服务中心首问责任制（精选10篇）
服务中心首问责任制 篇1
鄂城区行政服务中心首问责任制度
一、为增强政府机关工作人员的服务意识，提高办事效率，方便群众办事，在中心办理事项，实行首问负责制。
二、第一个受理办理事项的人，即为首问责任人。
三、首问责任人的职责为：
1、负责对办事人员的咨询接待工作。
2、负责对办事人员申报材料、文件的初审。
3、按所办申报事项的审批程序，限时办结相关审批手续。
4、负责转报、督促需本单位领导和其它部门审核办理的事项，并在限定时间内办结相关审批手续。
5、联络申报单位或申报人，协调解决审批过程中出现的问题。
6、开据收费单据，发放批件、证照。
四、中心办公室设有专人，负责需多部门审批事项申报材料的受理、初审和审批材料的转送等工作。
五、首问责任人所受理的申办事项，无特殊情况，不得中途转交他人办理。若需转交，需经中心主要领导同意，并及时将新的受理责任人告知申办人。
六、在办事人员必备文件齐全的情况下，首问责任人需在规定的时限内办结所受理的申办事项，若因故不能在规定时限内办结，要及时向中心主要领导汇报，并告知申办人，说明情况。
七、对首问责任人的处理：
1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。
2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。
八、对首问责任人的处理依据：
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函（举报电话）等。
服务中心首问责任制 篇2
“首问责任制”概念的界定及必要性
(一) “首问责任制”概念的界定
首问责任制在我国是一种全新的、公开的工作制度。它最早在我国政府部门中实行, 其目的是解决政府部门长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题而制订与实行的一种制度。
烟草企业首问责任制, 是指在日常服务工作过程中, 要求任何一名烟草工作人员对客户和消费者的问讯或提出的服务需求, 不管与自己的岗位、职责、业务范围有无关联, 都必须主动把自己当成实现客户和消费者需求的“第一责任人”, 尽力在第一时间内满足零售客户和消费者的要求或在规定时间内给予答复, 确保零售客户和消费者的问题得到真正彻底的落实, 而不以任何理由或借口予以推托的一种制度。它的特点是具有特定性、强制性和可追溯性。
(二) 建立“首问责任制”的必要性
1、零售客户和消费者需要首问责任制
当零售客户和消费者咨询、投诉烟草公司时, 一般的程序为:
由此可见, 零售客户和消费者求助烟草企业时, 他们一般处于被动地位, 而在这个过程中, 以前往往会因为我们的员工不从事此项工作或对客户咨询投诉的情况不熟悉、不了解, 把零售客户和消费者推给其他人, 让零售客户和消费者觉得自己不被重视, 觉得烟草公司没人可以帮他解决问题, 觉得烟草公司在“捣糨糊”, 因而常常引起一些不必要的纠纷, 使矛盾更加激化, 企业的对外服务窗口由于不能有效的解决问题而如同虚设。为此, 企业实行和落实首问责任制显得迫在眉睫。
2、首问责任制是营销人员必备的服务意识与责任感
对于烟草公司员工来说应该高度重视首问责任制的组织和落实, 提高自我认识, 完成服务观念的转变和超越。首问责任制说到底也就是一种服务观念提高的制度保证, 是员工尤其是对营销人员提出的更加严格的要求, 他们的应变能力、处置问题的方式、如何协调好各种关系等, 不但是服务意识和工作态度的反映, 更是一种责任的担当。烟草企业面对的是庞大的客户群和消费群, 各种情况、各种问题随时都有发生的可能, 一旦我们的服务意识和责任意识发生些许松懈, 将会严重影响企业的声誉。
3、建立“首问责任制”也是烟草公司优质服务的体现
实行首问责任制, 可以让零售客户和消费者的问题在第一时间有人负责, 并可以得到全过程的关怀, 真正体现出客户和消费者利益至上。首问责任制作为一种新的服务理念是把管理与创新聚集后体现在每一位员工对客户的服务环节中, 而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。就一般而言, 优质服务单凭一种热情是远远不够的, 它需要用一种形式和制度来规范。首问责任制赋予了优质服务新的内容, 进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下, 把优质服务作为一种特殊的商品提供给客户, 让零售客户和消费者在享受优质服务这种特殊商品的同时, 潜移默化的树立起客户服务品牌, 这也是加强对外服务窗口建设和员工队伍建设, 提高企业管理水平所必需的。
浦东烟草建立“首问责任制”后的工作现状
浦东烟草自2009年下半年开始实施首问责任制到现在已有2年的时间了, 从实施情况来看, 不管是来电还是来访的零售客户和消费者都有一个直观的感受, 那就是:无论他们前来咨询或者投诉, 遇到的第一位接待人员都能给予热情周到的服务, 耐心聆听他们的反映, 及时细致的提供服务。即使有时遇到一些棘手的问题, 只要找到营销部门的任何一位营销人员, 最终总能够得到满意的答复, 客户对此给予了充分的肯定, 这就是浦东烟草一公司大力实施服务营销“首问责任制“后的显著成效, 真正形成了“处处是形象、人人是窗口、事事为客户 (消费者) ”的服务真谛。
(一) 浦东烟草建立“首问责任制”的要求与目标
浦东烟草一公司强调的烟草行业服务营销首问责任制要求最先接待卷烟零售客户或卷烟消费者来访咨询、投诉的营销人员, 作为首问责任人对来访者承担服务负责。首问责任人必须运用自己的专业知识为来访者解答疑问或处理投诉, 如在自身能力无法满足来访者需求的时候, 热情指引来访者到其他相关部门办事, 使之迅速、简捷地得到满意的服务, 在这个过程中, 首问责任人全程参与, 直至问题处理完毕, 客户满意而归。
(二) “二五”原则是首问责任制的核心
贯穿浦东烟草一公司首问责任制度的核心原则是“二五”原则, 所谓“二五”原则就是指首问人在2个工作日内将问题转交给有关承办人, 承办人阅知后应尽快与客户或消费者联系, 了解并解决对方需要办理的事项, 最长时效为5个工作日。这一原则在浦东烟草得到了很好的执行, 提升了客户服务处理的效率, 自2009年下半年实施首问责任制至今, 咨询投诉处理的效率大幅提高, 客户对处理结果满意率也大幅提升。
以下汇总表和对比图为本公司2007年下半年至2011年上半年处理客户 (消费者) 咨询、投诉信息的基本情况:
从以上数据和图表可以看出, 浦东烟草自建立“首问责任制”以来在客户咨询投诉次数逐年上升的情况下, 工作效率有了较大幅度的提高, 平均处理时限也大大缩短, 由原来的4.7天缩短到了2.8天, 缩短了1.9天。客户对处理结果满意率也有了较大幅度的提升, 由未实施前的91.88%提高到了98.87%, 提高了6.99%。可见首问责任制的建立是有利于服务水平提高的。
实施“首问责任制”工作中遇到的问题
(一) 首问人员的工作水平与业务技能有待进一步提高
浦东烟草营销部门现有66名工作人员, 平均年龄32.6岁。在首问责任制实施时间不长, 而绝大部分营销部员工初次承担落实此项制度, 工作实践经验相对缺乏, 因此, 面对面的处理各类问题的经历浅薄, 尤其是遇到棘手问题或投诉者火气大、态度差时, 往往显得力不从心, 无从应对, 甚至手足无措, 这无疑又是一种挑战。适应新的业务环境, 提高专业技能、培养综合能力已刻不容缓。
(二) 不同部门、条线、岗位之间配合不默契
在经营卷烟业务过程中, 并不是事事都能尽人意, 有些员工受长期以来习惯观念的影响, 责任心较差, 不可避免的产生了诸如“事不关已, 高高挂起”、“不在其位, 不谋其职”、“多一事不如少一事”等错误思想, 因此, 在日常工作中, 客户和消费者的咨询、投诉因我们工作中存在的问题而会出现互相推诿而得不到应有的重视和及时处理的情况, 这样势必会影响烟草商品的销售与企业的声誉。
(三) 部门之间缺少有效地沟通机制
营销部门与相关部门之间尚未建立起一套科学有效的协调机制, 缺少沟通与合作, 工作合力还有待加强。比如, 在接到消费者投诉直属商店服务质量时, 售后服务人员 (主要是营销部门) 往往只能将消费者投诉内容通知零售部门, 让零售部门处理相关事宜, 如果零售部门不能在第一时间答复或处理, 就不能在最快的时间内解决问题, 而且还会引起更大的矛盾与纠纷。再比如, 在接到消费者买到假烟投诉、举报时, 消费者往往要求首问人员与之一起去涉嫌售假商店查处, 当建议消费者拨打12313全市专卖举报电话时, 消费者往往表示不理解, 这又容易引起新的矛盾。从目前的情况看, 营销、零售、专卖等相关部门缺乏一种有效的沟通和处置问题的责任机制。
提高完善首问责任制的几点建议和设想
在卷烟行业逐步市场化的发展趋势下, 烟草客户服务工作的任何举措都必须遵循市场规律, 逐渐扭转垄断体制形成的特殊服务模式。
最先在我国政府部门中实行的首问责任制, 在为解决政府部门长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题中起到了很好的效果, 这值得我们借鉴。笔者建议, 烟草公司要进一步提高完善首问责任制, 必须做好以下几个方面的工作:
(一) 加强营销人员的培训力度
在客户服务过程中, “首问责任人”的地位显得举足轻重, 他要对整个事情的全过程进行负责和跟踪, 这就要求每一位员工都能了解营销部门不同岗位的工作内容和项目, 以及相互衔接的关系, 并在为客户服务中熟练运用。为此, 建议营销部门每周抽出时间开展一次全员参加的“部门各条线业务工作”培训, 让各条线的业务骨干当培训老师, 为大家介绍自己的岗位职责和工作流程。通过培训, 做到人人知晓营销部各条线工作流程, 个个可以回答客户和消费者提出的问题, 使每个人都树立起“我是首问责任人”的观念, 以培训带动指导行为, 这是做好首问责任制的基础。
(二) 强化各单位、部门之间的横、纵向沟通
做好客户服务工作, 单靠营销部门和几个工作人员是远远不够的, 还需要相关部门之间、相关单位之间的相互配合, 加强横向和纵向的沟通与联系, 以形成合力。
从横向看, 营销、零售、专卖等部门必须保持信息畅通, 由专人负责沟通工作, 在遇到客户服务重大问题上, 部门负责人要亲自进行处置和协调。
从纵向看, 客户经理、零售网点 (包括直属商店) 、专卖所必须保持日常联系, 营销、零售、专卖的监管工作必须到位并明确部门、个人的责任。点和线的联系必须畅通, 不得出现断点、断线情况的发生。
(三) 加强首问责任制工作的领导与日常考核
1、领导要重视首问责任制工作
客户服务工作的顺利开展, 离不开各级领导的支持与帮助。首问责任制工作的顺利运作, 是浦东烟草整个经营管理工作的一个重要组成部分, 这既是对相关工作人员业务能力的锻炼, 也是对各级领导管理水平的检验, 首问责任制在某种意义上说, 也是对企业经营管理者的“首问”。因此, 相关领导应主动关心、督促首问责任制工作以及各部门协调、问题处理等诸多方面的工作, 及时指导和处理在首问责任制工作中存在的一些难点、重点问题, 对首问责任制的常态化、规范化要尽早制定出考核办法, 以避免首问责任工作流于形式。
2、部门要制定和完善首问责任制的考核细则
严格的工作纪律和考核问责是首问责任制得到落实的重要保证, 为了使首问责任制工作落到实处, 要制定首问责任制的考核细则, 首问人一旦违反工作纪律, 出现客户和消费者对处理结果不满意而发生二次投诉或者未在规定时间内将客户问题办结, 将要承担相应的责任, 为造成的不良后果进行“埋单”, 从而达到提高工作效率的目的。具体做法是:
(1) 指定考核人
依据首问责任制的内容和标准对首问人进行评价和考核, 并确定合适的考核人。首先, 要提高考核者的观察力和判断力。在进行绩效考核时, 考核者总是会根据自己对被考核者的日常行为及工作表现的观察来进行判断和评价。其次, 要加强考核者对首问责任考核工作的重视程度, 一个对首问责任考核工作敷衍塞责的人, 其对考核结果的正确性就可想而知。因此, 在实施首问责任考核的过程中, 应通过加强公司领导的重视以及对实施绩效考核的严格要求, 层层把关, 环环相扣来提高考核人对绩效考核工作的重视, 这是保证首问责任绩效考核有效实施的关键所在。譬如:公司层面的领导对出现客户重大投诉造成企业声誉和经济损失的, 要对营销部门相关责任人进行问责考核;营销部经理负责客户或消费者对处理结果不满意或者造成客户二次投诉的, 对其相关职能经理和相关首问人进行问责考核;相关职能经理可以对客户咨询、投诉的一般问题对首问人进行考核。
(2) 建立首问责任制台账作为考核依据
营销部门应尽快建立起首问责任制台账, 对每位来电来访客户和消费者反映的问题进行记录登记, 台帐内容可以根据首问责任制度中设立的各项服务内容以及客户满意程度作为标准和月度考核依据, 使首问责任机制变的更加全面、科学, 从而规范营销人员的工作责任心, 使客户服务工作质量和效率不断得以提高, 为部门领导及时了解每位首问人的工作态度和能力提供重要的参考依据。
(3) 制定奖惩措施
(1) 奖励措施:
对在本年度客户服务首问责任制工作中热情接待客户 (消费者) 并表现优秀的工作人员和在处理、解决实际问题工作中受到消费者 (零售客户) 以及 (集团) 公司表扬和肯定的首问人, 应在每个年度年终进行表彰并给予一定的物质奖励。譬如:浦东三林镇有一家年老体弱的零售客户, 由于动迁后需要办理烟草入网手续, 本区域客户经理在第一时间接到客户电话后, 协调相关条线工作人员并全程陪同零售客户办理, 在最短时间内顺利将入网手续帮客户办齐, 解了客户的燃眉之急。类似这种负责任的人与事都需要给予适当的奖励与宣传。
(2) 惩罚措施:
对违反首问责任制, 出现诸如:粗暴冷漠对待零售客户、办理解决事项不负责任、推托和拖延问题并遭到零售客户 (消费者) 向上级单位投诉等一般情况, 经核实应纳入个人月度和年度绩效考核并给予批评教育。遇到客户重大投诉, 给烟草企业造成损失和不良影响的, 经核查属实, 要对首问责任人按失职行为追究责任。
服务中心首问责任制 篇3
限时办结制实施方案
为切实转变机关作风，改善服务态度，规范行政行为，提高工作效能，增强县林业局机关执行力和公信力，根据《禄丰县行政机关服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见》，结合林业工作实际，制定本实施方案。
一、指导思想
以党的十七大精神为指导，坚持以科学发展观为统领，坚持以人为本，依法行政和执政为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变机关工作作风，规范机关行政行为，提高机关工作效能，增强行政机关执行力和公信力，进一步强化林业干部职工依法行政、执政为民的理念，提高林业干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高人民群众对林业局机关工作的满意度，促进禄丰林业事业又好又快发展。
二、目标任务
林业局机关实施“三项制度”要达到的目标：
（一）机关的作风和形象有明显好转；
（二）为民办事、为民服务的质量和效率有较大提高；
（三）机关内部管理和自身建设得到进一步规范和加 强；
（四）公务员依法行政、诚信服务的能力和水平有较大提高；
（五）人民群众对林业局机关的满意度有较大提升。
三、实施范围
县林业局及森林公安分局全体干部职工。
四、实施内容
（一）对社会和群众具体承诺的事项及内容： 1．严格执行国家的法律、法规和规章，认真贯彻国家的林业方针和政策，坚决执行县委和县人民政府的决定，确保政令畅通。
2．正确履行林业行政管理职责，依法规范行政行为，依法行政，切实改进管理方式、创新管理体制，积极为县委、县人民政府的决策服务，为全县林业事业发展服务。
3．全面贯彻科学发展观，切实加强领导班子建设，严格执行民主集中制，努力提高依法、科学、民主决策能力。严格干部的教育、管理和监督，强化干部作风意识和法律意识，加强机关干部队伍建设。
4．严格执行行政审批和行政许可，全面推行政务公开，严格按公开程序和时限要求，及时为社会提供方便、快捷、优质、高效的便民服务。5．全面推行“三项制度”，改进工作作风，强化机关效能建设。
6．严格执行林业政策，加强管理，强化监督，确保林业执法管理工作依法公开、公平、公正。
7．严格执行国家林政审批收费政策，全面推行收费公示制度，规范收费行为，坚决杜绝乱收费。
8．严格按照《信访条例》做好信访工作，认真接待群众来电来信来访，妥善处理好群众反映的热点、难点问题，做到有访必接，有件必复。
9．严格执行党风廉政建设责任制，严守政治纪律、经济纪律、工作纪律，努力建设清正廉洁、公道正派、风清气正的廉洁型机关。
10．严格责任追究制度，强化效能监察，对“三项制度”执行不严、落实不力的，按行政问责制的有关规定进行问责。
（二）首问责任制的具体设计和安排：
1．社会群众和基层工作人员到林业局机关办事或拨打办公电话，被询问到的第一位机关工作人员，即为首问责任人。
2．咨询或办理事项属于首位责任人职责范围的，能办理的应现场办理，不能现场办理的，要说明相关情况； 需要提供相关材料的，应当一次性告知。
3．咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，应认真回答和办理，超出首问责任人职责范围的，首问责任人应及时向领导请示汇报。
4．群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答，属于本部门其他股、室、站的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。
5．咨询或办理事项属于本部门其他股、室、站的职责。首问接待人应及时引荐到相关股、室、站办理，若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下做好记录随后移交给经办人（业务受理人）。
6．咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽已所能给予指导和帮助。
（三）具体工作业务限时办结的规定：
1．林木种子生产许可、林木种子经营许可、征占用林地审核、木材及林产品经营（含加工）的批准、核发林木采伐许可证，县林业局林政股自受理申请之日起20个工作日内作出决定。20个工作日内不能作出决定的，经林 业局行政负责人批准，可以延长10个工作日。延长期限的理由要告知申请人。
2．临时占用林地的审核、批准，县林业局林政股自受理申请之日起15个工作日内办结。
3．核发木材及林产品运输证，县林业局林政股自受理申请之日起3个工作日内办结。
4．人民群众来信来访，信访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经县林业局行政负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由，能缩短时间当场办理的，应及时办理。
5．对请示性事项，时间不超过15个工作日，答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
五、实施“三项制度”的具体部署和保障措施
（一）实施步骤：
县林业局实施“三项制度”分四个阶段进行，并作为一个基本的长效机制长期实行。
第一阶段：宣传发动（4月）
1．制定《禄丰县林业局服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案》。
2．召开县林业局实施“三项制度”学习动员大会，统一思想，提高认识，明确要求，部署工作。第二阶段：建章立制（5月）
1．建立健全服务承诺制、首问责任制、限时办结制等制度。
2．结合林业局机关股（室）、站（所）的工作业务，推行承诺服务、首问服务、限时办结服务等特色服务。
第三阶段：组织实施（6—11月）
1．自查自纠。一是检查贯彻执行党和国家的方针政策、法律法规，决定命令以及县委、县政府的重大决定，重要工作部署执行情况。二是检查是否存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，是否存在工作方法简单、粗暴，是否存在衙门作风。三是检查办事的时限是否缩短，办事环节是否减少，是否存在工作职责不清，任务不明，互相推诿扯皮的问题。四是检查工作纪律，是否存在上班期间打麻将、玩电脑游戏等问题，是否存在对下属单位或服务对象“吃、拿、卡、要”的问题。五是检查是否存在乱收费、乱罚款的问题。六是检查在执纪执法过程中，是否依法行政，是否存在随意执法的行为。七是检查党风廉政建设责任制的落实情况，是否存在不廉洁行为和违纪违法行为。
2．广泛征求意见。县林业局将通过发放征求意见表的形式，广泛征求下属单位干部职工及服务对象对实施 “三项制度”的意见和建议，查找存在问题并对存在的问题进行认真梳理。
3．整改提高。县林业局将对实施“三项制度”过程中存在的问题进行深刻剖析，查找原因，研究解决问题的办法，提出整改措施，建立整改责任制，落实责任人，限期整改到位。
第四阶段：考核总结（12月）
1．认真开展自检自查，发现问题及时纠正。对局机关各股(室)、站(所)实施“三项制度”情况进行考核。
2．对局机关实施“三项制度”情况进行认真总结，巩固成果，建立长效机制，并形成总结报告。
3．迎接县“三项制度”工作领导小组的考核。
六、保障措施
（一）加强组织领导
为使“三项制度”得到有效落实，县林业党委成立了由县林业党委书记周绍华担任组长，县林业党委副书记、局长毕志强任副组长，由纪委记王光华、副局长雷宗富、王国林、县森林公安分局分局长杨发文、办公室主任及监察室主任杨文为成员的“三项制度”领导小组，具体负责实施“三项制度”的组织实施、协调及督查等工作。
（二）提高认识 实施“三项制度”是贯彻落实党的十七大精神及县委、县人民政府决定的具体行动，是加强机关自身建设，转变机关作风、提高行政机关执行力和公信力的需要，是自觉接受社会和群众监督的具体体现。其意义重大而深远，全体干部职工要充分认识实施“三项制度”的重要意义，增强责任感和紧迫感，切实做好各项工作，确保“三项制度”的有效落实。
（三）严格责任追究
服务中心首问责任制 篇4
一、建设项目环境管理
㈠1、办理事项：
建设项目环境影响评价审批
2、办理部门：
综合股
3、办理依据：
《建设项目环境保护管理条例》、《**省环境保护条例》
4、办理条件：
总投资50万元以下(不含50万元)的建设项目，有立项批复文件及环境影响评价报告表或登记表
5、办理程序：
申请
→受理
→评审
→批复
6、办理时限：
环境影响报告表30日内、登记表15日内
㈡1、办理事项：
建设项目环境保护竣工验收
2、办理部门：
综合股
3、办理依据：
《建设项目环境保护管理条例》、《建设项目竣工验收环境保护验收管理办法》
4、办理条件：
环保审批手续、技术资料档案齐全;环保设施落实，并具备正常运转条件，有监测报告或调查报告，达到环境影响报告表、登记表规定的要求
5、办理程序：
申请
→受理
→检查验收→批复
6、办理时限：
30日内
二、排污费收缴
1、办理事项：
排污费缓缴
审批
2、办理部门：
财统股
3、办理依据：
《排污费征收使用管理条例》
4、办理条件：
遇不可抗力自然灾害和其他突发事件，经营困难处于破产、倒闭停产、半停产状态
5、办理程序：
申请
→核准
→批准
6、办理时限：
7日内
三、防治污染设施管理
1、办理事项：
停用、拆除、闲置污染防治设施
2、办理部门：
环境监察大队
3、办理依据：
《**省环境保护条例》
4、办理条件：
经营困难,处于破产、倒闭、停产、半停产状态
5、办理程序：
申请
→现场检查→批复
6、办理时限：
停用15日，拆除、
闲置30日
四、锅炉、茶炉、窖炉管理
1、办理事项：
锅炉、茶炉、窖炉审核批准
2、办理部门：
环境监察大队
3、办理依据：
《大气污染防治法》、《**省环境保护条例》
4、办理条件：
符合集中供暖规划，有规划许可证、销售许可证、环保设施合格证
5、办理程序：
申请
→现场检查→批复
6、办理时限：
15日内
五、排污许可证
1、办理事项：
排污许可证的发放
2、办理部门：
环境监察大队
3、办理依据：
《**省环境保护条例》
4、办理条件：
污染物申报如实，排污总量符合指标，排污口规范，污染防治设施落实
5、办理程序：
申请
→现场检查→发证
6、办理时限：
15日内
首问责任制制度 篇5
为认真实践“三个代表”重要思想，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。
第一条 首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。第二条 首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。
第三条 首问责任人的职责
（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。
（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。
第四条 首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第五条 首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。
第六条 全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为考核评优、评先的重要依据。凡受到群众广泛赞扬，在服务工作中表现突出的，在评优活动时，优先推荐评先评优；凡违反制度的，因工作态度不好群众反映强烈者，经调查认定，除公开批评教育外，取消一切评优评先资格。
第七条 首问责任人受到投诉或被检查未履行上述职责，经全站会议确认结果有效，即视为“受到有效投诉或被检查发现一次”，应对其进行批评教育，并责成其改正。
第八条 凡不认真履行首问责任制的干部职工，将给予批评教育；对来访来电者敷衍塞责、态度不好造成越级上访等不良后果的，将视情节轻重做出处理。
首问责任制实施细则 篇6
消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。
定义：
由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。 培训：
各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同)职责。
操作人员：
秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。
管理人员：
秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求： 咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话;如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。
如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理;
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管：
客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理; 如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。
需跨管理部处理的`服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。
责任部门：
妥善处理客户服务需求;
如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题)，不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。
方式一：首问责任人协调，使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二：责任部门主管直接到客户所在现场提供服务; 方式三：需至服务现场办理的，首问责任人在征得客户同意的情况下，由其陪同引领至
责任部门现场。
过程与效果控制：
首问责任人所处理的客户服务需求，须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记，并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后，在本部门《接待业主情况记录》记录，并明确记录首问人员;事件处理结束后，须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中，通过《接待业主情况记录》的检查，监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况，认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门，按公司即时奖罚规定给予处理。
本细则自发布之日起实施。
金宁物业
首问责任制度-参考 篇7
为深化机关效能建设，规范机关工作人员的优质服务行为，给办事群众营造便捷服务氛围，制定本制度。
一、首问责任制是指群众到机关各有关部门办事，被询问到的第一位局机关工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。被询问到的第一位机关工作人员即为首问责任人。
二、首问责任人对职责范围内的事，要按服务承诺及时办结。做到热情耐心地解答对方的询问，并一次性告知有关事项，必要时应提供有关资料、表格等。
三、凡基层、部门和上级单位来访、来电，不论找到或落实到哪个工作人员、哪个科室、哪个领导，都必须热情接待，对其提出的问题必须认真负责地答复。做到首问必答、首问必释。
（一）凡属第一接触人职责范围内可以办理的事项必须马上办理；暂时无法办理的事项应给予明确的答复。
（二）不属于第一接触人职责范围内的，应告知来访、来电者该事项的经办科室及电话号码。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下当事人的联系电话，再交经办人办理。
（三）对涉及的业务工作有交叉的，不得推诿扯皮，必须协调有关科室给予办理或作出明确的答复。
四、对群众反映强烈的热点问题，第一接触人应积极协调解决，做好矛盾的化解工作；对老上访户应认真负责地给予解释说明政策规定，决不能随意承诺违反规定的事项。属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。
五、对第一接触人或其所在科室能解决的问题，不能推给领导；对不能解决的问题，应先提出解决的建议，向分管领导汇报。
六、第一接触人或其所在科室或转办科室对来访、来电者要一次性告知办事的政策依据、办事程序、办事要求；在承办过程中，要一次性告知能否办理，材料、手续是否齐全；对符合规定、手续齐全的，应马上办理，不能马上办好的要告知办事期限、需要补充或携带的材料，以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。对所承办事项不得以任何借口拖延不办。
七、首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮。
服务中心首问责任制 篇8
限时办结制
责任追究制
一、首问责任制
第一条 首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度。
第二条 当事人提出的办事项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。
第三条 当事人提出的办事项目，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门，负责办理的责任人不在时，应告知该责任人或部门的联系电话。
第四条 属于首问人本部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的办事项目、联系电话等，再交经办人办理。
第五条 属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。
第六条 如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。
第七条 如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。
第八条 对属于业务不明确或首问责任人不清楚具体办理部门的事项，首问责任人必须首先受理，不得以任何借口推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。
第九条 对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项。
第十条 首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团机关工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝。
第十一条 首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立为员工群众服务的思想；加强业务学习，提高工作能力和业务知识水平。
第十二条 本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。
第十三条 严格责任追究。违反本制度规定的，按《责任追究制》严格追究责任。
二、限时办结制
第一条 为规范机关工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工作质量，特制定本制度。
第二条 限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位）、领导及各类会议确实需要落实的事项，集团所属企业申请办理或咨询的事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
第三条 下列事项列入限时办结范围：
（一）上级重要文件、电报、会议要求落实的事项；
（二）上级领导和领导指示、交办的事项；
（三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；
（四）所属企业申请办理事项；
（五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；
（六）所属企业通过网站、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项；
（七）相关规章制度要求限时办结的事项；
（八）其它需要限时办结的事项。第四条 领导收、发文审批时限：
收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室（简称办公室）报送的来文，对办公室提出的拟办意见进行审定的时间。每位领导每件收文审批时限为2个工作日。当领导出差在外时，办公室应按文件急（缓）时限，及时告知领导，明确处理意见。
发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见，进行研究和审批的时间。每件发文审批时限一般不超过2个工作日。特殊事项可延长审批时限，但也要坚持尽快审批的原则。
第五条 机关承办部门办理相关事项时限：
（一）上级组织要求办理事项
1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项，有时限要求的，承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的，承办部门应在5-7个工作日内制定工作计划，报领导研究通过后组织落实；要求上报贯彻落实情况的，未明确时限的一般应在7-10个工作日内办结。
2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项，有时限要求的应在所要求时间内办结，未明确时限的一般应在10个工作日内办结。
（二）省直等有关单位要求回复输的事项
1、对省直等有关部门下发的文件事项，能即时办结的应即时办结，不能即时办结的应在5个工作日内办结。
2、有关部门和单位需书面答复的事项，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。
3、有关部门和单位征求意见的文件稿，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。
（三）安排办理事项
1、对工作安排，各部门应根据职责分工做好有关工作，确保全年工作任务的完成。对其中的重点工作，要按计划在规定时限内完成。
2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人会议和专题会议研究决定的事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限。
3、领导批办、交办事项，有时限要求的在规定时限内办结；未明确时限的，主办部门根据难易程度，本着从快原则，协商确定办结时限，但最长时限不超过10个工作日。
4、企业管理、生产管理、安全环保管理、合同管理、人事管理、财务管理、项目管理、科技管理、办公用品管理、车辆管理等事项，按有关规章制度时限办理。需即时办结的应即时办结，无明确时限要求的，应在2-7个工作日内办结。
（四）所属企业申请办理事项 所属企业报送文件材料齐全、符合要求的，承办部门应按以下时限要求办理：
1、关于企业财务统计有关事项审批、备案等。企业资产减值准备财务核销审批等事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在7个工作日内办结。
2、关于企业营销合同、基建项目合同、其他业务合同审批、备案。企业报审的营销合同、基建项目合同及其他业务合同，应严格按合同管理制度相关规定要求，在2-5个工作日内办结；涉外合同的审核时限累计最长不超过10个工作日办结。
3、关于企业投资事项核准、备案。企业投资项目核准事项，应在10个工作日内办结，备案事项应在5个工作日内办结。
4、关于企业发展攻略与规划编制核准、备案。企业发展战略与规划编制正式文本上报后，应在10个工作日办结。
5、关于企业收入分配有关事项审批、备案。企业负责人薪酬备案应在7个工作日内办结。企业工资总额计划审批应在10个工作日内办结。
6、关于企业党建、群团工作有关事项审核、办理。对企业参加上级党委、群团组织的评选活动等，按要求在规定时限内进行审核把关、办理。
（五）网站咨询投诉事项
承办部门对网上咨询或投诉事项的办理，一般应在2个工作日内答复。
（六）来信来访事项
1、由直接受理的来信来访，应自受理之日起30日内办结，情况复杂的，经领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过60个工作日，并告知信访人延期理由。
2、移交所属企业办理的来信来访，丽成并督促企业在15日内办结，情况复杂的，可以适当延长办理期限，但企业延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
3、信访人要求复查或审核的，应在收到复查或审核请求之日起30日内提出复查或审核意见，并予以书面答复。匿名来信反映问题线索比较具体的，应认真对待和落实。
4、对内容单
一、情节简单，情况紧急、时效性强的实名举报，自告知举报人受理之日起30日内办结。进入案件检查程序的，按照规定时限办结。
5、上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求、情况不复杂的，应在收件之日起7个工作日办结；情况复杂、涉及范围广，不能按时办结的，应向交办单位和集团领导报告并说明情况，酌情延期。
6、幻检监察部门受理的违法违纪信访举报，按上级纪检监察机关规定的办理时限处理。
（七）生产安全事故报告或调查处理时限：企业发生生产安全事故时，应严格按照国务院《生产安全事故报告和调查处理条例》规定办理。
（八）紧急事项办理时限：遇到急事、特事，应做到急事急办、特事特办、马上就办。
第六条 收发文（包括上级来文、企业来文）工作办结时限：
（一）需要办理的收文，办公室应当在当天提出拟办意见送领导指示，或直接交有关部门输，并对紧急公文提出具体办理时限。要件和急电，应立即送领导指示或有关部门阅办，其他来件一般应在1个工作日内办理分送。
（二）紧急公文，承办部门应当在发文机关、领导要求或办公室规定的时限内办结；内容涉及面广、问题较复杂、不能在规定时限内办结的，应当在限期前主动向交办部门说明原因并报办公室；不属于本部门职权范围或不宜由本部门办理的，承办部门应在2个工作日内通过办公室退回交办单位并说明理由。
（三）未提出办理时限的公文，承办部门一般应当在5个工作日内办结。
（四）凡督办件，承办部门须在交办当月的下月7日前填写《督查事项办理情况表》送办公室，由办公室定期将督查情况汇总并向领导作出汇报。
第七条 机关各部门所承担的日常工作必须在规定工作日内办结。
（一）属于工作人员自身职责范围内的工作应按工作程序马上办理，最迟不得超过2个工作日办结；
（二）属于本部门共同协商办理的，应由部门负责人把关，在受理之日起3个工作日内办结；
（三）属于几个部门共同协商办理的，应由牵头部门把关，在受理之日起7个工作日内办结；
（四）需要总经理办公会或党委会研究后办理或需报上级机关审批的事项，应在10个工作日内办结。
第八条 限时办结工作人员的责任：
（一）限时办结员在接受办理事项后，必须严格按照工作流程，履行工作职责。
（二）限时办结服务以限时办结工作人员为责任对象。办理过程中，如遇不可抗力因素影响，应及时通知办事人，其他原因不得延时。
（三）限时办结工作人员在限期内完成的工作任务，应及时通知办事人。第九条 限时办结工作人员的工作要求：
（一）限时办结工作人员应具备强烈的工作责任心，能熟练掌握所负责事项的办事流程和业务技能，胜任本职工作。
（二）限时办结工作人员必须依法、依规办事，实事求是，做到有理、有节、有据；决不允许么权谋私、索拿卡要、循私舞弊等违法违纪现象的发生。
（三）限时办结工作人员应建立健全内部工作协调机制，确保在规定时限内圆满完成工作任务。
第十条 将限时办结制落实情况纳入绩效考核范围，与考核评比挂钩。对自觉遵守限时办结制，主动热情帮助企业和员工群众解决问题的部门和承办人员，给予表扬鼓励。对违反限时办结制的，将按《责任追究制》追究当事人责任。
第十一条 限时办结制度适用于机关全体工作人员（含但用人员）。
三、责任追究制
第一条 为加强机关作风建设，健全监督机制，强化机关的责任追究，根据有关规定，制定本制度。
第二条 机关各部门、全体工作人员，适用本制度。
第三条 政纪责任追究，坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合的原则。
第四条 违反首问负责制、限时办结制，不履行或不正确履行职责，贻误生产经营管理等工作或损害、企业和员工群众合法权益，造成不良影响或重大失误的，依照本办法追究该部门负责人、岗位责任人的政纪责任。
第五条
有违反首问责任制、限时办结制是，不履行或不正确履行职责，有下列情形之一的，应当追究各承办部门及其负责人、岗位责任人的责任。
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的。
（二）未及时将服务对象拟办的事项移交给有关责任人的。
（三）对服务对象态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的。
（四）在规定的期限内不给予服务对象明确答复，又不说明原因，服务对象举报的。
（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害的。
（六）其他不履行首问责任、限时办结制职责行为的。第六条 责任追究划分
（一）情节较轻的，责令责任人写出书面检查，限期整改，并可对岗位责任人予以告诫。
（二）情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，同时给予承办部门负责人告诫；可对岗位责任人调离岗位。
（三）情节严重、造成恶劣影响笔后果的，予以通报批评，给予岗位责任和人记大过、调离岗位、工资降级处分；对承办部门负责人调离岗位。
第七条 有下列情形之一的，从重或者加重处理。
（一）一年以内出现两次以上应予以追究政纪责任的行为。
（二）干扰、阻挠行政责任追究调查。
（三）不执行监察部门依法作出的监察决定。
（四）其他应当从重或者应当加重处理的情形。第八条 有下列情形之一的，从轻、减轻或免于处理
（一）主动赔礼道歉，获得服务对象谅解。
（二）有效阻止不良后果发生。
（三）主动纠正和挽回全部损失。
（四）其他应当从轻、减轻或免于处理的情形。第九条 责任追究程序
（一）通过接待对机关工作人员违反岗位职责的来访，受理投诉、举报和控告等途径知悉追究政纪责任的信息。
（二）应当在5日内审查是否有事实依据并根据决定是否受理，经审查有事实依据的，应当受理；没有事实依据的不予受理。
（三）决定进行调查的事项，应当在15个工作日内调查处理完毕，情况复杂的，经领导批准可延长15个工作日。
（四）牵头部门可会同相关部门共同进行调查核实，充分听取举报人、控告人反映的意见和要求，向被举报人了解情况，经过认真分析，提出处理建议。
（五）对过错责任人作出处理决定前，应当听取其意见，保障其陈述和申辩的权利。
（六）企业、个人要熟悉机关部门工作程序及分工，防止、避免因路径不对口影响办事效率，减少因工作失误造成的不良影响。
第十条 过错责任人有申诉权，对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内，向做出处理决定的部门提出复核申诉。
服务中心首问责任制 篇9
为加强领导，明确责任，进一步做好新形势下的信访工作，强化信访工作责任追究制度，根据国务院及湖南省《信访条例》规定，制定本制度。
一、对不重视信访工作，工作被动，造成群众越级上访、集体上访和重复上访的，采取以下办法追究各相关单位及负责人责任。
（一）有下列情况之一的，给予单位通报批评。
1、群众上访反映的问题属实，但因责任单位不处理或处理不当，导致群众进京上访或重复到省、市和区上诉的；
2、进京或到省、市、区群体上访，事先没有预报，控制措施不力，事后不按要求到现场做工作的；
3、有权做出处理决定的单位，不给上访群众出具《上访问题处理意见书》的，不按时反馈情况的。
（二）有下列情况之—的，按照干部管理权限和法律程序，根据情节和后果，分别给予责任者批评教育、党纪政纪处分。
1、对本级职责范围内的信访问题，不接待，不处理，推卸责任，激化矛盾，导致群众越级上访，造成经济损失或社会影响的；
2、对群众集体上访和可能出现的集体越级上访没有及时报告，不听调度，拒绝前去做工作，以致误事，造成社会
影响的；
3、在处理信访问题时有以权谋私、行贿受贿等行为，致使信访问题处理不公，造成恶劣影响或冤假错案的；
4、在处理信访问题时违反规定，泄漏秘密，使信访人遭受打击报复，造成严重后果的；
5、对群众集体上访、静坐、游行或上访人员寻衅闹事，不出面做工作，疏导不力，甚至放任不管，矛盾上交的。
二、对信访工作目标考核不合格和出现重大集体越级上访事件，并造成严重后果的单位，由镇信访工作领导小组对相关责任人进行谈话，视其情节作出组织处理。
三、对信访工作目标考核不合格的，予以—票否决，取消评优资格。对该部门主要负责人予以调整。
四、本《制度》由镇信访工作领导小组负责解释
天子山镇信访工作首问责任制度
一、信访办公室为首问责任人，负责群众来信来访的接待、承办、转办、处理、回复等工作；
二、凡第一位接待和受理群众来信来访的要按照有关规定和程序及时办理、跟踪服务；
三、对反映本辖区范围内的问题，要及时送交分管领导审批，迅速组织调查、答复；
四、对群众提及的不属于本辖区职责权限内的要求事项，应耐心做好解释工作，并设法接转或指导前往有关职能部门；
五、对主要领导下达有关部门、人员办理的群众投诉、求助事项，要及时向主要领导了解办理情况，并将办理情况反馈给投诉者；
六、首问责任人接转群众时要文明礼貌，诚恳热情，不得为难群众；
服务中心首问责任制 篇10
首问负责制、限时办结制、责任追究制度
一、首问负责制
（一）机关工作人员对前来机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员（以下简称办事人员），首次接待的工作人员为首问负责人。
（二）首问负责人对前来办事的人员要使用文明用语，热情接待，认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
（三）首问负责人对属于自己工作职责范围内的事项要立即接办；对不属于自己职责范围的事项，可以协助办理的，应予积极协办；对协办不了的事项，应将办事人员引导至具体承办人，或将有关事项转交具体承办人；若具体承办人因公因事临时不在岗的，首问责任人应说明原因，并代为接收、转交，对接待的办理事项进行登记，注明办事人员单位、姓名、联系电话、办理事项及材料等相关信息，负责跟踪办理。
（四）首问责任人对不属于本机关职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。
（五）首问责任人对通过电话、信件等方式联系工作和咨询、反映情况的办事人员，按照上述有关规定办理。
（六）首问责任人对需请示领导的有关事项，应予及时汇报但不能随意将责任推给领导。
（七）承办人要认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时告知办事人员。
（八）局机关领导班子根据法律、法规、规章规定和实际工作需要，确定首问负责人应承担的责任事项，并对本机关工作人员落实首问责任制情况进行监督、考核。
二、限时办结制度实施办法
（一）限时办结制是行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度，各负责人应遵循准时、规范、高效、负责的原则。
（二）局机关根据职能职责承担办理的工作和服务事项，要在有关法规、规章规定的时限内办结并予以答复；对法规、规章没有明确界定办理时限的事项，参照有关规定，本着“提高效率、方便办理”的原则，合理确定办理时限；对能够当场办结的事项，必须当场办结。
（三）本局限时办结事项：
１、各类行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项，应当在规定的工作日内办结。
２、对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，应当在规定的时间内办结。
３、执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实,要按照要求在规定时间内完成并向发文机关报告。
４、对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过１５个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。
５、受理领导批转或直接的来信来访或投诉、举报等事项，除个别特殊情况外，应当在15个工作日内办结,并向相关部门和人员进行回复。
（四）将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告。以方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
（五）限时办结事项的时限从收到相关文件、材料的次日算起。若文件、材料不齐全或不符合有关规定的，应及时告知相关单位或个人补齐文件、材料，其办理时限从补齐文件、材料的次日起计算。
（六）因特殊情况不能按时限标准办结或予以答复、需要延长办理时限的事项，应以书面或其他方式向相关单位和个人告知原因，并告知延期办结的时限。
（七）局机关工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。
（八）局机关对落实限时办结制度实行逐级监督、考评，并自觉接受有关监督部门和社会各届群众的监督。
三、责任追究制实施办法
（一）前来局机关办理业务工作、联系工作事项和咨询、反映情况的办事人员以及社会各届对违反行政效能建设有关规定的行为有权进行投诉、检举和控告。
（二）局办公室负责本机关工作人员违反机关行政效能建设有关规定的投诉、检举、控告的受理、查办和领导转办、交办等工作，并接受上级组织、社会各界和本机关内部的监督。
（三）有下列情形之一的，应当追究相关责任领导、股室（单位）负责人、直接负责人的责任。情节较轻的，对直接责任人进行批评教育；情节较重、造成不良影响和后果的，对直接责任人责令作出书面检查，并取消评先选优资格；情节严重、造成恶劣影响或后果的，对直接责任人进行通报批评并取消评先选优资格，对分管负责人予以诫勉，并可对主要负责人予以告诫：
1、超过规定时限或承诺时限未办结的；
2、公务时间无故擅自离岗的；
3、态度恶劣，故意刁难办事人员或其他组织的；
4、不按规定登记首问负责事项的；
5、不按规定接待、指导、引导、协助办事人员和其他组织办理有关事项的；
6、对把握不准或特别重大和紧急的事项，未及时请示报告造成工作失误的；
7、应当场办结的事项而不当场办结的；
8、不一次性告知办事人员或其他组织所需要补齐全部材料的；
9、其他违反首问负责制度、限时办结制度规定情形的。
（四）有下列情形之一的，可以从轻、减轻或免予处理：
1、主动赔礼道歉，取得当事人或其他组织谅解的；
2、有效阻止不良后果发生的；
3、主动挽回损失的；
4、其他可以从轻、减轻或免予处理情形的。
（五）有下列情形之一的，应当从重或加重处理：
1、一年内出现两次以上应予追究责任行为的；
2、不接受批评教育，屡次不改的；
3、干扰、阻挠责任追究调查、处理的；
4、拒不执行上级组织作出的处理决定的；
5、打击、报复、陷害投诉人、检举人、控告人、证人、调查人及其他相关人员的；
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