人性化的服务

人性化的服务（通用11篇）

人性化的服务 篇1

目前, 随着人们生活方式的转变, 人们越来越多的关注在服务过程中是否能体现出平等、尊重、理解等人性化理念。将“业主至上, 服务一流”的服务理念融入到物业窗口服务中, 是物业服务体系改革向前迈出的重要一步, 也是保证业主与物业公司和谐相处的关键。

1 人性化服务的含义

人性化服务重点从”人性”两个字展开, 从被服务对象的心理和行为上进行分析, 以一种“换位思考”的方式进行服务工作。[3]在窗口服务中, 它是通过与业主建立平等对话的关系, 在交流中充分体现对业主的尊重与理解, 通过了解不同行为及心理需求的业主, 提供针对性的多种解决方案, 提升业主在物业窗口服务的满意度, 建立一种温馨、和谐的服务氛围, 让业主在服务过程中感受到亲切、放心、有一种家的感觉。

2 人性化服务的重要意义

目前在物业窗口服务中, 个别服务人员接待不耐心, 特别是老年业主对一些规定不理解时, 面对业主的咨询表现出厌烦、冷淡的情绪;还有一些人在工作岗位上随意聊天, 办事效率低、让业主在办理业务过程中出现长时间等候。在某些物业公司, 对规定的收费标准进行随意调整, 甚至有的物业公司巧立名目多收业主费用。有些物业公司对绿化用地随意改变用途、小区停车虽然收费但不作为等等, 这些现象的发生虽属偶然, 但已经影响了物业公司的整体形象, 导致业主对公司投诉率高, 在服务过程中出现业主不配合、不支持等现象。

针对这些问题, 我们要在服务模式上进行创新, 通过“换位思考”的人性化服务理念改善业主与物业公司的关系, 对员工和业主双方进行教育, 使员工提升服务水平和办事效率, 使业主提升自身素质, 在服务中融入人性化服务理念, 使物业公司逐步走向良性循环。

3 物业窗口服务中人性化服务的原则

3.1 平等尊重原则

在窗口服务过程中, 要本着平等尊重的原则。在面对业主进行服务时, 服务人员与业主应建立真诚服务、平等接待、相互尊重的关系。在接待时要语言得体, 态度端正, 行为礼貌, 表情真诚, 积极主动的服务业主。[2]不能因人而异, 区别对待业主, 变成“多面人”。

3.2 理解沟通原则

在窗口服务过程中, 要本着理解沟通的原帽。服务人员在处理业主反映的问题时, 要耐心倾听业主的诉求, 全面了解住户投诉的原因, 本着相互理解的原则进行真诚、友好的交流, 让业主感受到服务人员的真心关怀, 减少彼此之间的误会和埋怨, 建立和谐人际关系。

3.3 服务合作原则

在服务过程中, 要本着服务合作的原则。服务合作是为了达到更好的服务效果, 业主满意是我们服务人员的最终目标, 及时办理各种业务, 及时解决业主反映的问题, 让业主不仅从生活中、更从心里上感到满意。在物业公司开展工作时, 也会得到业主的积极配合、支持和理解, 使服务工作再上台阶。

4 人性化服务在物业窗口服务的具体措施

4.1 服务人员专业化

加强服务人员个人素质和专业知识培训, 要保证人性化服务在物业窗口服务中的全面应用, 首先要从思想上改变服务人员的服务意识, 强调业主与自己的对等合作关系, 从心里和行为上研究如何做到在服务过程中让业主更加满意、舒适。其次要求服务人员了解熟悉自己的业务知识, 在面对业主的询问时能从容不迫的耐心解答, 减少“不知道”“不太了解”等搪塞语言, 这也是提高办事效率、节约业主等候时间的必然要求。

4.2 服务过程精细化

及时了解业主的生活需求, 建立良好的小区内部关系。服务人员应及时了解业主的基本信息和生活中的不方便, 生活中主动与业主打招呼增加彼此之间的感情。主动为有困难的业主提供相关服务及延伸服务, 帮助业主更迅速的解决物业服务中的问题。

4.3 服务方式多元化

了解业主的个人情况提供多种合理的服务方式。因为业主的职业、身份、年龄等差异, 业主的问题也不近相同。及时了解业主生活中的困难, 提供相关适合业主的服务方式, 给予业主人性化关怀。

4.4 服务质量制度化

在窗口服务中, 不仅要对服务过程进行关注, 更要关注服务效果和服务质量。通过服务满意度的测评和服务质量回访等制度, 对服务人员的服务过程进行监督, 并及时了解服务过程中存的问题进行改正, 更好地为广大小区业主提供优质的物业服务。

5 结语

通过以上分析总结, 我们可以看出将人性化的服务理念应用到物业窗口服务中, 能更好的满足业主的需求, 建立物业窗口服务人员与业主之间和谐共处的关系。不仅能让业主在这个过程中享受到平等、尊重, 增强其归属感和认同感;而且也让物业公司在管理过程中更方便的开展工作, 有助于通过窗口服务树立物业公司的品牌形象。从“我为人人”出发, 收到“人人为我”的良好效果, 是互利双赢的完美体现。

摘要：根据客户的需求, 建立“业主至上, 服务一流”的服务理念是维系业主和物业公司良好关系的必要因素, 也是物业公司生存和发展的根本。本文通过分析人性化服务在物业窗口服务的重要性, 提出人性化服务的原则及保证人性化服务的具体措施, 为以后物业窗口服务的发展提供相关建议。

关键词：人性化服务,物业,窗口服务

参考文献

[1]柳梦婕.新时期物业管理服务的创新与延伸研究[J].商业文化 (学术版) .2009 (11) :74-75.

[2]靳文祥.以人为本, 创新发展, 不断提升物业管理服务水平[J].科技信息.2009 (34) :41-43.

[3]叶晓琳.基于“以人为本”的物业管理服务探析[J].经营管理者.2013 (29) :51.

人性化的服务 篇2

前几日在电视中看到这样一幕：一名老年患者颤颤巍巍地走到化验科做检查，接待他的是一位年轻美丽的护士，但是护士小姐却凶巴巴的指挥他“卷起袖子，握紧拳头”，老者慢悠悠的解着扣子，护士就恼到：“快点，我还有好多病人等着呢”，等老者撸起袖子，护士拔针就扎，一副气势凌凌的样子，但是她却没有抽出血来，扎了好几针也没有见到一滴血，换了另一只胳膊抽还是没有抽出血，最后一位中年护士笑容和蔼的走过来帮忙：“大爷，您不要怕，我来帮您抽血，您年纪大了，血管硬化，弹性差，易滑动，不容易抽出血来，说话间中年护士就把血液样本抽足了，还笑容可掬的告诉老者用力按压针口5分钟，等待多少时间后在哪里取化验报告单，并主动帮老者撸下袖子。看到这一幕，浮想我们科室检验科的一些状况。检验科采血室是医院的一个窗口，检验技师的形象事关医院的荣誉，检验技师的服务留给患者的第一印象就是患者评价医院的院风、院貌及检验技师素质、服务质量的第一依据。

确实检验科采血室与患者之间存在着一些困难：1.检验科采血室工作人员与患者接触时间较短、沟通时间较少，对患者的相对情况也不可能有较全面的了解。2.患者状态不同：患者来自门诊各科，疾病种类不同，病情轻重不同，年龄性别不同，对疾病的认识和态度也不同。个别患者对采血十分恐惧。一怕丢血伤元气，二怕扎针痛，甚至可导致晕厥，虚脱发生。有些患者对采血化验的重要性认识不足，对采血有抵触情绪。3.有些患者对采血前准备和注意事项没有明确的认知。如：采血部位清洁，空腹、平静状态、前一天不宜吃油腻、高蛋白食物，避免大量饮酒等。4.静脉穿刺条件不同：因患者的疾病及个人体质（如肥胖）及年龄（年龄大血管硬化；小儿血管细血量少）不同而使穿刺的条件不同，长期患病静点治疗及反复采血，高度水肿的患者血管暴露不好很难一次成功。

虽然有那么多困难存在但只要我们采血工作人员树立“以人为本，患者至上”的理念，视病人为亲人，就算因血管质量不好而多扎几针尚可为患者接受。所以我们工作人员必须做到以下内容：采血之前充分与患者沟通，了解是否按照要求进行采血前准备，如是否空腹，有无饮酒等。向患者解释采血的过程和注意事项，使患者了解采血对身体无影响，消除患者的恐惧心理及紧张情绪，获得患者充分配合。避免因恐惧造成血管的收缩，导致采血困难。嘱患者处于平静状态，避免剧烈活动导致化验结果不准确。对于各种原因导致的皮肤浅静脉很难查找，很难穿刺成功的患者需要耐心并细心选择血管，尽量一针见血，减少患者进针。由于老年患者血管弹性差，易滑动，因此穿刺时，要选择弹性好、粗大、血流丰富易于固定的血管。尽量避免靠近神经、韧带关节及受感染的静脉。加强责任心，使之保证采血过程准确无误，才能保证检验结果不出现偏差。采血后对患者进行心理安抚工作及告知取验血报告单的事项。

试论档案工作的人性化服务 篇3

量，真正发挥档案的各项功能具有重要的现实意义和作用。

一、档案馆人性化服务的内涵

所谓人性，即是人所具有的正常的感情和理性。人性化服务是指服务者在服务过程中要认识人性，其服务要符合人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点。人性化信息服务的核心是以满足信息用户的需求为目的，打破服务主体和服务客体之间身份的界限，在服务中体现友善、平等、诚挚的服务精神，通过人性化和充满人情味的优质服务，使用户有宾至如归的信赖之感。人性化服务意味着要尊重人，一切制度和政策措施都要体现人性、考虑人情、尊重人权，以满足人对资源的需求为核心和动力来开展服务。人性化在档案管理服务中体现为“利用者第一，服务至上”的人本主义的思想，它以追求先进的、人性化的档案利用服务方式满足利用者的信息需求，并充分体现对利用者的人文关怀，为利用者创造优美与和谐的查阅环境作为档案管理工作与研究的重点。

档案为公众提供的人性化服务，一个方向是创造条件，使公众乐意到档案馆来；另一个方向是提供服务，满足利用者的信息需求，从而得到社会的认可。一方面让公众通过档案知晓国家历史，另一方面让公众充分体验到档案的佐证作用。在档案为公众的服务中，让公众通过了解、利用档案来提高自己的档案意识，使公众既体验到档案对他们工作以及文化生活的影响和作用，又使公众认识到档案工作的价值和贡献。由此，档案和公众可以相互增强认同感，相互之间形成你需要我、我需要你的稳固关系。良好的人性化服务是档案馆室现代化建设的重要标志之一。

二、实现档案工作人性化服务的主要途径

(一)树立人性化的服务理念

服务性是档案工作的基本属性之一，是档案工作赖以生存和发展的基本原因。具体而言，机关档案工作要为提高机关行政效率服务，高校档案工作要为高校教育教学、科研等各方面服务，企业档案工作要为提高企业管理效率、提升企业竞争力服务，国家档案工作则应为社会经济、政治、科学、文化等各个方面进行基础性服务。不论时代和社会发生什么样的变化，为公众服务的宗旨是不会变的，公众始终处于现代档案管理工作的中心地位。档案馆在开展各项档案业务活动时都应该首先考虑是否适应、满足利用者需求，是否符合利用者利益。档案管理工作的核心是服务，其最高目标是让利用者满意。档案管理员只有确立以人为本的服务理念，从思想深处更新服务观念，千方百计为每一位利用者着想，把广大利用者的利益放在首位，真正做到关怀利用者、体贴利用者，在不违反规定的情况下，做到有求必应，最大限度地满足利用者的需求，才能赢得广大利用者的认可。

目前，我国部分档案管理对利用者戒心重，处处登记、时时有监督，利用手续烦琐。档案馆的查阅规则中，实际上有时已使利用者处于被防范的地位。他们的人格得不到尊重，致使一些利用者产生逆反心理，造成对立情绪。

利用者是被“服务”而不是被“监控”，应主张信任重于监督、诱导重于拒绝，在日常的管理中也处处体现出对利用者的信任。如：当利用者借阅手续不全时，档案工作人员要以友善的态度、十分轻柔的语调提醒利用者抓紧时间办理借阅手续，这些举措就是档案工作人性化服务理念的具体体现。

(二)构建人性化的服务设施

档案馆服务设施的人性化表现在建筑的格局和设施的摆设上。档案馆要为利用者提供方便，提供人性化的查阅设施和环境，在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为利用者着想，充分考虑利用者对其利用的方便程度，让他们在使用过程中既感觉舒适、方便，又能突出档案管理工作的实用性、规范性、科学性等特点,如：有非常完善的导向服务设施，档案管理布局一览表应随处可见，完善的导向使利用者对档案管理的整体概况、功能有个感性的认识，不至于进了档案馆而不知所向；阅档室内墙壁上应标明归档制度、借阅制度、保密制度等事项，室内温度、湿度、光线、色彩力求令人舒适愉悦。再如：把人文的景观融入档案管理服务之中，除库房外，随处可见盆景、花草的点缀，高雅的字画装饰着内墙、走廊的墙壁等。人文关怀的功能布局，会使利用者于工作紧张之余产生一种好心情。

(三)追求人性化的服务方式

档案服务方式是实现档案价值的必要手段。当今社会已进入知识化、信息化社会，这对传统的档案服务方式提出了严峻的挑战。然而，目前许多档案部门的档案管理和服务工作仍停留在落后的原始方式上，难以适应新形势下人们对档案信息的需求。因此，现代档案管理工作，应以人性意识为出发点，创新服务方式，推行档案服务利用的人性化服务，提高档案工作利用的及时性、针对性和时效性。

一是开展电子网络档案信息服务。建立以电子计算机、数据库和网络为基础的现代电子型档案信息服务模式，实现高效率的档案信息利用服务。如档案馆在互联网上设立wbe服务器或建立局域网，用生动直观的多媒体手段，感染和吸引公众查询利用档案信息，增强用户利用档案信息的主动性；在网上介绍档案机构、人员情况，宣传报道馆藏，可以实现档案信息资源更充分、更广泛的利用；在网上设立留言版，讨论、解答有关档案的问题，可利于进行档案信息咨询、档案业务培训等档案业务交流；开辟网上“专题报道”，及时、全面、深入地宣传档案工作重大决策、档案法律法规及有关规章制度，抓住各种重大纪念活动、重大事件及社会的热点新闻，充分利用档案的教育功能进行爱国主义教育，形成网上爱国主义教育基地。所以，利用网络提供档案信息利用服务，是新时期档案人性化服务的新渠道。

二是档案开架服务。开放档案是一个社会文明程度的标志，是一个档案馆在公众心目中的形象；一个档案馆开放档案数量的多少以及开放程度的大小，是衡量这个档案馆综合馆力的重要指标之一。因此，开放档案是档案馆为公众服务的第一大方向。我们必须在档案馆领导和工作人员中进一步树立开放档案的战略意识，它关系到馆藏档案价值的早日实现和档案馆与公众间的良性互动，是档案馆能否健康生存及是否充满活力的大事。

档案开架服务就是将档案公开的一种人性化服务方式。它是从内容到实体进行全方位开放的一种服务方式。档案馆可将档案信息内容或连同其实体公开开放，任由利用者根据所需对档案架上的档案进行信息搜寻、查阅、选择和利用。由于这种服务方式是有针对性地将符合利用者需求的档案信息公开，因而具有强烈的开放性、时效性、双向性和有效性特点。是档案工作人性化服务的实际体现。

人性化的服务 篇4

关键词：门诊服务台,导医,病人,人性化服务

随着医学模式及健康概念的转变, 人们对医疗服务要求也在不断提高, 希望得到全方位的服务并获得有用的健康知识, 使门诊导医服务台在门诊分诊、咨询、协调人际关系中起着越来越重要的作用。门诊是医疗工作的第一线, 是面向社会的重要窗口, 门诊服务台的工作不仅仅是为病人提供诊疗过程, 更重要的是拉近了医患之间的距离, 明显改善护患关系, 提升了护理优质人性化服务, 为医院树立了良好的形象, 受到了广大病人的认可和称赞, 不仅为医院取得了良好的社会效益, 而且为医院取得了较好的经济效益。医护人员要在工作过程中, 不断改进医疗服务方式, 坚持以人为本, 积极倡导“一切为了病人, 为了病人的一切, 为了一切的病人”的人性化服务, 提高医院人性化服务质量。

门诊服务台的主要职责是为门诊病人进行分诊、导诊、健康宣教、协助病人解决就诊过程中所遇到的问题, 缩短病人就诊时间, 为其提供“优质、温馨、便捷”的服务。当病人进入门诊大厅时, 首先映入眼帘的就是医院的导医, 导医人员的言行、服务质量直接影响病人的就诊心情, 也影响病人对医院的整体印象, 因此加强导医人性化服务, 对于提高医院的社会效益和经济效益将起到必不可少的作用。

1 对导医的基本要求

为了更好地服务病人, 门诊导医首先做到熟悉医院整体环境和就医流程, 熟悉医院设备配置、医疗技术、项目开展、医生专长、特色项目、品牌科室, 熟悉医院分诊原则, 熟悉医院当前开展的活动、主要宣传的项目以及医院的主要工作, 熟悉每一位员工, 熟悉数据采集的技巧。

2 导医具备的能力

对导医个人能力的要求: (1) 沟通能力:能用语言、目光、手势等向病人传达准确的信息。 (2) 学习能力:由于岗位的综合性较强, 信息量大, 要拥有不断学习的欲望和习惯。 (3) 总结能力:接待的病人是千变万化的, 遇到的问题也是多种多样的, 只有善于总结才能提高能力。 (4) 业务能力:熟练掌握各楼层导诊流程与业务基础知识。 (5) 配合能力:积极配合各个科室及专科医生的工作, 做到有效信息及时传到。保证了以良好的形象和精神面貌, 迎接每一位前来就诊的病人。

3 提高护理人员素质, 规范服务行为

门诊的护理工作必须以人性化服务为手段, 针对病人不同文化、生理、心理、精神等需要, 提供适合于病人的最佳护理, 认真学习, 强化法律意识, 增强职业的危机意识, 护士热情诚恳的爱心服务既减轻了病人的不良情绪, 也容易赢得病人的信赖 , 故提高护理人员的业务水平是关键。科室对护士进行业务定期培训, 服务意识、形体礼仪培训、整体工作流程培训、沟通意识、医患沟通培训等, 通过培训, 导医人员做到了保持良好的仪表, 能控制自己的情绪, 能平静地面对冷淡自己的人, 能用心记住病人的姓名和面孔, 无过错时仍能向病人道歉和真诚的微笑。具备了过硬的心理素质, 还要练就一双“火眼金睛”, 能从病人的一个眼神、一个动作、一句话中猜出病人需要什么, 从而主动上前相助。通过不断积累经验, 不断更新知识, 不断拓展和创新导医服务的内容, 门诊导医在服务中注入了新的内涵。

4 规范着装, 强调礼仪服务

导医护士上班时做到衣着整洁、仪表端庄, 态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌, 规范着装, 淡妆上岗, 面带微笑, 统一发髻、统一着装, 胸牌佩戴齐全、规范, 不佩戴外露首饰, 头发不过肩、刘海不过眉、不留长指甲、不涂染指甲。医院还对护士的坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都进行礼仪培训。工作中, 做到眼观六路、耳听八方, 服务灵活主动、反应敏捷、热情周到。

5 注重细节, 优质服务

病人前来医院就诊, 由于环境的陌生和对自己身体情况的担忧, 大多会产生焦虑、紧张的情绪, 这时应该主动上前迎接, 热情、诚恳、准确地回答病人的问题, 及时判断病人病情轻重缓急, 指导病人选择相关科室就诊。这样既减少了病人的盲目性, 又节约了就诊时间。对病人说“您好, 请问您…”等礼貌用语。并对病情危重, 行动不便的病人安排医务人员帮助其完成诊疗。导医平时的工作, 一切为病人着想, 注重细节, 从细微的小事做起, 比如门诊服务台开设了预约挂号服务, 预约的方式有现场预约、电话预约, 网上预约等[1]。我们平时将病人在急诊室打针装药的袋子收集起来, 到下雨时在门诊大门发放给前来就诊的病人将雨具装好, 以防病人摔倒, 并搀扶老弱病残的病人, 免费为病人提供纸、笔、针、线、纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册等, 设置醒目的路标及诊疗流程, 设置温馨提示卡, 提醒病人注意防滑, 禁止吸烟, 保管好财物等内容, 以防意外事故发生。将专家的姓名照片上榜公示, 电子屏幕播放医生的专业特长, 专家出诊时间。往往一个微笑, 一句温暖的语言, 一个得体的抚摸可起到药物无法代替的作用, 让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感, 增加信任度, 减轻心理压力, 病人在就诊的过程中导医做到多看一眼, 多问一声, 多走一步, 多帮一把, 做到话到、眼到、手到、腿到、情到, 神到。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。同时开设绿色通道, 对120、122及公汽的伤者免费提供病历和免挂号费, 急诊优先, 先就诊, 后收费。

6 建立有效的沟通环境, 对病人提供合适的健康教育

在医院一楼门诊大厅服务台处设有健康知识栏, 内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防范知识, 用药注意事项, 康复知识及饮食、作息, 体育锻炼, 情绪调节, 戒烟戒酒, 养成健康生活方式等, 灵活多样, 无形中增加了一种与病人的沟通方式, 增强病人的防病意识, 有效地纠正了病人生活中一些不良习惯, 病人掌握了一些基本的防病知识和自护能力, 拓展了护理服务的内涵。

总之, 门诊服务台的服务宗旨是以病人为中心, 服务临床, 这就要求导医提倡主动服务, 发挥好四个作用, 即:参谋作用, 咨询作用, 心理护理作用, 管理作用, 用严格的制度, 明确的规定要求每一位导医人员不断地提高个人素质和综合服务素质, 进一步树立良好的服务意识。大力推行导医环节的人性化服务, 把门诊服务台的人性化服务做得更深更细, 树立良好的门诊窗口形象, 真正起到医院和病人的梁桥作用。

参考文献

人性化服务在放射科的应用 篇5

【关键词】 人性化服务；放射科；方法

【中国分类号】 R197.1【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0500-01

在全国卫生系统开展的"三好一满意"活动的推动下，我院把开展人性化服务与解决本科室实际问题结合起来，从而起到了调动员工的工作积极性和创造性，增强员工对医院的凝聚力、向心力^［1］。尤其是在为患者提供优质特色的人性化服务方面，赢得了广大患者的拥护和赞誉。现将我们的做法介绍如下：

1. 树立人性化服务理念

医院对员工的凝聚力，来自于崇高的理想信念教育，也来自于医院对员工切身利益的关心和保护^［2］。作为科室责任人，我们把"三好一满意"活动与解决职工思想问题结合起来，把为病人服务与解决工作中的实际问题结合起来，医院医德医风领导小组及分管院领导也经常深入放射科，倾听职工意见，体察职工情绪。关心职工的实际困难，及时解决职工最关心的难点热点问题，使职工感到医院为职工着想，职工要一心为患者着想，人性化服务贯穿于放射科整个服务的过程。

2. 建立优化服务的工作流程

在人性化服务理念指导下，一切为了方便病人成为我科为病人服务的承诺。

2.1服务时限承诺。（1）透视、拍片、CT检查随到随做，不推诿病人。（2）普通放射、CT能提供24小时急诊服务。（3）门诊X光平片、CT平诊2小时取报告、X光平片急诊半小时内取报告、CT急诊1小时取报告。住院报告准确送到各科室，普通报告24小时内送相应科室。

2.2取消预约。大医院做辅助检查病人多，大多数医院要预约，有的需要多次奔波预约，领取报告等。我县属于山区，边远山区交通不便，来往费用增大。于是我科做CT检查、B超室和检验科均实行这项承诺，全面取消预约等待，做到病人随到随查随发报告，并确保当天发报告。这一服务承诺大大方便了病人。虽然我们的职工的工作负荷和排班难度增加了，病人可得到了实惠，得到广大患者的欢迎。

3. 开展影像医学的咨询服务

近年来医学影像发展非常迅速，医学影像学设备不断更新，检查技术不断完善，使医学影像诊断和介入治疗的效果提高到一个新的水平^［3］。为了满足患者的需求，创新服务形式，开展了影像医学咨询服务。一是通过宣传手册，宣传栏介绍放射科的设备、性能、能检查那些疾病，普及影像医学的基本知识。二是成立以专家组成的影像医学咨询服务。正如《简明诊断检查指南》中所说：临床工作中各项"检查数据"的重要性至关重要，因为随时关系到病人的生命安全^［4］。我科专家组成员经常为病人作影像学诊断，检查与选择的指导工作。例如：2010年10月，患者陈某，36岁，突发言语不利伴右侧肢体无力，发病10小时来院就诊。经我科CT检查未见异常。既往高血压病史多年，未规范用药，就诊时测血压为170/110mmHg医生建议住院治疗。病人及家属认为头CT未见异常，加之考虑经济压力，强烈要求回家治疗。第2天患者症状加重，出现完全失语，右侧肢体完全瘫痪，后经CT检查，诊断为左侧基底带区脑梗死，嘱其马上住院治疗，该病人属于典型的进展型卒中病例。据不完全统计，在缺血性卒中患者中，进展型占20%-30%^［5］。笔者认为，病人急性起病因，肢体无力，虽头颅CT未发现异常病灶，检查阴性也有临床意义。可以帮助排除脑出血与脑占位。这位病人属于缺血性脑卒中，要通过临床观察治疗后才能得知。通过这一病例，我们咨询专家在面对病人咨询时，主张病人既要相信CT等检查的快速、准确、特异性，又不能过分相信CT检查，还要重视临床住院观察，因为发病后到底是不是进展型卒中，很难正确预料，只能通过临床观察治疗后得知。我科在咨询过程中，经常告诫一些家长，婴儿出生后，大人一定要严加看管。如果发现婴儿有食欲下降，精神呆滞，神志不清，持续高烧等症状，千万不能麻痹大意，应尽快到医院就诊，必要时进行CT或核磁共振检查，及时筛查颅内是否出血。我科咨询专家的人性化服务得到了院领导的肯定，得到了不少患者的高度评价。

4. 人性化服务架起医患"连心桥"

在医院，患者是救治对象，但患者的人格尊严需要充分尊重。推行人性化服务，就要坚持以人为本，让患者在接受服务中心情愉悦，与医护人员加强配合，有利于早日康复。为了这一目的，我科加强了质量管理，实行科学的质量控制标准。（1）为了让群众满意，对医疗质量放心，每天由科室负责人（或副高以上职称人员）主持阅片，每周至少集中阅片2次，对特殊阳性发现与阴性者，由上级医师复核。（2）为了让患者随时查找资料，我科要求各种影像资料保存完好，严格的管理制度，随时方便患者查阅。（3）要求报告单字迹清晰，无涂改，无缺项；描述客观全面，准确无误，诊断结论严谨，无非专业用语。（4）我们始终坚持把病人的利益放在首位。例如X线检查的选择，坚持选择安全、准确、简便而又经济的方法。由于我科实施主动服务，真情服务和人性化服务，满足了广大患者的需求，密切了医患关系，提高了患者的满意度。

参考文献

［1］ 隋晓杰，浅谈新形势下医院思想政治工作的创新，现代企业教育，2009.10（5）：123

［2］ 何红勇 强化科室思想政治工作促进医院和谐发展 中外医学研究2010.8（1）；57

［3］ 吴恩惠 主编 医学影像学（第四版）人民卫生出版社2001.11

［4］ 唐丽瓯 主译 简明诊断检查指南 人民卫生出版社2006.11

［5］ 金 栋 脑CT无异常也有可能是卒中 健康报医学论坛2010.2

企业人性化服务管理的启示 篇6

然而, 当客户量和客户要求的服务水平达到一定高度时, 企业发现自己逐渐走入一个进退两难的处境:是无限制地增加成本还是放弃以服务制胜的策略?是通过服务实现和保持企业的长期美誉, 留住客户以获得可持续利润, 还是鸵鸟般地因成本原因而放弃服务之信念, 从此之后只是回归“平庸”呢?

这种情况下, 有的客户服务经理们或会抱怨老板把成本看太重, 不支持服务的发展, 目光短浅;或不顾企业成本, 大力增加服务人员的数量, 以此满足下属人数空前增加的“成就感”。要想解决这个问题, 企业领导应考虑如何在低成本的基础上保持、提高企业的服务水平, 这种主动性证明了服务部门主管的视野是否真正站在整个企业的角度上看大局而非拘泥于本部门的立场。

其实, 任何企业活动、服务和产品一样, 都具有核心功能、辅助功能和周边功能。比如, 当我们买化妆品的时候, 我们买的不仅仅是一瓶擦脸油, 而买的是美丽。也就是说, 我们需要的是任何可以帮助我们保持年轻、美丽的东西, 所以任何可以实现美丽的产品都可以替代这瓶擦脸油。很多企业一味埋头在这瓶化妆品上做改良也许会令我们偏离了对核心功能的关注。

因此, 在流程再造前, 我们要对流程本身的核心功能有充分的了解。也许正是这种对实现核心功能过程本身的梳理就可以打破现有思维的框框, 从而设计出更低成本、更人性化的流程。如, 在客户服务中心, 客服代表通过常见的电话或传真渠道获得客户信息, 接着, 客服代表将客户的信息进行排列、分析。然后, 将信息与其自身掌握的信息与客户信息参照对比, 得出双方信息的不吻合之处。最后, 将客户缺失的信息告知客户, 提出可行的解决方案;或者将企业尚未掌握的信息, 尚未形成的解决方案记录反馈到企业内部进行分析。

可见, 在核心功能上, 客户服务实现的正是知识从企业到客户的转移, 以及客户反馈向企业的转移。对比“化妆品”和“美丽”, 知识转移这个动作就是“美丽”, 即核心功能。而传统呼叫中心的座席就可被比喻为“化妆品”了。呼叫中心平台只是我们实现与客户接触的渠道。对海量的低消费能力客户来说, 采用人海战术进行服务是深不见底的。企业要实现的是其与客户之间“一对N”的知识转移, 而互联网可实现的“一对N”的特性恰恰为知识转移的流程再造提供了美妙的平台——一个投入产出比非常高的平台。低成本和高满意度在这里不再是一对貌似矛盾的标准。

例如, 对知识转移, 我们可以简单想象其过程是餐厅向客户提供食物。餐厅的核心功能是什么呢?不一定只可以是煮饭做菜, 而是使客户满意地吃饱、吃好, 用客户喜欢的方式把食物转移到客户的口中。至于是快餐、自助餐、点餐现做, 还是提供半成品让客户自己加热的火锅, 形式完全可以不拘一格。只要可以满足不同客户对进餐习惯、进餐时间、饮食要求的需要即可。

同样, 在服务领域中如果我们把客户服务看成知识转移, 就可以像餐厅那样设计不同的形式来转移知识。我们可以根据“食客”的需求、喜好、消费期望和服务成本来设计更多样的服务形式。越贵的服务未必就是客户最喜欢的, 便宜的服务也可能是人性化的。越能满足客户多种“口味”的服务就越能彰显服务设计的人性化。比如, 在网上的表格获取客户信息的服务形式。客户服务中心在网络上设置供客户递交问题的表格。通过表格的设计来引导客户将问题描述清楚, 但这种方式要求客户本身对产品的了解程度较高, 部分用户可能无法及时完成。因此, 企业在设计表格时要充分了解各种客户的情况。还有的企业采用帮助中心的形式。企业把所有客户经常问及的问题罗列在网页上, 就如摆放出一个丰盛的信息自助餐台, 任客户自由选取。“餐台”的设计按问题的紧迫性、重要性以及习惯使用客户的重要性等进行有序的分类和排列, 确保客户能在最短的路径寻找并理解到自己期望得到的直观信息。

这些列举只是众多可实现的服务形式中很小的一部分。企业将客户的成熟度、期望值等了解透彻, 就可以设计出最合适的服务流程。虽然网络服务在实施过程中也会陷入电子服务系统项目设计的内在缺陷, 但只要充分满足客户需求中的心理满足和良好的技术支持, 就可以成就低成本的人性化服务。

妇科体检中人性化服务的应用 篇7

1 方法

1.1 人性化环境

为体检者营造温馨、舒适、安全的体检环境, 以粉色为主题, 摆放盆景, 配备中央空调, 使体检者在体检过程中享受轻松愉悦的氛围。等候室内配备沙发、报刊, 免费提供饮用水, 为体检者提供营养均衡的早餐。妇科体检时使用一次性垫巾、一次性床单、一次性无菌手套、一次性无菌阴道扩张器, 让体检者对体检不反感、不恐惧, 产生安全感、信任感, 避免交叉感染。

1.2 做好妇科体检前卫生宣教工作

(1) 妇科体检时间要避开月经期, 最好选择月经结束3~7 d接受健康妇科检查。 (2) 妇科常规检查的前一天晚上不要同房, 因为男方的精液和避孕套上的杀精剂都可能出现在第2天的化验样本中, 干扰医师的判断。 (3) 妇科检查的前一天晚上不要使用任何阴道药物, 会影响化验标本, 影响检查结果。 (4) 妇科检查当天要穿便于检查的衣服, 长度适中的裙子是比较好的选择。 (5) 检查的前1 d晚上洗澡要选择淋浴, 检查前24 h不能冲洗阴道内部, 这样把不正常分泌物和一些可能透过切片检验到的潜在癌细胞洗掉, 影响医师的判断。

2 护理

根据妇科体检患病率高、隐私保护性强、恐惧、焦虑心理, 我们实施人性化护理, 方法如下。

2.1 实行人性化管理

以体检者为中心。要处处体现“以人为本”的管理理念, 增强主动服务意识, 着力提高医护人员为体检者提供服务的热情。融洽医护人员和体检者的关系, 使体检环境气氛宽松、和谐。

2.2 尊重和维护私人空间, 创建和谐环境

随着社会的进步, 人们的自我保护意识也越来越强烈。在妇科这个特殊的环境中, 由于查体的需要必会出现体检者生殖器官的暴露, 同时在询问病史时也常会涉及到其既往婚育史, 如未婚先孕、性传播疾病、异常婚育史等诸多隐私问题。而体检者在向医护人员袒露和倾诉隐私时通常会有所顾虑, 其最担心的就是自己的隐私泄露给医护人员之外的其他人。针对这一特点, 全程实行一对一服务, 完全解除体检者思想顾虑。专门安排一名护士维持妇科的候检秩序, 实行女医师与体检者一室服务, 无第三者在场, 避免隐蔽部位被泄露的尴尬。医师查体前, 护士均要严格履行告知义务, 做好解释工作, 如耐心向体检者讲明操作目的、检查需要暴露的部位, 以及检查中可能产生的不适等, 以充分取得其同意和配合, 避免其因没有精神准备而产生心理反应和负担。充分尊重并维护体检者相对独立的私人空间, 大大提高体检者满意度。

2.3 医护人员的选择和要求

(1) 选择责任心强, 热爱护理工作的医护人员; (2) 要制定详细的服务行为规范, 不断强化服务意识、转变服务观念, 尤其是在言谈举止方面, 要符合护理人员的社会角色要求; (3) 注意服务礼仪, 着装得体、举止得当、让体检者感到亲切和信任, 医护人员要做到为体检者保护隐私, 如为有特殊要求的体检者提供专门体检单间。

2.4 严谨的职业道德, 实施人文关怀

要保护好体检者的隐私, 医护人员在发现体检者存在任何疾病情况下, 要有高度的同情心, 避免轻易把疾病情况告诉体检者, 在需要取得患者配合的情况下, 要注意选择适当的时间和恰当的场合, 履行告知义务。对涉及患者病情、工作单位、住址等隐私问题, 要遵守职业道德, 尊重患者的人格, 严禁向无关人员透露, 防止对患者造成不良影响, 进而影响患者的判断和治疗。

3 体会

浅谈期刊阅览的“人性化”服务 篇8

图书馆是和谐社会的组成部分, 其工作人员与读者之间的和谐共处, 充分展现了图书馆的良好形象, 同时对传承和发扬民族优秀文化, 提高公民的整体素质也起到了巨大的推动作用。期刊阅览如何把握时机, 提升理念, 塑造形象, 值得每个馆员思考。笔者认为坚持“读者就是上帝”的服务理念, 做好期刊阅览具体细节的“人性化”服务, 才是图书馆与读者和谐共处的关键, 才是图书馆的生存之道。本文就如何做好“人性化”服务谈几点个人意见

非语言因素的“人性化”服务

非语言因素包括身体动作, 面部表情, 穿着打扮, 空间利用等[1]。这些因素的适度发挥有时会起到比语言表达更好的作用, 既所谓“此时无声胜有声”的效果。

(1) 工作中应该“坐有坐相, 站有站相”, 取放物品尽量轻拿轻放, 对于进出阅览室的读者要用目光予以关注;衣着方面, 应保持庄重得体, 最好有统一的工作服。以上均能产生良好的第一印象, 且能在相当长的时间内影响读者。

(2) 微笑语在世界各地, 各行各业受到大力推崇, 期刊服务过程中更是离不开微笑。[1]例如, 从读者进入阅览室时的那一刻起, 如果我们就用明朗, 亲切的目光注视者他们, 并微笑着点头示意, 就首先消除了馆员与读者之间的沟通障碍, 拉近了彼此的距离。让读者切实体会到“上帝”的感觉, 更代表了和谐的音符。

(3) 得体, 优雅的体态语也能使工作产生良好的效果, 当个别读者在阅览期间行为欠妥 (接听电话或和读友大声说话) , 我们可以走到他近旁, 用食指放在嘴唇前, 做出制止的动作。在给对方留有情面并思考行为的不当之处时, 也显示出工作人员的素质, 同时不影响其他读者的阅读, 这样就会达到比较好的阻止效果。

(4) 保持环境的清洁。空气的清新是必不可少的, 因为环境也会影响人的阅读心理。整洁、宁静的书卷氛围, 使读者尽享阅读的快乐。图书馆的建筑本身也是一种无声的语言, 好的建筑就是一首优美的旋律, 内部的设施、布局、绿化、馆藏资源等也不同程度的影响着读者, 与读者进行着无言的沟通。因此, 我们在重视外在形象与内在服务水平提升的同时, 也要营造一个良好的阅读环境。

服务内容的“人性化”

所谓服务内容的“人性化”就是对待工作兢兢业业, 认真做好每一个细节, 心里时刻想着读者, 一切从读者出发。

1.期刊的及时登录和准确上架。纸质期刊的优势是信息量大, 内容新, 更新快。据资料显示, 80%的文献信息来自期刊。阅览室如果能以最快的速度让刊物与读者见面, 无疑是给读者极大的便利, 同时期刊的时效性也得到了发挥。另外准确的分类和上架有利于读者查找, 节约时间。这些就要求服务人员熟悉分类法, 了解刊物性质, 科学合理地摆放刊物。因此, 就要求工作人员利用业余时间加强学习, 不断更新知识内容, 为做好服务奠定良好的功底。

2.及时查缺催漏。期刊在展出过程中出现缺失是正常的, 但及时查清原因并向邮局或发行商催缺是馆员的职责, 完整的期刊对读者获取资料是必要的, 同时对下一步的期刊合订工作也是及其关键的。期刊分现刊和过刊两种, 现刊在展出过程中能否保持较高的完整率, 对于过刊的装订及今后的展出和文献的完整性有着极其重要的意义。那麽就要求工作人员在工作中注意每班的整架、巡视、查漏, 从每一个细节尽量减少失误的产生。

3.根据读者需要合理延长开放时间。作为高校图书馆在开放时间的安排上要坚持一切为了读者的原则。首先保证量的规定 (每周不少于七十小时) , 其次在节假日的安排上要充分体现“人性化”。除了双休日开放以外, 我们还要考虑其它假日的开放安排。例如每年的五一, 十一长假应充分考虑读者的需求, 增加开放时间。高校图书馆的读者主要是学生, 近一些年节假日, 甚至寒暑假仍然留校的学生很常见, 在此期间, 除了关心他们的食宿, 还应关心他们的精神需求。

4.服务水平的不断提升, 服务意识的加强是“人性化”服务的目标。英国图书馆专家哈里林说“即使是世界第一流的图书馆, 如果没有能够充分挖掘馆藏优势, 效率和训练有素的工作人员, 也难以提供广泛有效的读者服务”。[3]可见图书馆员素质的高低是为读者服务的关键。随着网络及信息技术的不断发展, 要求图书馆不断拓宽服务领域, 挖掘服务深度。随着数字图书馆的建设, 建立“学科馆员”制度势在必行, 许多大型图书馆已经率先行动起来, 并积累了宝贵的经验。深层次的服务内容就象是知识盛宴, 使那些有特殊要求的读者能够享受到特色服务, 通过资深馆员的量身订做, 让读者感受到关注和重视。在网络信息广泛运用的今天, 图书馆工作人员不仅是从事信息整理, 信息传递的工作人员, 还应是具有深厚专业知识的学者, 才能为读者提供优质的服务。这是图书馆提升形象, 创建品牌, 体现“人性化”服务的核心, 也是今后服务发展的方向。

多渠道沟通的“人性化”交流

1.读者座谈会。这种方式是让读者走进馆员的有效途径, 也是让馆员了解读者心态, 阅读需求, 从而及时反馈意见, 改进服务措施的好方法。座谈会可以是不定期的, 参加人员要包括一些熟悉的老读者, 也要一定数量的新面孔。这样得到的信息才是比较详实可靠的。在内容上, 可以包括图书馆的各个方面。当然, 要以开放部门作为考察重点。对于搜集的意见要及时给予回复, 并在工作中有所体现。

2.问卷调查。这种方式是一种常用的方法, 通过一些有代表性的, 针对性的问题提问, 包括服务态度和服务内容有针对性的改进不足, 尽可能满足读者要求。

网络沟通。这种方式更适合现代的读者。通过图书馆的主页的“读者留言”, “意见箱”等方式, 与读者进行沟通也可以主动地在BBS上发帖, 就一些较为集中的问题进行讨论。还可以把问卷调查的结果公布在上面, 让读者和馆员以这种方式交流。[4]

4.举办读者论坛。可以在图书馆的主页上就图书内容或社会热门话题进行讨论, 让读者广泛参与图书馆的工作。这对于促进校园文化建设, 提高大学生文化素质和积极投身社会有着促进作用。还可以借此一席之地进行以图书馆为内容的征文活动, 让读者走进图书馆, 让馆员走进读者, 形成图书馆与读者互动的良性局面。

以上几种方式能够较好地了解读者, 建立图书馆与读者的互动交流, 体现“人性化”服务。图书馆领导若能深入一线亲自调研, 无疑是对此项工作的推动。

图书馆的性质和职能。决定了图书馆是个服务性机构, 工内容就是为他人做嫁衣裳, 特别需要敬业精神, 尤其是读服务工作。因此图书馆工作人员要培养吃苦耐劳, 爱岗敬, 甘为人梯的精神。只有这样才能更好地为读者服务, 博读者的爱戴与信赖, 最终与读者达成和谐共处的良好局面

摘要：本文通过提出期刊阅览“人性化”服务的建议及内容, 以及“人性化”服务在和谐校园建设中的积极作用, 指出图书馆与读者和谐共处是和谐社会的组成部分, 是图书馆生存和发展的大趋势。

关键词：期刊阅览,人性化服务,和谐共处

参考文献

[1].张新.非言语交流在图书馆服务工作中的应用, 高校图书馆工作, 2004.2.

[2].吴淑君.阅览工作新议.现代情报, 2001.3.

[3].樊绍明, 王赣湘.满足读者需求是图书馆永恒的主题.高校图书馆工作, 2004.4.

医学图书馆的人性化服务 篇9

1 树立以人为本的服务理念

长期以来,图书馆主要强调的是内部规模的发展,“重藏轻用”,片面追求馆藏量,漠视读者的需求,极少考虑如何方便读者。图书馆内部工作尽管井然有序,但“以读者为中心”的服务意识却不浓,从而导致图书馆馆藏文献利用率较低,违背了图书馆的初衷和宗旨。读者是图书馆的核心,一旦失去读者,图书馆也就难有其存在的价值。因此,图书馆员不仅要掌握先进的技术,更要树立“以人为本,用户至上”的思想,把广大读者的利益放在首位,实现读者服务工作由“以管理为中心”转变为“以读者为中心”,真正做到关怀与体贴读者,满足读者的需求,从思想上树立“以人为本”的理念[1]。

2 人性化服务的内容及特点

2.1 当今知识废旧率日益增高,知识更新周期日益缩短,读者对信息的需求量急剧增长,和传统的医学图书馆相比较,现代医院图书馆人性化服务被赋予了新的内容和特点,这对图书馆员也提出了更新、更高的要求,图书馆的功能也有了相应的伸展、改进与提高。

2.2 图书馆工作人员不仅要熟悉业务、熟悉馆藏,更要熟悉读者,熟悉院情,进一步扩大服务内容,增加新的服务项目。特别是要走出图书馆,有针对性地主动提供咨询服务、二次文献服务、情报服务、定题服务、跟踪服务、代检索课题等服务。例如,与临床医疗、教学或科研人员挂钩,实行跟踪服务,主动提供新的医学动态和信息;向科研项目定题供给文献资料,定期公布新的论文、资料或目录;向医务人员及时介绍新书报导,协助医务人员为临床疑难病症的诊治提供新信息、新疗法。

2.3 充分开发利用电脑功能,开展中外文医学光盘、软盘和计算机网络医学文献检索等现代科技服务手段。切实做到广泛收集、系统整理、深入加工、及时提供,当好先行努力提高服务的主动性和有效性。帮助医务人员提高获取信息能力,便于医务人员更好的为病人服务,由热情周到的服务员,转变成迅速、方便的“导航员”。所以,图书馆的工作人员要从以前坐等读者的传统模式改变为主动上门为读者服务的积极模式,让有限的资源为无限的读者需求而服务。

3 人性化服务的实施

3.1 临床一线的医护人员是医院工作中最繁忙的群体,没有大量的时间经常到图书馆查阅资料。我院图书馆工作人员自2000年以来,经常深入科室,主动了解医务人员的信息需求,了解他们的阅读兴趣。根据他们的临床科研和教学动向,对相关的文献和信息进行分类、标引、加工、重组、编印成册,以导读的形式传递给医务人员,定期发布各专业新书、新刊通报,使读者根据自己的需要对本馆的资源有针对性、目的性的去浏览,把有限的资源放大到最大效果。

3.2 图书的采集和订购模式上的创新直接把采选权交给科室,让各科室学术带头人在《科技新书目》上圈点选择专业所需图书,在调查了读者的实际需求和潜在需求的基础上采集贴近医务人员的资源,尤其注重选择介绍新技术、新方法、新思维的书刊。

3.3 图书馆不仅要提供文献借阅服务,还要做好网上书刊续借、馆际互借、原文传递等工作,更要建立一个内容丰富、界面友好、操作方便的图书馆网站,并把国内外图书馆及热门网站与网页链接起来,帮助用户方便、快捷地利用网上资源,利用网络通信功能为用户提供远程服务。

3.4 延长开馆时间,避免“医护人员下班,图书馆关门”的现象,做到一班三上;开展电话催还书工作,在借阅书到期的前几天联系借书人提醒他,善意的提醒可以增进彼此的感情交流,到了扣除滞纳金时,读者也能接受。

3.5 尽可能的方便读者读者看完书后无须放回原处,图书归架的工作由工作人员完成。为读者提供抄写资料的纸和笔,帮读者存放提包,为读者提供饮用水,为吸烟读者提供特定的阅览区,从细微处着眼,让读者有宾至如归的感觉。资料室管理人员不能对读者有戒心,把他们当成潜在的偷窃者,处处要登记,时时进行监督,从人格上尊重读者。

3.6 开展好导读工作导读工作是图书馆与医务人员联系的重要环节,图书馆要编制导读书目、图书介绍,引导医务人员充分利用图书馆,检索终端数据和寻求各种服务,掌握打开文献知识宝库大门的钥匙,从而高效快速地获取和利用他们所需要的文献,使有限的馆藏发挥最大的作用。

3.7 阅读环境的人性化为读者创造赏心悦目的阅读环境,以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰。图书馆的大厅、走廓等公共场所,常摆设一些盆景,显得绿意盎然,阅览室选用照明度好的日光灯,配以激励读者求知欲的壁画、伟人像或名言警句等。在宽敞的基础上,营造一个安静、舒适的环境,使读者能全方位地感受到环境与人的亲和力,使读者更容易进入状态,更容易静下心来找到自我,从而全身心地投入学习,这样才达到到图书馆求知的目的,起到事半功倍的效果[2]。

4 提高工作人员素质,加强与读者的沟通,将人性化服务落到实处

图书馆的各项服务并不是每个读者都十分了解。为了提高医院图书馆的服务质量和水平,帮助读者充分利用图书馆资源,必须在院内做好宣传工作。如:在图书馆内设立咨询服务台,专设一名专业馆员负责随时解答读者的提问,并推荐适当的馆藏资料;举办定期与不定期的专题讲座,使读者充分了解图书馆开展的各种服务。加强与读者的联系和沟通,拉近与读者的距离,建立双向亲切、平等、相容的亲和关系,从而体现人文关怀,创造人际关系的美好与和谐。我们不但要将人性化服务落到实处,还要强调培养读者有效利用信息的重要性,加强信息导航力度,让读者参与到图书馆的建设中来。除了口头上的交流外,还可充分利用互联网的交互特性来实现。例如,在图书馆网站上开展问卷调查,设立留言簿和电子信箱,建立虚拟读者社区等。

总之,医院图书馆要明确自身在医院管理中的定位,充分发挥自身的作用,通过充满人性化的服务,从而提高服务质量[3]。只有对读者最大限度地提供耐心细致和热情周到的服务,才能够使图书馆的读者队伍不断发展壮大,让图书情报最大限度地发挥应有的作用,有力地推动和促进医院图书馆的发展,为医院建设和发展做出应有的贡献。

参考文献

[1]李红.以人为本的图书馆个性化服务[J].科技情报开发与经济,2008,18(2):34.

[2]邓莉.以人为本树立图书馆服务新理念[J].医学信息学,2008,21(2):204-207.

论高校图书馆的人性化服务 篇10

在2l世纪以信息快速传播和交流日益频繁为基本特征的信息化时代，各种信息服务方式应运而生。作为置身于现代科技知识前沿的高校图书馆，担负着信息检索、增值服务、信息资源建构、信息技术开发、资源著录、索引技术、专业学科知识拓展、公共关系，以及信息资源利用的培训和用户服务的深层次挖掘等重要职能。如何使图书馆的服务工作由传统模式向现代模式转变，是图书管理人员必须开拓创新思维进行探索的问题。

信息时代高校图书馆服务的发展变化

信息时代高校图书馆服务，可以理解为：运用现代计算机技术和信息统筹的管理方法，对各类纸质的和网络以及多种信息媒体资源的搜索开发、归类整理和有序传播的过程，达到最大程度地满足阅读者对知识、信息的获取和使用，使知识最终转化为有形和无形的物质资产。

服务理念与标准的变化。传统图书馆服务局限于馆藏文献本身和馆域范围，其评价图书馆的优劣标准是馆藏纸质文献的多少，界定工作职责局限于对纸质文献收集、整理、存储和保管情况，为阅读者提供“服务”的指标可塑性比较宽泛。现代信息环境下，信息文献的收集和整理时间大大缩短，馆藏文献载体的多样化已经成为现实，图书馆的服务已经转变为必须致力于为读者提供多样化的信息资源，工作的度量标准转变为提供读者服务方式的多少和读者的满意度。为此，图书馆的服务应及时转变传统的理念，在提供信息资源的同时，还应努力满足阅读者各类不同的深层次的需求。

服务手段与方式的变化。在现代技术条件下，传统的手工操作方法已不再适应现代图书馆服务多样化的要求，随着计算机技术、多媒体技术在图书馆的广泛应用，高校图书馆的内部管理已经基本实现了程序化和自动化的检索和存储。信息的收集、整理、储存、传播借助计算机等现代化手段，服务效率产生了质的转变，计算机的检索方式，使阅读者获取信息文献流通过程更加快捷和方便。同时，图书馆的被动服务转变为主动服务能够得以实现，封闭式服务转变为开放式服务。图书馆的网上预约图书、网上订书、新书推荐、网上信息查询等新的服务项目也已经成为图书馆的常规服务内容。

服务内容与范围的变化。信息技术和计算机技术在图书管理工作中的大量应用，使图书馆的馆藏由单一的纸质文献，转变为纸质文献和各种多媒体信息载体馆藏文献多样化的形式，并且由于多媒体信息文献所具有的便捷和开放性的特点，更易于阅读者可以根据自己的需要，实时和无限制地使用，在图书馆提供信息服务的工作中，呈现出愈加重要的地位。所以，图书馆在为阅读者提供传统的借阅服务、参考咨询的工作以外，还必须为阅读者提供网上服务、全文检索、文件传输等，图书馆的服务内容已经形成了多样化的模式。图书馆不再是单纯的文献资源的收藏中心，而是提供各种文献资源服务的信息中心。网络化的实现，为图书馆扩大服务范围提供了便利的条件，图书馆的服务不再局限于馆内读者。借助因特网，图书馆可以将本馆的各类信息资源向社会公众开放；同时，文献信息的电子化转换、各种形式的数据库和电子期刊极大地丰富了图书馆的馆藏资源。网络的阅读形式，使人类文献信息资源在理论上并且在一定范围内实现共享成为现实。

服务理念与标准的变化，服务手段与方式的变化，服务内容与范围的变化，对高校图书馆的服务理念提出了新的要求。在图书馆领域，“以人为本”、“以读者为中心”的观念正在形成一种普遍的共识，个性化、人性化、情感化的信息服务模式已经成为现代图书馆创新服务的新的关注点。现代图书馆的管理和服务，不仅是一种技术成分的增加，更应该是优越的人性化的服务完善。所以，现代化的高校图书馆应该也必须实现个性化、人性化、情感化的信息服务，把图书馆构建成为高校多样化的“文献情报中心”。

高校图书馆服务理念的转变趋势及应对策略

现代图书馆的服务特性决定了其管理应该面向阅读者，使图书馆真正成为高校的资源中心、服务中心和学习中心。因而，从图书馆管理的最高层出发，在管理思想和管理方式中应贯彻以人为本的人文精神，在图书馆内部管理组织和管理模式方面进行创新。可以考虑在图书馆的管理工作中引发读者的主动性，鼓励阅读者从阅读内容和方式需求等方面，提出自己的建议与想法，以达到图书馆服务的本质属性，在发展过程中得到及时的修正和体现。

完善服务方式和内容，满足个性化的阅读要求。个性化信息服务应是针对不同的用户采用多样化的服务策略和方式，满足其不同的信息内容要求的服务。其特点表现为：以阅读者为中心。图书馆提供的服务必须以满足阅读者的需求为前提；允许阅读者充分表达个性化的需求，能够对阅读者需求行为进行定性分析，为其提供“量身定制”的个性化信息服务；服务方式灵活多样，能够将阅读者所需信息及其关联文献资料传递给用户。

高校图书馆一般在网上建有自己的主页，图书馆常规性的信息搜索及获取方式，可以在界面上恰当的位置进行安排，读者通过它可以方便地了解图书馆基本的信息和情况。同时，对网络文献信息资源进行程序化整理，将巨大但无序的网络文献信息进行有序化安排，并且应对网络文献信息内容进行深层次的加工，形成网络文献信息库。按照特定读者的实际需求，为其提供最直接、最高效的信息服务，帮助高校师生方便、快捷地使用网络文献信息资源。

目前方正数字图书馆、中宏数据库、中图书苑等数字资源平台，已经可以以较为低廉的价格购买，可以方便地填充各类图书馆的馆藏内容。同时，经过国家新闻出版署批准，搭建于网络系统的期刊数据管理平台已有“中国期刊全文数据库(CJFD)”、“中国学术期刊综合评价数据库统计源(CAJCED)”、“万方数据资源系统”等多个文献资源数据库，绝大多数国际国内期刊文章已被其收录。

图书馆的服务可以同网络公司联合，利用许多先进的信息技术为用户开展“定制”服务，在主机上建立“信息频道”，把用户预定的有关主题内容，通过分类加工整理，随时将更新的信息发布到用户的计算机上，供读者参考使用。

图书馆的服务也可以增加E-mail的咨询服务，设立读者咨询信箱，使读者在任何地点、任何时间，都能通过E-mail进行网上咨询。

图书馆应在主页上建立咨询聊天室，在线实时为读者解答问题。按阅读者的要求，可以定期邀请一些本校以及相关部门的学科专家教授，参与对读者的在线咨询服务。

在技术部门的协同下，图书馆应逐步建立虚拟咨询服务系统，在图书馆网页上建立读者咨询页面，为阅读者提供常见问题解答、讨论等。也可以适时组织不同的读者群，对热点课题在网络上进行讨论，调动读者对信息文献资源收集和图书管理方法以及其他问题参与的积极性。

满足阅读者的学习需求，突出服务的人性化特征。图书馆的整体运作方式是以书籍文献为中心还是以阅读者为中心的问题，是区别传统图书馆与现代图书馆管理理念的一个定位标准。在图书馆诞生以后几百年的“藏书楼”的过程中，直至今天，“书本位”的思想对图书馆的管理理念和运作体制有着深远的影响。迄今为止，许多图书馆的工作重心仍然是在图书馆的内部，以书籍文献作为图书馆的主体，工作业务环节围绕藏书开展，不能贴近科学技术发展的前沿，忽视阅读者的多方位获取信息资源的实际需求，图书馆为社会服务的基本属性没有得到充分的体现，“读者是上帝”的工作目标缺乏实际的内容。

随着以读者为中心的现代图书馆服务理念的发展，图书馆服务的人性化问题也越来越受到重视。图书馆服务的人性化，是指服务活动的指向性主体——读者对阅读活动需求的满足程度。这种需求，既有阅读目的上的愿望，也有心理上的感受。我们在满足阅读者对阅读学习的期待和愿望时，也要注意到阅读者在阅读过程中的心理感受。所以应站在阅读者的角度思考问题，尽量满足读者的各种阅读要求，在服务的方式上突出人性化的特征。

在进行数字图书馆研究和建设数字资源库的过程中，应借鉴发达国家数字图书馆建设的经验教训，尽早制定统一的适合中国数字图书馆建设的资源技术指标以及描述、标志、查询、交换和使用的标准规范及法规。尽量使用国际标准，各类图书馆针对本馆实际情况，将本馆馆藏资源数据化，建立具有本馆特色的数据资源库。数字资源库中包括中文数字资源群、引进国外的专题数据库。通过相接的网络系统实现大部分地区图书馆文献资源的联机采编和馆际间的互借。在进行数字化图书馆信息资源的引进过程中，必须进行标准格式数字转换，并考虑多种技术规格的资源库接口，从而保证日后对数据的转换与衔接。

在图书馆构建以及技术的支持服务中，搜索引擎应易于使用和醒目，各类文献资源要易于运用，进入、打开、返回都比较清晰明了，简单便捷容易掌握，这样才能让那些过去不熟悉信息资源利用的读者能够欣然接受。图书馆在图书管理的过程中，还应做到对信息文献资源的整合利用。因为阅读者阅读的时间有限，对信息资源的了解和占有也有限，所以图书管理人员应该搜集各类专业的所有相关信息——国际、国内以及前沿的即便是探索性的信息资源，进行归类和整合，提供给阅读者相对完整的信息资源库，以便阅读者从中取舍。

体现交流中的人文关怀，强化服务的情感化特征。高校图书馆的服务对象主要是高等学校的教师、科研人员和学生，这就构成了不同层次的阅读群体结构。其每一个层次，又可以细化为不同的结构群体。教师中有教授、副教授、讲师、助教等，学生也有着博士研究生、硕士研究生、大学生的区别。不同层次的阅读群体，对信息知识的需求和阅读的目的存在着显著的差异。其共性是：高校图书馆的服务对象均为达到一定文化程度的知识分子。他们对事物的理解比较透彻，对知识的掌握也比较深入，因而对信息服务的质量要求比较高，他们往往要求提供有一定深度和广度的信息服务。同时，高校图书馆的服务对象为具有一定专业知识的读者，他们对信息的需求主要集中在相关专业及邻近专业上。

现代化的高校图书馆为阅读者提供的服务，已经不再局限于图书馆的局域面积之内，现在广大阅读者获取文献信息资源的方式呈现出多样化的态势，更多的是利用校园内部的局域网或网络的形式，以便尽快地在有限的时间里得到更为丰富、即时、有效的信息。所以，图书管理人员在为其提供信息服务的过程中，虽然程序更加便捷和丰富，但情感交流的反馈因素明显淡化。这就对图书馆的发展以及个性化服务的设想和完善，产生了一定的负面效应。现代高校图书馆的构成现实，表现为以馆藏文献为基础的传统图书馆封闭的实体机构中心格局已经被打破，馆际界限逐渐模糊，形成了虚拟图书馆和虚拟馆藏，图书管理人员的身份必须实现角色的转化，从“保管员”角色过渡为各种类型的信息管理专家。

一是信息顾问。主要负责为用户提供利用信息的技能培训及解答一切有关信息利用方面的疑难问题，如信息源查询、网址查询、信息内容的挑选等，引导用户有效地选择利用各种信息资源。

二是系统专家。主要负责图书馆自动化系统的管理，包括系统的规划与设计、安装与调试、运行与维护、升级和发展、用户终端的培训等。另外，还要负责有关数据库的设计与建构，以及本馆网站的设计与维护。

三是信息管理者。负责馆藏信息资源的管理及参与馆外网络信息资源的管理，建立科学而便利的信息资源揭示系统，向用户提供优质服务。

四是资源协调者。在网络环境下，图书馆应成为众多用户间的连接纽带，要负责协调本馆资源与外部网络之间的关系，为二者之间的互相利用架构通畅的交流途径。为完成这一任务，图书馆员应承担图书馆与用户之间、用户与网络之间以及网络与网络之间的联系与协调的任务，以充分满足用户要求，发挥其在资源共享中应有的作用。

目前，高校图书馆在校际局域网上已经向读者、图书馆以及其他人提供了在多种媒体介质平台上进行交流的互动功能，为师生之间、学生之间以及登录图书馆信息平台的任何使用者，希望保留个性化要求的一对一和群体间的深入的和个性化的咨询服务，这充分体现了图书馆的人文精神功能。对图书馆员来说，为了满足阅读者这种个性化的需求，不仅要努力学习和熟练掌握先进的技术，更重要的是要牢固树立为读者服务的人本理念，以满足读者需求为工作的最终目的，使科学精神与人文精神相融合，才能使构建现代图书馆的目标真正得以实现。

参考文献：

1.吴志荣：《数字图书馆——从理论走向现实》，上海，学林出版社，2001年。

2.张治理：《论现代图书馆管理与服务的人本化》，《中国图书馆学报》，2005（1）。

3.赵继海：《论数字图书馆个性化定制服务》，《中国图书馆学报》，2001(3)。

4.江心月：《网络信息时代图书馆员的角色蜕变》，《情报探索》，2000(3)。

（作者单位：河南省政法管理干部学院）

我院门诊药房的人性化药学服务 篇11

1 改善就医环境, 采取便民措施

1.1 改造门诊大厅, 优化就医环境

我院新建的门诊大厅宽敞明亮, 门诊药房也经过重新规划, 达到了整洁、美观, 使患者首先从心理上产生一种愉悦感与信任感。药房窗口前面的大厅里摆放着一排排椅子, 供等待配药的人休息。大厅里有可供人自取的咖啡自动贩卖机, 还提供免费的一次性水杯。

1.2 改变药房窗口模式, 提升服务格局

药房的窗口由原先封闭式的小窗口改为现在的开放式大柜台, 并且实行了前后分台型调剂模式, 真正实现了药师与患者面对面“零距离”的服务格局。这种“零距离”的服务模式, 缩短了药师与患者的沟通距离, 增进了相互间的信任, 提高了调剂工作的透明度, 很大程度上满足了患者的需求[1]。另外, 这种人性化的服务模式还大大减少了差错事故的发生。

1.3 采取便民措施, 节省就医时间

医院为了节省患者排队等候的时间, 在收费处交完费, 广播就会自动提示去药房几号窗口取药, 同时在药房前面的大显示屏上也会显示某个患者的取药窗口。为了方便一部分患者, 医院设立了方便门诊, 不需要挂号就可以开处方配药。这些举措都从人性化的角度出发, 大大节省了患者的时间。

2 完善药房管理信息系统, 提高药房工作质量和效率

2.1 改进门诊发药程序, 提高工作效率

原来药房工作人员在收到处方后再核对打印清单, 然后开始调配再核对发药, 因此药房窗口前经常出现排队的情况, 患者等待取药的时间比较长, 有些患者由于拥挤也会变得心情不好, 因此很容易发生一些纠纷。针对这种情况, 医院改进了门诊发药程序, 收费处收费完成, 药房会将药品清单自动打印出来, 配药人员就根据清单先把药品配好, 等患者过来取药时, 核对人员只要核对好就可以发药了。这种模式大大缩短了患者的等候时间, 减少了排队现象的发生, 很多患者对于药房这种预先的配药模式大加赞赏, 说是体现了人性化的服务。

每天对于入库、出库数量及时进入电脑, 如借出、还入、破损的药品, 保证账物相符。避免出现划价后药房无药而引起纠纷, 也可以更准确地掌握药品的申领。各药房除了可以向药库申领药品外, 每个药房之间也可以自由调剂, 当患者需要时, 各药房间可以相互调剂。

2.2 引进电子处方系统, 引入合理化用药分析系统

对于门诊医生工作站逐步实行电子处方, 由医生在就诊卡内输入处方并打印出处方, 当患者去收费处划价时, 处方信息便传到药房, 药房电脑中引入了合理用药系统, 它会对电子处方进行分析, 如果有不合理用药情况它就会亮出红灯或黑灯, 提出警告, 药房工作人员可以将处方退回医生处修改, 这样可以大大地减少不合理用药的情况。另外, 药房系统中装有临床用药指南, 如果窗口有患者需要药物咨询, 药师可以根据此内容并结合自己的知识给予解答。

3 提高药师服务水平, 做到让患者满意

3.1 提高药师自身专业素质

科室每半个月组织一次业务学习, 临床各科专家进行专题讲座, 丰富药师的临床知识;也邀请知名药厂的业务人员进行新药讲座, 让药师了解药品的详细内容, 如药动学、作用机制、适应证、用法用量、禁忌证、药物相互作用等;还有本科室人员组织的专题讲座, 如药品管理法, 麻醉药品、精神药品管理办法, 处方管理办法等有关药事管理、药事法规内容的学习。科室小组内每周组织一次业务学习, 主要学习药品说明书, 掌握药品的基本知识。医院经常会举办临床各科的专题讲座, 对药师来说也是增长知识的一个途径。医院每年进行“三基”理论考试, 也促进了大家对专业知识的学习。有了扎实、广泛的药学及其相关知识, 门诊药师才能更好地为患者服务。

3.2 改善服务态度

对待患者的服务态度和服务质量是广大消费者衡量考核药剂人员工作好坏的指标, 对患者应极端热忱、高度负责[2]。门诊药房是大多数患者在医院就诊的最后一站, 有些人因为之前挂号排队、看病排队、检查排队、收费排队, 也有些人因为费用较高而憋了一肚子气, 到药房来取药时心情很差。这时药师应一视同仁, 微笑对待, 不能因为患者态度差而变得不耐烦, 应耐心地回答患者提出的问题, 仔细讲解用药方法。如果碰到划价错误或处方错误需要修改而发脾气的患者时, 药师应主动联系收费处或处方医生, 讲明需修改之处, 必要时药房可以派人陪同以节省患者的时间。药师应站在患者的立场考虑, 不断提升自己的服务水平。

3.3 提高发药质量

药品从生产、流通直到患者手中, 在不同岗位的药学专业人员中转运, 从窗口药师到患者手中是专业人员最后把关处[3], 只有强调处方调配的正确性才谈得上好的药学服务。因此药师应严格执行“四查十对”制度, 保证发药质量。药房调配模式改为前后分台型调剂模式后, 由后台药师核对处方, 调配药品, 贴服法标签。前台药师核对处方、药品, 讲解用法。这种模式提高了药学服务的质量, 提高了药师的工作效率, 减少了调剂中的差错事故[4]。

3.4 提供用药指导, 提高患者用药依从性

缺乏用药指导是患者产生不依从性的重要原因[5]。除了把好发药关, 药师还应主动向患者提供用药指导, 详细交代最佳用药时间、用药方法、服药禁忌、不良反应以及一些药品的特殊贮存方法。如退热药对乙酰氨基酚滴剂, 我们应交代家长当患儿体温38.5℃以上才需服用, 如不退热隔6小时重复1次, 且24 h不能超过4次。又如双歧三联活菌胶囊需2~8℃保存, 否则会失效, 如果与蒙脱石散剂同用, 要交代患者不能同服, 蒙脱石应于饭前半小时服用, 而双歧三联活菌胶囊应于饭后半小时服用。在根据医生处方交代用量时, 要用通俗易懂的表达方法, 如氧氟沙星片每天3次, 每次2片而不是每次0.2 g。再如用咪康唑乳膏治疗脚癣、手癣时, 当症状消失后还应继续使用一周以彻底杀灭真菌, 从而杜绝反复。药师的仔细交代可以使患者正确地按医嘱使用药品, 达到较好的治疗效果。

4 存在的问题

4.1 药师的专业知识结构欠缺

药师的临床专业知识缺乏, 因而在其开展工作时有很大的局限性。另外, 药师有必要了解一些心理学知识, 并应用到药房窗口的服务中去。

4.2 药师人员缺乏, 不能保证药学服务时间与质量

门诊药师工作量大, 进行药学服务的时间有限, 因此只能简单地交代药品的用法用量, 特殊药品的保存方法等一些主要的内容, 而不能主动提供药品的相关信息。希望今后药学服务不断受到各方重视, 医院能够合理配置人力资源, 让药师能有足够的时间进行药学服务, 提高患者用药的依从性, 获得理想的治疗效果。

4.3 缺乏门诊患者管理制度

应充分利用计算机资源, 建立门诊患者健康档案。以患者的药历为中心, 逐步建立全面规范的门诊患者药物使用档案, 有助于及时发现和解决在治疗中与药物有关的问题, 预防药源性疾病的发生, 减少不良反应和毒副作用, 提高药物疗效和临床治疗水平。

通过强化服务流程, 改变服务模式, 确立以人为本的服务宗旨, 树立一切为了患者, 一切服务于患者, 一切方便于患者的服务理念, 为患者提供更多的人性化服务。随着管理措施的到位, 服务环境的不断改善, 药师素质的整体提高, 相信我们一定能为患者提供更加优质高效的药学服务。

摘要：为了提高我院门诊药房的人性化服务水平, 近年来我院门诊药房采取了一些措施。本文从改善门诊药房内外环境、完善药房管理信息系统、提高药师服务水平方面来阐述提高人性化药学服务的措施和意义。在实际工作中, 需不断充实和完善药学服务的内容, 使服务更全面, 使患者更满意。

关键词：门诊药房,药学,人性化服务

参考文献

[1]林燕, 陶红慧, 张莉莉.门诊药房实施“零距离”服务模式的尝试[J].上海医药, 2006, 27 (4) :185-186.

[2]周群, 张娟.药房质量管理与优质窗口服务[J].临床和实验医学杂志, 2008, 7 (1) :170-171.

[3]杨本明, 刘红.建立“以患者为中心”的医院药学服务模式[J].中国现代医学与临床, 2005, 2 (12) :113.

[4]朱淑芳, 杨章群, 刘会光.前后分台型调剂模式的实践探索[J].中国医院药学杂志, 2008, 28 (3) :239-240.