航空客运（精选4篇）
航空客运 篇1
1 航空客运服务产品的概念及性质
1.1 航空客运服务产品概念的界定
一项服务产品就是一项顾客服务经历, 即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为:标的旅客从购票开始到乘机, 直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。
以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的, 如果从横向的角度去界定客运服务产品, 其可以划分为三个部分:旅客接受的核心服务、便利性服务和支持性服务。
(1) 核心服务:
它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是:空间位移。提供航班运营, 实现空间位移, 满足旅客旅行的需求, 是航空公司客运的核心服务。
(2) 便利性服务:
即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务, 如果缺少它, 核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利性服务是:保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利性服务是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务, 使旅客完成旅行。
(3) 支持性服务:
即用来使服务增值或有别于竞争者的服务, 是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持性服务是:使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持性服务包括免费查询、免费送票服务、空中服务, 候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。
1.2 航空客运服务产品的特征
航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面:
(1) 无形性:即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状, 但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品, 与其他有形产品不同, 往往是不可触摸的。但有些情况下, 服务和一些物质形态的东西相关联, 如旅客花钱买飞机票, 不是买飞机, 而是借助于飞机, 通过航空公司提供给旅客的乘机服务, 来实现空间位移的目标, 达到旅行的目的。
(2) 不可分性:即服务产品的生产与消费同时进行, 消费者参与生产过程, 核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行, 也就是说服务人员提供服务给旅客时, 也正是旅客消费服务的时刻, 两者在时间上不可分离。而且, 旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
(3) 不可存储性:即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存, 进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统, 客运服务产品就开始生产, 旅客一离开客运服务系统, 客运服务产品就被消费完毕。
(4) 差异性:即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化, 不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业, 由于人类个性的存在, 使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响, 在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务;另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果, 或者影响客运服务的生产过程, 或者不同旅客有不同的感受。
2 航空客运服务产品评价的基本点
2.1 航空客运服务产品评价的基本标准
对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲, 航空客运服务产品的质量可以理解为:旅客从购票到乘机接受空中服务, 到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。
顾客满意理论认为, 航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的, 旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价, 直观往往甚于客观度量。
2.2 旅客满意的作用
旅客满意是最好的竞争手段, 是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客, 他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品, 他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格, 使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说, 旅客满意能够使航空公司具有以下的优势:
(1) 价格优势:满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中, 深圳航空公司未参与削减票价的竞争, 通过提供优质的服务, 使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。
(2) 成本优势:第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低, 对于重复购买的旅客, 销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合, 需要花多少钱, 而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外, 在重复购买中, 与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少;第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人, 诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效, 并且几乎不需要成本。
(3) 品牌忠诚优势:满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度, 更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入, 最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩, 在国内外各层面旅客中享有美誉, 从而赢得了许多顾客的青睐。
(4) 时机优势:如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化, 既可以节约新产品开发中的市场调研费用, 又可以率先推出新产品, 抢占市场, 为企业赢得时间优势, 获得超额利润。
(5) 个性化服务优势:航空公司开展旅客满意度调查, 通过对市场进行细分, 将团体客户分为旅行社、商务机构和代理人三类, 采取不同的服务方式, 将散客分为要客 (分为一级、二级、三级) 、常旅客、普通旅客及特殊旅客 (老人、孕妇、儿童、病人等) , 分别开展不同的特色服务, 使不同成分的旅客都满意, 航空公司的客座率也因此而提高。
3 航空客运服务产品品质评价的方法
3.1 航空客运服务产品品质评价要素
虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几, 但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好, 旅客对服务的满意度, 即:旅客产生良好服务感觉的六项要素有: (1) 解决旅客问题的专业性, 服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。 (2) 态度与行为, 即服务人员应关心旅客, 应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。 (3) 可接近性与弹性, 即服务机构, 它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务, 并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。 (4) 依赖性和可靠性, 即无论发生什么或需要什么, 旅客都能指望服务机构, 员工和服务系统都能遵守诺言, 能代表旅客的最大利益来工作。 (5) 恢复能力, 即无论何时出了差错或发生意外, 服务机构都能迅速、主动地采取行动, 控制局势, 并寻求新的可接受的补救方法。 (6) 声誉与可信度, 即服务机构提供的业务是值得信任的, 也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。
3.2 航空客运服务产品的评价方法
评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。
(1) 对旅客满意度的理解。
对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲, 旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态, 这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上, 还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中, 旅客不仅追求对经济收益的满意, 而且追求对社会性和精神性的满足, 如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。
从企业层面上讲, 旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩, 以旅客为导向的一整套指标, 它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价, 它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。
另外, 当旅客单独面对面接触航空公司员工时, 相对来说, 其感受到的服务具有个体性。但是, 当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时, 他感受的服务具有群体性。也就是说, 旅客感受到的服务具有互动性, 旅客之间会相互影响。此时, 航空公司的特设服务 (为特殊旅客提供的特色服务) 或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时, 航空公司要把旅客群作为一个服务整体, 要使旅客群的满意度最大为目标, 而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求 (危及飞行安全) 或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质, 善于做好危机服务营销。
(2) 具体评价方法。
航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。
第一, 内部评价方法。
航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法, 针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重, 最后可得出评价结果, 内部评价客运服务产品品质。
①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。
第二, 外部评价方法。
航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度, 以此评价客运服务产品质量。
航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、电话寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见, 建立旅客意见数据库, 进行汇总分析, 得出旅客的满意度, 进行可信性分析。为此引进可信性系数表征调查的可信性, 定义为测定值与被测定值的交集占真值的比, 建立旅客满意度调查统计表等。
摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心, 是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品, 很好地提高客运服务产品的品质, 树立良好品牌, 才能够改变观念, 提高航空公司的竞争力, 才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。
关键词：民用航空,客运服务,评价
参考文献
[1]耿淑香.航空公司运营管理[M].北京:中国民航出版社, 2000.
[2]李洪涛.服务营销中的旅客满意度分析[J].民航经济与技术, 2000, (3) .
航空客运 篇2
摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。
关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理
在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。
一、厦门航空公司客运服务质量管理
（一）厦门航空公司基本情况
目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。
（二）厦门航空公司客运服务特点
优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。
（三）厦门航空公司客运服务质量管理现状
服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。
二、建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系
（一）制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立
将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。
（二）培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍
对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。
（三）编写文件，改进厦航客运服务质量
基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。
三、结语
本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。
参考文献：
[1]蔡小辉.从管理学视角看新版ISO 9001：2015 [J].中国管理信息化， 2015， （24）： 1-3.
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[3]刘宪银.中国标准化[J].我国距离质量管理高水平国家的路程还有多远——访中国标准化研究院质量管理分院李镜，2015（12）： 1-5.
[4]封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技， 2014，（2）： 1-3.
上海国内航空客运市场特征分析 篇3
上海航空运输业两小时飞行圈覆盖中国93%的GDP产出地和90%的人口以及日本、韩国的大部分地区,根据国家规划,上海两个机场将作为一个整体来构建上海航空枢纽,以浦东机场为主构建“国际门户枢纽机场”,以虹桥机场为辅构建“国内枢纽机场”。目前上海两大机场保障能力突出,设计年吞吐量保障能力8 000万人次,而且发达的地面交通网络使上海对长三角地区具有很强的辐射能力。由此可见,上海航空运输市场是国内发展迅速、市场前景广阔的航空运输市场,所以有必要对上海航空运输市场特征进行全面深入的分析。
目前对航空运输市场方面的研究大都针对全国整体水平,如文献[1]根据贝恩市场分类和赫芬达尔-赫希指数理论对我国航空运输市场的市场结构进行了分析,文献[2]主要分析了我国的支线航空运输市场存在的问题以及发展机遇,文献[3]主要分析了中国民航运输市场的竞争行为。由于上海区域市场的特殊性,基于全国水平的航空运输市场的研究对上海的参考意义不大,本文主要研究上海航空客运市场,依据近三年上海国内航空客运市场的生产运营数据,利用基于需求规模的航空市场分类方法对上海航空客运市场结构进行了深入分析,在此基础上,进一步分析了通航公司的竞争优势和市场定位,为航空公司进入上海市场给出策略性的建议。
1 上海航空运输市场宏观环境概况
上海是中国的第一大城市,也是中国的经济、金融、贸易和航运中心,上海航空运输业拥有完善的基础设施和庞大的市场。从经济方面来看,依托在长三角经济圈中的独特地位,上海的经济发展水平已经达到了中等发达国家的标准,2010年实现生产总值(GDP)16 872.42亿元,人均可支配收入31 838元人民币。在全球经济动荡的大环境下,上海的经济发展仍保持了较快的增长幅度。图1是“十一五”期间上海市生产总值和增长情况。
(数据来源:上海统计网)
另一方面,上海市人口密集化程度高,2010年上海市常住人口为23 019 148人,人口密度达到了3 630人/平方公里,其中15-64岁的人口占到了81.25%[4]。而且,上海是一个新兴的旅游目的地,具有深厚的近代城市文化底蕴和众多的历史古迹。2010年,上海接待国际旅游入境人数851.12万人次,外省市来沪旅游者11 254.66万人次 [5]。相关部门预计,迪斯尼主题公园建成之后每年至少为上海吸引上千万人次的客流量。
此外,上海的航空运输业基础设施完善,世博会的举行促使两大机场保障能力的进一步提升,2010年上海浦东和虹桥机场旅客吞吐量分别位居全国第三和第四,两大机场合计旅客吞吐量71 877 433人,仅次于北京首都国际机场。
通过以上分析可知,上海航空运输市场具有非常好的宏观发展环境,发展空间非常广阔,具有成为中国连接世界各地空中门户的潜力。
2 上海航空客运市场分析
本节将对上海航空客运市场特征进行深入的分析,具体如下。
2.1 基本分析方法
分析上海航空运输市场所采用的航线数据为2009—2011年上海国内航空运输市场各航线的进出港年数据,用到的航线数据指标有班次、座位数、客流量、客公里收入。其中2009年和2010年数据直接从中航信数据库提取,2011年数据为该年前五个月数据参考2010年前五个月生产数据占全年的比重推算出来的。由于上海有浦东和虹桥两个机场,所以本文分析的上海航空市场的航线是浦东和虹桥两个机场数据汇总所生成的虚拟航线。其中虚拟航线的班次、座位数、客流量指标分别是浦东虹桥两场数据相加所得,而虚拟航线客公里收入指标是两场数据的加权平均,由此得到虚拟航线的进出港班次、进出港座位数、进出港旅客数和进出港客公里收入的指标数据,以此数据作为分析上海航空运输市场的基础数据。
本文分析上海航空运输市场特征采取了市场细分的办法,从航空运输企业的角度来划分市场结构,分类依据如表1,涉及到的数据指标有:航线日均班次、日均座位数、日均客流量、班均人数、座级和航线客公里收入。其中,航线日均班次、日均座位数、日均客流量为航线的年进、出港数据的平均值,航线客公里收入是年进港数据、年出港数据的加权平均,班均人数和座级分别是日均客流量和日均座位数与日均班次的比值。
2.2 各类细分市场分析
以下主要从总体规模、航线机型匹配以及收益水平三方面具体分析每类细分市场的特征,通过公式(1)计算出细分市场平均客公里收入,以此衡量各细分市场的收益水平。相关图表绘制如下。
1)快线市场。
上海快线市场的航线绝大部分是连接省会城市或经济、旅游业发展较快地区的干线热线,航线规模逐年扩大,客流量稳定增长而且市场份额巨大,航班量和运力投放量在整个上海航空运输市场占有绝对优势并且增长明显。快线市场航线规模不大,近三年平均占有率34.74%,但是客流量、航班量和运力投放量近三年平均占有率达到了78.53%、72.28%和77.80%,航线数量、客流量、航班量和运力投放量近三年年均增长率达到了14.71%、26.44%、22.02%和18.12%,快线市场整体保持健康稳定的发展。从班均人数和座级来看,上海快线市场运营机型大多为大型宽体客机和中型飞机,航线的航班频率很高,收益水平良好而且增长稳定,市场供给充足,综合各方面的指标可以得出上海快线市场是一个成熟的干线市场。
2)大客流市场。
上海大客流市场近三年来航线规模、客流量、航班量和运力投放量的年均市场占有率分别为11.50%、12.77%、13.85%和12.83%,市场份额较低,年均增长率分别为4.92%、6.13%、0.61%和 -0.15%,航线数量较少但呈现出增长态势,客流量增长比较明显,航班量和运力投放水平总体保持稳定。从班均人数和座级来看,大客流市场的主力机型是类似于空客A320和波音737-800系列的150座级飞机,市场收益水平呈现增长趋势。观察上海大客流市场航线,发现其通航点大多为GDP总量一般但增长迅速的中型城市,随着中国经济的迅速发展,大客流市场的部分航线发展成为了快线市场。总体来说,上海大客流市场是一个发展比较稳定的市场,属于过渡型市场。
3)中客流市场。
上海中客流市场近三年的航线规模、客流量、航班量和运力投放的年均市场占有率分别为8.20%、3.73%、4.54%、3.92%,年均增长率分别为19.84%、23.90%、16.71%、17.99%,市场份额很低但增长比较迅速。从座级来看,上海中客流市场的主力机型和大客流市场基本保持一致,但是其航班频率远不及大客流市场,而且市场收益水平较低。总的来说,中客流市场是一个过渡型市场,尽管显示出比较强劲的增长势头,但是其总体规模不会很大。
4)低客流市场。
上海低客流市场近三年来的航线规模、客流量、航班量和运力投放的年均市场占有率分别为59.40%、4.98%、9.33%、5.45%,年均增长率分别为5.03%、11.11%、-1.25%、-0.70%,庞大的航线规模与极小的客流量、航班量和运力投放量形成了鲜明的反差,航线规模和客流量呈现增长态势,而航班量和运力投放却呈现负增长的态势。从班均人数和座级来看,上海低客流市场机队的机型偏大,航班频次极低,但是收益水平是四类细分市场中表现最好的,这反映出低客流市场对高票价具有很强的承受力。上海低客流市场大部分航线为连接中西部地区的中小城市、老少边红地区以及上海周边地区的支线航线。总的来说,低客流市场是一个支线型市场,尽管需求表现出一定的增长态势,但是供给却没有实质性的增加。
3 市场进入策略
本节将根据上海航空客运市场的市场特征,分析其发展趋势,并给出航空公司进入上海市场的建议。在此之前,先对通航公司的市场占有率进行分析,图6和图7分别是根据上海2009年和2010年进港数据绘制的航空公司市场占有率情况。
上海航空客运市场的通航公司主要有国航、南航、东航、吉祥、上航、海航、川航、厦航、深航、春秋、天津航空、联合航空、山东航空。综合2009年和2010年上海各通航公司市场占有率情况可知,三大航空公司以及上海航空四家公司的市场占有率达到了85%左右,吉祥航空利用区域优势定位于中高端公商务市场,市场占有率达到了5%以上。这五家航空公司占有90%的市场,其机队规模将近1 000架,绝大部分是波音和空客系列的中大型飞机,如此机型不是很适合低客流市场的运营,而且中客流市场运力所占份额很低,所以这五家公司庞大的运力主要投放在了快线市场和大客流市场,快线市场和大客流市场被这五家航空公司瓜分。
面对这样的市场格局,新进航空公司尽量避开快线和大客流市场,而低客流市场的通航点大多为老少边红地区,地方政府为了招商引资和扩大地区影响力,希望航空公司进入当地运营,通常会给予航空公司市场补贴,同时民航局也会对运营公司给予航班时刻的支持。综合考虑各个方面,新进航空公司应重点考虑低客流市场,使用合适的支线机型(比如90座级的ARJ21-700),增加航班频次,刺激市场需求。随着中国经济发展的不断深入,城市化步伐的加快,拥有大量航线的低客流市场必将是上海潜力最大的新兴市场。
4 结束语
通过对上海航空客运市场的特征分析可知,上海快线市场已经成熟,航班时刻资源近乎枯竭,市场趋于饱和,大客流和中客流市场是一个过渡型市场,市场份额较低,而低客流市场收益良好,但是航班频次过低,机型偏大,运力投放水平与其航线规模明显不匹配。
上海航空客运市场发展前景主要集中在快线市场和低客流市场,快线市场的需求旺盛,但是考虑到热线时刻资源紧张的问题,所以快线市场可以通过使用更大座级的机型来增加市场供给。而低客流市场是一个被忽略的市场,运营机型偏大导致了低客流市场发展停滞不前,因此,低客流市场将成为航空公司未来新增单通道客机运力投放的重点领域。
对于想要进入上海客运市场的航空公司来说,上海快线市场的进入壁垒较高。而低客流市场航线规模大,随着经济的发展,其市场潜力巨大。所以,建议使用合适机型运营低客流市场。
参考文献
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航空客运 篇4
8年来, 郭娜航空班先后为旅客办好事1.2万件, 救助被骗、被盗、弱势人群等特殊困难旅客600余人次, 并为200多名走散、流浪儿童找到了父母, 把近百名失忆老人送回到家中。这些普通数字的背后是航空班姑娘们不知多少次的辛勤查询、沟通和走访。
“五一劳动奖状”、“巾帼文明岗”、“工人先锋号”、“五一巾帼奖”、“女职工建功立业标兵岗”、“学习型组织标兵班组”……这是一个由15个年轻姑娘组成的班组—郭娜陆地航空班所获得的系列荣誉。
不仅如此, 最高国家领导人还亲自前来参观考察, 全国性行业会议特邀其介绍经验, 中央电视台更是闻讯前来为其拍摄专题宣传片。
这些荣誉, 对于一个普通汽车站的普通班组而言, 可谓是至高无上。
荣誉的背后总是包含着太多艰辛的付出, 鲜花和掌声总是送给那些有着良好职业操守的员工。对于道路运输企业来说, 市场经济环境下最好的取胜法则就是:提供优质服务。
4月15日, 在2011“春运农民工平安返乡 (岗) 安全优质服务竞赛”总结表彰大会上, 保运集团汽车客运总站“郭娜陆地航空班”的班长郭娜作为特邀代表在会上做了特别发言, 交通运输部道路运输司副司长徐亚华, 中国海员建设工会主席李铁桥, 分别在会议上要求在全行业推广郭娜陆地航空班的做法。
“郭娜班”应运而生
道路客运不同于航空客运, 是综合运输中运量最大、运输组织最为复杂的一种运输方式, 通常面对着乘客多、运输情况复杂、运能有限、运力紧张等各种问题。尽管都是为旅客提供服务, 但不同服务的质量却有着天壤之别。与航空标准和高铁服务相比, 道路客运的服务规格、服务标准、服务水平以及工作人员的服务态度在全国很多地方广为诟病。
在服务性行业, 服务就是企业的产品, 只有优质服务才能获得消费者的青睐。而企业若总是提供劣质服务只能被市场大潮无情淘汰。
保定汽车客运总站是市场迷局中的清醒者, 也是市场大潮中的弄潮儿。历经日趋激烈的市场竞争砥砺, 保定汽车客运总站意识到, 必须紧紧握住道路客运行业中取胜的利剑—为乘客提供优质服务。
2003年以前, 跟很多客运企业一样, 保定汽车客运总站存在着服务水平低、服务意识淡薄等各种问题。
2003年是个分水岭。为改变站务服务中的不利局面, 这一年, 保定汽车客运总站以竞聘方式选拔了8名女员工 (目前已增加到15人) , 成立以“郭娜”命名的陆地航空班, 将过去简单的问询、导乘细化成100多项服务。郭娜担任“郭娜陆地航空班”的班长。
一切为了乘客满意
“陆地航空班”从字面上理解, 就是为进入道路客运流程的乘客提供航空式的服务。而航空式服务是综合交通运输体系中公认的最高服务标准。保定汽车客运总站试图以成立“郭娜陆地航空班”为契机, 争创“航空式汽车站”。
“郭娜陆地航空班”既是提供高标准服务的平台, 也是保定汽车客运总站争创“航空式汽车站”的重要载体。成立伊始, “郭娜陆地航空班”就为自己定下了一条标准:以为旅客服务好为己任, 把旅客满意作为最高追求。
据班长郭娜介绍, 保定汽车客运总站候车大厅共有4000多平方米面积, 客流高峰期日运送旅客近8万人次, 航空班成员为旅客送水走一个来回就要20多分钟时间。为了更快捷地提供服务, 她们引进了餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法, 工作效率比步行送水提高了1倍, 享受送水服务的乘客也因此大大增加。
为了帮助旅客寻找丢失的物品, 她们创新了快速查询法, 即让旅客先描绘客车司机的长相, 再据此查找运输公司负责人沟通, 争取在24小时之内为旅客查找到失物。
乘客刘学刚说, 去年3月, 他到保定汽车客运总站候车时, 不慎将装有重要信件的包裹丢失。由于没留下当日车票, 只是隐约记得自己乘坐的班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎, 但航空班成员张跃娜没有放弃寻找, 她先把相似车辆信息收集在一起, 然后逐个给司机打电话确认, 终于在当天就找到了包裹。
细心真心爱心温暖乘客心
据郭娜介绍, 有一个冬天的早上, 保定至秦皇岛的班车因大雾停发。因担心有旅客预订了该班次车票, 航空班成员特地查看了订票记录, 发现有一张车票是预订票, 在不影响旅客休息的情况下, 她们及时给旅客发去一条短信:您好!今天早上8点开往秦皇岛的班车因雾停发, 请您谅解。小小一条短信, 却使得那位乘客避免了一趟“空跑”, 也避免了一次有可能发生的冲突。此后, 航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信以便随时发送给目标乘客。
值得称赞的是, 为了更好地服务困难旅客, 航空班成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出10元钱到现在每人每天捐助1元钱。单单2011年春运期间, 他们就救助了15名特困农民工, 并回访他们到家后的情况, 时时刻刻让他们感受到车站人的细心服务。
一次, 曲阳县的一位农民工手里拿着航空班送给他的车票, 用一种不可思议的眼神看着航空班的姑娘们说:“该过年了, 辛辛苦苦赚来的工资却丢了, 连回家也成了难事儿, 没想到你们还给我买票, 真是太感谢了!”
据统计, 8年来, 郭娜航空班先后为旅客办好事1.2万件, 救助被骗、被盗、弱势人群等特殊困难旅客600余人次, 并为200多名走散、流浪儿童找到了父母, 把近百名失忆老人送回到家中。这些普通数字的背后是航空班姑娘们不知多少次的辛勤查询、沟通和走访。
在日常工作中, 姑娘们也努力把快乐带给旅客。《运输经理世界》记者注意到, 航空班的服务标准中有这样几个规定:上岗前要调整好情绪, 对着镜子笑三笑, 找到自己最好的微笑;工作时两小时补一次妆, 保持标准的妆容;工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。
付出总有回报
“郭娜陆地航空班”是保定汽车客运总站提供航空式优质服务的一个载体, 但并不是惟一的载体。毕竟, 保定汽车客运总站的目标是创建“航空式汽车站”。他们的目标是把优质服务渗透到客运站日常工作的每一个环节。
春运期间, 针对返乡的农民工大潮, 保定汽车客运总站从工作实际出发, 从方便乘客入手, 开辟了农民工绿色通道, 设置了农民工售票窗口等, 农民工可以享受优先购票、优先问询、优先乘车的“三优先”服务, 并能确保进站满意、问询满意、购票满意、候车满意、服务满意、乘车满意的“六满意”结果。保定站以自己的实际行动力争让农民工走得安全、顺畅、快捷。
针对春运, 保定站还专门成立了组织机构, 深入厂矿、企业等农民工聚集处, 了解他们的返程时间、返程去向、出行需求, 不管是3元车票的清苑, 还是40元车票的涞源, 车站工作人员都认真做好记录, 送票上门。对于有团体返乡需求的, 车站开通了农民工返乡直通车, 为他们提供门到门的服务, 让他们走得了、走得好、走得及时, 并走得有尊严。
农民工出行携带行李较多, 乘车不便, 所以从进站开始, 保定站就会为他们推行李、引导购票、送他们上车, 让农民工的大包小包有人提, 进站乘车有人帮。而在候车室内, 随时都有陆地航空班的工作人员为他们送热水, 主动了解他们的需求, 做到了农民工的烦心事有人管、困难有人解。
优质而且温馨的服务, 让很多农民工从内心感慨:“来这乘车可真方便, 我们还没享受过这样的待遇, 保定站是实实在在在的为我们老百姓服务, 想的可真周到。”
方便、快捷、温馨、舒适的乘车环境, 优质、高效、人性化的服务, 给乘客的旅途带来了一份温馨、一份愉悦, 也给企业带来了回报, 带来了利润。经过8年的不懈努力, 保定汽车客运总站一举扭转了国营客运站服务不好的局面, 并实现了经济效益和社会效益的双丰收。