读者人性化服务（共10篇）
读者人性化服务 篇1
图书馆是为读者而存在的, 读者是图书馆工作的出发点和归宿。早在半个多世纪之前, 印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆学五定律”就深刻揭示了图书馆工作的核心所在。因此, 读者服务工作是图书馆管理的核心内容。从“以人为本”的角度出发, 就是要对读者实施人性化管理。
一、什么是人性化管理
人性化管理是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念。随着知识时代的来临, 人作为知识、智慧的主体变得越来越重要。而人性化管理, 就是在管理的全过程中突出人的地位和作用, 把人的因素提升到主动性的位置, 高度发挥人的因素;它是管理学与伦理学的融合, 是将“利用人”的工具理性与“为了人”的价值理性相结合, 把人作为管理活动的核心, 尊重人的本性, 满足人的合理需求, 激发人的热情, 调动人的积极性, 发挥人的创造性, 以达到合理, 有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理模式。人性化管理的实质是“把人当人看”, 它围绕人的生活、工作习性展开研究, 使管理更贴近人性, 以合理、有效地提升人的工作潜能和工作效率, 进而直接提高组织的管理效率, 实现组织与个人的同步发展。
在读者服务中实施人性化管理, 就是要真正体现“读者第一”的服务理念, 为读者营造和谐、亲切的人文氛围;就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者, 为读者提供各类优质服务。在这样的环境下, 读者不仅能获得文献需求的满足, 也在获取文献过程中得到心理需求的满足, 使读者对图书馆充满向往和留恋, 以达到读者与图书馆相互依存、共同发展的目的。
二、人性化管理的意义
1. 是坚持“以人为本”理念的必然要求
“以人为本”理念的提出是时代发展的要求, 是人类自身发展史上的进步;也是党中央的重要执政理念, 是指导我国发展的长远指导方针;更是我们在图书馆工作中必须贯彻的重要原则。倡导人性化管理, 绝不仅仅是一种管理模式的转变, 而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的革命。实行人性化管理, 不再把读者当成简单的被管理者, 而是把他们作为一个个有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。任何事情都以读者为中心来办理, 是“以人为本”理念的最好诠释。
2. 是人的本质特征的客观要求
人性化管理的形成, 根源于人的本质特性及其内在要求。人的本质及特性决定着人在管理中的地位与作用, 决定人性化管理的思想理念、动力和目的。主体性是人最重要的本质特征, 人是客观世界的主体, 当然也是组织管理的主体。平等自由是人的追求, 人的平等性意味着在人性化管理中, 组织成员之间包括管理者与被管理者是平等的、分工合作的关系。人与人之间应相互尊重, 形成一种和谐的人际关系。人的自由性特征要求在人性化管理中, 一方面要树立正确的自由理念, 自由并不是毫无限制, 有制度约束的自由才是真正的自由, 才是每个人都获得自由的重要通途;另一方面要重视人的自由, 采取一些有利于“人的自由”的管理方式。
3. 是现代图书馆实现社会职能和维持社会地位的必要手段
图书馆肩负着保存人类文化遗产、向社会公众提供公共服务、开发文献资源、开展社会教育、传递文献信息、提供文化娱乐等社会职能。要实现这些职能, 需要图书馆具备热爱人类文化事业、恪尽职守、无私奉献的人文精神, 能够不断改进工作中的不足, 更好地便利读者, 满足社会和读者的需要。人性化管理, 则是传统的人文精神在新形势下的体现。人性化管理可以取得读者发自内心的信赖, 树立起良好的社会形象, 以更好地实现其社会职能、维持社会地位。
4. 是现代图书馆生存发展的前提
以文献的搜集、整序为己任的图书馆, 只有将有用的信息资源提供给读者使用.拥有众多的读者群体, 才能体现图书馆的社会价值和经济价值。读者是图书馆可持续发展的根源所在。图书馆失去了读者, 也就失去了其社会性生存的基础。因此。现代图书馆只有实行人性化管理, 彻底改变某些读者对图书馆只是一个开门关门、借借还还的服务性机构的错误认识, 让读者乘兴而来, 满意而去, 才能赢得人心, 吸引越来越多的读者, 使图书馆具有强大的生命力, 促使图书馆事业持续、繁荣地发展。
5. 是读者个性化信息服务得到满足的现实需求
随着客观信息环境的发展和读者需求层次的提高, 读者越来越要求个性化、多样化的服务。人性化管理要求图书馆要把“以读者为中心”的服务理念贯穿于服务的各个环节, 以满足读者需求为宗旨来开发新产品、运用新技术, 让读者方便、快捷地获取信息;同时要求馆员必须扩大知识面和服务技能, 以适应不同层次读者的需求, 注重读者的差异性、层次性, 突出读者的主体性和能动性, 尊重读者, 理解读者, 信任读者, 帮助读者, 维护读者的隐私权, 给读者更大的自由空间。
三、人性化管理的实施
1. 为读者建设人性化的学习环境
一方面, 图书馆内部环境要立足于满足人的生理和心理需要。包括灯光、冷暖、色彩、声音、空气流通等都要让读者进入图书馆有一种舒适感;室内装饰设计要突出静谧感, 使读者一走进图书馆就能感受到脱离繁喧, 收拾心境, 投身书海的强烈感召力。另一方面, 图书馆环境建设要有人文氛围, 图书馆是传播知识的高雅场所, 应注意通过各种细节来体现其文化理念。建筑和摆设要格调高雅、富于艺术性、突出书卷气, 给读者以精神上、艺术上的感染力和美的享受与熏陶, 充分体现出人文环境的亲和力, 激发起读者渴求知识的美好愿望。
2. 为读者营造人性化的情感氛围
人都是有情感的, 希望获得爱和温暖是人们共同的心理需求。关注人的情感, 凝聚人心是人性化管理的基本要求和重要内容之一。从这个意义上讲, 人性化管理也是一种情感管理。图书馆服务的对像是读者, 图书馆工作者要有读者是“亲人”的观念, 要使读者感到图书馆是“温馨的家”。要关心、理解和爱护读者, 多与他们沟通。管理要富有人情味, 以激发读者的积极情感, 消除其消极情感, 从心理上拉近与读者的距离。这样一个温馨的情感环境, 使读者一进入图书馆便能找到亲近感和归属感, 对于践行图书馆的工作宗旨, 做好读者服务工作极为有利。
3. 为读者提供人性化的服务
(1) 尊重读者, 维护读者尊严, 耐心倾听读者意见。人与人之间相互尊重, 是文明社会的象征。在图书馆服务工作中, 应充分尊重读者, 尽可能满足不同层次的读者需求, 尊重读者的阅读自由和维护读者的阅读权益。即使对违规读者, 也应对其动之以情、晓之以理, 不伤害其人格和尊严。对读者的意见和建议, 要耐心倾听, 让读者有充分表达的机会, 有发泄的渠道。
(2) 信任读者, 不无端猜疑读者。努力打造馆员与读者之间相互信任的环境, 在读者面前信守诺言, 言必行, 行必果。
(3) 平等对待每一位读者。平等是人文精神的重要内涵, 是人文关怀的具体体现。应大力倡导“利用图书馆人人平等”并落实到实际工作中, 不因读者身分、职务、地位的不同而设置不同的等级、权限。
(4) 开展丰富多样的信息服务。采取各种手段, 通过各种途径, 为读者提供全方位、全流程、全天候、多样化的服务, 满足读者的个性化信息需求。
4. 为读者制定人性化的管理制度
在管理创新过程中强调人性化, 并不能忽视制度化。人性化管理需要制度, 但这个制度的设计必须体现人性化管理的精神和理念, 有利于管理的人性化。有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合, 使人性化管理进人一个既有规范的管理制度, 又能对人有效激励的境界。由此可见, “人性化”与“制度”并非是水火不容的, 相反, 科学的管理制度则是真正实现管理“人性化”的基础和前提。制定人性化的读者管理制度, 一方面要强调通过情感沟通、相互协调、道德培养和价值认同来实现管理目标的必要性, 另一方面也要强调规章制度对读者行为约束的刚性, 体现管理的权威性和强制性, 从而形成富有人性色彩的弹性管理机制。如建立与读者互动的管理机制, 不只是单一地向读者提出要求, 也要向读者做出承诺, 接受读者监督。图书馆和读者在同一层面去考虑对方的问题, 换位思考, 双方都要遵守各自的权利和义务;建立读者奖励机制, 对关心图书馆的发展与建设、积极为图书馆管理出谋划策的读者予以奖励等。这样的管理制度可以促进读者与图书馆良好关系的形成和发展。
四、结束语
管理是对人的管理, 一个组织工作的好坏、效率的高低, 直接取决于这个组织内部的人及其人群关系。图书馆对读者的人性化管理, 必然会产生巨大的亲和力, 有利于融洽图书馆与读者间的关系, 有利于取得广大读者的支持与关爱, 图书馆更可取得事半功倍的良好绩效。因此, 如何真正把对读者的人性化管理运用到图书馆管理实践中、发挥管理的最大效用, 将是目前图书馆工作的重要内容。
摘要：读者是图书馆工作的出发点和归宿, 在读者服务工作中实行人性化管理是当前图书馆生存和发展的现实需求。如何把人性化管理运用到图书馆读者服务中则是图书馆工作的重要内容。
关键词：读者,图书馆,人性化
浅析图书馆个性化读者信息服务 篇2
摘要:个性化信息服务是图书馆改变传统的服务模式，以用户为中心，根据用户的喜好、习惯和服务需求提供服务，以适应信息爆炸时代用户需求个性化的需要。鉴于此，本文对图书馆个性化信息服务的问题与对策进行了探讨。
中图分类号:G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588(2012)02-0105-02
1前言
当今社会已经进入信息时代，海量的信息充斥着我们的生活，每个人都想在第一时间以最快的速度了解自己最关注的信息，但是图书馆面对众多的读者，不可能同时给出每个人都关注的信息，这就提出了图书馆个性化读者信息服务的问题。从长远的发展趋势来看，未来的信息服务必将是人性化的，读者要求图书馆提供哪些信息服务，图书馆就根据每个读者的需要提供针对性的信息服务， 这是图书馆信息服务的发展方向。目前，一些数据库建设已经走在了前面，其人性化服务特征日益明显，很多期刊网或者数据库都设置了关键词、题名、作者或全文搜索，帮助客户第一时间找到自己想要的文献资料。有的数据库还设置了记忆功能，根据客户的搜索习惯和阅读记录进行备份记忆，如有新的相关文献资料出现，一般会通过发送邮件的方式，第一时间通知客户。从“人找信息”到“信息找人”，这是非常人性化的服务。这不仅仅是单一图书馆自身建设的问题，也是今后整个信息产业界需要思考的主体。
2图书馆个性化读者文献信息服务的建设
2.1以用户为中心构建服务，改善用户关系
个性化信息服务并不意味着所有用户会自动选择个性化信息服务行为。由于各种因素的影响，很多用户或者出于误解、或者出于安全和个人隐私，对图书馆个性化服务持排斥态度。有一项调查，当你需要信息的时候，你是查图书馆还是查Google？答案是Google，其次是查图书馆，这充分说明了图书馆的信息检索和互联网上搜索引擎查询相比还有一些缺陷。有统计显示，发达国家借阅图书的人群占总人口比例的60%，而我国仅有千分之五，这一方面说明了我国国民的阅读习惯很差，另一方面说明目前我们提供的信息服务模式不对路，使大多数人不知道如何阅读、如何寻找信息资源。面对网络时代，中国的图书馆要做的是从“内容导向”转为“客户导向”，评估信息、导航，吸引更多读者。如果读者研究的是一个非常具体、非常专业的问题，建议到图书馆。图书馆学术导航、专业导航库经过若干专家学者的加工整理，这些信息不能说绝对没有垃圾信息，但是它的信息相对来讲是比较准确的。另外，一个图书馆的评价优劣不在于建筑外观的富丽堂皇，也不在于设计的精巧，而是在于其内涵建设的质量，一座图书馆能够给予读者最贴心的阅读服务，能够提供全面的信息环境是其竞争力的所在。本着以用户为中心的服务理念，图书馆可以有很多东西进行改变和设计，如设置宽松一点的阅览方式等，有的图书馆专门为读者设置一些交流讨论区、多功能报告厅等等。使读者不仅可以尽情阅读，还可以进行一些学术交流活动，让读者能够在图书馆享受到各种信息交流的渠道。
2.2丰富个性化信息服务
个性化信息服务致力于为每个用户提供服务，既耗费时间又费精力，出于知识产权保护、用户隐私等各方面的限制，其信息服务模式需要考虑方方面面的因素，个性化信息服务从服务形式上看，也有多个层次可供选择。同样是提供在线阅读信息服务，尽管具体服务内容不尽相同，但都是以人性化服务为中心，例如全球最大的图书零售商亚马逊就推出了电子书终端Kindle，用户可以随时随地通过这一终端阅读图书，不仅携带方便，而且还节省了读者阅读图书的费用。另外，读者还可以享受“买书＋在线阅读”的套餐组合，时至今日，电子书已经成为亚马逊新的发展着力点。亚马逊为Prime用户推出数字图书馆服务。拥有Prime会员资格的Kindle电子阅读器用户，可免费在设备上阅读5000本电子书，其中包括逾100本全美畅销书。国内这方面逊色很多，方正推出的电子书阅读器“文房”，操作模式是通过插入SIM卡及时下载新闻、查看股票、在线看书、下载正版图书等，尽管与国外成熟模式和经验相比尚有不足，但已经是我国较为成熟的产品之一，而且发展潜力巨大。总之，从发展趋势来看，数字图书馆的服务模式逐步向提供“在线阅读”过渡，这对于读者来说无疑是个福音，同时，图书的数字化也将积极促进网络应用。
2.3利用新媒介拓展信息化服务的空间
随着网络技术的日新月异和电脑手机的日益普及，利用新媒介进行图书服务的拓展正如火如荼，图书馆个性化服务日趋完备，在电子化、网络化的时代大格局下，图书馆开拓手机阅览业务已是大势所趋。在国内，上海图书馆率先开通了全国首家“手机图书馆”，上海图书馆推出手机图书馆业务后，用手机登录图书馆手机网站，用户可以轻松的检索到超过200万种、1150万册的馆藏书刊、音像资料和文献资料，有超过200多种获得版权的图书可供在线阅读。而且这些文献资料更新很快，基本上做到与纸质文献资料同步，用户无论身在何处、何时，只要身边有一部可以上网的手机，就可以享受到身边的图书馆服务，随时随地的下载文献资源，真正体验到信息冲浪的感觉。这种包括讲座预定、问答咨询、文献请求、活动互动等手机图书馆服务开全国公共图书馆之先河，读者还可以将桌面终端搬到移动终端，用手机上网查询图书馆书目，开辟了图书馆信息传递的新天地。
2.4加强信息资源建设
信息资源建设是个性化信息服务的前提，图书馆个性化服务的发展需要一定的信息资源建设作基础，缺乏这个前提，无论个性化服务理念多先进、技术多完备、功能多强大，服务效果都会大打折扣。从个性化的角度看，个性化信息服务要求信息资源建设集成化、一体化，以用户为导向，使用户需要的信息得到有效地保证。改变传统的以资源为导向，转而面向客户进行信息资源建设，从而满足用户的个性化信息需求。因此，图书馆在引进图书资源时要建立完善的评价和筛选机制，确保高质量、有效的信息资源进入，并对数据资源进行充分整理和挖掘，避免重复建设。要科学合理的组建网络资源系统，建立完善的信息搜集、整理、分析、归纳、馆藏一体化制度，形成一个功能更好、效率更高的新信息资源体系，从而保证信息资源得到更好的吸收和利用，保证信息资源的准确性。对于有些用户专注度比较高的资源，为了防止资源丢失或者网络出现问题无法阅读、下载等问题的发生，最好将其下载到硬盘，永久保存，供用户重复查阅使用。
3结语
总之，信息化时代的冲击，对当代图书馆人性化服务提出了更高的挑战。尽管当前图书馆个性化信息服务正如火如荼的开展，但是由于各种条件的制约，个性化信息服务在图书馆领域还处于初步的探索和发展阶段，其理论还不成熟。今后其进一步发展必将是一个复杂艰苦的过程，需要我们在工作中进一步探索和研究。
参考文献：
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[2]樊绍明，王英妍.个性化服务——图书馆服务模式的必然趋势[J].四川图书馆学报，2004(5).
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[5]夏南强，张红梅.基于数据挖掘的数字图书馆个性化服务[J].图书馆学研究，2006(1).
(编校：杨金霞)
读者人性化服务 篇3
高校图书馆流通人性化服务是一种“读者至上, 以人为本”的服务理念和方式, 它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等有的放矢地为读者提供相关的信息和服务。在当今科技发展、物欲横流的大背景下, 高校图书馆更应改弦更张, 转变管理理念和服务方式, 大力开展“以人为本”的人性化服务, 从读者的切身利益出发, 筹划可以预见的读者阅读需求变化趋势, 重新整合高校图书馆的各种资源和服务功能, 从而形成一个以服务为导向、互相协作、动态响应读者需求变化的新体系。
高校图书馆人性化服务所注重的人性不是善恶的问题, 而是人合理的物质和精神需求问题。读者在索取文献和陶冶精神本身就体现了对人性的追求。所以高校图书馆的人性化服务理念, 更应充分体现“读者至上”的思想, 对读者在图书馆活动中的地位、权力予以充分肯定, 以方便读者、利于图书馆文献资料的开发利用为优先原则。在制定图书馆的管理制度时, 要吸收读者代表参与, 及时采纳合理的建议和要求, 以增强读者对图书管理制度的认同感, 增加制度的可行性和科学性, 减少和避免管理制度中的一些片面性, 使其信息资源通过读者为社会作出更大的贡献, 实现馆员的自我价值。
目前, 高校图书馆流通人性化服务方面存在诸多问题。一方面, 人才资源建设上存在问题, 表现在经费投入不足, 馆员素质较差。另一方面, 人性化服务意识淡薄。部分馆员的思维方式、服务意识仍然停留在传统的思维模式中, 对于新形势下的角色转换、服务意识转换没有思想准备, 遇到问题, 仍习惯于按照旧的模式解决问题, 对读者的询问故意回避推诿, 甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献资料服务严重偏离了读者的个性化和人性化需求, 造成图书馆的信息服务缺乏深度、特色和吸引力。因此, 高校图书馆在流通人性化服务上应采取必要的措施。
1.办馆理念人性化。衡量一个图书馆的质量, 其馆舍大小、藏书多少、现代化设施如何固然重要, 但最主要的还是取决于它能为读者提供什么样的文献信息服务。首先, 高校图书馆必须建立起平等的服务理念, 平等对待每一位读者。其次, 要充分考虑到读者文献信息需求的多样性, 以满足广大读者的需求, 使办馆理念真正人性化。
2.服务方式人性化。高校图书馆要真正实施以读者为本的人性化服务, 首先要为学术服务, 不断提高图书工作水平, 深化业务层次, 以满足高校教学、科研和当地经济服务的需要。其次, 加强便利读者的人性化服务措施, 做好宣传工作, 引导读者充分利用图书馆的文献资料。再次, 注重馆员自身服务素质的提高, 要求馆员在勤奋、诚信的基础上, 不断学习服务、管理及应用的新知识, 勇于创新服务方式, 以树立图书馆优秀的公众形象。
3.管理模式人性化。对读者的管理, 首先要发自内心地认识到“读者第一”, “读者是自己的上帝”, 提倡馆员在与读者交流中, 使用礼貌用语, 虚心接受读者批评, 耐心听取读者的意见和建议, 细心处理工作中的每个小问题。其次, 建立读者参与和监督机制, 让读者参与图书馆的管理工作。通过馆长信箱服务和馆员工作意见簿等形式, 主动了解读者需求, 收集和采纳读者的意见与建议, 及时改进图书馆的工作。
4.开展个性化读者服务。为适应高校师生对信息更深更广的需求, 高校图书馆应利用网络这个平台开展个性化读者服务。可以建立读者个人信息库。同时还可以利用信息挖掘和智能化代理技术, 跟踪读者在网络空间的活动, 了解该读者的兴趣爱好和需求的变化, 这些都为更准确地选择信息提供保证。
参考文献
[1]蔡莉静.图书馆藏书建设[M].北京:海洋出版社, 2009.
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读者人性化服务 篇4
关键词：图书馆；读者知识；读者服务；创新策略
无论是传统的门店式图书馆，还是数字网络图书馆、手机在线图书馆，都是为了使人们可以获取想要的知识、为大众服务的服务平台。随着社会的发展，图书馆为了满足读者日益增长的知识需要，积极主动的采取新的措施来推动图书馆的读者服务，全身心的投入为使读者获取更多内容、更多领域、更多层次的知识并体会到很好的服务。
1.影响图书馆读者服务创新的主要因素
当处于农业经济和工业经济时代时，图书馆里边的藏书量可以决定图书馆可以提供什么样的产品，以及图书馆对于读者服务的质量如何，而在当前知识经济时代，一个图书馆的知识储备量以及知识丰富程度偏低严重制约着图书馆服务质量的提升。如今各个图书馆都有很大的知识系统，其中读者知识是组成图书馆知识体系的重要部分，所以读者知识是影响图书馆服务质量的关键因素之一，严重影响图书馆服务创新，并且所占比重越来越大。因此，图书馆要想为读者提供更好、更优质的服务，必须全面掌握读者的知识需要信息，获取更准备的读者知识。图书馆用读者知识来分析读者状况主要表现以下两方面，一方面，图书馆可以根据已有的读者知识分析出读者不同的分布特点、对知识不同的需求性、不同的价值体现、不同的心理环境等，然后图书馆可以根据分析出的结果制定符合读者特性的基本服务策略以及以下延伸的外延服务。另一方面，图书馆可以根据获取的读者知识信息，为图书馆与读者之间的关系管理以及对读者知识管理提供更好的参考数据，使图书馆可以及时的调整服务方式。
2.基于读者知识的图书馆读者服务创新策略
2.1内容创新
（1）创新信息服务与构建共享空间。图书馆读者服务创新是以读者知识为基础，所以图书馆读者服务在内容上的创新，要严格按照“以人为本的”观念，努力提高圖书馆的信息服务，为读者构建可以共享信息的空间，使读者获得更加全面的信息知识。为此，各种图书馆要充分利用现代的互联网与无线网络技术为读者提供技术上的便利，还要建立健全的、优质的信息服务，使其达到网络化、智能化，读者可以在图书馆进行资料查阅、知识学习以及信息互动等活动。以同济大学图书馆为例，该图书馆为读者建立了以汽车为专题的阅览室，运用纸面文字、照片、音像、视频等方式储藏了与汽车相关的理论技术知识，以及汽车行业的法律法规和政策，在图书管理还安装了10台电脑，使读者可以更加方便的获取所需信息。
（2）创新检索服务与优化服务技术。检索服务一直以来都是图书馆服务的薄弱环节，如果图书馆的检索服务可以做的很到位的话，可以在一定程度上提升图书馆的服务。检索服务也是基于读者知识的图书馆服务创新的必然要求，图书馆要利用现在高新的科学信息技术，在检索服务上进行积极探索，寻找并配备适合图书馆的检索服务系统，并加大力度提升检索的质量和效率，使读者可以享受到更加高效的检索服务。对于传统的门店式图书馆来说，提升检索服务，就是建立搜索平台，而要建立搜索平台，则必须大量的整理信息，收集更多的知识来源，然后运用一定的技术建立符合传统图书馆要求的简洁规范的搜索平台，像北京大学的“未名学术搜索”、清华大学的“水木搜索”、上海交大的“思源探索”等，使读者享受更好的便利；而对于数字和手机图书馆这种需要利用网络才能实现其功能的图书馆，一边应该建立自己的搜索系统，另一边要与百度、搜狐等网络搜索引擎公司进行合作，拓展自己的职能，提升图书馆的服务质量。
2.2创新路径
（1）树立读者服务“共同发展”理念。图书馆对读者的服务，必须要以尊重个体、尊重读者为原则，对读者知识的服务，必须要以尊重文化、尊重知识为原则，所以基于读者知识的图书馆服务创新，要将图书馆未来的发展方向和目标与读者的发展联系起来，牢固树立“共同发展”的理念，获得图书馆服务质量提升与读者获取知识的双赢局面。图书馆可以通过市场经济的提醒为图书馆服务引入市场理念，把为读者提供更好的知识这一服务看成一种商品，这种商品可以传播文化知识，如果图书馆能够做到位读者提供更好的商品，那么文化知识可以得以更好的传播；另外，作为图书馆里重要角色之一的图书管理员必须珍惜每一次为读者提供服务的机会，在服务过程中既可以使读者获取所需的知识，也可以通过与读者交流，征求读者对服务的意见以及对图书馆的建议，通过这种方式使读者也参与到图书馆的服务中来，以读者自身的主观性来促进图书馆服务水平的提升，图书馆服务在不断的改进和完善中也越来越受到读者的喜爱。
（2）建立读者服务“激励引导”模式。图书馆要通过读者服务创新激励和引导读者阅读与学习的主动性，使读者可以积极的用知识武装自己的头脑，逐步建立人人都爱学习的学习型社会，这是基于读者知识的图书馆服务创新的主要任务。为了完成这项艰巨的任务，图书馆要通过创新自己的服务，使读者有想要终身学习的意识。图书馆要改变原有的单一的向读者提供知识资源的模式，转变为为读者服务、为吸引读者终身学习的服务；改变并取消传统的管理模式，使管理与被管理的模式变为共同发展、共同提高、共同学习的模式；还要建立读者知识共享的机制，可以在物产上、精神上、项目上等给予长效的激励机制，使知识共享的目的可以在读者与读者之间、读者与图书馆之间、读者与社会之间完成，这种知识共享的激励模式可以让广大读者感受到知识交流与呼唤的好处，增加知识共享的意愿，也可以使他们了解到更多的知识；图书馆还可以为读者建立“知识库”，为读者知识共享提供平台，也可以使读者的知识更新生成。
因此，图书馆要不断的实现图书馆服务创新来满足知识时代读者对知识的需求，以读者为中心，不断的更新服务水平，以知识信息为桥梁，不断的激发读者学习和阅读的热情，为读者提供更加高效、更加优质的服务，使图书馆得以更好的发展下去。
参考文献：
[1]徐丹.基于读者知识结构的高校图书馆知识服务研究 [J].现代情报，2011，31（2）：31-33.
[2]车俊美.以读者为中心的图书馆知识服务模式 [J].合作经济与科技，2011（20）：116-117.
个性化的读者信息服务 篇5
一、真人图书馆的产生和发展
“真人图书馆”源起于丹麦哥本哈根罗斯基的音乐节上的一次行为艺术。该活动是由一个名为“停止暴力”的丹麦非政府青年组织所策划组织的。该组织的宗旨就是关注弱势群体的权利, 尤其是妇女、儿童、老人、吸毒者、卖淫者以及同性恋者等弱势群体。他们邀请了75名来自于社会各个阶层的人充当“图书”的角色, 与周围的人分享他们的经历以及人生的感悟[1]89。“真人图书馆”一经出现, 便引起高度重视, 其很快从艺术的层面转入到图书馆实践领域之中, 并且焕发出勃勃生机。截至2012年, 全世界三十余个国家先后开展过真人图书馆活动, 并且已经成立了世界性的真人图书馆组织。2009年前后, 真人图书馆由美籍华裔学者曾蕾女士引入中国。在她的倡议下, 上海交通大学组织举办了国内首个“真人图书馆”活动, 主题为“以人为书、分享智慧、交大薪火、传承你我”。对于“真人图书馆”活动, 交大方面给予了高度重视, 并且以博客的方式进行宣传, 在网络上引起了大量的关注, 吸引了一大批青年学生。经过三年多的发展“, 真人图书馆”已经与交大图书馆融合, 成为交大图书馆的服务项目之一。读者可以通过交大的检索系统, 预约真人图书。除上海交通大学之外, 近年来, 南京师范大学、大连民族大学等高校, 先后尝试开展“真人图书馆”活动, 其中南京师范大学的“真人图书馆”活动, 引发了媒体的高度关注。《中国教育报》、《广州日报》、《北京日报》等二十多家媒体, 先后转载了相关报道信息, 从而在社会上引起巨大的反响[1]90。
二“、真人图书馆”的服务特征
1. 公益性。
“真人图书馆”是一项具有公益性质的活动。从世界上首个“真人图书馆”活动情况来看, 组织者的主要目的是希望通过这一活动实现人与人之间的良性沟通, 消除人与人之间的隔阂, 增进彼此之间的理解。因此“, 真人图书馆”不是以营利为目的的活动, 不收取任何费用。此外, 所有的“真人图书”, 也都是由志愿者免费担当。
2. 双向性与开放性。
“真人图书馆”所提供的图书被称为“真人图书”。“真人图书”的特点在于, 其是通过与读者之间进行交流来完成阅读的。这种阅读方式, 相比于传统阅读, 无疑具有更大的双向性和开放性。在阅读的过程中, 既可能出现图书”领着读者走, 也可能出现读者领着“图书”走的情况。因此, 阅读的方向, 以及深度都存在着不确定性。对于“图书”或是读者而言, 都将是一种不同寻常的体验。
3. 制度性。
如果说世界上首个“真人图书馆”活动是一种行为艺术的话, 那么, 经过十多年的发展, 其已经成为一项高度制度化的图书阅读活动。在国外“, 真人图书馆”已经实现了与公共图书馆服务的融合, 成为了一项正式的图书馆服务项目。在管理上, 沿用公共图书馆的管理模式。在提供服务之前, 图书馆会对“真人图书”进行编目。一般由“图书”自己决定自身的属性, 选择适合自己的标签。管理员在将其规范化后, 将“真人图书”与传统图书进行统一管理。读者可以通过图书馆的信息检索系统, 获取真人图书的相关信息, 并且预约真人图书服务。
4. 大众性。
“真人图书馆”的初衷是促进人与人之间的交流和理解。因此, “真人图书馆”具有明显的大众性。“真人图书馆”对于“真人图书”在学术性、专业性上的要求不是很高。“真人图书”一般都是一个极为普通的人, 甚至是来自于社会边缘群体的人。从国外一些图书馆所提供的“真人图书”情况来看, 其中不乏社会底层人士, 甚至是边缘人, 犯罪人。之所以这样, 并不是为这些人博得同情, 也不是让读者去猎奇, 而是从这些人的亲身经历, 去感受这些人的痛苦, 从而反思自己的生活。通过相互交流, 实现沟通和理解。上海交大的“真人图书馆”同样反映出大众性这一特点。上海交大图书馆将“真人图书馆”与学生社团活动紧密地联系在一起, 充分发动学生社团的力量, 让学生自己去策划、组织“真人图书馆”活动。从实践的结果来看, 效果十分显著。学生所邀请来的志愿者, 往往都是学生中的“牛人”, 虽然他们谈不上是某个领域内的专家、但是都有不少精彩的故事, 从而吸引了大量的眼球。学生在策划活动的过程中, 运用了很多新式武器, 例如QQ和微信。学生组建了“真人图书馆”QQ群, 在群内发布信息, 招募志愿者, 以及读者。同时, 在微信上发布活动照片, 视频等。因此, 活动开展得十分顺利, 且在学生群体中极具影响力[2]94。
三、真人图书馆的创新意义
1. 创新信息咨询服务模式。
信息化时代, 读者所要面临的不再是信息缺乏问题, 而是信息过剩问题。读者对于信息的有效性、准确性要求越来越高。因此, 图书馆的参考咨询服务必须有所创新。传统参考咨询服务是单向性的, 仅仅发生在图书馆馆员和读者之间。由于馆员受到自身知识的限制, 而不可能提供完全令读者满意的服务。长此以往, 必然会影响到图书馆在读者心中的形象, 从而降低图书馆对读者的吸引力和影响力。而引入“真人图书馆”机制, 则可以有效地解决上述问题[3]111。
首先, 在“真人图书馆”模式中, 参考咨询服务的提供者不仅仅局限于图书馆的工作人员, 而可能是领域内的专家, 其所提供的信息必然更加准确, 更为有效。其次, 其改变了传统参考咨询模式中“一对一”的局面, 转变为“一对多”的局限, 多名读者与“真人图书”在交流的过程中, 会产生“头脑风暴”效应, 从而提升参考咨询服务的质量和效率。最后, 化被动服务为主动服务。传统参考咨询服务中, 图书馆一般都是被动接受咨询, 很少会去关注一些焦点和热点问题。也正因为如此, 当读者前来咨询时, 所得到的信息不准确, 不有效。“真人图书”则是一部不断更新, 不断生成的作品, 可以有效地解决信息过时的问题。因此, 引入“真人图书馆”模式, 将有效地提升图书馆的参考咨询服务质量。
2. 创新信息服务的渠道。
从各所高校“真人图书馆”实践情况来看, 新媒体、新通信技术的运用起到了十分关键的作用。例如, 上海交通大学利用博客这种自主性很强的网络媒体, 在“真人图书馆”活动的宣传中起到了十分积极的效果。作为一种新生事物与新媒体、新技术结合, 无疑能更好地吸引青年人的眼球, 更加容易被认可和接受。同时, 手机网络已经成熟, 加之其所具有的无与伦比的便携性, 从而使其成为最为重要的数字终端。此外, 微信技术的普及, 拓展了信息传播渠道。因此, 图书馆如果能够利用好这些技术, 无疑能够为更多的用户提供更为个性化的服务。具体而言, 图书馆可以利用微信, 搭建图书馆与读者之间的交流平台, 从而更加了解读者的需求。让更多的读者参与到“真人图书馆”活动的策划中, 让读者有机会也来当“图书”, 分享自身的知识、经验以及情感。
3. 创新信息资源模式。
“真人图书馆”的出现及其成功, 在一定程度上说明, 读者的需求是多元的, 且传统信息资源, 已经无法满足信息化时代读者的需求了。因此, 图书馆必须创新信息资源。此外, 对于信息资源的定义, 也不能够局限于纸质媒体。“真人图书”从形式上来看, 与传统意义上的书, 可谓是天壤之别。但是, 不可忽视的是, 两者在本质上是相同的, 那就是包含着信息。所谓信息, 是指具有价值的新知识。而在这一点上, “真人图书”显然要比传统图书更胜一筹。因为, 其是具有高度开放性, 且不断生成的一本书, 其所蕴含的信息, 永远是最新, 最具活力的。因此, 图书馆在信息资源的选择上, 应当具有高度的开放性, 不能够拘泥于传统思维。此外, 在信息资源的建设过程中, 应当加强信息资源的管理力度, 保障信息资源的稳定性与可靠性, 从而为读者提供更为优质的服务。
总而言之“, 真人图书馆”的出现, 标志着现代图书馆的发展趋势, 那就是朝着多元化, 个性化的服务发展。对于图书馆工作人员而言, 这既是挑战, 也是机遇。面对读者多元化与个性化的需求。作为图书馆工作人员应当努力学习新生事物, 不断提高自身素质, 积极调整工作模式, 化被动为主动, 将读者的需求放在服务工作的首位。同时, 在今后的工作和研究中, 笔者将进一步深入观察图书馆服务的发展动向, 为提升自己的业务素养继续努力。
摘要：近年来, 国内多所高校以及公共图书馆引入“真人图书馆”模式, 为读者提供了极具个性化的信息服务, 引起了广泛的社会反响。本人将从“真人图书馆”的角度出发, 论述这种模式对于未来图书馆信息服务创新的作用及其意义。
关键词：真人图书馆,个性化,多元化
参考文献
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[2]赵一帆.高校Living Library服务现状调查分析[J].图书馆学研究, 2011 (8) .
读者人性化服务 篇6
1 人性化的读者服务是现代图书馆工作的出发点和归宿
数字图书馆的出现在很大程度上改变了图书馆的信息处理和读者服务方式, 但图书馆作为一个为人服务的社会文化机构的性质并没有改变, 现代图书馆理论认为, 读者服务乃图书馆的核心概念, 服务是其工作的根本属性。图书馆服务的基本要素中读者是服务的主体, 图书馆是服务的客体, 客体必须依存主体, 并适应主体的需求。目前, 读者对信息资源的需求空前迫切, 加上“以人为本”的新观念在各个领域盛行, 读者对图书馆服务要求也在不断升级, 现代图书馆只有全心全意地研究读者的需求, 把读者的需求作为图书馆事业整体规划的依据, 运行现代化的服务模式, 使图书馆变为读者的需要, 才能在竞争激烈的信息社会求得生存和发展。因此尊重读者、热爱读者, 为读者提供人性化服务是现代图书馆一切工作的出发点和归宿。
2 人性化读者服务是图书馆历史发展的需要
纵观国内外图书馆事业的发展史, 图书馆的本质和功能是从以藏为主向以用为主发展, 至现代, 图书馆的读者服务功能逐渐加强。随着我国市场经济的强势发展乃至信息全球化, 图书馆界萌发了生存竞争意识, 人性化的读者服务是图书馆在信息市场中立于不败之地的必然选择。
图书馆的服务功能也在不断演进。我国古代私人藏书楼和官方藏书楼, 还不重视服务作用, 不向公众开放。例如今天位于宁波的天一阁的创建者与他的承接者曾对家族严格规定:无故入阁、或将藏书借出外房及他姓者便罚不与祭等, 直到康熙十二年, 黄宗羲先生的到来, 范氏家族才使其解锁面世, 黄宗羲也由此撰写《天一阁藏书记》流世, 天一阁本身存在的意义才得以彰显, 可见, 古代以藏为主的存书理念最终还是随读者的需要而改变, 读者服务思想萌芽待发。
到了近代, 读者服务功能逐渐形成, 1602年11月8日, 世界上第一座向社会开放的图书馆———牛津大学鲍德利安图书馆开馆。我国近代图书馆鼻徐树兰于1902年创办古越藏书楼于1904年正式向社会开放, 1909年清政府明确以“保存国粹, 造就通才”为建馆目的。近代图书馆从它诞生那天起, 便藏用兼顾, 抚育出国内外众多名人, 包括马克思、毛泽东等。革命导师列宁曾指出:“值得骄傲”和“引以为荣”的并不在于它拥有多少珍本书……而在于如何使图书馆在人民中间广泛传播……”强调了图书馆对公民的服务作用。
20世纪80年代以来, 图书馆服务逐步迈向现代化, 近30年来, 图书馆更如雨后春笋蓬勃发展, 服务功能日渐强大, 至目前已基本完成从传统图书馆向数字图书馆的转型, 但现代图书馆依然面临着优胜劣汰规律的严峻考验, 巨大的市场经济下, 信息服务业不断革新, 竞争激烈, 读者“口味”日新月异, 努力为读者提供更人性化服务, 是现代图书馆不被其他信息服务机构取代的必然选择。
3 如何为读者提更人性化的服务
3.1 改变观念, 加强图书馆职业道德核心建设
目前, 图书馆与读者的关系逐渐从“图书馆轴心论”转向“读者轴心论”, “读者第一, 服务之上”正确反映了图书馆工作的本质规律, 是一种新的道德关系与道德境界。目前, 各个图书馆都有具体的行为规范, 但要真正全心全意为读者服务, 还需要一个基本的职业道德准则。中国图书馆学会第六届四次会议通过《中国图书馆职业道德准则》 (试行) , 对图书馆工作者的行为做出了具体的规范, 其中, 全心全意为读者服务正是图书馆职业道德的核心。我院图书馆积极改革, 把“全心全意为读者服务”作为职业行为的最高标准, 将读者的满意当作最高目标, 当各种利益发生冲突时, 将读者的利益视为图书馆的利益, 充分理解读者的需求, 将“为读者服务”的客观动机转变为自己的主要动机, 使馆员在潜移默化中彻底更新观念, 长远地拥有读者。
3.2 完善细节、提供精品服务
细节往往能打动读者, 图书馆要完善工作中的细节, 以读者为中心开展各种日常工作。如接待读者要作到热心、细心、耐心、面带微笑, 尽量满足他们的需求。有些图书馆依然发生读者借阅资料时被馆员以“没有”, “不知道”, “自己找”等理由打发的情形。有些馆员手下熟练地操作着计算机, 态度却冷若冰霜, 甚至恶语相加, 极大地损害了图书馆的文明形象。图书馆的服务效果最终要由读者来鉴定, 冷落或拒绝了读者的图书馆从某种意义上说同时也被读者抛弃。
另外, 很多读者因为忘了还书而惨遭罚款, 为了避免罚款只好不去借书, 有的干脆放弃了图书馆这个途径, 自己买书或上网检索。其实, 图书馆若能设立一个“温馨提示”, 适时来个还书提醒, 这样的人性化服务, 岂不令读者喜出望外, 也拉近了读者间的距离, 甚至留住了读者。
其次, 各个图书馆在优化馆藏结构、加强设备现代化外, 还应努力营造幽雅、舒心的学习空间, 如摆放盆景、悬挂饰物、安装空调等。另外, 图书馆的新型功能也在不断拓展, 在条件许可的情况下还可以尝试增设饮水机、小型餐饮室、休息室、投币购物机等贴近人性化的细节服务, 只要加强管理, 会使读者的满意度大大提高。
再次, 各个图书馆要根据实际条件与读者多方互动, 对于屡遭投诉的人或问题, 要彻底处理, 对于投诉中的个别问题也应高度重视, 才能赢得读者的信赖, 形成良性互动。许多高校图书馆建立起读者评价为主导的服务质量评估体系, 如藏书陈旧、专业书籍少、阅览室拥挤, 抢占座位现象严重等成了普遍反映的问题, 近几年各高校先后建新图书馆大楼, 更新藏书, 缓解了读者的怨言, 赢得了师生的好评。
3.3 及时高效, 解决读者关注的热点问题需
我院图书馆调查发现, 许多学生不知道如何到图书馆查找自己所需的资料, 为此, 图书馆有计划地组织馆内教师举办相应的学术讲座并提前向读者发出听讲宣传, 例如如何利用计算机检索获得网上信息, 如何查找考研信息, 如何作好大学生毕业论文设计等, 通过一系列讲座满足不同层次读者的需求, 这种急读者所需的举措既起到了“信息导航”的作用又提高了图书馆信息的利用率。
3.4 与时具进, 强化现代化服务技能训练
现代化的服务技能是优质服务的前提和保证。随着图书馆的现代化, 读者与用户的要求更具有多面性、新颖性、甚至超前性, 相应地要求图书馆的服务工作要做到方便、快捷、准确、实用。为此, 图书馆要切实加强馆员的服务技能培训。如定期举办岗位达标培训, 鼓励、支持馆员进修、在岗学习, 如信息收集与导航能力、、计算机与网络技术、专业知识与外语能力等, 同时要注重研究读者, 现代图书馆理论认为, 读者是图书馆工作的中心, 主动优质的服务必须建立在读者研究的基础上, 尤其是在如今竞争激烈的信息市场环境下, 积极研究读者, 吸引读者需要馆员构建一个现代化的的素质结构, 否则人性化的读者服务只能是空谈。
互联网全球化, 是现代图书馆发展的重要机遇, 也是一场严峻的考验, 图书馆工作唯有转变观念, 立足于读者的需要, 坚守“全心全意为读者提供人性化服务”的办馆宗旨, 根据信息环境变化来改造和发展自己, 向现代化标准转型, 才会在强大的信息市场中体现出现代图书馆存在的意义与优势。
摘要：根据现代图书馆面临的社会信息环境与读者要求的升级, 从图书馆的服务性质和图书馆历史的角度探讨了为读者提供人性化服务的意义, 并提出了更新观念、加强图书馆职业道德核心建设、强化图书馆职业技能训练、完善服务细节, 解决读者关心的热点问题等具体措施。
关键词：现代图书馆,读者服务,人性化
参考文献
[1]夏侯炳, 吴乔生, 王淑瑛.图书馆社会教育学[M].江西:江西教育出版社, 1997.
[2]黄俊贵.图书馆与读者再认识[J].中国图书馆学报, 2003 (3) .
[3]何少红.图书馆与人文精神[J].中国图书馆学报, 2005 (4) .
[4]赵双丽.网络环境对图书馆工作人员的素质要求[J].图书馆学刊, 2003 (2) .
读者人性化服务 篇7
服务是人类社会生活必须的一个方向,也是建设服务型社会的必要条件,在一定程度上也是永恒的论题。高校图书馆在读者服务上,要坚持“以人为本,读者第一”的服务宗旨,从信息与知识传播手段不断创新,为读者信息需求提供多样化服务。印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学五定律:书是为了用的,每个读者有其书,每本书有其读者,节省读者的时间,图书馆是生长着的有机体。中国图书馆学家刘国均先生在论述图书馆学的要旨时,提出图书馆是“自动的而非被动的、使用的而非保存的、民众的而非贵族的、社会化的而非个人的”理念,二位学术大家论述都始终围绕着图书馆的“服务”二字来论证说明的。无论是公共图书馆,还是高校图书馆,都应该建设成为读者的精神生活港湾,涉猎精神食粮的殿堂,而不单单是书籍堆积的集散地。开卷有益, 这句话每个读者再熟悉不过了,图书馆要让读者能够获得货真价实的知识洗礼,在图书馆获取知识成为一种精神食粮的享受,使图书馆成为他们流连忘返,乐不思蜀的精神家园,而当前一些高校图书馆人性化服务不够到位,个别服务观念缺失,积极性、主动性服务单薄,人性化服务思想亟待提高,图书馆员要从自身出发,树立服务新观念,勇于探索服务新思想,不断进取,提高个人素质,服务热情周到,赢得读者的信任,吸引读者来图书馆阅读才是图书馆人性化服务追求的目标。
高校图书馆是直接为师生提供文献信息服务的,其影响是通过它直接服务的师生接触逐渐显现出来的,所以图书馆员要在接待师生服务中研究读者,研究如何为师生需求服务。高校图书馆是大学的第二课堂,是师生获得知识的重要场所,图书馆必须要以得天独厚的资源优势提供优质服务,为师生获取信息资源和开发信息资源保驾护航。
图书馆比较全面系统地收藏着人类所创造和积累的各类信息文献资源,高校图书馆以其博大精深专业性强是其他图书馆不可比拟的。文献信息资源的传播不受时空限制,首先,图书馆能够把前人学者所创造和积累的信息储存下来, 并传递给需要它的每个后人;其次,图书馆又能把当代不同地区的学者所创造的文献信息资源尽快地传递给需要它的读者,这就是高校图书馆之间开展的资源共享和馆际互借。 高校图书馆能够在师生读者的不同阶段、不同时间,满足他们不同层次的科研需求,师生在图书馆可以各取所需,充分发挥自己的创新能力,开展自由自觉的科研活动,提高自己的科研水平。
此外,高校图书馆不应该只是局限于服务本校师生,它应该成为一种社会资源,更应该是社会服务机构,人性化服务要通过社会服务得以体现。
二、高校图书馆人性化服务理念释义
在社会新常态下,人类已经进入了高度发达的文明时代。尽管在现代社会人类非常重视科学技术的空前发展, 但在人文社会科学领域,人类更加坚持“以人为本”的方向, 日益突出表现为重视人性、重视人本身,一切以人为中心是人类社会文明进步的重大成果,是人类社会文明进步发展的必然趋势。当前,国家在建设服务型政府,高校图书馆作为社会中的一部分,面对社会发展形势,以服务于师生、服务于社会、服务于人作为其根本的工作理念,必须在服务方式上认清形势,在服务理念、发展目标上加大力度,做到深刻的调整与完善,全方位的强化人性化服务理念,让人性化服务理念深入师生读者当中,使读者感觉图书馆服务真正以他们为中心,只有这样才能保证人性化服务理念得以升华和传承。
“人性”一词,是哲学上一概念,定义为人的最根本属性,人的性情,人类的共性。由于人是既有思想、有情感、有创造力、有想象力,同时又有弱点的复杂特殊复合体,人才成为社会之根本。人性化服务,是指在服务上体现以人为本的思想, 针对服务活动赋予人情味的服务方式,重视人的尊严和价值,其核心是满足人的需求,实现人的价值,追求人的发展, 体现人的关怀,创造美与和谐作为服务活动的宗旨。
图书馆人性化服务是指信息时代图书馆向现代化纵深发展所追求的一种新型的服务理念,从硬件环境到软件环境,从内容到形式,为读者提供全方位、多样化多角度以人为中心服务模式,全力满足读者合理的精神和物质要求,以人文关怀、体现美与和谐的形式开展服务工作。服务上要彰显人文关怀和人文援助的公益思想,对待读者要公平、平等,减少杜绝“信息歧视”、“信息专制”和“读者等级”观念,时刻让馆员警示自己,读者服务是爱的奉献,是帮助他人,服务育人是自己人生价值在创造服务型社会的具体表现。
三、读者权益保护的依据
中华人民共和国宪法提出依法治国,建设社会主义法治国家,在人性化服务型的社会中,图书馆读者人性化服务有了法律保障,对读者权益保护的法律也在逐渐地完善和颁布中,目前保护读者权益的依据:
(一)教育部新修订《普通高等学校图书馆规程(修订)》与读者权益保护
教育部2002年颁布了《普通高等学校图书馆规程(修订)》,对高校图书馆管理体制、组织机构、文献资源建设、读者服务、科学管理等提出了新的规范要求,其中对读者权益做了如下阐释:(1)高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨,健全服务体系,做好服务工作。(2)高等学校图书馆应保护读者合法、公平地利用图书馆的权利。应为残疾人等特殊读者利用图书馆提供便利。(3)有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务,可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。(4)高等学校图书馆应尽可能延长服务时间,其中,书刊阅览服务时间每周应达到70小时以上;假期应保证一定的开放时间;网上资源的服务应做到每天24小时开放。
(二)中华人民共和国合同法与读者权益保护
图书馆对读者的服务其实就是一种合同关系,读者到图书馆阅览、借阅书籍、利用电子设备查阅信息、下载数据库信息资源、参考咨询信息等,都与图书馆员形成了法律关系,所以读者权益能否得到保护,完全可以用合同法来制约,合同法为读者能否得到满意的服务起到保驾护航的作用。
(三)中华人民共和国消费者权益保护法与读者权益保护
读者接受图书馆服务也可以看作成一种摄取精神食粮的消费,根据社会发展趋势,有理由得出结论读者既消费者, 读者的合法权益应该根据中华人民共和国消费者权益保护法中的有关条款得到保护。
四、高校图书馆读者权益保护措施
高校图书馆要做好读者权益的保护,图书馆员要坚持学习法律法规、图书馆规章制度,在为读者服务时坚持以人为本,处处展现人文关怀,创造图书馆与读者和谐友善、美好温馨的师生关系。在提倡以人为本服务上包含两方面,一个是以读者为客体的服务对象,另一个是以提供服务为主体的图书馆员,图书馆员在工作中要视读者为上帝,读者第一,读者至上,从以书为主体的传统服务方式向以读者为主体新的服务方式转变,改变以往的服务态度,提高服务水平质量,开阔思路创新服务项目,增强法律服务意识,探索保护读者权益规律。
(一)加强图书馆员的素质教育
高校图书馆肩负着为学校教学科研提供文献信息资源和服务育人的重大任务,图书馆员代表了图书馆的整体形象,馆员的综合素质决定着服务工作的优劣,尤其是接待读者的馆员,一定要不断提高自身的素质建设,树立良好的服务形象,加强图书馆方面的法律学习,完善法律观念,提高法律意识,做好读者权益保护的守护神。
(二)加强读者法制意识教育
读者权益保护的受益者是读者自身,读者要树立法制观念,要有维护自身权益的意识,读者要懂得自己有哪些权益, 什么样的权益该受到保护而不被侵害。所以读者有必要学习了解图书馆法律法规、政策规章制度等,参与图书馆的管理, 监督图书馆工作,特别是与自己接触面广的部门。发现图书馆员的不良行为,读者可以向图书馆及主管部门提出批评与建议,对于严重侵犯读者权益的行为,通过法律程序向学校纪检和法律部门提前诉讼,维护自己的合法权益。
读者人性化服务 篇8
1 我国公共图书馆为视障读者提供的服务现状
1.1 地域差异严重
首先, 我国提供视障服务的公共图书馆一般分布在经济发达地区, 如:北京、上海、广州、香港等, 但是我国盲人绝大部分生活在农村, 这代表着信息的供给严重不平衡。根据2008年的有关数据[2], 全国23个省份, 有16家省级盲人阅览室, 河北、四川、陕西等省无省级盲人阅览室;北京、上海、天津、重庆等四个直辖市有盲人阅览室, 但重庆市的盲人阅览室设在三楼, 利用率低下, 香港特别行政区拥有较完善的视障服务网络。
1.2 非人性化
虽然近年来, 许多地方成立了视障电子阅览室, 但缺乏辅助的盲用设施和专业的辅导人员, 市政设施中盲道占用的情况严重, 很多地方都没有设置盲钟等提醒功能的工具。这对视障读者的出行带来了一定的困扰, 也在一定程度上妨碍了视障读者对图书馆的使用。
2 视障服务人性化的必要性
视障人群的特殊性决定了视障服务人性化的必要性, 尽管生理残疾, 但视障人应该和正常人一样享有分享现代信息资源的权利。《假如给我三天光明》的作者海伦·凯勒是一位盲聋女作家, 她用自身的故事告诉我们, 只有给予视障群体充分的尊重和温暖的关爱, 才是人性化的根本, 不要歧视, 多倾听、多观察他们的感受, 更多地从心里油然而生的关心, 才能让他们更自在地接纳我们的服务, 才能让他们在受到的尊重和鼓舞中前行, 才能让他们真正在图书馆广大的信息海洋中扬帆起航。
3 人性化服务的开展
人性化服务应该是在依托于高科技的盲用设施和专业的辅导人员的基础上, 以视障人群为中心进行的心理辅导、信息传递、拓展活动等一系列服务, 以达到让视障人群重新认识自我、肯定自我的目的。认为, 公共图书馆开展视障读者的人性化服务可以从以下几个方面着手。
3.1 服务设施和环境的人性化
3.1.1 图书馆盲用设施的改善
为了更好地服务视障读者, 应该引进先进的盲用设备, 如读屏软件、扩视器、盲文点显器、读书机、盲文刻印机等。视障读者利用这些设备获得信息的渠道变宽。通过网络、盲文图书等资源大量获取知识。近年来北京西城区图书馆、深圳图书馆等都引进了此类盲用设备。
基于方便视障读者的考虑, 图书馆的视障阅览室应设在一楼, 并有盲道导向, 在电梯间应设置可供视障读者使用的凸形按钮, 这都为视障读者在馆内无障碍地、方便地享用资源提供了方便。
3.1.2 市政盲用设施的改善
市政盲用设施的完善, 首先是严禁盲道占用, 另外大街小巷的红绿灯都应装盲钟, 提示盲人行走马路。据统计, 由于经费等问题, 国内好多城市还没做到条条路口有盲钟。而香港在这方面就做了一个很好的榜样。
3.2 服务方式人性化
3.2.1 专项服务的开展
视障群体从年龄上分为少儿视障群体和成年视障群体, 针对少儿视障群体的服务国内倾向于特殊学校教学。而在日本, 大阪府立中央图书馆开展的盲人服务中建立为视觉残疾儿童的文库。视觉残疾儿童文库最初是由志愿者为视觉残疾儿童开设的民间文库, 该文库除开展正常的资料邮寄服务外, 还于每月的第二周和第四周的午后, 在儿童资料室举行视觉残疾儿童的读者朗读会。视觉残疾儿童文库的点字绘画读物, 实际上只是普通的儿童绘画读物。视觉残疾儿童文库根据每张画面的内容, 制作点字, 贴在绘画读物上, 就成为了点字读物, 大阪府立中央图书馆开展的视觉残疾儿童服务, 受到了社会各界的重视。[3]
对于成年视障群体的计算机专项服务, 深圳图书馆视障阅览室从2006年11月开始与市残联及信息无障碍研究会合作, 开展盲人电脑培训, 截止目前, 共培训了12期近百名学员, 在学员考试后颁发结业证书。由于学员的特殊性, 教学方式必须采取一对一辅导方式, 由于视障阅览室工作人员数量有限, 所以采取和义工合作的方式。在老师们的悉心教导和学员们严格刻苦的学习下, 通过3个多月的培训, 学员可完全掌握电脑基本知识和读屏软件的使用知识。他们依靠每台电脑上“读屏软件”的语音提示, 便可像健全人一样编辑WORD文档、收发邮件、使用QQ聊天、下载歌曲甚至网上购物等。“黑夜给了我黑色的眼睛, 我却用它来寻找光明”, 深圳图书馆馆举行的视障电脑培训, 就是帮助视障朋友们寻找光明, 通过电脑学习, 视障读者克服了出门不便、社交面狭窄的局限。他们通过网络结交了更多的朋友, 学习了更多的知识, 网上强大的电子书资源给他们的精神生活增添了色彩。
3.2.2 网络服务
网络的便利化在很大程度上为视障读者利用图书馆提供了新的方式。很多网站都设立了视障朋友专用的盲道或界面。图书馆作为文献资源库的载体, 为了更人性化地服务视障读者, 电子资源应该容纳更多的有声数据库。图书馆和图书馆之间应该建立合作网络, 实现资源共享。在美国, 国会图书馆通过与全美160所图书馆构成的协作网络, 为50万以上各年龄层次的读者服务, 向他们免费提供盲文书刊、录音书刊等资料, 利用Internet进行多种服务。另外, 日本始于1988年的计算机通信点译网络 (点译广场) 也于2000年加入了日本全国视障者信息提供设施协会, 提供了2万5千条电子点译数据。录音图书、全国总书目 (ABOI) 在各县图书馆的网络上推广使用。[4]
3.2.3 预约服务和上门服务
视障人群到达任何地方都不是件容易的事情, 如果有了预约服务, 视障读者只要和图书馆人员预约好日期和时间, 由图书馆提供专车接送, 这样视障读者到图书馆就方便了许多。
另一方面, 图书馆开展邮寄服务, 把视障读者需要的资料邮寄到他指定的地点, 也是方便视障读者的做法之一。
3.2.4 心理辅导服务
由于视障群体的特殊性, 视障群体的接触面窄, 有的甚至是零社交圈, 视障群体比平常人普遍表现出更忧虑、多疑、自闭等非健康的心理, 这需要专业的心理辅导人员疏通和劝解, 由于人员的局限性, 现在的视障阅览室很少配备这种专业人员。这个问题可以通过招募心理咨询师做爱心义工的方式得到解决。
针对视障读者所倾诉的心理障碍, 专业的心理辅导人员应该记录在案, 定期地约见视障读者, 进行长时间的跟踪了解, 逐步地让视障读者卸下心房, 勇于表达自己的情绪, 从而是视障读者有更为健康的心理, 足以面对社会的各方压力。
3.3 资源配置的人性化
视障成人群体中大多数从事按摩和调音师的职业, 所以盲文图书资源采购主要倾向于此类书籍, 而多媒体类资源如磁带、CD等则倾向于文学类的资源。
由于各个视障阅览室的馆藏资源较少, 所以馆际间的合作尤为重要, 如果各图书馆和当地的盲人协会、残疾人网等合作, 构成一个资源共享网络, 视障群体在资源选择上就会变得更多更广。英国的国家盲文图书馆, 自身拥有盲文藏书35万册, 又与南非、加拿大、澳大利亚等国家的出版商进行书刊交换, 扩充盲文图书馆的收藏。如果我们国家图书馆也能做到这样, 就在扩大了资源的基础上避免了资源的重复建设和浪费。
结束语
只要真心地对待视障读者、平等地看待他们、悉心地照顾他们, 为他们提供人性化、便利化的服务, 你会发现:渐渐地, 图书馆就成了他们的第二个家。你会发现越来越多渴望知识的心、越来越灿烂的笑脸、越来越爽朗的笑声。在图书馆界的共同努力下, 深信, 图书馆会真正变成视障读者的乐园, 成为视障读者的“通向知识之门”, 而图书馆, 也才真的像博尔赫斯所说的“是天堂的模样”。
参考文献
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[3]汪颖.谈公共图书馆的视障人群服务[J].安庆师范学院学报 (社会科学版) , 2009:126-127.
读者人性化服务 篇9
生料酿酒技术培训培训面授费每人次680元，食宿统一安排，费用自理，学期2～3天，逢5日、10日、25日开学。
中国林蛙星火（免费）培训本培训分函授和面授两种，函授费300元/人，面授费400元/人，此培训费待购种时，由培训供种单位全额退还给学员。
生物链高效养殖技术培训本培训分函授和面授两种，函授费250元；面授费330元，学期2天，逢5、15、25日开学，食宿统一安排，费用自理。
黄鳝养殖技术培训本培训分函授和面授两种，函授费180元；面授费450元，学期2天，每周星期五开学，食宿统一安排，费用自理。
麝鼠养殖培训班函授费28元／人。
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家庭泡脚治百病函授函授费15元／人
118种钓鱼、捕鱼、聚捕黄鳝泥鳅秘方技术培训资料费14元。
祛病健身的生命水函授教材16元／册。
手穴点穴祛病术函授教材10元／册。
古今生产生活秘术函授教材10元／册。
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高密度圈养肉狗函授资料费6元／人。
论医院图书馆个性化读者信息服务 篇10
一、个性化读者信息服务的概念
1、个性化读者信息服务广义的概念
所谓个性化信息服务, 是指“以读者为中心”的一种新型服务模式。即根据读者提出的具体要求, 或通过对读者个性、习惯的分析, 主动向读者提供其可能需要的信息。其宗旨是尊重读者, 研究读者, 为读者选择适合的资源, 提供特色的知识信息服务。
2、个性化读者信息服务的个别定义
有文献解释, 个性化读者信息服务也叫定制服务。是基于信息用户的信息使用行为习惯、爱好和特点向用户提供满足独特信息需求的一种服务。它追求的是以人为本, 实现人的价值, 以人的发展为目标, 以充满关爱的各种形式来开展工作和活动。它不仅要能对用户提出要求提供确切的信息服务, 还能够预测个体可能的个性发展, 主动收集相应的信息, 为读者提供信息服务。图书馆根据用记的个性特征、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等有效的组织信息资源, 实现无序信息流向有序信息系统的转换, 构成精品信息资源。个性化读者信息服务, 还体现在时空上的个性服务。
随着网络技术、通信技术在图书馆的广泛应用, 读者可以随时随地的根据个性需要获取信息资源和支配信息工具。因此, 个性化信息服务实际上是将接受信息的控制权交给了用户。在了解到个性化信息服务的时候, 我们更透彻地知道读者所需求的东西, 然后提供个性化读者服务。
二、建立个性化信息服务的必要性
1、信息环境服务观念的挑战
个性化服务在商品生产的成功, 使人们把它作为一种理念在各行业得到推广与发展。今天图书馆提出的个性化信息服务是“从用户的角度”对个性化进行定义的。日常生活中, 有许多人需要学习, 他们需要到图书馆查阅信息, 检索文献资料, 浏览图书等。这时, 图书馆就是作为人们重要的知识学习园地, 更需要有专业的馆员进行服务, 才能得到更多的学习指引。图书馆这种理念代表着图书馆界为改善图书馆服务而必需做的不懈努力。图书馆工作者历来是以满足用户需求为己任, 从传统图书馆的文献收藏到如今的数字图书馆建设, 其出发点都是以满足用户需求。而网络化的发展, 为图书馆界带来了新的思维和资源建设方式, 个性化信息服务环境的建设对这种思维方式提出了更高的更人性化要求。从而要求信息服务人员和用户都要摒弃旧的不适应的思维方式, 寻求新的适合现代信息服务的思维模式。从传统的信息资源观、用户观和服务观向网络个性化信息服务的新信息、新用户和新服务转变。同时还要增强信息意识, 信息服务功能和信息保密意识等观念。现代信息一切皆在变, 我们要从转变中寻求生存和发展的空间。
2、信息服务方式的挑战
个性化信息服务方式的建设, 是开展个性化信息服务的前提。图书馆需要进行个性化服务, 是时代进步的需要, 是人们生活方式的需要, 这是不可或缺的服务。图书馆需要进行个性化服务, 是时代进步的需要, 是人们生活方式的需要, 这是不可或缺的服务。图书馆个性化信息环境的基础。对于用户来说, 不论他需要的是什么的信息, 都希望获取的信息是与自己的需求相关, 提供的是集专家智慧后的有价值信息, 在减少相关判断时间的同时获取高质量的信息资源。因此, 在图书馆里工作, 必需要时刻紧记以为大众服务的思想作为准则, 并能够提供自己的爱心为所有人服务.图书馆的工作是以用户需求为出发点。
三、个性化信息服务的具体表现大致有3点
(1) 时空服务的个性化, 即用户在特定的时间和特定的地点得到服务; (2) 服务方式的个性化, 即根据用户个人的爱好或特点提供其服务; (3) 服务内容的个性化, 所提供的服务内容是针对个人用户所特制的, 是惟一的。可见, 个性化服务在当今社会发展的重要性, 个性化服务是医学图书馆在读者领域对传统服务工作的提高发展, 是医学图书馆在新形势下的自身发展的需要。
1、个性化服务是医学图书馆在信息环境下读者服务工作发展的需要
自20世纪90年代以来, 引进以计算机技术、通讯技术为核心的现代信息技术, 是加快信息服务进程的重要一环。在信息化环境下医学图书馆将其服务融入信息网络的大环境中, 实现资源共享, “下载”现代科学信息以弥补医学图书馆藏的不足。每天24小时都可以通过网络的任何一个终端使用医学图书馆提供的数字化信息服务, 突破了时间和空间的障碍, 实现了真正意义上的资源共享, 也解决了因书刊价格不断上涨而经费短缺停订书刊的实际问题, 使用信息网络资源和数据库产品成为获取信息的最大成本效益的途径。现代信息环境下医学图书馆的资源配置优良化、文献媒体多样化、馆藏文献数字化、文献服务电子化、文献检索网络化, 这些现代医学图书馆的主要特征可以使读者通过多种途径广泛获取各种信息资料, 因此使新时期的读者工作区别于传统读者服务工作, 有了自己鲜明的时代特征。我们在图书馆服务过程当中应当给我们提供更多科学的指引, 图书馆应该让“每个读者有书看, 每本书有读者”这样的方向态势进行服务。
2、个性化服务对信息技术发展产生的影响
随着计算机技术, 网络技术及通信技术等信息技术在图书馆领域的广泛应用, 文献资源的电子化、数字化、虚拟化与网络化已成为现实。社会进入了网络经济、知识经济、信息社会时代。网络、知识、信息对社会影响越来越大, 生产要素全球化配置, 经济全球化, 社会通过生产的规模化、产业、标准化来提升经济效益, 社会信息化使生产、服务个性化形成, 而信息技术的发展使人们获取信息的渠道日趋多样化, 足不出户就能查阅资料, 而且面临的信息选择也更多了。因此, 我们应该打造一个以新时期、新信息、新变化的服务模式, 满足一切用户的需求。
3、读者需求的变化
图书馆服务对象的多元化和个性化, 是图书馆深入开展服务的主要推动因素。以入图书馆的读者大部分来自科研、生产第一线, 是专门从事科学研究、产品开发的科技人员。按传统的服务方式, 读者来图书馆基本是自己找资料解决问题, 工作人员基本是作一些简单的指导。现在, 读者的结构发生了变化。例如许多图书馆的服务对象多是一些学生, 社会群众人员等众多社会群体, 这真正体现图书馆是没有围墙的大学。因此需要图书馆根据每位读者的需求, 为他们量身定造, 提供个性化服务, 这种让每位读者各取所需各得其所的个性化服务, 通过读者的需求使图书馆在信息时代的大市场中站稳脚跟, 为图书馆的生存与发展创造一个更为广阔的天空。
四、个性化读者信息服务的主要途径
1、读者信息档案是服务的主要项目
在信息服务过程中, 应当建立读者信息档案, 并加强与读者系实施个性化信息服务并坚持以“用户为中心”的服务宗旨。同时, 注意建立以用户为中心的一整套服务机制, 以便于对用户的所有信息进行管理。
2、充分利用个人数字图书馆
我们知道, 数字时代的效率是很受人们欢迎的。它拥有传输快捷、资源丰富等众多优势, 因此, 建立个人数字图书馆是实现个性化信息服务的有效途径之一。个人数字图书馆是为了读书治学而在自己的计算机上利用全文数据库软件, 把所有有用的信息搜索收集起来, 并建立读者需求模式。提供个性需求有用的信息, 以精炼的个性化方式提交结果, 这样更方便于读者寻找文献信息。
3、设立学科馆员制
学科馆员是指既具有图书馆情报专业知识背景又具有相关专业知识及经历, 同时具备良好综合素质的参考咨询馆员。在日常的图书馆信息服务当中, 图书馆馆员的职责是将尽可能多的馆藏信息提供给读者。而在现代信息环境下, 读者希望学科馆馆员的职责是将尽可能多的馆藏信息提供给读者。而在现代信息环境下, 读者希望学科馆员能提供及时的、知识含量高, 并具有综合实力的信息资料发挥出来, 提供给读者。
4、提高馆员的综合素质
图书馆对读者提供个性化服务, 也就是要求图书馆馆员具有较高的分析、管理、开发信息的能力。
因此, 馆员不但要有丰富的学科知识和新型文献信息管理专业知识, 还应具备熟练的计算机操作等现化技术运用能力, 同时还要利用信息资源管理的专业知识, 对图书馆资源进行组织、整合和管理。图书馆员既是使用图书馆信息资源家, 又要是指导读者使用图书馆信息的发展方向, 这需要图书馆馆员能自觉接受继续教育, 不断更新知识, 完善知识结构, 掌握所有新信息的发展方向, 搜索有价值的资源, 再利用自身的能力, 切实地为读者做好个性化服务, 提高图书馆的作用。
五、结束语
在新社会的生活中, 全球网络化的信息环境使获取信息服务的渠道有了根本的变化, 在这信息需求发生了本质变化、多元化、个性化信息服务的要求日益显现下, 我们必须多学习, 多掌握新知识, 寻求解决众多难题的一名图书馆管理者。特别是开展有针对性的个性化信息服务是医院图书馆满足读者需求, 提升图书馆读者服务质量的有效途径。
摘要：信息时代的网络知识环境使传统图书馆的功能正在发生本质变化, 告别是在医院图馆中, 医学信息资源的专业性带给图书馆巨大的变化, 个性化读者信息服务已成为各类型图书馆发展的一个必然趋势。本文论述了医院图书馆中个性化信息服务的必要和实现途径。
关键词：医院图书馆,个性化服务,信息服务
参考文献
[1]雷曼:《图书馆个性化读者信息服务的探讨》, 《图书情报通讯》, 2008年第2期。