信任关系理论

信任关系理论（精选7篇）

信任关系理论 篇1

一、集群经济的概念

集群经济是指那些处于相对独立的特定地理范围内, 产业体系处在同一供应链上的中小企业之间聚集形成的一种经济形式。这个集群是依据专业化分工和合作互助关系而建立起来的中间系统组织, 这类组织运作模式灵活, 市场联系非常稳定, 它不仅仅是区域经济协同增长的主力军, 更是提升国家综合竞争力、促进产业经济结构不断完善的不可忽视的力量。

二、信任及信任关系理论

1. 信任的概念

杰出的社会学家和心理学家吉登斯认为:“信任可以定义为:对一个个体的人或者系统的依赖性所持有的信心, 在给定的一系列后果或事件当中, 这种信心实际上表达了对真诚或者他人的爱的信念, 换句话说就是对抽象性原则 (即技术性知识) 正确性的信念。”其实说到底, 信任就是指独立的客体在信息不完整或者结果不确定的情况下, 对生存环境和未来发生的状况所持有的一种乐观态度。

2. 信任关系理论

信任关系理论是一个非常复杂的社会与心理关系理论, 它牵涉到很多的层面和维度。简而言之, 信任关系就是多个个体相互之间对他人不确定性的乐观程度的把握而形成的一种关系。这种理论具体到集群经济主要是指集群内部企业之间对共同合作的某种经济活动是否选择相信对方的一种心理关系。

三、信任关系理论对集群经济的诸多影响

集群经济由于地域聚集, 集群内部企业鱼龙混杂等特点而显得愈加的复杂, 各个关键点的运行良好与否将影响整个地区集群经济发展的情况, 下面从集群经济的几个重要方面来阐述信任关系理论对集群经济的影响。

1. 信任关系理论对集群经济信息透明度的影响

信息共享机制是集群经济的重要组成机制, 也是集群经济有别于其它单一市场经济的根本性存在。信任关系理论要求在遵循市场化原则的前提下, 集群内各个企业必须诚实公布自身的信息, 不得有欺诈的嫌疑。这才能够使各个企业快速寻找符合自身的合作伙伴。集群才能达到其真正的目的。

2. 信任关系理论对集群经济内部持续性交易的影响

集群经济由于地理位置的高度集中, 集群网络内部的运输、通讯等费用相对较低, 这就使得他们更倾向于在集群内部寻找合作伙伴。这也导致了企业之间重复合作的机会会很高, 也就是说企业之间的交易趋向于一种持续性交易, 而并不是一锤子买卖。这就要求信任关系理论在其中发挥重要作用, 交易各方必须真诚对待, 互相信任。否则持续性交易就很难持久进行。

3. 信任关系理论对集群经济内备选企业选择的影响

集群经济内部企业既有竞争, 也有协作。由于集群经济的特殊性, 同样的商品可能会有相对较多的工厂同时供应。信任关系理论提供了一个选择企业的标准, 从某企业之前的诚信与否行为来判断淘汰或者选择。

四、基于信任关系理论的集群经济发展对策

集群经济的健康发展依赖于集群内部企业之间高度的信任。以下从信任关系理论出发, 就集群经济如何快速、健康发展提出几点意见。

1. 全力打造高信任度的政府机构

政府的诚信是整个集群经济区域信任体系的基本。要建立集群信任体系, 就必须加快政府诚信度建设的步伐。各个级别的政府及其部门务必做到言必信、行必果;大力推行高效的行政与反馈政策, 增强政府机构的信用能力;要实行政府政务透明公开, 主动接受群众们的监督。

2. 健全相关信用的法律法规

法律是治国的根本, 依法治理是亘古不变的法则, 在集群经济区域内更是如此。进一步加强集群区域内法律制度建设, 健全有关信用的法律法规, 充分发挥其在建设健康完善信任机制中的主导位置。只有全面提高法制化的程度, 信任机制才能得以稳步建立和发展。

3. 建立有益于集群经济发展的企业征信体系

企业征信体系指由专门的信用管理机构对集群区域内企业或个人的信用情况进行系统完善的调查和评价, 并在遵循市场化原则的前提下, 向集群区域内开放征信的资料和数据、提供企业信用报告的信用管理体系。建立企业征信体系旨在为了达到使守信者得益、失信者受损的目的, 从而可以改善整个集群经济区域内的企业或个人欺诈失信的状况。

4. 培养以信任诚实为基础的集群经济文化

集群经济运行机制的核心是“承诺和诚信”等人文因素, 这样的集群文化能够帮助企业之间进行各种形式的交流, 免去了恶意竞争, 减少了经济摩擦。为了塑造集群经济区域内的诚信文化, 政府相关部门与社会征信机构应当联手对集群区域内的企业进行公平、客观的信誉评价, 对信誉好的企业大力宣传推荐, 而对信誉比较差的企业则给予适当警示。

摘要：现如今, 在整个国家经济体系中, 各行各业之间存在广泛又复杂的经济联系, 其中相同区域范围内具有密切关系的企业之间自然而然的聚集, 形成了集群经济。而集群经济的发展依赖于集群内部各个企业之间的协同发展, 合作的核心是信任。因此, 企业间的信任关系对集群经济的发展就显得尤其重要。本文首先论述了集群经济的概念定义, 然后引入信任关系理论对集群经济进行诠释, 并对其发展提出有效的建议和对策。

关键词：集群经济,信任关系理论,发展对策

参考文献

[1]王珺.集群经济中的关系合约与稳定性机制研究[J].中山大学学报, 2008 (01) .

[2]陈雪丽.试论集群经济是区域经济发展的新选择[J].产业与科技论坛, 2009 (12) .

[3]李开, 江天鹏, 周鹏, 等.集群企业特征与整合营销传播——2基于集群企业的实践[J].科学决策, 2014 (08) .

信任关系理论 篇2

信任使群体成员保持良好的心境,发挥人们的主观能动作用。罗特尔对人际信任的研究表明,个体人际信任的形成取决于父母、教师、同伴等生活中的重要他人对诺言是信守还是违背的现实行为和态度。父母对周围的人和事物的采取的信任态度和信任措施,直接影响着幼儿的人际信任观念和人际信任水平。而处于5～7岁阶段的幼儿是人际信任开始建立的关键时期,所以父母的信任教育对幼儿的人际信任的建立是非常重要的。

二、对象与方法

1.研究方法。本研究采用问卷法(分为父亲信任问卷和母亲信任问卷)。对家长发放问卷53份,回收50份。

儿童信任实验法是笔者对幼儿进行了分巧克力和送巧克力的实验。实验采用故事访谈的形式进行,为儿童创设一个和陌生小朋友分巧克力和送出巧克力的情景。在分巧克力实验中,要求被试从两种分法中进行选择(由教师分或由陌生小朋友分),选择由小朋友分表明被试的人际信任水平较高。分巧克力实验中请被试选择送给陌生小朋友巧克力的数量,并预期小朋友返还巧克力的数量。送出及返还巧克力数量越多表明被试的信任水平越高。每个实验情景中,除了“陌生小朋友”外,还让被试评价信任对象为“同年级同学”“同班同学”“好朋友”时的选择。

2.研究对象。在50名幼儿中,男孩28人,女孩22人,分别占56%和44%。父亲学历在本科以下有15人,占30%,本科及以上有35人,占70%。母亲学历在本科以下有16人,占32%,本科以上34人,占68%。

三、结果

(一)幼儿的人际信任水平的基本情况

1. 幼儿人际信任基本情况。

在对幼儿选择分巧克力的方式进行统计后,发现在老师和陌生小朋友中,37个选择让老师分,13个让陌生小朋友分,它们分别占总数的74%和26%。在老师和同年级小朋友中,62%的小朋友选择老师,38%选择同年级的小朋友;在老师和同班小朋友及老师和好朋友中选择老师的百分比分别为38%和14%。

笔者得出:在陌生小朋友和同年级的小朋友和老师中,幼儿更多地选择让老师分。在同班小朋友和好朋友中,幼儿会更多地选择同班小朋友和好朋友。

为了检验被试对陌生小朋友等四种不同对象采用方法的差别,又采用Friedman非参数检验得到P<0.05,差异显著,表明大班幼儿在面对四种不同的对象时,选择分巧克力的方法会有不同。所以说,他们对人的信任水平是受信任对象和他人和自己的关系影响的。这也充分说明幼儿对人的熟悉程度越高,相对来说信任水平也就越高。

在对送巧克力实验进行统计后发现在对陌生小朋友和同年级小朋友中,幼儿送出1块巧克力的人数最多,分别为28人和26人,都占总人数的52%,认为他们会返还给自己最多的也是1块,人数分别为20人和21人,占40%和42%;幼儿选择送给同小朋友的最多数量为2块,总人数为23人,占46%,认为会返还的最多数量为2块,总人数为20人,占40%;送给好朋友3块的人最多,有26人,占24%,认为会返还的最多数量也是3块,有14人,占28%。

由上述的分析看出,幼儿送给好朋友巧克力最多,人数也最多,按送和返还数量的多少依次为同班小朋友、同年级小朋友、陌生小朋友。由此可以得出结论:幼儿对四类对象的信任程度由高到低依次为:好朋友、同班小朋友、同年级小朋友、陌生小朋友。

从以上两个实验的结果可以看出,大班幼儿对人的信任水平是受信任对象和他人和自己的关系影响的。

2. 幼儿人际信任水平的差异性分析。

(1)幼儿性别与幼儿人际信任水平的差异。

分巧克力方法选择和送巧克力实验的性别差异。在分巧克力中,存在着性别上的差异。针对陌生的小朋友,82.1%的男孩会选择方法1,只有63.6%的女孩会选择方法1。在针对同年级小朋友时64.3%的男孩选择方法1,59.1%的女孩选择方法1;在针对同年级的小朋友,42.9%的男孩选择方法1,31.8%女孩选择方法1。所以看来,男孩比女孩更多地选择方法1。也就是说,相比较女孩来说,男孩对外界不够信任。

在对送巧克力给陌生小朋友实验进行组统计后得出,男孩送巧克力的平均数是0.89,要比女孩的平均数0.82高,在期望返还巧克力数量的平均数女孩(1.00)又比男孩(0.86)高。这说明相对于女孩子,男孩子对外界不够信任。

独立样本t检验得出,送巧克力p=0.321和返还巧克力p=-0.640,所以在性别上,不存在显著的差异性。

在分析另外三个对象送巧克力和返还巧克力的数量的平均值后得出,送巧克力的平均数和期望返还巧克力数量中女孩的总是比女孩的平均数高,笔者认为,女孩子又对外人抱有比男孩子更多的信任。为了检验他们的显著性,笔者又进行独立样本T检验,发现也不存在性别上的差异性。

(2)父母受教育水平的差异。

在分析父母的受教育水平对幼儿的人际信任水平的影响发现,在分巧克力实验中,面对老师和陌生的小朋友时,选择方法1的孩子人数最多,共有37人,父亲学历在本科以上的有28人,占80%;在面对同年级小朋友时,选择方法1的也最多,有31人,其中父亲是本科以上的有21人,占60%;是同班小朋友和好朋友时,选择方法2的孩子比较多,总共有31人和43人,其中本科以上的有20人和29人占60%和82.9%。从这些数据可以分析出,父亲学历在本科以上的小朋友在针对陌生小朋友和同年级小朋友会更多地选择方法1,在针对同班小朋友时会更多选择方法2。这个结果和幼儿不受父亲学历影响的统计结果一致。母亲的分析和父亲的分析结果一致。从上面数据可以分析出幼儿方法的选择没有受到父母学历的影响。

在进行卡方检验后发现p>0.05,结果不显著。

在对同年级、同班同学和好朋友结果用同样统计方法检验,但结果都不显著。母亲受教育水平的影响也不显著。

在对送巧克力实验和父母受教育水平也进行同样方法进行分析和检验,结果也是和分巧克力的结果一致,说明父母受教育水平并未影响大班幼儿的人际信任水平。

(二)父母的信任教育水平和影响因素

父亲和母亲信任教育得分最高是3.67。父亲信任教育得分最低为1.61,而母亲则为2.00。相比较父亲而言,母亲的得分相对较高;在信任教育得分的众数上,父亲为2.67,母亲为3.00;得分大于3.00的,母亲的人数也比父亲人数多,就是说母亲比父亲更多教育孩子周边环境是可信的。

配对样本t检验表明母亲信任教育的得分显著高于父亲,父亲和母亲的信任教育存在显著差异(见表1)。这说明母亲在教育孩子过程中较少提及环境中的危险因素,让孩子感觉到环境相对值得信任。

2. 父母信任教育水平的影响因素。

在对父母年龄和父母的受教育水平进行了影响因素的检验,结果如表2所示:从表中,我们看到在这些因素中,除了母亲年龄之外其他都没有相关性。也就是说年龄越大的母亲,给孩子提供的信任教育越多。

(三)儿童信任水平和父母信任教育的关系

1. 分巧克力实验。

在对父母信任教育和分巧克力方法的选择进行分析后,发现选择让陌生人分巧克力的幼儿其父母的信任教育得分均高于选择让老师分的。这说明父母的信任教育可能影响儿童对陌生小朋友的信任水平。

对分巧克力方法对信任教育的T检验后,发现p>0.05,即父母的信任教育对大班幼儿的人际信任的影响不显著。见表3:

2. 送巧克力对信任教育的相关。

在对幼儿送巧克力和父母的信任教育进行相关分析,发现对象为同年级小朋友时,期望返还巧克力有显著的相关性,其他没有显著的相关性。结果如表4:

四、分析与讨论

1.幼儿的人际信任水平的基本情况。

(1)幼儿人际信任实验结果。分巧克力和送巧克力实验中,四种不同对象采用方法的差异显著。即大班幼儿的信任水平是受信任对象和他人和自己的关系影响。这个研究结果和李伟民等的研究结果相似,李伟民的研究结果表明,中国人对他人的信任,既受双方之间所存在的血缘家族关系的影响制约,同时也为双方之间所形成的亲近密切的交往和情感所影响,即“远亲不如近邻”,因而亲密朋友能够得到人们的信任,而且是比一般亲属更多的信任。

(2)幼儿人际信任水平的差异性。在分巧克力中,存在着性别上的差异。男孩比女孩更多地选择方法1。也就是说,相比较女孩来说,男孩对外界不够信任。

这个结果与郑信军以大学生为研究对象所得出的结果表明大学生的人际信任没有性别差异一致。在中国,父母对男孩子的要求相对比女孩子要高,在人际信任方面也是。

在分析父母的受教育水平对幼儿的人际信任水平的影响时发现,在分巧克力和送巧克力实验中,父母的学历没有影响幼儿方法的选择,进行卡方检验后也发现没有显著性的差异。由此得出的结论是幼儿方法的选择没有受到父母学历的影响。

2.父母信任教育水平和影响因素。

母亲信任教育的得分显著高于父亲,母亲比父亲更多教育孩子周边环境是可信的。说明母亲在教育孩子过程中较少提及环境中的危险因素,让孩子感觉到环境相对值得信任。这可能是因为母亲在家庭以及社会中都比父亲承担了更少的压力和社会责任,他们所接触的也比较少,所以相对来说对外界会更加信任一些。

在影响因素上除了母亲年龄之外其他都没有显著地影响到父母的信任教育水平。

3.幼儿信任水平和父母信任教育的关系。

在分析儿童信任水平和父母信任教育的关系后发现,选择让陌生人分巧克力的儿童其父母的信任教育得分均高于选择让老师分的。这说明父母的信任教育可能影响儿童对陌生小朋友的信任水平。

综合以上方面的分析讨论,笔者认为父母信任教育与大班幼儿的人际信任水平的相关是有限的。但我们不能就此完全忽略父母信任教育对幼儿的一定影响。因此不能忽视家庭、幼儿园等因素对幼儿人际信任水平的影响作用。

五、本研究的不足与展望

根据布朗芬布伦纳(Bronfenbrenner)的生态系统论,我们也可以推断出亲子间的信任水平高,自然就会影响到孩子对除父母之外的其他人的信任。但是这个研究中幼儿人际信任与父母信任教育没有相关性可能是因为本研究样本容量不足,不能保证分组分析时每组样本数多于30个。所以扩大样本容量,可能会得到更有意义的结果。

参考文献

[1]牛江河,辛自强.不同主题和风险下的人际信任:“信任圈”的中、加比较[J].心理发展与教育.2006,(2).

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[3]王玲,刘学兰.心理咨询[M].广州:暨南人学出版社,1998.

[4]张静.家庭因素与青少年人际信任的关系研究述评[J].毕节学院学报.2009,(5).

[5]杨中芳,彭泅清.中国人人际信任的概念化·一个人际关系的观点[J].社会学研究,1999,(2).

[6]张建新,张妙清,梁觉.殊化信任与泛化信任在人际信任行为路径模型中的作用[J].心理学报,2000,(3).

[7]李伟民.梁玉成.特殊信任与普遍信任:中国人信任的结构与特征[J].社会学研究,2002,(3).

信任修复理论前沿探析 篇3

Slovic(1993)从施信方认知的角度,研究发现:相对于增强信任的积极信息,破坏信任的消极信息更容易受到施信方的关注;并且,在可信赖性的判断、评价过程中,消极信息比积极信息占据更高的决策权重。这种典型的不对称性,导致信任发展的过程中,破坏和衰退成为一种常态。[1]破坏后的信任如何修复与重建?成为信任研究领域又一重要的课题。原有信任研究主要集中于初始信任的建立和发展。与初始信任不同,信任修复属于“非零起点”,违背的发生引发施信方重新解释和评估双方过去的关系;在修复的过程中,施信方对消极信息更为敏感。因而,信任修复比初始信任建立更加困难和复杂。

Lewicki和Bunker(1996)最早从受害方的角度,描述了信任修复的动态过程。从时间角度分析,信任违背(trust violate)一方违反双方最初承诺,导致信任水平下降或瓦解,是信任修复(trust restore)行为发生的前提。[2]因此,信任修复行为发生的时点分别处于信任水平下降衰退的过程中,或者在信任完全崩溃的情况下,重建信任(trust rebuilding)。近年来,信任修复的研究逐渐受到国内外研究人员的广泛关注与重视,但是,国内的研究起步较晚发表的论文也非常有限。依赖于不同学科领域的研究特性,信任修复的研究层面划分为:个人信任修复和组织信任修复。心理学和社会学领域主要关注个人水平之间的人际信任修复,而经济学和管理学领域更加关注组织水平的信任修复。本文主要对西方信任修复领域的相关文献进行梳理,期望能够为国内学者紧跟西方学术前沿,在各个领域从事信任修复研究提供借鉴和参考。

2 信任修复内容

《辞海》中,“修复”释义为恢复成为原样。信任修复可解释为将下降或瓦解的“信任”恢复成原样。这个主题已有的研究中,与信任修复相关的内容包括:“关系修复(重建、再续)(比如,Kurt T.Dirks、Hong Ren)、合作修复(比如,Roy J.Lewicki)、声誉恢复(比如,Mooweon Rhee)”等。但与信任修复相比较,以上研究的对象更为广泛。

信任修复的内容主要基于对信任的界定。不同的学者将信任表述为行为、意愿、期望、信心或信念等,构成维度有一元、二元、三元的观点。其中Mayer(1995)的三元论具有较强的可操作性和完备性,在信任修复文献中得到了广泛的应用。Nakayach和Watabe(2005)、Gillespie基于Mayer(1995)的观点,认为信任修复是在信任违背发生后,从能力、真诚和善意三个方面,恢复和提升对方对其可信赖性的感知。[3]除此之外,Kim、Ferrin、Cooper和Dirks(2004、2006、2007)的研究,基于Mcknight(1998)理论,将信任修复内容划分为信心信仰和信任意向。信任修复是在违背发生后,增加对方信任意向和信任信仰的过程。[4,5,6]Schweitzer、Hershey和Bradlow(2006)、Tomlinson(2004、2009)则是基于Rousson(1998)的定义,将信任修复表述为将部分或完全的脆弱暴露给对方意愿的修复。[7,8,9]以上描述虽然存在差异,但都属于认知信任修复的层面。

在信任划分的维度中,Lewis和Weigert(1955)、Clark和Payne(1997)提出信任包括认知和情感两个构面,两者交互影响、相互融合。Lewicki(1996)的动态过程模型中,信任违背的发生,不但冲击原有的认知评价,而且伴随着复杂、混合、强烈的情感反应(心痛、愤怒等),共同影响最终的关系结果。[2]因而,信任违背的发生不但造成原有认知的破坏,而且导致负面情绪产生和情感的伤害。Tomlinson(2004、2009)提出,在信任修复的过程中,通过降低生气和恐惧等消极情绪和培养积极情绪(希望)有利于受害方对双方未来的合作产生积极的期望,促进短期信任修复。[8,9]Dunn and Schweitzer(2005)研究发现消极情绪影响认知评价的过程,造成受害方对可信赖性感知的结果远远低于实际水平,增加信任的修复难度。[10]因而,通过上述学者的研究,信任修复的内容应当包括认知和情感两个构面,不仅关注认知信任的修复,还要重视情绪和情感的修复。

3 信任修复的方式策略研究

修复方式是信任修复研究的重点。现有的文献可以分为两大类:一是,探索新的修复方式,如何提升受害方对其信任的感知;二是,探索不同的情景因素,如何调节修复方式的效力。

研究人员提出的信任修复方式包括:道歉、否认、沉默、解释、承诺、自愿抵押担保、补偿、惩罚等等。比如,Bottom(2002)发现口头解释对合作修复和情绪反应有积极的作用;并且提供实质性的惩罚比仅仅道歉有效,但是惩罚力度的强弱,并不会影响信任修复的效果;如果让受害方提出惩罚补偿的要求,通常少于受害方的实际损失,并发挥更有效的修复作用。[11]Nakayachi和Watabe(2005)通过实验研究证实提供抵押品能够减少机会主义行为,降低感知风险,提高可信赖性;并且从信号作用分析,自愿提供抵押品比强制提供抵押品,显示对方遵守承诺、约束自利的行为的动机意图。[3]Schweitzer等人(2006)发现道歉和口头承诺被看作是对方改变行为的一种积极信号,但是道歉加上承诺并没有比单独一种方式更加有效。[7]我国学者张正林(2010)将信任修复看作是初始信任与后续信任修复构成的动态过程,通过实验证实在初始信任修复中,修复方式对初始善意信任信念有显著影响;在后续信任修复中,修复方式和有无欺骗交互影响后续善意信任信念和后续正直信念。[12]

上述研究发现单纯的修复方式研究,导致修复效力存在高度的不稳定性。相同的方式,在不同的情景中,信任修复的难易程度和修复效果存在显著差异。因而,近来的研究更加关注修复方式与情景因素的结合。其中,违背类型是现有研究中主要的调节因素(见表1)。

根据文献资料整理

Kim等人在能力信任违背条件下,内部归因的道歉比外部归因有效,道歉比否认有效。在品质信任违背条件下,外部归因道歉比内部归因有效,否认比道歉有效。在不同的信任违背类型下,沉默发挥信任修复的作用均处于中间状态。[4,5,6]Tomlinson从归因的角度分析认为,善意和真诚信任违背具有归因的稳定性与可控性,与之相比能力信任的破坏更容易修复。因而,信任修复的策略应避免产生破坏善意和诚实认知的结果,将信任违背的发生归因于外在因素、不可控性和不稳定性。[9]Kim和Tomlinson划分方法的区别,在于Kim等人将真诚和善意合并为品质一个维度。Tomlinson的研究中,真诚和善意违背类型下的信任修复方式和策略并不存在实质差异。但该结论没有进行实证检验,两者违背类型是否可以合并,还需要今后的检验。

Lount和Lewicki的划分方法,都考虑了时间因素对信任发展水平的影响。Lewicki认为由低到高三种信任水平的破坏,修复难易程度逐渐增加。[2]谋算型信任出现于关系初期阶段。了解性信任基础是基于对他人行为的可预测性。而认同信任的基础是特征共享和价值观念趋同。如果信任破坏的原因,打破了既有关系的价值体系,并且受害方的感情将受到极大的创伤,此时信任修复最为困难。而Lount则认为在信任建立的初期,因为首因效应的影响,对方将产生恶劣的第一印象,信任修复比发生于较晚时间点的信任违背要困难。[13]但是Lount的早期和晚期的信任违背时点,只是依赖于交往次数的简单划分,因而不能完全对应于Lewicki划分的阶段。并且早期和晚期的信任遭到破坏,哪种容易被修复无法简言概之,分析问题的角度和存在的调节因素都会影响修复的难易程度。这可以作为今后深入探讨的重要议题。

信任修复方式的研究,通过与情境因素的结合,提高了修复方式、策略的针对性和适用性。但现有文献对修复情景因素的发掘还非常有限,主要集中于违背类型的划分。其它的调节因素,比如:信任修复双方的特征、信任违背造成的损害程度的大小、原有的关系质量等等,如何影响修复方式的效力,尚缺乏深入的探讨。

4 信任修复机制

以上的研究,在丰富信任修复理论的同时,也存在一个严重的问题,即研究分析多是将受害方作为“黑箱”,通过修复方式的刺激手段,观察受害方是否能够再次信任对方的反应;缺乏分析外部刺激的修复方式修复信任的传导机制。关于信任修复机制的研究非常有限。

最近Tomlinson(2004、2009)的研究向前迈出了一步。作者基于韦纳(B.F.Weiner)的动机和情绪归因理论理论,建立了信任修复的归因机制模型。韦纳的归因(attribution)理论用于解释人们对于自己或他人行为原因的知觉、判断,如何影响他们的情绪、动机和行为,可以用于发掘人们通过感知信任违背的原因,实现信任修复的过程。

Tomlinson(2004)的主要贡献在于:作者从归因的三个属性中,验证了不稳定性归因的中介作用。道歉、承诺,通过干扰受害方的归因过程,产生不稳定归因,以情绪和期望为中介,实现短期信任的修复;积极的信任期望和积极情绪是短期信任修复的前因;修复策略与不稳定性归因之间关系的强度,受到违背行为严重性的调节。违背行为的严重程度越高,道歉和承诺越不利于产生“不稳定性归因”。[8]

Tomlinson(2009)在2004年研究的基础上,结合违背类型的情景,更加清晰阐述了认知归因和情绪共同影响短期信任修复的过程。[9]虽然该模型是基于理论的概念模型,但也为今后应用韦纳归因理论解释信任修复的问题,提供了崭新的思路。第一,分析了三种不同的违背类型(能力信任违背、善意信任违背、真诚信任违背)与归因三属性之间存在交互作用。道歉、承诺、否认等修复方式,可以将违背行为归因于环境等外部因素和行为发生的不可控性与不稳定性,减少对信任的破坏,提升可信赖性水平。第二,Tomlinson提出受害方感知对方的可信赖性(能力、真诚和善意)是实现信任修复的前因。第三,与2004年对积极情绪的简单分析相比,2009年的模型将情绪划分为两种不同的情绪和情感体验。信任违背导致失败结果产生,首先引起一般负面情绪(不高兴)的产生。受害方通过进一步寻求行为结果的归因,产生更复杂和特殊的情绪(比如生气、愤怒、同情、怜悯、担心、害怕、恐惧、悲观、绝望等)。两种不同类型情绪的划分,揭示出只有归因产生的特殊情绪和情感的体验才会影响可信赖性的感知和短期信任修复。心理学中,不同效价的情绪对认知评价会产生差异化影响,也启发我们在信任修复中,有必要将正价和负价情绪分别研究。

Tomlinson(2004、2009)的归因模型,能够解释道歉、承诺、否认、辩解等修复方式,干扰受害方的归因过程,实现信任修复。但是,两个归因模型仍然无法解释(比如,惩罚、抵押品等)其他方式的作用机理。鉴于此,我国学者吴娅雄(2010)基于心理学中的归因理论、公平理论和感知风险理论,从认知的角度构建了信任修复的机制模型。[14]该模型分析了在现有文献中若干修复方式,如何通过信任修复路径上的关键变量,实现信任修复。根据受害方对信任违背事件的感知、违背方修复策略的感知和对未来合作期望的感知三条线索,作者提出信任修复的三条途径,即降低责任归因、降低感知风险和提高感知公平,其中影响信任修复的关键变量是责任归因、感知风险、未来预期、感知公平和受害方对修复过程的满意度。该模型仅仅是一个理论模型,还需要进一步的实证检验。

5 现有研究不足和未来展望

在信任研究领域,信任修复仍处于研究的初始阶段,存在很多的不足和研究空白,有待国内外学者进一步探讨。

5.1 关注双方互动的过程

现有的研究中,信任修复通常被设为破坏方的单方努力行为。然而,心理学中,信任修复如同信任建立,是双方互动的过程。受害方反应、态度、修复意愿、修复的努力程度直接影响修复的效率和效果。Lewicki(1996)曾提出,信任修复的过程中,违背方应该使受害方从一个旁观者转变为修复工作的参与者,努力向受害方说明建立新关系或者恢复原有关系的重要性与必要性。[2]但是,此类研究尚停留在建议阶段。未来的研究在关注破坏方修复行为的同时,应积极挖掘受害方的哪些因素如何影响修复的结果。

5.2 情绪和情感在信任修复中的作用

在归因与信任修复中,虽然已经分析了情绪和情感对信任修复的重要作用,但是情绪、情感对信任修复的影响多是理论分析,实证研究有限。未来的研究方向可以探讨当情绪产生源与信任、不信任相关和无关时,对信任修复影响的异同;在不同信任违背的类型下,信任双方在长期的交往中建立的情感,对信任修复如何发挥积极或消极作用。

5.3 信任修复和初始信任建立的异同,以及信任能否恢复到先前的水平

文章最初已经提到初始信任建立和信任修复的简单差异。但是,信任的违反后的修复过程和初始信任的建立过程存在何种差异?原有的信任建立的机制和影响因素将发生怎样的变化?等问题尚未清晰。并且,从时间发展的观点分析,丢失的信任有的需要较长的时间才能重建;有的丢失的信任可能无法被修复。比如,因为欺骗和背叛导致了信任毁灭性的结果,往往很难恢复到破坏前的水平。当前信任修复的研究主要是短期信任修复。一般而言,信任的修复都需要一个时间的过程。在短期信任修复之后,还要按照信任建立的机制和前因,继续进行信任的重建,才能建立深层稳固的信任水平。

5.4 影响信任修复的其他因素探讨

影响信任修复的因素众多,除了文中分析的信任修复方式、信任违背类型之外,还包括信任修复双方的特征、信任违背造成的损害程度的大小、原有的关系质量等等。其中,受害方特征中遗忘和宽恕的能力,如何影响信任修复?时间因素在信任修复的过程中产生何种作用?信任违背造成的损害程度越大,信任修复是否越困难?原有的双方关系质量中哪些构成因素如何影响信任修复?等等,这些问题为今后提供了广阔的研究空间。

摘要：长期以来,诸多领域对信任的研究主要集中于初始信任的建立和发展。然而,信任违背和破坏却是一种常态。破坏后的信任该如何修复?近年来受到国内外学者的关注和重视。本文从信任修复内容、信任修复方式和信任修复机制三个方面对现有文献进行梳理,最终提出有待深入研究的问题。

信任关系理论 篇4

一、战略联盟与信任关系

很多管理理论的研究者和企业管理的实践者都预言, 在这个以知识经济为特征的世纪里, 企业间的合作会越来越频繁。企业相互之间组建战略联盟不再仅仅是一种战略选择, 而是一种战略必须。同一行业里的企业甚至都不再被单纯地称为竞争对手, 而是被叫做竞合者。统计数据也表明, 近年来各国企业战略联盟的数量以两位数的百分比上升, 《财富》世界500强里的大多数也同其他企业组建了战略联盟, 并且表示在未来几年里联盟的数量还会增加。很多企业组建战略联盟的一个重要考虑就是在今天以知识经济为特征的时代里, 一个企业单靠自己很难获得所有必要的资源。有的资源虽可自己培育但代价太过高昂, 而有的资源靠自身的能力根本不可能获得。所以, 一个合乎逻辑的选择就是与其它企业结成联盟关系, 互通有无。然而, 在这一浪高过一浪的联盟浪潮里却出现了许多不和谐的音符。有将近一半的战略联盟以失败而告终, 不欢而散。战略联盟失败的原因是多种多样的, 如选择了错误的伙伴、联盟前的准备不充分、双方文化不契合、联盟伙伴之间缺乏信任等等。而信任在不同学者的研究里面都被列为影响战略联盟关系的一个重要因素, 是决定联盟成败的关键, 这就使我们不得不对信任关系在战略联盟这一组织形式里的发展进行深层次的思索。

战略联盟一般由两个或两个以上的企业组成。这种组织模式与一个独立企业的最大区别就是联盟里强调跨企业的合作, 并且, 这种合作关系具有风险性。企业之所以要组建战略联盟是因为联盟能给企业带来各种各样的好处, 如降低经营风险、实现规模经济效应、技术或专利互补、缓解竞争强度、规避贸易壁垒、实现国际化经营等等。不过, 并不是所有的战略联盟都实现了其预期的目的。战略联盟在多大程度上按预定的轨迹发展并最后取得成功取决于联盟各方关系的质量。而联盟里各方的关系质量就是指的各方信任度的高低。

在一个战略联盟里, 管理层面临的首要任务就是培育一种信任的文化。如果缺乏信任, 各企业就会互相猜疑。这样的一个联盟是不会走得太远的。建立战略联盟这一行为本身并不代表着伙伴之间信任关系的自然建立, 也不会保证信任度就会逐渐增加。企业在选择联盟伙伴时考虑的最多的还是资源上的互补性, 追求的是协同效应, 而伙伴之间对对方可信度的了解是非常有限的。所以, 在战略联盟建立初期, 联盟各方的信任度是很低的。

二、战略联盟里信任发展的阶段模式

战略联盟是由两个或多个企业为了一个特定的目的而组建起来的。战略联盟这一形式天生就带有很多不确定性。联盟各方互相间在开始时多多少少都怀着戒备的心态, 生怕把过多的信息透露给其它伙伴后会把自己置于不利的境地。这种担心其实就是不信任的表现。但是, 我们可以观察到, 那些运作得很好的战略联盟总是能够培育出一种信任的气氛。其实, 战略联盟信任关系的发展是分阶段的, 成功的战略联盟往往能够顺利地从初级阶段跨入高级阶段。

战略联盟里的信任通常有三种模式, 即基于计算的信任、基于各方了解程度的信任和基于各方认同感的信任。这三种信任模式往往也伴随着战略联盟发展的三个阶段。在联盟建立初期, 占主导地位的信任是基于计算的信任。联盟各方对伙伴的信任程度是基于对方破坏共同约定后可能受到的惩罚和维护共同约定所带来的收益的分析。信任度取决于估计收益与惩罚所带来的成本之间的差额的大小。这种信任模式以经济计算为基础, 是战略联盟初始阶段的特征。这个阶段的信任是非常有限的, 基于这种模式的信任关系也是不牢固的。随着战略联盟进入发展期, 伙伴之间的接触越来越频繁, 相互的了解也更加深入。了解的加深使得各方的行为具备了可预见性, 这种可预见性大大降低了各方可能的机会主义行为, 增加了彼此间的信任度, 为信息的沟通创造了良好的氛围。在处于稳定期的联盟里, 各方的信任关系是建立在相互认同的基础上的。由于大家长期为了同一目标而努力, 共同生产类似的或互补的产品, 提供相似的服务, 对外的宣传也是把联盟伙伴当作一个战壕里的人。这样, 联盟各方逐渐就会形成一种认同感, 把彼此当作自己人。这种情形对信任关系的发展是最为有利的, 也是各方信任度最高的时候。

一般说来, 战略联盟里信任发展的三阶段模式是不可跨越的, 任何一个阶段信任关系的发展都必须以前一个阶段信任的存在为基础。如果在初始阶段的信任关系都没有培育好, 战略联盟可能早就解体了, 根本就不会有机会形成下一阶段的信任关系。战略联盟信任关系这种阶段性特征是由联盟的控制机制、沟通程度、企业间适应程度和文化融合度所决定的。

在战略联盟建立初期, 控制机制在规范联盟各方的行为上起着主导作用。控制机制指的是联盟内各企业必须遵守的规章制度和奖惩条例的总和, 它使得各企业的机会主义行为受到限制, 让联盟伙伴对今后的合作产生信心。战略联盟初始阶段的控制程度是非常高的, 它必须达到一定程度以使联盟各方确信其它伙伴能按约定的方式行事。有效的控制机制就是要达到足够的控制程度, 避免机会主义行为。显然, 它的逻辑是只要运用了正确的控制机制, 组织目标的实现就是可以预期的。事实上, 控制的根本目的就是规范各方的行为, 使之朝着组织的最终目标而努力。但是, 无论战略联盟的控制机制是多么完善, 联盟各方在初始阶段的信任度仍然是有限的, 而且这种信任关系是建立在计算的基础之上的。联盟伙伴对控制机制的信心决定了相互之间以计算为基础的信任度的高低。换句话说, 由对制度的信心所产生的对人的信任的实质就是经济利益的计算。这个时候虽然也存在信任, 但这种信任是经济计算的结果。也就是说, 一方给予另一方多少信任完全取决于另一方实施机会主义行为时所得收益和所付出成本之间的差额。当投机的获益大于可能受到的惩罚时, 实施机会主义行为的可能性就大大增加, 这时联盟伙伴之间的信任度就很低;如投机招致的惩罚大于获益时, 实施机会主义行为的可能性就小, 伙伴之间的信任度就高。然而, 控制机制永远都是不完美的。它或许在联盟建立的初期对信任关系的发展有一定的意义, 但是到了一定时候, 控制机制必然制约信任关系的进一步发展。联盟里各企业的关系归根结底是各企业的人员之间的关系, 尤其是那些代表各企业的管理人员之间的关系。既然是人与人之间的关系, 除了经济的范畴外, 就还应有情感的范畴。由于控制机制所孕育的信任完全是建立在经济计算基础之上的, 其对信任关系发展的局限性就显而易见了。

在信任关系发展的第二阶段, 控制机制的作用逐渐减弱, 联盟企业间的相互沟通开始成为信任发展的推动力量。沟通即联盟企业间的信息交流。信息的交流对信任关系的建立至关重要。离开了坦诚而及时的沟通, 联盟伙伴之间不可能产生信任。不同的人对事物的认知有所不同。在沟通当中, 员工能及时了解到相互间所存在的分歧, 找到解决分歧的途径。这样, 沟通就在很大程度上消除了分歧日后发展成破坏性冲突的可能性。沟通的另一个作用就是它奠定了长期交往的基础。在频繁的接触中, 联盟内部会逐渐形成一些共同的价值观和行为方式。这些共同的价值观和行为方式是把联盟成员联系在一起的纽带, 对加强彼此间的信任起到了促进作用。沟通还有一个作用就是它提供了一个收集可信度证据的途径。任何一个联盟企业的可信程度都需要有既存事实来支撑。如果只是凭借新闻媒体的有关报道或是从第三者的口碑中去了解联盟伙伴, 就不能掌握关于对方的第一手信息。而且, 根据交往中的回馈理论, 采取主动的姿态向联盟伙伴提供有利的信息也会得到对方相应的回报。这种信息交流的结果就是联盟成员间的深入了解。当各方都认为自己已熟知其它成员的思维和行为方式后, 联盟成员行为的可预见性就大大提高了, 降低了合作的风险, 增加了成员间的信任度。不过, 这个时候信任的基础已经有别于第一阶段。在第二阶段, 信任的发展是基于联盟内部各企业对其它成员的了解, 经济计算已处于次要地位。

战略联盟内信任关系发展的第三阶段也是联盟信任所能达到的最高程度。这时维持信任关系的是联盟企业间的相互适应和文化融合。当联盟成员调整自己的行为以满足合作的需要时, 就是在向联盟伙伴表示自己的诚意。成员间的相互适应体现为一种妥协的意愿, 这种妥协是为了实现联盟的共同目标。妥协反应了联盟成员对对方利益有所考虑, 加强了伙伴间的情感联系。一个典型的例子就是日本汽车行业里零部件供应商和整车厂家间的战略联盟。为了满足整车厂家的需要, 零部件供应商往往要在设备、研发甚至生产地点的选择上进行资产专有性质的投资。所谓资产专有性投资就是投资主要是为了满足联盟伙伴的需要而进行的, 如果把那些设备、研发能力和厂房用于其它目的则不能产生投资效益。可见, 这个时候联盟成员已把自己的命运同伙伴以及整个联盟的命运捆绑在了一起。

除了联盟成员的相互适应外, 联盟的文化融合也是支撑第三阶段信任关系的一个重要因素。其实文化融合是建立在相互适应的基础上的, 联盟企业间如不能相互妥协, 融合也就无从谈起了。不同的企业有着不同的企业文化。文化不是一朝一夕就能形成的, 它是随着企业的成长而缓慢地培育出来的。所以, 企业文化一旦形成, 它就带有一种持久性, 不会轻易被改变。所谓企业文化, 其实就是一个企业里人们的思维方式和行为方式。前面我们已提到过, 企业在选择联盟伙伴时考虑的最多的是资源上的互补性, 而对双方文化是否适应考虑较少。并且, 从外部观察一个企业也不可能对其文化有深入了解。但是, 战略联盟这一形式本身就意味着频繁而紧密的合作关系, 而良好的合作关系必须要以信任作为铺垫。通常, 联盟里各企业有着各自不同的企业文化, 即不同的思维方式和行为方式。在联盟建立初期, 为了合作的顺利进行, 联盟必须利用较强的控制手段来强迫各方按共同的规则行事。但是到了第三个阶段, 由于联盟伙伴的相互妥协, 一种共同的文化就逐渐形成了。在这种共同文化的熏陶下, 大家会自觉地去照顾到整体利益, 机会主义行为几乎不可能出现了。这时的信任关系就是一种以认同感为基础的信任, 是战略联盟信任关系的最高形式, 也是联盟管理者应努力实现的信任模式。

三、结论

信任关系理论 篇5

关键词：合格评定,原则,认证机构,审核,信任,公正性,保密性

我国自20世纪70年代开始从国际上引进认证认可制度, 至今已形成了遵循国际规则, 具有中国特色的认证认可体系。认证数量迅速增长, 同时认证领域不断拓展, 认证质量和效果持续提升。

1 认证审核的介绍

在中国的经济社会各领域广泛开展的产品、管理体系、服务认证为提升我国质量水平、促进经济转型和社会诚信建设, 发挥了积极的作用。国家“十二五”规划纲要将认证认可作为重点发展的生产性服务业和高技术服务业。世界两大国际认可合作组织确定自2008年起, 每年的6月9日为“世界认可日”, 旨在推动认证认可活动在全球的广泛发展。证明一个组织的产品、服务、管理体系符合相关标准、技术规范或强制性要求的认证活动统称为合格评定活动。合格评定活动是科学的, 是国际通行的质量管理手段。国家认可的认证机构的合格评定活动是传递信任的过程, 通过认证可以给销售者带来信誉和更多利润, 同时指导消费者购买满意的商品。

2 认证审核与传递信任的关系的阐述

合格评定活动的本质与价值是传递信任, 它提供了按照相关标准、法规和其他规范评价产品和服务是否符合期望要求的手段。对于管理体系认证机构的要求, 认证的总目标是使所有相关方相信管理体系满足规定要求, 认证价值的高与低取决于建立的和传递的信任程度的大与小。这要求管理体系的审核员在审核中遵循合格评定五个基本的也是共同的要素, 即公正性、保密性、投诉和申诉、信息公开、管理体系的使用。

3 提升认证机构与传递信任的关系

任何一项法律法规, 国家标准, 技术规范均是在执行的过程中体现其价值存在的。管理体系认证的审核员、产品认证的检查员及认证检测的试验员是实施认证审核的载体, 是连接认证机构与组织的桥梁。组织在建立、实施管理体系与产品认证过程中都是直接与审核员打交道的, 审核员的信任度直接影响着认证审核的质量。有一段时期, 组织对认证审核有不同的看法, 认为对组织的价值体现不起作用, 甚至认为花钱就可以买到一张认证证书。近年来中国认证认可协会在不断整顿认证市场的不良行为, 出台了多个规范性文件, 给出了管理体系认证的预期结果, 对审核员进行必要的继续教育工作。

3.1 保持认证审核的公正性

要想让组织信任认证的结果, 认证审核的过程就要具有公正性。公正性是实际存在的客观性, 不管是否被认识到。客观性理解为利益冲突不存在或已解决, 不会对机构的活动产生不利影响。公正性特点是客观性, 独立, 无利益冲突, 没有成见, 没有偏见, 中立, 公平, 思想开明, 不偏不倚, 不受他人影响。公正性是一个由若干部分组成的要素, 这些组成部分被认为是实施合格评定活动的机构或个人的基本素质:

(1) 客观评价:以客观的且无偏见的方式实施合格评定活动。

(2) 主动管理利益冲突:识别已存在的和潜在的利益冲突, 且对其主动管理以确保客观性。

(3) 身份公正:独立于与合格评定活动的结果有利益关系的任何其他组织或个人。

3.2 提高审核员的问题分析解决能力

在一次实施审核的过程中, 组织非常相信认证机构能够帮助组织解决仓库管理混乱的现状, 组织的管理者只知道仓库账物不符, 但不知问题出在哪里, 审核员在仓库查电子账目时发现账存数量出现小数位和负数情况, 在查库存存货卡时发现, 卡存数与实存清点数不相符。经询问是由于入库与出库仓管员为不同人管理所致, 由于该组织生产产品数量很大, 入库仓管员只管入库数与存货数的存卡数量相加, 出库仓管员只管存货数与出库数存卡数量相减, 一个月盘点一次, 中间环节是否少了实物不得而知, 造成实存与卡存总是不相符。电子账目出现小数位是由于计数单位不统一造成。该产品是以箱为单位入库的, 一箱中有十袋, 一袋中有十包, 包是最小单位。有时出库作为样品只出几包, 存货以箱为单位, 如果出库5包, 用5包除以一箱100包, 库存就是0.05箱, 这个数是没有任何意义的。电子账为负数是由于先出库再入库所致。审核员详细分析了仓库管理混乱的原因, 库存货物数量非常大, 应经常抽样查点实存数量与卡存数量是否一致, 电子账要保持计数单位一致。经过审核, 审核员为组织提供了改进的机会。认证机构是通过具体的审核发现, 以事实为依据, 使组织相信认证过程的科学性。通过认证审核, 组织非常感谢认证机构能为组织查找出问题所在, 并制定了相应的改进措施, 仓库账卡物一直保持一致, 使组织的管理水平得到提升。

3.3 加强审核员对专业知识和制度的学习与掌握

实施管理体系认证审核, 不仅要求组织的运作符合管理体系标准, 最主要是实施结果的有效性。审核员不仅要公正的审核, 还应了解一定的法律知识及掌握相应的专业知识才能得到组织的信任。现在经济社会的专业化水平越来越高, 审核员只有不断地学习专业知识才能适应认识审核的发展。在食品安全、信息安全、节能环保等领域均有一系列法律法规, 产品的生产也有产品标准、技术规范规定了产品或服务一定要有依据可寻, 不达标的产品不能投放市场。另外审核员还要对强制性产品认证制度、生产许可制度、食品安全制度有一定的了解。要想赢得合格评定结果使用方的信任, 必须将充分的信息提供给对方, 才能取得对方的信任。使用方还会对这种信任进行判断, 对机构属性的判断是否客观, 对信息的真实性程度的判断, 信息量是否足够的判断, 这样才会赢得使用方的信任, 才能传递信任。

3.4 保持信息的公开与保密之间的均衡

在信息保密与信息公开之间需要达到一个均衡, 全公开合格评定对象的信息, 提供者将不满意, 如果不公开, 合格评定结果将得不到社会的承认, 合格评定结果价值无法体现。因此, 信息既要保密又要公开, 信息保密与信息公开都有相应的程序, 要保证公开的信息不保密, 保密的信息不公开。保证保密的工作程序与公开的工作程序都是满足要求的。只有实现了这两个方面的均衡, 才能实现合格评定活动既能取得合格评定对象提供者的信任, 又能取得合格评定结果使用者的信任。

3.5 加强对组织情况的了解

在审核员进行现场审核前, 对组织的基本情况的了解非常有必要。组织所生产产品所属行业情况, 产品依据的国家标准, 相应的法律法规要求, 生产的主要工艺流程及特殊过程都要有一定的了解。在一次对钢铁厂现场审核时, 在审核生产过程检测记录时发现钢板常出现角裂现象, 不合格频次较高。审核员经过对生产设备、生产流程等因素查找原因, 通过对结晶器的冷却水水质化验结果发现水质偏硬, 喷水嘴有较严重的结垢现象, 导致反渗透装置经常工作在非标准区, 造成钢水冷却后角裂现象。正是由于审核员具有钢铁生产的专业知识, 从源头分析找出了产品不合格的根本原因, 才能对症下药, 解决生产不良问题。审核员就是通过对生产过程不合格记录审核, 发现了组织生产的管理短板, 找准原因, 实施有效的措施, 使组织不断改进, 不断完善管理, 产品质量不断提升。同时组织对认证机构的信任程度也不断提升, 也提升了社会公信力, 认证审核的价值也得以体现。

3.6 加强管理体系的建立

管理体系是支持和确保机构及其活动持续符合要求的公认的工具和内部机制, 管理体系建立后将发挥整体作用。

作为管理体系基础的国家标准GB/T 19001, 它的使用能使组织系统地确保合格评定要求的持续符合性, 并可以使机构组织获益。已实施GB/T 19001质量管理体系的组织可降低成本, 能提供系统地确保合格评定要求持续符合性的有效证据。要建立管理体系, 就要在整个机构中识别管理体系所需的过程及其应用。确保这些过程的顺序和相互作用。确定所需的准则和方法, 以确保这些过程的运行和控制有效。要获得必要的资源和信心, 支持这些过程的运行并进行监视、测量和分析, 以达到持续改进。管理体系要形成文件化, 文件能够沟通意图, 统一行动, 有助于满足客户要求和质量改进, 有助于对重复性和可追溯性提供客观证据。

4 结论

信任是一种双向的关系, 只有认证机构与组织相互信任, 所有的积极性才能调动起来, 双方的社会价值才能充分体现, 认证审核才能为社会的发展提供有力的服务。

参考文献

信任关系理论 篇6

一、研究方法

1.被试与程序

本研究的被试是来自北京、黑龙江、东莞等省市的企业员工。共发放240份问卷, 回收150份, 其中有效问卷104份, 有效回收率是68%。有效问卷中男性53人, 女性51人;国有企业13人, 私有企业35人, 民营企业19人, 三资企业37人。

使用统一的指导语, 由心理学专业人员进行集体或单独施测。调查之前, 在指导语中告诉被试, 研究者将对其回答严格保密, 所有的数据仅限于科研使用。然后, 请被试填答问卷, 填写完毕后当场回收问卷。

2.工具

(1) 组织公正感量表。

组织公正感量表采用的是刘亚、龙立荣、李哗 (2003) 编制的组织公正感问卷, 经实证研究信效度均达到研究的需要, ɑ系数为0.925。该问卷共包括程序公正、分配公正、领导公正、领导解释四个维度, 共有22个题目, 答案从“非常同意”到“非常不同意”, 采用五点计分。

(2) 组织信任问卷。

组织信任量表主要是参考McCualey&Kuhnert (1992) 、Tyler&Degoey (1995) 、Nyhna&Marlwoe (1997) 及Costigan, Ilier&Bemrna (1998) 所编制的信任量表修改而成, 用以测量员工对于企业、领导以及同事的信任程度。问卷包括13题, 全为正向题目, 计分方式采用Likert五点量表计分, 有非常不同意、不同意、很难说、同意、非常同意五个答案。量表内部一致性系数Cronbach α=0.824。

(3) 人口统计学资料。

在量表施测的同时, 要求被试填写一份人口统计学资料, 内容包括性别、公司类别, 以及在公司开始工作的时间、文化程度、婚姻状况等。

3.数据分析

问卷收回后, 剔除回答不全或有明显反应偏向的无效问卷, 然后将采集到的数据录入计算机中, 采用SPSS 13.0统计分析软件包对研究数据进行分析处理。

二、结果与分析

组织公正感与组织信任的相关及回归分析结果如下表。

组织公平感与组织信任的偏相关分析 (104)

***P<0.001, **P<0.01, *P<0.05, n=104

1——表示全部要求变量:领导公正、程序公正、分配公正、领导解释

分析说明:根据回归方程的方差分析结果, F=36.080, P<0.001。因此可以认为, 组织组织公平对组织信任有显著的线性关系。进一步分析, 回归方程:Y=0.003779X1+0.351X2+1.112X3+0.151X4+13.671, 其中X2在0.05水平上存在显著关系、X3在0.001水平上有极其显著的关系。进而可知领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。回归的目的是为了比较公正感各维度对组织信任预测时的相对重要性。因此可以说, 领导公正对组织信任预测性最强。

三、讨论

本研究发现, 员工的组织公正感与组织信任之间呈极其显著的正相关关系。表明企业中, 如果员工公正感的认知越高, 对组织的信任就越高。分配公正和领导公正与组织信任都呈现了显著性的相关关系, 其中领导公正与组织信任之间的相关系数最大, 表明中国人在进行组织公平判断时有情感性原则的作用, 领导公平对于员工组织信任感的产生影响最大。本研究中出现程序公正和领导解释没有呈现出与组织信任有关, 而领导公正与组织信任相关性很大也有可能是本研究的被试学历都很高, 本科和研究生占77.2%, 高学历员工往往自尊心很强, 非常注重被别人尤其领导尊重以及精神上的公平, 所以有可能领导在人格等精神层面上给予员工尊重会导致员工对企业的信任。由于公正感问卷是采用刘亚 (2003) 编制, [4]其中领导公平已经超出了人际公平范围 (即精神分配) , 说明精神分配对员工的组织信任知觉影响最大, 程序公平与组织信任相关不显著, 企业员工一直对分配程序不怎么关心。这与研究结果也相符。领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。领导公正对组织信任预测性最强。杨国枢等 (1992) 认为中国企业文化是一种泛家族主义的人治文化, 这使得作为家长的领导在组织中的作用和地位更加突出, 因此与领导有关的互动公平在中国文化背景下, 应该有更加重要的意义。所以在中国文化背景下, 领导公正对组织信任以及在组织中有重要影响。

四、结论

对104名各类企业员工的组织公正感、组织信任进行调查, 结果表明, 组织公正感与组织信任之间呈显著的正相关关系, 分配公正和领导公正与组织信任都呈现了显著性的相关关系, 其中领导公正与组织信任之间的相关系数最大。进一步分析各维度关系, 领导信任和同事信任与分配公正、领导公正相关性很高。领导公正与组织信任有极其显著的线性关系, 分配公正与组织信任有显著线性关系。领导公正对组织信任预测性最强。

摘要：探讨企业员工组织信任与组织公正感及其各维度之间的关系很有必要。研究发现, 员工的组织信任与组织公正感之间呈显著的正相关关系, 组织公正感各维度与组织信任都呈现出显著性的相关关系, 领导公正对组织信任影响最大。领导公正、分配公正与组织信任有显著线性关系, 其中领导公正对组织信任预测性最强。

关键词：公正感,信任,组织,关系分析

参考文献

[1]刘颖.企业员工组织信任内容结构及相关问题的研究[D].暨南大学, 2007.

[2]MCCAULEYD P, KUHNERTKW.A theoretical review and empirical investigation of employee trust[M].PublicAdministration Quarterly, 1992:265-285.

[3]COSTIAN R D, LLTERS S, BERMAN J J.A multi-dimensional study of trust in organizations[J].Journal ofManagerial Is-sues, 1998, 10 (3) :303-317.

信任关系理论 篇7

关键词：家族企业,职业经理人,信任关系

一、家族企业与职业经理人

(一) 家族企业

所谓家族企业, 是指由家族创业, 并且企业资产和股份 (50%以上决策权) 主要控制在一个家族之中, 对经营决策权拥有重要影响的企业组织。

家族企业是人类社会最古老的企业组织和当今世界上较为普遍的企业组织形式之一, 据估计, 目前以家族所有或控制的企业在全世界企业中占65%～80%。改革开放后, 中国家族企业以个体私营企业为载体, 在国有体制边缘重新艰难地萌生, 并以不可阻挡之势, 奇迹般地发展成为国民经济的重要组成部分。

(二) 职业经理人

所谓职业经理人, 是指在一个所有权、法人财产权和经营权分离的企业中承担法人财产的保值增值责任, 全面负责企业经营管理, 对法人财产拥有绝对经营权和管理权, 由企业在职业经理人市场 (包括社会职业经理人市场和企业内部职业经理人市场) 中聘任, 而其自身以受薪、股票期权等为获得报酬主要方式的职业化企业经营管理专家。

中国职业经理人产生于1978年改革开放的十余年间, 中国企业不断地开始向现代企业转变, 产权逐渐明晰、建立了现代企业制度。特别是1994年我国《公司法》正式实施, 为经理人的职业化提供了法律依据, 并渐渐地规范职业经理市场。中国加入WTO后, 由于跨国企业不断涌入中国市场, 无论是国有企业还是家族企业都重视职业经理人引入。

(三) 家族企业与职业经理人之间存在的信任问题

信任是指相信对方所做的事不会对自己不利, 而认为对方对事以及承诺, 其不确定性和风险性较小, 是值得将事情所托付和共事的对象。它包含以下含义:明确的预期 (信任建立在对他人在未来的一些场合会如何表现进行个人推测的基础上) ;行动并承担义务。

改革开放近30年来, 家族企业迅速地发展。但其中许多家族企业发展很快, 倒闭也很快, 例如, 山东秦池酒厂曾经连任两届中央电视台黄金时段广告发布权“标王”, 秦池销售额飙升。但好景却不长, 2004年由于经营状况不佳整体出售。三株公司曾经创造了中国保健品市场的奇迹, 年销售额达到80亿元, 但由于经营管理不善, 和秦池酒厂一样殊途同归。两者失败的原因如下:首先三株公司、秦池酒厂在很大程度上缺乏公关意识, 消极应对媒体的报道。其次, 两家公司的发展战略、资金周转等方面出现严重问题。这揭示出一部分家族企业之所以在经营管理上出现问题, 是因为企业所有者缺乏经营管理能力, 不愿意聘用高素质的、具有专业能力的经理人造成的。

还有些家族企业在启用了职业经理人后, 反而加速了企业的衰退。旭日集团是1993年发展起来的饮料巨头, 到了1998年, 短短5年时间, 旭日升冰茶销售量达到了30亿元。旭日升的成功引起了众多跟风者, 面临着巨大的竞争;同时企业做大了, 管理上的问题也接踵而至。于是旭日升集团引入了职业经理人, 进行了企业高层大换血, 引进了30多位博士、博士后和高级工程师。但由于集团引进的职业经理人与元老之间的关系没有处理好, 相互信任程度不高, 以及引进的职业经理人没有丰富实战经验, 旭日集团开始走下坡路, 目前在市场上已销声匿迹。

上述两个案例, 前者是由于对经理人不信任, 而在自身管理能力有限的前提下, 也不愿意聘用职业经理人;后者是虽然聘用了职业经理人, 但在相互磨合过程中又引发了新的信任问题。

二、影响家族企业与职业经理人相互信任的因素

中国家族企业与职业经理人之间的信任问题是由于信息不对称和职业经理市场发展不成熟, 相关的法律制度和激励机制都不是很健全造成的。主要表现在以下几个方面:

(一) 信息不对称

家族企业与职业经理人之间存在着信息不对称的现象。信息不对称是指契约当事人一方所持有而另一方不知道的, 尤其是他方无法验证的信息或知识。一般情况下家族企业与职业经理人之间的信息不对称是指内生性信息不对称, 家族企业不能完全观察到的、无法监督到的、事后无法推测到的职业经理人行为所导致的信息不对称;职业经理人对家族企业的情况不可能完全清楚, 进入家族企业后存在着很大的差距, 影响了职业经理人的积极性。首先在中国职业经理人市场发展还不是很成熟的情况下, 家族企业不可能完全清楚职业经理人究竟有多少真实本领, 虽然可以部分从学历和证书看出其资格, 但是经营管理经验却很少能被家族企业识别出来, 或识别的成本非常高。其次, 职业经理人对他本人的知识知道得很清楚, 而家族企业主却知之甚少, 职业经理人就有可能在遇到不公平的时候就隐藏知识。

(二) 职业经理人的机会主义倾向

由于职业经理人市场发展还不完善, 职业经理人会利用信息不对称尽量规避风险, 尽量地把交易成本转移到家族企业身上。一些职业经理人为了实现自己的贪欲, 出现有损家族企业发展的道德风险情况。职业经理人在交易过程中通过不正当的手段来谋求自身的利益。因为职业经理人市场建立不完善, 职业经理人即使做出损害家族企业利益的事情, 其污点也不会被记录在案, 职业经理人受到的损害几乎为零。其次, 由于家族企业对职业经理人的激励不强, 即给予的薪酬不能完全补偿职业经理人的人力资本预期收益, 职业经理人就会发生机会主义倾向, 以自己掌握的资源, 即一定经营管理权去获取非正当利益或增加在职消费。

(三) 家族企业主不肯放权

家族企业主大部分都不肯放权让职业经理人进行全面管理, 以致使职业经理人不能完全按照自己的规划进行经营和管理, 致使经理人的积极性不高。一些家族企业还没发展到能建立一定的进入壁垒, 所以导致其不放心把关键的经营权交给职业经理人, 比如原材料的采购和产品的销售经营管理等。

(四) 职业经理人的激励机制设计不足以激励经理人发挥其积极性

家族企业的激励机制主要以单纯的薪酬应付了事, 是极其不可行的。由于在分配剩余索取权时, 家族企业把大头给拿了, 只留下一小点给职业经理人, 相对比而言, 简直是有天壤之别, 职业经理人势必会感到自己的人力资本价值太廉价了, 自己投入的人力资本没有获得应有的补偿。因此家族企业和职业经理人之间就发生了矛盾, 家族企业想尽量地获取最大的资本投资利润, 付出较少的成本, 即给予职业经理人较少的回报, 发生了激励不相容的情况。职业经理人就会消极怠工, 不把自己的全部能力贡献出来, 出现偷懒的现象。

(五) 约束机制不强

家族企业与职业经理人之间的契约不完善, 家族企业不能完全监督职业经理人的行为。由于一部分家族企业主的学历层次较低, 对法律和合同的一些细节性条款忽略, 在发生纠纷后, 不能给予职业经理人相应的惩罚。

三、家族企业与职业经理人信任问题的激励相容解决模型

针对上述原因, 许多管理学者提出了相应的解决方法, 本文仅就建立激励相容模型方面讨论。

对职业经理人的激励问题是家族企业能否发展壮大的一项必要条件。一个人做的每一件事都涉及利益与代价 (收益与成本) , 只要利益和代价不相等, 人们就会有不同的激励反应。家族企业和职业经理人的利益不是完全一致的, 我们需要通过激励相容把自利、互利和社会利益有机结合起来。即把自利的职业经理人和家族企业与职业经理人的互利统一起来, 使得职业经理人在追求其个人利益的同时也达到了其制度安排设计者所想要达到的效果。激励相容能为职业经理人提供内在激励, 使其努力工作以及让激励决策者作出有利于他主管的经济组织的好决策, 激励企业尽可能有效率地生产。

我们将采用博弈论理论来分析, 把职业经理人与家族企业之间的信任分为两种类型:一是高信任合作, 另一种是低信任合作。

假设条件一:如果家族企业或职业经理人一方出现低信任合作, 会受到现存的法律制度和约定俗成的规范的惩罚。

假设条件二:如果双方都出现低信任合作, 那么都会受到现存法律制度和约定俗成的规范的惩罚。

从这个博弈分析可以看出, 只要配有相应的法律制度和一些约定俗成的规范, 我们就可以获得帕累托最优, 即 (高信任合作, 高信任合作) 使家族企业和职业经理人的总收益向量达到最大。而无论任何一方出现低信任合作都会受到惩罚, 使其收益向量远远小于高信任合作的收益向量。

也就是说, 本文认为目前解决家族企业和职业经理人之间信任问题的关键是进行制度规范建设。从而降低信息不对称的影响, 遏制职业经理人的机会主义倾向, 促使家族企业主用人不疑, 逐步放权给经理人, 加强对双方的约束, 提高双方合作的积极性。

参考文献

[1]胡迟, 刘平青, 王文岩, 李建明.中国家族企业现状、问题与建议[J].中国企业联合会课题组.

[2]卢现祥, 朱巧玲.新制度经济学.北京大学出版社, 2007.

[3]李亚.民营企业公司治理.中国方正出版社, 2003.