兰州市城市住宅小区物业管理办法

兰州市城市住宅小区物业管理办法（通用8篇）

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇1

兰州市城市住宅小区物业管理办法

兰州市城市住宅小区物业管理办法

（2001年9月28日甘肃省第九届人民代表大会常务委员会第二十四次会议批准）

第一章 总则

第一条 为规范城市住宅小区物业管理，保障住宅小区房屋及公共配套设施的正常使用，维护业主、使用人和物业管理企业的合法权益，创建文明、安全、整洁、方便的居住环境，根据本市实际，制定本办法。

第二条 本市城区内的住宅小区物业管理适用本办法。

第三条 本办法所称住宅小区，是指本市城区内以住宅为主，并有相应配套共用设施设备的居住区。本办法所称物业，是指已建成投入使用的住宅小区内各类房屋、建筑及附属设施、设备和相关场地。本办法所称业主，是指物业的所有权人。

本办法所称使用人，是指物业的承租人和实际使用物业的其他人。

本办法所称物业管理，是指物业管理企业接受业主或业主自治管理组织委托，根据物业管理委托合同，对住宅小区内的房屋、共用设施设备、绿化、治安和环境卫生等进行有偿服务的行为。

第四条 兰州市房地产行政主管部门负责本市城市住宅小区物业管理工作，其主要职责是：

(一)贯彻执行有关物业管理的法律、法规和规章；

(二)检查、指导和监督全市物业管理工作；

(三)审查物业管理企业的资质；

(四)审查批准物业管理中房屋共用部位、共用设施设备维修基金的使用。

规划、建设、工商、公安、环保、物价等部门，以及市政、绿化、环境卫生、供水、供电、供气、供热等单位按其职责分工，做好物业管理和服务工作。

第五条 住宅小区物业管理实行业主自治管理与物业管理企业专业服务相结合的体制，积极推行物业管理的社会化、专业化、市场化。

第二章 业主自治管理组织与物业管理企业

第六条 住宅小区入住率达到百分之五十以上时，开发建设、售房单位应在物业管理行政主管部门的指导下，及时组织召开业主大会或业主代表大会。

业主大会由住宅小区内的全体业主或其委托的使用人组成。业主较多的可按一定比例推选代表，组成业主代表大会。

第七条 业主大会或业主代表大会一般每年召开一次，经百分之二十以上业主提议也可以临时召开。业主大会或业主代表大会应当邀请住宅小区所在地居委会代表列席。

第八条 业主大会或业主代表大会的主要职权是：

(一)选举产生住宅小区管理委员会(以下简称管委会)，增补、罢免管委会组成人员；

(二)审议批准管委会章程和业主公约；

(三)决定关系业主利益或与物业管理有关的重大事项；

(四)监督管委会的工作，听取管委会的工作报告，改变或撤销管委会不适当的决定；

(五)其他需由业主大会或业主代表大会决定的事项。

第九条 管委会设主任一名，副主任一至二名，委员若干名。

管委会每届任期三年，组成人员可以连选连任。

管委会选举结果或变更情况，应在三十日内报物业管理行政主管部门备案。

第十条 管委会是住宅小区业主自治管理物业的群众组织，向业主大会或业主代表大会负责并报告工作。管委会的权利：

(一)起草、修改管委会章程和业主公约；

(二)决定选聘、续聘或解聘物业管理企业；

(三)审议物业管理企业的计划和住宅小区管理服务的重大事项；

(四)监督、检查物业管理企业各项管理制度的实施和物业管理委托合同的执行，协调处理物业管理纠纷。管委会的义务：

(一)支持和帮助物业管理企业实施各项管理工作；

(二)接受业主和使用人的监督；

(三)接受物业管理行政主管部门、各有关行政管理部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。第十一条 物业管理企业是具有独立法人资格的经济实体。

物业管理企业的职责：

(一)根据物业管理委托合同，制定管理、服务方案，对住宅小区实施管理，提供服务；

(二)制止违反住宅小区物业管理规定和业主公约的行为；

(三)依照物价管理部门批准的收费标准，收取管理费用；

(四)法律、法规、规章规定及业主大会或业主代表大会授予的其他权利。

物业管理企业的义务：

(一)依法经营，履行物业管理委托合同；

(二)接受物业管理行政主管部门、管委会、业主和使用人的监督；

(三)服务收费应当明码标价，亮证收取，并定期公布收支情况；

(四)法律、法规、规章规定的其他义务。

第十二条 物业管理企业实行资质认证和年检制度。

物业管理企业资质标准及资质管理按国家和省有关规定执行。

第十三条 物业管理企业持《营业执照》和《物业管理企业资质证书》，方可接受物业管理委托。第十四条 从事物业管理的工作人员，须取得物业管理行政主管部门核发的《物业管理人员上岗证》，方可上岗。

第十五条 物业管理企业接受物业管理委托，必须与管委会签订书面物业管理委托合同。

物业管理委托合同使用建设部的示范文本，可根据实际增减有关内容。

物业管理委托合同自订立之日起，三十日内由物业管理企业报物业管理行政主管部门备案。

第三章 物业管理权的移交与物业维护管理

第十六条 开发建设、售房单位应自管委会选举产生之日起，三十日内向管委会移交物业管理权。应当无偿、完好地移交住宅小区内的共用设施设备、相关场地和维修基金，以及住宅小区地下管网、单体建筑、附属设施设备的技术资料。

第十七条 开发建设、售房单位在移交物业管理权的同时，必须按住宅小区房屋总建筑面积千分之一的比例(最低不少于二十平方米)无偿提供物业管理用房。

未留有物业管理用房的，由开发建设、售房单位，提供相应的物业管理用房资金。

第十八条 住宅小区物业管理移交前，其物业管理由开发建设单位和其委托的物业管理企业负责；公有房屋售房比例达不到物业管理移交条件的，由原产权单位管理。

第十九条 住宅小区房屋的共用部位、共用设施设备的维护，由管委会委托物业管理企业统一实施专业管理。

本条所称房屋的共用部位和共用设施设备，是指整幢房屋或整个单元业主共同使用的屋顶、基础、承重构件和墙壁、走道、楼梯、电梯、垃圾道以及供水、供热、供电、供气、排污、消防设施，道路、绿地等。第二十条 住宅小区内房屋自用部位和自用设备由业主管理，也可以由业主委托物业管理企业管理。业主对房屋自用部位和自用设备的管理和使用，不得危害物业或公共安全，不得损害他人利益。第二十一条 住宅小区内物业在保修期限内的维修，按照国家有关规定执行。

住宅小区内供水、排污、供电、供热、供气、通讯、有线电视等设施的维修养护和故障排除，由有关部

门和物业管理企业按其职责范围负责。属于有关部门负责的，物业管理企业应及时联系解决。

第二十二条 住宅小区内的业主和使用人、物业管理企业均应遵守下列规定：

(一)不得擅自改变房屋承重结构和破坏房屋外貌；

(二)不得占用、损坏房屋共用部位、共用设施设备或者移装共用设施设备；

(三)不得在共用部位、场地搭建建筑物、构筑物；

(四)不得从事污染环境的生产、经营活动和法律、法规和规章规定禁止的其他行为。

第四章 物业管理费用的筹集、管理与使用

第二十三条 住宅小区物业管理经费包括：

(一)房屋共用部位、共用设施设备维修基金；

(二)物业管理服务费；

(三)特约服务费；

(四)其他合法收入。

第二十四条 凡商品住房和公有住房出售都应当建立房屋共用部位、共用设施设备维修基金，专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。

商品住房的维修基金由开发建设单位按照省物业管理行政主管部门确定的比例缴纳；公有住房出售后的维修基金由售房单位按多层住宅不低于售房款的百分之二十，高层住宅不低于售房款的百分之三十比例提取；购房个人按购房款百分之一的比例缴纳。

开发建设单位缴纳的维修基金属全体业主所有；售房单位提取的维修基金属售房单位所有；购房个人缴纳的维修基金属全体业主所有。

第二十五条 房屋共用部位、共用设施设备维修基金由市物业管理行政主管部门，以住宅小区为单位设立专户管理，专款专用，管委会申请使用，并接受财政部门的监督。

第二十六条 业主转让房屋时，其房屋共用部位、共用设施设备维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户；房屋建筑由于拆除等原因灭失的，其共用部位、共用设施设备维修基金余额退还原售房单位和产权人。第二十七条 住宅小区物业管理服务费的收费标准，根据物业管理行政主管部门核定的住宅小区的规模、档次、管理内容、服务水平以及房屋类别，由物业管理企业报物价部门审批。收费标准以外的特约服务费，由当事人双方商定。

物业管理服务费和特约服务费由物业管理企业管理，自主使用。

第五章 法律责任

第二十八条 开发建设、售房单位违反本办法的规定，不按期移交物业管理权的，由物业管理行政主管部门责令其限期移交，移交前发生的物业管理费用，由开发建设、售房单位全额承担。

第二十九条 物业管理企业有下列行为之一的，由物业管理行政主管部门给予处罚：

(一)未取得物业管理资质证书，擅自接受物业管理委托的，责令其停止业务活动，给予警告，没收全部非法所得，并处2000元至10000元的罚款。

(二)年检不合格的，责令其限期整改，整改后仍不合格或拒不接受年检的，按管理权限吊销资质证书。物业管理企业因违反合同，造成业主损失的，应负赔偿责任。

第三十条 业主、使用人、物业管理企业或者其他单位、个人违反本办法第二十二条，按下列规定处罚：

(一)擅自改变房屋承重结构、破坏房屋外貌，占用、移装、损坏共用部位、共用设施设备，在共用部位、场地搭建建筑物、构筑物的，由物业管理行政部门责令限期改正，恢复原状或者赔偿损失，可以并处500元以上5000元以下的罚款；

(二)从事生产、经营活动污染环境和法律、法规和规章规定禁止的其他行为，由有关行政管理部门按照各自职责和相关法律、法规和规章的规定处罚。

第三十一条 物业管理企业不遵守国家规定或合同约定，擅自扩大收费范围、提高收费标准的，由物价管理部门依法予以处罚。

第三十二条 业主不按期缴纳或拒缴物业管理费的，由物业管理企业督促限期缴纳；逾期仍不缴纳的，物业管理企业可向仲裁机关申请仲裁或向人民法院诉讼。

第三十三条 业主或使用人对房屋自用部分和自用设备管理使用不当，危害物业或公共安全、损害他人利益的，物业管理企业应予制止；造成物业损坏的，由责任人负责修复；造成损失的应当赔偿。

第三十四条 物业管理行政主管部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其管理机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十五条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请复议，或者提起诉讼。

第六章 附则

第三十六条 红古区、永登县、榆中县、皋兰县的城镇住宅小区，可参照本办法执行。

第三十七条 本办法实施中的具体应用问题，由市房地产行政主管部门负责解释。

第三十八条 本办法自公布之日起施行。

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇2

一、调查结果与分析

1. 小区业主对物业服务的满意度现状。

关于业主的满意度, 调查按业主最关注的因素制定了六个一级指标, 包括服务态度、小区安全管理、收费管理、物业维修管理、社区文化建设和企业形象等。根据调查问卷回收后统计分析得出, 业主对物业公司的服务满意度高达89.95%, 这与我们调查之前预计的业主满意度不高相差较大, 这样的结果与物业公司的不懈努力密不可分, 同时也得到了广大业主的认可。但是在取得不错成绩的同时也存在一些问题:一是业主满意程度仍处于中等水平。从满意程度来看, 虽然满意度高达89.95%, 但是其中一般和比较满意的却占了77.05%, 非常满意只占了12.9%, 这充分说明业主对物业公司服务的满意水平处于中等甚至偏低的水平。二是管理人员服务态度较好, 但是基层作业人员服务态度较差。从对物业工作人员服务态度调查中可以看出, 管理具有较好的服务意识, 但是在执行管理层的良好意愿时却遇到了困难。

2. 小区业主委员会的运作现状。

根据调查问卷统计分析得出, 在受访的小区中, 知道小区有成立业主委员会的人数占45%, 确切知道小区没有成立业主委员会的占19%, 剩余的36%则不清楚小区是否有业主委员会。而在没有成立业主委员会的小区, 70%以上的业主认为成立业主委员会非常有必要, 对于小区内没有成立业主委员会的原因, 大多数业主认为缺少业主带头, 不知道怎么成立且组织难度较大。对于已成立业主委员会的小区, 业主委员会也没有像大家想象中的那样发挥应有的作用。调查中, 我们惊讶的发现有11%的业主对业主委员会并不了解, 47%的业主则认为业主委员会没有为业主做过实事。当我们问及业主委员会委员是如何进行选举时, 一位业主回忆说:“当时就让我们选, 也没有什么候选人, 我们对小区大部分人都不熟, 所以就只有乱选, 事后也没有参加什么业主大会, 哪几个是委员都不知道。”从以上的数据可以看出, 达州市的大部分小区还是成立了业主委员会, 但是业主委员会在现实的运作上却存在一定的难度, 由于缺乏一定的管理和监督机制, 不少业主委员会只是一个“摆设”, 没有尽到应有的职责。

3. 小区物业服务收费现状。

在调查中我们发现, 不论是业主还是物业公司, 反映问题最多的还是物业服务的收费问题。几乎每个小区的物业管理公司都存在收费难的问题, 而在对业主进行的调查中却发现业主拒缴物业管理费的主要原因还是因为对物业公司的收费服务不满, 主要体现在以下几个方面。 (1) 收费项目和标准没有公示。在调查中, 有49.84%的业主反映物业服务项目和收费标准没有公示, 37.26%的表示不清楚物业收费项目和标准, 而在是否希望物业公司公示物业服务项目和收费标准的调查中, 87%的业主表示出强烈的意愿。 (2) 存在乱收费现象。有的物业公司在提供服务的过程中, 未经价格主管部门批准, 自立项目进行收费, 例如, 每月4元的垃圾清理费, 标准从500元到2000元不等的装修抵押金, 每年交了2000元左右的停车费, 车在小区内损坏或丢失了, 物业公司却不承担责任等。 (3) 有偿服务收费过高。根据《物业管理条例》, 物业管理公司可以接受业主的委托提供物业合同以外的有偿服务, 其费用由物业公司和业主自行约定。但是调查中发现, 物业公司提供的有偿服务大部分高于市场定价, 例如, 一次普通的下水道管道疏通, 达州的市场价格在15-20元之间, 而物业公司一次却要收取25-30元。

4. 小区物业服务人员现状。

对物业从业人员现状的调查, 我们主要选择了达州市唯一一家一级资质的物业服务企业——宏冶物业股份有限公司的50名小区物业服务人员进行问卷调查, 包括高层管理者, 中层管理者和基层工作人员, 具有一定的代表性。根据调查, 我们发现物业从业人员具有以下特点。 (1) 从业人员年龄偏大且学历层次较低。在受调查的50名工作人员中, 有82%的在41岁以上, 15%的在31-40岁之间, 而在21-30岁之间的只有2个。导致这种现象的主要原因是因为大部分年轻人对物业管理的工作有一些错误的认识, 认为物业管理就是保安或保洁, 所以大部分人都不会选择从事物业管理的工作。此外, 一些大专或本科毕业的物业管理专业的学生, 也不愿意留在达州这样一个发展空间较小的三线城市, 而是会选择成都或是重庆这样的大城市。由于年龄的原因, 大部分的从业人员, 包括管理者都只有初中或高中文化, 有的甚至是小学文化, 具有大专文化层次的人都较少。 (2) 接受培训的机会较少。物业管理作为一个新生行业, 由于发展时间较短, 既具备深厚的理论知识又积累了较多实践经验的人本来就不多, 从事物业管理相关培训的就更少了, 所以市场上我们很少能看到针对一般物业服务人员的专业的培训。此外, 物业管理本质是一个劳动密集型行业, 不同岗位需要的技能相差较大, 只能选择分散式培训, 这样无形中就增加了培训的成本, 物业公司只好选择减少培训机会。 (3) 高素质的综合性人才紧缺。物业管理行业是一个综合能力要求较高的行业, 要求从业人员具备如建筑、设施设备、经济、管理和社交等多种知识和技能, 对人才的要求较高, 目前这样的人才本来就少, 在达州更是少之又少了。

二、建议与对策

1. 加强政府部门的引导和管理职能。

在已制定的《物业管理条例》和《四川省物业管理条例》的基础上, 针对达州市的特点, 进一步的制定出更加完善的可操作的实施细则。明确政府部门、开发商、物业公司和业主各方的责任、权利和义务, 减少各主体之间的矛盾和冲突。同时, 作为主管部门应切实履行管理职能:加强对物业管理企业的监督力度, 促使物业管理企业提供质价相符的服务, 并定期的公开收费项目和收费标准, 杜绝乱收费的现象;深入宣传相关的法律法规, 让广大业主熟悉自己的权利和义务, 积极配合物业管理公司工作的同时维护自己的合法权益;引导成立达州市物业管理协会, 规范物业管理的行业行为, 提升行业形象。

2. 进一步完善物业服务企业的服务水平, 提升员工的综合素质, 提高业主的满意程度。

物业管理作为服务行业, 物业服务公司首先要树立员工的服务理念, 提高员工的服务意识, 这种服务意识不仅管理者应该具备, 一般的基层作业人员也应该具备, 而且还要在实际的工作过程中体现出来。由于物业管理的服务内容较多, 包括环卫、绿化、保安、维修和客户接待等, 所以物业管理公司应该根据不同的岗位制定不同的服务标准, 进一步的规范相关人员的服务行为。此外, 还要加强员工的专业技能的培训, 分岗位、分专业进行学习, 提高员工的综合素质, 从而造就一支业务水平高、管理经验丰富、综合素质强的队伍。这样才能满足广大业主多样化的需求, 从而全方位地提高业主的满意程度。

3. 加强业主委员会的建设和管理, 督促业主委员会履行应尽的职责。

业主委员会是一个在物业管理范围内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。如果没有业主委员会, 业主就没有自治管理的权利, 同时物业公司与业主之间就缺少了一个沟通的平台, 这样对解决双方矛盾非常不利。所以, 物业服务公司为了更好地为业主服务, 可以引导业主尽快成立业主委员会, 在选举业主委员会成员的时候, 尽量选择那些责任心强、热心公益事业、具有一定的空余时间的业主担任。已成立业主委员会的小区, 政府主管部门定期或不定期的对业主委员会是否尽到一定的职责进行监督, 监督业主委员会召开业主大会, 了解业主的想法, 切实的维护全体业主的合法权益。此外, 还可以对成绩突出的业主委员会进行奖励, 提高业主委员的工作积极性。

住宅小区物业管理之我见 篇3

关键词：小区；物业管理；服务

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）17-011-01

物业管理行业作为房地产产业的衍生行业，随着房地产行业的蓬勃发展，越来越多的住宅小区投入使用，物业管理进入大发展阶段。住宅小区物业管理的出现，使得居民的住居环境、生活环境得到一定的保障。随着社会的发展，物业管理行业的问题逐渐显现，近几年经常发生物业管理公司与业主之间的矛盾问题，并在社会中反应激烈。所以，谋求物业管理的工作改革和缓和与业主之间的矛盾问题逐渐得到重视，这些问题的解决，有利于物业管理行业的发展，也有利于居民自身的环境建设。

一、住宅小区物业管理的范畴及管理现状

住宅小区物业管理指的是，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。随着物业管理行业的发展而产生的问题越来越多，房地产开发商、物业管理部门和业主之间的关联存在，使得矛盾越来越激烈，主要可以概括为房屋质量问题和物业服务水平问题。当前，小区物业管理仅仅提供管理功能，管理的收入主要是依靠小区业主缴纳的物业费及其他商业收入，小区物业管理公司受发展原因及费用等其他因素影响，整体服务水平不高，再加上房地产开发商的房屋建设质量问题，使得小区业主认为缴纳了物业费而物业公司没有提供相应的服务，三者之间的矛盾加剧，业主拒缴物业费，物业公司收入困难，从而产生恶性循环，如果不解决，当矛盾达到一定程度，很容易产生社会问题，影响小区及居民的生活环境。所以，解决他们之间的矛盾有一定的必要性，促使双方和谐共处，互惠互利。

二、住宅小区物业管理中存在的主要问题及分析

1、开发商遗留问题

开发商是住宅小区的建设者，对房屋的建设、小区的用地规划有决定作用。对于开发商来说，希望用较少的费用、较少的公共面积来换取经济效益的最大化，所以在开发过程中的房屋的质量问题，绿化面积减少、规划的休闲场所改作他用现象比较严重，这些问题直接关系到业主的切身利益，开发商在业主销售时的承诺及规划，与业主入住后的实际使用情况有冲突，致使直接面对业主的物业管理公司承受来自业主的压力，物业管理公司与开发商沟通与协商存在阻碍或者时间较长时，业主将对开发商的不满情绪直接转移到物业管理公司上，业主的不满主要表现在不缴纳物业费，而这直接影响物业管理公司的运营。物业管理公司的存在与开发商有一定的关联，基于它服务的对象为业主，所以，解决开发商与业主之间的问题，物业管理公司作为一个中间人和协调者，需要发挥其积极的态度和服务精神。

2、物业服务水平问题

物业管理公司的主要服务对象是业主，为业主提供安保、维修、绿化、保洁、车库管理、设备设施建设与维护等服务，业主从物业管理公司提供的服务质量及效率来评判该公司的服务水平。由于物业服务行业的特殊性，决定了他的服务人员整体素质不高，维护和管理的能力不足，不能应对当前社会人们对物业服务的要求，从而引起业主的不满。当业主的服务需求得不到满足，日积月累，逐渐产生对物业管理公司的不满和厌烦，使业主和物业管理公司的矛盾不断激化，引起一系列得到问题。比如，电梯的维护和维修问题，车库管理（租和卖）的问题，绿化地挪为他用等问题，都是目前讨论比较激烈的问题。如何与业主缓和关系，提高自身队伍的建设，是物业服务行业面临的重要问题，这一问题的解决，有利于缓和二者之间的矛盾，进一步促进物业服务行业的进步与发展。

三、对住宅小区物业管理的建议

1、加强与开发商之间的协调，着力解决历史遗留问题

物业管理公司作为一个特殊的存在，与开发商有着一定的关联，在小区的房屋建设、设计规划等方面的沟通协调有着天然的优势。双方在进行移交前可对有可能存在的问题进行探讨，并能约定通过一定的渠道在一定时限内来解决相关问题，规范双方的责任与义务。比如在保质期内房屋漏水，维修队迟迟不来，是不是可以物业公司先垫支费用，再与开发商协商、约定等。业主对于物业管理公司的拖延和不作为是很反感的，在物业管理公司的积极沟通和努力解决问题的情况下，是可以赢得业主的理解。

2、加强自身的队伍建设，提高服务水平

物业管理公司目前大部分的经济来源是依靠业主缴纳物业费，但是单纯依靠这一项的收入来维持整个公司的运营还是比较艰难，再加上业主不按时缴纳，给物业管理公司造成一定的困扰，所以在这种情况下，招聘的管理和服务人员的素质相对较低，很难为业主提供优质的服务。加强自身的队伍建设，一方面可以通过增加收入渠道来提高自身的收益，另一方面可以通过招收高素质的管理人员和服务人员提供服务，第三，加大对管理服务人员的培训投入，逐渐在工作实际中提高个人服务水平。

3、加强与业主之间的沟通，努力营造和谐氛围

物业管理公司不仅仅承担着管理和服务的任务，还作为加强业主之间、业主与物业管理公司之间的联系与沟通，创造一个和谐、互助的氛围。物业管理公司可以通过举办活动、比赛等多种形式，积极鼓励业主们参与到活动中去，让业主了解物业服务，让业主相互熟识，有利于增加大家之间的感情交流，多些沟通与理解，多些帮助与信任，努力营造一个和谐的家园环境。

参考文献：

[1] 陈丽洁 黄惠春.城市住宅小区物业管理主要问题研究[J].现代物业，2010（7）：77-78，110.

[2] 费璇.探讨住宅小区物业管理主要问题及改善措施[J].经济研究导刊，2014（20）：69-70.

温州市住宅物业保修金管理办法 篇4

温州市住宅物业保修金管理办法

2010年10月14日 17时11分 70 主题分类: 土地房产 财税审计

“住宅”

“物业保修金”

温州市住宅物业保修金管理办法

温政令[2010]第121号

《温州市住宅物业保修金管理办法》已经市人民政府第38次常务会议审议通过，现予发布，自2011年1月1日起施行。

市长 赵一德

二○一○年九月二十六日

温州市住宅物业保修金管理办法

第一章 总则

第一条 为加强物业保修金的管理，保障住宅物业正常维修和使用，维护业主的合法权益，根据《浙江省物业管理条例》、《浙江省住宅物业保修金管理办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内住宅物业保修金（以下简称保修金）的交纳、使用、退还和监督管理。

第三条 本办法所称的保修金，是指建设单位按照规定比例向所在地物业主管部门交存的，作为保修期内物业维修费用保证的资金。

第四条 保修金实行统一交存、权属不变、专款专用、政府监管的原则。

第五条 市物业主管部门会同财政部门负责全市保修金管理的指导和监督。市物业维修资金管理中心（以下称市保修金管理机构）具体负责鹿城区、龙湾区、温州经济技术开发区保修金的收存、核算、退还等日常管理工作。

瓯海区、各县（市）物业主管部门会同财政部门负责本行政区域保修金管理的指导和监督，并指定机构负责保修金的收存、核算和退还等日常管理工作。

第二章 保修金的交纳

第六条 2006年10月1日以后，竣工的住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与住宅物业结构相连的非住宅物业，建设单位应当按照本办法的规定交存保修金。

农村村民联建房、村民安置房，可以参照本办法的规定交存保修金。

第七条 建设单位应当按照物业建筑安装总造价2%的比例交纳保修金。物业建筑安装总造价参照《温州市物业专项维修资金管理办法》所确定的每平方米建筑面积建安造价的标准，按建筑工程规划许可证载明的总建筑面积计算。

第八条 保修金管理机构应当通过招标方式，公开选择商业银行作为保修金的专户管理银行，并在专户管理银行开立保修金专户。

第九条 建设单位在物业交付使用办理权属初始登记手续前，应当持有关材料向保修金管理机构办理保修金交存手续；保修金管理机构确认后开具《保修金交存通知书》。

建设单位按照《保修金交存通知书》要求，一次性向将保修金存入保修金专户管理银行专户；凭专户管理银行出具的交款凭证，到保修金管理机构开具由财政部门统一监制的专用票据。

建设单位在办理权属初始登记时，应当提交保修金交存的专用票据。

第十条 保修金存储期限内，建设单位名称变更的，应当自变更之日起30日内，持企业名称变更核准通知书、营业执照，向保修金管理机构办理保修金户名的变更手续。

第三章 保修金的使用

第十一条 建设单位应当按照法定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

正常使用条件下，住宅物业保修期限为：

（一）屋面防水工程不低于8年。

（二）有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏不低于8年。

（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期。

（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

（五）房屋建筑的地基工程和主体结构工程、基础设施工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

保修期自物业交付业主之日起计算。

第十二条 业主有下例行为之一，造成住宅物业质量问题，应当由业主依法承担相应维修责任：

（一）擅自改动房屋结构、设备位置。

（二）擅自在屋面上搭建建筑物、构筑物以及明显增加荷载的。

（三）在外墙上凿洞、安装防护栏（防盗罩）造成墙体渗水的。

（四）因其他使用不当或者不当装修造成物业损坏的。

第十三条 物业保修期限内出现质量问题的，建设单位接到物业服务企业、业主委员会或者相关业主的维修报告后，应当在24小时内派人到现场核查情况，情况属实、属于保修范围的，应当在72小时内予以修复。

第十四条 建设单位对物业可以自行保修，也可以委托物业服务企业代为保修。

建设单位委托物业服务企业保修的，应当在物业交付前与物业服务企业签订住宅物业委托保修协议，明确权利与义务以及保修费用支付方式。

物业服务企业接受委托保修的，应当按照本办法第十三条规定的时限修复；出现重大维修或者需较长时间修理的,应当告知相关业主；修复工程可能影响多数业主正常生活的，应当在物业管理区域内进行公告。

第十五条 在物业保修期内有下列情形之一，建设单位不履行保修责任或者因歇业、破产等原因无法履行保修责任的，可以启动使用保修金：

（一）物业交付后，业主发现房屋建筑工程存在质量问题的。

（二）物业小区未按批准的规划设计方案建设配套设施或者有关设施不配套的。

前款所指不履行保修责任，是指建设单位接到物业服务企业或者业主委员会保修通知书5日后，不履行物业保修责任。

第十六条 建设单位对承担保修责任有异议的，应当自收到物业服务企业或者业主委员会保修通知书后5日内，向保修金管理机构提供不属于保修责任范围的相关材料及依据；逾期不提供的，视为同意承担保修责任。

第十七条 出现本办法第十五条规定情形之一的，由物业服务企业或者业主委员会（未成立业主委员会的为社区组织，下同）持有关材料向保修金管理机构提出申请，并经保修金管理机构核实后，由物业服务企业或者业主委员会组织维修，费用在保修金中列支。

第十八条 启动使用保修金，按照以下程序办理:

（一）物业服务企业或者业主委员会持下列材料向保修金管理机构提出申请：

1.保修通知书；

2.专业机构出具的工程质量鉴定报告或者规划部门出具的书面确认意见；

3.保修金使用方案；

4.工程预算书。

（二）保修金管理机构在受理申请之日起5个工作日内予以核实：符合规定的，予以核准，并通知专户管理银行按照核准使用额度的50%划转至物业服务企业或者业主委员会；不符合规定的，出具不予列支通知书。

（三）工程竣工经相关业主、业主委员会成员（必要时委托专门机构）验收合格后，物业服务企业或者业主委员会应当将工程决算在物业管理区域内公示7日。

（四）物业服务企业或者业主委员会持工程决算单、维修费用票据、工程竣工验收单等材料向保修金管理机构办理保修金使用决算，拨付维修费用的余额；经决算划转垫支资金有结余的，应当在5日内返还保修金专户。

第十九条 物业保修项目完成以后，保修金管理机构应当及时向建设单位出具《保修金补存通知书》，建设单位应当自收到《保修金补存通知书》之日起15日内足额补存保修金。

第四章 保修金的监督管理

第二十条 建设单位交存的物业保修金，自存入专户之日起，按中国人民银行同期活期存款利率计息。

第二十一条 保修金管理机构在保证保修金正常支付和安全的前提下，可用于购买一级市场国债或者转为银行定期存款，实现增值保值，不得挪作他用。

第二十二条 保修金管理费用纳入部门预算管理，在保修金的增值收益中列支，并与保修金分账核算。

第二十三条 保修金的存储利息、利用保修金购买国债的增值收益，扣除保修金管理费用后，应当转入保修金滚存使用。

第二十四条 物业主管部门应当会同同级财政部门每年定期或者不定期组织对保修金及其管理情况进行检查，加强监管；保修金管理机构应当做好保修金的建账和核算，每年定期公布保修金的交存、使用、退还等情况，接受建设单位和业主的监督。

第五章 保修金的退还

第二十五条 保修金存储期限自交存之日开始计算，最长期限为8年。

供热与供冷系统、电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程保修期满以后，按照交存比例的15%予以退还。

保修金管理机构在保修金存储期满前1个月内，将拟退还保修金事项在相关物业区域内公示30日；公示期满无异议的，将保修金本息余额退还建设单位。

第二十六条 建设单位因歇业、破产或者出现其他情形，致使原建设单位不存在的，由保修金管理机构公示30日，公示期满无异议的，其原交存的保修金本息余额，转入同一物业区域物业专项维修资金账户。

第二十七条 建设单位歇业、破产时，其欠缴的保修金或者应当支付的物业维修费用，纳入企业财产清算程序。

第六章 法律责任

第二十八条 建设单位不按照本办法的规定交纳保修金的，按照《浙江省物业管理条例》第五十四条的规定，由物业主管部门责令限期交纳；逾期仍不交纳的，自逾期之日起按日加收滞纳部分万分之五的滞纳金，并可以处1万元以上3万元以下的罚款。

第二十九条 物业主管部门或者其他有关行政管理部门和保修金管理机构的工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，按照《浙江省物业管理条例》第五十七条、《浙江省住宅物业保修金管理办法》第二十二条的规定，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）截留、挪用、侵占保修金。

（二）未按照本办法规定进行管理，造成保修金流失的。

（三）在保修金使用审核、拨付中，故意刁难或者拖延的。

（四）其他玩忽职守、滥用职权、以权谋私的行为。

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇5

第一章 总则

第一条 为加强我市城市住宅小区的物业管理，促进住宅小区物业的合理使用，创造良好的居住环境，根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》和有关法律、法规规定，结合本

市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内城市住宅小区的物业管理。

第三条 下列用语在本办法中的含义：

（一）住宅小区是指以住宅房屋为主，并有相应配套公共设施和非住宅房屋的居住区。

（二）物业是指住宅小区内已建成交付使用的各类房屋及其附属设施、公共设施和场地。

（三）业主是指住宅小区内各类房屋的所有权人。

（四）使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

（五）物业管理是指对住宅小区内物业实施维护、修缮、管理，并为业主和使用人提供

偿服务的活动。

第四条 市房地产管理局是本市住宅小区物业管理的行政主管部门。区、县（市）房地产管理局负责辖区内住宅小区物业管理的行政管理工作。

第五条 各级人民政府应当加强对住宅小区物业管理工作的领导，做好组织协调工作。建设、规划、公安、民政、工商行政、物价、市政、环卫、园林、电力、电信、公用事业等部门应按各自职责，配合做好住宅小区物业管理有关工作。

第二章 物业管理组织

第六条 住宅小区入住率达50%以上时，所在地物业管理行政主管部门应会同开发建设单位或街道办事处召集第一次业主代表大会，选举产生住宅小区物业管理委员会（以下简称管委会）。第一次业主代表大会的召开办法由市物业管理行政主管部门另行规定。管委会成立后，应负责每年召集一次业主代表大会，必要时，经 20%以上业主代表要求，可不受每年一次的限制。业主代表大会的决定，由出席会议的代表过半数以上票数通过，方能有效。

第七条 业主代表大会行使下列职权：

（一）选举、罢免管委会委员；

（二）审议通过或修订管委会章程和物业管理公约；

（三）听取和审议管委会工作报告；

（四）改变或撤销管委会作出的不当决定；

（五）决定本住宅小区内物业管理的重大事项。

第八条 管委会委员主要在业主中选举产生，也可聘请街道办事处、居委会和公安派出所的人员担任，其中业主委员应不少于委员总数的三分之二。管委会由5人以上单数组成，主任和副主任由管委会委员选举产生。管委会每届任期3年，委员可以连选连任。

第九条 管委会的职责：

（一）听取和反映住宅小区业主及使用人的意见和要求，代表和维护他们的合法权益；

（二）召集和主持业主代表大会并报告工作，贯彻落实业主代表大会的决议；

（三）拟订管委会章程和物业管理公约；

（四）选聘物业管理公司，签订物业管理服务合同；

（五）审议物业管理公司制定的物业管理计划和物业管理重大措施，并监督执行；

（六）检查、督促住宅小区各项管理工作的实施和规章制度的执行，协助物业管理公司

落实各项管理工作；

（七）协助、配合居委会搞好有关管理工作；

（八）法律、法规、规章和业主代表大会赋予的其他职责。

第十条 管委会产生后，应当在30日内经所在地物业管理行政主管部门签署意见后，到民政部门办理社团法人登记手续。

第十一条 物业管理公司必须领取营业执照并按规定取得物业管理资质证书后，方可从

事物业管理业务。

第十二条 物业管理公司根据与管委会签订的住宅小区物业管理服务合同实施管理。物业管理服务合同应当包括以下内容：管理服务事项、权限、标准、费用、期限，违约责任以及双方约定的其他权利义务。物业管理服务合同签订后，应在30日内报所在地物业管理

行政主管部门备案。

第十三条 新建住宅小区在管委会成立前，由开发建设单位自行或委托物业管理公司对住宅小区实施物业管理，费用由开发建设单位承担。管委会成立后，应依照本办法规定招标选聘物业管理公司对住宅小区实施物业管理。

第十四条 物业管理公司的权利：

（一）根据有关法律、法规、规章和本办法，制定本住宅小区物业管理的具体规定并组

织实施；

（二）制止违反本办法和住宅小区物业管理公约有关规定的行为；

（三）选聘专业公司或人员承担物业管理专项业务；

（四）请求管委会协助管理；

（五）依照物业管理服务合同和有关规定收取管理服务费用；

（六）依法开展多种经营，以其收益补充物业管理经费；

（七）法律、法规、规章和物业管理服务合同赋予的其他权利。

第十五条 物业管理公司的义务：

（一）履行物业管理服务合同，依法进行管理服务和经营活动；

（二）接受管委会和业主及使用人的监督；

（三）制定物业管理计划和重大物业管理措施并提交管委会审议或认可；

（四）接受有关行政主管部门和住宅小区所在地人民政府的指导和检查监督。

（五）法律、法规、规章和物业管理服务合同规定的其他义务。

第三章 住宅小区的物业管理

第十六条 住宅小区的物业管理主要包括以下内容：

（一）房屋及设备的维修、养护和管理；

（二）公共设施的维修、养护和管理；

（三）公共场所和服务配套设施的经营、维护和管理；

（四）管理公共绿地，搞好环境卫生和安全防范；

（五）业主和使用人委托的其他事项。

第十七条 新建住宅小区移交时，开发建设单位应向管委会移交下列住宅小区工程建设

资料：

（一）住宅小区规划图、竣工总平面图；

（二）单体建筑竣工图、设备布置图；

（三）住宅小区绿化、给排水系统图及地下管网竣工图；

（四）其他必要的资料。

第十八条 住宅小区的单体建筑竣工验收合格并交付使用后一年内，开发建设单位应按有关规定负责保修，也可委托物业管理公司保修，费用由开发建设单位支付。

第十九条 住宅小区内禁止下列行为：

（一）占用绿地、损坏树木花草及园林绿化设施；

（二）占用道路、停车场和其他公共场所，拆除或损坏公共设施；

（三）在公共用地上乱搭乱建、摆设摊担、店外经营及影响市容观瞻的乱贴、乱挂；

（四）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品，排放有毒有害物质；

（五）聚众喧闹、发出超过规定标准的噪声；

（六）乱丢杂物、垃圾和其他污染环境的行为；

（七）法律、法规、规章和物业管理公约禁止的其他行为。

第二十条 使用房屋禁止下列行为：

（一）擅自改变房屋结构、外貌和用途，擅自拆除、改装房屋附属设施，违反规定装修

房屋。

（二）破坏房屋结构，超重堆放，占用通道、楼梯间及其他共有空间；

（三）损害公共利益和侵害他人合法权益的其他行为。

第二十一条 改建、装修房屋或改变房屋结构和使用性质的，应先经管委会同意，再报请有关部门批准后方可进行；如对邻户有影响的，还应先征得邻户的书面同意。

第二十二条 相邻业主和使用人应当按照有利居住、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理房屋设备的使用、维修和给排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。房屋修缮时，有关邻户应予配合，不得无理阻挠。因修缮造成邻户损失的，责任人应予修复或

赔偿。

第二十三条 房屋的维修责任，按下列规定划分：

（一）分户门以内的自用部位和自用设备的维修，由业主负责，费用自理；

（二）房屋外墙面、楼梯间、通道、屋面等共用部位和房屋上下水管、公用水箱、加压水泵、机电设备、消防器具等共用设备，由物业管理公司组织维修养护。

第二十四条 住宅小区内公共设施由物业管理公司统一管理和维修养护。

第二十五条 房屋以外的水、电、煤气、通信、有线电视等管线和人防、消防设施由有

关经营管理单位按规定负责维修养护。

第二十六条 房屋自用部位和自用设备损坏的，由业主或使用人向物业管理公司或其他修缮单位报修；房屋共用部位和共用设备损坏的，由管委会向物业管理公司报修。物业管理公司接到报修后，应当场登记，确定修缮时间，按规定的质量标准及时修缮。

第二十七条 新建住宅小区移交时，开发建设单位应按建造成本价向管委会提供不低于30平方米建筑面积的物业管理用房，同时按同期市、县（市）政府微利房价格向管委会提供不低于住宅小区总建筑面积2‰的商业用房，产权属管委会。其商业用房和住宅小区内有经济收入的服务配套设施，可由管委会直接经营或按合同委托物业管理公司经营，收取有偿

使用费。

第四章 物业管理经费

第二十八条 住宅小区物业管理经费由物业管理专用资金、房屋维修资金、物业管理服

务费和其他经营收入组成。

第二十九条 物业管理经费从下列渠道筹集：

（一）物业管理专用资金，由开发建设单位在新建住宅小区移交时，按住宅小区房屋建安工程费2%的比例，一次性划拨给管委会。

（二）房屋维修资金，住宅房屋首次按建筑面积每平方米5元的标准由业主缴交，房改出售的公有住房，首次维修基金由售房单位按售房款的15%、业主按实际购房款的1%缴交。以后按本栋过半数业主议定的标准，由业主缴交。非住宅房屋按住宅房屋标准的150%缴交。

（三）物业管理服务费由业主或使用人按规定或约定缴交。

第三十条 物业管理经费的使用：

（一）物业管理专用资金，用于解决管委会的管理用房和住宅区公共设施的重大维修项

目；

（二）房屋维修资金，用于本栋房屋共用部位和共用设备的维修；

（三）物业管理服务费，用于卫生保洁、公共保安和其他服务等。

第三十一条 物业管理经费的管理

（一）物业管理专用资金由所在地物业管理行政主管部门设立专帐管理，由管委会按规

定程序使用；

（二）房屋维修资金由所在地物业管理行政主管部门按栋设立专帐管理，由管委会按规

定程序使用；

（三）物业管理服务费由物业管理公司按规定收取、管理和使用，收支情况按月报管委

会备案；

（四）属管委会所有的商业用房和其他服务配套设施的经营收入，用于补充住宅小区的物业管理经费，由管委会设立专帐管理，收支情况按月报所在地物业管理行政主管部门。住宅小区物业管理专用资金、房屋维修资金、物业管理服务费及管委会的经营收入帐目，管委会应至少三个月公布一次，接受业主和使用人的监督。

第三十二条 物业管理收费项目及收费标准，由市、县（市）物价行政主管部门会同物业管理行政主管部门制定公布，适时调整。

第三十三条 在已实施物业管理的住宅小区，其他单位或部门依法向业主和使用人收取的有关费用，可委托物业管理公司代为收取。

第五章 法律责任

第三十四条 开发建设单位有下列行为之一的，由所在地物业管理行政主管部门责令限期履行，在规定期限内仍不履行的，管委会不接受房屋的移交，房地产管理部门不予办理房

屋确权和转让过户手续：

（一）未移交住宅小区工程建设资料的；

（二）住宅小区的单体建筑竣工验收合格并交付使用后一年内，未按有关规定进行保修的；

（三）未及时足额划拨物业管理专用资金给管委会的；

（四）未按规定向管委会提供物业管理用房和商业用房产权的。

第三十五条 物业管理公司有下列行为之一的，业主和使用人有权投诉；管委会有权制止，并要求限期改正；所在地物业管理行政主管部门可对其给予警告、责令限期改正、赔偿损失、降低资质等级直至吊销其物业管理资质证书等处罚，并可处以1000元以下的罚款：

（一）房屋及共用设备、公共设施修缮不及时、质量不合格的；

（二）占用公共场地、改变公共设施用途的；

（三）不履行物业管理服务合同和本办法规定义务的。

第三十六条 管委会有下列行为之一的，由所在地物业管理行政主管部门给予警告、责

令改正。

（一）未将其所有的商业用房和其他服务配套设施的经营收入设立专帐管理并用于补充住宅小区的物业管理经费的，或未将收支情况按月报所在地物业管理行政主管部门的；

（二）未按规定时间公布物业管理经费收支帐目的。因管委会责任造成住宅小区利益严重损失的，所在地物业管理行政主管部门可提请业主代表大会撤换管委会主要负责人和直接

责任人。

第三十七条 业主或使用人有下列行为之一的，管委会和物业管理公司有权制止，并要求限期改正；造成损失的，有权要求其赔偿。制止无效时，可申请有关行政管理机关给予处

罚，或向人民法院起诉：

（一）有法律、法规、规章或本办法规定的禁止行为之一的；

（二）未经管委会同意并报请有关部门批准改建、装修房屋或改变房屋结构和使用性质的；

（三）改建、装修房屋或改变房屋结构和使用性质时，如对邻户有影响而未先征得邻户

书面同意的；

（四）不按规定缴交房屋维修资金和物业管理服务费的。

第三十八条 开发建设单位、物业管理公司、管委会、业主及使用人有违反其他行政管理规定的行为，需依法给予处罚的，由有关行政管理机关予以处罚。

第三十九条 当事人对行政处罚不服的，可按照《行政复议条例》和《行政诉讼法》的规定，申请复议和提起行政诉讼。当事人既不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。

第六章 附则

第四十条 别墅和高级公寓区、高层写字楼和商住楼的物业管理，可参照本办法执行。

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇6

[摘要]随着对传统福利住房分配制度的改革,物业管理这一新兴的管理模式改善了人们的居住条件与居住环境,提高了人们生活质量。同时,存在于城市住宅小区物业管理一些深层次的问题也逐步暴露出来。因此,本文主要根据城市住宅小区物业管理发展中突显的问题,如物业管理法规与体制滞后、开发商遗留问题多等进行全面分析,提出相应的解决对策,以促进城市住宅小区物业管理的健康发展。

[关键词]城市住宅小区 物业管理 问题与对策

改革开放以来,住宅建设飞速发展,大量住宅小区投入使用,带来了管理工作的变化,国外专业化管理经验被引入,取得了较好的效果,并带动了全国物业管理工作的起步发展。然而,随着它的蓬勃发展,接踵而来的种种问题也时不时地困扰着这个朝阳行业。目前物业管理法制的滞后,体制不健全、监管滞后,从业人员素质偏低也将是影响它健康发展的重要因素。因此,如何解决城市住宅小区物业管理所面临的问题,是一项长期的、艰巨的、紧迫的重要任务。

一、城市住宅小区物业管理存在的问题

随着百姓住房条件的逐步改善,广大城市居民对住宅物业管理工作的要求越来越高。他们认为,住上了新居并不等于真正改善了生活条件,只有住房和物业管理、小区配套设施科学有效地结合才能使居住条件得到真正的改善,才能算是安居。从对物业管理的现状分析,发现很多直接影响群众生活和群众安居的问题。

1.物业管理法规与体制滞后

尽管《物权法》出台,又有此前的《物业管理条例》,但整体上而言,有关物业管理的配套法律法规比较零散,缺少系统性。

现行的住宅小区物业管理体制存在着一些弊端,这些问题不解决,就不能从根本上确立正确、公平、符合实际的物业管理法律关系,也不可能使我国的物业管理产业健康发展。

2.开发商遗留问题

从大多数的物业管理投诉中也可以看出,众多的纠纷并非因为物业管理公司自身经营水平问题,而是由于房屋质量差、过度承诺等开发企业遗留为题,从而使物业管理公司代人受过。从另一方面讲,比较规范的住宅小区80%以上的物业管理公司都来源于开发企业,物业公司与开发企业如同母子关系,物业管理公司为开发商遮遮掩掩,即使不是一家,物业管理公司的权限也不能制约开发商的行为。因此,开发商的遗留问题,给业主和物业管理公司带来了后患。

3.业主缺乏自我约束

由于房屋产权多元化的发展,居住在同一物业内的业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同,规模大的住宅区业主更是千差万别。业主的自我约束与自我保护意识也处于不同层次,为各自的利益冲突也经常发生,从而增强了物业管理的难度。

二、城市住宅小区物业管理的发展对策分析

切实解决目前物业管理中存在的问题和困难,提高公司的管理服务水平,完善物业管理服务功能,对促进物业公司的健康发展,构建和谐小区是十分重要和必要的。

1.制定完善的物业管理相关配套法规

(1)物业管理的早期介入

物业管理早期介入法制化。以法律的形式要求物业管理企业参与小区项目可行性研究、小区的规划、设计等阶段,站在业主的角度,从使用、维修管理出发提出前瞻性意见,从根本上杜绝影响日后物业管理的先天不足问题。

(2)积极开展招投标机制

在物业管理刚实现招投标机制的初期,人们还不适应市场的选择,因此政府应加大工作力

度,首先对比较规范的住宅小区进行试点运行,多组织相应的招投标活动,进行广泛宣传,通过市场选择的物业管理公司不是一家而是二十几家,最后到不经过市场的选择就拿不到物业管理的良好态势。

(3)建立物业管理信用档案

政府应委派物业管理协会建立物业管理公司信用档案体系,它可为各级政府部门和社会公众监督物业管理公司及从业人员的市场行为,为业主、业主委员会查询物业管理公司信用服务,为社会公众对物业管理公司的违法违规行为提供投诉途径的信息管理系统,减少物业管理公司违法违规的经营行为。

2.严格执行承接查验标准

针对开发商遗留的施工质量问题应认真实施承接查验程序,严格执行承接查验标准。在物业接管时,以明确物业公司与开发单位的责任。

物业的承接查验是一个复杂的过程,它涉及的建筑工程技术和许多法律法规的问题。因此,承接查验时应注意:

(1)在承接查验前,物业公司与开发建设单位协商接受验收的相关问题,如:交接双方的人员、验收各分类的时间、注意事项等,统一思想、统一验收标准,明确验收程序,明确交接双方的责、权、利。

(2)承接查验不但要注意检查物业质量,还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型,并经交接双方在验收报告签字后生效。

(3)对查验中发现问题,属必须改正的,应书面报请建设施工单位返修,一时无法返修的项目要确定今后维修期限,属于无法返修的项目,应与建设单位协商达成一致意见形成备忘录备案。

(4)为保证设施设备的正常运行,对验收完后的设施设备进行试运行测试。在此期间,工作重点应逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移,要注意物业管理公司管理处技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。

3.培育和监督业主大会与业主委员会的建立与运作

(1)增强业主的自我约束与自我救济能力

由政府、媒体共同加大宣传力度,增强业主花钱买服务意识,不交物业管理费是违法行为的宣传,引导业主依法履行业主的权利和义务,同时监督《业主公约》的执行力度,将业主违约行为进行宣传,提高业主的自觉性。

(2)借助社区管理的力量,监管好业主、业主委员会的建立与运作

过去,业主委员会的成立是由开发企业来选举的。新的物业管理条例改为应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政管理部门的指导下,成立业主大会,并选举产生业主委员会。同时,当业主委员会成立后,到房地产部门备案,并接受居委会的监督指导。因此,可将业主委员会的成立纳入政府的派出机构,居委会或社区监管的范畴,这将有利于社区服务功能的建设,同时又确保业主大会、业主委员会成员有较高的素质,规范的运行。在业主委员会与物业管理公司产生矛盾纠纷时,社区监管部门可以作为中介调解人进行调解,化解纠纷,及时解决问题。

(3)政府推行建立第三方管理机构

由于业主对物业管理的不满与日俱增,并迫切要求物业管理在透明、公正的环境下进行操作,同时对于物业管理公司来说,面对业主过多的缺乏理性和缺乏专业的责问,已显得力不从心,而政府将太多的时间耗费在业主委员会的成立及物业管理公司与业主关系的调和上,此时可以组建一个第三方机构解决这些矛盾。

第三方机构可以是招投标中心、业主咨询公司、也可以是行业认证机构、仲裁机构、专家委员会。

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇7

1 新建住宅小区的物业管理现状

1.1 物业管理越来越普及

我国于94年推行的管理办法中曾对新建住宅小区的物业管理制度做出过明确定的规定, 至此我国的城市小区物业改变了过去很长一段时间内流行的第一年新、第二年旧、第三年就破了的情况。各地区政府部门也开始逐渐认识到物业管理的重要性和其对提升城市整体管理水平所发挥的重要作用。至此, 物业管理更加普及到群众的生活当中, 并且已经成了许多房地产开发商提供的配套服务之一, 成为了房地产建设、房地产开发以及房地产销售等环节中非常重要的一个组成部分, 其对开发商和房产主要消费人群所起到的作用是很难替代的。

1.2 管理发展越来越不均衡

我国各地区物业管理发展速度存在很大区别, 以北上广为代表的大型一线城市的物业管理起步较早, 因此发展较为迅速, 同时相应的服务规范也更加完善, 大部分从事物业管理的企业都具备很好的经营理念以及先进的企业意识。相比之下, 我国一些中小规模的城市在物业管理的发展上就不是那么乐观, 无论是在发展的水平还是在普及的程度上都和一线城市存在较大的差距。而在一些经济水平较高的省会城市, 大部分新建起来的小区住宅规模都非常大, 这在一定程度更便于企业去经营和管理, 因此, 很好地实现了资源的有效重组和服务的多渠道发展, 同时, 经营的模式也更为多元化, 从整体上来看, 这些地区的物业管理水平得到了较大的进步。而一些规模较小的发达城市更多的是将物业管理的重点集中在先进经营理念的有效引入上, 同时在人才培训等方面都更为看重, 一些物业企业通过向发达地区同行吸取经验已经成为了各地区的龙头企业。

1.3 立法还不够完善

从我国政府相继出台《物权法》等相关法律法规就可以看出近些年来对物业管理发展的重视程度, 这些法规的有效落实在一定程度上很好地推动了我国该行业的发展并起到了非常关键的规范作用。但从整体上来看, 我国在这方面的立法仍存在需继续进一步完善的地方, 具体集中表现在以下几个方面: (1) 现实中经常会出现已经售出的房产出现严重的质量问题, 但相应的物业管理配套设施还不够完善, 这就为群众购置房产埋下了非常严重的隐患, 对于这些问题, 我国在具体的立法上仍还存在一定的欠缺。 (2) 房产配套的物业管理通常是通过选聘产生的, 但在这一环节中经常会出现开发商监管力度不够的情况, 这就使得开放商很难对物业企业承担起有效的责任。 (3) 虽然相关的法律法规对业主的正当权益起到了一定的保护作用, 但现实上对于业主一些符合正常规定的行为支持程度显然还存在较大的差距, 同时对于一些不合乎规定的具体行为也缺乏较强的操作性和规范性。 (4) 在物业管理市场的机制建立上还不是十分全面, 现如今所实行的一些投招标方法和方案还需要进一步地进行完善, 在这方面存在着比较强的灵活性和可操作性, 而同时也为一些暗箱造作行为提供了不少的方便。 (5) 在具体物业服务费用的标准制定上, 物业公司还没有实现对日常财务运行的有效监督, 一些业主普遍存在不按期缴费的行为, 同时还存在一些业主对房产的违建行为, 这些都没有在已经出台的法律、法规中作出具体的明示。

1.4 物业费缴纳比较困难

在我国, 从事住宅物业工作的企业大多是一些微利性的企业, 虽然有一些规模较大的企业通过为住户提供优质的物业服务走上了现代经营的道路, 通过合理经营打造了自己的品牌, 同时也有效开拓了市场的空间, 具有很好的盈利, 最终得到了快速的发展。但更多的企业仍处于微利经营的阶段, 甚至还有一些企业只能够保本经营或是亏本经营。但即便是这样, 全国范围内仍有大量的小区内业主对自家的物业收费具体标准不是十分清楚, 物业的收费相对不透明和不公开, 这引起了众多业主的强烈不满, 这些情况的出现在很大程度上造成了现如今物业费普遍难收缴的情况。

1.5 配套设施还不够完善, 工程的质量问题较多

根据统计报告显示, 近些年来业主向物业公司投诉的主要内容主要集中在工程的质量问题上, 这些问题包括:屋顶的漏水、墙壁的开裂、掉灰以及下水道的反味等问题。通常情况下, 业主如果发现了上述这些问题, 就会到物业公司进行反映和备案, 之后物业公司会根据业主的实际反映情况对工种的类别、维修的部位等各种影响因素进行综合的考量, 之后就会安排专门的维修人员上门进行针对性的维修, 这样就无形中使得整个服务过程变得稍显复杂, 导致工期的时间比较长。除了这种解决方法之外, 还有极少数的物业公司甚至在接收到投诉之后觉得实施起来非常困难, 需要投入过多的人力和物力, 因此直接采取消极怠工的方式。以上这两种情况都会不同程度引起业主的不满情绪。除此之外, 现如今的物业管理和各个住址小区的实际投资建设是相互分开和脱节的, 在进行整体管理和服务工作的运作时没有借助物业的生产、消费和流通, 这就导致了物业配套的设施运行起来不是十分理想, 在速度上物业的管理远滞后于实际的住房消费和使用。这其中最具代表性的例子就是小区的停车问题以及一些小区直到大部分业主入住之后还没有完成整体工程事先设计好的景观设施。

1.6 物业公司的服务水平存在不同程度的差异

在我国物业管理行业还属于一个新兴的行业, 正处于其发展的初级阶段, 因此在人才的储备上存在严重不足的问题, 而一些高校的专业设置上也很少会涉及到具体物业管理课程, 这在一定程度上限制了我国从事该行业的专业人数。现如今这种人才短缺问题的具体表现为: (1) 大多数从事该行业的人才通常属于单一的管理人才, 只是针对某一方面有着特殊的才能, 缺乏那种复合型、在许多方面都具备优秀能力的管理人才; (2) 从事物业管理方面的人才大多是从原有的房地产管理人才转行过来的, 这在一定程度上造成了他们专业知识的匮乏, 经常会用处理房地产问题的那一套方法来处理工作中面对的各种问题, 这在一定程度上并不能很好地解决产生的问题; (3) 在管理人才中多数是初级的管理人才, 这些人掌握的管理方法通常具有很强的局限性。 (4) 从事物业管理的基层工作者多数学历比较低, 这在一定程度造成了行业从事者整体的综合素质偏低。 (5) 物业管理的运营市场还不是十分成熟, 一些准入机制还没有得到有效的建立和实施, 这在很大程度上导致了行业内不同企业在员工素质、资质等级以及设施的管理上均存在比较大的差距。同时, 许多物业企业还不懂得应用一些国际上的先进管理手段, 在管理理念上和西方的发达国家还存在很大程度上的差距。

2 造成物业管理问题出现的主要原因

2.1 不同地区经济发展情况的制约

我国受地理条件的制约在经济的发展上存在比较明显的地域性差异, 这在一定程度上也决定了物业管理行业发展的差异, 我国最早的物业管理行业就是开始于南方一些经济比较发达的城市, 这些城市早期受率先执行改革开放政策的影响, 在经济的发展上具有得天独厚的优势, 因此在住房制度的改革上得到了快速的推进, 而与之相关的物业管理行业也随之开始兴起。正是由于这些经济发达地区的物业管理行业起步较早, 再加之经济条件较好, 导致该地区的居民更容易接受这一全新行业的介入, 相比之下, 在中西部的一些经济落后地区, 许多业主面对高昂的物业管理费用本身就有着很大的抵触情绪, 这在很大程度上影响到了物业管理在这些地区的发展和水平的有效提升。

2.2 企业自身建设水平的制约

企业自身建设水平的高低也是影响物业管理发展的一个重要影响因素, 这主要集中在对物业管理人才的有效培养上。因为缺乏建设, 导致了在该领域的专业建设缺乏有效的系统体系, 在教育方面体现为专业师资力量的短缺, 这使得培养的专业人才远远跟不上整体行业的发展进度。针对这种情况, 国家于本世纪初开始在一些高职院校中增设物业管理的专业和课程, 但是由于宣传力度不强, 使得许多学生对于这门专业不是十分了解, 对其发展的前景也是抱有迟疑的态度, 因此, 各所院校每年的实际招生情况都不是十分的乐观, 这也是限制该领域人才培养的一个主要决定因素。

2.3 国家专属行业立法的制约

随着物业管理行业近些年来的快速发展以及一些问题的日益凸显, 国家逐渐开始重视该领域的法律、法规建设, 但从总体上来看, 在立法上还存在很大的欠缺, 这在很大程度上限制了管理的实际运行。这些缺陷具体表现为法律、法规制定的略显笼统, 再加上监管的力度不够强硬, 导致这些法律、法规的实践效果不是十分乐观和明显。除此之外, 在物业管理中的一些被整个行业公认的程序和做法并没有相应的法律、法规予以确认, 这在一定程度上造成了该领域的法律空白, 这就使得许多物业管理企业不作为, 在实施各项措施时往往只是从短期的效益角度出发, 这也是限制行业发展的一个主要影响因素。

3 结束语

综上所述, 通过对我国新建住宅小区的物业管理现状和对应影响因素进行分析, 可以更好地服务于我国的物业管理行业发展, 这对针对已有问题制定对应的解决对策具有积极的意义。

摘要：针对新建住宅小区的物业管理现状进行分析, 进而针对管理工作中暴露出的一些明显问题进行分析, 着重分析了这些问题产生的主要原因和对应影响因素, 希望能为该行业的建立和发展提供一定的借鉴。

关键词：新建住宅,小区物业,管理现状

参考文献

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[3]文宇.城市住宅小区物业管理的现状、问题及其解决对策[J].城市问题, 2013 (9) .

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[5]宋静艳.城市住宅小区物业管理中存在的问题及对策[J].产业与科技论坛, 2012 (1) .

[6]匙静, 王伟.当前住宅小区物业管理中存在的问题及解决对策, 科技咨询导报, 2007 (10) .

兰州市城市住宅小区物业管理办法 篇8

关键词：物业管理;顾客满意度;住宅小区

中图分类号：F279.2 文献标识码：A

一、前言

现今我国经济的快速发展，同时城市化进程的不断加大，城市住宅的需求量也在不断的加大，同时城市住宅小区的物业管理也逐渐成为社会所聚焦的焦点。住宅小区物业管理现今存在服务水平低，收费难等难题，这严重影响了物业管理的水平，降低了物业管理人员管理物业的积极性。为了解决这些问题，提出关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨。

二、住宅小区顾客满意度探讨

1、住宅小区顾客满意度的作用

顾客满意度（CSI）是制约经济运行诸多因素中最终的决定权，作为一种差异函数，是指顾客购买商品或服务的事后感知和事前期望的一种比较。顾客满意理论是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考的，符合物业管理的发展的客观规律，也是现今国际上广泛采用的一种新型的经济指标。

住宅小区顾客满意度的作用主要表现在两个方面。首先是从法律法规上规范物业行为，有利于贯彻实施《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》;其次，通过确立顾客满意度的生存与发展理念，可以提高业主维权意思，也可以促进物业管理人员管理水平的提高，促使物业管理行业健康有序发展。

2、住宅小区顾客满意度的指标体系的构建

在住宅小区顾客满意度的指标体系构建中，要明确几个基本的变量：首先是前提变量为顾客对质量的感知和顾客期望，然后为顾客对价值的感知，以及顾客满意度，顾客忠诚和顾客抱怨。从心理学来讲，满意是人在某事某刻对特定事物产生的一种主观感受。满意度与期望呈反比例关系，而与感知呈正比例关系。

住宅小区物业管理评价指标体系的构建有一定的背景知识，并需要特定的投诉资料，同时结合专家学者的意见，构建如图1所示的住宅小区物业管理顾客满意指数模型。

住宅小区物业管理体系的构建需要一定的体系构建原则。其构建原则主要有以下四个方面：设计角度应从顾客出发，即通过顾客来确定测评体系指标，并通过准备把握顾客需求，确定最为需要的测评指标;可测量的测评指标;可控制的测评指标，这主要表现在顾客满意度随顾客及其条件的不同产生新的期望，进而印象顾客满意度的不同;可比较性的测评指标;以及动态可调节性的测评指标。

指标权值的确定。这是因为物业管理顾客满意度的评价指标是不同的，因而评价所得结果也未必相同，因而需要进行加权，求平均值。加权平均关键因素是确定顾客满意度各项指标的加权平均值，一般采用1-9标度法进行加权的确定。

在综合上述所有问题之后，才真正完成住宅小区顾客满意度的指数评价体系的构建。

3、住宅小区顾客满意度的评价的实施

住宅小区顾客满意度测评实施需要三个步骤：首先是确定指标并进行量化;其次进行问卷调查;最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。下面具体介绍三个步骤。

首先确定指标并量化。顾客满意度是个模糊的指标，通常人们对服务满意度的无法给出准备的评价。为了解决这个问题，一般采用等级标度法进行表达，最通用的是李克特量表。这一指标是对顾客满意度分为5级态度，分别为“5，4，3，2，1”，并分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”或者是“1，2，3，4，5”分别对应“很满意，满意，一般，不满意，很不满意”。被访问者只需要在相应的位置进行自己态度的勾选就可以。

再次是进行问卷调查。我们知道数据是对于顾客满意度的测评的基础。因而在进行数据选择时，数据一定要具有代表性，能真实再现顾客的真正意愿。调查问卷的问题选择要具有代表性，问题形式也多种多样，例如可采用封闭型、开放型或者是对比型，或者是多种方式进行综合。当然，调查的结果必须可量化处理，可以方便的转化为顾客满意度所对应的分值或者刻度。

最后对调查数据进行汇总，然后整理分析，结合评价方法，最后得出结论。具体说就是，收集问卷之后，应统计每项问题的频数，及其频率，并以直方图形式真实再现。在没有统计软件的情况下，可以采用Excel表格中的柱形图或其他图示表示。另外，还要设置测评指标对总体评价的影响度。如果设定总体满意评价为不大于80，非满意评价则小于80，可以分析单项测评指标的频数和频率对总体评价有何影响。

三、总结

关于住宅小区物业管理顾客满意度的探讨，对于解决现今的物业管理存在服务水平低，收费难等难题非常有效，也是值得推荐和引用的方法。顾客满意理论是现今国际上普遍采纳的一种新型的经济指标。这是以物业公司为切入点，调查研究顾客对物业管理的满意程度，为物业公司的物业管理提供参考，帮助改善物业管理公司物业管理水平以及物业管理人员的积极性。因而它作为一种科学可行的途径，对于提高员工观念，规范物业管理行业，预测分析业主的需求，提高服务水平具有重要帮助。

参考文献：

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[2] 陶英杰.物业管理中的用户满意度与质量管理研究[D].同济大学学报，2001.

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