电力服务中心

电力服务中心（精选12篇）

电力服务中心 篇1

1 提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性, 而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放, 然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的, 生产与销售几乎是同步进行, 因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售, 就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成, 因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说, 电力产品的市场形势是供大于求, 社会对电力产品的选择空间较大。同时, 随着新能源技术的开发, 使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式, 使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下, 如果电力企业的服务营销方面做的不到位, 就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势, 进而获得更高的经济利益, 就必须在服务营销方面有所突破, 力求赢得市场的信赖和支持, 保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点, 对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一, 提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束, 使电力企业参与到市场竞争中来, 其发展必然受到市场规律的影响。因此, 努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路, 对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用。第二, 提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节, 对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否, 不仅与企业自身的经济利益紧密相连, 同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务, 才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说, 提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求。第三, 提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下, 能够最大程度地降低企业的经营管理成本, 促进电力安全输送的效率, 最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

2 实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知, 在当前的市场环境下, 要想实现电力企业的长足发展, 就应积极转变其经营服务理念, 将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处, 应采取一系列切实可行的措施和策略。

(1) 积极改变传统观念, 树立正确的服务意识。为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势, 除了在要技术水平方面加大重视之外, 在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变, 使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响, 将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通, 调整与客户的关系, 时刻关注客户需求的反馈意见, 力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理, 保证客户对企业的信任。针对这一经营策略, 企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下, 使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识, 自觉为企业的良好服务体系贡献力量, 积极推动企业服务水平的提高。

(2) 建立完善的营销服务管理系统。电力企业优质化服务的真正实现, 离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前, 这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用, 它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务, 及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求开始, 从而制定出相应的服务目标, 然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立, 以便实现对电力项目的有效控制。最后, 还应完善企业的电力防盗系统, 使其工作方式更趋于科学合理, 从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度, 尽量缩短排出故障的时间, 避免出现大量的客户投诉事件, 从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(3) 重视服务承诺, 加大服务宣传。为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同, 必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告, 对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达, 并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时, 应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释并表达歉意。在日常工作中, 应将服务窗口的宣传功能重视起来, 发挥其宣传企业服务的作用。

3 结语

近几年来, 由于电力行业开始向民间资本开放, 使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下, 要想实现电力企业的稳定良好发展, 就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念, 积极以市场为导向, 为广大客户提供更加优质的服务, 从而打造全新的企业形象, 提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]于水红, 崔怡阔.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].电子世界, 2013 (16) :219.

[2]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展, 2011 (18) :77-78, 84.

[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用, 2012 (12) .

[4]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用, 2012 (22) .

电力服务中心 篇2

单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析

1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。

2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。

4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。

3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。

4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。

2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。

4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。

5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。

2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。

13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。

第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。

第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。

16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。

20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。

23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。

7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言

2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务

30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）

电力服务中心 篇3

[关键词]电力企业；档案管理

经济的发展速度很快，科技的发展也和经济共同发展，很多新的科技取代了过去的传统的落后的技术。经济的发展也有很多新的机会。我国在改革开放以后，经济上也取得了迅速的发展，科技也取得了很大的进步。我国的电力企业也顺应时代的发展，顺应中国先进的生产力的发展要求，要推行新的发展政策。要抓住发展机遇，进行深化改革，积极的发展的政策。对企业的管理模式要积极创新。进行更好地调整，使生产要素得到最高效的应用。通过最好的管理，提高企业的效益。而对企业的档案的管理是企业管理的重要组成部分。企业能否经营的更好，就要加强档案的现代化管理，提高对档案管理的水平。

一、电力企业档案管理的重要性

我们都知道企业的档案管理很重要，那么接下来我们就系统的进行分析。第一、企业的领导者和决策人要对档案的管理工作起到足够的重视，要清楚，企业档案的管理工作能为企业的经营提供重要的信息。这样才能让经营者可以对企业的发展过去有更好的了解，这样才能对企业未来的经营更好地把握。企业的档案是一个企业的特有的信息。所以企业的领导者一定要对其有足够的重视，要加强这方面的工作，将其系统的列入到经营的管理工作上。另外还要设立职工的责任考核制度，对档案工作要系统的领导。采取科学的管理方式。这样才能保证工作的顺利进行。

第二，在企业领导重视工作以后，我们还要根据电力企业的特点来制定相关的制度来完成档案的管理工作。这样才能实现档案的管理工作顺利的进行，在遇到问题的时候可以根据规章制度来解决，可以将档案的管理更加规范和科学。一般的档案管理制度其中包括科技档案管理制度、文书档案管理制度、会计档案管理制度、声像档案管理制度、档案保密制度、档案鉴定和销毁制度、图书资料管理制度、档案管理员岗位职责等制度。随着电力企业的不断发展，档案事业的不断改革和完善，我们依据四川省电力公司总经理工作部编制的档案管理文件汇编(二)，以及中国电力出版社出版的《电力科技档案管理手册》重新编制了《西昌电业局档案管理制度》，并以文件的形式拟发了档案工作领导小组及档案鉴定、销毁领导小组的文件。

第三，另外还要在法律制度上加强对档案的管理，建立相关的法律制度。这样才能保证档案管理的实行。要做到让公司的工作人员认真学习法律规范，认真的按照法律制度工作。这样才能使得工作的进行更加顺利。

二、电力企业档案管理的实施方法

1.进一步完善企业会计档案管理制度实施细则。如何进一步完善电力企业的档案管理工作，首先要通过财务来结合公司内会计的特点，和现实的情况，按照一些有关的规定来建立适合于本公司的会计档案管理的相关政策。我们要对有關的会计内容进行搜集工作，然后要将这些资料进行整理和编辑工作。再通过这些信息建立相应的规章制度。另外，我们还有在一定时期内就对会计的相关内容进行存档，比如说会计凭证、报表、账簿等等。要将这些资料装订成册，按照传统的档案管理方式将他们存档。在存档过程中还要注意一些问题，比如说由计算机打印的账簿，一定要填制账簿启用表格和科目的目录。还有在账簿的封面一定要填写好名称和单位。还要在账簿和报表上表上打印的页码。

在建立会计的档案时，我们还要根据会计档案的管理方式填写有关的信息。还要派专人进行档案的管理工作，将会计的档案交到档案室。注意在交接的时候要保证数量清晰和档案的完整。如果是计算机存档的，要进行备份，可以在计算机上在备份或者是存在磁盘、光碟上还可以进行异地的备份。这样一旦资料原始的资料消失，还有备份存在。另外，一定要制定相关的管理政策。尤其是对电子会计的档案的管理。实行多套保管制度。将所有的电子会计的档案都刻录成光盘以保存备份，这样才能保证信息的安全性。

2.树立效益观念。一般的人以为档案工作就是对档案进行管理和利用档案。只会联想到一些学术的理论或者一些管理技术问题。但是要想档案工作能更好的生存发展，还可以自己进行创收工作，但是在这一工作下，我们不能只注重效益，还应该做好本职的工作，做好基础性的工作，再进行档案的创收。这样才能为电力企业创造更好的效益，才可以向公司提供更多有用的信息。只有这样才能使其长久的发展。

电力企业档案工作要发展，必须加强档案人员的业务培训，重视档案人才的教育和培养，激发和调动档案人员的自觉性、积极性，提高档案人员的工作能力。培训的方式因地因人而异，可以现场培训，将培训和实际操作相结合，使档案人员较快地掌握档案工作基本要领。在日益发展的新形势下，要想做好电力企业档案管理工作，必须建立一支有专业知识，有文化素质，政治强、业务精、纪律严、作风好的档案干部队伍，定期培训则是建立高素质档案工作人员队伍的重要途径。通过培训使档案专业人员更加适应信息技术和档案事业的发展，采取积极措施抓好知识更新、引进、消化，适应信息技术的成果，拥有更广博的知识，能用信息化、数字化管理手段来管理人事档案信息。只有这些相应人才素质的拥有，才可能充分挖掘档案信息化平台的潜力，从而更为有效的实施档案管理现代化工作，为企业服务。

3.必须提升档案管理的现代化水平。当前，电力事业发展日新月异，突飞猛进。在这个发展过程中，对档案信息的需求也是快速的、全方位的，档案工作必须按照科学发展观要求，与时俱进，全面推进。要充分发挥行业优势，利用先进的档案管理软件对档案信息进行处理，利用微机输入卷内、案卷目录，对档案进行编目、检索、统计、借阅等，对各种文件、图样、表格进行组卷、分类、保护、编研等，达到该收集归档的全部输入微机上网，实施微机化管理。要不断加大档案管理的投资力度，大力加强设施建设，改善管理条件。

4.搞好“四个服务”是检验档案管理工作成效的标准。档案作为企业政务管理的一项基础工作、如何发挥档案管理工作的职能，依法建立健全档案，并提供档案的运用价值，其检验的标准，我认为就是要搞好“四个服务”。一是档案管理工作为领导决策服务。建立档案的目的在于利用，档案工作为领导服务，就是要根据领导的需求，及时、完整地提供各种档案的信息资源；二是为工程维护查询服务。工程的施工维护需要查阅相关的设计及技术资料、档案管理人员平时要对这些资料进行科学分类、整理保管，做到及时提供，准确无误；三是为企业技术改造工作服务。随着电力资源的开发，电气设备的更新改造是企业整合资源，扩大再生产，参与市场竞争，提高经济效益的有效方式，由于技术资料具有较强的连贯性，因此保护好、存储好、利用好档案资料，可以减少投资，提高企业经济效益；四是为历史见证服务。档案是企业的历史见证。建立档案的目的除了客观真实地反映某个时期企业的发展外，同时也是一种社会资源，是企业历史发展的见证。

总之，档案作为一种特定的社会资源，建在当代，利在千秋，加强档案的管理，对企业、对社会是件极为有利的大事。我们要按照档案法规的要求，发挥职能，开拓创新、立足现实、着眼未来，扎实工作，为地方电力建设做出贡献。

参考文献

[1].电力基建档案整理的常见问题 - 档案管理 - 2010(5)

[2].关于完善电力基建档案管理工作的几点思考 - 中国电子商务 - 2011(6)

电力服务中心 篇4

一、提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性, 而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放, 然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的, 生产与销售几乎是同步进行, 因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售, 就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成, 因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说, 电力产品的市场形势是供大于求, 社会对电力产品的选择空间较大。同时, 随着新能源技术的开发, 使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式, 使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下, 如果电力企业的服务营销方面做的不到位, 就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势, 进而获得更高的经济利益, 就必须在服务营销方面做出一定突破, 力求赢得市场的信赖和支持, 保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点, 对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一, 提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束, 使电力企业参与到市场竞争中来, 其发展必然受到市场规律的影响。因此, 努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路, 对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用:第二, 提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节, 对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否, 不仅与企业自身的经济利益紧密相连, 同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务, 才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说, 提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求:第三, 提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下, 能够最大程度地降低企业的经营管理成本, 促进电力安全输送的效率, 最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

二、实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知, 在当前的市场环境下, 要想实现电力企业的长期发展, 就应积极转变其经营服务理念, 将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处, 应采取一系列切实可行的措施和策略。

(一) 积极改变传统观念, 树立正确的服务意识

为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势, 除了在要技术水平方面加大重视之外, 在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变, 使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响, 将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通, 调整与客户的关系, 时刻关注客户的需求的反馈意见, 力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理, 保证客户对企业的信任。针对这一经营策略, 企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下, 使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识, 自觉为企业的良好服务体系贡献力量, 积极推动企业服务水平的提高。

(二) 建立完善的营销服务管理系统

电力企业优质化服务的真正实现, 离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前, 这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用, 它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务, 及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始, 从而制定出相应的服务目标:然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立, 以便实现对电力项目的有效控制。最后, 还应完善企业的电力防盗系统, 使其工作方式更趋于科学合理, 从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度, 尽量缩短排出故障的时间, 避免出现大量的客户投诉事件, 从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(三) 重视服务承诺, 加大服务宣传

为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同, 必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告, 对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达, 并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时, 应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释及歉意。在日常工作中, 应将服务窗口的宣传功能重视起来, 发挥其宣传企业服务的作用。

结语

近几年来, 由于电力行业开始向民间资本开放, 使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下, 要想实现电力企业的稳定良好发展, 就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念, 积极以市场为导向, 为广大客户提供更加优质的服务, 从而打造全新的企业形象, 提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用, 2012 (31) .

[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用, 2012 (12) .

电力服务中心 篇5

关键词:电力企业;客户服务中心;营销效果;综合评价系统

1电力企业中市场营销的作用

在电力企业发展过程中，市场营销的作用和地位是非常重要的，更是不容忽视的。我国电力体制改革使得市场营销工作的作用越加明显，在市场需求以及电力企业发展进程中市场营销工作都起到了桥梁性的作用，所以要想满足客户的需求，就要先重视市场营销工作。同时，电力企业可以通过市场营销，对市场的需求情况进行实时了解，给电力企业的决策人员提供了科学合理的坚实基础。再者，电力企业有效提高市场营销工作，能够有效缓解甚至消除生产与消费之间的矛盾，有助于电力企业的稳定发展，这也能看出市场营销的重要性，其对于电力企业的发展与生存都是不可忽视的。

2电力营销效果综合评价系统的构建及实现

2.1综合评价系统的构建

电力市场环境现在比较复杂，所以构建电力客户服务中心营销效果综合系统是非常重要的。系统构建过程中首先要明确指标体系，在指标体系中有三种类型，第一种是规划性社会指标体系;第二种是目标性社会指标体系;第三种是理论性社会指标体系。这是那种指标体系都是不能忽视的，第一种指标体系是综合评价系统建构过程中重要的.环节，指标是否合理会对系统的整体效率有着直接影响，选择指标的时候方法也比较多，诸如分析法和交叉法等，从而对一级指标到三级指标等进行确定，也能够保证综合性地评价。在系统构建之前，电力系统工作人员还要完善综合评价指标体系，依据综合指标体系的步骤开展单体测验、体系解耦优化测验以及整体测验，这样能让相关人员对评价营销效果更加明确。同时，构建系统还要遵循一定的科学原则，这样有助于营销工作的开展，让营销评价效果有所增强;也要遵循实用性原则，让有价值的数据信息都能利用上，更要尊尊数据的不可重复性原则，在诸多的指标体系中，要有代表性的因素，这样能有利于营销效果评价系统的构建。

2.2综合评价系统的实现

新农村、新电力、新服务 篇6

【关键词】农村；电力；服务

随着农村经济的快速发展和农民收入的不断提高，一系列减税政策的出台，农民负担不断减轻，加上家电下乡等一系列惠农政策实施，电视机、电冰箱、洗衣机、空调等家用电器商品的市场已经从城市深入农村。这就更加要求供电企业与时俱进，适时调整营销服务策略，改变以往重工业、清农业的传统经营理念，努力打造特色新农村供电模式，积极开拓农村电力市场，探索服务新农村、促进企业自身发展的成功之路。

一、打造坚强电网，让群众用上放心电

一是要根据城乡电网网架结构和用户种类进行调查摸底，掌握电网分布整体情况，用发展的眼光确定电气化县建设总体规划，逐年逐月分解电气化村建设任务，细化月度建设目标，利用2到3年的时间实现电气化县的建设目标。二是在工程建设中，按照“标准建设、典型设计、科技支撑、技术先进”的原则，全面优化电网结构，全力打造新农村电气化精品工程。三是统一标准模式，对中低压线路、配电台区、接户线、表箱、进户线等做到规范工艺，统一标准，确保工艺规范、统一美观。四是试点先行，以点带面、稳步推进。彻底解决农村电网配电容载比小、供电半径大的电力供应“卡脖子”等问题，全面提升农村电气化工程运行管理水平。充足可靠的电力供应，是建设社会主义新农村的基础，为了让群众用上舒心电，放心电，安全电，多用电，供电企业要千方百计筹措资金，对农村高低压线路及农电台区、配电设施等全面进行消缺、整修和改造，使农村电网、配电设施更加安全可靠。

二、依靠科技强网，提升管理水平

大力推广新技术，建设智能化台区是开展电气化建设的特色亮点，在新农村电气化村建设中，积极引用新技术、新产品，大力推广新技术、新设备、新工艺。

配电台区主干线路采用绝缘导线，使用穿刺线夹，用户表箱使用防盗型计量表箱，电表采用载波表、红外线表、磁卡表等多功能电表，开展智能化台区试点及推广工作，不断积累经验，为农网升级改造奠定基础。

智能化配电台区是应用智能配变终端，实现配电台区“信息化、自动化、互动化”的智能化综合管理功能。配电台区运行过程中的各种信息通过网络及时传递给管理者，管理者能够对传递回的信息实现互动管理，最终实现自动化处理。智能台区投运后，可以成功避免触电伤亡事故和因配变过载而造成的配变烧毁事故。

新建设的智能台区将集抄、负控、遥测、遥信、遥控合为一体。使用远程智能抄表系统，在办公室就可以采集到用电信息，打开电脑，进入智能台区远程电量信息采集系统，选择台区编号，轻点鼠标，10分钟即可采集所有用户的电量信息，速度提升了千倍，而且100%准确。而以前抄表员每月携带手电、台账、表箱钥匙等抄表必备工具，走村串户，一个台区就要用时3-5天，遇到雨雪天气，抄表员更是苦不堪言。

创新管理机制，打造服务品牌

多元化缴费，群众更方便。要结合实际情况，分析用户缴费特点，不断丰富缴费渠道，改变电费收费方式的单一现象，打造“十分钟缴费圈”，开展自助缴费、网上缴费、IC卡冲费、银行缴费、POS机刷卡、村邮政点代收等缴费方式，方便群众随时随地缴纳电费。

开展查设备、查线路、查台区提高管理水平；进企业、进用户、进社区提高供电服务质量；电力企业通过走进企业、用户、社区，了解用户在用电过程中遇到的实际问题，并采取积极措施为用户排忧解难，使供电服务更加贴近客户，贴近百姓，切实提高供电服务在热人民群众中的认知度和满意度。

成立反应快速的便民服务队。制定完善的24小时值班制度、供电服务抢修时限考核奖惩制度，供电所内每个员工对每个村的变压器、表箱及每块表的位置都必须了如指掌，必须在承诺时限内到达抢修现场，使供电服务更方便、更快捷、最大限度地为新农村建设助力。

实行双向指标管理，考核科学规范。对供电服务质量分解，实行百分考核。每周对供电质量和服务中存在的问题，及时进行总结分析和讨论，及时解决实际工作中的疑点、难点问题，制定限时整改措施，并督促落实到位；每月按照供电质量管理要求，对供电服务和质量进行评比考核，严格考核每个员工当月管理和服务工作开展情况，当月兑现工资奖励。通过制定双指标，对责任人实行重奖重罚，使考核激励逐步科学化、规范化，极大地调动员工的工作积极性。

马上办、立即办、超前服务。基层供电所是面对客户的第一战，供电所每月对各村新用电需求进行排查摸底，提前做好供电的各项服务工作。当获悉乡村筹建用电项目时，供电所职工应该上门服务，提前帮助客户办理用电手续，在客户正式提交用电申请前，帮助用户筹划前期供电设计方案，促使企业尽快投产。凡是群众用电申请一律马上办、立即办。对于一般的用电申请，要求职工办好手续带上工具，走下去立即办，当天的事情当天办，不要拖到第二天。

三、真诚服务社会，真心换取支持

每到夏冬用电高峰到来之前，要积极争取资金对继续改造的农村电网进行升级改造或维修，同时加强对辖区所有变压器和线路的复核测量，负荷调整保证均匀出力。实在没有裕度调整，就上门宣传劝导农户在集中用电的高峰期，尽量不用大功率电器，共渡难关。工作做到家了，老百姓也理解配合。

每个村电网改造都会遇到群众阻挡现象，一棵树砍不掉，一根拉线安装不下去，都 可能影响到整个工期。但电网改造升级后，农民用上了充足可靠的电能，又会对供电部门非常感谢，站在服务群众的高度，心里装着客户的利益，就不怕困难。汗水滴落，擦亮了暗淡的灯盏，真心为民，换来了发自客户肺腑的褒奖。

风霜雨雪、烈日炎炎，都不能阻挡供电服务的脚步。乡间小路上，洒下了数不清的汗水，也留下了数不清的笑声。在充足、可靠、优质的电力支持下，民营企业、农业生产必将呈现出一派蓬勃发展的强劲势头。

参考文献

[1]《新农村电气化建设规范》.

电力服务中心 篇7

作为基础能源, 电力发展直接关系经济发展、社会稳定和人民生活。在社会主义和谐社会中, 肩负着极其重要的使命和不可推卸的社会责任。目前我国改革开放正迈向深水区, 电力工业实现了持续的快速发展, 用电结构发生不断的变化, 电力需求也日益凸显。由于全体电力系统职工的共同不懈努力在较短时间内奋力扭转了全国发达地区的高峰时段缺电局面, 实现了安全生产;保证了适度增长的国民经济电力需求;保持了电力企业干部职工队伍的基本稳定。而前期的电力建设给自然环境带来的影响以及电力企业的耗能、服务问题, 在一定程度上影响和制约了电力工业的更快更好发展。因此务必协调处理好电网与电厂、电力行业与关联行业、电力生产者与消费者、电力工业与生态自然环境的关系, 才能有效促进电力工业持续、稳定、健康发展。

1 建设环境友好高效低耗的电力企业为社会提供和谐的电力服务应具备的精神和要求

1.1 在制定科学的电力发展规划时, 需做到电力发展与自然环境相和谐

随着工业化和城市扩大化变革的加快, 目前经济发展将保持稳步增长, 用电结构变化很大。电力规划应充分考虑全社会用电需要, 在制定发电侧的规划中, 确保新能源、可再生能源发电上网及政策优惠, 增加电力消费中新能源、可再生能源发电份额, 鼓励采用先进技术和设备, 努力提高节能减排水平。严格按照国家环境保护政策、法规, 在规划阶段开展规划环评, 在制定供电侧规划中, 应努力提高电网保障能力, 完善特高压通道等主网架的建设及城乡电网升级改造, 提高电网输送能力和运行水平。强调将电力需求侧管理作为一种资源在规划中应充分体现。遵循电力发展的客观规律, 更加合理确定电力发展目标和发展速度, 弘扬倡导环保理念, 引导转变合理的用电方式。使电力发展规划充分体现环保、科学、可实现, 达到电力发展与国民经济之间、电力生产各环节之间与自然环境的和谐。

1.2 生产安全可靠、服务质优价廉的电力

在发电侧充分利用余气、余热, 减少发电损失, 降低发电煤耗、厂用电率。在供电侧努力减少线损、网损。降低发、供电成本, 充分利用低谷电力, 推行峰谷电价、阶梯电价、差别电价等价格调节措施, 努力降低电力成本, 抑制电价的上涨, 使人人用得起电, 为社会提供安全可靠、质优价廉的电力产品和服务。

1.3 建立竞争有序公平、公正的电力

保证建立竞争有序公平、公正的电力, 就是要充分发挥电力在能源市场及电力资源配置中的优势, 应遵照国家节能、环保等法规政策, 完善电力配套的相关规范措施, 积极贯彻落实中央电力系统深化改革方案, 发挥电力企业国有经济的主导作用, 与各个利益相关企业建立平等融合的相互关系, 维护完善有利于公平竞争的电力能源市场体系, 使电力市场各利益主体的诉求、主张在法律、法规框架下得到很好的协调与实现。

1.4 建设环境友好、高效低耗的电力

解决用电需求问题仅从电力供应侧角度考虑, 通过加快装机是不够的, 而且会带来负的资源环境效益, 必须从电力需求侧管理角度考虑, 采取有效的技术、激励措施以及适宜的运作方式, 与用户协同提高终端用电效率。改变用电方式, 优化资源配置, 移峰填谷, 减少电量消耗和降低高峰电力, 把能源开发和节约置于同等地位参与优选竞争, 减少发电侧的投入及燃料消耗, 更有力地扼制环境的恶化, 减缓发、供电投入对环境的影响, 节电方面的投资远低于新建电厂投资, 应以节电收益推动节约用电来提高能源效率, 更好的优化资源配置保护生态环境, 进而全面推进环境友好资源节约的电力企业构建。

1.5 树立团结诚信、充满活力的电力

电力系统与整个社会是一种共生的关系, 因此必须重视电力系统内部的利益相关者与电力发展运营的重要制衡作用的关系。因此要求全电力系统一定要以大局意识;整体合作意识;诚信意识;凝聚力量, 加强全方位协调与沟通, 实现电力产业互利共赢, 营造心情舒畅, 蒸蒸日上, 发达兴旺的良好的电力发展局面。

2 建设环境友好高效低耗的电力企业为社会提供和谐的电力服务应坚持做好以下几方面工作

2.1 坚持科学发展观

电力企业必须坚持把科学发展观落实到促进电力企业发展的各项工作中去, 牢牢把握科学发展观的精神实质, 瞄准前沿科技, 树立资源环保的长效机制, 引进、创新电力设备技术, 实现电力发展的新跨越, 推进电力事业全面、协调、可持续发展。

2.2 坚持电力市场化改革

加快推进电力市场深化改革, 中央将电力行业市场化改革作为国家进一步全面改革开放的突破口, 必须率先启动。要坚决贯彻落实中央电力改革部署, 发挥电力国企的经济主体作用, 发展混合所有制经济, 加快建设全国统一的电力市场, 打破电力市场电力独家垄断的格局, 在国家对电网企业电价执行单独定价、严格监管的机制下, 敞开发电价格, 由发电方和电力直供大客户通过市场交易形成电力价格的市场机制。只有积极转变电力独家经营方式, 才能完善政府监管下的公平竞争、统一开放的电力市场体系的构建。

2.3 坚持把确保电力系统的安全、稳定作为首要任务

全过程的安全生产管理是电力企业搞好安全生产的重要途径, 目前极少数电力企业还存在对安全管理的认识不到位, 安全设备投入、利用不到位, 管理水平还有待提高, 盗窃供、用电设施严重等安全风险诸方面的问题。各级领导必须高度重视, 将电力设施保护和维护供、用电秩序纳入社会治安综合治理层面上来, 采取有效行政、技术措施, 确保电力系统的安全、稳定运行。

2.4 坚持以人为本, 维护广大电力职工的合法权益

要切实维护广大电力职工的合法权益, 保持职工队伍基本稳定, 增强电力行业的凝聚力、吸引力、应做到尊重员工的人格, 增强企业的亲和力;尊重员工的意见, 增强企业的向心力;尊重员工个人的职业发展需要, 提高员工对企业目标的认同力;激发、调动电力企业职工的创造力和生产力, 达到利用团队精神提高组织运营效率的目的。

2.5 坚持依法行政为国民经济高速发展保驾护航

要完善电力行政执法建设, 保护所有电力投资者、经营者、使用者的合法权益。加强对依法监管的领导, 完善组织机构。行政执法工作事关社会稳定大局, 对依法监管工作要高标准、严要求, 要求勤政、廉政、文明依法、依规开展工作, 为国民经济高速发展保驾护航。

2.6 坚持电力工业的公用事业性质, 认真履行电力普遍服务义务

电能是不能储存的优质能源, 电力工业是技术和资金密集型的产业, 它是国民经济一个重要的能源工业部门。电力平均增长速度超前于国民经济平均增长速度的客观规律, 决定了电力工业具有先行发展性质的基础产业。电力应用的广泛社会性和不可缺少性, 决定了电力工业是具有社会公用服务性质的公用事业行业。因此必须努力服务国家工作大局, 责无旁贷地承担起对国家和社会的政治、经济、社会责任, 不断追求经济、社会、环境综合价值最大化, 走出一条中国特色国有企业的社会责任发展道路, 是电力行业追求的目标。应认真履行电力普遍服务义务, 真正做到电力改革发展成果惠及人民, 造福社会。

3 建设环境友好高效低耗的电力企业, 为社会提供和谐的电力服务必须继续努力做好以下几方面工作

电力体制改革以来, 在建设环境友好高效低耗的电力企业, 为社会提供和谐的电力服务方面效果明显, 为巩固成果要求电力企业必须做以下几方面工作:一是要实现整个电力系统内部的和谐。所有从事电力生产经营的企业, 都是电力系统生产经营平台上的平等一员。只有相互依存, 平等相处、共享利益、共担风险, 共同发展才能夯实公平诚信的电力市场平台。二是要实现电力行业与全社会的和谐。包括电力企业与电力客户的和谐、电力企业与所在地域政府的和谐、电力与相关产业的和谐。要真正做好电力先行的社会公用服务, 让全体人民共享能源市场中电力改革发展成果, 为国民经济快速发展, 提供质优价廉的电力产品和服务。三是要实现电力行业与自然的和谐。电力开拓与自然和谐是电力行业可持续的前提, 要主动参与公益环保事业, 提升资源利用效率, 减少缓解电力生产和电力工程对目前已经脆弱的自然生态环境的污染和破坏, 倡导推行电力需求侧管理的先进资源规划方法和管理技术, 开发利用新能源和再生能源, 以最小成本的电力服务, 实现电力发展与自然的和谐统一。四是要实现电力企业与全体电力职工的和谐。电力企业要关爱全体职工, 尊重电力职工的劳动, 减少人力资源的浪费, 提高生产率, 加强技术、业务培训, 保持职工队伍的基本稳定。加强电力职工节能环保意识的传承, 调动和发挥广大电力职工服务社会, 服务电力发展的积极性和主动性, 培育电力职工企业公民的使命感, 主动地承担社会责任, 通过全体电力职工不懈的努力, 竖起中国电力健康发展的阶梯, 为社会提供更广泛和谐的电力服务。

参考文献

[1]中国共产党十六届六中全会决议.

电力服务中心 篇8

在当前的电力市场大环境中,电力市场营销及电力优质服务在市场中发挥的作用越来越重要,并逐步成为电力企业生存和发展的有效保障。但就目前而言,电力企业所面临的市场竞争也越来越激烈,因此怎样才能使企业在市场竞争中赢得一席之地?这成为当前电力企业高度关注的问题。而只有通过不断提高电力市场营销水平,不断提高电力服务水平,才能够大大提高企业电力产品的消费能力,从而提高电力企业的经济效益和社会效益。

1 电力市场的状况

电力行业作为一项基础能源产业,是我国国民经济发展的重要支柱,在整个经济发展过程中有着不可或缺的重要作用。作为一种先进的生产力,电力行业与国家的社会及经济发展有着密切的关联,特别是“十一五”期间,我国国家电网建设取得了一定的成绩,为国家电网发展及经济建设奠定了夯实的基础。随着经济及社会的不断进步,人们的生活质量及生活水平也在不断提升,同时我国电力市场也形成了自己独特的优势,为此对电力企业的供电服务工作也提出了更高的要求。当前,在我国电力市场中,供电服务质量问题也逐步成为各大电力企业竞争最为激烈的部分。具体来说,当前的电力市场主要有以下特点 :

第一,目前发供电潜力巨大,而扩大需求则成为关键。为此大力开拓电力市场,不断促进电力需求的增长则成为当前各个电力企业寻求发展出路的关键步骤。

第二,用户对供电服务质量要求越来越高。随着人们生活水平及文化素养的不断提高,人们的法律意识也在逐步增强,尤其是颁布了《电力法》之后,用户越来越重视供用电双方的权利和义务,另外随着电力市场供求关系的不断转变,用户不仅对电力企业的服务提出了更多、更高的要求,还增加了对电力企业不规范行为的投诉次数,这些都有利于电力企业依法经营、规范服务,从而大大提高电力市场营销水平。

第三,电力增长与国民经济发展密切相关。所谓的电力弹性系数指的是某一特定时期,电力消费增长率与国民经济的增长率能够保持一定的比值,这也说明了电力消费量的不断增长与国民经济的增长有着密切的联系,且对国民经济发展有着积极的促进作用。

2 电力市场营销与电力服务的关系

2.1 优质电力服务是电力市场营销的核心内容

优质电力服务是电力营销的关键内容,是开拓电力营销市场的关键。随着电力市场改革的不断发展和完善,电力企业的垄断局面也逐步被打破,电网逐步分离,市场化的竞争也日益激烈,如果不着力开展优质电力服务就很难在当前激烈的市场竞争中赢得一席之地。此外,随着电力用户文化水平及法律意识的不算增强,电力企业必须通过提供优质服务,来充分挖掘客户需求,从而为客户提供更全面、更优质的电力产品。

2.2 开展优质服务是电力企业承担社会和经济责任客观要求

作为关系国计民生的重要支柱产业,电力企业承担着多方面的社会重任。所以在日常运行过程中,电力企业还需对其承担的社会责任予以重点考虑。众所周知,电力行业与人们生产、生活密切相关,是维系国民经济发展的重要命脉。最近几年以来,随着电力企业自身发展的需要以及人们对其要求的逐步提高,其服务水平已成为当前影响企业发展的关键因素之一,因此作为电力企业,更应大力树立以提高优质服务抢占市场的先进观念,着力从服务入手,从而确立以客户服务为中心的现代化电力营销战略。

2.3 提高优质服务水平,是做好电力营销工作的必然要求

如何为电力用户提供优质服务是企业能否做好电力营销工作的关键,而与传统营销模式不同,新时期,随着营销体制的不断改革和完善,电力市场营销模式也更加多元化。在这种大环境下,电力用户完全可以全程参与到电力企业的市场营销过程中去。为此,只有准确把握用户需要,达到用户满意,并为用户提供优质的电力服务才能为企业在激烈的市场竞争中赢得一席之地,才能有效激活电力企业所面临的巨大的“电力业扩市场”。同时,电力企业还可通过不断的完善服务理念、服务标准和服务水平,将服务贯穿于整个电力市场营销的全过程,从而为企业经济效益提供强有力的服务支撑。

3 提高优质服务的创新对策

3.1 转变思想观念,树立服务意识

面对越来越激烈的市场竞争,电力企业在抓好日常生产的同时,还必须要摆正与电力用户之间的关系,树立牢固的“服务至上”宗旨,将用户的满意度作为日常服务的出发点和落脚点,为用户提供全方面、全过程的优质服务、此外,作为电力企业,还需要时刻具有竞争意识,努力做到“人无我有、人有我优”,努力将原先的被动应急性电力服务转化为主动积极型服务,从而提高用户的满意度,大大提升企业的形象。

3.2 加强电网建设,保障电网安全稳定

作为电力市场营销最基本的物质基础,电网是电力企业提供优质电能的基本方式。不同电压等级的安全运行及输送、电力设备的可靠性及安全性等都是电力企业正常运行不可缺少的重要条件。所以电企相关人员必须要做好隐蔽工程、竣工、施工记录、施工资质等检查工作,从而为电力设备的日常生产、运行、调式及维修提供强有力的技术保障,继而提高供电的可靠性和安全性。

3.3 培养提升职工素质,争创优质服务新水平

大家都知道,在生产要素中,人是最重要也是最活跃的因素,为此企业职工队伍建设则成为电力市场营销中的关键因素。因此,作为电力企业,要想不断提升优质服务水平就必须在日常工作中加大对企业营销人员的职业技能及业务技能的培训力度,并组织员工学习电力的相关基本法律法规和用户心理学以及市场营销等知识,逐步调整电力企业营销队伍的知识结构,努力使员工在思想上形成统一的认识,从而全方面的提高员工素质,以便更好地适应新时期电力营销市场的发展。此外,在日常工作中,还需要对电力营销人员的市场意识、竞争意识以及优质服务意识进行强化培养,着力提升其相关的营销水平。同时,在电力企业的内部还需要建立并完善一系列激励监督机制,将优质的电力服务与检查、监督等方面相结合,为企业搞好优质服务提供了强有力的政策保障,从而大大提高了企业的信誉和知名度。

3.4 完善服务手段

建立健全电力服务体系,这就要求在营业网点的建设上,做到合理布局、统一规划,适当简化操作程序,有效加快业务流程,从而提高办事效率。此外,电力客户服务中心的建立是十分有必要的,其能够为用户提供精准的业务咨询,并及时解决用户在日常用电过程中遇到的各种困难,有效实现用电全过程的便捷服务。同时,还可在电力企业内部实行项目负责制,加大对电力建设的管理力度,并建立合理的防盗系统,尽可能减少电量的耗损和流失。

3.5 加大宣传力度,拓展供电服务承诺

借助广播、电视、互联网等多种媒体向整个社会公开电力供应服务的最新情况,大力宣传电力在人们生产、生活中的便利性和重要性,特别是对电力的环保、安全要予以大力宣传。而作为静态语言表达的一种,供电服务承诺是电力企业向用户作出的的一项保证,其要建立在完善具体的市场调查和分析研究的基础之上,依据企业自身实际情况作出的承诺,承诺要符合科学性,不能过低也不能过高,否则会给电力企业带来一定的负面影响。

3.6 运用科技手段,建立营销服务管理系统

先进科技是电力企业提高服务质量的有效载体,因此作为电力企业必须科学运用先进的服务手段及服务设施,加大开发营销信息系统的力度,从而建立合理的电力营销服务信息管理系统。此外,还应要想提高电力企业的优质服务水平,还能大力实施包括业扩报装和流程管理、电费管理、合同管理、报修投诉、需求侧管理以及划账付费管理在内的营销业务电子化,从而将服务与营销有机结合起来,大力拓展企业的用户服务功能,尽最大努力满足用户需求。

4 结语

总而言之,作为企业发展的根本,优质服务是促进电力企业发展的根本途径。而电力市场想要在激烈的市场竞争中取得胜利,获得良好的经济效益和社会效益,就必须不断创新电力市场营销手段,提升优质服务水平。为此,电力企业要努力转变营销观念、大力改善现有电网结构,从而提高电能的安全性和可靠性。同时还必须加大对企业员工的培养力度,不断扩展新的服务项目,完善服务手段,并运用先进科技建立科学、搞笑的营销服务系统,从而不断规范服务水平,提高服务质量,进而增强对电力用户的吸引力,为企业寻求更广阔的发展空间。

摘要：新时期,随着电力市场改革的不断深入和完善,电力企业的改革步伐也在不断加快,电力企业的管理领域出现了一系列前所未有的新形式,比如电力企业垄断地位的逐步打破、电力市场的建立等,这些都对电力企业的管理尤其是电力市场营销方面提出了更新、更高的要求。本文从当前电力市场的状况入手,对电力市场营销与电力服务的关系进行了研究分析,并提出了新时期提高电力优质服务的一系列创新对策,以供同行参考。

电力服务中心 篇9

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

参考文献

[1]陶涛:浅析电力市场营销[J].中国电力教育,2005,(S1)

[2]王侃张连华:电力市场营销策略初探[J].电力需求侧管理,2001,(03)

[3]赵洪庆慕振学:电力市场营销分析[J].中国科技信息,2005,(24)

[4]张香兰:顾客关系管理——E时代的管理新理念[J].经济师,2003,(01)

[5]胡勇军王启华:一对一营销[J].企业管理,2003,(01)

[6]梁云:顾客份额:营销新理念及实践[J].企业管理,2005,(06)

[7]马瑞婧:一对一营销浅析[J].财贸经济,2005,(11)

[8]尹柳青:关于电力市场营销战略的设想[J].大众用电,2002,(04)

[9]江志明:理性认识一对一营销[J].商业时代,2004,(26)

[10]傅春林:互动时代的一对一营销模式[J].商业时代,2004,(18)

[11]王伟娅:对“一对一营销模式”的分析与探讨[J].江苏商论,2004,(10)

电力服务中心 篇10

关键词：市场竞争,品牌,服务定位

引言

一个完整的品牌定义应该从两个不同角度来阐释, 从消费者的角度来讲, 品牌是消费者对一个企业、一个产品所有期望的总结;从企业的角度来讲, 品牌是企业向目标市场传递企业形象、企业文化和产品理念等有效要素并和目标群体建立稳固关系的一种载体和一种产品品质的担保及履行职责的承诺。它包括品牌名称、品牌符号、品牌标志、品牌定位、品牌文化、品牌核心理念和品牌联想等丰富的内容。

在提出和创建湖北省电力公司的品牌之前, 首先需要对公司的基本情况、发展战略、服务价值等情况有一个全面的认知和了解。

1 企业的基本情况和服务定位

湖北电网是一个以500 k V电网为骨干、以220k V电网为主体、110k V及以下电网覆盖全省城乡、供电人口达到6 100万的现代化大电网, 是三峡外送的起点、西电东送的通道、南北互供的枢纽、全国联网的中心, 是省内电力市场的骨干企业和主导力量, 直接为地方经济发展和人民生活提供电力保障, 直接为省内发电企业电力生产提供接入电网和经销电量服务。

2 品牌名称

2.1 阳光电力服务小站

阳光电力服务小站作为供电服务网络的最末端, 是供电营业窗口的延伸, 形成以供电营业厅为主、阳光电力服务小站为支撑的多层次的、各有特色的服务网点, 最大限度地为广大电力客户提供方便。

2.2 品牌溯源

随着社会不断发展和进步, 人们对于电费缴纳的方便快捷提出愈来愈高的要求, 尽管近年来供电部门依托银电联网技术不断开辟新的缴费方式, 但依然不能满足人们对于电费缴纳方式多元化的需求, 一定程度上影响了供电企业的服务形象。

襄阳城区有居民客户有38.62万户, 其中在供电营业大厅柜台缴费的有17.65万户, 占总体45.7%。每个供电营业所设有1个供电营业大厅, 承担着2-3万居民客户的收费任务, 收费期集中在每月17-29日, 按一个营业大厅设4个收费柜台, 在此期间每个收费柜台日均收取385笔, 在高峰期日均达到了577笔, 以至于经常出现“排长队”现象。另外, 由于营业网点偏少, 客户缴费需要花费较多时间、较长的行程专门到营业大厅去缴费, 造成客户缴费不便, 进一步加剧了“缴费难”。

针对这种状况, 襄阳公司提出“利用公用资源, 开拓第三方代收点, 作为电费回收的有效补充手段, 贴近客户, 营造和谐的缴费环境, 树立良好的企业形象”的设想, 阳光电力服务小站应运而生。

2010年6月3日, 首家“阳光电力服务小站”出现在南漳县家家乐超市, 以其“投入低、成本低、便民性、灵活性”受到政府、行评代表的关注和用电客户的青睐, 不到一年的时间, 阳光电力服务小站入驻商场、超市、社区、街道, 迅速发展到106家, 在为客户缴纳电费提供了极大便利的同时, 较好地展示了供电企业服务客户、奉献社会的企业形象, 同时引起了业内同行的广泛关注, 在此基础上, 超市代收电费在省内得到全面推广。

2011年, 襄阳供电公司对阳光电力服务小站品牌进行深化和再造, 阳光电力服务小站做到“三个有” (有房子, 有牌子, 有桌椅) , 开展“四项服务” (咨询服务、电费服务、培训服务、宣传服务) , 在提供缴费服务的基础上, 兼顾业务咨询、用电宣传、故障报修、用电技能培训, 进一步深化服务内涵, 完善服务功能, 将农村村组、城市社区阳光电力服务小站办成“供电服务的窗口、和谐电力的沙龙、用电能手的课堂”, 使阳光电力服务小站成为联系供电企业和广大电力客户的“友谊”之窗。

3 品牌标识

图案以“电力网塔”和冉冉升起的“红日”为抽象设计元素构成主体图案。形成主体鲜明的供电行业风格。动静虚实中表现了大地万物孕育空间和生生不息的电能资源。图案也蕴含供电企业与用户和谐相处、相互依存共赴辉煌的意念。

整体图案犹如红日映照下展翅鸟, 象征“阳光电力服务小站”品牌美好的发展前景。

4 品牌内涵诠释

阳光, 给人以舒适、温暖的感受;小站, 规模虽小, 但点多面广;行动快捷、服务到位, 但投入少, 见效快, 以小见大。

在品牌名称上, 万物生长都离不开阳光的普照, 阳光代表着正义、公开、公平、透明, 具有温暖、亲切、爱护和明亮等多种含义, 是当前客户服务中运用广泛的一个代名词, “小站”则是规模较小, 点多面广, 以小见大, 体现了为民服务的细微之外。

阳光电力服务小站的服务价值取向是:“贴近客户、现场服务”, 服务客户, 服务社会。

阳光电力服务小站分为三种模式:1) 商场 (超市) 模式。在商场 (超市) 内显著位置设立代收专用柜台, 由商场方人员负责开展收取电费、预存电费和打印电费发票等服务项目。具有营业时间长、无周休日、可异地缴费的特点, 体现了“温馨购物、轻松缴费”的服务理念。2) 供电小区模式。在人口密集并且远离供电营业网点的居民小区, 租用物业管理部门场所, 实行客户经理制, 集收费、业扩报装、业务咨询、故障报修于一体, 实行上门收费、现场服务。实现了供电服务向深层次的拓展和延伸, 进一步贴近客户, 解除客户缴费往来奔波、无暇以顾的烦恼。3) 农村街道村组模式。在农村街道上的小商店、小门市或其他门面坐收电费, 有的利用社会化力量实行“电费发票买断制”;有的由农电工在村组定点、定时坐收电费。有效解决了客户缴费难、维修难, 收费人员催费难, 用电宣传难的问题。

5 品牌实施规范

阳光电力服务小站作为襄阳供电公司特色对外服务品牌, 实行统一名称、统一标识、统一服务理念、统一服务项目。襄阳公司营销部负责阳光电力服务小站品牌设计、包装和宣传, 指导各供电单位开展小站的建设和管理工作, 各县级供电公司营销部负责本单位建设计划落实、工作督办和协调, 各供电营业所负责小站日常运行维护管理、确保工作取得成效。

5.1 小站建设遵循的基本原则

以人为本, 服务至上的办站宗旨。选择远离供电营业网点、客户密集, 缴费相对困难的地区, 通过增设服务点, 有效缓解缴费难等问题, 营造良好的收费环境。

投入少、成本低的建站原则。充分利用商场、超市、移动营业厅等社会化资源, 并在农村村委会、租用街道小商店、小门市、利用小区牧业管理部门场地、使用年限较长的客贷两用, 大力减少建站投资和运行费用, 提高效用比。

防范风险、确保安全的运行原则。对实时收费的商场 (超市) 类阳光电力服务小站, 各供电单位应和商场 (超市) 签订《阳光电力服务小站委托代收电费协议书》, 明确电费资金进帐、进帐单移交流程及风险承担责任, 以确保电费资金的安全。

统一标识的视觉形象原则。各供电单位不同类别阳光电力服务小站建设所需室外标识、标牌、灯箱等的制做, 其颜色、内容应统一, 室内各类标识应做到尺称、颜色、内容统一。

统一规划、协调一致的管理原则。对已经建立的阳光小站因为特殊原因需要停止或暂停运行的, 要以书面申请为准, 经襄阳公司营销部批准后方可实行。各供电单位对停止运行的阳光小站, 应做到停止几个新建几个, 阳光小站的数量各供电单位不得擅自减少。对暂停运行的, 应在书面申请中写明暂停原因及恢复运行时间。

5.2 服务项目

商场 (超市) 型:

1) 负责实时收取客户当月电费、预交电费;

2) 打印并向客户提供电费发票;

3) 按时存入电费资金并与当地供电营业所进行对账;

4) 负责向客户提供电量、电费查询服务;

5) 征集和反馈客户的意见和建议;

6) 向电力客户发放交费磁卡。

社区型:

1) 事先打印出电费发票后, 负责对小区客户现场坐收电费;

2) 向客户宣传服务时间, 负责电费催收工作;

3) 负责接受客户业扩报装申请, 并转交营业所报装人员;

4) 负责处理客户故障报修;

5) 负责答复客户业务咨询, 收集客户的意见和建议;

6) 开展用电政策的宣传和解释工作;

7) 完成小区居民客户的表计抄录、核对以及反窃电等工作。

农村街道型:

1) 向客户宣传服务时间, 负责居民客户的电费收取;

2) 向客户提供电费发票;

3) 负责电费催收工作;

4) 征集和反馈客户的意见和建议。

5) 培养农村用电能手。

6) 提供故障报修、受理业扩报装申请。

6 品牌推广与持续创新

阳光小站品牌推广从对内推广和对外推介两个方面展开。

对内推广主要是对各供电单位介绍经验, 加快推行阳光小站建设, 主要工作包括前期调查准备、开展小站建设、总结完善, 举办现场会进行推广四个阶段。

前期调查主要通过调查分析, 查找缴费和服务困难的区域, 制定总体建设实施方案, 确定阳光小站建设的模式, 建立资金、网络和设备安全体系, 研究联网访问实现的技术手段。

建设阶段主要完成与合作对象协商, 签订代收协议, 租用场地, 设立标识、安装设备, 对上岗人员进行业务培训, 完成系统调试, 正式挂牌营业。

推广阶段完成客户满意度调查, 对电力服务情况及效果进行综合评价和总结, 总结品牌创建经验和成果, 制定推广计划, 召开小站推广工作现场会, 介绍经验和建设方法, 并通过新闻媒体向全社会进行宣传、推荐。

电力企业客户服务管理方法 篇11

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

电力服务中心 篇12

1 分析电力服务的一些特点

在进行电力服务中, 其没有形状可言, 任何一种服务也都是这样的, 为了保证服务的质量, 减少一些不确定的选择性服务, 一般都是通过服务质量的标识进行选择。除此之外, 还要考虑设备是否齐全, 价格高低情况等, 以及工作人员的服务态度等来了解服务的质量。电力服务还有不可分割的特点, 一般服务的生产和消费都是同时进行的, 对于服务的生产过程, 人们可以很直观的看到, 这也是一种服务质量监督, 因此服务的生产和服务本身是不可分割的。服务最大的特点就是可变现, 就是服务的主体、时间和地点都在发生变化, 一般在服务不同的对象时, 其投入的精力, 以及心理状态都是有很大差异的, 因此具有明显的可变性。

2 分析优质服务对企业的重要性

在电力服务过程中, 体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式, 但是要记住, 只有做到内部营销, 才能做好外部营销, 对于内部营销而言, 其主要的服务对象就是公司和有关员工, 对于外部营销而言, 其服务的对象是客户和员工, 员工只有做好本职工作, 才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后, 就可以给用户更好的服务, 还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额, 保证企业经济利益最大化[1]。

3 确定企业具体营销时的方向

任何一个企业想要在以后有所发展, 就一定具备创新精神, 对于电力企业而言, 道理也是一样的, 电力企业的领导要清楚自身的优势, 在企业发展中, 注意其他竞争企业的动作和发展方向, 针对相关的科技技术, 应该及时引入, 提高管理理念, 在企业发展中处于主动地位。针对在工作中客户不满意的问题, 例如成本过高等, 应该采用合理手段及时处理, 正确引导用户用电。对于合作的大客户而言, 要积极鼓励企业, 或者是用电量较大的个人, 可以错过用电高峰期, 提高低谷用电的用量, 有效将用电时间进行平衡, 很好的降低了用电成本, 而且企业在用电调度中, 也不会有很大的压力, 是两全其美的办法。除此之外, 要结合用户用电的习惯, 合理规划企业未来的用电检修计划, 提高电力公司的供电能力。在正常的电力检修过程中, 有关部门对工作进行严格的管理, 对于相关记录的内容, 要进行核实、对比和审批, 保证记录数据和实际数据的一致性。检修时间的选择也要注意, 一般会在电路负荷量少的时候进行检修, 这样检修工作比较简单, 不会出现意外。为了保证用户用电的质量, 减少停电时间, 可以在同一个时间段对不同位置的线路进行检修, 如果需要对供电网络的主设备进行检修, 也可以将其安排在同一时间段, 将检修对用户带来的影响降到最低[2]。

在电力市场中, 电价有很好的调节效果, 因此在调整电价时一定要科学合理, 在市场经济环境下, 电力公司的收费方法都是同网同价, 其对用电消费不利, 因此在这方面, 要保证供电和用户二者的利益, 积极进行电价调整。例如针对用电量比较大的工厂, 而且其用电有明显的规律可循, 那么供电公司就应该对其用电价格进行调整, 用电低谷期和用电高峰期的收费进行调整, 最好是让其在用电低谷期用电, 这样就缓解了供电的压力, 而用电企业也得到了经济实惠。

4 分析电力优质服务的提升策略

4.1 提高电力企业的服务质量

为了提高电力企业的服务质量, 要求企业员工要积极的学习先进的服务理念, 由于市场竞争激烈, 电力企业想要不断的发展, 就要培养高素质人才, 增强员工的服务意识, 在其心理清楚服务对于企业未来发展的重要性。在这种认知下, 在日常工作中, 针对出现的问题, 其会寻找解决的办法, 或者和同事进行沟通, 如果问题较难, 会在内部会议上进行提出, 然后最终得到解决, 提高了服务技能水平。除此之外, 当有正确的服务观念后, 其和用户之间的关系会重新构建, 将用户的满意程度作为评价工作的标准, 从而提高对用户的全方位的优质服务。除此之外, 为了提高员工的服务意识, 企业要积极进行员工的培训工作, 可以选拔优秀的员工作为讲师, 在授课中应用实际工作中的案例, 这样会和员工产生共鸣, 培训效果会更好, 或者聘请相关专业的人员进行授课, 不仅要教授基本知识, 同时要大量讲授实际案例, 提高员工的实际工作水平, 最好是立竿见影, 在完成培训后, 要进行笔试, 对考核情况进行培训, 争取在下一次培训中, 对存在的问题进行优化, 提高培训质量, 能力不是一次培训就能提高的, 因此培训工作要长期坚持[3]。

4.2 完善相关的管理体系

第一点, 要建立营销服务管理系统。在当前的电力企业中, 都普及了客户服务系统, 该系统的应用, 用户可以通过网络、电话等方式, 反映当前所遇到的问题, 同时做好相应的反馈工作。但是该系统还有一些弊端, 因此要加以完善, 这样也就优化了供电服务。在工作中用户是服务的对象, 因此将其作为主要服务目标, 了解掌握用户的信息、资料等, 然后落实责任管理, 一定要将责任细致划分, 出现问题及时找到相关责任人, 避免出现相互推诿等问题。还应该建立电力防盗系统, 有效控制电量流失等问题。

第二点, 要及时建立监督奖惩机制。该机制的落实, 对于出现的问题可以及时进行惩罚, 对于表面优异的员工, 还能及时得到表彰和奖励, 在一定程度上可以激励员工努力向上, 在各自的方位上, 提高工作的责任心, 提高服务意识和服务质量, 提高企业整体的供电服务水平。相关领导要了解员工的优点和缺点, 对优点加以肯定, 对缺点要进行培训, 提高自身的短板。

4.3 引入远程监督技术

为了保证用户用电的安全性, 避免出现漏电、窃电问题, 应该全面提高安全生产技术, 在电力生产中应用先进的计算机网络技术, 在电力生产安全管理中, 融入无线视频技术, 科学使用远程监控技术, 提高工作的效率, 及时发现供电中所存在的问题, 将安全隐患消灭在萌芽中。如果一旦出现安全事故, 维修人员要在第一时间赶到现场, 采取有效措施进行处理, 尽最大可能降低风险, 挽回企业的经济损失。

5 结束语

通过以上对营销服务和电力优质服务提升策略的分析, 发现对于电力服务而言, 其有自身的特点, 因此要结合这些工作特点, 有效加以利用, 在此基础上, 提高服务人员的个人素质、服务技巧等, 对服务环节进行优化, 让服务工作变得简洁、快捷, 提高工作效率, 最终科学技术是第一生产力, 企业要关注最先进的技术, 在企业各个环节中有效利用, 提高企业的技术水平, 提高企业的核心竞争力。

参考文献

[1]刘斯加, 田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技, 2012 (3) :173-173.

[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息, 2012 (36) :118-118.