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博世员工手册pdf 篇1

计调培训手册

May14,2010

计调培训手册

Preface

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是 一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调 人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质 量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失 严重，制约了计调人员整体的发展。

OP/YT

Contents

Preface 计调业务简述 1.1 计调工作两大核心 1.2 三点要求 1.3 五大素质 2 计调报价篇

2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 2.1.2 其次是文字质量 2.1.3 第三是作业速度

2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑）2.2 好的报价取决于完整的信息 2.2.1 充分的业务信息 2.2.2 熟练的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法 2.2.6 完备的应急联络

2.3 好的报价取决于内涵表达 2.3.1 细节表达 2.3.2 谨慎承诺 2.3.3 合作诚意

2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇 3.1 计调的分工和定义

3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 3.2.2 信息储备

3.2.2.1 组团性计调信息储备 3.2.2.2 地接型计调信息储备 3.2.2.3 专线性计调

3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 4 地接计调作业规程篇 5 计调工作“五化”法

OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采购服务 6.1 什么是旅游采购服务 6.2 旅游采购服务的内容 6.2.1 交通服务的采购 6.2.2 采购住宿服务 6.2.3 采购餐饮服务

6.2.4 采购参观及景点服务 6.3 旅游服务采购的合同 6.4 变更后的采购 6.5 计调的信息业务 6.5.1 客源统计 6.5.2 采购统计 计调人员的素质要求 8 旅行社计调实务 8.1 工具与手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 计调作业

OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 计调业务简述

旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计 划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不 太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务 类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主 要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种 单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开 始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需 的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工 作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要 业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵 一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采 购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制 为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的 作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游 者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费 是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业 务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行 社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环 节。

（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品 成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空 间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽 量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅 行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本 的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然 不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意 义。

（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括 变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对 外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅 行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是

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