客户经营

客户经营（精选16篇）

客户经营 篇1

维护客户、经营客户、服务客户、稳定客户

一、建立客户档案，细分客户。

该营业部十分注重对客户档案的建立，对现有的客户资料，进行细分客户。根据该网点的客户群体，主要以客户的存量来区分客户的等级，如个人存款10-20万元的客户设定为优质客户的对象；20-30万元的客户为重点维护的对象；30万元以上的客户给予享受VIP的相应的优先、优惠的系列待遇和不定期的拜访、跟踪，并保持一定的联系。

二、设定不同的服务对象。

具体为按职业划分、按年龄划分、按性别划分、按职位、按存款的流动性划分等，分别采取不同的服务方式和维护方法。

三、深入客户，了解客户需求，寻找更有效维护方法和手段。

在平常的实际工作中，加强与客户的沟通非常重要，从中了解客户的心声、嗜好、家庭状况、经济能力、需求等，是进一步选取维护手段的途径。

四、从客户的利益出发，提高自我信誉度

1、根据客户的资源，结合我们的产品经常提出一些建设性的意见供客户参考，并测算出实质的经济价值。

2、跟踪维护客户。如已使用我们的产品，应经常主动向客户提供信息、行情供客户自己参考，必要时可站在客户的利益提出自己的看法，使客户能感受到我们在为他着想，从中提高自己的信誉度。

3、提供超值维护，加重对客户的感情投资，在常规的金融维护之外，关注并随时解决客户日常生活中遇到的问题。

4、灵活处理，差别维护。对重点客户、典型客户进行重点维护，做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办。

5、强调个性化，提供一些能引起客户注意并感兴趣的信息，以便给客户留下深刻的印象。

客户经营 篇2

那么,孩子王是怎么做的呢?

孩子王CEO徐伟宏将孩子王的经营模式称之为“经营客户”。换言之,孩子王并非以单纯销售商品为盈利主导,而是在销售商品的基础上提供增值服务和互动活动来打造全方位的盈利构成。总体上,商品销售占1/3、服务占1/3,另外1/3是互动活动。

实物、虚拟两大商品体系

在徐伟宏看来,在新一代顾客眼中,“物美价廉”的含义不再仅仅是价格便宜,安全、品质才是妈妈们最关心的东西。因此,提供安全的、高品质商品是孩子王实体店必须具备的能力。

与其他顾客群体相比,准妈妈和0-14岁孩子的父母们购买婴童商品的频率高,并具有明显的规律性。从这个特点出发,孩子王配备了实物性和虚拟性两大系列商品。

实物性商品,主要以0-14岁孩子的必备食品和用品为主,例如奶粉、尿片、玩具等,满足孩子的基本生活需求。

虚拟性商品,则主要以服务类为主,例如,产后恢复辅导,0到3岁的早教,3到10岁的英语教育,才艺类(如钢琴、架子鼓等)培训,以及游乐、儿童摄影等等一站式的服务,满足孩子娱乐、教育的需求。

实物性和虚拟性商品的组合,特别是虚拟性商品,极大地改善了顾客的到店频率。例如,家长每月只需为孩子购买1-2次食品或用品,但为了孩子早教,就要每周到店2次。到店率的提升,使实体店的经营有了可靠保障。

精准营销“锁定”顾客

公司CEO徐伟宏曾说,“孩子王卖的不是商品,而是顾客关系。”

与传统零售店的“坐商”习惯不同,孩子王的生意是从店外开始的——主动寻找孕妇。例如,每位员工都有发展孕妇会员的指标,但员工不会等待孕妇上门,而是主动到妇幼保健院等医疗场所寻找。找到之后,进行沟通交流,成为会员后,可以邀请她到店里免费领取一罐奶粉。

与传统的大规模广告投入相比,这种方式高效而精准,会员数据的质量也很高。据了解,孩子王虽然从未做过一分钱广告,可是每个会员年度预算是150元。现在,在孩子王的会员中,孕妇比例已达到10%。

孩子王的销售漏斗

当客户管理变成零售业的核心时,孩子王开始了很多细致入微的工作,比如对于客流平台的研究:哪些场合客户出现得多呢?

“主妇怀孕了到医院要建卡;生完小孩到社区的卫生防疫站要打防疫针;每天早上在社区的小花园里遛弯;中午休息会上当地社区门户的亲子版讨论问题;三岁开始孩子要上幼儿园,三点就放学了,和家长一起到家要六七点钟,中间三个多小时也有机会。”徐伟宏掰着手指头数。事实上,孩子王未投入过一分钱广告费,全部是通过客户口口相传以及精准的DM广告来聚拢人气。

2010年12月,当孩子王开出第一家店一年后,罗兰贝格对其进行了一项调研。按照消费者调查的角度来看,一般企业的客户关系模型是漏斗型,第一层是企业的知名度,对于诸如可口可乐这样的100%知晓率的公司,漏斗的开口很大;第二层是购买意愿,即有没有可能针对某个品牌、某个产品进行消费;第三层是购买行为,即最终掏钱买单。

按照罗兰贝格的上述模型从第一层到第三层,客户转化率情况较好的在40%,而孩子王达到了80%。现在,孩子王的问题在于,它的“喇叭口”开得不够大,不能把更多的客户吸引进来。

扩大喇叭口

建立新型的顾客关系,不仅需要营销策略、企业资源的配合,更需要制度层面的设计和执行。2014年,孩子王公司对内部机构做了很大调整:整个公司只有三个部门——顾客研究部、顾客支持部和顾客经营部,那些在其他公司内部常见的部门一概没有。

之所以做出貌似有些极端的改革,徐伟宏的解释是,“我更多地希望公司内部的权力可以按照顾客价值多少在内部流动”。由此可见,孩子王正在将顾客关系管理的理念通过制度设计固化下来。

除了组织结构调整外,他们对公司内部的考核指标也做了改革——从传统的销售额为主线的考核改为以会员数量、互动活动频率和活动次数为重要指标的考核。如果哪家实体店的会员数量不能达到2万个,该店长将被免职;每位员工也要达到管理350个会员的目标。

发展会员、与会员持续互动,是非常辛苦的工作。为了鼓励员工,公司一方面制定了明确的奖励制度,例如,每发展一个会员,给员工5元奖励;会员到店产生购买,再奖励5元,购买三次以上则奖励30元;会员购买金额达到2400元以上,员工可以参与分成。另一方面,允许员工配助理,以帮助他进行会员管理。

回归本质,围点打援

徐宏伟非常欣赏美国一家零售企业叫做好市多(Costco),它每件商品上的加价不超过7个点,真正意义上做到物美价廉,帮助消费者省钱,而它盈利的主要来源是会员费。“我也在跟我们的供应商沟通,我们能不能也像Costco一样,打造一条更加高效的供应链来满足消费者的需求。”

触发徐伟宏这一思考的原点是他对于互联网时代商业形态变化的判断。在徐伟宏看来,互联网压缩了传统渠道的中间环节,最终的结果是传统零售商“低价策略”在电商面前,没有丝毫竞争力可言。为此,零售商需要与供应商一起,开发出一条针对自己消费者的高效供应链。

“事实上,我们已经在做这方面的大量工作,包括合同条款的重新约定。在未来,我们也会像Costco那样收取会员费。这对传统供应链将是一种颠覆性的变革”。徐伟宏表示。

可以看出,在实体零售转型升级大背景下,孩子王也像很多大卖场一样,开始回归零售本质。另一方面,孩子王也借鉴了互联网企业的一些玩法,围绕着核心产品周边大做文章。比如,孩子王除了传统的母婴用品之外,还会销售一些理财产品、保险产品、医疗服务甚至旅游产品。

经营大客户 篇3

惠普、IBM等大企业近年在商用大客户市场上的业绩，给许多中国企业留下了足够的想象空间；在企业成本控制方面，大客户营销的目的是用最低的可预测成本维持企业的竞争优势, 因此企业可以利用系统工具和科学手段持续降低成本、提高预测能力。

随着以价格竞争为核心手段的同质化营销模式走到尽头，以差异化为主要特征的大客户营销模式成为中国企业营销创新的必然选择。做好大客户营销计划，识别、开发、服务大客户，提高大客户忠诚度，避免大客户流失，成为眼下中国企业生存和发展的命脉。本期，我刊对企业如何进行大客户营销做了重点解析。

《中国企业大客户管理的基本问题与出路》一文，总结了中国企业在推行大客户管理过程中出现的共性问题：大客户管理与企业战略脱节、大客户管理的推进缺乏组织与流程变革的支持、大客户经理角色模糊……著名管理咨询专家彭剑锋教授针对这些问题，提出了解决思路；在《大客户营销的三个阶段》一文中，惠普商学院授权讲师刘健将其长期负责大客户业务的经验提炼为“三个阶段”，并提出培养大客户的忠诚度是企业成功的关键，因为开发客户要比维持客户的成本高出近10倍。

大客户营销已经成为企业必然的战略选择，但距其真正成为企业的竞争优势还需要一段时间。中国企业长期以来习惯将营销看作企业家众多事务中的一个部分，这种思路已经越来越不适应竞争环境的需要，新的竞争环境要求企业必须是一个以营销为中心的组织，企业家的首要角色就是营销战略家。

在《营销要奏效 必须主导企业决策》一文中，现代营销学之父科特勒提出营销主要的角色就是主导企业决策，并贯彻公司对顾客的承诺，公司必须要从战略性营销转变成整体性营销。

烟草客户经营指导计划书 篇4

一、客户背景 店主：XXX 客户代码：420381104741； 店铺名称：明佳烟酒； 经营业态：烟酒店；

二、客户分析

1.经营业态分析：该店地处文博路主要街道，商圈是商业集贸区，主要经营烟酒类商品，附近居民较多，人口流动性大。

2.消费群体构成：卷烟消费主要由附近居民、事业单位、流动顾客等构成的消费群体。主要销售中高档卷烟，高档烟占有一定市场份额。

3.竞争环境：该店周边零售户分布密集，竞争较为激烈。同时，与您的30米处有一家与您商店经营水平相当的的烟酒店，与您形成同业竞争。

4.客户性格：店主性格平易近人，受周围居民的喜爱，人缘好。与人交流时积极主动，做事认真、踏实，对烟草行业政策比较了解，对客户经理的工作比较支持。

三、SWOT分析

优势S：销售能力强，主销各类名优卷烟；地理位置优势明显，经营环境好；处于居民区，消费群体稳定，有良好的消费基础。

劣势W：店内商品局限的范围小；店内陈列烟柜陈旧、终端摆放较差，不能吸引过往的顾客。

机会O：由于消费水平是以中高档卷烟为主，所以中高档市场增加购进品牌，提升销售机会；交通便利，客流量大，拥有丰富的客户资源。

威胁T：由于商品不丰富，卷烟结构不完整，导致商机也受到局限，盈利水平提高受阻。周边的零售客户分流客源；紧俏卷烟货源供应不稳定，难以吸引忠诚消费者。

四、方案制订

1.建议您利用良好的人缘关系，在每天居民聚集到店门口休闲娱乐的优势，积极了解您店内的商品是否能够满足大家的日常需求，缺少什么商品，对卷烟品牌有没有其他的需求。如果有，应积极完善。以更好地为居民及流动顾客提供便利的服务，获得更多的商机和盈利发展空间。

2.建议您要保持中高档烟品牌的完整性。特别是零售价10-40元的卷烟，一是要保持省内常规烟、畅销烟的订量，二是可适量增加省外品种，比如娇子系列、黄山、双喜等做品牌调剂。既可以给消费者更多的选择空间，您也可以通过这些卷烟较大的批零差获得更多的盈利。

3.避免品牌展示陈旧及过分拥挤。品牌展示不能表示出陈旧，要充分展现品牌的新鲜程度，这需要您定期更换卷烟陈列品，保证陈列新鲜度。此外，卷烟的摆放不能过分拥挤，这样不利于消费者的选购，针对这种情况，建议您适当留出一定的位置展示卷烟，表现出一种“密集但不凌乱”的视觉效果。

最后，祝您生意兴隆！谢谢您的大力支持与配合，我将竭诚为您服务！

客户签名：

客户经理：李娟

客户经营 篇5

在市场经济的大潮中，诚信是企业生存、发展的根本，谁更讲信用，谁就更能赢得市场、占有市场，最终成为市场的主人。这是多年来市场经济中经过无数实践证明的颠扑不破的真理。我们常说，产品有价，诚信无价，说的就是企业经营要讲诚信这个道理。在诚信的前提之下，企业做到合规经营、守法经营，这样才能建立企业的诚信体系，建立客户的信誉，使企业得以长足发展。

诚信经营，首先应该要培育诚信意识，强化诚信责任。要在电信从业人员中大力培育诚信意识，强化诚信责任，从加强职业道德教育和企业文化建设入手，增强电信企业和电信从业人员的信用观念，倡导诚信守约的道德规范，从建立和完善诚信经营考核制度、员工行为准则、进行诚信培训做起，引导电信企业和电信从业人员合规经营，诚实守信，将诚实守信的道德观、价值观贯彻到经营活动的各个环节中，让每个电信企业和每个电信从业人员都懂得，诚信不仅是一个企业、一个人的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。这种无形财富作为一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。电信靠的是信誉，信誉主要靠服务。在服务中赢得诚信，不仅要挂在嘴上，更要身体力行，使经营承诺与实际行动保持一致，要走出公司大门，突破传统的经营理念，释放出电信员工的热情与真诚。其次要加强与客户联系，把电信先进的产品、技术优势、以及信息化建设的方方面面与客户沟通，让客户了解电信产品、喜爱电信产品，自觉自愿地使用电信产品。要坚持诚信为本，营造良好信用环境。要使诚信为本在电信业真正蔚然成风，最重要的是在加强企业宣传，做好用户服务投诉处理上上下功夫。一方面要加强电信产品和服务承诺的宣传工作，主动获得客户的理解和谅解；另一方面积极处理客户的产品问题、服务问题，做好售前、售中、售后服务，加强详单查询、套餐解释、终端保终等工作，如发现有企业的错误，诚心承认，妥善解决，让客户满意，坚持不让客户受到不应有的损失。由此用心打造一流服务，树立一流信誉。

合规经营是现代电信公司的核心经营原则。建设合规文化、倡导合规价值至上、实现人人合规，无疑是合规经营体系构建的最重要任务。建设合规文化的现实意义是合规能够创造价值。公司的最终目标是追求价值的最大化，一家成熟的电信公司不仅要会做“加法”，更要会做“减法”，控制和减少损失也是创造价值的过程。加强合规文化建设，至少可在四方面为公司创造价值:一是可以减少因风险管理不当所造成的经济和品牌损失；二是通过风险成本、流程导向的合规管理，可促进流程化建设，夯实管理基础，提高制度执行力和管理效率；三是有效支持产品或服务创新，缩短产品推向市场的进程，为公司赢得竞争优势；四是通过构建股东、管理层、员工和客户的全方位的和谐运作体系，实现企业经营的基业长青。建设合规文化可以采取以下的途径：

一是将合规文化融入到企业文化中，成为企业文化建设过程中不可或缺的部分。合规文化并非孤岛，是整个企业文化建设的重要组成部分。良好的合规文化对整个公司的企业文化建设能起到积极的促进作用。从公司的长远发展来看，电信公司必须从企业文化建设的高度强化合规文化培育。

二是普及人人合规的合规理念。领导合规是构成公司合规文化的基因，是实现人人合规的首要前提。电信公司管理层应该充分承担合规责任，在全司积极倡导合规文化和合规理念，包括诚信、尽职等，同时率先垂范。与国外成熟电信市场不同，国内电信行业还基本处于开疆劈土、谋求生存阶段，许多电信公司高层来自于业务一线。高管合规对风险管理特别合规经营更多处在直观感性阶段，因此对本土电信公司高管合规意识培育尤为重要。合规并不仅仅是法律合规部门或合规员的职责，更是电信公司所有员工的责任。只有合规成为每一个公司员工的行为准则，成为各级各岗位员工每日的自觉行动，渗透到工作流程的每个细节，才能保证有关法律、规则和标准及其精神得到遵循和贯彻落实。

三是形成合规成就价值的文化氛围。在一些人观念中，合规只投入不产出，是公司经营活动可有可无部分，甚至有些人认为合规对公司业务发展有阻碍作用。因此，电信公司要利用各类媒介和舞台，大力宣传合规成就价值的观念，将之灌输到每位员工的内心，以期形成浓厚的合规文化氛围。

四是构建完备合规制度体系。健全制度有利于合规文化的内涵固化、形式统一和时效延伸。因此电信公司必须要制定一系列的制度来构建完备的合规体系。首先制订完善“合规政策”、“合规办法”、“合规手册”等规章制度，在决策层规定公司合规的基本原则和核心价值；在管理层规范管理人员的管理行为和经营行为；在普通员工层面，通过制订不同岗位的合规手册，让每个岗位都很清楚认知本岗位的合规要求。此外，企业还应从合同管理上狠下功夫，加强合同尤其是格式合同的规范，根据国家有关法律法规和工商等行政管理部门的要求，站在客户和消费者的角度，坚决取消违反国家政策、损害客户利益的合同格式条款，让客户明明白白消费，高高兴兴消费，让客户花出的每一分钱都有所得，让客户签出的每一个字都做到心中有数。

客户经营 篇6

日前，湖南保险业启动“3？15”诚信维权宣传活动，太平人寿湖南分公司总经理陈先敏代表公司签字承诺“坚决维护保险消费者权益，共同建设诚信保险行业”，向广大消费者和全社会宣示了公司严控销售误导，坚持走诚信经营之路的决心。

随着“3？15”的临近，保险维权的话题再度成为各方关注的焦点。为了普及推广保险知识，增强消费者维权意识，健全保险公司消费者权益保护机制，湖南省保险行业协会牵头组织一系列诚信维权宣传活动。共有43保险公司参加了3月13日举行的湖南保险业“3？15”诚信维权宣传活动启动仪式。

在启动仪式上，湖南省保险行业协会宣传专业委员会副主任唐松青副主任宣读了《湖南保险业“3？15”诚信维权宣传活动方案》。湖南省保险行业协会秘书长曹瑞华发起“加强和改进车险理赔、寿险销售服务，切实维护保险消费者合法权益”的倡议，部分保险公司作了响应倡议的专题发言。随后，湖南各财险、寿险会员公司老总分别代表本公司进行了签字承诺。

客户经营 篇7

在竞争日益激烈的移动业务市场,集团客户业务是移动继续保持竞争优势的战略重点之一,集团客户业务中集团客户服务的能力和质量起到决定性的作用。随着电信业的重组,竞争对手重组整合的步伐远远超乎我们的想象,这场不可避免的没有硝烟的战争,对手第一个发力点无疑是规模效应最高的集团客户市场。集团客户服务的能力和水平的提升是集团客户市场发展的战略重点。集团客户服务工作可概括划分为销售服务和维系服务,但无论哪种服务均需移动公司对客户投入大量资源和成本。但目前我们的集团客户市场存在以下不足:

(1)集团客户质量不高,纯度不够。集团客户大部分均能享受到群体规模带来的优惠,正因如此集团客户中掺杂了部分虚假的集团成员。虚假成员的存在一方面会导致客户经理在制定市场策略时错误的判断了集团的规模,导致资源投入分配不合理;另一方面由于集团成员的纯度不足,在营销方面会造成集团对产品的反应不积极,集团产品的利用率低下等影响,从而阻碍了客户对产品的认知和需求。

(2)集团客户竞争规模不占优势。中国移动在个人客户市场优势明显,但集团客户市场中并无明显优势,加上各大竞争对手在集团客户市场激烈争夺,往往一个客户被多个运营商瓜分。而由于历史原因在集团市场的了解市场占有率、明晰单个集团的竞争规模、“策反”和“反策反”手段等方面,移动均属起步阶段。不知己,不知彼,欲胜则难。

2 利用经营分析系统数据挖掘分析方法,实现集团客户管理系统支撑

面对集团客户复杂的市场环境,经营分析系统支撑部门与业务部门和分公司共同以事实数据为依据,寻找集团客户业务发展的优势和风险,描绘集团客户业务支撑地图,然后利用波士顿矩阵的科学方法论,从解决价值和实现难度两个维度进行分析,最终拟定以提高集团客户纯度和增强集团客户竞争规模作为重点工作路径。依托经营分析系统沉淀的海量数据,并通过与业务管理人员和一线客户经理的深入探讨和科学分析明确以解决“集团客户纯度不足”和“竞争规模优势不明显”为中心的重点工作路线图。并发挥经营分析系统精于分析挖掘的优势,利用数据挖掘模型,电子化流程等方法,在经营分析系统中开发了集团虚假成员识别模型、集团潜在成员识别模型、行业伙伴策反支撑系统。

1.集团虚假成员识别模型:

利用客户呼叫指纹技术,分析集团成员之间的联系耦合度,精确定位虚假成员,让客户经理真实掌握集团客户的实际规模,减轻客户经理日常关怀与维系工作量降低维护成本,集中精力做好真实成员的营销服务工作,提高资源投入利用率。

2.集团潜在成员识别模型:

根据同一集团内成员的通话情况,利用集团内成员通话行为和该集团内成员与异网用户通话行为构建集团客户交往圈分析模型,同时结合两个分公司客户经理对集团内用户的详细调查利用关联分析方法获得集团内潜在客户及市场份额模型修正系数,通过语音通话基础数据挖掘分析的潜在客户规模乘上潜在模型系数得到每个集团竞争对手客户的一个数据规模,从而可以预测到每个集团中我公司的市场份额,并通过集团潜在客户挖掘分析,把与集团内交往人数大于集团成员数10%的竞争对手用户作为重点关注的异网用户并提供清单号码输出,可以为客户经理进行竞争对手策反提供高价值高回报目标客户。

3.行业伙伴策反支撑系统

建立策反管理流程,提供电子化的策反流程从策反方案的创建,到依据选定条件查询并圈定目标客户、将目标客户分配给指定的客户经理执行策反、策反信息反馈、策反评估五大步骤。实现对策反工作的过程管理。

3 分析模型建立后的应用亮点

(1)帮助客户经理掌握集团客户规模的真实信息,实现了从集团客户规模的角度对集团客户市场进行正确的评估。建立了基于通话行为的集团虚假成员分析模型,通过集团内虚假成员的分析结果及虚假成员清单的下载功能,有助于客户经理了解集团客户的真实规模和系统对集团价值的正确评估,更好地支撑客户经理对集团客户的管理和营销活动。

(2)实现由系统自动计算集团客户的市场份额。建立了基于通话行为规律的市场份额分析模型,通过客户通话的广度和频度分析、监控集团单位的市场份额及其动态变化,有助于集团市场份额的精确管理。将系统测算的数据展示在经营分析系统上,实现了各集团市场份额数据,潜在异网客户清单下载功能,并有效下沉到分公司和客户经理,直接指导一线营销活动。

(3)提供对集团客户市场精确管理的新手段。基于集团客户潜在成员分析模型测算出的各个集团客户的市场份额,解决了长期以来困扰我们的客户经理工作质量考核难以量化的难题,在管理上实现了客户经理营销有方向,工作有效率,努力有回报。

(4)实现竞争对手策反流程的系统支撑管理。通过系统支持的目标客户的确定,策反方案的创建,将目标客户分配给指定的客户经理执行策反,客户经理将策反结果反馈到系统中,系统可提供针对策反用户评估其为企业带来的收益情况,评估策反成本,为今后策反方案的营销执行决策管理提供依据,以期实现策反成本最小化,增大策反成功客户给企业带来的边际效率。

4 结束语

客户经营 篇8

【关键词】客户；用电行为；监测分析；经营绩效

与一般的营销管理不同，电力营销本身就具有一定的特殊性，这是由电力这种商品的属性所决定的。因此在供电企业在日常的经营管理和营销中，也要采取与一般营销模式不同的营销手段。其中当前供电企业在电力营销中所面临的最主要难题是用户的窃电行为和拖欠电费的问题，这些问题极大的影响了供电企业经营绩效的提升。为了解决这些问题，降低线损，提高经营效益，可以建立一定的客户用电行为监测系统，即用电信息采集系统，以此来掌握客户的用电情况，并根据所采集的信息制定对策，降低由用户因素所引起的线损，增大供电企业经营效益。

1.客户用电行为监测分析的必要性

电力是我国社会生产活动中重要能源动力，也是维持人们生活正常秩序的必要条件。目前我国加大了对电力企业的独立经营管理，这虽然为电力企业更好的拓展业务带来良好机遇，但同时也加大了经营管理难度。这是因为电力企业对用户用电信息的采集工作很难全面开展，线损问题无法得到有效控制，极大的影响了电力企业的经济效益提升。在以往的客户用电信息采集中，多采用抄表工作，甚至现在部分地区还依然采用这种传统的客户用电信息采集模式，抄表方式不但需要耗费大量的人力，工作效率低，而且很容易出现错抄、漏抄等现象，存在很多不确定性因素，不利于供电企业很好的掌握用电情况。目前虽然大部分地区已经采用了卡表预付费和自动化电能表计量模式，但是客户透支电量，或者窃电等现象依然存在，还有些客户故意拖欠电费不交，电力营销管理水平较低。之所以会出现这些问题，归根结底是因为客户的用电信息无法得到全面及时的采集，供电企业不能掌握客户用电情况，因此无法采取有针对性的营销措施，导致经营绩效迟迟难以得到突破性的提升。在这种情况下，加强对客户用电行为的监测就显得很有必要。通过建立客户用电行为监测分析系统，对用电信息进行有效采集，能够实现供电企业与客户的双向互动与信息传递，这不但有利于供电企业对客户用电行为进行有效掌控，还有利于其为客户提供更加优质的服务，从而增大企业竞争力，提升电力营销水平。

2.开展客户用电行为监测分析的途径

在实际的供电经营管理中，要想建立全面的客户用电行为监测分析系统，必须要借助先进的信息技术，建立用电信息采集系统，提高智能电网发展水平。一般供电企业的客户主要有五大类，即专变用户、一般工商业用户、居民用户、公配变以及关口考核计量点等，因此用电行为的监测也主要是针对这五类用户。其中具体的监测分析措施如下所示：

（1）统筹规划，试点引路，按公司要求，确定试点小区，提前对小区进行现场勘察，制作样板表箱，确定改造方案和技术路线，密切配合技术厂商开展采集主站系统建设，并对采集主站系统软件的采集、控制、统计分析、报警等主要功能完成开发测试，多方协调配合建成多元化缴费平台，为居民家庭智能用电提供良好的智能电网客户服务环境。

（2）开展营销数据综合治理，全面清理营销信息化系统内部的垃圾数据、测试数据。规整营销业务应用系统电网域、资产域等基础数据；实现台区自动抄表、线损的自动统计分析；开展数据的核查补录工作，分阶段、有重点、有步骤的对用户档案等数据逐步进行清查梳理，提升营销客户档案数据的完整性与准确性。为各类营销技术支持系统提供基础档案信息，全面提升营销信息化系统数据质量，实现各类营销业务的高效运作。全面开展各电压等级关口电能表和客户电能表调试工作，确保采集成功率和采集正确率达到100%。

（3）加强营销信息化系统运维力度，加强信息运维队伍的培训、监管及考核力度，打造一支业务素质过硬、执行力强的专业化运维队伍；实时监测多元化缴费终端、采集器、集中器等信息终端的在线及运行情况，及时预警运行过程中存在的问题；建立健全信息系统备品备件库，完善应急抢修机制，确保问题终端及时得到处理；定期开展运行情况分析，查找信息系统应用过程中薄弱环节，提高问题处理针对性。

3.提高供电经营绩效的几点建议

在开展客户用电行为监测的工作基础上，还要所采集到的客户用电信息进行分析，对监测结果中所存在的风险进行防范和应对。具体来讲，开展客户用电行为监测的最终目的是为了全面回收电费，以提高供电企业经营效益。那么在掌握了客户用电信息和用电行为之后，要采取哪些措施才能全面回收电费呢？在此笔者提出了以下三点建议：

（1）建立客户信用风险和防范机制，因人而异地实行不同的电费政策。电费管理中心针对客户缴费历史记录，建立客户信用信息系统。对于信用良好的企业和用户，可以适当延长抄表时间，既节约了客户的精力和时间，也降低了企业的抄表成本；对于信用不好的用户，可以实行预付费制度或者保证金制度；还可以实行“预存电费”制度，给予客户一定的优惠，从而鼓励客户预存大量电费，增加企业流动资金，还可以规避欠费风险。

（2）建立健全分片包保责任制。对电费回收实行“一把手”责任制，建立公司领导包片、部室包点、风险抵押、重奖重罚、职责考核、一票否决的工作机制。出台电费回收考核办法，将电费回收任务分级、分区、分线分用户承包到人，对收费人员实行电费回收责任终身追究。

（3）引入公证制度依法催费和取证。针对个别企业和用户恶意欠费等行为，聘用公正顾问，把公正机制引入电费催缴和违章用电查处工作中。在供用电合同履行的过程中，随时关注客户动态，一旦发现有经营状况严重恶化，转移财产或抽逃资金以逃避债务，破产或倒闭等情形，果断停电，中止履行供用电合同，及时行使不安抗辩权。对恶意拖欠数额较大的依法向法院起诉，申请协助追缴，运用企业破产还债程序防范电费损失。

4.结语

总之，在当前的供电企业经营管理中，应该把对客户用电行为的监测当做一项重要工作来做，因为在当前电力技术水平越来越高的情况下，用户因素已经成为影响企业经营绩效的主要因素，若不能有效的控制用户的电费难回收的问题，则供电企业的经营绩效就很难得到提升，而开展客户用电行为监测分析则能够在很大程度上解决这一问题，值得大力推广应用。

【参考文献】

[1]许丽华.电力用户用电信息采集系统的设计和实现[D].复旦大学，2010.

如何让潜在客户变为客户？ 篇9

第一招：简单化。在弄清楚了你要向对方传达的核心意思后，想办法以最简短的形式(不要超过一句话)，以最能引起对方思考的方式把它传达出去。

第二招：出人意料化。你向对方传达的内容必须具备两个特质：意外和有趣。意外可以引起对方注意，有趣可以帮你一直抓住对方的注意力。

第三招：具体化。你所传达的内容要既清晰又难忘，就必须具体、明确，绝对不能含糊不清。

第四招：可靠性。就是说要给对方验证你的话的机会。里根当年与卡特竞争总统之位，在电视辩论中他抛出一句话：“你觉得你现在的生活比四年前(卡特从四年前开始当总统――编者注)要好吗?”

第五招：投入情感。你的话必须要能够引起听众的情感共鸣，让他们有所感触。

充分挖掘客户资源与客户价值 篇10

首要的是员工把自己的内部资源带出去，卖出个好价钱，把客户资源从市场之中争取到企业内部，与更多的客户建立合作关系。

营销人员需要分清那些客户的信息分类，分清哪些是客户跟你透露的公共信息，哪些是任何人都需要努力一把才能得到的一般信息，要知道，这两方面都不是业务致胜的核心与关键。业务人员需要深入了解客户在相关产业与行业之中所处的位置，所享受到的荣耀和耻辱，所付出的学费与所蒙受的损失。

客户跟你做生意，你送上一份小礼物聊表寸心，这个很正常，但客户在受贿甚至索贿的前提下跟你做生意，绝对是不正常的；正常的情况是TA愿意向你敞开心扉，跟你分享欢乐与苦恼，与你一同哭、一起笑，把你当倾诉对象或者是撒气筒。因此，跟客户之间的沟通更多的是心理探寻的技巧甚至艺术层面的事情。

要知道，你的客户没有义务把TA的一切都跟你分享，但也只有得到了分享权，TA才会把你吸纳进入自己的圈子之中。

不能走入客户内心之前，要想得到与TA之间的合作机会大体上是在痴人说梦，基本没戏，或者即使勉强得到，就会在应得利益方面大打折扣，你充其量成为其节流之中的牺牲品。

跟客户之间不要去想什么致胜的问题，而是制造双赢的氛围与模式。沟通的真正核心是在于你如何让客户对你袒露心扉，把自己以及公司的隐私都不加保留地给你展示。那首先要求你用言行向对方证明你是安全的，是建立在安全感确立的前提之下的。

其次要求你制造一种氛围，比如你率先袒露隐私，你主动拉近与对方之间的关系，调整相关的位置，这种表率作用，虽然有的时候（很多时候）并不好使，甚至在很多时候，不好使的原因在于你的目的性被对方轻易看穿，你貌似忠厚的背面就是血淋淋的利益关系，当对方感觉到你的阴谋，TA就会从不悦到勃然大怒。

假如TA把那种愤怒及时宣泄出来，还不会造成太大的伤害，当TA把恼怒埋藏在心中，才是对你构成威胁与伤害最大的，TA或者会添加一些“不可能完成的任务”，让你们之间的合作只会带给你损失，或者会暗自里搜集对你不利的证据，并等待时机成熟，给你致命一击，

即使客户对你使绊子都不要抱怨客户的残酷无情，那一切都是你自己处事不当造成的。其次，你至少需要有完整的自我保护预案，并随时有人提醒你在不同的阶段启动不同的预案。

需要有相应的法律服务专家与财务安全专家为你提供保驾护航的作用。更为重要的是，你需要识别哪些是善意的客户，哪些是恶意客户，用你的难以替代的专业水准与专业精神，以及为TA所在的企业所贡献出的价值而奠定你积极正面的形象，并基于自己的价值，有底气跟客户说“不”；也只有跟客户说“不”的勇气，才会让自己尽量规避一些风险。

挖掘客户价值的基础是分清客户的含金量，要尽量多地了解客户的信息，挖掘他们在各个不同层面的需求，特别是在未来的某个特定的时间节点。

你的客户都是希望跟你保持长久往来的，即使你是TA的供应商，TA都希望你不要在收到钱之后就把TA给忘记。

否则他总是会在你忘掉他之前就把你忘掉的。

要善于挖掘一切机会跟你的客户强化正常的亲密关系，比如有什么新鲜事都需要跟客户分享，有什么喜怒哀乐都跟客户沟通，有机会就邀请客户到自己的公司来做客或者来参加公司举办的客户联谊活动或者答谢活动。

不要怕跟你的客户联系，至少需要在跟客户之间建立主动联系的机制，除非你把TA真正变成了你的客户，并对你有了特殊的依赖性，与你之间无话不谈，并乐于把TA在工作中与生活里的朋友介绍给你认识，否则你就没有理由在跟TA交往的时候变得怠惰。

要知道，你跟客户交往，并不单纯是为了从TA那里拿到钱，并从经营之中赚取利润，而更多的是资源与需求的相互满足，更多的是内心与情感上的交流。

客户！客户！客户！ 篇11

利润增长点

目前，14家上市银行中报已披露完毕，数据显示，全部上市银行的上半年税后利润同比小幅下降3％，较以往动辄50％的平均利润增幅逊色得多。负增长的背后，是银行寻找新的利润增长点的燃眉之急。相比于普通客户，富豪等高端客户可以带来更为丰厚的利润。据统计。美国私人银行服务的年平均利润率最高可达35％，年均盈利增长率12.5％，远远高于一般的零售业务。招行副行长唐志宏曾经很明确地告诉记者，招行私人银行客户数占总客户数的0.016％，但其资产占比则近17％(1000倍的差距)。而在中行江苏省分行私人银行(截至今年一季度末)拥有800万以上资产私人银行客户数540名，比2008年底增长了72.61％。该行私人银行部总经理芮伟告诉记者，这个数字远远高于该行50万元以上客户数46％的增速，无疑，私人银行的市场空间很大。

在乎真正有价值的客户

美国营销专家Liz Musch说，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于创新，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。

在金融业，客户购买了多少不同的理财产品，是否有很多的贷款，银行从他身上赚了多少钱等等，这些就是这个行业衡量客户价值的标准。也许有价值的客户只占所有客户比例很小的一部分，但是他们却往往能够给企业带来高额的利润，而另外一些客户虽然很多。但却未必能给银行带来高额利润，而且忠诚度也可能不够。当银行采取各式的降价和促销手段去竭力吸引这些“不够忠诚”的客户时，带来的也许就是盈利上的损失。所以Liz Musch建议：“请在乎那些真正有价值的客户。”这才是盈利之道。

产品开路

客户经营 篇12

特供:核桃苗100万株、葡萄苗800万株、甜柿200万株、枣苗100万株、梨苗丨20万株、苹果苗160万株、石榴苗320万株、板栗苗200万株、金银花2000万株、甜茶小苗600万株。主推:8518早实核桃苗, 免嫁接, 挂果早, 出仁率高, 丰产, 见效快。树种品种价格 (元/株) 葡萄阳光玫瑰、黑色甜菜、红芭拉多、黑色拉多、美人指、无核白鸡心、早生内玛斯、夏黑无核、京亚、茉莉香、巨玫瑰、醉金香、巨峰、魏可、弗雷无核、克伦生、金田美指, S04�5BB�贝达砧0.5-3.5核桃美国核桃、伊朗红、清香、香玲、8518、大穗垂铃、新疆薄壳、纸皮核桃、鲁光、丰辉3-10苹果美国8号、首尔红、富士系、嘎啦系、秦阳、柱状苹果、M26矮化苗1-3梨岡黄、爱宕、脆冠、大果水晶、黄金、丰水、绿宝石、天皇、晚秋黄、杜梨苗、柱状梨0.8-2.8甜柿富有、新秋、牛心、阳丰、无核甜柿、次郎、兴津、磨盘柿0.8-1.8桃梦富士、新川中岛、富士香桃、巾油五号、齐鲁巨红、映霜红、永莲蜜0.8-2.8杏凯特、金太阳、油杏王、香满园1-4.5李子秋姬、黑宝石、安哥诺、井上、黄香槟0.8-1.5樱桃女王、友谊、红灯、先锋、黑珍珠、朱砂红0.8-7板栗沂蒙短枝、金丰、九家种、青毛软刺、大红袍0.5-1.5山楂大金星、歪把红、红棉球、大五棱1-3石榴突尼斯软籽、中农红软籽、泰山红、蒙阳红、牡丹花石榴0.8-3.5猕猴桃红阳、红华、红美、新美3-6蓝莓蓝丰、北陆、喜来、达柔5-20枣沾化冬枣、雪枣、中华梨枣、沂蒙大枣、金丝四号0.8-3本基地特供绿花苗:侧柏、木槿花、红叶石榴、国槐、木瓜、银杏、R本樱花、西府海棠、红宝石海棠、长寿果、绚丽、垂丝海棠、粉红屋顶及各种果树苗。办理由P购业务:本基地备有高分子植物根系保湿剂, 长年专业、专人办理保湿邮寄、200元起邮, 款到两日内发货, 千元以上免邮寄费, 批量及代理商价格优惠30%、大单物流托运、特快专递业务。保证成活率100%, 保证品种纯正无误, 保证安全、快捷到达客户手中。凡购苗者均签定购苗合同, 假一赔十。温聲提示:购买、邮寄种苗, 一定要选择正规有保湿措施的商家。收务联系人:凌雷联系电话:13608993713 13608992713邮政绿长:6210 9847 3000 6841 184凌雷农业银行:6228 4818 2825 6913 479凌雷地址:山东省平邑县种苗基地山东省临沭县种苗基地

维护客户关系，给客户的短信 篇13

1、初夏天气真奇妙，刚刚热的睡不着，马上寒风又来到。变化无常易感冒，预防感冒需妙招，多喝水勤泡脚，户外活动不可少。衷心祝您身体好!

2、恭喜你找到共度一生的灵魂伴侣，婚姻是人生大事，相信你做出的会是最明智的决定，有了爱的结晶生了可爱的宝宝，别忘了请我吃油饭喔!

3、风起云涌，不甘落寞，人生航线，竞争激烈，奋发图强，立志坚定，大胆创新，思变求稳，锐意进取，大事可成，祝君事业顺利!

4、天空高远，也能尽数收入眼底;大海广阔，也能全部装进心里;路途遥远，也是漫漫总有归期;祝福平淡，也能装满浓浓情意。愿您事业高升一切如意!

5、岁月无情人有情，日积月累靠经营，快乐生活心安宁，辉煌事业伴你行，合作脚步不能停，共祝未来笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。

6、真情握个手，信任是你我共有;真诚露微笑，支持是你我需要;真挚来问候，成功是你我共谋;真心来合作，双赢是你我承诺。

7、日子过得平平淡淡不要紧，只要自己心舒坦;生活困苦也无碍，只要乐观看未来;爱情偶尔单相思，还得能够放开来。爱己日，爱好自己，相信一切都会好像那美丽的霞云!

8、时间如水，转眼间，柔和的风又送来了你的生日，作为你的朋友，我以为我能够送给年最好的礼物就是祝福，我祝福你所有的一切都顺利，祝福你所有的愿望都实现。在这特别的日子里，我想告...

9、一生一次的牵挂，给了爱人，一年一次的牵挂，留给自己，525，多爱自己不算足，在这一年唯一的一次可以放开胸怀爱自己的日子，愿你多给自己找点乐子，多守护一下自己心理的爱，多感受到一点幸福。

10、你如果是一片云，那请你相信你是一片霞彩的云;你如果是一颗露珠，那请你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在这个爱己日，你也一定要自己肯定自己!

11、多愁多病，越愁越病。怒伤肝，思伤脾，忧伤肺，悲伤肾。人逢喜事精神爽，闷上心头瞌睡多。人最主要是心态好，多运动。身体自然健康。

12、新年到向你问个好：办事处处顺、生活步步高、彩票期期中、好运天天交、打牌场场胜、口味顿顿好、越活越年轻、越长越俊俏、家里出黄金、墙上长钞票!

13、养生之道贵心宽，烦事不要锁眉间。开心舒怀最重要，快乐顺心啥都好。烟酒虽有待客道，少吸少愁有其妙。饮水最为寻常事，多喝水来少吃药。多多运动强强身，自然疾病不烦恼。

客户经营 篇14

一、案例经过

网点对公客户经理个人账户通过网银渠道接受大额转账资金数百万元，并于当日购买理财产品。查询该客户经理账户近几个月交易明细发现，近日接受2笔大额转账资金，资金规模与其平日发生额明显不符，并且当日将其中数百万元转入另一个人结算账户办理验资。经核查是其兄利用对公客户经理账户过渡到注册的公司验资，验资失败后转回该客户经理账户购买理财产品。该客户经理违规接受亲友（客户）资金后又为亲友（客户）代理办理结算业务。违反了严禁投资经商办企业或为配偶、子女和亲友经商提供便利的规定，被认定为风险事件。

二、案例分析

（一）虽然该客户经理接受的是其兄的资金，但从法律层面上看，是两个独立的民事行为主体，因此其兄的资金本质上属于客户资金。

（二）该对公客户经理制度意识淡薄，让亲友（客户）资金划转至本人账户，并经其账户过渡到他人账户，用于公司验资，形成出租、出借员工本人账户（卡）的违规行为，违反了《员工违规行为处理规定》中的规定。出借（出租）账户用于代客户保管资金，代客户购买理财产品之类的违规行为，一旦管控失当，极易形成挪用、盗用客户资金案件隐患。

三、案例启示

（一）要加强客户经理的制度学习培训。做到人人知晓员工行为禁止性规定，坚决杜绝银行严令禁止的代客办理业务、出租出借账户、违规接受异常资金等违规行为。

基于客户价值评价的客户细分 篇15

在以客户为中心的商业模式中，客户是企业最重要的资源。但企业不可能对每个客户做到面面俱到，为了提高企业资源利用效率和生产经营针对性，首先对客户价值进行评价，并据此进行细分，识别和选择客户，为客户带来超出所期望的价值和体验，从而创造持久的客户忠诚和使企业利润最大化。本文从客户当前价值和潜在价值两方面建立客户价值评价指标体系，给出了客户价值评价流程，并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算，由此对客户进行细分，找出不同价值的客户。

1 客户价值评价指标体系的设计

客户整个生命周期的价值，由客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值构成。国内学者对客户价值评价指标体系的设计已有较多研究，如“客户净现值”评价指标体系[1]，“客户权益”评价体系[2]，“利润价值一潜在价值一形象价值一稳定价值”评价体系[3]，齐佳音模型评价体系[4]。但企业评价客户价值从客户生命周期角度看，客户历史价值并不很重要，而在于客户当前的价值表现，更重要的是依据对客户未来潜在价值的预测判断。因此，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两方面进行设计。

客户当前价值可用总利润、销售量两个指标来间接描述。客户潜在价值可从客户满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化，其中客户忠诚度和信任度是最主要的[5]，且常常随着潜在价值同方向变动，如果客户当前忠诚/信任度较高，则可以说，在此后的一段时间内，其价值有上升趋势；反之，则有下降趋势。但直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6]，因此可以通过间接评测，方便、有效地对客户价值评价。

由上述分析，构建客户价值评价指标体系如图1。

由图1，则客户价值可以下式表示：

其中：Y为客户价值；Xi为各部分指标赋值；Ri为相应

指标权重，且;n为指标数。

2 评价体系各指标权重的设定

指标权重是一项指标在整体评价体系中的相对重要程度。对不同的指标赋予不同权重，可设定相应的分值范围（采用百分制），并通过函数映射方式确定客户在该指标下的取值。这样，通过对各指标进行加权求和，就得出客户的价值。客户价值评价体系中各指标权重的设定可以通过层次分析法求得，步骤如下：

(1）建立层次分析结构图。如图1所示。

(2）构造判断矩阵。按层次对同一层次下的各指标构造判断矩阵，确定本层次各指标之间的相对重要性；即通过同一准则层下的各指标两两相互比较，以确定彼此间的重要性，并赋予一定的分值。本文采用1-9标度对指标的重要性程度赋值，如表1所列。

对于某个准则T,n个比较指标构成一个两两比较判断矩阵R:

(3）计算各层次的指标权重。通常有：和法、几何平均法、特征根法；其中特征根法最为人们推崇。

(4）一致性检验。由于人的判断力的误差，在构造判断矩阵R时，对两两因素进行比较，可能会出现一些判断上的矛盾，为了得到合理的结果，需要进行一致性检验，计算检验值CR:

其中：CI是一致性指标，CI=（CI/RI）/(n-1）；λmax是判断矩阵R的最大特征值，,i=1,2，…，n，(RW)i为向量RW的第i个元素；RI是平均随机一致性指标值，它与判断矩阵R的阶数有关，一般取值见表2。

当CR=0时，判断矩阵R具有完全一致性；当CR<0.1时，判断矩阵R具有满意一致性；当CR≥0.1时，则认为判断矩阵R系数存在矛盾，应予以调整后重新计算权重。

(5）计算各层次指标对系统的综合权重。

3 客户价值评价过程流程

为了得到有价值的客户，建立如图2所示客户价值评价流程。

通过客户价值评价流程，可以对客户评价、分类，从中找到最有价值的客户，从而提高企业的竞争力。

4 算例

某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业，拥有众多客户，本文从中选取7名客户数据，见表3（数据来源于公司），对客户进行价值评价，指标体系如前图1。

首先，根据层次分析法对各层各项因素权重按照1-9标度法进行量化，构造判断矩阵并通过一致性检验，求得权重：总利润4个指标权重为0.6095,0.1842,0.1231,0.0832；销售量3个指标权重为0.1634,0.2970,0.5396；忠诚度2个指标权重为0.8,0.2；信任度3个指标权重为0.5278,0.1396,0.3325。当前价值2项因素权重为0.8,0.2；潜在价值2项因素权重为0.75,0.25。客户价值2项诸因素权重为0.6667,0.3333。以上C.R.值都小于0.1，符合一致性要求。再将各层指标权重相乘，得到相对于客户价值的指标层12个指标的权重分别为0.3251,0.0982,0.0657,0.0444,0.0218,0.0396,0.0719,0.2000,0.0500,0.0440,0.0116,0.0277。

接着，对不同量纲的数据进行无量纲化处理，即将它们分别转化成无量纲的标准化数值，采用SPSS软件处理得到标准化数值如表4。再将各指标权重与相应的标准化数值相乘，得到表5。

然后，根据式（1），计算客户价值，如表6。

最后，将每个客户的2个分目标层指标（当前价值、潜在价值）与指标的各自均值比较，大于均值者评价为“高”，小于均值者评价为“低”，从而得到对客户2个分目标层指标上的评价，如表7。根据表7可以建立当前价值、潜在价值二维客户价值细分图，纵轴和大横轴分别为客户当前价值和客户潜在价值。可以看出客户1、5、7属高价值客户，是企业应当予以重视的客户；客户3属低价值的客户，企业不再投入资源；客户2、4、6属于中间部分，企业要根据具体情况适当投入资源。由此可将企业所有客户细分，并实施相应的客户关系保持策略，优化企业资源配置，从而实现企业利益最大化。

5 结束语

本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析，构建了客户价值评价指标体系，同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法（AHP）确定指标权重并进行了应用分析，对客户进行细分，从中找出最有价值的客户。

摘要：随着以客户为中心的商业模式的出现,客户成为企业最重要的资源。然而,在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中,客户当前价值决定了企业当前的盈利水平,客户长期潜在价值关系到企业的长远利润,因此,对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分对提高企业效益具有重要的研究意义。从客户的当前价值和潜在价值两个方面,建立了一个客户价值评价指标体系,给出了客户价值评价流程,并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算,由此对客户进行了细分。

关键词：客户价值,评价指标,客户细分

参考文献

[1]Reichheld F F.The loyalty effect:the hidden force behind growth,profits,and lasting value[M].Boston:Harvard Business School Press,1996:223-227.

[2]罗伯特·韦兰,保罗·科尔著,贺新立译:《走进客户的心》[M];经济日报出版社,1998:1-69。

[3]王爱玲:《客户资源价值评价与营销资源配置》[C];河北工业大学硕士论文,2002:15-40。

[4]齐佳音、舒华英:《客户价值评价、建模及决策[M];北京邮电大学出版社,2005:26-36。

[5]陈明亮:《客户保持与生命周期研究》[C];西安交通大学博士论文,2001:16-18。

认识客户忠诚 提升客户忠诚度 篇16

关键词：客户忠诚；价值；思路

客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。在现代市场经济中谁拥有客户谁就拥有的真正的资源，而拥有客户的中心在于客户忠诚，可见认识客户忠诚，提升客户忠诚度是何等重要。

一、忠诚的价值

中外学者根据众多企业的发展历程，研究表明，忠诚的价值体现在以下几方面：

1保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5，是挽留一个不满意客户的1/10。

2向现有客户销售的概率是50％，而向一个新客户销售产品的概率仅有15％。

3如果客户流失率降低5％，企业利润就会增长25％～85％(具体增长率视行业而定)。

4客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。

5企业60％的新客户来自现有客户的推荐。

6客户忠诚度是企业利润的主要来源。

经济学家在调查世界500强企业时发现，忠诚客户不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯?范德?普顿指出，最好的客户与其余客户消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。正因为有如上的价值，忠诚的经济效果也很明显：

1，忠诚的客户能给企业与客户关系带来更大的确定性。这种确定性可能表现在：(1)习惯性的购买决策，客户对竞争者活动明显的免疫力(甚至根本觉察不到这些活动)。(2)对企业错误的高度宽容。(3)忠诚的客户更愿意投诉、回答问卷，来自忠诚客户的反馈比起机会主义的客户的反馈更深入细致，甚至可能和企业一起建立客户满意项目。反馈的增加和接触的频繁也给企业带来更大的市场范围。(4)企业经常可以联系到忠诚的客户个人，因为他们的姓名、社会人口资料或消费习惯，企业都知道了。(5)忠诚客户与企业的关系之间存在更大的信任，两者间的协议也更可靠。

2忠诚的客户能给企业带来更大的客户增长。如果营销活动围绕保持现有客户进行，通过加深客户渗透来达到(使他们将所有的购买集中在一个企业处)，充分发挥这些现有客户的潜力，通过诱使现有客户将企业推荐给他人来赢得新客户，从而可以达到客户增长。众所周知，推荐和好的口碑是最好的，也是最便宜、最有效的广告。

3客户忠诚能为企业节约成本和增加收入，带来更多的利润。通过更好地摊销购并成本和避免赢得新客户的开支，可以达到节约成本的目的。许多情况下，甚至客户管理成本更为低廉，因为客户信息灵通，下订单或交货的步骤变成了日常程序。而达到收入增加的目的就要困难很多。有的情况下，忠诚的客户对价格不那么敏感，并愿意接受较高的价格。

二、提升客户忠诚度主要思路

以上我们主要分析了客户忠诚的价值和质量。企业在进行客户管理工作的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。如何提升企业的客户忠诚度，可以从以下几个方面进行分析：

1对“一线员工”的培训。对于大多数企业而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。

2建立客户忠诚培养与提升的流程。企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程，来持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估

3建立中央数据库。企业没有一个中央数据库就不能对客户的360度视图的分析。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。

4创造以客户为中心的企业文化。企业要以客户和员工为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果企业能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用企业的产品和服务，企业将从他们身上获得更多的利润。

5与渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上，企业往往需要跟很多合作伙伴来协作，共同服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对企业的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。

6实现“一对一”服务。企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。