公司危机管理手册

公司危机管理手册（精选8篇）

公司危机管理手册 篇1

目录

第十一部分 公共危机预案.........................................................................................3

灭火应急疏散预案................................................................................................3 发生灾害性事故的应急方案................................................................................6 发生食物中毒的食品安全预案............................................................................7 防爆炸物及危险化学品的应急预案....................................................................8 应对精神病人治安预案......................................................................................10 醉酒客人处理预案..............................................................................................11 应对法轮功分子治安预案..................................................................................13 预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案......................................................14 预防抢劫事件预案..............................................................................................15 应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案..............................................16 应对客人财务丢失被盗的预案..........................................................................17 大型活动人员安全预案......................................................................................19 预防重大疫情预案..............................................................................................21 地震救灾预案......................................................................................................22 监控系统发生故障处理预案..............................................................................23 消防系统发生故障处理预案..............................................................................24 预防赌博应急预案..............................................................................................25 防止卖淫、嫖猖的应急预案..............................................................................26 防止恐怖袭击、下毒的安全预案......................................................................27 停水预案..............................................................................................................28 煤气泄露预案......................................................................................................29 停空调预案..........................................................................................................30 停气预案..............................................................................................................31 高压配电室停电应急措施..................................................................................32 电脑房紧急预案..................................................................................................33 处理宾客突然死亡事件预案..............................................................................34 宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案..............................35 车队交通事故预防方案......................................................................................36

客人在房间猝死预案..........................................................................................37 外宾打架处理预案..............................................................................................38 交通事故处理方法..............................................................................................39 关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案..............................................40

第十一部分 公共危机预案

灭火应急疏散预案

为了做好酒店在发生火灾情况时，各部门之间的协调与配合，及时将初期火灾扑灭，减少人员伤亡和酒店的财产损失，特制如下灭火方案。1.1酒店任何部位发生火灾时：

1、发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最近的消防通道逃生。

2、中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的人员携带救火工具和防护工具前来扑救。值班人员到达现场后，立即向中控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防栓进行灭火。当火势难以控制时，由总经理（总经理不在酒店由在酒店内最高级别负责人）下达命令中控室人员拨打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名安全人员到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点进行灭火。

3、中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风机。中控室人员通知工程部把客用电梯暂停回一层。

1.2酒店各部门全天24小时动作程序 1.2.1保安部：

（1）保安部在岗人员迅速更换好战斗服，携带灭火、照明工具、对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。

（2）控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失，保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通道，影响灭火疏散工作。

（3）中控室人员坚守工作岗位，监视中控室一切灭火系统设备运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。

1.2.2工程部：

（1）值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。

（2）安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不得脱岗。（3）根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。

（4）在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的命令方可撤离。1.2.3客务部：（1）前厅：

①派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门前秩序，确保通道畅通。

②派专人疏散大厅客人至门前停车场，解释客人的询问，处理好客人投诉。③电话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保护酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时报酒店领导及相关部门）④安排一台汽车在酒店前待命，准备送伤病员去医院并立即通知急救中心到现场帮助救护。（2）客房（楼层）

①客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火器、大通卡钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。

②安排二名员工持大通卡从失火楼层两端顺序打开房门，进行房屋清查，引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知客人在东侧停车场集合，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。

③其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命令原地巡视待命，引导客人疏散。（先疏散着火层，再疏散着火上一层和着火下一层）④如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。

⑤客房中心文员和前台人员要核对疏散到停车场客人的名单，并将核对结果报在场领导。1.2.4餐饮部：

（1）餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯和灭火器进行灭火，三要立即向总控室报告火警，四要立即疏散就餐客人，从安全出口的消防通道疏

散到酒店东侧停车场。

（2）如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。

（3）接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房、酒吧立即引导客人从最近的安全出口离开酒店，到前后停车场集合。（4）各收银员携带好现金、单据到酒店停车场。

（5）如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离情况，接到疏散命令后餐厅部人员只负责疏散本部门客人，不必派人前去火灾现场灭火。1.2.5财务部：

（1）接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待命。

（2）接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店到东侧停车场集合，加强守护，防止丢失。1.2.6市场销售部、人力资源部等：（1）如火灾发生在其它部门，原地待命。

（2）如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救。

（3）在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从员工通道撤离酒店在东侧停车场集合。

（4）火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或在店总经理。

发生灾害性事故的应急方案

在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：

一、各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。

二、酒店值班经理要根据情况安排以下工作：

（一）尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；

（二）通知客务前厅部派车接在店外的酒店领导回店；

三、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应保证客人的基本要求。

（一）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（二）保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

四、如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时

（一）通知工程部采取紧急断电、断气措施；

（二）认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；

（三）通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店东侧车场集合，由客务前厅部清点客人；

（四）通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；

（五）通知客务前厅部疏散大厅的客人；

（六）通知财务部锁好库房门、关闭库内用电设备，将现金和帐目投入保险柜；

（七）通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；

（八）如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围警戒工作。

五、各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解决相关的问题。

六、以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值班经理要有重点地对各重要部位进行检查。

发生食物中毒的食品安全预案

在酒店如发现任何人员有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经理和各部门经理要立即到达出事现场，了解情况，还需采取以下措施：

一、总机拨打急救中心电话“120”说明情况要求救助。

二、如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，酒店要安排酒店车辆将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

三、如发生大面积的食物中毒，酒店要组织员工将中毒者集中到宽敞的地点（如宴会厅），以便治疗和抢救。

四、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品、厨房内的食品进行封存、备查。保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。

五、保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。

六、要将中毒者的私人物品进行登记交于警方。

七、保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。

八、保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）进行登记备案。

九、保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

十、保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。

防爆炸物及危险化学品的应急预案

近年来，国内爆炸案件时有发生，对社会治安和人民群众的人身安全构成了直接的威胁，对外也造成了极其不良的负面影响。为了有效地预防和妥善处置爆炸案件，减少人员伤亡，确保客人和员工的人身安全，现制定我酒店应急方案如下：

一、各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高警惕，增强敌情观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措和各行其事。

二、各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内的花丛，角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的内容包括发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。

三、发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场情况组织员工疏导客人撤离现场。

四、保安部在接到报警后应做到：

（一）要立即向在店的最高领导报告情况；

（二）通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量；

（三）协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。

五、如在各餐厅、卡拉OK、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。

六、如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工通道做为客人进出酒店的通道。

七、如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房间，转移至安全地点。

八、如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车场的车辆引导至酒店正门前。

九、疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理处电话报告情况。

十、在整修处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应按管辖范围安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各出入口，并注意掌握情况，注意发现可疑人、可疑物和可疑情况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物或乘机混入酒店进行其它犯罪活动。

十一、在爆炸物品处置后应组织人员对全店各部门部位，各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安全，并将清场结果报总经理。

十二、根据市公安局的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失，严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为，否则责任自负。全店员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。

应对精神病人治安预案

一、在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入酒店应劝其离开，不得让其入内。

二、酒店各公共场所服务人员，一经发现在酒店内有精神病人员，要及时通知保安部中控室。服务人员应上前制止其行为，待保安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。

三、保安部中控室接到报告后，应立即通知外围警卫人员到达出事地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重，应由保安部警卫设置警戒线，封闭现场，疏导围观群众，以免造成不良影响。

四、酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处置不当，授之以柄，造成影响。可视肇事者的性别派同性别的警卫人员或服务人员先行处理。

五、任何人对神经病采取措施、控制局面时，要预防别有用心的围观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。

六、发生此类事件，保安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总经理，同意后，可向公安机关报告。

醉酒客人处理预案

为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到四星级饭店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失，现制定醉酒客人处理预案：

一、醉酒客人属在店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间；

（二）大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；

（三）醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、醉酒客人属非住店客人

（一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒离去；

（二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决；

（三）经反复协商客人拒不结帐时，通知保安部值班人员视当时情况强行将费用收回。

三、客人酒后因各种原因不结帐

（一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（二）如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

四、客人醉酒损坏酒店设施、设备

（一）服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否

受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；

（二）与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复；

（三）如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。

五、客人醉酒闹事

（一）发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）；

（二）保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，是闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。

六、外来醉酒客人

（一）保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对其进行监控；

（二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；

（三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

七、客人因醉酒突发疾病

（一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；

（二）服务员通知立即大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理；

（三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查；

（四）及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。

应对法轮功分子治安预案

为了防止和妥善处置在酒店内发生的法轮功分子影响酒店正常运营的行为，避免造成不良影响，特制定此方案如下：

一、各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有法轮功分子应及时劝导。

二、酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫到达后进行劝阻，劝阻无效应及时报公安机关。各部门应配合保安部维护现场秩序。

三、如酒店周围内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。

四、公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功分子进行劝阻或疏导。

预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案

一、报告程序：

（一）发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；

（二）保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经理；

（三）待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、副总经理、。

二、迅速到达现场，了解情况：

（一）保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到达案发地点；

（二）由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：

1、事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；

2、犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿着、携带物品；

3、作案经过，包括手段、过程、对话；

4、遗留在现场的物证。

三、保安部保护现场：

（一）划定保护范围；

（二）设定警戒线；

（三）派专人警戒，禁止无关人员进入现场；

（四）如无特殊情况，让受害人离开现场，并予以隔离保护；

（五）封闭现场，以免破坏物证和痕迹。

四、抢救伤者：

（一）现场如有受伤者，要立即送往医院医治；

（二）保安部应要派专人陪同前往。

五、根据案件性质、情况，保安部部门应立即通知保安部经理，并请示在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。

六、保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留下，等待公安机关调查。

七、封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。

八、待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调查。

九、保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。

预防抢劫事件预案

近年来，全国各地多次发生入室抢劫恶性案件，对银行系统和各单位主管现金部门的安全构置了极大的威胁，为了减少和避免此类案件的发生，现制定我酒店防止入室抢劫钱款的工作预案，望各部门遵照执行。

财务部及各收款点的职工要认清当前的治安形势，提高警惕，增强敌情观念和安全防范意识：

一、外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通知保安部，及时采取措施；对前来要求兑换钱币的客人要让其出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。

二、总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立即打电话与中控室人员联系。

三、前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜内。

四、商品部的收款员要及时将收入的现金交前台结收帐处。

五、各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制服或当场抓获。

六、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。

应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案

为加强应付聚众斗殴案件的发生，将酒店人身伤害及财产损失降低到最低程度，特制定本方案：

一、发现在酒店内、外有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现人员应立即报告保安部。在保安部未到来前。应善意规劝闹事人员。

二、保安部警卫到达后应立即前去制止。如事态较大，闹事人员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人数、使用器械。

三、总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理到达中控室了解情况，并赶赴现场。

四、各部门值班经理迅速赶赴出事现场，同时餐饮部、客房部应派5名、工程部、人力资源部各派2名部门员工，最好为男性，赶赴现场。（如闹事人员较多部门应增加派遣人员）

五、各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不法分子趁机作案。

六、各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。

七、当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，请示值班经理后拨打报警电话110。在110到达前应尽可能控制事态发展。保安部警卫应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如有伤者应予以救助或后交警方处理。

八、110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制，对闹事人员进行抓捕。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

九、如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，应将殴斗者截留，要求赔偿，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。由财务部出具损坏清单，交于公安机关要求索赔。

十、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

应对客人财务丢失被盗的预案

一、酒店内发生客人财物丢失被盗

（一）保安部中控室当接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警后，应及时通知外围警卫领班，大堂经理赶到出事现场。

1、如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，应向保安部中控室说明盗窃人员体貌特征，中控室人员应立即通知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。

2、保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的经过和有关情况；

3、客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况.（1）丢失物品的名称、数量、特征（品牌、生产厂家、颜色、质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，要问清是哪一种货币、票面及其它特征）；

（2）丢失的时间、地点；（3）最后一次见到的时间；

（4）丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在哪）；（5）询问客人对丢失事件的想法、印象；

（6）征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；（7）让客人填写酒店的“失物报告”。

（二）指认现场并做检查: 如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原貌）。

（三）开展调查

1、保护现场；

2、把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经允许不准离开酒店；

3、如客人只要求我酒店协助调查，应根据情况立即找有关人员进行正面谈话，了解情况；

4、如调查需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部位，以便及时发现物证；

5、如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派专人看护、监视、控制等措施。

6、调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。

（三）经请示部门经理后决定是否报警。

二、客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处理:

（一）如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的是出租车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人查找。

（二）如发生在店外及其它公共场所，向客人建议到相关的公安机关去或我们直接报案。

（三）如客人要求我店协助调查，应立即展开有关调查，如报告公安机关，我部应积极协助调查。

大型活动人员安全预案

大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参加活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴等）为大型活动，特制定如下预案：

一、保安部应提前详细了解大型活动时间、活动场所、人数、结束时间等。为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、增加岗位及应急准备。

二、活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检查，如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。协助餐饮部对活动配备的食品进行安全检查。

三、保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，确保车辆安全。做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的安全秩序，做好内保工作。

四、餐饮部对大型活动的活动地点应增加服务人员，应做好对客有效提醒客人，注意观察客人动向、及小朋友的行动，避免造成丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。

五、餐饮部服务人员对醉酒客人应特关注，应提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损坏、丢失。

六、活动结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。

建筑施工现场安全生产预案

一、建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工合同，明确施工安全责任（酒店工程部应制定安全规章制度）。

二、建筑施工承包方（或酒店工程部）应制定完善的施工管理规定及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工规定及责任书各条款。

三、施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。

四、酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应急小组，指定应急车辆，配备一定量的应急药品，确立应急时去往的医院。

五、如施工现场发生事故，处理程序为：

（一）现场有关人员应立即报告施工现场负责人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告施工项目经理。

（二）如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进行救助。

（三）保安部接到通知后立即到达现场了解情况，帮助抢救。并立即通知保

安部值班及部门经理。

（四）如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理报告酒店总经理，要求施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场，取得部门经理、酒店领导同意后向公安机关报案或自行调查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后处理工作。

预防重大疫情预案

一、保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监控。具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作请客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室（东门警卫值班室）重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。

二、保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，每隔四小时更换一次。执行完任务后应立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。

三、保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离室，具体方法为：用2%过氧乙酸按8ML/M3气溶喷雾消毒1小时，消毒结束后通风换气。

四、酒店出租车司机应每天对车体内外消毒一次，对扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租车每次到达酒店后应立刻进行消毒处理，经保安部检查各格后方可停靠载客。

五、人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。

六、酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因。如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。

七、酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互感。

八、酒店员工在流行季节应减少外出，不去人群密集的公共场所。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。

地震救灾预案

为了提高地震灾害救灾能力，及时、有效的做好地震的救助工作，根据酒店实际情况制定预案如下：

一、救灾前准备

（一）组织机构由酒店安全管理委员会成员构成。

（二）疏散地点为酒店后车场。

（三）救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。

二、地震灾害发生时的救助工作

地震开始阶段，主要依靠个人避险自救、酒店员工自救、救助客人和有组织地开展救援活动。原则是救助所有人脱险，保护客人、自身生命财产为主要任务，把救人工作摆在首位。

三、震后的救灾安置工作

（一）把救人摆在突出位置，减少人员伤亡。各部门应在安委会的安排下，各部门派年轻、体力好的人员做好伤病员的输送转移安置工作。

（二）客务部车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到酒店最近的医院进行救治。

（三）保安部应对酒店内外加大安全巡视，增加岗位，做好内保工作，防止因地震造成客人、员工生命、财产受到侵害；防止因地震造成的其他安全隐患。

（四）客务部人员应及时依照酒店客情单对客人进行清点，如发现有失踪客人要及时查找，确保人员安全。向客人做出解释，安排客人住房，如客人提前离店应尽快为客人办理手续。

（五）工程部应检修设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设施进行维修。

（六）餐饮部人员应对食品、水等物资进行储备，确保客人及员工正常生活、工作。

（七）人力资源部应安排好酒店员工加班休息等后勤服务。

四、如遇特大地震应及时向政府机关请求支援。做好客人及员工住宿、食品、水、衣物的安排。

监控系统发生故障处理预案

一、当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及时通知设备维保厂家，对设备进行维修。

二、正常工作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应及时通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维保厂家进行维修。

三、非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及时通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保安部警卫，尽可能联系维保厂家人员进行抢修。

四、维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫立岗。加大对进出酒店人员携带物品进行检查。

五、如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。配合工程部及时查找停电原因，及时修复。

六、中控室应配备应急蓄电池，保证设备能使用5—60分钟。

消防系统发生故障处理预案

一、消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动启动备电即蓄电池，可供电2小时。

二、正常工作时间酒店消防系统发生故障，造成无法使用时，第一时间中控室警卫应迅速通知消防维保厂家；通知保安部部门值班及外保警卫人员到达故障现场进行检查，并加强巡楼以防发生火灾事故。

三、如消防主机系统出现故障，当天无法修复，可使用酒店监控设备进行监管，并派专职消防警卫24小时对酒店进行巡查，特别是重点部位，如机房、库房等。

四、如消防系统发生重大故障无法使用，或24小时内不能修复，中控室应立即请示酒店领导，增加巡查人员，增加现有的安全设备，确保酒店消防安全。

预防赌博应急预案

一、保安部巡楼警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有赌博声音应确定赌博房间，并及时报告保安部中控室。中控室应立即通知大堂经理协助处理。

二、大堂经理接到通知后应电话劝阻客人停止赌博，或婉言劝客人离店。

三、保安部要掌握赌博人员姓名、单位并做记录，防止此类事件发生。

四、赌博人员不听酒店劝阻，或人员较多，保安部应及时通知公安机关处理。

防止卖淫、嫖猖的应急预案

一、保安部巡楼警卫、中控室警卫或楼层服务人员，如发现楼层内有身着妖艳的女士乱敲房门、在楼层内徘徊，应及时上前询问，了解女士到酒店的事由，如没有合理原因，应请女士离开酒店。

二、营业部门服务人员如发现营业区域有身着妖艳的女士，长时间逗留、消费较少，应予以关注，并通知保安部警卫对此人进行监控。

三、客务部总机人员如发现有外线客人连续要求转接不同客房电话，应加强注意，询问需转接客房客人的姓名，如不能表明清楚，应不予转接。对此号码（如手机号等）需进行记录。

四、保安部前车场警卫如发现凌晨以后有身着妖艳的女士进入酒店，应有礼貌的上前询问客人进入酒店的事由，并予以确认。如女士表示到酒店寻找住店客人，且不了解客人姓名，警卫应告知前台服务人员询问住店客人，如客人表示不知道，警卫应拒绝该女士进入酒店。

防止恐怖袭击、下毒的安全预案

一、保安部应时刻做好酒店内外的安全防范工作。酒店各部门员工也应对其管辖范围内安全工作负责。

二、在酒店接待重要人员或大型会议时，各部门应做到好如下防范工作：

（一）保安部应对重要人员活动或大型会议重新布置警力，增加安全值岗；中控室人员针对重要人员活动的安排或大型会议的进程制定监控方案；保安部巡楼警卫应对酒店进行不间断的巡查，对可疑人员进行询问，对可疑物品及时报告。如重要人员配备保镖或安全警卫人员，保安部人员应协助其进行各项安全防范工作。

（二）营业部门在重要人员活动或大型会议中，应对增加服务人员，加大对重要客人、外来人员活动的关注，防止客人生命、财产受到损失。

（三）餐饮部对重要人员或大型会议中使用的食品及水应加大检查、防护，对供货商提供的食品应进行严格检查；禁止外来人员接触进入酒店的食品；加工过程中，应由厨师长对菜品的质量、安全进行检查、监督。

（四）工程部应对重要活动期间进入工程部机房、设备层等重要地点的人员进行登记，除例行检查外，禁止人员进入。要保证客用电梯、营业区域的供电正常。

（五）客房区域服务人员应对重要人员入住的楼层加大检查，禁止外来人员在该楼层内逗留，发现可疑人员及时报告保安部中控室。保安部中控室应时刻对该楼层进行监控。

（六）大型会议开始之前，保安部及营业区域服务人员应对会议现场进行检查，如发现可疑物品应及时进行清理，对可疑人员应进行询问，查明原因，如确有嫌疑，应交公安机关处理。会议结束后也应进行正常安全检查。

（七）保安部应对酒店停车场加大检查，对可疑车辆（如长期停放不属在店客人车辆等）进行登记、检查。

停水预案

一、如自来水管网断水，需联系自来水公司确定送水时间，考虑蓄水池及水箱贮水量能否满足使用，同时汇报相关领导，如蓄水池及水箱贮水量不能满足使用，提前联系自来水公司水车送水，同时通知相关部门节约用水，做好停水准备。

二、中区变频出现故障无法启动时，应将变频器手动控制，启动备用泵，并密切关注供水压力，保证压力控制在5—7公斤，同时通知相关人员组织人力检修故障。

三、高区水箱水位自动控制系统无法供水时，需派专人看管屋顶水箱水位，高区给水泵手动控制，机房值班与看管人员及时联系，确定启停泵运行。

煤气泄露预案

在能确定燃气泄露时，使用者应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗通风，同时通知保安部疏散周围人员撤离，绝对禁止明火，关闭周围及用具的电源。通知工程部检查设备，关闭电源，组织送排风的实施。在处理应急事项的同时，应由工程部总控室给煤气公司报警，拨打燃气泄露报警电话96707，由煤气公司来人检测，恢复后方可进入使用。

如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，使用者应通知保安部、工程部人员到场，此时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施。同时拨打燃气报警电话96707，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。

停空调预案

一、空调系统出现故障，遇冬季暂时无法恢复，应将系统水泄尽，组织人力进行抢修，同时通知酒店值班领导，启用值班采暖进行供暖。

二、局部区域空调故障，应通知该区域相关部门，同时进行抢修，如维修时间较长，考虑该区域启用备用机组或加接临时空调设备以保证温度正常。

三、如遇空调主机故障，应及时启用备用机组，同时进行主机修复，需要备件直接采购，保证在最短时间内恢复故障。

停气预案

天然气停气时，如提前接到通知，应确定好具体停气时间及开通时间，同时通知使用燃气部门做好相关准备。

餐饮部各厨房如遇营业期间停气，应使用煤气罐供气，如煤气罐不能保证使用影响出菜，则应提前告知客人无法正常供应，如时间较短可以恢复气压，则应告知客人稍等。

工程部的空调、锅炉及蒸汽锅炉燃料应改为燃油，在操作面板上进行更改并提前试用，关闭燃气阀门，同时检查落实蓄油量是否够用，根据停气时间长短作相应调整。

高压配电室停电应急措施

一、供电调度通知倒闸：

（一）配电室值班人员接到供电调度指令后，应立即与EOD取得联系，确认倒闸具体时间。

（二）前通知以下重点岗位相关负责人倒闸的具体时间、原因等。具体包括：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房。

（三）配电室值班人员按时进行倒闸操作，倒闸必须按照双电源倒闸程序进行操作。

（四）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

二、配电室主电源突然失电，自动投入备用电源：

（一）由于此种情况属于非预见性，首先应立即检查配电室内设备有无异常情况，如无异常则应马上询问供电调度停电原因。

（二）事后应立即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

三、高压配电室两路电源全停电时：

（一）电室值班人员应该立即断开进线开关，并检查室内供电设备有无异常，主动与供电调度员联系，听候处理。

（二）随即通知：①总机；②大堂经理；③保安监控室；④电脑机房；⑤客务部；⑥西裙房地下泵房；⑦EOD。

（三）大堂经理、总机、客房部应认真向客人做好倒闸停电前、后的解释沟通工作。

（四）保安部需配合工程部解救所有电梯被困人员，并做好客人疏导工作。

电脑房紧急预案

一、泰能酒店系统：

（一）故障一：如果突然停电

解决方案：马上启动服务器的UPS保证服务器供电，使服务器正常工作。

（二）故障二：如果客户端不能访问服务器

解决方案：先查客户端的网卡是否损坏，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，然后检查客户端所在楼层的交换机的网线与机房交换机连接情况最后查一下机房交换机与服务器之间的通讯是否正常。一般情况用此排查方法均可解决。

（三）故障三：如果主服务器不能正常工作

解决方法：马上把当前保存的数据拷贝到备用服务器，再用SQL还原数据到备用服务器所使用的数据库中，将备用服务器的名称改为主服务器的名称。

二、宽带：

（一）故障一：如果楼层上不了宽带

解决方案：先检查楼层交换机电源是否连接正常，楼层交换机每个口显示是否正常显示，如果显示异常关掉交换机的电源，重新打开让交换机刷新一下，然后排查进入楼层的光纤盒与楼层交换机之间线路，再用测线器检查一下连接客户端与竖井交换机的网线是否连通，最后检查路由器。

（二）故障二：如果酒店都上不了宽带

解决方案：先检查路由器是否死机，再检查进入酒店的光纤与光纤盒连接是否政常，如果一切设备均正常，那么故障就出在网通机房。需马上打电话与网通机房网管联系。

三、程控交换机

（一）故障：程控交换机出现故障

解决方案：这时导致话务台不能转接电话，马上启用备用电话（8872）这时所有打进酒店房间的电话都通过这部电话进行转接。然后立即检查故障原因，如果由于停电导致那么马上要启用备用UPS保证交换机的正常供电，同时也要保证话务台的供电；如果由于交换机内的模块出现故障要及时联系华为公司更换交换机模块。

处理宾客突然死亡事件预案

在各餐饮营业点，如发现宾客用餐时有突然死亡事件，应按照如下方案执行：

一、餐饮服务人员发现该管辖餐厅内有宾客突然死亡，应立即报告保安部中控室，并同时通知餐厅负责人及餐饮部经理或总监。

二、餐厅负责人应立即到达现场，并保护宾客死亡现场的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求宾客周围的人员不要离开。等待保安部警卫人员到达。

三、保安部警卫到达之后，报警服务员应向其说明情况，并协助保安部维持出事现场秩序。由保安部请示保安部经理或总经理报公安机关。

四、餐饮部经理和总监到达宾客死亡现场，也应现了解情况，帮助保安部人员提供死亡宾客的朋友及亲属的信息，协助公安机关进行调查。

宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案

一、客游泳时需有专人看护。

二、如发现有人溺水，服务生应立即向溺水者抛出救生圈及救生器械。

三、组织人员下水救助。

四、将溺水者救上岸后，立即进行专人救护，并通知保安部、部门经理及当日EOD。

五、如溺水者情况严重需急救，应立即通知行政总值班经同意后拔打120。

六、在急救中心人员到来前，需派专人看护溺水者。

七、服务员在宾客健身前做好热身运动，并告知健身器械地使用方法及注意事项，最大限度地避免健身事故发生。如发现客人患有脑疾病者，应劝其不要做剧烈运动；如不幸发生摔伤或砸伤等事故应及时通知保安部及部门领导，并征询行政总值班意见，必要时拨打120急救。

车队交通事故预防方案

一、提高驾驶员的素质

（一）思想素质，要树立安全第一的行车宗旨，要有崇高的职业道德和高度的责任心。

（二）身体素质，长期驾驶车，容易使驾驶员的心理上和生理上产生很大的疲劳，因此驾驶员必须具备适应机动车驾驶工作需要的健康体魄。

（三）技术素质，要有熟练的驾驶操作技能，并能虚心学习，不断提高才能顺利，安全的行事。

二、要遵章守法

“违章是事故的前因，事故是违章的后果”，每避免一项交通违章，就将消除一个事故隐患。因此，不能对交通违章采取放任态度，存在侥幸心理，否则就会留下事故的隐患，稍不注意就会造成交通事故。

三、保证车辆技术状况完好

（一）机动车驾驶员必须对自己所驾车辆做到勤检查，勤保养，发现故障及时修复，随时接受车辆监理部门的年检，不开“带病”车。

（二）认真切实地做好三检工作，即出车前途中，出车后的检查，发现异样或故障，应及时修复。

客人在房间猝死预案

一、原则

第一时间通知保安部门，保护现场以便事故的调查

二、目标

不要惊动其他客人，对发生的事件要决对保密，减少对酒店的影响。

（一）程序

1、如果接到客人在房间死危的信息，AM要与保安部人员第一时间赶到出事地点

2、如果客人病情十分恶劣，AM要适情况及时拨打“120”求助，并要告知准备的路线，不能停在酒店正门。

3、通知DTS，将客人信息通知到值班经理和总经理。

4、待“120”到来后作相关抢救工作，AM要全程关注不得随意离开现场。

5、如客人因抢救无效死亡，要及时通知当地公安局人员，任何房间物品不得移动，以便公安人员的调查。

6、在公安人员调查过程中，AM要全力配合，如客人的相关住处信息，客人入店的行踪及处理事过程的详细描述。

7、待公安人员调查后，如果在白天，客人的遗体不能转移，要与医院协调待夜间24：00以后才可进行转移。

8、夜间关注“120”的到来，告知不能鸣笛以免打扰酒店客人。

9、设计隐蔽日路线将尸体运走，如果有必要的话要从客房窗户将尸体进行转移，以减少对酒店的影响。

10、对事情要严格保密，并详细记录以备查。

外宾打架处理预案

一、大堂经理在接到客人打架的信息后，立即与保安部人员赶赴现场进行制止。

（一）了解客人具体详细信息。（国籍、房号、公司等）

（二）如有人员受伤，立即派人员陪同前往医院治疗。

二、由保安部通知外管处协助处理此事件。

三、大堂经理配合保安部及外管处了解事情整个经过，并做好相关记录。

四、随时关注事情进展经过，并向上级汇报。

交通事故处理方法

一、保护事故现场

发生交通事故时，驾驶员必须立即停车抢救伤者，保护现场（急救伤者移动现场，顺作标记），并且报告当地公安机关或公路交通管理机关”。

二、交通事故后应采取的措施

（一）立即停车，停车后按规定拉紧手制动，切断电源，开启危险报警闪光灯，如夜间还需开示宽灯，尾灯。在高速公路上还需在后按规定设置危险警告标志。

（二）及时报案，当事人应及时将事故发生的时间，地点，肇事车辆及伤亡情况，打电话或委托过往车辆，行人向附近的公安机关或执勤民警报案，同时应及时报120急救电话，抢救伤患，如发生火灾还应报消防部门。

（三）保护现场，保护现场原始状态，包括其中的车辆，人员，牲畜和遗留的痕迹，散落物不能随意挪动位置。为抢救伤者，应在其原始位置做好标记，不得故意破坏，伪造现场，当事人在警察到来之前，可用绳索等设置警戒线，保护好现场。

（四）抢救伤者或财物，当确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施并应尽量最大努力抢救，设法送附近医院抢救。

（五）做好防火防爆措施，当事人首先应关掉车辆的引擎，消除火警隐患，现场禁止吸烟。

（六）协助现场调查取证，当事人必须如实向公安机关陈述事发经过不得隐瞒交通事故的真实情况，应积极配合协助警察做好善后处理工作，并听候处理。

关于应对假钞、支票及信用卡诈骗的应急预案

一、假钞的应急预案

（一）客人的付款中有零星假钞时：

1、首先要凭自己的经验确定是假钞，然后礼貌的向客人换取钞票。

2、若客人否认该钞票是假钞而拒绝更换，或遇到较逼真的伪钞而难以说服客人时，则需要到就近的银行进行鉴别。若是假钞，银行将予以没收。

3、即使收银员确定是假钞，也不可自行没收。

4、若假钞已收取，则由收银员个人负担，不得再以任何理由退还给其他消费客人，以保护酒店在公众中的社会形象。

5、注意客人在业务繁忙时已兑换零钱为理由进行诈骗。（1）首先要婉言拒绝客人：收银台不受理兑换零钱的业务。（2）如遇特殊情况（着急、酒醉客人），必须复点现金。

（3）如遇客人换取后又要求不换了，必须对换回的整钱进行认真的清点。

（二）客人恶意使用假钞进行诈骗

1、付款中有大量假钞时：当发现所付款项中有大量假钞时，一定要保持镇静，先要稳住嫌疑人，并运用巧妙的方式在第一时间通知保安部或公安机关。

2、以现金付款后，又要改变付款方式，（注意：先付款的现金可能是假钞。）要对付款进行仔细的辨别，以防以假换真。

二、支票诈骗应急预案

1、收取支票时，首先要保证该支票干净、整洁；检查印鉴是否齐全、完整；开户行名称及帐号是否清晰；填写是否符合标准；是否在有效期内。

2、登记支票的票号，消费金额及使用人的联系方式和有效证件号。

3、若客人在前台压空白支票，其在店消费时表现异常时，（如：大量购买高档用品，消费奢侈等。）必须向其开户银行确认该单位的支付能力，若已确认为空头支票，要通知保安部观察客人行踪，同时向公安机关报案。

三、如何应对信用卡诈骗

1、检查该信用卡卡号、有效期等是否有修改的痕迹；是否在有效期内。

2、核对客人POS单上的签字与卡上所留签名是否一致。

3、若该卡在卡部通知的黑名单上，要对此卡进行没收，并通知银行卡部。

公司危机管理手册 篇2

一、企业危机管理及其特征

企业危机管理是企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行、使企业脱离逆境、避免或减少企业财产损失、将危机化解为转机的一种企业管理的主动行为。危机是危机管理的对象, 因此危机的特征决定了危机管理的三大特征, 即意外性、应急性和预防性。

一是危机管理的意外性。它是由危机的不确定性决定的, 包含管理对象的意外性, 危机预测的意外性, 危机预控的意外性和危机处理计划的意外性。

二是危机管理的紧急性。是指在紧急状态下危机处理的时间极其有限这一特点, 它是由危机的紧急性决定的。在危机的爆发阶段, 企业以不同于平常的极快的节奏和方式进行管理, 企业在短时间内迅速的作出正确的决定, 紧张有序的实施各种危机处理措施, 体现了危机管理的紧急性。

三是危机管理的提前性。是指危机管理把在危机发生前采取措施, 防止危机爆发作为自己的重要特征。它是由危机的危险性决定的, 在危机管理的三大特征中, 提前性是涉及危机管理战略最重要的特征, 对危机管理的成效影响最大。

二、企业危机生命周期理论及其阶段划分

危机管理分为危机前、危机中、危机后三大阶段:

1、危机的形成期。大部分企业危机并不是由于单一事件而引起的, 而是许多个微小的、容易被公司高层领导所忽视的一系列事件综合而引发的结果。只有具备了一定的条件, 并由某个特定事件引发, 危机才可能发生。这些条件往往以征兆的形式表示出来。从第一个危机征兆出现到危机开始造成损失, 这段时间称为危机的形成期, 或称危机开端。形成期又可分为形成前期和形成后期。在危机的形成前期, 只是一些零星征兆出现, 但这些事件有的和企业联系不大, 或者对企业的影响很小, 企业生产和销售基本不受影响, 因此企业往往不会引起足够重视。在形成期后期, 危机开始初显端倪, 引起企业及社会各界注意。

2、危机的爆发期和持续期。这一阶段即企业危机的事中期, 危机出现后, 会迅速地对企业造成冲击, 一个危机经常会引发另一个危机, 并且会引发连锁反应。在此期间, 危机的规模迅速扩大, 对危机反应和管理更加复杂, 能用来弥补和恢复危机的资源有可能供不应求, 企业将陷入一个十分复杂和困难的境地。社会各界都在关注事态进展, 事件还没有确切定论, 消费者会持观望态度, 企业的生产和销售处于较低水平的稳定状态, 企业员工的士气受到影响。

3、危机的消退期。也可称为恢复期。危机给企业带来的负面影响逐渐消退, 企业生产和销售逐步恢复正常。一些危机处理得当的企业, 其声誉和知名度有可能较危机前得以提升, 生产和销售甚至可能超过危机之前。消退期是一个比较漫长的过程。在消退期阶段, 销售量逐步回升, 中间商信心大增, 企业士气逐渐高涨, 企业呈现出明显的复苏特征。

三、加强公司危机管理策略

公司危机管理的首要途径就是建立完善的企业危机预防体系, 争取在危机爆发前找出危机根源, 消除危机, 这样企业受到危机的影响才能最小。

(一) 树立危机防范意识

在公司的危机管理中, 防范危机同样胜于处理危机, 危机防范是成本最为低廉的危机管理方式。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。从企业危机的特性可以看出, 一旦危机爆发将对企业的运行甚至存亡都构成巨大威胁。在企业经营过程中, 无形资产对企业具有巨大的辐射杠杆效应。企业危机的发生大多数都会直接或间接的损害企业品牌形象。在知识经济下的企业更应时刻注重自身的信誉形象, 而防患于未然永远是企业危机管理最基本和最重要的要求。

(二) 制定危机管理计划

虽然说预先识别出危机并将危机“扼杀”于无形是成本最低的危机管理方式。企业应该未雨绸缪, 超前决策、精心策划出全面的危机管理计划, 以便一旦危机真的来临时能够从容面对, 不至于措手不及地去打无准备之仗。

最好的危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后, 并不是万事大吉, 束之高阁, 而是应定期组织外部专家及内部责任人员定期进行核查和更新, 否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方案的悲剧。

(三) 设立危机管理团队

虽然危机管理并非只是特定部门或特定人员的职责, 而是企业内各部门的联合责任, 在企业内设立危机管理团队还是完全应该且必需的。危机管理团队应该是公司的常设机构, 因为危机类型繁多, 一个有效的危机管理团队应该包括决策层负责人以及公司各部门的主管或优秀人才, 还可外聘公关专家, 组成一个智囊团。这些人才在公司常态时除了干好本职工作外, 还起着防范和预警企业危机的作用, 当公司一旦出现危机, 就应该在高级管理人员的组织和协调下快速起到处理危机的作用。

(四) 建立企业危机预警系统

公司危机预警系统致力于从根本上防止危机的形成、爆发, 是一种对企业危机进行超前管理的系统, 主要起到评估预警信息、发出危机警报, 防患于未然的作用。任何一种经济现象都就具有多方面的特征, 指标体系就是对经济现象特征的整体描述。公司危机的各种警兆只有经过警情指标来加以量化、说明与解释, 才能得到科学、全面的反映。

建立了危机预警指标体系后, 就可以进行公司危机警度的预报。首先, 对每一个评价指标确定一个可接受值与不可接受值, 然后以可接受值为上限, 以不可接受值为下限。计算其现实危机程度, 并转化为相应的评价值, 再将各个指标的评价值加权平均得出企业危机的综合评价值。最后与公司危机警度标准相比, 即可得出警度。要提高预报的可信度, 关键是各项指标的可接受值、不可接受值及权数的确认。

如果公司建立了危机预警系统, 全面、系统、连续的搜集正在变化的与公司发展相关的重要信息, 发现并预知一切可能的变化, 就可以促进公司决策者预先采取相应的措施, 制定新的发展战略, 寻求新的发展机遇。

摘要：危机管理是现代管理科学中一个新兴的重要研究领域, 企业危机管理也是近年来企业管理研究的一个热点。在企业内各专业管理中, 如何应用危机管理的基本理论, 实施有效的危机管理, 是一个值得关注的问题。

关键词：危机管理,危机管理,危机意识

参考文献

[1]、徐小飞.论企业危机管理体系的构建.企业管理.2006, (1)

[2]、殷娟娟.略论企业的危机公关.企业经济.2007 (12)

[3]、王德生.从危机公关角度谈企业危机管理.江苏商论.2007, (4)

[4]、白晓君.危机公关中的关键要素.经济师.2008, (2)

“麻烦恋爱，的危机管理手册 篇3

案例1 打死不表白

打死也不表白，宁愿暗恋。即使和对方交往了，如果朋友觉得你们不般配，你也会感到非常不安。最理想的状况是被对方表白。

原因分析

因为缺少实际的经验，就会依赖想象，无法客观地看待事物，在意一些谁都不会在意的事情。这类人通常孩提时代没有得到足够的安全感，潜意识觉得“太过接近别人会有危险”。

处置方法

你要认识到“和人打交道不可怕”，然后怀着这种心态多和周围的人接触，多和不同的朋友也来玩玩，从普通人际关系中就能获得安心感，试着多和异性接触，比如和男同事一起吃个午饭，这样就会慢慢习惯和男性的相处过程，等到遇到真命天子也不会太过紧张而不敢和对方接触。

案例2 假装不喜欢

不告白，也不想和周围的人诉说自己的心情，忍不住就假装不喜欢对方。对他表现出冷冷的态度，说别的男性是喜欢的类型，甚至向女性朋友推荐说“我觉得他不错呢”。

原因分析

害怕因为恋爱而受伤，想要规避风险。虽然喜欢对方，但是自尊更重要，万一表白被拒是很没面子的。可能由于童年时父母不经常表扬自己，感觉没有被充分肯定，导致自信心一直不足。

处置方法

为增加自信，可以记录“幸福笔记”。写下被表扬的事情，反复阅读便可以不断体验被表扬的经历，从而萌发出积极面对的心情。

案例3 虽然保持着床伴关系，却不是女朋友

和他每周会见面一次左右，也会滚床单。周末也会开车兜风约会，虽然旁人看来是一对情侣，对方似乎没有彼此在恋爱的认识。问对方要不要确立关系，总是以“现在还不想急着定下来”为理由搪塞，想要分手却又不舍得。

原因分析

在确认“恋人”关系前就上床是问题所在，因为发生关系感情会加深的只有女性一方。两个人的关系不平等，女性处在不利的一方时，容易陷入暧昧不明的境地。虽然知道对方是过分的男人却无法抽身，可能是因为对方满足了自己某种方面被认可的欲望。

处置方法

对这样不诚实的男性，还是分手为好。借此好好地做个决断，同时为了自己的成长可以利用对方。比如，如果喜欢对方的理由是“可以让我撒娇”的话，请一边回想起孩提时代寂寞的经历，尽情地撒娇，等撒够娇了立马跟他说byebye吧。

案例4 总是喜欢上有对象的男性

似乎出色的男性都有了伴侣，而且听说对方有伴侣的话就会莫名觉得他更有魅力，然后不知不觉就喜欢上了。有时会觉得对方和伴侣关系很好，自己无法插足，有时又会觉得自己似乎是有机可乘的，忍不住想要接触看看。

原因分析

有伴侣的男性，代表了他是有被人肯定的特质的，有交往的价值，也就是说仿佛带着“出色的人”的标签。如果对自己的眼光没有自信的话，就总是会喜欢上这样的人。从小缺失父爱的人通常会有这样的倾向。

处置方法

只是追求父爱的话，在恋爱之外的地方也可以得到满足。重视和值得尊敬的上司、前辈之间的关系，同时让自己成长的话，便能缓解总是追求完成品的心理。

案例5 无法放弃过去的恋爱

3年前，向单恋的男性告白被拒绝了。理由是对方说“你喜欢我我很高兴，但现在工作很忙，我没有谈恋爱的空闲”。现在和对方因为工作有时会碰面，觉得寂寞的时候也会装作不经意地和对方联系，但并没有实质性的进展。

原因分析

对没有实质性进展的对象执着了3年，这样的人通常有相当强的恋爱体质。因为无法知道还会不会出现喜欢的人，所以无法彻底放弃。在被拒绝的时候，不把这份失落和伤感同时宣泄出去的话就无法前进，这是人的本性。

处置方法

回想着被拒绝时的心情，尽情向朋友倾诉吧。全部发泄出来意外地会变得很轻松，向下一段恋爱进发的力气也会涌上来。即便这样也無法放弃的话，姑且先保持现状，在对方因为工作、恋爱感到沮丧时，温柔地支持他吧。男性对于支持自己的女性很没有抵抗力。

案例6 止步于朋友

单恋着同时期入职的同事，刚开始单纯地只是无论什么话题都可以聊得来的同事，过了一年左右，不知道从什么时候开始发现自己喜欢上了对方。但是，已经是可以说黄段子的朋友关系了，好像对方也没把自己当女生看待。

原因分析

人总是在无意识的情况下选择对自己最有利的方式。这位女性恐怕也是觉得如果恋爱不成最后连朋友都没得做，还是选择保持现状比较好。

处置方法

现在两个人的关系就像是在进入恋爱之前已经进入倦怠期的状态。如果想打破现状的话，不打开动物本能的发情开关的话是不行的，可以试着穿一些让他怦然心动的衣服等，这种有挑逗作用的恋爱小技巧有时也是很有效的哟。

案例7 过分依赖男友

从“早上好”到“晚安”，每天发50条左右的微信给男朋友。没有见面的时候十分在意对方在做什么，会确认对方在社交媒体上的内容，即使和女性朋友一起玩的时候，都会一一通过微信向男朋友报告，生活完全以他为中心。

原因分析

如果没有被对方爱着的自信，容易发生以上这种情况。渴求没有尽头的爱，最终束缚住对方。

处置方法

多重视你的家人和朋友吧，他们才是自始至终都会对你不离不弃的人，把注意力从男友身上分散开来。也可以试试物极必反的定律，更加依赖男友，微信每天发个上百条，这样“极致”的依赖可能自己都会受不了吧，好比好吃的东西拼命吃到撑，也就没了胃口，但是这个方法可能有吓跑男友的风险，不要轻易尝试哦。

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案例8 姑且保留的备胎恋爱

虽然向自己告白的男性并不是喜欢的类型，但也不是完全不行，姑且交往一下。虽然想着交往过程中或许就会喜欢上对方，但是已经过了3个月，完全没有喜欢上的征兆。

原因分析

看起来似乎是恋爱体质，其实在人生當中恋爱的优先顺序并不是很高。也就是说，即使只是“零食”一般的恋爱，也是会继续的。在受欢迎的女性身上经常会发生这样的情况。因为已经习惯了身边有男性的存在，比起一个人，宁愿选择和不喜欢的人交往。

处置方法

将这段恋情当作零食也是可以的，但想要寻求真正的恋爱的话，必须和对方结束这段关系。持续“得过且过”的恋爱，更会使恋爱的感觉迟钝，错失和真正喜欢的人结合的机会。现在当作备胎的对象，随着年龄的增长也会成为珍贵的存在。转换一下心情，进一步发现他的优点说不定也会对对方动心哦。

案例9 脚踏两只船、出轨

和现在的男朋友交往了4年，已经没有了心跳的感觉。但是，对方是一个非常稳重的好人，想着总是会结婚的。与此同时，背着男朋友和出轨对象的关系也持续了半年的时间。

原因分析

不能妥协自己欲望的人，出轨倾向较为强烈。或许是为了满足作为女人更加被人所爱的欲望，或许是因为在长时间的交往中对对方的不满像滚雪球一样越积越大。

处置方法

首先要明确，出轨绝对是不提倡的，和另一半出了问题不能想着靠另一个人来解决，这是治标不治本，请彻底和出轨对象分手，好好与男友沟通。要进一步解决本质问题的话，和对方来一次深度交流，互相交换内心的想法，如果能找到解决的办法最好，真的无法挽回那就干脆分手。

案例10 扮演理想的女友

和对方刚刚交往半年左右，刚开始接触的时候，对方就总是说“特别喜欢你的大方”，所以为了保持这种形象，满足他的期待，始终无法展现真正的自己，感觉像被定型了一样，特别束缚和不自由。

原因分析

如果积累了一定的恋爱经验的话，就会知道人不可能只有好的一面，无论男女。但是缺乏经验的话，就深信如果向对方坦露缺点会被讨厌。刚开始交往的时期，任何人都可能会有这样的想法。但是这种情况持续的话，可能是因为缺乏自我肯定造成的。

处置方法

你没有义务在恋爱中始终保持对方想要的样子，这样是非常不平等的。把最真实的一面展现出来，如果对方依然能接受的话，说明他是个能包容你的靠谱男人，那就好好珍惜吧。如果对方不接受，那也能趁早分开，不耽误彼此的青春。

案例11 争吵不断

两个人都是主见很强的人，一些细小的地方也不愿让步，总是不断争吵。每次吵架都会脱口而出“分手吧”，但最终还是会和好。

原因分析

因为过度自我评价，认为对方非常非常喜欢自己，所以当自己的意见不被接受时，就会觉得对方的爱不够而生气。

处置方法

试着诚实地表达出“再多爱我一些、多理理我”的心情，这样的话，就不必吵架来解决问题了，或许还能进一步加深关系。不要说“为什么不能见面？”，而是换成“见不到好寂寞啊”这样可爱的表达，恋爱中的情商就体现在这方面了。

案例12 过度保护

自己是编制内的正式员工，对方只是编制外的，收入也比自己低许多，所以约会的时候基本都是自己多付。但是，他总是说“不用这样的”而觉得很不好意思。约会的安排也好，餐厅的预订也罢，都是自己率先去做的。虽然自己觉得无论收入还是经验都更丰富应该这样，但是长此以往，也觉得自己会变成对方的保护人，像姐姐照顾小弟弟的感觉。

原因分析

这是容易发生在优秀女性身上的情况。不仅能察觉到对方的需求，同时拥有可以对此做出应对的能力，因此在人际交往中自然就落到了服务的一方。乍一看是亲切的表现，其实也可以认为是对对方的信任不足。或许是无论什么事都要亲力亲为才罢休的性格。

处置方法

正如过度保护下成长的孩子会变得任性一样，在物质精神上只是给予而不索取的话，对方的依赖性只会与日俱增。可以采取有时让对方请客等，给对方营造显示身手的机会。记住男性是本能地想要为女性做些什么的生物。

京通公司工程管理手册 篇4

京通公司工程部

目录

1．总则.....................................................................................3 2．工程部权责.........................................................................3 3．建设工程项目实施各阶段工作范围................................4 3.1勘察设计阶段.............................................................4 3.2 招投标过程................................................................4 3.3 项目施工阶段............................................................4 3.4工程竣工验收.............................................................9 3.5项目回访保修...........................................................10 4．工程总结评价...................................................................11 4.1工程总结...................................................................11 4.2工程评价...................................................................11

1．总则

1.0.1 按公司要求，为提高建设工程项目管理水平，促进建设工程项目管理的科学化、规范化、制度化，编制本手册。

1.0.2手册依据公司的管理制度，参照国家建设工程项目管理方面的相关法律、法规、标准、规程，确定项目实施阶段本部门及人员的工作范围、内容、方法、权责，以及与公司相关部门的业务对接关系、工作程序。

1.0.3本手册内容适用于公司作为建设单位在新建工程项目实施阶段的管理。

2．工程部权责

2.1主要职责为监督施工程现场的施工质量、安全等问题。定期做好自检自查工作，积极配合协调施工现场出现的一切问题，保证项目的顺利进行与监督建设过程中出现的质量安全问题。要求工程管理人员调整工作作风，从项目开工到最后完工交接，都要做到认真细致的管理，并积极配合最后的交接工作，妥善解决项目完工后存在的问题直到项目交接完成。

2.1.1主要负责配合公司相关部门的招投标工作，保证各项目招投标工作的顺利进行，并且做好预决算工作。在各项目施工过程中还要监督审核出现的突发问题，如施工现场的签证问题，或发生某价格

与招标条件不符等具体的经济问题。

2.1.2主要负责与公司各部门之间沟通协调工作，收集公司各项决议和信息，并第一时间通知各项目指挥部，使工程部与各项目指挥部之间进行有效的信息交流与沟通。

3．建设工程项目实施各阶段工作范围

3.1勘察设计阶段

参与勘察、设计单位的考察、招投标和合同签定，提出工程施工中的经验给设计，作为设计的实践基础，对招投标中有关造价控制方面进行技术支持。

3.2 招投标过程

参与勘察、设计单位的考察、招投标和合同签定，提出工程施工中的经验给设计，作为设计的实践基础，对招投标中有关造价控制方面进行技术支持。

3.3 项目施工阶段

3.3.1监督施工单位进行现场前的“三通一平”，解决工程当地相关的一些其它临时性问题，同时，配合投资部门办理政府有关规定及程序监管手续，以及其他报批报建工作。

3.3.2审查、审批监理规划、监理实施细则、施工组织设计、开工报告。

工程部在审查监理规划、监理实施细则符合施工管理要求的基础上，组织监理会同中标单位在进一步熟悉施工图及施工现场实际情况的基础上，有针对性地完善投标时报送的《施工组织设计》，报公司及监理单位审查，并形成审查意见返回施工单位，由施工单位对施工组织设计进行修改和补充，经其公司批准后督促落实。

主体工程开工前，要求施工单位提出开工申请报告，工程部人员带领监理单位检查施工现场是否具备开工条件，如具备准许开工。

3.3.3施工技术管理 3.3.4.1图纸及设计变更管理

负责向相关部门索要施工图纸，并保持与设计单位的有效联系，保证施工图纸及设计变更能够及时的发放到监理和施工单位手中，减少返工损失。

如发生设计变更，保证各单位之间的协调、沟通，从施工工艺、材料、造价等角度对其可行性或必要性作出评审，保证设计变更的提出、设计变更的实施更加合理、有控。

3.3.4.2施工技术质量问题管理

施工过程中的分部分项工程施工方案的评审由监理单位负责审核，工程部进行监督。对于在施工过程中临时出现的施工技术质量问题，由于工程部监督监理单位处理，必要时，会同公司相关管理部门召开专题会议解决。

3.3.4进度管理

根据各项目的投资计划、项目实施计划要求施工单位编制施工进度计划

工程部带领监理单位，根据项目实施计划及施工图纸，充分考虑施工工艺、做法要求及现场自然条件等，审查施工单位编制的施工进度计划，依各工程特点，合理的分解为年、季、月度施工进度控制计划。并确定影响工期的关键点作为重点监控。

监督监理单位检查施工单位的进度计划及完成情况。检查现场作业面劳动力、机械设备、材料的到位情况，进度款是否专款专用，对周、月及总进度控制计划与实体实际进度进行对比，分析进度滞后的原因，针对影响进度的因素前瞻性地采取措施，及时调整、合理安排工序穿插，解决图纸、限价、分包、设备等多方参与的过程的协调问题。

3.3.5成本管理

3.3.5.1 根据公司付款程序, 工程部负责工程进度款的初审，并经计划财务部审核，公司各级领导审定、批准。

3.3.5.2根据工程和供货合同，及时收集有效的技术资料，进行设计变更、现场签证、理赔的造价审核。

3.3.6质量管理

3.3.6.1工程部作为公司派驻施工现场的专门机构，应认真作好质量控制工作。认真研究招投标文件和合同条款中，确立明确的质量目标。在施工过程中按照合同规定和规范的要求督促监理单位和施工单位严格履约，确保实现质量目标。

3.3.6.2事前控制

根据工程特点、质量目标、监理合同以及有关法规，严格审查《监理规划》，以便监督监理质量管理行为，根据工程特点、质量目标、施工合同以及有关法规，工程部组织监理单位对施工单位的施工组织设计、施工方案中有关质量保证措施进行审核。对容易出现的质量问题，要编制有效预防措施。

3.3.6.3过程监控

工程部负责联系城市规划部门，向施工单位提供定位放线基准坐标点及高程控制点，并要求监理单位配备专门的测量工程师和经标定过的仪器对施工单位的定位放线情况进行严格校核复验，保证测量及定位放线的有效监控。

严格审核招标文件和合同条款，对重要材料、设备进行质量监控。根据规范要求查看所有进场材料、设备的准用证、合格证、检验报告，监理对于部分材料必须进行有见证送检，未经检查合格的材料不得使用。发现不合格品时，予以退货。

工程部应坚持经常性的对施工进行质量检查，重点监控隐蔽工程、重要和关键工序，要会同监理单位对隐蔽工程、重要和关键工序如实检查、记录、签字认可。当出现不合格时，要求监理工程师下发《整改通知单》，并监督施工单位整改。

在需要进行中间验收的分部工程完工后，工程部按照有关施工中间验收控制程序的规定核查质量并组织验收。在工程完工后，工程指挥部按照工程竣工验收控制程序的规定核查质量并组织验收。

3.3.6.4 事后控制

对于重要分部分项工程，在完工后交工前要督促监理单位全部检查验收。并在移交给水厂时，组织公司各相关部门、水厂、勘察、设计、监理、施工单位联合检查、验收。

4.5.5.3对于容易出现质量问题的分部分项工程，要结合设计、施工控制和管理检查措施写出专题总结报告，在公司董事会说明。

3.3.7对监理单位的管理

3.3.4.1监理是现场质量、进度控制和施工单位间协调的主要责任单位及技术管理力量，必须加强对监理单位监理行为控制，保证其合理、合法、高效地为工程项目服务。

3.3.4.2依据监理合同、经审定的监理规划、监理细则及建设工程监理规范等有关法规和监理条例，对监理单位派出的监理工程师进行资格审查，核对监理人员数量、资格证书是否与监理合同的规定相一致、是否具备资格、工作人员数量是否足够等。

3.3.4.3参加由监理单位组织的施工组织设计评审、施工图纸会审、监理例会，督促其认真、客观、合理的工作。

3.3.4.4督促监理单位对建设工程使用的材料进行有见证送检，监督监理单位对现场实体质量的检查、旁站监理执行情况，监理对有关质量问题的跟踪解决措施，监理月报、会议纪要等各种管控文件的整理汇总情况。

3.3.8安全文明施工管理

3.3.8.1依据施工合同、法律法规对安全文明施工的要求，对安全文明施工措施作出明确的规定。督促施工单位落实，对违约、违法行为，按合同罚则扣除相应的措施费。

3.3.8.2督促监理单位做好施工安全和文明施工的监控管理；在每周的监理例会或其它工程会议上要监理讲评现场安全和文明施工的落实情况。对于存在的严重隐患要责令施工单位限期整改。

3.3.8.3对于政府相关部门及公司检查过程中发现的安全隐患和文明施工问题，要监理跟踪落实。

3.3.9 文件资料管理

工程部应按公司、法律法规对工程文件的要求进行管理，并在完工后向公司及档案管理机构移交有关工程资料。

3.4工程竣工验收 3.4.1验收内容：

3.4.1.1工程指挥部按照有关工程质量验收标准、施工中间验收控制程序的规定核查基础主体分部、分项过程质量并组织中间验收。

3.4.1.2在工程完工后，工程指部按照工程竣工验收控制程序规定配合水厂进行消防、规划、市政、园林、档案、环保等单项验收。

3.4.1.2组织其它相关部门，设计单位、监理公司、施工单位进行竣工验收。

3.4.1.3工程竣工验收完成后，按照项目竣工验收程序办理竣工结算并在合同约定的期限内向水厂进行项目移交，并办理内外业的各项移交手续。保证建设工程竣工资料齐全，如发现问题及时补充完善。

3.4.2工程竣工结算、决算

3.4.2.1项目竣工验收后，经双方确认并按规定进行竣工结算。工程竣工后，应要求施工单位在约定的期限内向工程部递交项目竣工结算报告及完整的结算资料，提交结算文件后，进入结算审查程序。

3.4.2.2对结算文件中工程量及价及时核对，按相关法律法规要求审查。

3.4.2.3对竣工文件审查依据。（1）合同文件、（2）竣工图纸和工程变更文件

（3）有关技术核准资料和材料代用核准资料（4）工程计价文件、工程量清单（5）取费标准及有关调价规定

（6）双方确认的有关签证和工程索赔资料。

3.4.2.4如结算需要通过审计公司或财政进行评审，工程部组织施工单位全程参与评审。

3.5项目回访保修

3.5.1项目回访和质量保修应进行项目回访，并按法律、法规履行质量保修义务。

3.5.2竣工验收后，承包人签署工程质量保修书，确定质量保修范围、期限、责任和费用的承担等内容。工程质量保修书主要内容必须符合法律、行政法规、部门规章以及合同中已有的规定。

4．工程总结评价

4.1工程总结

4.1.1工程管理工作结束后，工程部应按照下列内容编制项目管理总结 项目概况。组织机构、管理体系、管理控制程序。3 各项经济技术指标完成情况及考核评价。4 主要经验及问题处理。5 其他需要提供的资料。

项目管理总结应形成文件，实事求是、概括性强、条理清晰，全面系统地反映工程项目管理的实施效果。

4.1.2项目管理总结和相关资料应及时归档和保存。

对项目管理中形成的所有总结及相关资料应按有关规定及时予以妥善保存，以便必要时追溯。

4.2工程评价

4.2.1工程结束后按考核评价程序、步骤和方法，对项目的总体和各专业进行考核评价。

考核评价的定量指标可包括工期、质量、成本、安全文明施工等目标控制程度。

4.2.2考核评价的定性指标。

（1）工程管理理念、制度、方法、技巧有效性及可实施性

（2）评价工期、质量、成本、安全文明施工等目标控制措施的可行性、有效性、科学性

公司质量管理人员手册（共） 篇5

公司质量管理人员手册（qchandbook)

序言：

此书为质量管理概论之必备手册，系全面概述实际运用于质量管理之要点。

有人说，做质量管理须具备复杂的技能，错了。如果你能理解此书所描述的品管理论的基本概念，你至少可以解决80的质量问题。现在，让我们与读者逐章来认识何谓理想的质量。

如何利用此手册：

首先从头到尾看遍手册，即使是第二遍你也会有新的收获。接着一个月以后再读一遍，你就会发现有些东西的确很实用，结合你的工作，每半年看一遍，你会受益非浅。

我们希望这本手册对公司的每个部门，无论是直接还是间接部门，都能广泛地被适用。

内容：

质量管理的三大基本原则

质量管理实践的十原则

第一章、质量管理进程

1-1正崴公司的基本经营理念与职责

1-2优良产品

1-3满足社会的需求

1-4质量管理是全员的责任

1-5每个人应对他自己的工作负责

第二章、如何达成目标

2-1管理循环pdca

2-2现况的分析与把握

2-3目标的清楚设定

2-490达成度计划之制订

2-5计划的执行

2-6结果的确认与再评估

2-7防止问题再犯的4大步骤

第三章、根据事实/数据的科学方法是质量管理的根本态度

3-1观察事实，搜集数据

3-2如何搜集数据

3-3重点性，效果性的分析法（柏拉图）

3-4特性要因分析

3-5品质总是有分布性的3-6分析资料

（一）--层别法

3-7分析资料

（二）--散布图，管制图

第四章、质量保证的基本步骤

4-1产品质量与我们工作之间的关系

4-2作业标准化（作业规范）

4-3充分的教育训练

4-4在制程中建立质量

4-5了解检查的基本功能

4-6模治具、设备与检验仪器的管理

4-7「防呆」观念的提升

4-8对异常现象应快速反应

第五章、品管圈活动的展开

5-1建立人性化的工作职场

5-2qc手法与品管圈的关系

5-3组织编成与领导者的选任

5-4设定目标与活动展开

5-5归纳与发表

质量管理的三大基本原则：

1.所谓质量者乃是「因应顾客需求，提供令人满意之商品」，这是「企业之生命」。

2.质量管理必须从上到下全体人员都确实意识到「质量乃企业之生命」。

3.质量管理乃基于事实，以现场实物去推行pdca管理循环（戴明圈-demingcircle）。

质量管理实践的十原则：

1.质量管理，先从正确地掌握、认识现状开始。

2.从确实掌握自己（自己部门）之好坏状况做起。

3.「选取1、2、舍弃3、4」非兼顾的取向重点。

4.并非只顾事物之「结果」，而是重视其「过程」。

5.以现场、现物、数据去确认、证实「事实」。

6.质量数据中，重视「变异数分布」胜过「平均值」。

7.检查并不能制造质量，而是在工程每一阶段中制造。

8.工作指示及步骤不以口头，而以清清楚楚的标准书进行。

9.一旦发现异常马上行动，找出真正原因再做出因应之策。

10.没有比同样失败再发生更糟的，必须彻底预防其再发生。

第一章“质量管理”之进程

1-1正崴公司之基本经营理念及职责

正崴公司以精密机械加工及微电子组装能力掌握开发制造及检测技术，建立全球营销网络，提供客户质量优良之讯号传输与能源处理组件，以信息通讯市场需求为导向，依「真诚、宏观、尽责」之理念不断自我超越，以创造企业最佳经营绩效。

1-2优良的产品

受到全世界人们欢迎的优良产品是…

(1)质量优良

△性能良好

△简单舒适的操作

△良好的使用期限

△可靠安全

△外型美观、产品合格

△快速满意的服务

△引以为豪的信誉度

(2)价格合理

△给客户满意的价格，同时也认识产品的价值。

△维护合理的价格是增加他们的销售额。

(3)交货迅速

△新产品领先

△充分满足客户的的需求

△稳定交货数量，没有过剩的产品

1-3满足社会之需求

世界各地人民的生活标准和思考方式，随着时间的变动而不断地在改变。竞争市场不断涌现新的优良产品。

人们对其要求的水平也随之而不断改变，因此，今天的优良品，明天可能就会毫无价值。

如果说以前还可以接受产品的某些不良，但一旦有了更好产品，他们就会摒弃这种低水平产品。

在你表明对质量之严格要求前，我们来想想看当你可能买到不合格品时,会产生怎样的印象。

1-4质

量管理是全员的责任

每个人都有品管之责任，谁生产的优良产品？是公司的每个员工，从工人到各个部门最高管理阶层都有责任.责任是：

△企划部的人调整市场的需求，计划满足市场需求之商品。

△设计处的人员就要研究如何达到理想产品之技术方法及材料。

△采购课的人要以合理的价格和充分的时间去采购，保证产品质量所需的零件和材料。

△生产课的人就要用他们带有质量属性的手法去生产每件产品。

△销售课的人则要把这样优良的产品，通过良好的服务介绍给客户。

这些部门就像一支管弦乐队，在高级管理部门的领导下，奏响优良产品和服务的和谐乐章。

1-5每个人应对他自己的工作负责

不合格品怎幺产生的？

追根究底，它们是手工制造产品。也就是说，即使是不须假藉人手帮助制造产品的全自动化设备，基本上也是由人来操作与维护。当然，我们不是故意生产出不合格品，但问题是“我们不知道，我们的工作哪里出错了”。

无论如何，我们要诚实、谦虚地观察我们的工作，找出弱点。要解决这些问题，品管基本理论是最适合不过了。让我们共同努力来保证我们工作的成果吧。

例如：

当我们问及生产课的人，“你们部门的问题是甚幺？”他们通常会这样回答：“我们有很多的的问题，例如零件不良、设计不良导致于组装困难。”

你以为这些问题是生产部门真正的问题吗？

总之，对此问题能否正确的回答正显示了他们对质量管理的理解程度。

第二章如何实现目标：

2-1管理循环（plan-do-check-action）

为了达到我们的目的（例如，减少不良率，控制到一定水平），我们必须进行以下四个步骤：

(1)我们必须明确目标，确立实现目标之手段。（计划）

(2)实施计划。（执行）

(3)观察形势或结果，看它们是否朝着目标前进。（确认）

(4)当它们没有朝着目标发展时，进行必要的矫正。（改善行动）

我们把这四个步骤称作「管理循环」或是「戴明循环」。

例如：

由于风的原因，不可能每一支箭都能正确射中靶子。新的管制系统就像一支火箭。瞄准月球、发射、确认飞行的路径以及速度等主要管制点，假如它们不正确了，就修正它们，以确保其能达到目标。

回头来看，要达到你的工作目的，你的主要管制点是甚幺？

2-2现况分析与把握

我们经常做事情没有深思熟虑，到头来又后悔缺乏准备与调查。人生病了，不经过仔细诊断就服药是很危险的。

我们只有经过体温测量、把脉、有时还需验血、才能知道病情的真正原因，工厂也一样。在我们确定对策之前，必须先透过数据来了解不合格品比率、不良类型扔央a很清楚地从数据中，并且透过群策群力来找出最大问题及其原因。

2-3目标的明确设定

其次，确立一个明确的目标非常重要，要建立一个我们想要建立或需清楚认识的理想局面，对集中每个人的精力和工作有很大益处。

制定目标要与公司的政策和目标相关，有时也为改善工作职场，而单独制定目标。单独制定目标就像体育运动之目标，要把我们的具体情况同对手的最高记录作比较，为达到或明确其它对手的最高记录，我们要正确地制定更高目标。

2-490达成度计划之制订

我们制定计划是为了实现目标，但经常计划却仍是计划。很多时候，周全的计划和准备才能产生好结果。据说巧妇在烹饪前都要作精心准备的。制定计划前，让我们先考虑下列要素：

△制定的计划确实能成功地使目标得以实现吗？

△你能与你的工作相关之人士紧密合作吗？

△考虑过（本文源于文秘城:http://bigwm.cn）具体对策没有？

△是否周密制作记录管制体系，足以得知管制结果和采取之措施？

现在我们从以下几点来确认我们的计划：

时间(when）整个时程表以及完成日的设定

人物(who)谁负责哪部份工作?

内容(what)我们打算作甚幺?

地点(where)哪个部份是可优先执行的?

原因(why)为何必须这样做?

方式(how)我们如何才能实现?

2-5计划的执行

「旺盛的企图心」和「良好的手法」是不可或缺的。

要执行计划，每个人都应保持「旺盛的企图心」，利用最新的科技选择「良好的方法」。

「旺盛的企图心」包括：

△实现目标之坚强意志和积极行动

△和他人密切合作之热情

△完成工作内容之强烈责任感（使命感）

「良好的手法」包括：

△统计方法之应用

△数据收集整理的完全标准化、系统化

△个人知识技能的发挥

发展个人积极意识和能力必不可少

要执行我们的计划，确认每个人都充分明了最终的目标是非常重要的。当环境条件有所改变，或发现有严重问题时，最好不要犹豫地改变计划，以免受到干扰而无法实现目标。

2-6结果的确认与再评估

开始的时候，每个人都精神十足、信心百倍，到了中途，有时会发生热情消退，甚至无人问津的结果。

管理领域最重要一环就是“检查”我们必须不断地检查制程和结果。如前所述，制定计划的时候就必须确立管理要素。然后根据这些管理要素去检查结果，并分析过程，才能知道结果的原因是甚幺。针对制程与结果，品管人员应更注重制程的管制。比如：

每当我们打赢了一场球赛，总会分析过程，看它是因为球艺精湛而打赢，还是由于对方失误而侥幸获胜。

品管的评估工作，不应是抽象的“对不起，我下次会小心“之类的语言，而是要采取合理的对策去消除不良原因。

2-7防止问题再犯的四大步骤

多数的问题对我们部门的人来说，都是经历过的。我们必须采取长久的对策来避免类似问题的发生。为此，采取下面四个对策步骤很有必要。

(1)首先，我们必须消除包括在库内的不合格品。

(2)分析和消除不良要因。（如修理模具）

(3)为了不再发生同样的问题，需建立规则来观察不良要因的变化情形。（如一周检查一次模具）

(4)建立检测和记录机制，确保对于不良要因的监控能持续性地执行。

打个比方：

有位总统发现发现客厅的钟不走了，非常生气；“要是客人来了，给看甚幺？错误的钟点吗？”他的秘书发现是电池用完了，才赶快给换掉。

现在，她要做的是甚幺？几个月后又会怎幺样？

我们需要再做什幺呢？

第三章品管的基本态度是依据事实和资料，科学地深入

3-1观察事实，搜集数据

日常生活中，有很多我们谈论的事情并没有切合事实。再说，有时候发生的事情，可能就我们的感觉行事，然而它并非事实而只是个人的一己之见而已。

如果用这种方法处理问题，就不能科学地进行质量管理，同时也很难改善产品质量或是品管体系。

首先，我们必须用双眼去了解和观察工作现场及实际之不合格品。当问题发生的时候，有必要立即赶到工作现场察看，这叫做“现场确认”。

科学方法的基础是用数据和数据来掌握事实。所以我们应尽量不用文字描述，如“我想大概是......”之类的话，来检讨问题。

3-2如何搜集数据

为了分析质量，收集能呈现事实的数据是很必要的。

开始新的工作前，有必要准备好收集资料之体系，因为原始数据比分析更为重要。

收集数据的话，我们须备有“查检表”，可分为下列两种类型：

(1)记录用查检表用以记录实际数据和不合格品数，或根据项目来分类。

(2)点检用查检表为生产优良产品，有很多制程因素如气压、焊锡温度等都需检查。

这些相关因素之窗体完成以后，要定期检查，同时在窗体上注明“ok”还是“ng”或是相关数据。

这些记录可充分体现工作职场的实情或产品标准，并且我们可根据记录找出真正之不良原因

3-3重点性，效果性的分析法（柏拉图）

我们发现周围很多问题。要用相当有限的时间、人力和物力同时解决这些问题，几乎是不可能的。为了获得最大效益，我们必须知道哪些问题是最重要的，进而按照优先级来全力解决它们。柏拉图对此点是相当有帮助的。柏拉图将较大的项目排在左侧，而柏拉图认为80的质量问题是从20的主要项目产生的。

所以，假使只要针对2或3个主要问题点来解决，建立优先级原则，忽略其它次要项目是有必要的。

3-4特性要因分析研究（特性要因图）

为解决问题，了解真正原因及其相互联系是非常重要。例如，我们的汽车煞车失灵就会有很多原因。你能说得多少呢？用得太久、缺少汽油等。

我们把这些原因画成鱼骨图（特性要因图）。

大的分枝是影响最终结果的直接原因，中间分枝是大分枝的原因，小分枝又是中间分枝的原因；因此每个分枝都形成了一个原因结果相互关系的格式。

如果分枝没有原因与结果的相互联系，这个分析图就失去了意义，因而鱼骨头甚至对猫都没有吸引力了。

特性要因图对我们找出问题原因，组织好相互联系关系有很大帮助。

3-5品质总是有分布性的我们一直都在生产大批的产品、组件和材料。因此这些产品的质量总会有一定程度的分散。

极好的产品其质量分散程度要少些，不然，我们的用户就会感到不方便了。比方说，规格上讲“这个电灯泡寿命为2000小时”这只是中间值。测试100个灯泡，一些最大寿命超过2500小时，而一些最低寿命不足1500小时。

我们可以把这种分散现象用直方图表现出来，这样我们就可以知道在最小值为1600小时标准值下的不良百分比。

品管人员应更重视分散性能而不是中间值。材料、操作和机器等的分散，都可能影响产生质量的分散。让我们从直方图来研究这种分散特性吧。

3-6分析资料

（一）--层别法

我们生产的任何产品在生产过程或尺寸上都会有分散，各种图示是用来减小这些分散，而且我们还必须了解分散的原因，但最后的数据本身通常说明不了原因。

能找出原因的一个最现实的方法是层别法，当某一机器的轴的直径超出了范围，且数据是两台机器产生，我们就必须分层地找出与各机器相关的数据。

然后我们就找出a.b两台机器的不同之处。如果a机的矫正方法不正确，我们就容易把它矫正过来。这就是“分层”之范例，并且如果我们从各方面来分层数据的话，我们就会找出最有效的原因。

重点：

(1)分层是基于原因特性要因图。

(2)从不同角度分层取数据。

(3)分层后，检查其分散之不同点。（散布图）

3-7分析资料

（二）--散布图，管制图

(1)散布图

要了解原因和结果之间的关系（例如：气动扭力起子扭力和空压之间的关系），最方便的是画散布图，原因数据表示于x轴，结果数据表示于y轴，我们可以清楚地看到二者之间的关系，便于我们解决问题。

(2)管制图

分散包含各种原因，一个是必然原因（如普通机器引起之分散），另一种是特殊原因（如：由材料的不同质量产生之分散）。我们必须控制好后者，通过管制图找到各种不同的起因。我们来研究管制图，因为如果我们习惯了使用管制图，这对我们的工作将大有益处。

第四章质量保证之基本步骤

4-1产品质量与我们工作之间的关系

每一个制程都要对产品质量负责。例如：即使是较小的操作如检验零件也会导致不合格品的产生，因为手指的油脂会致使生锈，挤压也会导致变形，产生不合格品前，我们应先通过实际样品或实验来分析并找出工作中可能出现的不良之原因。

只有充分了解了这些具体原因，才能避免产生不合格品之不必要因素。研究以往不合格品之原因，倾听技术工程师就质量重要论题之演讲，对我们同样有益。

4-2作业标准化（作业规范）

要生产最小分散之产品，无论甚幺时候由谁完成，都应保持每个制程和程序之一致性。一个人的口头说明和记忆并不总是可信的，因此我们必须规范它们成为“作业规范”。

不用想象来描绘，这点很重要。我们应实际地找出工作之必须方面，然后把它们作成如“作业规范”。

工作职场的质量管理从作业规范开始。

如有更好的方法或情况的改变应修正作业规范，用必要的图例来制作易懂的作业规范，同时应该放在容易取得参考的地方。

4-3充分的教育训练

“你知道怎样焊锡吗？”

“你知道焊锡不良是何时及怎样产生的吗？”

“你能否完美而无缺陷的作好焊锡？”

要把事情做得完美需有三个步骤--“知道(toknow)”、“懂(tounderstand)”、及“能做(tobeableto)”。要达到第三个步骤或是成为一个专业作业员，严格的训练确实有其必要性。因此，最基本的从工作职场的操作开始，我们就应接受训练直到能生产出优良产品为止。

现在我们来思考品管~

“你知道品管是甚幺吗？”

“你了解执行品管作业时，哪些部份是较难推动的？”

“你能否成功地执行品管吗？”

4-4在制程中建立质量

有人说“我们的产品是经过严格检验的，绝对可靠”，这种说法对吗？先产出一大堆不合格品，然后经过严格的检验挑选，这是一个很大的损失。首先，我们应建立一个不产生不合格品的有效体制。再说，有些产品特性根本不容许全数检验（如：灯泡的寿命）。产品质量基本上应该是在每个制程得到保证的。当然如果情况允许的话，我们应该透过全数检验来确保所有生产品的质量，但我们应意识到检验只是在作挑选，而不能建立质量。

4-5了解检查的基本功能

不合格品既然不可避免，然而为保证质量，检验就有很大的作用。检验不是测试，但它应有三个要素：

1.建立明确的判定标准。

2.藉由检测来评估质量

3.将检测结果与标准作比较，判定允收还是拒收。

我们有时出错就是因为没有明确的判定标准。检验结果和数据应作为原来制程改善之依据。而检验有两种形式：全数检验和抽样检验；前者通常用于制程检验，后者主要用于进料/出货检验。

全数检验：

△如果要保证每件产品的质量

△纳入了大批不合格品

△检验成本低，可以全检产品

抽样检验

△为减少检验成本，从部份样品中评估质量水平，进而判定是否会给客户或制程带来重大风险。

4-6模治具、设备与检验仪器的管理

我们的工作职场使用各种各样的工具、机器和测试仪器。今天、通过电气设计之机器被广泛地自动化操作。但是如果这些机器操作条件不对，同样会产生大量的不合格品，简单的模治具用久了、磨耗了，也很可能产生大量的不合格品。

如果测试仪器错误，整个品保体系就毫无意义。我们必须确立点检制度，决定每样工具和机器之重要查检点，准备点检表，以便定期查检。

在仪器错误出现问题前，我们需建立制度以便预防。

4-7“防呆”(foolproof)观念的提升

我们总是尽力做好，但我们不是全能的而且也不可能事事完美，总是有时会出错。但是，假如100个人，每个人犯1/100的错，就意味着总共有将近100的错。所以必须考虑设计若干装置以便在我们发生错误时，立即警示或暂停机械操作。

这就叫做“防呆”，并且如果全体员工都尽力去改善工作，我们就会大大地减少由于粗心而造成的不良，我们就会取得很大的进步，事实上，这种活动在很多公司已经相当成功。

例如：产品的包装中小的附属零件，如说明书或保证书都可能被遗忘。为预防这类事情的发生，在每个零件外箱上安装按键开关(touchswitch)，假如当作业员拿起这些零件而没有依序触动每个开关或是忘了触动开关时，挡板就不会被掀开,而阻止纸箱继续流动。

4-8对异常现象应快速反映

在我们日常工作中，经常容易注意到异常现象，但如果它们不直接影响生产，经常会被忽略。如果不把这些异常现象报告给主管，经常会带来很大的损失。

例如：要把螺丝锁入塑料零件，作业员感到有些困难时，于是他就自行调整气动扭力起子的空压，以便继续他的工作。

但事实上，其真正原因乃是模具之pin断裂，导致塑料孔变得浅些。然而，几个月以后，由于螺丝残留应力（）,导致塑料破裂，这些产品也就变成了不合格品了。

△如果发现异常现象，应马上向上司报告。

△如果发现异常现象，追溯并找出真正原因。

△如果问题较严重，要通知相关部门采取措施，直到作出重检或暂停出货的决定。

△对改善对策采取行动的速度，反映出贵单位品管的水平。

第五章品管圈活动的展开

5-1建立人性化的工作职场

一个品管领域颇有成效的女工在公司的品管会议上告诉我们，“等我将来有了小孩，我会把我深刻的印象告诉他（她）！”为甚幺会给她留下这幺深刻的印象呢？没有亲身经历是不容易理解的。但我们可以想象，她之所感到满意，是因为她靠自己的能力投入而取得的成就，也因为公司全体员工对品管效果是有了认识。

品管活动之必要性不仅仅在于对劳动力的需求，也在于每个人发挥自己的智力，用好的观念去参与，使自己的工作职场变得更好。通过这种质量活动，每个人都会感到有参与的价值。

5-2qc手法与品管圈的关系

那幺，品管圈是如何发挥其效能的呢？首先必须要学习。

我们必须学习有关改善工作职场，统计技术的认识。希望此书能有助于了解这些基础，它同样对国内外的其它公司之质量活动范例之分析也有用，因为品管活动在日本、美国、欧洲和东南亚都切实地得到推行。

5-3组织编成与领导者的选任

品管领域的活动最主要的观念在于工作职场全体人员的自愿参与。因此，希望某人出来领导这个团体，积极支持他所在部门的工作，几个或十来个人就可以组成这样的品管组，如果都属于同一部门，有着同样的活动就更容易激励活动的开展。如果部门的全体人员都愿意参与，这意识着领导是相当出色的，活动也就变得积极了。当然，高级领导的关注与支持对品管活动起着很大的促进作用。

5-4设定目标与活动展开

从学习品管开始，品管活动是很平常的事情，如果达到了一定水平就需确立活动目标。刚开始的时候，最好从日常熟悉的问题中选择目标，如“预防零件掉落”，以便较容易同他们合作。

根据组织的情况建议一团或几团开一次会，最好离下次会议的时间不要太长，以免影响活动的顺利开展。

最好在工作职场开会，因为他们才有强化的话题。活动应该安排能使每个人都能发挥作用，这样全体的意思才会被采纳。主管和全体员工对活动的支持是非常需要。

5-5归纳与发表

当改善行动进行到最后，要比照最初的情况来确认效果。如果有必要再提高效果，就继续行动。如果得到了满意的效果，就总结行动的过程。这一点对每个人的绩效很重要。

把结果呈报给主管，举行品保会议时准备并参考。为作好充分准备，每个人都要有所行动，要准备图表、实际样品、练习介绍方法，这样才能更有效地被人理解与接受。

公司危机管理手册 篇6

员

工

手

册

董事长致辞：

诚挚的欢迎您加盟豪阳酒店管理公司，由衷地祝愿您在这里度过健康、充实、向上的每一天。

豪阳酒店管理公司的企业宗旨是“员工第一；服务至上”,“追求卓越，竭力超前”。我们的企业目标是以高标准的服务和高质量的产品，打造高尚的企业品牌，通过我们共同的努力豪阳酒店管理公司一定会成为本地区屈指可数的集餐饮、休闲、娱乐为一体的综合性酒店之一。在不久的将来豪阳酒店管理公司一定会成为本地区知名的酒店管理品牌。

你们来自四面八方，你们为企业注入了新的活力。你们每一位都肩负着企业兴衰的重任，你们是企业的主人，我坚信，我们是志同道合、荣辱与共的同路人。

我坚信，聚合的力量将为企业的发展注入无限的原动力。“人生能有几回搏，”每一天我们都共同迎接新的机遇，新的挑战。每天我们都共同站在新的起跑线上。我真切的希望你将今天作为人生攀岩的新起点。在豪阳酒店管理公司这个广阔的发展平台上，学习、实践、专研、奋进，以你的真心、真诚、专业、敬业、为每一位来过豪阳的人留下难忘的美好的记忆。

今天的你或许平凡，明天的你将成为栋梁。今天的我们携手同行，明天的我们共筑辉煌。

豪阳酒店管理公司董事长：李庆志

企业简介 豪阳餐饮娱乐有限公司是一家集豪阳酒店，豪阳洗浴会馆，豪阳商务KTV于一体的大型酒店管理公司。

豪阳酒店坐落于风景秀丽的太平湖畔。宽敞明亮的宴会大厅、豪华典雅的包房，让您在尽享美食的同时欣赏独特的建筑艺术风格。

豪阳洗浴会馆座落于东港市商业一条街，总面积3000多平，是一家集商务休闲、康体健身、美容美体、养生于一体的大规模休闲娱乐平台，独具匠心的洗浴场馆设计，温馨周到的服务让您感到宾至如归的享受。本会馆投巨资引进的韩国进口淋浴设备及纳米康体养生 汗蒸房让您解除一天的疲劳，休闲养生以此完成，是您理想的选择。

豪阳商务KTV座落于桥东超市西侧，装修豪华，神秘西式色彩装修，顶级的灯光音响，豪华的点歌系统，是亲朋好友同学聚会的极佳场所，道这里让您尽享时尚的魅力。

目

录

第一章

公司简介

第二章

雇员责任与行为规范 第三章

考勤管理制度 第四章

假期政策 第五章

聘用政策 第六章

薪酬政策 第七章

福利政策 第八章

培训制度 第九章

员工发展 第十章

绩效考核制度 第十一章

奖惩制度

第十二章

员工手册的修改与解释

第二章 雇员责任与行为规范

公司奉行的原则是公司有责任提供优良的环境，让每位员工来负责自身的行为及表现，以达到培养员工高度自觉的目的。

建立雇员责任与行为规范的目的是为了给与员工行为的指南。处理违纪员工的目的是为了帮助员工纠正自身不良行为，同事也是为了更加公平的对待表现优良的员工。2.1雇员责任

2.1.1员工应遵守员工手册内各项条款，以及公司规定的各项规章制度；应聘人员在被证实录用之日起的一个月之内必须向本公司人力资源部提交相关入职资料（身份证原件/学历证明/两寸免冠近照4张/健康证明/等）有特殊原因应事先出具书面情况说明，否则不予录用； 2.1.2从事专业职位的员工（包括工程/技术/人力资源/财务/司机等）必须严格遵守相关法律法规及专业要求；

2.1.3员工要服从本公司对其工作上的各项合理要求及安排； 2.1.4员工要尽己所能保护公司财产及资料。维护公司利益；

2.1.5员工有责任、有义务想管理层反应任何违反本公司所定各项规定的行为；

2.1.6员工有责任维护场所及周围的环境整洁，养成良好的公共卫生和个人卫生习惯。2.2行为规范 2.2.1严于职守

2.2.1.1按时上下班，工作时间内不得擅离职守、早退、外出或到其他部门闲逛；下班后非工作需要不得在工作场所内逗留；

2.2.1.2工作时间内不得接打私人电话、未经允许不得会客、不得陪带亲友在工作场所拍照、参观等从事一切与工作无关的活动；

2.2.1.3在工作区，服务待人要规范有礼，不得无礼及用粗言秽语尽兴讥讽； 2.2.1.4员工应在电话铃声响三声内接听电话，电话问候语应礼貌得体；（外线：您好豪阳×××，请问您………..？/内线：您好×××部门………………..）员工须为同一工作区域内离开的岗位的员工代接电话并做好留言记录。

2.2.1.5不得私自进入工作之外的非工作做区域，员工进出应走员工通道；

2.2.1.6员工外出执行公务须经部门主管和经理的批准后方可外出，返回后须及时告知部门主管或经理；

2.2.1.7保持良好的精神状态，工作时间内不可因私人情绪而影响工作。2.2.2仪容仪表

2.2.2.1员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉；

2.2.2.2员工必须穿着公司统一发放的工作制服。并按穿着要求标准穿着。

2.2.2.3男员工上班时应着黑色皮鞋，鞋面光亮，袜子以深色为宜，女员工着裙装时袜子以肉色为宜；

2.2.2.4男员工清爽短发梳理整齐，头发长度要求：前不齐眉、侧不过耳、后不依领，上班前应剃须，不得留络腮胡子或小胡子；

2.2.2.5女员工应将头发向后梳理整齐，并在脑后盘好，不得有刘海、碎发。头发过长者可梳马尾；淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓味化妆品，不得留有长指甲，指甲油只限肉色。

2.2.2.6员工不得留怪发型、不得赤膊、赤足、不准穿拖鞋、背心、短裤、等 2.2.2.7平带应选用黑色；皮带上除对讲机意外部允许悬挂其他物品。

2.2.2.8员工应妥善保管好公司发放的装作制服及其他公司发放的物品，若有遗失或者损坏，替换补发的成本由员工自行承担（自然消耗除外）2.2.2.9岗前、岗内不得饮酒及吃油异味的食物；

2.2.2.10不准在客人面前打哈欠、挖耳鼻、剔牙、梳头、化妆等； 2.2.3工牌

2.2.3.1每位员工均由公司按规定发给工牌，员工当值时应在左胸前按要求工整佩戴，部门主管、经理有权随时检查工牌佩戴情况；工牌若有遗失立即道人力资源部按规定补领。2.2.4员工更衣柜

2.2.4.1员工更衣柜专为员工存放工作制服而设，不得存放食物或者其他物品，并应保持整洁；2.2.4.2请勿将贵重物品及钱物存放在更衣柜内，若因此造成任何损失公司概不负责； 2.2.4.3在突发事件时，保安部及部长以上有关人员有权在通知本人在场的前提下对其更衣柜尽兴检查；

2.2.4.4员工更衣柜不得私配钥匙，若有遗失，应立即报告所载部门管理人员，并必须按规定办理缴费更换手续；

2.2.5物品保管、归还、遗失补领手续

公司所发给员工的工作制服、工牌、更衣柜、钥匙、考勤卡等均应妥善保管。如有遗失或损坏，应立即通知部门主管，申请办理赔偿补领手续，上述武林离职时均需交回公司，如未能交回须按成本价赔偿； 2.2.6商业道德与工作操守

诚实、廉洁、公平、互利、以客为尊是公司最重要的商业资产，因此各员工要在工作与商业活动中必须确保公司声誉部要因诸如欺不忠或贪污、受贿等行为受到损碍。2.2.6.1防止贿赂

任何员工利用职务之便索取、收受或非法提供利益（包括礼物、借贷、报酬、职位、契约、服务及优惠）均视为严重违反公司规章制度。2.2.6.2兼职工作

未经本公司书面同意，员工不得在外兼任任何工作，从事公司职务以外的工作，不论是固定或顾问、临时性质的，受薪或非受薪，不论是否与公司工作相关的均属严重违反公司规章制度。

2.2.6.3利益冲突

员工应避免从事可能与公司利益有冲突的事物、投资或活动。如员工或其配偶、或直系亲属，直接或间接与公司竞争对手或与公司有业务往来的客户有任何财务或其他利益关联，员工必须向公司申报，所有申报应以书面形式呈交公司管理人员。2.2.6.4保密政策（保密级别：绝密

机密

秘密）

任何情况下员工不得向外界人士泄露任何与公司具体业务有关的商业情况和机密资料。凡因工作原因涉及公司涉密材料的员工均由保密的义务，未经公司批准不得向有权知悉上述涉密文件以外的内部人员泄露或向公司的竞争对手尽兴披露；不得据为己有、谋取私利；公司的一切文件及资料不得分发或交给无关人员，如遇查询，可请查询人员去公司管理部门联系。

涉密资料，包括但不仅限于如下所列内容：

客户资料及联络方法、个业务单位的联系电话、公司资料及图纸、业务合同、财务状况、财务报表、价目单、营业数据资料、服务/业务流程员工档案、人事信息、各类规章制度、及本公司认为属于涉密的其他文件资料。

员工一旦出现该类行为，公司有权立即予以辞退，并要求当事人支付相当于三个月工资数额的违约金，如违约金部足以弥补公司因此遭受的损失，公司有权保留追究其法律责任的权利

2.2.7处理客户投诉

2.2.7.1全体员工必须高度重视客户的投诉，要细心聆听投诉，让客户畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。

2.2.7.2如果客户投诉的事项不需要、或者不能立即解决，应把投诉的细节以书面的形式记录在案，并勿忘多谢客户的宝贵意见或建议，或对事件道歉，然后即时通知或转报相关部门进行解决。

2.2.7.3事无大小，对客户投诉的事项，处理的结果必须在事后对客户有所交代； 2.2.7.4在投诉事项中，若涉及本人的记录，该记录不得涂改、撕毁、更不得伪造； 2.2.7.5投诉经调查核实，可视情况作为处罚员工的依据。2.2.8违反公司雇员及行为规范

2.2.8.1任何员工违反上述雇员责任及行为规范均需接受有关纪律处分，严重者即时辞退。如触犯国家法律法规，将移交有关司法部门处理。

2.2.8.2为保障公司利益，任何员工若发现公司员工违规违纪，均由责任想公司管理人员如实反映情况，提供相关资料，并且会得到一定数额的奖励及保密。

第三章 考勤管理制度

3.1工作与休息时间

3.1.1由于酒店隶属服务行业，工作性质特殊，本公司实行综合时制工作时间。洗浴上24休24/酒店9：00——13：30

16：00——21：00/KTV12：00——0：00 3.1.2综合工时制：具体依据各单位处各岗位作息制度及排班安排的时间工作与休息； 3.1.3各岗位休息/就餐时间原则上实行轮换制；员工工作时间核算时需减去休息时间和就餐时间。

3.1.4在不违反劳动法律法规的前提下，公司可根据实际岗位情况进行适当调整； 3.2考勤打卡

3.2.1所有员工须按规定时间上下班打卡，并应准备充分的时间更换工作制服，准时到岗 3.2.2因公外出不能准时打卡的，应事先道本单位主管领导处填写《员工外出记录单》并有主管领导或经理批准后方可视为有效记录。任何员工原则上应先进公司报到，然后安排外出办事；返回后须立即告知上级。

3.2.3因外出办事不能按时上下班打卡的，须在进出公司时打卡，以记录离开及返回的时间，否则视为旷工。未回公司无需打卡。

3.2.4严谨破坏考勤设备、考勤资料等行为，一旦发生将处以书面以上警告处分，情节严重者将直接予以辞退。

3.2.5员工忘记打卡，须有部门经理以上人员签字，已确认是否出勤，每月一次机会，超过一次的如有签字将处以口头警告或以上处分，如无签字按照旷工处理 3.3考勤违纪

3.3.1迟到：迟到5分钟以内罚款10元/5分钟以上30分钟以内罚款20元/30分钟以上—1小时以内做旷工半天处理。全勤奖不予发放。/一个月内累计迟到三次以上作旷工一天处理，除扣除相应工资以外，全勤奖不予发放。

3.3.2早退：早退5分钟以内罚款10元/5分钟以上30分钟以内罚款20元/30分钟以上—1小时以内做旷工半天处理。全勤奖不予发放。/一个月内累计早退三次以上作旷工一天处理，除扣除相应工资以外，全勤奖不予发放。3.3.3旷工

3.3.3.1以下情况视为旷工：未经部门主管或经理书面同意擅自离开岗位，缺勤、或者擅自早退、缺席培训、时候无正当理由或谎报者；

伪造证明，以不正当手段骗取或于请假期满后仍未复工而无合理解释者；

事先未及时向上级主动申报当日进出记录不全者（视旷工半天）无记录者（视旷工一天）具体时间以班次为准。

未按规定指定医院就医后请假或请假手续不全者

3.3.3.2旷工由人力资源部发布内部通告，情节严重者予以辞退。

3.3.3.3旷工半天将处以书面警告处分并扣除相应工资及当月全勤奖，旷工一天及以上者，按旷工一天扣三天工资计算，及全勤奖。矿工三日或一年内累计六日者将做自动离职处理。

第四章

假期政策

4.1婚假

员工在公司服务期间结婚者，领取结婚证六个月内，可申请婚假； 4.1.1婚假可申请三天（带薪）

4.1.2员工申请婚假须提前一周申请，并向人事部门提交结婚证书原件，经本单位住店总经理签字同意后方可休假

4.1.3婚假包含自然休息日，员工应一次性休完。4.2丧假

员工直系亲属（祖父母、外祖父母、父母、子女、配偶、岳父母、公婆）去世，给予三天丧假（带薪）

4.2.1外地员工直系亲属去世，出给丧假外，可酌情给予1—3天的无薪路程假； 4.2.2申请丧假需提供死亡证明方可视为有效。4.3病假

4.3.1员工每月有一天带薪病假，员工须按公司病假请假程序，出具区级以上医疗机构（急诊者可移交区级以下医疗机构）出具的诊断证明、病例、药费收据等相关医疗凭证，经查实后方可按病假处理。病假超过一天以上无薪。4.4事假

4.4.1员工如有特殊情况需请事假，必须按公司规定办理请假手续，未经批准无故缺勤、或擅自离开岗位按旷工处理

4.4.2员工请事假必须提前一天以书面形式申请，其他请假方式公司不予以承认 4.4.3员工因违反纪律而被暂时停职，停工均按事假处理

4.4.4员工事假一天扣两天工资，综合工时制员工按实际工时数计算，如24小时工时制员工请事假一天扣4天工资 4.4.5公司保留事假审批的权利

4.4.6特殊情况，员工事先无法预知或办理请假手续的须及时通知上级管理人员，或驻店总经理，不得影响班次岗位的运作，并于复工后的第一天办理补假手续，逾期不办，按旷工处理

4.4.7请假未按程序办理的一律作旷工处理

第五章 聘用政策

5.1聘用方式

本公司的用工形式分为劳动合同工、劳务协议工（技师类）、派遣公司劳务输出工（保安类）以上三种用工形式人员都应遵守本守则。5.2试用期

5.2.1反被录用的员工，均须经过7天试岗后（包含三天的岗前培训）进入为期1—3个月的试用期

5.2.2试用期内，员工有下列违反规章制度或者部符合录用条件的，公司将终止试用，将劳务输出人员退回派遣公司； 5.2.3试用期考试成绩不及格的

5.2.4试用期培训考试成绩不及格的，经补考后仍不及格的； 5.2.5试用期缺勤三次以上的

5.2.6未能在入职一个月内提供办理相关入职资料的 5.3员工资料

5.3.1员工所填写的入职申请表格，应将正确资料如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经查实公司有权随时解除雇佣关系。

5.3.2为避免有关资料不准确而导致日后员工正当利益受到损害，员工本人及家庭成员的有关记录若发生变化，例如：联系电话、家庭住址、婚姻状况、学历、户籍状况、身份证号码、等均应及时通报公司。如因员工个人原因未及时通知公司变更信息由员工本人承担相应的损失。5.4调职

公司可根据业务需要，与员工进行调职协商，经双方协商一致后，公司调派员工至其他分公司相关部门或其他岗位工作

5.4.1员工被调职后须经过试岗期考察，合格者调任新岗位 5.4.2员工调职后调休不受影响 5.5聘用终止

5.5.1在试用期内被证明部符合录用条件的 5.5.2严重违反公司劳动纪律或者规章制度的

5.5.3严重失职、渎职、给公司及相关业务单位造成经济损失或者极坏影响的：如遇客户3次以上投诉的，利用工作、职务之便营私舞弊、索取财物、非法收受财物或隐秘公司或客户财物不报的，5.5.4和其他用人单位建立劳动关系，公司知晓后经劝阻无效的，带 5.5.5头或唆使他人怠工或罢工的，5.5.6以上行为，公司有权立即与其接触雇佣关系。5.6辞职

5.6.1员工辞职，须按离职期提前30个工作日向本单位住店总经理提出申请，经驻店总经理/人力资源部签字同意。5.7离职及工作交接程序 5.7.1员工辞职

5.7.1.1员工至驻店总经理处领取《辞职申请表》写明辞职原因，驻店总经理与部门负责人经过商讨研究后于7个工作日后给出反馈意见，并将《辞职申请》转呈公司人力资源部 5.7.1.2人力资源部根据公司规定和补充人员实际招聘情况给出离职时间。并约见申请人，面谈。（约谈内容：该员工真是的辞职原因，是否对公司有所建议或者意见）5.7.1.3人力资源部将面谈记录及《辞职申请》一并呈交公司总经理批复。5.7.1.4申请人根据人力资源部确定的离职时间离职 5.8辞退：

5.8.1用人单位填写《辞退员工申请表》写明辞退原因呈交人力资源部。

5.8.1.1人力资源部与用人单位主管约谈后，约见申请辞退人员面谈，并填写双方约谈纪要。5.8.1.2人力资源部将《辞退员工申请表》及双方约谈纪要一并呈交公司总经理批复。审批后由人力资源部向该员工发出书面《辞退通知书》员工根据《辞退通知书》上要求的离职日期办理离职手续。5.9除名

5.9.1严重失职、渎职、给公司及相关业务将单位造成经济损失或极坏影响的

5.9.2用人单位驻店总经理填写《员工处分通知书》著名开出原因，呈交人力资源部 5.9.3人力资源部对解除雇佣关系展开调查、核实后，呈报公司总经理批复

5.9.4公司总经理批复后，人力资源部向该员工发出《除名通知书》并进行全员通告。5.10工作交接

5.10.1员工无论何种情况下离职或者调职，均须办理相关移交手续，将原职位所担任的工作内容及相关资料交代清楚，并呈交《离职交接单》予相关部门审核确认后，方可道财务部进行最终结算

5.10.2员工离职时应交回属于公司的一切财物，以及因公司业务在工作交往中获得的相关资料和文件等（包括但不仅限于：公司制服、工牌、办公桌/储物柜钥匙等）倘若员工未能交还上述财物、资料和文件则视为没有完成移交工作。不能办理离职手续。

第六章 薪酬政策

6.1薪资组成：

6.1.1员工的薪资标准依据工作岗位、工作技能、职位高低进行确定，包括： 6.1.2基础工资—以当地政府出台的最低工资标准为依据

6.1.3工龄工资—在本公司连续工作满一年以上的员工享受工龄工资，逐年递增。6.1.4绩效工资—按着公司员工绩效考核标准，达标者享有绩效工资奖励

6.1.5全 勤 奖—1个考勤周期内无旷工、事假、病假未超过一天、迟到、早退累计超过三次、小时假不足8小时者享有全勤奖

6.1.6岗位津贴—管理人员及其他高温、高寒岗位

6.1.7销售提成—员工在工作区内完成既定销售任务量后的奖励

6.1.8公司管理层工资分为3级：高级经理：A、B、C级，级差200元

部门经理：A、B、C级，级差100元

部门主管：A、B、C级，级差50元 6.1.9驻店总经理薪酬不在此列

6.2薪资发放：

6.2.1员工薪资结算发放周期以自然月为准 6.2.2员工薪金以现金的方式发放到员工手中，必须凭本人签字或图章领取，如遇家假日将顺延至最近的一个工作日发放。

第七章 员工福利

7.1每月带薪休假

7.2员工餐两菜一汤，每周有改善，每月有聚餐 7.3优秀员工公费旅游（带一名家属）7.4每月员工享有两次本公司洗浴会馆免费洗浴

第八章 培训制度

8.1 训目的及培训形式

为了使公司北部员工的业务素质和技能满足公司反站战略和人力资源发展的需要,公司对员工应进行有计划、有系统的培训,以达到公司与员工共同发展的目的.其形式有内部培训及外部培训.8.2 部培训内容:分为新员工培训、岗位接纳能够培训、中层管理人员及储备干部培训 8.2.1新员工培训

指公司为新员工介绍有关公司的基本北京情况,使员工了解所从事的工作的基本内容与方法,帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准,并使员工初步了解公司及其部门所期望的态度、规范、价值观和升年个万亿毫 模式等,从而帮助其顺利地适应公司环境和新的工作岗位,提高工作效率.8.2.1.1新员工培训被容包括入职引导、部门内工作引导.入职引导由人事部负责,被容包括:公司概况、相关制度和政策、基本酒店管理知识、基本仪容仪表及礼仪礼貌要求、公司组织架构等;部门内工作引导由部门负责人或其他指定人员富足,包括:介绍部门结构、部门职责、部门员工、基本专业知识技能培训、讲授工作成素与方法、介绍关键工作指标等;8.2.1.2新员工需于入职后一个月内完成各项基础培训.其培训记录及考试结果作为试用期转正考核的依据.员工试用期间即将期满,由于个人原因未参加新员工培训的,培训考试不合格的,不能转正,劳工合同中止并解除.8.2.2 岗位技能培训

通过培训增强员工技能,以提高工作质量和效率、减少工作失误.同时为工作轮换、横向调整和晋升做准备,以满足公司持续经营发展的需要.岗位技能培训主要是针对基层员工的培训.8.2.2.1 基层员工指一线的服务员、传菜员、厨师、厨师、保安、迎宾、收银、保洁等;8.2.2.2 岗位技能培训的目的是提高基层员工的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的应知、应会以及本专业领域的新知识和新技术;8.2.2.3 培训内容是针对在刚员工的岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等机心反复强化培训,以使员工在充分真行我理论的基础上能自由地应用、发挥、提高；

8.2.2.4 培训方式以在岗培训为主，由上级结合下属实际工作状况在工作中对其实施指导、帮助和教育，同时结合每季度不少于三次的集中强化培训。

8.2.3

中层管理人员及储备人才培训 8.2.3.1 中层管理人员是指各部门负责人，储备人才是指为实现公司经营发展战略进行人才梯队建设人储备的管理型、技术型员工。

8.2.3.2通过次类培训使中层管理人员更好地理解和执行公司总体的决策方针，具备多方面的才干和更好水平的管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量；使储备人才掌握专业与业务另许的程序和方法，提高分析判断能力、思维能力、执行能力、决策能力，一确保胜任接替或晋升岗位的知识、技能、素质等各方面要求。

8.2.3.3 培训内容涉及：—管理基本知识与技能；—业务知识与技能：如服务、安全、工程、客服、行政、人事、财务等领域的知识与技能；—工作改进；工作分配、工作方法的改进、工作流程的改进。

8.2.3.4 培训方式有：—在职开发：鼓励中层管理人员及储备干部承担更大的责任，以曾长才干，培养领导能力；—“请近来，走出去”式培训：结合公司自身的业务反站，外请行业专家讲课或到先进项目参观学习、交流经验；—内部研讨：公司祖师北部研讨活动，鼓励中层管理人员研讨公司项目经营管理的实际案例。

第九章 员工职业规划

尊重员工，尊重员工选择的发展方向，协助员工发展使本公司格守信条。我们了解员工的满足感不仅仅来自职级的上升和工资的上调，还来自于技术水平的提高、专业水平的提高，并设置了响应的储备干部选拔、培养及晋升机制。

9.1 员工职业发展通道 9.1.1 纵向发展

9.1.1.1 各专业模块职位管理晋升通道

服务员→领班→部长→主管→经理→总经理助理→驻店总经理/公司职务 前台接待/迎宾→领班→主管→经理→总经理助理→驻店总经理/公司职务 厨师→领班→分点厨师长→厨师长→总厨助理→总厨→驻店总经理/公司职务 其他职能部门普通职员→领班→主管→副经理→经理→驻店总经理/公司职务

9.1.1.2各专业模块职位非管理发展通道：有的员工希望专业深度发展，公司会根据实际情况及个人意愿设置非管理的发展通道，如资深岗位或导师岗位。

9.1.2 横向发展

有时员工选择的工作不一定是自己最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择从原有的职业发展通道转到其他的发展通道.9.2 储备人才的选拔、培养及人才库的管理 9.2.1 选拔

9.2.1.1每年三月份人力资源部组织一次内部储备干部选拔活动；人力资源部公布拟订招收储备干部的职位名称及招收基本要求；

9.2.1.2 在规定限期内，任何相关职位有意向之员工均可报名。管理出也可推荐其认为合适的员工。无论是自荐员工还是被推荐的员工均应填写《管理职务晋升（储备）推荐自荐表》形成书面材料上报公司人力资源部；

9.2.1.3 有公司人力资源部组织，参照岗位任用条件对该些自荐/推荐员工进行面试，面试通过者进入下一阶段的民主测评环节；

9.2.1.4 人力资源部组织对面试通过这进行民主测评。参与提供意见者包括该面试通过者的上司、下属及同事（4人）。人力资源部负责将参与提供意见者的意见填写在《储备干部民主测评表》以供下一步的汇总分析工作。

9.2.2 培养

储备干部后选人可参加由公司人力资源部每年组织的储备干部培训，培训以内训和外训两种方式相结合，内容涉及管理、财务、人事、专业类等课目。

9.2.3 进入储备干部人才库

储备干部候选人选修完公司人力资源部规定的相关培训并通过考核，将正式纳入公司“储备干部人才库”。9.2.4 储备干部人才库优化管理

入选“储备干部人才库”的储备干部，公司人力资源部将追踪其动向，考核为“较差级”，将被冲“储备干部人才库”名单中删除。9.3 晋升制度 9.3.1 晋升条件

9.3.1.1 在部门内担任一级植物满一年，或在公司不同部门担任 低一职务满两年；

9.3.1.2 过去两年内的考核成绩：“较好级及以上，且无出发记录，但口头警告除外”；

9.3.1.3 基本具备拟任岗位任职条件及所需能力；

9.3.1.4 晋升部门主管及以上职位的人员，均应已被选如公司干部储备库。9.3.2 晋升办法

当职位出现空缺或新增职位时，若已由具备晋升条件的适当人选，可随时依本办法中“晋升办理程序”办理晋升。若当时并无具备晋升条件的适当人选，则采用外聘方式寻找合适人选或设立代理人。

9.3.3晋升办理程序

9.3.3.1 领班、部长职位：一旦用人部门内部出现该类职位的空缺，而内部又没有合适人选晋升，则由用人部门依据员工日常级考核成绩，填写《人事变动表》，办理相关的审批手续；

9.3.3.2 部门经理级以上职位：一旦用人部门内部出现该类职位的空缺，则应先从公司“储备干部人才库”中寻找合适人员予以晋升，经同员工本人、其直接上司及公司相关部门确认后填写晋升申请《人事变动表》报审核。如无，则可以考虑外聘或设立代理人。如果该类职位设立代理职位，则该代理人必须在接受“储备干部人才库”的相关培训并通过相关考核后以及对其日常工作能力的考察后才可以正式转正。

第十章

绩效考核制度

绩效考核是公司人力资源管理体系的基础，通过即时评价承认员工的工作表现，了解员工的工作能力和待改进之处，促进员工绩效改进，帮助员工个人发展，是检验员工创造最佳业绩的有效手段。

10.1绩效考核用途

10.1.1 试用期开河：考核结果作为试用期转正；

10.1.2 考核：考核结果作为优秀员工奖励的标准；（具体参考公司人力资源部公布的绩效奖发放办法）

10.1.3调职考核：考核结果作为员工岗位调整、职位晋升的依据；

10.1.4合同续签考核：考核结果作为工资方是否与员工续签合同的依据。10.2 考核实施：人事部出具《考核表》，交由员工直接主观进行的考核及绩效面谈，员工签字后反换认输部存档，各单位管理人员绩效考核，由人力资源部进行。

10.3 考核申诉

10.3.1 参加绩效考核的任何员工对考核结果有申诉的权利； 10.3.2 申诉时效为员工进行考核结果确认时七个工作日内，逾期视为员工默认考核结果；

10.3.3 申诉程序

人事部分别与考核人进行沟通，填写条查事实，做出裁决，并反馈给申诉人，申诉人对考核结果不服的，人事部将反馈至驻店经理，由驻店经理做出最终裁决。

第十一章

奖惩制度

11.1奖惩制度 11.1.1奖励种类

表扬：书面表扬并给予50元的奖励。

记功：记入个人资料、分公司内部公开表扬并给予150元的奖励。大功：记入个人资料、公司内公开表扬并给予200元的奖励。最佳员工：一次性现金或物质奖励。11.1.2 奖励条例

有下列事情之一者，给予表扬：

11.1.2.1品行端正，工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者； 11.1.2.2拾物不昧（价值300元以上）者； 11.1.2.3 热心服务，有具体事实者；

11.1.2.4 有显著的善行佳话，组为管理处荣誉者； 11.1.2.5忍受困难，肮脏拿手的工作足为楷模者； 有下列事情之一者，予以记功：

11.1.2.6 对管理制度、流程建议改进，经采纳施行，卓有成效者； 11.1.2.7 节约无聊或对废料利用，著有成效者； 11.1.2.8遇有灾难，勇于负责，处置得宜者；

11.1.2.9 检举违规、损害公司利益行为，经查属实者；

11.1.2.10 发现职守外故障，予以速报或妥为防止损害足以嘉许者； 有下列事情之一者，予以记大功：

11.1.2.11 遇到有意外事件或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少管理处损害者； 11.1.2.12 维护员工安全，冒险执行任务确有功绩者； 11.1.2.13 维护管理处重大利益，避免重大损失者； 11.1.2.14 有其他重大功绩者；

有下列事情之一者，可评为管理处嘴佳员工：

11.1.2.15 对管理处有特殊贡献，足为管理处同仁表率者； 11.1.2.16一年内记大功2次者；

11.1.2.17 一年内考绩优良，未曾旷工或受过处分者。11.2 处罚制度 11.2.1 处罚种类

口头警告：0~50元罚款，适用于初次犯而且过失行为较轻微者；

书面警告：50元以上100元（含）以内罚款，二次以上书面警告或过失行为严重者； 最后警告：100元以上150元（含）以内罚款，二次以上书面警告或过失行为严重者； 无薪停职：员工违纪调查期间，设置不大于十天的无薪停职期，根据调查结果确定是否继续留用或辞退；

开除：严重违反规定，或受到最后警告处分后再次违反公司规定者，将即时开除而不给予任何的补偿；

撤消处分：受到任何处分的员工，在三个月中无任何过失的。将自动撤消所受的处分。在此期间有立功表现的，所属部门可递交报告，申请提前撤消处分。处分撤消不影响考核成绩。

处罚执行：按处罚类型在岗位考核中扣除。11.2.2 处罚条例 有下列事情之一者，给予口头警告：

11.2.2.1 仪表仪容未达到标准要求，不按规定整齐穿着服装或佩挂规定标志； 11.2.2.2不服从主观人员合理指导，情节轻微者；

11.2.2.3 违反公司安全规定或公司其他规定，情节轻微者（如不按规定停放车辆等；未经许可位置工作钥匙[包括更衣箱钥匙]；在公共场所吸烟；擅自进入禁区）；

11.2.2.4 擅自标贴，涂改或搬移公物； 有下列事情之一者，予以书面警告； 11.2.2.5 口头警告二次及以上者；

11.2.2.6 未经公司许可，擅自在物管处推销物品或作任何形式的募捐，或散发与公司业务无关的印刷品；

11.2.2.7 使用公司设施办理私人事务、上班时间私自会客、未经同意使用客用设施。11.2.2.8 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹、吃零食、扎堆聊天、把玩手机或与工作无关的刊物；

11.2.2.9 无故迟到早退、未经许可擅自外出、擅离工作岗位或脱岗；

11.2.2.10因工作疏忽，或对可以预料的事故未采取预防措施而造成公物损坏（需按相关规定赔偿）；

11.2.2.11 无故缺席公司安排的培训工作；

11.2.2.12 当值负责人对下属疏于知道，未负领导职责； 11.2.2.13 不能适时完成重大或特殊交办任务者；

11.2.2.14 有意提供假情况、假资料或假报告；散布虚假或诽谤言论，对同时恶意危难或诬害、伪证、制造事端，影响公司声誉或客户、员工名誉者；

11.2.2.15 对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，致影响公司权益者； 11.2.2.16 在当值时饮用含酒精制品影响自己或他人工作者； 11.2.2.17 未经许可不候接替，先行下班者； 11.2.2.18 未按规定时间到岗者；

有下列事情之一者属严重违反公司规章制度，给予最后警告或公司单方面解除劳动合同切无任何赔偿：

11.2.2.19 服务/工作态度未达到公司要求/及遭致客户投诉；

11.2.2.20 未遵守公司及分公司制定的各项工作流程及要求，并导致不良后果； 11.2.2.21 未履行所在岗位的岗位职责或怠忽工作或擅自变更工作方法，使公司蒙受重大损失者；

11.2.2.22 未经公司许可而使用公司资源作为私用； 11.2.2.23 滥用职权从事私人事务者； 11.2.2.24 向他人索要小给或其他报酬；

11.2.2.25 拾获客人钱物后企图或已经占有，而未上交公司同意处理； 11.2.2.26 蓄意损耗、破坏公司或客人财物； 11.2.2.27 赌博或围观赌博；

11.2.2.28 在工作场所内、外服用麻醉药、毒品； 11.2.2.29 危害、恐吓工作场合之任何人士； 11.2.2.30 殴打他人或互相殴打；

11.2.2.31 吵闹、粗言秽语、干扰正常的工作秩序及安宁； 11.2.2.32挑拨、闹事；

11.2.2.33 作任何性质不道德的交易；

11.2.2.34 损毁涂改重要文件、单据或伪造文件者； 11.2.2.35 违反有关保密制度的规定，泄露公司机密； 11.2.2.36 调戏侮辱他人；

11.2.2.37 偷取、贪污或企图偷取、贪污公司、客户及同时财务； 11.2.2.38 接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

11.2.2.39 员工患病、工伤或因公负伤痊愈后拒绝上班；

11.2.2.40 在工作及非工作时间做出有损害公司形象、剩余和利益之行为； 11.2.2.41 遗失公司重要物品导致重大损失；

11.2.2.42 无故连续旷工3日或一年内累计旷工6日者；

11.2.2.43 因失职或违反安全规定，使用公司、客户和同事手到经济、财产、生命或声誉危害或损失；

11.2.2.44 触犯国家法律法规，构成犯罪或启发违反法令规定清洁重大者； 11.2.2.45 当值时睡觉；

11.2.2.46 未经许可在外兼职； 11.2.2.47 破坏考勤资料和设备； 11.2.2.48二次以上书面警告者；

11.2.2.49 连续三次培训考核不合格者； 11.3 申诉程序

11.3.1 员工对处分事项有异议的，可于受到《处分单》七个工作日内以书面形式想人事部或直属管理人士投诉，如对裁定边准仍不满意，方可再想上一层申诉；

11.3.2 员工收到《处分单》七个工作日被未提出申诉的，又未签字确认的，人力资源部将视为当事人默认处理结果；

11.3.3 《处分单》若无员工本人签字确认需有两名见证人签名可视为有效，部门经理/主管必须加签予以确认。

第十二章

员工手册的解释与修改

12.1本公司保留本员工手册的解释与修改的权利

公司危机管理手册 篇7

1. 苹果公司简介

苹果公司 (AppleInc.) 总部在美国的加利福尼亚州, 是一家高科技公司, 最初是苹果电脑公司 (AppleComputer, Inc.) , 直到2007年才更名为苹果公司, 公司的核心业务是生产电子科技产品, 如手机、电脑等。

2. 苹果手机售后歧视事件

2013年中央电视台“315晚会”, 曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。对于出现问题的苹果手机, 公司除了少数部件维修外外, 其余的是不维修的, 直接用来整机交换。但是苹果采用了双重标准, 在中国市场上交换的并不是完全的整机, 手机的后盖仍是旧手机的后盖。而在美国、英国等, 消费者换到的是全新的手机, 包括全新的后盖。由此, 暴露出苹果采取双重的维修标准的问题, 严重损害了中国消费者的合法权益。

二、案例分析

1. 苹果公司对危机的处理过程分析

苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段:

第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局, 这一阶段事件浮出水面, 危机显现。

随着该问题被曝光, 危机出现, 这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视, 失去了应对危机的最佳时机。

第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日, 在这个阶段中, 苹果公司虽然采取了一些措施, 但是危机尚未完全解决, 事件处于危机后遗症期。

在这个阶段中, 虽然苹果公司针对该事件在其官网发布了两则声明, 但声明内容无关痛痒, 根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。

第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信, 至此, 苹果公司危机得到缓解。

这个阶段是危机的解决阶段, 然而在解决的过程中, 苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度, 这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象, 更加深深伤害了中国消费者的心。

2. 苹果公司遭遇危机的原因分析

导致苹果此次危机的原因有很多, 如:危机管理意识薄弱、企业文化原因等。

(1) 公司的危机管理意识较薄弱

在此次危机事件中, 苹果公司对危机的处理意识较薄弱, 导致事件解决的滞后性。事件刚刚出现时, 公司并没有采取一些积极的对策, 在众多媒体以及公众曝光出公司的众多违规视频类证据后, 苹果也没有以积极的态度来配合调查工作, 而且还表现出拒绝采访和侥幸的态度。

(2) 没有把消费者的合法权益放在首位

苹果公司在进行手机维修时, 不更换后盖以降低维修成本的做法严重损害了我国消费者的合法权益, 他们没有做到把维护中国消费者的合法权益放在首要位置。

(3) 企业文化原因

不管是文化还是企业文化中西方都有着很多差异。西方企业文化的经营理念强调的是“股东第一”, 即股东的权益高于一切, 然而在中国“顾客第一”才是企业的至上理念。苹果公司作为典型的西方公司, 自然奉行的是西方的企业文化和经营理念, 他们对于“顾客第一”的理念缺乏足够的认识。从根本上说, 这种企业文化和经营理念的差异是引发这次危机的首要深层原因。

(4) 公关原因

苹果公司贵为手机销售行业的巨头, 在乔布斯担任苹果公司首席执行官期间, 出现的危机事件。如, 苹果总部打人事件等危机事件, 然而乔布斯依靠其杰出的公关能力总能成功化解危机。反观此次危机, 由于现任首席执行官库克公关意识的淡薄, 公关能力的不足, 致使事态越演越烈。

三、提出解决危机对策

针对此次危机事件, 本文提出了相应的解决方案。

1. 处理原则

坚持“顾客权益与股东利益兼顾”原则。即, 在确保股东利益最大化的同时, 尽全力保护消费者的合法权益, 既追求经济效益也追求社会效益。

2. 处理程序

分九个步骤来处理此次危机事件。1立即启动危机处理应急机制;2建立危机应急处理专案小组;3通过各种渠道收集相关信息;4召开危机处理紧急会议, 听取相关部门对危机情况的汇报;5专案小组反复研讨, 对危机进行认真诊断, 形成应急处理报告;6迅速向公司董事会汇报, 并及时召开新闻发布会公开向消费者诚恳道歉;7立即召开消费者座谈会和临时股东大会, 听取消费者和股东的意见, 尽量同时满足他们的诉求;8专案小组指挥公司各部门立即行动, 着手处理相关事宜;9对此次危机进行经验教训总结, 以免类似事件再次发生。

四、结论

通过对苹果公司“双重标准”案例的分析, 可以得出, 企业无时无刻都面临着危机, 但危机并不可怕, 可怕的是不懂得如何化解危机。企业由上至下必须高度保持着居安思危的危机意识, 建立危机预警, 密切关注企业内外部环境的变化, 完善危机应对机制。

在危机发生时, 企业管理者必须保持冷静的头脑, 在第一时间内迅速对危机做出反应, 制定应对危机, 防止危机蔓延的最优对策和方案, 重新赢得消费者和媒体的信任及支持, 只有这样才能在应对危机的过程中灵活自如, 从而保证的企业平稳发展。

摘要：在竞争日益激烈的现代社会, 企业时刻处在一个越来越复杂的环境之中, 不可避免的将要面对种种可能发生的危机。那么在企业面临危机时, 企业如何才能化险为夷呢?本文以苹果公司的“双重标准”为案例, 分析了公司的危机管理事件, 以及事件的原因, 最后提出解决方案。

关键词：危机管理,原因分析,对策方案

参考文献

[1]BairdT T oward.a contingency model of strategic risk taking.The Academy of Management Journal.1985

[2]Hermann, Charles F.International Crises:Insights from Behavioral R esearch.1972

[3]张峰杰.论群体性事件的危机属性与管理[J].企业活力.2005 (11)

[4]李继红.构建以人为本的企业危机管理[J].学术交流.2005 (08)

公司危机管理手册 篇8

关键词：企业危机处理；财务管理；乳业公司；模式探究

近年来有关乳制品质量不过关的问题被媒体屡屡暴光，国内乳业公司普遍陷入了市场保卫战的泥淖之中。面对这样的危机，则需要包括财务部门在内的所有职能部门一同于与应对。

那么如何理解企业的危机处理呢。笔者认为，危机处理强调应对市场风险的策略实施，而这就关乎财务管理在整体策略实施中的功能定位。根据完达山乳业的经验，危机处理在于强化全面质量管理和重塑企业市场形象。由此，这就为财务管理的支持工作提供了切入点。

1 公司危机处理的着眼点分析

国内消费者对国产乳制品的不信任，集中反映在产品质量上。因此，包括完达山在内知名企业品牌仍需要在全面质量管理和品牌塑造上下工夫。

1.1 全面質量管理

全面质量管理包含着两个要件，即全流程的质量管理和全员参与的质量管理。对于前者而言，首先需要对原料奶的质量进行严格把关，然后在生产和销售环节都须强化质量管理。而全员参与则基本成为乳业公司生产经营的常态，但在危机处理中还需在企业文化中给予强调。

1.2 产品品牌重塑

解读产品品牌的重塑活动，其实则在于重新树立消费者的购买信心。惟有使消费者的消费信息得以恢复，才可能在产品营销领域有所作为。为此，包括完达山在内的乳业公司一般采取广告宣传，以及一系列的厂家直销手段来完成品牌重塑工作。实践表明，上述两个方面的措施都将消耗企业的大量资金，从而成为了财务管理的重要对象。

通过对危机处理着眼点的分析，就使财务管理的模式构建寻找到了有效的路径指向。

2 分析基础上的财务管理模式定位

在上述分析基础上，财务管理模式可定位于以下三个方面。

2.1 资金统筹方面

乳业公司所面对的危机存在着发生概率小、影响范围大的特点，这就对财务管理中的资金统筹带来了难点。难点主要涉及到，应对危机的基金数量的确定问题。不可知晓，一定数量的基金存留必将销减公司生产经营过程中的资金供给；而若危机产生，应对危机的基金数量又将因事态的严重性而发生变动。因此，在资金统筹方面的模式定位，应聚焦于公司资金的动员效率上。

2.2 资金预算方面

根据前面对危机应对的分析可知，乳业公司需要分别在全面质量管理和重塑产品品牌这两个战线作战。这也就意味着，在资金投放上需要合理确立两个领域的需求数量。然而对于重塑产品品牌领域，则较难做出合理的资金需求判断，毕竟乳业公司自身还受到其它同类公司市场状况的影响。可见，这里的模式定位就在于建立起可控的资金预算机制。

2.3 资金配置方面

资金配置体现为基金的实际投放，而这也是防止专项资金漏损的重要环节。实践表明，资金在这里可能出现漏损的原因在于，人为的资金使用问题。对此，便需要将严格的财务监管机制引入到该模式之中。

3 定位驱动下的模式构建

根据上文所述并在定位驱动下，财务管理的支持模式可从以下三个方面进行构建。

3.1 针对常规方面的模式

常规方面也就是乳业公司在业务开展中的程序性方面，具体体现在产品研发、市场推广等领域。针对这一方面的内控，应适应公司经营战略的内在要求。从目前现状来看，与完达山乳制品趋同的其它厂家的产品，已对本公司市场产生了直接挑战，因其产品的可替代性使得市场维护压力日益增大。因此，常规方面的定位应聚焦于生产研发领域。

3.2 针对重点方面的模式

针对乳制品质量的负面报道不时出现在国内各大媒体，这使得完达山乳业公司需要先期建立起原材料质量管控机制。配合这一机制的建立，则需要财务部门在资金预算和配置上给予保证。此时就使财务内控面临着，如何统筹公司资金使用的问题。因此，该方面的定位应聚焦于支撑上游奶源质量管控上。

3.3 针对难点方面的模式

这里的难点并不是因资金风险所导致的财务危机，而是我国乳业品牌效应整体下滑后的市场危机。如何建立起差异化的市场品牌效应，关于这一点除了上文所提到的通过全面质量管理外，还需要在公共关系建立、客户关系管理等方面有所作为。可见，针对危机方面的定位也就体现为，资金在预算、配置上的具体流向了。综上所述，以上便是笔者对文章主题的讨论。

4 小结

本文根据完达山乳业的经验，危机处理在于强化全面质量管理和重塑企业市场形象。

参考文献

[1] 丁勇.浅谈微利时代企业的经营战略[J]. 中国商贸，2012（4）P：38.

[2] 原小能.服务创新视角下的零售企业盈利模式转变研究[J]. 中国流通经济，2011（12）P：72.