锦州市酒店业

2024-11-06

锦州市酒店业（通用9篇）

锦州市酒店业篇1

摘要：在新经济背景下, 企业生态系统理论被不断引进企业发展中, 成为企业提升竞争力的有效理论指导工具。本文提出企业生态系统理论同样适合酒店行业的发展, 从生态系统理论的视角分析了当前泉州市酒店业存在的问题, 进而提出泉州市酒店业实施生态系统战略的对策。

关键词：企业生态系统,泉州市,酒店业

0 引言

众所周知, 企业的生存和发展受到特定的环境因素的作用和影响。它是整个社会大系统中的一个子系统, 单个企业仅仅是社会的细胞。因此, 任何企业的活动和关系都离不开一定的政治、经济、社会和文化环境。企业的研究者们越来越意识到, 在一个特定的社会条件下, 企业与环境有着密切的关系, 不顾环境因素而改革或设计企业系统, 很难成功。旅游行业同样受环境影响较大, 因此酒店业作为旅游大系统中的子系统, 有必要将生态学的研究方法引进酒店业的研究领域。

1 企业生态系统理论概述

1993年, James Moore在《哈佛商业评论》中首次提出“企业生态系统” (Enterprise Ecosystem) 这一概念以来, 国内外学者才逐渐意识到任何组织和个人都不是孤立存在的, 都必然与周围的政治、经济、社会、文化等各种环境产生关系, 他们与周围的环境共同构成大的生态系统[1]。于是, 企业生态系统逐渐成为国内外学者们研究的一个新热点。

所谓企业生态系统, 是指由相互作用的企业组织与个人形成的经济联合体, 包括生产商、供应商、销售商、消费者、主要竞争者、互补者、投资者、其他风险承担者、以及政府机构等。Moore指出, 企业与其他组织之间存在着协同演化的关系, 任何组织和个人都不是孤立的, 紧密相关的组织和个人形成一个类似自然生态系统的组织生态系统, 其中一个组织的行为必然影响其他组织。

企业生态系统超越了传统价值链, 是涉及生产商、供应商、销售商、消费者、主要竞争者、互补者、投资者、其他风险承担者以及政府机构等企业利益相关者的集产业链、人才链、价值链为一体的动态系统。企业生态系统中的每一家企业的角色与自然生态系统中的物种一样, 都要与整个企业生态系统相依存。因此, 酒店业在制定发展战略时, 不能只着眼于本酒店, 还应从整体把握, 了解整个区域、行业生态系统的发展状况, 以及本酒店在系统中所处的角色。基于生态系统的战略观, 不仅能使酒店自身获利, 而且能使系统中其他成员共同受益, 从而形成生态链上的良性循环, 使整体酒店业得以可持续发展。

企业生态系统的理念来源于自然生态学, 是用来解释企业组织与周边环境之间的关系。因此, 企业生态系统具有生态学的基本特征: (1) 生态位。指一个种群在生态系统中, 在时间空间上所占据的位置及其与相关种群之间的功能关系与作用。 (2) 互利共生。指两物种长期生活在一起, 彼此相互依赖, 双方获利且达到了彼此不能独立生存之程度的一种共生现象。 (3) 集聚集群。指各种生物及其活动在空间上集中产生的向一定地区靠近的向心力, 是导致规模形成和不断扩大的基本因素。 (4) 竞合及协同进化。是生物从自身发展的角度和资源优化配置的角度出发, 促使物种之间的关系发生新的调整, 从单纯的对抗竞争走向一定程度的合作及共同发展。

2 泉州市酒店业现状及其生态系统特征分析

2.1 生态位现状

企业生态位结构主要由核心层和基础层组成。核心层位于企业生态位的中间层, 包括核心价值观、企业制度两个方面。基础层位于企业生态位核心层的外围, 与核心层紧密联系, 包括地理生态位、人力资源生态位、资本生态位、技术生态位和信息生态位[3]。

目前, 泉州市酒店行业内从五星级酒店到经济型酒店一应齐全, 酒店体制建设比较完善。但有自己核心价值观的酒店数量较少, 有规范企业制度的酒店也很少, 行业整体管理水平较低, 无法跟国际品牌酒店相比。泉州市酒店业地理空间呈块状分布, 多集中在市区商业中心、交通中心, 地区差异大, 整体分布呈均衡发展趋势。下属市县酒店的数量、档次也跟当地GDP呈正相关。截止2012年2月1日, 泉州市人力资源保障局公布的数据显示, 泉州市酒店业人才用工依然紧张, 基层服务人员难招。可见, 泉州市酒店业没有相应的人才供应机制, 所在地区开设旅游专业的院校不能满足日益增长的酒店业需求。鉴于泉州地区的民营经济异常发达, 酒店业的资本规模庞大, 且多集中于民营酒店业主方, 国有制酒店资本运营较差。由于泉州地区基本都是本土酒店管理公司及人才管理, 所以在高科技应用技术及网络信息共享上与周边厦门、福州等地区比较, 大大落后于后者。以上核心层生态位处于不利位置, 基础层生态位有一定的优势, 但更多方面处于不利位置。

2.2 互利共生现状

互利是两物种之间的互惠关系, 可以增加双方的适合度[4]。生态学将互利共生作用划分为两类: (1) 互利共生, 也称专性互利共生。这种关系多见于需要极不相同的生物之间, 主要特征为两种群长期共同生活在一起, 彼此相互依赖、互相关照, 双方获利。一方离开另一方就不能生存。如白蚁与肠道内鞭毛虫的共生, 蘑菇与工蚁的互利。 (2) 原始协作, 也称兼性互利共生。主要特征为两种群相互为用, 双方获利, 但协作是松散的。分离后, 双方都能独立生存。如蜜蜂和许多种开花的植物, 蜜蜂采蜜又传播花粉[5]。

当前, 泉州市酒店业除了同一业主和同一酒店管理公司控制下的酒店之间有协作外, 大多数酒店之间都没有建立有效的沟通协作机制, 整体处于“小、散、弱、差”水平, 都是单兵作业。而对于全国整个酒店市场来说, 一些地区的酒店之间建立了战略联盟, 或加入了国内一些酒店联合体中, 这样无论是营销还是采购方面都节约了大量成本而获得较高的经济、社会效益。而酒店之间的协作不仅能扩大客源, 节约成本, 还能带动整个地区目标市场的发展, 把蛋糕做大, 从中获益。从这一方面看, 泉州市酒店业之间的互利共生现状较差。

2.3 产业集聚集群现状

产业集聚是指同一产业在某个特定地理区域内高度集中, 产业资本要素在空间范围内不断聚集的一种过程和现象。迈克尔·波特认为, 产业集群[6]是集中于一定区域内相互联系的组织同处在一个特定产业领域, 通过纵横交错的网络关系紧密联系在一起, 代表着介于市场和科层之间的特殊的空间经济组织形式。集群企业处在这样一种既不同于市场又区别于科层的组织环境中, 彼此之间既存在竞争的外在压力和内在动力, 又存在合作的可能与必要[7], 且集聚是地理空间上的集中, 集群是整个产业链上的完善。

泉州市酒店分布多集中于商业中心、交通枢纽节点等区位优势区域, 呈指向性集聚, 且多分布在民营经济发达的晋江、石狮等地, 为了加强地区内企业之间的经济联系, 呈经济联系集聚。这种集聚多为自发性, 没有政府或者行业协会的宏观导向, 所带来的经济效益不甚明显。与泉州市政府支持的文化产业创意园之一的领show天地比起来, 表现得较为杂乱。酒店产业上、下游的供应链企业多分散在泉州周边地区, 并没有集中聚集在一起, 且上、下游的产品也不尽完善, 很多硬件要从外地引进, 软件上一些创意产品开发也不尽人意。

2.4 竞合及协同进化现状

很长时间以来, 市场化下, 企业之间的竞争和合作都是相对独立的, 彼此之间相互竞争, 偶尔互相合作。企业间的合作, 多数情况下也是短期的、单项的行为, 这些合作只是企业为了获取短期利益目标而采取的一种暂时策略。但是从目前产业发展来看, 越来越多的集群内企业之间不再单纯地互相恶性竞争, 而是走向了竞争合作, 互相协同发展, 以达到企业和行业共同进化。所谓“竞合”, 就是以企业彼此间的资源共享、整合配置、价值链合作来共同参与更大规模的竞争[8]。21世纪的企业竞争将进入竞合时代。在这种新经济时代下, 企业资源将实现最大共享。配置, 并且降低风险与成本, 从而使得企业利益最大化。企业之间的竞争转向更深层次的合作竞争, 即竞争而又合作, 两者同时存在, 彼此相容。为了竞争而合作, 相互之间又靠合作来竞争。循环往复, 进而协同发展, 彼此进化, 所有企业形成一种螺旋式的上升。

从目前泉州市的酒店行业管理水平上看, 还是很欠缺协同发展方面的意识。行业内恶性竞争激烈, 采取降低价格获取竞争优势的酒店很多, 这是完全竞争市场的主要变量。在这样的市场上, 原本价格应该趋于一致, 以期实现均衡, 但往往演变为过度竞争。并且由于区域内协同创新能力不强, 集群内部的酒店都相对独立, 相互之间没有明确的约束机制。所以, 当泉州一些龙头酒店做出需要协同创新的决策时, 其他酒店可能因为资金、时间等压力而采取回避的措施, 使得集群内部的凝聚力遭到破坏, 同时也影响了技术创新的实现, 阻碍了行业的发展。

3 泉州市酒店业生态系统发展措施

3.1 培育特色的企业文化

企业文化作为一种高层次的现代管理理论, 其精髓在于充分调动企业中的文化力量, 为企业的发展提供源源不断的文化动力[9]。酒店企业文化建设首先就是要抓住思想, 抓住价值观方面的东西, 然后通过行为、产品来体现。

酒店行业的文化建设并不是要抛弃酒店原有基础去嫁接一个优秀的文化, 而是要提炼出本酒店的优秀基因, 并在此基础上培育出适合酒店自身的企业文化。一方面, 酒店业文化的建设必须要服务于酒店, 服务于顾客, 因此酒店就必须与外界接触, 酒店文化建设就需要具有开放性;另一方面, 旅游市场是不断进步的, 酒店业也在不断发展, 因而企业文化要想更好地服务于行业, 就必须不断发展创新;最后, 酒店企业文化建设的主体是“人”, 企业文化的参与者也是“人”, 企业文化的建设始终围绕着“人”来展开, 这里的“人”不仅包括外部顾客, 还包括内部顾客。只有内外部顾客都满意了, 酒店才会有充分的盈利空间。因此, 酒店的文化建设必须人性化。

3.2 建立规范的现代企业制度

现代企业制度是指以市场经济为基础, 以完善的企业法人制度为主体, 以有限责任制度为核心, 以公司企业为主要形式, 以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。泉州市是民营经济非常发达的城市, 酒店多为民营酒店, 酒店管理多为家族式管理, 任人为亲的现象很普遍, 这非常不利于酒店的长期发展。应引用现代企业制度, 聘请酒店职业经理人或者专业的酒店管理公司管理, 才会把泉州市整个酒店业盘活起来, 进而规范市场竞争。

3.3 加大资本层面的运营

从当前福建整个市场来看, 酒店业在资本运营方面投入都较少。泉州作为福建经济最发达的地区, 应该实行资本筹集, 有步骤地扩大规模, 实行“引进来、走出去”战略, 采取收购、兼并等基本手段, 然后再走上市之路, 吸取更多资本进行新的扩张。一个地区只有大的酒店集团作支撑, 才能更好地带动该地区酒店行业整体发展, 因而要有做大做强的意识。

3.4 实行产业集群集聚造市

一般来说, 产业集群形成后, 可以通过多种途径, 如降低成本、刺激创新、提高效率、加剧竞争等, 提升整个区域的竞争能力, 形成一种集群竞争力, 并且通过地域上的集聚, 创造市场, 实现集聚造市。泉州市酒店业也应如此, 才能提高产业的整体竞争能力, 加强集群内酒店间的合作, 增加酒店的创新能力, 促进整个行业增长, 从而形成“区位品牌”, 共同进化发展。

3.5 建立产业链的战略合作

在行业管理协会的引导下, 泉州整个地区可以建立一个沟通协作机制, 规范市场秩序, 稳定市场价格, 防止过度竞争, 在获得规模经济的同时, 分担风险与成本, 提高对产业链上、下游的话语权。并且, 还可以同供应链合作, 研发新技术或替代品, 降低成本, 共同开发更加适合顾客的产品, 实行企业流程再造。如泉州酒店可以兼做一些物业项目, 或者旺季时几家酒店的员工互相帮忙, 年终结算应付报酬等。

4 结束语

酒店业市场竞争的日趋激烈和市场、技术、政策等的不确定性, 正迅速改变着酒店生存与发展的内、外部环境。在这种大变局下, 酒店业要想获得竞争优势, 必须开拓新的视野, 尽快地调整发展战略, 要比竞争对手学的更好、更快, 要尽快适应新的环境, 对外界的变化反应要更灵敏, 并迅速地作出决策。通过虚拟、联盟、联合体与整个系统内其他酒店进行资源共享和优势互补, 不同类型、档次、规模的酒店在发展中要互相依赖, 结成一个生态系统。在这个生态系统中, 酒店之间要相互扶持、相互制约, 共同成长和发展。本文引用企业生态系统理论, 寻找酒店生态与自然生态两个系统的共通点, 目的是为了更好地认识事物发展, 在向自然学习的过程中, 逐步解决酒店一些领域尚未很好解决的问题。这为酒店管理理论的发展提供了新视角、新思路、新方法、新视野, 并有助于酒店经营管理者摆脱战略近视, 以生态思维指导酒店的战略竞争行为, 实现经营理念的转变。

参考文献

[1]夏盛盛.国内企业生态系统学术研究脉络:1995年~2007年[J].商场现代化, 2009, (11) :34-35.

[2]李玉杰, 刘志峰.企业生态位本质、特征与结构研究[J].企业经济, 2009, (09) :54-57.

[3]陈兰荪, 刘平舟, 肖藻.种群生态系统的持续生存[J].生物数学学报, 1988, 3 (01) :18-22.

[4]邹磊, 孙长雄.种群互利模型的企业共生行为机制分析[J].哈尔滨工程大学学报, 2009, 30 (12) :1446-1450.

[5]Porter M E.Cluster and the new economics of competition[J].Harvard Business Review, 1998, (11/12) :77-92.

[6]刘志杰, 胡振华.产业集群企业竞合行为博弈分析[J].社会科学家, 2010, (05) :47-49.

[7]甄翠敏, 李娟.产业集群内企业竞合行为及竞合伦理[J].中国市场, 2008, (05) :124-125.

[8]王小军, 江璇.旅游企业核心竞争力的构成和提升策略[J].商业时代, 2009, (19) :113-114.

锦州市酒店业篇2

————前厅登记台

为深入贯彻落实省、市政府关于护航G20杭州峰会工作的决策部署要求，进一步深化平安浙江建设，切实做好G20杭州峰会维稳安保工作，结合本单位实际，特制定此规范：

1、前厅部在大厅布设登记台，派人值守，值守人员首先要使用礼貌用语，态度和蔼，对进入酒店欲乘电梯上楼或走楼梯的每个人都要询问去哪？做什么？并登记身份证信息，包括到二楼用餐、到办公楼层的。多人同时进店的每个都要登记，忙时可叫前台人员来帮忙，可以用2个登记本，切记不能登记一个身份证代表几个人。

2、经询问自称住宿的客人，应指引到总台登记，同时注意是不是都去总台登记了，不能留下未登记的人在电梯口等候。

3、已经入住的客人从外面回来，当无法辨别是否与登记的身份信息相符的应要求客人出示身份证，查验身份证与登记信息是否相符，不能凭房卡就放行，以防房卡转借。

4、到客房找人的访客，指引她（他）到前台办理访客登记手续。

5、遇不肯配合登记的耐心做好解释工作，还不配合的叫大副、保安领班协助处理，直至报警。

6、接到酒店其他部门、岗位通知，要求协查某个房间客人登记数量时，应给予配合。

7、替换班时相互做好交接，说明操作方法和注意事项。

锦州市酒店业篇3

关键词：日化用品产业市场行为 SCP分析

1 扬州市广陵区杭集镇酒店日化用品产业简介和市场结构分析

酒店日化用品是杭集镇的传统优势产业，至今已有300余年的历史。产业的市场结构分析作为SCP分析的重要组成之一，反映了市场组织的基本特征，市场结构的主要决定因素有3个，即市场集中度、产品差别化和进入退出壁垒。

1.1 市场集中度分析市场集中度，又称为产业集中度，是考察市场结构的首要因素。扬州市广陵区杭集镇旅游酒店日化产业现有生产及相关配套企业500 多家，其中外贸企业117 家，形成了洗漱用品、卫生用品、日化用品、酒店用品配套用品等4 大系列。虽然杭集的酒店用品产业市场集中度比较高，但是市场上有大量互相独立的买方和卖方，企业规模小，以致不能影响市场价格所有企业都提供同质的标准化产品，产品无差异企业能自由进入退出市场，没有任何限制资源流动和价格变化的障碍，所有买方和卖方都能获得完备信息，不存在由信息产生的交易成本。因而杭集酒店用品产业市场结构是完全竞争市场。

1.2 产品差异化分析产品差别化是指同一产业，同类产品由于在性能、服务、消费者偏好等方面存在差异，产品差别化反映了产业内企业生产的产品之间的差别化程度，是企业竞争的一种主要手段。从杭集镇酒店用品产业的主要产品来看，酒店用品包括牙刷、牙膏、肥皂、沐浴液、洗发液等，不同类型的企业之间不存在替代性即不存在竞争关系。在同类产品生产中，不同企业生产的产品在规格、质量等方面上也存在一定差别，但是差异不大。该产业的产品差异化主要体现在营销差异化、品牌差异化和价格差异化，因此很难形成寡头垄断产业。

1.3 进入退出壁垒进入壁垒指准备进入或正在进入的新企业在与产业内已有企业竞争过程中，遇到的障碍或不利因素，是对市场结构的直观反映。

根据酒店日化用品产业的特点，相对来说技术壁垒、资源占有壁垒、产品差别壁垒以及政策法规制度壁垒都不是很高，其产品盈利主要是靠走量，因此存在一定的规模壁垒和信息壁垒。总体上杭集镇酒店日化用品行业市场不具有较高的进入壁垒。

2 扬州市广陵区杭集镇酒店日化用品产业的市场行为分析

2.1 价格行为分析杭集的酒店日化用品企业主要生产面向全国以及海外的各型酒店。生产的各类旅游、酒店日化用品占全国市场份额的65%以上。不仅如此，还向全国各生产厂家提供大量的半成品、原材料、配件等，产品及销售人员遍布全国各地。可以预期，未来10-20年是我国酒店发展的强盛时期，也是我国酒店日化用品的大发展的时期。目前，在杭集镇对于大型高端生产企业来说市场价格行为不再是主要的企业竞争行为，而是将一系列非价格行为作为企业的主要市场行为。而对于占比80%的中小企业来说市场价格行为仍然是主要的企业竞争行为。

2.2 技术创新行为分析在当今世界的产业链中，研发和营销环节附加值最高。因此，要想提高产业附加值，必须向研发和营销环节延伸，发展自主品牌。2011年杭集已出台了“杭集镇创新型经济发展专项引导资金管理办法”，计划每年斥资1000万元，专门用于奖励和补助企业通过引进产学研联合，逐步形成自主知识产权、标准、品牌，转化重大科技成果和进行重大技术改造，创成国家高新技术企业和高新技术产品。目前杭集拥有多个科技创新平台，如国家级产品检验中心、国家级实验室、琼花高分子材料工程中心、扬州口腔护理用品工程中心。通过不同类型的科技产业平台，不断促进创新，进一步增强了自主创新能力。

2.3 广告宣传和品牌创建行为分析杭集酒店日用品产业经过多年特别是改革开放30年以来的锤炼、提升和集聚，目前规模型企业有100多家，从事酒店用品和相关配套服务的企业（户）1500多家，产业具备鲜明的区域经济特色和集聚效应，业内生产产品拥有“两面针”、“黑妹”、“美加净”等多个著名和知名品牌，经营品牌有法国“欧莱雅”、日本“G.U.M”、台湾“阿妹”，及国内著名品牌“蓝天六必治”、“康齿灵”等众多品牌。杭集的企业积极申报并获得自主品牌和知识产权。

3 反思及对策

杭集镇的酒店日化用品产业在全区发展中占据地位，下一步，杭集镇要全力发展都市经济，打造世界酒店用品之都，并逐步由乡镇向都市转型，由中国酒店用品之都向世界酒店用品之都转型，以行业协会等为抓手，做好系统安排；打造设计集聚区，做好设计产业；精心组织交易会、论坛、新产品展示等多种形式的品牌活动；打造市场专业综合体，吸引运营商落户。

一要在产业布局上要突出“特色产业基地”的“特色”，将优质资源集中到优势方向，避免分散发展和盲目建设。

二要夯实技术创新的基础，抢占技术创新的制高点。

三要进一步完善产业链配套，加快产业集聚。

四要强化诚信意识，进一步提高质量管理水平。

五要强化品牌意识，进一步加快转型升级发展。

参考文献：

[1]肖岚.全球碳纤维产业的SCP分析[J].科技与管理，2013（02）.

[2]刘广珠，李磊.从青岛市旅游业的SCP分析看城市旅游业发展[J].青岛职业技术学院学报，2006（04）.

[3]聂英，姜会明.吉林省食品加工业产业组织SCP分析[J].农业经济问题，2007（11）.

浅谈柳州市酒店品牌建设策略篇4

一、柳州市酒店品牌经营现状

(一) 建设步伐不断加快

柳州市政府致力于把柳州市打造成“旅游名城”。近年来, 柳州市成功举办了中国 (柳州) 国际水上狂欢节、中国 (柳州) 国际奇石节、刘三姐国际山歌会、文庙汉文化表演、柳宗元文化、“风情柳江”大型水上歌舞表演、中国 (柳州三江) 侗族多耶节、中国 (柳州融水) 芦笙斗马节等大型旅游节庆活动。柳州进行商务考察和举办的会展活动日益增多, 外地游客也逐步增多, 游客在柳州停留时间逐步拉长, 近几年柳州市酒店业得到了快速蓬勃发展。

以星级酒店为例, 2005年柳州市星级酒店仅有25家, 截至2011年12月, 柳州市共有星级宾馆35家, 其中五星级1家、四星级7家、三星级16家、二星级11家, 柳州市辖六县除了柳江县以外都有三星级以上酒店 (数据来源:柳州市旅游局) 。从上述数据显示, 柳州市的酒店发展速度还是比较快的。

在“十二五”期间, 按照《柳州市人民政府关于加快住宿餐饮业发展的意见》, 到2015年, 柳州市将建成五星级酒店5家以上;新增四星级酒店9家;新发展10家以上三星级酒店;星级酒店总数实现倍增, 突破60家, 六县分别建成四星级饭店1家以上。从政府导向和工作措施来看, 柳州市酒店业的建设步伐处于不断加快的态势。

(二) 市场竞争日益激烈

从品牌上看, 一直以来, 柳州市酒店业较为知名的酒店品牌有:柳州饭店、柳州宾馆等酒店。特别是被誉为“柳州国宾馆”的柳州饭店, 作为柳州市第一家五星级旅游饭店, 以其规范的酒店服务、先进的管理经验, 树立了“柳州服务”的品牌, 成为柳州市星级旅游饭店的标杆。其生产的“银柳”月饼享有良好的社会口碑, 其烹饪的美食获柳州名小吃、名菜肴、名宴、风味食品等四项金奖, 柳州饭店成为柳州市首家营业收入过亿元、税利超千万元的星级旅游饭店, 占据较大的酒店市场份额。

同时随着国际品牌“卡尔森”———丽笙商务酒店, 国内经济连锁酒店品牌———如家快捷、汉庭、莫泰168、7天、宜家等酒店的纷纷进驻, 加上规划中在建的风情港大酒店、金沙角大酒店、九洲国际大酒店、盛丰国际酒店 (建设五星) 、柳州东城华美达酒店 (建设五星) 、金绿洲戴斯酒店 (建设五星) , 柳州市酒店业面临的市场竞争将越来越激烈。

另外, 从数量上看, 截至2011年12月, 柳州市目前共有788家宾馆, 其中有35家星级宾馆, 另有180家非星级宾馆和573家旅馆招待所。在不同类型的酒店中也存在着日益激烈的市场竞争。

二、柳州市酒店品牌经营存在的问题

(一) 整体结构和布局不合理

从结构上看, 柳州目前星级酒店占4.4%, 非星级酒店 (含连锁经济型酒店) 占22.8%, 还有72.8%左右的酒店服务是私营无品牌旅馆, 星级酒店所占比例较小。特别是中高端酒店较少, 满足不了日益增多的境外游客和高端商务客人的需求。另外, 从柳州酒店产权结构来看, 还有相当一部分酒店为国有酒店, 酒店经营状况的好坏与其个人收入没有直接的关系, 柳州酒店市场尚未形成完全竞争型的市场状态。

从布局上看, 柳州市星级饭店主要集中在城中区和柳南区 (含已建和在建) , 柳北区和柳东新区星级饭店较少, 特别是柳江县还没有1家三星级酒店, 整体布局不合理。具体见下表1:

(数据来源:柳州市旅游局)

(二) 经营形式单一

近几年, 柳州酒店无论从数量还是从规模上都呈现快速增长的势头, 但是从柳州酒店的经营形式来看还是比较单一的。首先, 从经营模式来看, 柳州市酒店大部分采用单体饭店经营模式。这种单体饭店经营模式无法获得通过网络化经营实现的规模经济, 在提高品牌知名度和扩大营销渠道方面存在很大困难。其次, 从经营产品的种类来看, 柳州市酒店经营的产品品种单一, 服务品种大多停留在餐饮、住宿、桑拿等项目上, 缺乏特色和品味。再次, 从经营的营销手段来看, 柳州市酒店营销大部分还保留传统的营销方式, 缺乏多样化和现代化的营销手段, 如:网络营销手段不够发达。

(三) 专业化水平较低

柳州酒店的规模扩大直接带来了人才需求的压力。目前, 柳州酒店人力资源存在这么一种现实情况:经营者受教育程度不高, 缺乏现代化经营管理的理念和方法;专业人员缺少系统的培训, 专业水平较低;从业人员流失率较高, 服务质量不高;服务技能差, 操作不规范等。曾经有人对柳州星级酒店的评价是:有星级的设备, 却没有星级的服务员。很多酒店宁愿花几百万元来改造硬件设施, 也不愿花几万元来进行员工培训。这种现象导致柳州酒店专业化水平低下, 在很大程度上影响了酒店品牌经营。

(四) 平均收益水平不高

众所周知, 客房入住率越高, 利润就越高。一般情况下, 酒店的客房出租率只要达到60%就能保证收益。但从目前柳州酒店的经营情况来看, 客房入住率达到60%以上酒店约为50%, 也就是说只有一半的酒店可以保本 (详见下表2) 。所以, 单纯从酒店客房入住率就可看出柳州酒店平均收益水平不高。

(数据来源:柳州市旅游局)

(五) 品牌和核心文化建设较弱

从整体上看, 柳州绝大部分酒店规模都不大, 经济实力较弱, 市场的营销策划能力有限, 酒店运营能力和服务附加值较低, 经营者品牌意识淡薄, 且大部分酒店是以单体的形式存在, 没有形成规模, 从而缺少有影响力的品牌。同时, 柳州酒店在文化建设方面泛化现象严重, 市场定位不准确, 缺乏文化和个性的内涵。

三、柳州市酒店品牌建设策略

(一) 科学规划, 准确定位

品牌定位是酒店品牌经营的重要因素。品牌定位必须以市场细分、分析行业竞争为前提, 明确目标市场。因此, 柳州市酒店品牌建设过程中, 要以柳州市经济和社会发展及城市建设为依托, 实行多类型多品牌战略, 走差异化竞争之路。针对不同的客源群, 进行不同的品牌和市场定位, 最大程度地满足不同消费者的需求。如:针对柳州日益增多的高端商务、休闲度假型客人, 在原有1家五星级酒店的基础上, 可新增一批高端五星级酒店。在高端五星级酒店品牌经营过程中, 一方面, 通过引入国际著名酒店品牌或酒店管理集团, 提高柳州酒店业服务水平。另一方面, 可结合柳州本土特色, 在宣扬柳州地域文化传统与风俗习惯的同时, 尽可能地寻找本土饮食文化及菜肴特点, 努力打造本土酒店品牌。同时注重品牌文化的国际兼容性, 力争使本土酒店品牌国际化。又如:针对团队游客可积极发展三、四星级酒店, 满足团队旅游和会议型客人的需求;针对普通商务客人、自助游客人, 积极发展经济型酒店等。同时在针对三、四星级酒店和经济型酒店品牌建设过程中, 要着力打造主题酒店或精品酒店 (即个性化酒店) , 避免酒店产品的同质化。

在布局上, 科学规划, 不断调整和优化酒店分布。如:随着柳州市经济和社会的发展, 柳州城区不断向外延伸, 柳东新区建设的步伐也不断加快, 相应的一些配套设施则显得相对落后, 特别是酒店的建设相对滞后, 除了柳州市政府在柳东新区规划建设的一家五星级酒店 (东城华美达酒店) 之外, 还需建设2~3家主题鲜明的经济型酒店, 以满足区域经济发展的需要。

(二) 拓宽经营形式, 扩大酒店规模

在酒店经营形式上, 可以开展多种资本运营方式, 如:带资管理、租赁酒店、委托管理、特许经营等形式, 进一步拓宽经营形式。柳州本地酒店集团可以借鉴国际著名酒店集团带资运营的成功经验, 通过收购、兼并、重组、参股、控股、转让等途径来优化配置集团资产, 实施连锁化、集团化、多元化经营, 达到酒店资源共享, 实行统一管理, 减少酒店投资成本, 降低酒店经营风险, 提升柳州酒店品牌竞争力。同时, 通过连锁化经营、集团化经营和多元化经营来扩大酒店规模, 增强市场影响力, 形成酒店规模经济效应, 实现酒店品牌经营。

(三) 打造鲜明而独特的本土品牌, 提高酒店收益

品牌是企业文化浓缩的载体, 承载着企业或产品的核心竞争力。酒店品牌是形成酒店服务特色, 取得企业竞争优势和进行差异化营销的重要手段。柳州市酒店在品牌建设中应立足当地经济、结合本土特色, 打造鲜明而独特的酒店品牌。

1. 提升酒店产品品质

优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。酒店产品品质包括了酒店的设施设备、实物产品、环境和从业人员的劳务品质等。在影响酒店产品品质的因素方面, 不仅受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响, 也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响, 也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。因此, 在柳州市酒店品牌建设中, 应结合自身的市场定位, 突出特色, 从客人需求出发, 把酒店产品做好、做精, 不断提升酒店产品品质, 让酒店品牌识别度更高, 品牌形象更突出。比如:在柳州市三江县酒店的品牌建设上, 可以借鉴三江侗族鼓楼的建筑风格打造具有侗族特色的主题酒店, 在酒店外部建筑形状、内部装饰装潢、礼宾服务、餐饮产品品种、服务员着装等方面充分挖掘侗族民族元素, 提升酒店产品品质, 让客人在酒店体验浓郁的侗族风情, 打造民族品牌。

2. 运用多样化的营销策略

柳州市酒店在保持传统的营销手段之外, 也需要根据社会发展和酒店实际情况采用多样化的营销策略, 如:网络营销、数字营销、文化营销、低碳营销、个性营销、微博营销、微信营销等营销手段, 提升柳州酒店品牌口碑和酒店软实力。特别是当前我们处在网络时代, 酒店要学会借助网络平台, 构建一个完善的酒店网络营销管理系统, 尤其是预定销售和在线销售网络系统, 扩大销售渠道, 吸引更多的消费者, 实现更多收益。酒店在开展网络营销时要注意酒店网页的制作。在酒店网页的制作上要迎合消费者的个性化需求, 加入更多的人性化、个性化的设计, 提高酒店网页的易搜索性和网站的互动性、可视性、参与性和及时性, 推广酒店品牌, 让客人足不出户就能了解酒店的服务, 不断提升酒店品牌知名度。除了要加大柳州酒店网络营销的力度之外, 柳州酒店还可以在开展大型主题活动的时候, 采用数字营销手段, 通过社会媒体、移动网站、在线分销渠道等方法为酒店做推广活动, 提升酒店品牌知名度。

3. 创新酒店服务

一直以来, 酒店以规范化的服务、标准化的服务赢得了顾客的青睐。但随着体验经济时代的到来, 酒店客人的消费需求也日益呈现多样化、个性化、新奇化, 顾客不再满足于规范化、标准化服务, 渴求酒店能够提供更多的特色服务、个性化服务、超值服务。因此, 柳州酒店在品牌建设中, 要做到“人无我有, 人有我优, 人优我特”, 在酒店产品设计和服务上, 做到“量身定做”, 重点突出, 有针对性地开展顾客个性化服务、特色服务。在开展服务创新的同时, 提高员工的个性化服务意识和服务技能, 设计更多的体验情境和特色服务, 给顾客以难忘的经历和感受。比如, 目前出现的老年人客房、女性客房等, 都是从细微处入手, 通过酒店设施与服务呈献给顾客细腻独到的关怀, 从而提高客人对酒店的忠诚度和赞誉度。又如:根据顾客需要开发的“音乐客房”、“太空客房”、“健身客房”、“海底世界客房”、“绿色客房”, 等等。

4. 加强核心文化建设

酒店的文化由物质文化、制度文化和精神文化构成, 其中精神文化是酒店文化的核心, 主要包括酒店的基本信念、价值观、酒店宗旨和酒店道德等。柳州市酒店在品牌建设过程中, 应加强酒店核心文化建设, 在分析本酒店的接待资源和资源优势基础上, 正确进行市场定位, 树立酒店品牌形象。如:以公务和商务客人为主的酒店, 可以在品牌形象树立方面, 以健康形象来示人, 坚持正道经营, 禁止黄、赌、毒等一切不良现象, 为公务和商务活动创造一个安全、舒适、可靠的酒店环境, 同时通过个性化、人情化的服务给来店客人一个家的感觉, 体现亲和力。

(四) 完善培训体系, 培育专业化人才

柳州市酒店业在蓬勃发展的背后面临着人力资源危机。当前在柳州, 无论是酒店人力资源的数量、质量, 还是酒店结构与发展的要求都与国际品牌有着较大的差距。柳州酒店的人才培育进程与酒店的数量、规模扩大速度存在着失衡的现象。而且酒店行业人才流失率高、流动率大。因此, 进一步完善酒店培训体系, 加强专业化人才的培育成为柳州市酒店品牌建设的迫切任务。

从完善酒店培训体系、培训专业化人才的措施来看, 酒店可以从培训管理、培训内容、培训制度等方面加强建设。首先, 在培训管理上, 酒店要有年度培训计划, 且每月要有不同的培训重点, 同时建立酒店、部门、班组三级培训网络, 分工负责, 层层落实, 分级考核。其次, 在培训内容上, 酒店既要有国家制定的行业服务标准内容, 又要有个性化、特色服务的品牌服务标准内容。同时, 对不同岗位的人员在培训内容上偏重点不同:对酒店管理人员以强化品牌管理理念的培训为重点;对酒店服务人员以强化职业忠诚度、服务礼仪和服务技能的全面提升综合素质的培训为重点。再次, 在培训制度上, 形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。

除了通过完善酒店培训体系, 培育酒店内部的专业化人才之外, 酒店还可以通过企校联合的方式共同培训酒店专业化人才。一方面, 酒店可以为院校酒店管理专业人才培养提供资助和便利条件, 为学生提供酒店实习机会, 或者定期让酒店员工到学校进行学习进修和培训。企校互惠互利, 实现双赢。另一方面, 酒店可以每年有计划地从院校应届毕业生中挑选出优秀的人才, 进行针对性的教育和培训。或者采用“订单式”人才培养模式, 为酒店储备后备干部。此外, 随着酒店运营模式的发展, 酒店对管理者不仅要有酒店管理的专业知识, 还需要具备连锁经营、信息技术、网络营销能力, 因此需要组建一支跨领域的专业化队伍, 以拓宽专业知识面, 更好地为酒店品牌建设服务。

参考文献

[1]邵其会.酒店品牌经营策略创新探讨[J].商业时代, 2012, (23) .

[2]姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业, 2010, (4) .

[3]顾秀玲.本土酒店品牌提升竞争力的途径研究[J].江南论坛, 2012, (6) .

[4]马剑平.经济型酒店可持续发展对策研究[J].贵州社会科学, 2012, (11) .

郑州市外来酒店品牌发展战略探析篇5

由于旅游业的崛起, 郑州市的酒店业也开始蓬勃发展。据河南省旅游局行业发展处统计的数据显示, 截至2006年底, 河南省共有星级酒店477家, 其中五星级酒店已挂牌的有4家, 分别是中州皇冠假日、索菲特国际饭店、裕达国贸、兴亚建国饭店, 全部在郑州;四星级酒店有49家, 在郑州的有17家。目前河南省高档酒店分布不均匀, 四星级、五星级酒店也主要集中在郑州和洛阳两地。近日, 一则消息让河南酒店业为之震动——大名鼎鼎的香格里拉大酒店即将落户郑州。就目前郑州酒店市场而言, 投资酒店业的资金正在向两个领域流转, 一个是高档酒店, 一个是经济型酒店。因此, 随着香格里拉大酒店的进入, 郑州酒店业的市场格局震荡必将更加激烈, 并促使低星级酒店重新审视自己。

2 郑州市外来酒店品牌

2.1 星级酒店外来品牌

目前, 在郑州的酒店业中, 五星级酒店共五个, 其中包括郑州华美达广场国际酒店、河南中州皇冠假日酒店、郑州亚兴建国饭店、郑州索非特国际饭店、郑州裕达国贸饭店。其中河南中州皇冠假日酒店和郑州索非特国际饭店是涉外酒店, 索非特饭店是河南省唯一一家有外资背景的五星级酒店, 是被喻为“欧洲先锋、全球酒店及企业服务集团”的雅高国际酒店集团的一员, 其管理的酒店遍步世界140多个国家、超过4000间酒店。开业迄今, 成功接待了众多国家的政界要人及王室成员, 屡获包括最佳星级酒店在内的多项殊荣。郑州裕达国贸饭店是一家五星级国际豪华酒店, 地处郑州政治、商业中心地带, 酒店建筑共耗资三亿美金, 酒店高45层, 为河南最高的建筑, 由世界著名设计师李祖原先生亲自设计, 它已成为“河南新世纪的象征”。

2.2 经济型酒店外来品牌

河南的经济型酒店虽然起步较晚, 目前郑州的经济型外来知名品牌只有如家、锦江之星, 莫泰168、速8连锁酒店、汉庭连锁酒店、格林豪泰酒店、雅高等。知名经济型酒店尚未进驻郑州。如家在郑州开有4家连锁店, 锦江之星一家。

3 郑州市外来品牌发展战略案例

如家酒店连锁于2002年6月由首都旅游集团和携程旅行服务公司共同投资组建。目前, 如家快捷品牌已经覆盖全国19个省和直辖市, 遍布北京、上海、天津、杭州、广州、深圳、成都、郑州等40多个国内主要商务城市, 已在全国拥有140家连锁酒店, 是中国发展最快、开业酒店数目最多的经济型酒店连锁品牌。它的主要战略思想是:

3.1 标准化

标准化服务对于经济型连锁酒店来说是一个巨大挑战, 服务只有标准化了, 服务的质量才能统一, 如家的标准化的目标就是建立一个有效的管理系统。在如家的发展过程, 5家店、50家店, 以至于未来的500家店, 管理的考验是不一样的。

如家提出了“外部五角”、“内部三角”的理论。外部五角是指行业、产品、价格、服务和营销, 它们是显形的、可以被看到和复制的;内力三角包括人力资源, 管理系统和核心竞争力, 有效地管理管理层、员工以及顾客, 这些是隐形的, 是看不到也难以复制的部分。在如家的构想里, 建立一个游戏规则对于一个企业来说是一个重要的前提, 管理系统降低风险, 1个店长到5个店长的规模, 即便是各自为政也不会出大错, 但到了100个店长甚至500个店长的规模, 每个人都不错, 都不走样则不现实。管理系统的作用就在于, 80%的规则是必须要做到的。三年间, 如家建立了自己的服务标准, “所有酒店, 提供近似于相同的服务”。这在最大限度上进行了标准化, 控制了风险。

对于连锁企业来说, 全面质量控制和质量管理是一道迈不过去的坎, 如何使所有的连锁酒店都能按照一个标准来进行管理是一门很大的学问。没有一个良好的标准化, 酒店的质量就很难得到保证, 企业的品牌和声誉就会受到很大影响, 这将决定连锁企业到底能走多远。这一系统首要的是要有“圣经”。对如家而言, 她的圣经就是经过三年多操作下来已经写了15本标准服务手册, 而且还在不断完善过程中。如家酒店连锁设立了一个品牌小组, 该小组专门制定、研究公司品牌的标准, 以及各标准手册的制定和编写。目前已经形成的质量控制手册有:硬件手册、前台手册、客房手册、餐饮手册、安全手册、销售手册、人事管理手册、礼仪手册、开业手册、工程维护手册、vi手册。通过这些手册, 各连锁店能够参照统一的标准, 确保如家产品的一致性。

3.2 连锁化

酒店业的特殊性使得连锁的价值更大。连锁的价值, 就在于客人即使没有去过某一家新店, 但他在同品牌的别的店的体验会告诉他, 这家店的服务和去过的店是一样的。而如家采用的连锁模式使如家的客源有了非常好的保证, 可以说如家最重要的客户群正是回头客。

客人只有离开自己居住的城市, 到一个不熟悉的城市时才需要住酒店, 而去哪个城市又是完全随机的, 他对某品牌酒店的第一印象又通常来自自己居住的城市。因此, 连锁的关键是要在足够多的城市开足够多的店, 让身处不同城市的人都能找到自己熟悉的品牌。比如说, 随着如家快捷深圳店的开张, 北京的旅客来深圳时, 可以住深圳店, 而随着深圳市民对如家快捷的了解, 去北京时又可能住进如家快捷北京的店。这样一来, 客源就将呈几何级速度增长。

3.3 有所为, 有所不为

如家和传统星级酒店的最大区别就在于, 传统酒店讲究提供更多的服务, 而如家则把自己的定位明确锁定在一点上——住宿。在如家看来, 出差公干的商务人士业务繁忙, 传统星级酒店提供的许多空间和服务他们都无暇享受, 对他们而言最重要的东西只有两个:床和卫生间。所以床品和卫生间就是如家有所为的重点所在。卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件, 保持叫早服务, 同时在房间的颜色上增添变化, 增加温馨感。还有就是提升客户在旅店中的服务质量。在如家的客户能享受到高的住宿质量、有良好家具带来的舒适性、有市中心区位所带来的方便性、同时得到清洁和安全周到的服务。

如家倡导的“有所不为”就是超出住宿需求以外的不做。剔除传统星级酒店过多的豪华装饰, 享受性服务以及娱乐设施。不设门童, 改为自助;没有豪华、气派的大堂;舍弃投资巨大、利用率低的康乐中心, 没有桑那、KTV、酒吧等娱乐设施。消除星级酒店很多旅客不需要或用的较少的功能服务, 如购物区、康乐实施、会议场所等。原来中国星级酒店的评价指标好多都是针对涉外旅游, 一方面要考虑到代表中国的形象, 另一方面是为各种会议提供各种功能。而如今越来越多的商务旅行人士和经济富裕出外旅游的人, 他们需要充足的睡眠, 方便的地理位置, 同时不希望花费太多的金钱在住宿上。如家针对这些人群, 直接把没有太多附加价值的购物区、康乐实施、会议场所等功能服务消除掉, 这为顾客节约了很多额外费用。

在保证服务质量的前提下, 在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬, 该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格, 提高了服务水平和效率。

3.4 重点突出

如家公司主要强调几个元素:给客人提供一个温馨、舒适的睡眠——即睡个好觉, 同时能够洗个好澡。如家主要是客房的干净程度、房间的布局、床以及淋浴上突出重点, 低于传统的三、四星级的酒店的价格。它不在餐厅、桑那、KTV、大厅等选择上做过多投资。相反, 如家在酒店行业的传统竞争对手们, 都在这些产业竞争元素上大力投入, 在价格上也就越发难以与如家相竞争。这些公司投资过于分散, 被竞争对手的行动牵着鼻子走, 结果导致了高成本结构。

3.5 另辟蹊径

很多新建的酒店就倾向于勾勒出与其定位相似的战略轮廓。事实上, 就如家而言, 高星级酒店和传统的社会旅馆倾向于勾勒出自身相同的价值曲线。与之相反, 如家的价值曲线则是通过剔除、减少、增加、创造这四个动作, 把自己与星级酒店和社会旅馆区别开来。比如说, 如家自身的预定中心, 使很多客人不再通过传统的预定中介进行预定。

如家成立这几年来, 得到了飞速的发展, 成为中国经济型酒店的龙头, 在中国酒店业激烈的竞争中赢得一片天地, 如家的成功, 绝非偶然, 而是找出竞争对手忽略的地方, 提供客户尚未满足的需求。

3.6 如家的“蓝海”战略

据相关资料介绍, 国内经济型品牌酒店的比例尚不足10%, 巨大的潜力, 使经济型酒店市场燃起狼烟。中国酒店按等级来分的话, 二、三星的酒店最多, 然而良莠不齐, 效益普遍不好。入住率低下造成了这类酒店无法改善软、硬件环境, 留不住人才, 最终形成了恶性循环。另一方面:交通网络的发展方便了商务人士和游客的出行, 带动了住宿业的发展。但这些人群在有预算和计划的前提下对入住的酒店有着较高的要求。价格经济、干净舒适、良好的服务和交通便捷是这类酒店客人的根本期望。

经济型连锁酒店受市场影响非常大, 这主要由于经济型连锁酒店具有两大优势:一是200元左右的房价, 符合一般商务人群和一般游客的消费标准;二是经济型酒店提供基本的居住设施, 房间整洁, 装备简约合理, 明确定位在用合适的价格为客户提供舒适、干净、安全的入住环境。

如家正是在此种环境下, 由于聚焦顾客核心需求, 抛开传统竞争要素, 采用了蓝海战略, 创造了年平均入住率超过90%的奇迹。

4 郑州市酒店业发展前景

郑州作为一个历史文化名城, 旅游业特别是近年来十分红火。做为一个内陆城市, 它的酒店业还十分脆弱。近些年来, 随着一股“快捷”之风在郑州刮起, 每年都有大量新酒店出现, 又有大量中小酒店遭淘汰。外来品牌的强势进入, 势必会在一定程度上引起郑州酒店业的震荡。而郑州市的酒店市场必将会呈现出新的态势, 具体会表现在以下几个方面:

(1) 短期内会维持现有格局不变, 经济型酒店和星级酒店各司其职, 接待不同社会地位和消费观的客人。

(2) 长期随着酒店的进一步建成投产和星级平定步伐的加快, 郑州市的接待能力将进一步增长, 因此郑州酒店的供求关系会进一步紧张, 而且将是未来相当一段时间内的酒店市场基本形态。

(3) 市场进一步细分, 一些各具特色的酒店将林立于郑州街头, 其中, 度假休闲型酒店最具发展潜力。

(4) 随着会展经济的繁荣, 郑州市酒店将迎来一个良好的发展契机, 尤其是高档酒店将会首当其冲。会展业的蓬勃发展, 带动了酒店、餐饮、娱乐、交通等行业。目前郑州已经把会展经济作为一项重要产业来抓, 而向高端客户提供对口接待的郑州市高档酒店也势必有了一个更大的发展空间。

参考文献

[1]柳建民.新一轮挑战———郑州酒店市场竞争格局分析[J].改革与理论, 2002, (4) .

[2]诌统钎, 吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略———中外酒店管理比较研究[M].广州:广东旅游出版社, 1998.

郑州市星级酒店员工英语培训策略篇6

收录日期:2013年12月26日

郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。

一、星级酒店员工英语水平现状分析

郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。

二、酒店员工英语培训策略分析

1、制定切实可行的培训目标和计划。

星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。

2、转变学习态度与加强英语学习激励。

由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。

3、注重英语培训讲师的选拔工作。

星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。

4、科学合理的安排培训时间。

学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。

三、小结

总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。

参考文献

[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.

[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.

泰州市旅游酒店微博营销模式研究篇7

1.1 微博营销的内涵

微博是一个用户通过Web、WAP等客户端组建个人社区,以对话为特征,用140 个左右文字进行即时分享、传播及获取信息从而实现沟通的场所。由新浪2009 年8 月首先推出,2010 年注册使用用户数骤增,以一种全新的媒体形式存在。微博营销则指企业利用微博作为营销平台,将粉丝作为潜在营销对象,传播企业或产品信息,以实现企业特定营销目标。微博营销注重价值传递、内容互动、系统布局和准确定位。

1.2 微博营销的优势

1.2.1 界面简洁、方便使用

利用微博所发信息字数有限制,具有看帖、发帖、转发、评论等最核心、最基本的交流功能,界面简洁,功能简单,使用方便。

1.2.2 传播迅速、成本低廉

微博可永久地存放所发布信息, 是同时支持一对多回复和讨论的广播平台。关注微博的主体可在任何时间和地点浏览信息。微博确保博主信息以最快速度、最低成本抵达更多受众并得到及时反馈。

1.2.3 受众广泛、助力CRM

CRM是客户关系管理系统Customer Relationship Management的简称,是企业通过记录顾客消费历史,分析消费偏好,采取针对性促销措施,以提高顾客忠诚度,吸引其重复消费。营销学专家Meffert强调,企业需要对客户进行长期投资,积极培育其忠诚度,因为维持老客户比赢得新客户容易,成本也更低。微博的关注者极易成为客户。与关注者互动的过程, 正是维护客户关系、提高其忠诚度的过程,而这正是传统CRM的重要功能。微博极大助力CRM,其会员基数庞大,企业间可共享且免费使用。其接口开放,允许企业自行开发分析程序并外挂,对微博上与顾客交互的过程进行分析和总结,从而客观全面地掌握顾客需求,进行更为精准的营销。

2泰州市旅游酒店微博营销现状

据互联网实验室、互联网与社会研究中心发布的《2012-2013 微博发展研究报告》:随着微博商业化进程加快,微博企业用户日益多元化,涉及旅游、餐饮、商务服务等行业。 2012 年,企业使用最广泛的社会化媒体平台前5 名是新浪微博、腾讯微博、博客、论坛与团购类。新浪微博数据显示,世界和中国500 强企业中开通新浪微博的比例各是29%和41%,企业账户数达到30万。 2013 年第1 季度,新浪微博注册用户达5.36 亿,第3 季度腾讯微博则达5.07 亿,微博成为中国网民上网的主要活动之一。通过移动终端登录新浪微博的活跃用户为3 810 万相比2012 年底,净增338 万。而酒店业作为旅游产业的重要组成部分,随着其快速稳定的发展和日益激烈的竞争,微博也以其明显优势逐渐受到酒店的青睐。据问途信息技术公司统计,截至2011 年6 月30日,开通新浪微博账户的中国酒店企业1 871 家,通过V认证的907 家,占48%。这相较于2010 年8 月的开通账户248 家,认证账户41 家, 增长高达750%。这1 871 家中, 国际品牌酒店243家, 占13%; 上海、北京、广东3 地的酒店微博账户385 家,占20%。粉丝数超过1 000 人的183 家;1 000~2 000 人的94 家;2 000~5 000 人51 家;5 000~10 000 人8 家;10 000~20 000 人的14 家;20 000 人以上的16 家。

据最新泰州市统计年鉴, 泰州共有旅游星级酒店31 家,其中,五星级酒店只有泰州宾馆1 家,四星级酒店有美丽华大酒店和嘉銮国际大酒店2 家。海陵、高港两区的三星级酒店有8 家,二星级酒店有1 家。其余三、二星级酒店分布在兴化、姜堰、泰兴、靖江4 市。根据网络调研,其中泰州宾馆开通新浪微博,并通过认证,但粉丝数量只有321 人,同时微博网页上鲜有顾客消费评论。美丽华和嘉銮则没有开通微博。总之,泰州市旅游酒店微博营销存在以下问题:1开通微博的酒店数量少;2开通微博的酒店发布内容单一,多以促销广告为主;3主题鲜明、妙趣横生的微博屈指可数;4鲜有互动娱乐类信息、服务类信息,如处理投诉、解答疑问等;5微博更新缓慢,对粉丝诉求视而不见;6微博营销管理存在盲区。由于粉丝数多少与企业品牌影响力、宣传、活动策划等有紧密关联,而酒店微博活跃度对微博粉丝数又有很大影响。所以粉丝数成为各大酒店争夺焦点之一。泰州开通微博酒店的粉丝数和微博活跃度见下表,江苏泰州万达希尔顿逸林酒店粉丝数较多,其次是锦江之星泰州南通路,但微博数却相差甚远。因为在光鲜粉丝数背后,隐藏着一部分活跃度很低的“僵尸粉”,他们不关注酒店信息,也不更新微博,这对酒店微博营销效果会造成负面影响。泰州市旅游酒店微博营销现状亟需改善。

注:以上数据更新截至2013年12月

3泰州市旅游酒店微博营销改进可借鉴的成功案例

3.1 酒店利用微博显著提升酒店服务品质

酒店业是服务行业的重要组成部分,服务的特征之一就是客人主动参与服务生产过程,这使得现代酒店服务营销中,顾客与酒店互动, 通过关注顾客感受和满意度以更好地进行服务质量的全面控制尤为重要。酒店运用微博可以更好地实现上述目的。

金茂三亚丽思卡尔顿酒店已有3 万多名粉丝, 发布微博量达1 000 多条。酒店派专人24 小时关注微博及三亚目的地旅游动态消息,收集客人在住店期间各种消息,把微博上一些情况第一时间分享给销售和管理团队。酒店还会根据每月粉丝的变动数量及微博上互动情况进行客源及市场分析, 根据不同目的地的客源做分析,并进行针对性的市场推广。

上海香格里拉酒店管理者认为服务提倡及时为客人解决问题,于是将微博视为了解顾客想法的重要平台,其市场传媒经理曾看到某客人微博吐槽酒店早餐混乱、排队时间长,立即通知接待经理去现场道歉并疏导解决; 某位客人微博抱怨酒店自助餐羊肉太肥、牛仔骨不够嫩, 餐厅经理几分钟后立即发来微博回复,表示关切,并立即上前了解情况,承诺客人下次再来消费时,可以获得优惠折扣,客人从很不满意变成了非常惊喜。

海湾豪生大酒店在试营业初期便开通新浪企业认证官方微博。定期更新发布最新产品活动信息,让粉丝实时了解酒店最新动态,同时发布海口作为旅游目的地的趣闻趣事,传最真实的旅行感悟。这使酒店粉丝数一路看涨。

3.2 酒店通过微博有效刺激酒店服务需求

消费者的好奇心是促成消费的重要因素。通过微博产生无心插柳柳成荫的意外效果,以刺激酒店服务需求。宁波开元九龙湖酒店微博对在酒店拍摄的热播剧《偏偏爱上你》进行实时播报,增加主题亮点,吸引粉丝参与互动,来酒店探班、追星、体验、消费,以满足消费者求新求异的心理;广州翡翠皇冠假日酒店曾发布用一张菜地照片作为题图的微博,照片拍自酒店天台,表现酒店利用闲置空地精心培育有机蔬菜。这一绿色、低碳、环保的经营理念,让此微博迅速广泛传播,酒店在短时间内取得粉丝的喜爱和信任;坐落在洱海旁边的大理临海沐月客栈,所发微博或是星星看似快要掉落的夜空照片, 或转载客人对客栈美景的赞美,粉丝数一路飙升;在各大评选里屡屡获奖的台湾垦丁小径民宿,其微博上左侧写有:明道《王子变青蛙》《敲敲爱上你》及吴尊写真集拍摄地,右边配以像迷你版圣托里尼岛建筑风格、美妙海景,让年轻人为之疯狂。

3.3 酒店借助微博迅速扩大酒店服务影响

运用微博宣传酒店可以达到或超越广告传播效应, 同时更重要的是酒店如何利用微博将线上资源转为线下收益。大卫传奇爱情酒店一条“给我你的创意,我给你海的婚礼”微博婚礼策划,得到众多粉丝关注和转发。一对最有创意的新人,得到免费体验酒店海边婚礼的套餐。酒店在新品发布推广之前,先通过微博测试市场需求,引起市场关注,增加了后期推广的便利性和效果。微活动开始上线时,酒店结合线下活动尝试发起,粉丝1 个月时间增长近1 500 人。随着微活动宣传面渐广,该酒店开通微订房和微订餐功能。酒店还通过微博发起举办沙龙或参加公益活动的消息等,通过粉丝做宣传推广,得到良好社会效果。

香格里拉酒店集团携手新浪微博开展“我的香格里拉”摄影大赛活动,邀请微博粉丝参与,收到3 000 多幅诠释着各粉丝心中香格里拉的照片,并在各地的香格里拉巡回展出,吸引更多香格里拉粉丝。

名人微博推荐酒店或自晒所住酒店也是酒店进行微博营销的亮点。大理双廊的杨丽萍艺术酒店, 举着孔雀公主的金字招牌,虽然价格昂贵,但其粉丝仍愿意入住,而且叠加的名人效应更是堪比黄金时段的广告。

4泰州市旅游酒店微博营销模式创新

针对前文分析的泰州市旅游酒店微博营销现状和其他酒店的成功案例,从目标层、基础层、操作层3 个方面对泰州市旅游酒店营销模式进行设计,如图1 所示。

4.1 泰州市旅游酒店微博营销模式目标层

第1 层目标层是指泰州旅游酒店首先要明确自己展开微博营销的目标是什么,也就是自己对微博营销模式的准确定位,是简单地认为微博只是一种广告促销工具还是充分认识到微博所具备的传统CRM系统的重要功能———与关注者的互动过程,其实是维护客户关系、增加客户忠诚度的过程,以更好识别需求实现精准营销,最终树立酒店品牌形象,提高品牌声誉,实现品牌资产最大化。这一点至关重要,因为它决定了泰州旅游酒店微博营销模式创新的第2 层次的内涵。

4.2 泰州市旅游酒店微博营销模式基础层

第2 层基础层是泰州市旅游酒店实施微博营销的参与要素及其有效性即其质量特征。正如前面所述泰州旅游酒店微博营销效果不尽如人意,粉丝数量少、评论少、转发少等,少数有微博账号的旅游酒店活跃系数低,微博未能充分发挥营销作用。那么泰州旅游酒店的微博营销要具有较高的质量特征需要哪些参与要素? 酒店应该从哪些方面展开微博营销工作? 这些问题亟待泰州旅游酒店认真研究和探讨。

4.3 泰州市旅游酒店微博营销模式操作层

第3 层操作层是泰州市旅游酒店微博营销要具备较高的有效性,应该从酒店的品牌、用户、运营及资源4 个方面采取有效措施。

4.3.1 品牌方面

品牌竞争是旅游酒店市场竞争的重要方面。大卫·艾克的品牌资产概念模型较为完整地阐述了品牌的内涵。他认为品牌资产由品牌知名度、认知度、联想度、忠诚度和其他品牌专有资产组成。其中消费者对品牌的记忆程度、整体印象、联想、知识产权和企业文化等有助于品牌忠诚度的建立。泰州市旅游酒店需要扩大品牌影响力,提高品牌忠诚度。 1泰州市旅游酒店应充分借助名人或明星效应。泰州自古以来人文底蕴深厚,酒店可选择对品牌能产生美誉度及信誉度的名人来进行宣传, 增加他们在微博的曝光率,并请他们转发酒店微博信息,促进更多人关注酒店微博。前面所述大理双廊杨丽萍艺术酒店和台湾垦丁小径民宿品牌宣传就是如此。 2泰州市旅游酒店可让公众感兴趣的酒店业典型人物,如总经理、大厨、贴身管家、调酒师等,开设个人微博,配合酒店官方微博形成全面的微博营销网络。他们在与用户交流中,可以介绍酒店工作和生活,分享精致烹饪、健康生活方面的经验,吸引公众关注,扩大酒店品牌影响力。

4.3.2 用户方面

品牌忠诚度是品牌资产的重要组成, 因此对酒店品牌具有较高忠诚度的微博粉丝数是衡量酒店品牌资产是否增值的重要因素。微博粉丝可以只是接收信息,还可以制造信息、传播信息并参与活动。酒店有效的微博营销措施可以持续增加微博粉丝数,不断提高粉丝活跃度,从而逐渐扩展酒店品牌影响力。 1泰州旅游酒店要强化微博的实用性,增加新的应用功能,满足粉丝服务需求,以增加微博粉丝数。如前面的大卫传奇爱情酒店的微订房、微订餐系统。顾客可通过酒店微博订房、订菜,浏览服务信息、房源信息、当地旅游攻略。酒店也可借助微博实现电子商务、电子支付、积分等功能。 2泰州市旅游酒店可在微博上发起内容丰富多样的活动,并提供相应奖励,增加微博用户对酒店微博帖子的转发量,吸引更多人参与和关注,以增加参与酒店微博活动的用户数,促进该酒店微博的宣传。大卫传奇爱情酒店的做法值得借鉴。 3戴尔曾指出产品促销只是微博营销的副产品,企业通过微博营销提供服务更加重要。泰州市旅游酒店应通过细致入微的服务,赢得用户信任和好感,并设置相应激励制度,强化消费者口碑效应, 增加微博用户对旅游酒店微博帖子的评论数和回复数,促使消费者宣传酒店微博。上海香格里拉酒店、海湾豪生大酒店和大理临海沐月客栈正是通过用户口碑营销使酒店品牌影响力迅速提高的。 4泰州市旅游酒店应结合酒店微博和官方网站访问来源中来自于微博的数量, 统计酒店微博上实现的销量和微博粉丝转化为潜在客户的数据。这为酒店识别忠诚用户、研究消费心理,实现精准营销有现实意义。

4.3.3 运营方面

酒店开通微博账号并不能自动产生营销效果。泰州市旅游酒店为实现品牌目标和用户目标,须投入资源做好微博运营。 1泰州旅游酒店微博应注意保证微博的基本流量, 如每周做信息发布预案,关注每天突发事件,保证微博内容及时更新。同时应该设置深入人心的微博主题, 强调用户体验的同时注重融入酒店品牌文化,可适时注入娱乐元素,也可借助事件营销以增强微博吸引力。如前面的宁波开元九龙湖酒店、广州翡翠皇冠假日酒店。 2泰州旅游酒店微博管理者应意识到微博具有病毒式营销的威力,对粉丝的疑问和意见应及时回复,增强微博用户体验的即时性。 3泰州旅游酒店应利用微博进行危机管理,及时主动检索与酒店相关的微博讯息,并通过转发、评论或私信方式,对机会或威胁信息快速反应。例如前面的金茂三亚丽思卡尔顿酒店和海湾豪生大酒店。 4泰州旅游酒店应增强微博的客户服务功能,充分利用微博这一与客户零距离沟通的渠道,对客户的抱怨及时解决,关注用户的内心情感体验,这是提高客户满意度的关键,也符合营销新观念湿营销的本质要求,即回归人性的真诚关怀,构建充满感情和信任的人际关系。例如前面的上海香格里拉酒店。 5由于微博篇幅小,不能呈现系统化、大容量的信息,因此泰州旅游酒店应明确微博营销良好效果的产生, 需要企业所有营销环节的协作配合和所有营销力量的参与, 需要树立整合营销的意识。如旅游酒店官方微博与各层次员工微博账户的有效配合,从整体上丰富旅游酒店的形象;线上微博营销与线下酒店运作的相互支援,如前面的大卫传奇爱情酒店。

4.3.4 资源方面

泰州市旅游酒店要从战略上布局并投入微博运营资源,设立专门的具有独立性、全面性、适当权限和代表旅游酒店的团队负责和开展微博运营工作。 1泰州市旅游酒店要配备充足的、具备高超服务水平的人员与微博粉丝沟通, 要建立一支专业的线上、线下服务队伍。需鼓励各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并有效协同,形成多层次、立体化的微博营销体系,为粉丝提供更全面丰富的酒店信息;2泰州市旅游酒店内部应形成酒店的销售、客服、技术支持等部门全体成员对微博运营团队工作须全力支持的共识, 以确保良好微博营销效果的实现。 3泰州市旅游酒店应赋予微博营销团队调动人、财、物等资源的较大权限, 以保证团队更好地履行微博信息发布、监测、客户服务和商务运作等职能。

锦州市酒店业篇8

近年来随着中国旅游业的腾飞, 中国酒店业也在迅速发展, 而人力资源作为酒店竞争的核心竞争力, 有效的进行人力资源管理有着极其重要的意义。酒店重视对人力资源的管理, 意识到对员工招聘及培训的重要性, 同时构建起一系列的奖惩制度, 认识到激励机制的意义。君家酒店作为滁州本土一家四星级豪华商务酒店, 2009年8月11日正式被批准为国家四星级酒店。面对另外两所五星级酒店喜来登酒店和美国凯迪豪生大酒店的建立, 如何提高君家酒店的竞争力成为了君家酒店需要思考的核心问题。本将围绕人力资源的五个方面对君家酒店的餐饮部和客房部的人力资源现状进行分析, 找出其不足之处并给出合理建议, 希望可以帮助君家酒店改进目前人力资源管理中的不足, 提高君家酒店的服务质量, 从而在同类型酒店市场中占据优势, 增强其竞争力。

二、人力资源管理相关概念

人力资源管理是指根据企业发展战略的要求, 有计划地对人力资源进行合理配置, 通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、激励、调整等一系列过程, 调动员工的积极性, 发挥员工的潜能, 为企业创造价值, 确保企业战略目标的实现。这五个方面所包括的具体内容、方法和作用如图所示。

三、君家酒店餐饮部及客房部人力资源管理情况调查

1.研究对象及方法。本调查以君家酒店餐饮部、客房部员工为研究对象, 问卷结合君家酒店餐饮部及客房部员工的情况和酒店经营的特点, 针对员工基本信息、激励机制、培训机制等问题进行设计。共发放148份, 收回135份, 回收率为91.2%, 有效问卷114份。

2. 基本情况。在君家酒店餐饮部及客房部员工的年龄结构中, 19岁 -29岁员工人数较多, 说明总体年龄偏小。学历结构中, 高中及以下的比例最多, 高达90%, 大专及本科仅占10%, 说明员工学历偏低。月收入1100元 -1400元的服务员占70%, 大部分员工收入也不高。可见, 餐饮部及客房部的从业人员基本属于低学历、低年龄、低收入的三低人群。

3.调查结果分析。 (1) 招聘方式。培训方式方面, 广告招聘的比例占了39%的比例, 网络招聘的比例占了33%的比例, 而通过校园招聘的员工人数仅为14%, 内部推荐为11%, 亲朋介绍和猎头招聘分别为3%和0%。笔者实地考察得知, 君家酒店的员工属于三低人群, 通过其招聘方式和渠道可以看出君家酒店从社会上招进来的员工较多, 而校园招聘的高素质技能型员工较少。

(2) 员工培训。培训内容方面, 君家酒店给餐饮部客房部员工几乎都提供了职业道德、企业文化、知识和操作技能的培训, 但是酒店只对28%员工进行了能力培训和21%的员工进行了心理培训。处理紧急事件的能力、协调对客服务的能力、各部门之间沟通的能力等方面的培训不到位。

(3) 薪酬水平。笔者了解到, 酒店客房部一线员工的月工资在1100元 -1400元之间, 餐饮部一线员工的月工资大约在1100元-1600元之间, 领班的工资大约在1900元 -2300元之间。关于薪酬满意度, 2%的员工非常满意, 11%比较满意。74%的员工对收入是基本满意, 13%不满意, 仅有13%的员工对工资情况比较认同, 而这些人大多数职位较高, 而高达87%的员工对工资都表示不太认同。

(4) 激励机制。58%的员工不太满意君家酒店的管理, 39%的员工认为管理比较公平, 只有3%的员工认为管理非常公平, 说明君家酒店在管理的公平性方面做的不到位。员工在做好自己的事情的同时, 也会和同事进行比较, 当员工感到自己没有得到公平的待遇时, 其满意度就会降低, 会影响其工作效率, 甚至小组的工作效率。

(5) 职业发展。对于员工的职业生涯规划不满意的员工比例占了9%, 基本满意的占了52%, 比较满意的仅有33%。笔者通过实地调查了解到, 君家酒店的晋升渠道单一, 只有内部晋升, 从所有的管理岗位都是从下面岗位提拔上来, 基本无外招。这就造成了大部分员工长期得不到提拔, 自然而然就没有工作激情, 对个人发展失去信心, 使酒店留不住人才。

四、民营高星级酒店人力资源管理现状———以君家酒店餐饮部及客房部为例

1.招聘渠道不广泛。君家酒店通过广告招募、网络招聘较多, 很多招来的员工技能方面没有达到岗位要求。但是校园招聘、内部推荐及猎头推荐较少, 这造成员工素质跟不上, 酒店留不住高素质人才。

2.员工培训不充分。君家酒店在人力资源培训方面虽然对员工都进行了酒店规章制度以及基本操作技能的培训, 但对员工的能力培训和心理培训内容上存在了不足, 培训的力度不够;培训方式单一, 君家酒店对采用了在职培训和工作实践法对员工进行培训, 但忽略了其他培训方式, 这将对管理制度的规范性、统一性有着严重的影响, 同时也会出现员工素质高低不一的情况, 员工对君家酒店的培训不太满意。

3.薪酬制度不到位。员工收入较低。君家酒店提供的同样岗位的工资水平低于其竞争者, 员工对收入普遍不满意, 这将有可能导致人才的流失, 以及招聘的员工技能素质低于其他竞争对手, 从而产生低生产力, 服务质量不高等一系列问题。

4.激励机制不完善。首先, 君家酒店的管理有失公平, 员工对管理的公平性满意度不高。其次, 上级与员工沟通交流不够, 对员工关心不足。再次, 福利制度与同类酒店相比做的不到位。最后, 员工工作成就感不高, 没有相应的授权机制, 奖惩制度不分明, 员工没有话语权等情况的出现导致员工工作成就感不高, 工作没有激情。

5.职业规划不明确。君家酒店员工多数员工的工作年限都很短。君家酒店晋升渠道单一, 导致员工晋升机会降低, 而长期在同一岗位工作取得的业绩无法被认可, 没有上升空间很容易造成员工没有归属感, 情绪低落从而造成跳槽现象的出现, 造成人才的流失。

五、民营高星级酒店提升人力资源管理的措施和建议

1.扩大招聘渠道。通过校企联合, 君家酒店和滁州学院可以共同培养人才, 可以请君家酒店的部门主管抽空给学生进行讲座, 学生也可以去君家酒店实地考察, 现场模拟, 或者分配实习。酒店人事变动比较大, 遇到旺季有时忙不过来, 这时就需要候补人员, 酒店可以跟学校或者小时工服务外包机构合作, 建立长期合作关系。

2.加强员工培训。酒店员工能力的高低, 直接影响管理水平和服务质量的高低, 酒店应重视员工一般能力的培养, 又重视其他能力的培养, 理论联系实际。随着人才市场的竞争, 人们生活节奏加快, 心理压力加大, 对员工进行必要的心理辅导十分重要, 加强与员工之间的交流, 帮助减轻员工心理压力, 发挥员工潜能。用工作轮换法丰富员工的经历, 更好的开发员工的潜力, 用研讨法鼓励员工积极思考, 交流信息, 提高员工的工作积极性。

3.提高薪酬福利。提高一线服务人员的基本工资。低薪酬的酒店不会把人力资源工作做得非常出色, 酒店可适当提高一线员工的基本工资, 这样在招聘初期能吸引高技能人才, 给工作出色的员工加薪, 也有利于留住人才。酒店也可以将业绩与工资相挂钩, 给员工相应的提成或给优秀员工外出旅游的机会, 以及提供年终奖金、购物券等多种形式的物质激励。

4.完善激励机制。 (1) 物质激励。员工为酒店付出, 酒店应该适当跟员工分享成果, 比如酒店效益好时, 可以适当的奖励员工或发放礼品, 让员工认为付出就有收获, 自己是酒店一份子, 能够与酒店共同进退, 这样员工会更加努力工作, 同时也给酒店带来效益。

(2) 非物质激励。人是情感动物, 要给予员工良好的工作环境、多支持员工的工作, 多跟员工沟通交流, 并且重视员工的身心健康, 员工有压力时, 要注意安抚员工的情绪。酒店可以在制度上做出规定, 如带薪休假、失业保障制度等, 为员工解除后顾之忧。应该了解员工的需求, 换位思考, 创造机会给员工奖励, 授予荣誉勋章, 比如最佳员工奖, 优秀技能奖等。

5. 明确职业规划。好的酒店应该重视员工的未来发展, 让员工跟酒店共同成长。酒店可以让员工每隔一段时间就有一个收入晋级的机会, 工作年限越长、工作越出色, 收入就增加越多, 积极性也越高, 不至于跳槽到其它酒店。每一年还可以举办一次管理岗位的竞聘, 让优秀的员工得以施展自己的才华, 保证晋升渠道的公平性, 让员工对自己的未来发展充满信心。

六、结语

餐饮部及客房部服务人员水平的高低很大程度上影响酒店的整体形象, 本文以君家酒店餐饮部和客房部的员工为研究对象, 基于人力资源管理中招聘、培训、薪酬、激励及员工职业生涯规划这五个方面的理论, 采用调查问卷和实地考察的方式进行数据收集。根据这些君家酒店在人力资源管理中的问题, 笔者提出了扩大招聘渠道、加强员工培训、提高薪酬福利、完善激励机制和明确职业规划等相关建议, 以提高君家酒店人力资源管理对保障君家酒店在滁州市同类酒店中的竞争优势。

参考文献

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[3]胡勇兵, 胡林, 纪丽华.试析员工满意度与酒店质量的关系[J].中国商贸, 2010, 3 (22) :8-12.

锦州市酒店业篇9

作为国务院确定的全国重点风景旅游城市和历史文化名城, 杭州拥有丰富的旅游资源, 同时, 旅游业的发展也带动了相关产业的发展。据《2008年杭州统计年鉴》, 2007年杭州旅游总收入和旅游总人数为630.1亿元和4320人次, 比2007增长15.85%和11.92%。而与旅游业密切相关的旅游饭店的营业收入也达到了606068万元, 同比增长11.87%。经济型酒店是旅游饭店业中一支后起之秀, 但其所提供的低价高质的服务却日益受到人们的青睐。自第一家经济型酒店登陆杭州以来, 各经济型酒店品牌纷纷抢滩杭州这块诱人的市场。据统计, 到2008年底杭州已有如家、速8、汉庭快捷、锦江之星及莫泰168等十余个经济型酒店品牌开出的门店五十余家, 经济型酒店之间的竞争日趋激烈。因此, 基于杭州经济型酒店的发展和经营现状, 识别影响经济型酒店顾客满意度的相关因素, 对于经济型酒店的管理和发展有重要的意义。

二、经济型酒店顾客满意度测评模型的构建

1、顾客满意的内涵

从20世纪70年代开始, 国外学者就开始了对顾客满意的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥立佛 (Oliver, 1997) 提出的。Oliver指出, 顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应, 是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。营销大师菲利普?科特勒对满意度的定义是指一个人对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。2000版IS09000标准对顾客满意也做出了明确的定义:“顾客对其要求已被满足的程度的感受。”综上可知, 顾客满意是顾客的一种主观心理感受, 是顾客预期绩效与期望差异的函数。从企业角度讲, “顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好, 并着手为满足顾客需要而做出相应的努力。

2、顾客满意的影响因素

根据一些学者的观点, 顾客满意驱动因素包括:核心产品和服务、服务和系统支持、技术表现、互动沟通和情感因素 (傅云新, 2005) [3]。刘文涛 (2008) 则把顾客满意驱动因素归结为:核心产品和服务、支持系统、服务质量和情感沟通[4]。而现有的主流顾客满意度测评模型有瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB) 模型 (1989) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 模型 (1994) 和欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 模型 (1999) 。SCSB模型中影响顾客满意有两个基本的要素:顾客期望和感知价值。顾客期望是指顾客预期将会得到何种质量的产品或服务。感知价值是指商品或服务的质量与其价格相比, 在顾客心目中的感知定位。ACSI模型在SCSB模型的基础上增加了一个前置因素——感知质量, 将质量感知从价值感知中分离出来。ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念, 但又增加了另一个前置因素——企业形象, 它是指顾客记忆中和组织有关的联想, 这些联想会影响人们的期望值以及满意度[2]。本文综合主流顾客满意度测评模型和学者对顾客满意驱动因素的研究, 从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面来构建经济型酒店顾客满意度测度模型 (图1) 。

各因子下的具体观测变量如表1所示:

三、实证研究

1、调查数据的收集

根据统计学的相关原理, 在数据收集的过程中需要确定合适的样本大小。D.A.de Vaus (1986) 研究成果显示, 在95%置信水平下, 要使抽样误差控制在5%, 样本规模应该是400份, 风笑天 (2001) 指出, 对于实际采用的复杂抽样, 要达到同样的精度需要乘上它的设计效应deff。根据经验, deff通常取1.8或2[5]。在本次抽样调查中, 对杭州经济型酒店的顾客采用随机发放问卷的形式, 共发放问卷752份, 回收700份, 经对问卷进行整理, 得到有效问卷610份, 样本有效率为86.56%。

2、基于卡诺模型的实证研究

卡诺模型 (图2) 是定性层次上对顾客满意度进行分析的一个工具, 由狩野纪昭 (Kano) 等人提出。最初运用于制造业的产品质量开发, 希望透过顾客观点找出具有魅力质量的项目, 以期改善现有的产品功能进而提高质量水准。

运用卡诺模型进行顾客满意度的测评, 要计算出产品或服务的质量特性的重要程度以及顾客对该产品或服务质量特性的满意程度。在卡诺模型中, 满意度明显高于重要度的是迷人质量;满意度与重要度接近的, 几乎是线形关系的是期望质量;而重要度明显高于满意度的是当然质量。

经过对问卷的数据统计处理, 得到表2。

由表2可知:企业知名度、企业的熟悉度、企业社会责任感产品和服务的可靠性、产品质量的总体预期、订房便利性、客房价格、生活和交通的便利性、服务种类、与竞争对手相比的价格感知、与竞争对手相比的质量感知属于期望质量;产品符合个人特定需要、硬件设施、服务人员业务能力、服务响应时间和服务人员的热情程度属于当然质量;客户关怀、企业与顾客平等性和公司的诚信属于迷人质量。

3、对策与建议

根据卡诺模型的运行结果, 我们发现现阶段经济型酒店的品牌经营, 市场定位, 提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。因此, 经济型酒店可从以下几个方面提升顾客的满意度从而提高顾客的忠诚度。

(1) 提供适当的当然质量, 对顾客不满意的当然质量及时改进。国外学者认为经济型酒店应该为消费者提供“早餐+睡床”的服务, 而根据调查顾客对于酒店是否提供符合其个人特定需要, 对酒店的硬件设施, 服务人员的业务能力, 服务响应时间和服务人员的服务是否热情满意度要低于其重要度。因此, 经济型酒店的市场定位要准确, 提供与目标顾客期望价值一致的服务质量。比如定位于经济型商务酒店的企业, 则选址倾向于选择繁华的商业、娱乐、金融中心地段, 以及在交通便利的枢纽地区。硬件设施简单但高质量, 服务水平有保证, 品牌形象鲜明。虽然经济型酒店提供的是有限的服务, 但酒店的硬件及服务却要高质量。

(2) 为顾客提供优异的期望质量产品, 保持经济型酒店特色。首先经济型酒店要树立良好的酒店形象。酒店形象直接影响旅客期望的产生, 良好的形象可以令旅客产生较高的期望.同时与竞争对手相比在相同的价格下给顾客让渡更多的价值, 比如提供给顾客更方便的订房途径, 免费的宽带上网, 免费的长途电话等。只有为顾客提供最优价值的利益, 才能赢得真正的顾客忠诚。

(3) 应用客户关系管理的思想, 提供给顾客一些完全出乎意料的服务行为, 使顾客产生惊喜, 提高顾客的满意度。比如给老顾客的生日问候, 对节假日住宿的顾客赠送节日礼物等。而调查也显示, 企业与顾客平等性和公司的诚信也属于迷人质量, 这表明如果酒店可以改变一些做法, 如退房的时间, 节假日涨价等, 对提高顾客的满意度是非常有效的。

摘要：文章通过对杭州经济型酒店发展现状的分析, 根据顾客满意理论构建了经济型酒店顾客满意度测度模型。并对杭州经济型酒店进行了调查, 通过卡诺模型对各因素进行了实证分析, 对影响经济型酒店顾客满意度的因素进行了识别。最后对经济型酒店提升顾客满意度提出了相应的对策和建议。

关键词：经济型酒店,顾客满意度,卡诺模型,杭州

参考文献

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