减少因素（精选7篇）
减少因素 篇1
考试是教育教学工作中必不可少的环节,它既是教师教的效果的检测手段,更是学生学的成效的表现。但是不少学生一旦面对这一特殊氛围,便会失去正常表现,时时晕招频出,甚至出现思维短路、晕场等行为,从而影响这一手段应用检测功能的发挥。尤其是目前高考的背景下,要想顺利的通过这一全国性选择考试,及时、准确减少非智力失分尤为重要。
一.影响学生正常发挥的常见非智力因素
1. 过度紧张
有些同学平时早出晚归、废寝忘食、孜孜不倦的学习,但一遇考试就浑身冒汗、异常紧张、不停的担心自己学会的掌握的知识是否考到,一旦看到熟悉的知识点便会兴奋过度,高度亢奋到思维混乱,仿佛范进中举一般;或一眼看到自己无从下手的题目类型,便沮丧、痛苦、忧虑,把自己带到冰冷的谷底;其结果是会答的不全,不会的干瞪眼,全然忘记了平时的基础知识的运用,失去了答题的方法和技巧,或是考试中遇到竟想不到的问题,于是就心烦意乱,认定自己运气机遇不好,从气势上便失去了斗志。
2. 审题失分
有这么一些同学,智商较高,也肯吃苦,但平日里就是马马虎虎。他们在考试中拿到试题之后,浏览试卷更是一目十行,不去关注问题问的方向,不注意揣摩题目的主干内容,而且凭自己的感觉去答题。譬如在一次地理考试中,考察地中海的植被类型,正确答案应为亚热带常绿阔叶林,而有一学生则很有经验很自信的写下这样的答案:地中海气候,甚至在后来评讲试卷时,还振振有词的质疑老师:“我怎么错了,岂有此理嘛!”
3. 思维失分
还有些同学,日常学习也非常注意知识的积累,老师讲到的重耐点内容也能很好的消化吸收,但应变的能力尚未得到有效的培养,没有形成发散的思维,不会举一反之,老师讲到的我考得出来,老师没讲到的就只好对不起了。面对灵活多样的试题,茫茫而不知所然,甚至由此而对学习失去信心。
除此之外,书写潦草,卷而不整洁,不按时要求答题等非智力因素也会造成失分。那么面对考试怎样才能保持清醒和冷静的头脑,克服非智力因素的干扰呢?
二.调整心态,夯实基础,科学操作,加强思维训练,尽量避免不必要失分
1. 不怯场,将心态调整到最好
考试中要充满斗志,忌怯场、树信心是成功的法宝之一。学习的平静坦然之心去迎接考试,认定考试不过是检验平时的学习效果的一种手段,考得好,多给自己鼓励。万一考到了自己知识上的肓区,那也是好事呀!考试后,可以专门就这样的知识点进行查缺补漏,反复推敲,直到最后的完全掌握,要知道人的一生就是在这样的不会中一直到会的呀!有了这样的积极心态,学会了“不以物喜不以己悲”,“拿得起放得下”,也就会不知不觉的克服了过度紧张这一干扰因素对自己的影响了。
其次,要有意识的在平时就培养自己处乱不惊的心理素质,考试中如果遇到了意想不到的问题(比如教室周围嘈杂、难题的困扰题型新颖、问题刁钻)都很正常,只有学会了不变应万变,才可以真正做到胸有成竹。
当然,考试中要灵活运用答题的方法和技巧,讲求先易后难,这样既可以贏得时间,抓住基础分,更可做到避免困难而丧失信心,“从一而终”绝非考场中的最佳选择。
2. 耐心审题,谨小慎微
考试中解题,组织答案一定要细心,关键字眼,中心思想要抓住,运算过程要谨慎,切粗心审题出错;如果性格中有马虎大意的弱点,平时就要多进行一些针对性训练,训练伊始力求逐字逐句阅读,随着耐心的逐步培养再渐次提高速度,最后达到在有限的时间内弄清命题真正意图,从而有效组织问题的解决方法。
考试无论大小,只要坐进考场就要学会坚持,要坚守到最后一分钟,时间就是胜利,珍惜了一分钟,就有可能减少一分甚至几分的失误;答完卷后,要认真检查,反复核对,恪守“不到最后一分钟决不停笔”的良训。
3. 重基础,加强思维训练,拓宽思维渠道
首先,对基础知识给予特别的重视,我们现有的知识都由基础知识构成;无论考题如何变化,都由基础知识演变而来,学会了基础知识,就不会产生解题困难,实际解题能力也就提高了。
同时注意培养自学能力和与同学讨论共同提高的习惯,特别是后者,因为在与同学的交流中既消化吸收了基础内容,又掌握了较难理解的部分,还从别人的解题思路中获得新的方法、.技巧,不知不觉中拓宽着自己的思维渠道,所谓“三人行必有吾师”;
当然还要精做练习,努力培养学习中的举一反三、触类旁通的能力。
“优秀源于良好的习惯!”要在学习这项“苦差事”中取得成绩并不容易,它不仅需要一定的智商,更需要具有良好的心理素质,谨慎的学习态度等等,在排除了非智力因素干扰之后,你也就向成功更靠近了一步;豁达开阔的你会发现学习中的“别有洞天”,从此便“乐不思蜀”了,在学习中体味的是别样的快乐。
减少因素 篇2
关键词 糖尿病 血压 血脂 ACEIs 辛伐他汀
对象及方法
对象：随机入选113例符合WHO1999年诊断标准的2型糖尿病人，其中男51例，女62例，年龄32～71岁。
方法：①实验室检查：空腹血糖、血脂、肝功、肾功、C反应蛋白、纤维蛋白原。血脂测定包括TC(总胆固醇)、HDL-C(高密度脂蛋白胆固醇)、LDL-C(低密度脂蛋白胆固醇)、TG(甘油三脂)。抽取空腹静脉血标本送本院检验科，采用全自动生化分析仪(Bs-300)检测。②对2型糖尿病并高血压患者，在不停服降压药的情况下测量坐位血压。③所有患者均进行糖尿病健康教育，控制饮食，增加运动，改变生活方式。根据血糖水平及并发症调整降糖药。糖尿病控制目标分为理想、尚可、差[1]。糖尿病合并高血压者，口服卡托普利或依那普利，根据血压水平调整药量或加服其他降压药。④脂代谢紊乱按中国血脂异常的诊断标准诊断。
113例2型糖尿病患者合并脂代谢紊乱71例，随机分为两组：对照组，给予上述③治疗；辛伐他汀组，在以上治疗的同时口服辛伐他汀胶囊10mg，1次/日，睡前口服。
统计学处理：计量资料以均值±标准差(X±S)表示。计量资料比较采用t检验。计数资料比较采用X2检验。
结 果
干预前113例，糖尿病控制情况见表1。纤维蛋白原增高37例，C反应蛋白阳性17例。糖尿病合并高血压61例。
干预治疗后9个月复查，2型糖尿病109例，血糖、总胆固醇、血压、低密度脂蛋白较干预前显著下降。血糖、总胆固醇、血压控制理想、尚可者，较干预前有显著差异(见表2)。干预后糖化血红蛋白控制理想66例，尚可10例，差33例。
2型糖尿病合并脂代谢紊乱71例，占总数62.8%。辛伐他汀治疗组TC明显下降，P<0.001。干预治疗后纤维蛋白原31例降至正常，C反应蛋白全部转阴。
讨 论
通过对113例已确诊的2型糖尿病的患者进行干预治疗，空腹血糖、总胆固醇、低密度脂蛋白、血压较干预前明显下降，有显著性。干预后糖化血红蛋白控制率明显高于我国其他地区。
大型预后试验显示，血糖控制水平可预测心血管事件。糖尿病大血管病变与高血糖和胰岛素抵抗有关。血管内皮损伤，产生NO减少，通过Ras-Raf-MEKK→MAPK刺激VSMC(血管平滑肌细胞)增生，PAI-1活化。高血糖还可增加apoB携带胆固醇，胆固醇沉积引起动脉硬化[2]。由此可见糖尿病患者血糖控制的重要性。根据患者的年龄、肥胖、合并心脏病及肾病等因素，分别选择不同降糖药进行降糖治疗。
糖尿病合并高血压患者，发生包括视网膜病变和肾病的糖尿病特异并发症的危险也增加。糖尿病合并高血压治疗中应将降压放在第一位，因为即使程度很小的血压降低也会对高血压的靶器官起到不容忽视的保护作用。ACEIs对恢复ATⅡ和缓激肽之间的平衡起着重要的作用。缓激肽能拮抗ATⅡ的有害作用，改善血流动力学，并有其他方面的效应，如扩张血管、保护血管及远期的抗缺血作用。ACEI可减少糖尿病心血管事件，预防糖尿病患者的微血管和大血管并发症，降低蛋白尿，延缓肾病进展，可作为糖尿病合并高血压患者的基础用药。
糖尿病脂代謝紊乱是引起糖尿病心血管疾病的主要原因之一。已证实TC、TG、LDL-C水平的长期升高，HDL-C水平降低与心血管疾病发病呈正向关系。他汀类药可以降低血脂异常病人血中LDL-C水平，轻度升高HDL-C水平，改善血脂代谢；该类药尚有多种抗动脉粥样硬化的能力：改善血管内皮细胞的功能，减轻粥样斑块中炎症反应，降低基质金属蛋白酶；抑制血小板粘附和聚集，降低血液黏稠度；诱导血管平滑肌细胞的凋亡等[3]。多项临床实验证明，他汀类药可减少糖尿病人群中冠心病事件的发生率19%～43%。ACEI和他汀类具有抗炎症、降低纤维蛋白原活性的作用。血液中纤维蛋白原增加，红细胞聚集功能增强，变形能力减弱，使血液处于高凝状态，加重循环障碍，促进了缺血性心血管疾病的发生；纤维蛋白原增高，急性炎症反应在斑块由稳定转为不稳定起关键作用，不稳定斑块中存在异常炎症反应。临床研究还发现冠脉综合征患者C反应蛋白明显升高，与心血管并发症如猝死和心梗有很强正相关；并证实CRP不仅是炎症标记物，而且可能参与冠状动脉粥样硬化的发生和发展。本研究结果说明干预治疗后改善了微循环和血液高黏、高凝状态，延缓和减少了心血管并发症的发生。
上述分析表明，空腹血糖水平、胆固醇、低密度脂蛋白、血压、纤维蛋白原及C反应蛋白与心血管疾病呈正相关。本试验通过多因素干预治疗，上述指标均有下降，有显著统计学意义。即经过多因素干预治疗减少了心血管并发症。在2型糖尿病的治疗中，控制血糖与控制血压同等重要，血压降低可大幅减少糖尿病合并高血压患者的心血管事件。特别强调在糖尿病合并高血压患者中推荐ACEI作为基础用药，预防糖尿病肾病的发生和发展。2003ESH-ESC高血压指南建议他汀类治疗作为糖尿病基础用药，糖尿病合并冠心病、脑卒中患者，总胆固醇>3.5mmol/L，就应该接受他汀类药物治疗，治疗目标：总胆固醇水平降低30%。值得我们借鉴。
参考文献
1 中国血脂异常防治建议组.中华心血管病杂志，1997，25(3).
2 李呈亿，译.卡维地洛与美托洛尔对2型糖尿病并高血压患者代谢影响的比较.美国医学杂志.中文版，2005，24(2).
减少因素 篇3
一、影响焊接变形的因素
1、结构的刚性对焊接变形的影响
刚性是结构抵抗变形的能力, 刚性大的结构焊后变形小, 而刚性小的结构焊后变形大。结构抵抗拉伸变形的刚性, 主要取决于结构的截面面积的大小, 结构抵抗拉伸变形的刚性, 除取决于结构尺寸大小外, 更主要是结构截面形状。
2、焊缝的质量对焊接变形的影响。
焊缝在结构上的位置对焊接变形的影响是很大的, 焊缝在结构中的位置不同, 焊后所引起的变形情况也各不相同。因此, 在结构设计上应尽量避免焊缝的不对称布置。
3、由于结构的整体刚性总是比它本身的零件和部件的刚性大, 因此整体装配好之后在焊接, 比边装配, 边焊接变形要小。
4、其它因素对焊接变形的影响。
1) 线膨胀系数大的金属材料, 焊后收缩量就大。
2) 在焊缝尺寸相同的情况下, 多层焊比单层焊的收缩量小。
3) 角焊缝比对接焊缝横向收缩小。
4) 间接焊比连续焊缝收缩量小。
5) 有固定夹具条件下相对焊缝变形小。
6) 焊接规范越大, 焊缝的变形就越大。
二、焊接变形的种类
1、纵向缩短和横向缩短
两块对接的钢板焊接后, 沿长度和宽度方向都比原来尺寸缩短了, 通常把这种变形称为纵向缩短和横向缩短, 这种变形是由于焊缝的纵向及横向收缩所引起的。
2、角变形
由于焊缝截面形状上下不对称, 正反两面焊缝的横向收缩不相等, 这样产生了角变形。
3、弯曲变形
由于纵向及横向两方面变形量叠加所形成。
4、波浪变形
发生在薄板 (厚度小于10m m) 焊接结构中产生的原因一种是因为焊接的纵向收缩, 对薄板边缘的压应力超过一定数值时, 在边缘出现了波浪式的变形, 另一种是由于焊缝横向收缩所引起的角变形。
5、扭曲变形
扭曲变形产生的原因主要是装配质量不好, 焊件搁量位置不当, 以及焊接顺序和焊接方向不合理等原因所造成的。
三、减少和防止焊接变形的措施
1、反变形法
焊前首先将焊件向焊接变形相反的方向进行人为的变化, 以达到与焊接变形相抵消的目的, 如下图一是V型坡口单面对焊的变形情况, 因焊缝的横向收缩, 产生了角变形当采用图二所示方法, 将焊件预先反方向斜置, 焊接后由于焊缝角变形, 钢板上转动了一个角度因而基本消除了变形。这种方法我们在日常焊接支架及杆架中经常运用。
2、选择合理的装配和焊接顺序
装配和焊接顺序, 对焊件变形的影响很大, 如果选择不当, 不但会影响到整个工序的顺利进行, 而且使整个焊件产生较大的变形。焊接顺序的选择, 要根据具体情况来确定, 一般对称布置的焊缝, 最好由成双的焊工对称地进行焊接, 这样可以使各焊件所引起的变形相互抵消, 非对称的焊缝, 一般都是先焊焊缝少的一侧, 后焊焊缝多的一侧, 这样可以使先焊焊缝所引起的变形部分得到抵消。对焊件上的长焊缝, 如采用连续焊接的方法, 将会使焊件产生较大的变形。若条件允许可用断续焊缝来代替连续焊缝。或采用不同的焊接方向和顺序来焊接, 此方法适用于我们日常对汽车大梁的挖补和焊补轴类。
3、刚性固定法
刚性固定法是用强制的手段来减少焊接变形的一种方法。特别是薄板焊件, 如果焊前增加它的刚性, 焊后变形就可以显著减少, 因而在焊时可以不必过分考虑焊接顺序, 但这种方法的缺点是有些大件不易固定。另外, 焊件完全冷却后, 撤除固定夹具, 焊件还会有少许变形。如果与反变形法配使用, 其效果就更加明显。
刚性固定的方法很多, 有此采用简单的夹具和支撑, 有些是把焊件固定在刚性平台上, 有的甚至利用焊件本身来构成刚性较大的组合体。薄板焊接是可采用图三所示的方法, 在板焊接时可在板的四周固定位置与平台焊牢, 并用重物压在焊缝的两侧, 焊完后, 待焊缝全部冷却下来再铲除定位焊点和搬掉重物, 这样焊件的变形就可以减少。此方法在制作电机防盗箱时最合适。
4、锤击焊缝法
用圆头小锤锤击焊缝金属, 使焊缝金属发生塑性变形, 这样就可以减少焊接接头的应力与变形, 焊补汽车缸体时, 此法最合适。
减少因素 篇4
1 资料与方法
1.1 一般资料
2008年1月～2009年12月在笔者所在医院分娩产妇中发生产后出血116例病例,年龄19～46岁,平均(28.16±4.07)岁。初产妇81例,经产妇35例。剖宫产74例,均有剖宫产指征,阴道分娩42例。
1.2 诊断标准
胎儿娩出后2 h内出血>400 ml或24 h内出血>500 ml定义为产后出血。
1.3 出血量测量
阴道分娩后2 h内采用容积计算法,即胎儿娩出后立即放置聚血盆于产妇臀下至产后2 h取出,直接测量聚血盆中的血量。剖宫产术中以负压瓶集血除去羊水量计算出血量,手术结束和阴道分娩2 h,回病房后采用会阴垫集血称重法计算出血量,上述出血量总和为24 h出血量。
1.4 方法回顾性分析患者住院病历,统计产后出血发生
率,分析引起产后出血的各个因素,分析不同分娩方式所引起的产后出血的差异,并进行统计学处理。
1.5 统计学方法
应用计算机统计软件SPSS 13.0软件包对数据进行处理,先将各研究指标做单因素的χ2检验,计算OR值;再将单因素分析有显著统计学意义(P<0.10)的因素进一步纳入Binary logistic回归模型,采用Forward LR法,引入变量的水平为0.05,剔除变量的水平为0.10。
2 结果
产后出血单因素分析30多项观察因素中,有11个因素具有统计学意义。产次超过2次较之单产、胎次超过2次较之第1胎、胎数超过2个较之单胎的产妇出血机会分别高2.610,1.557,5.831倍,产次、胎次越多及多胎者产后出血率增高(χ2=226.043,P<0.001;χ2=53.592,P<0.001;χ2=330.522,P<0.001),有无子宫收缩乏力、前置胎盘、胎盘粘连或植入与滞留、妊高征、胎盘早剥、巨大儿及剖宫产的产妇产后出血的机会分别相差14.961,11.525,28.202,2.433,5.294,5.411,3.235倍,出血发生率的差异均具有统计学意义(χ2=3831.625,P<0.001;χ2=810.230,P<0.001;χ2=1550.267,P<0.001;χ2=93.559,P<0.001;χ2=66.663,P<0.001;χ2=649.052,P<0.001;χ2=392.715,P<0.001)。此外,与足月分娩者相比,非足月产者(包括孕周<37周及孕周>40周)出现产后出血的机会要高1.639 (χ2=62.611,P<0.001)。产后出血多元Logistic回归分析将单因素分析中有统计学意义的1 1个因素纳入模型,进行Binary Logistic逐步回归分析,自变量入选水平为0.05,剔除水平为0.10,结果有5个因素进入模型。通过前进法比较各个变量进入模型时的最大似然值差值,进一步考察各个危险因素致产后出血危险性大小的顺位,按OR值的大小排列依次为子宫收缩乏力、前置胎盘、胎盘粘连或植入与滞留、巨大儿、剖宫产(OR值越大说明发生产后出血的危险性越高),见表1。
注:95%CI为95%可信区间
116例产后出血,因胎盘植入、羊水栓塞DIC难以控制出血行子宫切除7例。其余病例通过宫腔填塞纱条18例、结扎子宫动脉10例、子宫下段补丁缝合6例、B-Lynch缝线法子宫缝合2例、产道修补10例、清宫术18例、徒手剥离胎盘9例、按摩子宫同时静滴缩宫素36例,凝血功能障碍根据病因进行治疗。1 16例产后出血全部治愈出院。
3 讨论
3.1 子宫收缩乏力与产后出血
本组病例子宫收缩乏力产后出血的发生率为41.2%,单因素及多因素分析均显示了子宫收缩乏力是独立危险因素,也是产后出血的主要原因。影响子宫收缩的因素是多样化的,如胎盘因素、胎产次、多胎、巨大儿、各种妊娠合并症等。
3.2 胎盘因素与产后出血
本研究显示胎盘粘连、植入、滞留引起的产后出血占46.4%,前置胎盘引起的产后出血占26.2%。在单因素及多因素分析中显示了胎盘粘连、植入、滞留及前置胎盘都是产后出血的独立危险因素。发生胎盘粘连、植入、滞留、前置胎盘与多胎、多产、炎症、化学药物刺激、机械损伤等因素造成子宫内膜损伤有密切关系。
3.3 巨大儿与产后出血
本资料产后出血病例中胎儿体重>4000 g者占13.0%。单因素及多因素分析显示,巨大儿是导致产后出血的独立危险因素,近年巨大儿有增加趋势,主要与孕妇肥胖、营养不合理、高龄、孕前即有显性糖尿病或妊娠期糖尿病增多有关。随着巨大儿增多,孕妇第一及第二产程延长、阴道助产、会阴三度裂伤、剖宫产等发生率随之增加,由此所致的产后出血及孕产妇死亡也相应增加。
3.4 剖宫产与产后出血
国内外很多研究产后出血的文献都表明[2,3],剖宫产的产后出血量和产后出血发生率均明显高于阴道分娩者。剖宫产者产后出血较多与下列因素有关:子宫肌瘤、前置胎盘、产前出血、早产、全麻、胎盘滞留、巨大儿、宫缩乏力、多胎等。手术时机和术式选择恰当与否、术者的操作技术是否熟练、有无子宫切口撕裂和宫旁血肿,也是影响手术出血量的因素。本研究显示在两种分娩方式产后出血率比较中,剖宫产与阴道分娩在产后出血率的比较中差异有统计学意义(χ2=11.05,P<0.01),在Logistic回归分析中,剖宫产这个变量进入模(P<0.001,OR=17.987,95%CI:5.89～500.34),显示了剖宫产也是产后出血的独立危险因素。
3.5 产后出血的治疗与处理
正确估计产后阴道流血量,特别是产后2 h内出血量与早期诊断产后出血,赢得处理时间密切相关。产后出血发生时立即开通充足有效的静脉通道,输注晶体液,抽血进行实验室检测,配血,通知血库预约血制品,同时查找出血原因。一旦发现特征性的软、收缩差的子宫,提示产后出血原因为子宫收缩乏力。按压按摩子宫体促进子宫收缩同时使用促进子宫收缩药物。保守治疗失效可予以宫腔填塞纱条、结扎子宫动脉、出血点补丁缝合、B-Lynch缝线法缝合起到止血保留子宫生育能力的作用[4]。如果仍持续出血,必须考虑宫缩乏力以外的其他病因。需要仔细检查下生殖道排除生殖道的创伤。生殖道的血肿也可导致大量的失血,及时清除血肿,修复产道止血。剖宫产术中子宫下段切口撕裂伤出血凶猛,必须快速有效地缝合止血,同时注意防止损伤输尿管。胎盘自然娩出后,常规检查胎盘结构是否完整,当明确有胎盘残留时,使用大而钝的刮匙在B超引导下,既容易清除残留的胎盘组织,又可减少子宫穿孔的风险。妊娠期存在引起凝血功能障碍的疾病,产后发生出血时,应考虑凝血功能障碍所引起。及时输入血浆、补充凝血物质是非常必要的。子宫切除是治疗难治性严重的产后出血、胎盘植入及抢救患者生命的重要手段。本文资料遵循产后出血治疗程序及治疗原则,全部病例治愈出院。
本文对产后出血发生的相关因素必须加以重视,围生期积极做好保健工作,引导孕妇合理饮食,科学营养,适当运动,减少巨大儿及剖宫产的发生率;开展妊娠高血压综合征的预测,对有产科合并症者及时治疗,控制病情发展,适时终止妊娠;多胎、有宫腔手术和剖宫产史,要警惕有胎盘粘连和植入发生可能的病例,要严密观察第三产程,及早发现,及时处理。对已出现的产后出血积极制定正确的治疗方案,配以有经验的医师与抢救设备,均可有效地制止病情恶化,有力保障母婴平安。
摘要：目的 分析产后出血的相关危险因素和减少产后出血的措施。方法 对116例产后出血资料进行回顾性分析,采用容积法测量产后出血量,通过二分类变量Iogistic回归分析筛选出与产后出血相关的主要危险因素。结果 多因素分析中有5个因素进入多因素回归模型,按OR值的大小排列分别为子宫收缩乏力,前置胎盘,胎盘粘连、植入、滞留,巨大儿,剖宫产。结论 加强宫缩乏力防治,做好计划生育以减少非意愿妊娠,严格掌握剖宫产指征,减少巨大儿的发生,对减少产后出血及孕产妇死亡起着重要的作用。
关键词：产后出血,危险因素,防治措施
参考文献
[1]乐杰.妇产科学.第7版.北京:人民卫生出版社,2006:224.
[2]黄醒华.生殖健康与母亲安全.中国实用妇科与产科杂志,2003, 19(1):4-6.
[3]高文萍.产后出血原因及其相关危险因素分析.中国妇幼保健, 2006,21(3):321.
减少因素 篇5
1 影响患者的满意度的非医疗因素
1.1 医患沟通不到位
1.1.1 倾听方面
出于对部队医院的信赖, 患者总想把所有的病痛与不适向他最崇敬的军医倾诉, 而医护人员在与患者进行沟通时, 忽视耐心听取患者的诉说, 让患者误以为部队医院亦如此, 医护人员对他的谈话不重视;随意打断患者的谈话, 使其不再想对以前崇敬的军人医护人员说出自己的症状和感受。
1.1.2 非语言性沟通
医护人员与患者说话的语调冷淡、体态随意、表情冷漠等, 让充满希望的患者及家属对部队医院产生失望感, 降低对医护人员的满意度[3]。
1.1.3 对于并发症和预后的沟通不客观全面
由于人的机体具有复杂性、个体差异及医疗技术的局限性, 医疗意外和并发症时常发生, 有的医师缺乏沟通技巧, 未向其讲明手术后的恢复过程需要时间, 术后恢复时期内会有各种不适, 或者词不达意, 使患者误以为当今的医疗技术没有治不了病, 对疾病的预后期望值过高, 一旦预后欠佳, 会大大降低满意度[4]。
1.2 医疗费用
1.2.1 医疗成本增加
随着医疗技术的进步, 各种高精尖的大型诊疗设备, 各种新药品, 各种进口内置材料、耗材和新技术的应用, 使得以前不能治疗的疾病都有了治疗的机会, 患者的生存质量得到极大提升, 但随之是医疗成本的不断上涨;而社会的发展造成物价的上涨, 又导致医院正常运转所需的水、电、煤等也水涨船高, 部队医院也一样服务成本在增加, 必然导致医疗费用增高, 患者不理解, 使得满意度下降。
1.2.2费用清单
由于医疗费用增高, 患者在看每日费用清单时, 会要求医护人员解释清楚自己消费的每一分钱, 而就医人群的不同, 解释的方法也要求不一样, 一旦解释不当, 便会影响满意度。
1.3 医德医风
随着部队医院的精简整编, 为了医院的正常运行, 聘请了一大部分地方人员, 而大多数地方聘用医务人员相对待遇偏低[5]。一方面, 他们渴望改善待遇, 另一方面, 患者的医疗费用又要尽可能降低, 凡此种种, 出现了少数医务人员从自身利益出发, 乱收费、重复检查、甚至收受“红包”、开大处方“回扣”及开单提成等问题。
1.4 医院的安全保障
1.4.1 环境因素
这几年, 部队医院基础设施老化问题日益凸显, 比如病区设置不合理, 灯光太亮或太暗, 病房声音嘈杂, 影响患者休息睡眠;卫生间、洗漱间地面湿滑, 造成患者摔倒摔伤[6];开水瓶、热水器等使用处无警示标志或标志不明显, 导致患者或家属烫伤, 即便不造成纠纷也会使满意度下降。
1.4.2 监管不力
患者住院期间外出, 在院外出现意外, 依据国家的法律医院没有监护责任, 但应负有监管责任, 一旦出了问题, 即使给医护人员请过假, 家属也会觉得医院规章制度落实不够, 对医院的期望值会大打折扣。
1.5 形象
1.5.1 医护人员形象
作为部队医院, 军人本身就是一个亮丽的品牌, 广大人民群众对军人有一种油然而生的信赖, 但现在医院除了机关以及科室的主任护士长, 绝大部分都是从地方聘用的医生护士, 这些人员素质层次不齐, 个别医生衣冠不整, 叼着烟、敞着怀, 直接影响对部队医院的满意度。
1.5.2医院形象
作为部队医院与地方医院最大的不同应该是干净整洁, 整齐划一, 路牌路标醒目, 让患者一目了然, 若非如此, 患者心中会打问号。
1.6 医护人员素质
这些年由于部队医院自身条件所限, 使得从地方聘请的高学历高素质的人才难以长期在部队医院工作, 一旦有条件好的单位, 他们会马上跳槽, 而频繁招收新人, 使各科室的医护人员过于年轻化, 自身素质层次不齐, 不会设身处地为患者着想, 也会降低患者的满意度。
2 减少非医疗因素缺陷, 提高患者满意度
2.1 建立良好的医护患沟通
2.1.1 医护人员对患者的心理状态应高度重视, 手术前、治疗前都应对患者的心理状态有准确地把握和了解, 可通过有效的沟通来识别这类患者, 要求手术和治疗的最大期望值是什么, 让他们对手术或治疗有一个客观的认识。
2.1.2 认真倾听患者诉说, 倾听时要全神贯注, 面部表情凝重, 让患者感觉你很重视他, 在认真倾听他的讲述, 而且在患者讲述的过程中不要随意打断其谈话, 可以在适当的时候通过提问来帮助患者说出自己的症状和感受;另外医护人员在倾听患者的讲述时, 要真诚, 提问的语气要跟自己的亲人说话一样, 可以通过拍拍患者的手臂或肩膀, 以示亲近, 让患者感觉是在跟朋友诉说, 非语言性沟通行为也是很重要的[7]。
2.1.3 对于任何手术可能出现的并发症, 医师应根据实际情况让患者及其家属了解各种可能性及其发生原因, 并使其相信如果出现并发症时, 作为军医会采取积极措施进行处理。医生让患者及其家属签字认可, 不是相当于医师把不良后果的责任推脱给了患者, 而是因为有出现并发症的可能性就要告知患者及家属。患者及家属对疾病及治疗方案有知情同意权。
2.2 完善后勤保障能力
2.2.1 改善医院环境基础设施
就医环境作为非医疗因素, 对患者满意度产生的影响也是巨大的。病区内环境应干净整洁, 照明设施齐全, 夜间有专门的床头灯, 楼道有地灯;卫生间、洗漱室地面铺以防滑地砖, 且配备有明显的标志;病床上有床档, 床单位干净舒适, 行动不能自理患者有专门的辅助用具等等。
2.2.2 改善饭菜质量
患者本身被疾病折磨的痛苦不堪, 食欲不佳或极差, 饭菜质量的好坏, 直接影响到患者满意度的高低, 营养师应深入病房, 征询每个患者的意见, 让厨师作出符合患者口味的饭菜, 而且价格不宜过高, 不可以营利为目的。
2.3 医疗费用公开透明
一日清单作为一项制度来落实, 让患者消费的明明白白, 清清楚楚。一次化验检查就可帮助医生对疾病诊断清楚的, 绝不让患者重复消费;对低收入、弱势群体、基本服务人群要提供及时有效的基本医疗服务, 尽量减轻这类患者的经济负担。而对于高端人群的患者, 则要根据患者的不同要求, 提供一流的技术一流的服务水平, 在各种人群中寻求平衡点[8]。
2.4 提高医护人员整体素质
2.4.1 提高医护人员的职业道德水平
把医德医风教育贯穿于医护人员素质教育的全过程[9], 提高聘用人员的各项福利待遇, 留住人才, 全面提高医护人员的自身素质, 教育其热爱本职工作, 设身处地为患者着想, 坚持“以人为本”的道德理念。“以人为本”是在职业道德中, 肯定人、尊重人、亲和人。坚持“一切以患者为中心”的原则, 树立全心全意为患者服务的思想, 不仅要满足患者必需的医疗服务, 还要最大限度地满足患者的其他合理要求。现在社会上的某些不良风气使有些患者在入院时或手术前把给医护人员送红包当作心理安慰剂, 而正确的做法是能退还的退, 不能马上退还的, 手术后为其交住院费。由医务处对出院后患者进行院外民意测评, 让患者或家属说出自己真实感受, 每月在周会上公布, 以促进广大医护人员更加完善自身的工作, 努力把非医疗因素的缺陷降至最低。
2.4.2 提高医护人员的技术水平
不断学习钻研本专业的业务知识与技能, 只有医护人员技术精湛, 知识全面, 才能让患者对其充分的信任和依赖, 才能提升患者的满意度。
2.5 做好相关教育
2.5.1 做好入院须知教育
首先要把医院的环境详细告诉患者, 比如病房是几人间, 收费是多少, 空调怎样开, 开水房在哪, 厕所如何用等等;其二, 告诉患者住院期间医院的各项规章制度, 并取得患者及家属的支持与理解;第三, 为患者送上一杯水, 一个笑脸, 一句暖心的话语, 使患者有宾至如归的感觉。
2.5.2 做好入院健康教育
针对患者所患的疾病, 给患者讲解此疾病的发生发展以及转归等相关知识, 让患者或家属对所患疾病有一个起码的认知度, 积极配合医护人员治疗[10]。
2.5.3做好出院宣教与回访
在疾病临床治愈或基本治愈患者出院时, 将患者出院后的注意事项详细告知患者或家属, 比如药物的服用, 饮食应注意什么, 多长时间复查等等;在患者出院一周左右进行电话回访, 询问患者出院后的情况都能提高患者满意度。
2.6 努力打造形象工程
2.6.1 医院文化
把医院名字264的文化内涵:“二”是践行两高要求, 高尚医德, 高尚技术;“六”是发扬六种精神, 履行使命的战斗精神, 救死扶伤的奉献精神, 与时俱进的创新精神, 追求卓越的进取精神, 求真务实的科学精神, 众志成城的团队精神;“四”是打造四个品牌, 打造整体和谐的品牌, 打造技术领先的品牌, 打造优质服务的品牌, 打造保障有力的品牌。放在医院醒目位置, 让患者一进医院就对其有一个感性了解。
2.6.2 医护人员形象
要求军人医护人员上班必须着军装, 作到军容风纪严整, 严格执行条令条规, 聘用医护人员上班期间着西服领带, 白衣干净整洁。护士微笑待人, 医生和蔼诊治, 使患者有宾至如归之感。
3 小结
总之, 患者的满意度不是一成不变的, 它是动态的、相对的, 医护人员应改善非医疗因素缺陷对医疗护理质量的影响, 真正从患者的角度出发, 去理解患者, 去体会患者, 从而提升患者满意度。
摘要：本文从医患沟通、医疗费用、医德医风、医院的安全保障、医院形象、医护人员素质等六方面论述了非医疗因素缺陷其对医院整体满意度的影响, 并提出具体整改措施。
关键词：非医疗因素,满意度,对策
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减少因素 篇6
1 滑坡的形式和分类
滑坡按照动力因素 (诱发因素) 分作地震型、崩坡型、降雨型、冲蚀型、汇水型。地震滑坡诱发因素和其他滑坡诱发因素存在很大的差异。产生滑坡的基本条件是斜坡体前有滑动空间, 两侧有切割面。例如中国西南、西北地区, 特别是西南丘陵山区, 最基本的地形地貌特征就是山体众多, 山势陡峻, 土壤、石块结构疏松, 易积水, 沟谷河流遍布于山体之中, 与之相互切割, 因而形成众多的具有足够滑动空间的斜坡体和切割面。广泛存在滑坡发生的基本条件, 滑坡灾害相当频繁而严重。2008年5·12汶川地震、2013年4月20日四川雅安地震都有大量的地震滑坡产生, 雅安地震由于对滑坡的认识不足和其他一些原因, 造成多人员的伤亡。
从斜坡的物质组成来看, 具有松散土层、碎石土、风化壳和半成岩土层的斜坡抗剪强度低, 容易产生变形面下滑;坚硬岩石中由于岩石的抗剪强度较大, 能够经受较大的剪切力而不滑动。
变形滑动。如果岩体中存在着滑动面, 特别是在地震、暴雨之后, 由于水在滑动面上的浸泡, 使其抗剪强度大幅度下降而易滑动。
降雨对滑坡的影响。降雨对滑坡的作用主要表现在, 雨水的大量下渗, 导致斜坡上的土石层饱和, 甚至在斜坡下部的隔水层上积水, 从而增加了滑体的重量, 降低土石层的抗剪强度, 导致滑坡产生。不少滑坡具有“大雨大滑、小雨小滑、无雨不滑”的特点, 一般地震后的降雨, 经常会引起滑坡。
地震形成的滑坡。究其原因, 首先是地震的强烈作用使斜坡土石的内部结构发生破坏和变化, 原有的结构面张裂、松弛, 加上地下水也有较大变化, 特别是地下水位的突然升高或降低对斜坡稳定是很不利的。另外, 一次强烈地震的发生往往伴随着许多余震, 在地震力的反复振动冲击下, 斜坡土石体就更容易发生变形, 最后就会发展成滑坡。
2 地震滑坡的形式和分类
一般认为岩性、地形地貌、坡度、地震烈度、震中距等因素对滑坡的空间分布有重要的影响作用, 忽视了发震断裂的运动方式对滑坡分布所起作用。5·12汶川地震诱发的大量滑坡崩塌灾害主要沿龙门山断裂带发育。但在断裂带两侧呈不对称分布, 80%以上的滑坡、特大型滑坡主要分布于断裂带的上盘, 这一现象在汶川地震重灾区之一的北川地区表现尤为明显。北川地区地震滑坡崩塌主要分布在距断裂带5km的范围内, 上下两盘的滑坡崩塌分布在数量和面积上存在明显的差异, 上盘的滑坡分布面积为下盘的8倍多;在滑坡易于发生的高程 (<1500m) 、坡度 (25°~40°) 范围, 上下两盘所占比例相当, 但是出现在下盘的滑坡数量远远低于上盘, 相同坡度范围内上盘的滑坡发育比例达到下盘的3倍以上;位于上盘并紧邻断裂带的寒武纪、震旦纪地层中的滑坡崩塌最为发育;由于汶川地震发震断层的逆冲性质, 余震及大的地表变形都发生在断裂带上盘, 地震加速度在上盘衰减速度低于下盘, 表现出一定的上盘效应.从这些分析结果可以推断, 引起研究区断裂带两侧滑坡分布差异的主要因素不是地形坡度和岩性条件, 而发震断裂的运动方式起到了主要的作用。
滑坡的失稳破坏模式:滑坡一般有以下几步形成:拉裂-断纹扩展, 趋于贯通-斜坡失稳, 凌空滑出-滑坡解体、流动-堆积。人们经常关心地震本身, 实际上次发生地震造成的滑坡有更大的破坏性, 表1列举了近几年我国发生的几次重大地震崩塌滑坡灾害。
3 地震滑坡与非地震滑坡的区别和破坏特征
为了研究滑坡体积、坡高和滑动距离的关系, 将滑坡运动前的最高点和滑坡后的最远点的连线滑坡架空坡, 其斜率为滑坡总斜率, 显然总斜率u等于滑坡最大垂直距离H与最大水平距离L的比例, 即u=H/L, 根据大量的文献得出, 地震滑坡总斜率大于非地震滑坡的滑坡总斜率, 并且随滑坡规模的增加, 同一规模等级的变化范围大于非地震滑坡, 下面对地震滑坡和非地震滑坡做了一个比较, 见表2。
3.1结构控制性
3.1.1防治滑坡的主要工程措施
我国防治滑坡的工程措施很多, 归纳起来可分为三类:一是消除或减轻水的危害;二是在易滑坡的地方改变滑坡体的外形, 设置抗滑建筑物;三是改善滑动带的土石性质。
3.1.2消除或减轻水的危害
1) 排除地表水:排除地表水是整治滑坡不可缺少的辅助措施, 而且应是首先采取并长期运用的措施。其目的在于拦截、旁引滑坡区外的地表水, 避免地表水流入滑坡区内;或将滑坡区内的雨水及泉水尽快排除, 阻止雨水、泉水进入滑坡体内导致滑坡或形成串珠堰塞湖。主要工程措施有:设置滑坡体外截水沟;滑坡体上地表水排水沟;引泉工程;做好滑坡区的绿化工作等;
2) 排除地下水:对于地下水, 可疏而不可堵。其主要工程措施有:
截水盲沟———用于拦截和旁引滑坡区外围的地下水;
支撑盲沟———兼具排水和支撑作用;
仰斜孔群———用近于水平的钻孔把地下水引出。
此外、还有盲洞、渗管、垂直钻孔等排除滑坡体内地下水的工程措施;
3) 防止河水、库水对滑坡体坡脚的冲刷, 主要工程措施有:在滑坡体上游严重冲刷地段修筑促使主流偏向对岸的“丁坝”;在滑坡体前缘抛石、铺设石笼、修筑钢筋混凝土块排管, 以使坡脚的土体免受河水冲刷;
3.1.3改变滑坡体外形, 设置抗滑建筑物
1) 削坡减重:常用于治理处于“头重脚轻”状态而在前方又没有可靠的抗滑地段的滑体, 使滑体外形改善、重心降低, 从而提高滑体稳定性;
2) 修筑支挡工程:因失去支撑而滑动的滑坡或滑坡床陡, 滑动可能较快的滑坡, 采用修筑支挡工程的办法, 可增加滑坡的重力平衡条件, 使滑体迅速恢复稳定。支挡建筑物种类有:抗滑片石垛、抗滑桩、抗滑挡墙等;
3) 改善滑动带的土石性质:一般采用焙烧法、爆破灌浆法等物理化学方法对滑坡进行整治。
由于滑坡成因复杂, 影响因素多, 因此需要上述几种方法同时使用综合治理, 方能达到目的。
4 结论
地震滑坡破坏有非常重大的理论和现实意义, 初步探讨了岩土体地震滑坡破坏的相关问题, 取得了如下认识:
引起研究区断裂带两侧滑坡分布差异的主要因素不是地形坡度和岩性条件, 而是发震断裂的运动方式起到了主要的作用。
地震的破坏与损失令人痛心, 在痛定思痛的同时, 我们考虑如何建立与当地发展相适应的地震综合防御系统, 在公路、铁路、或人们活动频繁的区域通过一些人为的改变如:改变滑坡体外形、植被保护、做好排水系统等方式可以减小地震多发带滑坡危害, 有效提高防御和减轻地震灾害的综合能力, 减少国家和人民的生命财产损失。
参考文献
减少因素 篇7
旅游业是第三产业的重要组成部分, 也是世界上发展最快的新兴产业之一。改革开放以后, 在国家的大力扶持下, 中国旅游业得到了迅速的发展, 吸引了大量的境外游客, 为中国的经济增长作出了贡献。然而, 由于受国际金融危机和中国旅游业服务质量较低的影响, 近来入境游客的数量开始下降。今年6月份的入境游客数为217.49万人次 (中国港澳台地区除外) , 同比下降5.44%, 环比下降1.56%。同时, 中国旅游研究院发布的《2013年第二季度全国游客满意度调查报告》显示, 今年第二季度游客满意度指数处于74.49%的“一般”水平, 同比和环比分别下降了5.43%和3.12%, 国内游客满意度继续下降, 至“一般”水平;入境游客满意度继续下降, 至“基本满意”水平, 其中住宿相关服务的满意度与上季度相比有明显下滑。酒店行业作为旅游服务行业的重要组成部分, 通过改善软、硬件服务品质来提高顾客的满意度已经势在必行。
酒店业要想提高顾客满意度, 就必须首先了解顾客的需求和当前不满意的因素, 以及顾客对这些因素不满意的程度如何。本研究以此为目的, 根据韩国学者Kong的研究将酒店业服务品质分为软件服务与硬件设施品质, 并将入境游的最大顾客来源——韩国游客作为研究对象进行了调查分析, 首先验证了软、硬件品质对顾客满意度的影响, 然后进一步分析了每一项具体指标的满意度水平, 并根据实证分析结果对如何提高酒店业顾客满意度提出了几点建议。
二、文献考察
为了本文理论上的说服力, 首先对已有文献进行了考察。关于酒店业顾客的感知服务品质, 较为广泛使用的有Garvin (1987) 基于酒店管理者立场的定义和Czepiel等 (1987) 基于顾客立场的定义。Garvin (1987) 强调从营销的观点出发, 提供可以满足顾客需求和期待并且形成满意度的服务。Czepiel等 (1987) 的观点则比较简单明了, 他们认为服务品质就是顾客在接受服务的过程中所经历的一切, 并指出这会直接影响顾客的满意度。Bearden和Teel (1983) 将服务品质具体划分为物理环境品质、服务人员品质及服务体系品质, 并被后来的研究者们应用于医疗、金融、影院及竞技比赛等服务行业的研究, 这些研究的结果阐明了物理环境品质、服务人员品质及服务体系品质与顾客满意度之间的关系。韩国学者Choi (2003) 、Kong (2005) 将酒店的服务品质分为软、硬件, 具体从人、物以及系统的角度出发研究并验证了服务品质与顾客满意度之间的关系。本研究在已有文献的基础上将酒店业的服务品质分为软件服务和硬件设施品质, 并对部分量表进行修改和完善后进行了问卷调查和实证分析。
三、实证分析
(一) 样本收集
本研究针对以旅行为目的访问过中国的韩国人进行了问卷调查。调查从今年7月初开始实施到7月中旬截止, 总共发放问卷250份。经过对回收问卷的整理, 最终甄选出188份用于本研究的分析。分析使用了Spss16.0统计软件。首先对样本构成进行了分析, 如表1所示。
分析结果表明样本基本符合正态分布。具体来看, 26岁到45岁之间拥有大学学历的上班族占总体样本的90%左右, 这些收入在韩国属于中等偏上阶层的人是访中韩国游客的主要来源。
(二) 问卷的信度及效度分析
本研究的量表是经过对已有文献的适当修整和完善而形成。主要测量变量有酒店的软件服务、硬件设施和顾客满意度。
首先对这些量表进行了信度分析, 结果如表2所示。分析结果表明, 所有变量的信度系数Cronbach'sα均优于Nunnally (1978) 所建议的0.70水平, 说明本研究的测量量表具有较高的可靠性。为了检验量表的收敛效度 (convergent validity) 和判别效度 (discriminant validity) , 依次进行了探索性因子分析及相关分析。结果如表2、表3所示。
探索性因子分析结果表明, 所有问项均收敛于相应的变量, 各项目的因子载荷均大于Tabachnick和Fidell (2007) 所建议的0.63, 并且三个变量的联合解释变异量为67.990%, 超过60%的标准, 说明量表具有较高的有效性和内部收敛效度。
相关分析结果显示所有变量间都呈现出中度相关。同时, 相关系数均小于0.6确保了各变量间的判别效度。
(三) 回归分析及各项指标满意度分析
首先, 为了验证软件服务和硬件设施对酒店业顾客满意度的影响, 对3个变量进行了回归分析, 其中自变量为酒店的软件服务和硬件设施, 因变量为顾客满意度。分析结果如表4所示。结果显示各项指标均达到令人满意的水平 (R=0.640, R2=0.409, 调整后的R2=0.403, F=64.116, Sig.=0.000) 。同时, 软件服务和硬件设施对顾客满意度的显著影响得到了验证 (显著性均为0.000) 。说明软件服务和硬件设施是影响酒店业顾客满意度的重要因素。
在验证了软件服务和硬件设施是影响酒店业顾客满意度的重要因素之后, 进一步探讨了顾客对各项具体指标的满意水平。188名韩国顾客对各项指标的平均满意水平及平均值的单一样本T检验结果如表5所示。
首先, 单一样本T检验的结果显示各项指标的平均满意度之间是存在明显差异的。其顺序如表5所示。所有指标的满意度均刚刚超过7点式里克特量表的中间值4, 其中软件服务的5项指标排在后五位。硬件设施指标的满意度虽然略高于软件服务, 但其中酒店配套设施及卫生条件的满意度略低于其他三项指标。软件服务中, 随着技术的完善, 酒店咨询、预订系统及入住和退房手续的便捷程度虽然未达到理想的满意水平但略高于其他三项指标。结果表明, 顾客最不满意的前三项指标分别为服务人员的服务态度、业务熟练程度和酒店24小时服务及投诉中心。
四、结论及启示
本研究的目的是探讨导致境外游客数量不断减少的原因中酒店业顾客满意度的影响因素。经过对境外游客的最大群体———韩国游客的实证分析得知, 酒店的软件服务及硬件设施对顾客的满意度都会产生显著的影响。经过对软件服务及硬件设施各项具体指标的分析得知, 顾客对酒店业所有指标的满意度均仅在一般偏上水平。其中硬件水平的配套设施及卫生条件、软件服务中的所有指标水平都有待提高。根据上述研究结果可以得到如下启示。
首先, 酒店一定要配备于其规模相符的停车场、餐厅、娱乐以及其他便利设施, 不能只为眼前利益而减少对配套设施的投资。另外, 现在人们之所以选择出去旅游, 正是因为经济上有了一定的富裕, 既然选择入住酒店, 顾客自然希望可以在干净舒适的环境下休息, 酒店的卫生条件会影响顾客的心情进而影响对酒店的满意度。因此酒店业一定要不断地改善酒店的卫生条件。
其次, 经过多年的发展, 虽然酒店业的硬件设施还有待于进一步提高, 但总体水平比较平均, 各酒店之间、甚至与国外酒店相比, 几乎没有很大差距。而软件服务渐渐成为核心竞争力。酒店业必须重视软件服务的质量。不断完善电子商务系统, 提高酒店咨询、预订服务以及入住和退房程序的效率, 为顾客节省时间。酒店还须设有24小时服务和投诉中心, 随时了解顾客所需要的服务以及不满, 尽最大努力满足顾客的合理要求。另外, 服务业的本质是人对人的服务, 人的因素是提高服务质量的最重要因素, 服务人员必须以真诚亲切的服务态度来对待顾客。尤其是与国内游客素质参差不齐相比, 韩国游客的素质相对较高且较注重礼仪, 他们希望服务人员是发自内心地为他们提供服务。韩国人也非常严谨, 他们喜欢训练有素、业务熟练的服务人员。要使服务人员具备以上素质, 就要求酒店管理者在员工的选拔和培训方面付出更大努力。
总之, 当今的酒店业已经不仅仅只是满足顾客的住宿要求, 而是要通过提供高品质、人性化的服务来使顾客满意, 进而在激烈的竞争中取胜。同时, 中国酒店业必须不断努力提高整个行业的服务品质, 为入境游市场瓶颈的突破以及中国旅游业的发展提供有力的支持。
摘要：改革开放以来, 中国旅游业迅速发展, 吸引了大量境外游客。然而, 由于顾客满意度, 尤其是住宿服务满意度的持续下降, 入境游客开始呈现负增长。酒店行业作为旅游服务行业的重要组成部分, 必须通过改善软、硬件服务品质来提高顾客的满意度。文章以韩国游客为对象对当前中国酒店业软、硬件服务品质与顾客满意度进行了实证研究, 根据研究结果对酒店业如何提高顾客满意度提出了建议。
关键词：中国酒店业,韩国游客,软件服务,硬件设施,顾客满意度
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