提升优质率

提升优质率（精选12篇）

提升优质率 篇1

摘要：农村电网改造升级工程是推进社会主义新农村建设、统筹城乡发展的重要方面, 也是优化电源与电网关系, 提升用电供需水平, 保证电网和谐发展的重要支撑。供电企业一定要担负起社会责任, 做好农网改造升级工程, 从强化质量管理过程入手, 提升农网工程优质率, 从而为农村经济发展作出重要贡献。本文从县级公司层面分析规范农网工程管理流程, 重视创优策划, 提升设计、设备、施工质量等方面入手, 对加强农网过程控制, 提升农网工程优质率进行了具体分析。

关键词：农网改造升级工程,质量过程控制,提升优质率

前言

农村电网改造升级工程是一项“光明工程”、“民心工程”, 参建五方主体 (建设、施工、监理、质检、设计) 要以对国家、对人民高度负责的态度对待此项工作, 认真贯彻落实“百年大计、质量第一”的质量方针, 强化“三通一标”、“两型一化”和“两型三新”应用, 积极开展“标准工艺”应用与研究;通过坚持不懈地抓好工程质量管理, 进一步落实质量管理责任、夯实质量工作基础, 使工程实体质量水平不断提高, 有力地推动农网工程建设管理水平再上新台阶。

农网改造升级工程质量管理是一项系统工程, 覆盖全过程、全员、全方位的质量管理体系, 涉及政府监督、业主监管、监理监察、施工及参建单位监控的多方管理。每一个单位、每一个环节都不容忽视。农网改造升级工程面临着拆迁难、阻碍大、干扰多、任务重等很多不利因素以及风险, 要想确保农网改造工程的顺利开展, 需要采取积极有效措施, 加强农网升级改造的质量控制力度。要争创农网优质工程的难度较大, 笔者长期从事县级公司电网建设与管理, 并参与多次创优工程管理, 结合自身工作的实际和体会, 应重点从以下方面进行管理。

1 规范管理流程、落实管理责任

明确的管理责任使各单位工作界面清晰, 健全的质量制度体系使工作有章可循, 规范的管理流程使质量管理工作流畅, 例会制度使过程质量问题得到消除、使各单位质量管理工作不断得到完善。

(1) 成立农网改造升级工程领导小组。农网改造升级工程各级管理部门应成立以主要负责人牵头的基建“三强化三提升” (强化规程规范执行、强化通用条件落实、强化工艺标准应用, 提升设计质量、提升设备质量、提升施工质量) 领导小组, 明确各单位职责, 并且落实具体建设管理部门负责协调, 要求在各项目管理部门对照年度基建质量管理目标及其农网各项重点管理要求, 结合工程建设难点和特点, 全面梳理、总体策划、逐项落实, 推进农网工程质量提升工作。此外, 该领导小组还有助于对网改工作实行集中化、专业化管理, 确保工程有序推进。在此基础上成立业主、监理、施工项目部, 落实项目经理负责制, 单个项目设置协调、安全、质量、技术、造价等专兼职人员, 在工作上密切衔接、高效协同。

(2) 坚持质量例会制度。年初应召开质量研讨和策划会, 对上年度实施的工程项目质量检查提出的问题, 进行分析归类, 制定纠偏预防措施, 作为年度质量管理策划的重点内容, 同时明确年度质量管理目标。业主项目部定期组织参建各方召开质量推进会, 分析、点评工程质量问题, 明确工作要求和重点措施, 研究解决工程质量工艺中存在的问题和偏差;施工项目部至少每周应召开一次质量工作例会, 检查项目质量工艺管理情况, 提出改进措施并闭环管理。

(3) 建立集中会审分析制度, 保证立项科学, 投资合理。为了确保入网物资的质量, 应该建立技术监督与物资质量监督联动机制, 落实质量监督协同责任, 确保入网物资质量。严把工程验收关, 对每个单体工程实行“三级”验收制, 做到验收管理工作闭环, 坚决杜绝重复投资或遗留工程。严把资金使用关, 开设网改专户, 专款专用、专项核算、封闭运行, 工程取费执行相关预算标准, 合理控制网改资金使用。严把工程审计关, 内部审计监督和外委审计相结合, 单个项目实行全过程审计, 营造了“干事、干净”氛围。

2 培育创优理念, 重视创优策划

(1) 坚持三个到位, 农网安全、质量、进度、技术和造价几个要素管理中, 各级管理单位应始终坚持“百年大计, 质量第一”, 引导和要求“过程创优”和“一次成优、自然成优、持续创优”理念。避免边干边改和事后整改的被动创优现象。在建设初期就应该将争创农网优质工程进行策划, 采取观摩标杆工程和同行业样板工程, 学习先进管理经验、开拓创优思路, 针对项目不同特点和难点, 制定切实可行的创优策划, 做到目标上准确定位、方案上因地制宜、措施上有的放矢。同时强化各级创优管理责任, 保证工程创优策划工作的“三个到位”, 即组织到位、措施到位、管控到位。

(2) 贯彻标准化建设理念。在农村电网升级改造工程建设中应该坚持现场标准化作业, 针对作业项目具体的作业条件、环境, 开展危险点分析, 制定现场标准化作业指导说明书, 完善安全措施、风险控制措施, 增强控制措施的针对性, 大力推进现场标准化作业进程, 把标准化作业纳入日常安全管理的轨道。

(3) 对工程的实行节点计划管理, 做好施工进度计划安排。按照施工设计、设备材料组织、计划开工、计划完工、竣工验收、竣工资料、竣工结算、竣工决算八个节点制定工程计划, 每月对分管部门进行检查督导, 确保工程稳步推进。此外还要根据工程量大小和难易程度, 合理安排施工人员力量和设备资源, 避免出现施工能力不足或抢工期的现象, 以及超能力、超范围作业和连续疲劳作业。

3 强化质量规程规范执行, 提升设计质量

为强化农网改造升级工程项目规范化管理, 严格工程施工质量和工艺, 还应该注意加强落实质量规程规范, 明确项目工程质量管理监督专责、加大工程质量和工艺监督考核等措施, 确保农配网工程符合相关要求。

(1) 加强质量管理制度体系建设。全面总结以往农网工程建设管理经验, 结合上级农网工程管理的最新要求, 在对现行农网质量管理制度全面梳理的基础上, 制度完善农网工程质量管理办法, 同时收集国家及网、省公司现行质量管理文件, 指导工程项目正确引用、执行质量文件。

(2) 加强质量管理培训工作。分级开展质量培训工作, 建设管理部门应组织业主项目部质量管理、设计、施工、监理质量管理等人员在进行集中培训, 对《国家电网公司输变电工程施工工艺示范》、建管单位质量管理工作思路、管理工作要求以及达标投产考核、优质工程评选等质量管理制度进行宣贯;对质量管理制度执行、管理工作要求落实等进行培训, 使建设管理、设计、施工、监理等工程建设质量相关人员熟悉本专业相关质量文件, 提高一线工程建设人员质量意识和质量保证能力。

(3) 加强设计质量管理。明确设计深度要求, 要求设计单位加强对地质勘察、塔位选择的评估与管理, 减少设计变更及差错;积极推广新技术应用, 落实节水、节能、节地、节材、环保等相关工作要求;开展工艺设计, 从源头落实“标准工艺”要求, 固化工艺成果, 为施工创造条件。同时规范开展图纸会审, 除设计单位校核外, 还应组织三级图纸会检 (县、市、省三级) , 及时发现和纠正设计缺陷, 保证专业接口科学合理。

4 强化通用条件落实, 提升设备质量

农网改造升级工程物资均由上级部门在ERP内进行申报, 按照国网规定权限进行采购, 县级公司重点在加强农网质设备量管理方面重点应做好以下工作:

(1) 组织审查设备技术规范, 落实通用设备的技术文件编制。

(2) 对重要设备派员到厂家驻厂监造, 加强设备制造关键工艺、工序和关键试验过程监督, 把好设备制造质量关。督促设备供应单位严格执行合同条款, 落实各项技术条件, 确保设备质量。

(3) 参与省、市公司对供应商的资信评价。

(4) 强化设备验收管理, 对到货设备材料明确验收工作标准、工作内容, 完善检查、验收手段, 严把设备进场质量关。

(5) 加强设备现场安装工艺控制, 要求施工单位认真落实现场防尘、防潮等措施, 严格执行安装程序和工艺要求, 严把设备现场安装质量关。

5 强化标准工艺应用, 提升施工质量

(1) 加强质量工作监督指导。要想确保农村电网升级改造工程施工任务的顺利开展, 不仅要积极开展工程质量创优活动, 还应该加大农网改造升级工程施工质量和工艺的监督考核力度。建设管理单位应加大对重点工程项目施工过程的质量检查、指导, 将农网工程与主业纳入同步管理。组织业主项目部质量管理人员每天对在建项目进行质量检查, 对质量管理和实物质量工艺方面的缺陷与不足进行点评或曝光。对在建和改造结束的农村电网工程, 要及时组织督查组对项目工程质量和工艺进行检查验收, 如果发现问题要及时指出, 并要求限期整改, 全面确保工程质量和工艺水平达到农网改造升级工程技术导则的要求。

(2) 严格工序检查。充分发挥业主质量检查人员的作用, 贯彻“本道工序的质检员是上道工序的监督员、下道工序的服务员”的质检理念;落实“三个坚持”:坚持上道工序不合格, 不得进入下道工序施工;坚持见证取样、第三方试验检测;坚持材料、设备进场验收、不合格原材料无条件退场制度, 杜绝了不合格材料用于工程。

(3) 强化过程质量控制手段应用。在农网改造升级工程现场, 可以要求施工项目部对重要施工重要现场及隐蔽项目采取全程摄像方和数码照片等形式, 对质量行为和实体质量的管控, 促进施工一线全面落实施工质量规范、工艺要求。

(4) 督促监理单位加强对监理人员的业务培训, 提高人员业务能力, 强化其对施工质量全过程的有效控制, 监理质量控制活动的各项记录要齐全、真实。

(5) 严格执行质量责任追究制, 实行终身负责制。在工程质量问题上要搞秋后算账, 谁出了问题, 追究谁的责任, 决不姑息迁就。

6 结束语

总之, 农网改造升级工程是国家加快社会主义新农村建设, 改善农村和农民用电环境所作出的重点决策, 县级供电企业作为实施工程项目主体, 要从来全面履行企业社会责任的高度去认识和实施农村电网改造升级工程的重要意义, 如何严格落实工程质量管理制, 完善质量管理体系, 把握好施工质量关和验收关, 强化质量过程控制, 提升农网改造升级质量优良率, 确保建设工程符合国家农网升级工程建设标准要求, 过程控制是提升质量的有效途径。

参考文献

[1]农网改造再升级[J].中国电力企业管理, 2011 (01) .

[2]吕一敏.浅谈统计理论对电力统计工作实践的指导作用[J].科技创新导报, 2011 (35) .

[3]王永建, 乔琦.平安湖北[J].中国电力企业管理, 2011 (22) .

[4]陆雁鹏.农网工程变更管理浅析[J].云南电力技术, 2012 (02) .

提升优质率 篇2

你用心我用电

南昌青山湖供电公司黄欢

供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。

刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么？怎样服务？服务的目的是什么？为了达到这些目的我们应该怎么做？电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润

公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。

供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。

如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

那么怎样去提高服务质量？供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题：

1、部分员工素质、业务专业技能有待提升；

2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心；

3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误；

产生这些问题的根源是什么？

个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。

所以首先是净化我们的心态；在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗？”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。

在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

在日常的工作中我们常见的服务事件有：因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光，经分析有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；

二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。电费核算工作质量也不高，未及时发现电量异常，在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理，服务意识淡薄，工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响，认识不深刻，从而扩大了负面影响，形成了被动的局面，失去了控制事件发展的机会。现在客户对我们工作的质量要求很高，随着农村客户自我维权意识的增强，所以，我们必须提高工作质量，经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。（有偿服务）我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，客户会以为你是在推脱责任，所以不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。需记住：对用户的报修，不能说“不”。

秦总在年中会议中强调的五方面重点工作，第一项就是加强和改进服务，作为公共服务行业，我们的工作就是服务。在服务中要注重换位思考，切实站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，不断创新服务举措，不断改进服务方式和手段，在服务中要注重对外联络，秉承诚信、沟通的工作理念，强化“舆情无小事”的认识，主动与媒体沟通合作，充分尊重媒体和记者，赢得理解和支持。

为了提升优质服务工作，结合公司当前服务工作的薄弱环节，总结以下：

（1）加大员工业务技能，综合素质的培训。提高服务意识，强化责任心，净化心态；

（2）加强管理，严格执行“谁主管谁负责”的机制。供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节，形成机制进行考核，进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式；规范供电服务，注意服务细节着力，加强内部协调沟通，消除服务中的薄弱环节；

（3）主动沟通交流，及时化解矛盾，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

电力企业如何提升优质服务水平 篇3

摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。

关键词：电力企业改革;优质服务;促进发展

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。

一、优质服务的现实意义

1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。

2.优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

3.优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。

二、当前电力行业服务的现状及问题

长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点：

1.观念滞后，患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”、“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

三、提高电力优质服务水平的对策与措施

1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

3.培养高素质职工队伍。在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设卧龙奖、突出贡献奖、金牌名师、能工巧匠、感到客户奖等激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。

4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。用电收费实现跨区域收费、设立“阳光电力服务小站”、发行电信万能卡形成以供电营业厅、电工组、阳光小站、流动营业厅为主体的、多层次、有特色的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。成立跨区域快速抢修服务队，解决报修难问题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使企业在与客户的双向互动中获得共赢。

5.加大宣传力度，公开服务内容。广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息， 及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到缺电不缺服务，限电不限真情。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为客户提供全方位优质服务。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

6.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。电力是基础性、公益性和服务性行业，也是最需讲诚信的行业。供电企业应注重推行供电服务承诺，对供电质量、停电管理等内容做出明确要求。为了保障承诺的兑现，承诺内容利用政务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话，并设置举报箱等形式，接受人民群众的监督。此外，在售后服务环节上，还要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在供电行业转为买方市场的今天，电力企业必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

优质护理服务提升临床护理质量 篇4

1树立正确服务理念

根据“优质护理服务质量标准”,让每名护理人员提高优质护理服务意识,让患者满意。按期对护理人员进行培训,提高护理人员的专业能力;加强护理人员服务意识,使患者满意。优质护理服务意识增强可提高自觉性及责任心,从而能提高临床护理质量。

2合理调配人力资源,创新管理模式

2.1医院要保证护理人员充足并建立相应的护理责任体制,分工明确[2],为患者制定完善的入院护理程序,宣传基础护理、康复知识,出院随访等护理内容。针对患者整体情况进行评估,从而选择不同的护理方式。

2.2改变值班模式,为了适应临床护理需求,保证护理质量,让患者满意,科室调整排班模式,进行动态管理。增加重点时段的护理人力,保证护理的延续性,降低安全隐患。

3注重细节管理营造和谐的护患关系

3.1打造服务品牌:护理人员做的越精细越到位,患者对护理人员的评价和满意度越高。如照顾老年患者日常饮食、给予节日问候等人文关怀。用心服务于患者,接受患者的意见和建议,不断提高患者满意度。

3.2规范护理服务行为,提高护理技能:制定培训计划,从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能和基础护理技能等方面。微笑服务、主动服务,做到有问必答,有求必应,让每例患者及家属均能感受来自医务人员的温暖。

3.3做到责任包干制护理,深化整体护理[3]:科室患者分组管理,每组设立责任组长,每人分管6～8例患者,护理小组对本组患者实行全程无缝隙护理,治疗护理均由本组护士完成。该模式让患者和责任护彼此了解,尤其是护理人员全程跟踪服务有助于经验不足的护理人员提高专业水平。

4落实基础护理

每个科室要制定基础护理流程,完善重点时段护理规范。护理人员根据患者情况和自理能力提供不同级别的护理,并重点检查重症患者的基础护理情况。由责任组长每日对基础护理落实情况进行督查和评价,全面把关。

5掌握沟通技巧

5.1加强护患沟通技巧,经常询问病人的饮食情况,服药情况,生活上是否需要你帮助等。通过每日的查房督促指导患者合理饮食,科学康复训练的方法,不但提高了患者的满意度,也提高了护理人员的文化素质。

5.2加强医护沟通,确保护理质量。责任护士每周跟随医生查房1次,危重患者每天跟随医生查房,上级老师对医生护士进行指导。

6加强心理护理

护理人员在工作中对患者的情绪进行观察,对于存在不良情绪的患者要及时进行疏导,了解患者不良情绪发生的原因,帮助患者消除不良情绪[4]。

7讨论

优质护理服务的目的是夯实基础护理,提供满意服务。.优质护理以生理-医学-心理为主要模式,不仅护理患者的病征,同时还对患者的生理、认知、生活与心理等方面进行护理,消除患者的不良情绪及缺乏信任感。全面改善患者状况,从而提高患者的满意度,而护理满意度的提升就意味着临床护理质量的改善。因此,改善护理服务质量是一种特别有效的护理模式。

摘要：目的:开展优质护理服务,提高临床护理服务质量。方法:加强护理人员优质服务意识、创新管理模式、合理调配人力资源、深化细节护理,提供满意服务等提高护理质量。结果:提高临床护理质量,增强患者满意度,推动护理人员服务的整体发展。

关键词：优质护理服务,临床护理质量

参考文献

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[2]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养,2013,23(8):1640-1641.

[3]张秀芬.开展优质护理服务对护理质量的效果评价[J].中国实用医药,2012,6(35):270-271.

提升统计能力、强化优质服务 篇5

在中国飞越发展的今天，各县区统计部门和广大统计人员都应以贯彻落实科学发展观为统领，以统计能力建设活动为契机，以全面提升统计能力为主线，着力加强统计基础建设，不断提升数据质量，优质服务于经济社会建设，为国家实现科学发展提供强有力的统计保障。都要做到以下几点：

一、提高思想认识，全面加强统计能力建设

1、加强统计能力建设，是发挥统计职能的重要措施，是做大做强统计事业的基本要素，是提高统计工作质量和效能的基础动力，是加快建设中国特色社会主义现代化建设的重要组成部分。

2、加强统计能力建设，是统计行业践行科学发展观的基本要求，是实现统计的全面协调可持续发展的重要战略，是围绕“以人为本、统筹兼顾”加快统计建设步伐的核心内容。

3、加强统计能力建设，是贯彻落实《统计法》的有效途径，是依法行政、依法统计的关键环节，对实施统计的改革创新、综合协调和优质服务都具有十分重要的现实意义和战略意义。

二、强化制度措施，全面加强统计能力建设

1、应把加强统计能力建设作为统计工作的一条主线，贯穿于各项工作之中，全面提升和推进统计整体工作的开展。

（1）强化组织。为确保统计能力建设活动有声有色、卓有成效地开展，各统计部门党组应对加强统计能力建设工作高度重视，精心组织，把开展统计能力建设活动作为一项重要工作列入工作方案，并制定具体可行的实施方案，明确具体活动内容、时间、目标、要求、措施。同时应成立活动领导小组，各部门一把手任组长，其他领导任副组长，下设活动办公室，对工作的开展进行了明确分工。

（2）创新机制。一是创新责任人机制。全年每项工作都进行具体的责任分解，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实；二是创新目标管理机制。针对当地重点工作任务，分别制定目标管理机制，量化标准，做到人人有任务、有目标、有责任、抓落实；三是创新制度保障机制。针对新形势对统计工作的要求，将原有的工作制度重新完善修改，实现“以制度管人，按制度办事”的科学运作机制；

四是创新激励约束机制。结合工作目标、任务完成情况等，实施岗位目标责任制和奖惩办法，建立激励与约束并存的管理机制。

（3）狠抓落实。各地统计系统应认真落实上级开展统计能力建设活动的部署和要求，努力提升统计人员的思想和业务素质、加强组织纪律、改进工作作风、规范行政行为、改善工作环境、增强文明素养、优化服务质量、提高工作效率，有效促进各项统计工作的开展。

2、各地统计部门要扎实开展统计能力建设活动，全面提升统计能力，要多措并举，多管齐下，提高各项统计能力。

（1）提升政策理论贯彻力。各县区统计部门要以深入贯彻落实科学发展观、开创统计工作新局面为动力，不断提高政策理论水平，深刻领会党的方针政策，紧紧围绕上级部门的中心工作，把科学发展观作为强大的思想武器和行动指南，不断增强自觉性和主动性，提高统计发展的科学性和贯彻力，用科学发展观来武装统计干部的头脑，更好地服务科学发展。

（2）提升领导班子决策力。一是坚持科学决策。一方面，我们坚持以科学的决策理论为指导，严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决策”的原则，坚持和完善议事和决策机制，保证领导决策的正确性；另一方面，从实际出发，自觉运用马克思主义世界观和方法论研究分析问题，确立创新思路，制定工作措施。尤其是涉及统计工作的重大决策、干部任免等都坚持决策制度；二是坚持民主决策。民主决策，是坚持以人为本、立党为公、执政为民的内在要求。建立和完善深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智的决策机制；拓宽渠道，对涉及统计工作的重要问题，广泛征求公众意见，充分发扬民主，走群众路线，拓宽人民群众参与决策的渠道；三是坚持依法决策。把国家的法律法规和单位内部规章制度作为决策的基本依据，防止权大于法、言重于法、情高于法等倾向。认真遵守决策制度规定，严格按照党组议事和决策的程序进行决策，不要随意更改或颠倒决策的步骤，做到以程序的规范化保证决策的实效性。

（3）提升统计人员履职力。大力开展经济理论和统计业务学习，巩固和提高统计人员的素质。举办讲座，各县区统计部门应因地制宜，开展业务学习，把学习作为一种工作需要和一种良好的习惯来坚持，真正把统计系统打造成名副其实的学习型机关。通过学习拓宽视野、提升能力，切实把学习成果转化成为开展工作、解决问题的能力。

（4）提升部门统计协调力。统计工作涉及到国民经济各个行业和社会发展的多个领域，牵扯到许多政府其他部门。面对新形势，各地统计部门应有效整合政府统计和部门统计资源，逐步建立起分工合理、管理规范、信息共享的统计体系，并通过依法行使统计职责，妥善协调各种关系，切实建立健全统计管理机制。

（5）提升统计数据采管力。采管数据是统计工作最基本的能力，但也是最关键最基础的工作，只有狠抓数据采管能力的提高，才能保证数据质量不出问题。各地统计工作应推行报表下管一级，完善村表乡管工作。各地统计部门外网保持及时更新，做到常看常新，点击率连创新高，满足社会各界对统计数据的需求。完善统计执法和统计巡查制度，做到统计数据科学采集，使管理能力进一步提升。

（6）提升经济数据解读力。统计部门不仅仅是收集加工数据，更重要的是分析数据、应用数据。运用一些统计方法从数据中提取出有价值的信息，进而解读经济社会现象，为党委、政府决策提供依据和参考。一要开展统计分析知识讲座。倡导勤学苦练、多积累，坚持理论联系实际，定期到基层搞调研。要求大家做有心人，注意国家的宏观经济政策和地方党委、政府的中心工作，多观察经济社会发展中的难点、疑点、热点。制定统计分析奖惩考核制度；二要建立统计工作报表、下基层调研、写统计分析均开制度。并建立统计分析评估制度。三要理论联系实际，对经济运行情况进行深入的调研。组织干部职工深入郊区，实地参观新农村建设、设施农业、规模养殖基地，亲历经济社会发展变化，为提升把握经济运行能力奠定基础。及早把握发展趋势，加强应变能力，广泛开展统计分析和监测，加大分析力度和深度，及时追踪热点、焦点、难点问题，理性解读统计数据，及时为党委、政府提供准确的统计信息和决策建议。

（7）提升统计法制执行力。把基层基础建设与法制工作有机结合起来，依法推进基层基础建设工作，为开创统计基层基础建设提供强有力的法制保障。结合各种大型的普查、调查工作，充分利用报纸、广播、电视台、网络等新闻媒体，有针对性地开展了《统计法》、《普查条例》的宣传，为统计基层基础建设工作和各项普查工作营造良好的统计法制环境。要组织干部职工及法制专职人员参加行政法、法规知识培训，聘请专家学者进行行政法律、法规讲解。三要坚持统计执法常规管理。统计系统要坚持“主要领导亲自抓，分管领导重点抓，专职人员经常抓，统计人员一起抓”“月月有行动、季季有案件、年年办大案”的常规统计执法理念和思路。要深入基层开展执法检查，对日常工作中存在的统计违法行为及时查处，做到在工作中及时发现问题、发现问题及时纠正。

（8）提升统计工作创新力。要提升统计能力，就必须把提升统计的创新发展能力摆在更加重要的位置。一要积极改进现有的不适应地方经济建设需要的统计制度方法；二要积极构建标准完备、名录健全、指标完善、方法科学的统计调查体系；三要强化统计手段创新，大力推进统计信息化建设，加快联网直报工作进程。

三、切实解决问题，突破发展瓶颈，全面加强统计能力建设

目前影响和制约统计科学发展的突出问题主要体现在“四个方面”，只有解决了这些问题，才能尽快突破统计发展瓶颈。

1、体制机制与科学发展观不相符的问题。加快统计体制与方法制度的改革步伐，全方位提高统计数据的准确性、及时性、便捷性，是顺应社会经济形势发展的需要，对增强新形势下的宏观调控的预见性、科学性和有效性具有极其重要的意义。但是，从近年来统计体制与统计方法制度改革实践情况看，要真正建立起既符合国家要求，又适合经济社会发展的统计体制机制，的确还有很长的路要走。比如：统计机构、人员、经费缺乏政策性的保障，统计调查的政策措施缺乏刚性的操作手段。这些问题，各级也经常提出并探讨解决办法，但用科学发展观去解决的力度不够，导致统计体制机制的问题仍然是当前制约发展的难题。

2、创新统计调查方法制度乏力的问题。一是现行统计调查方法仍然没有脱离全面调查的传统调查模式；二是统计报表中一些旧的表种、指标在未及时淘汰的前提下，又增加了一些新的表种、指标，使得统计报表及统计指标显得庞而杂、繁而乱，重复统计、无效统计现象日益突出；三是市场经济运行过程中所出现的新情况、新问题、新热点，尚未纳入到统计调查的方法制度中来，不能正常反映市场经济的运行情况；四是现行的统计报表只是满足了国家需要，不能反映当地经济社会发展的情况，不能满足当地政府对统计信息和资料的需求；五是提供统计分析报告偏重时效性和篇目数量，深层次、多角度、影响大的精品少。六是地方领导在当地经济社会发展中所需的统计信息和资料不能得到满足。

3、统计数据质量有待于进一步提高的问题。近年来，为保证数据质量，我们采取多种措施对统计数据进行了督查，并取得了一定的成效，为政府决策提供了可靠依据，为经济社会发展给予了有力支持，为广大百姓生活起到了指南作用。但统计数据及时性不强、前瞻性不够、精确性不细、科学性不纯、参考性不广等问题依然存在。

4、统计基层基础建设不规范的问题。我们虽然在统计基层基础建设方面取得了一定成绩。在统计基层基础建设检查达标验收过程中，有些县通过了上级验收，但仍存在统计基础建设发展不够平衡，一些基层工作力度仍然不够大，乡镇统计人员不稳定、业务水平偏低、基础设施差、经费保障不足、台帐不完善的问题，任务繁重与完成任务的资源手段不匹配的问题还比较突出。

提升优质率 篇6

梦兰集团有限公司自2010年10月成立纪律监督委员会以来坚持把优质守信作为企业经营之本，依法廉洁作为企业生存之基，不断提升企业软实力，增强企业竞争力，促进企业健康、和谐、稳步发展。思想启迪入手

梦兰坚持廉洁教育与企业文化相融合，提升企业软实力。充分整合党群力量，结合党员冬训和党课教育，组织党纪党风讲座，收看反腐倡廉教育片，加强对党员的廉洁自律教育；善于把廉洁文化融入企业文化建设之中，把企业的核心价值观“创新、优质、守信、和谐”宣贯活动与党员的先进性教育、职工的职业道德教育结合起来，运用道德讲堂、身边典型、文化活动等形式，积极传递正能量，提高党员干部的自律意识和职工群众的职业道德，共同维护梦兰集团在家纺行业的品牌标杆地位和企业优质守信、依法廉洁的良好社会形象。

遵章守纪入手

梦兰坚持纪监工作与企业经营管理相融合，提高制度执行力。梦兰集团纪监委共11人，公司经营管理的主要负责人都是纪监委委员，下属5个党支部也专门发文明确了纪检委员，使纪检工作网络覆盖到企业各个层面。这两年梦兰在注重抓好了企业管理制度的建立健全的同时，还重点抓好内控管理，对权力制衡、采购控制、财务监管、人才引进等各项工作程序及环节加强自身制度建设，先后制订了反腐倡廉“十不准”等十二项管理制度及规定，全面参与企业经营管理的监督和服务，收到了一些成效。

前些年，梦兰集团在同外国公司谈判引进高端生产设备过程中，公司纪监委提前介入，要求进出口公司提供境内外至少3家咨询公司的调研报告，最终使报价从80万欧元降低到69万欧元，节约了100多万人民币，降低了企业技改成本。又如去年公司处理不锈钢厂设备，纪监委顶住压力，不受方方面面人员打招呼的影响，决不随意压低设备价格，坚持公开运作，使企业增收500多万元。三年来纪监委共介入重点项目近40项，累计为企业节约资金、减少支出1000多万元。当然与先进相比，特别是参观了亨通集团、开关制造有限公司的先进管理经验，感到企业在制度的严肃性、执行的严格性方面还有较大差距。今后将在制度的健全完善、特别是制度执行力的提高上还要下功夫，进一步增强工作的有效性，真正做到用制度管人、用制度管事，不断提高企业现代化管理水平。

风险防范入手

梦兰集团始终坚持他律和自律相结合，提升企业竞争力。确立诚信守法、廉洁经营是企业自身发展需要的理念，激发做好企业纪监工作的内动力。纪监委以服务发展为目标，找准工作定位，抓住工作重点，拓展工作思路，注重工作实效；围绕企业目标，在重点领域、重点部门、敏感岗位加强纪监工作、抓好风险防范，积极为企业出谋策划、保驾护航；加强民主管理，立足职工期盼，积极为职工排忧解难，维护职工合法权益。发挥职代会作用，在涉及企业重大决策、规章制度制修订、职工工资福利调整等事项上，广泛听取职工的意见，定期在厂务公开栏中公布；完善监督机制，推进厂务公开、党务公开工作，开通举报专用电话、举报意见箱、网上信箱、群众来信来访接待室，定期向职工发放征求意见书，畅通言路，接受党员群众的监督；以党员干部考评、执纪监督、离任审计、专项稽查等方式，构筑起一道反腐防变的警戒线。

提升优质率 篇7

党性要硬。

党委办公室是机关工作的“枢纽”和“窗口”,是沟通上下的“咽喉”,是联系左右的“纽带”,既服务领导,又联系基层、面对群众,其工作具有很强的政策性和政治性。党委办公室人员必须坚持不懈地加强党性锤炼,不断提高政治素养。其一,要忠诚。就是对党要忠诚不二,政治立场要坚定不移。凡事要站在党和人民的立场上,坚持用马克思主义的立场、观点、方法分析研判形势、研究解决问题,在大是大非面前要旗帜鲜明,始终保持清醒的头脑;要坚决贯彻执行党的路线、方针、政策,始终与党中央保持高度一致,坚决维护党的权威。其二,要敏锐。就是政治思维要敏锐,政治嗅觉要灵敏。执行政策、处理问题,要用政治最敏感的视角,及时捕捉改革发展的新情况、新问题,及时掌握社会转型、经济转轨的新动向、新反映,善于从蛛丝马迹中发现和捕捉重大问题的苗头和倾向,为领导科学决策提供及时可靠的依据。其三,要保密。就是要严守政治纪律,保守党的秘密。党委办公室人员接触领导多、接触文件多、接触秘密多,务必严守党的纪律,做到不打听、不妄说、不谣传、不泄密,对重大问题要守口如瓶,对关键事情要滴水不漏。

学习要渴。

“非识无以断其义,非才无以善其文,非学无以练其事。”办公室人员要有“本领恐慌”意识,视学习为生存之粮、营养之源,时刻保持“空杯心态”,孜孜不倦、毫不放松、如饥似渴地加强学习,做到学习工作化、工作学习化、学习制度化、学习常态化。其一,要乐学。知之者不如好之者,好之者不如乐之者。要静下心来,沉下身去,抛开功利之心、浮躁之气,从各种应酬和羁绊中抽身出来,放松心情,集中精力,全身心地投入到学习中。其二,要博学。党委办公室的地位和职能决定了党委办公室工作人员必须博学多才,博闻强记,博采众长。不仅要学政治理论、政策文件、领导讲话、党的理论创新成果,还要广泛涉猎现代经济、科技、法律、历史、文化等各方面的知识,深入了解国内外政治时事,努力成为办公室工作的多面手。其三,要精学。党委办公室是各级党委的参谋部、智囊团。党委办公室人员在学习中不能浅尝辄止、蜻蜒点水、囫囵吞枣,而要潜心研究,深思钻透,精益求精,力求抓住事物本质,揭示事物规律,提炼出真知灼见,真正做到参在关键处,谋到点子上,更好地服务于政务,提高以文辅政的能力。

干事要实。

好成绩是干出来的。喊破嗓子,不如干出样子。党委办公室人员要传承发扬“老黄牛”的精神,不辞辛劳,敬业实干;不患得失,埋头苦干;不计名利,低调勤干,切实提高执行力。一要实干。事业维艰,奋斗以成。要奋斗,就必须实干。要脚踏实地,把小事做精,大事做细,虚功实做,实事实办,始终追求卓越,务求实效,不仅要做深邃哲思、功底深厚的理论家,更要成为真抓实干、狠抓落实的实干家。二要苦干。办公室工作常常需要加班加点、通宵达旦地工作,办公室人员要耐得住清贫;受得住寂寞,忍得住委屈,有苦不叫苦,有累不喊累,负重前进,加压奋进,以苦砺志,竭力苦干。三要勤干。熟能生巧,勤能补拙。办公室人员要勤跑腿,勤下基层,勤入一线,触摸实际,掌握实情;要勤用脑,身在兵位,心谋帅事,勤学善思,多谋善断;要勤动手,有事做好事,无事找事做,常想常干,常干常写,精神始终亢奋,斗志始终昂扬,工作始终奋发。

纪律要严。

纪律是做好工作的保证。党委办公室工作制度性强,政策性强,职责分工明确,工作规范严谨,服务协调有序,没有制度作保证,没有纪律来约束,就很难实现高速高质高效运转。因此,党委办公室人员必须有纪律意识。一要服从。要坚决服从职责分工,坚决服从领导安排,坚决服从工作大局,办文服从规范,办会服从规矩,办事服从规则,要不折不扣地去干好每一项工作。二要自律。办公室秘书是领导的一面镜子,群众总是透过秘书看领导,秘书的言行举止折映出领导的为人风格;办公室人员身居“核心”,要如临深渊、如履薄冰,更加谨小慎微,更加谨言慎行,时刻保持清醒的角色意识,不以领导自居,不当“二领导”,不打领导的旗号拉关系、办私事,不徇私舞弊、谋取私利,要注重维护领导形象,绝不损害领导的尊严。三要律人。“短板理论”告诉我们,“一只木桶可以装多少水,取决于木桶上最短的那块板。”办公室人员在洁身自好、“孤芳自赏”的同时,要勇于拿起批评与自我批评的武器,“好为人师”、“多管闲事”,对有毛病、有缺陷的干部,要友善提醒、正面帮助、敢于揭短,努力营造办公室风清气正、风正劲足的工作环境。

心态要静。

提升优质率 篇8

一、充分认识征收工作当前面临的形势, 增强打造温馨服务品牌的紧迫性和自觉性

近几年, 通过开展“微笑服务”活动, 收费站窗口工作人员服务意识有所增强, 工作作风有所改进, 工作效率有所提高, 在司乘人员心中的形象有所提升, 为我们打造温馨服务品牌奠定了基础。但是, 我们也要清醒地看到, 少数工作人员存在素质不高、热情不够、服务不优、整体效能不高的现象。主要表现在缺乏大局意识、服务意识、纪律意识和法制意识。通行费作为我们重要的生命线, “牵一发而动全身”, 如果通行费造成流失, 不仅动摇公路基础, 而且也会影响公路部门的形象, 作为基层征收单位, 基层的每位征收人员都是直接面向社会、面向被征费的相对人, 代表着公路部门的形象。如今, 大量新闻媒体充斥着对公路收费不利的报道, 收费环境日益恶劣, 各种暴力冲关、殴打收费人员的报道频频见诸于媒体, 这些都为我们搞好通行费征收增添了很大困难。面对新形势, 在这样困难的情况下如何增加费源, 持续地为国家公路建设“增砖添瓦”, 这就要求我们必须进一步强化服务意识、提高服务能力、改进服务水平。一方面在宏观管理上, 离不开国家强有力的政策支持和良好的舆论环境, 这是我们做好工作的基础, 另一方面在微观管理上, 作为我们自身, 就是要通过一线征收人员与驾驶员良好的沟通, 再一方面, 由于目前社会司乘的需求日益多元化、车流量结构不断变化, 要求我们必须在硬件设施的特色服务与多元化服务上下功夫, 让司乘人员真正有“宾至如归”的感觉。因此, 打造温馨服务品牌, 一方面可以进一步提升优质服务, 促进征收工作的开展, 另一方面也有利于进一步提高行业服务质量, 提升行业文明形象, 形成健康文明的行业风气, 赢得群众的信赖和支持。

二、深刻理解“畅行高速路、温馨在江苏”温馨服务品牌的内涵

在当前人们对自我权益的维护、被人尊重的需要和行业竞争越来越激烈的情况下, 展现良好、规范、人性化的文明服务, 越来越被人们所重视, 因此, 打造温馨服务品牌是一种高附加值的、高档次的服务规范, 温馨服务是微笑服务的内涵拓展, 更是转型升级。

温馨服务说到底就是改善服务的一种方式, 要全面提高服务质量, 靠得不仅仅是一个收费员的个人言行, 而是要从文明服务、收费区域环境、收费道口保畅等多方面进行核心内容的构筑。优质的文明服务能彰显窗口文明形象, 充分展现我们高速公路员工良好职业素养, 具体从人员着装、仪容规范、文明服务流程、收费道口便民措施、收费道口指引服务、收费矛盾处理等方面来体现。收费道口的安全畅通是征管优质服务的首要条件, 是征管工作水平的重要体现, 作为收费站就是要从技术、设备和人员等方面做好充足准备, 明确职责、完善预案, 建立必要的联动机制, 确保收费道口的安全畅通, 最大限度地避免免费放行情况的发生。

三、深入打造温馨服务品牌, 全面提升文明服务质量

一是要加强组织领导。强化管理人员的责任意识、服务意识和全局观念, 要把打造温馨服务品牌当作本单位树立文明形象的中心工作来抓和重要手段来落实, 要把打造温馨服务品牌作为建设和谐收费站的重要组成部分来推动, 更新服务理念, 增强服务意识, 团结带领所属员工, 紧密围绕温馨服务内涵, 扎实开展温馨服务品牌的创建工作。

二是要加强学习培训。要加强职工的教育引导, 要注意提高对温馨服务重要性的认识, 要吃深吃透了解温馨服务的深刻内涵;组织学习培训, 开展专题考核, 进一步增强全员服务意识和品牌意识, 不断强化“人人是窗口、个个是形象”的思想意识, 真正把打造“畅行高速路、温馨在江苏”温馨服务品牌内化为全员的日常修为, 外化为收费站的形象和竞争力。

三是要找好活动载体。要把温馨服务与开展的各类征管活动有机结合。通过各类活动的开展, 要让职工明白, 温馨服务不仅局限于收费工作, 而且是一种全心全意、尽心尽力做好本职工作的要求, 要争当打造温馨服务品牌的“排头兵”。

四、打造温馨服务品牌, 重点落实防拥保畅措施, 确保收费道口的安全畅通

收费道口的安全畅通是征管优质服务的首要条件。因此, 我们要进一步完善防拥保畅预案, 全面落实保道口畅通的各项措施, 加强对职工的教育引导, 不断提高职工防拥保畅意识, 定期进行预案的演练, 不断提高防拥保畅的能力, 确保收费道口时时刻刻安全畅通, 为过往驾乘人员提供安全快捷的通行条件。

电力营销优质服务提升的有效对策 篇9

社会经济的不断发展, 经济改革的步伐向前迈进, 电力企业也在改革中逐步发展。电力市场格局的改变, 使得供电企业传统垄断的经营战略必然要进行改变。

当前, 一些电力企业的营销服务意识淡薄, 用户无法得到满意的服务, 这不利于企业在激烈竞争中生存。加何提高电力营销的服务水平来满足人民日益增长的电力需求是摆在电力企业面前不可回避的问题之一。改变传统营销观念, 提供完善、贴心服务才能获得社会认可度, 实现企业效益最大化。

1 优质服务的重要性

1.1 优质服务占据重要地位

提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节, 服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销, 而电力营销受到服务质量制约。社会在进步, 时代在发展, 体现在营销方面最明显的是, 各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此, 优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。

1.2 树立电力企业的良好形象。

保障供电可靠性, 强化事故措施处理等工作, 以用户为视角, 积极与用户沟通、互动, 根据客户日常反馈的信息做出相应, 提供好的产品和优质服务, 得到客户的认同和赏识, 稳定客户, 逐步扩大电力市场所占份额, 才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业, 带给消费者第一印象必然是良好的, 自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下, 人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。

1.3 适应社会要求

我们正处于一个经济水平高速发展的时代, 用户对于服务的要求逐渐提高, 一旦要求不能让消费者得到满足, 消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化, 解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高, 相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断, 释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难, 消费者自热会选择性价比更高的能源, 电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力, 终有一天会被这个市场淘汰出局。

2 电力营销服务中存在的问题分析

2.1 缺少主动服务意识

在实际业务工作中, 一些电力企业没有形成主动为用户服务的意识, 当用户碰到问题时, 供电部门才会采取维修等措施。由此看见, 主动为用户排忧解难的服务意识并没有在电力企业中形成。固有的过去计划经济时期的思维模式已不能跟上时代潮流, 在现有市场经济下, 买房处于自主选择的环境中, 在这种环境下, 若要拥有持久且庞大的用户群, 就要树立主动服务的意识。

2.2 营销服务落后用户需求

目前我国电力企业的技术设备还有落后的问题存在, 还不能完全实现对用户用电的检测服务, 无法保证建立规范统一的负荷监控系统。现代都市生活节奏越来越快, 单一电费收费模式难以达到人们的期望。用电用户数量庞大, 却没有建立统一的用户用电分类数据库, 无法依靠信誉等标准对用户群进行划分, 不能把企业运营风险降到最低。

2.3 企业内部间缺乏合作

电力企业内部管理模式还没有完全从产品转向需求, 主要体现在电力营销和服务客户被认为是少数部门的任务, 没有被认可为全体部门的共同工作。各个部门之间缺乏统筹作业, 合作完成, 直接造成营销工作效率难以提升。

2.4 尚未形成有力的营销团队

电力企业的营销模式还不成熟, 没有形成完善的营销管理机制和高效率的营销战略, 电力企业中一些人员对电力技术还缺乏认知, 对营销知识也并不熟悉, 企业缺少高素质复合型的营销人员。在严峻的竞争形势下, 企业就要培养知技术懂管理的复合型人才。缺少科学严格的奖惩制度, 不能很好发挥鼓励与惩罚的作用。造成团队成员竞争意识差, 不在意工作效率, 不关注对用户的服务质量, 就导致了电力营销服务质量难以提高的窘境。

3 提升营销优质服务的有效对策

3.1 加强整体服务意识

把用户需求作为服务出发点, 强调树立自上而下为用户服务的意识。要把“主动服务”作为企业的一个发展战略意识, 对于与客户直接交流的一线员工更要有提供优质服务的意识, 同时也要加部门在服务型意识方向的考核, 要定期对企业员工进行优质服务理念相关培训, 使员工能够树立起主动服务的意识。只有把以往“电老大”的主观想法做出改变, 用心提高服务质量, 才能为企业带来更多的效益。

3.2 深入了解用户需要

电力企业是为人民大众服务的, 到群众中去的服务是必要的。用户需求多种多样, 深入走进用户身边, 了解他们真正的需要后, 才能更好地改善服务质量。

多数用户对电力相关内容并不是很了解, 向用户普及用电安全常识、用电的法律法规、电费电价的设定、安全的用电技术等方面的知识和信息。对于一些高科技电能和高效节能设备, 可以请专业的电力人员向用户重点介绍, 加大宣传力度, 向用户充分展示电力需求的管理示范项目, 进而提高用户的使用欲望。这就需要供电公司走到他们身边, 用多种方式加深了解用户实际需求。

3.3 建立电力营销优质服务管理体系

电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系, 依据相关质量管理认证体系进行操作, 且要遵循符合相关法律法规。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体, 把用户的需求作为服务工作的中心, 深层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点, 做到精细化管理整个营销服务的各个流程与环节, 同时兼顾重点工作与细节工作。要对已有的营销服务的管理体系进行优化改造和有机整合, 使得电力营销优质服务管理体系形成有机的整体, 各要素在管理体系中能够发挥各自的功能, 并且相互之间给予积极的协调与配合, 使营销服务的管理体系发挥真正的功效。

3.4 构建完善的电力营销服务管理监督机制

仅仅提高服务意识还是不够的, 必须通过完善的管理机制对营销服务进行考核评估, 找出问题的症结———明白用户的真正需求是什么, 加大对营销服务的管理力度, 努力达到用户要求, 甚至提供超出用户想象的服务质量, 保证企业更好更快的发展。

3.5 推进营销服务信息化

大数据的到来, 很多时候都需要数据作为业务支撑。电作为个人家庭、企业必需品, 用户数量是庞大的, 所产生的数据也是极大的。通过对用户用电数据的分析, 可以对用户类型做进一步划分, 依据各自特点提供更加精准的服务。

建立电力营销服务管理系统, 准确而快速的提供优质服务内容。以电力营销业务为基点, 认清营销服务需求, 系统的目的就是为了用户能够享受更优质快捷的服务。对用户通过系统反应的普遍、迫切的问题做出快速处理, 及时把问题反馈给企业相关部门。电力营销服务系统的应用缩短了反馈时间, 不受时间空间的限制, 实时解决问题。

4 结束语

综上所述, 提升电力市场营销中全面优质的服务, 不但要及时的更新电力市场营销的观念, 同时还要实行电力市场营销集约化管理。本文首先说明了电力营销服务的意义, 然后阐明了当前电力企业营销中存在的主要问题, 最后提出了提升电力营销全面优质服务的几点有效对策。目前无论是国内还是国外, 在能源行业方面的竞争尤为激烈, 我国电力企业在营销服务质量上还有很大的进步空间。转变服务观念, 提升服务质量, 创新服务策略, 需要不断的实践与探索。

摘要：电力是人们生活中不可缺少的必需品, 电力营销是电力行业经营中不容忽视的重要环节。在电力营销中, 最为关键的一项就是对客户的服务。客户对服务的满意程度直接决定了电力企业的社会形象和发展前景。为了跟上时代步伐, 在日趋白热化的竞争中争得一席之地, 必然要不断提升服务水平, 优质的服务水平才能赢得客户的大力支持。本文基于对电力营销优质服务的意义, 简要阐明了以往电力营销服务中存在的问题, 最后给出了提升电力营销服务质量的有效对策, 希望能给电力企业带来启示。

关键词：电力营销,优质服务,有效对策

参考文献

[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新报, 2013, 32:168.

[2]庄志华.提升电力企业营销优质服务的有效策略分析[J].建筑工程技术与设计, 2015, 19.

提升优质率 篇10

近些年来, 我国的经济始终保持着迅猛的发展势头, 医疗技术水平也随之不断提高, 自然地, 我国人口也在大幅增加, 大量人口对电力的需求一方面为供电企业提供了广大的市场, 另一方面, 也造成了各供电企业之间无情的竞争。然而, 有压力才会有动力, 竞争的存在使得各供电企业不断提高自己所提供的电能及服务的质量。由于电力营销的成功与否直接与其服务质量的好坏相连, 所以在新的时代背景下有效提升电力营销优质服务非常关键。

1 电力营销优质服务能够在多方面产生积极影响

第一, 促进和谐社会的建立。由于社会经济水平的提高, 我国人口也在大幅增加, 而电能作为人们日常生活中必不可少的一种能源, 随着人们对其需求的增多, 发挥着越来越大的作用。进行供电营销, 可以直接与社会和人民群众建立联系, 这样一来, 如果企业提供的营销服务较为优质, 则会获得客户的好感和信任, 从而有助于营造和谐社会。

第二, 作为一个企业, 提供高质量的服务是其基本要求和责任。供电企业由于其特有的服务性、公用性以及基础性等特点, 更应主动负担起其对社会的基本责任, 做到提供安全可靠的电能, 遵守供电流程。提供优质的服务, 将顾客的认同和满意作为孜孜不倦的追求, 力图建立起亲民可靠的品牌形象。而能够做到这些的企业, 不仅能在激烈的竞争中脱颖而出, 还能够在整个社会营造出一种和谐的气氛。

最后需要指出的是, 在竞争越来越激烈的今天, 供电企业要想获得发展, 必须不断增强自己的实力, 不断提升服务水平。企业要注重进行科技创新, 结合人们的现实需求不断研发新业务、新产品。在服务方面, 则应该将多样化、高质量及终身性作为努力的目标。

2 有效提升电力营销优质服务的策略

2.1 电力营销者不断加强服务意识

我国自古以来, 就将人作为万物的主宰, 有着渊远流长的人文文化。进入新时期, 国家更是时时强调要坚持以人为本, 将人们的利益放在首位。供电企业要想在多变复杂的市场环境中获得发展与成功, 就需时时考虑到所服务人群的利益。有没有尊重顾客的主导地位, 有没有为顾客提供优质的服务, 有没有在顾客面前树立起可靠的企业形象, 这些都直接影响到企业的经营与发展。因此, 企业要注重培养员工的服务意识, 在进行电力营销时, 主动提供优质的服务, 努力满足客户提出的各种需求, 从而建立起可靠的企业形象, 实现企业的进一步发展。

2.2 不断提高电力营销者的素质

企业要想不断加强营销者的服务意识, 提高其服务质量, 必须拥有高素质的工作人员。第一, 要注重对人才的选拔和培养工作。这里所谓人才, 必须要满足以下要求:思想及身体素质良好;有责任心;服务意识强;技术水平高等。第二, 对那些已入职的员工, 要加强对其的教育和培训, 通过定期的培训和学习, 使其了解相关专业知识, 提升自身素质, 能够为顾客提供专业的、优质的服务, 符合岗位要求。第三, 建立起系统完善的监督机制, 对整个企业员工的工作进行监督, 对其出色完成工作的给予奖励, 而对那些懈怠工作的, 则制定一些惩罚措施, 使企业员工时刻保持高昂的工作情绪, 提高企业工作效率和服务水平。

2.3 建立起完善的电力营销体制

面临着激烈的市场竞争和严峻的服务挑战, 供电企业必须不断完善自己以求发展。电力营销时供电企业争取竞争优势, 获得发展机会的关键, 必须不断提高自己的服务水平, 建立起完善的营销体制。首先, 营销体制要将责任制放在核心地位, 明确各部门、各成员的责任权限, 以避免遇到问题时的相互推诿。其次, 要注重形成严格的监督制度, 对各部门的资金运转进行监督和管理, 以提高资金的配置效率, 保证业务的正常进行。最后, 要形成灵活、统一的营销模式, 便于公司的统一管理, 提高员工的工作效率。

2.4 对电力营销服务质量进行系统化管理

电能作为人们日常生活中必不可少的一种能源, 被人们广泛需求, 这就为供电企业带来了大量的业务, 需要加强电力营销工作。毫无疑问, 只有在进行营销时, 提供高质量的服务, 才不会招致反感, 从而赢得客户的信任, 提高公司的业务水平。因此, 企业要采取有效管理手段来提高员工的服务水平, 其中, 最直接有效的就是建立起完善的营销服务管理系统。这一系统的建立要充分吸收国外相关经验, 并充分考虑企业自身情况。其主要通过电子化的全方位管理放式, 并设立客户反馈环节, 对员工的服务质量进行监督和评价。

2.5 对电力营销服务质量进行监督

毫无疑问, 要想提高员工的服务质量, 除了要加强他们的服务意识, 提升其综合素质, 还要加强对其工作质量的管理和监督。企业可以采取多种监督方式来促进员工服务水平的提高。第一, 就企业内部来说, 可以建立起严格、系统的监督体系, 对员工的业务成绩进行科学的考核, 并给予相关奖励和惩罚。第二, 利用媒体监督, 开设服务热线, 注重客户对其服务的评价。

摘要：在一定程度上, 能否进行成功的电力营销决定着供电企业的经营能否获利。作为供电企业生产经营的一个重要环节, 电力营销的成功可以极大的推动供电企业的发展。因此, 我们必须保证所提供电力的质量, 不断提升服务质量。众所周知, 进行电力营销时, 服务质量的好坏会直接影响到营销效果。优质的服务可以提升顾客对你的信任度和好感度, 从而提高了电力营销的成功率, 此外, 还有利于企业形象的建立, 增加企业的竞争优势。在这种情况下, 我们应该积极采取行动, 促进电力营销服务质量的提高。这篇文章就如何促进电力营销服务质量的提高, 提出了一些建议和方法, 并对其加以分析和探讨。

关键词：电力营销,服务质量,提升方法

参考文献

[1]廖雨田.关于电力客户服务现状及改进的探讨[J].现代商业, 2011 (17) .

[2]李新文.如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].电源技术应用, 2013 (06) .

提升优质率 篇11

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

浅谈电力营销优质服务的提升对策 篇12

1 电力企业营销市场要做好对优质服务认识。

长期以来供电部门被动的尚未进人全方位、多层次的主动服务阶段。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识。对当前供电形势认识不清。随着电力供需形势的日益缓解.电力市场正转向疲软状态。对优质服务的认识存在局限性, 没有建立起科学的防盗系统, 无法减少售电量的流失.没有做到对客户的跟踪服务, 也无法实现政企分离没有从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。提出深层次复杂化的用电需求。培养主动服务意识。

2 电力企业优质服务的重要性

2.1 充分体现电力企业在市场经济中的差异性。

在电网建设与改造中, 开拓居民生活用电, 利用国家家电下乡等政策, 刺激居民电力消费的增长点, 电力企业调整生产班次及时间, 鼓励其采用“峰谷“电价, 帮助企业提高潜在的用电需求。

2.2 优质服务可以提高电力企业的良好形象。

电力服务应该宣传电能在生产和生活中的重要性, 不仅要维护电在环保上的清洁和无污染的特点, 还要建立与客户良好互动网, 参与社会经济建设。及时根据反馈的信息.为客户建立最大化的经济利益, 建立企业良好的服务形象。可以进行价格促销, 适当降低价格, 是保证电力企业经济持续发展的重要途径。同时科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的先进技术的应用, 提高了企业的良好的服务形象。

3 提升优质服务的创新措施

3.1 面对日趋激烈的市场竞争, 电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争。

经营服务的首要是把握市场发展动态, 对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估, 强化与完善经营服务工作, 严格规范的管理对各项业务进行监控, 使电力企业从粗放型经济向集约型经济转变, 树立市场观念, 经将优质服务工作化为自觉的行动。为客户提供全方位的优质服务, 有效调整电力营销策略, 有效开拓市场, 抓好生产经营与建设发展的同时, 必须牢固经营于服务之中, 并以此作为企业完善服务的出发点和归宿, 有效开拓市场。

3.2 提高服务意识。

营销工作人员要以微笑服务拉近彼此距离, 增强亲和力, 加深信任。服务是无止境的, 始终坚持原则地完成每天的工作, 满怀激情做好客户服务工作。抓好电费管理.树立服务与营销有机结合, 把客户的满意度为出发点.设置客户服务需求信息中心.树立竞争意识.定期培训用电管理的技术.力求在电力市场营销中处于有利地位.提升电力企业的形象。

3.3 加强电网管理。

电网是电力企业提供优质服务的根本, 电网管理坚持预防为主、综合治理的方针, 确保电网安全稳定运行, 加大用电监察力度, 防止由于一个用户导致整条线路停电事故, 充分开展带电接引作业, 尽量减少用电损失。要保证电网的安全输送和安全运行以及用电设备的安全, 电力企业必须要转变营销思想观念, 改善电网结构, 严格做好企业员工高素质的培养。建立高效的营销服务管理系统.在电力设备的生产、调试中保证电网的合理运行, 电力企业要想获得长期稳定生存发展, 就要避免环境威胁, 推进服务创新, 用优质服务标准化, 不断为社会提供更贴心的服务, 以适应市场经济发展的需要, 做到安全运行, 提高供电的可靠性, 维护企业形象。

3.4 加强电力企业自身建设。

优化供电品质, 做好配电网络的整体规划, 提高城市配电网的电缆化和自动化。建立社会监督渠道, 逐步转变营销服务人员的自身的经营思想, 提高队伍建设和管理系统升级。实现可靠供电。坚持科技创新, 不断采用科技水平比较高的设备, 实现系统升级, 减少客户停电损失。提高供电质量, 发现质量问题, 及时调控。确保安全连续生产, 树立一切围着营销转的观念, 抓好安全生产, 减少社会触电伤亡事故, 确保安全连续供电。同时要转变服务方式, 对不适应客户需要的业务流程进行创新, 改变用电排队的做法, 提供供电服务热线, 强化公司内部服务联动能力, 建成智能语音用电服务系统, 及时告知客户用电量和电费。实现停电信息及时传达。

优质服务是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要不断给进行优质服务的创新, 按客观规律办事, 更新服务理念优化服务质量, 在规范中完善服务, 在服务中开拓市场、寻求发展。

摘要：电力是重要的公用事业, 关系到千家万户, 电力营销是电力行业运营发展中的一个重要环节, 随着电力企业体制改革的推进, 正面临着激烈的竞争, 为了适应社会主义市场经济发展, 要想在激烈的竞争中立足, 必须抛弃传统垄断企业的优越感, 落实各项服务规范, 不断提升服务水平, 以优质的服务去赢得用电客户的理解与支持。现代电力营销是一个复杂的系统工程, 通过优质服务可以带动营销的各个环节, 开拓电力消费市场, 不断适应电力企业在市场经济中的需要。

关键词：电力,企业,营销,经济,策略

参考文献

[1]李兆凯;浅谈电力营销创新[J];内蒙古民族大学学报;2010年05期

[2]朱家宏;坚强智能电网背景下的电力营销信息化建设[A];经济发展方式转变与自主创新——第十二届中国科学技术协会年会 (第四卷) [C];2010年