深层次服务（精选12篇）
深层次服务 篇1
摘要：网络数字化的高速发展, 对传统期刊提出挑战的同时也提供了发展机遇。切实提升期刊文献信息深层次服务的途径是:满足读者需求;加大宣传力度和管理力度;服务人员素质专家化。
关键词：网络数字化,期刊,信息服务
一、妥善处理馆藏期刊信息资源配置
馆藏期刊资源的科学合理性直接影响期刊信息的深层次开发和利用, 在浩如烟海的文献信息中, 用最少的花费给最多的读者以最好的阅读, 迫切需要馆藏期刊信息资源进行合理配置。
1.纸质期刊和电子期刊
纸质期刊历史悠久, 文献有严格的审稿制度, 传播信息真实可靠, 符合读者的阅读习惯而广受青睐, 但出版周期长、占用空间大、信息量小、检索途径单一及效率不高。电子期刊以信息存储量大, 收藏成本较低, 共享性强、方便快捷的检索途径保障查全率和查准率。但系统依赖性强, 完整性、时效性、实用性还存在明显不足。高校图书馆的馆藏期刊资源配置应取长补短, 在补充传统馆藏的同时, 增大电子信息资源的投入。对于使用率低、专业性特强的学术性期刊可仅收藏电子版。同时, 高校图书馆应有针对性地引进各类专业文献数据库。对全文期刊数据库没有收录文学作品类的期刊, 师范院校更应确保纸质期刊的收藏。
2.中文期刊和外文期刊
中文期刊是读者人数最多, 利用率最大的期刊, 由于价格相对低廉而使用频率较高, 当前品种和数量明显高于外文期刊。外文期刊由于是高校读者获取新成果、新技术、新科学、新信息的重要信息源, 同时还是高校师生从事教学科研的重要情报源, 每年都花费大量资金订购。高校图书馆的馆藏期刊资源配置应坚持中外有别, 厚中薄外, 确保读者在拥有利用率高的中文期刊的品种前提下, 结合本馆馆藏特点与学校发展前景, 统筹规划、协调采购外文期刊。
二、加强网上期刊资源的开发与利用
高校图书馆要顺应计算机和通讯技术飞速发展的需要, 用现代信息技术实现对传统的文献资源和数字化信息资源的统筹管理与服务, 最大限度地体现现代信息技术的文献信息组织、管理、存储与发布优势。期刊数字化、网络化通过加工和标引, 使原来纸介质的期刊得到增值。读者需求呈现出海量式的增长和裂变式的变化, 这就要求期刊数字化不仅是纸质期刊原样复制, 而且有针对性地深层次匡扶, 期刊文献资源应以更多的形式和空间进行蜕变和发展。换言之, 传统期刊文献信息服务应通过数字化的方式找到新的发展之路, 努力掌握和运用新型的传播手段为我所用, 拓展发展空间, 用创新的手段, 独特的特色吸引读者。
1.建立期刊文献资源导航系统
在网络环境下, 图书馆更多是网络上的信息资源, 有些读者面对信息海洋, 难以查找到所需的文献信息。图书馆员应发挥自己的专业特长, 根据读者的需求, 建立期刊文献信息网上资源导航系统, 对网上特定领域内的期刊信息进行筛选、加工、整合, 使之井然有序, 方便读者利用;由于高校图书馆购买的电子期刊不断增加, 各全文数据库中的资源普遍存在着无法全面、深入提示的问题, 读者往往只知道数据库名或出版商名, 而对其中的内容不甚了解。为了有效地解决这一问题, 建立期刊导航系统已是顺理成章的事, 其作用一是为读者提供一个统一、方便、快捷的电子期刊查询及全文浏览的途径;二是利用专业性的期刊指引库, 制成专门的网页, 放在图书馆的主页, 继而开发具有高附加值的期刊数据库。
2.开发利用网上免费期刊信息资源
互联网上免费信息资源是一笔宝贵的财富。如何抓住机遇, 增强竞争力, 有效弥补信息资源短缺和经费紧张的矛盾, 已成为当今图书馆无法回避的问题。期刊馆员将互联网上免费文献信息资源筛选、甄别、下载, 由此提高服务能力和扩大馆藏。同时对网上信息资源进行深层次揭示, 进行有序化有机整合, 通过校园网际互为链接, 拓宽服务半径, 把高校图书馆建设成超越空间、时间限制的“无围墙”式现代信息中心。唯有如此, 才能快速有效地挖掘各类免费数字化期刊和数据库的信息资源, 并常态化地更新链接, 实现资源整合, 彰显高校图书馆核心竞争力。
三、抓住机遇, 开拓期刊文献信息服务新路
随着知识管理理念的深入, 高校图书馆的期刊服务从传统的参考咨询上升到知识服务的高层次上, 并朝专业化、知识化、个性化方向发展。服务创新是图书馆永恒的主题, 同时也是图书馆生存与发展之路。高校图书馆期刊文献信息资源的开发应立足于创新, 形成个性化的信息产品, 提高期刊的文献信息利用率, 发挥期刊应有的作用。
1.满足读者需求
高校图书馆的读者主要是教师、学生。馆员首先要从读者知识结构、素质等角度, 根据专业设置, 教师教学、科研任务以及学生的阅读兴趣, 分析不同读者群体对文献的信息需求, 同时加强与读者的交流, 有的放矢地了解读者。图书馆员爱岗敬业, 用微笑服务, 最大限度发挥馆藏期刊的作用, 从而使馆藏期刊的投入—产出比率达到最优的理想状态。
2.加大宣传力度和管理力度
时刻把握读者阅读需求、变化趋势, 加大期刊宣传力度, 积极开展主动服务, 把静态的期刊信息文献转变为动态的情报资源。当前, 我国大多数高校图书馆的馆藏利用率都没有达到理想化要求, 仍有许多期刊处于“休眠”状态, 有的高校图书馆, 只要新到了期刊, 上一期的期刊立刻下架, 进入期刊装订室, 不再对读者借阅, 等上一年半载装订完成后才进入过刊室借阅。另外, 每年寒暑假的期刊还没与读者见面就被送去等待装订, 造成众多读者想借阅却没法借阅的现象, 极大地浪费了期刊文献资源。在以知识信息服务为主的期刊创新服务理念中, 应转变重藏轻用和僵化的管理体制, 在服务理念与服务模式的选择上必须体现读者个性化需求的导向功能。 当前, 高校图书馆建立网络化基础上的馆际互借, 文献传递在现代图书馆期刊信息服务工作中占有重要地位。这就要求期刊合订本的索刊号信息必须遵循规范的著录规则, 在格式上严格遵守规范, 为读者在网上查询文献信息时提供清晰准确的信息, 从而带来更大的访问量和读者需求, 尽可能地缩短时空界限, 拓展期刊文献资源的共享空间, 提高纸质期刊文献的利用率, 使文献信息服务项目质量上新台阶。
3.期刊文献信息服务人员素质专家化
传统期刊文献信息服务人员主要承担文献的收集者、整序者、提供者等角色, 这些角色固然是重要的, 其功能永远也不会消失。但是在网络环境下, 高校图书馆期刊馆员的工作和服务方式却面临着许多新的课题, 如面对海量的网上信息, 如何对其进行分类标列、过滤无用散杂内容、剔除污染信息等。对此, 高校图书馆应对之策是在馆员中建立学科馆员制度:首先, 将馆员的知识水平、专业素养、信息工作能力提高到整个图书馆发展的战略高度去认识, 组织馆员进行相关理论、知识和技能的学习。其次, 通过有组织、有目的的专门培训, 培养具有较高的信息素养和对信息资源的分析、判断、综合能力, 从而真正建立起一支能胜任为读者查询、收集文献信息资源服务的高素质馆员队伍。再次, 以学科对馆员进行“精”、“专”、“深”分类学习, 使其成为某一学科体系领域的专家。学科馆员把自己的姓名、研究专长和电子信箱地址公布在图书馆主页上, 读者可以跨时空、地域在网上随时咨询相关专业发展动态以及相关资料的检索与运用等方面的问题;学科馆员通过运用专业知识和图书馆文献资源向读者提供有针对性和个性化的服务。
时代已将传统的期刊文献信息服务推到了全新的网络环境下, 适应新变革, 顺应新潮流, 制定新策略, 真可谓机遇与挑战并存。期刊文献信息工作者要不断扩充服务内涵, 扩大服务半径, 充分利用现代技术对文献资源信息进行创新服务, 这是时代对期刊馆员提出的新要求, 更是每位高校图书馆工作者的神圣历史使命。
参考文献
[1]刘双阳, 刘雁书, 胡德华.网络免费学术期刊与图书馆期刊资源建设[J].图书馆理论与实践, 2006 (4) .
[2]何华连.期刊信息资源开发利用有待解决的几个问题[J].情报学报, 2004 (1) .
[3]夏晓慧.网络环境下外文期刊信息资源的综合开发与利用[J].现代情报, 2009 (2) .
深层次服务 篇2
为了有效解决此类情况，我们可以在内部网络中布置多台代理服务器，代理服务器之间构成Hierarchies(层次) ，协同工作，减缓负载，减轻线路压力。
具体配置方法
下面结合我校的实际情况，说明层次代理服务器的架设方法。
图1
图1是校园网的拓扑结构，内部网通过路由器，由两个出口线路分别接入CERNET和CHINANET，最终汇入Internet。大多数的高校现在都采用这种多出口的方法，因为CERNET虽然可以给予高校合法的IP地址，但它多采用出国流量计费或包月制，费用较高且带宽有限;而CHINANET、CNCNET等运营商的线路的包月费用相对较低，出口访问速度较快。所以一般情况下使用CERNET作入口访问及必要的出口访问(如访问教育资源)，而使用CHINANET、CNCNET作大部分的出口访问。
我校校园网在地理上分为多个区域，有图书馆及教学区、行政办公区、学生宿舍区等，我们只拿出这三个区域做为例子。在这三个区域中分别放置一台代理服务器，其域名分别为lib.Cache.lyac.edu.cn 、adm.Cache.lyac.edu.cn 、stu.Cache.lyac.edu.cn 。
其中，因为图书馆购买的学术期刊论文数据库必须是合法IP(有的要求固定IP)才能访问查询，并且校园网也需要访问CERNET上的许多教育资源，所以把它的默认出口线路放到CERNET上，使用合法IP地址;其它两个区域的默认出口线路都放到CHINANET上，ISP通常不会给学校提供合法的IP，所以我们一般在这样的Cache上使用两块网卡，一块使用内网虚地址，另一块使用ISP提供的虚地址，这样就可以连接到ISP，再由其转发。
Cache Server可以是在一台普通的服务器加上Cache软件构成，也有由专用的软硬件系统构成的商业Cache服务器(如CacheFlow)。我校的代理服务器使用Squid。Squid代理服务器使用Squid.conf作为配置文件，单台代理服务器的应用配置——特别是ACL和http_access的配合使用方法，有很多参考资料，这里不再赘叙，我们只讲squid.conf文件中和Cache层次有关的常用配置选项，其详细用法参看squid文档。
下面列出三个区域Cache中的只有和层次有关的配置内容，其中结合ACL的配置方法多种多样，例如可以使用icp_access、miss_access控制外部Cache的请求权限;有些配置选项的使用结果也是相似的。“#”号开头的为注释。
(1) 图书馆及教学区Cache的配置
http_port 3128
icp_port 3130
#定义其它两个区域的Cache和自己的关系
Cache_peer adm.Cache.lyac.edu.cn sibling 3128 3130
Cache_peer stu.Cache.lyac.edu.cn sibling 3128 3130
#设定只有非.edu.cn域的URL自己没有时才请求其它两个区域的Cache帮助
Cache_peer_domain adm.Cache.lyac.edu.cn !.edu.cn
Cache_peer_domain stu.Cache.lyac.edu.cn !.edu.cn
#10.10.0.0/16是校园网使用的内网虚地址
acl LocalNetIPVIR src 10.10.0.0/16
#210.44.48.0/20是校园网使用的合法IP地址
acl LocalNetIPTRUE src 210.44.48.0/20
深层次服务 篇3
开创国内首家研究生就业服务信息网
2001年，在全球互联网泡沫的冬天，郭金来顶着多方压力，却义无反顾地投入全部身家和精力，投资承载就业责任的互联网服务行列，建成了全国首家研究生就业服务网络平台——中国研究生人才网(www.91student.com)。
经过七年多的艰苦创业，已建成拥有100万名，以硕博研究生为主体的高层次人才信息库，覆盖全国80％以上的高校，累计为80万研究生、10万余家高校和企业提供高层次人才就业服务，为高校和企业节约就业经费近2亿元人民币，社会效益显著。
郭金来从学生时代就担任学生干部，大学时他荣获优秀奖学金，还被大学评为优秀团干部并加入了中国共产党，他时刻地关注国家的发展，是一个充满活力又富有智慧的学生干部。2001年研究生毕业后，以他优秀的成绩和工作能力，他可以轻松地做一个高校教师或进政府部门工作。他曾有过美国、加拿大出访经历，对就业有着深刻的思考，他认为：不仅毕业生就业难，而且高校研究生就业将会因信息的不通而凸显困难。
如何建立一个信息网络平台，让毕业生不为就业而到处奔波，也可以减少学生的就业成本，减轻用人单位去招聘人员的劳累之苦。然而当时还没有一家建立过这样的网络，在泡沫互联网时期，社会上也没有人会投资这个行业；况且当时研究生就业并不难，建这样的网能得到回报吗?所有的不利都客观地摆在他一个二十几岁的年轻人面前，但有思考和远见的他，却有计划地行动起来了。他将网络域名定为91student.com意为：学生就业、教育学生、也体现了他浓浓的学生情结。
2001年5月，他和教育部高校研究生就业部门建立了共识，经过四个月奋战就建立了一个基本满足就业的信息网，同年9月17日，在2001年教育部直属高校研究生就业总结会上，教育部学生司领导宣布网络开通。至此，国内第一家教育部直属高校联合发起组建的研究生就业服务信息网络诞生了，郭金来成为了引领中国研究生就业走上信息化道路的第一人。人民网、新华网、中国教育报、中国人事报等国内许多媒体先后给予了报道。
创造全国研究生就业服务的三个第一
郭金来博士师从我国著名教授，中国工程院院士宁津生先生，导师的大家风范和勤奋严谨的治学态度深深影响了他。真诚、勤奋、严谨，勇于面对和战胜困难成为他做人做事的基础。回首过去的七年，有过缺钱的窘迫；有合作伙伴知难而退的无奈；有市场不成熟而不被认同，也有近四年无经济收入来源的困顿。他痛苦过，但从未退缩过。他认为：就业与人才服务信息网络的前景是光明的。正因为这个满载着责任和梦想，使他勇敢地面对难以想象的困难。在创业过程中，他不仅没有倒在困难面前，而且磨练了坚定的信念，积累了经验。他提出“关怀人才、服务就业；成就事业、共创和谐”的发展理念和“诚信、专业、高效”的服务理念。
苍天不负有心人，七年来，在他的领导下，中国研究生人才网通过互联网在线服务，举办百余场就业双选会，建立高校就业实习基地等形式，已成功地为全国50余万研究生为主体的人才实现了就业对接，让无数有着硕士博士的人圆了就业之梦，开创了整合高校联合服务资源、实现共享便捷就业信息服务的先河。中国研究生人才网，也因此创造了三个全国第一：中国第一家没有经费投入，却由教育部直属高校联合发起组建的全国研究生就业服务网络平台；第一家覆盖全国800余所高校和近百所海内外机构的近100万高层次人才为主体的人才资源库；第一家建立以教育部直属高校联合就业、联合实习基地和联合就业网络的多维服务体系。
目前，中国研究生人才网已成为10万余家全国各类用人单位选贤纳才的战略伙伴。被中共武汉市委授予十佳网络服务示范单位，受到中央电视台、中央人民广播电台、长江日报等媒体的关注与报道。中国航天、安徽邮电规划院、煤炭研究总院、西北农林科技大学等单位和毕业研究生纷纷写来了感谢信。
积极构筑高层次人才服务大通道
目前，走科学发展道路的中国，最需要大量的高层次人才支撑，高层次人才的人才资源管理与服务是一个急待发展的领域。为此，他积极投入就业是民生之本的实践中。在2007年3月，他和武汉市团委发起并联合北京、上海、广州、深圳等七大城市共青团成功举办了“首届信息化青年人才交流大会暨中国数字创意产业论坛”。全国政协副主席厉无畏教授莅临并发表专题演讲。2007年10月，与共青团湖北省委共同举办“百企万岗促和谐”大型公益招聘活动，全国有267家单位提供了1.1万余岗位，为四万余名高校毕业生提供了免费进场求职的机会。共青团中央青工部张良训副部长、中共湖北省委常委吴永文同志、团省委丁小强书记亲临现场指导。郭金来还经常应邀到高校做成长与成材的职业指导讲座，是长三角、珠三角及全国各地人事部门和企业邀请的常客。
他认为：构建网络和信息服务的人才大通道，为人才提供优质专业的网络服务与卓越的人才服务是功在当代、利在千秋的事业。在一个拥有300万研究生的教育大国，要免费服务研究生，在网络建设、服务与人才安全体系建设、市场等方向还是需要大量的资金，也制约了平台的发展。
采访中，郭金来说：“我们正在寻求具有战略眼光的投资者合作，构建专业、高效的高层次人才服务大通道，也希望争取国家相关部门一定的资金和政策扶持，力争早日把这个朝阳的事业做好，为国家人才战略和社会和谐发展尽微薄之力。”
“世界上本无路，路是人走出来的。”郭金来博士经常以此鼓励自己和他的团队。
我们相信：他的创新思维和发展宏略能为国家做出更大的贡献!
深层次服务 篇4
1.1 高校图书馆的性质决定高校图书馆必须为教学科研提供深层次服务
教高[2002]3号《普通高等学校图书馆规程 (修订) 》第一章对高校图书馆的性质进行了明确的界定:高等学校图书馆是学校的文献信息中心, 是为教学和科研服务的学术性机构, 是学校信息化和社会信息化的重要基地。[1]高校馆不同于公共图书馆和其他类型的图书馆, 它的服务对象是一个高层次的读者群, 教学科研是他们的主要任务, 图书馆作为重要的教学辅助部门, 就是要为他们提供他们所需的不同类型、不同程度的文献信息服务。目前, 大多数高校馆 (尤其是地方高校馆) 的服务, 主要还是以借书还书为主, 很少或几乎没有开展对文献信息的多渠道搜集整理和对馆藏文献的深加工, 根本谈不上是什么学术机构, 这样的高校馆是不合格的, 随着时代的发展势必会失去其存在的价值。因此, 我们目前的主要任务就是千方百计地改变这种落后的状态, 全心全意为高校的教学科研提供深层次的服务。
1.2 师生的需求要求我们必须为其提供深层次服务
伴随着计算机技术、网络技术、多媒体技术和现代通讯技术的发展, 人们的学习方式、信息获取方式等都发生了很大的变化。首先, 对文献的需求不再仅限于纸质文献还有电子文献;不仅有文字信息, 还有声音、图像、动画等各种动态性、系统性、综合性的信息, 呈现出对文献需求多样化的发展趋势。其次, 师生对服务的需求也呈现出集成化和多元化的特点。师生已不再满足于一般性服务, 而是要求图书馆能够综合利用图书馆丰富的信息资源对某一专业或某一学科资源进行整合、加工, 提炼成综合信息, 使他们能够更直观地了解本学科本领域的最新进展。从服务方式上, 也从过去的文献借阅服务需求, 转向既要书本式的文献借阅服务, 又要联机检索和光盘检索服务, 以及信息服务和教学培训服务的多元化需求。最后, 师生在信息需求上, 个性化需求正在逐步增强。他们希望图书馆能针对自己的个人需求、环境、心理、知识等特征提供服务, 即符合他们的兴趣和满足他们特定的信息需求, 为其提供有针对性的个性化服务。[2]总之, 广大师生的需求就是图书馆义不容辞的责任, 图书馆必须提供师生所需的各种服务方式, 以满足他们的需要。
2. 高校图书馆为教学科研提供深层次服务的几点尝试
2.1 建立几个重点学科数据库
21世纪是信息化的时代, 数字图书馆代表着21世纪的发展方向。馆藏文献资源数字化和联机共享将是绝大多数图书馆面临的一个重大任务, 许多高校馆已开始着手这项工作。将全部文献数字化就目前来说是不现实的, 可根据学校的实际情况确立几个重点学科, 对重点学科的现有馆藏文献建立书目数据库和全文数据库。对本馆没有收藏而学生需求量大、时效性强的一些非馆藏文献可以通过外借或委托一些数据库公司制作等方式进行, 还可以通过网络, 得到更多有关本学科更新更全面的信息, 如:利用各种搜索引擎, 查询网上涉及本学科的各种信息, 并对其进行识别、筛选, 选择参考价值较高的信息资源, 以保证文献信息资源的完整性和全面性。还要注意确定重点学科文献的标准要有一定的科学性, 尽量减少主观随意性, 要选择那些流通率高、出版年代新、学术价值高的文献。总之, 要对本学科信息资源进行收集、评价、排序、过滤、分类、标引、建库, 形成新的信息系统, 通过同一检索界面, 呈现给广大师生。重点学科数据库建成后, 师生通过登录校园网, 再通过一定的检索途径, 例如:通过书名、著者、分类号、关键词等就可快速找到自己需要的某种文献或一组相关文献, 从而既节省时间, 又提高学习效率, 还可以对本学科的最新研究动态有一个及时全面的了解。
2.2 在校园网上开辟一个科研服务区
科研服务区是对教学科研人员进行科学研究而开辟的一个服务园地。这个园地可分为论文资源、定题服务、学科信息动态三个模块。
2.2.1 论文资源。可通过各种途径搜集开放存取的论文, 以帮助科研人员查找所需的资料。
2.2.2 定题服务。
是为高校科研人员的科研课题或研究方向提供所需的文献信息。例如:在选题阶段, 科研人员可以把选题通过“定题服务”通知图书馆, 图书馆工作人员通过立题查新咨询工作对选题进行调研和论证, 全面了解该课题的国内外研究动态水平, 避免埋头研究, 而这个课题几年前就有人研究过了, 使立项有可能站在最新的起点上, 以提高立项的水平和立项的通过率。在研发阶段, 图书馆可以通过跟踪服务, 为课题的研究提供其所需的情报信息。图书馆员也可直接参与科研课题的研究, 为课题的研究提供全程服务, 这样就可使图书馆的服务工作与教学科研活动有机地结合起来, 这种服务方式是高校图书馆深化服务工作最直接的体现。这项工作在一些重点院校及科研院所早已经开始, 如中科院文献情报中心自1995年起就已经开始为中科院院士的科研课题和研究方向方向连续提供所需的文献信息。
2.2.3 学科信息动态。
这个模块中可以包括国内外学科研究动态报告、学术会议的相关信息、会议论文、同行专家研究报告和最新出版专著的情况等。科研人员通过这些信息可以了解本学科最新信息动态, 掌握最新最权威的第一手资料。
2.3 搭建一个学术交流平台
高校教育和中学教育不同, 高校教育是自主式的松散管理, 学生自由支配的时间增多, 小部分时间在课堂, 大部分时间在课外, 高校教育就是主要培养学生的自我学习能力。许多学生把相当一部分时间花在网络冲浪, 利用网络学习的却廖廖无几。图书馆可以为学生在校园网上搭建一个学习交流平台, 每个学科都由各个学科系里的业务骨干教师在网上为学生服务, 这样可以为学生解决学习上的疑难困惑, 可以表达学习心得和学术观点, 同学之间也可以对共同的话题进行探讨, 从而排除单独学习的孤独感, 引导学生把兴趣转移到学习中来, 形成学习和科学研究的气氛, 构建一个协同式的学习环境, 让广大师生获得学科归属感。[3]
总之, 只要我们真正把全心全意为读者服务作为工作的宗旨, 就会发现更多更好地为读者提供深层次服务的方法。
3. 提供深层次服务所要解决的问题
3.1 人员素质问题
人员素质问题是制约图书馆 (尤其是地方高校馆) 服务向纵深方向发展的一个大问题。就硬件设施来说, 几乎所有的高校馆都配置了微机, 但真正利用微机为师生进行更深层次服务的却很少, 究其原因还是工作人员的素质偏低的问题。信息时代的到来, 师生对图书馆无论是从服务内容还是服务方式都提出了更高的要求, 图书馆界应运而生了一个新的名词“学科馆员”, 它要求馆员既要具有某一学科的专业知识背景, 又要精通图书馆业务, 就我们目前的情况看, 具备这种素质的人还很少很少。因此, 人员素质的提高是一项亟待解决的问题。
3.2 观念更新问题
长期以来, 图书馆受传统服务模式的影响, 坐等读者上门的服务观念还不同程度地存在着。众所周知, 观念是人类支配行为的主观意识, 要想改变落后的行为, 首先要改变那些传统的观念, 树立动态服务观念, 主动为师生着想, 主动与院系沟通联系, 及时了解院系科研情况和信息需求, 提高信息服务的针对性, 变被动服务为主动服务。另外, 我们还应清醒地认识到, 网络的发展使“图书馆选择服务对象”逐步演变成“用户选择服务机构”, 因此, 图书馆应为迎接挑战尽早进行观念更新, 否则, 图书馆将是被广大师生遗忘的角落。
3.3 校领导对图书馆的重视程度问题
高校图书馆是高校仅次于教学的一个极为重要的教学辅助部门, 在国外的一些高校图书馆受重视的程度远远高于国内的图书馆。目前, 我国的许多高校往往忽视对高校馆的人力、物力和财力的投入, 有钱盖楼, 没钱买书, 有的高校馆甚至几年没有购进一本新书, 在人员的配置上, 教不了课的老师、外调老师家属都统统放到图书馆, 人员素质可想而知, 为教学科研提供深层次服务只能成为一句空谈。
4. 结语
21世纪是信息化时代, 时代的发展对高校图书馆提出了更高的要求, 高校图书馆必须成为学校的信息中心和为教学科研服务的学术性机构, 这就要求高校图书馆彻底打破原有的传统服务模式, 参与到高校的教学科研活动中来, 为学校的教学科研提供更深层次的服务, 只有这样, 高校图书馆才能具有生机和活力, 服务职能才能得到更好的发挥。
参考文献
[1]普通高等学校图书馆规程 (修订) .[2005-10-16]
[2]李沛.论面向高校教学科研的图书馆服务创新[J].农业图书情报学刊, 2009, (1) :193.
无锡市构建多层次早教服务体系 篇5
针对0-3岁婴幼儿不同时段特点，无锡市人口计生委经过深入调研和论证，科学构建四个层次的早教服务体系，开展优质服务。
一是落实入户指导服务。妇保人员和计生指导员结合产后访视和随访服务，对0-12个月的婴幼儿和家长以及看护人员开展一年两次的上门入户科学育儿服务与指导，并免费发放早教宣传资料。
二是实行普惠性体验式教养服务。重点利用市（县）区、街道（镇）和社区（村）公共服务阵地举办的早教机构和社会力量举办的早教机构，为辖区内13-36个月散居在家的婴幼儿，提供一年6次普惠性体验式计时制教养服务。
三是全面开展机构教养服务。社会力量举办的早教机构，重点对13-36个月的婴幼儿提供教养服务，实行家园共育，形成科学育儿的合力，共同促进婴幼儿全面发展、健康成长。
深层次服务 篇6
关键词：数字档案馆；档案信息服务质量；层次分析法
中图分类号：G275文献标志码：A 文章编号：1002—2589（2009）07—0120—03
一、层次分析法及其步骤简介
层次分析法（AnalyticHierarchyProcess,简称AHP），是美国匹兹堡大学教授T．L.Satty于20世纪70年代中期提出的。它是系统工程中对非定量的事件作定量分析的一种简便方法，是对人们的主观判断作客观描述的一种有效办法。
应用层次分析法确定事物评价指标权重的一般步骤为：首先建立递阶层次结构；然后构造判断矩阵；再计算矩阵的特征向量以确定各要素的相对重要性即层次单排序并进行一致性检验；最后计算各层次元素相对总目标的权重即层次总排序并进行一致性检验。
二、层次分析法在数字档案馆档案信息服务质量评价体系建构中的应用
（一）建立递阶层次结构。递阶层次结构是将一个复杂问题分解为目标、准则、方案等元素，按照属性不同将这些元素分组形成互不相交的层次，上一层次的元素对下一层次的全部或某些元素起支配作用（或包含关系），层次自上而下具有逐层支配关系的一种层次结构。其中，最高层表示所要解决的问题；中间层一般是准则层和子准则层；最低层为方案层。
数字档案馆的档案信息服务属于社会服务的范畴。国际标准化组织ISO1994年版的ISO9004-2《质量管理与质量体系要素》中总结了影响服务质量的六个方面：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。结合数字档案馆工作的实际，选取数字档案馆档案信息服务基础条件、数字档案馆档案信息资源建设情况、数字档案馆档案信息服务过程、数字档案馆档案信息服务效果作为准则层构建递阶层次结构。
（二）构造判断矩阵并确定层次单排序
1.构造判断矩阵。判断矩阵表示针对上一层某因素而言，本层次与之相关的各因素之间的相对重要性。若A层中的因素Ak与下一层中的因素U1,U2,…,Un有联系，则通过两两比较构造的判断矩阵如下：
表中，Uij表示相对于Ak而言Ui对Uj的相对重要性数值，（j=1，2，3...,N）,Uij的取值依表2进行。
2.层次单排序及其一致性检验。层次单排序即根据判断矩阵计算某层次因素相对于上一层次某一因素的相对重要性权值。层次单排序实际上是计算该层次因素对应的判断矩阵的特征根和特征向量的问题，即对判断矩阵A计算 AW=λmaxW的特征根和特征向量。λmax为A的最大特征根，W为对于应于λmax的正规化特征向量，W的分向量Wi即为相应因素单排序的权值。
对于判断矩阵而言，当判断偏离一致性过大时，排序权向计算结果作为评价依据将有失偏颇，因此需进行一致性检验，即计算一致性比率CR。
CR=
其中：CR为判断矩阵的随机一致性比率；
CI为判断矩阵的一致性指标，且：
CI=
RI为判断矩阵的平均随机一致性指标，其取值见表3。
当CR=0时，判断矩阵具有完全一致性，当CR＜0.1时，判断矩阵具有满意一致性，当CR≥0.1时，判断矩阵具有非满意一致性，应予以调整，直到具有满意的一致性为止。
对于具体指标间的两两比较，一般可以通过调查访谈法，专家咨询法等进行。根据各因素的重要性比较构造矩阵并经过计算，得如下结果：
判断矩阵A-B（相对于数字档案馆档案信息服务质量而言各准则层的重要性比较）
λmax=4.1892 CI=0.0631 RI=0.9 CR=0.0701<0.1
判断矩阵B1-C1（相对于数字档案馆档案信息服务基础条件而言各指标的重要性比较）
λmax=3.0537 CI=0.0269 RI=0.58 CR=0.0463<0.1
判断矩阵B2-C2（相对于数字档案馆档案信息资源建设情况而言各指标的重要性比较）
λmax=3.0093 CI=0.0046 RI=0.58 CR=0.0080<0.1
判断矩阵B3-C3（相对于数字档案馆档案信息服务过程而言各指标的重要性比较）
λmax=4.1714 CI=0.0571 RI=0.9 CR=0.0635<0.1
判断矩阵B4-C4（相对于数字档案馆档案信息服务效果而言各指标的重要性比较）
λmax=3.0182 CI=0.0091 RI=0.58 CR=0.0156<0.1
以上结果均通过一致性检验。
(三)层次总排序及其一致性检验。层次总排序可归结为计算各层次元素对总目标的合成权重的问题。合成权重的计算要自上而下，将单准则下的权重进行合成运算并进行总的判断一致性检验。其具体过程为：若上一层次A包含的n个元素A1，A2，...，An其层次总排序（第二层其层次总排序权值就是总目标下的层次单排序）权值分别为a1，a2，...，an；下一层次B包含m个元素：B1，B2，...，Bm，它们相对于元素Aj的层次排序权值分别为b1j，b2j，...，bmj（当Bk与Aj无联系时，bkj=0），则元素bi相对于总目标的合成权重为aj·bmj。
一致性检验公式为：CR==
当CR＜0.1时，层次总排序具有满意的一致性。
根据该原理，计算得数字档案馆档案信息服务质量体系层次总排序结果如下：
一致性检验：
CI==aj·CIj=0.0667×0.0269+0.1242×0.0046+0.5465×
0.0571+0.2626×0.0091=0.0360
RI==aj·RIj=0.0667×0.58+0.1242×0.58+0.5465×0.9+
0.2626×0.58=0.7549
CR==0.0514<0.1,具有满意的一致性。
三、结论
传统的评价多采用定性的方法，难免产生主观性过大的弊端。运用层次分析法确定数字档案馆档案信息服务评价体系，将主观判断与客观数学运算巧妙的融合，实现定性评价与定量评价的良好结合，是确定数字档案馆档案信息服务质量评价体系的科学方法。
注释：
①荩垆.实用模糊数学[M].北京：科学技术文献出版社,1989.
②杨嫚.利用层次分析法建构档案信息服务质量评价体系[J].情报杂志,2005（11）.
参考文献:
[1]孙建军，成颖，邵佳宏，徐美凤.定量分析的方法[M].南京：南京大学出版社，2002.
[2]许树柏.层次分析法原理:使用决策法[M].天津:天津大学出版社,1988.
[3]潘连根.数字档案馆的定义与特征---数字档案馆研究之三[J].浙江档案,2004，（4）.
Construction of the file information service quality evaluation system of the
digital archives according to the layer analytical method
HU Xiao-qing
(zhongshan profession technology college,Guangdong Zhongshan 528404)
Abstract: The scientific evaluation system is the premise of the digital archives fileinformation servicequality evaluation carrys outsmoothly.Layer analytical method hashed up to provide for accurate certain evaluation index sign and powers valid tool.The article usagelayer analysis method made sure the evaluation index sign system of the digital archives fileinformation service quality, lay the foundation for the file information the service quality that the reasonable evaluates the digital archives.
深层次服务 篇7
由大连软件园和武汉软件园组织的“中国服务外包危机下的对策和出路研讨会”认为, 危机是把“双刃剑”, 既有挑战, 也有发展机遇。此轮危机中中国服务外包所受冲击将小于印度。若应对得当, 服务外包业可借机实现产业结构和服务层次的升级。
全球经济寒冬中服务外包业面临挑战
目前, 堪称全球软件与服务外包最发达的印度和爱尔兰已经感受到金融危机的压力, 这种压力也波及到中国。压力主要来自以下几个方面:
一、业务量收缩, 收入来源减少。
尤其是承接海外业务的公司随着经济进入萧条阶段, 业务量减少将会日渐明显。IDC中国软件与服务研究部高级分析师余倩认为, 与制造业类似, 离岸服务外包产业属于外向型经济, 在金融风暴已危及实体业的今天, 众多企业要度过危机, 首先要解决生存问题, 会缩减各项成本, IT投资也难以幸免, 计划在短期内实施的IT项目, 将面临延期或终止的决定。在这种情况下, 服务外包的海外业务量会减少。
美国著名咨询研究机构Forrester发布的研究报告显示, 金融危机对国际信息技术服务外包造成严重打击, 而占国际服务外包业额比重最大的金融服务外包将首当其冲受到影响。据该公司调查, 美国有43%的公司计划削减IT方面的开支, 金融行业49%的IT部门计划削减预算。欧美和新兴市场国家的金融服务外包发展短期内也会出现不同程度的减速和下滑。
二、成本上升, 利润空间变窄。
西安炎兴科技软件有限公司主要业务来自美国。董事长刘宁说, 最近两年人民币升值的速度比较快, 业务收入以美元为单位, 但生产成本以人民币支付, 汇兑损失造成了公司利润较大规模的下降。另外, 近两年国内劳动力成本上升的速度较快, 企业明显感到压力。从目前的形势分析, 人工成本和汇率上升的压力可能会持续下去。
三、融资困难, 一些企业存在资金链断裂的风险。
中国服务外包企业大大小小有3000多家, 一批没有规模和开发能力、资金困难的小企业大都面临做不下去的危险。
刘宁说, 中国服务外包企业许多尚处于起步阶段, 企业规模较小, 短期内会有一些企业因为经营困难退出市场, 一些软件企业将陷入“需求弱、生存难、不知所措”的恐慌中, 一些有实力的企业也会借机壮大, 但目前还不会出现大规模有企业并购浪潮。
大连软件园总裁高炜认为, 金融危机在帮助中国软件企业优胜劣汰的同时, 也将挤破前些年快速发展的软件园泡沫。他说, 据不完全统计, 目前全国软件园区总数超过200家, 且数量还在不断增长。但软件园质量参差不齐, 许多人口不足百万, 没有大学、软件学院, 也没有多少企业的城市也上马软件园, 软件园泡沫将在经济的寒冬中面临破灭的命运。
增速虽明显放缓但发展机遇尤存
与有些行业相比, 做为新兴行业的服务外包业虽然发展放缓, 但仍将保持较高增长。DIC预测, 短期内中国离岸服务外包市场发展受金融危机影响将明显放缓。2009年市场增速较金融危机前的预测下调6%, 至22.9%, 增长率同比下降4.5%。中国国内服务市场在政府经济政策的刺激和服务商整体交付能力提升的支撑下, 2009年将保持近20%的增速。
金融危机面前, 中国服务外包业尽管会遇到一定困难, 但在全球化的大趋势下角面临着很大的发展机遇, 原因有三:
一、业务量不会大幅度下滑。
IBM大中华区职业教育部高级经理屈中华说, 在世界市场形势相对走缓的情况下, 很多跨国公司出于降低成本、增强竞争力的需要, 有可能将业务外包到中国等地区, 而且, 目前已经在维护的项目不会停止, 仍会继续下去, 这就保证了业务量不会出现大幅下滑, 还可能出现一定的增长。
大连软件园总裁高炜认为, 中国今后的发展强调自主创新, 走资源节约、环境保护、信息化带动工业化的道路。这种政策导向将给中国的软件和服务产业带来很多变化。特别是金融危机期间, 企业会减少硬件投入, 同时为了优化公司现有的硬件资源, 提升运营管理效率, 将加大软件和服务收入。另一方面, 中国的制造业将向高技术含量、高附加值和关键制造领域升级, 这也是中国软件和服务外包产业的机会。
二、由于印度的服务外包业务90%以上来自欧美, 在此次金融希机下, 印度外包业所受的冲击要远大于中国。
中国可以借此机会巩固在日、韩市场的同时, 尽力挖掘欧洲、东南亚市场的业务量, 缩小与印度的差距。
屈中华认为, 印度服务外包产业高度依赖美国市场, 近50%的收入来自华尔街, 美国30%的金融后台服务业在印度完成, 雷曼兄弟在印度就有2500名员工。国际金融希机在短期内对印度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国基于政治、安全、成本等方面的考虑, 为了平衡风险, 正在增加对中国的外包, 减少对印度的依赖。
三、随着雷曼兄弟等欧美大型金融机构破产, 一场大规模的海外人才回流在所难免。
这给中国的服务外包企业提供了吸纳高端人才的最好机会, 对推动服务外包发展具有重大的战略意义。
有300多人的博彦科技武汉分公司是博彦在中国最大有分支机构之一。其执行经理韩超认为, 国际金融危机形势严峻, 但客户现在非常需要把业务外包出去降低成本, 这给我们提供了机会。公司近期接了几个大单, 价格也不错, 目前公司队伍稳定, 发展势头良好。
沉着冷静炼内功加速实现产业升级
专家认为, 危机过后服务外包业肯定会有爆发性的增长。目前的危机虽然困难, 但也是能量储备的最佳时机, 要抓紧时间做好一些基础性的工作, 比如基础设施的建设、人才的培养、销售渠道的建立等。苦练内功, 推动产业结构和服务层次的升级。他们建议:
一、逢低吸纳, 促进企业国际化。
一方面, 可廉价快速获得海外高端人才, 尤其是懂技术、外语好、又熟悉海外市场的海归人员。人才的数量和质量决定着一个企业接单的数量和接单的层次以及自主研发的能力和成功率。目前制约国内企业发展的一个主要因素是高级人才缺乏, 有实力的企业可借海外企业的裁员契机引进高级人才。
另一方面可选择时机购买海外企业。从印度的发展路径来看, 其产业快速发展的历史就是其外包产业海外并购的历史。金融危机使欧美国家资产价格大幅度缩水, 可通过并购重组资产和业务, 将海外业务转移到国内, 加速外包的发展。
二、政府在企业国际化中应提供支持。
建议政府成立外包企业海外发展专项基金, 鼓励外包企业海外拓展。中国外包企业目前规模普遍较小, 积累资金有限, 政府应为企业海外并购提供一定的资金支持。并打造一批主业突出、具有核心竞争力、能在国际市场竞争中发挥带头作用的服务外包企业。用专项基金鼓励龙头公司发展海外业务, 如加大对海外销售的支持, 加大对外包企业海外市场开拓的支持, 增加对企业海外经验本土化应用的支持, 鼓励企业将海外经验应用到国内。
三、抓海外市场的同时做足国内市场。
印度软件业在金融风暴中受重创印证了业务单一的危险, 拥有广阔的内需市场是中国企业的优势。随着经济的发展, 中国内地“信息服务外包”市场发展很快, 未来三年复合增长率约为24%。目前中国企业的信息化率仅为10%, 与发达国家60%的信息化水平相比还有很大空间。现在, 印度已有多家外包公司看中中国市场, 中国企业应抓住本土化的服务优势, 有所作为。
深层拓展:档案馆信息服务新走向 篇8
一、档案馆信息服务的新特点
1. 更加强调服务的专业性。
档案馆信息服务并非纯粹的服务性工作, 而是一项学术性工作, 特别是研究型利用者所需要的专题目录、主题目录、索引、文摘以及档案文献综述、述评、调研报告等情报研究文章, 往往是科学研究的前提工作或科学决策的重要组成部分, 具有很强的专业性。因此, 档案馆信息服务工作具有科学研究的基本属性。
2. 更加强调服务的针对性。
档案馆信息服务属于主动服务、深层次加工服务, 实质上是具有档案馆工作特点的情报工作。大至为党委、政府政治经济社会发展规划、决策提供信息和咨询, 小至查找工龄、核实数据等具体数据、事实的提供, 首要的问题是要求工作人员弄清利用者的真正信息需求, 然后查找、选择相关的档案信息, 有的放矢地解决问题。而对于档案馆自选编研课题来说, 要求选题必须具有较大的现实意义。可以说, 针对性是档案信息服务的灵魂, 也是提高档案信息服务工作质量的起点。
3. 更加强调服务的敏锐性。
首先, 对社会需求的反应必须更加及时。信息服务天天与利用者接触, 最了解社会对档案馆工作的愿望与要求, 面对迅速变化的环境而不断学习、快速调整和自我完善, 时刻准备作出反应。在需要的时候, 能够以极快的速度开展工作。只有能迅速响应社会的紧急需求, 档案馆信息服务工作才能及时调整自己, 顺应时代的潮流, 也才能获得自身的蓬勃发展。其次, 服务要更有预见性。无论是为领导决策提供参考依据, 还是为科学研究提供素材, 都要求富有预见性, 立足当前, 放眼未来。一些有预见性的档案工作人员往往象情报人员那样, 注意关注、收集、积累当时并不起眼的档案资料, 而到一定的时候, 这些档案资料就有可能成为其他人员千方百计也找不到的稀罕材料。
4. 更加强调服务的智能性。
档案信息服务往往涉及研究性、技术性的工作, 它要求工作人员具有广博的科学知识与多种工作技能, 能够围绕一项确定的任务, 运用档案信息资源和科学研究的方法与手段开展艰苦繁杂的高智能服务。不具备必要的知识、智力和能力, 是不可能胜任这种智力劳动的。
二、档案馆信息服务工作的新趋势
1. 在服务资源上, 档案馆信息服务正由以纸质资源为主向资源载体多样化和内容丰富化发展。
在载体上, 除原有的纸质档案信息源外, 陆续涌现了声像型、视听型、机读型信息源等。在内容上, 电子文件材料的问世和传统档案的数字化, 为档案馆快速、远程信息服务提供了强有力的服务工具, 检索功能和加工能力远远超过纸质资源。
2. 在服务形式上, 档案馆信息服务由等客上门的被动服务向走出去、主动服务的方向拓展。
各级各类档案馆都正在把利用者服务拓展为满足全社会的档案信息需求, 并以利用者的满意率作为工作评价的主要标准。很多档案馆把更多的时间与精力用于主动吸引社会成员利用本馆资源上, 一方面, 走出馆门, 深入社会, 主动宣传馆藏资源和档案编研成果, 推销档案信息产品、档案技术服务和信息服务;另一方面, 拓宽档案收集范围, 不断优化馆藏结构, 并加强档案信息加工力度, 不断提高信息服务的水平。
3. 在服务内容上, 档案馆信息服务正由一般的接待利用向深层次加工服务拓展。
档案馆信息服务工作深度大大加深, 正从传统的一般接待利用的侧重以全宗、卷为单元向利用者作宏观揭示的方式, 转变到着眼于微观, 以篇章、段落、事实、数据为单元揭示档案的信息内容;正从一般接待利用的查借阅服务方式, 转变到主要从事解答咨询、编制二三次文献以及其他专题信息服务;正从一般接待利用的主要发挥档案凭证作用, 转变到挖掘利用档案文献中的知识信息, 大力发挥档案的情报功能。
4. 在服务手段上, 档案馆信息服务正由手工操作式、计算机辅助式向网络式趋势发展。
目前, 我国档案馆正处于传统档案馆与数字档案馆有机结合、共同发展的转型期, 技术手段也处于手工、机械与自动化、网络化并行不悖的状态。技术手段的这种阶段性发展引起信息服务工作的革命性变革, 逐步拓宽了档案信息服务的领域, 加速了档案馆工作的情报化进程, 提高了档案信息服务的工作效率。
三、档案馆信息服务对人员素质提出的新要求
1. 对档案馆信息服务人员角色要进行重新定位。
随着档案馆信息服务工作的拓展, 信息服务工作人员的职责要求发生了较大的变化, 职责范围扩大, 技能要求增加, 从而对综合素质的要求也相应提高, 信息服务人员的角色必须进行重新定位, 成为利用者的“培训师”、馆藏信息资源的“淘金者”、为档案工作各环节的“协调员”, 以保证整个档案馆工作围绕利用者服务运转自如。
2. 更加注重职业道德修养。
为了应付利用者的各种需求, 要在思想上牢固树立服务的观念和宗旨, 牢记档案信息服务的依附特性, 心悦诚服地当好“服务员”, 自觉地改善档案信息服务工作的针对性, 提高服务质量与水平。
3. 更加注重科学知识素养。
作为利用者与档案资料、档案信息之间的中介或桥梁, 档案信息服务人员不仅要为利用者得以在浩如烟海的档案资料中广、快、精、准地查找所需要的信息而理出查找线索和查找途径, 并根据社会的发展和档案收藏情况的变化不断地予以更新。更为重要的是, 还要对利用者进行个别辅导, 随时解答各行各业各个层次的利用者提出的包罗万象的问题, 甚至向专家学者提供专题情报服务, 向党和政府提供发展预测和可行性研究报告。
4. 更加注重工作技能素质。
作为一名称职的转型期的档案信息服务人员, 除了必须拥有丰富的科学文化知识外, 还应具备相称的知识处理能力、语言文字表达能力、规划与组织能力、公共关系能力和文献检索与利用能力等多种工作技能。
5. 更加注重信息素养。
构建多层次农村金融服务体系 篇9
近几年来，金融对农业、农村发展的制约已经成为农业、农村发展的“瓶颈”。农户贷款难、农村中小企业贷款难、农业产业化企业贷款难的问题依然存在。农村金融供给和金融需求是不对称的。目前，在基层以形成了以农村信用社为主体，中国农业银行和中国农业发展银行共同发展，其他金融机构为辅，以民间借贷为补充的农村金融体系。然而，这种体系的发展仅仅是农村金融资产总量的简单扩张，农村金融业务形式单一，对象面窄，融资渠道不畅的矛盾由来已久。在全面建设小康社会的宏伟目标面前，这个矛盾愈显突出。因此，根据中央金融经济政策的精神，进一步完善农村金融服务体系，支持农村经济发展的任务是非常迫切的。
二、我国农村金融服务体系存在的问题
（一）农村金融体制失衡，支农力度明显不足。
随着国有商业银行经营战略的调整，在推行“大企业、大项目、大城市、大客户”战略下，实施集约化经营、扁平化管理，信贷集中、权限上收，各商业银行纷纷将县以下涉农经营网点大量撤并收缩，基本退出农村金融市场。而农业发展银行受体制因素的制约，只能专营农副产品收购资金的供应和管理工作，近年来虽然调整了经营方向，扩大了部分涉农商业性信贷业务，但是其在扶持“三农”经济发展方面的作用仍十分有限。目前，只有农村信用社是支持“三农”的主要力量，在农村金融中，90%以上的农业和农户贷款都是农村信用社发放。但由于历史原因，农信社的资产质量不高，历史包袱沉重，业务拓展缓慢，改革效果滞后，影响了支农的深度和广度，而仅凭农信社一家也难以独支“三农”。由此可见，农村金融体系整体支农功能已呈现不断弱化的趋势，“三农”的信贷供求矛盾难以得到有效缓解，现有的农村金融体制的制度安排已不适应农村经济发展的现实需要。
（二）农村金融服务手段简单，制约了支农资金的投入。
近年来，随着农村经济的迅速发展和市场化程度的不断提高，农村经济对金融服务的要求趋向多元化。而目前农村金融机构仍沿用传统的金融服务手段，以传统农业贷款和小额农贷为主，业务品种单一、管理理念落后、经营机制不活，不能满足现代“三农”经济多元化发展的需求。一是农村金融机构的信贷运作模式与农业生产周期性的矛盾突出。农村金融机构在确定农业贷款用途期限时，通常只考虑自身的利息收入和财务指标的完成，而忽视了农业的特点和生产的周期性，导致资金供给的短期化，直接影响了金融支农的效果;二是农村金融机构的电子信息化程度低，结算手段落后，迫使其在金融服务方式和服务项目上存在一定的局限性，导致贷款额度、期限、利率和贷款方式等与“三农”的资金需求不相适应，信贷政策难以得到充分有效实施;三是县域金融资源流失问题十分突出。基层国有商业银行吸收的资金大量上存，邮政储蓄资金上划央行配置，使得原本十分有限的县域金融资源更加稀缺，严重制约了农村信贷资金的投放。
（三）财政扶持政策不到位，社会保障体制缺失。
目前，县城经济普遍存在着农业和农村经济结构战略调整不到位、农民收入增长缓慢、城乡差距继续加大、农业投入长期不足、基础设施建设滞后等问题，这在自然条件差经济基础薄弱的欠发达地区表现得尤为突出。一是表现在不能为农业产业化企业提供相应的政策性财政扶持农产品的价值转换得不到财政支持;二是应由财政资金解决的农村道路、能源、电网、水利、通讯等公共基础设施建设长期得不到保障。这些问题如果得不到解决，将直接影响到农村金融机构信贷支农作用的发挥。
（四）农村金融生态环境不佳，导致金融支持风险障碍。
一是目前我国农村信用法制建设严重滞后。相关法律法规不够完善和健全，在一定程度上造成了“有法不依、执法不严”的现象相当普遍，执法效率低下、司法执行难、执行周期长的问题十分突出;二是农村征信系统建设不完善。社会信用服务的市场化程度较低，中介服务极不规范，提供虚假资信证明甚至协同贷款欺诈，严重破坏了农村金融的信用环境;三是缺乏有效的失信惩罚机制。对逃废债务人无强有力的威慑手段，导致金融债权得不到有效保护，损害债权人的合法权益，挫伤了农村金融机构信贷投放的积极性;四是信用担保机制建设滞后。据反映，农户和农业企业缺少抵押担保是影响其融资的主要障碍。一些确有发展前景的农业专业户、农业企业，因缺乏有效的抵押担保，只能“望贷兴叹”;五是风险补偿机制发展滞后。因农业是高风险的弱势产业，农户和农业企业抗风险能力较低。目前各保险公司基于农业保险风险大、赔付率高，均未开办涉农保险业务。
三、构建多层次农村金融服务体系的基本设想
为适应我国“三农”经济对农村金融的多元化需求，应当考虑构建一个正规金融与非正规金融互为补充、政策性金融与商业性金融相互协调的，功能完善、层次分明的农村金融服务体系。
（一）构建市场化运作的农村正规金融体系
1、农行和农发行要明确服务“三农”定位，整合资源，消除对农村金融需求的金融排斥性。
中国农业银行和中国农业发展银行应牢牢把握市场定位，找准发展方向。农行改革过程中要强化“三农”服务的市场定位和责任，即以服务三农为己任，以农为其特色，服务重点转向农民、农业和农村，要积极利用城市金融资源，转变观念，做到“以城养农”，以农为本。中国农业发展银行应按照国家“三农”工作的有关方针政策，及时调整和不断完善信贷政策，继续探索市场经济条件下办好农业政策性金融的途径，为农业发展提供更有效的金融服务。农行和农发行转变经营观念的同时要积极整合现有资源，加大农村金融产品开发力度、主动营销，逐步消除农村地区的金融排斥性。
2、邮政储蓄银行加快业务拓展，建立农村资金良性循环机制。
邮政储蓄银行要尽快完成机构设置，加快人才队伍建设，借助资金规模大、网点布局广、网络信息发达的优势，切实按照经营许可的业务范围积极开展业务，在信贷投入、支付结算、理财规划、信息咨询等方面为“三农”发展提供综合金融服务，促进农村资金循环流动。
3、农村信用社应积极推动地方化和商业化改革。
我国农信社应摆脱地方行政干扰，根据“风险-收益-成本”原则自主地在农村进行金融活动。为了确保农村信用社的商业化运作不至于脱离服务“三农”目标，可以考虑对农信社的运作机制进行设计，如经营本地化、营运网点乡镇化，积极吸纳地方农业机构和个体农户经济入股等措施。总之，在多层次农村金融服务体系中，农村信用社最终应发展成为一个商业化运作、主要面向农村的地方性金融机构。
（二）健全农村非正规金融体系。
农村资金需求大多具有规模小、频率高的特点。必须健全由小型化、合作化、社区化的小额贷款组织、小型金融担保公司等机构组成的非正规金融体系。
1、建立具有真正“合作互助”属性的新型社区性小型金融机构（以下简称“合作金融机构”）。
合作金融机构一定要避免再走农村信用社的老路，其基本原则应是“入股自愿、互助合作”，有条件的农村行政机构可以适当参股但不允许控股;合作金融机构的股东应局限于一个特定的农村区域，可以是一个村、镇(乡)甚至县;合作金融机构的业务必须具有本地化、小额化特征;合作金融机构的管理要规范化，要建立规范的合作互助章程，主要包括对股东的贷款优惠条件、信用评估制度、放贷审批程序等。总之，合作金融机构应具有互助合作、交易成本低、手续简单等特点，它能够作为正规金融机构的有效补充，切实保障农村基本的小额生产资金需求。
2、建立健全区域性农村信贷担保体系。
建立区域性农村信贷担保机构有两种思路：一是建立由政府协调组织，财政、农户共同出资的担保基金;二是由民间组织自发组建担保公司。在信贷担保机制设计上，目前在河南焦作等地方进行的“产金一体化模式”值得推广。
3、建立民间借贷管理机制，促进民间金融健康发展。
民间借贷具有正规金融所不具备的三个优势：一是制度优势，民间借贷是一种纯粹的市场金融形式;二是信息优势，民间借贷中与融资相关的信息极易获得且高度透明;三成本优势，民间借贷过程中的信息成本和管理成本很低。民间借贷的这些独特优势，使其与正规金融形成了强烈的互补效应，成为我国农村金融体系中不可或缺的组成部分。但是，民间借贷也存在高利贷、非法集资等，因此必须对民间借贷行为进行规范和引导。建议制定《民间融资法》，对民间借贷平台或机构的准入、退出、运行、利率等问题进行规范，大力打击地下钱庄，确保民间借贷行为规范化、可控化、安全化，使民间借贷逐渐成为农村正规金融的有益补充。
（三）重塑“三农”政策性金融扶助体系
1、成立农业保险基金，大力发展政策性农业保险。
我国的农业体系基础薄弱，抗风险能力低，自然灾害频发，农民保险意识淡薄，投保能力不足，保险公司也不愿涉足高风险、低收益的农业保险。对此政府应当成立农业保险基金，大力促进政策性农业保险的发展。
2、加大政策性信贷补贴力度。
当前，政策性信贷规模难以扩大的一个重要原因就是贴息资金不足，比如一个国家级贫困县小额扶贫贷款的贴息金额为50万元，很多地区这一金额是远远不能满足的，应当按照实际贷款规模来核定当年的贴息金额，并保证资金及时拨付。对于部分风险高、收益低的涉农贷款，政府应当成立担保基金和补助基金，降低金融机构风险，提高金融机构的支农积极性。
（四）大力改善农村金融生态环境。
地方党政部门、金融部门应加强联系，建立信息共享平台机制，构建并完善征信体系;在县辖农村信用社各营业网点推行企业征信和个人征信体系建设，加大农村文明信用工程建设力度，使农户个人信用得到进一步规范，成为社会诚信的基础工程;营造宽松的社会信用环境，为金融支持地方经济发展搭建平台;规范民间借贷。扩大小额贷款组织范围，运用政策手段和市场手段引导民间借贷的资金定价水平。
参考文献
[1]胡少棠, 吴建平.对完善新农村建设金融服务体系的思考[J].金融与经济, 2007.8.
[2]唐立新.建立村镇银行及构建多层次农村金融服务体系[J].安徽农业科学, 2007.35.
深层次服务 篇10
关键词：现代化图书馆,服务层次,服务手段
扬州，美丽的明月湖畔，一座现代化的图书馆矗然而立，它融合了多媒体展示、无线融合技术、计算机技术、物联网系统、数字网络通讯、搜索引擎等多种高科技手段，拥有学术论文、随书光盘、数字图书、期刊、动漫在内的多种数字化信息资源，并通过触摸屏阅读国内外当前发行的近100多种数字报纸。现代化的馆舍里设有电子文献、纸质文献借阅处以及开会用报告厅、展览厅、培训教室、高清多媒体影视厅等等配套服务。拥有各类文献约90万册。其中入选《国家珍贵古籍名录》75种，以较为丰实的扬州地方文献藏书和文史资料为特色。建馆以来，江苏省内著名的《扬图讲堂》开办130余讲，听众超过7万人次。初步形成名家、地方和其他3大系列，并邀请央视名人《百家讲坛》主讲人易中天、钱文忠、阎崇年、纪连海来扬讲学。“创新扬州、精致扬州、幸福扬州”建设的理念得到充分体现并成为城市文化象征和文明标志。面对这座现代化的图书馆，图书馆员如何提高读者的服务层次、提升服务手段是亟待解决的问题。
1.采取“请进来、走出去”的教学办法
(1)请进来。
从上海、杭州请高端网络专家来扬州图书馆开展业务培训，主要培训馆员掌握高科技馆舍设施的运用，包括： (1) 运用高效高速、安全可靠的互联网通过网络无障碍地访问图书馆的数字资源系统; (2) 熟练地运用物联网无线射频技术管理图书馆业务; (3) 无线上网系统; (4) 书刊、书架上的定位定向系统; (5) 书报库高层次的网络咨询服务系统。
(2)走出去。
由馆长率领图书馆的专业技术队伍到杭州、上海等江苏省外较先进的大市图书馆进行实地考察、走访。通过集体培训、学习、交流提高馆员队伍整体业务水平，掌握和运用现代化图书馆的高科技设备有一个“质”的飞跃，为进一步提升读者服务工作的层次和手段打下坚实基础。
(3)建立一支专家队伍为提升服务层次、服务手段贮备人才。
在图书馆现有的专业技术队伍中选拔一批具有中、高级职称的人才专家，他们必须： (1) 文化素质高，经过几轮次专业培训; (2) 有丰富的图书馆基层业务工作经验; (3) 懂计算机技术、数字网络通讯技术、物联网无线射频技术等。 (4) 能够现场解决读者需要解决的各类问题，包括高层专家需要解决的咨询问题。通过考核、论证、优选，组成一支作风顽强的专家队伍，为提升服务层次、服务手段贮备过硬的专家人才。
2.充分利用现代化的馆舍设备提升读者服务层次、服务手段
(1)利用互联网与高校图书馆建立馆际互用、资源共享服务，提升读者服务工作的层次和手段。
充分利用高科技手段的高效高速、安全可靠的互联网无障碍地访问图书馆的数字资源系统，与高校图书馆实行网络馆际互用、资源共享服务，直接为大学专家、教授提供所需的各类数字资源信息资料，帮助解决课题研究中的问题。教授们在实验室、在家足不出户动动鼠标即可进入图书馆设计好的程序远程访问(VPN)地址：hwps:1161, 177, 190, 19或通过高级检索进入功能强大的软件下载，点击数字资源远程访问入口。通过申请、培训、安装、7步进入、登录VPN，即可选择需要的数字资源，如中国学位论文全文数据库、地方文献数据库、书生数字图书馆等。这些数据库既完整地保留纸质媒体的全部信息，包括全部文字信息和全部版面信息，同时又支持全文检索等多种计算机检索方式在汇文系统的无缝连接。既可在图书馆自动化系统中检索数字信息资料，又可在书生系统中检索纸质图书、期刊资料。
图书馆通过与高校建立的网络交互平台展现高科技的服务手段，提升了读者的服务层次，服务对象由一般读者上升至专家、教授读者，知识的应用由普通大众化向高端专业化发展，为国家专业人才的培养与发展、经济建设的发展做出积极的贡献。
(2)充分利用图书馆数字网络通讯、无线融合的高科技手段进入社区图书馆、乡镇图书馆，提升读者服务层次和手段。
社区图书馆极大地方便了社区居民足不出户地看书、读报、查资料的需要。扬州市图书馆积极响应上级的号召，发展社区图书馆，近几年的发展可谓是雨后春笋、花开斗妍，有广陵新区、宝带、翠岗等社区图书馆。充分利用现代化图书馆高科技的数字网络通讯技术、搜索引擎技术服务社区图书馆，社区居民只需在家打开电脑，远程访问图书馆网络站，即可登录浏览图书馆的数字图书、期刊、动漫、学术论文、随书光盘等多种数字化信息资料，居民不出社区大门即可获得所需的各类文献信息已不再是梦想。
发展乡镇图书馆是国家科教兴国的战略要求，为“三农”服务，帮助农民朋友走科技兴农的发展道路是图书馆义不容辞的责任。送图书、电脑及网络专家的技术支持到乡、镇图书室，帮助建立高效高速、安全可靠的网站，与大市图书馆网站实行信息资源高度共享、互通有无，帮助农民朋友通过图书馆的网站上网查阅各类科普知识，走科学种田、发家致富道路。
(3)从参考咨询服务能力再造至知识咨询服务提升服务层次、服务手段。
图书馆改变传统的参考咨询服务转变职能为知识咨询服务以适应高速发展的经济和商务服务的需要。图书馆根据知识咨询服务人员文化素质高、知识面广、专业业务精的特点，从现有的专家队伍中选拔贮备人才，经过专门培训、交流、学习的能力再造过程建成一支素质高、业务精、技术好的专家小组队伍，跨入知识咨询服务的时代。当有读者向图书馆参考咨询某数据、元素或文献信息时，图书馆的老师不但向其提供所需的数据、元素或信息，而且运用现代化设备的高科技手段的计算机技术、数字网络通讯技术、无线融合技术等向其提供方案策化、设计、跟踪服务、取得成果等一系列深层次的知识咨询服务。通过知识咨询服务，图书馆的服务层次面向社会各行各业所需人群，对象更广，服务手段更精、更深。读者也由一般的咨询读者走向高端专家读者，服务手段由一般手段服务走向高科技手段服务，现代化图书馆的服务能力进一步地深化提高，极大地提升了服务层次和手段。
(4)利用物联网无线射频技术(RFID)管理图书馆业务，提升服务手段。
图书馆充分利用现代化设备高科技的无线射频技术(RFID)管理图书馆业务，做到借书无人值班。RFID全称RFID自助借还一体系统，由一个无线射频的触摸屏和借书、还书、续借、借阅情况查阅组成。读者在图书馆老师的正确指导下来到RFID机前用手指点击机器的触摸屏进行操作，运用借书、还书、续借业务，简单实用，快捷方便，老少均宜，极大地方便了读者，提升了读者服务手段。
中新合作向深层次发展 篇11
李显龙总理访华意义重大
《经济》：此次访华，除了北京之外，李显龙总理还去访问了辽宁、新疆等地，选择这两个省是出于何种考虑呢？
罗家良：李显龙总理多次访华大都会来北京，与中方领导人会面，这十分重要。但中国地广人多、不同的区域有不同的发展机遇与挑战。我们知道只了解北京并不全面，所以李显龙总理也常到中国其他地方去看看。而且除了中央与中央层级的接触，新加坡向来跟中国许多地方省市都有密切合作与互动，更有不少的项目还需要直接跟地方政府洽谈。这次选择新疆、辽宁是因为我们也注意到了中国沿海地区的经济发展已经比较成熟，而现在中国中央政府也越来越重视促进后发地区的经济发展。因此，我们也很想趁这个机会到新疆、辽宁看一下，看看新加坡能不能进一步配合中国“西部大开发”、“振兴东北”这些大政策。
当然，除了探讨经济合作领域之外，我们也希望可以在人文交流、人员培训等其他领域跟新疆、辽宁来扩展与加深合作。目前在辽宁的新加坡企业越来越多，分布不同的领域。这些企业涉及公交车与出租车服务、学校与幼儿园、水资源管理、房地产项目、海港管理等。新加坡在新疆的投资目前还不算太多，但在其他领域我们已经有一些合作。李显龙总理这次就碰到了很多曾经被派到新加坡进行行政管理、城市管理等方面培训的新疆高级干部。很多新加坡大学生也到新疆做义工，协助那里的社区建立基本设施包括文化交流中心。
这次李显龙总理访华的时机也非常重要。今年第四季度两国将要举行副总理层级的第十届双边合作理事会。在这之前两国最高领导人达成共识并给两国官员指导未来双边合作发展的方向，有助于双方敲定双边合作理事会的讨论项目与议程。张志贤副总理是双边合作理事会新方的主席，中国张高丽常务副总理也将担任理事会中方的新主席。
中新合作项目日臻成熟
《经济》：中国与新加坡之间已经成立了一些国家级的旗舰合作项目，比如1994年开始的苏州工业园和2007年启动的天津生态城，您怎样评价这些项目？另外能否再给我们介绍一些优秀的两国合作项目？
罗家良：首先让我介绍一下新加坡政府参与国家间合作项目的基本理念。我们的宗旨是一定要做一些有示范效应的合作项目，而不是一些民间企业就能够独立完成的事情。第二，20多年来，我们在选择合作项目领域的时候，一直秉持着与时俱进的宗旨，而不会重复做同样的东西。因为如果合作的经验与理念已经转移到中国了，中国本身就可以复制到其他地方。
我们双边合作的第一个重大项目是1994年开始的苏州工业园。苏州工业园明年就建园20周年了，而且它已经开始“走出去”，在江苏南通、安徽滁州和新疆等地也在发展类似的工业园区。苏州工业园现在已经扮演起当年新加坡扮演的角色，开始由合资公司推广自己的成功经验。
2007年，当中国越来越重视可持续发展的时候，两国选择了天津来发展生态城。一般来说，要发展一个全新的城市，都需要花很长一段时间。但今天天津生态城的起步区已经基本成形。除了保障房和商品房都陆陆续续建起来，生态城也建立了第一所国际学校。今天的天津生态城也已有几千居民落户。
除了苏州工业园和天津生态城之外， 其他的重大项目还包括“广州知识城”。有人说广东的今天就是中国的明天。过去广东的经济发展主要是以低端制造业为主，但城市越来越拥挤，土地、劳工都越显昂贵的今天，旧的发展模式难以持续。现在大家对传统制造业对生态环境的影响比较敏感，从传统制造业提升到知识产业的需求很大。我们双方现在在广州合作研发创意产业与生态科技等不需要太多劳工和土地的产业。在和广东省领导会面的时候，我们也谈到，应该让“广州知识城”成为一个在中国知识产业生产、应用及保护等各方面的典范。
《经济》：新加坡是东盟中唯一与中国签订了自贸协定（FTA）的国家，您怎样看待这些年中新自由贸易的发展？
罗家良：对于中新FTA的效益，我们可以看看实际的经济数据。中新自贸协定自2009年生效以来，双边贸易额增长了4成，投资量提高了3成。在中新自贸区稳步发展的同时， 双方在现代服务业、金融、医疗卫生和教育等领域还有很多的发展空间。
中国与新加坡的FTA有很大的提升空间。我们还需要在FTA的宣传方面多下功夫。两国谈出来的FTA成果，如果我们的企业不懂得怎么利用，这就太可惜了！据我了解，很多大企业比较了解FTA，也能够利用它来发展壮大企业经营与投资规模。但中小企业相比之下就了解得不全面。现在的生产链早已跨越了“工厂在哪里，投资就在哪里”的逻辑了，中小企业如果能够更好的利用FTA所给予的优惠条件，对于自身的发展以及促进两国经济交流是非常有帮助的。在这方面双方政府有关部门以及商会等组织也可以多努力宣传。
《经济》：除了以上谈到的优秀合作项目，两国在将来的合作还有哪些重点领域？
罗家良：放眼未来，有三个领域是我们将来合作的重点发展方向。
第一是食品安全的合作。新中双方人民都重视食品安全。中新在吉林的食品安全区是一个战略性的合作项目。新加坡也关心食品供应的确保，就是Food Security。新加坡在管控食品生产、流程、供应方面有一些经验，可以与中国交流和分享。配合中方在耕种、养殖、饲料加工等多方面的生产优势，中新吉林食品安全区将来必定能取得一定的示范效应。另外一个层面就是食品安全，Food Safety。食品的感染很多时候问题出在再加工环节，除了对来历不明的肉类加以管控之外，冷冻链也极易出现问题导致食品变质，另外物流过程时间太长，食品也可能出问题。因此，整个生产链都必须管控得好。中新吉林食品安全区也要吸引国际投资者来投资。未来，我们希望，在超市、市场上大家一看到吉林食品安全区的产品，就会放心地购买与使用。
第二是在金融服务、人民币国际化方面的合作。在人民币国际化进程中，新加坡可以扮演一个配合中国需求的角色。我们希望最终人民币能够走出本币清算的圈子，进入国际交易中，实现国际化。今年，中国工商银行在新加坡的分行被指定为人民币清算行。接下来我们要跟中国人民银行一起创造更多人民币产品，推广人民币投资。
第三个领域是社会管理方面的合作。我们两国在新时代面临很多相同的问题与挑战，比如人口老龄化、贫富差距等。去年我们在新加坡举办了首届中新高层社会管理论坛，双方正在为下一届的论坛作准备。中方领导人经常提到，因为两国人民在文化语言方面相近，有很多在社会管理方面的经验可以互相借鉴。
城镇化：居者有其屋
《经济》：新加坡城市建设中，政府起到了怎样的作用？有什么样的经验可以分享？
罗家良：在新加坡的城市规划建设中，政府的确扮演了重要角色。
第一个方面是住房供给。在新加坡，八成公民居住在由政府负责建设与品质管控的政府组屋，这些组屋价格也能让普通人买得起。最近李显龙总理也提出了一些新的保障措施，给低收入族群更多补贴。第二个方面是社区设施。在居民密集的地方设立医院、学校、社区商务中心、地铁公车站，使公共设施得到更有效的利用，这在前期规划当中很重要。第三，要创造和谐社区。新加坡是一个多元种群国家，一栋组屋里我们有一定的种群比例分配规则，避免种族隔离。在一个社区里面也不只有高档房屋，还有大众化的房屋，使富有的人与贫穷的人互相交流，共享公共设施。
中国的城镇化进程非常快，30年来已经取得相当可观的成就。中国人也很爱学习，而且也学得很快。正是因为这种学习精神，中国才在改革开放30年来取得经济腾飞。
深层次服务 篇12
社会生产力的迅速发展, 社会需求结构和人们消费观念的巨大变化, 使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质最终是“争夺顾客”。20世纪80年代以来, 以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念已成为现代世界经济发展的主流。许多学者认为, 顾客忠诚度才是企业的最终目的, 也是企业利润的源泉。有实证研究表明, 与获取一位新的顾客相比, 保留一位忠诚的老顾客可以帮助企业节省大量的成本。又由于顾客满意、顾客忠诚这些市场营销中的热点话题与感知服务质量都是基于顾客的期望、感受和判断的, 它们之间有着紧密的联系, 因此, 基于顾客忠诚度的服务质量层次划分显得更具有科学性、逻辑性及目的性。
二、顾客满意度、顾客忠诚度及顾客价值
自20世纪80年代以来, 许多学者及企业家都在服务行业市场竞争激烈的条件下探寻着顺应时代的营销理念及营销策略。从最初以服务产品为导向的质量论到后来以顾客为导向的追求顾客满意度、顾客忠诚度的理念, 20世纪90年代, 顾客价值理念得到广泛认可, 市场营销也走上了一个新的高度。
(1) 顾客满意度、顾客忠诚度的内涵及其内在关系。自1965年Dardozo首次将顾客满意度引入营销学后, 顾客满意度问题即受到极大重视, 学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。关于顾客忠诚度内涵的近期研究成果主要来自国外学者。如Selnes (1993) 认为顾客忠诚度为顾客对于某一产品或服务的购买行为意向, 即顾客未来购买的可能性大小, 或指顾客将转换到另一供应商的可能性。且认为除顾客满意导致顾客忠诚外, “口碑”也是影响顾客忠诚的主要因素。若顾客愿将其供应商推荐给其他人, 表示他们有高度的忠诚度。Griffin (1995) 认为顾客忠诚由两个因素组成, 其一为顾客对于某产品或服务相对其他产品或服务具有较高的依恋;其二为重复购买。此外, 顾客忠诚具有四种形态, 第一种为溢价忠诚, 即顾客由于情感上的依恋导致忠诚;第二种为惯性忠诚, 尽管顾客具有较高的重复购买率, 但对于产品供应商并没有感情上的依恋;第三种为潜在忠诚, 即顾客虽然有情感上的依恋, 但可能因为现实因素大于情感因素而不经常重复购买;第四种为无忠诚, 表示顾客既无情感依恋也无重复购买行为。Smith (1998) 认为顾客忠诚发生在顾客觉得该组织最能符合其相关需求, 完全不考虑其他竞争者, 且仅在该组织消费。Shoemaker及Lewis (1999) 认为顾客忠诚是顾客再购意愿与从事合作关系的活动表现。Oliver (1999) 从认知、情感、意动和行为四个维度出发, 认为顾客忠诚是在未来持续重购或再惠顾某一偏好产品或服务的一种深度承诺, 从而导致对同一品牌或同一品牌某一大类的重复购买, 当然也存在情景影响以及营销努力对转移行为的潜在影响。
(2) 顾客价值的内涵及其与顾客忠诚度的关系。营销大师菲利普·科特勒 (1999) 提出顾客让渡价值的概念, 他认为, 顾客在购买和消费过程中能够判断产品或服务的价值, 并且在一定的约束条件下是价值最大化追求者;他们形成价值期望, 从那些他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品;他们会了解商品是否符合他们的期望价值, 这将影响他们的满意度和再购买的可能性。因此, 企业必须通过使顾客满意赢得顾客和战胜竞争者, 这要求企业设计和执行一个有竞争力的顾客价值传递系统。顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。可以用公式表示为:顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。许多学者认为总顾客成本不仅包括货币成本, 还应包括精力成本及机会成本。
三、服务质量的内涵及顾客期望层次的划分
芬兰的Christian Gronroos教授 (1983) 第一次提出了“消费者所感知的服务质量”这一概念, 认为服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴。同时, 他还明确地界定了顾客感知服务质量的构成要素, 即顾客感知服务质量由“技术质量”和“功能质量”组成, 从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。在此, 技术质量是指顾客通过消费服务究竟得到了什么, 是服务过程的产出, 即服务结果的质量;功能质量是指顾客是如何消费服务的, 即服务过程质量。Gronroos (1984) 在其理论研究的基础上, 提出了感知服务质量的概念。
1984年, 日本学者卡诺提出了有关顾客期望的三种类型, 即基本期望、期望和兴奋期望, 顾客的满意程度取决于三种不同期望的满足程度。卡诺的研究成果为有关顾客期望的研究奠定了基础。Arthur R., Tenner及Irving J.D et oro (1992) 在卡诺的研究基础上提出了顾客期望层次 (见下图) 。
四、基于顾客忠诚度的服务质量层次划分
如上所述, 笔者认为, 于君英等对服务质量的层次划分是建立在顾客对于服务的满足状态的, 并没有与企业应有的目标——培养顾客忠诚度直接联系起来。有研究表明, 由于存在竞争因素等原因, 即使是高度满意的顾客也可能不是忠诚的顾客, 达到顾客高度满意的质量特性也不能意味着企业从质量方面达到了最终目的。顾客满意度、顾客忠诚度、顾客价值及顾客感知服务质量都是建立在顾客期望及判断的基础之上的, 因此, 顾客感知服务质量在一定程度上应有对应的关系, 即顾客感知服务质量可以按顾客的心理状态分为能够导致顾客满意的服务质量和能够导致顾客忠诚的服务质量。每一个质量层次也应有相对应的顾客价值状态。在能够导致顾客忠诚的质量层次上, 顾客实际感知的结果应远高于顾客期望结果, 顾客价值也应相对较高。
五、结论及展望
对于顾客感知服务质量可以从顾客满意度、顾客忠诚度来进行划分, 本文前面已经指出企业的最终目的应该是提高顾客忠诚度, 因此服务企业的质量管理的目标应该是追求能够导致顾客忠诚度的质量。虽然存在各种困难, 对顾客忠诚度的测量要比利用差距分析法、评价分析法或直接测量顾客感知的结果等抽象的指标更容易量化。此外, 以顾客忠诚度作为评价服务感知质量的依据也使测量结果与企业的目标的联系更为紧密, 因此, 此种方法的目的性要显得强一些。值得指出的是, 在市场竞争激烈的条件下, 由于顾客价值因素的影响, 顾客感知服务质量和顾客忠诚度可能总是处于变化的状态。例如, 如果某企业的竞争对手的同类服务价格下降就可能使前者的顾客忠诚度的状况产生变化, 从顾客价值角度可以解释为:竞争对手的价格下降导致顾客购买同类企业服务过程中机会成本的提高, 在其他因素不变的条件下, 机会成本的加大将直接导致顾客价值的下降, 进而影响到顾客的忠诚度。再如, 顾客居住或工作地点的迁移可能影响该顾客购买某种服务时所花费的时间及经历产生变化, 从而影响到顾客价值, 在理论上也可能导致顾客忠诚度的变化。但现实中也存在这样的实例, 即某顾客明知到另一家企业购买某种产品或服务的成本要比去另外一家企业购买性能完全相同的产品或服务所要付出的成本要大, 但他宁愿选择前者。此处的原因就是顾客忠诚度中的情感因素在起作用, 这也正是笔者下一步的研究重点。
参考文献
[1]李品媛.消费者行为学[M].大连:东北财经大学出版社, 2000:36.
[2]韩经纶, 韦福祥.顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J].南开管理评论, 2001, (6) :32-35.
[3]于君英, 徐明.服务业顾客期望层次论[J].东华大学学报 (自然科学版) , 2001, (4) :71-73.