处理要求

处理要求（精选10篇）

处理要求 篇1

1 登记账簿的要求

为了保证账簿记录、成本计算和会计报表不出现差错, 登记账簿必须根据审核无误的记账凭证进行。登记账簿的基本要求是:

1.1 登记账簿要及时。

登记账簿的间隔时间应该多长, 没有统一的规定, 这要看本单位所采用的具体会计核算形式而定。总的来说是越短越好。一般情况下, 总账可以三五天登记一次;明细账的登记时间间隔要短于总账, 日记账和债权债务明细账一般一天就要登记一次。现金、银行存款日记账, 应根据收、付款记账凭证, 随时按照业务发生顺序逐笔登记, 每日终了应结出余额。经管现金和银行存款日记账的专门人员, 必须每日掌握银行存款和现金的实有数, 谨防开出空头支票和影响经营活动的正常用款。

1.2 内容准确完整。

登记会计账簿时, 应当将会计凭证日期、编号、业务内容摘要、金额和其他有关资料逐项计入账内, 做到数字准确、摘要清楚、登记及时、字迹工整。对于每一项会计事项, 一方面要计入有关的总账, 另一方面要计入该总账所属的明细账。账簿记录中的日期, 应该填写记账凭证上的日期;以自制的原始凭证 (如收料单、领料单等) 作为记账依据的, 账簿记录中的日期应按有关自制凭证上的日期填列。此外, 负责登记账簿的会计人员, 在登记账簿前, 应对已经专门复核人员审查过的记账凭证再复核一遍, 这是岗位责任制和内部牵制制度的要求。如果记账人员对记账凭证中的某些问题弄不明白, 可以向填制记账凭证的人员或其他人员请教;如果认为记账凭证的处理有错误, 可暂停登记, 及时向会计主管人员反映, 由其作出更改或照登的决定。在任何情况下, 凡不兼任填制记账凭证工作的记账人员都不得自行更改记账凭证。

1.3 书写留空。

账簿中书写的文字和数字上面要留有适当空格, 不要写满格, 一般应占格距的1/2。这样, 在一旦发生登记错误时, 能比较容易地进行更正。同时也方便查账工作。

1.4 注明记账符号。

登记完毕后, 要在记账凭证上签名或者盖章, 并注明已经登账的符号, 表示已经记账。在记账凭证上设有专门的栏目应注明记账的符号, 以免发生重记或漏记。

1.5 正常记账使用蓝黑墨水。

登记账簿要用蓝黑墨水或者碳素墨水书写, 不得使用圆珠笔 (银行的复写账簿除外) 或者铅笔书写。在会计上, 数字的颜色是重要的语素之一, 它同数字和文字一起传达出会计信息, 书写墨水的颜色用错了, 其导致的概念混乱不亚于数字和文字的错误。

1.6 特殊记账使用红墨水。

对在登记账簿中使用红色墨水的问题, 依据财政部会计基础工作规范的规定, 下列情况, 可以用红色墨水记账: (1) 按照红字冲账的记账凭证, 冲销错误记录; (2) 在不设借贷等栏的多栏式账页中, 登记减少数; (3) 在三栏式账户的余额栏前, 如未印明余额方向的, 在余额栏内登记负数余额; (4) 根据国家统一会计制度的规定可以用红字登记的其他会计记录。

1.7 顺序连续登记。

各种账簿应按页次顺序连续登记, 不得跳行、隔页。如果发生跳行、隔页, 应当将空行、空页划线注销, 或者注明“此行空白”、“此页空白”字样, 并由记账人员签名或者盖章。这对避免在账簿登记中可能出现的漏洞, 是十分必要的防范措施。

1.8 结出余额。

凡需要结出余额的账户, 结出余额后, 应当在“借或贷”等栏内写明“借”或者“贷”等字样。没有余额的账户, 应当在“借或贷”等栏内写“平”字, 并在余额栏内用“0”表示。现金日记账和银行存款日记账必须逐日结出余额。一般说来, 对于没有余额的账户, 在余额栏内标注的“0”应当放在“元”位。

1.9 过次承前。

每一账页登记完毕结转下页时, 应当结出本页合计数及余额, 写在本页最后一行和下页第一行有关栏内, 并在摘要栏内注明“过次页”和“承前页”字样;也可以将本页合计数及金额只写在下页第一行有关栏内, 并在摘要栏内注明“承前页”字样。也就是说, “过次页”和“承前页”的方法有两种:一是在本页最后一行内结出发生额合计数及余额, 然后过次页并在次页第一行承前页;二是只在次页第一行承前页写出发生额合计数及余额, 不在上页最后一行结出发生额合计数及余额后过次页。

财政部《会计基础工作规范》还对“过次页”的本页合计数的结计方法, 根据不同需要作了规定:

第一, 对需要结计本月发生额的账户, 结计“过次页”的本页合计数应当为自本月初起至本页末止的发生额合计数。这样做, 便于根据“过次页”的合计数, 随时了解本月初到本页末止的发生额, 也便于月末结账时, 加计“本月合计”数。

第二, 对需要结计本年累计发生额的账户, 结计“过次页”的本页合计数应当为自年初起至本页末止的累计数, 这样做, 便于根据“过次页”的合计数, 随时了解本年初到本页末止的累计发生额, 也便于年终结账时, 加计“本年累计”数。

第三, 对既不需要结计本月发生额也不需要结计本年累计发生额的账户, 可以只将每页末的余额结转次页, 如某些材料明细账户就没有必要将每页的发生额结转次页。

1.1 0 定期打印。

对于实行会计电算化的单位, 财政部《会计基础工作规范》还提出了打印上的要求:“实行会计电算化的单位, 总账和明细账应当定期打印”:“发生收款和付款业务的, 在输入收款凭证和付款凭证的当天必须打印出现金日记账和银行存款日记账。并与库存现金核对无误。”之所以这样做, 是因为在以机器或其他磁性介质储存的状态下, 各种资料或数据的直观性不强, 而且信息处理的过程不明, 不便于进行某些会计操作和进行内部或外部审计, 对会计信息的安全和完整也不利。

2 记账错误的处理

由于各种原因的存在, 在制证、记账、编表的过程中往往会发生一些错误。发现记账错误时, 根据账簿错误的具体情况, 可采取三种不同的更正方法:

2.1 红字更正法。

当记账凭证中使用会计账户错误, 或借贷方向错误, 或金额记录错误, 并且已经登计入账从而造成账簿记录错误的情况下, 可采用此法。更正时, 首先, 填制一张内容与错误凭证完全相同而金额是红字的记账凭证, 在摘要栏内注明“更正××号凭证错误”, 并据以用红字金额登计入账, 冲销原有的记录;然后, 再用蓝字填制一份符合经济业务内容的记账凭证, 并据以登计入账。

2.2 画线更正法。

凡在结账前发现账簿记录中文字或数字错误时, 可采用此法。更正时, 在账簿中错误文字或数字上划一红线, 以示注销。划线时, 要划去错误数字的整个数码, 不能只划去其中个别数码。然后, 在红线上方空白处填写正确的文字或数字, 并由更正人员在更正处旁边盖章以示负责。

2.3 补充登记法。

记账以后, 虽然记账凭证中应借、应贷账户没有错误, 但所填金额小于应填金额时, 可采用此法。更正时, 按照正确数字与错误数字之间的差额, 用蓝字填制一张记账凭证, 并据以登计入账。这样, 就补记了少记的数字, 使全部金额符合实际。采用此法时, 须在补充记账凭证的摘要栏内注明补充哪个月的哪一号记账凭证。

处理要求 篇2

漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因

1.责任性漏接的原因

（1）

（2）

（3）

（4）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点 导游员工作疏忽，将接站地点搞错 新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团 由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原

计划去接团

2.非责任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使

导游员仍按原计划去接团

（二）预防措施

（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作

（2）

（3）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况 与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点

不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游

目的地的第一印象。导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情

给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以

求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时

变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社

（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪

（二）处理办法

地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等待；若推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

三、错接事故

错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团

（一）错接原因

预防措施

（1）

（2）导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志 导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名，无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等

（3）

（4）接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错 提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

（三）处理办法

（二）处理办法

（1）

（2）

（3）错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系 如果是同一家旅行团的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团 如果是不通旅行社的导游员接错，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚

恳致歉

（4）如果旅游团被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，由相关部门对违法

者严加惩处

旅游者走失事故

（一）游览活动中旅游者走失

1.原因:（1）在集体活动中由于导游员照顾不周，或安排参观时间不当，旅游者滞留造成(2)旅游者不听从导游的指挥或安排，独自行动造成的，如个别旅游者不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队

2.预防措施

游览大型景点，旅游者一旦走失，往往很难寻找，因此要特别注意防患于未然。导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点，用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。在游览过程中，导游员要注意观察环境 和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍

3处理办法

（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人

力寻找

（2）

（3）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找 迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立

即报告或让其直接回饭店

（4）

（5）

（6）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观 请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知导游员 事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，对离团而受惊吓者

要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、善后处理以及旅游者的反映等

（二）自由活动时旅游者走失

1.预防措施：旅游者有权在自由时间自行安排活动。导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是

晚间外出时，要带好饭店的店徽，并提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出

2.处理办法：旅游者若在自由时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请

求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多地指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意如果旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理

计分管理制度

1.扣除10分

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（6）

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（1）

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（6）有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗、胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重打安全事故不积极配合有关部门救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

（1）

（2）

（3）

（4）私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的5.扣除2分

（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

对旅游者个别要求的处理

一． 用餐和住宿方面的个别要求

（一）用餐方面的个别要求

1.特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者提出不吃荤、不吃油腻、不吃海味、甚至不吃糖、不吃盐等各种特殊要求。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出，导游员要及时向饭店餐厅交代清楚，尽可能满足客人的要求。要特别注意个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决

2.换餐的要求

旅游者如在用餐前3个小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划 接站未出示旅行社标志的 仪表、着装不整洁的 讲解总吸烟、吃东西的餐时提出换餐，一般不应该接受要求，但导游员要做好解释工作；若客人坚持换餐，导游员可建议他们自己点餐，费用自理。客人要求加菜或加饮料，应予以满足，但费用自理

3要求单独用餐

由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调节；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退

4要求提供客房用餐服务

如果旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以示关怀；若将抗的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足客人的要求，但需交服务费

5要求自费品尝风味

如旅游者要求外出自费品尝风味，导游员应协助有关餐厅联系订餐；凤飞餐订妥后旅游者又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失费

6要求推迟晚餐时间

如旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游者同意付费，可满足其要求

（二）住宿方面的个别要求

1要求调换房间

团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确的规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于标准，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准时，应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房时，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向客人致歉

2要求更高标准的客房

如旅游者要住高于合同规定标准的房间，若有，可予以满足，但旅游者要缴付原定饭店退房损失费和房费差价

3要求住单间

如住双人间的旅游者要求住单人间，若饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不通而要求住单间，导游员应请领队调解或内部调整，若调节、调配不成且饭店有空房间，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费

4要求购买房中摆设

如旅游者看上了客房内的某一件摆设，要求购买，导游员可协助其与饭店有关部门联系

二文娱和购物方面的个别要求

(二)文娱方面的个别要求

1计划内的文娱活动

计划内的文娱活动一般是在协议书中有明确的规定；若无明文规定，导游员最好事先与领队和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排观赏文娱演出后，如旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社 调换。若无法安排，导游员要做耐心解释，并明确告知票已定好，不宜退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求看别的演出，导游员可协助安排，但费用自理

如部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可做如

下处理：如两个演出地点在同一线路，导游员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理

2计划外的娱乐活动

如旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往

3要求前往不健康的娱乐场所

如旅游者要求去不健康的娱乐场所过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的国情和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为

（二）购物方面的个别要求

1．要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，外国旅游者还要为他安排出租车并写中文便条让他带上，条上写明商店名称、地址、和饭店名称等等。但是，在旅游团快要离开本地前，不宜安排到热闹的地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物

2要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉

3要求再去商店买相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间允许，导游员可写个便条让其坐车前往商店购买，也可陪同前往

4要求购买古玩或仿古艺术品

旅游者若想购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店购买，买妥物品后要提醒外国旅游者保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。如外国旅游者要在地摊选择古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关的规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊无法为其提供这种证明。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向旅游者讲清我国的有关法律规定。若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门

5要求购买中药材

境外旅游者若向购买中药材、中成药，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材、中成药处境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，经海关查验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票后放行。超出自用合理数量范围，不准带出。麝香不准出境。严禁带犀牛角和虎骨处境

6要求代为托运

旅游者购买大件物品后，要求导游员帮他托运时，导游员可告诉他有些商店一般经营托运业务，购物后当场就可办理托运手续，若有的商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续

7委托代买

有的旅游者欲购买某一商品，但当时无贷，请导游员代为购买并托运。对旅游者的这类要求，导游员一般应婉言拒绝，是在推脱不掉时，导游员要请示领导，不得自作主张，贸然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验

误机事故的处理

一预防措施

1导游员要随时关心机票、特别是离境机票，看清并核实机票上的日期、航班次和时间。应提前、及时与

旅行社内勤和交通部门联系、核实起飞时间

2安排充裕的时间去机场。即使有较多时间，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动，以免旅游者走散，难以准时集合3送团前，应了解前往机场的路况，对交通堵塞情况有充分的估计，以保证出发时间，按时赶到机场

4按导游工作程序规定的时间要求到达机场：乘国内航班要保证提前1个半小时到达机场；乘国际航班要提前2小时到达机场；乘火车或轮船要提前1小时到达车站或码头

二处理办法

1将成事故的应急措施

旅游团去往机场的途中遇到交通堵塞或导游员预知旅游者不能按时抵达机场，误机尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项

2已成事故的处理办法

（1）与航空公司及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机，有无座位及

其数目

（2）

（3）

（4）

（5）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具 如果当天走不了，考虑重订第二天的机票或包机 按误机情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备 旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他

们的不慢情绪，使不利影响减小到最低程度

旅游者死亡事故的处理

遇到旅游者死亡的事故，导游员应该沉着冷静地处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属，使、领馆人员，领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事

如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地

如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》和《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》

如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使领馆人员或领队同意、签字，并由相关机构出具《尸体解剖报告》

处理要求 篇3

1习题处理时要充分发挥学生的主观能动性，能让学生回答的问题最好让学生来回答，其他的学生要对答案给予评价和判断，对于重点知识点、易错易混知识点和共性问题教师要适时地给予强调，对于难题教师要给予学生指导和点拨，帮助学生化解释疑难点。学生回答时让他们在答出答案的同时最好将该知识点所涉及的册数和页码读出，这主要还是为了让学生能够通读教材、多看教材和熟悉教材。

2对习题中反复出现的重点知识、难点问题、现实热点、冷点盲点、易错和易混淆知识点要不厌其烦地碰到一次讲解一次，要反复强调和提醒。必要时要反复练习，直至学生练会，能够完全掌握并且熟练和正确地运用。

3对某些题目中出现的知识点要及时地进行延伸、拓展，要深度挖掘和广度扩展。说到底我们也可以把这样一个过程当做系统归纳延伸拓展的专题复习过程。在处理习题时，我们不要只拘泥于习题本身的正确答案，同时更要对习题所能够涉及和联系的其它知识点进行专题化的归纳整理，形成清晰的知识脉络，以达到纲举目张的效果。

4在习题处理过程中，对某些重点知识、难点问题、现实热点、冷点盲点、易错和易混淆知识点、专题知识、典型习题、记不住的知识要点等教师要引导学生可以做笔记，形成历史知识题库，也可以在教材中相应的位置做一下标注。这样做的目的可以让学生在复习的最后浏览和回归教材阶段能够再次强化，也可以在中考考试的时候发挥一定的作用。

5要加强习题处理时的变异训练，也就是要举一反三、触类旁通，要分析比较、纵横训练。随着历史学科考试改革力度进一步的加大，试题的考查功能将会逐步提高。这就要求我们在教学中既要从微观上，又要从宏观上指导学生多做多练，要加强题目的变异训练，有不少学生平时做了大量的练习，可考试中只要没有碰上原题，还是不会做或者做不好，这反映了学生缺乏应有的应变能力。这种情况的出现，固然与学生的基础知识不牢固，对知识结构不能融会贯通等有关系，也与学习过程和方法方面缺乏“变通”训练有关。这就要求教师在在习题训练和处理时不要就题讲题，而要以变题干的形式变题，引导学生在理解过程中不断地克服思维定势，根据具体情况改变思路，灵活抉择。变异训练可以由教师进行、但最好让学生自己进行，以培养其灵活的应变能力，达到巩固基础知识、融会贯通知识的目的。

6综合复习阶段采取换卷的习题发放方式，做的快的多做，做的慢的少做，这样可以激发学生习题训练的主动性与积极性，同时也保证了优秀生、中等生、学困生在习题训练上的不同层次需求。对极特殊的问题生和学困生，我总是找他们谈话，让他们树立学习的信心，有时还给他们单独发基础题，让他们独立完成，我还给他们单独批阅，单独讲解。这样使他们感受到老师的温暖，也在内心里愿意提高历史成绩。

综上所述，初三历史复习应该紧扣《考试说明》、《课程标准》、教材，打牢基础，理清知识脉络，专题汇总，强化训练，培养学生的能力和技巧。在复习过程中要通过习题训练达到巩固、提高与强化的效果，要做好基础练习、典型练习、专题练习、综合练习、模拟练习的习题训练工作以达到科学练习、扩大练习、强化练习、针对练习、多样练习、层次练习的习题训练效果。

处理要求 篇4

1 电厂锅炉焊接及热处理控制要求的现状

1.1部分焊工在职业素养和道德操守上存在问题。随着社会的发展和经济的进步, 焊接技术在内容和形式上已经有了很大程度的转变, 为了适应不断变化的焊接环境和焊接要求, 各种新型的焊接技术和仪器涌入市场, 为各个行业机械设备的焊接工作提供了更多的选择。电厂锅炉对发电效率和质量有着重要的影响, 焊接质量的好坏, 直接影响着锅炉运行的效率, 影响着其职能的发挥。同时, 不符合技术要求和规定的焊接操作, 还会对焊工自身安全构成严重威胁。尽管焊接技术地位如此重要, 但一些电厂在聘用锅炉焊工时, 为了节省开支, 未能按照相关标准对所聘用的焊工作职业素养和道德操守方面的考核, 导致一些焊工在工作的过程中, 由于技术上的不熟练、设备仪器掌握不到位, 或者是责任心不够强、工作不够仔细, 所焊接出来的锅炉存在着严重的缺陷, 给锅炉的使用埋下了隐患。为了保障电厂锅炉焊接的质量, 必须在相关控制要求的制定过程中, 加强对焊工职业素养和道德操守方面的规定, 保障焊接工作的质量。

1.2控制要求制定意识和经验不足。尽管我国已经形成了一个庞大的电力供应网络, 并且在发电技术上已经取得了丰硕的成果, 但在电厂锅炉焊接及热处理技术上仍旧存在着诸多问题。由于锅炉焊接和热处理工作所涉及的问题及影响因素多种多样, 这就给相关控制要求的制定带来了一定的困难。一些企业的技术人员由于技术和经验上的不足, 使得一些焊接和热处理方面的问题难以被检测出来, 加上控制要求在制定和完善的过程中需要投入大量的资金和人力, 控制要求的制定工作也因此逐渐被人们所忽视。

2 电厂锅炉焊接及热处理控制要求制定和完善的必要性

随着社会生产和人们生活水平的提升, 人们对电力的需求量也越来越大, 电厂锅炉在结构和功能上也发生了很大的变化, 这就给电厂锅炉焊接及热处理工作带来了挑战。锅炉在进行焊接和热处理时, 所涉及的物理变化和化学变化形式多样, 在不同的焊接和热处理环境、方法和操作的影响下, 焊接及热处理后的部位的质量也会受到不同程度的影响。使得焊接或热处理方面的问题所导致的锅炉出现裂纹、砂眼、夹砂等缺陷, 同时焊接和热处理后区域, 还存在着应力集中的问题。这些问题给电厂锅炉所带来的不仅仅是使用效率和使用寿命上的影响, 同时还会给锅炉使用的安全性带来影响。因此, 必须加强对电厂锅炉焊接及热处理控制要求的制定和完善工作, 保障焊接及热处理的质量。

3 加强电厂锅炉焊接及热处理控制要求的对策

3.1完善对焊接及热处理技术人员的管理要求。尽管在科技不断进步的今天, 人们在焊接及热处理方面的技术已经取得了进一步的发展, 许多稳定、高效、安全的仪器设备也已经被运用到了实际的焊接和热处理工作当中, 但真正决定焊接及热处理质量的因素, 还在于焊接及热处理技术人员。在竞争日臻激烈的人才市场当中, 焊接及热处理技术人员的素质参差不齐, 为了满足电厂锅炉焊接及热处理各方面的技术要求, 必须完善控制要求当中对技工职业素养和道德操守方面的标准。让上岗操作的技工能够真正满足锅炉在焊接及热处理方面的技术要求, 保障锅炉的质量。同时, 对技工的严格管理, 还能有效的提升技工的工作效率和质量, 为节省电厂锅炉维修保养成本提供可能。

3.2完善焊接及热处理工艺评定标准。在材料科学快速发展的今天, 许多新型材料被创造出来, 并逐渐运用到人们工作和生活的实际当中。在这股浪潮的推动下, 电厂锅炉在材料上也发生了一定程度的变化。为了满足锅炉使用过程中各个工况的具体要求, 电厂在锅炉焊接及热处理方面的各个环节的要求也变得越来越细致、越来越苛刻。为应对焊接及热处理工作过程中所出现的这些新的变化, 相关的控制标准在焊接及热处理工艺评定标准上也应该做出相应的调整。对焊接及热处理过程中的各个环节的实时监测结果要制定相应的标准, 为技工提供可靠的参照, 以使技工能够及时地发现焊接及热处理工作中存在的问题, 以便采取相应的措施, 消除这些问题给锅炉质量带来的不利影响。

3.3完善对焊接及热处理工作所使用到的材料及仪器设备的控制和管理内容。由于电厂锅炉的结构和材质的变化, 以及锅炉工作过程中所处的环境及所要发挥的性能的多样化, 使得焊接及热处理工作中所用到的材料和仪器设备的种类和数量都发生了明显的增多。一些特殊的材料和仪器设备在管理的过程中, 如果在贮存环境和保管方法上与相关的技术标准存在很大的出入, 就可能造成材料的变质和设备仪器的损坏。这些存在问题和故障的材料和设备仪器一旦运用到锅炉的焊接及热处理当中, 不仅在工作质量和效率上难以达到标准, 同时还会对技术人员的人身安全构成威胁, 以及造成周围环境的破坏。因此, 在对锅炉焊接及热处理控制要求制定和完善的过程中, 要加强对材料和仪器设备的管理标准的制定, 让这些物件得到妥善的保管。

结语

电厂锅炉对发电质量和效率有着不可忽视的影响, 锅炉焊接及热处理技术是保障锅炉质量和使用寿命的关键因素。为了保障电厂锅炉安全、可靠、高效的运行, 使锅炉的各方面性能充分发挥, 必须加强对锅炉焊接及热处理控制要求的制定。合理规范焊接及热处理工作当中的人员、材料、方案等内容, 确保锅炉的焊接及热处理质量。

参考文献

医疗废物消毒灭菌处理要求 篇5

(1)消毒法。医疗废物的消毒方式主要有高压蒸汽灭菌法、化学药剂消毒灭菌法和微波消毒

高压蒸汽灭菌法适用于受污染的工作培养基、注射器等，蒸汽在130kPa，121℃下维持20min能杀灭一切微生物。高压蒸汽消毒的原理是在高压下蒸汽能穿透到生物体内部，将微生物的蛋白质凝固变性而死亡。蒸汽灭菌装置有立式蒸汽高压灭菌器和卧式蒸汽高压灭菌器等。由于卧式蒸汽高压灭菌器的容量较大，大部分医疗单位使用的是卧式蒸汽高压灭菌器。

化学消毒通常使用的消毒剂有含氯消毒剂、洗涤消毒剂和甲醛等化学消毒常用于传染性液体废物的消毒目前用于大量的固体废物消毒在成本上还有一定难度微波消毒是利用高频电磁波杀菌，生物体在微波作用下吸收能量产生电磁共振效应加剧分子运动，微波能迅速转化为热能，使生物体升温快，消毒效果好微波可穿透物体使其内部和外部同时升温，尤其是含水量高的物体最容易吸收微波。微波照射医疗废物上的蜡状芽孢、杆菌芽孢，均能获得较好的杀菌效果消毒时使用的频率通常为915MHz和2450MHz。

处理要求 篇6

2、资料的表达与描述:用 ±s表达近似服从正态分布的定量资料, 用M (QR) 表达呈偏态分布的定量资料;用统计表时, 要合理安排纵横标目, 并将数据的含义表达清楚;用统计图时, 所用统计图的类型应与资料性质相匹配, 并使数轴上刻度值的标法符合数学原则;用相对数时, 分母不宜小于20, 要注意区分百分率与百分比。

3、统计分析方法的选择:对于定量资料, 应根据所采用的设计类型、资料所具备的条件和分析目的, 选用合适的统计分析方法, 不应盲目套用t检验和单因素方差分析;对于定性资料, 应根据所采用的设计类型、定性变量的性质和频数所具备的条件以及分析目的, 选用合适的统计分析方法, 不应盲目套用x2检验。对于回归分析, 应结合专业知识和散布图, 选用合适的回归类型, 不应盲目套用简单直线回归分析, 对具有重复实验数据的回归分析资料, 不应简单化处理;对于多因素、多指标资料, 要在一元分析的基础上, 尽可能运用多元统计分析方法, 以便对因素之间的交互作用和多指标之间的内在联系进行全面、合理的解释和评价。

处理要求 篇7

作者应根据实验所采用的设计类型、资料所具备的特点和分析的目的, 选用合适的统计分析方法。文稿的统计处理部分应写明所用统计方法的具体名称 (如成组设计资料的t检验、两因素分析设计资料的方差分析等) ;当涉及总体参数时, 在给出显著性检验结果的同时, 应给出95%可信区间;对于服从偏态分布的定量资料, 应采用M (Q) 方式表达, 不应采用!±S方式表达;对于定量资料, 注意不盲目套用t检验和方差分析;对于定性资料, 注意不盲目套用!2检验;使用相对数时, 分母不宜小于20;要注意区分百分率和百分比。文稿中统计学符号请按GB-3358-82《统计学符号及名词》的有关规定书写, 一律用斜体字。

处理要求 篇8

作者应根据实验所采用的设计类型、资料所具备的特点和分析的目的, 选用合适的统计分析方法。文稿的统计处理部分应写明所用统计方法的具体名称 (如成组设计资料的t检验、两因素分析设计资料的方差分析等) ;当涉及总体参数时, 在给出显著性检验结果的同时, 应给出95%可信区间;对于服从偏态分布的定量资料, 应采用M (Q) 方式表达, 不应采用χ±S方式表达;对于定量资料, 注意不盲目套用t检验和方差分析;对于定性资料, 注意不盲目套用χ2检验;使用相对数时, 分母不宜小于20;要注意区分百分率和百分比。文稿中统计学符号请按GB-3358-82《统计学符号及名词》的有关规定书写, 一律用斜体字。

处理要求 篇9

统计处理部分应写明所用统计方法的具体名称 (如成组设计资料的t检验、两因素析因设计资料的方差分析) ;当涉及总体参数时, 在给出显著性检验结果的同时, 再给出95%可信区间。对于服从偏态分布的定量资料, 应采用M (Q) 方式表达, 不应采用x±s方式表达。对于定量资料和定性资料, 应根据所采用的设计类型、资料所具备的条件和分析目的, 选用合适的统计分析方法, 前者不应盲目套用t检验和方差分析, 后者不应盲目套用χ2检验。使用相对数时, 分母不宜小于20;要注意区分百分率与百分比。统计学符号要按GB 3358-82 《统计学符号及名词》的有关规定书写, 一律用斜体。

浅议客户档案管理中数据处理要求 篇10

关键词：客户档案,数据完整性,可靠性,一致性,安全性

建立高质量的客户档案对于现代企业生产经营日益重要, 这需要在档案建立的信息采集、加工整理、传输和利用等过程中搞好数据处理的基础工作。因此, 要进一步明确与落实相关数据的处理原则和要求。

客户档案数据完整性可靠性一致性安全性

随着社会经济的发展, 科学技术的不断进步, 相比于传统简单的工作方式, 现代档案管理日益呈现出新的特征。一方面, 随着一些最新的现代企业管理理论和方法在企业管理中获得应用, 对客户档案管理这项信息基础工作有更高的要求[1]。另一方面, 以互联网为代表的信息技术的不断发展和应用为客户档案管理提供了有力的技术支持, 使信息采集更加高效与全面, 信息可以实现海量存储和及时更新, 信息传递速度更快、覆盖面更广。而从本质上看, 客户档案管理仍然属于信息采集加工的范畴, 其实施也须按照一般数据处理的原则来进行, 才能建立起高质量的客户档案, 达到很好地服务于企业生产经营的目的。

众所周知, 在信息的加工过程中, 对数据的处理当满足可靠性、完整性、一致性和安全性等原则要求[2], 因此, 客户档案的建立与维护也须符合这些要求。下面按照上述几点要求, 详细阐述客户档案管理过程中需注意的一些问题。

第一, 关于数据的完整性。这是客户档案建立需关注的基础性的要求, 要求所建档案内容尽可能地全面、完整。完整性本身包含丰富的内涵, 涉及客户信息的采集、归类整理、补充更新与维护多个方面。下面将就这些不同的阶段作进一步说明。

首先是信息的采集, 即通过各种渠道和方式收集客户相关信息, 形成客户档案的基础数据库。要实现这一目的, 离不开一套有效的信息采集的制度和方法。当然, 不同的企业由于其业务性质不同, 采集信息的方式也不一样, 如产品销售型企业主要是借助于销售人员来实现信息的收集, 而电信、金融等服务行业很多业务以网络形式开展或存在交易信息数据库, 则可借助于便捷的网络渠道或现存的数据库获得客户信息[3]。一般而言, 可以考虑在产品的售前、售中和售后这些环节设置信息采集点, 并且安排相关人员、确定其信息职责和奖励措施, 来确保企业获得重要的客户信息。为了保证实施效果, 需要企业强化激励与领导, 企业上下都要培养强烈的信息意识, 对客户信息保持敏感, 按照有关机制和方法及时收集对企业有益的信息, 并最终从企业文化的高度来处理这方面工作。

其次, 采集到的信息应进行科学的整理和分类, 以适应企业业务发展的需要。目前客户分类常见的办法有, 按客户性质可分为新顾客、忠实顾客、潜在顾客等;按照交易量可分为单个客户、团购客户等;以及按照购买频率可分为经常交易型、偶尔交易型等。选择了某种分类后应保持其稳定性, 不轻易改变。在分类的基础上, 企业可以形成有针对性的客户关系及营销方面的策略。关于客户分类日本保险业“推销之神”原一平可以给我们一些启示:原一平, 27岁进入明治保险公司并工作了50年, 他平均每个月用1000张名片, 50年下来, 累积的准保户已达2.8万多个。他把这些准保户依成交的可能性, 从A到F分级归类, 建立了准保户卡。A级是投保边缘的准保户。这一级的准保户, 只要经他奉劝, 随时都可能来投保。一个准保户要从F级晋升到A级, 大多数要经历数月或数年, 要一级一级升上来。B级是因某种因素而不能立即投保的准保户, 但这一级的准保户, 只要稍假时日, 都会晋升至A级。C级的准保户与A级的相同, 原本都属随时会投保的准保户, 只是因为健康上的关系, 目前被公司拒保。D级的准保户健康没有问题, 不过经济状况不太稳定。从A到D级准保户的共同点是, 对保险制度有充分的了解, 也都有投保的需要和意愿。E级准保户对保险的认识还不够, 业务员与准保户之间还有一段距离。这表示业务员的努力不足, 还要下功夫进行深入调查。F级的准保户包括两种:第一种是在一年之内很难升级者, 第二种是仅止于调查阶段。上述A级到F级的准保户, 不论哪一级, 只要原一平与他们有了接触, 就会立即把资料详细记在准保户卡上。他所处年代信息技术并不发达, 管理客户档案完全依赖手工, 但他却做得有声有色, 可见档案信息分类管理是一项值得投入时间和精力的基础性工作。

应该说, 上述整理的信息对象主要是属于显性信息, 而构成客户档案的信息当中除了显性信息外还包括隐性信息[4]。这部分信息的形成需要广泛地收集与客户有关的信息, 然后运用模型和分析技术进行深入挖掘才能获得, 往往这些潜藏于事实背后的信息具有极高的利用价值, 是值得深入研究和开发的部分。

第二, 数据的可靠性。首先它是反映信息质量的关键因素, 决定信息应用的基础。由于档案信息是从多种渠道获得的:包括通过销售过程中访问或以调查表的形式从客户处直接获得的信息;包括通过销售统计或竞争对手分析等渠道间接得到的信息;还包括随时间的推移, 需不断补充、完善和更新而形成的信息。因此, 保证信息的可靠性应从源头着手, 对收集到的信息进行鉴别、核实与确认, 以保证信息的真实性、准确性与实时性。其次, 客户档案电子化后由于电子形式的文档信息具有信息的非人工识读性、系统依赖性、信息与特定载体之间的可分离性、信息的易变性及信息的可操作性等特点, 使得在网络环境下对信息进行增、删、改等操作都可以不留痕迹, 都对数据的可靠性提出了新的要求, 因而在后续的数据加工、存储和传递等环节需要进行相应设计和安排, 从技术或硬件的角度来保证数据的安全可靠。

信息的真实准确还只是可靠性的一方面, 可靠性还表现在信息须满足时效性和实时性的要求。因此, 动态地保持对客户档案信息的更新, 使之符合有关实际情况也是十分重要的, 也只有这样的信息才具有实际应用价值。为此, 需要建立信息跟踪机制, 定期对客户的状态信息进行跟踪和监测, 对其变化应及时有效地反馈到客户档案中去, 使客户档案信息长期保持其可靠性。

第三, 数据一致性要求。传统的客户档案管理因其涉及的对象有限或内容相对简单一些, 数据的冗余度问题不是很突出, 现代客户档案管理涉及的对象范围分布广泛, 内容繁杂, 涉及多个方面, 且信息来源存在多种渠道。因而数据的冗余度容易上升, 甚至存在前后相互矛盾的现象, 这些都将使相关的工作无所适从, 甚至可能给企业造成不必要的损失。实现信息数据一致性是很多建立信息系统实施信息化企业的一个基本要求, 需要从各个方面入手来加以保证。关于这方面, 国内知名管理咨询公司新华信曾有过成功的实施案例[5]:他们曾为国内某家企业提供咨询服务建立客户档案系统, 实施前新华信的数据专家检查发现, 该公司的2000条交易客户数据和50000条潜在客户数据存在如下问题:分散在多部门数据格式和定义标准不相同、信息字段不规范、关键内容缺失、数据重复以及联络信息不准确等。因此, 新华信首先为公司进行客户数据的整合与清洗:制订统一的数据字段内容定义;将各部门的数据整合到一个数据文件中;对数据进行了规范化处理和删重;最后通过呼叫中心的电话营销人员对客户的联系信息进行核实。通过一系列措施, 为该企业建立起了一套统一完整的客户数据库系统。

另外, 企业向客户传递的信息也要保持一致, 即用同一个声音说话[6]。如在销售产品时, 销售人员的承诺与售后人员的说法不一致, 这将可能影响到销售活动的正常开展, 也不利于企业与客户之间的长期合作关系。为了防止上述情况发生, 企业可以考虑将曾经向某一类客户分布的信息用简单的形式记录于其档案之中, 以方便后面的人员对这些情况的及时掌握。因此, 数据的一致性既包括数据本身具有一致性, 同时要求企业对外提供一致的信息, 这样才能真正实现与这一原则相符合。

第四, 数据的安全性。这是指档案的管理人员有责任保证信息的完整和安全, 防止出现档案信息遗漏、丢失和非法更改等情况, 对于机密性信息要负责保证信息不被泄露或外部非法入侵。关于这方面, 长期以来企业建立的档案管理制度可以形成一些基本保证, 但在当前信息化时代背景下, 传统纸质档案已逐渐被电子档案所取代, 由此相关信息具备在网络上高速传输及大面积扩散的条件。这些将有助于信息共享及客户档案被更充分地利用, 同时也对数据的完整性和安全性构成了挑战。为此, 企业须制订更加严格有效的措施来应对新的情况。首先, 企业须强化档案管理的基础工作, 相关人员须强化责任意识, 来保证各项制度措施落到实处。其次, 可以考虑对客户的档案信息按照安全级别进行分类分级, 确定哪些信息可以公开共享, 哪些信息只能在内部传阅, 哪些信息属于机密性信息需要设置访问权限。同时, 要求公司员工保守企业的商业机密, 必要的话还可以考虑签订相关保密协议, 以保证属于企业的机密信息不泄露;对于离职员工也应以相应的法律约束, 来确保企业的利益不受侵害。这样既能实现部分信息被共享和利用, 又不会对档案的安全构成不利的影响。还有, 很多企业建立起档案备份制度, 将数据放在不同的载体甚至不同的空间范围内, 以防止灾难性的事故发生对企业关键信息造成破坏。这样做虽然有一定的人力物力成本, 但对于目前多数实施信息化的企业而言, 这些措施是很必要的, 对于保证企业长期安全稳定运行是具有重要意义的。

以上, 简单从四个方面论述了客户档案建立、维护和使用过程中对数据的一般要求, 这些也是档案信息管理的基本要求。为了提高客户档案的质量, 还可以从数据可操作性、共享性, 以及收集数据过程中如何防止侵犯客户隐私权益等方面进行探讨。只有对档案管理过程中这些基本工作不断改进和完善, 才能提高客户档案的质量和利用价值, 达到服务于企业生产经营和提高经济效益的目的。

参考文献

[1]菲利普·科特勒.市场营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2003.

[2]薛华成.信息资源管理[M].北京:高等教育出版社, 2002.

[3]论期货公司的客户关系管理[N].期货日报, 2009.

[4]李治堂.客户数据库的开发与信息资源的利用[J].商业时代, 2004 (11) .

[5]梁聪荣.整合传统营销与数据库营销:“1+1〉2”[J].销售与管理, 2010 (11) .