运维外包论文

运维外包论文（共3篇）

运维外包论文 篇1

0 引言

电力通信是电网生产和企业管理的重要基础支撑平台,电网的安全稳定运行及公司企业管理的高效运作与电力通信的支撑密不可分[1,2]。近年来,随着网络规模越来越庞大,客户需求日益复杂、数据流量急剧增长、技术飞速发展,给电力通信系统运行维护带来许多新的挑战:建设周期缩短、各类终端服务增多、维护工作量增加、协调的难度和复杂性加大[3]。通信网络运维模式也随之发生了深刻变化,正在由过去的自主运维为主的主要模式,向自主运维与外包的混合模式转变。这种模式的转变,将有利于公司获得无法由内部取得的资源、人员、机具、对外协调能力等。

通信运维外包作为市场运作发展到一定阶段有其必然性,通过外包可以借用、整合外部资源降低企业成本、优化资源配置,提高专业化运维水平,解决人力资源短缺和效率问题,可以使企业专注于核心竞争力的发展。如果不能正确地选择外包策略,会给企业带来很多风险,如:因人员违反安全规定而造成安全事件或泄密风险,运维服务质量和效率无法达到运维主体要求的风险,主业人员对外包队伍技术依赖性的风险等。因此,如何在自身运维与服务外包中寻求更好的平衡点,即选择合理的运维外包业务模式将成为关键问题。本文通过分析电力通信运维外包形势,结合外包的优缺点,对电力通信运维外包进行定义及特征描述。从多角度对外包的选择策略进行了分析论证。在此基础上,从外包范围、外包深度、外包费用、外包管理4 个维度提出了电力通信运维外包的目标模式:适度外包、专业外包、精益外包、安全外包,并从管理职责、业务流程及服务质量评价等方面对电力通信运维外包的管控模式进行了研究。

1 电力通信运维外包形势分析

1.1 企业的内部环境

就企业的内部环境而言,主要是指电网公司系统内通信运维管理主体,包括各级通信专业管理部门、各级信通公司等。在电力通信运维外包方面存在以下优势和劣势(见表1)。

1.2 企业的外部环境

企业的外部环境主要是相对于通信运维管理主体而言,包括各级通信管理部门、信通公司等以外的其他专业及系统外情况。在电力通信运维外包方面存在以下机遇和挑战(见表2)。

2 电力通信运维外包的定义和特征

电力通信运维外包是指在电力通信日常运行维护管理过程中,将资产范围内的通信设备运行维护工作中非核心类业务转移到通信运维主体以外的实体来完成的行为,以合同方式委托或发包给具备相应资格的承包商(以下简称“承包商”),由受托方或承包商按照合同约定完成有关业务。“外包”、“外委”、“代维”等含义均统称为外包。

电力通信运维外包的关键特征包括以下4 个方面。

1)辅助性:可以外包的业务对于电力通信运维主体而言应该是辅助类的业务,外包出去不能影响运维企业(信通公司)的核心竞争力建设。

2)归属性:通信运行维护一般原则是“谁的资产谁维护”,在运维主体难以承担全部运维工作的情况,将部分运维工作以合同形式外包给承包商。但资产和管理责任仍属于运维主体方。

3)契约性:通信运维外包须以“合同、协议”的形式建立双方外包关系,并支付一定的费用,为有偿运维服务。

4)专业性:承包商(承包服务商)应在某一业务领域具备足够资质和能力,可以协助通信运维主体提高运维质量和效率。

3 电力通信运维外包业务适用性分析

按照通信运维业务重要程度来分,通信运维业务分为核心业务、常规业务和辅助业务。

3.1 核心业务

核心业务是指与公司生产运营和电网安全运行密切相关、影响较大、安全保密要求较高的通信运维工作,属于通信业务核心能力和技术秘密的相关业务,原则上不允许外包,属于自主运维范围。范围如下。

1)通信调度控制类:网络运行监控、检修计划审核、故障处理协调、通道资源管理、网络拓扑管理、运行方式制定、运行数据分析、应急预案及演练等。

2)电网业务安全保障类:保护、安控、自动化、调度电话等涉及电网运行业务的通道方式设计、制定及执行;电网业务故障处理及分析、保障方案制定等;电网安全性评价、并网电厂调度协议及考核;会议电视系统方案、重大活动专项保障方案及实施等。

3)设备维护管理类:光传输、数据、交换、会议电视、同步、综合网管等系统监视、数据维护、安全防护、数据配置、网络优化等;变电站内保护、安稳、自动化通道等数据配置、故障处理、应急组织等;光缆性能分析及资源调配和调整;供电容量配置、接线方式、系统切改方案等。

4)项目管理类:专项、技改、修理通信项目的申报、立项、审查、风险评估、验收;实施方案及过渡方案的审定;专项、技改、修理通信项目的进度、质量、投资、安全控制及合同管理等。

3.2 常规业务

常规业务是指与公司生产运营和电网安全运行相关,属于通信调度运行和运维管理中的重要环节,且受人力、技术、装备或时间等因素的制约,部分无法自行实施完成的业务,属于“自主+ 外包”运维范围,外包比例和范围可视人力、财力等情况而定。范围如下。

1)咨询设计类:网络优化和工程改造技术方案设计;设备单机功能、性能和安全性测试等。

2)设备维护管理类:光传输、交换、数据、接入、微波、载波、时钟、会议电视等巡视、软件升级、系统测试、硬件扩容及连接等;行政交换数据维护;通信电源维护、定期切换;应急通信车、便携通信站维护检修;光缆故障点测试、抢修协调配合等。

3.3 辅助业务

辅助业务是指除核心业务和常规业务外,通信设备日常维护部分的业务及低端的技术工作,原则上适用外包,范围如下。

1)线路维护类:音频电缆、外部光缆的巡视、测试及接续、检修等。

2)设备维护类:光传输、数据、交换、接入、无线等除尘、维护保修、技术支持服务;运行数据报表制作、统计、汇总等。

3)基础设施维护类:空调、UPS供电、机房环境等机房基础设施维护;蓄电池容量测量试验、机房接地系统测试;微波塔维护及微波天馈线检修等。

4)终端服务类:会议电话、电视开机及调试、值机系统;办公电话查号、电话故障受理及电话收费;办公电话故障处理,电话增机、移机等。

4 电力通信运维外包选择策略

4.1 运维外包方式选择

通信运维外包分为项目外包和劳务派遣2 种外包方式[4]。

1)项目外包。指将部分运维工作以项目的形式交由内部单位或外部企业完成的外包方式。业务本身的集中性较高,工作成果易于评估验收,外部有专业化的公司承担相关业务。例如某一光缆的检修施工或蓄电池运维,形成单一项目,通过招投标确定承办单位开展外包业务。本文主要研究项目外包。

2)劳务外包。指与内部单位或外部企业签订用工合同,外包人员纳入本单位管理的用工方式。公司内部工作流程、技术及管理比较成熟,易于掌控;岗位性质符合可替代性、辅助性、临时性的特点;外部没有专业化的公司承担相关业务。按照《劳动合同法》要求,劳务派遣比例不超过运维用工总量的10%,劳务派遣人员转换以项目外包形式开展劳务外包,参与运维主体的运维。

4.2 外包专业领域选择

通过对公网运维服务承包商以及公司系统运维服务企业调研情况来看,运维外包可分为一体化运维外包和专业化运维外包。

一体化运维外包主要指对通信运维服务中大多数或部分专业打捆统一进行外包,开展一体化运维外包的承接单位实力、资质较强,可以对通信运维主体进行全方位支撑,可以培育和建立长期合作伙伴,有利于共赢发展。例如省公司的集体企业、信通产业集团等具有较强的实力。

专业化运维外包主要指在某个专业领域内实施的外包,分为3 个专业领域。

1)基础性领域。是指对通信机房基础性设施进行运维服务的外包,含机房、空调、光缆、开关电源、蓄电池等,可以以整体外包或单一专业外包,例如对蓄电池进行单一专业外包。一般为在基础设施建设时的施工服务商,或通过社会化招标确定的专业服务商。

2)专业系统领域。是指对主要专业系统进行设备维护服务性质的外包,包括传输、交换、数据网及配套网管等,例如专业巡检、故障处理、备件更换等,一般为在通信系统建设时的原厂商或集成服务商。

3)业务服务领域。是指针对通信业务及终端日常运维服务的外包,包括电话及计算机终端维护、会议电视值机维护等。

4.3 外包服务形式选择

在公司系统内开展电力通信运维外包,根据双方签订的运维服务合同要求的内容范围、运维深度和服务时间周期不同,以及承包商提供服务的形式,可以分为运维驻点服务、定期服务、紧急救援3 种形式[5]。

1)运维驻点服务形式。指在运维主体难以维持全方位运维的情况下,将较大部分日常运维工作外包给有资质的承包商,运维主体提供维护场所,承包商提供日常的、长期性运维服务,可包括设备巡检、数据维护、故障处理、电路开通等工作。承包商提供专业的运维服务,帮助运维主体从繁琐的运维工作中解脱出来,提高运维质量和效率。承包商应在驻场地点设置相应的组织机构,明确职责、流程、制度和考核方式。

2)定期服务形式。指在运维主体方人员较少、部分运维工作难以开展或开展深度不够的情况下,将一部分运维工作难度较大、需要专业设备支持、周期性的运维服务工作外包给有资质的承包商,承包商以周、月、季度或年为周期,定期到运维主体方所在办公场所、机房等提供日常的运维服务,可包括设备定期深度巡检和周期性维护、数据备份及统计分析、故障件维修、疑难故障分析等工作。利用承包商提供专业运维服务,帮助运维主体解决具有深度和难度的运维问题,大大提高运维的专业化管理水平。

3)紧急救援形式。是指在运维主体方人员可以满足日常运维的情况下,在发生紧急故障和特殊保障时期,提供的远程或现场支援,并提供专业的技术手段和备品备件,安排技术人员临时现场处理等运维服务。一般对响应周期进行约束,例如紧急故障需要在1 h内响应,一般故障需在24 h内响应等。紧急救援可以提高运维主体方的应急处置管理水平。承包商一般为设备原厂商、集成商等,也可以等同为有偿的厂家售后技术服务或维保服务等形式。

4.4 外包服务队伍选择

参照中国通信企业协会制定的《通信网络外包企业资质等级标准》和《通信网络外包企业资质等级评定办法》,结合电力通信运维实际,参与电力通信的运维服务承包商企业评定可以按照“三五三”方法进行评定。公司电力通信运维外包领域初步可分为3 个专业领域,包括通信站基础设施、专业系统、业务服务,并从企业注册、人力资源、运维资源、能力绩效和管理认证等5 个维度对承包商进行评价管理,分为甲级资质、乙级资质、丙级(临时)资质等3 个等级[6]。

开展电力通信运维外包,按照承包商的类别可划分为以下5 类队伍。

1)系统内运维主体队伍。总部(分部)、省公司资产范围内的通信运维工作,以合同形式签订运维协议并支付运维费用,委托其他属地省公司或地市公司代行维护。

2)国家电网公司直属企业运维服务队伍。包括信通产业集团及其子公司、南瑞集团公司等,以合同形式签订运维协议承接各级公司的通信运维工作。

3)省公司直属或集体企业运维服务队伍。各级信通公司等运维主体,以合同形式签订运维协议,将部分业务委托给省公司集体企业开展。

4)各地市公司集体企业运维服务队伍。含各地市公司集体企业、全资子公司,以合同形式签订运维协议,承接省/ 地市公司通信运维的部分工作。

5)社会化企业运维服务队伍。各级公司以合同形式,将部分设备专业测试、技术服务等非核心工作,外包给有承接资质的社会化运维服务企业,例如蓄电池维护通过招标方式外包给某一家社会公司。

5 电力通信运维外包目标模式

通过合理有效的成本核算和预算控制,将一部分非核心业务适度委托给专业化的承包商开展运维服务,开展全过程安全监督和质量管控,实现适度外包、专业外包、精益外包、安全外包,实现运维服务质量和效率的有效提升,形成对运维主体的有力支撑。

1)适度外包。就是在电力通信运维外包过程中,选择一定规模的低层次的、非核心技术和设备维护业务进行外包,涉及电网安全生产和经营管理的通信运维管理核心业务不允许外包,不能因为人力资源匮乏一味地追求外包,不能以牺牲自己本单位、本部门的核心能力为代价,要注意保护本单位的核心竞争力。

2)专业外包。在电力通信运维外包过程中,选择比较专业化、有资质的外包队伍开展合作,补强通信运维主体在某一专业领域的弱势,提高该专业领域的运维质量和效率。不能因为开展运维外包服务,而降低运维服务的质量和效率。

3)精益外包。在电力通信运维外包过程中,要对通信运维费用的使用进行精细化管理,要通过项目计划、采购、实施、验收、评价等全过程管理,实施全面的成本预算控制,开展运维成本核算,确保在合理的运维费用和预算支持下,运维业务外包质量和效率的提升。

4)安全外包。在电力通信运维外包过程中,通过外包队伍安全资格审查、人员资格审查、现场过程管控、监督考核和队伍评价等方面的安全管理,确保不发生人身、电网、设备和信息安全事件,实现通信运维外包过程的安全可控。

通过开展电力通信运维外包多种形式的分析,电力通信运维管理工作将逐步形成“信通公司自我运维+ 系统企业辅助运维+ 社会化公司外包+ 厂商维保服务”的运维模式。

6 电力通信运维外包管控模式

6.1 运维外包关联职责及流程

电力通信运维外包工作涉及各层级的通信职能、信通公司运维等实施部门外,还涉及到人力资源、财务资产、物资、经济法律等支撑部门,以及安全监察、审计、监察等多个监督部门[7],所以开展运维外包管理需要理顺这些关联部门之间的关系。大部分运维外包以项目外包形式展开,参照项目管理模式,包括项目计划编制、项目采购、项目实施、项目验收结算和项目评价5 个管理流程。电力通信运维外包关联部门职责关系如图1 所示。

6.2 运维外包服务质量评价

电力通信运维外包管理评价按照“指标评价与过程管控相结合”的原则进行,外包管理评价主要以项目流程为核心展开,项目参与各方在项目实施过程中按照评价指标体系要求,对周期性运维外包项目和单一外包项目及承包商进行全方位多层次的评价。关于评价标准的设置,可分为外包安全管理指标、外包过程管理指标、外包结果管理指标三大部分。

1)外包安全管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,遵循国家和行业法律法规、公司规章制度及安全生产相关管理规定、公司系统通信运行管理规定、信息保密及安全规定等方面的要求。

2)外包过程管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,对合同规定的内容执行情况的反应,主要包括合同内容执行范围、执行质量、执行进度、与项目实施单位沟通情况、配合情况等方面的考核评价。

3)外包结果管理指标。主要考核承包商在承包某一运维或检修项目期间,对合同规定的内容执行情况的反应,主要包括合同内容执行范围、执行质量、执行进度等方面的考核评价。

通信运维外包服务质量指标体系主要考核外包单位工作完成的安全性、合法合规性和完成工作效果。指标设置安全管理指标、过程管理指标、结果管理指标3 部分,共100 分,其中安全管理指标20 分,过程管理指标40 分,结果管理指标40 分。安全管理指标指的是外包单位安全管理水平的指标,过程管理指标指的是外包单位工作执行的合规性,结果管理指标指的是外包单位服务质量的水平。这3 个管理指标作为运维外包质量控制的指标类别,涵盖了事前、事中和事后全方位的质量控制。通过质量评价指标体系的建立和考核,实现运维外包安全可控、成本合理、质量提高和精益高效。电力通信运维外包服务质量评价指标体系如图2 所示。

7 结语

本文回答了目前困扰电力通信运维外包的3 个问题:一是对电力通信运维外包的内外部环境进行了全面分析,阐述了“为什么开展外包”;二是提出了电力通信运维外包的定义和特征,从外包范围、外包方式、外包形式、外包领域、外包队伍4 个方面分析外包内涵,回答了“开展什么样的外包”;三是提出了电力通信运维外包的目标模式,对运维外包的管控进行了研究,解决了“如何更好地开展外包”。通过3 个问题的分析,为电力通信运维管理体系及思想进行了有效的补充,为开展通信运维外包管理打下了基础。

参考文献

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[6]康磊.中国通信企业运维外包的选择[D].北京:北京邮电大学,2006.

[7]苏电安〔2013〕2162号.国网江苏省电力公司业务外包管理规定(试行)[S].2013.

运维外包论文 篇2

甲方：

地址：

乙方：

地址：

双方经友好协商，就乙方对甲方公司内部终端设备与网络提供有偿维护一事达成协议，并共同遵守本协议涉及的全部内容。

一、服务内容

1.维护人员安排：

1)乙方指派一名固定人员三名机动人员为甲方提供驻场服务

2)指定主要现场维护人员名单：杨XX

3)乙方如更换驻场工程师，需提前30日书面告知甲方；

4)项目负责人：杨XX

5)如上述人员有变动，需甲、乙双方协商解决

2.维护时间：

自2012年 月日至年月日止，为期叁年。

3.维护范围：

1)乙方为甲方提供终端设备维护服务，如：

a台式计算机、笔记本电脑、服务器、机架式服务器、视频会议、会议室相关设备、AV设备、其他甲方购置的终端设备，乙方负责上述硬件的状态检控、故障排查、安装调试。

b网络故障排除。

c病毒查杀，基于整体网络的防毒系统部署。

d根据需求的域控权限管理。

e域控,DNS，等服务器的软硬件维护。

f外设维护（打印机、传真机、复印机、扫描仪），专业备份系统的部署。g服务器的搭建：域控，Web站点，邮件，文件，VPN,DNS,FTP, E-Mail,应用程序等服务器的搭建与维护。

h专业级防毒系统搭建，包括：病毒防火墙，网络防毒系统搭建等。i对机房服务器巡检，检测服务器硬件状态、系统状态、定期查看系统日志、对重要数据进行定期备份。

j人员应急服务：当客户上马一个信息化项目因人手不足时，我们可以为客户提供无偿的人员应急服务。

2)乙方对所维护终端设备中安装的软件进行故障排查、安装调试服务。

3)乙方根据甲方的需求提供相应技术解决方案、软硬件排查服务。

4)本协议中未涉及的维护内容，乙方按甲、已双方协商认可的内容执行。

5)未尽事宜甲乙双方协商。

4.技术支持：

1)对于甲方内部网络构架提供整改或优化方案；

2)通过日常问题，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施。

5.维护流程：

1)乙方工程师按照甲方作息时间常驻甲方办公室，为本协议约定的维护范围内的软、硬件设备提供日常维护工作；

2)乙方针对甲方需求及具体情况，在经过调研后，为甲方提供用于优化每台工作站及服务器的初次整理方案，该方案经甲方认可后，由乙方负责实施；

3)每月，乙方对维护设备提供月度工作报告，如有潜在问题或针对甲方经常发生的问题，及时为甲方提供解决方案，以防此类问题的多次发生；

4)乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的电话技术支持服务；

5)乙方为甲方提供5×8小时（详见本协议第四条）的E-mail技术支持服务；

6)当被维护设备发生大规模故障时或甲乙双方共同认定，需要除驻场工程师外的更多技术工程师协助完成工作时，由乙方调配其他工程师参与维护工作；

7)当被维护范围内的设备出现硬件故障时，乙方工程师负责排查故障点，并为按甲方要求填写提供客户服务报告单，当甲方所需更换的硬件设备到位后，乙方技术人员负责调试安装；

8)每季度，乙方以E-mail形式向甲方指定帐号发送阶段性运维分析报告。该阶段性运维分析报告经甲方书面确认。

9)每月乙方驻场人员需按甲方绩效考核规范，制定月度绩效考核计划、月度绩效考核总结并通过甲方审核，并按甲方要求按时提交。

10)本协议中未涉及的维护规范，乙方按以甲、已双方协商认可的运维服务方案约定的标准及时间执行。

6.关于考勤及加班：

1)乙方工程师考勤由甲方代为记录，考勤管理参照甲方现行的考勤管理制度；

2)国家法定节假日，乙方应根据甲方需求提供相应技术支持、加班工资按照国家标准支付；

3)在国家法定工作日内，如需甲方工程师加班工作，乙方工程师考勤按甲方考勤制度执行。

4)国家法定节假日，如元旦、春节、五一、十一等国家法定长假期间需乙方工程师加班的，参照甲方现行的考勤管理制度（如：倒休制度）；

7.关于奖惩：

1)针对乙方在维护期内因技术原因、人为原因等导致甲方受损或绩效考核考评成绩不及格，乙方接受甲方的索赔要求或相应处罚。

二、甲方的权利义务

1.甲方有权要求乙方工程师按照甲方要求为维护范围内的计算机设备设置管理员密码、登录账户、登录密码、邮件账户、邮件密码、Internet账户及密码；

2.所有与被维护范围内设备相关的密码由甲方统一保管，并可由甲方相关负责人自行更改；

3.甲方有权要求乙方工程师不得查阅甲方相关业务文件、财务文件及其它甲方认为敏感的任何文件；

4.当维护范围内计算机设备发生故障需维护时，甲方有义务向乙方工程师提供正确的用户名及密码；

5.甲方有权要求乙方工程师不得记录相关密码；

6.甲方承担维护期间新增以及更换软硬件的费用；

7.甲方有权要求乙方所派驻场工程师按照甲方的要求时间安排工作；

8.甲方有权要求乙方技术负责人或行政负责人每月3-5号间（若遇国家法定节假日，则该日期顺延）与甲方指定负责人就维护工作中涉及的相关事宜进行直接沟通，以保证维护工作顺利进行。若因其它原因，无法在约定的时间段内进行沟通工作，则本次沟通工作转为邮件形式执行；

9.在乙方工程师对维护范围内终端设备进行维护工作时，甲方有义务指派专人进行配合；

三、乙方的权利义务

1.乙方保证具有签订与履行本合同的权利能力与行为能力，保证提供的服务合法且不侵犯任何第三方合法权益。

2.乙方工程师不得擅自查阅甲方相关业务、财务文件以及其它甲方认为敏感的文件；

3.乙方工程师不得擅自记录维护范围内设备的所有密码；

4.乙方在维护或排除故障时应保证电脑内数据的安全，不得出现因维护而导致的数据丢失、毁损情况；

5.乙方工程师必须按照甲方的要求时间进行维护工作；

6.乙方对维护工作中了解到的甲方数据等资料负有保密资料，未经甲方书面许可不得向协议之外的任何第三方泄露、提供、转让等；

7.乙方工程师在工作中造成甲方财产设备损失的，应当照价赔偿。

四、合同费用

1.维护协议金额：人民币____________元整/年（RMB___________元/年）

2.此维护金额针对维护期内的甲方所有终端设备；

3.如甲方在维护期内，设备（PC及服务器）增加总量不超过20％时，乙方将在维护合同期内不再增加维护费用，如设备（PC及服务器）增加量超过20％，甲、乙双方协商解决维护费用问题。

五、费用支付方式

1.维护协议费用按半年支付，签订合同后付合同金额50%首款，一次性支付人民币____________元整（RMB____________元），半年后次性支付人民币____________元整（RMB____________元）；

2.甲方付款前5日，乙方应将与本协议约定设备维护费用及奖励金额对应的有效发票提供给甲方。

3.每次付款前须由乙方向甲方开具合法有效发票，乙方迟延提供发票的，付款期限相应顺延。

4.付款方式：银行汇款

5.乙方同城汇款帐户信息：

公司名称：

开户银行：

银行帐号：

上述汇款信息如有变更，乙方须于甲方付款前至少提前五个工作日书面通知甲方变更，否则因此导致的后果由乙方自行承担。

六、违约责任

1.乙方如未如实履行本协议所约定的维护项目，甲方有权减少费用，如果双方如发生重大变故，需提前中止协议，必须提前15天，并且以书面形式通知并得到对方确认，在协议期内，若单方终止协议，须向另一方支付本合同服务费用总金额的10%作为违约金，2.若乙方违反本合同的保密条款，应赔偿甲方的一切损失，并支付给甲方相当于本合同全年费用金额的20%作为违约金。

七、双方特别约定

1.如遇乙方的驻场工程师病假、事假情况，须同时向甲乙双方的相关负责人以书面的形式提前请假，并由乙方调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理；

2.如遇乙方的驻场工程师有不可预知的突发情况，不能按时前往甲方办公室进行维护工作时，由乙方在获悉后2-3小时内调派其他工程师前往甲方办公室进行应急处理，服务时间相应顺延；

3.如被维护设备中运行某专业软件或硬件，该软件或硬件不在乙方维护范围内，所涉及内容将以《特殊软、硬件列表》形式体现，须经双方签字盖章，并作为本协议附件之一，具有同等效力；

4.乙方不提供维护范围内的设备所使用的任何软件；

5.本协议期满前15天，乙方会以书面形式（传真或Email）通知甲方商讨续签事宜，次年的服务合同经甲乙双方协商，另行签署。

6.甲方不得在本协议执行期间及本协议终止后一年内，私下雇佣、聘请（以及其它形式的协议）乙方工程师到甲方内部的相关部门从事专职或兼职网管（或其它类似的合作）。

八、保密条款

1.乙方按照甲方提供的内部人员权限表，严格控制甲方内部人员对于内部网络、设备等相关信息的获知权

2.乙方内部对于甲方内部网络、设备等相关信息的获知权仅局限于驻场工程师及乙方维护项目负责成员。

3.双方承诺对履行本合同所提供的资料及其它商业秘密负有保密的义务，并采取一切合理的措施以使其所接受的资料免于散发、传播、披露、复制、滥用及被无关人员接触。此保密义务不因本合同的终止而解除。

九、不可抗力

如因不可抗力致使双方不能履行本合同中的部分或全部义务时，双方均不负违约责任。但不能履行义务一方应在合理的时间内，向对方报告所发生的不可抗力并提供有关部门的证明文件。本条所称“不可抗力”是指自然灾害、重大疫情、恶劣天气条件、政府行为、社会异常事件（包括罢工、政变、骚乱、游行等）或新颁布的法律、法规等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

十、法律适用及争议解决

本合同的解释和执行适用中华人民共和国法律。甲、乙双方在履行本合同中出现的争议首先通过友好协商的方式解决。协商不成时，双方同意到本合同实际履行地人民法院诉讼解决。

十一、其他

1.本合同经甲、乙双方法定代表人或委托代理人签字并盖章后生效。

2.本合同未尽事宜，双方签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。本合同一式肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力；

3.协议附件作为本合同必要组成部分，与本合同具有同等法律效力。

甲方：乙方：南京黎阳科技有限公司

签字：签字：

盖章：盖章：

签约日期：2012-05

附件：报价表

设 备 名 称

PC机（含显示器）

便携式电脑

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运维外包论文 篇3

2004年，高院制定了《北京市法院信息化建设五年规划（2004～2008）》，主要建设了信息机房、通信系统、综合布线、专用视频、庭审视频、计算机网络、信息发布、显示系统、光纤网络、网络管理、数字法庭、高清庭审网络、远程立案、派出法庭视频等30多个项目。部署了以审判流程管理、案件信息管理、行政办公管理、案件审限管理、纪检监察管理、庭审视频管理等100项业务应用，是全市各级法院的审判工作重要支撑平台，同时也是北京市48个重要政务系统之一。

信息系统系统规模庞大，涉及到的应用项目繁多，各业务应用模块之间关联程度非常紧密，给信息化运维工作带来很大的挑战，而“集群联动”系统运行特点又大大提高了运行维护的复杂度。全市审判工作与信息化技术之间的耦合关系越来越密切，对信息系统不间断运行的要求越来越高，信息系统能否安全、稳定、高效的运行对全市法院各项工作能否顺利进行至关重要。

运维外包项目的实施

对于信息技术外包服务工作，北京市高院也是逐步认识、逐步理解、逐步完善的。针对系统建设和应用的不同阶段，他们在采用的方式方法也有很大的区別。2003年以前，信息系统规模较小、技术含量不高、与审判工作之间依存关系不大，我们采用利用法院内部的系统管理员自主维护的方式；2003～2005年，系统规模较大，技术含量较高、与审判业务关系越来越密切，系统运维工作强度急剧增加，法院已有的运行维护人员在数量、技术素质等方面已经不能满足信息网络系统运行维护的需要，我们采取以法院内部的技术力量为主、社会力量技术支持为辅的运维模式；2005年9月以后，系统规模很大、技术含量很高、信息系统与审判工作融合程度越来紧密，我们经过探索，采取了信息技术服务外包的运作方式。

在运维外包实践过程中，主要有如下工作：

（1）界定外包范围

界定外包范围的主要目的是确定明确哪些内容可以外包，哪些内容不能外包。尤其是针对信息安全的外包，要严格按照市信息办等主管部门的要求界定外包范围。同时，信息化系统由于涉及专业方向很多，社会上同时可以承担整个系统运行维护的公司并不多，在保证系统稳定运行的前提下，尽可能将相互之间的关系较近的系统归类在一起，便于外包组织和实施。结合全市法院信息网络系统特点，将可以进行运维外包的内容分为审判信息管理系统、数字法庭系统、公益服务系统、信息挖掘发布、庭审光盘刻录、网络信息安全等几个部分。

（2）项目申报与评审

首先是编制运维预算，我们在运维预算编制的科学性、可评估性等方面进行了探索和尝试，创新性的将设备保修服务与运维人工费用分开，在人员级别、费用标注、工作量等几个方面进行细化，探索运维预算的合理性。其次是整理运维目标和需求，确定了运维的基本目标是信息可用，而不只是设备完好。然后我们在市信息办领导下，多次组织技术专家、管理专家、财务专家进行项目评审，最终确定了这个项目。与此同时，我们还主动向财政局申报将该项目列为2007年市财政局的绩效考核范围。

（3）组织项目招标

外包服务范围界定后，我们进一步整理服务需求，针对各项运维内容编写了详细的招标需求，同时邀请对法院系统、法院业务熟悉的专家和学者进行需求评审。通过对相关的服务提供商在信誉、资质等方面的综合评估，我们选用了选用技术力量雄厚、信誉好、经验丰富的五个公司履行了相应的运维外包职责。

（4）构建服务体系

经过外包招标并确定中标公司之后，根据运维要求，我们与中标公司一起构建了组织体系，包括运维管理委员会、服务台和服务组。运维管理委员会承担运维决策职能，由高院技术处和各个中标单位的项目负责人组成，为运维外包提供战略决策。服务台和服务组承担运维执行层职能，由各个中标单位的管理人员和技术人员构成。此外，我们还将相关的设备厂商、系统软件提供商一起纳入服务体系中。在服务人员的选用上，高院与中标单位一起选用服务管理人员和技术人员，在政治、技术、经验等方面进行综合评估。

（5）搭建服务平台

服务平台包括服务台和服务工具等几个部分。服务台建立在高院信息中心，设定人工坐席和服务热线（法院内部专线号码为69800），受理来自全市法院的电话、传真、邮件、即时消息等各种方式的服务请求，给予及时响应与回复；经过记录、分类、分发后，跟踪、监督相关服务组去执行，同时向责任单位、向高院主管部门进行汇报和反馈。在高院信息中心安装服务工具，包括服务问题记录系统、Visual Source Safe文档管理工具、短信平台系统、专用电子邮箱（69800@bjcourt.cn）等，实现运维过程的记录、检索、回复、跟踪、报告、总结、沟通等各个方面的管理。

（6）规范服务流程

通过制定故障等级，确定标准的响应方式和时间，通过规范化的流程将服务人员、服务流程和服务工具集成在一起。一般情况下，我们将问题处理流程分为受理、分发、实施、记录、反馈、总结、改进等几个阶段。根据我们的需要，目前我们已经制订了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、业务支撑、应急管理、投诉管理等20余个流程。

（7）制定服务制度

通过制订管理制度约束各个服务单位和服务工程师的行为，确保系统运维的及时、准确和高效。经过几年的实践，制订了机房出入制度、信息安全保密制度、人员选择与录用制度、服务工作制度、值班制度、考勤制度等10余个。这些管理制度的执行，对整个运维体系的有效运转起到了很大的推动作用。

（8）运维机制改进

在信息化项目的建设阶段，项目监理的引入，已经被认为是一种成功、有效的组织模式，在业界也得到了广泛采用。而在信息系统的运维阶段，外包模式还没有得到普及，由于运维外包项目的特殊性（不同于一般的运维项目），导致社会上承担运维监理能力的组织非常稀少。因此，在甲方没有时间、能力来对运维过程进行跟踪和监督的情况下，引入运维绩效管理单位是非常重要的。从2008年开始，高院将探索引用信息化运维绩效管理机制，“固化”甲方、乙方、管理方的综合一体的运维管理机制和模式。

运维外包项目实施效果

信息系统为北京市全市法院提高审判效率、促进司法公正提供了重要的技术手段，提升了审判业务管理水平，使司法信息和人员物质等资源得到了信息共享和科学配置。1996年北京市法院受理案件16万件，人均办案量为33.3件；到了2007年，受理案件超过了38万件，人均已经增加到143件。在案件每年以10～15％的速度增长的情况下，审判业务人员却基本保持不变，信息系统在法院提高审判工作效率方面发挥了不可替代的作用，而运维外包为信息系统安全、稳定运行提供了机制上的保证。

（1）保障了高院内网、外网、政务专网、政法专网、法庭等场所的电话、传真、台式机、笔记本、打印机、扫描仪、速录机等约3000多台（套）信息化设备的正常使用。

（2）保证了审判数据的一致性和完整性，保证了全市法院各个业务庭室工作人员的审判、办公等工作需要。向全市法院约五千人提供信息应用服务，包括审判支持类、服务法官类、队伍建设类、法院管理类、司法为民类等五大类，200多个具体信息应用的运维支持，将全市法院近几年来从信访接待到结案归档的近100多万件案件审理信息全部纳入信息系统管理范围之中。

（3）保证了全市法院信息网络安全、稳定和高效运行。2007年度信息系统安全、系统、设备重大和一级故障为零，二级以下故障也保持在极低的水平，业务连续性、系统安全性和系统稳定性达到了100％。

（4）实现了全市法院信息资产的安全管理等工作目标，信息化资产管理进行了规范。按照财政局的信息化资产统计口径，全市法院的信息化资产涉及八个资产大类、十八个资产细类，总资产规模接近3亿元左右，信息化资产在帐目、清单和实物等几个方面都是完全相符的。

（5）配合完成了信息化项目的建设任务。针对信息化二期、三期的近16个项目的建设工作，在工作环境、技术支持、系统测试、项目验收等各个方面提供了支持和帮助，确保了信息化二期、三期工程建设项目按照工程进度要求和质量要求，稳步推进，圆满完成市信息办组织的专家验收，同时完成项目转运维工作，有效保障信息系统建成后即可投入运行，产生效益。

（6）不断提高信息化运维人员综合素质。根据法院信息化运维特点，结合项目管理的基础知识，组织全体运维工作人員开展针对性的训活动，收到了显著效果。在运维服务外包模式、机制、管理上进行不断的探索和尝试，整理出了一套可行的电子政务系统运维外包项目工作方法。包括：编制运维预算、构建运维体系、编制运维计划、制订运维流程、制订运维规范、制订管理制度等几个方面。作为电子政务运维外包项目的试点单位，相关做法和经验已经被编制入《北京市政务部门（甲方）电子政务项目运维管理规范（试行）》中。

探索中的收获和感悟

梳理了信息化运维外包项目需求和运维管理要素，探索、总结出了一套行之有效的运维外包工作方法

一是整理信息化资产。从资产管理入手，是搞好运维外包项目管理的第一步，也是资产管理的重要基础。按照财政局的资产统计口径，做好信息系统资产的整理工作，摸清资产底数，了解各类信息化资产的存在状态、运行状态。

二是运维外包服务产品模块的“封装”和“打包”。将相关的信息化资产按照各个系统整合在一起。例如：将各类小型机、主机系统组件、主机系统软件等资产封装进“主机系统”，将各类交换机、路由器、网络集线器等资产封装进“网络系统”等。

三是根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要是针对系统运维人员，业务目标是针对业务应用人员。运维目标的对象是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统软件，业务目标的对象是具体的各项审判业务。

四是根据各个信息系统的规模、复杂程度、技术难度等方面确定运维人员、人员级别、工作量。核心系统、核心设备、关键业务要用业务素质和技术素质高的人员，系统组件、非核心业务可以用一般技术素质的维护人员。

五是制订运维工作计划。包括运维管理计划和运行执行计划。运维管理计划包括流程、规范、制度、人员、职责等方面，是整个运维体系运转的管理计划；运维执行计划主要是针对服务对象制订的具体运维工作内容。

六是在运维执行过程中，将达成工作默契流程、规范、制度等“固化”下来，形成运维体系内部共同遵守的规则，便于运维管理体系的完善和持续改进。

必须以业务应用为出发点确定运维目标

运维人员疏于理解法院业务，其直接后果是运维重点主要以“技术”为导向，而不是以“业务”为导向，这种现状不利于运维目标的实现。为改变这一现状，我们通过与相关业务部门沟通，提炼出各项信息应用的业务目标，作为我们的运维目标。如视频会议系统，不只是要关心利用视频会议系统开会的次数，还要关心各个业务部门利用这个系统的频率和作用；立案阻拦系统，不只要关注这个系统的持续运行时间和故障率，还要关心这个系统阻拦了多少个不合规的案件？有没有漏拦的现象？等等。

甲方运维管理部门需要调整以适应运维外包机制的变化

高级法院技术处是全市法院信息化的主管单位，2007年8月之前，技术处的组织机构设置是处长、副处长、指导组、设备组、网站组、通信组等。对运维体系的管理上，每个组负责管理一个运维公司。由于集群联动的运行特点，经常导致一个任务需要几个运维公司共同完成，造成时间、人员上的交叉和浪费。为改变这种情况，经高院党组同意，2007年8月技术处的组织机构调整为业务科、保障科和综合科。由综合科负责运维体系的管理，业务科负责运维体系的业务支撑管理，保障科负责运维体系的系统运行保障管理。

要不断探索新的工作方式和工作思路

面临将来的运维形势，我们及时调整并确定了“服务产品化”的运维工作新机制和新思路。在进一步明确、细化运维需求情况下，高级法院将服务需求整理成产品化的服务组件，界定每个产品的目标和应用范围，由原来的建造“服务产品”，改为购买“服务产品”；由原来的“重运维过程”向“重运维效果”转变。这样，高院管理人员将更多精力关注在运维对业务目标的实现上，而将运维过程管理工作交给运维体系完成。

运维外包是一个持续改进的动态过程