宾馆经营管理

宾馆经营管理（共12篇）

宾馆经营管理 篇1

随着我国酒店业的迅速发展,服务质量问题已经非常突出,如何建立适合宾馆服务特色的质量管理体系成为宾馆质量管理的重要课题。质量管理体系的模式有多种,其中按照ISO 9001质量管理模式建立质量管理体系是一种行之有效的方式。在ISO9001质量管理体系标准框架下建立宾馆质量管理体系,必须结合宾馆特点,系统地识别质量管理体系所需的过程,确定这些过程的顺序和相互作用,确定过程运行及控制的准则和方法,监视、测量和分析过程的有效性,并使之形成一个有机整体。

宾馆的产品、顾客与质量

1 产品

产品是“过程的结果”。ISO 9001:2000中指出,产品有四种通用的类别:服务、软件、硬件、流程性材料,一个组织的产品属于哪种类别,取决于其主导成分。宾馆向顾客提供在宾馆居住的设施、设备,通过员工的工作,向宾客提供各种服务,使宾客的需求得到满足。这种为宾客提供服务的过程,就是服务的产品。因此,就其主导成分来讲,宾馆的产品是服务。

宾馆服务不同于其他行业的硬件产品.也不同于其他服务行业的服务产品,宾馆服务是一种特殊的服务。首先,服务的对象是具有不同个性、不同需求的客人;其次,服务过程是员工与宾客双向互动的过程;第三,服务的效果不仅取决于宾馆的硬件设施,还与员工的服务水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。

2顾客

宾馆的顾客是以宾客为直接消费者。因为宾馆作为一个组织,把服务提供给了宾客,宾客享受到这种服务,并为此交纳了费用,这就形成了提供产品和接受产品的消费关系.所以,宾馆与宾客之间是一种组织与顾客的关系;宾客是宾馆服务的对象,按照ISO 9001标准的思路,宾客是宾馆的顾客,是宾馆的服务对象,因此,“以顾客为关注的焦点”,以顾客的需要为中心就成为宾馆质量管理体系建设的前提。

以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客,管理必须始于识别顾客的需求,满足并超越他们的需求,才能获得继续发展下去的动力和源泉[1]。与过去相比,顾客们有更明确的质量期望值,正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

3质量

质量是一个广义的概念。对于宾馆来讲,质量是指宾馆服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性,它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在服务产品设置、服务方法、技巧等方面。

(1)宾馆服务的特性可表现为舒适性(如宾馆提供的设施设备是否舒适)、快捷性(提供的服务迅速、准确)、清洁性(提供的服务产品清洁、卫生)、安全性(提供的食、宿等方面的安全保证)等方面。服务质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括对食、住、游、购、乐及服务态度的要求,还有宾客住店期间的安全要求等。因此,这一管理体系的设计要以顾客要求为出发点,明确宾馆服务的固有特性,并保证满足顾客要求。

(2)全员参与。宾馆的运作相当于一部机器的运转,任何一个零件出现质量问题,都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工,从总经理层到员工层,都必须参与到质量管理的活动中来,其中,最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化,酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持,才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法,更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

服务过程的认定

宾馆的活动很多,但并不是所有活动都是服务。作为宾馆的“产品”,服务应是直接满足顾客要求的活动.也就是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的活动。从这一认识出发,宾馆服务过程可认定为餐饮、住宿、会议、娱乐管理和服务四个方面。

1 服务过程

面对顾客不断成熟的消费观念和需求,只有及时了解顾客的需求变化,才能在目标中有的放矢,针对顾客的需求,开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备,以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同,要求有更多个性化的服务,在满足顾客多层次的需求的基础上,提高顾客感知价值,提高顾客满意度。针对宾馆服务,在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型[2]。

顾客在入住宾馆之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望,在接收服务之中或之后,顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较,只有当感知的服务达到或超过期望的服务时,顾客才会满意。

服务过程是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的过程,包括从服务策划、流程设计到服务提供的一系列活动。它由服务策划、顾客需求确认、服务提供和过程反馈等部分组成。服务策划包括识别顾客需求、服务策划书的制定等;服务准备主要是指所需提供服务的资源配备、员工安排等服务实施前的准备工作;服务提供包括宾馆各部门按照顾客要求为其提供服务等环节;过程反馈是对服务提供结果的信息收集和利用过程,对收集的信息进行测量、分析和改进。服务过程是反映不同服务固有特性的核心过程,它通过严格的质量管理体现一个宾馆“产品”的特色。因此,服务过程是宾馆服务过程的核心。

2 管理过程

管理过程是指对员工的日常管理活动过程,包括工作管理、生活管理、各种日常活动的管理等。管理活动之所以构成服务的一部分,是因为服务目标的实现离不开管理。有效的管理不仅形成服务活动的秩序,更重要的是它同服务活动的有机结合是达到顾客满意目标的必要条件。要想提高员工的价值,就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。

(1)对员工的质量教育,主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育,让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法,使他们掌握酒店服务的深层知识,以更好地提供个性化、多样化服务,使顾客对服务质量形成正确的期望,甚至可以帮助顾客购买和消费服务,指导顾客配合服务工作,同时提高顾客价值和宾馆价值。技能的加强,可以使员工准确熟练地提供和传递服务,随着酒店业越来越多地采用高科技的发展成果,很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外,技能教育可以提高员工自身能力和价值,让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚[3]。

(2)宾馆管理作为一种特殊的服务活动不仅要为员工提供具体的培训技能,使他们具备一定的专业技术能力;同时,还要为员工提供良好的环境(主要指软环境),而这种良好的环境是在培训和管理中形成的。因此,服务过程和管理过程具有高度的关联性.在许多场合下二者是融为一体的。但要注意,构成服务的管理活动,应是直接面对员工的。

(3)采用目标管理,实行团队合作。目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划,实现自我控制,围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力,使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌,从而在保持整体有效控制的前提下,把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限,严格规定了标准的操作程序,餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争,传统的等级管理制度限制了宾馆组织的决策能力,利用团队合作,如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等,打破了传统等级制度对决策能力的限制,能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应,制定出有效的绩效目标,并达成目标。

综上所述,宾馆服务是以服务活动为核心的服务提供过程,服务过程、管理过程是其子过程。一方面服务和管理过程之间存在着相互联系、相互制约的关系,任何一个过程的缺陷都会影响宾馆对客服务过程的完整。另一方面,宾馆服务过程是一个有别于其他服务行业产品的特殊过程。它既要满足宾客的直接要求—得到物有所值的享受,也要遵纪守法、有社会责任感。

宾馆服务质量管理体系

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系,它是在一定的理论指导下.由一系列标准、程序、方法、措施等构成的,用以保证并提高质量的有机整体。按照ISO 9001标准的要求,质量管理体系由四大板块构成:(1)管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量文件、进行管理评审等;(2)资源管理。包括识别、配备、评价和改进,实现质量目标所需要的资源,如人员、信息、基础设施、工作环境、资金等;(3)产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求,设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等;(4)测量、分析和改进。即对产品、过程和体系以及顾客和其它相关方的满意程度等进行测量和分析,对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。

按照上述四大板块结构,宾馆的质量保障体系由高层管理过程、资源管理过程、服务提供过程和监视与测量过程组成。

1高层管理过程

高层管理过程是宾馆高层领导执行质量管理职能的过程,包括宾馆质量方针、质量目标的制定,各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定,以及质量管理组织机构的建立。高层管理过程是质量管理体系的首要过程,它要保证机构和职能分配与宾馆质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应,真正做到职责分明、授权充分、关系清晰,能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑.这种组织机构不同于宾馆的行政管理机构,它是保证质量管理体系畅通运行的组织系统,包括宾馆质量管理委员会(或领导小组)、质量管理专职机构(如质量管理部门)和具有服务提供职能的部门(如接待部、客房部、餐饮部、康乐部)等。

2 资源管理过程

资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等,它是宾馆进行对客服务的条件,或者说是服务过程的输入。资源管理过程是指对宾馆所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进,以保证这些资源正常发挥其效用的过程。宾馆服务的质量与其输入的资源直接相关,因此,资源管理系统的根本任务就是为宾馆对客服务的进行以及服务质量管理提供必要条件。资源管理的目标是通过确定并提供所需的资源使质量管理体系得以实施,保持其有效性;通过满足顾客要求,增强其满意度。在宾馆的资源管理中,员工的管理是一个关键过程。这是由于对客服务质量的高低,同服务人员的服务技能和服务态度密切相关;同时,服务人员的对客服务过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程,因此服务员的服务技能、态度等方面的控制更为重要。

3 服务实现过程

服务质量是在对客服务的设计和提供过程中形成的,因而对宾馆服务实现过程的管理是保证服务质量的重点。服务过程的起点是顾客需求分析,要在顾客需求分析的基础上识别宾馆服务的质量特性,确定对客服务的质量目标、要求和约束条件,这是宾馆服务设计和开发的前提。宾馆服务设计和开发包括服务项目设计、服务内容及方式设计等,其中核心部分是服务项目设计,它是宾馆质量特性形成的基础。因此,过程管理中首先要抓好上述两个环节。其次,宾馆服务的提供(如对客服务实施和管理实施、各种服务提供等)也是质量管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性,即对客服务的实现过程,同时又是它的交付过程,不象硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。因此必须在对客服务实施前对实施方案进行验证,以确保提供给宾客的服务是有效的。

4 质量监测过程

质量监测就是通过对宾馆对客服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进,证实宾馆服务的符合性,确保质量管理体系符合要求,促使质量管理体系的有效性得到不断改进。

控制关键时刻,持续改进。“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出,而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足,酒店的服务得分就会大打折扣,即便别的方面都很好。为避免关键失误,林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻,如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤,现实动态的展现过程的瞬间状况,使管理人员直观地了解顾客的总体需求,以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制,可以促使酒店体系不断改进,日臻完善[4]。

从宾馆内部过程来看,质量监控的对象是提供服务的全部活动过程,其中服务过程是监控重点。要求宾馆应建立完善的监测系统,制定全面的监测标准。

在质量管理体系的四大过程中,高层管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统,对客服务实现过程是质量管理体系的中心过程,资源管理是提供质量管理体系物质基础的过程.监视与测量过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。

参考文献

[1]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].北京:旅游教育出版社,2006.

[2]何健民.提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学,2004(1).

[3]田亚丽.中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报,2003(5).

宾馆经营管理 篇2

东晨家居酒店位于洛阳市涧西区南昌路 号，地理位置优越、距火车站、龙门站中段，交通十分便利，是来洛阳旅游观光、商贸洽谈人士的理想驻足之地。

洛阳新友谊大酒店有限责任公司是洛阳一家较早成立的集旅游、酒店、宾馆订房为主的专业化品牌公司，我们通过多年与各地酒店的接管与合作，成功创建了一套极具市场竞争力的酒店经营模式，率先在洛阳酒店行业中加入金钥匙、黄金管家组织，同时把金钥匙、黄金管家所特有的理念系统的、完整的贯彻于酒店的经营、管理流程之中，通过多年的市场运作，酒店拥有一大批品质高尚、业务精湛的管理、服务队伍。本人从事酒店行业三十余年，具有良好的职业道德和较为丰厚的酒店经营、管理经验。借此，我们真诚希望能以东晨家居酒店进行更加深层次的合作，2012年12月通过于东晨家居酒店决策层的初次沟通，友好协商，坚持在洛阳皖腾商贸有限公司对经营性资产东晨家居酒店指导思想下，以不违反国家法律法规、行业管理制度的原则下与东晨商务酒店商定托管经营事宜，特制定本方案。

本案主要围绕几个方面来实施，并根据本案所提及的以下几个方面与东晨家居酒店进行再次协商，修订本案，最终达成共识签订“托管经营协议”。同时本案也作为托管经营协议的依据，真切的希望通过本方案各项细节的修订最终与东晨家居酒店形成合作。

一、托管办法

本公司及代表是在与东晨家居酒店的有好协商下经双方同意对 东晨家居酒店进行托管经营，同时我们一致认同，在今后的经营过程中东晨家居酒店原有高层人员可对酒店固定资产、经营性质、相应的事项进行监管，同时给予相应的帮助及支持。1.托管形式

洛阳市东晨家居酒店全权委托本人托管经营管理东晨商务酒店，双方以托管经营期间按营业额比例分成为受益目的，分成比例按营业额每月二十四万为基数，超出部分按6:4分配，即：东晨家居酒店委托方得60%，受托方得40%，受托方所得部分用于分配给所带管理团队和提成、奖励全体员工。2.托管经营收支估算

以东晨家居酒店93间客房为估算依据： 支出：85128元/月

*人员工资: 50000元/月

管理层(含管理费、工资)：3人 23000元/月 行政： 1人 2000元/月 基层员员工： 25000元/月

总台：领班：1人 2000元/月 接待：4人 7200元/月 保洁员： 5人 7000元/月 餐厅： 4人 7000元/月 工程： 1人 1800元/月 *布草洗涤费： 7800元/月 *电脑流量费：30间 20×30=600元/月 *宣传推广费： 200元/月 *总台软件维护： 160元/月 *能耗： 17768元/月 水: 93间×0.4吨×3.35×30=3738元/月 电：93间×3度×0.7912×30=6622元/月

空调冷暖用电：93间×4.2度×0.7912×210天=64899÷12=5408元/月

能源设备日常维修：2000元/月 *办公、固话费： 1500元/月 *员工服装： 700元/月 400×18÷12=600元/月 300×4÷12=100元/月

*不可预见费： 2000元/月（包含工商、税务等收费、招待、卫生证、健康证办理等）*税金： 4400元/月 收入：240637元/月

93间×75%×115元（138-10×90%）×30= 240637元/月

利润：240637-85128=155509元/月-110000（租金）-50000+6000（会议室）=1509元/月 3.正式移交日期

希望通过与东晨家居酒店高层进行协商后，暂定移交日期为2013年3月1日。4.托管期限

托管期限三年为一期，期满后根据双方意愿商议是否继续合作。

二、固定资产保养及监管

东晨家居酒店现有的固定资产我们将大体分为几类，以便在以后经营过程中方便管理保养及合作单位的监管。1.固定资产分类

消耗类固定资产：如酒店房间配置的快消物品，一次性消耗品、食品、饮料等。

基础建设类固定资产：不可搬动移动的物品、宾馆建筑物、各个房间、过道、楼道、电梯等。

配套设施类固定资产：我们把房间里的各项配套设施列为配套固定资产，如房间的电视、桌子、椅子等、床垫、床架、地毯、镜子、行李台、面盆、浴盆、独立洗浴室等，东晨家居酒店共有房间93间，我们将93间客房分为93套房间固定资产来进行维护。

安全设施类固定资产：消防器材、安全指示灯、消防示意图等。办公类固定资产：办公桌子、电脑、办公用柜子、椅子等 2.保养

一个酒店从发展到成功，除了需要有良好的服务质量和完善的设备设施，酒店的设备设施保养工作也是 不可忽视的重要环节，它不仅体现着酒店管理层的能力，甚至关系到酒店的成败兴衰。我们通过对东晨家居酒店现状进行了认真的分析制定相应的维护保养办法，我们主要通过所制定相应的办法针对性的引导员工参与，管理层重视，全员行动来做好酒店的各项固定资产的维护保养工作。同时我们将坚持“有坏必换、有洞必补、有损必修”部分物品超出使用年限我们将申报监管单位进行更换，在固定资产管理保养上我们将形成酒店设施设备保养“使用性部门落实日常性保养、主管性部门完成计划性维护”的良性循环。设施设备保养维护有针对性且细致化具体化，合理有序的安排时间进行阶段性维护保养。从而保证了东晨家居酒店的正常良性经营，也保障了我们与东晨家居酒店的良性合作。东晨家居酒店的保养维护工作我们将分成两块来进行。（1）基础维护

酒店正式移交后我们将在验收过程中发现的问题，需要维护保养的设备，及陈旧的设备进行一轮基础性维护或申报监管单位更换，同时我们将用表格电子化编码管理，科学的把各项固定资产进行编码统筹管理，在今后的经营过程中可及时的发现各项固定资产的损耗破损情况，可及时的进行修复工作，我们也将备份一份固定资产的编码明细清单给到我们的监管单位，希望监管单位定期安排人员对各项固定资产进行相应的了解及提出宝贵的意见。（2）经营维护

在经营过程中我们会合理的安排时间把个项固定资产的维护保养工作安排到每位员工的日常工作中，每天进行检查，发现问题及时报批进行修复或更换，季度进行一次审查工作，半年进行一次全面检查并邀请监管单位领导一同进行固定资产的检查评估工作。

三、监管 1.固定资产监管

固定资产的监管我们希望东晨家居酒店派专人对整个酒店的固定资产进行监管，每月一次的固定资产的检查，每年一次固定资产的盘点及综合评估，同时我们将加强固定资产的日常管理。定期对酒店资产进行清查盘点，保证固定资产完整性，同时我们将以表格细分固定资产类别，监管方一份，经营方一份，力求做到表单一致、表物一致，真正做到细致有效双方共管的固定资产管理体系。

同时我们建议监管方严格执行固定资产归口分级管理，加强资产的现场管理。时刻关注资产的运转状态，对于人为的野蛮操作或破坏，立即发现、立即制止，如有情节严重者，及损坏情况严重监管方有权 以书面形式向经营方主要负责人提出处罚、修复的要求。通过双方的合作力保在有效的经营期限内东晨家居酒店固定资产的完整性。

其次我们将加强对东晨家居酒店闲置的固定资产的管理。对酒店闲置固定资产提出调拨、处置建议，并以书面的方式向监管方提出相应的报告，如受托方在经营过程中需要对酒店的部分地点进行改造，我们也将已书面的方式向委托方提出报告，经委托方同意后方可对相应的地点、物品进行改造。同时我们将建立严格固定资产的备查账簿，明确每一项闲置及报废资产的去向及处置收入，以便委托方随时可以了解各项资产的处置情况。

监管方及经营方还将加强对固定资产财务核算管理。通过固定资产账表的体现有助于发现资产管理中存在的问题，做到将资产的价值同使用状况相结合，有效地判断资产的实际状况，充分体现资产工作 的精细化管理。一方面加强对资产的共同管理，协调资产管理各环节的程序，面对每一项资产的现状心中有数；另一方我们将听取监管方对资产管理工作的意见和建议，以便今后进一步提高工作质量及效率。

三、市场经营 1.原则

作为管理方，其经营方面将坚持酒店、宾馆的管理条例，国家相关的的政策法规守法、遵法、合法经营，同时我们也将遵循现在洛阳地区酒店经营情况、遵循市场规律进行经营，我们在对东晨商务市场营销上有非常清晰的商业逻辑，在遵循市场经营的法则下，同时也贴近市场从需求的角度出发，去满足需求而不是一味的去创造需求。2.市场营销

首先我们将改变酒店的顾客结构，通过长时间在酒店、宾馆的订房分析中我们将调整酒店的客源结构，以散客为主，团队为辅，网络订房为补的营销策略进行营销工作，我们在做目标市场营销工作时第一条原则就是打动消费者的心，把满足顾客的住宿需求作为核心，第二就是满足顾客对房间配置的需求，第三就是营销手段的创新，贴近消费人群，与顾客产生共鸣互动，第四提升东晨家居酒店的硬件配套设施，建议在每个房间配置提供商务、娱乐的电脑并支持上网。同时建立官方网站开设网络订房，提供贴近顾客的各项人性化订房服务，我们相信运用互联网技术在网络上开展全新的24小时在线订房系统一定会在洛阳这个酒店竞争激烈的行业中凸显出我们的竞争能力，在 洛阳本地我们将对订房的老客户开展VIP贵宾服务，同时有针对性的发展酒店客源会员进行精准投递营销策略。在酒店内部的服务方面，我们将优化开房、退房流程，加快服务速度、提升服务品质、加快实现“入店进房”这一目标为今后的优质服务奠定坚实的基础。我们相信通过营销的突破、硬件的升级、服务的提升，我们将会把东晨家居酒店打造成为洛阳一家真正意义上个性化网络酒店，同时我们也一直认为个性化的网络酒店将成为东晨家居酒店在洛阳市场的一大核心卖点。3.保护政策

根据制定的东晨家居酒店的销售体系，我们做了综合分析，同时为了支持东晨家居酒店的可持续良性发展，为了保障在今后出现承包方不在承包东晨家居酒店，而酒店还可继续正常的经营下去，我方对东晨商务酒店作出如下保证，散客销售的最低价格不低于东晨家居酒店现行的最低价格，团对的协议价格不低于东晨家居酒店现行最低结算价格。4.员工安置

原有东晨家居酒店工作员工在编制内我们同意保留，同时薪酬根据工作性质可做适当调整，但如在今后工作中原有员工出现多次违反酒店各项规章制度者我们将给予处罚或辞退。

四、协助事项

为了双方能长久的合作下去，我们深切地期待和盼望作为委托方的东晨家居酒店给予相应的协助及有力扶持，在共同的目标和价值的 指引下，通过分工合作的方式，为东晨家居酒店未来的可持续发展吸纳一切有利元素和力量！在此我们提出如下申请：

1.每年协助完成酒店各项证照、安全、消防检审。2.协助我们与业主停车场管理者协商停车场停车事项。我们真切的希望能以东晨商务酒店最终达成合作，我们相信在大家共同努力下，在未来的几年里东晨家居酒店将成为具有洛阳特色的个性化酒店，同时我们将大力推广东晨家居酒店，建立东晨家居酒店的名牌知名度，用有限的酒店资源争取更多的客源，创造最大的价值，最终实现双方共赢。

宾馆经营管理 篇3

关键词：宾馆；防火监督管理；有效措施；消防安全；防火安全知识 文献标识码：A

中图分类号：TU998 文章编号：1009-2374（2015）06-0042-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.0448

宾馆是人们休息和娱乐的场所，人员较为集中，因此宾馆的安全责任非常重大，其中消防安全監督管理是保证宾馆消防安全的重要手段。针对目前宾馆防火监督管理的现状，应进一步加强对宾馆防火监督管理制度的完善，提升工作人员的安全意识和防火技能，并加强防火设备的维护与管理，从而排除安全隐患，确保宾馆的安全。

1 宾馆防火监督管理的现状

1.1 宾馆工作人员消防监督管理意识比较薄弱

我国的宾馆住宿行业门槛较低，宾馆工作人员的整体文化水平偏低，并且防火安全意识相对薄弱，这对火灾的防范以及防火监督管理工作的开展造成了一定的限制。缺乏防火安全意识不仅会造成对火源威胁的疏忽，同时也对防火设备的维护与管理带来影响，如忽视对防火设备的检查，导致无法及时发现可能存在的问题。

1.2 宾馆工作人员防火安全知识技能欠缺

宾馆工作人员不是专业的防火消防人员，对于防火安全知识与防火技能比较欠缺，这就造成对火灾的防范工作不够，宾馆防火监督管理在工作人员中较难开展。

1.3 宾馆的防火监督办法不完善

大部分的宾馆防火监督办法都不够完善，尤其是规模较小的宾馆，其防火监督管理更是有待加强。由于国家出台有关宾馆的防火监督管理制度较少，宾馆内部由于缺少专门的防火安全组织机构，因此并没有形成与宾馆自身情况相符的规范性防火监督管理办法，这就造成宾馆防火监督管理工作的进行缺少相应的理论依据。

1.4 宾馆消防设备的维护与管理不够

宾馆消防设备的维护与管理是应对火灾发生的关键，但是目前大部分宾馆并没有设置专门的人员进行消防设备的定期维护与管理，宾馆工作人员对消防设备缺乏了解，其对消防设备的检查不够彻底，也就埋下了一些事故隐患。此外，工作人员对宾馆内的其他线路、设备等缺少应有的检查，就导致火灾隐患的产生。

2 宾馆提高防火监督管理的重要性

2.1 宾馆提高防火监督从而保证宾馆防火安全

随着我国经济的发展、生活水平的提高，我国宾馆的规模和数量不断增加，并且已成为目前最普遍的娱乐和休息的场所。根据宾馆的特点，人员比较集中，宾馆一旦发生火灾，后果比较严重。因此，宾馆提高防火监督意识，将有助于创建整体的安全环境，实现宾馆设施合理配置，通过更加科学地选择建筑材料，减少火灾的潜在威胁。同时，只有理性地看待宾馆安全工程的施工，有效地使用宾馆防火设备才能进行宾馆整体安全性的管理。

2.2 宾馆防火监督能够提高宾馆工作人员的防火意识

探讨宾馆防火监督的方法，可以对防火知识进行探讨，并对宾馆器材是否存在潜在的危险进行防火监督；可以对宾馆工作人员进行防火安全意识的教育，使其正确认识火灾的危险性，并督促其进行规范的操作从而降低火灾的发生，并最大限度地降低火灾造成的损失等。同时，宾馆的防火监督工作应与社会的防火墙工程、四个能力建设相结合。

2.3 宾馆防火监督促管理能够提高防火救灾的能力

宾馆提高防火监督管理，明确了防火监督管理的重要性，通过开展防火监督工作，进行防火技能的培训，宾馆工作人员将对防火工作有比较充分的认识，并能够掌握一定的防火救灾技能。同时也提升了宾馆工作人员的防火救灾能力。

3 宾馆提高防火监督管理的有效措施

3.1 完善防火监督管理制度，提升宾馆工作人员防火安全意识

宾馆防火监督管理工作是对防火意识的长期考核，承担着宾馆安全与人员安全的重大责任。因此需要对宾馆防火监督管理制度进行完善，提升宾馆工作人员的防火安全意识，实现对宾馆内部火灾发生的隐患进行监督和管理。完善防火监督管理制度，明确责任管理制度，才能提高工作人员的防火安全意识，才能够及时发现异常情况，并进行跟踪和处理。特别是明火火源的监督管理，应提高其重视力度并严格处理。

3.2 加强宾馆工作人员防火安全知识的学习和技能的培训

宾馆为了提高防火监督管理，还需要加强宾馆工作人员防火安全知识的学习和技能的培训。如，请相关消防机构的工作人员定期开展防火安全知识的学习与防火技能的培训，使宾馆工作人员充分掌握防火安全知识和防火基本技能，从而有效地加强宾馆防火监督管理。

3.3 宾馆的防火监督工作应严格按照防火规章制度进行

宾馆的防火监督管理必须按照防火规章制度严格进行，应根据规章制度的要求进行电气设备的使用和安装；合理接线、不私搭和乱搭电线；定期对电气设备进行监督检查，对老化或损坏的线路进行及时维修或更换；对绝缘电路进行安全性核实，从而确保宾馆线路的安全，排除故障，避免不必要的损失。

3.4 加强宾馆防火设备的维护与管理

宾馆对防火设备加强维护与管理是保证宾馆防火救灾工作进行的重要保障。通过对防火设备的监督管理，能够对火灾的发生做到及时提早的预防。宾馆应安排专职人员对消防设备进行定期的维护与管理，并对防火设备的使用情况进行监督，核查防火设备的可用性与完好性，从而确保防火设备在火灾险情发生时能够起到良好的防火作用。

3.5 宾馆建筑施工要符合设计要求，加强对商品的管理

按照有关规定和标准进行宾馆建筑设计施工才能够有效地确保宾馆的安全，如尽量减少可燃装修材料的使用，使用耐火性能强的材料（大于B1级），可以有效地提高宾馆的安全可靠性。同时，还应对宾馆内的商品存放进行监督，物品应放置整齐、有序，特别是易燃易爆品和化学品，应按照有关规定进行存放，严禁随意

堆砌。

3.6 开展防火监督互评活动

宾馆开展防火监督互评活动，使宾馆工作人员参与到考评活动中，通过调动宾馆工作人员的积极性，督促其在实际工作中认真履行自己的职责，实现对设施安全性的有效监管，并及时排查出宾馆内的安全隐患。同时考评活动具有长效的督促作用，能够对工作人员实现长期的监督，达到使其相互监督和相互配合的目的，从而保证防火设施、设备、器材和线路符合防火的要求。

3.7 消防监管机构应加大执法力度

消防监管部门应加大对宾馆防火工作的监督和管理，从而督促其进行火灾隐患的排查和整改。消防监管部门执法人员在对宾馆的日常消防监督检查时，应严格按照有关规定进行，严格把关，对未经审核、耐火等级不够、乱拉电气线路、未设防火分区、疏散宽度不够和安全出口数量不足的宾馆，应坚决责令其整改。此外，宾馆还应经常进行自查自检，及时发现和整改火灾

隐患。

4 结语

宾馆提高防火监督管理能有效地控制火灾的发生，确保宾馆和人员的安全，其中最重要的措施是完善防火监督管理制度、提升宾馆工作人员防火安全意识以及加强宾馆防火设备的维护与管理等。

参考文献

[1] 张一凡.宾馆防火监督意义和方法的探讨[J].科技创业家，2012，（24）.

[2] 廖海容.对于宾馆应该如何进行防火监督管理[J].城市建设理论研究（电子版），2011，（24）.

[3] 王晨.现阶段两类消防防火监督重点区域对象的分析管理[J].科技创新导报，2012，（10）.

作者简介：杨平（1986-），男（土家族），重庆人，四川省眉山市消防支队助理工程师，研究方向：防火监督管理和消防。

宾馆管理信息系统设计研究 篇4

随着市场经济的发展, 各行各业为提高经济效益, 迫切需要把现代化信息处理技术应用到管理工作中去。对宾馆行业而言, 服务水平的高低, 直接影响到宾馆的效益。

宾馆管理需要对客人预订客房、入住、居住和退房期间的一切服务进行管理, 并存储宾馆客房的所有静态和动态信息。宾馆管理信息系统以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic 6.0为前台开发工具, 完成管理系统的主要模块。首先, 在短时间内建立起系统应用的原型。然后, 对原型系统进行需求分析, 并不断修正和改进, 直到形成可行性系统。

二、系统调查与可行性研究

(一) 初步调查。

信息系统建设规划完成后, 不能马上进行实质性项目开发工作。以防造成在花费了大量人力和物力之后, 才发现系统不能实现。初步调查由有经验的系统开发人员组成, 一般用1、2周时间。调查的内容主要有宾馆目前的概况, 例如组织机构、人员分工、现行信息系统的运行情况、存在的问题以及薄弱环节等。

(二) 可行性研究。

历史经验的积累使宾馆行业现有的管理制度和方法比较科学, 为系统的设计提供了有效的制度保障。采用技术成熟的Visual Basic6.0和Microsoft SQL Server2000, 其灵活性、安全性和易用性为数据库编程提供了良好的条件。硬件方面, 更新速度越来越快, 容量越来越大, 可靠性越来越高, 价格越来越低, 完全能满足此系统的需要。管理和维护比较简单, 除了必要的设备投资外, 后期只需少量资金就可确保运转。

三、系统分析

通过问题识别、可行性分析、详细调查、系统化分析, 调查现行系统存在的问题。根据用户的需求, 提出可行的方案, 为管理层决策提供依据, 完成新系统的逻辑方案设计。

(一) 业务流程分析。

沿着原宾馆管理信息系统信息流动的过程进行管理业务流程的调查。调查的主要内容有宾馆信息管理中各环节的处理业务、信息来源、处理方法、计算方法、信息流经去向、提供信息的时间和形态等, 形成业务流程图。

(二) 数据流程分析。

为了便于计算机进行宾馆信息管理, 需要进一步舍去物质要素, 收集有关资料, 进行数据流程调查与分析。主要收集原宾馆管理信息系统全部输入单据 (如预订单、收据等) 、输出报表 (如历史客人报表、结算信息表等) 和数据存储介质 (如账本、清单等) 的典型格式, 同时要弄清各环节上的处理和计算方法。

在上述各种单据、报表、账本的典型样品上, 一方面要注明制作部门、报送部门、存放地点、发生频度、发生的高峰时间及发生量等;另一方面要注明各项数据的类型、长度、取值范围, 形成数据流程图, 用来描述信息在系统中的流动、处理和存储情况。

四、系统设计

主要是把宾馆管理信息系统的逻辑模型与计算机技术结合起来, 提出一个具体的实施方案。主要工作有功能结构设计、数据库设计、代码设计、输入输出设计等。

(一) 功能结构设计。

对本系统而言, 采用Visual Basic6.0进行功能结构设计。具体设计如下:

1、房客信息管理模块。

主要用于用户对房客及其业务的情况进行管理, 其中包括:

预定管理模块, 主要包括预定信息的登记、查看、删除等基本操作。

接待管理模块, 主要用于客户入住信息的登记、查看、修改、删除等基本操作。

结账管理模块, 主要用于用户退房操作。

换房管理模块, 主要用于入住用户的换房操作。

押金管理模块, 主要用于对入住客户押金的补交、查看等基本操作。

2、用户登录模块。

主要用于用户的登录。用户按权限分为管理员和普通用户。

管理员登录模块, 主要用于不同级别的管理员对不同权限信息的管理与查询, 并确保计算机系统安全正常运行。

普通用户登录模块, 主要用于不同级别的用户对不同权限信息的查询。

3、客房信息管理模块。

主要用来建立宾馆房间的资料库, 以每个房间为单位, 每个房间一条记录。

客房现状管理模块, 主要用于对客房信息的输入、查询、修改等操作。

客房等级设置模块, 主要用来设置房间的等级。

4、消费管理模块。

该模块主要用于对客人在入住期间的消费进行入账操作, 包括话费入账、餐费入账以及其他消费入账等操作。

5、财务核查管理模块。

主要用于管理宾馆每天的财务核查工作, 其中包括:

夜审模块, 主要用于对当日入住的宾客数、开房数进行统计, 同时对在馆房客、客房出租状况进行分析, 修改系统日期和参数状态。

过账模块, 主要用于将房客的各项费用加入到房客的主账单中。

结转模块, 主要用于宾馆进行日结账, 即核对当日进账的金额。只有进行完日结账之后, “宾馆日期”才转到下一天。

6、系统管理模块。

主要用于对数据进行维护;对密码进行管理, 确保其保密性和安全性;对打印机进行选择, 方便各种数据的输出;对管理软件系统的基本设置进行检查, 掌握运行情况等。

(二) 数据库设计。

对本系统而言, 采用Microsoft SQL Server2000进行数据库设计。数据库逻辑结构设计结果是一组关系模式的集合, 以下即为本系统数据库的逻辑结构关系:

预订单:预订单号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 单据状态, 入住人数, 客房价格, 入住价格, 折扣, 预计房费账款收入, 预订人, 预订公司, 联系电话, 备注。

入住表:入住单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 类型编号, 客房编号, 抵店时间, 离店时间, 客房价格, 入住价格, 折扣, 押金, 早餐, 叫醒, 保密, VIP, 应收房费账款。

客房信息表:客房编号, 类型编号, 楼层编号, 额定人数, 备注, 状态, 是否可拼房。

客房标准表:类型编号, 客房类型, 客房价格, 房间数目, 客厅, 独立浴室, 房间数目, 空调, 电视, 音响设备, 免费网络和电话, 备注。

消费信息表:消费单号, 顾客姓名, 顾客证件号, 餐费, 话费, 其他费用。

结算信息表:结算编号, 顾客姓名, 顾客证件号, 客房编号, 折扣, 应收房费账款, 消费金额, 结账金额, 支付方式, 操作员, 备注。

用户管理表:用户名, 密码, 权限。

(三) 代码设计。

代码为事物提供一个概要而不含糊的认定, 一个代码应唯一标志它所代表的事物或属性。进行代码设计时, 应遵循唯一性、合理性、可扩充性等原则。系统的主要代码如下:

预订单号:共十位, 前八位表示此预订单产生的日期, 例如20100506。后两位表示在确定日期下, 预订单的序号, 例如11, 表示此单是当天第十一个预订单。

入住单号:共十一位, 第一位为固定字符“z”, 表示住宿登记。第二位至第九位表示此入住单产生的日期。后两位表示在确定日期下, 入住单的序号, 例如09, 表示此单是当天第九个入住单。

结算编号:共十一位, 第一位为固定字符“j”, 表示结算退房。第二位至第九位表示此结算信息产生的日期。后两位表示在确定日期下, 结算信息的序号, 例如14, 表示此单是当天第十四条结算退房信息。

客房编号:共五位, 前两位表示本客房所属的类型, “01”表示普通房;“02”表示标准房;“03”表示贵宾房;“04”表示豪华套房。第三位表示楼层号, 例如2, 表示第二层。后两位表示房间号。

(四) 输入输出设计

1、输入设计。

输入过程是信息系统与用户之间交互的纽带, 输入设计包括数据规范和数据准备的过程。本系统采用的数据校验方法主要为重复校验。这种方法将同一数据先后输入两次, 然后由计算机程序自动予以对比校验, 如两次输入内容不一致, 计算机显示或打印出错信息。除了重复检验, 本系统还辅以数据类型校验、逻辑校验、界限校验以及对照校验。以实现输入设计的目标, 尽可能减少数据输入中的错误。另外, 采取的输入方式主要有键盘输入和扫描仪输入。

2、输出设计。

输出是系统产生的结果或提供的信息。输出设计直接和用户需求相联系, 设计的出发点应该是保证输出方便地为用户服务, 正确地反映用户所需要的有用信息。本系统的输出内容包括以下四方面:

(1) 输出信息的内容:输出的内容主要有登记预收报表、客房销售报表、历史客人报表等。此外, 还包括日常查询结果的输出, 例如结算信息表等。

(2) 输出格式:本系统的输出格式主要为报表输出。

(3) 输出设备:本系统的输出设备采用打印机。

(4) 输出介质:输出到磁盘上, 输出用纸是专用纸及普通白纸。

五、总结

宾馆管理信息系统的应用, 有利于宾馆提高管理水平, 减少劳动强度, 增加经济效益。用Microsoft SQL Server 2000开发数据库, 以Visual Basic 6.0为开发前台, 并通过Adodc控件实现数据库与前台的链接。建立了一个具有实用性、高效性以及较高的灵活性和可扩充性的管理信息系统, 合理调配宾馆资源, 提升管理水平, 提高服务质量, 最终形成完善的服务体系。

摘要：宾馆管理信息系统主要是对客房资源、宾客信息、结算信息等进行管理。以Microsoft SQL Server2000作为后台数据库, Visual Basic6.0为前台开发工具, 运用自顶向下逐层分解的模块化结构设计思想, 面向对象的设计方法进行实现。

关键词：宾馆管理信息系统,数据库,Microsoft SQL Server,Visual Basic6.0

参考文献

[1]底鹏.基于管理信息系统的数据交换技术初探[J].科技情报开发与经济, 2008.5.

[2]殷元元.高校仪器设备供应管理信息系统的设计与实现[D].中国海洋大学, 2009.

[3]赵奎东.面向制造业的生产管理信息系统的设计与实现[D].北京邮电大学, 2010.

[4]周方.工程造价信息管理系统的构建问题研究[D].天津大学, 2011.

宾馆项目经营计划 篇5

漯河宾馆项目经过多次、多方论证，即将与2006年正式启动，依据项目特点并结合各方实际情况，漯河宾馆项目筹备组特制订2006项目经营计划。下面从项目综述、06年项目资金计划、项目营销计划、项目工程计划、项目管理计划、项目利润预估、项目控制节点七个方面分别汇报如下：

一、项目综述：

1、基地概况：地块位于漯河火车站广场西北角，呈梯形形状、附图，东临公安街，西临温州国际商贸城，南临老街（公共汽车站），北临长途汽车站。东西宽 72 米，南北长56 米，占地面积9324平方米（折合14亩），建设用地总面积4000平方米（折合5.9 亩）。

（详细情况见附件）

2、项目开发概况：计划建成小户型商住公寓和商业用房（含沿街铺面及餐饮娱乐或快捷酒店）相结合的综合性复合商业区。总建筑面积22303.6㎡，（其中：小户型商住公寓14853㎡；商业用房7449.6㎡），总投资：4197万元，（其中：建安费用3217.87万元；工程外费用701.7万元；基础设施费126.88万元；前期费用112万元）。总收益6013万元（其中：小户型商住公寓3708万元；商业2935万元）。利润1816万元（含土地成本1000万元；三层物业406万元；现金410万元）；开发周期23个月。即06年2月—07年12月（其中：前期准备06年2月—06年6月；施工工期：06年7月—07年6月；销售周期：06年2月—07年12月）

3、2006年经营计划概况：项目2006年计划总投资2200 万元；销售回款1500万元；完成施工量68%

（详细情况见各分项解释）

二、2006年项目资金计划

（详见附表1）

三、项目营销计划：

（详见附表2）

三、项目工程计划

（详见附表3）

四、项目管理计划：

1、人力资源计划

（1）总目标：项目总人数 23人，岗位分工，人员设置（详见附表4）。

（2）招聘计划：拟聘人数7人，拟聘岗位：工程人员1名；招商主管1人；营销员5人（3）人员费用：工资总额62.98 万元，工资分配体制（详见附表4）；

2、培训计划

请公司公司在06年2月底前对文员进行有效培训

3、固定资产购置计划：

（1）现有资产核实情况：无（2）拟购资产计划：汽车一部（3）费用： 5万元

五、项目利润预估：06年项目预计实现合同销售2140万元，到帐资金1500万元，投入资

金2099万元.合同利润41万元。（项目利润测算见附表5）

六、06年项目控制节点

1、项目方案设计和坐标点图出图的时间节点

2、项目规划报批报建完成节点

3、项目开工进入雨季和进度关系与商铺二层及小高层八层封顶时间节点

4、取得预售许可证节点

北海宾馆等 篇6

北海宾馆

地址：青岛市香港中路7号

电话：0532-83868888

德宝花园大酒店

地址：青岛市香港中路122号

电话：0532－85899898

东方饭店

地址：青岛市市南区大学路4号

电话： 0532-82865888

泛海名人酒店

地址：青岛市市南区太平路29号

电话：0532-82886699 82996699

府新大厦

地址：青岛市闽江路5号

电话：0532-85913688

国敦大酒店

地址：青岛市市南区香港中路28号

电话：0532-85721688

广业锦江大酒店

地址：青岛市李沧区夏庄路68号

电话：0532-81938888

海都大酒店

地址：经济技术开发区长江中路218号

电话：0532-86999888

黄海饭店

地址：青岛市延安一路75号

电话：0532-82870215

海情大酒店

地址：青岛市东海中路11号甲

电话：0532-85969888

华洋大酒店

地址：即墨市经济开发区鹤山路38号电话：0532-87551666

胶南德泰大酒店

地址：青岛胶南市青岛路15号

电话：0532-86196868

快通国际酒店

地址：青岛流亭机场民航路北侧

电话：0532-84716777

丽天大酒店

地址：青岛市香港西路87号

电话：0532-83888888

莱西悦海喜来酒店

地址：青岛莱西市石岛中路5号

电话：0532-66038888

平度宾馆

地址：平度市同和路66号

电话：0532-87312208

青岛多瑙河国际大酒店

地址：青岛市城阳区兴阳路345号

电话： 0532-66967777

青岛蓝海金港大饭店

地址：青岛经济技术开发区吕江西路66号电话：0532-86986666

青岛红日宾馆

地址：青岛武胜关路1号乙

电话：0532-80909999

青岛花园大酒店贵宾楼

地址：青岛市市南区彰化路6号

电话：0532-83990888

青岛锦茂宾馆

地址：青岛市即墨经济开发区鹤山路168号

电话：0532-89066666转6328

青岛世贸海悦大酒店

地址：青岛经济技术开发区香江路55号

电话：0532-86898313

青岛鹰谷万怡酒店

地址：青岛市湖南路59号

电话：0532-82966666

青岛源杰大酒店

地址：青岛莱西市上海路37号

电话：0532-88407879

青岛远洋大酒店

地址：青岛市崂山区秦岭路18号

电话：0532-80969999

山孚大酒店

地址：青岛市香港中路96号

电话：0532-83993888

索菲亚（青岛）国际大酒店

地址：青岛市香港东路217号

电话：0532—88971111

世纪大酒店

地址：青岛市郑州西路2号

电话：0532-87269188

唐朝世纪海丰大酒店

地址：青岛市开发区长江中路459号

电话：0532-86996666

★★★

渤海湾大酒店

地址：青岛市城阳区重庆北路217

电话：0532-84812965 66912345

长水大酒店

地址：青岛市城阳区李王公路东葛北侧

电话：0532-87888277

丹顶鹤大酒店

地址:青岛流亭机场民航路77号

电话:0532-84710777-898

地矿宾馆

地址：青岛市徐州路79号

电话：0532-85826167 85826177

东航大厦

地址：青岛市市南区燕儿岛路16号

电话：0532-85737888

德泰大酒店

地址：青岛市崂山路67号

电话：0532-88816688

高校香澜宾馆

地址：青岛市四方区郑州路57号

电话：0532-84877788

皇嘉酒店

地址：青岛市东海西路32号

电话：0532-85021888

惠国宾馆

地址：青岛市市南区巫峡路29号/瞿塘峡路32号

电话：0532-82652888

海尔山庄

地址：青岛崂山仰口

电话：0532-87849898

海尔国际培训中心

地址：青岛市崂山王哥庄港东

电话：0532-87912288

汇海山庄度假酒店

地址：青岛市崂山路7号

电话：0532-88831666

海滨花园大酒店

地址：青岛市市南区漳化路4号

电话：0532-83995888 83995859

豪邦度假村

地址：莱西市文化东路13号

电话：0532-88471111

海林山庄

地址：青岛市海安路24号

电话：0532-88016688

华能宾馆

地址：青岛市市南区安徽路2号

电话：0532-82860077

华欧明珠酒店

地址：青岛经济技术开发区崇明岛东路155号

电话：0532--86868866

华侨国际饭店

地址：青岛市香港中路41号

电话：0532-88699988

宏运大酒店

地址：青岛市开发区香江路227号

电话：0532-86897888

瀚源大酒店

地址：青岛市正阳路210号

电话：0532-87869555

胶南丰泽山庄

地址：胶南世纪大道西端

电话：0532-88173000

胶南国旅大酒店

地址：胶南市人民路211号

电话：0532-88188968

胶南新泰华大酒店

地址：青岛胶南市开发区易通路68号

电话：0532-86613888

金麒玉麟温泉酒店

地址:青岛市即墨温泉镇大田路2777号

电话:0532-86578888

洁神大饭店

地址：青岛市市南区江西路36号甲

电话：0532-85821888

建银大酒店

地址：青岛市贵州路71号

电话：0532-82651777

胶州阳光大厦

地址：胶州市胶州西路147号

电话：0532-87299118

开发区迎宾馆

地址：开发区长江中路379号

电话：0532-86897979

平度天柱山度假村

地址：青岛平度市红旗路27号

电话：0532-88389088

青岛爱情海酒店

地址：青岛市南区河南路5号

电话：0532-82038112

青岛丰汇园商务酒店

地址：青岛市重庆中路818号

电话：0532-84817888

青岛饭店

地址：青岛市香港中路26号

电话：0532-82891888

青岛东莱大酒店

地址：平度市人民路87号

电话：0532-88363009

青岛东晖国际大酒店

地址：青岛市市南区山东路39号

电话：0532-85814688

青岛东海饭店

地址：青岛市八大关风景区汇泉路7号

电话：0532-83887070

青岛城阳秋临大酒店

地址：青岛市流亭街道民航路西端

电话：0532-84717888

青岛城阳宾馆

地址：青岛市城阳区明阳路200号

电话：0532-87868188

青岛城市• 家商务酒店

地址：青岛市崂山区仙霞岭路7号

电话：0532-88700888

青岛宝利华大酒店

地址：青岛市香港东路22号

电话：0532-88697777

青岛复盛大酒店二店

地址：青岛市城阳区流亭商业街中段

电话：0532-55558888

青岛广源发城阳宾馆

地址：青岛市城阳区明阳路202号

电话：0532-87868188

青岛海空苑迎宾馆

地址：青岛市四流中路2号

电话：0532-58833888

青岛华外大酒店

地址：青岛市重庆中路339号

电话：0532-66878888

青岛海西大酒店

地址：胶南市珠海东路387号

电话：0532-85192506

青岛海翔商务酒店

地址：青岛经济开发区紫金山支路8号

电话：0532-86890666

青岛海洋宾馆

地址：青岛市徐州路88号

电话：0532-80971111

青岛宏运东都大酒店

地址：青岛市开发区长江中路118号

电话：0532-86871888

青岛花园大酒店

地址：青岛市彰化路6号

电话：0532-83990888

青岛蓝鲸湾大酒店

地址：青岛市江西路29号

电话：0532-85818999

青岛鲁检宾馆

地址：青岛市瞿塘峡路70号甲

电话：0532-80885112

青岛利客来集团商务酒店

地址：青岛市李沧区京口路52号

电话：0532-87638888

青岛气象局度假村

地址：青岛市东海路87号

电话：0532-88011231

青岛市人民法院培训中心

地址：青岛市香港东路233号

电话：0532-88961222

青岛体育之家大酒店

地址：青岛市延安一路31号

电话：0532-82997777

青岛温泉度假村

地址：青岛即墨市温泉镇

电话：0532-86561538

青岛星程酒店

地址：青岛市北区延安一路86号

电话：0532-82711888

四方大酒店

地址：青岛市四方区温州路1号

电话：0532-83717888

前哨大酒店

地址：青岛四方区洛阳路9号

电话：0532-84850388-6278

齐海大酒店

地址：青岛市香港中路126号

电话：0532-85879500

青岛紫晶大酒店

地址：青岛市李沧区峰山路113号

电话：0532-87631888

青岛职工之家宾馆

地址：青岛市湛山路2号

电话：0532-83869888

青岛总后军交干部培训中心

地址：青岛市崂山区青大三路北端

电话：0532-83977888

青岛夏日酒店

地址：青岛市崂山路36号9号楼

电话：0532-88800555 88807600

青岛新康宏大酒店

地址：青岛市开发区薛家岛凤凰园2号

电话：0532-86758888

维也纳大酒店

地址：青岛市澳门路9号

电话：0532-83896688

兴安大酒店

地址：青岛市如东路1号

电话：0532-85816699 85815562

新地大酒店

地址：青岛市汕头路1号

电话：0532-85966888

学苑宾馆（抚顺路店）

地址：青岛市抚顺路20号

电话：0532-85071666

亚海大酒店

地址：青岛市市北区华阳路6号

电话：0532-83826688 83810605

紫丁香饭店

地址：青岛市杭州路30号

电话：0532-89077666

致远楼宾馆

地址：青岛市南区珠海路1号

宾馆服务质量管理措施探析 篇7

自从中国大陆执行改革开放政策至今,中国大陆宾馆业获得了迅速发展。在市场竞争日趋激烈的过程中,宾馆管理人员已经愈发明确地认识到:若欲不断提高其经济效率、对竞争优势加以取得并保持,就应动态地对顾客的满意程度、服务质量加以提升。其中服务质量称得上旅游企业竞争实力、经济效益、营销效果的一个最重要的决定因素。为数不少的宾馆也都对服务质量高度重视,以一系列形式提升服务质量管理措施,在经济、社会效果层面成绩斐然。

然而,直至如今,对一系列服务质量管理措施影响宾馆服务质量的情况这一领域,学术界实证研究却显得颇少。本文认为:在此领域的理论研究方面予以加强,可以很好地帮助宾馆管理人员将服务质量管理方面的活动进一步“升级”,有效提升宾馆的竞争实力、经济效益之类。

一、研究过程

在对一系列文献研究等活动这一研究基础上,本文结合上述九个研究角度,开展了初步设计问卷的活动。随后在某宾馆向服务、管理人员了解:问卷所涉及的一系列服务质量管理措施是否被宾馆采用;问卷中各问题涵义能否被服务人员正确理解。从其意见出发修改问卷并最终确定包括24问题(囊括10方面)的正式问卷。其10个方面分别为:

(一)服务过程——即具体的服务质量标准、服务程序是否为管理者所制定。

(二)人力资源开发与管理:主要包括指导、培训、招聘员工等活动。

(三)顾客导向:即以顾客的具体要求作为出发点,管理人员鼓励员工对顾客提供“定制化”的灵活服务。

(四)授权:即管理人员的一个重要的发动员工参与管理的办法,即将一些服务工作决策权力中必要者授予员工,其中主要有允许员工将服务方法加以灵活决定,对其判断能力予以信任,允许员工再碰上服务工作中问题时以自己的判断加以解决。

(五)关心员工生活:即作为管理者,是否对员工福利待遇、生活等方面有所关心。

(六)重视服务质量:即管理者重视服务质量的程度情况。

(七)行为考核方法:即在考核员工工作实绩方面以员工的服务行为、态度作为标准。本研究主要涉及管理人员是否对员工服务顾客能力的灵活性和解决顾客投诉的能力加以考核。

(八)员工敬业爱岗精神:即员工是否愿意为宾馆尽力作出更大贡献和关心宾馆。

(九)员工合作精神:即职能部门间、员工间是否相互配合、支持、协作。

(十)服务质量:本研究主要涉及员工评估宾馆和自身服务质量情况。

笔者于2016年初委托宾馆管理人员发放150份问卷于员工处。共收回137份问卷有效回收率96.35%(132份),其样本概况与研究内容无关且不具备统计学意义,故解说从略。

二、数据分析

(一)可靠性分析

以SPSS软件对一系列计量尺度可靠性加以相应分析,数据可靠的表现为α值>0.7。同时也对问卷中各个指标的标准差、平均值加以计算,其评分和服务质量或服务质量管理措施所起到的作用产业能够正比关系。其变量包括服务程序控制、人力资源开发与管理、顾客导向、授权、管理人员关心员工、管理人员重视服务、员工行为考核办法、员工合作精神、员工爱岗敬业精神、员工评估的服务质量等,衡量指标数量均为2-3个,其α值最小0.69,最大0.86——由此可见,其具备较高的可靠性。

(二)因果关系分析

对各变量以LISREL软件加以相应的因果关系分析,其标准化估值最小0.15,最大0.41,T值在2.00-4.45之间,其中诸内容包括:X1——服务程序控制;X2——人力资源开发与管理;X3——顾客导向;X4——授权;X5——关心员工;X6——重视服务质量;Y1——行为考核方法;Y2——员工合作精神;Y3——员工敬业爱岗精神;Y4——员工对服务质量的评估

按照其结果,形成了模型1中一系列回归公式和与之配套的测定系数如,由于篇幅所限,具体公式解说从略,Y1、Y2、Y3、Y4测定系数(R2)分别为0.36、0.71、0.53、0.52。

就数据和模型的拟合程度:方面而言,其自由度为17,卡方值为20.66,P为0.24(目标值>0.10),拟合优度为0.97(目标值>0.90),调整后拟合优度为0.90(目标值>0.90),均方根残差为0.02(目标值≤0.04),R2为0.83。

三、结论

在本次研究的结果表明:

(一)九个服务质量管理措施均为宾馆服务质量的有效提升措施。

(二)授权、人力资源开发与管理、员工的敬业爱岗精神这三个服务质量管理措施都可以很大程度上影响服务质量。

宾馆餐饮的战略定位与创新经营 篇8

在短缺经济年代, 宾馆是外交、政治、低频率商贾交往、应酬餐饮活动的唯一选择。特殊的历史背景、优厚的政策条件、稀少而集中的市场需求, 成就了宾馆餐饮得天独厚的安逸和繁荣。随着市场经济的推进, 社会餐饮雨后春笋, 星罗棋布, 风味各俱, 异彩纷呈。原先别无选择或毫不犹豫的宾馆客人, 纷纷迈步走进了餐馆、酒楼;原本利润丰厚、感觉优越的宾馆餐饮很快变得举步艰难、经营局促起来。

形式体现内容, 现象昭示实质。餐馆、酒楼的繁荣, 一方面说明这部分企业进步了、升格了;另一方面也体现消费市场逐步成熟了, 消费者行为更加理性了。两者结合, 很大程度上说明餐饮市场进一步细分, 消费者各得其所了。

冷静、理性、全面地分析需求, 不难发现餐饮消费者从地域构成上划分, 无外旅游者和本乡本土而不回家用餐的“外食者”两类。通常情况下, 旅游者的饮食需求, 第一是卫生安全, 第二是裹腹充饥, 第三便是地方特色。定义为旅游者的餐饮消费者, 当天回不了定居地, 下榻旅馆是其前提。那么为什么这些消费者又大多不会成为所下榻旅馆“近水楼台”的餐饮顾客呢?这里又有两种原因, 。其一, 宾馆餐饮通常出于接待的需要, 餐饮风味面面俱到, 菜肴口味众口协调。久而久之, 菜品无棱角、无个性、无刺激, 便成了其餐饮风格。这样, 自然失去了旅游消费者的偏好。其二, 社会餐饮、酒楼、餐馆, 由于受其场地、规模、技术力量及用工成本、引进技术人员渠道的限制, 或出于老板个人的偏好, 餐饮风味往往单一, 菜肴口味更加专业。诚然, 不排除更多精明的餐馆业主立意专、精, 目标直指旅游者。

而支撑餐饮企业经营百分之七、八十市场份额的“外食者”, 为何对宾馆餐饮又兴味索然呢?刨根究源, 不难发现, “外食者”之所以外食, 动机有三。其一是应酬。应酬用餐, 吃什么不是关键, 气氛、面子才至关重要。装修豪华、品味高雅的宾馆能给客人面子, 会吸引应酬类客人前往。若管理人员, 甚至由管理人员感染到员工, 自命清高、自以为是, 居高临下、目中无人, 客人拘谨压抑、面子扫地, 自然会对宾馆餐饮敬而远之。而近年档次日益升高、设计逐步专业的餐馆 (大多为民营;无历史优越感;某种程度还受社会蔑视而不敢有架子, 无身份地位感;经营、获利、生存是其唯一路径, 故始终保持紧迫、危机感) , 在软硬件配套, 尤其是待客态度上, 更能给消费者崇高地位、至尊面子。应酬类餐饮消费者, 登门问津自然不在少数。其二是品尝美食。人对美食的追求, 既出于本能, 又是社会进步、经济发展的必然体现。随着人均GDP的上升、恩格尔系数的不断下降, 走出家庭、解放自我、品尝美食、丰富人生, 是现代人的轻松选择。近年餐饮消费每年以20～23%的速度递增, 市民消费被激发、人均就餐频率上升是其主要特征。而品尝美食, 自然希望来到典型风格的餐厅、尝到正宗风味的菜肴、体验纯正周到的感受。这样大多宾馆餐饮又要被优先出局。其三, 是果腹充饥。凡此消费, 多求简朴、快捷、卫生、量足。传统宾馆餐饮, 因运行周转环节多, 配菜烹调手脚慢, 菜肴装饰点缀繁, 可食填肚材料少, 装潢气派门槛高, 顾客登堂入室累, 往往丧失了此部分外食客源。

兴也市场, 淡也市场。上述分析, 并不能得出宾馆餐饮一无是处、末日穷途的结论。只是提示宾馆餐饮经营要跳出系统看行业, 尊重现实找规律;紧贴市场跳动脉搏, 权衡自身资源、背景, 扬长避短, 准确定位, 把握契机, 寻求发展。宾馆餐饮经营至少有以下几种策略可资借鉴:

一、弘扬宾馆餐饮传统优势, 积极投入, 硬件更硬, 软件不软, 与相关部门互动, 有选择地巩固市场地位。

宾馆餐饮既有优势主要表现在品牌优势、文化优势、硬件优势、技术优势。这些优势的沟通整合、资源共享, 创造了承接会议、婚宴以及规格高、私密性强的宴会特有条件, 这些实则为社会餐饮无法比拟的优越条件。随着社会经济的繁荣发展, 经营城市概念的广泛推进, 会展经济的不断扩大, 宾馆客房、会议设施、多功能厅 (室) 与餐饮配套设计、综合经营, 在提高会议接待水平的同时, 餐饮收入也会稳步增长。同样, 随着消费者对婚宴创意感、婚宴活动本身互动性、婚宴纪念意义要求的不断增强;对婚宴现场功能配套性、便利性要求的不断提升;对婚宴投入及其规模的不断扩大, 宾馆餐饮以其特有的客房、美容、庭院、企业形象, 甚至因客人需要设计不同风格婚礼殿堂等配套资源优势, 将成为举行婚礼大典消费者的首选。而为高端政务、外事、商务客人餐饮活动衷爱的卫生、安全、静谧条件, 仍是宾馆的特有优势。只要宾馆锁定这部分市场, 创新设计, 敢于投入, 硬件华贵典雅;悉心烹饪, 菜品精致;围绕主题, 艺术设计餐台, 辅之以妥帖、精细服务, 硬件与软件相映生辉, 高端市场的回报虽不像餐馆经营热闹张扬, 但于无声处获利不菲。

南京金陵饭店, 将整个36层旋宫改造成四个至尊包间, 配套提供顶级酒吧、会见休息区, 集商务洽谈、接待、展示、用餐于一体, 特设专门泊车位, 人均消费非1200元以上不予接纳, 餐厅随客人活动主题特别营造气氛, 完备的服务无不体现用餐客人身份的卓尔不凡。素以“国宾馆”著称的上海新锦江大酒店总厨师长严惠琴先后亲自为美国、法国、俄罗斯总统、英国女王、日本天皇等重大国事接待筹划设计菜单, 组织烹制菜肴, 并若干次受到党和国家领导人、国际友人的高度赞誉。由她掌勺、在新锦江设宴, 这就不是一般经济消费所能实现的了。这些都是宾馆餐饮定位高档, 倾心经营, 实现社会、经济效益双回报的成功例证。

二、广泛整合资源, 独特设计产品, 致力提升品质, 务实打造品牌, 把宾馆餐饮做出宾馆。

将宾馆固有资源、优势作为整合对象之一, 放眼一个地区乃至全国, 用挖掘、开发、升华的慧眼, 搜索具有市场潜力的各种元素, 战略地进行系统整合, 为宾馆餐饮走品牌化发展之路创造条件, 循序践行。

江苏天目湖宾馆, 前身只是一个拥有75间客房和简单餐饮功能的山区招待所。然而, 随着顾客对美味、健康、强身消费要求的日益强烈, 宾馆审时度势, 顺应潮流, 抢先建立有机食品、源头原料基地, 精心设计、精细烹制以天目湖砂锅鱼头为旗领的鱼文化系列菜肴;再经过规范、标准的管理, 立体、得体的包装, 稳定质量, 增加内涵, 品牌餐饮的积极形象和良好口碑与日俱增, 餐饮占宾馆收入50%以上仍不断被改写。宾馆不时强化对品牌概念的理解, 全面深入对品牌内涵的注入, 适时改造升级五星, 扩建实战平台;在已有市场影响的基础上, 进一步改进和稳定鱼文化系列产品品质, 申报并获得国家工商局商标注册, 参与并一举荣膺国家大赛特金奖牌, 更好地以精致的品质、精细的烹饪服务党和国家领导、社会名流和慕名亲临品尝的各地、各界消费者。强大的品牌形象, 广泛的品牌美誉度, 进一步激发了消费者的现实和潜在需求。为回馈社会, 宾馆整合天目湖地区优质白芹、水产、山栗等特产资源, 研制、加工、生产成质量可靠稳定、可远距离携带、可在一定保质期内鉴赏、食用的天目湖砂锅鱼头等系列天目湖餐饮产品。从而真正意义上做到了宾馆餐饮走出宾馆服务社会, 福泽市民;山区宾馆翻山越岭, 走进城区, 味享万家。不断的追求进取, 使宾馆餐饮进入21世纪之后连年以25%的递增速度刷新历史, 创造神话。

宾馆餐饮打造品牌, 重在立意, 贵在坚持。立意, 即独具慧眼发现看似平淡不奇而富有市场潜力和生命力的餐饮产品。接着, 要咬定青山不放松, 提炼产品, 升华品质, 稳定质量, 拓展市场。正如法国政府对外贸易顾问、《中国品牌大赢家》作者杜孟先生所言“建立品牌, 需要合理的期望和持之以恒的策略”, “品牌建设必须有一个有远见的领导, 这个领导必须要有建立品牌的愿望, 以及对于建立品牌所需代价的理解。建立品牌不是简单的事!”

三、调整宾馆产品结构, 压缩餐饮所占份额, 力推精品餐饮或提供简单配套餐食服务。

宾馆向来是倡导、普及精神、物质文明的窗口。在社会经济不发达、物质文明水平低、经济结构不平衡、服务运作不配套的年代, 宾馆为满足有较高消费水平的宾客对食、住、行、娱、购、乐优质、舒适、安全、可靠消费的需求, 承担起了“企业办社会”的职能。随着社会的全面进步, 服务性产业在市场的引导下逐步变得结构平衡并互相对接, 宾馆办社会的格局很快得到调整。精简项目, 集中精力, 回归住、食等主业服务成了宾馆行业的明智选择。宾馆业、旅游服务业, 随着市场细分的深入和普及, 相当一部分有识之士提出宾馆 (或称旅馆, 即住宿业) 与餐饮分家, 大踏步践行“有所为, 有所不为”的立业理念, 全身心营造旅客舒适、宁静、温馨的住宿环境, 提供旅客系统、周道、及时的住宿服务, 把餐饮及其他部分交给社会, 或有选择性外包, 企业创造条件 (包括合理选址、建立稳定合作关系等等) 与之有机对接即可。近年十分流行、经营业绩相对乐观、大多为B&B模式的经济型旅馆便是佐证。

当然, 宾馆压缩餐饮规模, 也并非都得走仅留早餐、简餐的经济型旅馆之路。提炼压缩、升格定位, 走小而专、精益雅的模式, 同样可以锁定较高档次商务或政务应酬类顾客, 相对轻松、平稳地从事餐饮经营。晶丽大酒店, 南京四星级宾馆, 感觉餐饮经营形势日益严峻, 经过审慎分析, 果敢调整, 压缩餐饮规模, 精化并创新南京菜式, 率先亮出“南京精菜馆”的招牌, 菜肴讲内涵, 服务重细节, 环境显文化, 一路走来, 不仅原创店生意喜人, 接管店———北京南京大饭店 (一座高档次商务宾馆) 同样人气颇旺, 财运可人。

四、降低宾馆门槛, 营造宽松氛围, 凸显餐馆风貌, 吸纳市民消费。

宾馆, 在市民心目中既高贵又神秘。也正因为如此, 挡住了众多希望消费的餐饮客人。有鉴于此, 改造环境、淡化宾馆神秘色彩, 降低门槛、直观通透, 贴近市民、调整菜式, 增加视点、活跃气氛, 餐饮就可能走出困境, 迈向繁荣。河南中都宾馆主动适应市场, 调整一楼布局, 引进六朝金陵文化, 设计建造“秦淮人家”, 餐厅活泼热闹, 菜点直观丰盛, 市民就餐敢进, 餐厅氛围亲和。多视点、多选择, 客人人均消费设定在五、六十元之内, 客人请客有面子, 常来光顾不心疼。几年的成功实践, 为激活宾馆餐饮的零点市场提供了可资借鉴的经验。山西隶属纪检系统的三星级滨河饭店, 开业之后常常为餐饮请管理、找厨师所困。调整思路, 引进海港集团餐饮之后, 重新装修, 临街破墙开门, 消费者不再为宾馆形象所惧, 生意、效益明显上升。类似成功的案例, 还有上海的美林阁、太原的江南大酒店等等。大凡以餐饮起家, 而后开设的宾馆, 其宾馆内餐饮都表现得人旺、财旺。究其根源, 应该是前期餐馆的定位、价位, 老板的风格、人品, 企业的文化、氛围, 为消费者认可、接受, 消费者自然淡化宾馆色彩、仍感觉进入餐馆消费的思维惯性在发生作用。

五、改变宾馆餐饮管理方式, 创造餐饮轻便运作、宽松经营的条件和环境, 使生产、服务、管理人员扬眉吐气, 洒脱工作。

传统宾馆餐饮运作管理, 过分强调分工协作, 部门之间牵制环节多, 运转节奏慢。这样做的好处是可以分散权力, 防止出错;坏处除了工作效率低, 还使餐饮运行成本增大, 责任分散, 对客服务容易出现负面形象。适应新形势, 引进新思维, 宾馆餐饮朝着健康、良性、节俭、效益的方向发展, 其管理方式应作相应、同步的调整和改进。

其一, 可以考虑建立餐饮“独联体”, 对餐饮生产、经营采取目标管理, 结果考核。甚至可以尝试将采购、验收、原料使用和促销权力相对集中, 一揽子调控。这样做的目的, 一是协调购、产、销 (或可包括信用收款) , 减少内耗, 交叉用工, 精简环节, 提高效率;二是方便创 (新) 、定 (型) 、 (售) 卖, 贴进市场, 快速反映, 打造创新、经营绿色通道, 高效满足顾客需求, 致力扩大产品销售。

其二, 要在员工培训激励上动脑筋、想办法, 通过灵活培训、有效激励, 使员工轻松愉快、主动地与顾客互动、积极有创意地工作。餐饮管理应该借鉴扁平化机构设置思路, 减少请示、督导环节, 适当权力下移, 向一线员工授权。以改变员工对自我的认识, 增加其对工作的投入。通过培训引导、鼓励员工与顾客互动, 以增强员工对顾客的关心和认知, 进而推广常客计划, 实现长效营销。

其三, 坚持经营风味的纯正、典型。不求菜肴面面俱到, 但要货真风味地道。即使一个餐厅或一个厨房生产、经营几种风味的产品, 一定要坚持相对独立、互不感染, 还顾客纯真、原貌之体验感受。这方面借鉴北京丽都假日酒店, 集中统一设计加工厨房, 单独紧密布局各风味烹调、出品厨房的整、分结合模式, 无疑很有益处。

总之, 充分分析企业环境, 系统整合相关资源, 理性设定产品档次, 审慎确定经营规模, 锤炼打造特色名品, 务实持续改善管理, 不时创新经营运作, 宾馆餐饮仍将有盎然生机、丰厚回报。

摘要：随着市场需求的扩大餐饮显现发展态势。可在近年繁荣的餐饮形势下宾馆餐饮经营却显得举步维艰、窘态昭然。宾馆餐饮如何走出困境, 定位及与之相映的经营至关重要。具体可采取五种策略:一是弘扬传统优势, 硬件软件升华, 巩固市场地位;二是设计产品, 打造品牌;三是压缩规模, 力推精品;四是降低门槛, 吸纳市民;五是改变管理, 激励员工热情。

宾馆经营管理 篇9

►►一、清江宾馆实施的资产使用方式转换, 不是宾馆经营的退出, 而是更好地提高国有资产经营利用效果的重大举措

(一) 宾馆实施资产使用方式转换前自我经营资产的现状。

以98年到2005年宾馆火灾停业前的7年时间考察, 宾馆在册员工110名, 退休35人, 在岗75人, 其中管理人员38人。职工年工资从98年0.95元上升到2005年的1.19万元, 福利年均200元, 整个职工年收益占年均政策应发工资福利的53%。营业税收到2005年累欠达168万元, 营业成本欠费达78万余元, 年均经营亏损额达80多万元, 职工工资不能按月发放, 单位三保一金累欠64.7万元, 且不能按时上缴, 宾馆债务从98年的2687.8万元上升到2005年2946.5万元, 上升9.63%, 宾馆因严重消防安全隐患停业经营, 国有资产隐形流失严重。

(二) 资产使用方式转换后的情况。

宾馆整体资产使用方式转换后, 在册管理的员工110人, 其中退休职工41人, 在岗职工67人, 行管人员6人。职工整体收益从2005年1.19万元上升到2011年的2.04万元, 福利年均人平达1800元, 职工年收益占政策应发工资福利的87%。职工人事政策工资能基本按月发放, 当年营业税收能足额上缴, 消除了经营性成本欠债, 职工社保统筹能基本保障, 国有资产通过民营改造投资7700万元, 宾馆由原陈旧式的三星级接待设施提升为州城同行业龙头的四星级接待宾馆硬件水平, 改造后的宾馆国有资产实现了大幅增值, 环境得到极大改善, 宾馆可持续发展前景看好。

通过上述资产使用方式转换前后效果的对比, 充分说明宾馆资产使用方式转换的路子是正确的。通过这种途径, 宾馆在困境条件下, 不仅实现了国有资产的大幅增值, 而且转换后的直接收益效果惠及了全馆职工, 工资大幅增长, 社会统筹得到了充分保障, 国家的营业税收按时交纳。转换的实践成果充分说明现阶段宾馆的国有资产利用效果是清江宾馆自收自支经营国有资产收益最好的时期。事实雄辩地表明资产使用方式的转换, 它不是经营管理的退出, 而是宾馆进一步提高国有资产使用效果采取的重要举措。

►►二、宾馆资产使用方式转换后, 宾馆管理不是没事干了, 而是转换后的形势对宾馆管理提出了更高的要求

一是要正确认识资产使用方式转换的实质, 清江宾馆实施整体国有资产使用方式转换, 不是退出国有资产经营职责, 而是更好地充分利用市场机制提高国有资产使用效果采取的切实可行的保障职工利益的经营措施。

二是宾馆作为国有资产使用、管理的主体, 实行资产使用方式的转换只是经营手段的变化, 并未退出资产经营, 宾馆国有资产保值增值不流失的监管责任仍是宾馆经营管理中的重要职责。

三是宾馆资产使用方式转换后, 宾馆自收自支事业单位管理身份未变, 资产经营利用以提高宾馆职工待遇为目的未变, 宾馆坚持科学发展观以人为本创新社会管理与促进可持续发展的管理职能未变。

四是宾馆资产使用方式转换后对管理提出了新的更高要求, 宾馆应迅速根据资产使用方式转换后的管理实际, 完善宾馆管理机制, 调整宾馆原自身直接资产经营时期设立的八部一室的内部管理机构, 形成适应资产使用方式转换后管理要求的新的内部管理服务机构, 并明确相应职责。

五是要创新管理, 要随着宾馆资产使用方式转换变化情况, 对不适应宾馆国有资产使用方式转换后管理要求的部门当撤的撤, 当并的并, 当创立的重新建立。如社会治安综合治理、综合开发与物业管理、老干部工作和在岗员工维权意识增强形势下的工会工作等, 在宾馆新的管理工作要求中提上了议事日程, 必须根据客观要求设立相应管理部门。同时, 随着资产使用方式的转换与承租资产经营方长期合作的工作协调、在承租方上班的职工利益的维护与管理、宾馆社会和谐建设、单位生态环境建设、企业文化建设等也将在宾馆未来管理中突显出来。因此, 宾馆资产使用方式转换后不是管理无事干了, 而是对宾馆管理与时俱进提出了更高的要求。

►►三、创新思维, 提高资产使用方式转换后新形势下的宾馆管理服务效能

随着宾馆资产使用方式的转换, 确保管理与时俱进, 宾馆必须创新管理思维, 才能适应新形势下的管理要求, 提高宾馆未来管理效能必须认真思考以下问题:

第一, 宾馆必须对现有体制框架按照深化行政管理体制改革的要求, 做好政事职能分离工作, 使宾馆真正成为按市场经济规则履行管理职能的真实法人主体。

第二, 要创新完善宾馆管理模式与机制。按照社会管理创新和科学发展观要求, 结合宾馆实际创新宾馆现阶段管理模式。当前宾馆管理迫在眉睫的任务是健全馆领导机制和内部管理机构。领导机制健全坚持四项基本原则为指导, 保障党的方针政策能落实, 职工维权有保障, 经济发展有人抓的支部、工会、行政共同治理的领导管理机制。宾馆内设机构应结合资产使用方式转换后的实际, 创新完善新的宾馆劳动人事工作部、财务资产监督管理工作部、综治维稳内保工作部、老龄工作管理部、物业管理工作部和办公室等内设机构, 并按照科学规范要求, 赋予其科学合理的职能职责, 使职能到位, 职责明确。

第三, 强化领导机构职责, 完善内部管理, 深化管理与服务。领导机制要突出集中精力谋发展、思长远, 为宾馆可持续发展探索切实可行的符合科学发展观要求的宾馆发展新思路、新途径, 采取切实措施, 推进宾馆健康科学发展。管理机构要按照各自职能职责深化管理服务到位, 特别是把改善管理模式与服务方式作为宾馆今后提高管理服务效能的突破口来抓。深化管理, 首先是加强承租方对宾馆资产使用的监管力度, 重视资产改造情况资料的收集备案, 补充完善相关协议, 按合同约定督促承租方落实好职工安置事项等相关工作, 确保国有资产使用的安全, 确保职工利益不受损害。其次是对宾馆内部管理以改善服务为先导, 按照职工合理要求, 将管理工作认真落实到关系职工切身利益的工资、统筹、老龄工作、物业管理、内保安全、社会和谐建设等实际工作中去, 使宾馆职工切实感受到宾馆管理实际是对职工在全心全意服务。三是要健全相关制度, 要按照宾馆资产使用方式转换后的客观要求, 迅速制定出台具有企业约束力的“宾馆基本管理制度”, 并形成与基本管理制度相配套的各项具体管理制度, 使宾馆实施管理有章可循。

第四, 不断拓展宾馆全方位管理。健全党支部、行政和工会, 通过管理机制的到位, 推动宾馆全方位管理的展开。明确发展方针、措施、目标, 切实把宾馆工会群团、劳动人事、工资统筹、计划生育、资产建帐立制、财务预算收支、物业管理、综治与维稳、老龄工作、社会和谐建设、企业文化、单位生态环境建设、国有资产监管等工作列入宾馆科学管理的议事日程, 抓出成效, 给职工以前进的希望。宾馆管理才能适应资产使用方式转换后职工群众对管理服务的需求。

宾馆消防安全管理的有效措施研究 篇10

1 宾馆提高防火监督管理的重要性

宾馆是非常重要的人员密集场所, 宾馆火灾也已经成为影响广大群众生命财产安全的不稳定因素, 有关宾馆火灾案例不胜枚举:2013 年4 月14 日湖北襄阳酒店发生火灾造成14 人死亡47 人受伤;2005 年6月10 日11 时40 分, 广东省汕头市湖南区峡山街道华南宾馆突发大火, 过火面积2800 平米, 43 间房间被焚毁, 31 人在火灾中丧生, 这是广东省1994 年以来最严重的群死群伤重大事故, 也是2005 年国内最大的一起火灾事故。

宾馆火灾危险性大的原因主要是由于:a.火灾荷载大。 宾馆饭店内部存在大量的可燃、易燃装饰材料及生活用品, 一旦发生火灾, 大量可燃材料将导致火灾迅速蔓延; 大多数可燃材料在燃烧时还会产生有毒烟气, 给住店客人逃生造成极大不便危险。b.宾馆自身管理不到位。缺乏人员消防安全培训和消防应急演练, 缺乏基本的逃散及逃生知识, 消防管理人员对消防设施不熟悉, 不会操作。 c.消防设施不能保证完好有效。很多宾馆在建设之初都有比较完备的消防设施, 但是在后期的使用中没有进行维护检修, 造成诸如火灾自动报警系统之类的重要设施瘫痪, 形同虚设。 又或者私自将安全出口及通道占用、封闭, 造成人员逃生困难。 d.疏散和施救困难。 宾馆饭店人员多且较为集中, 进出频繁, 且大多数是暂住的旅客, 对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉, 同时, 发生火灾时, 被困人员心情紧张, 极易迷失方向, 拥塞在通道上, 造成秩序混乱, 给疏散和施救工作带来困难, 往往造成重大伤亡。

2 宾馆防火监督管理的现状

在日常检查中我们发现的最根本问题, 就是宾馆等社会单位主体责任不明确, 往往认为消防安全是消防队的事情, 对自身的消防安全管理工作不够重视, 消防部门不查就不会主动检查自身存在的火灾隐患, 这就造成了消防安全管理非常被动的局面, 消防管理部门人员少, 管辖单位多, 监督抽查消防安全重点单位每年一次, 单单依靠消防机构是远远不够的, 广大社会单位必须意识到维护自身安全的严重性和紧迫性。

2.1 工作人员专业程度不高, 安全管理意识薄弱。 因为宾馆的自身特点, 决定其行业就业门槛相对较低, 造成宾馆工作人员的专业素质和整体的文化水平整体偏低, 因为没有专业知识的支撑, 工作人员并没有较完善的理论知识体系, 使得自身的防火安全意识薄弱, 这在一定程度上阻碍了防火监督管理工作的有效开展。 因为没有一定的防火安全意识, 工作人员在工作过程中对防火设备的管理和维护也有所懈怠, 造成对火源威胁的难以把控, 不能很及时的发现和行之有效的解决。

2.2 宾馆工作人员没有完备的防火安全知识。 宾馆工作人员的工作内容, 主要是进行住房登记和客房服务等, 不需要较高的能力, 更何况他们也不是专业的防火消防人员, 所以在防火安全知识和专业技能方面有所欠缺, 体现了工作人员对防火监督管理的不到位。

2.3 宾馆没有完善的防火监督管理体制。 很大部分的宾馆, 都不具备完善的防火监督体制, 这主要是由宾馆的消费环境和层次水平决定的, 尤其是一些规模较小的宾馆, 设施和体制不完善, 很多方面都需要进行改善和提升。 而且国家对于宾馆的防火监督管理也缺乏重视, 使得相关的管理制度和政策约束欠缺, 宾馆内部也不够重视, 没有进行防火安全管理的培训, 因此宾馆的实际情况难以同规范性的防火监督管理办法持平, 宾馆的防火监督在自身不完善的同时, 也得不到一定的理论支持。

2.4 宾馆对于消防设备的维护与管理程度不够。 对于防火问题可以从两方面入手, 防患于未然。 一方面进行环境的处理, 尽可能的优化环境, 减少可能导致火灾发生的物品, 另一方面是进行消防设备的准备, 以有效的应对火灾, 但是, 大部分的宾馆对设备的管理与维护相当的不重视, 更不会有专业人员进行定期的检修管理, 而宾馆的工作人员大多对消防设备缺乏了解, 例行的检查不仅敷衍也难以彻底进行, 为防火的安全管理埋下隐患。 此外, 宾馆的线路和电路使用频繁, 这也在一定程度上为火灾的发生埋下隐患。

3 宾馆提高防火监督管理的有效措施

要根本上解决宾馆的消防安全问题, 消防部门要充分发挥监督执法的职能, 帮助社会单位建立一套自身的管理体系, 从以下七方面入手:

3.1 建立消防安全基本资料。这是消防监督检查的最基本要素, 对于掌握单位的基本情况很有必要, 更是明确单位主体责任的有效监督。 首先, 有条件的情况下要取得消防许可及验收备案及开业前合格手续。 其次, 要有消防安全管理制度、灭火和应急疏散预案、员工消防安全培训记录、消防安全管理组织架构、重点部位的确定、防火检查记录、设施器材等维修记录、消防档案、演练记录, 有条件的社会单位要建立微型消防站, 提高第一出动的应急救援能力。

3.2 掌握建筑防火情况, 主要包括生产、储存、经营易燃易爆危险品的场所与居住场所是否设置在同一建筑物内;生产、储存、经营其他物品的场所与居住场所是否设置在同一建筑物内; 人员密集场所外墙门窗上是否设置影响逃生、灭火救援的障碍物;消防车通道是否畅通、防火间距是否被占用;防火分区是否合理;人员密集场所装修材料是否符合标准等。

3.3 掌握安全疏散情况, 主要包括对安全疏散通道、安全出口的检查, 确保没有通道堵塞、占用, 安全出口锁闭等情况的发生;同时检查应急照明、疏散指示标志以及应急广播的完整好用, 确保发生火灾时这些设施能够完整好用。

3.4 掌握消防控制室情况, 主要包括值班室操作人员数量, 有没有上岗资格, 是否有值班记录, 以及消防联动控制设备运行情况。

3.5 掌握消防设施器材情况, 主要包括火灾自动报警系统、消防给水设施、自动灭火系统和其他设施器材的现场抽查及测试。

3.6 掌握其他消防安全管理情况, 主要包括检查是否按照规范安装、敷设电器产品、燃气用具及其线路, 并定期维护、检测;是否有违规使用明火作业、照明、违规进行电焊、气焊, 超负荷用电、私拉乱接电线等现象。

3.7 强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示, 要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置; 要提醒住店客人加强对同行的未成年人和无行为能力人的监护, 防止其不慎引发安全事故。

结束语

火灾虽然是不可预见的自然现象, 但是在宾馆管理方面可以通过防火监督管理的相关措施和制度, 进行有效的预防和提前的控制, 将可能的隐患降到最低, 这就需要相关部门和宾馆内部进行有效的制度和工作的规范, 加强自我管理和责任保障。

摘要：现代的建筑物多为钢制结构, 这在一定程度上避免了传统结构工程的安全隐患, 但也存在着自身的缺点和不足, 在这诸多问题中, 影响较为重大的是火灾隐患, 因为它的发生几率较高, 而且一旦发生, 其破坏力和危害性极大。而作为人口聚集度相对较高的宾馆, 是现今社会中极为常见的公共休息场所, 所以它的安全防火责任重大, 其中, 进行消防的安全监督管理是宾馆消防安全的基本保障和前提条件。从宾馆的防火监督的管理现状出发, 分析了宾馆进行防火监督管理的重要性, 并进一步提出了更加完善的进行防火监督管理相关措施, 旨在提升宾馆作为公共场所的安全性能, 保障社会和群众的生活安全。

开“宾馆”的三姨 篇11

去年，我正在自习室埋头备战考试，突然接到三姨的电话。三姨大笑：“其实是按错了电话按给你了！”她怕打扰我学习，嘱咐我多买些好吃的，要照顾好自己，便挂断了。

如今想来，难道这个电话是命运给我们最后话别的机会？不到十天，又一个电话带来了三姨离世的噩耗。21年来，我早习惯了三姨的陪伴，习惯了那个在火车站外等候我的三姨，习惯了三姨家干净温暖的棉被，习惯了三姨为我做的精致的素菜……当我再次从广州坐24个小时的火车，疲惫地从安康站下车，出站口熙熙攘攘，拉客的司机、接人的亲戚朋友、兜售货物的小贩……这么多人，却没有三姨。

我家在陕南小城紫阳县，中考完后，我到西安读高中。安康市里的三姨家成为我的中转站。每次去学校，我都先从紫阳县到安康市，到三姨家住一晚，次日清晨8点半坐火车再到西安。从西安回家，也是先到安康。每当我走出安康出站口，几乎都能看到三姨在等我，当我走入进站口，也总有三姨在站外，望着我进站她才放心。

从小到大，三姨家就是我的另一个家。她常带我去公园，给我买各种点心，带我到处逛。我最喜欢坐在三姨自行车后座上，在城里穿梭，在汉江边吹风。有人问她，这是你女子啊？三姨一口答应说是，然后对我说：“三姨妈，当然也是妈妈啊。”这句话，我一直记在心里。

妈妈常说：“你三姨家，简直就是一个免费宾馆。”家乡的亲人每次去市里，几乎都住在三姨家。虽然市内也有其他的亲戚朋友，但谁能如三姨这般贤惠待人呢？她会因家人朋友的到来，换上干净的床单被套。一批一批的亲戚朋友，亲戚朋友的亲戚朋友，来来去去，三姨家的床单可能刚送进洗衣机，另一批客人又到了。他们家两室两厅，客厅里常年备有钢丝床，随时有人随时都能打开用。身材较高的三姨往往自己蜷曲在短小的沙发上，把床铺、钢丝床留给客人。不论何时醒来，三姨都会为我们准备好早餐，忙着问你吃啥，他吃啥，忙着给我们烧水泡茶。她和三姨夫从没有对哪个来客摆过脸色。

如今，亲人谈起三姨，都会感念她的勤劳善良，贤惠大方。直到我长大后，才了解到三姨家曾经背负的债务、三姨的下岗，以及她辛苦的再就业，不论是在小康岁月，还是身负债务，三姨家的“免费宾馆”却从未向亲人朋友们关闭，她也从未抱怨过半句，从未露出过悲悲戚戚之态。

妈妈说，也许三姨一生吃苦耐劳的品格在她幼时就形成了。妈妈他们那一辈一共5个姐妹，4个兄弟，三姨排行居中。那时候外公外婆上有老下有小，生活的重担让他们忙于工作，赚钱养家。但这么多的小娃娃该怎么办？大了的孩子们都外出工作，上初中的三姨不得不操持家务，照顾弟妹。妈妈至今仍记得，年幼的她因为没人照顾，就一直跟着三姨去学校，三姨上课，就让她坐在桌子底下，三姨放学，她们就一起回家。家里人口多，生活困难，国家实行粮票配给制，往往每月不到下旬家里的粮食就吃完了。外婆那时常去建筑队或食堂帮工赚钱，无暇照顾家里老小的吃食，而我的外公是旧时代的读书人，一生清高自持，三姨不忍让他下班后四处借粮，所以往往都是她拿着布袋去左邻右舍为全家人的饭食低头赔笑。而几乎每次吃饭时，三姨都吃得很慢，别人都添第二碗了，她的第一碗还没吃一半。我长大后，有长辈跟我开玩笑说，我们家真的有吃素的遗传，小雨三姨不吃肉，小雨也不吃肉。“可是，小雨，你三姨是因为那时候为省肉给大家吃而不吃肉，你是为什么不吃呢？”

本就艰辛的家庭因为外公在“文革”中被停工资而变得更为艰难，可以想见，三姨又是如何拉着稚妹弱弟去街坊四邻处借粮的，又是如何一句句点头承诺借粗粮还细粮的。妈妈说，有一次，隔壁巷的一个老妈妈晒的吃食被小孩偷吃了，她不明就里便给我外婆嚼了几句口舌，意指她们姊妹中哪个吃的，外婆怒火中烧，觉得这是奇耻大辱，而三姨本就负着训育幼妹的责任，且她本人又讷言忍辱，不免让恼怒的外婆把情绪发泄在她身上，立刻把她一顿打骂。三姨那隐忍的哭声至今还时时浮现在妈妈的回忆中。

宾馆经营管理 篇12

关键词：酒店,人力资源,研究

酒店是劳动密集型的服务性行业, 它所生产和销售的产品是无形的, 就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的关系, 它直接关系到宾客的需求是否得到满足, 是否享受到或购买到了高质量的服务产品, 从而关系到酒店的经营成果。因此, 酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发, 从而不断提高工作效率, 提供优质服务。

南炼宾馆是一家围绕金陵石化开展服务的酒店, 共有136名员工, 其中固定工16人, 合同制员工120人。对于劳动密集型的酒店业来说, 人力资源是企业最重要的资源, 在激烈的人才竞争时代, 酒店要吸引和留住优秀员工, 必须遵循人性化管理理念, 创新人力资源管理。

一、关心和尊重各类员工, 促进员工参与酒店管理

南炼宾馆也是一家“老店”, 少数员工是南京炼油厂有限公司的员工, 是固定工, 其他都是合同制聘用人员。过去, 固定工常常有优越感, 合同制人员往往总是觉得自己是临时工。针对这种心态, 除了进行日常教育之外, 在人力资源管理中, 要强化尊重理念。尊重是加速员工自信力爆发的催化剂, 上下级、员工之间的相互尊重是一种强大的精神力量, 它有助于员工之间的和谐, 有助于团队精神和凝聚力的形成。

当然, 仅仅尊重也是不够的。现代人力资源管理的实践经验和研究表明, 所有员工都有参与管理的要求和愿望, 创造和提供机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。南炼宾馆在日常工作中, 经常让一些骨干参与管理, 自己解决工作中的问题;甚至聘用成熟的合同制骨干员工担任部门负责人、岗位主管, 调动他们的工作积极性。毫无疑问, 员工参与管理是一种非常有效的激励。让员工恰当地参与管理, 既能形成一定的人文氛围, 激励员工努力工作, 为酒店的效益多做贡献, 又促成员工对酒店的归属感、认同感, 可以进一步满足员工自尊和自我实现的需要。

酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造一种和谐的大家庭气氛, 使员工能充分发表意见, 积极参与管理。作为服务第一线的员工, 他们比管理者更了解顾客的需求和要求, 更能发现工作中存在的问题。酒店让这些员工参与管理, 可以进一步发挥员工的主观能动性, 增强员工工作责任感, 使员工更清楚地了解管理人员的要求和期望, 更愿意和管理人员合作, 做好服务工作。

管理者必须加强与员工的双向沟通, 才能做出更优的决策。南炼宾馆设立总经理信箱, 给员工就酒店管理上的不足提意见、建议;酒店每年组织合理化建议活动, 并认真采纳合理化建议, 及时作出反馈, 让员工感受到重视;酒店除了鼓励员工参与管理之外, 还进一步采用授权方式, 把一部分决策权下放给员工, 让员工根据具体情况对顾客的问题作出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导, 提供帮助与赞扬员工, 这样可以极大地激发员工的积极性。有了这样的群众基础, 无论老员工, 还是合同制员工, 都能积极工作, 酒店才能取得好的经济效益。

二、重视员工培训工作, 着力提高员工素质

随着社会经济的高速发展和人民生活水平的不断提高, 酒店业也快速地发展起来。近年来, 酒店行业竞争越来越激烈, 宾客对各类服务质量的要求也越来越高, 如果酒店没有优质的、高标准的服务, 就不能在激烈的竞争中取胜。而服务的高标准来自于培训的高要求。

因此, 南炼宾馆这样的非专业的宾馆, 无论是现有的老员工, 还是新招聘的员工, 都需要实施业务培训和继续教育。同时, 酒店通常不可能在任何时候都招聘到完全胜任岗位要求的合适人才, 而且员工也需要根据服务的变化, 或者岗位的变动, 实施新岗位的培训。

南炼宾馆的员工流失虽然不多, 但是这些年新进入的员工比例较高, 培训员工, 不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效, 还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工, 他们会选择能给予各种培训, 从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训, 把员工培训作为一项重要的工作, 把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程, 员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地, 他们就会努力工作。同时, 通过培训, 能增强员工对酒店的奉献精神, 能接受酒店的奋斗目标和价值观念。

当然, 培训的任务是创造员工与顾客之间的默契, 因此要传授给员工他们需要的全部技能, 以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。没有正确的方式, 员工们都难以博得顾客的称赞, 不会提供赢得回头客的高水平的服务。

南炼宾馆每年都对酒店各个工作岗位进行分析, 根据岗位特征确定具体培训要求, 包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书, 这种岗位描述不仅是招聘工作的依据, 也是对员工的工作表现进行评价的标准。酒店培训的方法也很多, 重点是要有针对性, 即培训内容与岗位职责专业对口, 理论讲述和操作示范相结合, 使每一个经过培训的员工可以较快地适应自己所从事的工作。还要有多样性, 由于酒店培训工作的内容广泛复杂、针对性强, 而酒店昼夜营业, 员工轮班工作, 实施培训工作难度很大, 因此, 培训方案也要多样化, 要因时、因地、因人制宜, 酒店采用专题培训与管理培训、内部培训与外部培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异, 因材施教, 学以致用, 学用结合。也注意时间控制, 酒店经营有淡旺季之分, 酒店培训工作也是“忙时少学, 闲时多学”;同时, 根据各部门淡旺季的不同调剂人的配置, 进行员工交叉培训、换岗学习, 使员工不仅掌握多种岗位的服务技能, 同时还熟悉其他岗位的服务程序, 既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦, 提高员工的工作积极性, 又能节约酒店人力成本, 还有助于提高部门之间工作的协调。南炼宾馆培训的重点人员是服务员等操作人员层, 培训目的是提高他们的整体素质、服务意识, 即从专业知识、业务技能与工作态度三个方面进行实施。

三、认真实施绩效考核, 适时激励优秀员工

酒店日常管理中, 必须实施绩效考核, 这是促进服务人员尽心尽职的杠杆。同时, 必须对工作表现突出的员工适时激励, 促进他们更进一步。

南炼宾馆每月对照每个员工的工作岗位描述和工作任务书, 对员工的业务能力、工作表现和工作态度等进行评价, 并给予量化, 考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等, 一定程度上调动了员工的积极性和创造性。

酒店员工考核的内容主要有素质、能力、态度、绩效等方面。要考评员工的人格品质与道德水准, 包括员工是否有上进心, 是否忠于本职工作, 员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表;考评员工对不同职务的业务能力;考评员工的事业心与工作态度, 包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。考评员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效。

南炼宾馆虽然不大, 但是对员工的激励方式却有不少。不仅有物质的鼓励, 也有精神的表扬、表彰, 还有作为员工代表参与宾馆管理的褒奖。酒店经常通过各种精神鼓励措施来激励员工, 每年评选“优秀服务员”、“最佳员工”、“星级员工”、“微笑大使”等, 授予各种荣誉称号来激励他们。酒店给员工办理工伤、生育、医疗保险、养老金等, 也是一种有效激励。

在激励机制方面, 酒店每月评选“服务之星”, 进行嘉奖;每季度进行综合评比, 对前十名进行物质奖励, 并且作为年度晋升工资的条件;每年年底, 酒店组织“优秀员工”评选, 不仅给予晋升激励, 而且将他们的照片置于大堂, 展示给宾客。突出的员工给予职务提升、岗位提升。目前, 酒店中已经有14位服务一线的优秀员工, 因为表现突出走上了管理岗位, 并且完全胜任了管理工作。

当然, 也有不少优秀的服务人员却不具备管理能力, 或者不喜欢从事管理工作, 如果简单地把他们的岗位调整到管理岗位, 其个人不能很好地发挥作用, 服务工作第一线也失去了一批骨干。对此, 酒店为前台服务人员和后台服务人员制定了两类不同的晋升制度, 并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可作为资深员工晋升职位级别, 增加工资, 却不必脱离服务第一线。这样, 既可以实现酒店对优秀员工的有效激励, 又可以使企业达到合理用人的目的。

当然, 也有不要求上进的员工, 对此酒店采取了淘汰激励的惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论, 激励可采用处罚方式, 即利用带有强制性、威胁性的控制技术, 如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或带有压力的条件, 以否定某些不符合要求的行为。南炼宾馆在员工激励中, 正面的激励远大于负面的激励。但是, 采取淘汰激励每年也有5人次左右, 也给员工形成了现实的压力, 促进后进员工总结经验教训, 努力改进工作。

四、关心员工的生活, 丰富业余文化活动

海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过:“要让员工心里有企业, 企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业, 企业首先要爱员工。”可见, 要使员工认真工作、安心工作、乐于工作, 首先要关心员工, 尊重员工, 对员工的工作、生活进行全方位的体贴。

相对于其他行业来说, 酒店员工一般工作压力较大, 可自由支配的时间较少。管理者应从生活上多关心员工, 为员工提供各种方便, 解除员工的后顾之忧。

南炼宾馆注意关心员工日常生活, 关注员工的健康及精神状况, 每年定期组织员工健康体检, 经常组织员工开展健身活动。一年一次组织员工到教培中心进行拓展训练。

南炼宾馆高度重视员工宿舍、文化活动设施的建设, 酒店为员工提供舒适的工作条件, 提供较好的住宿条件, 每天供应三餐饮食。同时, 为员工提供各种文体活动的场所, 订阅一些书刊杂志, 购置一些棋牌、体育用品等, 丰富员工的业余精神文化生活, 每年组织一些文化体育活动, 如乒乓球比赛、羽毛球比赛等, 真正为员工营造一个“家外之家”。

酒店总经理办公室留意每个节日和每个员工的生日, 送上贺卡, 发放节日礼品和生日蛋糕。员工生病的时候, 领导安排慰问。同时, 酒店关心每个员工的家庭, 积极解决员工的后顾之忧;针对多种用工形式, 努力避免一切歧视现象的发生。