服务应用

服务应用（共12篇）

服务应用 篇1

中国的云计算服务市场正在逐步走向成熟。随着2010年的宏观经济反弹,中国用户日益热衷于在云计算方面进行投资,包括云计算的基础架构,对现有云服务的发展,以及拓展新的云服务。

在IDC报告《2011年亚太区(不含日本)云服务和云技术十大预测:应对“云主流”》(文档号:#AP6684401T)中,IDC分析了在2011年将会影响该地区云计算和IT业的十大趋势。其中,中国在许多云计算相关条件方面与世界其他地区大相径庭,因而未来中国云计算的发展也将会与众不同。对此,IDC中国企业级系统与软件研究部的研究经理周震刚认为:“对于中国的云计算市场,政府政策、用户规模、网络带宽、虚拟化等技术的渗透率都与其他国家截然不同,这意味着一定会诞生有中国特色的云计算模式。”

在经济复苏的背景下,IT在企业业务和竞争能力方面所起的作用开始重新成为关注的焦点,而云计算也是推动这一趋势的关键因素。目前,大多数IT工作都可以通过云模型以基础架构、平台和“应用即服务”的形式得以实现。IDC预测,随着云服务交付模式的日趋成熟,更高层面的工作(包括业务流程、咨询、设计和管理)也将实现云服务交付模式。

“这一趋势将最终形成一种IT架构,通过这个架构,实现最好、最快的业务运营所需的所有服务、流程和系统都能被业务管理人员完全地掌控、获取和使用。在这个架构中,没有所谓的‘IT’服务,只有必要的服务。”IDC亚太区云技术和云服务研究总监Chris Morris说。

Chris补充道,“这就意味着CIO的主要职责将超出考察供应商、保障IT运转的传统范畴。未来CIO的职责将更加侧重于企业业务、管理和协调关系方面。因此,即使是在CIO的眼里,技术本身也不再是关键。”

不过在现阶段,即使重点已经逐步转向业务,技术仍然不可或缺。不论是对私有云、混合云、公共云,乃至更传统的IT平台而言,技术仍然是向各种IT服务转化的核心要素。“所有CIO现在都应侧重考虑他们对IT服务的选择能否帮助企业做到这一点。任何现有的IT部署、计划和战略都应围绕如何使IT业从以技术为中心过渡到以业务为中心。CIO应关注的是那些能够促成向‘技术无关性’转变的IT服务”,IDC亚太区新兴技术研究首席分析师Claus Mortensen补充道。

IDC亚太区商业云论坛在亚太区的11个重点城市举行,探讨各国云计算市场的发展趋势。2011年3月10日该论坛在北京隆重召开,来自业界的嘉宾和最终用户代表齐聚一堂,深入探讨这一热点话题。

服务应用 篇2

文|孔德巧

摘要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

关键词：民航服务；心理学；运用

一、简述民航服务心理学

所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮

二、民航售票处旅客的心理需求及服务

在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提高旅客的满意度

三、值机处旅客的心理需求及服务

值机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

四、候机室旅客的心理需求及服务

当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务，在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪，用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，理解旅客不耐烦的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备，时刻观察旅客的心理变化，防止旅客过激行为的发生，如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己，服务人员自身也要调节好，不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务

在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自已被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理，服务人员应做到：认真倾听不打断对方的谈话，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，细心观察旅客的一-些特殊习惯，为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

当有一些特殊旅客（老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客）时，不同旅客的心理需求也会不同，老年旅客会担心航班的安全，关心起飞、降落时带来的不适应感，也会渴望别人的帮助；病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助，不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人；儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等，初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张；重要旅客的自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重，会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；国际友人会向往中国的文化，对中国人民抱着友好的态度；挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求；民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等，针对上述特殊旅客也应做到：当遇到老年旅客时要更加细致，主动问老人需要什么服务，在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖，主动介绍对老人有用的设备及洗手间；对于病残旅客，服务人员应特别指以尊重他们，悄悄的帮助他们，让他们】感受到温暖；对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生，当没有大入陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看，以防出现意外；初次乘机的旅客，服务人员应主动介绍航班情况，做到不嘲笑、不指责他们；面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体，落落大方；面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，一视同仁对于挑剔旅客空乘的服务一-定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉；面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

六、行李查询出旅客的心理需求及服务

当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时，旅客会出现心里变得着急、沮丧，情绪变化十分明显，会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李，针对这类旅客，服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪，用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客，进行适当的赔偿，认真检查旅客行李牌，对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

（作者单位：江西科技学院）

参考文献

【1】刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社

【2】李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社

【3】张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社

服务设计在公共服务中的应用研究 篇3

摘要：

公共服务的市场化是社会发展的必然趋势，提高公共服务水平是我国现阶段亟待解决的问题。本文作者以服务设计的视角审视公共服务，通过对公共服务市场化的背景研究和国内外相关案例的分析，引入服务设计思维，发掘服务设计在公共服务领域的可介入点，对服务设计的研究方法在社会性课题中的应用进行了初步探索。

关键词：

服务设计 公共服务 市场化 用户体验

1.服务设计思维

服务在我们的日常生活中是一直存在而且必不可少的，从社会公共服务到私人定制化服务，都是我们与社会交流的媒介，而这些媒介后连接的是一个经过科学方法研究并验证的完整的服务体系。这个服务体系建立的过程，就是服务设计的过程。相应的，这个服务体系所带来的收益增长就是服务设计在这项服务里产生的价值。如同有两家售价和品质相同的咖啡店，服务设计就是顾客选择走进其中一家店的理由。服务设计是一个新兴的设计领域，其宗旨在于通过整合有形、无形的媒介，创立完整缜密的服务经历，其本质是一种应用多种跨学科研究方法的整合性设计思维。

近20年来，服务设计逐渐进入大众的视野，附加在传统的物资交换型产品市场中形成了“产品+服务”的经济模式。这种经济模式的兴起主要是源于社会形式和群众心理的变化。工业化生产带来的市场同质化使传统的产品交易市场日渐饱和，经营者需要通过提供优质服务来获得竞争力和价值。同时，技术为服务领域的细分和新服务的产生提供了可能，从而满足不同人群的个性化物质需求和情感诉求，使服务的过程聚焦在顾客上。正是这些社会性变革为服务经济提供了新的思维方式。

服务设计是一个具有整合性的多学科交叉领域，吸取了社会学、心理学和设计学科等多个领域的研究方法，形成一套独特的设计流程。服务设计将解决问题的过程视觉化、程式化、细致化，使被设计的系统清晰并可被评估。（如图1）首先。设计者需要了解服务方和被服务方的需求和背景。在服务方的角度，需要了解他们现阶段的运营情况，包括人力资源、物资供应、合作伙伴、市场趋势和相关的技术支持等；关于被服务方，设计者则需要了解他们的种族文化、社会态度、政治与经济和时代潮流等需求背景。同时，服务设计提出一种以用户为中心和持续创新的思维，除了在服务系统建构的过程中体现之外，设计者需要向服务方传达这种理念，使服务系统可以高质量地运行。并且，设计范围要覆盖被服务方在服务流程中的全部接触点以使整个服务过程的质量都得以优化。此外，在系统构建的进程中，设计者可以邀请服务双方共同参与并且提出想法，使用户参与到设计过程是服务设计必不可少的重要过程。服务设计输出的产物是针对服务传递过程设计的系统的解决方案，可能是有形的产品和无形的服务形式。

服务设计为服务双方建立新的关联方式，为提供服务者和服务接受者创造共同价值。服务方通过优化经营策略和获得现存问题的解决方案创造有效且高效的工作方式，使员工的满意度增加并且提高收益。被服务方可以在每个接触点都获得满意的服务质量和愉快的用户体验，从而形成品牌信任，并且通过信息反馈进一步促进服务的提升。稳定有效的服务系统在服务双方的共同运作下可以保持一种有条不紊并且不断优化的状态，形成双赢局面。

2.公共服务的市场化趋势

公共服务是政府为满足社会公共需要为公民提供的服务和产品，医疗、教育、司法和交通等都是我们生活中常见的公共服务。20世纪70年代之前，世界各国的公共服务均由政府提供，随着西方国家的政治改革，市场化机制被引入到公共服务中，打破了传统的政府垄断公共服务的局面。

计划经济时期，我国的政府是“全能政府”，经济、文化和社会等各个方面的事务全部由政府包办，呈现一种超负荷的运转状态。近30年来，我国一直着重提高公共服务能力，但由于公共服务供给不足和社会保障跟不上等原因，我国的公共服务与其他各国相比仍处于较低水平。这种情况下，群众的不满也随之而来，公共服务的落后成为掣肘我国经济和社会发展的一大问题。

时代的社会性变革为提高我国公共服务水平提供了良好的契机，多方面的社会性因素都将解决方案指向了公共服务的市场化。随着互联网时代的到来，“互联网+”的经济模式在各个行业都有所涉及，人们开始体验到前所未有的新鲜服务。例如，传统的出行，我们只能依赖于政府管辖的公共交通，但现在市场上存在大量的出行服务机构，一站式解决旅途中的衣食住行，并且在交流过程中，用户感受到被关心与受尊重等良好的情感体验，这些都是传统的公共服务中不能提供的。由此可见，在“互联网+”的时代背景下，技术的进步为社会服务提供了新的可能，例如远程服务、预约服务等都为用户提供了便捷的服务；同时，政府减少对公共服务领域的介入也为公共服务市场化提供了基础，私有化、合同出租、公私合作和引入竞争等方式普遍应用于能源、医疗和交通等领域。此外，随着基础服务的完善与满足，群众对于服务的体验越来越重视，个人权利维护意识增强，这就要求公共服务需要不断提高自身的服务水平，而市场化的竞争性服务模式则是促使服务水平提升的最佳解决方案。

时至今日，我国在医疗、教育和交通等领域都一定程度推行了市场化的服务模式，形成了竞争性的公共服务市场。以医疗领域为例，根据《reMED 2015中国互联网医疗发展报告》，“互联网+医疗”自2014年起开始爆发性增长，在BATE/联网巨头的主导参与下，医疗O2O、远程医疗与软硬件结合健康管理类服务层出不穷，仅2014年就完成医疗并购总计138起，总披露金额63.56亿美元。同时，相关政策的支持也为医疗服务的不断优化提供了基本的保障。2014年5月国务院办公厅印发的《深化医药卫生体制改革2014年重点工作任务》—文中已明确指出，将加快推进医师多点执业，取消多点执业地点地域和数量的限制以及两道审批程序。医生不再只是依附于医院，而是作为个体医疗资源，这种个体化、市场化的医患生态是医疗服务市场化的典型特征。也正是因为这个原因，群众的就医需求面临着多样化解决方案和医疗服务，甚至一些潜在的服务需求被挖掘出来，这就形成了具有竞争性的医疗服务市场。

但是，与其他服务市场相比，公共服务市场化具有一定程度的特殊性。首先，服务组织的制度和性质对服务的形态有重要影响。由于政党和政策的变革，部分民生需求对应的服务机构隶属于其他社会监督控制部门，而解决民生需求的服务在机构中不被重视，这就造成了群众的不便和不满。警务系统中的户政服务就是常见的例子。其次，服务资源的配备也是影响公共服务水平的重要因素。以北京市出入境管理服务为例，2007年北京在不同区的八个公安分局增设了公民出入境申请受理点，使原集中于北京出入境服务大厅的人流量减少了很多，工作人员的服务流程也从容很多，民众的服务体验也得到了改善。此外，公共服务可能出现人权问题。人权因素是其他服务领域涉及较少的因素，因其背后所涉及文化根源和政治根源较深，不同国家和地区对此问题也有较大差异。一般人权问题在教育、医疗和司法等公共服务领域常有涉及。最后，公共服务的工作人员的观念转变也是公共服务水平提升过程中不可全少的一环。长期以来，公共服务的工作人员一直扮演着公共部门行政人员的角色，在服务过程中占有主导地位。这与市场化的服务流程需要以用户为中心的原则发生冲突，如何进行观念转变是公共服务市场化的重要课题之一。

公共服务市场化是互联网时代和市场经济的产物，是不可逆转的社会形势。由于多年来形成的固定行政模式，我国的公共服务市场化还有很长的道路要走，在这个艰难的过程中，我们需要引入科学的研究方法并且学习其他国家的市场化经验，使我国的公共服务市场能够以高效的运作方式为群众提供良好的用户体验。

3.服务设计在公共服务领域的应用

公共服务领域在一定程度上有政府的参与，同时又面向大众的市场，所以公共服务流程中同时包括政府、服务工作人员、私有化负责人和被服务方等多种人物角色之间的关系尤为复杂。服务设计运用设计的方法，使服务流程所涉及到的各个利益相关方之间的关系清晰化，提出创新性的服务方案，建立以被服务方为中心服务系统，优化服务流程和系统的运作方式。

在公共服务市场化的浪潮中，很多地区和国家已经率先将服务设计应用到了公共服务的系统中，建立新的行之有效的服务方式。设计者们通过服务设计的研究方法，对课题进行深度研究，同时邀请从业人员和用户参与到设计中，共同探索具有创新性的服务解决方案。在这个过程中，他们用设计实践诠释了设计者如何在社会性问题中发挥作用以及他们是如何工作的，尤其是在公共服务领域的设计实践活动。

案例：荷兰经济部的服务系统优化

荷兰经济部（NL Agency）是荷兰的经济部门，负责执行政府在社会创新和国际商业合作工作E的政策，是企业、知识团体与政府单位之间在沟通、财政和业务合作等行政事务上的沟通桥梁。在经济部建立之初，各部门是根据政府职能和管理方式来进行划分，而不是从被服务方的角度来建立。想要在环境的改变下保持持续的竞争力而生存下去，经济部面临着必须重新评估组织结构并且与客户们建立良好关系的挑战。

完成这项任务的设计者是Design Thinkers团队，他们进行了顾客旅程实验，帮助经济部从顾客的角度审视自身服务的问题。他们列出所有利益相关者的名单，以被服务的顾客为中心，画出每个利益相关者的位置和他们之间的关联和互相之间的影响。通过洞察，设计者们发现经济部在提供服务的过程中并非始终将顾客放在最核心的位置上，即没有遵循以用户为中心的原则。然后，他们建立了一个用户角色（Persona），这个用户角色是一个虚拟的典型用户，他们为这个角色设定了要达到的目标和要进行的动作。在模拟这个用户被服务的过程中，对每个服务接触点进行量化评价，将评分较低的项目记录在卡片上，根据问题的重要程度进行排序。在这个过程中，设计者发现重复冗杂的表格填写使客户感到困惑和懊恼。接着，设计者邀请了经济部的工作人员和他们的客户共同参与了设计的过程，一起找出具有价值的解决方案，建立服务解决方案蓝图。荷兰经济部增加推行了线上服务，客户可以预先在线上提交基本信息，并且经济部对自身部门进行优化精简，减少了客户在业务办理过程中的程序和时间，也缓解了自身的人员压力。荷兰经济部通过服务设计的研究方法，清晰地了解到自身系统存在的问题，并根据研究的结果做出相应的改变，在新的社会形态下保有良好的服务性。

案例：台北户政服务设计

在台湾地区的民政服务概念系统中，“户政”的意义是每个人生命现象的记录，出生、结婚、迁徙、死亡等，均与户政密切相关。户政保存的数据可作为法律上的权利义务依据，得以了解人口结构、制定人口政策。

研究者以大安区户政事务所为观察点，从环境设施、设备及界面和服务流程等方面进行洞察，并绘制顾客的服务流程图，从中找出服务的问题所在，并具有针对性地提出改进方案。首先，户政服务是由警务系统中独立出来的，群众在事务办理过程中仍然带有心理压迫感。宽敞现代的业务大厅和现代化设备可以使服务面貌更加平民化、日常化，消除客户的心理隔阂。其次，智能化、信息化的功能实现是政务服务流程改进的关键因素。电子化政务信息的处理技术简化了业务办理的手续，缩短了民众办理业务的时间。再次，传统的户政办理都未“分件办理”，顾客必须辗转经过多个办理点才能获得完整的办理手续，这样分件办理的方式增加了顾客的停留时间。改革后的服务流程将分件处理的流水线变成了综合性的“功能岛”，顾客可以在单个窗口完成整个业务的流程，大大提高了服务效率。最后，在空间分布上，户政部门降低了服务柜台，形成开放型的对谈空间，营造一种亲和的状态。通过这一个方面的优化，民众对于台北户政系统的服务满意度有大幅提升，工作人员的工作状态也更加轻松方便。

服务设计的研究方法在公共服务系统的重构和优化中具有至关重要的作用。在分析公共服务系统复杂的人员结构和关系时，可以使用利益相关者地图（如图2）来分析系统中各个角色的关系并且重新审视他们的位置。在用户研究的过程，我们可以使用期望地图、影子观察、用户角色和用户旅程地图等方式来分析用户在服务流程的各个接触点中的情感体验并且发掘真正的用户需求。在设计的过程中，我们必须邀请服务从业者和被服务者共同参与，这样可以使产出的服务在互动上更为顺畅。最后，根据对服务双方的了解和市场的形式，设计者可以建立服务蓝图，包括有形的服务和无形的服务，通过人员、环境、产品等多个媒介共同优化服务流程。

4.小结

服务应用 篇4

1 目标描述

1.1 服务理念

通过对电网运行情况的综合分析, 针对停电或存在停电风险的客户, 及时有效地启动“停电风险预警服务”, 将事后被动处理客户投诉转变为事前主动告知并采取各项应对措施, 有效防范服务风险, 最大限度降低停电可能造成的社会影响和经济影响。

1.2 工作内容

针对停电或存在停电风险的客户, 利用短信平台发送停电温馨短信提示的方式, 使客户提前获悉所属线路的停电情况, 提前做好停电应对措施。在遇电网突发故障可能造成大面积停电时, 在做好事故现场的应急抢修工作的同时, 通过汇报政府部门, 联合预警区域社会各部门, 开展短信平台发送停电信息提示、现场及时告知、主动上门送达通知函、面对面沟通交流等工作, 安抚客户情绪, 并主动上门指导和帮助客户采取应对停电的各项紧急措施, 尽力减少停电给客户带来的损失, 取得广大电力客户的理解、支持和信任, 最大限度地降低发生媒体不实报道、大规模投诉、群体性事件的可能性, 减少可能产生的停电损失和社会影响。

1.3 预期目标

最大限度地降低停电可能造成的损失和影响, 切实维护广大电力客户的利益, 确保“三个不发生” (确保不发生客户对供电服务集体投诉事件;确保不发生地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;确保不发生新闻媒体曝光的因预警客户服务不到位引发的供电服务质量事件) , 有效规避服务风险, 提升供电优质服务水平, 提高公司应对和处置突发事件的能力, 树立公司良好形象。

2 主要做法

2.1 工作流程 (见图1)

2.2 流程节点说明

节点1:停电信息获取与审核。客服中心收集系统内次日的计划停电信息, 筛除撤销与改期信息, 并将营销口径和生产口径统计的计划停电信息进行比对, 务必保证对外公布计划停电信息一致, 同时核对和确认配网关系是否正确;如遇电网突发故障或突发事件, 调控中心第一时间通知客服中心, 告知电网设备存在的严重缺陷或故障处理需求, 电网故障和突发情况下的电网异常运行方式和有可能导致停电的区域, 停电区域内影响的重要客户和重点关注客户。

节点2:启动“停电风险预警服务”。客服中心汇报公司营销副总经理、生产副总经理, 申请启动“停电风险预警服务”。

节点3:停电信息是否紧急 (紧急程度判断) 。若停电信息为计划停电, 则判定为“否”, 进入节点7-1-1;若为电网突发故障或突发事件停电, 则判定为“是”, 进入节点4。

节点4:停电是否造成重大影响 (影响程度分析) 。若停电可能造成重大社会影响 (发生重大节日、重要活动及特殊保电时期停电, 发生大面积故障停电, 可能造成恶劣影响的重要客户停电, 可能造成主流媒体 (含互联网) 不实报道、大规模投诉、群体性事件的停电等) , 则判定为“是”, 进入节点5;若造成重大社会影响的可能性较小, 则判定为“否”, 进入节点6。

节点5:紧急停电汇报与通报。公司营销副总经理、生产副总经理向市政府汇报由于电网设备故障、突发事件对电网运行产生的影响和有可能造成停电的区域, 请求政府召开新闻发布会, 组织相关职能部门、重要客户、大型小区、重要企事业单位进行情况通报, 安排部署可能停电区域内的有序用电和应急处理有关工作。政府部门组织可能停电区域相关部门、单位召开情况通报会和新闻发布会, 就可能造成停电原因、停电区域、有序用电、具体工作要求和预计恢复时间向社会进行通报。

节点6:紧急停电告知。针对停电区域内的客户采用3种方式开展告知工作, 即利用短信平台向客户发送停电信息提示 (节点7-1-1至7-1-3) 、现场 (当面) 告知 (节点7-2) 、与当地居委会、小区物业公司等单位联系, 上门送达停电通知函 (节点7-3) 。

节点7-1-1:停电短信发送申请。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电计划申请”, 将之前确认的次日计划停电信息全部勾选, 点击“申请”。

节点7-1-2:停电短信发送审批。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电计划审批”, 将之前申请的计划停电信息全部勾选, 点击“审批”, 审批成功之后短信就已发送。如停电信息条数较多, 一次性审批可能会造成短信通道拥堵, 出现客户收不到短信的情况, 为了不影响审批 (发送) 速度, 审批停电信息时可以逐条进行。

节点7-1-3:停电短信发送情况确认。进入营销系统短信平台内的停电计划管理组选择“停电短信查询”, 将查询时间选择当天时间范围, 点击查询, 确认停电信息是否都已成功发送。

节点8:紧急停电上门服务。主动上门指导和帮助客户采取应对停电的紧急措施, 减少停电损失。在为客户上门服务过程中, 对现场存在的如危重病人、危险物品、重要负荷等可能造成重大损失的危险等情况进行调查搜集, 向客服中心汇报。客服中心协调调集应急抢修力量待命, 采取调配应急发电车等措施积极应对紧急情况。

节点9:客户回访。因该项举措为新推出的服务, 故定于该工作前半年试行阶段内对接受此项服务的客户进行随机抽取回访工作, 记录回访情况并进行分析、统计。

节点10:资料归档。将相关记录、资料进行收集整理, 由客服中心统一进行资料归档, 以便于下一步工作的完善与改进。

3 评估与改进

3.1 工作成效

通过开展“停电风险预警服务”, 公司逐步完善了应急处置体系, 降低了运营危机特别是停电事故对经济效益和社会效益的影响, 提高了公司优质服务水平。尤其是在2013年长沙史上持续时间最长的高温高负荷期间, 公司在各种电网突发故障、突发事件 (如电网极端异常运行方式、电网设备重载过载运行等情况下) 方面的投诉大幅减少, 特别是由政府渠道转来的投诉意见大幅减少, 没有发生客户对供电服务集体投诉事件、地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件、新闻媒体曝光的因应急客户服务不到位引发的供电服务质量事件, 真正实现了让政府放心、让客户满意, 树立了电力企业的良好形象。

3.2 存在问题

(1) 由于公变供电台区客户情况复杂, 手机号码收集覆盖率和准确率需要进一步提高。

(2) 由于手机号码不准确、短信平台系统支撑不够强大等客观原因, 停电信息短信发送成功率未到100%, 仍然有停电区域内的客户未能及时收到停电信息短信提示, 同时短信提示的内容也比较单一, 客户无法了解停电情况的最新变化与实时抢修进度, 常常造成客户频繁拨打咨询电话询问复电时间等信息。

(3) 电网突发事件引起的极端异常运行方式, 特别是配合国家重点工程施工建设的预计恢复时间有时难以确定, 受外来制约因素影响大, 造成告知工作效果降低。

3.3 改进方向

(1) 加强电网运行信息、电网故障现场处理信息的传递, 使客户能够得到最为及时、准确的抢修信息和预计恢复时间。

(2) 公司将借助营销系统短信平台, 完善与健全短信服务, 拓展服务功能, 延伸服务渠道, 扩大服务范围, 使客户在第一时间能够了解实时抢修进度以及恢复供电时间的最新调整与变化, 让广大电力客户充分感受到电力企业主动、热情的优质服务, 建立更为和谐的供用电关系。

服务应用 篇5

IDC托管服务器，IDC托管服务器应用说明

IDC托管服务器服务项目

伴随着各大公司业务的迅速发展，公司需要快速的Internet连接，以及不断的部署系统并出现在Internet上。安装这种设备对于许多小公司是不可行的。许多公司开始建立非常大的设备，被称为Internet数据中心（IDCs），它提供了商业上的系统部署和操作的解决方案。新技术和实践被设计用来处理测量和如此巨大测量操作的操作需求。那对于IDC托管服务器，IDC托管服务器有什么应用说明呢？IDC托管服务器服务项目有哪些？

一、IDC托管服务器应用说明

一个数据中心的主要目的是运行应用来处理商业和运作的组织的数据。这样的系统属于并由组织内部开发，或者从企业软件供应商那里买。像通用应用有ERP和CRM系统。一个数据中心也许只关注于操作体系结构或者也提供其他的服务。常常这些应用由多个主机构成，每个主机运行一个单一的构件。通常这种构件是数据库，文件服务器，应用服务器，中间件以及其他的各种各样的东西。数据中心也常常用于非工作站点的备份。公司也许预

定被数据中心提供的服务。这常常联合备份磁带使用。备份能够将服务器本地的东西放在磁带上，然而，磁带存放场所也易受火灾和洪水的安全威胁。较大的公司也许发送他们的备份到非工作场所。这个通过回投而能够被数据中心完成。加密的备份能够通过Internet发送到另一个数据中心，安全保存起来。为了灾难恢复，各种大的硬件供应商开发了移动设备解决方案，能够安装并在短时间内可操作。

今天在数据中心中的通信常常基于网络，运行IP控制组。数据中心包含一系列路由器和交换机，它们在服务器于外界之间传送通信量。Internet连接的冗余常常通过两个或多个上由服务供应者来提供。一些数据中心服务器被用于运行基本的组织中的内部用户需要的英特网和企业网服务，例如电邮服务器，代理服务器，和DNS服务器。网络安全元素也常常被配置：例如，防火墙，VPN网关，侵入检测系统。也有网络和一些应用软件的监视系统。额外的非工作场所监视系统也很典型，以防数据中心内部通信失败。

二、IDC托管服务器服务项目

IDC可以为用户提供以下一些具体的服务项目。服务器负载均衡服务：随着网站内容的增加，功能的增多，使得支撑网站的服务器数量开始增多，网站的服务器负载均衡服务可以根据实际的服务器响应时间平衡服务器群中所有服务器之间的通信负载，从而提高站点性能和响应能力，同时减少错误的发生。网站加速服务：网站加速服务可以使服务器处理安全套接层协议（SSL）的加密/解密工作时的效率提高数十倍到上百倍，从而提高网站安全交易的响应速度。采用这种服务，网站可以更大限度地利用互联网服务器投资，在不牺牲网站访问速度的前提下，确保电子商务交易的安全性。

随着中国互联网以超常的速度向前发展，企业用户对IDC的需求也日益增长，而随着

电信运营商业务转型,各种数据业务也层出不穷,比如中国电信开展的互联星空计划的实施、中国移动的IDC业务系统等也受到越来越多的用户认可，作为其主要业务平台IDC也受到越来越多的关注，而安全性则是焦点之一。

着眼于应用 立足于服务 篇6

杜渊泉在总结讲话中指出：2009～2010年度，各会员单位围绕国资委和中央企业的中心工作，深入开展调查研究，遵循“课题就是问题”、“成果就是办法”、“研究就是服务”的理念，推出了一批切合企业实际、操作性强、具有实践性和指导性的优秀成果，为央企党建思想政治工作理论研究与实践探索作出了卓有成效的努力，取得了好成绩。评选出的优秀研究成果，凝聚了央企各级领导干部、群众的集体智慧，突出了创新性、指导性和应用性，集中反映了当前央企党建思想政治工作研究水平。

他要求，认真做好对优秀研究成果的表彰工作，选择研究基础好、工作有特色、成果显著的单位召开优秀研究成果推广现场会，交流转化工作经验，推动研究工作向纵深发展。通过深入研究、公正评审、表彰精品，充分利用《企业文明》杂志和有关报刊新闻媒体、国资委和中央企业网站等各种平台，宣传和推广好的工作经验和研究精品，形成转化的良好氛围，为成果转化创造条件。要将评委意见及时反馈给企业，督促企业对成果进行修改、完善和提高，尽快将评出的优秀成果编印成册，推向社会。把研究成果的理论创新程度和转化应用能力作为评估研究成果价值的两项主要指标，坚持课题研究从企业实践中来，回到企业实践中去，接受检验，指导实践，加大对重要成果在实践中应用情况的跟踪和总结，增强转化应用效果，努力使优秀研究成果转化为领导决策的参考、指导工作的依据。

服务应用 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为社区老年人群。入选标准:神志清楚, 无严重的活动能力受限, 无急性或严重疾病, 居住地址固定。观察时间为2011年1月至2012年1月。观察对象共计334例, 其中男176例, 女158例。年龄58～76岁。合并疾病:高血压病74例 (22.2%) , 糖尿病62例 (18.6%) , 冠心病86例 (25.7%) , 消化系统疾病56例 (16.8%) 。按入院时间先后分为试验组和对照组, 每组均为167例。

1.2 方法

对照组给予常规护理, 患者来门诊时给予相关的健康教育和保健建议, 平时不主动干预。试验组采用优质护理服务, 主要包括以下几方面:

1.2.1 建立健康档案

根据每位患者的具体情况, 如年龄、性别、病情、习惯、爱好等, 建立基本的健康档案。此后根据患者健康状况的变化, 定期更新资料, 并保留原始资料。给每位患者设立相关的电子信息档案, 确保患者能随时查询。患者不会使用电脑的, 可由其家人操作, 或由护士查询后告知患者。并设立血糖、血脂、血压等相关指标达标标准, 患者可根据一段时期内的指标变化情况, 自行调整相关的生活方式。

1.2.2 增强上门随访

许多老年患者由于性格和体质的因素, 不太愿意出门就诊, 对于此类患者, 应该加强上门随访。随访的目的主要有两个:一是通过与患者面对面的沟通, 改善老年人群的孤独感受, 增加老年患者对护理人员的好感和信任, 为增强依从性创造良好条件;二是通过实地观察, 更加系统、全面、深入的了解患者的当前身心状况, 以及在相关调理、服药方面的不足, 从而帮患者制订更具可行性的护理方案。

1.2.3 增加专题讲座

对于相关的常见老年慢性疾病, 如糖尿病、高血压病等, 可以不定期在社区开展专题讲座, 从发病、预防、治疗和调理等方面给予系统的介绍。其目的主要有两个:一是提高护理质量, 有效解决护理时间相对不足的实际问题, 而且通过患者现场提问, 可以发现老年患者比较普遍的疑问, 对整个护理方案的调整具有积极的指导意义;二是扩大宣传面, 虽然专题讲座的对象重点是相关疾病患者, 但不局限于此, 其他即使没有此类疾病的患者, 也欢迎参加讲座, 这对扩大相关疾病的保健和预防知识有积极的推广意义。

1.2.4 提高针对性指导

从健康档案入手, 全面系统的分析患者的身心状况, 对饮食, 运动, 服药, 休息等方面给予具体的、针对性的建议。不同的患者, 给予分层次、区别化的指导。其相关健康教育, 可以通过电子邮件发送给患者, 也给予电话告知, 个别有要求的可以上门指导。在健康指导过程中, 要注意态度真诚、温和, 尊重老年患者, 让其感受到温暖。1.3评价采用幸福感指数, 包括总体情感指数和生活满意度量表[2]。用于测查幸福程度, 总体情感指数量表由8个维度组成, 每个维度按1～7级评分。生活满意度量表包括1个维度, 按1～7级评分。将两者按权重相加, 其范围在2.1～14.7之间, 得分越高, 幸福感越低。

2 结果

半年后统计护理效果, 两组情绪状态和主观幸福感得分统计如表1所示。试验组总体情感指数、生活满意度、幸福感指数总分显著低于对照组, 差异有统计学意义。

3 讨论

优质护理的目标不仅局限于让患者感受到更好的疾病方面的服务, 而且还包括让患者感受到较高的心理舒适度[3]。事实上, 对于社区老年人群来说, 相关的护理操作相对较少, 更多的护理内容在于健康指导。而老年人群一般并不缺乏相对较好质量的物质生活, 或者对物质生活的追求欲望相对较低, 其明显缺乏的是精神上的关注。因此, 我们主要从两方面展开干预。一是护理人员加强沟通, 通过家访、电话、电脑等给予老年人群更多的关心。二是通过举办讲座, 让老年人走出家门, 有更多机会认识新朋友, 丰富自己的老年生活。

之前我们也考虑过通过发动老年人的家属, 增强对长辈的关心, 因为毕竟老年人有更多的时间是待在家里的。但在实践中我们发现, 虽然大多数家属对我们礼貌客气, 但在抽出更多的时间陪伴老人方面, 许多家属表示不具备实际条件。从临床统计来看, 试验组总体情感指数、生活满意度、幸福感指数总分显著低于对照组, 提示全面关注患者身心健康的优质护理服务是可行的。之后我们将进一步加强与相关部门, 如文化部门、社区居委会的联系和合作, 在保证老年人群基本健康生活方式的前提下, 进一步强化健康指导的效果, 丰富老年人群的生活。

参考文献

[1]褚亚华.浅谈社区护理工作模式[J].医学信息, 2011, 24 (2) :358.

[2]刘仁刚, 龚耀先.老年人主观幸福感及其影响因素的研究[J].中国临床心理学杂志, 2000, 8 (2) :73-78.

云服务已渗透各类应用 篇8

在运营商与产业链企业主打的各类移动应用中, 云计算技术已经渗透到各个环节。在运营商展台演示的“云备份”、“企业云+”、“智慧云”、“云教育”等多款基于云计算的智慧应用, 已经在多个企业和教育单位中应用。其中, 基于iPad平台开发的iCourse课件“云教育”以图文并茂、三维立体的网上教学模式替代了厚实沉重的教科书, 已经应用于中欧国际工商管理学院、北京邮电大学等高校。本届展会上, 上海联通还首度采用移动客户端同步直播的形式, 联合上海医联中心、泰福健康发布了面向“智慧医疗”的“云健康”产品, 包括预约挂号、医院导航、健康资讯、检查报告、分诊咨询、专病专区、报告解读和健康讲座8个模块。 (鲁义轩)

服务应用 篇9

Web服务是一个崭新的分布式计算模型,是Web上数据和信息集成的有效机制,是完全低耦合的,它提供了从简单请求到复杂商业过程的功能,一旦Web服务被部署,就能被其他应用程序(或其他Web服务)发现并调用[1,2]。许多传统的Web站点,像Google和Amazon.com都通过Web服务的APIs来提高各自的通信量[3]。一个典型的Web服务体系结构包括三个实体:服务提供者、服务代理商、服务请求者,由三个主要的规范组成:WSDL、UDDI、SOAP[4]。在Web服务框架中,服务代理商是一个统一的注册库,负责服务提供商发布服务的注册并建立索引,另外还处理:事务监督、安全映射、基于内容的路由等。服务发现是用户找到符合自己需求的服务的过程。当人们在使用Web服务和其他面向计算的服务模式时,服务发现是其中一个最有挑战性的问题。服务发现也是促进服务组合自动化一个关键性过程。支持服务发现的有效机制对Web服务组合是很有用的。所以,Web服务发现已经引起了广大研究者的兴趣。

对于Web服务发现来说,现有不同的研究方法。基于语法的服务发现、基于语义的服务发现、基于本体的服务发现[5]以及基于代理的服务发现[6]等等。其服务发现过程都是客户根据语法、语义和策略在服务注册机构中一个一个地查找满足条件的服务,然后在返回的多个服务中选择满意的服务结点,最后组合成符合用户需求的服务流。这些服务发现方法都没有考虑服务提供组织提供的系列服务之间的联系和客户需求系列服务之间的逻辑关系。从注册中心中发现合适的服务是一件非常耗时的工作,因为需要搜索的空间呈指数级增长,因此如何进行有效的Web服务发现变得越来越重要。在文献[7,8]中,提出了一种基于图搜索的服务发现算法,当有多个Web服务满足用户的请求时,它使用Web服务的输入和输出参数间的关系来组合Web服务满足用户的需要。发现和组合的过程运用了典型的图搜索理论。从实验结果知道,服务发现的效率大大提高了,然而他们并没有研究是否有可能在UDDI注册中心的Web服务之间建立一个图索引,也没有考虑用户可以把他们的请求描述成一个电子工作流过程,而不仅仅是一个任务。基于这些发现,在本文中,我们提出了Web服务图,并研究其在服务发现中的应用。

1 Web服务图

1.1 概念

Web服务图的概念是在Web图的理论基础上提出来的。Web图是一个非常有意思的研究课题,自从90年代Web开始流行后,就出现了很多文章和实验来描述Web图,也产生了大量非常有用的实验结果,比如:将Web图应用到Web搜索中,可以提高Web搜索的效率,也使得主题分类算法变得更加精确。在Web图中,图中的顶点代表的是网页或网络站点,图中的边代表的是网页与网页,或者是网站与网站之间的超链接。

既然Web页面和网站可以用一个图来表示,那么Web服务呢,我们是否也可以用一个图来表示呢?尽管Web服务之间的关系不像Web页面一样明显,但在实际的过程中,Web服务之间也是存在某种关系的,如图1所示。

共有五个独立的商业组织,他们分别提供自己的服务:(1)Travel Agency:提供旅游服务,如组织到各个不同的景点旅游;(2) Airways:提供有关铁路部门的服务,如购买去全国各地的火车票;(3) Theater:提供剧院有关的服务,如购买某场影剧的票;(4) Hotel:提供酒店住宿服务;(5) Supermarket:提供超市购物的服务。Travel Agency A有一个隐含的链接连接到Airways A、Hotel A与Hotel B,它们之间之所以能够建立联系,也许是由于它们之间是商业合作伙伴,Airways A有一个隐含的链接连接到Hotel A,Hotel A与Theater A、Supermarket A、Supermarket B之间存在合作伙伴关系,从这个例子可以看出,实际的Web服务图是存在的,但是它们之间的链接关系不能够被计算机所识别,是隐式的。

定义1一个Web服务w有两组参数:w.in={I1,…,Ip}是SOAP请求的输入集合,w.out={01,…,Oq}是SOAP请求的输出集合。当w被所有输入参数w.in调用的时候,它将返回输出参数w.Out。

命题1 (有向链接)如果一个Web服务的服务请求输入集合wj.in是另一个Web服务的服务请求输出集合wi.out的子集,即wi.out⊇wj.in,那么就认为服务wi到服务wj语义关联。

定义2一个Web服务图是由一组节点V和一组弧E构成的有向图。每条弧是一对有序节点(u,v),代表从u到v的有向联系。在Web服务图中,每个节点代表一个Web服务,每条弧代表从服务u到服务v的关系。

图2显示了一个Web服务图,由实体提供的服务之间存在着一些联系。图2中的Web服务图由一系列Web服务组成,如电子签证、预定火车票、预定飞机票、预定酒店、旅游安排A、旅游安排B、预定剧院票等等。有了Web服务图,我们便可以做很多有用的工作。例如:因为服务“电子签证”与服务“预定飞机票”存在有向链接,如果有人请求签证和飞机票,他就能首先发现“电子签证”服务,然后使用“电子签证”与“预定飞机票”之间的链接直接找到“预定飞机票”的服务。这就没必要去查找所有的“预定飞机票”服务,其数量可能是数百甚至上千个。Web服务图在Web服务发现中扮演了重要角色,特别是对于组合Web服务请求来说,它可以节省大量的时间。

1.2 Web服务图的构造原理

在某种程度上来说,在UDDI中心构造Web服务图是复杂的。因为Web服务间的链接不像网页间的超链接那么简单、直接。网页间的超链接只是从一个页面跳转到另一个页面。然而,对于Web服务间的链接(u,v),需要考虑v的输入参数和u的输出参数(命题1中提出的)。

已经发布在UDDI注册中心的Web服务之间的关系是能够被抽象出来的,例如:虽然旅行社的服务是由旅行社提供的,住酒店服务是由酒店行业提供,预定火车票由铁路运输部门提供,旅行的景点又由旅游部门提供,但它们之间预先建立好的关系,可以在UDDI注册中心中通过UDDIv2中引入的新特性:关联关系断言来体现。

为支持企业集团注册多个彼此具有某种关联关系的businessEntity(关于企业的信息),UDDlv2提供了关联关系断言的这个特性。通过关联关系断言,使得企业集团在UDDI注册中心中能以多个组成部分的形式来实施注册。关联关系的基本模型是使用了publisherAssersion这个断言元素。

比如我们要将酒店和交通运输部门关联起来,可以在UDDI中加入publisherAssersion。酒店部门与交通部门必须都发布断言,UDDI操作入口站点匹配了这两个断言,当双方的断言一致后,UDDI将会使这样一个关联关系有效。

当定义好了断言后,两个服务实体之间就建立了关联。任何通过传入BK1或BK2作为business Key而对find_relatedBusinesses这个查询API进行调用的用户都会发现这个关联关系,从而获得一组与bussinessEntity相关的企业结构列表。通过这种手段我们就可以将企业之间的联系抽象成一个图(如图3所示)。

1.3 UDDI注册中心的Web服务图存储

为了更好地处理Web服务图,最好把它存储在计算机中。我们采用基于邻接矩阵的数据结构来存储Web服务图。

定义3 G代表一个有向图,它包括顶点集V(G)={v1,v2,…,vn}和边集E(G)={e1,e2,…,em}。在有向图G中,令aij为vi邻接到vj的边的条数,称[aij]n×n为G的邻接矩阵,记作A(G)。如果vi是ej的一个端点,那么[mi,j]n×m的值为1,否则就为0,称[mij]n×m为G的关联矩阵,记作M(G)。

图2中的Web服务图可被描述成如图4所示邻接矩阵。矩阵中的v1,v2,v3,v4,v5,v6和v7分别代表电子签证、预定火车票、预定飞机票、预定酒店、旅游安排A、旅游安排B和预定剧院票服务。邻接矩阵的数据结构可用Java表示出来。

1.4 Web服务图构造算法

Web服务流的定义如下:

定义4一个Web服务可以用下面的表达式来描述:WSi(Ii,Oi),其中WSi是Web服务请求的名字,Ii是服务请求的输入集合,Oi是服务请求的输出集合。

定义5一个Web服务请求可以用下面的表达式来描述:WSRk(Ik,Ok),其中:WSRk是Web服务请求的名字;Ik是该服务请求的输入集合;Ok是该服务请求的输出集合。

定义6对于两个服务wSi(Ii,Oi)和WSj(Ij,Oj),如果有,则称从服务WSi到WSj语义关联,记为WSi>WSj,其中,WSi称为WSj的前驱服务,WSj称为WSi的后继服务。

定义7对于服务请求WSRk(Ik,Ok)和服务WSi(Ii,Oi),如果Ii⊇Ik,则称从服务请求WSRk到服务WSi语义关联,记为WSRk>WSi,其中,wSi称为WSRk的后继服务;如果Oi⊇Ok,则称从服务WSi到服务请求WSfRk语义关联,记为WSi>WSRk,其中WSi称为WSRk的前驱服务。

定义8一个服务流是指能够满足某个服务请求WSRk的一个服务序列WS1,WS2,…,WSn,该序列满足以下三个条件:

算法1构造了Web服务图并把Web服务图存储在UDDI注册中心。图中的各Web服务是语义关联的,就像一个数据库索引。

算法1中,首先找到business entity间的关系。根据命题1,如果相关的business entity中的Web服务存在有向链接,那么Web服务图的索引中将相应地增加一条边。

假设UDDI注册中心中有n个服务,服务与服务之间存在关系的可能性为概率p,这样Web服务图中会有pC2条边,因此算法1的时间复杂度为pnC2+pC2,也就是O(n3)。

2 基于Web服务图的服务发现

Web服务图对服务发现或服务组合都是有效的,因为用户请求也可被描述成图。在现实生活中,人们可以使用电子工作流建模工具或者面向用户的程序设计方法把自己需要完成的任务或目的进行分解,一般为自顶向下的分解技术。例如:要出国旅行,我们可以先使用电子工作流建模工具制定一个计划,如图5所示。每个任务的Web服务发现可以使用两种方式执行。传统的方法就是METER-S[9]中所提到的,一个接着一个进行服务发现。首先找到并选择“电子签证”服务,然后执行“预定火车票”服务,最后是“预定剧院票”服务。那么,对于每个任务,可能有成百上千个Web服务满足。这对于组合Web服务请求来说,是非常耗时的。如果使用语义覆盖Web服务来构造Web服务图,那么就可以使用图匹配原理,从UDDI中心方便、快速地找到整个组合Web服务请求。

定义9如果V(G)⊆V(H),且H(G)⊆E(H),那么认为图H是图G的子图。并且在H中端点到边的任务与G中相同。

在得到客户需求图和从UDDI库中抽取出服务提供商提供的Web服务图后,我们就可以对这两个图进行匹配,根据选择最大匹配服务流序列的原则,找出满足服务请求的服务组合,具体的服务发现算法如下所述(从头节点开始匹配的算法):

(1)按照广度优先算法遍历客户服务请求图。

(2)每遍历一条边,从服务提供图中寻找是否存在这样一条边:边对应顶点的信息和相应的客户需求服务图相同。

(3)每成功遍历一条边,匹配度加1,重复过程(2),直到不能匹配为止,选择出匹配度最大的服务流序列作为整体服务流的一部分。

(4)继续从整体服务流中不能匹配的服务出发,重复过程(2)、(3),直到得到满足客户需求的服务序列。

算法2的形式语言描述如下:

算法2基于Web服务图的匹配的算法

在算法2中,由于客户端的服务请求图只有有限条边,假设边的条数为C,此外假设UDDI注册中心中有n个服务,而且其中任意两个服务之间存在关系的概率为p,则UDDI注册中心中的Web服务图存在的边的条数为,则算法2的时间复杂度为,也就是0(n2)。

3 仿真实验

在仿真实验过程中,我们对传统的Web服务组合方法[9]与基于Web服务图的匹配算法2进行比较。

3.1 实验环境

硬件环境CPU为Intel Pentium4 3.0GHz,内存为512MB,操作系统为Windows XP,算法实现语言为Java,工具是Eclipse。

实验数据虽然前人提出了一种Web服务测试数据自动生成方法,但并不适合本文的仿真实验,因此,本文采用随机生成的模拟Web服务与服务的QoS,及根据概率模型来模拟服务之间是否存在关系,我们共生成6个数据集,它们包含的服务总数分别为:500,1000,2000,4000,8000。在这次仿真实验中,使用MySql数据库模拟UDDI库,数据库的表字段为:(1)服务在UDDI库中的标识码,我们通过MySql的DBMS按照Increase方法自动生成。(2)服务描述:服务提供商所提供的服务种类,我们假设有100种不同的服务,分别用数字1-100来表示,在实验中用随机数来产生。(3)服务的QoS:为实验的方便这里仅使用一维的QOS(C),C:服务的价格开销,为了尽量模拟真实,我们假设同一种服务的QoS上下波动范围为15%。(4)服务的断言:服务与服务之间是否存在关系,保存有关系服务的服务标识码,类似指针,服务与服务之间是否有关系采用概率分布中的几何分布模型,假设两个服务之间有关系的概率为1/500。

另外,假设在数据库中每执行一次操作,消耗的时间为0.1ms。然而,仅仅考虑服务结点的耗费是不够的,还需要将Web服务图中边的代价考虑进来,在实际的Web服务组合的过程中,从一个服务到另一个服务是要代价的,而且有关联的服务之间的代价比没有关联服务的代价要小得多。为了模拟这样的一种情况,我们建立了下面的这个模型:

我们假设有50个城市,城市与城市之间距离是不同的,它们之间的距离就是服务与服务之间代价的一部分,我们把所有的服务分布到这50个城市中去,定义服务与服务之间边的代价函数为y=kf(x),其中y是距离x的函数,k是比例系数,若两个服务之间存在关系则0

3.2 实验结果

(1)比较反应时间在服务总数为500,1000,2000,4000,8000的5个数据集上分别使用随机产生的30个服务请求,比较两种不同的方法在组成这个服务流上所耗费的时间。实验结果如图6所示。从图6可以看出,随着服务数目的增多,基于图的匹配的组合方法在反应时间上的优势就体现出来了,而且越来越明显,其主要原因是搜索数据库的次数减少了。根据实验结果,如果我们的服务流包含30个服务,按照传统的组合方法,我们需要对整个数据库搜索30次,而采用基于图的匹配的组合方法,大大地减少了搜索的次数。由图7可知,随着服务数量的不断增多,搜索数据库的次数反而逐渐减少。

(2) QOS结果从图8可以看出,如果我们将服务节点和边的代价考虑进来,普通组合方法的QoS大部分情况下还是要高于基于图的匹配组合方法的QoS,但是相差得不大。这是因为普通的方法每次都是选择出QoS最优的服务,而基于图的匹配方法则是选择出匹配度最大的系列服务。

3.3 结果分析

从以上的实验结果可以看出,新方法存在以下优势:(1)基于图的匹配组合方法与普通组合方法相比,在反应的时间上占有很大的优势,服务数量越多,优势越明显。(2)而在QoS的比较上,并不比普通组合方法差得太远,大概5%左右。

4 结束语

Web图是一个有趣的研究课题,在实际中应用广泛。UDDI v2中新增加的特性使得创建一个服务关系索引成为了可能。利用UDDI注册中心的Web服务图,把组合的Web服务发现问题变成了图匹配问题。在前人的工作基础上,本文提出了Web服务图及其应用。首先讨论了Web服务图原理和构造算法,然后提出并分析基于Web服务图的服务发现算法。最后仿真实验,由实验结果得知,对于组合Web服务发现来说,Web服务图是种非常有效的方法。

将来要做的工作包括Web服务图的更新和维护以及基于图的组合Web服务发现算法的优化。

参考文献

[1]Langdon C S.The State of Web Services[J].IEEE Computer,2003,6: 93-94.

[2]Wang H B,Huang J Z,et al.Web Services:Problems and Future Directions [J].Web Semantics:Science,Services and Agents on the World Wide Web,2004,(1):309-320.

[3]Menasce D A.Response-Time Analysis of Composite Web Services [J].IEEE Internet Computing,2004,12.

[4]Roy J,Ramanujan A.Understanding Web Services[C].IEEE IT Pro, 2001,12.

[5]Bianchini D,Antonellis V D,Pernici B,et al.Ontology-based methodology for e-service discovery[J].Information Systems,2006,31(4,5): 361-380.

[6]Huang C L,Lo C C,Li Y S,et al.Service Discovery through Multi-Agent Consensus[C].Proc.of the 2005 IEEE International Workshop on Service-Oriented System Engineering,(SOSE'05),2005.

[7]Oh S C,0n B W.Larson E J,et al.Web Services Discovery and Composition as Graph Search Problem[C].Proc.of the IEEE International Conference on e-Technology,e-Commerce and e-Service(EEE),Hong Kong,China,March 2005(Web Service Challenge Contest).

[8]Li M.Wang D Z,Du X Y,et al.Dynamic Composition of Web Services Based on Domain Ontology[J].Chinese Journal of Computer,2005,28 (4):644-650(In Chinese).

服务应用 篇10

1 电话语音服务系统概述

20世纪30年代开始出现电话语音服务系统。经近80年的发展, 系统技术构架、应用领域及服务方式等都有了很大发展。互联网、数据、语音及视频传输网络三网合一技术的发展, 给语音服务系统的应用带来了更大的新型发展空间。随着电话语音服务系统技术的发展、市场规模的扩大及应用成本的降低, 其使用群体也逐渐壮大。在农业信息化服务方面, 国内也在开展研究和应用, 并已取得了较好成效。

2 电话语音服务系统构建

2.1 系统构成和关键技术

(1) 自动呼叫分配用户接入系统ACD (Automatic Cal Distribution System) 。ACD系统在处理呼叫时, 可自动将来话分配给业务组内的空闲代表。

(2) 呼叫管理系统CMS (Call Mmanagement System) 。管理人员将收集到的语音服务系统数据同时生成语音服务系统状况、活动相关报表, 建立管理系统。工作人员对这些数据和报表可以有效地进行管理。

(3) 互动式语音应答系统IVR (Interactive Voice Response) 。IVR系统是自助服务的重要设备, 完成引导用户根据语音提示进行选择、自动导航、自动语音报读等功能, 也是现代电话语音服务系统实现24 h服务的重要手段。

(4) 计算机电信集成CTI (Computer Telecommunication Integration) 。CTI自动地对电话中的信令信息进行识别处理, 并通过建立有关的话路连接, 而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。CTI系统是以电话语音为媒介, 客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管, 可通过电话机按键选择自助服务。坐席也可通过坐席软件管理界面有效进行呼叫处理, 包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。

(5) 文本语音合成系统TTS (Text To Speech) 。TTS系统是同时运用语言学和心理学的杰出之作, 其功能是将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。TTS技术对文本文件进行实时转换, 在其特有智能语音控制器作用下, 文本输出的语音音律流畅, 使听者在听取信息时感觉自然, 毫无机器语音输出的冷漠与生涩感。

(6) 电话语音服务系统坐席 (业务代表) 及管理人员。坐席代表通过语音坐席软件, 人工接听及处理打入农户的服务请求, 完成各种同电脑进行交互或其他的操作, 减少农户的来电等待时间, 工作效率得到提高。

2.2 服务内容

除人工坐席及专家咨询系统外, 语音服务中心需有一个强大的信息数据库, 才能更好的服务。会同当地农业生产特点, 组织了相关信息数据库, 提供了以下特色内容:一是综合类信息。如致富信息、热门新闻、农业科技动态、农业法律知识;二是种植技术信息。如蔬菜瓜果、花卉树木、粮食作物等经济作物生育阶段的技术信息;三是品种信息。如瓜果蔬菜、粮食作物、树木花卉、畜禽、水产;四是养殖技术信息。如水产养殖、畜禽等在其生长阶段的实用技术信息;五是植保和农药、兽药信息。如农业生产的病虫害预防技术信息及常见农兽药物的简介;六是农资及农产品市场和供求信息。如主要蔬菜、农产品、农资的市场价格以及市场预测分析信息。

2.3 系统服务方式

(1) 自助交互式语音应答。农户拨打“12316”三农特服号码, 通过PSTN电话网接入IVR服务器, 根据所拨打的系统特服号码进入后, 系统自动通过交互式应答方式实现用户服务的导航, 方便用户自助进行相关业务选择, 可根据语音提示, 按流程查询所需各类信息。

(2) 坐席人工解答。人工坐席主要用于实现来电人工服务。工作流程:坐席接听用户来电;按用户要求咨询或查询用户信息和业务信息并回答。坐席人员查询数据库信息后也可以转给系统自动播放, 系统具有应答、挂机、转接等业务接口功能。

(3) 专家咨询。农业技术专家通过语音坐席软件的拨打电话或接听来电等方式, 解答农户疑问, 使广大农民朋友零距离与农业专家进行电话咨询。对具有代表性的问题, 可通过系统记录供今后查询使用, 并进行语音同步发布。在非工作时间, 农户咨询的问题可通过语音留言, 日后农业专家可以有针对性地予以去电解答。

(4) 信息码点播功能。农户可从网站和代码手册中查取所需信息的编号代码, 通过信息码拨打电话点播, 快速准确地收听所需相关信息。

(5) 留言信息发布。农户使用该系统除可以收听信息外, 还可自助发布农产品供求等方面的信息, 也可通过语音留言系统咨询生产生活中的相关问题。

3 语音服务系统的主要特点

3.1 使用成本极低

广大农户通过电话设备就可以得到系统的全部语音服务和帮助功能。这种模式将开通计算机网络而需要购买电脑等的费用全部省略, 同时用户无需计算机使用和网路信息检索的相关知识技能[2]。

3.2 互动性好

语音服务系统具有很好的互动性, 不受计算机、网络等基础设施的限制。农户通过拨打特服号码, 由系统语音引导, 通过按键选择, 就可以自助完成信息咨询、供求发布、收听解答信息等一系列服务[3]。所有信息均由TTS转换成语音或由人工直接播报, 农户易于接受, 互动性极好。

3.3 服务范围广

语音服务系统的使用对用户文化要求非常低, 只要拥有电话 (包括移动电话) , 拨打后就可得到服务, 相对于电脑、网络, 电话使用普及率高, 同时系统全天候工作, 服务范围比较广泛。

4 应用展望

对于绝大多数农民来说, 通过网络获取信息还是不太现实, 其中不仅有难以承受的电脑价格和上网费用, 也有文化水平的限制。必须根据农村实际情况, 搭造不同层次的信息传播平台, 促使信息化能下乡、能进村、能入户, 能让广大农户大量、廉价地获取有效信息[4]。农业语音服务系统正符合这种条件要求, 提供了一种全新的信息服务方式和传播模式, 是解决现今农业信息服务“最后一公里”难题的有效技术措施。随着系统构建技术日趋成熟, 农业语音服务系统将在广大农村基层农业信息服务中得到不断推广和普及。

参考文献

[1]李林.西部地区新农村建设信息服务问题探探讨[J].西南大学学报:社会科学版, 2008 (5) :120-124.

[2]肖艳华, 王青蓝, 毕业莉, 等.吉林省实施“农技110”信息服务模式的探讨[J].农业网络信息, 2006 (10) :25-26.

[3]张翠丽, 张申生, 李磊.基于统一受理的农业呼叫中心解决方案[J].计算机应用与软件, 2006, 23 (10) :31-32.

优质护理服务的应用与实践 篇11

【关键词】 优质护理服务；实施过程；做法；体会

坚持以人为本，一切以病人的要求为前提，在此基础上，加强护理工作，完善护理人员责任制度，把护理理念要求到位，进一步提高工作人员的护理质量。即为优质护理服务。而“以病人为中心”则是医护人员要秉承为病人考虑的医德和价值观，一切以病人为重，把患者的切身要求放在第一位，保证护理工作的质量和水平。同时，严格护理成本的控制，优化护理工作的程序，处处以方便病人的休息为前提，从根本上保证优质、认真、用心的护理。优质护理服务主要指的是，护工提供的各种护理服务能够切实满足病人的要求，在确保患者安全的前提下，做好患者的治疗配合工作。同时，还要保证患者家属支持护工的护理工作，保证患者的护理工作落实到位。目前，我院开展了优质护理服务活动，而科室作为重点培养单位进行各种工作的开展。活动开始以来，获得了多数病人的认同，医患关系显著改善，取得了良好的效果，现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所集医疗、教学、科研为一体的大型综合三级甲等医院，我科为我省卫生厅首批重点学科，1997年被批准成立甘肃省心血管病医院目前是兰州大学心胸外科学硕士点，现有床位48张，护理人员20名，科室配有单独重症监护室（ICU）。

2 具体实施

2.1 全员动员、转变护理观念组织全科人员学习优质护理服务的内涵，充分认识开展优质护理服务的重要性和必要性。对于优质护理服务来说，医院的护士是服务工作的重中之重。服务工作能否得到有效的开展，取决于医院的护士工作到位与否。同时，服务工作的开展还会受到医院这个大环境的影响。虽然在工作开展的初期，会遇到各种各样的困难。为此，要转变工作观念，以提高护理服务水平为己任。护理人员观念的改变主要指的是避免只重视理论知识而忽略实践操作的现象发生，护理人员应该从基本的护理工作、必要的心理关怀出发，保证护理服务的及时性和有效性。如此一来，不仅能够给患者带来有利的疗养环境，还能够为医院树立好名声。

2.2 夯实基础护理服务、合理调配人力资源护理人员实行严格的分组制度，合理调配护理人力资源，将护士实行能级管理，每个护理组由高级责任护士、责任护士、辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日上午、下午下班对所负责患者的病情及自理能力进行评估，了解护理措施落实情况及患者的病情转归，指导辅助护士开展工作，由组长带领组员为患者进行整理床单位、梳头和颜面部的清洁、口腔护理、会阴部护理，协助患者进食/ 水、翻身拍背等，指导患者床上使用便器。对于大小便失禁的患者，予以皮肤的清洁；对截瘫的患者予以温水擦浴，并协助更衣；对昏迷或烦躁不安的患者，护理人员予以安全保护。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。

2.3 注重人文护理，改变排班模式根据临床所需，将原先固定的白班和夜班改为APN班，可根据临床需要随时帮助完成本班次护理任务，保证每个班次都有小组负责护士在岗，且每个班次护理人员充足，为保质保量完成护理任务奠定了坚实基础。各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导在内的全面的、连续的优质护理服务，特别加强对患者人性化的护理服务。在临床工作中，护理人员注重工作的每一个细节，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助患者实现生理、心理满足和康复的第一步，是为患者提供系统化、全方位照顾的基础和核心。是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近患者最直接的体现^[1]。

2.4 加强护患沟通，注重改变护理人员精神面貌优质护理服务实施，让护士有更多的时间与患者交流，能为患者提供更加细致周到的服务，护士良好的精神面貌不但提高工作效率，而且拉近与病人的距离，从而让患者對护士产生了信任感和依赖感，增强了护患之间的沟通，改善了护患关系，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理氛围。

3 讨 论

“优质护理服务”是提高护理服务质量，保障医疗安全，为安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要的契机。我科实施“优质护理服务”工作以来，建立了新的护理观念，激发了护士学习的热情，提高了综合素养，满足了患者和家属的期望值、提高满意度，促进护患关系和谐，提高了患者对医院的满意度，取得了较好的效果。

参考文献

服务应用 篇12

关键词：图书馆,信息服务,微信,可能性,现状,应用

微信是腾讯公司于2011年1月发布的一款新型手机通信软件,因其全新的移动沟通新体验而风靡。通过微信平台,个人和企业都可对微信公众号进行打造,从而与特定人群实现文字、图片等全方位互动和沟通。随着我国手机网络普及,微信等新的信息手段为图书馆信息服务提供了新的发展契机,对推动图书馆服务创新具有重要意义。而在探讨移动智能时代图书馆信息服务如何充分应用“微信”服务前,我们首先应对微信在图书馆信息服务中应用可能性有一定了解。

一、微信缘何适用图书馆信息服务

随着移动互联网的迅猛发展及智能手机终端在中国的普及, 我国已经进入移动智能时代。中国工信部最新调查数据统计显示,进入2014年后我国移动互联网用户总数已经达到9亿户,比上年增长了大约4000万人,互联网网民中手机上网人群已经提升至约80%。虽然这些数据都并不完全精确,但从整体走势来看中国手机网民形成了庞大规模已经成为不争的事实。微信的良好的信息交互能力和强大的社交功能,使其一上市就迅速占领移动智能终端,而在微信众多的受众群中,必然会存在一定数量的图书馆读者。微信服务在图书馆信息服务中的应用可能性,是由其自身的诸多优势决定的。

从使用率来看,从2011年开始到目前,互联网使用率中即时通信都保持着第一。在人类的基本需求中,沟通是必不可少的一点,聊天作为即时通信产品最基础的功能之一,具有大众化的优势。微信这种即时通信软件除了以聊天为主外,同时正在向综合平台转变。且相对传统收费的短信和通信语音服务来说,微信这种创新性的软件可以通过移动通信数据网络传输数据,且运行成本基本是完全免费的,由网络运营商收取用户使用微信时产生的上网流量费用。微信运行的流量很少,成本低,在下载方式和注册方式上简单多样,因此深受用户群体喜欢,具有庞大的用户群,这些用户中就存在很多潜在的图书馆信息服务群体[1]。其次,与传统手机短信相比,微信所传播的信息内容不仅包括文字、语音还包括表情、视频等,信息内容的多元化使得单一信息传播向形象化转变。微信的群聊功能能够支持多种多样的小群体交流,具有极强的互动性。

另外,微信还推出了公众账号平台,通过注册的公众账号可以给每一位关注的粉丝发送各种各样的信息内容。微信的信息发送是以推送的模式进行的,只要通过公众账号对一条群消息进行发布,所有关注这个微信的用户就可以全部收到这条消息,且信息推送到达的准确率基本达到100%,这些都是微信公众账号的价值所在。除了这些之外,微信还具有丰富的其他功能,这些都有利于信息发布者精确地定位用户信息,根据用户信息的不同来设置不同的营销策略,使其与关注用户之间的互动更加直接和个性化。除了以上,微信公众平台还具有消息接口,这些都是图书馆服务于微信用户的有利条件。

事实上,当前已经有很多企业和机构将微信公众平台发展为营销工具或服务平台,微信服务在图书馆信息服务中的应用也日趋广泛。到2014年6月底,开通微信公众平台的图书馆机构已经超过80家,这些图书馆中不仅包括高校图书馆、公共图书馆还包括公益图书馆等[2]。大部分图书馆中的信息服务都通过微信公众账号来推送,比如讲座通知、借阅排行、新书推荐等等,体现了当前图书馆紧跟时代步伐将信息服务与信息技术紧密结合的服务理念,使图书馆信息服务逐渐摆脱了传统服务模式的单一弊端, 变得更加时尚、丰富,对图书馆服务质量的提高有极大促进作用。

二、移动智能时代图书馆信息服务如何更好应用微信服务

微信公众账号的优势众多,任何机构和个体都可以登录微信公众平台对自己的公众账号免费申请注册。在使用模式上目前微信官方主要提供了两种:一种面向没有计算机编程能力及硬件平台的用户,这部分用户可以选择直接使用微信公众平台;另一种的用户群则多具有熟练的开发能力及系统运维经验等。这两种方式各有其不同特点,各行各业可以根据自己的行业特点及现状选择不同的模式。微信为图书馆与读者之间的互动交流和信息服务提供更好的媒介,但微信和微信公众账号还处于成长和完善中, 作为一个新生事物微信的商业模式还不够成熟,尚没有万能的模式,图书馆在应用微信服务时可对其他行业成功模式积极参考, 对符合图书馆行业特点的微信应用模式加以开辟[3]。微信具有多方面的优势,图书馆信息服务应立足自身特点对微信服务充分利用,从微信目前的发展情况和应用来看,图书馆信息服务可从以下几点来做好对微信服务的应用。

1.微信搜索功能与图书馆读者人气提升。微信功能异常丰富, 图书馆可以根据自身需求对不同的营销策略进行设置,将读者群体吸引到其所开通的微信公众账号。图书馆可以开通专属的微信二维码,通过扫描二维码的方式读者可方便快捷地添加和关注图书馆,也可以对微信搜索功能进行利用,让读者通过微信漂流瓶等搜索功能对图书馆进行添加从而成为图书馆的粉丝。通过微信公众平台的设置,图书馆中的读者群体除了进馆的实际人数外,还增加了一批虚拟的网络人数。读者通过微信搜索平台,将“图书馆”主题输入“搜索”平台后便可搜索到图书馆,关注后即可看到图书馆的各种服务信息及活动信息,十分有利于图书馆读者人气的提升[4]。

2.微信推送功能与图书馆信息服务有效性。图书馆信息服务的服务内容除包括有关部分对各类信息的处理、收集外,还包括为读者和借阅者提供各种信息活动等。在生活水平和生活质量不断提高的今天,人们对图书馆信息服务的要求也随之提高。一直以来图书馆都在致力于信息服务的有效性,但由于各种因素影响,图书馆信息服务的效率还比较低。微信公众平台的出现,则能够很好地解决这一问题。微信在信息推送到达率方面十分准确, 图书馆可以通过微信平台的推送功能为读者群体定期或不定期地推荐各种图书馆读者活动。如图书馆可以通过微信平台设置不同的主题,为读者推荐不同的主题和相关信息,使读者仅仅通过手机便能对自己所关注图书馆开展的各种读者活动便捷、及时地了解,提高图书馆信息服务的有效性。

3.微信的互动交流功能与读者在线咨询。图书馆将微信公众平台账号开通后,读者可以通过各种方式对该图书馆的微信账号进行搜索并添加。当读者有任何需求时,都可以在线向图书馆微信寻求咨询服务。如面对图书馆资源使用问题,读者可即时通过微信向图书馆进行咨询,图书馆员在接收到读者的不同咨询请求后,可对信息进行检索并及时将反馈信息传达给读者。图书馆对微信互动交流的利用在形式上可以有多样化选择,比如通过文字、视频等不同组合对读者的不同咨询做出回应,使读者的问题得到更加形象生动的解决,比起现场和电话咨询通过微信提供在线咨询活动的信息服务方式也更能满足读者的各种需求。图书馆也可以对微信软件自动回复的功能加以借助,实现图书馆信息服务中可自动回复与主题或关键词相关的欢迎语及工作内容等,促进信息服务质量和服务水平的提高[5]。同时可以对微信软件的群聊功能加以利用,对学习互动小组进行建立,通过关注图书馆微信账号,每位阅读者和借阅者都可以加入到学习互动小组中,使图书馆与读者及读者与读者之间加强互动交流,提高图书馆用户之间的友谊和团结协作能力。

4.微信综合优势功能综合与图书馆信息服务个性化。为了吸引读者,图书馆的读者活动应跳出往常传统活动模式,可以通过微信的各种应用功能,对更为丰富的读者活动加以开展,推进图书馆信息服务的个性化。图书馆在组织读者活动报名时,可以通过微信来组织,不仅可能节省读者专门跑来图书馆的时间,同时可使图书馆对读者报名资料的收集更加方便。通过微信平台,图书馆可直播活动开展前的各种准备活动和开展中的活动现场,让读者感受到图书馆现场活动良好的氛围。也可以通过微信的推送功能,向读者展开意见调查,在收集读者反馈意见的基础上改进图书馆信息服务。还可以在微信平台中对借书还书版块进行设立,使借阅者通过这一板块对自己的借书时间、还书期限等及时了解,阅读者也可以通过这一版块对预约书籍的借阅情况及时了解,明确借书的等待时间[6]。为方便读者使用图书馆微信服务,图书馆可在读者的借阅证上印制图书馆微信服务的公众号和二维码,向读者或图书馆附近微信用户定期发送问候语或生活小贴士等,塑造图书馆在社会中的良好公众形象。