企业心理学

企业心理学（共12篇）

企业心理学 篇1

摘要：企业文化建设是企业发展的决定性因素, 而员工是企业的核心, 因此, 通过以强有力的企业文化来引导员工的行为, 对企业发展具有重大意义。文章从心理学的角度出发, 以人类行为发展的一般规律为依据, 以广西旅游投资集团为例, 从心理学角度说明企业文化建设的重要性;解释企业文化建设的核心内涵;丰富企业文化建设的形式与技巧。

关键词：企业文化建设,心理学,员工

企业文化建设包括与企业文化相关的理念的形成、塑造和传播等过程。在这个“建设”的过程中, 企业文化最核心的载体便是企业员工。企业员工是企业文化形成的源头, 也是对其进行塑造的动态载体, 更是传播的主体与客体。企业文化建设的发展壮大离不开员工在每一个阶段的努力, 他们是保障企业文化得以传承与发展的根本。正如迪尔和肯尼迪在《企业文化》一书中曾多次强调的:“我们认为, 人是一家公司的最大资源。而人不能直接用计算机报告而只能通过某种文化的微妙的提示来管理。强有力文化是引导行为的有力工具, 它帮助员工做得更好。”[1]P15因此, 人———具体来说, 是企业的员工, 是企业文化建设的核心。要建设好企业文化, 就要掌握人类行为发展的一般规律进行合理的运用。

心理学是基于人类发展的轨迹, 对人类心理、情感与行为等因素进行规律性探索的一门学科。它揭示人类在历史发展过程中, 其情感与行为等发生与发展的一般规律, 对认识人的需求、挖掘人的潜能以及指导人的日常行为起着十分重要的作用。而企业文化建设的主体便是企业中的人, 如果在企业文化建设的过程中, 企业能够合理运用心理学的理论, 基于人类情感行为的一般规律, 对员工的思想情感以及行为模式进行引导、塑造, 建立有针对性、有技巧性的企业文化建设模式, 必将使企业文化建设形式更加丰富多样, 在效果上事半功倍。广西旅游投资集团作为一家新兴的国有投资企业集团, 员工规模尚小, 但发展潜力巨大, 如果能够在初期便以成熟的模式开展企业文化建设, 高度调动有限资源, 发挥人力资源的巨大优势, 必然能迅速将集团凝聚成一股坚强的力量, 为初期显赫的业绩以及日后蓬勃的发展奠定坚实的基础。

一、从心理学角度看企业文化建设的重要性

个体的思想情感与行为模式受环境的影响很大。当今社会属于信息大爆炸时期, 各种信息通过不同媒介冲击着人的思想, 影响人的心理状态与行为方式。企业员工面对繁杂的信息、内容各异的价值体系与行为准则, 如果没有受到合理的引导, 往往会丧失重心, 或感到无所适从, 见异思迁, 或者是各执所见, 使企业形同散沙。这种游离、松散的状态使员工对企业没有归属感, 使员工工作信心不足, 工作状态不正常, 使企业缺乏凝聚力, 从而阻碍企业的发展。因此, 企业的长远发展呼唤对员工的价值理念以及行为规范等进行合理有效的引导。这是企业文化存在的重要意义。

正如心理学者所认同的, 群体内部共享的文化价值理念、群体目标以及行为准则, 是归属感形成的基础 (Doolittle&Mac Donald, 1978) 。而企业文化建设意味着一套完整的价值体系和行为准则在员工内部建立、传播与发展的过程, 在这个过程中, 员工可能通过文字、视频、真人真事以及拓展训练等形式接触到企业文化的内涵, 并逐渐将这些内涵与个体的工作理念以及自我价值观结合起来, 逐渐内化形成与企业需求相吻合的思维与行为模式。这些既是行为的学习与塑造过程, 更是一种价值观与文化的适应与构建过程。在共享的过程中, 员工逐渐形成了与企业整体价值理念一致的价值观, 树立了与企业目标一致的个人目标。在这个过程中, 员工与企业的需求得到了统一, 员工在追求自我实现的同时, 也实现了企业的发展。广西旅游投资集团领导高度重视企业文化建设, 一方面从理念上寻求一套最合适、最高效的企业文化建设方案, 另一方面通过调查访问的方式, 在广大员工中征询意见和建议, 让员工参与到企业文化建设的每一步。这正体现了一个企业在建设企业文化过程中的专业与诚恳, 也体现出了企业文化建设是员工文化建设的核心价值。

二、从心理学角度解释企业文化建设的核心内涵

David W.Mc Millan和David M.Chavis George在有关社群文化建设的文献中提到, 一个群体文化建设的核心内涵主要包括:共享价值观、群体目标、行为规范等;承载这些价值观与行为规范等内涵的相关文化符号;共享情感连结等 (David W.Mc Millan&David M.Chavis George, 1986) 。归根结底, 就是建立企业价值体系与行为规范体系, 同时使企业员工在心理情感上和行为上都对企业相关体系产生归属感与忠诚度的过程。

这一系列企业文化建设的内涵, 与心理学理论紧密呼应, 包括了心理、情感与行为多个方面。这些之所以成为企业文化建设的核心内涵, 也可以通过心理学的理论对其进行诠释。马斯洛的动机理论认为, 个体存在发展的内在力量是动机, 而动机来源于个体多层次的需求。这些需求从基本需求到高级需求, 主要分为五个层次:生理需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求、自我实现需求。一个企业, 对员工的需求满足越多、越透彻, 对员工的吸引力越大, 员工的归属感与忠诚度也越高。通常来说, 企业通过合适的薪酬福利制度, 能满足员工在生理与安全这两个方面的需求。这是大部分企业能够做到的。除此之外, 一个企业如果追求更长远的发展, 渴望激发员工对企业产生更忠诚的信念与更浓厚的服务动力, 它必然需要通过更多元的管理策略, 合理地满足员工更高层面的需求, 从而使企业与员工产生更深层次的连结, 以谋得共同的生存与发展空间、创造价值。企业文化及其所带来的社会价值, 也是企业与员工所创造的重要价值。所以说, 良好的企业文化与企业及员工的关系是互相促进、互相成就的一个关系。

当员工能得到生理与安全感的基本满足, 在企业感受到情感上的归属, 同时自己的劳动成果能够得到尊重与认可, 那么, 他必然也会对企业产生深刻的认同, 将企业的风格与特色吸收进自己的风格里, 并且与自身的特点相结合, 在工作的过程中创造出更多的与企业相关的行为特点。比如, 一个公司如果其本身具有严谨、求精的精神, 当一个具有创造力的员工进入这个公司之后, 他的工作如果能够得到公司的认可, 那么, 他会渴望在这个公司努力工作, 实现自己的价值, 在工作的过程中, 他必然会吸收公司的企业文化, 培养严谨、求精的精神。同时, 他也会在工作中融入自己原本的特色, 创造性地解决问题。这种创造性的风格如果是对公司有利的, 必然会在工作中被鼓励, 成为广大员工学习的一种工作风格, 逐渐成为企业的工作文化。在这个过程中, 个体不仅发展了生产力, 也丰富与发展了企业文化。而这个企业如果能够做到兼收并蓄, 对多种风格进行包容与吸纳, 那么, 更多的员工将会感到自己的需求被满足, 也会创造出更多的价值, 继续将企业文化发展壮大。在这个过程中, 企业会遭遇许多困难, 也会产生许多冲突, 但是在冲突中不断发现问题, 在困难中不断解决问题的过程, 便是一个企业探索出更深刻的发展理念、更和谐的政治艺术与更高端的科学技术的过程, 这时, 企业便不仅仅是一个能创造生产价值的企业, 而且是一个深刻的文化载体, 有力地承载着经济、政治与科技等多方面的内涵。当这种承载不断变得强大与稳定, 它就不会因为一些重要员工的离职, 或一次重大的经济损失而使企业垮塌, 或者使企业文化崩溃。就像可口可乐总裁罗伯特·伍德鲁夫所说的, 假如可口可乐的所有工厂在一夜之间被大火全部烧毁, 它也能一夜之间起死回生。因为当它变得强大起来, 企业便不只是作为一个实体而存在, 它更是一个文化载体。它的文化是一块吸铁石, 会不断地使优秀的人才渴望在这种文化里寻求归属, 让自己骄傲地烙上这种文化的烙印, 同时也会让消费市场趋之若鹜。

所以说, 企业文化建设需要以心理学为依据, 而以心理学为依据进行企业文化建设的过程, 就是成就企业文化建设与企业文化价值的过程。在这一点上, 广西旅游投资集团把握住了企业文化建设的核心内涵, 一方面通过加强人力资源部与其他职能部门的沟通, 通过民主生活会征集意见与建议, 逐步完善企业相关规章制度, 使企业员工有了共享的行为规范;另一方面, 通过员工入职培训、企业专题培训和员工会议等方式, 将企业核心价值观与企业战略目标等深植员工心中, 使企业员工拥有了共同的目标;同时, 公司通过组织合唱、体育活动等方式, 促进了员工之间的情感交流, 加强了共享的情感连结。广西旅游投资集团有限公司通过努力把握住企业文化建设的核心内涵, 有效地在企业中建立了共享的价值观、群体目标、行为规范, 承载这些价值观与行为规范等内涵的相关文化符号和共享的情感连结, 促进了企业的迅速发展。

三、从心理学角度丰富企业文化建设的形式与技巧

企业文化建设渗透在企业发展的方方面面, 如以上所说, 包括在企业的经济、政治与科技等方面的发展过程中。心理学研究的成果也对企业文化建设提供了十分重要的依据。本文选取两个重要的心理学理论作为丰富企业文化建设的传播技巧提供依据。

强化学习理论:斯金纳认为行为之所以发生变化, 是由于强化作用的结果, 人的学习是否成立关键在于强化 (陈琦, 刘儒德, 2007) 。当一个操作发生之后, 紧接着呈现一个强化刺激时, 那么, 这个操作的强度 (概率) 就增加。比如, 一个婴儿刚开始咿呀学语的时候, 如果父母表示很高兴, 并作出与他进行对话这类鼓励行为, 那么儿童就会受到鼓舞, 继续练习说话的概率就会增加, 这就是强化的过程。在企业中也是一样, 如果对良好贯彻企业文化的行为进行及时的鼓励, 必然会在个体与群体中都产生巨大的带动效应, 使这种良好的行为模式得到推广, 并逐渐形成相应行为习惯与风格。除了要对理想的行为模式进行强化之外, 强化学习理论还提出, 针对理想的行为表现除了要做到有强化, 还要做到及时强化, 也就是在生活中我们能观察到的表扬一定要及时。只有在好的行为产生之后及时进行积极反馈, 人们才会将这个奖励归因于这种行为, 从而继续将好的行为方式继续发扬, 如果错过了最好的时机, 其效应便会大大减弱。因此, 企业文化建设的过程中, 也需要遵循强化原理, 做到有强化、及时强化, 从而使企业文化建设更加深入人心。广西旅游投资集团注重领导与员工的直接沟通, 领导将任务下发给员工后, 通常能及时了解工作进度, 并能在员工完成工作的第一时间内给予反馈, 这种工作风格不仅提高了工作效率, 更重要的是, 它给员工及时进行反馈, 该表扬的表扬, 该指导的指导, 对于员工业务能力具有很好的促进作用, 对于员工的主人翁意识的培养也十分重要。

人际互动与情感连结:要使员工对企业产生归属感, 使员工之间彼此感到紧密的情感连结。最近有研究显示, 人际之间的同步化行为是带来人际和谐的一种重要互动模式。也就是说, 如果人与人之间一起进行一些节奏一致的运动, 将导致彼此之间好感大增, 与彼此继续合作与交往的愿望也会大大增强 (Scott S.Wiltermuth&Chip Heath, 2009) 。比如, 合唱、军训中的齐步走等, 都是人际同步行为的典型例子。在企业中合理利用这些形式, 对增强员工之间情感连结, 推动企业文化建设具有事半功倍的效果。广西旅游投资集团十分重视开展这方面的各种活动, 曾经组织全体员工一起参加广西壮族自治区企业合唱大赛, 并获得二等奖, 在这个过程中, 企业所有员工, 包括所有集团领导一起参加活动, 演唱由董事长作词作曲的企业之歌———《共有一个梦想》。在排练的过程中, 大家一起唱、一起编排动作、一起吃……。这些都将大家紧紧凝聚在一起, 融合成一个有爱有欢乐的大家庭。同时, 集团通过员工入职业培训中的军训、拓展训练等活动, 促进了员工之间相互了解与信任, 使彼此之间的情感连结更加紧密。

心理学的理论成果丰硕, 对于企业文化建设具有十分重要的借鉴意义。当然, 还有许多仅仅只是抽象的书面理论, 并没有被介绍到实践应用中来, 因此, 企业文化的建设者需要更多地学习相关技巧与知识, 充分利用资源, 使企业文化建设走出一条最优化路径。广西旅游投资集团也还处在企业文化建设初期阶段, 需要加强企业文化建设的技艺和形式, 才能为企业的发展壮大奠定坚实的基础。

总而言之, 企业文化建设是一项以人为主体的重要工程, 在建设的过程中, 只有遵循科学有序的原则, 才能事半功倍。合理利用心理学的已有研究成果, 将人类行为发展的一般规律应用到企业文化建设上, 必然会使企业文化建设如虎添翼, 获得长足发展。

参考文献

[1]迪尔.肯尼迪.孙耀君, 等.西方企业文化[M].北京:中国对外翻译出版公司, 1989.

[2]Doolittle, R.J., &MacDonald D., Communication and asense of community in a metropolitan neighborhood:Afactor analytic examination.Communication Quarterly, 126 (1978) .

[3]David W.McMillan and David M.Chavis George, Sense ofCommunity:A Definition and Theory, Journal of Com-munity Psychology, 1 (1986)

[4]陈琦, 刘儒德.当代教育心理学[M].北京:北京师范大学出版社, 2007.

[5]Scott S.Wiltermuth&Chip Heath, Synchrony and Cooper-ation, Psychological Science, 1 (2009) .

企业心理学 篇2

读完这本书之后，脑海里浮现了许多过往的场景，想起以前自己与各方面的联系，与书中的技巧相比，自己的沟通方式不免显得太过单一。作者的观点给了我很多启发，下面我就针对同学生的沟通发表一下自己的看法。从教几十年来，回想自己第一年教学与去年相比，千差万异，从自己第一次登上讲台的紧张到现在的游刃有余，最主要的还是感受到了学生们的改变。从大背景来讲，由于国家的人才强国的战略实施，千禧一代的孩子们明显聪明，同时他们也拥有着各种各样的性格，或活泼，或安静，或谨慎，或调皮，等等，无论是怎么样的孩子，他们都是非常纯真，非常可爱的。然而，针对这么多性格迥异的孩子们，其实对于教师来讲，带班的难度是在加大，孩子们可能会讲出自己从来没有听到过的话语，并且还会讲的有声有色。也就是说，我们想进入现今新一代孩子们的心里的话，首先得跟他们有共同话题，也就是像书中讲的：“与其说自己想说的，莫若说他人想听的”，从孩子的角度去解决问题，有时会大大简化我们沟通的难度。

有了沟通切入点，更重要的还是我们的沟通过程，其实书中第一章就给了我们很好的启发，即分类沟通。书中是将人们的心理分为同理心、从众心理、折中心理、猎奇心理、虚荣心理、优越心理、互惠心理和权威心理8类，其实在我们日常教学中，我们也可以应用这种方法，比如将孩子们按照安静、活泼、敏感、调皮等进行分类，每个类别下都写上对应的孩子们的名字，然后逐个分析并应用相关心理学知识，找出与每个孩子沟通的可行风格，这样不仅可以帮助减少我们的工作量，也可以提高沟通的准确性与及时性，实在是一举两得。

有效的沟通是一个完整的循环，必须是双向的，也就是说，我们的沟通必须是能够引起对方共鸣的，并且对方能给出积极反馈的。因而，在建立沟通的过程中，我们一定要学会倾听。在向学生们传递信息的时候，我们会期望孩子们能够认真听，但其实换位思考，也许孩子们也有自己的理由，它们也许会觉得你没有道理，因此，及时给予孩子们合适的机会去发泄，去认真听他们的声音，可以帮助自己准确地把握对方的心思，最终一语中的地把话讲到对方心里。

企业心理学 篇3

[关键词]思想政治工作；心理学；关心人；尊重人；激励人

在企业中，无论其规模大小，都是员工在进行各项工作，所以企业的发展离不开员工的运作。要想不断扩大企业规模，促进企业的长远发展，首先就要做好“人”的工作。那么，将心理学充分应用在企业的思想政治工作中就显得尤为重要。因为，只有掌握了员工的思想动态，才能满足其需求，对企业在未来的发展才具有积极的意义。本文重点研究的就是这一问题，在今后的企业发展过程中，要做到以人为本，充分发挥人的优势，这样才能够使企业长盛不衰。

一、以科学发展观统领企业的思想政治工作

随着时代的发展，社会中不断涌现出各种类型的企业，有些企业能够在激烈的竞争中发展壮大，有些企业却无法适应如此激烈的市场竞争而倒闭，究其原因，除了企业领导方针的影响因素外，更重要的是企业员工是否具有核心凝聚力。这一凝聚力关系到企业的长远发展，关系到企业内部的人力资源管理工作是否到位，尤其是在市场经济得到大力推广的今天，要想在市场中占据有利位置，就要以科学发展观为前提，在企业中大力宣傳思想政治工作，使人人都在头脑中具有以企业的发展为首要工作任务的意识。在这之前，我们首先要让企业员工在内心深处将企业当做自己的家，这样才能不遗余力的进行宣传。事实上，企业的发展与人的发展存在密切相关的联系。只有员工充分发挥其才能，才能在企业中崭露头角，从而为企业增添新的活力与创新性的因素。所以，人的因素在企业发展中具有重要的意义。企业的思想政治工作可以说是企业发展的理论指导，没有这一理论指导，企业在发展过程中就会迷失方向，与既定目标背道而驰，但是如果只有理论指导而不进行实践，那么企业更加难以发展。每一位员工要认清自身的实际情况，这样才能够找到适合自身的职位，从而为企业做出应有的贡献。

员工的心理发展需要与企业规模的扩展具有密切的关系。要想令员工在工作中富有饱满的热情，就要采取措施不断激发其兴趣，同时要将企业布置得如同家一般的温暖，这样才能够将传统的观念打破，同时以一种新的姿态融入到企业这一集体中。所以在企业的思想政治工作中，应用心理学是十分必要的。因为心理学主要是研究人们的思想情感变化的，员工在企业中的状态如何，直接影响到了工作效率的高低，如果企业能够根据心理学的观点对员工的心理需要进行分析，就能够清楚员工的真正需求，在此基础上尽量满足其要求，员工就会与企业之间的关系变得更加紧密，双方之间的信任感也会进一步得到提升，企业的核心凝聚力自然就会提高了。

二、研究思想的形成变化是企业思政工作的基础

在当前市场经济的浪潮之中，企业要想长盛不衰，就要从内部入手找到解决办法，因为我们是无法改变外部的影响因素的，只有从中心环节入手才能促进企业的长久发展。其中员工就是企业内部最为关键的因素。而员工的心理变化是我们主要研究的问题。因为员工的思想波动直接影响到企业的发展，只有对其思想动态进行充分的掌握，才能具有说服力度，企业的思想政治工作才能顺利进行。员工在企业中工作，是付出劳动力的，同样也需要获得回报，除了物质上的奖励外，更重要的是获得精神上的鼓励。只有摸清了这一规律，企业才能获得更大价值的回报。要想做到上述这一点，首先就要增强企业工作的透明度，让员工明确企业发展的动向，充分发挥主人翁的地位，做到人与人之间的公正平等。

职工的思想既有稳定性，又有可变性。这就要求我们学会尊重自己的管理对象，并注意从以下几个方面人手：1.充分信任。发挥职工自尊心的最大能量。充分信任能增强一个人的自尊和自豪感。如果对他们持的是不信任态度，就会压抑他们的工作热情，主观能动性难以发挥，自信心受到压抑，工作热情自然会受到很大影响，其结果可想而知。2.平等相待，使职工的自尊心理得到平衡。领导与职工之间能平等相待。也是能否提高其工作热情的—个重要方面。各级领导在实际工作中要注意平等相待，以诚相待。安排工作尽量以商量的口气，思想教育尽量以启发自我教育为主。重视他们的意见尊重他们的创造性等等。3.正确实施表奖和惩评，防止职工的自尊心受到挫伤。正确的表扬奖励可以使人的尊心得到满足和激发。不妥的表扬、奖励会使他们产生被讥讽感觉，自尊心良而受到挫伤。同样，恰当的批评、惩罚使人心悦服，不当的批评、惩罚使人的自尊心受到伤害。

三、研究思想与行为的活动规律是做好企业政治工作的前提

人们的一切行为都是受思想支配的，而支配行为的思想则是人们所处的社会关系及外界其他因素作用于大脑的结果。这就是人们的思想与行为活动的基本规律。思想行为学认为，思想支配行为有个内在活动过程，研究思想支配行为的这些环节，有利于我们在企业思想政治工作中自觉地重视人的需求，尽力满足职工的合理需求；有利于重视行为背后的愿望和动机，从而有效地遵循思想支配行为的规律来做好企业思想政治工作，不断提高企业思想政治工作的科学性、针对性和实效性。为使广大职工更好地发展和进步，需要使他们经常了自己的优点和不足，做到扬长避短。这样才能使其更好地生在群体中，从而得到他人的理解、尊重和信任，为自我实现需要打下基础。在实施奖惩激励时，一定要照顾到职工自尊需要。形成强的正反馈，提高大批职工自我实现的信心。促其不断迈向自我实现这一最高层次需要的目标。

四、结语

人是企业的主体。企业思想政治工作的管理一方面是行为管理，另一方面是心理管理，即思想政治工作。做好思想政治工作是加强企业生产经营建设，做好生产经营工作的前提。紧紧抓住对人“心”的管理，注重关心人、尊重人、激励人，多些“人情味”，往往能较好地调动和激发广大职工的工作积极性，使思想教育工作收到更好的实际效果。

参考文献

[1]亢金壁.心理学与思想政治工作初探[J].企业家天地，2011（08）

[2]丁春辉.议员工心理建设与员工思想政治工作之关系[J].企业家天地，2011（06）

企业心理学 篇4

近几年来快递企业的发展越来越迅猛, 但是由于中国的物流行业起步较晚, 在发展的过程中存在着许多的问题。快递企业在发展过程中由于管理不善, 往往会流失许多的客户。 顾客抱怨方面的研究开始于20世纪70年代, 理论界普遍认可的顾客抱怨行为概念是由Singh (1988) 给出的, 他认为顾客抱怨是一系列的多重反应, 其全部或者部分是由某次购买中感知的不满意引发。在研究方法上多采用模型Huppertz建立了顾客抱怨的努力模型以及Singh提出了另外一个顾客抱怨模型。在影响因素方面多是集中在环境因素、情景因素以及个人因素方面, 很少有从心理因素方面进行分析。

2基于计划行为理论的问卷调查及结果分析

为了了解顾客在遇到不满服务或失败服务时会采取什么样的抱怨行为, 本研究利用计划行为理论设计调查问卷, 调查行为态度、主观规范、感知控制、意向以及抱怨行为的情况进行描述统计处理。统计出各观测变量所得分的平均值以及标准值。本次的调查问卷主要针对高校大学生进行发放, 共发放了170份调查问卷收取了164份, 有效问卷有159份。调查的对象包括了本科生和研究生。问卷调查表采用的是5分制, 以1分表示非常不同意, 2分表示比较不同意, 3分表示同意, 4分表示比较同意, 5分表示非常同意。若受访者得分介于4-5之间, 表示对抱怨行为有较高的倾向;若得分为3, 则为一般;若得分介于1-2之间, 则表示对抱怨行为有较低的倾向。

2.1行为态度

态度是计划行为理论最核心的概念, 态度包含两部分:工具性成分 (有用—有害、有价值—无价值等) 与情感性成分 (喜欢—不喜欢、愉快—痛苦等) 。

由上述结果我们可以得出, 受访者导致抱怨行为发生的情况依次是:有助于快递公司改进自己的服务 (3.25) 、有助于降低其他顾客遭遇此情况的几率 (3.25) 、让抱怨者处于尴尬的境界 (3.04) , 但是通过ITEM7、ITEM10、ITEM3、 ITEM5可以发现, 受访者在心理认为自己抱怨不是快递公司所愿意真心的去接受的, 自己的抱怨行为会得不到任何的反应。由此可以提出, 快递企业应该鼓励顾客向他们指出他们的不足, 并作出积极的反应, 让顾客感受到, 自己的抱怨是有价值的, 是可以让公司改进服务。

2.2主观规范

主观规范是指个体在决策是否执行某特定行为时感知到的社会压力, 它反映的是对其重要的他人或团体对个体行为决策的影响。

由上述结果我们可以看出, 从规范信念来看, 朋友家人都对遇到不满服务进行抱怨持认同的态度。从顺从动机来看, 受访者听从朋友意见行事的概率比听从父母意见行事的概率略高, 可以看出相对于家人来说, 有时候朋友的意见可能会更起作用。

2.3感知控制

认知行为控制是指个体感知到执行某特定行为容易或困难的程度, 它反映的是个体对促进或阻碍执行行为因素的知觉。

通过感知控制的统计分析发现, ITEM22、ITEM23、 ITEM24、ITEM25、ITEM27是反向项目, 得分越高越高的抱怨倾向。 通过上面的表我们可以发现ITEM22、 ITEM23、ITEM24、ITEM25、ITEM27的均值都小于一般值3, 顾客由于可能找不到抱怨途径、抱怨有成本等因素而阻止他们向公司表达他们的不满。由此我们可以得出, 快递企业应该建立抱怨管理体系, 为顾客提供高效、快速、简便的抱怨方式, 这样会更利于企业进行抱怨管理, 提高顾客的抱怨管理效率。

2.4抱怨行为意向与抱怨行为

Fishbein和Ajzen (1980) 认为行为意图, 就是各人想要采取某一行为前的行动倾向, 也就是在行动决策之前想要采取某一行为的一种程度上的表达, 因此意图往往就是行为发生之前的一个必有的过程, Peter和Olson (1987) 提出了可通过预测实际行为的发生来测量行为意图, 行为意图包含需要、愿意及尝试。

通过问卷统计发现, 人们对于抱怨的意向比较高, 愿意意向为3.93大于3, 很多人表示愿意向快递企业表达不满。 但是尝试去抱怨的行为却不高, 只有2.85, 快递企业应该找到顾客实际行动与意愿之间出现偏差的原因。只有这样才能更好的解决抱怨。

顾客抱怨行为调查结果显示, 被调查者选择抱怨的方式主要有四种:向第三方抱怨、负面口碑、沉默抵制以及直接抱怨。从上述分析结果我们可以看出, 被调查者大多数采取的抱怨方式是负面口碑的形式:向家人、朋友抱怨或是不再选择这家快递公司, 而是把目光转向他的竞争者。这对企业的发展来说是十分危害的一件事情, 据调查研究表明, 企业寻找新顾客的成本远比维持一个顾客的成本要高的多。

3建议

3.1建立顾客抱怨反映渠道系统

良好的顾客抱怨反映渠道是企业掌握顾客抱怨信息的重要途径, 根据问卷分析可以知道, 顾客想把自己在接受服务的过程中感受到的不满传达给企业, 可是往往因为企业的顾客抱怨系统的不完善、不透明等情况, 导致自己的想法无疾而终。因此企业应该通过意见箱、建议卡、口头询问、电话回访、顾客意见调查表、免费热线电话、企业网址域名、电子邮件等方式畅通顾客抱怨渠道, 并鼓励不满意的顾客提出抱怨, 及时收集各种各样的顾客抱怨信息。

3.2建立顾客抱怨信息系统

有效的顾客抱怨信息系统是建立健全顾客抱怨处理系统的先决条件。当顾客抱怨信息系统将各种各样的信息收集起来以后, 需要系统将这些信息进行汇总、整理和分析, 寻找产生抱怨的原因、抱怨的解决办法和具体的抱怨处理安排, 以及从中筛选出可能对企业有用的价值信息, 并及时反映给顾客抱怨处理部门及相关的决策部门。

3.3建立顾客抱怨处理系统

顾客抱怨处理系统是整个顾客抱怨管理体系的核心, 它包括顾客抱怨的反应机制、处理制度、人力资源安排、处理设备管理、抱怨处理监督系统等内容, 将负责具体的与抱怨顾客的人际接触、原因解释、问题处理和顾客意见的调查与反馈等工作。友善的人际接触、合理的原因解释、高效的问题处理、真实而准确的意见调查与反馈是顾客抱怨处理系统工作的追求目标, 也是使顾客抱怨满意解决的重要保证。

摘要：基于计划行为理论, 研究快递企业顾客抱怨行为的动因。文中运用调查问卷的方法进行研究, 抱怨行为选取了四类抱怨行为, 包括沉默抵制、负面口碑、直接抱怨和向第三方抱怨。调查结果分析表明, 顾客更多的采取的是沉默抵制和负面口碑。

关键词：计划行为理论,快递企业,顾客抱怨

参考文献

[1]SINGH, JDGDIP.Consumer Complaint Intentions and Behavior:Definitional and Taxonomical issues[J].Journal of Marketing, 1988, 52 (January) , 93-107.

[2]丁靖艳.基于计划行为理论的侵犯驾驶行为研究[J].中国安全科学学报, 2006, 16, (12) :15-18.

[3]尹世久, 吴林海, 等.基于计划行为理论的消费者网上购物意愿研究[J].消费经济, 2008, 24, (4) :35-39.

企业心理学 篇5

一、前言

旅游业作为朝阳产业，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一.其三大支柱产业---旅行社业、旅游交通业、饭店业的发展也如日中天.随着新旅游法的颁布，旅游企业的管理愈发规范。企业管理归根到底是对人的管理，而心理学正是研究人的行为和心理历程的科学，因此管理心理学自成为一门学科以来便异军突起，迅速发展成为心理学重要的一支.管理心理学是心理科学的一个分支，是研究组织管理中人的心理活动规律的一门学科.

旅游企业管理心理学的研究有利于企业寻求激励人心理和行为的各种途径和方法，以最大限度地调动企业员工的积极性、创造性，提高劳动生产率.

二、国内外旅游企业管理心理学研究概况

(一)国内旅游企业管理心理学研究现状

小爱德华。J.梅奥等认为旅游心理学只研究旅游者，国内部分研究人员(以邱扶东、贾静为代表)承袭了这一派别，并认为这样做更有心理学色彩;而以屠如骥、刘纯等为代表的研究者则认为，除了研究旅游者之外，旅游心理学还应当研究旅游从业人员。屠如骥(1986)、甘朝有(1995)、张树夫(2001)从个体、群体、领导及组织等方面对旅游企业管理心理进行了研究;秦明(2005)和刘纯(2002)则侧重于从社会心理学角度研究旅游企业管理心理，除上述内容外，研究还涉及压力、应激与挫折、人际关系、劳动心理、冲突等方面.

1、行为主义心理学在旅游企业管理中的应用研究

旅游业作为迅速发展的第三产业，将心理学引入不仅可以为旅游的开发、经营、发展提供心理依据，而且有助于提高旅游从业人员的心理素质和职业综合素质.屠如骥认为，运筹学和行为科学是现代管理科学的两大支柱，只有把这两方面的研究结合起来，才能保证管理工作高效能地进行.张迪将行为主义心理学的`主要观点引入旅游企业管理，提出了四种应用建议，即将行为主义心理学应用于员工培训、薪酬发放、旅游景区规划和旅游反馈，以促进旅游企业的发展.

2、有关旅游人力资源开发的研究

随着旅游企业竞争不断加强，改革力度不断加大，现代旅游企业的管理者愈发清醒地认识到管理的核心和关键是人力资源的管理。将心理测评技术应用于旅游企业可以对旅游企业人才的选聘、安置、培训等提供重要的参考，进而实现人与事、人与职的合理匹配，以提高旅游企业人才管理的科学性，从而提高旅游企业的竞争优势。

曾招喜和赵希勇等提出，可通过建构模型来对旅游企业人力资源进行科学配置，提高旅游企业核心竞争力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素质模型的旅游人力资源开发，认为旅游企业员工能力素质模型要从专业素养、职业道德和思想观念三方面来建构。赵希勇和王锦则在职业化素质及职业化素质模型论述的基础上，建立了旅游企业人才的职业化素质模型，提出旅游企业人才的思想素养、行为素养和专业素养及其内涵。

任卓认为，我国旅游企业目前人力资源构成、人员稳定性、员工培训等方面存在问题，因此将心理测评技术引用时十分必要的。赵艳辉、王焕宇认为，适用于旅游企业的心理测评技术主要有心理测验、面试和评价中心技术等，其在旅游企业人力资源管理中的作用主要有以下四点：(1) 心理测评是科学合理地甄选录用人才的有效手段;(2) 心理测评是旅游企业人力资源合理配置的有效工具;(3) 心理测评为旅游企业选拔管理人才提供了依据;(4)心理测评是旅游企业针对性培训的主要依据。

3、有关旅游企业情感管理的研究

随着以人为本的管理理念在旅游企业中的渗透，企业员工的心理情绪愈发受到重视，因此员工满意度与忠诚度的研究成果也不断涌现，对企业人力资源的开发与管理产生了积极影响.

田喜洲、蒲勇健对国内外旅游企业员工满意度与忠诚度进行了研究述评，国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(Woods,1992)部分研究者以此为切入点，研究旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系。

如北二外“旅游人力资源管理中的情感管理研究”课题组通过研究情感管理的三个维度---“关心”、“理解”、“尊重”对工作满意度的影响，以及经过工作满意度的中介作用对员工离职意向、总体情感指数的影响，分析了情感管理因素对旅游企业的作用.研究表明，情感管理的三个维度对工作满意度、员工总体情感指数均具有较强的正向预测作用.“尊重”对员工离职意向有显着的负向预测作用，而“理解”和“关心”对员工离职意向的负向预测作用不强.部分学者从压力感知、心理激励以及挫折心理角度进行研究，了解旅游企业员工相应的心理过程及制约因素，并建立旅游企业对员工心理的激励措施，有助于充分挖掘员工的内在潜力，促进旅游业持续稳定地发展.

(二)国外旅游企业管理心理学应用研究现状

人本主义心理学兴起于20世纪五六十年代的美国，强调人的自我实现.自成为心理学第三势力以来，人本主义心理学在欧美不断被引入旅游企业的日常管理之中。而在“以人为本”的知识经济时代，将心理学、人际关系学等应用到人力资源管理之中，掌握人性、研究人的行为，从而达到管理效益，也将成为必然趋势.

1、积极心理资本在旅游企业管理中的应用.

积极心理资本是与经济资本、社会资本与人力资本相并列的概念，目前成为了主流人力资源管理研究的新领域，而在旅游业人力资源管理中相关研究却极少(Lucas、Deery,2004).Luthans(2005)和Larson(2006)通过实证研究证明了积极心理资本对员工工作态度的影响作用更大;心理资本与员工满意度和组织承诺显着正相关。Peterson 等(2003)进行的实证研究证明，希望水平较高的管理人员，其管理工作的绩效较高，下属的留职率和满意度也较高。旅游企业是服务性企业，要求员工能敏锐地觉察并理解客人的感受与需要，并能与客人融洽地交往与互动，克服负面的情绪冲动与不良影响。因此，积极心理资本在旅游企业管理的研究集中在招聘与选拔、员工培养等方面，以提高旅游企业的核心竞争力。

2、长处管理在旅游企业管理中的应用。长处管理于 20 世纪 60 年代提出，又称“人生取向”,一般缩写为 LIFO.LIFO 管理系统是结合现代管理学、组织心理学和人际关系学的一种综合管理系统，其核心思想是一个人事业的成功与否取决于他能否管理自己的长处。人们通过辨认个人的长处和取向，有效地运用自己的长处、发挥自己的潜能以取得事业的成功。

旅游企业管理，从根本上说是对人的管理。如何有效地开发人力资源、合理科学地利用人力资源，是旅游企业管理的核心问题。欧美国家研究者从实证研究角度证明了 LIFO 在人力资源管理中的促进作用，如 LIFO 可使员工清楚自己的风格和长处，并充分发挥以获得成就感、满意感及发展感，有效提高人力资源管理水平，提高企业的核心竞争力.

三、旅游企业管理心理学应用研究展望

近年来，旅游心理学与管理心理学的研究日臻完善，不过针对旅游企业管理心理学的研究还不够系统和全面，因此旅游企业管理心理学的研究应不断深入和拓宽，与时俱进，汲取欧美国家理论精华.除此之外，研究主要从旅游学角度为切入点，并不能体现心理学的专业性和应用性，因此旅游企业管理心理学的研究应注意以下两点：(1)注重实证研究;(2)适时关注国外的进展，不可闭门造车.

参考文献：

[1]晏鲤波。 中国旅游心理研究二十年述评[J]. 旅游科学，2004.18.3.

[2]秦明。旅游心理学[M].北京：北京大学出版社，2005.

[3]屠如骥。旅游心理学[M].天津：南开大学出版社，1986.

[4]张迪。论行为主义心理学在旅游企业管理中的应用[J].管理纵横，14.

[5]曾招喜，唐美玉。基于能力素质模型的旅游人力资源开发[J].管理科学，199-200.

[6]赵希勇，王锦。旅游企业人才职业素质模型构建与应用研究[J].经济研究导刊，2007.6.

[7]任卓。旅游企业人力资源的开发与管理[J].统计与决策，2008.13.

企业心理学 篇6

关键词：企业；人才招聘；心理学效应；人力资源管理；企业管理

中图分类号：B849 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）33-0151-02

在当今的新经济时代，企业的经营业绩不仅仅依赖于先进的技术设备、科学的管理理念，往往更多地依赖于企业人力资源管理的核心竞争能力。人力资源管理通常包括人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理。企业人力资源管理大的框架体系建设需要考虑到企业内部和外部环境，内部环境主要是指企业自身的微观环境，如经营目标、管理制度、工作和人际环境等，外部环境是指企业在市场宏观环境中的地位，如产品定位、市场行情、竞争优势等。企业的人才招聘和配置也需要综合考虑到这些因素，在本行业内建设良好的企业雇主品牌，招聘和吸引优秀的雇员，在竞争中取得优势地位。本文主要就招聘管理中时常出现的心理效应进行探讨，以提高招聘的准确性和科学性。

1 企业员工的招聘和配置

企业员工的招聘和配置宏观上讲是一种人与人之间相互沟通交流的过程，在这个过程中往往会出现以下效应，本文将结合企业的招聘实务来具体探讨这些心理效应。面试官和应聘者在面试和求职过程中，应尽力避免以上这些心理效应。

1.1 首因效应

首因效应是指第一印象，是指新近获得的印象信息比之前获得的印象信息影响作用更大的现象。往往表现为先入为主，对候选人最先接触到的印象信息在整个印象形成过程中往往具有非常重要的作用。具体说来就是初次与候选人接触时，在心理上产生对人选主观上的情感定势，从而影响到以后对该候选人的综合评定。根据第一印象来评价候选人的资历资质及是否可聘用性，往往是不全面的和有所偏颇的、不科学的。

1.2 近因效应

与首因效应相反，是指新近获得的印象信息比先前获得的印象信息在整个印象形成过程中具有更大的作用的现象。如候选人在最近一次面试过程中的表现往往在面试官头脑中占据优势地位，从而会改变对该候选人的之前的评价。近因效应与首因效应是相对应的两种效应。首因效应一般在较陌生的初次会面的情境下产生影响，而近因效应一般在较熟悉的情境下产生影响，如在面试过程中对经过多轮面试的候选人的评价。两者都是对人或事的片面了解而主观臆断，使得决策信息失真。

1.3 刻板印象

刻板印象是指心理学家将人们通过自己的直接或者间接经验形成起来的对于某一事物较为固定的看法称为刻板印象。它是个人受社会影响而对某些人或事物较为稳定固定的看法。它既有积极的一面，也有消极的一面。积极的一面表现为：对于具有许多共同之处的某类人在一定范围内进行判断，不用探索信息，直接按照已形成的固定看法即可得出结论，这就简化了认知过程，节省了大量时间、精力。消极的一面表现为：是在有限材料的基础上做出带普遍性的结论，往往会以偏概全，有失偏颇。在面试过程中，面试官对候选人评估时通常会有刻板印象的存在，从而忽略了应聘者间的个体差异，降低评估的准确性和科学性。

1.4 晕轮效应

晕轮效应是指当一个人的外表充满魅力时，他的其他一些实际同外表无关的特征也会得到更好的评价，这种现象称为晕轮效应。相反，如果一个人的外表缺乏吸引力时，那么他在其他特征上的评价也会更糟。也叫做“光环效应”，本质上是一种以偏概全的认知上的偏差。在面试过程中如果应聘者外表出众，其经验资质往往会得到更高的评估分数，从而会忽视应聘者综合的能力和素质。

1.5 内隐人格理论

每一个普通人对人都有其不同于别人的独特的理解，都认为人们的各种个性品质是相互联系的，因而只要认识了其中一个占重要位置的特征，就可以推知其他品质了。这种“内隐人格理论”只是通过经验的途径建立起来的非科学化的观念，没有系统的科学依据，常常会出现错误，往往以偏概全。这在有经验的面试官身上更容易发生。

1.6 投射作用

指一个人由于自己的需要和情绪倾向，而将自己的特征投射到别人身上去的现象。投射作用使得人们将自己本来具有的东西看成是别人具有这些东西。在面试和企业招聘的过程中，面试官的这种投射作用往往会给和自己相似的候选人以更好的评估和更高的就业和择业机会，并把自己的职业倾向投射到候选人身上去，往往最后得到错误的结果。

2 招聘实务

在招聘实务过程中，面试官和招聘人员除了要避免以上所谈到的心理学效应之外，本文作者还谈到了几个重要的心理学概念，以期对于候选人的甄选与评估更科学准确，同时能支持企业长期的用人发展战略和人才长远储备。

2.1 情绪智力

情绪智力是指监察自身和他人的感情和情绪的能力，区分情绪之间差别的能力，以及运用这种信息以指导个人思维和行动的能力。通常包括以下五个方面：一是认识自己的情绪的能力；二是妥善管理自己的情绪的能力；三是自我激励的能力；四是认知他人的情绪的能力；五是人际关系的管理的能力。这是因为情绪智力高的员工，往往智商也较高，在完成工作任务和处理人际关系方面的综合能力较强。简单而言，情绪智力高的员工工作绩效会更好。在人才招聘和甄选过程中，有效评估和识别候选人的情绪智力，为人处事，对于组织的人际和谐以及工作绩效有着至关重要的作用。

2.2 心理契约

这一概念在20世纪60年代初被引入管理领域，这一概念强调在员工与组织相互关系中除了正式雇用契约规定内容之外，还存在着隐含的非正式未公开说明的相互期望，它们同样也是决定员工行为的重要因素。心理契约是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间以及组织将针对个人期望收获而提供的一种配合”。在企业招聘过程中，挑选那些可能和企业形成良好心理契约的优秀候选人，不仅关乎企业绩效的达成，也关乎员工能否长期留任。

2.3 心理资本

心理资本在通常意义上作为积极性的一个核心心理因素，尤其强调符合积极组织行为标准的心理状态，是超越于人力资本和社会资本之上、能够通过有针对性的发展和培训来获得的竞争优势。心理资本不同于传统的人力资本和社会资本，它强调六个内容：自我效能感/自信、希望、乐观、幸福感、情绪智力、韧性。这六大领域曾经被识别作为今天组织行为管理中最有积极意义且对组织绩效最有贡献的方面，这其中，自我效能感、希望、乐观和韧性都可以称为心理资本。在某些职位的甄选和招聘中，考察候选人是否具有某种岗位职责所必需的心理特性，这是除了基本的职业技能之外，可以为企业带来无形经济效益和成长潜力的心理能量。

3 结语

企业的人才招聘管理是企业核心竞争力建设的重要来源，在招聘过程中出现的各种心理效应应该引起面试官的重视，同时也应考虑到应聘者的其他心理素质，如情绪智力、心理契约和心理资本。

参考文献

[1] 侯玉波.社会心理学（第二版）[M].北京：北京大学出版社，2008.

[2] 李娟.积极心理学在人力资源管理中的应用[J].商业经济，2010，（9）.

企业心理学 篇7

积极心理学在现代心理学发展过程中已逐渐成为主要研究方向,其中的观点不仅仅适用于人类幸福感的体验,我们还将它扩展到企业中以促进企业的发展。将积极心理学与企业公关相结合,能有效发挥积极的心理优势,使得企业公关在塑造形象、传播沟通以及危机处理等方面有理可循,开拓出一条新的公关道路。

1 企业中的积极心理学

广东格兰仕企业集团有限公司是全国著名的家族企业,在它27年的企业发展史上,闯过了许多的艰难险阻,成为深圳华为公司总裁任正非所言的“虽九死一生还活着的企业”。实际上,只有少数人知晓,在1994年时,格兰仕曾遭遇过一次百年难遇的洪水。厂区被近三米深的洪水淹成一片汪洋。当机器设备从泥水里挖出来时,机器装置表面锈迹斑斑,在外人的眼中它们就如同废物一样让人唾弃。格兰仕用14年的时间创下的基业,眼看着要被这场洪水带走了。但让人没有想到的是,格兰仕的女工们自发地为了擦洗这些机器而加班加点地工作,因此格兰仕仅仅用了三个月就让工厂恢复生产。就因为这样一群不怕困难、充满活力、积极向上,愿意与企业一同面对问题的员工才让格兰仕在困难面前不断地向前走。

这就是积极能力的表现:“积极心理学的主张是研究人类的积极品质,充分挖掘出人类固有的、潜在的、具有建设性的力量,促进个人和社会的发展,让人类逐渐走向幸福。”[1]而现在,积极心理学也在逐步发展,成为心理学研究的主要方向。合理并充分应用这种心理理论和技术,可以使得我们在公关传播沟通与舆论引导时能够帮助企业处于更有利的地位,在解决问题的过程中能够指导我们从多方面探寻产生问题的根本原因,做出精准而正确的判断。创造条件来促进消极问题向积极方面转化,引导我们在公关传播、问题处理上走向正确的道路,积极心理学在公关中的力量不可忽视。

2 积极心理学的主要观点

积极心理学在美国心理学界是一个全新的概念,是一个崭新的探索领域,这让越来越多的心理学家们被它所吸引,因而开展了一场以积极心理学为核心的运动。积极心理学是一种新的心理学思潮:它让心理学家们站在一个新的出发点去看待平均水平上的普通人,用欣赏和开放的眼光来认识人类所具有的潜在能力、行为的动机和能力等;它运用心理学的一些全面且有效的实验方法和测量手段,来研究人的美德、力量等积极方面。它的主要观点表现为以下内容。

2.1 实现心理学的价值平衡

在积极心理学中,它将心理学的最大使命体现出来,让一切生命的价值更富有它自身独特的意义。“应该是”与“可以是”的这两个问题是心理学研究中的两扇门,在整个研究与发展过程中是必须要面对的。以“应该是”作为自己的核心价值是心理学研究的一个必要条件:“积极心理学是当今时代发展‘应该是’的必然结果,它代表了未来心理学研究发展的方向。”[2]一个民主、公平的社会在发展历程中,积极心理学的观点应该能得到公众的支持与认可,这源于它与人性、社会的本质有着许多相似性。

2.2 强调研究每个人和每件事的积极方面

“积极心理学推崇用一种开放和欣赏的眼光来看待每一个人和每一件事,强调心理学要着重研究每一个普通人所具有的积极力量。”[2]人的积极力量在积极心理学的研究中被分为三个主要方向。第一,从主观层面上来看,它是研究对于过去、现在、未来这三个时间点的积极主观体验(对过去,我们要拥有幸福感与满足;对现在,保持快乐与幸福感;对未来,将希望与乐观主义延续下去)。第二,从个人层面上看,是研究积极的个人特质:它包括人所具备的基本能力、勇气、人际交往、对美的感受、毅力等。第三,从群体(社会)层面上看,研究公民的品德并且使个体成为具有责任感、不自私、有礼貌、宽容和有职业道德的公民,还有就是研究社会组织,包括和美的家庭、和谐友好的社区、有效率与能力的学校、有社会责任感的媒体等。

3 积极心理学在企业公关中的应用

积极心理学在寻求问题的积极意义上从两个方向出发:一是从多方面的角度去看待问题,探索寻找出产生问题的根本原因;二是从问题本身的发生、发展与结果中去获得一种积极的体验。

企业公共关系活动的过程从心理学的角度看,就是获得相互沟通、理解和支持的过程,能否得到公众与消费者的认可和信任成为企业的核心。积极心理学为企业公关活动的开展提供了理论指导,让企业公关在塑造形象和引导舆论、传播沟通、危机处理方面能有理可循,并且积极心理学能够帮助企业构建和谐的工作环境、营造良好的人际关系,为企业的内外部公关奠定坚实的基础。如果将积极心理学和公关实务理论有机地结合起来,就能有效处理企业危机问题,塑造企业形象,促进企业发展。

人类的积极品质是一股人类潜在的具有建设性的力量,它让个体看到自己的能力,能够促进自身与社会的发展。积极心理学主张研究人类的积极品质,指引人类走向幸福的方向。积极心理学的三个特征表现为:取向的积极性、价值的回归性、方法的科学性。其核心是“积极”二字,在企业公关中,合理应用积极心理学,包括树立积极企业发展理念、积极推进企业深化改革、积极打造良好团队、积极应对企业危机。

3.1 建立企业的心理优势,塑造良好的企业形象

企业的形象塑造是企业公关的重要职能,它是企业的第一印象。公众和社会通过企业形象可以对企业有一个初步的了解,它是企业一笔无形的重要资产,一个企业出现在社会中的形象将会影响到它的发展。思想的积极性代表一种安全感,积极思想使我们产生内在反应,这种反应并没有局限我们的选择范围,而是让我们的选择范围增大,它的决定性影响将会表现在未来,并没有在当下有所体现。如何建立企业信誉,遵守道德,就需要我们将心理优势与积极思想融入企业观念中,发挥积极心理学的能动性。

以“制药严谨、诚信买卖”享誉海内外的全国中药行业著名的老字号———同仁堂,所制药品绝无虚假,货真价实,在340年的发展中,树起了一块金字招牌。同仁堂的企业精神是八个字———同修仁德,济世养生。简简单单的八个字,同仁堂一如既往地坚持着,一步步建立起属于自己的优势。同仁堂历经数代而不衰,在于它始终注重企业信誉,严格把关药品质量;用积极的思想对待所出现的问题,使自己处在主动的位置。340年,这是一个企业的成长史,在这期间从未有过间断,在这一年一年的积累、发展中,它一直信守自己的千古一诺:“炮制虽繁,必不敢省人工;品味虽贵,必不敢减物力。”按照这个要求严格地进行选材、配置比例、制药规范,使得同仁堂在这300多年中一直保持着良好的信誉。

3.2 利用积极情绪建设个体资源,促进组织绩效

“人和”环境包括企业内部的和谐,即员工自身的和谐、上下级之间、员工之间的和谐;企业外部的和谐,即企业之间、企业与社区之间、企业与媒体之间的和谐等。为了充分调动企业内外部对企业发展最有利的资源,增强自身凝聚力和综合实力,就需要构建“人和”环境,积极处理好个体与集体、个人价值与社会价值的关系,处理好合作与竞争、博弈与均衡的关系。认知是人的心理活动的基础,不同的认知会带来不同的体验、不同的行为。积极情绪在一般条件下,能激发个体的潜在注意力,扩大注意范围,帮助个体增强创造力与创新性,使得认知能力不断提高。将积极情绪的扩建功能有效地运用到企业中,会使企业公关产生更多创造性行为,积极发挥舆论的引导作用,使得企业在公众口中的评价与眼中的形象都能够向着正面方向发展。积极情绪有着指引和促进作用,帮助个体发挥自身的主动性,从而产生积极的思想和行为,并且还能促使一些新的富有创造性的思想和行为产生,它们将会影响到其他机制的决定作用和发展。除此之外,积极情绪能将个体当下的思想和行为扩大和重建,使之建立起长久的发展性的个人资源,从而使个体受益。

全国火锅连锁企业———“海底捞”的“服务至上,顾客至上”经营理念,是“海底捞”取得成功的关键因素之一。既然是“服务至上”,那员工对顾客的服务态度就至关重要。“海底捞”的优质服务营造出温馨愉悦的就餐氛围,让顾客有存在感,受到充分重视,内心得到满足,对于企业的好感度就会慢慢增加。由于员工的情绪可以影响到客人的认知决策,影响到客人的行为,所以当员工向顾客展示积极、友好的情绪时,顾客就会产生积极的态度,顾客满意度和回头率就会得到提高,有利于企业形象的完善,而服务的最终目的就是增加顾客对企业的好感度,从而信任企业。

“赛利格曼对美国大都会人寿保险公司筛选出的1100名观察对象长达五年的追踪后发现:具有积极情绪的经纪人,业绩比消极情绪的人高出88%。”[3]此外,有专家研究表明,乐观指数高的人,当他在处理和解决问题时,会产生更多的创新性行为与想法,更有利于问题的解决,得到满意结果的机率也会比别人多20%。这些数据都清楚地表明,员工在保持积极的心理状态下工作,会对工作业绩产生影响,也更有利于组织的发展。

3.3 积极应对严重的公关危机,运用科学的方法解决问题

企业公关并不是一直处于一个理想中的稳定发展状态,它还会受到许多来自各方面的因素影响。“企业在竞争中之所以表现出回避和隐瞒的态度是由于企业对危机认识不足导致的,而近几年消费者的维权意识日益成熟而网络媒体对公共事件的传播使得公众对企业的监督变得极其敏锐”,[4]当企业意识到危机发生将会带来影响时,应该向媒体与公众清楚地表现出自己的态度,让外界看到企业正在积极地处理危机问题,并且要敢于接受大众产生的质疑,使得企业在危机的初始阶段能够取得公众信任,为之后的公关打下基础。

蒙牛“三聚氰胺事件”公众并不会陌生,公众心中排行前列的奶制品品牌在一夜之间就遭受到严峻的考验。2008年9月16日,中央电视台《新闻联播》曝光22家企业的奶粉中查出三聚氰胺,蒙牛名列其中。事件发生当天,蒙牛总经理杨文俊就立即行动起来,第二天蒙牛董事长牛根生也在微博上公开道歉,并发表了“承诺书”和“问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程”,积极承担责任并进行补救。与此同时,还邀请消费者们参观蒙牛的生产车间和奶源地,使消费者进一步了解蒙牛的产品的安全性,缓解舆论的压力。并且加大高档奶的促销力度,推广“放心奶工程”,争取市场份额。事件发生后,蒙牛采取多种方式来减少企业损失,推出了主题为“推广放心奶工程”的广告,这些措施都在很大程度上帮助企业挽回了消费者,增强消费者的信任度,减少此次事件给企业带来的损失,为企业转上正轨铺就了道路。

“三聚氰胺事件”发生后,蒙牛表现出了主动承担责任的态度,并且积极地投入整个事件的调查、了解、分析、决策的工作中,主动赔偿消费者的损失,以挽回消费者的信任。“蒙牛在面对危机时,积极处理问题,找到价值的回归性,完全还原事实的真相,找到问题的源头,公平、公正地处理。”[5]危机发生后,在重塑形象方面,企业可以借助媒体渠道,发布关于企业正面形象的消息,并且在此基础上,要充分利用积极心理资源的引导作用,清楚表明企业对事件的积极态度,其中要着重强调企业对产品的信任度,在一定程度上可以缓解舆论的压力,也可以让消费者和经销商安心,增加对企业的信心。

在严重的公共关系危机面前,企业可以合理有效地运用积极心理学中提倡对问题作出正面解释这一观点。在探寻危机事件产生原因时,不要单一片面考虑问题,从多个方向进行探寻,在问题中找到新的入口,看到问题所给企业带来的积极意义,控制危机的发展趋势,通过各种有效手段,理顺与各类公众和社会环境的关系,解决危机问题,扭转危机状态。

4 结论

“积极心理学作为心理学研究的一个新方向、新思潮,为企业公关提供一种新的思路与方法。”[6]在发挥企业公关职能的基础上,要充分调动员工的工作积极性和主动性,这就要求我们必须正确把握人性的本质,激发出人性中积极的人格品质,形成一股充满活力又能对抗困难的企业积极力量。将积极心理学和公关实务理论有机地结合起来,就能帮助企业有效处理危机问题,塑造企业形象,促进企业发展。

参考文献

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[2]任俊.积极心理学[M].上海:上海教育出版社,2006:21-37,91.

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[5]丰晓芳.基于蒙牛“三聚氰胺事件”的危机公关策略分析[J].企业改革与管理,2014(15).

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[7]余乐.积极心理学与突发性公共卫生事件的干预研究[D].南昌:南昌大学,2011:21.

[8]何晓丽.积极情绪对人际信任与人际互动影响的线索效应[D].西安:陕西师范大学,2013:23.

企业心理学 篇8

一、浅议心理学在企业思政工作的重要性

(一) 增加思政工作的科学性

企业在思想政治工作中加入心理学, 可以增加其科学性, 因为思政工作的本质是以人为主, 而且是根据人的思想活动规律来进行的, 而研究和掌握人的额思想特点、活动规律, 是思想政治工作的基础。人们的思想容易受到心理活动规律的限制, 运用心理学来对其进行探讨, 能够使员工易于接受。

(二) 增强思想政治工作的预见性

人的行为和表情能够反映其内心的一些东西, 而且人的特质和心理特点也能够通过其言行表现出来。采用心理学知识对员工的心理状态进行研究, 不但能够抓住其思想和行为的苗头, 还能增强思想政治工作的预见性和主动性, 把工作做在前面。

二、如何运用心理学来提高企业思想政治工作的效能

(一) 促进组织目标一致

组织目标一致指的是员工和企业的目标要一致, 只有确立和协调了组织目标, 才能促进企业的发展。一位资深企业管理者曾经提出过, 不是有了工作才有了目标, 而是有了目标才能确定每个人的工作。也因此, 企业要让方向一致的分目标来指向所有人的工作, 完成了一个一个的小目标, 才有可能会实现大目标。此外, 目标管理还有一个优点, 它能够激发出员工的动力, 使员工更加积极的投入到工作当中。用心理学方面的知识来解释, 那就是在共同利益的基础上对员工进行激励, 才能找到情感的共鸣, 发挥出应该有的作用。

(二) 实现真正的沟通

很多企业在给员工做思想政治工作的时候, 并没有实现真正的心灵沟通, 只有实现了真正意义上的心灵沟通, 才能够发挥出思想政治工作的真正作用。员工和企业之间产生的问题大部分是由沟通不畅所引起, 因此, 必须对员工进行心灵的沟通。在沟通中, 最重要的一点是要换位思考, 要为员工着想, 表示理解员工。对有情绪、思想问题或者是其他的问题的员工, 要及时的和他们进行交流, 排除并解决他们的困难, 这样才能使员工和企业实现感情上的共鸣。

(三) 注重激励

激励有两种, 一种是物质激励, 另一种是心理激励, 心理激励能在一定程度上调动员工的工作积极性, 心理激励又包括了荣誉激励、关心激励等。但心理激励必须和物质激励配合使用, 才能发挥出重要的作用。物质激励也是必不可少的, 根据马斯洛的需要层次理论, 物质也是人类最基础的东西, 因此, 企业要根据实际情况来对员工进行激励。

(四) 尊重个体差异

每一个员工在思想、兴趣、个性、气质、性格方面都有很大的差异, 这是由人的成长环境所决定的。此外, 每个人接受的教育程度不同, 在社会中所处的地位也不同。也因此, 企业在对员工进行思想政治工作的时候, 要针对他们的不同情况来进行, 同时还要尊重个体的差异性, 把握不同个体的心理特点。比如, 管理者在进行批评的时候要注意, 哪种性格喜欢接受什么样的批评, 哪种性格的情绪波动较大, 此外, 不同年龄段的员工在思想上也具有不同, 也这是管理者必须注意的一点。

三、心理学在思想政治工作中的作用

(一) 有利于增强思想政治工作的预见性

思想政治工作不能在员工出现问题之后再去进行, 要防患于未然, 把工作做在前面。人的一些思想活动总会在行动、表现中无意间表露出来, 通过心理学可以观察和分析人的行为动机, 从而探求到人的需要。因此, 管理者需要对员工的心理现象进行观察, 把思想政治工作做到最好。这也说明, 心理学有利于增强思想政治工作的预见性。

(二) 有利于促进思想政治工作的合理性

思想政治工作是一项很系统的工作, 关系到员工的方方面面。实际上, 人们以前做过的思想政治工作, 如果取得了一定的效果, 就表示其符合人的心理特点, 如果没有取得效果, 就说明过去的思想政治工作对于心理原理, 一部分是自觉的运行, 一部分是不自觉的运用。只有自觉的运用了心理学, 才能够促进思想政治工作更加的科学、合理。

(三) 能够改变广大员工的思想

随着国家经济的发展, 以及国外思想的涌入, 人们的思想和观念也受到了一定的影响, 原本狭隘、封闭的思维习惯也逐渐变得动态而开放。但是也有一部分腐朽、错误的思想侵蚀了人们, 使人们的斗争意识、反动意识更加的强烈。面对这样的情形, 仅仅只依靠原本单一的思想政治工作已经不再适用, 企业管理者要制定符合员工心理规律的战略, 将心理学融入到思想政治工作中, 为员工营造一个健康、积极、向上的心理环境, 这样才能起到正确的引导作用。

四、总结与体会

心理学在思想政治工作方面的运用还有很多, 管理者必须以员工为主, 把握员工的心理活动规律, 对员工进行正确的思想教育, 才能使思想政治工作发挥出应该有的作用。在其中引入心理学, 能够更好的满足局势的需要, 使之走向科学化、合理化的道路。

参考文献

[1]丁春辉.议员工心理建设与员工思想政治工作之关系[J].企业家天地:中旬刊, 2011 (6) :27-27.

企业心理学 篇9

1 行为心理学的主要观点和理念

行为主义心理学作为心理学的重要派别, 其主要的观点和理念, 概括起来讲, 主要有以下几个方面:第一, 行为主义心理学认为, 人的行为是受实体性刺激和虚体性刺激共同作用的结果。实体性刺激主要是指可视性的刺激, 比如物理刺激、化学刺激、生物刺激等。虚体性刺激主要是指意识层面的刺激, 比如情感刺激、欲望刺激、思维刺激等。一个人的行为特征的渐变和突变是受多个刺激叠加裂变的结果。第二, 行为主义心理学认为, 强化是维持行为存在的关键性手段。当一个人想实现或达到某一行为目标时, 立即采取一定的手段促成其实现目标或满足其预期愿望, 这就是行为主义心理学上的强化概念。强化又分为正方向强化和负方向强化。正方向强化是指在一种反应产生后, 伴随这一反应的刺激能够增强该反应;负方向强化是指在一个反应产生后, 伴随这一反应的刺激被消除后, 能够增强该反应。第三, 行为主义心理学认为, 观察学习是获取复杂行为反应的有效途径。一个人获取信息的方式有语言和非语言两种, 因此, 一个人学习获得复杂的行为反应是可以间接获得的, 不必非得亲身去经历才能获得。第四, 行为主义心理学认为, 一个人的行为是内外环境共同作用的结果。在外部环境和个人内在因素共同作用下, 促成了行为的产生。

2 行为心理学对提升企业人力效率方面的经济分析

行为主义心理学在企业人力资源管理中的应用非常广泛, 其中在提升人力效率方面的应用尤为突出。这是因为行为主义心理学核心是研究人的行为, 而提升企业人力效率的关键就在于提升员工的执行力和行动力, 这和行为主义心理学的核心观念是高度契合的。从提升经济效益角度分析, 行为主义心理学在提升企业人力效率方面的应用及其成效主要体现在以下几个方面。

第一, 行为主义心理学在培训企业员工方面的应用。企业员工是企业的主体力量, 员工的素质和能力直接决定着企业的经济效益和社会效益。而员工素质和能力的提升, 培训是主要途径和方式。企业在对员工开展培训之前, 要在深入调查员工行为水平的基础上, 科学合理地制定预期目标。培训过程中, 首先要采取行之有效的举措, 努力让员工的现有行为水平上升为预定目标的行为水平。比如, 可以通过开办培训班、知识讲座、拓展性训练等, 经过一定时间的培训, 让员工达到预期行为目标。在达到预期行为目标的基础上, 根据行为主义心理学的强化理论, 及时将已经达到的行为水平进行巩固和提升。比如, 在开展各种培训之后, 要制定实施训后效果跟踪和考核检查, 使得已经获得的行为能力和水平持续巩固、转化、提升。

第二, 行为主义心理学在激励企业员工方面的应用。积极有效的激励机制能够极大地调动员工工作的积极性和创新的主动性。根据行为主义心理学的强化理论, 工资福利是强化员工行为的重要手段。诚然, 物质刺激不是激励员工的唯一手段, 但是, 获取物质上的满足是每一个员工首先追求的基础性、前提性目标。这符合一个观点, 即只有生存有了保障, 才会追求更高层次的发展。当前, 绝大多数企业普遍重视改善员工的工资福利, 都有一套令人向往的“待遇晋升”制度。但是, 多数企业的工资福利改善制度, 往往是针对未来设计的, 多数是给员工一个美好的愿景和奋斗的目标。从实际效果来看, 多数员工并不能充分享受这些工资福利待遇。可以说, 这种工资福利改善制度, 与员工的现实需求“脱节”, 并不能产生积极的强化效果。企业在制定工资福利改善制度的时候, 要考虑长远, 也要兼顾当下, 要给员工一个美好的未来, 也要让员工得到实实在在的福利改善和感受到企业点点滴滴的人文关怀。比如, 工资福利的支付手段, 就很有技巧性。阶段性支付与一次性支付、货币化支付与物质化支付、现金支付与分红支付、平时支付与节假日支付, 等等。这些不同的支付手段, 产生的激励效果是大不一样的。再如, 不同的员工需要的工资福利改善也是不一样的。对新进员工和年轻员工, 在支付工资福利的时候, 必须及时按时, 必要的时候还得提前, 这样可以以最快速度增进员工对企业的信任度和向心度;对老员工和经济条件较差的员工, 物质化的福利待遇和大额应急救济措施, 就更为必要。此外, 支付工资福利, 也要考虑时间性, 比如, 在员工士气高涨的时候, 就不要过于强调福利待遇的改善, 这样可以将员工的良好精神状态维持在一个稳定的状态, 也可以降低企业的用工成本。但是, 当员工士气低落时, 就要迅速启动福利奖励程序, 提振员工的精气神。

第三, 行为主义心理学在增强企业向心力方面的应用。企业向心力是一个企业能够实现永续经营的重要保证, 也是提升人力效率的重要手段。而企业向心力的增强, 需要靠优秀的企业文化来实现。从行为主义心理学观点来看, 打造优秀的企业文化, 增强企业的向心力, 主要可以从以下三个方面入手。其一, 营造一个舒适的工作环境。这是因为, 行为主义心理学认为, 一个宜业的工作环境可以让员工的工作情绪和心理情绪稳定、舒畅, 对工作充满热情、激情。其二, 为员工规划好职业生涯。职业生涯的规划是员工最为关心的个人发展问题之一。企业在制定企业发展规划的同时, 一定要充分考虑员工的个人发展。一方面, 企业要为员工施展个人才华、实现个人价值提供制度保障、资金支持和福利激励, 另一方面, 也要个性化辅导和指导员工做好个人职业生涯规划。比如, 给每一个员工建立“个人进步档案”, 给员工制定好学习提升的计划、目录, 并在学习资源上予以最大支持。其三, 提升企业的对外形象。对外形象好不好, 直接影响着员工对企业的高信氛围。如果外界对企业的评价良好, 对企业充满信心和期待, 这个企业的员工干事就会充满激情, 就会增强员工的集体荣誉感, 并珍惜在企业发展的机会, 全身心投入到企业的宏伟事业中去。

第四, 行为主义心理学在加强企业与员工沟通与互动方面的应用。行为主义心理学对中国传统的内省做法是持批判态度的。行为主义心理学强调客观观照, 主张从客观、客体、对方的角度观察行为, 常常采用客观观察、条件反射、客体测验等手段来分析研究人的语言性行为和非语言性行为。这对企业人力效率的提升来说, 也有十分重要的借鉴意义。比如, 大多数企业都有比较健全的工作汇报制度、意见建议征求和反馈制度等。但是, 实际操作过程中, 多数都是通过书面形式进行的。如果能够改为口头形式进行, 则可以避免书面形式出现的不全面、不真实、不及时等问题。比如, 年度述职报告, 可以通过召开年度述职报告和评议大会的形式, 面对面听取和评议述职报告, 对述职人进行现场打分测评, 这样可以调动员工参与企业管理工作的积极性, 也可以增强员工自身的责任感和使命感。再如, 在向员工征求意见的时候, 可以面对面召开不同类型的座谈会, 或者通过打招呼或不打招呼形式走访、调查、了解, 这样就可以发现许多正常渠道难以获取的真实问题、真实信息和富有建设性的意见建议。

3 结语

在企业发展壮大的过程中, 必然伴随着企业人力效率的不断提升。反过来讲, 企业人力效率的持续提升, 又能够促进企业实现加快发展、转型发展、永续发展。在本文的论述中, 笔者将行为主义心理学的重要观点和理念引进到企业的人力资源管理领域, 着重从提升人力效率的角度, 分析了行为主义心理学在企业培训、员工激励、企业文化、企业与员工内部互动等方面的应用。可以肯定的是, 通过积极引进行为主义心理学的观点和理念, 将能够实现人力效率管理的一次大飞跃。但是, 我们也要看到, 企业人力效率问题与行为主义心理学毕竟分属不同的领域, 过分夸大和过度应用行为主义心理学观念和理念, 这对企业人力效率的提升很可能会适得其反。企业应该立足企业发展实际和员工行为水平实际, 综合运用各种管理和应对措施, 广泛应用和借鉴不同学科、不同领域的成熟理念、做法和经验, 加以消化、吸收和集成创新, 才能实现人力效率管理效益最大化, 为企业的健康快速发展提供强劲的人力效率保证。

参考文献

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企业心理学 篇10

随着知识和科技的更新速度日益加快,技术创新对于经济增长和社会发展的推动作用越来越大。创新已成为现代企业新的信仰。然而,机遇与风险并存。企业技术创新的战略先导性和激烈竞争性以及其发展过程的不确定性与动态性,决定了企业技术创新的高风险性。企业作为技术创新的投资主体、研发主体和科技成果应用主体,在自主创新中扮演着重要角色,企业决策者的风险决策对企业的发展有着至关重要的作用。

1 风险决策的概念及特点

1.1 风险的定义

一般说来,所谓风险,是指在决策过程中,由于各种不确定因素的作用,决策方案在一定时间内出现不利结果的可能性以及可能损失的程度。

1.2 风险决策的定义

有风险,就要进行风险决策。风险决策就是依据风险条件下决策问题所面临的状态参变量,运用概率论方法,分析比较各个决策方案的期望值,据此做出决策的过程。它是主、客观相结合的决策,其实质是对损失与机会的权衡过程。

1.3 风险决策的特点

一般来说,技术创新风险决策具有以下特点:a)不完全信息。不完全信息一方面是因为技术创新的不确定性引起的,另一方面即使存在一些征兆信息,也会由于信息通道不畅、信息传输效率不高而不能直达技术创新决策者,或者形成信息过时或伪信息。b)追踪性。技术创新过程的阶段推进性及不确定性的递减性,需要不断进行决策修正或对决策方案进行调整与完善。c)多目标性。技术创新风险决策至少存在两个目标:风险与收益,而且这两个目标又往往是矛盾的;同时,技术创新风险决策需考虑技术上的先进性、生产上的经济性、市场容量、比较竞争力、产品寿命周期等诸多目标。d)对策性。企业的技术创新活动大都面临显现的或潜在的竞争对手,即使是处于技术和市场双重垄断地位的企业,也不能排除模仿者的存在。在竞争态势下,各方的决策具有相互依赖性,使技术创新风险决策表现出对策性。

2 决策者的风险心理与决策行为

实验心理学关于决策心理的研究得出以下经验结论:a)决策者对待风险的态度不仅影响其决策选择,而且影响决策的行动后果。b)决策者对待风险的态度在一定时间内具有某种稳定性。c)除了极端冒险和极端保守这两种决策者外,目前尚无证据说明冒险决策者和保守型决策者何者更优。d)在现实中,保守者在数量上多于冒险者。e)风险中立者在现实中较少见。f)不同决策者的风险倾向千差万别。

我们一般把决策者对待风险的态度分为冒险型、中立型和保守型三种,同时采用效用曲线测定决策者的风险态度。某一决策者究竟属于何种类型,目前有几种测定方法。其中,最为简单的是所谓风险等值法。其基本原理是:设有两个投资方案,A方案(有风险方案)为50%的概率获收益a元,50%的概率损失b元;B方案(无风险方案)稳得c元。然后多次询问被测者在选择这2个方案时有无偏好。若被测者偏好于A方案,则调大B方案的值(即增加c);若偏好于B方案,则调小B方案的值,直至被测者认为A、B两方案等价为止,设此时B方案的值已由c变成e,则定义风险等值系数k=e/d。若k>1,则被测者为冒险型决策者;若k=1,则被测者为中立型决策者;若k<1,则被测者为保守型决策者。

此外,根据风险利益—责任原理,当决策者的风险利益承担大于其风险责任承担时,决策者的冒险倾向会加剧。反之亦然。所谓风险利益,是指一旦决策成功,给决策者个人带来的各种有形和无形的利益;所谓风险责任,是指一旦决策失败而给决策者带来的各种有形和无形的损失。

技术创新风险决策是一种组织决策,即:a)技术创新活动的成败,其风险和收益的主体承担者都是企业,在技术创新风险决策中,除了决策者的风险态度将对技术创新结果产生影响外,决策者的责任心也将对技术创新产生影响。b)技术创新活动是由企业的决策机构进行决策的。在这一决策机构中,各决策参与者的权重不是均匀分配的,因而,决策机构的总体风险倾向一般不是各个决策参与者的风险倾向的简单平均,而是与权力配置结构有关。

虽然决策心理理论认为保守型决策者和冒险型决策者何者更优尚无定论,但就技术创新决策而言,过分冒险和过分保守都是不可取的。

3 决策者的主观预期

主观预期是指企业决策者关于技术创新的一种预期与期望,包括对企业整个技术创新活动的预期和对某一具体项目的预期。

a)在企业决策者对整个技术创新活动预期的情况下,如果决策者的主观预期是要通过技术创新来获取长远发展优势,那么,他会表现出较强的冒险倾向;如果决策者的主观预期是通过技术创新来解决企业暂时的困难或短期的获利时,便可能在技术创新中表现出较强的避险倾向,并偏重于选择风险小、见效快的技术创新项目。如果决策者以收益作为主要的预期内容,那么,收益便会成为其目标函数,而风险则成为约束条件;如果决策者以风险小作为主要的预期内容,则技术创新决策中风险便成为目标函数,而收益成为约束条件。如果决策者把收益大和风险小作为二元预期,那么这类决策者会因为高收益低风险技术创新项目的稀缺性和存在上的瞬态性而在短期内找不到合乎其预期的技术创新项目。

b)在技术创新决策中,主观预期往往发生偏差,这种偏差一方面来源于“期”,即期望值过高或过低;另一方面来源于“预”,即预测偏差导致建立在预测基础上的期望值偏差。在“期”的偏差方面,过低的期望值与决策者的发展观念、进取意识不足有关;过高的期望值则与决策者对自身实力估计过高以及某些决策者的好高骛远有关。在“预”的偏差方面,一是决策者用不变的思维来处理变化的环境;二是以局部代替整体,以偏概全;三是以经验代替科学,凭个人好恶与经验进行技术创新决策。

4 结论

决策者进行风险决策就是在进行利益与风险的权衡。决策者对风险的喜好程度受不同因素的影响,风险决策者对风险与利益的预见性对其决策成败至关重要。

参考文献

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企业估值：一场心理游戏 篇11

企业估值的运用范围非常广泛且几乎无所不在。

自李克强总理推动“大众创业、万众创新”之后，在全国范围内已掀起创业的狂潮。根据清科研究中心统计数据显示，去年中国创业投资数量与规模双双突破历史纪录，创业公司每轮融资平均超过6000万元。而创业公司向种子基金、天使基金或风险基金进行融资时，必须评估企业的价值，以协议公司必须出让多少股份，取得多少融资。此时，企业估值就扮演了关键的角色。

举凡股票发行上市、兼并与收购、抵押贷款、企业间的合资与合作，甚至是公司内部的管理与运营，都必须依赖企业估值的评估结果来进行。“股神”巴菲特有句话，“你付出的是价格，而你得到的是价值。”巴菲特价值投资的精髓就在于为企业进行估值，以保证得到的价值能远远大于付出的价格。

评估企业何种价值？

企业的价值包括账面价值、清算价值、市场价值和内在价值四种。

“账面价值”就是会计账簿上反映出的价值，是以历史成本为基础进行计量，可以通过公司的资产负债表获得，显而易见，此种价值并不能代表企业的真实价值。“清算价值”简单来说就是把公司的桌子、椅子、计算机、机器设备等资产变卖套现，偿还债务后剩下来的价值，此种价值的重大缺陷是忽略了不同资产之间的协同效应和规模效应，无法用来评估仍在持续经营的公司。而最为人所熟知的，也是最受关注的是“市场价值”，也就是上市公司流通股股票的市场价格。由于股票市场的波动，公司股价往往受到政策消息等因素产生跟风炒作，也因此会造成股价严重偏离公司的真实价值。

上述三种公司价值皆不是企业估值的主角。各种估值方法和价值评估模型致力于追寻的真相和解开的谜团是企业的“内在价值”。内在价值是指一家公司在余下的寿命里能够产生净现金流入的现值，其所揭示的是企业的真正价值。巴菲特强调，“内在价值为评估投资和企业的相对吸引力提供了唯一符合逻辑的手段。”

企业估值是一门复杂的科学，为了准确估算出公司的内在价值，需要熟知多种估值模型、合理选择诸多变量、正确假设各种参数，然而只要中间一个环节判断失准，就会得出失之毫厘，谬之千里的评估结果。

企业估值，与其说它是一门科学，倒不如说它是一门高深的艺术。科学可以重复且有统一的标准，而艺术则是无法复制且没有明确的准则。在真实生活里，并不存在一个可以精确计算企业内在价值的公式，更没有人能够确切推断出一家公司的真实价值。估值除了需要强大的数理统计技术外，模型的运用、变量的选择和参数的假设都是艺术， 高度依赖估值者的实践经验、预测及判断。

定量分析还是定性分析？

价格是当下的，价值则是未来的。估值指标虽然是科学可定量的，价值的发现却必须以定性分析为前提。想要准确估算出一家公司的价值，就必须深入了解且透彻分析这家公司的商业模式、核心竞争力、行业发展前景、战略地位、优势劣势、机会威胁……等因素。在定性分析的基础下，才能挑选出合适的估值模型、给出合理的假设，并得到可靠的结论。

企业估值的定量分析充其量只是一个工具，通过这个工具可以将获得的所有信息和对于未来的预测，转化成为一个数字、一笔金额。换句话说，定量分析是一只毛笔，而定性分析则是艺术才华。运用同样一只毛笔，有的人可以妙笔生花，有的人却只能鬼画符。掌握企业价值驱动的因素，了解企业未来的利润增长性和盈利机会，才是估值准确的关键。

以并购交易为例，被并购公司的估值主要来源于两个方面的价值评估：（1）被并购公司的独立价值；（2）协同效应。内在价值所揭示的是被并购公司自己本身的价值，然而并购交易里的收购价格，还考虑了并购所能带来的协同效应。对于不同的潜在买方而言，被并购公司能实现的协同效应不同，因此可能造成不同买方之间，对于同一家公司却给出差异极大的估值。

举例来说，在BAT三巨头的移动互联网入口之争中，阿里巴巴已手握门票，而腾讯因为有微信和手机QQ，则早已登船。显然，百度已落下风。91无线是当时市面上硕果仅存的移动通道，阿里巴巴和腾讯对于91无线仅仅只是喜欢而已，而百度却是在乎、着急，甚至是恐惧失去。收购91无线这样有用户、有流量的公司，能给百度带来巨大的协同效应和战略利益，能让百度以金钱换取时间，快速缩短和主要竞争对手的差距。91无线对于百度的重要性，充分体现在百度为91无线开出的天价上。

企业变革的心理阻力分析 篇12

然而, 观察企业中发生的大大小小的变革, 不难发现, 圆满的为少, 留下遗憾的居多。何以如此?依变革动力学来看, 深层原因是:变革遭遇了强大而难以克服的心理阻力——阻碍变革的人的精神因素——俗称“变革怪兽”。

因此, 在求生存、图发展的现代企业中, 管理者不仅要能够及时发动必要的变革, 而且要能够洞察企业内部的变革动力 (尤其是心理动力) 、变革阻力 (尤其是心理阻力) 及其斗争过程, 力争将变革的阻力转化为变革的动力。这种人文的视角和技能是成功的企业变革所需要的。

一、企业变革的心理阻力

通常, 企业变革的心理阻力主要如下:

1. 个人层面的心理抵抗

(1) 本能性的盲目抵触。从人性上看, 人是有惰性的, 更倾向于喜欢安宁、满足现状, 在接触不熟知的事件与环境时, 容易焦虑不安 (至少是在一段时间内是这样) 。这一点在少数人身上显得极为突出, 他们条件反射一般, 不能忍受任何变化, 对任何变动都作出防御、抵制的姿态, 所以, 人们需要时间去习惯变革带来的种种转变和不适。

(2) 捍卫个人选择的自由。由于在企业变革中, 员工更多的是被迫接受变革 (如被强迫按新方法做事, 以及被强迫接受新的主管等等) , 个人很容易感受到自主选择权利的缺失, 这种不愉快的感受, 会激发个人捍卫自我选择的自由, 而表现出对企业变革的敌意与不满。实际上, 厌恶逼迫、反对压迫是人们行为的一个普遍规律。美国社会心理学家布莱姆的心理反抗理论这样解释人们的这种反应:当一个人感到他的行为选择自由受到威胁而处于危险中时, 直接反应很可能是试图重新获得自由。这种反应如此强烈, 以至于人们常常会非常固执地去捍卫自己的信念和行为, 对抗外界改变他们的任何企图。在个人利益和变革相冲突时, 人们甚至宁愿继续走在有损他们利益的老路上, 而不愿放弃自由选择的感觉。如在一项研究中, 当一名吸烟者被要求停止吸烟时, 他或她的典型反应表现为不是仍然像往常那样吸烟, 就是加快吸烟频率。再如, 彼此有好感的异性, 受到外界的干涉与阻挠越多, 他们反而越发亲密与勇敢, 俗称禁果效应或罗密欧与茱丽叶效应。

(3) 对过去的工作及工作环境的熟悉与认同。任何人都会对熟悉的业务、同事和环境产生感情, 而这种感情使人怀旧, 产生惯性甚至惰性, 不愿放弃现在的工作和位置, 不愿接受陌生的工作, 尤其不愿进入一个“两眼一抹黑”的环境。

(4) 担心利益受损或者实际利益已经受损。人们因此发生的抗争属于政治性抵抗。人们认为, 如果变革实施的话, 他们一定会失去一些有价值的东西:权力丢失或被削弱, 地位降低, 失去熟知的工作, 被要求 (被强迫) 转向不了解的、未尝试过的业务方向, 收入减少甚至失去工作等等——这些联想通常会使人焦虑、气愤和恐惧, 自然要抵制变革。尤其是人们发现自己的实际利益已经遭受损失 (如被辞退、降职、收入降低、转岗等等) 时, 更会猛烈攻击和抵制变革。因此, 抵抗变革的现象从本质上讲并不一定是抵抗变革, 更准确地说是对一个人利益损失的抵抗。正是因为这个原因, 让企业成员惶惶不安的变革, 难有完满的结局。

(5) 对变革有不同的态度。人们因此发生的抗争属于意识形态的抵抗。一些人倘若认为, 变革显然是错误的、荒唐的、不合法的、不道德的, 便会倾向于否定和抨击变革。换言之, 不同的想法、观念与信仰也会构成变革的阻力。这种阻力, 在20世纪80年代的韦尔奇变革通用公司的事件中, 表现非常典型。

(6) 对变革的冷漠。如果有人对改革不抱希望或者感觉与己无关, 又或者感觉自己人微言轻、受人摆布, 便会置身改革事外、冷眼旁观, 甚至幸灾乐祸。

2. 工作群体的抵制

企业内部一些在原先秩序中拥有较多利益的工作群体或部门, 往往对眼下可能危害自身利益的变革存在敌意和戒备, 甚至对变革进行多种形式的阻挠和破坏 (如极力强调自己的重要性和贡献, 对变革态度消极、阳奉阴违等等) , 力图保护自己的“地盘”。这种总是强调本部门的需要和利益, 缺少企业观念和全局意识的自私自利的部门主义, 成为企业变革的又一种阻力。

3. 实权派的阻挠、破坏

从社会学的角度看, 企业是“一个充满互相碰撞事件、阻力或矛盾的多元价值体系的社会, 企业内部为了统治权和控制权而互相竞争。对变革, 保守势力是缺乏紧迫感的。他们会说:‘我们过得很好, 为什么变革?’所以, 企业中的许多人缺乏企业变革动机。而且, 他们的反应绝不仅仅是懒散, 倘若他们感到了变革对他们权力和利益的威胁时, 便会对变革满怀仇恨、疯狂破坏, 往往成为扼杀变革、伤害变革者的刽子手。”的确如此。任何一次激烈的变革, 都是一次权力和利益的重新分配, 自然免不了明争暗斗。最后, 不是东风压倒西风, 就是西风压倒东风。这一点, 哪类企业都是免不了的, 政治企业的情形尤其如此。

4. 企业既有文化的惯性

一场变革, 往往只改变了企业比较表层的部分 (如企业结构调整、人事变动、增添设备、修改规章制度等) 而没有触及企业的深层结构 (如企业成员的根深蒂固的思想观念、态度和行为方式, 即企业文化) , 这种情况下, 变革的成效往往微弱, 很难说是成功的。即便对整个企业系统作出革命性的变革, 人们原有的观念、习惯和作风因为根深蒂固、普遍存在, 必将对改革中的各项工作继续发生强力干扰。俗话讲:“冰冻三尺, 非一日之寒。”既然如此, “融化坚冰”的工作也绝非一朝一夕就能够完成。

5. 变革者的缺陷

变革者无疑是企业变革最为关键的推动和保障力量, 但是, 变革者身上存在的重大缺陷恰恰构成企业变革的重大威胁和障碍, 甚至构成企业变革失败的根本原因。比如, 对企业的问题认识不深不透, 变革者便容易做出错误的决策;缺少变革所需要的智慧和能力, 变革者便无力应对遭遇到的各种挑战;不会获得支持, 变革者便会因为势单力薄而寡不敌众。再如, 变革途中充满困难与迷茫、抵抗和中伤 (即使是成功变革, 抵抗也会一直发生, 当成功尚未实现时, 抵抗占主要地位并会持续进行) , 尤其是变革不仅要流汗, 还可能要流血甚至牺牲生命;倘若变革者过于软弱、缺少坚强意志和坚定的信念, 便很容易产生焦虑、恐惧、沮丧和决心的动摇, 甚至主动和保守派妥协、苟合, 导致一场变革虎头蛇尾, 最后不了了之。

总之, 由于上述阻力的存在, 变革的过程往往混乱不堪, 即使是经过仔细计划的变革也无法预料最后的结果。正如一位变革领导人说过的话:“我们每前进一步, 就好似倒退了两步;总要进行一定的改进才能回到原来的轨道。”

二、心理阻力的转化与消解

阻力过于强大, 企业变革便会举步维艰。所以, 变革者不仅要能够发动变革, 而且要善于转化和消解各式各样的阻力, 保证变革的顺利实施。具体的策略和方法择要列举如下:

1. 做好对企业内外环境的分析。通过环境分析, 反省自身缺陷与错误, 为变革找出恰当和充分的理由, 为获得企业成员的理解与认同, 奠定良好基础。

2. 明确变革的性质、目标和内容, 找准变革焦点, 合理规划变革方案。在环境分析的基础上, 明确要进行被动变革还是主动变革、是全面变革还是局部变革、是以人为中心的变革还是以技术为中心的变革、是短促的激进变革还是温和的持续变革 (如果是革命性的变革, 那么焦点应该放在深层问题上, 诸如企业存在的原因以及企业的目的、使命、战略、领导和企业文化等问题上。如果所需的变革不是根本的转变, 而是局部的调整和改进, 此时焦点应该放在诸如结构、激励制度、信息技术、人们的新角色、工作团队和群体风气的改良等浅层问题上) 。另外, 在认真评价企业目前状态 (企业所处的位置) 的基础上, 明确可以借助变革过程达到的企业未来状态, 并且找出企业从现在到将来必须完成的各项工作和条件, 尤其要找准变革的主攻方面及变革的焦点, 合理规划变革方案 (如明确变革的领导机构、变革点的层次与顺序、改革方式方法、以及对可能发生情况的解决预案等等) 。

3. 精心选择发动变革的最佳时机, 严格执行变革方案, 建立与健全变革的信息反馈系统, 广泛收集相关情报, 并根据情报做出必要的工作部署, 确保变革之舟在复杂的环境中成功航行。

4. 充分宣传变革的必要性、迫切性、好处和信心, 鼓励员工参与变革, 推行提案制度, 确保证沟通与交流的畅通无阻。思想交流与沟通工作的重要性怎么强调都是不过分的, 这项工作做得好, 可以使多数的人对变革的起因、重要性、方案和未来结果不仅产生了解, 而且会予以认同和拥护。正如美国社会心理学家勒温指出的, 解冻现状是变革成功的必要前提, 人们对毫不知情的、一厢情愿的、被迫接受的变革注定没有好感。而参与企业管理的研究也表明, 参与管理尤其是参与决策好处多多, 其最大优点是:不仅可以有效增加员工对企业或群体安排的认同, 而且会激励他们认真负责地完成自己的工作任务。所以, 让人们参与变革计划不仅能减少抵抗力量, 而且能使他们为变革过程做出更大贡献。

5. 留给员工接受变革、转变态度的时间, 帮助员工中止与摆脱过去。显然, 任何类型的变革都离不了人的心理和行为的改变, 而人的改变需要时间, 无论是丢掉旧思想和旧习惯、还是建立新思想、新习惯, 都是如此。所以, 时间是一位不起眼的缺法力无边的“魔术师”。因此, 变革者要充分认识到“心急吃不了热豆腐”、“一口吃不成胖子”以及“冰冻三日非一日之寒”的简单道理, 不能急于求成、贪多求快而犯急躁冒进的毛病, 而要善用使用时间的效应。即留给员工接受变革、转变态度的时间, 以帮助员工顺利中止与摆脱过去。只要有必要的耐心, 变革领导者在一段时期后便会发现, 企业成员开始自觉尝试变革要求的新行为, 并做好了前进和改变的准备。

另外, 对变革无论抗拒还是拥护, 人们都会遭遇失去的经历 (如对熟悉事务与环境的失去) 。而一个人需要放弃的重要的东西越多, 他 (她) 就约有可能体会到变革的威胁和个人的无助感, 也就越有可能采取抵抗的行为方式。一些企业的变革前进困难, 正是因为成员失去的经历没有受到重视。为了顺利推进企业变革, 变革者必须了解这一点并提供各种帮助企业成员脱离过去的方法。

6. 避免伤害大多数人的利益, 合理分配企业内部各阶层的利益。只有收益增加, 人们才可能愿意拥护变革。倘若变革动了多数人的“奶酪”, 便会遭受灭顶之灾。所以, 成功的变革需要给多数人以安全感和希望。

7. 职业技能培训, 提高员工对新工作、新环境的适应力。工作和环境的改变, 会对人的知识与观念、能力和技术提出新的要求, 如果无法获得这些必需的元素, 员工会手足无措、六神无主, 产生无助感或称习得性无助, 从而构成变革的阻力。例如, 工厂为提高产量引进的先进仪器设备, 经常因为无人会用、无人敢用而闲置一旁。所以, 成功的变革一个不可或缺的环节便是员工的职业技能和思想观念培训。只有有了新工作、新环境所需的条件, 员工才能充满自信、意气风发, 或者, 对失业下岗不再恐惧和耿耿于怀。

8. 变革心理阻力分析。这是尤其适用于小的工作群体的变革阻力的技术, 即通过管理者或管理专家与员工的坦诚、深入的沟通与交流, 找出主要困难和困难的原因, 然后注意采取针对性的合情合理的举措, 妥当有效地解决这些问题。

9. 重组工作群体。利用群体动力原理, 重新组建一些工作群体, 对遏制保守、落后、自私自利的群体或部门的消极作用是有效的做法, 使原来的群体 (无论它们抵抗变革的原因是什么) 及时到达“死亡时间”。

1 0. 经济补偿。即便有充分的理由, 对变革给企业成员 (尤其是被辞退的下岗失业人员) 造成的不便和损失, 变革者也必须表达真诚的歉意, 并尽力予以补偿。这是安抚民心、获得员工谅解、减缓变革阻力的重要举措。只是简单的告知被辞退者“明天不要来了”, 尤其是滥用武力、依势欺人, 只会给自己增加麻烦、败坏自己的声誉。

另外, 争取反对力量中的骨干分子、分化反抗力量, 也是可以使用的策略和方法。

摘要：企业变革是现代企业发展的主要策略与手段。很大程度上, 变革的进程与结果取决于变革意愿、危机意识等心理动力与敌视、抵触、反抗、冷漠等心理阻力的较量。为了变革富有成效, 变革者需要采取企业环境分析、加强变革的沟通与宣传、心理阻力分析等举措, 有效转化和消减变革阻力。

关键词：企业变革,心理阻力,心理动力,变革者

参考文献

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