岗位激励制度

岗位激励制度（共8篇）

岗位激励制度 篇1

仪表岗位激励方案（修订）

一、目的为了更好地落实分厂为岗位员工的岗位责任制，激发员工的工作学习积极性，创造良好的讲学习、钻技术的工作竞争氛围，同时为了更好地提高全体人员的综合能力及素质，打造高效团队，特制定本方案。

二、方式

以分类岗位、落实岗位责任为激控目标，通过对岗位专业技术、《岗位作业指导书》、《公司安全规定》、岗位职责、公司各项规章制度等岗位应知应会知识的培训、考核，依据考评结果确立岗位的晋升和淘汰机制。

三、具体措施及办法

1、仪表维修岗位分类：维修工段长、维修班长、一般维修工

岗位互动程序

晋升程序：一般维修工岗位↗维修班长岗位↗维修工段长岗位

淘汰程序：维修工段长岗位↘维修班长岗位↘一般维修工岗位↘在岗培训

四、考评规则

1）考评依据

①通过组织各种岗位操作技术比赛或考试（理论考试或实践操作）成绩一般员工（30%）；

②对一般员工每月工作完成情况（平衡计分卡40%）的考评；维修工（40%）③对员工日常工作态度、遵章守纪、服从分配情况进行综合考评（30%）；（附平时表现考核依据）

考评周期及办法

①以半年为一个考评周期。

②考评时间为6月和12月的中旬，考评成绩对应的岗位调整或工资等级调整次月开始执行。（考试时发现违反考试规定一律视为0分）

③考评办法：

以工段为单位，以关键岗位应知应会为考评基准面，辅助岗位员工考评成绩优于一般岗位员工考评成绩的，实施岗位轮换；一般岗位员工考评成绩优于关键岗位员工考评成绩的，实施岗位轮换；辅助岗位员工考评成绩末位的淘汰培训。

④对于特殊工种岗位的考评：

特殊工种（维修）岗位是指根据规定必须持特殊工种证上岗的岗位。对此岗位的考评可设定不同工资等级，考评成绩优异的晋升一级岗位工资，考评成绩末位的下调一级岗位工资，连续两个考评期成绩末位的淘汰至在岗培训。

⑥关于培训的规定：

被淘汰的员工在岗培训期为六个月，第一次在岗培训扣除工资总额10%，从绩效奖金中扣除。第二次在岗培训，期间只发基本工资。不享受基本奖金及绩效奖金分配。在培训一个月以后，员工可享有一次申请提前上岗机会，由员工申请，分厂组织考评，考评合格可晋升至辅助岗位，享受岗位工资及奖金，不合格继续培训。培训期满考评合格可晋升至辅助岗位，重新参与激控考评，连续三次考评不合格给予解除劳动关系。

⑦对于低学历及高龄员工的考核办法：

学历低于初中（含），或女职工45岁以上、男职工50岁以上的非关键岗位员工经个人申请，分厂同意后可不用参加考试，但需参加现场实践操作考试，考试成绩视同笔视成绩。（附现场操作考核内容）

附件一：现场操作考核内容

为了保证现场操作的规范与公平，凡符合分厂规定经批准不参加分厂笔试的人员，在进行现场操作考试时，一律使用以下现场现场操作考核内容：（总分30分）

1、熟记并讲出本岗位的各项工艺指标。（10分）

2、熟记并讲出本岗位的安全知识。（5分）

3、本岗位的设备能够熟练操作。（5分）

4、本岗位生产操作技能。（10分）

附件二：平时表现考核依据

本次激控方案提高了对平时表现的比例（由原来的10%增加至30%），为了防止各工段考核不同，现制定一厂平时表现考核统一标准如下：

1、平时遵守公司制度，遵守劳动纪律，违反一般性劳动纪律（迟

到、早退、脱岗、串岗、聊天）一次扣5分，严重违纪一次（睡岗等）扣10分。扣完为止。（15分）

2、平时能够服从工作安排，并较好地完成临时性工作。一次不服

从工作安排扣5分，扣完为止。（10分）

3、积极参加公司组织的各项活动。未参加的不得分。（3分）

4、半年内请事假超过5天的，病假超过十天的，扣2分。（2分）

岗位激励制度 篇2

一、职位薪酬的激励效应分析

(一) 期望理论基础

高校岗位绩效工资制度下, 职工薪酬分为两种, 一种是随着职称等级或行政职务的上升而提高的薪酬, 本文称为职位薪酬;一种是随着工作量多少和工作绩效高低而同比提高的薪酬, 本文称为绩效薪酬。职位薪酬是教职工收入中与个人专业技术职称或行政职务相挂钩的固定收入部分, 职位薪酬看似固定不变, 但本质上是富有激发功能的一种薪酬形式。其激励效应体现在, 高校教职工为了升入更高的职称或职务级别, 获得更高的薪酬收入, 就必须在目前较低的职称或职务级别上努力工作。

基于美国心理学家弗鲁姆于1964年提出的期望理论, 人们对工作积极性的高低, 取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价, 激励力量等于效价与期望值的乘积。而职位绩效的激励力量就体现在它提高了效价的值, 即员工在当前岗位上积极努力工作, 可以升入更高的职称或职务级别, 获得高一层职位的薪酬支付额度。而随着岗位绩效工资制度的实施, 不同职称或职务层级的职位薪酬的差距越来越大。因此, 激励员工升入更高职称或职务级别的效价越高, 在晋升概率不变的情况下, 激励力量是越大的。

我国实行高校岗位绩效工资制度后, 高校岗位分为专业技术岗位、管理岗位和工勤技能岗位, 其中专业技术岗位设置13个等级, 管理岗位设置10个等级, 工勤技能岗位设置6个等级, 每个等级分别对应不同的岗位工资标准。不论哪种等级设置, 高校职称或职务可以分为正高、副高、中级和初级四个大等级, 低等级的教师要想获得高等级的薪酬待遇, 必须付出较大努力, 达到较高业绩水平, 晋升到较高职务等级。于是高校对教授的诱人的薪酬待遇可以激励副教授努力工作, 副教授的薪酬待遇可以激励讲师努力工作。教职工可以通过竞聘职称、竞聘新岗位形式提高职位薪酬收入。

(二) 激励条件分析

职位薪酬要发挥激励效果, 激励条件有两个:第一, 职位正租金的存在。职位薪酬是通过“职位租金”而不是职位的绝对或相对收入来实现对员工的激励功能的。所谓“职位租金”是指员工的职位薪酬收入与劳动付出的真实价值之间的差额。随着职称或职务等级的提高, 职位租金越大, 即相同的劳动付出获得的职位薪酬收入越大, 员工为获得更高的职位“正租金”, 必须在目前职位上努力工作。从组织角度看, 必须保障员工在较高职位上享受“正租金”的机会, 否则会打击他们在较低职位的工作积极性。第二, 职位薪酬的晋升概率适当。确保顶层员工及其他没有机会升入到更高职位的人员, 享受“正职位租金”的充分自由和权力, 是组织维持职位薪酬具有充分激励效果的关键性前提。因为如果顶层职位的晋升概率过低, 多数员工终身都无法晋升到这一职位层次, 基于期望理论, 激励力量的期望值就下降, 这时即便效价变大, 激励力量也会很小。

二、绩效薪酬的激励效应分析

(一) 公平理论基础

美国心理学家亚当斯于1965年提出了公平理论, 认为人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响, 更重要的是受其相对报酬的影响。如果员工认为组织的薪酬结构不公平, 个人的薪酬收入不能与业绩贡献或努力水平挂钩, 则会大大降低员工的薪酬满意度, 进而降低其激励力量。在公平理论下, 平均分配的报酬未必公平, 只有跟自身付出努力相匹配的报酬才公平。

2006年开始推出岗位工资制前, 我国先后实行的是1956年的货币工资制、1985年的结构工资制和1993年的职务工资制。虽然职务工资制的运行也取得了巨大成效, 但受到长期计划经济体制和平均主义观念的影响, 职务工资制对员工业绩和成果的考察流于形式, 工资中活的部分没有发挥作用, 抑制了其激励功能的发挥。岗位绩效工资制度实施后, 绩效薪酬是收入中与其考核期内业绩相挂钩的浮动收入部分, 该薪酬以教职工的劳动成果和实际业绩贡献为依据支付, 员工努力与其绩效薪酬之间是正相关的。于是, 绩效薪酬就构成员工努力的重要激励因素, 有利于实现多劳多得, 优劳优酬, 拉开收入分配差距。在绩效薪酬体系下, 教职工可以通过提高工作业绩和贡献来提高当期的自身收入, 提高了教职工工作积极性, 有利于实现收入分配的内部公平性。

(二) 激励条件分析

绩效薪酬要发挥作用, 需要两个条件:第一, 剔除业绩考核中不可控因素影响。高校要加强对教职工工作绩效的考核, 使员工业绩同付出努力水平紧密挂钩, 尽量剔除业绩考核中员工本人不可控因素的影响, 避免员工业绩与员工努力付出之间存在脱节, 这是实施绩效薪酬的必要条件。第二, 避免绩效考核的短期化倾向。绩效薪酬体现下, 员工收入与其显现的业绩挂钩, 这对于员工的真实业绩要经过多个考核期才能完全显现的情况, 激励效果会变差, 除非员工业绩是可追索的。因此, 对员工的业绩考核指标的设计要避免短期化倾向, 从多个角度进行考核。比如对少数教学科研岗以及关键岗人才, 可以信用管理为核心, 进行长期考评, 鼓励少数教学科研骨干完成学科前沿和国家重大项目;而对于普通教学科研或行政人员, 可以每年考评一次, 把每个岗位必须完成一定的教学和科研任务等要素作为考评依据, 激励教师高水平地完成教学、科研任务。

三、耦合两种激励效应的建议

岗位绩效工资制度的实施, 一方面可以发挥职位薪酬的激励作用, 激励员工为升入更高的职位层次而努力工作;另一方面可以发挥绩效薪酬的激励作用, 激励员工为获取更高的绩效薪酬而努力工作。这样, 对于低职位的教职工而言, 其努力工作可以获得双重好处:晋升职称或职务, 同时获得高绩效工资。从这个意义上讲, 岗位绩效工资制度其实具有双重激励效果。

可能有人认为, 高校没有实施双重激励的必要。只要能够保证多数员工最终都能够晋升到某一职位层次, 理论上这一职位层次之下的所有职位就没有实施绩效薪酬的必要, 因为职位薪酬的存在已经足以激发他们努力工作, 我们只需要对最高职位层次的教职工实施绩效薪酬即可。理论上该想法是讲得通的, 但是, 在实际工作上, 一方面任何制度都可能存在缺陷, 职位薪酬激励制度也不例外;另一方面如果只对顶层职位员工实施绩效薪酬, 会引发员工对制度公平的质疑, 因而现实中高校通常是两种激励形式并存。

高校应该耦合两种激励效应, 实现激励效果最大化。具体而言:第一, 以职位薪酬激励为主, 绩效薪酬激励为辅。由于大多数高校缺乏完整的考核制度, 考核工作流于形式, 考核指标设计短期化, 导致高校无法将绩效薪酬作为主导性的薪酬支付形式, 而是应该以职位薪酬作为主导性激励, 以绩效薪酬激励为辅助性激励。第二, 在绩效薪酬的运用上, 对于员工终身停留或者无法进一步晋升的职位, 绩效薪酬激励比例要适当提高, 而对晋升概率比较高的较低职位, 要尽量控制绩效薪酬的激励比例, 以减少双倍支付情况。

参考文献

[1]刘晓东.高校实施岗位绩效工资制度的瓶颈及对策研究[J].淮海工学院学报, 2012 (13) .

[2]徐建挺.基于二级包干的高校岗位绩效工资制度探讨[J].湖北经济学院学报, 2009 (09) .

激励理论在岗位运行中的机制研究 篇3

关键词：激励理论；股权激励；限制性股票；业绩指标

中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.07.036

1 激励理论基础分析

黄桂田和张悦（2008）通过使用非参数匹配方法研究了40余家颁布股权激励计划年限超过一年的上市公司，发现股权激励对Tobins Q值的变化存在显著的刺激与推动作用。阮素梅等（2013）通过研究得出股权激励积极影响着公司的业绩，但不同的激励方式对公司业绩并无十分突出的促进或抑制作用。A.F.Newman、PLegros（2012）认为，当公司允诺管理层激励计划后，管理层得到了精神层次及物质层次的双重鼓励，以至他们能够做出更加有益于企业长远发展的决策。

2 激励理论的运用模式

2.1 股票期权模式

上述激励模式中被采用次数最多的一种是股票期权模式。股票期权的具体内容包括激励对象接受公司并以事先谈拢的条件及价格在规定的时期内有偿获取本公司一定额度股票的权力。看涨期权一般被认为是股票期权的实质所在，在可行权的期限内，激励对象的收益来自于股价与行权价的市场差额；相反，在股票价格低于行权价时，激励对象可以选择不行权来规避风险。

2.2 虚拟股票模式

激励对象接受公司一定数量虚拟股票的激励模式被称为虚拟股票模式。这种模式下，股票分红和股价升值收益将以股票份额为依据在年终派发至激励对象手中，但不拥有一般性股票的权利，即无表决权及所有权，同时不可出售及转让，高科技企业常用此种员工激励模式。以上这种方法虽然没有授予员工实质性的股票，不能行使股东权利，但是却很好的将企业的经营业绩以及股价同受激励者联系在了一起。对于现金流相对充裕的公司而言，虚拟股票激励模式可最大限度的激励员工积极性。

2.3 股票增值权模式

无需给予资金，行使权力后由公司将以股票、现金或两者结合的形式进行支付的模式称为股票增值权模式。它与虚拟股票有些许相似之处，而不同在于激励对象在股票增值权模式中只能获得股票增长所带来的利益。

3 国有上市公司股权激励存在的问题

探寻国有上市公司在实行股权激励过程中所暴露出的遗留问题。其中，一方面来自外部环境，股权激励的相关法律法规体系不全面以及由于自身属性造成的外部监督方立场失衡。自从2006年国资委、财政部颁布《国有控股上市公司（境内）实施股权激励试行办法》以来，再无关于国有上市公司股权激励法律法规颁布。然而，这十多年的中国市场却是翻天覆地的十年，国有上市公司想要进行股权激励，除了需要证监会的审批，还要通过国资委的批准。由于国有上市公司的最大股东是国资委，必然对国有上市公司在制定股权激励计划方案时更加苛刻，从而削弱股权激励的效果。而证监会和国资委在股权激励方面的对立立场也会使得外部监督的效果大大减低。此时，中介机构本身又与客户公司关系密切，导致外部监督形同虚设，起不到预想的作用。

而另一方面则来自国有上市公司内部环境因素。在设计和实施股权激励方案时，国有上市公司管理层可能采取授予价格调低、不承担行使义务的激励模式以及业绩指标单一等模式，从而对股权激励进行操作，以达到自身利益最大化的目的。授予价格过低主要表现在并未按照国家的有关规定制定高于公司的历史水平或者不低于前三年指标的平均值的业绩指标。同时由于股权激励在我国施行的历史较短，激励的模式基本上都只是跟风参照先行的几家上市公司或者欧美企业，陈旧而且单一。

4 完善国有上市公司股权激励的建议

岗位激励制度 篇4

第一部分门店各岗位职责、工作标、工作流程

一、店长

1、岗位职责 规划：

 负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，集合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划和促销计划，不折不扣的完成销售额度、主推任务、帐面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。

 每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效的解决方案并实施。管理：

 考核：以公平、公正、公考的原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工的持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。

 培训：负责公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。

 盘点：负责按照公司的盘点制度组织门店员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失。 样机：负责组织并督促楼层主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。

 团购：负责组织门店大客户组的成员并有效利用本门店员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。 卖场资源：负责对门店卖场资源的合理挖掘，按公司的标准收取费用，提高门店的收益，确保场地资源的有效使用。

 负责督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。 负责监督门店的客服人员妥善处理售后服务问题。

 负责督促行政副店长与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。 严格执行工商的财务制度，杜绝门店不合理的费用开支。执行：

 每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与销售卖货。

 负责组织晨检及各种门店管理会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时建议解决方案并向上汇报。人员发展：

 负责关注门店销售队伍业绩，从中推荐吸纳号的促销员

2、工作标准： 第1项

 最大化的提升门店经营质量和服务水平。同期可比门店同比提升，无同期可比数据的门店，在分部销售占比须提高客户满意率。第2项：

 根据公司销售任务指标，及时将工作任务分配至各楼面各品类项，并每天根据商品的销售数据，对销售不好的商品进行分析，主要针对客流的增减情况、竞争对手动态等进行分析，找出改进方案并及时推进（尤其重点推进公司主推商品的销售及 跟踪），杜绝零销售的发生。第3项：

 根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡查。对商场内员工纪律、服务态度、样机陈列、价签摆放、卫生等内容进行检查，发现问题及时整改 第4项：

 每天保证有两个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。第5项：

 与厂家洽谈，争取门店各类场地资源并完成任务。第6项：

 实时掌握门店及公司产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，防止畅销商品缺断货。第7项：

 负责组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。第8项：

 对公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。每周五闭店后对周末促销活动进行全员培训，确保周末销售，并于每周日下班后总结、分析一周销售工作，对下周工作做出计划。第9项：

 每月对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。第10项：

 组织门店大客户组的成员并有效利用本店员工的社会关系进行大客户的开发，并完成团购任务，提高团购管理的质量。第11项：

 开源节流，增加门店收入的同时减少营运成本，提高利润。第12项：

 指导门店客户主管合理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，投诉解决率100％。 第13项：

 督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。

3、每日工作流程

8:30之前是营业前的准备工作。

8:30—8:45晨检：检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，提出今天的工作目标，并对当天工作进行安排。9:00—9:30安排市调。

9:00—10:00检查开业情况：对门店开门营业的重点情况进行监督检查，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP是否规范等。

10：00—12：00日常业务：开展日常的店长业务，并进行市调分析，对发生的价格等问题及时上报分部，及时调整价格和营销策略，对整体业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财务的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。12:00—13:30安排午餐，杜绝空岗情况。

13:30—14:00店内管理层会议，分析总结半天工作，发现问题及时解决，并具体安排下半天工作。

14:30—16:00日常业务。16:00—17:30店内检查：（包括：销售情况、销售效果、店面卫生、样机的管理、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表情况并进行有效的沟通和激励）。17:30—19:00店内管理层会议 19:00工作总结及第二日计划

二、业务副店长

1、岗位职责： 规划

 协助店长根据公司下发的销售任务分配表，制定本门店的销售计划，并落实到部门，并对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时向店长上报并提出有效解决方案。

 不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、小件库存周转天数等各项经营管理指 管理

 销售：负责根据公司要求，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。

 根据指导书要求，在要求时间内将淘汰型号销售完毕。

 业务：负责本门店商品的进、销、存业务，协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。

 库存：负责掌握门店及物流中心产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。

 市调：负责门店的市场调研工作，确保公司的价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性的实行价格掩护。

 主推：负责带领门店全员完成公司下达的各项主推销售任务。

 样机：组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员执行样机政策，确保样机出样，定期更换及陈列。

 负责组织、协调特价机销售及抽奖工作。执行

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。

 按时携门店调研报告、经营分析及需协调解决的问题等到分部参加业务副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 每天确保有2个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。

2、工作标准： 第1项：

 对门店各楼面各品类的销售任务完成情况每日及时进行总结分析，对发现的问题及时向店长上班并提出有效解决方案。第2项：

 完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指。第3项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等内容按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。第4项：

 协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。第5项：

 组织、监督、审核门店的市场调研工作，并针对竞争对手的市调及时组织有效的反市调工作，确保公司的价格优势及合理利润。第6项：

 每天针对商品缺货等情况与分部采销、门店管理中心及相关供应商进行电话沟通，接待来访供应商人员，并维护与合作伙伴之间的合作关系。第7项：

 在节假日等重大促销活动中，按照公司特价机销售规定组织、安排特价机的抽奖、销售工作，避免因特价机抢购所带来的客诉问题，杜绝特价机资源的不合理流失。第8项：

 每天必需2个小时以上参与销售。每周有一天全天参与销售卖货。第9项：

 按时携调研报告到分部参加业务副店长例会，做好会议笔录，会后将会议精神转达给店长。

第10项：

 每天检查、督促楼面主管及相关的领班、营业员，及时对样机出样，定期更换。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，包括前一日销售情况的资料的准备，协助店长完成高效率的晨会，并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。（对门店前一日的销售情况进行总结，并强调公司近期的活动及主推商品等）

8:45—9:20登陆ERP系统查看门店各项情况，包括跟踪库存的情况，对货品的畅销商品及时补货；并及时对样机进行周转更新。

9:15—9:30安排市调。

9:30—10:30处理日常工作，开展日常业务。

10:30—11:00审核各品类市调报告，进行市调分析。同时对发生的价格等问题及时上报分部，调整价格和营销策划。

11:00—11:40巡视卖场参与销售情况。

11:40—12:00通过ERP系统查询上午销售情况，并作简单分析，对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐并在卖场督促销售，督促各楼面主管对本区域午休进行合理安排，避免出现空岗现象，对销售产生影响。

13:30—14:30跟踪主推商品的销售、推广情况。14:30—15:30开展各项日常业务。

15:30—16:00通过ERP查询当日销售情况，进行分析，并根据实际情况及时改变销售策略。

16:00—17:30巡视卖场参与销售。

17:30—19:00参加门店管理层会议，分析通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

19:00工作总结及第二日计划。

三、行政副店长： 规划  根据下发的门店费用计划，合理控制门店各项费用的支出，并对使用情况进行监督、检查、控制。管理

 巡检：负责每天在卖场中进行现场协调指挥工作。根据公司的检查制度，每天对门店全体员工的考勤、仪容仪表、服务态度、卖场卫生进行巡检。对违纪人员进行相应的培训、整改、处罚，使卖场员工纪律、服务态度、环境卫生不断提高。

 培训：负责根据总部制订的门店各岗位职责、工作标准、岩性规范、服务技巧重要文件等内容在门店实地培训，确保门店各岗位员工熟知。

 协调：负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事务的处理。

 路演：负责户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。

 资产：负责门店资产的检查，并监督，指导维修员及时对门店资产维护及保养。

 内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所的一切资料。

 消防事务：向公司领导及时反映消防工作中的问题，并立即解决。

 对门店装修给予配合并监督、检查、验收。服从门店店长的领导，协助门店店长处理门店日常事务。执行

 针对门店行政工作及门店需协调解决的问题到分部参加行政副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 负责门店晨检工作的计划与组织。人员发展

 做为员工向上投诉、反馈问题的一个窗口，负责员工关系的稳定和协调，更好的营造和谐的人文环境。

2、工作标准： 第1项：

 每天在卖场中进行现场协调指挥工作不得少于6小时。同时根据公司的检查制度，每天不少于6次对门店进行巡检，对违纪人员进行相应处罚、整改、培训，使卖场员工纪律、环境卫生不断提升。第2项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。第3项：

 每天至少一次对厂家提供的宣传品进行审核，确保内容不违反国家广告宣传的相应规定，如《消费者权益保护法》、《广告法》等。第4项：

 每天必须对店内公共区域、门前三包区域、门店办公区域、展台展柜、商品样机、门店更衣室、员工休息室、卫生间等进行卫生检查，使门店所属各区域卫生达到政府机关及公司内部相关要求。第5项：

 每天必须对门店员工行为规范、办公秩序、消防安全、库房商品码放及商品安全等事项进行检查，以达到政府机关及公司内部相关要求。第6项：  每周必须与相关联系单位进行1次以上的电话沟通，维护好与各联系单位之间的长期合作关系。第7项：

 能够与当地政府管理部门进行沟通、协调，遇有重要节、假日要做好与相关合作单位的上门慰问工作（如：五一、十一、春节、中秋等）。第8项：

 做好门店的培训工作，确保公司文件、标准、制度等在门店快速传达、落实。在每天巡检过程中对各岗位人员的掌握情况进行抽查（每天每品项抽查不少于1人）。第9项：

 每天营业前5分钟安排迎宾人员到岗迎宾，迎宾不少于15分钟，营业结束前15分钟安排迎宾人员到岗送宾，确保迎、送宾工作按照公司要求的时间、地点、人数、迎送宾语规范进行。第10项:  根据公司的激励机制，每天在巡检的过程中安排2到4小时的时间与员工进行有效沟通，了解员工对绩效考核结果的认识；每月定期组织员工生日会、拓展等活动、以提升团队的凝聚力和员工持续的工作激情。第11项：

 对户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。第12项：

 确保公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所需的一切资料。

3、每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，对当日出勤情况进行统计，协助店长完成高效的晨会。并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。（对公司重要文件进行及时培训）8:45—9:00检查卖场整体情况，确保能正常营业。

9:00—9:15组织员工迎宾，检查迎宾导购人员是否按时到岗。

9：15—10:00第一次巡检，重点在于检查员工的言行举止，仪容仪表是否符合规定。10:00—10:30向有关人员进行工作安排。10:30—11:00处理相关日常工作。

11:00—12:00第二次巡查卖场，重点检查员工的服务规定对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐和第三次巡检，重点检查员工纪律，空岗情况以及各楼面主管的区域管理情况。

13:30—14：30检查总部、分部上午下发的相关文件并及时传达。14:30—15:30进行第四次巡查，针对于员工纪律、行为规范等。15:30—16:00针对上午安排的工作进行跟踪、督促。

16:00—17:30第五次巡检，针对销售情况、卖场卫生情况进行整改。

17:30—18:00参加门店管理层会议，分许通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

闭店前半小时第六次巡检，主要检查卖场卫生。闭店前15分钟组织送宾。

四、楼面主管

1、岗位职责 规划

 根据公司的销售任务、贯彻销售政策，将本楼面区域各品类任务分析到每一个人同时上报店长，并领导员工努力完成各项销售任务。

 对每日、每周、每月销售任务的完成情况进行跟踪、分析。管理

 人员调配：负责根据本区域客流量、人员上岗等实际情况，有效的调配本区域人员（包括：副主管、领班、营业员、促销员）进行站岗、补岗：带动全员加强主推销售，提高主推商品销售占比。

 培训：对领班、营业员及促销员进行业务知识、服务技巧、公司重要文件的培训，确保本楼面区域各级员工熟练掌握。 巡查：根据公司的标准和楼面区域管理的工作要求，在卖场实行走动式管理，以身作则，随时掌握卖场情况，监督、指导卖场销售，以及对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置、卫生等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。

 市调：安排人员进行市场调研工作，对竞争对手的价格、促销、新品、厂家路演进行调研，及时反馈上报市调报告，确保价格优势。

 毛利：强调自身及所辖员工的利润意识，提高全员计件能力，强化多卖一元钱的意识。 库存：进行过程的库存管理，及时补充门店自提商品的合理库存。按要求时间清理淘汰型号或下市商品、样机。执行

 价格：严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。 每天参与销售。

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。 人员发展  员工激励：每天分时段调整员工情绪及时掌握员工的思想动态，激发员工的士气和斗志。

2、工作标准 第1项：

 及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。第2项：

 熟练使用公司各销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本楼棉销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象的发生。第3项：

 安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。第4项; 严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。第5项：

 做好本楼面卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。第6项：

 根据公司的检查制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。第7项：

 严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率（尤其是保证主推产品出样率），完成清理超期样机的任务。第8项：

 严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。第9项：

 对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。第10项：

 每天必须参与销售。第11项：

 利用门店例训将公司各项标准、制度、文件等在本楼面各区域内快速传达、落实。

3、每日工作流程

8:20—8:30 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。8:30—8:45 门店晨检。

8:45—9:00 小组会议：总结前一天工作，安排当天事务。9:00—9:10 根据门店整体需要安排组内员工迎宾。9:10—9:20 安排调研人员调研。

9:20—9:40 查阅、打印当日库存，对缺货商品及时补货，并通知领班、促销员及相关人员库存现状。

9:40—10:00 卖场巡检工作。

10:00—10:30 根据调研人员的反馈信息，填写并上传市调报告。

10:30—12:00 查询销售情况，针对商务所出现的问题进行相应的调整。12:00—13:00 安排午餐，避免出现空岗的现象。13:00—16:00 卖场巡检工作。

16:00—16:15 对当天布置工作进行跟踪。16:15—18:00 卖场巡检工作。

18:00—18:30 督促员工搞卫生，整理价签、功能卡、积分贴等。

18:00—19:00 查询一天的销售情况，总结一天的工作，做第二天的工作计划，并参加

门店管理层会议。

19:00—19:10 对组内卫生情况、商品安全情况进行检查，同时和相关安保人员进行商品交接，确保完成之后离店。

19:10—19:20 组内晚检，重点通报当天工作情况。

五、楼面副主管

1、岗位职责：

 楼面主管休息或不在时楼面副主管负责本楼面或本区域的全面销售管理工作。 其他职责同楼面主管。

2、工作标准：同楼面主管

六、领班

1、岗位职责

管理：  负责对所辖区域或楼面主管调整后的促销员进行协助管理，以达成销售任务及主推任务为目标。

 有责任督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。执行：

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。 补岗：根据所辖区域及临近区域促销员缺岗的情况及时补岗，保证在本楼面个区域范围内每一位顾客都能得到优质的服务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。 维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机（包括样机卡、看、功能卡、价签）展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准： 第1项：

 完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

第2项：  对所辖区域或楼面主管调整后的销售员进行协调管理，以达成销售任务及主推任务为目标。第3项：

 督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。第4项：

 使用文明用语、主动、热情地接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能、包装须知，指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，做到全程礼貌服务。第5项：

 努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。第6项：

 认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。第7项：

 严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。第8项：

 对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找客户主管协商解决、不得影响正常营业。第9项：

 认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。第10项：

 遇有业务批发顾客对价格有异议，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管、副主管解决。

第11项：

 对领导分配售货服务，出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。第12项：

 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。第13项：

 服从楼面主管、副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

七、营业员：

1、岗位职责： 执行

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。 维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机（包括样机卡、看、功能卡、价签）展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。、 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准：

第1项：  完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。第2项：  主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客解答商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题。第3项：  努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。第4项：  认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。第5项  严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。第6项：  对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。第7项：  认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。第8项：  主动在销售过程中指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。

第9项：  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。第10项：  对领导分配售后服务，出店宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。第11项：  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。第12项：  服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

B类营业员

岗位职责： 执行  每天负责与所负责品牌的厂家进行沟通，沟通内容包括（新品上市信息、未获信息、促销活、赠品支持、此品牌销售情况传达等）。 其他职责和标准同营业员。i.促销员：

1、岗位职责： 执行：

 完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等，最大限度的为门店提升销售。

 促销员到门店报到上岗后其管理视同国美员工，应该严格遵守国美的各项工作标准、言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚等。

 负责责任区的卫生，要求样机，展架无灰尘、地面无纸屑、包装袋等杂物；根据国美相关规定，负责厂家宣传的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。

 新品上样应第一时间与领班或楼面主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。 维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。 主动参与库房装卸工作，完成楼面主管/副主管安排的各品项工作。

 对顾客和厂家反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼面主管/副主管或门店领导。

 对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给予解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼面主管/副主管解决。

 协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。

 服从楼层主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

3、促销员的工作标准： 第1项：

 努力完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等。第2项：

 严格遵守国美下达的各项工作标准，言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚。第3项：

 保持样机卫生整洁，展架无尘土、地面无纸屑；更具国美相关规定，负责厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查机核对。第4项：

 如有新品上样，应第一时间与领班或楼层主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。第5项：

 维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。第6项：

 主动参与库房装卸工作，完成楼层主管/副主管安排的各项工作。第7项：

 对顾客和厂家犯规的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼层主管/副主管或门店领导，第8项：  对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。第9项:  对领导分配的售后服务，上门调试工作应认真执行，力求顾客满意。第10项：

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼层主管/副主管解决。

第11项：

 认真协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。

领班/营业员/促销员一日工作流程：

班前准备：（8:15—9:30）

1）8:15—8:30 到达门店，完成换装及展台、展柜、样机卫生清理工作 2）8:30 到达指定位置列队集合，参加门店晨会，按规定标准着装，仪容仪表符合规范。3）8:30—8:45 认真听取晨会内容，对相关工作要求做好记录。

4）8:45—8:55 参加所在商品部小组例会，听取部门一日工作重点安排。5）8:55—9:15 回到本品牌展柜，规范地站在指定，开始迎宾工作。

6）9:15—9:30 了解库存信息，进一步熟悉当日促销及其他销售工作要求。

上午工作时段（9:00—11:30）7）9:00—10:30 A．顾客时，接待顾客； B．顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生、各类价签功能卡、宣传品维护拜访一次，确保整齐、完整。

8）10:30—11:30 A．有顾客时接待顾客；

B．无顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生，各类价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整；

中午时段：（11:30—14:00）

9）11:30—13:30就餐时间（轮岗就餐）。在岗工作的员工按上述要求保持良好的在岗工作状态。

10）13:30—14:00员工激励时间，小结上午工作状态，反馈相关信息给部门领导，部门主管对下午工作进行重点布置或计划调整。

下午工作时段：（14:00—18:00）11）14:00—16:00 A.有顾客时，接待顾客；

B.无顾客时根据昨日所属商品的送货、安装情况，对顾客进行电话回访，有问题立即处理，没有问题则提示顾客如果有服务需求可随时联系，并欢迎其再次光临购物；

12）16:00—18:00 A.有顾客时，接待顾客； B.无顾客时，当日第三次清理样机、展台卫生，各种价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整；

C.17:00查询库存，对门店自提的商品如库存不足以维护第二天销售，要及时向楼面主管提交要（调）货申请，对集中配送类商品，要根据库存情况通知厂家及时补货。

D.17:30当日第二次员工激励，小结当天工作，反馈相关信息给部门领导，对明日工作提出计划安排。

13）18:00 开始做下班的准备工作：

清理展台，各类用品摆放整齐，凡需交界的事项，与邻近的品牌的领班（促销员）交接清楚；如果第二天休息，应对相临近的领班（促销员）给予未完成的工作或需要在第二天协助完成的工作进行一个书面交接，以便后续工作的顺利开展。

14）营业结束前10分钟：关闭样机；

15）营业结束时：站在指定地点进行送宾工作。

营业结束后10分钟：检查用电安全，交接贵重商品，关闭全部店员，结束当日工作。

九、会计

1、岗位职责：

1）贯彻执行公司的财务管理工作，并监督制度的执行情况。2）组织门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。

3）协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。4）监督库房定期进行盘点、月终出具盘点报告。

5）负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。6）检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

7）本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。8）完成领导交办的其他各项工作。

2、工作标准：

1）监督公司财务管理制度在门店的执行情况。2）组织门店财务日常工作。

3）指导、监督出纳、收银员的工作。

4）在接待顾客时礼仪、言语符合公司行为规范。5）监督库存定期进行盘点、月终出具盘点报告。6）保管及上交财务档案，确保财务资料的保密性。

7）协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。8）检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

3、每日工作流程：

8：30—8:45 参加门店晨检

8:50—9:00 盘点保险柜现金，分发收款员备用金

9:10—12:00 整理前一天的商品入库单、暂存商品出入库单、商品返厂单，服务台的赠品单，整理前一天的退换货发票，装订成册。并随时进行商品入库的办理。12:00—13:00 轮班午餐。

13:00—16:00 装好上交的现金和支票，等贷款车到来，由保安及款车人员带领押款。18:00—18:30 收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴款单，对账完毕，打印收支平衡表。18:30—19:00录入赊账统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账。19:00后，进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，清理当天的未达账，及时解决问题。打印日报表和门店收支平衡。

工作结束后，汇总当天销售中出现的问题，并及时向上店长汇报。锁好保险柜，关闭电脑、电源。

十、出纳：

1、岗位职责

1）严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。

2）负责门店资金的安全，按时办理自己的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

3）负责按公司规章制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项外 直营店。4）负责办理支票购物、赊款购物、定金等业务的办理。

5）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。6）协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。7）办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

8）本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。9）完成领导交办的其他工作。

2、工作标准

1）确保现金、支票、发票、收据的等工作严格遵守公司货币资金管理制度。2）在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。3）协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。

4）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

5）按时办理资金的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

6）按公司制定规定开具普通发票、收据、并及时将收据及款项上缴外 直营店。7）办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8:50—9:00盘点保险柜现金，分发收款员备用金，音像公司领取封包，在电脑系统里录入收款员领取备用金金额。

9:10—10:30银行卡上缴（填写汇计单，做POS汇总表）填写支票汇总表，填写分期付款明细表、汇总表。

10:45—12:00整理前一天的商品入库单、暂存商品出入单、商品返厂单，赠品单据整理前一天的退换货发票，装订成册，办理商品入库。12:00—13:00轮班午餐。

13:00—16:00收取收款员所交现金，并做好登记，盘点现金，等待银行收款，在电脑系统里做现金上缴。

18:00—18:30收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴费单。

18:30—19:00录入赊款统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账、打印收支平衡表。

19：00进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，打印门店收支之平衡表，日报表。工作结束后，锁好保险柜，关闭电脑、电源。

十一、收银员：

1、岗位职责：

1）按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。2）按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。3）正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。

4）负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。

5）审核手写销售专业票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

6）负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。7）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。8）本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。9）完成领导交办的其他工作。

2、工作标准：

1）正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。2）按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。3）按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。

4）审核手写销售专业票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

5）准确点收购货款项，确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。6）核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

7）负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。

3、工作流程：

8:30—8:45参加门店晨检。

8:50—9:00领备用金并换好零钱、领足发票，同时检查POS机及点钞机等能否正常使用。9:00—12:00准备收银接待顾客并随时整理抽屉中的现金，整理好以备上缴，卡单随时加数。

12:00—13:00轮班午餐

13:00—15:00收银，并将整抄交至财务室，以便能够及时进行汇总对账。15:00—19:00收款，结账。

19:00到财务室对账，核对当日销售日报，保证赊账相符，并录用收款员缴费单，将所有票据征订成册，对POS机，分期刷卡机进行结账，将现金及银行卡交至财务室，并填写缴款单以便出纳核对金额。

十二、人事及员工关系专员：

1、岗位职责

1）协助门店行政副店长对门店的行政工作进行日常管理。2）协助门店行政副店长和楼面主管做好门店的培训工作。3）促销员日常管理工作，包括促销员入、离职手续办理。4）负责门店员工的考勤管理工作并做好门店的培训工作。5）及时与分部的人事主管核对门店各类人事数据。6）负责门店的日常行政监察工作。

7）执行分部下达的门店员工培训工作的完成。

2、工作标准：

1）将需培训的文件及时整理下发，协助门店行政副店长及各楼面主管完成培训。2）每周定期办理促销员的入职、离职手续，并做好工牌工副发放和回收工作。

3）每月15日将门店本门店的最佳卖手、销售标兵、推销人员上报分部门店管理中心培训人员。

4）统计各岗位员工月度单项奖罚的情况，并于每月3日上报至分部人资中心和门店管理中心。5）做好员工考核基础资料的收集与备案，为员工职业生涯规划及培训安排提供数据支持。6）每周汇总、公示门店各品类组、人员销售排行榜，各品类组最后一名及零销售人员名单。

7）建立促销员流动情况报表，可按照年龄段、不同品类等项目进行分析，找出其流失原因。

8）每天对员工的考勤进行记录，月末进行考勤汇总。9）每天间隔半个小时接受一次公司下发文件。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，并记录员工考勤 8:45—9:00制做当日员工考勤

9:00—10:00查看前一天下发的文件并及时流转张贴最新的文件阅读栏 9:00—12:00办理正式/临时促销员入、离职（周二、周五）10:00—19:00日常工作 日常工作：

及时准备制做当日各项报表，并上报。

查看份部下发的当天文件，并及时流转，存档备案。巡检卖场，督促员工的行为规范。

十三、服务台干事

1、岗位职责

1）为每一位有需求的顾客介绍商品布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2）负责赠品的发放管理（包括建立台账、发放等工作），退换赠品的台账登记。

3）熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4）负责对顾客提出的特殊服务给与解决。5）热情接待上门投诉顾客并转交客户部。

6）熟练操作ERP系统，快速准确的录入顾客所购买的商品信息。

7）负责销售单据的录入，将门店销售明细传递给配送中心及售后服务台。8）协助门店进行盘点工作。

9）负责对会员进行购物咨询，导购陪同、送货服务跟踪第一系列会员服务。10）按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1）广播播放质量优良准确无误。

2）按公司的言语服务标准，热情接待来访顾客，并为其提供周到细致的服务。达到顾客的满意。

3）依据公司赠品管理制度，进行赠品保管、发放、建立台账和退换货赠品的登记，并按时销账和上报赠品管理台账。

4）针对顾客需求，为顾客提供针线包、药包、急救包等必备的应急服务，突发事件及时上报。5）经过调研对服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的销售活动或将要上市的新品进行销售者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。

6）根据门店内顾客的特殊要求及时汇总、分析，并提出相应建议上报至分部、总部。7）正确、高效的录用销售小票，保证当天销售当天录入。8）保管好录入小票

9）能够及时解决会员的投诉，化解矛盾或通知相关负责人或客户主管解决。10）能够为会员及时办卡、升级、补卡及会员信息查询。

11）对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日，进行短信问候。

12）对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

13）对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露。

14）若特殊顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助特殊顾客收伞并代为保管。但切记帮顾客看包、行李等贵重物品，以免引起不必要的纠纷。

3、每日工作流程

8:25前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。8:25—8:30通知全体员工参见晨检。8:30—8:45参见晨检。

8:45—9:00做好营业前与服务台有关的各项工作。

9:00—9:20迎宾，开始播放音乐，各品类广播稿及商场简介，国美的服务承诺等。9:00—10:00整理将办理会员卡的卡片与会员卡申请单。10:00—12:00回访会员，作好记录。12:00—13:00轮换就餐。

13:15—13:20查看服务台的资源，当积分使用申请单，赠品登记表及各类表格的情况下，要及时补充。日常工作：

发放顾客赠品，并对每日的服务台的赠品数量登记，签字和备注，负责为顾客包装 定时播放各类主推产品、员工服务等广播稿件。为办理会员卡的顾客做好登记

登记折旧旧家电的顾客资料，并及时登记电子表格

18：—19:00对当日的全额使用积分和补卡费及时做缴费单

十四、库管：

1、岗位职责

1）负责对残次商品进行管理。

2）负责提高门店库房员工的工作效率。3）负责保障库房商品安全。

4）负责库房商品日常盘点的管理等工作。5）负责门店商品出入库手续的登记工作。

6）负责向门店店长提供商品进销存方面的信息。

2、工作标准

1）做好门店库房的管理工作，组织库工按时进行日盘、周盘、月盘。2）做好样机出入库登记工作，每周向业务副店长汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

3）做好门店库工业务流程以及ERP流程的管理、培训工作。

4）每天随时组织库工进行商品码放、整理、卫生清理工作，对不合格情况当即整改。5）做好门店各类商品的出入库管理，检查。指导库工，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

6）与库工及时清理库存残次商品，每周向业务副店长反映库存情况。

7）做好门店库工人员的日常管理和思想教育工作，发放问题及时向上级领导反映。8)协助安保班长做好门店库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程

8:10—8:30为库区货物码放，打扫库房卫生。8:30—9:00为晨检时间。

9:00开始上班，全面负责库房的管理工作，对每月的入库，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每月的库存，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。

18:00开始对一天出库量大的商品做逐一盘点，查找问题。

19:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。

十五、库工

1、岗位职责：

1）负责出入库的商品装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装协。2）负责库房的卫生清理及保持干净，做到库区无杂物。3）负责引导、协助送货人员提供作业。

4）负责协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作。

2、工作标准：

1）认真执行公司商品盘点制度的相关规章制度。

2）每日、每周对保管帐的商品进行盘点，并做好盘点记录。

3）库存商品码放整齐，按照品类分别码放，预留通道畅通，保证商品出入库顺利进行。4）做好样机出入库登记工作，每周向库管汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

5）能够在班前进行商品码放、整理、卫生清洁工作，对不合格情况当即整改。

6）做好门店各类商品的出入库管理，检查，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

7）做好门店、库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程：

8:15—8:30库区货物存放，按照公司管理规定码放货物，按品类、型号码放。打扫库区卫生。

8:30—9:00 为晨检时间。

9:00开始上班，按照工作职责展开每天的入库、出库管理，做到账实相符。按照总部的规定做好日盘、周盘、月盘。管理好自己所管辖的商品。向顾客提货时必须耐心仔细，态度和蔼，符合公司言行服务规范。杜绝野蛮提货现象发生。12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每天的入库、出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规定管理好自己所管辖的商品。（周六、周日及热卖期间尽可能做到随时盘点，保证商品部丢失）并统计残次商品，与物流部和厂家做好联系，及时做好返残的工作，保证门店的正常销售。

19:00 开始对一天出库量大的商品做逐一的盘点，查找问题，不定时清理记账联。20:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。

十六、维修员：

1、岗位职责：

1）档遇到火灾、漏水、断电等情况时的应急处理。2）负责与物业方实施月度水电表核对工作。

3）根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡检。

4）认真填写巡检记录表，对违规行为及问题进行现场整改，不能现场解决的要上报及时解决，并根据授权对违纪人员进行相应处罚，巡检记录要张贴公布。5）保障公司资产安全（收银台、消防等）。

6）每日按时对门对消防设备、设施、消防通道、电器线路等进行例会检查，及时发现隐患并限时整改，确保门店消防安全

7）节前或遇有重大活动时要组织人员对重点要害部位、库房灯箱灯具、线路、疏散通道进行检查，发现问题及时整改并上报分部安保局。

8）每天对门店的设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。9）负责卖场内外墙体监护。

10）如发现展台有破损或展台灯箱不亮等情况，需及时联系相关部门进行维修，并进行后期追踪，保证及时修复。

2、工作标准：

1）认真执行公司资产及设备管理制度，建立资产台账。

2）按照公司资产盘点制度的规定，定期对门店资产及设备进行盘点。

3）每天对门店设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。

4）对资产和设备的调入、调出和门店内的调配进行管理，及时变更账目记录，确保账实相符。5）做好卖场内外墙体监护、户外灯箱广告的及时维修上报。

6）展台保存维护良好、及时监督展台状况并汇总上报分部门店管理中心。7）每天及时对展台进行检查，对门店不合理用电及可能造成隐患的线路展台进行维护，对变更的展台线路要立即检测整改。

8）配电室的设施维护，保证线路完好无损，开关反应灵敏，设备、设施卫生整洁规范。9）检测电器负载平衡度。

3、工作流程：

8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:30 巡查卖场，发现问题及时解决。11:30 巡查卖场，发现问题及时解决。14:00 巡查卖场，发现问题及时解决。17:00 巡查卖场，发现问题及时解决。

闭店后对卖场电器、电路、展台等进行全面检查，确保安全后方可离开。

十七、服务台主任

1、岗位职责：

1）为每一位有需求的顾客介绍商场布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2）负责赠品的发放管理（包括建立台账、发放等工作），退换赠品的台账登记。3）熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4）负责对顾客提出的特殊服务给予解决。

5）负责对会员进行购物咨询、导购陪同、送货服务跟踪等一系列会员服务。6）按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1）广播播放质量优良准确无误。

2）每周安排一次服务台组员会议，对相关汇总信息、数据进行讨论、分析。

3）每周六之前上报前一次大型促销活动后的DM单页发放数量以及金额的统计，并且有组长及时发现发放中存在的问题同时上报改进方案。

4）经过调研队服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的促销活动或将要上市的新品进行消费者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。5）每日15:00开始，对当日在门店购物的会员信息进行分类与存档。15:00以后的会员信息可以留存至第二天进行存档。

6）每天应该安排2小时的时间专用于电话回访，每天不得少于40个。

7）对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日到来前进行短信问候。

8）对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

9）对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露!10）若有钻石卡、金牛卡的会员到门店购物，可以根据会员的需要，安排专人，提供全程陪同购物的服务。

11）依据公司赠品管理台账，定期配合库房、财务进行赠品盘点。12）对于当天收到的收旧服务登记，如客户没有特殊要求，应在每日下班前将相关信息录入、传送完毕。

13）在接到特殊顾客的服务要求时服务台主任在1分钟之内派相关的服务台成员全程接待特殊顾客。

3、工作流程：

8:30前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00 做好营业前与服务台有关的各项工作。9:00—9:15 播放迎宾曲，开始迎宾。9:15—11:00播放各科广播及商场简介，国美的服务承诺。按照工作标准进行日常工作。11:00—12:00回访会员，作好记录。12：00—13:00与同事协调进行午餐。

13:00—16:00 按照工作标准进行日常工作。16:00—17：00 回访会员，作好记录。

17:00—18:40 将本日下午3点前办理的会员卡记录完毕。18:00—19:00 播放送宾曲开始送宾。

十八、宣传专员

1、岗位职责：

1）协助分部美化、宣传专员做好卖场布置及美化工作，并及时检查门店美化布置是否规范，对不符合要求的及时整改。2）宣传用品的屋子管理统计。3）路演活动的协助执行。4）布置美化用品的管理统计。

5）协助服务台制作广播内容，并做好监督和指导。6）协助各楼面主管做好周六、日的促销活动。7）负责指导门店周六、日的活动内容及布置。

2、工作标准：

1）按公司制定的卖场资源规定严格贯彻执行。2）严格按照公司下发的POP打印收费标准收费。

3）每天营业后一小时内对卖场布置情况进行检查，跟换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

4）根据公司要求定期对卖场布置情况进行检查，更换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

5）及时为样机打印降价签或样机可可优惠贴，并且要用POP明示赠品。

6）每天对展台展位，装饰品，宣传品的破坏情况进行检查，一个工作日内提出整改方案并解决，并上报有关部门。

7）配合分部门带你管理中心的相应工作，监督、执行卖场规划布局授权制度，防止并阻止违规行为发生。

8）每日开业前卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品布置完毕，不得在营业时间布置卖场。

9）卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品的摆放规范统一标准。10）促销活动至少提前3天向分部提出申请，同时与进行的促销活动不冲突。11）门店设计的宣传品必须有国美标志，且部破坏卖场原有的氛围。12）展柜内陈列设计的商品数量、距离适当、突出商品，装饰部遮挡商品。

3、每日工作流程：

8:30之前，对卖场布置进行巡视，对不符合要求的及时整改。8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00公示零销售、主推包销、促销费用情况 9:00—9:30 巡查卖场的美化布置。

9:30—11:30 制作门店的POP，并对卖场做好布置。16:00—19:00巡查卖场布置情况。

每周上报本周活动图片及门店卖场活动确认表。每月上报物资月报表等。

十九、安保班长：

1、岗位职责：

1）协助店长管理门店安全消防保卫工作。

2）协助店长参与户外路演、突发事件处理、特价机销售工作。3）协助店长管理巡检组、交接班规范等组。4）协助店长参与废旧物资处理、设施及资产维护、展台维护、交款组织协调管理工作。5）负责所属门店、物流库房的安全、消防管理工作，落实各项安全管理制度和防范措施，维护公司正常经营秩序，确保人员财产安全。

6）负责本班安保人员的日常管理教育工作，了解掌握全班人员的思想状况，落实各项工作和生活标准，定期组织学习和培训。

7）根据公司的安全管理要求，积极查找安全隐患，发现问题及时向上级领导汇报。8）督导、检查营业人员，以及相关工作人员落实公司安全管理制度，发现违规违纪情况予以纠正，并及时汇报。

9）维护店内的服务设施和环境卫生，督促执行每日设施设备巡检，与店长行政店长做好衔接，并积极为顾客提供安全的购物环境和相关的服务工作。10）根据上级领导指示，带领导安保人员处理各类突发事件，执行临时支援任务。11）负责检查门店、物流库房的消防设施、器材，发现隐患及时汇报并落实整改方案。

2、工作标准：

1）每天营业时间内保证6小时以上的卖场巡视时间。2）每天夜间对执勤人员至少进行两次以上的查岗。

3）对安保人员的执勤区域进行合理划分，保证在重要位置有人监控，加强数码、笔记本等高价小件商品的巡视。

4）每日对门店重要部位（财务室、收银台）进行检查，及时发现隐患并上报，确保公司财产安全。

5）每日对门店消防设备、设施、消防通道、电器线路、灯箱灯具等进行例行检查，及时发现隐患并立即上报安保部，确保门店消防安全。节前或遇有重大活动时必须加大检查力度。

6）针对门店促销活动等级，安排安保人员对重点收银台做好安全保卫工作，研究非财务人员或无关工作人员进入收银台。7）每日下班前10分钟，有个楼层主管与安保班长，按照交接控制表进行交接。8）每天营业完毕后配合库管对库房商品、库区卫生、安全情况进行班后交接，并签字确认。

9）在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案协助门店店长，救灾部门开展工作，指挥安保人员保卫公司的员工安全、财产安全。10）每月组织对门店全体员工进行安全消防知识培训。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。

8:30—8:45 晨检，领颂晨检口号。

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。

9:00—12:00值班：根据门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。12:00—13:00午餐：与值班人员轮流就餐。

13:00—18:00值班：根据门店门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。18:00—19:00做好营业结束前的检查，包括消防设施、样机并与楼层主管进行交接。闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，督促员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二十、安保员

1、岗位职责：

1）做好门店、物流库房范围内的安全保卫和消防管理工作，维护单位正常经营秩序，保障人员财产的安全。

2）负责本岗位的安全工作，为顾客提供安全的购物环境和做好相关的服务工作。3）执行各类商品进出门店的管理工作，查验商品规格、型号，以及相应的手续票据，对出入库区的送货车辆、厂商人员、物流人员、我方鱼啊弄进行登记。4）执行本单位重点部位的安全保卫工作，做好银行在门店收款时的安全工作。

5）负责门店商品的交接工作，每日上下班之前，对门店内的商品进行交接，保证账实相符。

6）负责对门店内客流以及门前车辆的疏导工作，维护正常营业秩序，保证出入口通畅。7）负责每日定时对门店内的各类安全防盗设施的巡查工作，并做好登记上报工作。8）完成每日的门店设备设施的巡查工作，并做好登记上报工作。

2、工作标准：

1）每日营业时间内保证4小时以上的卖场巡视时间。2）保证营业期间样机的安全，一旦发现问题及时上报。

3）在夜间执勤期间应保证两人以上同时巡检，巡检范围应针对易于犯罪分子隐藏的地点进行重点检查，警惕卖场附近的可疑分子。

4）如发现顾客在门店中的偏激和不文明行为应及时制止，并立即通知安保班长，保障门店财产、顾客和员工的人身安全。

5）根据促销员对竞争对手调研人员的举报，阻止其获得真实的信息。6）不允许非我公司人员接触查询点的电脑，严格保密。不允许泄露。7）在门店重张、8）在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案保卫公司的员工安全、财产安全。

9）严格按照每日班后交接制度认真执行。

3、每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。8:30—8:45 晨检

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。各保安人员按排班时间全天值班，并根据门店客流量情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。

闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，对员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二十一、客户主管：

1、岗位职责：

1）负责按客服相关制度、流程进行统一化管理＆ 督导本门店客户部日常工作。2）负责调解门店重大客诉，并负责对赠品或礼金金额进行确认和审核。3）负责退换货手续的审核。

4）负责安排本部门执行分部客服部下达的任务和工作。

5）负责本部门CRM系统操作培训和提出系统升级改进建议或方案。6）负责对超时未处理投诉或重大投诉的上报和跟踪工作。

7）协助店长解决、处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉。8）负责门店顾客来电咨询、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。9）依公司流程制度，正确、正面咨询、解答用户来电信息，并引导用户来店购物。10）负责门店所在区域工商、消协的外联工作，负责处理其转来的投诉。

2、工作标准：

1）规范门店员工的服务标准，提高门店的服务质量。2）对门店的CRM系统进行操作和管理。

3）接听门店各类咨询、投诉电话，解答顾客疑问，引导顾客购物。

4）调解门店重大客诉。积极、热情、接待各类顾客投诉，避免矛盾激化，杜绝出现负面影响。

5）依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，直至消费者满意。

6）处理工商、消协以及其他政府职能部门转来的各项投诉，对于处理不了或超出权限的投诉及时上报。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，进行工作安排。

8:45—9:00组织部门会议，总结、布置当天工作。

9:00—10:00对前一天CRM系统退换货录入数据与ERP系统中的数据进行核对，确认数据无误。

10:00—12:00进行咨询电话、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购工作。12:00—13:00轮班午餐。

13:00—闭店 处理相关的的售后问题，尤其是重大投诉事件必须耐心解决，对无法解决的必须立即向店长和分部客户中心。

17:00—18:00对当天CRM系统录入数据与ERP系统进行核对，总结、分析退换货、客诉的主要原因，发现问题要及时解决、上报。18:00—18:30将当天工作进行总结，发现的问题和未解决的问题记录在册。

18:30—19:00参加门店管理例会，上报当天工作情况，并对第二天的工作内容进行计划。每周至少一次与门店所在区域工商、消协的外联沟通工作，如有必要可登门拜访。

二十二、客户专员

1、岗位职责

1）负责门店客户部各类咨询投诉服务请求（包括来电、来访）的受理、调解工作。2）负责门店顾客来电咨询来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。3）对重要咨问电话（客诉电话）进行登记备案。

4）了解会员制服务各项内容，为顾客提供各类咨询服务，包括介绍卖场布局、所售商品功能、报价、售后服务等内容。

5）负责在CRM系统中将服务请求信息进行录入并转发。6）负责对转发的投诉等服务请求进行跟踪、核实工作。7）负责协助各柜组办理退换货业务。

8）负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作工作。

2、工作标准

1）协助客户主管解决各类顾客投诉。

2）依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，完成退换货机型的转换，直至消费者满意。

3）每天对处理的各项投诉进行分类汇总、分析、存档、上报。4）每天与厂方售后进行沟通，对厂房的服务承诺进行监督。5）接听咨询电话，电话铃响三声之内必须接听。6）接听询问电话必须使用公司统一服务用语。

3、岗位工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8：45—9:00参加部门小组例会。

9:00—10:00统计前一天的各类信息经审核同意后将报表发送传真至分部。

10：00—12:00在CRM系统进行投诉记录的统计，并及时进行咨询、投诉电话的接听、记录、解决。

12:00—13:00轮班午餐。

13:00—14:00查询ERP系统，将上午所需配送 商品的派工情况进行统计汇总，如有问题，通知相关科组及时处理。

14：00—闭店 接听电话咨询与解答，进行投诉、咨询顾客的回访工作，接听电话及办理退换货事宜。

18:00—19:00进行当日的售后、退换货统计，整理一天的相关信息，对有问题的自己无法解决的投诉或信息，上报客户主管解决。

第二部分 每日分阶段员工激励

1、店长、业务副店长、行政副店长适度奖、罚激励法

为了便于管理，根据公司规定，门店店长、行政副店长在自己的权限范围之内都有相关的奖罚权利，应在日常管理工作中充分利用这些奖惩权利调动员工的积极性。其中，行政分制度是店长、业务副店长、行政副店长可以利用的管理工具，可以根据员工的日常表现、检查结果在日常管理工作中以行政分奖、罚的形式得以体现，使日常的工作真正与行政分挂钩，做到奖励先进，惩治落后，在员工培养“以奖为荣、以罚为耻”的奖罚意识。

2、晨会激励法

在日常的工作应学会发展员工的点滴进步，对每一点进步，门店管理者、主管应充分利用早晨的晨检会议，对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓励一种正气，给每一个员工一个好心情。

3、走动式管理激励法

在一天的巡检过程中，在发现问题及成绩的同时，给予员工口头鼓励，以诚相待，无论是错误和优点，都可用激励的方式进行修改和延续。

4、树立标榜激励法

在门店醒目位置张贴优秀员工或资深卖手的照片（借鉴日本商场的管理方法），既方法引导顾客，又让员工内部以此为目标，进行先进性教育。

5、广播系统激励法

通过店内的广播系统除了可及时传达促销信息外，还可以对员工的工作提出鼓励式要求，并在一定程度上，给予顾客及员工更大的帮助。

6、提倡互相鼓励法

在一天的工作时间中，员工之间的接触和沟通尤为重要，而且互相之间的影响将对自身的劳动积极性有很大的接触作用，所以我们在平时的工作中应引导员工互相尊重，互相鼓励，以起到共同提高的目标。

7、小礼品（奖励）方法

在平时的工作中，我们应累计一些小赠品，特别是在双休日的营运中，当发现有大的销售“套餐”是由于个别员工努力介绍和积极引导而产生的，我们应当场给予“小礼品”回赠，既鼓励了他本人，又给其他员工树立了良好的楷模，能在有限的范围内发挥无限的作用！

8、营业结束，晚会激励法

通过一天的工作，很多人员都有较多感觉，但却无从述说，我们企业应给予员工们平台，让他们有更多交流及沟通的机会，所以晚会激励制是一个很有效的办法，但有一个总原则，时间不宜过长，简短的通过销售业绩进行全面鼓励，然后展望明天的工作，最后击掌鼓励，有一个良好的结束气氛！

附件1：激励案例：一天激励

9：00—10：00为卫生竞赛时间与对当天公司文件理解竞赛时间段，通过卫生检查与当天文件的理解检查，评出一、二、三名与倒数一、二、三名，进行精神奖励全组表扬与评价，然后用每日积分形式每个月一总结评比，对表现最好的员工予以奖励。

10:00—12:00为销售竞赛时间，通过对与上午的任务分解，做最终检查评比出一、二、三名进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

12:00—13:30 吃饭伴随休息这个时段最好的方法就是让员工能够好好的吃饭与响应时间休息，以便让其作好下午的销售工作，但要掌握好相应的时间原则，不能宽松过度造成不良的效果。

13:00—18:00为销售竞赛时间，通过对于下午的任务分解，做最终检查评比出一、二、三名，进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

薪酬激励制度 篇5

企业的竞争归根到底是人才的竞争，因为人是企业能对自身进行变革以适应环境变化的唯一动力。如今，中国已经加入WTO，涌入中国的跨国企业的本地化趋势越来越明显，人才争夺战在各行各业展开。西方的人本管理观念也逐渐深入人心，给我国传统的人力资源管理制度带来了巨大的冲击和挑战。如何获得人才，留住人才，用好人才已经成为企业首先要考虑的问题。而薪酬制度正是从根本上保证人力资源的竞争优势，从而带来市场竞争中的巨大优势。因此，如何设立一种适合企业发展的薪酬激励制度，就成了企业在竞争中获胜的必要保证。

一、我国企业要真正树立以人为本的人本管理观念

人力资本是企业资源中最为活跃和最为重要的因素，是第一资源。不管是操作机器，运作资本，还是掌握技术都要靠人，物质资源和资本的拥有量已经不再是现代企业生存发展的决定性因素。

1、企业员工满意度对实现企业价值最大化起着重要的作用。

以顾客为中心的经营理念已经被越来越多的企业所接受，这里的顾客不仅仅是指企业的客户，还包括内部职工。通过服务利润链我们可以清楚的看出企业员工的重要性。

从下图的服务利润链可以看出，企业内部服务质量受企业利润和增长潜力的影响，而企业的利润增长来自于忠诚的顾客，顾客忠诚度又来源于顾客满意，顾客满意受到外部服务价值的影响。而外部服务价值又是由那些满意的员工创造的，员工的满意度来自于企业内部的服务质量，这是一个环环相扣的服务链条。

留住员工

员工的生产效率

营业额增长

获利能力

2、树立人本管理观念。

企业要真正树立以人为本的人力资源管理观念，就必须做到：

首先，以人为中心，把人力资本因素放在中心地位。人本管理重视对人的开发激励，调动人的积极性，挖掘人的潜力。了解员工的需求，通过良好的薪酬激励制度予以满足。

其次，爱护员工，主动改善员工的工作条件和生活条件。只有从关心、爱护、尊重员工的角度来设计薪酬制度，才能激发员工的工作热情。在我国实际情况中，大部分企业没能做到这一点。很多企业面临减员增效、提高竞争能力的压力，很少设身处地为改善员工的工作和生活条件努力，造成员工队伍的凝聚力和向心力不强。

最后，要让制度去适应人，而不是人去适应制度。人本管理的核心就是要求尊重人、保护人、激励人，让企业制度去适应人，使每个员工都能达到自我管理。这样才能激发出员工的工作热情和高层次需求。人对于金钱的追求欲望是一致的，但对于文化修养和文化素质较高的人来说，单纯的物质激励作用变弱，精神追求增强。因此，企业的薪酬激励必须从事业发展、感情沟通等方面入手，充分尊重并考虑员工的不同需求，留住优秀的人才。

二、传统的薪酬激励制度存在的问题。

我国传统的薪酬激励制度从根本上说是以企业（雇主）导向为中心的制度，存在着许多与现代化经营相背离的问题。

1、片面理解薪酬的含义和构成。

我国企业对薪酬的理解还停留在工资等物质激励的层次上，其实工资只是薪酬构成中的一部分，只能满足员工最基本的生理和安全的需要。大量的内在的薪酬激励，例如对工作的满意度、提供良好的培训和晋升机会、吸引人的企业文化、相互配合的团队合作精神和企业对个人的表彰、谢意等等，这些都是薪酬的有机构成。它们属于非货币化的隐性薪酬激励因素，可以显著的降低企业的人工成本，而且还可以对货币化薪酬激励起到有力的补充。在我国企业中，长期以来大量使用工资这一单一的激励形式，对员工的各种需求不加区分。因此，这种激励制度对于年轻的、刚参加工作的员工可能会起到作用，但是对于事业已经小有成就的员工来说，作用并不明显。

2、传统薪酬激励制度的导向不清，激励作用不足。

我国大部分企业目前实行的薪酬激励制度是以岗位技能工资为主体的工资分配制度。这是在20世纪90年代国企改革的背景下实施的，当时这种制度确实对调动职工积极性和促进企业发展起到了重要作用。但是这种单一的薪酬激励制度越来越不能适应现代企业经营和管理的需要。在目前的企业员工构成中，各种人员的分工越来越细，专业化和科学化已经成为目前企业分工的特征。如果针对不同的企业高级经营管理者、科技研发人员、营销人员采用单一的岗位技能工资形式的薪酬激励制度显然是起不到有效的激励作用。因此建立科学的、合理的、针对不同专业分工的薪酬激励制度已经势在必行。

三、建立整体薪酬回报激励体系，真正做到以人为本。

200x年春，ACA（美国薪酬管理协会）颁布了一个人力资源管理的新名词——整体薪酬回报（TotalRewards）的定义手册，规定整体薪酬回报包括三个主要的内容：薪水、福利和工作经验的丰富。

1、整体薪酬回报的组成要素。

（1）直接财务酬劳。包括基本工资、现金津贴、奖励、以及企业股权等。这部分是整体回报中最基本的组成部分。

（2）间接财务酬劳。包括健康和福利提供、带薪休假、退休计划、额外补贴、以及个人赏识。

（3）工作内容。这代表了工作自身的质量，包括工作提供的多样性、挑战性、重要性以及其意义，还包括了员工工作表现的反馈和影响。

（4）职业生涯价值。包括了个人成长机会、能力提高、组织团队进步、以及雇佣关系的稳定安全。

（5）从属关系。代表了员工因为与企业之间的联系而衍生出的归属感。来自于员工所服务的企业自身享有的良好声誉，或者企业所提供的员工与员工、员工与团队之间的良好氛围。

2、整体薪酬回报的优点

整体薪酬回报是以员工为导向的薪酬激励体制，它符合现代企业顾客导向的经营观念，这是对传统的以企业（雇主）为导向的薪酬激励观念的重大变革。它关注当今社会企业管理层次减少，管理岗位数量下降所带来的晋升机会不足的现象，在薪酬中提供了发展机会的激励。整体薪酬回报突出了将企业的利益和个人利益协调起来并使之最大化的共赢思想，运用了系统管理的思想，扩充了薪酬的内容，不仅使企业对于人力资本的投资和激励更加具有竞争力，也真正体现了以人为本的人本管理思想。与传统的薪酬激励相比较，整体薪酬回报具有以下的优点：

（1）、整体薪酬回报可以满足人们不同层次的需求，更能激发出员工的内在潜质。人本管理的本质就是要以人为中心，满足职工不同层次的需要。随着人们对价值感认同的转变，员工对于工作以及它能给员工个人带来的回报有了更多、更高层次的价值诉求。如果按照马斯洛对需求的划分，传统的薪酬激励只能满足职工生理和安全等低层次的需要，整体薪酬回报所包括的内容涵盖了马斯洛需求论的各个层次。传统的薪酬激励存在着种种弊端，包括高强度的紧张工作、令人压抑烦闷的工作环境、事无巨细一把抓的管理方式、对员工长期投资重要性的忽略、大锅饭式的奖励制度和虚假空泛的工作评价。而整体薪酬回报则可以从各个方面来发挥人员的潜能，例如根据个人需要制订的灵活的工作时间安排、提供并且肯定准确的工作反馈、根据个人情况制订的福利制度、有规律的员工会议、突出员工个人绩效的重要性、有利于提高效率的工作环境。

（2）、整体薪酬回报可以在抑制薪酬成本支出的同时提高员工的忠诚度。整体薪酬回报包括了企业的一项重要成本支出，而且对于许多企业而言，这项成本存在不断增加的压力。一个完善的整体薪酬回报方案使得企业在薪酬方面的成本支出摆脱了与企业发展缺乏联系的因素，而指向与企业发展和提高工作效率更加密切的因素。许多企业都在想方设法一方面减少财物支出、另一方面提高员工忠诚度。将薪酬重新定位为员工通过为企业工作所能得到一切东西是一个很好的切入点。

（3）、指导企业制定策略，加快反应速度。随着经济发展和环境竞争的加剧，企业越来越关心内部运作中能否传达清晰准确的信息，并且消除那些模糊不清、甚至自相矛盾的信息。而整体薪酬回报方案则成为了一个关键信息中转人——企业可以通过它将各项有关员工的因素结合起来，并向员工传达信息。同时，整体薪酬回报可以帮助企业借助薪酬这个最直接的手段，理清对于企业发展而言，员工的哪些工作是需要的，哪些是不需要的。而细节指标也可以帮助各个层級的管理人员迅速对其管理的员工工作内容要求做出反应，从而提高整个组织的反应速度。

公司销售激励制度 篇6

针对本公司业务的特点，保证业务活动有序有效的开展，提高市场的拓展效率，窥避财务风险，制定本规定：

一、适用范围：销售部

二、费用开支的水平和相关标准：

a)业务费用的开支（电话费、交通费、差旅费、补助费、交际费、会议交流费等项目）总体上按预计收入的3％来把我，由财务部门来进行专项控制。应确保1％作为崔款及后续费用。

b)业务费用以个人借款形式借出，应由主管销售的副总经理批准，并在计算销售提成时扣除。

c)销售人员执行标准范围开支，必须确系业务需要，还有助于业务的达成，并有销售人员提出申请详细说明用途，经主管人员批准后方可开支。

d)销售人员在因个人操作不当的情况下丢单，公司将进行罚款，以示警告。

三、费用开支控制

a)销售人员所借费用，由财务部门建立专门帐户予以登记跟踪，同时会同相关部门进行定期或临时性评价。

b)费用控制实行总量控制、功能控制和过程控制三结合。

c)公司外出销售人员，出差前需填写出差任务书，详细说明出差地点、行程和时间安排并经核准。

d)销售人员需每周向公司主管人员提交行程报告与工作报告，详细说明运行状况，接洽的客户、时间、具体接洽人及其职位、联系电话等，同时每个月应将前期应报费用填制报销单寄回公司报帐，以便公司汇出下期费用。

e)销售人员进行费用借支与报销，必须经由其财务人员核实登记后方可报主管副总审批。

f)特殊情况下的交际费用及临时性开支，须报经销售部经理批准，数额超过1000元的须经主管副总批准。

g)业务费用的控制由销售部经理负责，在公司规定的范围与幅度内进行权衡、调度与

使用，并对费用开支进行评审监督。

四、业务费用的使用范围及标准

a)住宿费及补助：

i.ii.住宿费：销售部经理360元/天，销售人员120元/天。补助费用：60元/天。

b)交通费：

i.ii.外差人员市内交通费、出租车费每人每月可报300元，超出部分由个人支出。省内只报火车、汽车、轮船费，省级交通按以下原则执行：有夕发朝至火车的，原则上做火车，距离较远的，经主管副总批准后可坐飞机。

c)通信费用：

i.ii.iii.声讯费用不予报销。销售部人员每月可以报销北京移动电话费用￥150.00元。销售部人员每月可以报销外地移动电话漫游费￥250.00元。

d)应酬费用

i.ii.单笔开支1000元以下，可用业务费用报。但必须在报销单附言中说明缘由。单笔开支超过1000元以上，须事前经过主管副总批准后方可使用，报销时做

交往总结，同时记入业务费用。

e)其他费用：

i.ii.办事处费用另行规定。陪同客户往返北京的差旅费记入业务费用，客户在北京发生的费用也记入业务

费用。

iii.公司领导到销售人员管理区域指导工作所发生的应酬费用也计入业务费，礼品

费和公司领导本人的差旅费用公司支出。

iv.销售人员管理区域的会务费、赞助费计入业务费（不含公司组织的各种促销活

动费用）。

v.vi.vii.崔款费用计入业务费。合同执行过程中与客户之间的各项工作协调中产生的费用计入业务费用。订阅与工作有关的报刊杂志费计入业务费用。

五、宣传推广费用

a)有关产品的各项宣传资料的费用由公司支出，按需发往各办事处，数量不限。

b)在全国性报纸上做广告，其费用由公司支出。在地方性报纸上做广告，其费用由公

司和办事处业务费用中各出一半。

六、业务费用

a)业务费用不得超过有效合同额的3％。超出部分须经主管副总批准后方可支出。业

务费预支额度：

i.ii.iii.销售部每月以1万元为上限，超出部分须经主管副总批准后方可支取。销售人员每月以7千元为上限，超出部分须经主管副总批准后方可支取。新设业务区域在3％业务费用之外，每省增设2万元市场启动费，启动费用不

计入业务费用。

iv.根据业务发展需要，公司领导有权调整业务费用的使用比例。

七、奖金提成a)公司给销售部的提成按照有效合同额来计提：

i.有效合同额低于公司制定的用户最低限价时，奖金提成额度由公司领导视情况

决定。

ii.iii.直销及合作销售的奖金提成办法：奖金提成＝有效合同额×7％－业务费用。渠道销售的奖金提成办法：奖金提成＝有效合同额×1％

b)分配办法：在提成的奖金中，销售部经理、销售经理、公司聘请的销售顾问按比例

进行分配。

i.销售任务由销售部销售经理独立完成：

1.销售部经理20％。

2.销售经理70％。

3.其余10％由销售部经理按销售部人员贡献大小进行分配，但其本人不参

与分配。若销售人员之间有交叉跟单情况，其分配比例由公司领导决定。

ii.销售任务由销售经理和销售顾问共同完成：

1.销售部经理20％。

2.销售经理35％。

3.销售顾问35％。

4.其余10％由销售部经理按销售部人员贡献大小进行分配，但其本人不参

与分配。若销售人员之间有交叉跟单情况，其分配比例由公司领导决定。

c)个人所得提成奖金应按照国家规定扣除个人所得税。

d)为鼓励新区，每省的第一单合同的奖金提成增加一个百分点，作为公司对新区的奖

励。

八、奖金结算

a)结算时间：公司每年12月31日计算当年提成奖金，并按照相应规定发放。b)结算条件：

i.ii.合同到款70％以内者，不作奖金结算。合同到款70％以上（含70％）者，且合同到款没有达到100％者，可以计提

奖金的50％；

iii.合同到款100％者，可以全额计提奖金，即提取100％的奖金；若合同中有5％

质保款的，可以在回款完成95％时，计提95％的奖金。

c)说明：

i.ii.若离开公司，不论是以何种方式离开公司，均不再做奖金结算。若在结算期间调离原辖区，其余款由继任者负责收款，离任者和继任者按照8：

2的比例获取应计奖金。

九、费用的核销

a)出差人员必须在回公司后7天内办理完报销手续，长期外派常驻外地人员，在未回

公司期间，必须每个月（30天）通过特快专递寄回填写完整的票据进行报销一次。b)销售人员报销必须经财务人员核实后报主管副总经理审批，财务人员主要核实： i.ii.iii.iv.时间安排是否符合要求； 费用标准是否在标准所列范围内； 行程安排是否符合要求； 特殊开支费用是否经过了审批，是否符合报销规定。

c)须对费用报销中票据的合法性、开支合理性、填报的规范性、真实性、手续的完备

性等各方面进行审查。

d)人员除首次外派借支的备用金外，后续常规费用原则上按前期报销费用进行循环使

用，除考虑必要的费用支出外不再增加费用额度。如果前期费用不按规定办理报销手续，公司原则上不予借支。

e)业务费用开支在业务与现金流入尚未实现，由财务部门按照财务会计制度进行帐务

处理，但必须另外专项登记，待业务与现金流入实现再提取业务奖励进行核销。

十、用款程序

各项费用的请款、报销手续按公司财务制度办理。

十一、本规定从2005年1月1日起执行。

******有限责任公司

岗位激励制度 篇7

如何搞活铁路基层站段内部考核分配机制, 发挥工资的激励和导向作用, 不断调动职工的积极性、主动性、创造性, 一直以来都是铁路总公司、铁路局对站段工资管理的具体要求。岗位星级激励办法通过设立奖励标准、设置考核指标、明确考核标准、分工种排序、动态评价等考核程序, 创新了内部考核分配机制, 为铁路客运系统搞活内部考核分配提供了新的思路。

一、创新客运系统考核分配机制的重要意义和应遵循的原则

(一) 重要意义

1.实现公平利益的需求。亚当斯指出:在职工中对公平分配与否, 有三种衡量标准, 即贡献率标准 (按劳动的贡献大小实行较大差距分配才算公平) ;平均分配率 (差距不大的平均分配才算公平) ;需求率标准 (按每人的需求大小不确定分配额才算公平) 。在日常的考核分配制度改革中, 贡献率标准还是我们现实中的主要手段, 但在实际操作中, 实行的是一种平均率基础上的按劳分配, 劳动贡献率的物质满足差异度相当低, 只有按照贡献标准搞活工资内部分配, 才能体现多劳多得的分配原则, 才能调动广大职工的工作积极性。

2.激发创新活力、稳定职工队伍的要求。客运系统现有的内部考核工资分配办法, 相对稳定是其优势, 但旱涝保收又是它的不足。从纵向看, 多年来职工已认可了这种考核机制, 但又对这种考核机制产生抱怨, 认为自己工作的努力付出应能得到更多的回报。从横向看, 客运系统各工种属于熟练工种, 与其他系统的工种相比, 无技术可言, 但工作的繁重性与其他系统的工种相比一点也不低。如何做到按劳分配、多劳多得, 尽量拉平不同系统之间工种的工资差异, 这是摆在管理者面前的一大课题, 也是影响员工稳定的一大因素。企业讲究和谐, 也不可避免地养了一些“懒虫”, 使得部分勤于工作的职工心里不平衡, 也会产生不求上进“混日子”的想法, 若没有合理的内部考核分配制度, 就很容易动摇“军心”。职工队伍的稳定应该是和谐的、发展的、充满活力的稳定, 是动态的、发展的稳定, “一潭死水”不叫稳定。因此, 如何通过内部分配的杠杆作用来激励和稳定职工队伍, 不单是保证安全生产的需要, 更是创建和谐站段的当务之急。

3.有效推动铁路安全生产、强化优质服务的需要。安全优质是铁路的生命线, 要保证“安全优质”, 必须加强安全管理、设备质量、人员素质三大基础。其中人员素质的提升需要科学、合理的考核分配机制来实现。如何在给定的工资总额内, 通过搞活内部分配, 达到提升人员素质的目的, 就要改变现有的考核分配机制, 拉开关键性、技术性岗位与一般岗位的收入差距, 激发职工主动学习业务、学习技术的积极性, 为铁路的安全优质打下坚实的技术基础。

(二) 应遵循的主要原则

创新客运系统考核分配机制必须遵循以下原则:一是紧紧围绕“安全、经营、服务”三项工作目标, 确保每一项指标落入实处。二是考核涵盖全员, 贯穿各项生产作业全过程之中, 与客运工作实际紧密结合。三是紧密结合站段工作实际, 最大限度减少管理过程中的人为因素, 形成科学规范的考核指标体系。四是提倡“公平、公正、公开”的考核氛围, 确保考核过程与结果的公开透明, 体现实施考核管理的价值。五是明确考核与站段中长期发展目标和发展规划相结合、个人绩效与团队目标相结合, 实现个人与站段共同发展。

二、现有考核分配办法存在的问题

银川客运段现有的内部考核分配办法主要以各车队 (车间) 为单位, 以班组为单元, 针对班组内每名职工被段级以上、车队 (车间) 、列车长发现的违章违纪问题、考勤欠勤进行考核, 班组所有职工每月被考核的金额全部返还给没有产生A类以上问题和病假、事假、旷工的职工。这一考核办法在实践中出现了一些比较明显的问题。

(一) 吃大锅饭和收入两极分化现象并存

部分班组全体乘务员如果没有产生A类以上问题和出全勤, 班组考核金额全部返还后, 乘务员之间收入差距细微, 干多干少、干好干坏都一样。部分班组中的个别乘务员如果没有问题和出全勤, 会与有A类以上问题或欠勤的乘务员收入差距较大, 收入差距最大时会超过1000元。

(二) 未体现出工种的差异性

以班组为单元内部考核分配, 班组内列车值班员、广播员、行李员人数各只有1人, 列车员则占绝大多数, 各工种间工作性质、职责不尽相同, 硬性将不同岗位的人员放在一起考核比较, 无法体现工种的差异性, 使得考核评价结果不具有可比性。

(三) 考核比例失衡

对于铁路基层站段而言, 应本着“奖优、平中、抑劣”的原则制定内部考核分配办法, 奖励人数、基本持平人数与被考核人数的比例是6∶1∶3是较为合理的, 现有考核办法的考核比例是3∶2∶5, 奖励人数偏少, 考核比例过大, 未被考核人员与被考核人数持平。

(四) 考核标准单一

现有的考核标准只是对乘务员的违章违纪和考勤欠勤进行考核, 以扣分制为主, 多干多扣、少干少扣、不干不扣, 对于乘务员在学习、工作中做出的达不到单独奖励的行为则不予奖励。结果是只起到了“罚懒”作用, 没有体现出“奖勤”功效, 效果不甚理想。

(五) 同一车队 (车间) 班组之间缺乏横向对比

现有的内部考核分配只在班组内部进行, 班组相互之间在内部考核分配上难以用数据进行相互对比, 缺乏对班组的日常评比考核, 年终在对班组评比时存在打“印象分”问题。

三、以岗位星级评定模式创新客运系统考核分配机制

客运系统现有的内部考核分配办法存在着诸多问题, 成为企业快速发展的“瓶颈”。如何发挥内部考核分配的杠杆作用, 解决内部考核分配过程中存在的问题, 从而激发职工工作热情, 需要改进现有的以平均分配率为标准内部考核分配办法, 倡导以劳动贡献率为标准的分配模式, 在内部考核失衡方面实现突破与创新, 这就需要“以人为本”, 切实调动职工的积极性、主动性、创造性, 拓展思路、大胆创新, 摒弃现有的思维模式, 与时俱进地搞活内部考核分配机制。要从正面激励职工入手, 奖励与惩治并重, 通过设立考核目标, 使职工为了达到这一目标而付诸行动, 最终达到企业与职工共同发展的目的。“岗位星级激励办法”从这一目的出发, 引入目标管理概念, 在考核中设置星级等级, 以各班组的乘务员为中心, 突出安全管理过程、现场控制结果在职工考核分配中的比重, 使岗位星级得分成为决定职工工作业绩与考核分配的主要依据。

(一) 树立等级目标

设置星级一等、星级二等、星级三等共三个等级目标, 数字化列出达到这三个等级的条件, 让占职工比例绝大多数的乘务员参与到星级评定之中, 使六、七成乘务员认为自己的努力“够得着”目标。

(二) 设置考核指标

以职工每月岗位达标得分100分为基础分, 改变以往只扣不加的模式, 实行“双轨制”, 在基础分上进行减分和加分。一方面要将职工违章违纪和考勤欠勤作为减分考核指标, 另一方面提出加分考核指标, 通过对职工现实表现、业务能力的考评, 相应增加了技能竞赛获奖、全勤、防范事故隐患有功、工作业绩出色等项目加分。

(三) 明确考核标准

1.确定考核分值。一是详细列出职工被段级以上、车队 (车间) 、列车长发现的违章违纪问题级别的减分, 二是列出考勤中各种欠勤的减分, 三是列出各种加分项目的具体分值, 以职工每月岗位达标得分100分作为基础分, 基础分与加分、减分数学运算后得出职工每月实际岗位星级得分, 规定了每一分的考核金额。

2.划分考核范围。以各车队 (车间) 为单位, 车队 (车间) 内各班组为考核单元, 考虑到班组内列车长、列车值班员、广播员、行李员、软卧列车员、宿营车列车员与列车员相比人数较少, 将上述6个工种以车队 (车间) 为单位分别划分6个星级评定组, 剩余的各班组列车员以班组为单位在班组内参与星级评定。这样做的好处是:既评出了班组内工作性质相同的列车员的工作实绩, 又兼顾了工种的工作差异性, 增强了班组间的横向对比。

3.确定考核比例。在确定考核比例时, 应本着让大部分职工受益的原则, 奖励人数、不奖励不考核人数、被考核人数这三项指标的比例确定为6∶1∶3。

4.明确奖励标准。星级一等奖励金额最高, 其次为星级二等, 星级三等最低。以劳动贡献率为标准, 根据乘务员各工种间的工作强度、工作职责不同, 同一星级等级中各工种奖励标准不尽相同。

(四) 进行分工种排序

各车队 (车间) 将列车长、列车值班员、广播员、行李员、软卧列车员、宿营车列车员、各班组列车员分别放在各自的星级评定组, 每个星级评定组按照职工本月实际岗位达标得分从高到低进行排序, 得出每名职工本月工作绩效。

(五) 实施动态考核评价

1.个人评价。车队 (车间) 按照不同的星级评定组分工种对职工个人进行排序后, 对排名前60%的人员命名星级, 60%的人员中, 其中排名前10%的为星级一等, 排名中间20%的为星级二等, 排名后30%的为星级一等, 60%的星级人员分别得到相应星级的奖励。每月考核评定一次, 上月为星级的职工, 在下月考核中, 如果表现不佳, 有可能排名靠后无法取得星级, 每一个月为一个考核周期, 考核周期结束时已有积分不保留, 下一个考核周期仍以100分为基础分重新评定。星级乘务员不是终身制, 如果原地踏步, 就有可能从先进行列中滑落下来, 守之更加不易。

2.班组评价。依据班组内全体乘务员的本月实际岗位星级得分平均值对车队 (车间) 内各班组进行排序, 对排名第一的班组所有成员人均奖励50元, 对排名最后的班组所有成员人均惩罚50元, 其他班组只排名不奖惩。将每月班组成员岗位星级得分平均值作为班组的日常考核分, 在班组的季度、半年、全年考核评比中采用。

(六) 规范考核程序

岗位星级激励模式需要通过班组、车队 (车间) 、段三个层次自下而上共同参与得以实施, 三个层次各自分配不同的职责, 以自然月为考核期限, 实行按月考核。

1.班组职责。列车长日常对班组内职工的违章违纪进行考核, 落实考勤制度, 对职工的加分有建议权。

2.车队 (车间) 职责。负责对各班组职工的违章违纪进行统计, 统计职工欠勤, 初步审核对职工的加分, 将职工违章违纪、考核、加分录入到《内部考核分配表》软件中。一套完善的考核机制离不开相应的科学手段, 《内部考核分配表》软件能够动态计算出每名职工的岗位星级得分, 根据职工的岗位星级得分自动计算出职工在自己的星级评定组中的排名、星级等级、奖励金额、考核金额, 并根据班组职工的岗位星级得分的平均值得出班组得分, 根据班组得分对班组进行排名、奖励、考核。《内部考核分配表》能够提高车队 (车间) 的工作效率, 确保考核数据的真实性、准确性。

3.站段职责。对各车队 (车间) 上报的《内部考核分配表》进行审核, 特别是对加分条件进行审核, 审核无误后公布星级人员名单, 在全段范围内公示, 公示无议后予以奖励、考核, 发放星级等级胸牌。

四、实施岗位星级激励模式的好处

(一) 提高服务质量, 让社会更多了解铁路

铁路客运系统职工面对旅客、服务社会, 服务质量好坏直接关系到路风路誉, 岗位星级评定模式将职工积极、努力的工作升华到铁路服务质量的提高, 职工胸前的“星级等级牌”, 既是对职工努力工作的肯定, 也是其服务质量的展示;一方面增强了职工的荣誉感、使命感, 另一方面扩大了对铁路工作的宣传, 能够让社会更多地了解铁路。

(二) 实现从“发工资”到“挣工资”的观念转变

岗位星级激励模式实行“排队挣分”的岗位风险考核, 突出了风险控制在安全管理中的地位, 使职工明晰了自己的目标价值, 认识到劳动报酬是自己干好工作后应得的, 而不是完成了各项任务后单位发给的。以前职工是以完成任务、不出差错为工作标准, 而推行《岗位星级激励办法》能够让职工意识到工作不但要不出差错, 还要积极争取奖励加分。只有多干活、干好活, 才能少扣钱、多拿钱, 实现了由“发工资”到“挣工资”的观念转变。

(三) 调动乘务人员特别是后进职工的积极性

岗位星级激励模式在职工中倡导严防风险“多防多得”、标准作业“干好多奖”的良好氛围, 划清了“主动赚钱”与“被动受罚”的本质界线, 更加切合一线实际, 使制度保障安全的作用更好发挥。职工主动争取星级, 实实在在地激发出职工创优达标的上进意识。

(四) 深化有效管理内涵, 融洽和谐工作氛围

激励错了，还是制度错了？ 篇8

很明显，阮巍的离职是因为激励制度出了问题，或者说，是阮巍理解中的激励制度出了问题。但是，激励制度出了什么问题呢?是激励错了，还是制度错了?

如果是激励错了，那么说明问题可能出在激励资源不到位、激励点不准确、激励手段不丰富等方面；而如果是制度错了，则代表绩效管理的公平性、科学性等存在不足。在笔者看来，发生在A公司的这桩“离职门”事件，表面上看是因为阮巍对公司制度中过于保护先进入者的利益不满，但实际上，在更大程度上是因为激励不到位的问题。原因如下：

1、A公司的制度本身并无疏漏：任何员工与本层级同事适用同样的激励制度，其晋升完全取决于销售业绩；团队内部配套了知识共享机制；对高层级员工则在制度上督促其完成自身销售的同时必须关注到下属的成长，以实现销售绩效与人员提升的协调发展，对于一个强调业绩、快速发展的企业来说，这样的制度无可厚非。

2、A公司的激励方案存在不足：A公司的激励方案最大的不足在于，忽略了员工“不患寡而患不均”的心理，文中阮巍最大的不满即来源于此，他离职的最大原因是对卫玉萍的抱怨不断膨胀，甚至超越了制度对其自身发展的牵引，而并非制度本身限制了他的发展。换言之，激励方案中对员工心理存在一定程度上的忽视，激励资源未能直接、最大化分配到员工，而是捆绑分配给多个个体(本案例中即是捆绑分配给了卫玉萍和阮巍)，这容易使员工、特别是绩优员工对激励制度的公正性和公平性产生质疑，进而产生情绪反抗和行动对抗。

笔者建议的销售人员绩效考核优化方案如下：

1、调整绩效考核方案中的个人业绩与团队业绩得分权重：第一，在保持现行整体架构的情况下，适度减少高层级员工分享低层级业绩的比例，并把这部分利益作为激励资源配置给直接创造这部分价值的员工；第二，任何级别员工，必须贡献一定额度的直接销售收入；

2、调整高级别员工的利益分享比例：员工应随其级别晋升，分享更少比例的下属团队的销售业绩贡献，以督促其将更多精力分配在指导团队进步而非个人销售上，进而促进整体销售绩效的提升；

3、改现行递级晋升为等级晋升：简言之，现行激励制度下，后进入者不可能超越先进入者，这会在较大程度上妨碍了后进入的优秀员工的积极性和稳定性，因此应在制度上保障后进入者可以和其上司获得等级的机会。具体做法可以是：第一，设该下级员工及其团队业绩为R1，去除该下级员工及其团队业绩后的上级员工及其团队业绩为R2，如果R1＞R2且满足其他附属条件(如团队中至少有两名一级经理)，则该下级员工可脱离原属上级，而与其等级；

4、整体侧重在调整激励方案而非管理制度，以最大程度降低制度变革可能导致的组织、人员变动，并将对员工的正向牵引作为主流。