信访接待

信访接待（精选6篇）

信访接待 篇1

一、言辞得体

对于接访者来说, 运用得体的言辞可以打开来访者心扉, 是打破信访矛盾僵局的“金钥匙”。而言辞得体的必要条件为:一方面是要讲究语言的完整和前后一致;另一方面还需注意与来访者密切相关联的客观因素。具体到实践中就是:首先针对不同的来访者要采用不同的谈话方式和内容, 不能都采取同一种模式;其次语言表达要准确、富有逻辑性和语言感染力;三是做到说话要把握分寸和留有余地, 要凭证据对事情做出判断, 结论要下得准确, 合情合理, 才能真正起到疏导和劝解的效果。

二、因人制宜

世上不可能存在相同的事物, 所以来访人员之间也存在着很大的差别, 他们的气质会显现出各种类别。针对不同气质类型的来访者, 首先要察言观色, 而后揣摩其心理, 采用合适的接谈方法分别对待, 才能对症下药。

正如我们对待以下几种类型的来访者要采用不同的方式:抑郁质型来访者的特点是:处世多数谨小慎微, 并且遇事容易消极退缩, 性格上抑郁寡欢, 对待这类访者要认真听取他们申述, 对其提出的问题要心平气和的做出合乎情理的解答, 使其气消恨平, 切莫火上添油、公开责备。多血质型的来访者的特点是:具有性格活泼和开朗、容易亲近, 对待这类访者可以用党的政策和国家的法律法规进行耐心说服, 真诚开导, 引导他们客观实在地看问题, 消除片面性和盲目性。胆汁质型的来访者的特点是:具有旺盛的精力, 情绪容易冲动, 喜好支配他人。对待这类受访者要尽可能长话短说, 才有利于有思想工作深入。

三、动之以情

面对来访群众, 接访人员要带着深厚的感情, 做到想群众之所想、忧群众之所忧, 让群众感受到亲切和温暖, 才能取得群众的好感, 增加群众的信任度。只有接访双方产生共鸣, 才可以让双方更好的沟通, 使来访者顺畅地接受疏导教育, 主动息访。

而做到这些的方式是:需要说好“三话”:首先是在接访开始时说好“欢迎话”。有的来访者带着呼声、愿望和要求而来;有的来访者带着来时带着怨气、怒气。而接访工作人员对待来访者都要平心静气, 不论他们带有多大的情绪, 都要设身处地为他们着想, 怀着一颗真诚的心为他们解决现实问题。同时谈话时要尽量营造出一个热情和温暖的接访氛围, 以便消除来访者恐惧、拘谨的心理和不安情绪, 同时会让来访者的怒气和怨气逐渐消除, 有效发挥信访“连心桥”的作用。另外对于重复来访者, 可以与之开点有分寸的玩笑和唠老唠家常, 这样会对其下的谈话产生更好的效果。其次在接访中过程中要说好“定心话”。来访者在陈述问题时, 说到动情之处, 往往会表现出各种情绪, 如骂骂咧咧、或急躁不安, 言语吞吐、或痛哭失声, 寻死觅活……这时, 接访人员要对待不同的人采用不同的安抚策略, 同时还要看准时机, 在恰当的时候说句“定心话”。比如, “事情既然已经发生, 请相信我们会进行认真调查, 作出满意的答复和处理”。关键时刻的定心话就好像一粒“定心丸”, 能使来访者心灵得到慰藉, 情绪得到稳定。即使无法做到来访者的要求, 也可以让其情绪得到稳定。三接访人员不能因为谈话即将进入尾声就认为接访成功而掉以轻心, 应当趁热打铁, 说好“希望话”。一番生动、对症下药的希望话, 会让来访者心灵放松和舒适。但一定要讲原则, 同时还要注意分寸。不然必然和给以后的工作带来不必要的麻烦。

四、以事为本

接访工作中需要辨清真伪、掌握事实真相。而行之有效的方法为:一是提问法。有备而来的来访者会把问题讲得清晰、流畅。但是, 是编造的情节就会存在漏洞。接访工作人员要针对陈述中破绽穷“问”不舍, 使被问者由“理直气壮”变为“理屈词穷”, 最终说出事情的真相。二是启示法。在来访者陈述之前, 接访者要严肃讲明所讲事件必须是客观和真实的, 而歪曲事实、造谣中伤要承担的相应的法律责任, 让来访者认识到陈述事实真相的重要性, 从而提高陈述事实的客观性、准确性。三是知识检验法。接访工作人员应根据政策、法律条文等, 对反映的情况是否符合规定加以判断, 达到去伪存真的目的。四是当面对证。在接访过程中, 出现双方各说各理的时候要将当事双方召集在一起进行当面对证, 并为双方牵线促其对话, 从而为核定事实情节, 消除误解、化解矛盾提供一个融洽的环境。

五晓之以理

接访人员要用党的政策和国家的法律、法规, 用社会道德规范去教育、引导来访者, 帮助其明辨是非、消除疑虑、澄清事实, 正确对待个人与集体、国家利益之间的关系, 引导群众正确运用和行使民主权利。讲“理”切忌空洞说教, 尽讲套话、大话, 更不能动辄训人或以理吓人, 乱“扣帽子”、乱“打板子”。讲理要求讲实理、讲真理, 既合情、又要合原则, 还要因人、因地、因时利导, 才能使来访者心悦诚服。

不仅如此, 信访工作人员要坚持不断地研究新情况, 解决新问题, 积极热情地从工作机制、职能管理、措施方法等方面, 求新、求实、求变, 增强大局观念、群众观念、服务观念, 树立上为领导分忧, 下为职工群众解难的服务意识, 不断加强学习, 掌握党的各项方针政策及有关法律法规, 提高分析和处理问题的综合能力, 为努力实现我局建设安全稳定和谐的新矿区目标贡献自己的聪明才智

参考文献

[1]姚翔信访接待工作者的谈话技巧之我见《时代教育 (教育教学版) 》2008年06期

[2]王悦发企业信访工作艺术谈《工厂管理》1999年01期

[3]统筹全局合理安排做好申诉信访工作《人民司法》1984年11期

[4]努力做好信访工作《人民司法》1981年07期

[5]刘淑珍热情为群众排难解纷《人民司法》1981年09期

信访接待 篇2

一、信访接待工作规则

（一）登记。来访人员应填写登记表，由负责接待来访工作人员分到各室处理。

（二）接谈。

1、看：观察来访者动态，是否有过激行为，是否携带有危及人身和财财安全的物品器械。若发现异常，应采取应急措施，并与公安部门联系，对其进行控制。

2、听：耐心听取陈述。

3、问：一要问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。

4、思：考虑如何答复来访者和处置方案。

5、记：记录来访人所陈述问题的内容及要求，根据需要还要记录来访人员的联系地址和联系方式。

（三）答复及处理。

1、直接调处。一般性的按政策解决难度不大的问题，应与有关部门取得联系，督促基层及时解决。

2、交办解决。对应问清来访者反映问题的来龙去脉，把握住问题实质；二要与有关单位或部门电话联系，了解真实情况，做到胸中有数。当解决，但暂不具备解决条件的，可作为交办案件，交有关责任部门，制定计划，限期解决。

3、救助解决。对无理上访且生活困难的，采取救助的办法予以解决。

二、信访工作的办理原则及时限1、2、按照属事、属人、属地的原则；

一般信访问题应在30天内办理完毕；情况复杂的，可延长至90天。

三、信访人应当遵守国务院《信访条例》中的以下规定：

1、信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有关行政机关设立或者指定的接待场所提出。走访不得围堵、冲击国家机关，不得拦截公务车辆。

2、多人反映共同意见、建议和要求的，一般应当采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人。

3、对已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访人应依照有关法律、法规的规定办理。

信访接待 篇3

强化制度保障

强化超前预防和领导责任机制 一是建立预防机制。要从抓思想、抓信息、抓超前介入入手，变上访为下访，加强与老同志的沟通交流，从源头上防止矛盾萌芽。二是強化领导责任。要从宏观上确立离退休信访工作地位，将其纳入各级领导干部目标责任书，摆上重要议事日程。三是强化部门责任。按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，避免上推下卸。四是强化首问责任。要确立“信访工作人人有责”观念，严格实行首问负责制，加大对初次信访的处理力度，提高信访件的一次性办结率。

完善信访处理机制 一是完善沟通机制。要充分利用离退休党支部阵地，组织老同志交流思想，沟通认识，有针对性地学习党的路线方针政策和上级文件，让他们了解新的形势。二是完善协调机制。离退休信访工作涉及面广、牵涉部门多，要通过联席会、协调会等形式，加强与有关部门的沟通协作，形成上下联动、左右协同的良好格局。三是强化责任追究制度。要加强领导，落实责任，实行重大责任追究责任制。凡因方法简单、态度粗暴、办事不公导致矛盾激化的，要追究当事人的责任。四是强化回访制度。要坚持“谁受理谁回复”的原则，做到件件有着落、事事有回音，防止信访问题出现反复和反弹。

用心用情对待

接待要热心 要树立“信访无小事”的理念，对每一位来访者，都要高度重视，热情接待，满腔热情地倾听他们反映的问题，使其从我们热情接待中感受到组织的温暖。

倾听要耐心 要本着沉着冷静的心态，认真倾听来访者的诉说，详细记录并及时复述，以确认记录的准确性。对反映的问题因受政策限制一时解决不了的，要做好耐心细致的解释。

交谈要诚心 对待来访者首先要有爱心、同情心，让其先诉说，再进行安慰，对其提出的合理要求，要想办法尽快落实。对个别情绪激动的，也要动之以情、晓之以理，坚持依法依规办事。

心理干预技术在信访接待中的应用 篇4

目前信访部门接待群众来访所遵循的是2005年4月14日国家信访局发布的《国家信访局接待群众来访工作规则》以及各省市自定的接待工作规则。《国家信访局接待群众来访工作规则》中并未对信访接待的工作程序作出具体的规定。各省的接待工作规则中相关的规定也不多。目前上海市已经将心理干预技术引入到信访接待当中,其做法是聘请心理咨询师驻信访局,负责在信访接待过程中上访户出现的心理危机。

心理干预技术在信访工作中的应用是很广泛的,心理咨询的接待技术可以运用到信访接待中,心理危机干预技术也可以运用来于处理信访工作来访者出现的心理危机,如强烈的悲痛、攻击性等等。而且信访工作中要运用到的心理干预技术一般并不需要高深的专业水平,普通的信访局工作人员也可以掌握。

一、心理咨询接待在信访接待中的应用

1、心理咨询接待与信访接待的异同

心理咨询接待的目的是为了建立良好的咨访关系,并促使来访者初步暴露其心理问题。信访接待的目的也是建立上访户与信访干部之间的关系,增加上访户对信访部门工作人员的信任感,明确上访户所要表达的诉求。良好的干群关系的建立是息访的一个好的开始,不仅有利于信访干部与上访户之间更好地沟通,同时还能使上访户感到被尊重,从而使得上访户反映的问题得到更好地解决。

2、信访接待过程

当上访户填好上访登记表,来到接访办公室,接访者应当以平和、诚恳的态度邀请其坐下,为其倒一杯热水,再询问“请问你有什么诉求或要求?”切不可直接逼问“你有什么事?”或者“你来干什么?”

在上访户说明诉求之时,要认真倾听上访户的诉求。不可随意打断上访户,或添加自己的评价。在上访户诉完之后,要询问其是否还有要补充的内容,在确认完对方没有什么要补充的之后,可以采用释义技术,即把上访户的话按关键点复述一遍,并随即提出一个问题。复述之时最好能分清要点、层次。第一是什么,第二是什么,依次类推。这样就使双方都能对诉求有很好的界定。然后再提出问题,就显得很自然,不会引起上访户的抗拒心理。

3、倾听

在倾听之时,首要的是开放的坐姿,即坐在椅子上时,上半身前倾,双脚微微张开,脚尖指向交谈的对象,双手张开,放在膝盖上或者探出,脸上的表情严肃,使用鼓励性的、放松的语言。在倾听上访户说话的时候,不可直视对方的眼睛,但可以扫视对方的眼神或表情,并且制造出比普通谈话更多的目光接触。在交谈的时候,不要随便改变话题,把谈话的焦点控制在对方要表达的事件上。在信访接待中,接访者采用开放的姿态可以让上访者感到被重视。

当上访户的话语漫无边际,令接访者感到抓不住要点之时,就需要采用一些会谈控制的技术。前面所述的释义就是会谈控制技术的一种。另一种控制技术是中断。中断并不是强行迫使上访户停止说话,而是引导其转换一下思绪。常见的方法有请上访户换一个座位、让上访户取一件物品、请上访户抽支烟、给上访户倒杯水等等。如果接访者有足够多的经验,就可以使用引导的方法,即从上访户正在谈论的话题中引申出一个新的话题。

4、询问

询问是开启和控制信访接待的有效手段,它为会谈提供了框架,帮助会谈顺利进行。询问的方式两种,一种是封闭式提问,一种是开放式提问。封闭式提问通常以“是”和“否”为答案。例如:“你是住在……吗?”封闭式提问通常用来获得细节信息。开放式提问则不能用简单的一个词或一句话来回答,这类问题鼓励别人进一步说明情况,提供大量信息。一般开放式提问中都带有“什么”、“怎么样”、“如何”等词语。比如“我有什么可以帮你的吗?”开放式的问题就如同《鬼谷子》中所提到的“捭”,即“开也、言也、阳也”。接访者在信访接待中要多问开放式的问题,来打开上访户的话匣子,以了解更多的信息。

在询问当中要注意的是不能问“为什么”。因为“为什么”带有贬义,而当接访者表达出贬义的情绪时,上访户就有可能产生抵触情绪。接访者可以用“是什么原因让你……?”来代替“为什么”。

二、与上访户建立良好的关系的技能

良好关系的建立受接访者与上访户双方共同的影响。尊重、真诚是接访者需要做到的。

1、尊重

尊重,意味着把上访户当做有思想、有情感、有追求的独特个体。美国心理学家罗杰斯曾提出“无条件尊重”的观点,并且认为这是心理干预产生作用的关键因素。在信访接待中,大部分上访户都来自社会底层,他们的文化程度相对较低,所占有的社会资源也较少。如果接访者用一种居高临下的姿态去面对上访户,容易使其心理闭塞,甚至将怨气发泄到接访者身上。

尊重上访户,就要做到第一,完整接纳上访户,暂且不论对方的诉求是否合理,双方的人生观,价值观等方面的差异多大,都要接纳;第二,一视同仁,无论上访户出身如何,相貌美丑,年龄大小,经济条件怎样,拥有怎样的社会资源,都要一视同仁;第三,以礼待人,无论上访户的行为是否失礼,接访者都不得嘲笑、辱骂、贬损上访户。

2、真诚

在信访接待中,接访者代表党和政府,同时也代表着自己。真诚意味着接访者用最真实的面貌来面对上访户,不隐藏于政策法规之后,不戴着假面具,也不是在例行公事,而是一个真实的人。真诚的接访者把同上访户的关系理解为火车上相遇的旅客,坐在一起谈论家里的事情,然后接访者给出一些可行的建议。真诚的接访者给人以亲和力,可以给上访户提供安全自由的氛围,使上访户觉得自己被接纳和信任,从而以真实的自己和接访者进行交流,说明情况、发泄情感,使双方的沟通更加准确。

三、总结

信访接待是信访工作的开始,对信访案件的解决有巨大影响。目前我们国家尚未建立信访接待的工作细则,通过心理干预的视角或许可以为信访接待流程和方法的建立提供一些思路。

摘要：心理干预技术在信访接待中的应用可分三个方面:第一是心理咨询的接待技术、倾听技术、询问技术的应用,二是关系建立技术(尊重、真诚)等在信访接待中的应用。

信访接待制度 篇5

一、信访工作原则

市**局信访工作依据国务院《信访条例》，在局党组的统一领导下，坚持“分级负责、归口办理；谁主管、谁负责”的原则，信访接待制度。及时、新地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。

二、信访受理范围

1、对全市水利、水电、水保、堤防等本行业的建设和意见。

2、对全可能发生的水灾害、灾情、险情的报告。

3、对单位或个人破坏、侵占水利工程设施行为的除直接向检察机关投诉外，也可通过信访途径反映，管理制度《信访接待制度》。

4、对我局执法人员或公务人员在行政执法、公务过程中违法违规行为向纪检监察举报、投诉外，也可通过信访途径反映。

5、对本行业政策范围内的其他合理要求等，属于信访接待范围内的事宜。

三、信访方式

1、可采用电话、书信、传真或走访等形式。不行越级访、重复访、集体上访应事先沟通，多人反映的共同问题，代表人数不应超过5人。

2、上访人不得高声喧哗或无理取闹，不得影响机关的正常工作、生活秩序。做到手续齐全、文明上访。

四、办理时限

1、灾情或影响人民生产生活的问题，立即向分管领导回报并会同有关科室，立即办理、答复。

2、对本行业的建议、意见或其他一般性信访事项30日内办理或答复。

3、上级信访部门交办的事项90日内办理或回复。

五、信访纪律

1、信访接待人员应依法依规办理、回复受理范围内的信访件，及时解决，按期办理。

2、凡署名批办件，应有文字回复。

3、对归口办理的信访件，应及时督查督办。

信访接待 篇6

关键词：有偿解除；劳动合同；信访工作

1 “打铁需要自身硬”

只有认真学习领会、融会贯通各级组织下发的与信访工作相关的政策法规，才能为有偿解除劳动合同职工做好答疑解惑工作。

深入细致地学习国家、中油集团公司、吉油集团公司近些年下发的与稳定工作相关的政策、法律、法规，包括《劳动法》、《信访条例》、《关于国有企业改革和发展若干重点问题的决定》、中油人劳字关于存续企业减员增效的意见中制定的有偿解除劳动合同职工的相关政策以及养老保险和医疗保险接续、特殊工种提前退休、再就业等政策性常识。通过学习，深刻认识到信访工作的重要性和任务的艰巨性，同时掌握了完成本职工作的基本技能，提高了个人政策理论水平，保证了对各类人员提出的质疑对答如流，应对自如。

2 “没有规矩不成方圆”。

只有建立健全各项规章制度，才能确保稳定工作有章可循，有条不紊。

明确信访工作职责，建立完善信访接待制度、维护稳定工作排查和信息收集制度，制定了维护稳定工作考核细则、稳定工作包保及考核奖惩实施办法、处置群体性突发性上访事件预案以及节日期间维护稳定阶段性工作措施。规章制度的建立健全和完善，为我们指明了稳定工作的前进方向，使我们能够明确工作职责和工作任务，准确把握工作的深浅程度，对一些突发事件有足够的预见性和妥善处理的方式方法，保证了信访工作积极稳妥有序进行。

3 “知已知彼，百战不殆”

只有深入了解各类人员的具体情况，才能全面掌握重点人员的思想变化和行动去向。

对全体有偿解除合同人员的自然情况，包括个人简历、家庭情况、通讯方式、生活现状等，特别是对参与过群访的重点人员及特困职工的自然情况进行更加细致的登记，汇总装订成册，随时翻阅了解情况。同时对经常参与上访人员责成各基层组织定期与他们联系，了解他们的动态；对重点人员，公司按照三级包保网络进行全面接触，细致沟通，随时掌握他们的思想变化、活动去向和活动范围。

4 “分门别类，各各击破”

只有因地制宜、因人而异地开展精细工作，才能提高工作效率。

认真分析参与群访事件的原因和人员类型，通过近百人次的家访和逐一的电话联系了解情况后得出，参与群访事件的原因和人员类型共有四种：

一是对国家现行政策了解片面、断章取义的政策缺乏型；

二是明知现行政策符合国法，却故意无事生非的无理取闹型；

三是个人没有主见、人云亦云、人去亦去的观望型；

四是个人确有实际困难，却又无法解决的无耐型。

我们对政策缺乏型的人员进行政策宣讲，详细讲解有关的政策和法规，让这类人既能知道政策的关爱，又能知道法律的无情；对无理取闹型的人员，我们及时和公安部门联系，对他们进行训诫；对观望型的人员，我们通过实例对他们进行现场教育，劝阻他们不要参与违规上访；对无奈型的人员，我们给予了热情的帮助。有偿解除劳动合同人员张某的女儿在海南某大学外语系读大四，由于张某已经有偿解除劳动合同，丈夫去世，没有更多的收入，只靠再就业的300多元维持生活，无法供给孩子的学费，我们获悉后，立即向公司有关领导进行了汇报。公司领导对这件事给予了高度重视，在全体职工的“金秋助学”捐款中拨出3000元钱帮助张某的女儿交上了学费。张某收到汇款后感动地回电说：我一定让女儿好好学习，早日回报社会，回报油田。

有偿解除劳动合同人员黄某患有严重的脉管炎，王某患有严重的牛皮癣，都已经病入膏肓，如果再不及时治疗，随时都会有生命危险。公司领导考虑到他们的实际困难，在资金十分紧张的情况下，借给他们四万余元医药费，并委派专人协助他二人办理住院、转院手续。通过这些有效工作，使广大有偿解除劳动合同职工的过激行为和言行得到了有效控制，逐步退出了上访队伍。

5 “选准方向，勇往直前”

只有方法对头，工作对路，才能真正做好信访工作，维护油田大局的稳定。

一是力争获取拟越级进京上访人员的网址，利用网络更加深入了解他们所掌握的信息和下一步活动去向。

二是畅通各类人员反映诉求的渠道。民意如水，宜疏不宜堵，我们将加大信访走访工作力度和覆盖面，与各类人员多联系勤沟通，只有让他们说出心中所想，才能因势利导，做好稳定工作。

三是发挥信息员收集信息准确及时的作用。给予信息员一定的信任和奖励，我们每天与他们保持密切的单线联系，通过他们随时掌握想参与群访和进京访人员的动态。信息员反馈的信息为我们进一步把握稳定工作的前进方向和制定得力的工作措施提供了可靠的依据。

四是由单一型工作向多元型工作发展。即在做解除劳动合同人员工作的同时以旁观者的身份、以闲聊的方式，在消除他们戒备心理和抵触情绪的前提下了解退休退养等方面的情况，达到一舉多得的功效。

五是转换角色，与各类人员交朋友。放下说教者和领导者的架子，站在对方的立场上分析和解决问题，把温暖传递给他们，会更便于了解和解决问题，化解矛盾。

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