一线服务法

一线服务法（共12篇）

一线服务法 篇1

《甘肃畜牧兽医》 (月刊) 是由甘肃省农牧厅主管, 面向全国公开发行的畜牧兽医类综合性学术期刊。本刊为“中文核心期刊 (遴选) 数据库”收录期刊。被“中国知网”、“重庆维普”、“万方”等多家数据库收录, 多次获得农业、畜牧兽医优秀期刊。

为了更好地宣传畜牧兽医政策, 服务畜牧兽医行业, 精心服务于养殖一线人员, 致力成为畜牧人的好帮手。欢迎全国畜牧、兽医工作者、企事业单位、大专院校师生及工作在行业一线的畜牧兽医工作人员给予关注, 欢迎广大作者踊跃投稿、订阅!

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一线服务法 篇2

发布时间:2014-5-10 10:38:12 浏览次数:110

为了践行党的群众路线教育实践活动，及时发现问题并解决问题，结合我院医疗工作实际要求，深入一线，更好地服务于一线，提高临床药剂管理水平，有效减少人员和时间上的浪费，降低一线医护人员劳动量，把医护人员归还给患者，在药剂科科长孙小红的组织下，各药剂科室相关人员到滕州市中心人民医院就发展中心摆药和静配中心等问题参观学习。

在滕州市中心人民医院药剂科蒋科长等人的带领下，参观组先后到静配中心、中心摆药室、门诊药房、儿科静配药房、便民药房等科室进行观摩。参观组一行人员带着各自的问题，在参观中详细询问了中心摆药、静配中心的设备设施配置、科室管理、操作规程、人员工作流程等问题，并观摩了自动摆药机及物流轨道系统的运作方式及配控工作；对门诊发药调配规程、儿科静滴中心皮试流程、便民药房自动发药系统操作和运作进行了详细的了解。

服务中心抓党建 贴近一线促发展 篇3

关键词：党建工作；服务生产经营；促进企业发展

企业党建工作是企业发展的灵魂，抓好企业党建工作是实现企业发展目标的重要精神支撑。近年来，福建煤电苏二煤矿党委紧紧围绕生产经营中心抓好党建工作，不断加强党组织的创造力、凝聚力和战斗力，提出了“11161”的工作思路，即服务一个中心——以安全生产为中心，践行一个承诺——一切工作为一线，突出一个品牌——打造“红炭山先锋”特色品牌，推进六大建设——“四好”班子建设、学习型党组织建设、廉洁风险防控体系、采掘骨干队伍建设、企业文化建设、群团组织建设，实现一个目标——顺利完成年度各项工作目标，充分发挥了党组织的政治核心作用和党员的先锋模范作用，促进了企业的发展。

一、发挥党组织的政治核心作用，增强党员队伍素质

以创建“四好”班子为着力点，加强领导班子建设。坚持开展“政治素质好、团结协作好、工作作风好、工作业绩好”的“四好”班子建设，通过加强矿领导班子的建设，实现党建工作与企业发展的统一。矿党委班子定期组织召开党委会，坚持重大事项民主决议制度，营造民主、团结、和谐的领导氛围。矿领导班子成员还分别报名参加符合自身实际的专业技能考试，领导班子综合素质得到进一步加强。

实施“素质提升”工程，加强队伍建设。加大了选拔培养年轻干部的工作力度，把一批有能力的年轻干部放到重要的岗位上。要求党员干部每月写一篇个人工作总结，并进行评比，分别奖罚，从而提高他们的工作能力。在采掘骨干队伍建设中，矿党委出谋划策整合采掘骨干队伍，采取多种措施培育并储备优秀班长，要求党员带头抓好现场“手指口述”管理和后勤保障工作，促进队伍建设，提高职工队伍整体素质。

找准党建工作“着力点”，促进安全生产。要求党员主动融入矿井安全共管工作，积极参与日检、旬检、互检质标竞赛评比。加强“三违”人员帮教，党员骨干主动与“三违”性质严重或屡教屡犯的职工结对子。开展党员包保班组活动，进行迎头现场培训，全面建设具有矿井特色的“三无一规范”班组。同时，积极抓好采掘工资民主管理，党员挂队每月参加工资分配，每季复核工资，赢得了人心。

二、加强党支部建设，提高服务中心的能力

矿党委重心下移，先后开展“红炭山先锋”、“党员示范岗”、“党员安全一面旗”等活动，并结合领导人员包保责任制，深入开展基层大走访活动，定期深入职工家中，深入井下一线，倾听职工心声，切实为一线职工办实事、好事。坚持开展“党团支部包保标准化巷道”竞赛活动，对井下7条线路实行分片包干责任制，各支部书记为质标包保区段整治工作的责任人，每月组织井下劳动，每周下井检查包保线路。并采取每周检查、综合评比的方式，每月评出前两名和最后一名，分别给予奖惩。扎实抓好支部书记考核，制定了支部书记责任制考核办法，每季进行考核。设立专职采掘支部书记，与一线职工保持更紧密的联系，充分发挥支部作用。

在抓队伍稳定上，坚持落实“四个到位”：即思想认识到位、组织领导到位、指导检查到位、宣传发动到位；重点抓好“四个环节”：即抓好学习培训环节、抓好安全专题讨论环节、抓好广泛征求意见环节、抓好边学边查边整改的环节。坚持开展“安全督查”活动，实行党员分采区包保制，明确“党员责任区”，每月考核并将考核结果作为先进性教育活动成效和创先争优评比的重要依据。成立党员干部、团员青年安全督查小组，分别在中晚班对全矿井下及地面进行细致、全面的安全督查，多方跟踪追责，布置落实整改。

在扶持新队伍方面，努力提供更加优质的服务。加强现场技术指导，配备业务技术较强、资历较深的党员技术员进行迎头跟踪指导，提供准确的数据参数、科学的技术指导和全面的安全教育。加强传帮带，采取新老队长一对一结对子，帮助新队长尽快掌握矿里的各项规定，促进新队伍成长。从政策和条件上向其倾斜，将条件较好地工作面分予新队伍。加强跟踪服务，选派党员到现场、迎头进行“手指口述”，“察所想，应所求，急所需，解所忧”。

三、创建有效党建载体，引领党员发挥先锋模范作用

矿党委不断创新党建活动载体，“想职工之所想，急职工之所急，解职工之所难”，开展“亮身份、践承诺、当先锋”党员承诺活动。各支部开展党建载体竞赛活动，以党支部为核心带领党员发挥作用，以党员为榜样带领职工多做贡献。积极开展党员“一挂一”帮扶活动，帮助挂靠队伍解决生产环节难题，提高后勤保障，促进生产任务完成。

扎实开展“两深入、两贴近”和“深入基层大走访”活动。坚持全心全意做好“惠民‘心工程”。倾力解决职工住房难题，特别是对新招队伍，让职工“安心”落户矿山。倾力解决职工吃水难、用水难题，让职工生活“顺心”。倾力打造“花园式”矿区，让职工住的“舒心”。开展“阳光班中餐”巡检活动，让职工吃得“放心”。解决职工子女就学问题，让职工感到“贴心”。把握一线职工思想动态，做好选留、用人宣传和解疑释惑工作表明党委留人“诚心”。

此外，矿党委还积极发挥工会、共青团群团组织的桥梁和纽带作用，适时、适当开展职工喜闻乐见、寓教于乐的文体活动，活跃职工业余文化生活，鼓励职工家属做好贤内助、吹好安全枕边风，提高职工在矿山安居乐业的幸福指数。

参考文献：

[1] 高磊.创建党建品牌 助推矿山发展[J]. 武钢政工. 2010（09）

[2] 魏闵.关于加强国有企业基层党建工作的思考[J]. 政工研究动态. 2006（13）

一线服务法 篇4

一、问题的提出

当前,中国经济进入新常态,在国家“一带一路”战略的带动下,中国经济与世界经济的融合进一步加强,中国烟草市场也正面临着前所未有的挑战。《烟草控制框架公约》签订以后,世界范围内的禁烟运动此起彼伏,在控烟呼声日益高涨的背景下,烟草公司企图通过市场的大幅扩展和销量的大幅提升来加快发展已经不太现实。在此背景下,改变中国烟草传统的管理方式和营销手段势在必行。烟草行业唯有以市场为导向、以顾客为中心,精耕细作,才能提高自身竞争力,实现可持续发展。为此,以消费者为主导的“一线服务法”研究十分必要。

二、“3S”服务模型的基本思想

在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,对于消费的要求也发生了变化,顾客满意的服务正成为企业吸引并留住客户的重要手段。同时,现代人的价值观也对人们的工作和生活产生了很大的影响,人们在关注工作带来的收入的同时也开始更多的关注工作带来的幸福感。管理和营销的环境已经发生了巨大的变化,服务成为现代企业管理和市场营销的重要手段。

“一线服务法”是以服务为导向,以工作的精细化管理为主要内容的管理模式,这一模式的实质是企业的管理经营活动从“以企业为主体”到“以消费者为主体”思维的转变。在科学管理的基础上增加了人性化的关怀,在当今买方市场背景下具有更强的生命力。

“3S”服务模型以公司、员工和客户为主体,构建了融合基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”、基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”、以及基于公司与客户交互的“外部服务(Branding Service)”的“3S”服务模型。“3S”服务模型是在“一线服务法”管理理念的基础上,融合现代服务营销和“一线工作法”的管理实践提出来的一种服务模式。

三、“3S”服务模型的模型构建

“3S”服务模型从系统的角度出发,实现三个方面的融合:即企业管理活动与服务融合、企业一线营销活动与服务融合和企业品牌培育与市场推广与服务的融合,是服务导向在企业现代经营管理方面的重要应用。

“3S”服务模型界定了现代企业经营管理的三个重要主体,分别是:企业、员工和顾客。三个行为主体之间紧密联系,形成一个服务三角形,分别代表“公司一员工的服务交互”、“员工一客户的服务交互”、“公司一客户的服务交互”,模型对服务过程中影响企业、员工和顾客关系的各要素进行了界定和分析。模型结构如下图所示:

“3S”服务模型的核心是:基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”;基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”;基于公司与客户交互的“外部服务(Branding Service)”。“3S”服务体现了企业对于员工管理、互动营销和品牌培育与公关等工作的高度重视,将企业运营的几个不可或缺的工作上升到服务的高度,有利于企业提高管理服务水平,获得更高的顾客满意度和忠诚度。

1、管理服务(Management Service)

管理服务(Management Service)的核心是服务理念在企业管理工作中的应用,“3S”服务模型认为:管理的过程既是对员工的工作职责和工作任务进行计划、组织、领导、协调和控制的过程,也是组织为员工的工作提供服务并激发他们创造力和工作热情,并最终实现组织目标的过程。

管理服务的核心企业的内部管理和员工激励,主要包括为员工设计工作职责和内容;设计符合服务导向员工管理制度;建立领导服务员工的交流反馈机制;建立员工培训和员工工作效果评估体系;设计员工满意度调查与提升机制等。管理服务的重点主要有两个方面,一是通过工作内容设计和工作条件的改善,帮助员工服务意识,提高服务水平,为顾客提供最佳的服务,从而提升顾客满意度;另一方面在于通过组织对于员工的服务,提升员工满意度,从而提高员工忠诚度和工作热情。

管理服务工作的开展需要将管理理念融入到企业日常的内部管理活动中,管理服务水平的提升是一个不断发现问题、改进问题的循环上升过程。管理和服务的融合也是“以人为本”管理理念的实践,是现代企业管理的重要组成部分。

2、营销服务(Marketing Service)

营销服务(Marketing Service)的核心是将消费者为主导的服务理念在企业营销工作中的应用,“3S”服务模型认为:营销既是企业发现并挖掘准消费者需求,从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品,让消费者深刻理解公司产品进而购买该产品的过程,也是企业销售人员为消费者提供关于产品的介绍、使用和售后的服务过程,是服务理念在企业营销工作中的应用。

营销服务的实施主体是企业的销售人员和顾客,是企业销售人员与顾客营销互动的过程。传统的营销模式强调的是产品的推销,顾客重点关注的是产品的质量。然而,在经济高度发展的今天,随着人们生活水平的提高,他们的消费理念和消费模式已经发生了巨大的变化,消费者在关注产品质量的同时,更加关注消费过程中所感受到的服务,顾客感知价值成为营销是否成功以及是否会继续重复购买的重要因素。因而,在提供高质量产品的同时,给予高品质的服务是现代营销服务工作的核心。

营销服务的主要内容包括:员工服务意识的培养;员工营销技能和服务技能的培养与提升;销售服务管理规范和技术手册;客户服务效果的评价与营销人员考核机制等。其目的在于通过服务水平的提升来提升营销能力,提高顾客满意度,最终提高顾客忠诚度。

3、外部服务(Branding Service)

外部服务(Branding Service)的核心是服务理念在企业外部营销工作中的应用,“3S”服务模型认为:外部服务是企业在营销的过程中为了促进大众消费者对于公司产品和品牌的了解和树立公司形象,运用媒体、广告、活动所进行的营销过程,也是通过媒体、广告和活动为消费者提供知识普及、品牌和文化解读、履行企业社会责任的服务过程。是外部营销和服务理念的融合过程,通过良好的外部服务,企业能够更快、更深入的传播企业的品牌和文化,从而获得顾客认同与顾客忠诚。

外部服务的核心是企业宣传、广告、社会责任和客户活动。外部服务是以服务为导向的外部营销活动,在企业形象的建设上,更加重视服务理念和服务水平的体现;关注客户体验,强化客户的参与感,增加顾客对公司的认同。以客户为中心,坚持客户利益优先公司利润,保证顾客的隐私,应对客户以诚实为基础,并随时准备应对客户提出的质疑,不欺骗客户,只接受对双方都有利益并且可以胜任的工作。同时积极履行社会责任,关注公益,通过责任与担当来获得客户的认同。此外,关注客户关系管理,定期与客户进行沟通,组织客户参与公司回馈活动,鼓励顾客为公司的发展建言献策,通过与客户的良好互动,获得客户满意。积极开展品牌培育工作,树立良好的品牌形象。外部服务是公司层面对于顾客一种积极影响和理论探讨及时回应,服务导向背景下企业运营的重要组成部分。

四、“3S”服务模型与“一线服务法”

“3S”服务模型对公司生产经营活动进行了归纳和总结,以公司作为提供顾客期望和满意感的主体,对企业经营的三个主要方面管理服务、营销服务和外部服务的内容进行规划,促进了“一线服务法”思想在公司运营管理中的贯彻和执行,为公司管理水平的提升、营销能力的增强和顾客满意度的提高指出了方向和执行路径。“3S”服务模型与“一线服务法”的融合主要体现在三个主要方面:

1、管理服务(Management Service)实现企业管理与“一线服务法”的融合

根据“3S”服务模型,管理服务应以服务员工为指导思想,通过对公司管理制度、培训制度、工作职责规划和服务技能培养来实现对公司员工的管理,通过统一思想、提升技能来激发员工的服务意识,使他们认同公司的服务理念,并愿意以服务者的思维展工作,提高顾客服务水平,提升服务效果。同时,通过公司的管理服务体系,组织公司员工参加培训或参与专业学习,提高员工的客户服务能力,建立一支具有强服务意识、高服务水平的高素质员工队伍,提升公司的核心竞争力。

2、营销服务(Marketing Service)实现营销管理与“一线服务法”的融合

根据“3S”服务模型,营销服务应以一线营销人员服务顾客为指导思想,通过对产品营销手册、营销服务指南、营销服务评价与考核机制来督促营销人员切实做好对顾客的服务工作。营销人员不仅要提升服务水平,还要注意与顾客的互动,及时掌握顾客的反馈。由于在地理区域、性格、年龄等多方面的差异性,顾客对于服务的需求和感知可能会有所差异,良好的营销服务应该注意到顾客的个性化特点,采用灵活的机制,提供个性化的服务,从而提升顾客满意度。营销过程是动态和形势多变的,营销服务的重点是服务导向,灵活应对,获取顾客满意。

3、外部服务(Branding Service)实现外部营销与“一线服务法”的融合

根据“3S”服务模型,外部服务应以公司公关部、广告部为主体,在媒体和公众面前树立优质产品与服务的良好形象。外部服务要求公司在外部营销的过程中重视服务,如在广告中重点体现客户可以享受到的产品质量和优质服务;在社会责任方面表现积极以维护在顾客心目中的形象;增加客户互动,通过公开活动或者是有主题的客户回馈活动来加强与客户的联系;给优质顾客以良好的利益或者服务反馈来进一步提升其忠诚度等。外部服务相比外部营销而言,有利于公司树立积极、正面和具有亲和力的企业形象,有利于公司品牌文化的传播,也有利于顾客满意度和忠诚度的提升。

结语

文章分析了“一线服务法”的基本内涵,提出了服务经济背景下的以消费者为导向的3S服务模型,设计了3S服务模型的基本结构,丰富了服务营销的理论体系,为管理和服务营销的创新提供理论框架,可以作为县级烟草管理体系改革和创新的指导体系。

摘要：文章结合服务经济的特点,对“一线服务法”的内涵进行了探讨,在此基础上提出了以消费者为导向的3s服务模型,设计其结构为:基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”、基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”、以及基于公司与客户交互的“外部服务(BrandingService)”;最后,总结“一线服务法”和“3s”服务模型的融合关系,为县级烟草公司的服务管理创新提供了指导和借鉴。

关键词：一线服务法,3S服务模型,县级烟草

参考文献

[1]丁建冰、蒋永明、唐杰、张文波.烟草公司基层组织人员激励问题探讨[J].人力资源管理,2014(12).

[2]丁建冰、蒋永明、唐杰、张文波.烟草公司基层组织人员激励研究文献述评[J].现代商业,2014(32).

[3]翟家保.顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究[D].西南交通大学,2011.

[4]唐文源.消费类电子商务网站顾客忠诚提升策略研究[D].中南大学,2009.

[5]李良国.阿坝州烟草公司服务营销策略研究[D].西南财经大学,2011.

脚步走向一线服务基层 篇5

自9月份以来，滁州石油开展了为期两个月的“服务基层，温暖员工”系列活动，拉近了机关人员与一线员工的距离，调动了一线员工的经营积极性。

为组织好此次活动，滁州石油对全体机关人员提出了“眼睛盯向一线、脚步走向一线、重心移向一线、主动热情为一线服务”的总体要求，专门研究制定了活动方案，明确了活动内容和要求，并建立了活动台账。活动中，公司领导带领机关人员利用休息日，自备饭菜，分头深入各自联系点加油站，组织开展系列活动，亲身体验加油站生活，帮助解决实际困难，赢得了一线员工的普遍欢迎。一是开展建言献策活动，给加油站“送信心、送建议”，为加油站打气鼓劲，与加油站共同分析经营管理情况、员工思想状况，积极帮助加油站想办法、出主意、解决困难。二是开展“我为加油站介绍一客户”活动，利用自身的人脉关系，充分挖掘潜在的客户市场，为加油站增加油品和非油品销量。三是开展“今天我当加油员”活动，与加油员一起，共同用规范的“加油八步法”和服务用语，为顾客加油服务。四是开展与加油站员工谈心活动，了解加油站“五小建设”情况、员工收入待遇情况，与员工们唠唠暖心的话，让加油站员工感受到中石化大家庭的温暖。

一线服务法 篇6

关键词：幼儿园外宣；微信；微博

G612

一、前言

幼儿园外宣工作是幼儿园结合教学、管理、幼儿动态、工作活动等信息，采用海报、板书、传单等媒体，对家长、教师、社会进行宣传的一项工作。

当前，幼儿园在外宣工作中主动探索能力较为薄弱，一方面是因为缺少专职人员从事外宣工作，另一方面是对新媒体外宣功能掌握不全。导致在外宣工作效果不够理想，社会对幼儿园的了解不够，甚至存在误解。因此，幼儿园外宣能力的加强势在必行。

那么，需要如何来提高幼儿园外宣效果呢？答案是，依靠高科技。当今，科技高速发展，智能手机被广泛应用，各种智能APP也随之被开发应用到生活中，人们的生活变得更加便利，民众获取信息渠道只需要打手机APP，动动手指就可以快速获取想要的资讯。通过调研，目前社交软件中以微信、QQ还有微博受到了大众的热捧。QQ，众所周知，已风靡全球，用户高达10亿余；微博，也已时兴多年，拥有庞大明星阵容及普通用户群体；微信，是腾讯旗下开发的一款APP，近几年兴起并迅速走红的APP，当前，微信已成为主流新媒体之一。微信是集合了QQ与微博的优点，它不仅能够为个人社交提供便利，也使新闻资讯的获取更加广泛，便捷。随着微信公众平台的开放，各式各样的公众平台也孕育而生，逐渐的人们也逐渐形成了在微信上获取更多信息和社交互联的习惯。

在当前具备诸多新媒体的优越条件下，如何更好地将新媒体融入到幼儿园的外宣工作，以提升幼儿园外宣效果，促进幼儿园服务能力提升，是本文所探讨的重点。

二、传统宣传方式特点分析

在新媒体没有诞生之前，除了在中心网站上发表通讯报道之外，幼儿园在宣传工作中主要采取了板报、海报、传单、短信还有电话等方式对家长和社会进行幼儿园工作宣传。多年来幼儿园的这些宣传方式从未间歇过，那经过长期的实践，总结出这些传统宣传方式存在以下缺点：

（1）费时费力。尤其是板报、海报、传单这些宣传手法，需要耗费很大的精力去制作。

（2）时效性短。板报、海报、传单在宣传过程中，时效短，往往经过些许时日就难以保持原有的宣传效果。

（3）信息传递慢。在信息传递和流通环节上，不如电子信息快捷。

（4）普及率差。无论板报、海报还是短信、电话，在宣传的普及率上都较低，只能针对性的对特定群体发送资讯，无法面向更多的社会群体。

因为传统媒体的缺点所在，致使幼儿园外宣工作效果呈现不佳、资讯内容有限，换言之，达不到广告效果。

三、新媒体的应用

个人微信朋友圈、微信群、微信公众平台，这是微信的三个重要功能；微博是发布微型博客语言，主要通过关注来实现资讯共享，没有特定的关注，普通信息很难进入热点话题引发大众的关注；QQ是即时信息通讯软件，具备与微信类似功能，缺点在于实名制应用程度偏低，存在沟通风险，且时常易被盗号。如何将这三大新媒体更好的应用到外宣工作中，还需从幼儿园所需要面对的宣传群体开始分析。

首先，关注幼儿园动态最多的当然是家长朋友，因为家长更需要了解自己家孩子在幼儿园的动态；其次是教师，教师一方面需要掌握孩子在家中的表现，另一方面需要从中获取本幼儿园的工作信息；最后是社会群体，比如单位管理者、关注幼儿招生动态的人群等。针对不同的群体就需要发挥微信不同的作用。

（1）对于家长朋友，幼儿园应该建立不同班级家长的微信群、QQ群，并让教师与家长朋友们互相融入对方朋友圈，互加微信和QQ，这样有助于家长及时掌握幼儿动态信息，教师也很方便和家长进行互相沟通。同时，教师通过家长朋友圈的阅读，可以进一步了解家长的性格、教育动态，比如有的家长更多分享的购物信息，也就是微商，那么这类家长可能对孩子的成长关注较少，由此就可以适当引导家长对孩子的教育方向。

（2）對于教师群体，幼儿园同样以微信群、QQ群的方式进行沟通，幼儿园管理层可以随时经过微信群布置任务，了解教学动态信息，教师也可以通过微信群进行教学交流、工作汇报以及教学求助等。

（3）对于面向社会群体的宣传上，幼儿园则注重微信公众平台的功能开发，重点安排专人实施微信公众号的管理，严格按照微信公众平台管理要求和国家法律法规的要求，只发表关于幼儿园家教学动态、幼儿动态等与幼儿教学、HSE相关的资讯。通过独立制作丰富多样、生动活泼的文章、短片，及时向社会公开宣称幼儿园教学动态，使社会能够更深入了解幼儿园教学动态、教学质量。比如，家长们可以及时看到孩子在幼儿园集体活动中的表现。

四、“两点一线”式外宣新模式的建立与应用效果

通过长期的实践摸索，一厂幼儿园逐步探索形成了“两点一线”式外宣新模式，即以微博、微信为重点宣传渠道，传统媒体宣传方式作为主线支撑。现以实际例子对“两点一线”式外宣新模式进行详细描述，背景为“幼儿园半日活动”。

往年幼儿园进行半日活动时，各个班级都会制作各种精美的展板、海报，然后通过电话和短信的方式通知家长们参加活动，活动结束后，幼儿园会将活动情况简短的描述加上拍摄的几张代表照片发送给中心宣传部门，宣传部门审核后就会挂在中心网页上。到此，幼儿园半日活动宣传工作结束。这种宣传方式的短板在于，精彩活动过程无法为更多的人展示，幼儿园组织的再精细，策划的再漂亮也无法得到更多的人欣赏。

而现在，一厂幼儿园在开展半日活动时，首先通过新媒体（微博、微信）进行前期宣传造势，宣传造势的内容支撑就是来自于传统的精美展板、海报。在活动当天，家长们进入幼儿园后又会看到精美的节目预告展板，精致的节目预告单等，营造浓厚的活动氛围，活动全程都会进行影像记录。活动结束后，幼儿园会通过精美图文和动态影像将整个活动过程发布在微信公众号和微博上，通过互联网，无论是家长朋友还有社会各界人士，都可以看到精彩的活动过程。

通过“两点一线”式外宣新模式的成功应用，目前一厂幼儿园微信公众号和微博受到了众多人士的关注。

五、结束语

加强科技档案管理为科研一线服务 篇7

一、充分发挥科技档案在科研立项、研究中的作用, 更好地为科研人员提供优质服务

在科研课题的研究立项阶段, 科技档案人员开展档案信息跟踪服务, 收集相关方面的资料, 经过综合分析整理, 精心加工, 提供给科研人员, 使科研人员了解和掌握国内外科技方面的新工艺、新技术和新成果, 帮助科研人员开阔思路, 增强智慧, 启迪创新, 从而更好地完成科研课题的论证立项工作。

在科研课题的研究阶段, 要求科技档案人员熟悉和了解课题研究的进程, 明确每个项目的科技研究工作进行到了哪一个程序或阶段, 这些阶段需要什么性质内容的档案材料, 才能使主动服务和现场服务更有针对性。缩短科研时间, 加快科研步伐, 避免重复研究, 这样既节省了时间, 又节省了科研经费, 起到一举多得的作用。

二、加强科技档案归档管理, 更好地协助科研人员做好科研课题归档工作

科技文件在未归档之前, 一般均由科技人员自行管理。科技项目完成时, 科技文件的形成数量已经相当多, 也相当零散, 而且可能有多头保管, 如不及时归档, 这些文件就可能造成丢失、散失或损坏。“归档”意味着科技成果的入库, 档案管理人员要按照一定的原则和方法, 对接收来的科技档案进行分类、编目、登记。由于保存科技档案的目的是为科研人员提供利用, 因此, 它的整理必须达到完整系统、编排有序、查找方便等要求。科技档案的整理过程中要严格遵循以下基本原则:一是必须遵循科技档案的形成规律和保持他们之间的有机联系;二是应当充分利用原有的整理基础;三是整理后的档案必须便于保管和提供利用。

在我院的实际工作中, 不少科研人员单一地认为只要把所有材料全部上交或者把最终研究成果报告上交就是归档了, 这是对归档内容及要求理解不透彻。针对这种情况, 院领导专门安排时间, 组织档案人员给科研人员讲授档案知识, 讲解归档的要求及重要性, 并跟踪服务, 在项目开始立项时, 主动与科研管理部门、科研人员一起参照国家有关部门对科研档案范围的规定, 有针对性地确定科研课题的归档范围, 从根本上确保材料的收集齐全, 并在每个课题接近收尾阶段时, 协助科研人员做好接收审查、整理归档工作。

三、改进科技档案管理手段, 为科研人员提供准确、快捷、高效的服务

以计算机多媒体技术为标志的现代信息处理技术的发展和应用正在改变档案管理的传统方式和手段。科技档案的管理和服务手段也同样由传统手工作业方式向信息化、自动化转变, 极大地提高了科技档案的信息传播速度和利用效率。我院为档案室配备了多台计算机, 对纸质科技资料进行扫描, 实现数字化存储。并启用国土资源厅下发的档案管理程序软件, 应用计算机技术, 先后输入500多套电子档案目录, 现正在逐步完成科技档案数字化存贮、传输, 建立局域网, 实现科技档案信息资源共享, 便于科研人员随时查阅, 为档案数字化管理奠定了基础。另外, 充分利用网络资源, 使科技档案管理人员及时掌握科技档案研究与开发的动态及社会各方面对科技信息的需求情况, 从而更好地完成科研课题。

四、加强科技档案队伍建设, 进一步提高服务质量

一线服务法 篇8

金秋九月,幼儿园会迎来新小班的孩子们,初次离开家庭的孩子往往焦虑不安,哭闹的现象比较严重。为了较快稳定幼儿的情绪,我园会安排行政后勤人员在开学第一周进班,配合班级三位教师做好个别幼儿的情绪安抚工作以及保教工作。这也是践行我园后勤工作中的一个基本理念——为孩子服务,为教学一线服务。多一个人手多一份力量,此举历来都受到小班教师的欢迎。但最近几年,小班教师反映配班效果大不如前,原因何在?经仔细观察和了解,我发现是以下几个方面的因素影响了配班的效果:

1.配班人员“身在曹营心在汉”。安排进班的人员都是幼儿园的行政后勤人员,有会计、总务、资料员、勤杂工、保健人员,还有园长。开学第一周也是诸事繁杂的一周,比如:总务要购买、分发各种班级物品,资料员要随时接待教师借阅或归还教学具。人人都有一堆事要忙,往往是人刚进班,那边电话就找来了,不是借东西就是谈事情,配班只好放下哭闹的孩子回去解决问题。诸如此类,无法保证配班工作的连续性和完整性。

2.配班时间“隔靴搔痒——抓不到实处”。刚入园的小班孩子容易哭闹,特别需要配班的时间段是:早上入园(8:30~9:00),孩子与家长分别,哭闹声此起彼伏;进餐前后(11:00~11:40),因挑食、不会独立进餐等原因,很多孩子哼哼唧唧,拒食、“绝食”。教师嘴里哄着,手上喂着,按下葫芦浮起瓢;入睡前(12:00~12:30),一个个都要教师陪着、拍着才能入睡,碰上一两个哭闹的孩子,赶紧要分身去哄,不然影响其他孩子入睡。可是,配班人员往往是早上忙完自己的事9:00才进班,午餐时间到了,又离开班级去进餐。班级在最需要人手的时候配班不能到位,如同隔靴搔痒——抓不到实处,自然影响了配班效果。

针对这些情况,我和小班年级组长商量,对行政后勤配班做了以下调整:

1.事先制定了一份“小班入园期间行政后勤人员配班表”,并分发到各人手中。表中合理安排了每位人员的进班频率,写明了配班的时间、班级以及注意事项,一目了然。尤其是在时间上,明确要求配班人员8:30进班,12:30离班,保证了三个重点时间段配到位。

2.园长通过校讯通向全园教工布置这项工作,引起大家的重视和配合。校讯通的内容是:“各位老师,下周一我们即将迎来新的学期,也将迎来小班新生的一波波哭声,我们会继续传承实幼好的传统,后勤行政人员下周上午轮流进班增强班级力量。为了全力以赴配合做好小班幼儿的入园情绪安抚工作,恳请大家尽量避免在下周的上午时间段到财务、保健、总务、资料等部门办事,有事下午去办理。谢谢大家的友情支援。”校讯通的发布,取得了园内各班组的支持,也保证了进班人员能安心专注地做好配班工作。

3.园长提前与进班人员打招呼,请他们事先协调好自己的工作,在进班时间内不安排业务工作,尤其是不安排与外面人员有联系的工作,保证进班的质量。

一个星期很快过去,小班绝大多数孩子的情绪稳定下来,班级活动逐步走上正轨,小班教师的感激之情溢于言表。

这件事尽管只是管理工作中一件非常细小的事情,带给我的触动却很大。理念是喊出来的还是做出来的?如何让我们秉持的理念能落地开花?我想,这需要管理者去关注执行、关注细节,及时清除执行过程中的障碍,将每一项工作真正落到实处。

做教师课程实施最有力的服务者、支持者

大班幼儿即将进入“我是中国娃”的主题活动。依照惯例,年级组全体教师会提前针对原有的主题实施方案进行课程审议,根据该主题的核心关键经验,结合当下幼儿的问题和兴趣需要,调整、丰富主题活动的目标、内容和实施路径等。目的是通过集体智慧对课程中的问题进行商议、选择和决策,使之更加适合当前儿童的发展需要。

中午1:00,我准时来到教师办公室,参与大班的课程审议。在讨论的过程中,一位教师提出了自己的困惑:如何帮助孩子理解自己是个中国的小娃娃?仅仅通过原有主题设计时采用的文学作品、图片介绍形式,并不能有效帮助孩子形成“中国”的概念。这个教师的问题引起了大家的共鸣。在主题实施前的经验调查中,教师们发现大班阶段的孩子对于国家的概念还是比较模糊的,常常将其与所居住的城市混为一谈。虽然也有部分孩子初步知道我们的国家叫中国,但不是自己通过具体的体验获得的,是成人告诉他的。如何将间接经验的学习转换为直接经验的学习,让幼儿通过实际的观察、体验主动建构自己的经验体系呢?

课程审议的过程就是问题破解的过程。教师们七嘴八舌建言献策,但都因种种原因被否决了,其中一个方案被否决的原因引发了我的关注。那是一位有经验的教师,她先分享了一个案例,说有一次带幼儿去夫子庙参观,孩子们看到有几位金发碧眼的外国游客,都自发地用“hello”打招呼,还主动交流:“这是外国人,不能说‘你好’,要说‘hello’,他们才能听得懂。”这位教师就说,这个事例说明孩子们已经初步具有了通过外貌观察、比较、辨别自己与外国人不同的能力,而且表现出了与外国人交往的兴趣,我们可以创设机会让幼儿与不同肤色、国籍的外国朋友接触,在共同的活动中让幼儿自己去发现“我”与“外国朋友”在外貌、饮食、生活、文化习俗上的不同,从而形成“我是中国娃”的概念。这个提议非常符合幼儿学习的特点,大家一致认可。可现实的问题是,到哪里去找那么多不同肤色、不同国籍的外国人呢?而且还得会说中文,否则不能和小朋友交流。反复讨论后,因无法寻找到合适的资源,加上课程审议时间有限,不宜在这一个问题上深究,教师们只好将此方案否决了。

看着教师们略显沮丧的表情,我的心情无法平静下来,脑海里飘出这样一句话“理想很丰满,现实很骨感”。一线教师有热情、有智慧,但往往受困于信息的缺乏、时间精力的有限,无法组织和协调更加适宜的课程资源来达成更好的教育效果,许多好的创意、更适切的教育行为不得不向现实妥协,忍痛割爱。

作为园长,我们在参加年级组课程审议中的角色是什么呢?参与者?分享者?指导者?都是,但仅仅做到这些还不够!园长还应是教师课程实施的服务者,是教师课程实施最有力的支持者。

因此,年级组课程审议一结束,我就拉着年级组长和业务园长一起商量解决的办法。确定由业务园长和年级组长制定活动组织的计划,包括需要邀请几位外籍朋友、外籍朋友需要做哪些准备、活动基本的组织流程是什么,由我去寻找资源。经多方咨询,我打听到幼儿园附近的南京大学有留学生院,就辗转找到南京大学的家长,请她帮助联系留学生院的负责人,并亲自登门拜访说明意图。留学生院的领导也很感兴趣,认为留学生走进幼儿园和小朋友们互动是非常好的社会实践和交流机会,双方很快达成了共识。活动当天,一群不同肤色、穿着本国民族服饰、用不同的语言说“你好”的外国朋友走进了班级,受到孩子们的热情欢迎。孩子们通过观察外貌、服饰猜测他们是哪个国家的朋友,学说简单的问候语,欣赏介绍不同国家生活习俗等内容的PPT,自由选择感兴趣的对象提问采访,学唱外国歌曲,了解外国朋友与自己相同和不同的地方……从而知道地球上有许多国家,加深了“我是中国娃”的认知。

一线服务法 篇9

“三个关键”有效推进干部帮扶。活动刚开始, 部分干部也无所适从, 不知道去一线该做些什么?有的干部应付帮扶的要求, 下去转转走走形式。发现这个苗头后, 宿迁联通及时提出了“三个关键”的要求:一是转变思想是关键, 干部下一线首先要把自己当作一线员工的一员, 自觉从被人高看一眼转变为高看员工一眼, 尊重、理解、融入一线员工, 聆听一线员工的真实想法, 摸清一线员工的真实状态。二是融入一线是关键, 干部下一线首先要把自己当作一线员工的朋友, 真心听取一线员工的呼声和诉求, 想员工所想, 急员工所急, 帮助他们解决实际问题, 才能赢得一线员工的感情, 才能融入一线听到实情。三是解决问题是关键, 干部到一线不仅要看到问题还要解决问题, 要从基层的矛盾和困难中, 从一线员工的呼声中寻找破解企业发展难题的良策。通过落实“三个关键”, 宿迁联通干部逐步进入状态, 帮扶逐步显现实效。活动开展以来, 宿迁联通36名中层干部先后深入一线帮扶近300人/次, 撰写帮扶报告近100篇, 提出为公司决策采纳的合理化建议20多条, 为一线解决难题72项, 也就仅仅半年时间, 一线帮扶已由最初的“形式主义”, 演变成为公司决策的参谋、干部工作的帮手、一线员工的朋友, 成为公司干部联系一线、破解发展难题的有效途径。

“五个一”做实党员示范岗活动。宿迁联通党委在总结了前几年党员示范岗活动问题和经验后, 上半年对党员示范岗提出了五个一”的具体要求:“选择一个薄弱网点”, 每个月制订一对一示范计划有组织的开展活动, 党员在结对网点重点示范提高薄弱网点的服务水平;“带着一个服务课题”, 党员每次带着课题到网点, 了解网点在落实企业重点服务举措中存在的问题和建议;“解决一些关键问题”, 要求党员在网点主动发现和解决一些制约该网点服务提升的关键问题, 逐步解决网点的服务薄弱问题;“收集一些客户意见”, 党员在网点重点解决客户问题, 能现场解决的现场解决, 不能现场解决要收集带回重点解决。“撰写一篇心得体会”, 党员每个月撰写一篇心得体会, 反馈在网点发现的问题, 提出对网点服务的建议, 以及对企业服务水平整体提升的体会。活动开展以来, 宿迁联通42名党员挂钩42个服务薄弱营业厅, 通过落实“五个一”, 党员示范岗在做好岗位示范、思想示范、形象示范、技能示范、业绩示范等五个方面都发挥了重要作用, 42个服务薄弱营业厅在上半年的营业厅服务评比中, 服务水平明显提升, 其中16个营业厅脱离薄弱评上星级营业厅。

提升服务业一线员工忠诚度的对策 篇10

一、一线员工忠诚度对顾客忠诚度的影响分析

1994年美国哈佛大学James L.Heskett等教授提出了服务利润链理论。该理论揭示了一线员工忠诚度与企业获利能力的相互关系。

1. 顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使得顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 长期重复购买该企业产品或服务的程度。研究发现, 忠诚的顾客每增加5%, 所产生的利润可达25%-85%。因此, 企业拥有了忠诚的顾客, 便有了持续竞争优势和利润成长的空间, 才能促进企业获利能力的增强。

2. 顾客满意度推动顾客忠诚度

顾客满意度是一个人所感觉的愉快或失望的程度, 是来自其对产品和服务的期望。只有当产品和服务超过顾客期望, 顾客才感到非常满意, 才可创造其对品牌的一份情感。顾客满意是顾客忠诚实现的有效途径, 满意的顾客将会更持久地支持企业, 会与企业建立良好的关系, 显示出更低的价格敏感性, 向其他人推荐企业的产品和服务。

3. 服务价值推动顾客满意度

顾客满意度是由其获得的价值大小决定的, 顾客所获价值是指顾客总价值与总成本的差额。由于顾客在购买商品和服务时, 总希望在最低的成本下获得最高的实际利益, 因此企业为顾客提供的服务价值越高, 顾客的满意度也就越高。

4. 员工忠诚加速员工服务价值的创造

企业的技术、产品、组织结构和服务都可以被对手复制, 然而, 没有企业可以复制忠诚的员工。只有忠诚、敬业的员工才能为顾客提供优良的服务, 才能提高效率。忠诚意味着员工对企业未来发展有信心, 这种信心能形成强大、持久的动力, 能促使其为企业努力的工作。相反, 对企业缺乏忠诚的员工给企业造成的直接损失是生产力下降和顾客满意度降低。

二、服务业一线员工忠诚度不高的原因

1. 服务业一线员工忠诚度不高的原因

(1) 行业特性。服务业一线员工需要直接面对顾客, 易使员工产生心理疲劳。服务企业一般员工的工作面窄、内容单一, 易感到乏味和厌倦。同时, 服务行业作为一个人与人直接接触的行业, 在传统观念上就是“伺候”别人, 是失去尊严的事情, 从而产生职业自卑心理, 而顾客的不善评价或称呼更可能加重其职业压力, 一线员工在自己的社交圈中往往觉得自己抬不起头来。此外, 客人的高消费与员工的低工资往往形成巨大反差, 久而久之会对员工造成负面影响, 打击其对工作的热情。

(2) 企业文化。服务业中大多数企业根本不重视企业文化, 不进行企业文化的建设, 或者认为企业文化建设就是简单地搞搞文娱活动, 忽视企业文化的精神激励和导向作用, 导致员工对企业的文化价值观念并不清楚, 在心理上对企业没有归属感, 难以形成对企业的热爱, 难以形成企业的凝聚力和整合力。

(3) 发展机会。根据马斯洛需求层次理论, 当人的较低层次的需求得到满足后, 必然会追求较高层次的满足, 自我实现仍是人类最高层次的需求。如果一个组织不能帮助员工自我实现需求, 它是很难获得员工的忠诚的。企业如果不把培训看做是促进员工发展和提高员工忠诚度的必要的人力资本投资, 也从不给处在第一线的员工公平的晋升机会, 使得一线员工的择业标准仅仅是较高的薪水, 一旦有这样的工作供其选择, 便会不假思索地立刻换工作。

(4) 薪资和福利。大部分的服务企业基层员工收入不高, 只能维持基本的生活。薪酬福利的分配是以员工绩效为基础的, 许多企业的工作分析和绩效评估系统不科学, 分配的重心倾向管理层, 导致员工的工作没有得到正确评价。使得一线员工感觉被剥削, 会在根本上影响他们对企业的忠诚度。

(5) 企业严重忽视一线员工的情感需求。企业领导对一线员工约束过多, 服务太少, 批评多, 沟通少。忽视了员工的情感需求, 其结果必然导致人心涣散, 员工与企业离心离德, 影响企业经营绩效及发展战略的实现。企业内部员工作为内部顾客, 他们也有情感需求:需要尊重、需要沟通、需要有自己的权利空间。

2. 一线员工忠诚度低对企业造成的危害

(1) 降低服务质量。员工离职后, 招聘的新员工工作熟练程度较低, 经验不足, 缺乏处理问题的技巧。

(2) 削弱团队凝聚力。一方面, 频繁的员工流动会使团队内部产生不稳定的因素, 使其他员工思想上产生波动, 人心散乱;另一方面, 新老员工需要较长时间相互熟悉, 相互了解, 团队凝聚力会降低。

(3) 增加经营成本和费用。一方面, 老员工流失, 企业进行招聘、培训等的投入也随之流失;与此同时, 新员工招聘要消耗人力、物力、财力, 新员工的岗前培训也需要较多的投入, 再加上新员工由于工作不熟练等造成的损失, 企业会增加额外的成本与费用。

(4) 顾客流失。顾客对服务性企业的忠诚, 是对其提供的产品, 即一线员工的服务的忠诚, 一旦一线员工离开企业, 也就意味着其能提供的吸引特定顾客的服务产品不再存在于企业, 那么相对应的顾客也就会对企业失去亲切感, 降低了其对企业的忠诚度。此时, 其他竞争对手对他的吸引力将会更大, 原企业面临的失去顾客的风险也相应增大。

三、提高服务业一线员工忠诚度的对策分析

1. 企业领导应重视对一线员工的情感交流

服务业一线员工工作形式单一, 某些服务业如零售业是整天在嘈杂的环境中站着和顾客打交道, 有时还会遇到故意刁难的顾客, 心理压力大, 身体劳累。作为管理层应该加强情感交流, 激发员工对企业的情感忠诚。管理者应富有亲和力, 并善于鼓励员工, 比如在交接班表上写出对员工表现的表扬, 从细节上让员工感觉被关注。应善于引导员工发泄情绪, 让其感到人性化的领导方式。

日本企业在这一点上做得很好, 企业对员工像自己的子女一样关心、爱护。一是培养亲和文化, 营造“企业是我家”的软环境。二是实行无障碍的双向沟通, 以心换心。例如, 管理者多倾听下属的意见, 时刻消除员工心中的抱怨;向员工坦诚通告企业的经营状况, 体现对员工的尊重等。三是懂得嘘寒问暖, 关心员工及家庭。一线员工收入低, 管理者应从情感上给予其更多的关注:如记住员工的生日, 关心他们的婚丧嫁娶, 定期给员工免费体检, 有时候还可以有一些惠及其家人的福利, 使一线员工在家庭中更有面子, 从而提高其对组织的忠诚度。

2. 有选择地招聘忠诚度高的员工。

一个人如果对某种职业感兴趣, 他在学习和工作中就能全神贯注, 积极热情甚至富有创造性地去完成工作, 能发挥全部才能的80%以上, 并且能长时间保持高效率而不感到疲劳。戴顿哈德逊连锁店公司的面试喜欢看应聘者是否把零售业当成一项职业生涯, 强调喜欢和职业兴趣, 而不是仅仅为了眼下挣一份薪水。服务业有独特的行业特性, 一线员工的工作就是天天与各种各样的顾客打交道, 员工应以开朗外向为主。顾客种类多, 必然要求员工能采用相应的办法与之沟通、服务, 所以在沟通能力上对服务业一线员工的要求也会比其他行业高。同时, 有实物的生产性行业可以用标准的生产线生产出一摸一样的产品, 但服务业的产品就是服务, 是靠一线员工进行的一个过程, 所以难免有偏差, 因此而引起顾客的不满, 这就要求一线员工应有足够的耐心和好脾气来解决矛盾。

企业要招聘合适的一线员工, 关键是职业要符合员工的个性, 员工在为公司做贡献的同时也在实现自我理想, 这样员工必然会产生相当高的满意度和忠诚度。

3. 重视一线员工的培训和职业生涯管理

在人力资源管理中, 企业赢得员工敬业和奉献精神的关键在于, 能否为自己的员工创造条件, 使之有机会获得一份有成就感和自我实现感的职业。对于远离管理层的一线员工来说, 可以采用空缺职位公告的方法, 让他们知道自己不会永远停留在一线, 知道自己是有机会通过内部晋升来达到自己职业生涯的另一个高度。而这种对职业充满了希望的感觉, 对于员工的忠诚度的维系是非常重要的。

服务业中零售业的杰出代表沃尔玛在全球多个国家被评为“最适合工作的企业”之一。沃尔玛始终坚持一线员工是企业的最大财富, 应该想办法留住他们。在沃尔玛的平衡计分卡中详细地记录了员工的培训计划、继任人的培养计划等。总经理碰到一线员工经常问的第一句话就是“Are you ready?”意思是, 你是不是准备好晋升了。正因为如此, 沃尔玛的一线员工加倍努力工作, 奉献自己的聪明才智, 赢得知识、技能、绩效、收入、价值观和自我经营等的提升。沃尔玛通过建立员工职业生涯发展计划, 使得员工看到了自己的希望, 看到了自己的未来, 从而稳定了人心。

4. 建立公平合理的薪酬福利体系

合理的薪酬体系应达到三个要求: (1) 员工的所得相对于组织内部的同事的所得而言是公平的。 (2) 员工的所得相对于其他组织中做相似工作的人的所得而言是公平的。 (3) 员工的所得公平地反映了员工对组织的投入。

根据亚当斯的公平理论, 人们以两个因素为基础形成公平的信念:投入和成果。投入 (I) 指人们关于他们对工作所做贡献的知觉。成果 (O) 是人们从他们所作的工作中所得的回报的知觉。人们通过将自己的成果与投入比 (O/I) 与另一个人的成果与投入比进行比较来判断他们的薪金是否平等。

当人们的O/I比率低于与他们比较的人时, 他们就觉得被付给了超低的工资, 他们可能产生两种反应: (1) 通过减少努力, 例如在为客人服务时不耐烦、不用心, 来降低其投入。 (2) 通过缺勤、迟到甚至辞职来试图逃离这种不公平待遇的局面。这就要求企业建立的薪酬系统不但能使员工们将他们的薪金与企业外部和内部的人比较时都有公平的感觉, 而且要使员工们认为他们的所得公平地反映了他们对企业的投入。员工所得的薪酬是与他们的绩效挂钩的, 这就要求企业有一个公平合理的绩效评估系统, 而且服务业的产品即服务过程, 这要求管理者多花时间下到基层, 与一线员工零距离接触, 全面掌握员工的实时工作情况, 以获得最真实最准确的数据进行绩效评估。

5. 充分授权一线员工

(1) 授权员工。对于一线员工来说, 授权相当重要。充分授权可以减少中间环节, 提高管理效率, 降低管理成本, 也让一线员工更容易体会到解决问题的成就感, 激发其积极性。例如上海波特曼丽嘉酒店倡导内部“信任”, 要求管理者充分信任一线员工, 授予每位员工2000美元的权利, 如果员工感觉到就餐客人确实有理由不满意, 就有权决定是否给客人免单;如果客人对客房服务不满意, 员工也可以根据实际情况而给予一定的减免或者送一些礼物等。酒店对员工的充分信任和授权让员工有当主人的感觉, 从而发自内心地认同企业, 进而产生强烈的归属感和较高的员工忠诚度。

一线管理的盲点 篇11

特异公司是一家大型的制造企业，现有员工2000多人。两个月前，公司人力资源部开始大力推行一套新的绩效考核制度。从这两个月的情况来看，生产部第一车间出现的问题最多，员工抱怨也最强烈。有不少人认为在新的制度中，绩效奖金的比例大大提高，而公司这么做是想在员工犯错误时就可以多扣员工的工资，说这是公司为了省成本想出的招儿。让人力资源部奇怪的是，这样的情况并没有在公司的其他部门出现。经过深入调查后发现，第一车间的刘经理恰恰是这种观点的持有人。原来，当初在进行新制度讨论和培训的时候，刘经理因为出差在外没能参加，所以对推行这套制度的意义不能充分认识。同时他也是新制度的被考核人，在被考核时产生了上述的想法。其结果不仅影响了他自己的工作积极性，也让基层员工对公司制度产生误解。

事实上，一线经理在企业中处于一个较特殊的位置。一方面他是公司制度的执行者，必须维护公司的利益；另一方面他又是一线员工的代表，必须代表一线员工的利益，这两种职能有时会发生冲突。因此，为了使企业的规章制度能够顺利执行，同时又不挫伤基层员工的积极性，强调一线经理的执行力是很重要的。这种执行力体现在两个方面：首先，公司的政策、制度必须通过一线经理向下执行；其次，一线经理也是一线员工反映心声的通道。

从特异公司案例中可以看出，一线经理自身对公司政策、制度的理解对制度的顺利推行所起的作用尤其重要。让一线经理参与制度的制定能很好地保证他们理解并执行，从而使他们成为推行新制度的原动力。另外，足够的培训是必不可少的，而且采取互动式的培训方式往往更加有效。因为对新制度的消化、吸收需要时间，所以可以提前将制度文件分发下去，然后在培训时针对提出的问题一一作答。

盲点二：“人”制还是“法”制

郑经理是林奇电子厂的生产经理，他一向推崇管理学家乔治•梅奥提出的人本管理的思想，而且他自认为自己正在这么做。他的理由是自己和下属员工能称兄道弟，打成一片，时不时地自己还请请客。但是他发现这种关系并没有很好地促使他们完成工作，相反有时让自己很难指挥下属工作。员工经常用嘻嘻哈哈的态度来应付，因为以往的经验告诉他们：没关系，经理不会怎么样的。

那么基层管理，尤其是基层生产管理究竟是应该“人”制还是“法”制呢？我们来回顾一下以人为本管理思想的内容。人本管理是以激励人的行为，调动人的积极性为根本，使组织的员工能够主动、积极、创造性的完成自己的任务，实现组织效益。其核心说到底，就是“重视人的需要，以激励为主”。可见，郑经理所认为的“以人为本”并不是真正的“以人为本”。其实，在基层管理中，“以人为本”恰恰是从“法”制开始的，这里的“法”制是指有一套完整的奖惩方案。经验告诉我们，这种部门内部使用的方案除了应该根据部门情况制定外，还应该尽可能细化，这样在考核时才能保证有理、有据、公正、公平。而绩效考核正是激励基层员工最重要的方法之一。制定方案时应该能够让部门的全体员工参与进来，员工因为能够参与商讨与自己有关的问题而受到激励。同时这也保证了方案的可行性和操作性。此外，重视沟通也是必要的，尤其是在员工人数较多的部门。

盲点三：一线经理管理什么

王经理是公司研发部的部门经理，如果你让他用两个字形容一下自己的工作，他一定会说：很忙。王经理确实很忙，几乎每天都要加班到晚上10点以后，有时还要把完成不了的工作带回家。但是研发部的其他人员却轻松多了，每天的工作也不多，经理让干什么就干什么，而且干不好也没关系，反正经理会再干一次。但是似乎不是所有的人都喜欢这样的工作方式，已经不断有人要求调到其他部门。他们觉得在研发部得不到成长，什么事都做不了主，“跟个木偶似的”，他们说。

很明显，王经理的管理是失败的，失败的关键在于他不知道自己该管什么。事实上，一线经理必须意识到其主要责任是对人和管理，而不是直接针对每天的技术性工作。因为在企业中，多数的一线经理都是从基层提拔起来的。有时是基于对角色转换的忽略，有时是基于对个人兴趣与专长的固守，很多一线经理在担任管理职的时候往往会有“事必躬亲”的倾向，特别是对那些他们曾经工作过的和特别擅长的领域。

一线服务法 篇12

一、当前机关科室中存在的主要问题

1.服务基层一线医务工作者不主动。少数机关科室服务意识淡薄, 工作期间坐办公室的多, 基本不下到基层一线, 除了处理自己所要办的事外, 很少听取基层一线医务工作者的所思所想;还有少数机关科室即使下到基层一线, 对基层一线医务工作者反映的问题, 也要进行过滤, 只对属于自己职责范围内的问题给予答复, 对不属于自己职责范围内的问题, 过后就如石沉大海、杳无音信等等。这些都是工作不主动的种种表现形式。

2.服务基层一线医务工作者不及时。少数机关科室对基层一线提出需要解决的问题, 明明是自己责任范围能够立刻解决, 却非要搞形式, 走程序, 左请示右汇报后再办;还有的机关科室对基层一线提出需要帮助解决的问题, 先来个经验主义, 自我“评估”, 自作主张地认为办与不办, 对基层一线的影响不是太大, 因而有意无意拖着不办, 等把基层逼急了, 告了状才去帮助解决等等, 这些都是工作不及时的各种表现形式。

3.服务基层一线医务工作者不到位。少数机关科室服务基层一线除了不主动、不及时, 还存在不到位现象。有时虽提供服务, 但不全面、不彻底, 明明能一次性把问题解决到位而没有一次性把问题解决到位;有时提供服务的产品使用不久, 就又出现问题, 不仅基层一线医务工作者不满意, 而且还会一定程序上影响基层一线医务工作者服务病人的质量。

二、存在这些问题的主要原因

1.“官本位”思想作祟。存在上述问题的少数相关科室人员, 或多或少地存有“官本位”的思想。认为自己手里掌握着一定的行政权力资源, 你基层一线医务工作者有些需要办的事, 不经过我点头同意审核批准, 就别想办成。存在这种想法的机关科室, 就会使本来应该主动服务基层一线的事情变成了基层一线求我为其办事, 我才为其办理。这是典型的“官本位”思想在作祟, 机关工作的优越感自我膨胀, 自我放大, 以为自己有了一官半职就可以做官当老爷了, 忘记了自己手中权力是谁给的, 应为谁服务, 殊不知, 水能载舟, 也能覆舟。不然你这张所谓的“官椅”是坐不稳的。

2.“病人中心”理念淡薄。医院是救治病人的场所, 基层一线的广大医务工作者, 每天面对前来就诊的病人, 都要一视同仁, 精心施治, 热情服务, 目的是让病人安心、放心、舒心, 使病人早日康复, 展示镇江四院广大医务工作者的良好面貌, 这是以“病人为中心”理念的具体表现。而我们少数机关科室不能体谅基层一线工作的艰辛, 慢腾拖拉的工作作风, 阴晴不定的面部表情, 以我为中心的傲慢态度, 将会影响基层一线医务工作者对病人施治的心情和专注度, 是“病人中心”理念的淡薄, 甚至是无视。

3.市场竞争意识缺乏。少数机关科室不能很好的服务基层一线, 存在不主动、不及时、不到位的现象。主要是计划经济的意识还在脑海里存在。市场经济意识不强或缺乏, 对竞争缺乏足够的认识。不知当今医院的生存和发展, 主要是在市场经济规则下, 以竞争取胜, 靠服务、技术、环境等各方面的竞争优势来吸引病人、留住病人, 占领医疗市场。竞争可谓无所不在, 无时不有, 在竞争中占优势, 医院就能生存和发展;反之, 医院就可能出现生存困难。因此, 从某种意义上讲病人就是我们的“衣食父母”。

三、如何减少或避免这些问题发生

1.转变观念, 摆正位置。要解决机关科室服务基层一线的作风问题, 首先要加强教育, 强调机关服务基层一线是本职, 基层一线服务病人是天职, 两者服务的目标是一致的, 最终使病人少花钱治好病又得到优质的服务。通过教育要使机关科室转变观念, 积极主动服务基层一线。要使机关科室摆正位置, 树立机关科室就是基层一线的“勤务员”的思想和观念。

2.提升服务水平能力。机关科室有了服务基层一线的意识, 还必须有服务基层一线的能力水平, 有服务的意识, 而没有服务的能力水平, 这种服务是无效的服务, 只能给基层一线添乱。因此, 要使服务有效高效, 就必须注重平时自身各项业务能力的锻炼, 提高自身技能, 掌握各项本领, 做到业务知识烂熟于心, 业务技能掌握手中。只要基层一线有需要, 随时都能提供优质高效的服务, 为医院发展争做贡献。

3.加大考核力度。加强对机关科室服务基层一线的教育, 转变机关工作作风, 摆正自身的位置, 提升服务的能力和水平, 增强服务基层一线的主动性、积极性。建立健全各项制度规范, 机关科室服务基层一线好不好, 基层一线满意不满意, 不是领导说了算, 也不是机关科室自己说了算。而是交由基层一线医务工作者来评判, 每月定期对机关科室服务基层一线态度、质量、效率等方面进行较为客观真实公平的民主测评, 折算分值, 将结果与绩效挂钩, 与评先评优挂钩, 做到赏罚分明, 目的是全面提升机关科室服务基层一线的综合素养, 促进医院科学发展, 和谐发展。

摘要：医院里广大医务工作者平时工作繁重、精神心理压力大, 医院的行政机关科室必须践行科学发展观, 落实以人为本的理念, 坚持以基层一线广大医务工作者为服务重点, 为他们解决一些后顾之忧, 为促进医院又好又快发展创造良好的环境氛围。