-90总分在160分以下 (不包括160分) 的占80%, 总分在160分以上200分以下 (不包括200分) 的占11.43%, 总分在200分以上的占8.57%, 大部分因子分均高于全国正常成人常模, 主要心理问题为强迫、人际关系、抑郁等。结论:从总体上说, 高速公路收费人员身心健康水平一般, 且其中有一部分人处于心理健康的较低水平。他们的身心健康问题值得引起个体、企业、社会各界的重视和关注。

关键词：高速公路,收费人员,身心健康,调查

参考文献

[1]史立根.高三学生症状自评量表 (SCL-90) 测试分析 (N) .承德民族师专学报, 2007, 2 (27) :63-64

[2]梁瑞琼.心理测量学 (M) .广州:广州中医药大学出版社, 2005.73-77.

[3]马红侠, 张玉凤.高校图书馆员身心健康问题及应对策略 (J) .科技情报开发与经济, 2007, 14 (17) :31-33.

收费人员岗位职责 篇4

1、负责医院窗口各类就诊患者的划价、收费、出入院结算、费用清单打印等工作。

2、收费人员在工作期间确保随时划价、收费，并积极宣传就诊的注意事项及制度等。着装统一、规范，工作认真负责，语言文明，态度和蔼。熟练掌握收费程序和各项收费标准。

3、收费人员必须做好收费前的准备工作，如各科手册、适量零钞、收费收据等工作。

4、收付现金要唱收唱付，当面点清，开具收据保留存根复核和备查。

5、收费室要建立交接班制度。每日收入现金、支票要当日汇总，做到钱账相符，如有不符立即查找原因及时解决。钱账相符后，按时向财务科交纳结算，除留存少量零钞外，不得留存大量现金。

6、收费人员严格执行现金管理制度，不得挪用公款或将公款借给他人。

7、收费人员在上班、值班时不得私自容留非本室人员谈天等。

8、保持收费室内外清洁卫生，做到室内、窗口无蛛网、积尘，保持电脑清洁，无污渍。定期开展大扫除活动。

9、收费人员不得无故串岗5分钟以上，不得趴在桌子上睡觉，或打闹、嘻戏、吵架。

10、不得利用内部工作电话聊天，有患者在场时不得接听电话超过2分钟以上，不得进行手机游戏，或用电脑游戏、看影片。

11、上班期间不得在院内吃食物。

12、下班后十分钟内有病人缴费，收费人员需为其办理相关手续，下班后须关闭电源、锁门。

13、每个患者缴费时，需打印医院收据，并交给患者或家属。

14、每日专人负责农合住院患者一日清单的打印、发放、解释工作，做到及时发现、处理好问题。