客运职工（共4篇）
客运职工 篇1
笔者经过调查走访, 发现目前客运职工的工作积极性不高, 对当前的工作环境存在过多的抱怨, 而旅客对铁路职工的服务同样存在过多的批评。如何调动铁路客运岗位各职工的工作积极性, 如何提高旅客对铁路服务质量的满意度?笔者认为加强对铁路客运职工的心理培训具有积极的推动作用。如何提高职工的客运服务心理, 笔者将通过以下几点进行阐述:
1 培养客运人员的角色心理
铁路客运职工在工作过程中, 应清楚不同的时间、地点、场合下自身所担当的角色, 总之, 做好一名客运员, 应具备以下的角色意识:
1.1 服务员角色
铁路客运职工与旅客的关系是服务与被服务的关系。所以, 尊重旅客、爱护旅客是客运职工的天职, 旅客第一、旅客是上帝则是客运职工的信条和座右铭。所以客运职工应有服务员的角色意识, 这样, 即使是面临发火的乘客也能冷静对待, 从而赢得理解和信任。
1.2 铁路形象的代表者角色
铁路的形象关系着铁路的生存与发展, 每一个铁路职工的身上都系着一份责任和义务。现在, 铁路企业的领导和职工几乎都清楚, 旅客坐车不是给我们添麻烦, 而是给我们送钱, 没有旅客, 我们的碗里就不再有饭, 旅客才是真正的“老大”, 所以, 铁路的改革已由原来的“自上而下”变成了许多铁路职工的自觉行为。
1.3 旅客的参谋角色
俗话说“出门难”, 旅客乘火车出门难免会遇到许多困难, 如列车晚点、乘错车、坐过站、遗失了钱物、生了病等等。这时候, 旅客往往希望车站和列车上的铁路工作人员帮助出出主意, 帮助解决困难。那么, 铁路服务人员不能认为, 只有行人和物的安全位移才是我们的工作, 其余的我们管不着, 而应该尽可能利用信息灵通的优势, 积极为旅客出主意, 想办法, 当好参谋。
2 培养客运人员的心理品质
作为铁路运输企业的管理人员, 应清楚客运职工工作动机的主观因素, 即生存的需要及发展的需要。所以, 提高客运人员心理品质的前提是, 使职工得到合理的工资报酬和福利待遇以及为他们创造良好的工作环境, 并为他们提供展示自我的平台。
职工优秀心理品质的培养, 主要靠自我修养, 但也离不开组织培养。客运领导者和管理者应该从职工的心理规律出发, 遵循因势利导和循序渐进的原则, 创造良好的外部条件, 对主体施加影响, 充分调动职工的内在动力。
2.1 分析心理需求
心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。故要培养客运职工优秀心理品质, 应正确分析和引导其心理需求;人的心理需求是多方面多层次的, 但总有处在支配地位的主导需求, 我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来, 正确处理各种需求之间的关系和矛盾, 提高追求的层次。
提高职工的服务技能, 要狠抓业务知识的学习和训练、把集中学习与自学、路内学习与路外学习、书中学与干中学结合起来, 引导鼓励职工干一行爱一行。建立健全了一系列学习制度, 即:日常学习“一趟十题、一月一考、一季一赛”的“三个一”制度, 参观学习制度, 业务学习考核制度及重奖业务学习标兵制度等。同时, 采取请进来、走出去的办法, 请客运专家、礼仪学校和聋哑学校老师、大学教授以及英语教员, 走上强化培训班的讲台。
2.2 把握个性持征
帮助客运职工从个体品德方面提高自我意识的能力, 可以采取以下方法:
2.2.1
建立正确的社会评价和集体舆论, 提高客运职工对职业道德的认识, 促进是非观念和名誉心理的健康发展。
2.2.2
通过宣扬先进人物扩大榜样的影响力。
2.2.3
通过多种途径宣传铁路的发展机遇和挑战, 使职工明确自己的使命, 进而增强热爱本职工作的情感。
2.3 创造良好环境
2.3.1 合理组织劳动
一方面根据职工的兴趣、爱好、性格、能力和需要安排适宜的工作, 另一方面则要注意防止过度疲劳, 这会有利于职工积极心境的形成。
2.3.2 协调人际关系
要处理好职工间的利益关系和心理关系, 造成和谐而欢乐的劳动气氛, 使人人都有感到劳动的喜悦和集体的温暖。广东铁路青年旅行社乘务员考核制度、列车长竞争上岗制度挺严的, 但列车员间人际关系、敬业精神很好。—位刚由列车员竞争为列车长的小伙子, 本来他那天不用上车的, 但他还是要随某车组跑最后一次, 因为舍不得离开大伙, 大伙也舍不得他, 纷纷向他表示祝贺, 并为他点歌。在交班会议上, 两位列车长都说, 希望“我们的车班能出更多的人才”。全体人员都站起来鼓掌, 在这样的氛围中工作, 肯定是越干越有劲。
2.3.3 改善生活条件
客运职工很多长年在外奔波劳碌, 管理者要关心、爱护他们, 尽量帮助他们解决物质生活中的实际困难。心理上没有了负担与顾虑, 工作起来才能放开手脚。
2.4 加强教育培训
要深入开展职业道德和“两纪”教育, 提高客运职工思想政治素质。要强化客运系统干部职工的质量观念, 牢固树立质量意识, 使提高客运服务质量成为全员的自觉行动。在培训内容上要从实际出发, 以岗位应知应会、基本作业技能和突发事件的处理能力为基础, 加强礼仪知识、服务技巧、服务心理学、公共关系学等方面的知识培训, 从而切实提高客运队伍的整体素质。
2.5 干部以身作则
客运部门的干部如果要有影响力, 也必定要有良好的心理品质, 特别要以身作则, 如要求下属不以权谋私, 自己应首先做到;要求下属勤学习, 提高服务质量, 自己应该肯学肯动脑, 在岗位上成为表率。
总之, 铁路站车的服务质量水平与职工的工作积极性密切相关, 而职工的工作积极性又取决于工作中的心理状态。所以, 提高铁路客运职工的客运服务心理是现场管理者们急需要解决的问题之一。
摘要：客运服务心理是客运职工服务活动的产物, 是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一, 是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以, 要提高客运服务质量, 就不仅要研究旅客心理, 也要研究客运人员活动的特殊性, 使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面, 抑制、克服其消极方面, 进而形成客运服务所要求的优良品质, 做一个优秀的客运职工。
关键词：提高,铁路客运职工,服务心理
客运职工 篇2
铁路跨越式发展离不开高素质的职工队伍加强教育培训，是铁路企业生存和发展的基石，为适应铁路跨越式发展的前瞻性要求职工教育工作必须主动服务和适应铁道部运输安全生产的需要，切实把教培重心放到素质教育上来，凸现以人为本的企业理念以科学发展观为指导把职工队伍的整体素质提高到一个新的水平。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实铁道部《关于进一步加强铁路职业教育工作的决定》和集团公司职教工作会议精神，紧密围绕铁路运输安全生产的中心任务，以“标准化教育培训中心”的建设为载体，创新进取，攻坚职业技能的培训，努力开创职教工作的新局面。
二、方针目标
坚持“主动服务、主动适应”的运输生产方针，深化安全管理基础工作，加强岗位达标培训，参加集团公司组织的各工种职业技能鉴定，持续开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动，努力建设一支业务技术精良、应急处理能力能适应运输安全生产要求的职工队伍。
⒊加强素质达标，组织列车员、餐车长、服务员、行李员参加职业技能鉴定的考前培训
今年参加职业技能鉴定的工种主要是列车员（中级），共人。鉴定前的培训工作安教科除按年度培训计划完成外，各车队要加强对参加鉴定的人员鉴定前的日常培训，培训情况在三级教育台帐中进行登记，培训任务完成情况作为职工培训季度评比考核的重要依据。
⒋抓好在职和预备列车长的培训工作
（）加强列车长的日常培训。列车长综合素质的提高是教育培训工作的重中之重，它直接影响铁路企业的形象，因此加强对在职列车长的培训是客运段职工教育培训工作的重点。今年将组织全段在职列车长的岗位封闭式培训，特聘请集团公司客运现场经验丰富的有关领导进行授课，提高列车长综合素质及现代化管理水平。
培训内容：应急处理、作业标准、计划运输、军运知识、班组现代化管理知识、客运规章、客运心理服务以及形势教育等。
（）抓好预备列车长的选拔培训工作。随着机制改革和列车长竞争上岗的深入，加快了列车长岗位变更频率，通过公开、公正、公平竞争、择优上岗的预备列车长除参加段举办的预备列车长培训班外，还要参加铁道部或集团公司组织的规范化岗位培训班，获得列车长岗位资格证书，持证上岗。
（）组织列车长季度考试。每季度组织一次列车长全员考试，考试内容以每月列车长季度业务复习范围为主。考试成绩纳入段对列车长奖励、考核的有关管理规定。
⒌开展运输生产岗位的群众性“大学习、大练兵、大比武”活动
各车班根据岗位工种的技能标准及客运各题库内容，四、五、六月分在全段开展岗位练兵、大比武活动，要求全员参与，车队、车间在班组岗位练兵的基础上，组织开展车队（间）的岗位技能比武活动，并选拔优秀选手参加集团公司组织的岗位技能大比武。今年大比武活动设立个人全能奖、单项奖、团体奖、组织奖，活动经费和奖励经费由段练兵比武活动的领导小组统一安排，参赛人员包括列车长、列车员、行李员、广播员、厨师、餐车长。
团体对抗赛在各车队个乘务工种中进行，团体成绩包括个人全能成绩（占总成绩的）及综合业务知识抢答赛成绩（占总成绩的）两项，各车队组织列车长、列车员、行李员、广播员各人（计名）组队参加业务知识竞赛。
旅行服务中心设专场，由旅行服务中心具体组织实施，安教科配合。
⒍坚持季度业务抽考，以考促学，加强各工种岗位技能达标
季度抽考的内容由安教科每季初下发的业务复习范围为准，各车队（间）根据业务复习范围，组织车班学习，确保学习时间（各车班日常业务学习时间不得少于小时），保证学习质量。生产运输任务繁忙时，将进行随机抽考，也可由车队自行组织抽考，并将抽考情况记录在三级教育台帐中，季度抽考（随机抽考）情况纳入职教季度考核评比范围内。今年业务抽考的对象主要是生产骨干，包括列车长、安全员、广播员、行李员、厨师、餐车长。
⒎抓好各类人员送外培训工作
安教科从本段的培训需求出发，根据集团公司要求做好各类委外培训人员的选送，特别是特殊工种人员的取证、换证、复审工作。凡持有《铁路专业技术人员继续教育证书》（包括工程系列、政工系列、财会经济系列）或《铁路工人培训考核手册》的各类人员参加各类培训时，均应携带“继续教育证书”或“培训考核手册”在所培单位签认盖章。
⒏坚持持证上岗制度
各车队（间）要认真把关，新工、转岗、调入人员，先查验上岗证件，后安排上岗，做到证随人走，人在证在，教培中心每季度进行检查。
客运职工 篇3
1 坚持以人为本, 加强学习培训和日常管理, 是做好职工思想政治工作的有效途径
随着客运行业的标准化、规范化、科技化建设的深入推进, 职工队伍中存在畏难情绪, 推诿扯皮、人浮于事的现象也慢慢凸显, 个别部门过于强调职工少、劳动强度大等因素, 而忽略了人的主观能动性。还有一些部门只重视生产经营, 不去抓职工的思想政治教育工作, 久而久之, 造成职工只注重经济利益, 没有了顾全大局的意识。做好新时期客运职工思想政治工作说到底是做人的工作, 以人为本是思想政治工作的本质, 坚持尊重人、理解人、关心人、帮助人是必须遵守的原则。
1.1 加强理论学习
当前, 客运职工的思想觉悟、兴趣爱好、学识水平等方面参差不齐。组织学习党的路线、方针和政策成为新形势下加强客运职工思想政治工作的主要途径, 对大家进行形式多样且内容丰富的形势教育、国情教育和警示教育等, 使大家深刻领悟并把握正确的方法、立场和观点, 以提升大家的思想素质和政策水平, 提高分析和解决问题的能力, 以便能够用马列主义、毛泽东思想和邓小平理论来武装头脑, 树立起科学的人生观、世界观、价值观和发展观, 使干部职工的居安思危、艰苦奋斗及加快发展的意识得以增强, 帮助职工认清形势、更新观念、树立信心, 以增强大家的客运利益共同体意识。
1.2 加强职工培训工作
相当部分职工由于自身的业务水平低, 市场竞争意识和能力较差, 对客运工作缺乏主动性。因此, 企业要加大经费投入, 加强对职工的在职业务培训, 使职工不断提高业务水平, 增强市场竞争能力, 适应新时期客运工作的发展需要。职工有了归属感和主人翁意识, 才能更好的服务企业发展。
1.3 抓好日常教育管理
科学有效的日常教育管理是提高职工综合素质的重要载体, 许多基层工作人员依然受一些旧体制的束缚影响, 工作情绪大, 消极被动, 所以要借由疏导协调、宣传教育等, 消除职工中存在的疑虑思想, 提高职工的整体素质和心理承受力。新形势下评价标准要统一, 运用恰当的方式方法, 针对性地展开思想教育, 提升职工对交通行业的理解, 增进大家的责任感、危机感、紧迫感和顾全大局的意识。
2 围绕企业生产经营, 突出思想政治服务企业发展的职能, 是开展思想政治工作的重心和目标
一是要以生产经营工作为中心, 使思想政治工作的服务职能得以体现。生产经营作为企业的永恒主题, 也是所有企业的核心工作, 作为企业思想政治工作, 首先要保证它适应企业工作的需要, 重点是要找准“着力点”, 突出其服务职能。在企业改制、改革期间, 深化形势和理想信念教育应作为思想政治工作的着力点, 以发展凝聚人心、以目标鼓舞人心, 坚定地围绕企业生产经营, 针对企业各个时期面临的挑战和困难, 把将要采取的对策和目标任务传递给所有职工, 使压力分散到个个班组和岗位, 竭尽全力地把大家的思想统一到企业的目标上, 形成“劲儿往一处使、心往一处想”的巨大向心力, 将生产指标根据经营项目分配的各个班组、科室, 把职工工作与生产经营指标结合起来, 通过“党员示范岗”、“党员奉献日”“为党员过政治生日”等活动形式, 把积极向上的精神面貌以点带面带到员工中, 确保企业生产经营与政治思想在工作目标、工作步骤上结合, 从而推动企业各项生产经营目标的顺利达成。
二是要发扬思想政治工作的教育职能。在新形势、新体制下围绕生产经营, 把“引导职工、培养职工、塑造职工、教育职工、发展企业”作为企业的政治思想工作教育职能的着力点。通过岗位练兵、“我为企业献一策”、员工竞赛、服务技能比武等活动, 激发广大员工的自觉性和主动性, 达到勤奋求知、勇于创新、积极创效;运用树立典型、榜样和重奖的形式激发员工爱岗敬业的热情, 形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
3 坚持解决职工思想问题, 营造温暖家园, 是培育企业思想政治工作根基和土壤
随着铁路开通和民航班次增加, 生存和发展是摆在车站和职工面前的现实问题, 这也是广大职工最关心的问题。各级领导干部走到职工群众中去, 与职工群众谈心, 解决他们最关心的问题, 在工作中凡是应该解决而又能解决的问题, 要努力解决, 不能解决的问题, 要做好解释工作, 取得职工的谅解。企业党组织也要事事从群众利益出发, 关心和爱护职工群众, 让他们在工作、学习、生活各方面都感到党组织的温暖, 时时事事首先想到的是党组织, 有力地提高党组织的威信和凝聚力。倡导和谐理念, 培育和谐精神, 在人与人关系上, 引导职工树立合理竞争、共同发展的理念, 提倡互爱互助、各民族一家人的企业风尚。
思想政治工作的工作对象是人, 思想政治工作的“根基”是人心。温暖人、激励人才能激发人。企业职工的工作、精神压力在新形势新体制下加大, 因此现在的职工较比过去更需要真情与呵护、温情和关心。身为思想政治工作者要时刻保持为职工服务的意识, 尽最大努力为员工营造出一个温暖的家园。先从感情上融入大家, 进而在日常工作、生活中时常与他们将心比心、交心知心, 把冰冷的说教变成温暖地引导和感化, 以达到思想上信任, 感情上理解, 建立亲和的“零距离”关系;其次要从点滴入手, 生病时的一次关怀探视, 生日里的温馨祝福, 生活中的及时雨般的帮助, 烈日炎炎下的一杯绿豆汤, 寒冬里的暖手袋等等, 这都是小事, 但却润物细无声地温暖着彼此的情感;要关心职工的实际困难, 牢固树“员工利益无小事”的服务观念。
4 结语
在新时期新体制下, 企业思想政治工作还将面临着诸多挑战, 思想政治工作者只有深入实际, 调查研究, 转变观念, 提高素质, 紧密围绕企业生产经营这个中心, 不断加强和改进思想政治工作, 才能真正发挥其凝聚人心、鼓舞士气的强大功能, 从而促进企业持续蓬勃发展。
摘要：思想政治工作是一切工作的生命线, 是企业发展的灵魂, 是凝聚人心, 提高工作效率的有效方法。随着我国西部经济的快速发展, 铁路、民航、公路形成立体大交通, 公路客运市场所占份额逐渐趋于萎缩, 企业的经营压力逐步增加, 如何加强企业职工思想政治教育, 调动企业职工的积极性, 群策群力为企业发展排忧解难, 是我们当前面临的重要任务, 下面该文就如何做好客运职工思想政治工作谈一谈粗浅的看法。
关键词：思想政治,公路客运,企业,职工
参考文献
[1]赵丽蕊.做好基层政治思想工作稳定职工队伍的几点思考[J].空中交通管理, 2010 (2) :58-59.
[2]赵攀.交通文化建设是交通行业思想政治教育的新理念[J].改革与开放, 2011 (10) :54-55.
客运职工 篇4
尊敬的各位领导、各位评委、各位来宾：
大家好！在这充满热情火红的七月，很高兴今天能有这样一个机会与大家共勉共进，我演讲的题目是《让生命在平凡中闪光》。
引用荀子的一句古语作为我的开场白，即“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。” 意思是说不去积累半步，就不能行千里;不积累小的河流，就不能成为江海。
立足自己的平凡岗位，从一点一滴的小事做起吧！水滴石穿，集腋成裘，把每件小事做好，自然而然便能成就伟大的事业。诚然，如果没有信仰，没有追求，平凡也只能在平凡中徘徊，而无法孕育伟大。但拥有了追求，才能拔起擎天的巨木，才能升腾冷漠的生命，平凡于是孕育了伟大。让旅客到站如到家就是站务班姐妹们平凡而又执着的追求，因为热爱，她们深情地演绎着自己的人生；因为执着，她们微笑着写下希望擦去功利；因为追求，她们选择情满人间，心满人间，谱写了一曲曲动人而又不平凡的歌。
炎炎夏日里，赣榆城北汽车客运站的站务员们演绎着一个又一个平凡而又动人的故事……
孙玉娟，是城北站候车大厅站务二班的班长，姜华、袁晓宁跟孙玉娟一样，与新来的小黄相比，她们都不算年轻了，但她们流溢着的青春活力、她们接待旅客时的热情大方，工作时的勤勤恳恳，兢兢业业，感染着每一个与她们打交道的人。她们用真诚的微笑送给过往旅客们一份灿烂的心情。
舞台虽小，工夫却深。
为了做好综合服务工作，她们必须熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及当天班车运行等业务情况，除此之外，她们还要合理掌握当地的名胜古迹，城市的文化背景及主要单位的地址和一些急用电话号码等等，只有这样才能及时解决旅客的实际困难，做好旅客的向导。综合服务人员，与旅客面对面的接触，应具备广泛的知识面、敏捷的思维、回答问题时口齿清晰。
怎么办？不会就学！不懂就问！
她们积极参加公司的相关培训，利用业余时间看相关书籍，虚心向领导和同事请教。为了能有一个甜美的微笑，孙玉娟说她偷偷地对着镜子反复练习。
真心待人，真情动人。
孙玉娟和她的姐妹们每天都以最佳的状态，满腔的热情投入到工作中，她们认真耐心解答每一位旅客的问询，认真做好旅客意见登记，处理旅客投诉，及时帮助旅客排忧解难，甚至一些并不在她们工作范围之内的难题。她们将大厅综合服务工作总结成六个字：“真心、真情、微笑”。
“您好！请问您有什么事需要帮忙吗？”
“好的，请跟我来。”
“9:00的这趟车已经满员，一个小时之后有趟快客车，您需要吗？”
“我帮您将行李送到车上去。”
好的，我们马上给您解决。”
从早上5:00起床，5:30准时到岗，至6:00必须将大厅所有角角落落全都打扫的干干净净。上岗，迎宾、引导购票、回答咨询等等，轮换吃早点。每逢节假日，客流量增加，有时候就得全员上岗，没法按步就班轮休，一站就是几个小时，有的嗓子嘶哑，有的后腰酸痛难忍，有的小腿浮肿，但没有一个人发牢骚，叫苦叫累。
场景再现之一：一位妇女，一手牵着蹒跚学步的小孩，一手拿着沉甸甸的行李，艰难地从候车厅走向后广场发车位，正在候车大厅忙于工作的姜华见状马上迎上前抱起小孩：“走，我送你们上车！”
场景再现之二：一位老奶奶拖着两大包行李，焦急的直打转。工作人员立即上前询问，她却说着难懂的家乡话。连猜带辨，弄明白了老人家是在等她的女儿来接她，女儿迟迟不到，老人急坏了。她们便抽人专门陪老人等。
场景再现之三：一位旅客不小心摔倒了，膝盖蹭破了，她们立即为他拿来创可贴……
综合服务工作是辛苦的，每天必须忍受少数旅客的误解、责骂、委屈、怨气，即使如此也要笑脸相迎。
身为女人，已为人妻，已为人母，她们得咽下多少实实在在生活中的苦楚？但她们笑着，笑容美丽且灿烂。一个个笑容明丽的好姐妹，一个个懂得珍惜的小团队，凝成具有浓郁现代化氛围的一道靓丽风景。
她们平凡的工作中执着的追求、热情的服务、灿烂的微笑换来的是各种荣誉，省级“青年文明号”、“五一文明班组”、“十佳文明示范窗口”、“农民工平安返乡安全优质服务活动先进集体”等。我想，她们就如一棵小草，也许你会觉得她们很平凡，甚至会忽略他们的存在，但是，正是她们为大地增添了一抹绿色！
最后，我想借用海尔集团总裁张瑞敏的一句话来作为我今天的结束语：“做好每一件简单的事，那你的人生将不简单；做好每一件平凡的事，那你的人生将不平凡”。