企业信任

企业信任（共12篇）

企业信任 篇1

1 私人信任与企业间信任

对于信任的定义, 目前还没有形成一个统一规范的定义, 各个学科对信任的定义也不同。以往对信任的研究多数是在社会学、心理学领域, 后来管理学和经济学对信任的研究也日益增加。Sabel定义相互信任是合作各方确信没有一方会利用另一方的弱点去获取利益。

组织是由人组成的社会实体, 因而组织行为是人的行为的反映。但是这个反映不是简单的个人行为相加。组织中的人应当是在协调和妥协中为同一目标而一起工作的。因此, 个人之间的信任水平高, 组织之间的信任水平也应当高, 特别是组织间的对组织决策活动有重大影响的高层管理人员之间的信任。高层管理之间如果没有信任就很难达成合作协议。在这个意义上个人之间的信任和组织之间的信任是一致的。

如果合作组织的成员很容易建立初始信任, 那么合作就比较容易进行。没有任何东西比信任更具有重大的实用价值, 信任是社会系统的重要润滑剂。良好的信任带来合作的高效和收益, 降低交易费用, 降低监督费用, 增加合作关系的灵活性, 这是合作者的愿望, 以往的研究也证实了高水平的信任可以带来高合作效率。

2 双方合作博弈分析

在实际生活中, 无论是私人之间的合作还是企业之间的合作, 都是经过一番博弈之后的结果, 其合作机理是一样的, 所以, 本文用同一个博弈模型进行分析。

我们首先对博弈模型作如下基本假设:

(1) 理性经济人假设:企业合作双方都符合理性经济人设, 其目标是追求自身利益的最大化。

(2) 合作环境假设:忽略当事人所在环境的影响, 即不考虑社会制度对企业行为的影响制约;

(3) 行为不确定性假设:合作双方都拥有两种决策, 即可能信任对方, 也可能不信任对方;

(4) 所得收益:在合作博弈中, 博弈双方从“合作”和“不合作”两种行动中同时进行选择, 如果双方都选择合作, 则双方都获得较高的合作收益;当两方都不合作时, 其收益均为0;如果博弈方一选择合作而博弈方二选择不合作, 则选择“不合作”策略一方获得超额收益 (或称为投机的收益) , 而选择“合作”策略一方因受骗而获得亏损的收益 (或称为受骗的收益) 。

为了简化模型, 我们假定双方彼此相互信任时, 合作能带给双方各10个单位的收益;而当一方选择了信任合作策略, 而另一方选择了不合作策略, 其信任将被对方利用, 因此信任方将遭受5个单位的损失, 另一方因采取机会主义行为而得到15个单位的收益;当双方互不信任时, 就没有合作的可能, 博弈结束, 双方收益均为零。各种战略组合下的支付矩阵如表1所示。

首先假设交易只进行一次, 即双方都没有与对方继续合作的动机。从表1中可知, 该博弈的纳什均衡{不合作, 不合作}并不是双方相互信任, 而是双方都选择不信任决策, 显然, 这并不是一个令人满意的结果, 本来应该是一个双赢的博弈, 相互信任能分别获得10单位的收益, 但由于无法建立信任, 最终双方都得不到任何收益。显然, 这不是整体最优的策略集。这个一次博弈模型无论是对于一次性的私人合作还是对于企业间一次性交易都是适合的。因为没有以往的合作经验, 也没有建立任何信任, 在对合作风险进行评估时将无从下手, 不能合理的判断出来对方选择合作的可能性, 那么双方合作将无法实现。同时又由于是一次性博弈, 博弈双方无须考虑这次交易的后续影响, 只需要专注于这一次交易的收益, 这促使各博弈方更注重规避风险, 防范由于对方投机给自己带来损失。

然而在现实生活中, 存在着长达数十年的私人关系, 在商业领域竞争企业间的合作也日趋盛行。当双方的合作存在长期性的时候, 此时的合作博弈就从一次博弈变成了重复博弈。如果双方需要长期共存合作, 那么它们更为重视合作期间的总收益最大, 这样就会产生足够的激励促使他们摒弃投机的想法, 相互信任, 已达成合作。假设在每一次博弈结束前, 双方都预期有a的可能性进行下一次交易, 双方都选择如下触发策略:先试图合作, 如果对方也选择合作, 那么下一次将继续信任对方;而一旦发现对方失信, 则选择永远不信任对方。这时可以把企业间的关系看作是无限次重复博弈。博弈双方无论哪一方先采用触发策略, 那么在此种情况下, 如果另一方选择失信, 那么它在本次博弈中得到15单位的收益, 但是将失去之后的合作机会, 不会再产生收入, 所以总期望收益为15。如果它选择信任, 那么它的本次博弈收益为10, 并且有a的概率在下一次得到10单位的收益, 那么有a2的机会得到下下一次的10单位收益, 如此类推, 他总的期望收益为:10 (1+a+a2+a3+…) =10/ (1-a) , 因此, 如果满足10/ (1-a) ≥15, 即a≥1/3时, 另一博弈方将采取信任的合作策略。

3 双方合作中的信任度

在每一次合作博弈中, 我们都假定决策者是具有“完全理性”的行为主体, 并且以自身收益最大化为目标。同时, 由于博弈是双方参与互动的过程, 受到对方策略选择的影响, 所以在企业合作中, 企业既需要考虑不同策略对自身收益的影响, 同时也要考虑对方采取不同策略对自身收益的影响。

在重复博弈的过程中, 假定只要博弈双方在第一轮博弈中双方进行合作, 则双方就永远合作下去。根据模型假设①“完全理性”的前提, 每一个博弈方都清楚地知道, 都选择合作双方都能够实现最大收益, 并且双方总体收益最大, 即实现帕累托最优。但是它们又不能完全确定对方在合作中会采取合作的策略。如果合作关系中其中一方认为对方在第一轮博弈中选择合作策略的概率为q1, q1∈[0, 1], 这样q1就可以解释为两个企业之间的“信任度”。

在双方合作中, 对每一个博弈方来说, 在第一轮博弈中选择合作策略的期望值V (合作) 和选择不合作策略的期望值V (不合作) 分别为V (合作) =q1[10/ (1-α) ]+ (1-q1) * (-5) ;V (不合作) =q1*15, 则博弈双方如果想要实现合作, 就需要满足:

V (合作) ≥V (不合作)

即q1[10/ (1-α) ]+ (1-q1) * (-5) ≥q1*15

由上式可求得q1≥1/2a-1/2

因此, 企业间产生合作必需的最小“信任度”

q*1=1/2a-1/2

理论上重复博弈过程中只要满足10/ (1-α) >15即a≥1/3的条件, 双方就愿意进行合作, 然而这只说明该条件是企业成功合作的必要非充分条件, 它并没有考虑到企业的不同策略选择对另一方的影响。而从上式的推导过程可知, 只有当企业间的“信任度”大于最小的“信任度”, 即q1>q*1时, 重复博弈过程中才能产生合作, 因此q1>q*1是双方成功合作的充要条件。

4 私人信任到企业间信任传递机理

在中国的商业实践中, 在私人关系的基础上很容易建立企业间的合作关系, 主要原因是合作双方互相了解, 相互信任, 在合作中存在较小的投机行为, 从而合作风险较小。从私人关系到企业间合作, 实际上传递的是信任。公司间边际业务人员通过把他们之间的私人信任扩大化, 从人际交往领域过渡到企业间的经济合作之中, 从而促成合作发生。

为了便于分析, 我们将前面的静态博弈收益矩阵 (表1) 假定为先前私人间合作关系中的收益矩阵, 同时我们假设现有的企业合作关系中两个企业的收益矩阵如下 (如表2所示) 。

由于企业间的边际管理人员之间存在长时间的私人关系, 所以当这两个人代表所在的企业进行合作谈判时, 会受到之前私人关系的影响, 把私人信任带到企业间合作中来。但是私人信任又不同于企业间信任, 企业间信任更多受到企业声誉、财务实力、技术实力等因素的影响。私人信任传递到公司信任之后, 合作双方需要对企业收益重新考察, 同时对对方选择合作策略的几率进行估计。假定企业中的一方认为另一方的在第一轮博弈中选择合作的可能性为q, 它是两种相互关联的合作关系中“信任度”的加权平均值。并假定先前合作关系中“信任度”在这两种合作关系中的相对权值为δ, δ∈[0, 1], 则q=δ×1+ (1-δ) q2 (由于两个企业先前的合作关系已经发生, 因此q1=1, 而此表达式中q2为现有合作关系中企业间的信任度) , 这样δ表示企业两种合作关系的“关联度”。

当两种合作关系相互关联时, 企业在第一轮博弈中选择合作策略的期望值V (合作, 合作) 和选择不合作策略的期望值V (不合作, 不合作) 分别为:

V (合作, 合作) =q[ (100+100) / (1-α) ]+ (1-q) [ (-100) + (-100) ]=200q/ (1-a) -200q

V (不合作, 不合作) =q (150+150) =300q

此时的合作条件为:

V (合作, 合作) -V (不合作, 不合作) >0

由上式可以得到两种相关联的合作关系中最小的“信任度”为:

q*=2* (1-a) / (1+a)

将q=δ×1+ (1-δ) q2代入上式, 得到最小的“关联度”为

δ*=2* (1-a) /[ (1+a) (1-q2) ]-q2/ (1-q2) 。

这就意味着在两种关系相互关联的情况下当两种合作关系的“关联度”要大于最小的“关联度”, 即δ>δ*时, 企业A和B在先后两种关系中均选择合作的策略。当企业间的两种合作关系互不关联时, 在现有的企业合作关系中, 只有当q2>q*2时 (q*2为现有合作关系中企业间的最小“信任度”) , 两个企业才愿意进行合作。如果企业间的两种合作关系相互关联, 即便q2>q*2这一条件不成立, 只要满足δ>δ*的条件, 两个企业仍然会进行合作。从公式q=δ×q1+ (1-δ) q2可知, 可以通过提高δ和q1来增大q的值, 从而使得q>q*, 达成合作。这也就是说, 私人信任程度越高, 并且具有良好私人信任的企业边际管理人员对于企业间合作的影响作用越重要, 就越容易达成企业间的合作关系。

摘要：在中国的商业实践中, 私人关系一直都起着举足轻重的作用, 用博弈论的方法阐述了在企业间合作中, 企业边际管理人员间的相互信任向企业间信任传递的机理。

关键词：私人信任,企业间信任,传递机理

参考文献

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[5]谢识予.经济博弈论 (第二版) [M].上海:复旦大学出版社, 2002.

企业信任 篇2

笔者本不是一个理论研究者，但愿凭自己的切身体会提炼一二以求能抛砖引玉。由于工作工种的原因，笔者常年奔走在市场上，对终端市场不能说非产了解，熟悉这个词似乎不过。最近笔者发现企业终端信任度的不佳困扰着部分企业，有的甚至影响了区域品牌建设，终端销售，客情关系等等。

由于笔者从事的是太阳能热水器行业，现根据自己了解情况将影响企业终端信任度打造的缘由阐释如下：

1.产品外观不按自己CIS系统VI策略执行。

CIS(Corporate Identity System-企业形象识别系统)作为一个舶来品，随着近几年的推广，在中国似乎这个词经常见到，也成为很多企业采用的营销策略之一。在近几年比较火的太阳能行业自然不例外，仔细看下好了，以CIS中VI(Visual Identity-视觉识别)策略的标准色为例行业内的领军企业太阳雨的是红色、力诺瑞特的是蓝色，桑乐的是黄色等。但是有些中小企业经常烦一个毛病(或许是为了产品区分)――原本这个系列产品这个颜色，弄不准下个月由变了颜色，搞的很多消费者以为是假的。另外，即使有几个产品系列甚至一个系列弄出一个色彩出来，当你一进店店内样机摆放的花花绿绿的视觉效果也不好，没有什么冲击力和整体感。

2.店面不以统一形象示人，

有机会在行业内你尽可游走行业的一二线品牌的店面考察下，就会发现一个问题――没有几个企业能将店面做成标准化，没有店面建设装修、终端产品出样、员工工装等的SOP，结果就是每个经销商的“脸”严重不一。对于行业内的一线品牌，没有好的店面，怎么能支撑起你的高端，你的高价位呢?在终端笔者最讨厌听一句话“太阳能都差不多，哪有什么高端不高端的，本身就没什么”，是这样吗?曾经笔者接触过的某一线品牌的某经销商讲过这么一句话“太阳能就是个低端产品，我出去都不好意思讲自己是搞太阳能的，好土哦”!其实呢，该客户的店面就一间房子，店面乱糟糟颇似一个杂货店，店面还不如一个小杂牌，对消费者讲自己是一线品牌只有鬼才信!

3.厂家商家面对消费者销售口径不一。

由于每个厂家的销售策略不一样，也造成了很多消费者对品牌和商家的怀疑。举个例子，在行业内有些企业在终端销售中，产品主机价格和配件价格是分开算的，有的是打包销售即安装完一步到位多少钱，当消费者先走到打包销售的品牌店内再进分开算价格的品牌店时就极容易产生怀疑。他们很多时候会抱怨“别人是安装好多少钱，你们配件还如外收费，这部分肯定也是免费的，要不就是你们太黑了”!有的比较较真的客户会将电话打到厂家问一下有没有这回事，是不是这么个销售办法，有的客服解释不好就会出糗，结果厂商口径不一致，消费者能不怀疑吗?还有一个问题就是，很多的消费者居住在乡镇上，以为县城内便宜，一般情况下是先在当地乡镇打听一番然后再到县城问下，很多时候两边口径不一，一部分消费者就会激将另一方来谋求更优惠，另一部分就认为这个品牌不可信，或者说代理这个牌子的商家不诚信。

4.厂家和经销商面对分销商口径不一。

企业更应该“信任”谁 篇3

《中国民营企业公司治理模式的变化——政府关系和家庭关系研究》一书由中国社会科学文献出版社出版。该书的作者覃忠博士以其严谨的学术态度和敏锐的洞察力，对代表中国民营经济成功典范的浙江温州模式的民营企业的公司治理模式做了研究。作者对传统的产权理论提出质疑，对其缺陷和不足做了补充和扩展，结合对浙江民营企业的调查研究和实证分析，大胆地提出了该书的核心论点：家族企业成为中国民营企业的主要公司治理模式不仅仅是由于宏观经济环境的改善，而且是因为家庭信任对政府信任的替代趋势。

在中国经济快速上升的过程中，有无数的优秀企业和企业家涌现出来。我们看到其中民营企业占了相当的比例，而不少成功的家族企业也崭露头角。在这些精英企业家成功光环的背后，除了中国大的外部环境之外，我们是否也看到了20世纪80年代后民营企业的治理模式发生的变化呢？针对“红帽子”企业现象的起伏和家族企业现象的高涨所带来的公司治理模式的变化，覃忠博士适时地提出作为制度基础的信任概念并区分了“政府”信任和“家庭”信任，提出了这两种信任在民营企业中相互作用的新型的治理结构的观点。

虚拟企业的信任控制 篇4

1 虚拟企业信任控制的必要性分析

1.1 虚拟企业组织的松散性

组成虚拟企业的众多合作伙伴企业, 往往是通过契约的形式而形成一个松散的网络组织, 而虚拟企业的各个合作伙伴仍然保持相对独立, 这些成员企业在设计、制造、渠道等方面分别为虚拟企业提供自身的核心能力。虚拟企业由于不具备独立的法人资格, 因而并非是法律意义完整的经济实体。虚拟企业打破了传统企业组织结构的界限和层次, 在各个合作伙伴之间, 由于追求利益的差异性, 亦很难采用传统企业的管理模式。因此, 与传统企业相比, 虚拟企业的管理难度明显增加。要想保证虚拟企业的正常运行, 并保持敏捷响应市场需求、降低成本、资源共享、风险共担, 保持其高度流动性和灵活性, 降低虚拟企业管理和协作的风险, 就必须提升虚拟企业的管理水平, 加强对虚拟企业的控制。

1.2 合作伙伴间的文化冲突

虚拟企业中的合作伙伴企业, 都有各自成型的企业文化, 有各自独特的文化背景、价值观和行为方式。文化差异的客观存在必将会影响虚拟企业目标的顺利实现。虚拟企业组建后, 在合作伙伴间的交流过程中, 文化交流不可避免。这时, 形成虚拟企业联盟的各成员企业之间不注重文化整合, 或文化层次上的深入合作, 相互间还缺乏对彼此的信任, 各自为营, 相互间摩擦不断, 那么虚拟经营的效果就会大打折扣, 自然难以达到合作的预期效果。这样虚拟企业的组织结构就将难以为继, 从而导致解体。

1.3 投机行为、败德行为的存在

合作伙伴道德风险, 是指合作伙伴违反市场机制的一般要求或道德规范, 利用便利条件谋求自身利益最大化而让其他合作伙伴承担损失的可能性。虚拟企业中的多利益团体, 互相之间没有行政隶属关系, 所以各利益团体在合作过程中, 会极力维护自身利益, 追求自身利润的最大化。这就加大了虚拟企业的风险控制问题的复杂性, 远比一般独立企业的运营风险管理问题要多元化。合作伙伴可能发生的道德风险, 主要有:偷懒、“搭便车”、违约、违规等。

1.4 传统控制手段的弱化

虚拟企业是介于市场和企业之间的中间组织, 它自身的特点决定了传统企业的控制手段对于虚拟企业的控制能力弱化。由于虚拟企业无法运用传统企业的一些常规的控制手段, 或者是传统控制手段在虚拟企业的实施难度和实施成本增加、效率降低, 导致这些传统控制手段的功能弱化, 严重制约了虚拟企业中各成员企业以及虚拟企业自身的常规市场运营活动。

2 对虚拟企业进行信任控制的可行性分析

信任可以被理解为是一种期望对方不会利用自己脆弱性的信心。这种观点来源于梅耶、戴维斯和斯库尔曼, 他们认为信任是指一方在有能力监控或控制另一方的情况下, 宁愿放弃这种能力而使自己处于弱点暴露、利益有可能受到对方损害的状态。莎贝尔则认为, 相互信任就是合作各方坚信, 没有一方会利用另一方的脆弱点去获取利益。关注之前专家学者对“信任”所下的定义可以看出信任是种有信心的行为。虚拟企业自身的动态性与不确定性, 使得成员企业之间的合作方式更为脆弱。一方面要保持虚拟企业的高度灵活, 另一方面又要有效控制虚拟企业, 难度可想而知。要把信任作为虚拟企业控制的方法, 必须是合作伙伴各方的相互信任, 即通常所说的高度信任, 保证合作伙伴各方都不会利用对方的弱点来谋求私利而损害对方的利益。这种高度信任可以通过“囚徒困境”的博弈模型来说明。

从图1中可知, 在甲乙双方理性选择的行为假设下, 博弈的Nash均衡结局是 (-8, -8) , 即 (no trust, no trust) 。图1中的这个结果在当今社会现实中, 却并非如此。研究人员通过现实生活中的实例发现, 1、2、3、4各个方格中的情形都有可能发生, 其结果主要取决于甲乙双方的信任类型和信任结构。比如, (-1, -1) 对应的信任结构是甲乙双方都采取信任行为, 即 (trust, trust) 。很显然, 在该方格中双方具有相同的信任类型, 结果达到帕累托最优 (-1, -1) , 这就是高度信任的结果。显然, 在高度信任下双方通过信任所得的利益是高于其他类型的。

3 虚拟企业信任控制的关键措施

3.1 加强虚拟企业文化建设

企业文化建设体现的是一个企业的软实力, 也是提升虚拟企业素质的有效举措。虚拟企业的成员企业都是独立的法人机构, 在各成员企业的发展过程中, 都形成了自身的企业文化。因此, 虚拟企业文化建设要比单一实体企业的企业文化建设复杂、困难得多。在虚拟企业成员中建立共同的企业文化, 有助于化解文化冲突, 树立联盟组织的共同目标。应按照“求同存异”的指导思想, 在尊重各成员企业的文化差异的前提下, 相互沟通、理解、协调, 打造共同认可的、目标一致的联盟文化。这种整合企业文化的方式可以降低关系风险, 也可以降低经营风险。

3.2 构建虚拟企业信任机制

3.2.1 信任评审机制

构建虚拟企业信任评审机制, 通过对合作伙伴的合作信用等级评审, 可以发挥两方面的作用:第一, 在虚拟企业组建时可以为核心企业选择合作伙伴提供依据;第二, 在虚拟企业运作期间可以及时剔除低信企业。合作伙伴选择是否恰当对虚拟企业组建后信任关系的建立非常关键, 核心企业在选择合作伙伴的时候, 要重视候选企业的信用等级。核心企业应该建立一整套的信任记录, 可以建立信任档案与行业公共信任信息的查询机制。每个合作企业都要对自己的行为负责, 从而可以在一定程度上预防失信行为的产生。对于虚拟企业信任评审的方法, 引起了国内外学者的广泛关注, 从信任评审采用的模型看, 主要包括层次分析法、多目标规划法、信任度法等;从信任评审考虑的因素看, 不仅是合作经历、声誉和承诺等定量因素, 还有诸如信任、文化融合等非定量因素。

3.2.2 信任激励机制

巴纳德、西蒙等学者都指出, 个体企业之所以愿意加入到虚拟企业组织中, 是因为组织能提供个体所需要的各种奖酬, 这些奖酬就成为产生某种行为的刺激因素, 而组织可以将这些刺激因素作为引发符合成员企业期望行为的诱导因素, 来增加吸引个体企业加入虚拟企业组织的动力。利益分配, 就是虚拟企业对合作企业最核心的刺激因素。虚拟企业要通过制度安排或者契约约定, 对于高信任等级的合作企业要在利益分配时予以体现, 以经济激励为主并辅以其他激励形式, 通过此举来对所有合作企业发挥示范作用和导向作用。

3.2.3 信任保障机制

核心企业与合作企业之间要建立有效的信任信息沟通渠道, 确保信息的有效沟通。一方面只有沟通渠道的通畅, 才能保证虚拟企业及时、有效、准确地把握其合作企业的各种行为动机, 对合作企业可能的失信行为进行预判并采取针对性的措施, 防患于未然;另一方面, 通过沟通与信息共享, 合作企业也可以及时、有效、准确地了解虚拟企业所期望的行为方向和发展目标, 这样才能获得自己所需要的分配资源, 实现自身企业的利益最大化。因此, 有效沟通、信息共享, 是联结个体需要动机和诱导因素的途径, 是虚拟企业信任控制的前提。

3.3 增加合作企业的失信成本

对于虚拟企业的成员来说, 应提早对可能发生或难以避免的失信行为的机会成本和代偿进行测算, 若经过测量的结果表明企业的失信行为产生的机会成本高于其预期回报时, 企业就会趋向于相互信任。企业基于信任与否而形成的良好声誉在虚拟企业的经济活动中, 使具有正面声誉的信息接受者信任更多;而负面的声誉将成为一种制裁, 惩罚企业的不诚信行为。要让虚拟企业中的成员企业意识到失信的代价是昂贵的, 失信者将面临行业公众信任的丧失, 从而可能失去在行业中实现协同发展的机遇。

4 结语

信任控制作为虚拟企业可以借鉴和采用的控制方法, 必然会在虚拟企业的运作过程中发挥重要作用。需要说明的是, 信任控制尽管非常重要, 但其功能也不能无限扩大。信任控制作为虚拟企业控制的方法之一, 要将合同控制、信息控制等有形、无形的控制方法综合运用, 才能取得理想的控制效果, 实现虚拟企业内成员企业的共同发展。

参考文献

[1]施锡铨.博弈论[M].上海财经大学出版社, 1999.

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[4]蒋丽丽.虚拟企业伙伴间相互信任影响因素的研究[D].江苏大学, 2010.

企业信任 篇5

1、建立透明的信息传递制度

Yesware的CEO Matthew Bellows在他的一篇访谈里说到，“尽可能地建立透明的制度，是让团队团结起来共同完成一个大任务的主要方法。”

在他看来，建立一个透明的制度就意味着“不要关门”。对于他来说，“不要关门”并不是一个比喻，而是一个切实可行的方法。在他职业生涯的早期，曾经碰到过一些管理者，总是把自己关在一间屋子里热烈地讨论几个小时，但当他询问他们讨论的内容时，得到的回答却总是“没什么，我们什么也没谈。”这种显而易见的谎言让Bellows对公司的信任骤降。

如今，他领导下的Yesware 以其开放的工作环境为傲――所有的会议室都是用玻璃围成的。在这样的开放透明的环境下，他可以很好地控制小道消息、保证员工的权责分明、提高员工对公司的信任，同时也能给员工带来成长。

当然，在“透明”与“过度公开”之间还是有重要的不同。建立一个开放透明的环境并不意味着个人隐私的消失，也不意味着每个人在每个决定中都有话语权。“这就像是一个对自己的感觉诚实的人，和一个把自己心里所有的想法都一股脑告诉你的人之间的不同。”Bellows说。“公司管理不是民主政治，公司越大，民主性就越弱。”

也许最简单的说法是这样的：当你觉得某件事足够有意义，或足够重要时，就将它与公司团队分享。你公开的不一定总是好消息，但也不该是会让公司上下大肆讨论的事。同时，要向员工保证你会经常性地、真诚地向他们收集反馈和意见，保证你办公室的大门永远为他们敞开。

2、认真倾听员工的想法

倾听是决策的第一步，是我们做出判断前最准确、最高效的获取信息的途径。良好的倾听是建立知识基础、产生新鲜观点的关键步骤，能使获取的信息从质上和量上都有显著提高。但是，许多管理者都缺乏培养倾听技巧的意识，失去了与员工交流观点的机会。

要提高倾听技巧，首先要对员工保持尊重，要相信每个员工都能做出独一无二的贡献。高层管理者必须要克制住自己“帮助”资历尚浅员工的冲动，要尊重每个员工提出深刻见解的潜力。当然，尊重并不意味着领导人不提出尖锐的问题。一个好的倾听者应该能提出问题来获取所需的信息，从而做出更好的决定。保持尊重的目的，就是保证信息和想法自由而开放地流通。

其次，在倾听的过程中，要注意保持沉默。约翰霍普金斯商学院现任院长Bernard T. Ferrari在他的文章里曾提出这样一个“二八法则”：80%的时间倾听对方的讲话，自己说话的时间只占20%。

另外，在他说话的时候，他也尽量是提出问题，而非发表自己的看法。要克制住自己说话的冲动或许并不容易，但通过耐心的训练，你就能学会控制这种冲动，并提高谈话的质量和效率。在你沉默的同时，你还能观察到以前难以察觉的非语言信息，比如手势、眼神、语气等。这会让你更加深刻、细致地获取谈话中的讯息。

认真倾听员工的想法，提高员工的参与感，他们将用信任和理解予以回报。

3、利用沟通解决分歧

在交流过程中，人们难免会提出不同的意见。特别是在工作出现问题时，人们本能地会想推卸责任，指责对方，如果不能有效沟通，这种争吵将会永无止境。虽然领导人应该有最终决定的权利，但简单粗暴的拍板也不可取。

要解决分歧，双方首先要有一个共同认可的标准。这个标准应该是客观的，不受双方意愿干扰的，也是双方的共同需求。在争吵时出现的“气话”很可能就会偏离了这个客观标准，演变出为了争吵而争吵的局面。这时候，只要问一句“你的立场是基于什么标准之上的?”就能有效地讲对方拉回正确的轨道上，也能给自己留出思考的空间。

企业社会责任下的信任博弈 篇6

企业社会责任在本质上是利益相关方达成一致的社会契约。可持续发展既是企业社会责任的重要目标，又是其推动经济与社会可持续发展的第三种力量。

可持续发展是企业社会责任的重要目标

企业社会责任从本质说是构建企业与社会和谐发展的思想。事实表明，企业与社会应当成为和谐统一的共同体。离开社会而孤立存在的企业是不可思议的，只求企业自身的发展，而不承担社会责任与义务，既不足取也是不可能的。企业既是经济的单元，又是社会的单元。它与社会有着千丝万缕的联系，是社会经济发展的历史产物，又是社会进一步发展的经济基础，反过来，企业的发展又有赖于社会的力量，需要社会为它的成长与发展创造良好的经济环境和其他外部条件。

当前，经济与社会可持续发展已经成为一种社会共识。1999年1月，在瑞士达沃斯世界经济论坛上，联合国秘书长安南提出了“全球契约”，并于2000年7月在联合国总部正式启动。该协议号召公司遵守的社会责任中，就包含了可持续发展的要求。“全球契约”要求各企业在各自的影响范围内遵守、支持以及实施包含在人权、劳工标准及环境方面的九项基本原则。

“全球契约”是在经济全球化的背景下提出的，强调的是企业的社会责任。二战以后，伴随着高科技的迅速发展，世界经济格局也发生了深刻的变化。全球化的进程，为世界经济的发展带来机遇，也带来了挑战。传统产业结构不断更新重组，人们的传统观念也发生了深刻的变化，各国的文化在不同程度上受到各种因素的冲击。经济全球化在加快世界经济发展，促进国与国之间的经济技术合作的同时，其负面影响也日趋严重。南北差距、贫富悬殊、失业、自然资源破坏、生态环境恶化等严重的社会问题，正引起各国的密切关注和不安，各种非政府组织掀起一个又一个抗议浪潮。企业社会责任力图建立一个推动经济可持续发展和社会效益共同提高的全球机制。

政府和市场推动可持续发展的局限性

政府干预一般有直接管制和经济政策激励两种方式，它们也都面临着一系列制约条件。政府直接管制中管制者与管制对象存在信息不对称所造成的管制成本居高不下、甚至管制失效问题。当企业以利润最大化为唯一目标，而政府强调社会利益时，两者目标的差异可能导致行为冲突，引发“政府管制游戏”(regulatory game)。

比如，企业随意排放污水，政府则通过制定排污标准进行控制。这时，管制的效率就取决于政府掌握的排污信息以及监控的成本。由于企业千方百计逃避政府的监控，政府要完成监管任务需要付出很大的成本。政府的经济政策是以税收和收费等手段把外部成本纳入到排污方的成本与收益中，从而实现外部成本的内部化，但制定出合理的政策需要准确掌握排污方的排污量和边际污控成本。

此外，经济政策在决策和实施时存在的时滞以及寻租活动，也会导致政策的失效。因此，现实中存在这样的情况：可持续发展要求某种政府干预，但提供这种干预的成本太高，以至于造成效率的损失。换言之，政府干预不能完全解决市场调节所遗留的所有问题。

企业与利益相关方之间的博弈

古典经济学对经济运行的完全竞争和“看不见的手”调节的假定是一个不真实的世界，如果市场是充分竞争的，企业也就没有存在的理由。如果在没有任何外在约束的前提下，调解行动者的是长期利益最大化，而为了达到这一目的，行动者之间的博弈应该重视社会责任的作用。勇于承担社会责任的企业其声誉就好，声誉是降低交易成本的最重要的资产。每一个利益相关者在长期利益的激励下，不敢欺骗其他利益相关者的信任。就这样，社会责任是利益相关者自律的一种方式，调节利益相关者的行为，促使利益相关者自发的遵守签订的社会契约规范，从而形成一个良性循环：遵守社会契约——提高声誉——声誉促使合作一合作产生收益——促使进一步遵守社会契约。上述利益相关者之间的合作事实上只有在古典经济学世界里才能成立，没有任何其他约束仅靠声誉能否达到真正的自律?换而言之，仅仅依赖声誉能否促使利益相关者自律呢?让我们通过利益相关者之间的具体声誉博弈来回答这个问题。

假定利益相关者A和企业B在信托关系基础之上进行交易。A在性质上属于阶段性博弈的参与者，每一个阶段都有两种选择，继续合作下去还是退出。B在性质上属于在无限重复博弈中一直参与者。A如果信任企业，就会向企业进行专项投资。如果不信任就退出，A和B之间的合作就会失败。企业B也面临两种选择，欺骗A和不欺骗A。假设，A向B注入了专项资本，B没有欺骗，对双方都是一个好的结果。假设B欺骗了A的信任，A将会退出，合作将会终止。

在整个博弈过程中，信息对参与者来说至关重要。A对B的类型不确定，或许是从不欺骗，也许是一直欺骗。A对B的看法并非一直不变的，在阶段博弈过程中，A不断学习，上一个阶段博弈时B的声誉会影响A在下一个阶段博弈时的决策。利益相关者随时都在判断A是哪种类型的可能性。问题的核心在于博弈的第一阶段，A在一般情况下都不会信任B。除非利益相关者A看到B表现出了一系列的不欺骗信托关系的行动表现。对B来说，在第一个阶段，对其个人来说最优的选择可能是欺骗。因此，双方将会导致随后一系列的不合作。如果B在第一阶段树立诚实的形象，吸引A进入，然后B再决定采取不合作态度，双方的收益状态是(-1，3)，在这种情况下，A将退出，最后处于(0，0)收益状态。如果B采取合作的未来收益的贴现值远远大于不合作的成本，B的理性选择则是树立声誉吸引A的信任。在这种情况下，对A来说，则从第一阶段的信任发展为持续性的信任，一直到B出现欺骗行为为止，从而形成了双方的合作均衡。纵上所述，对声誉的长期追求促使企业有动力承担利益相关者的社会责任。必须指出的是，这种均衡的前提条件是非常苛刻的，它要求必须满足如下条件，才能达到长期的均衡

1、信号显示：企业应该能显示出自己属于诚实型还是欺骗型。

2、准同步性：如果利益相关者首先采取行动不参与合作，则企业就没有必要暴露自己的真正意图，从而“学习”则不可能，所以双方应该同时采取行动。

3、结果的可观察性：在博弈的每一个阶段，利益相关者必须能清楚地观察到企业的选择，从而能确认企业是否符合原来对它的判断。

4、共享知识：所有的利益相关者对企业能否满足信托责任有基本的共同判断。

一般而言，上述这些条件难以自发地同时实现，因此可以说，在没有任何外在约束下靠声誉来达到企业自律的目的基本上会失败。我们将这种自律方式称之为“弱自律”。

现实中，企业与利益相关者之间的博弈一般在如下情

况下进行：

1、不完全契约：契约不包括关于无法预见事件的条款，所以当难以预料的事情发生时，就没有具体的标准遵循。

2、难以观察性：比如说，消费者没有能力判断商品或服务质量的好坏，所以只能相信专家的意见。

3、组织权威：企业内部的运行存在组织权威，比如“老板”对雇工。

4、串谋：企业有可能与客户、供应商或者政府串谋，达成一致性协议。

因此，从严格意义上来说，自律应该起到弥补认知障碍的作用，创造认知和信息基础，使声誉的奖惩机制发挥作用，而不是运用外部的权威强制实施。自律不是自由地决定，而是根据企业的明文规范和契约行动，比如SA8000。这些契约制定的是普通的标准，是利益相关者达成的一致意见，这些都是事先预知的。这种自律方式我们称之为“强自律”。

社会责任是推动可持续发展的第三种力量

利益相关者非常重视企业是否承担源自社会契约的信托责任，特别是企业公开宣称的行为准则和规范。如果有任何偏离，企业受到的将不仅仅是物质利益的惩罚。一个典型的例子就是2002年美国企业丑闻，企业因违反了诚信和责任原则而解体。另外一个例子就是“责任投资者”和“责任消费者”对企业的联合抵制。尽管传统的经济学家认为这对经济行为来说是外在的，但根据经济理论的最新进展来看，恰恰可以得出相反的结论。

在考虑企业和外部利益相关者存在重复信任博弈的情况下，进一步研究前面的分析所暗含的意义。在这个重复信任博弈中，企业通过遵循企业社会责任追求的是不断提高声誉。但是，一般来说，企业会将这种遵守企业社会责任的偏好降低到能吸引利益相关者进入则可，具有较低水平的一致性偏好。利益相关者则不同，具有较高水平的一致性偏好。如果他们认为企业会遵守社会责任的话，他们将会选择合作。

这时候就会产生一个问题，上述假设是否排除了这样一种情况：企业会在利益相关方进入的前提下将社会责任降到最低，从而能攫取部分剩余。为了促使企业承担社会责任，必须消除企业利益相关方在与企业博弈时的不平等性，强化利益相关方对企业的压力和监督能力。

我国农资流通企业信任缺失现状 篇7

总体而言, 我国农资流通企业的现状难以适应市场发展的新变化, 在农资经营信任缺失方面严重。

(一) 原有“主渠道”在信任影响力方面日渐衰弱。

由于历史原因, 农资流通企业长期处于国家的行政保护下, 没有建立和完善现代企业公司法人治理结构, 产权主体结构比较单一, 人才流失严重, 经营机制和市场观念落后, 低水平重复的组织结构, 使整体竞争力低下。全国农资流通渠道放开后, 农业生产资料经营活动已不是传统的“采购加供应”, 国有主渠道“一手遮天”、“包揽天下”的局面被打破, 各种经营体制 (尤其是民营和个体企业) 异军突起, 农资市场出现了经营渠道纷杂, 农资公司、农业“三站”、个体经营同台唱戏的局面。面对汹涌而至的竞争大潮, 国有“主渠道”的自主发展、自主创新的意识淡薄, 在营销观念和营销方式上并没有发生多少变化, 致使企业销售利润低、亏损严重、过期产品积压、债务缠身、应收账款高、不良资产多、各项开支居高不下、冗员多、社会负担重, 甚至有些地方的主渠道名存实亡, 形同虚设。在农资经营渠道逐渐萎缩的情况下, 原有“主渠道”的品牌形象、信任形象惨遭重创。

(二) 恶性竞争, 为信任缺失推波助澜。

由于不花钱或花很少的钱就能取得代理经营权, 经营单位在进货时更倾向于多多益善, 同种类型、同等功能的产品一概来者不拒, 一家经销商甚至能代理几十种品牌。经营者对此无本买卖乐此不疲, 生产企业往往破罐子破摔, 反正卖货才是硬道理。经营单位虽然以赊 (代) 销的方式避免了巨额运转资金的投入, 减少了经营风险, 但假冒产品仍然乘虚而入, 以致毁了声誉, 砸了牌子。

(三) 部分生产主体信任缺失。

一些农资生产企业规模小、条件差、技术水平落后, 无严格的技术标准和操作规程。在生产经营理念落后、道德水准沦丧的条件下, 有的短斤少两, 克扣消费者;有的故意把不合格产品推向市场;有的为了销售故意“标新立异”, 将复混肥改称为“腐殖酸二铵”, 造成名称上的混乱;有的将复混肥中的腐殖酸、氨基酸等微量元素也计算在总养分之中;有的故意将复混肥的总养分标高;有的产品在包装上不标注生产日期、有效期限、中文汉字说明书;有的伪造、涂改产品经营单位名称、地址、有效期和有关质量标志;有的伪造批准文号和合格证;有的故意夸大使用效果、使用范围等;有的将还在试验和审查中的产品进行不实的宣传;有的混淆关键性概念、打擦边球、钻管理上的空子等。

(四) 农资经营人员素质较低, 农民防范意识差。

农资经营人的用人管理不严, 不少经营人员对自己经销的农资不懂, 没有经过专门培训, 甚至还有意无意地对农民进行误导;售后服务差。另外, 农民对不同地膜、化肥、农药等农资的运用, 主要是凭经验、靠感觉, 有的甚至是道听途说, 而对相关的科技知识掌握得很少, 在购买农资时常常存在较大的盲目性, 加之一些不法分子利用农民的这些弱点, 农民很容易上当。

(五) 监督主体信任缺失。

农贸监督职能划分存在弊端, 影响监管效能。目前, 对农资监管包括农业、质检、工商等部门。农业部门是农资的行业主管部门, 兼有执法权;质检部门负责生产领域商品质量监管;工商部门负责流通商品质量监管。这样的职责划分看似明确, 实际上存在很多弊端, 很容易造成执法过程的“中断”。无论是农业部门, 还是工商、质检部门, 受执法领域的限制, 都不能将查处的案件一追到底, 往往贻误最佳办案时机。在基层, 这样的职责划分是造成多头执法、重复执法、执法不利的根本原因。

(六) 拖欠违约。

大部分企业均不同程度的存在企业间相互拖欠货款的情况。贷款的严重拖欠, 导致一些企业的资金周转困难。造成企业间货款相互拖欠的主要原因:一是缺乏适销对路的产品;二是市场竞争激烈, 许多企业为抢占市场份额, 被迫先发货后催款, 由此造成大量拖欠;三是缺乏正确的营销机制;四是一些企业信用观念淡薄, 不履行销货合同, 恶意拖欠。

二、“诚信农资”的营销对策

(一) 以改制为突破, 建立诚信农资流通组织。

我国重点农资流通企业, 是全国供销合作社系统的重要组成部分, 在计划经济条件下, 农业生产资料经营有着完整的网络和模式, 即按省、市、县、乡设置经营机构, 层层计划分配资源, 随着农资市场的逐步放开, 经营主体多样化, 假冒伪劣农资开始充斥市场。究其原因, 在于农资产品价值低而份量重, 加上其化学特性, 使得农资产品的流通与保存成本高、风险大、利润低, 非专业流通企业往往亏损经营, 制假售假便成为他们减少亏损的惯例。四川省农资集团为了培育货源基地, 除了巩固和发展农资商品的总代理、总经销, 还采取收购、租赁、参股等方式, 低成本发展化工实业。安徽省农资公司整个架构设置打破省、市、县、乡四级传统模式, 按照经济区域、物资流向和现代企业理念, 下设控股公司, 实行纵向一体化发展战略。山东省农资有限责任公司在营销上实施“一业为主、多种经营、广泛联合、规模发展”的市场战略, 活力重现。

(二) 以服务为核心, 塑造诚信农资经营品牌。

建立自己独立的经营销售品牌, 拥有自己的商标、包装、服务等方面的形象标识以成为企业参与竞争的一个重要模式。然而, 我国的农资流通企业却很少有自己的商标, 企业名称大多是地名加公司, 谈不上什么品牌识别。事实上, 我国农资流通企业有良好的销售网络和信誉基础。充分利用这些无形资产, 发展自己的品牌, 应该是大有作为的。经营品牌的良好信誉也有利于提高品牌忠诚度, 促进农资销售。眼下已有一些企业在尝试以经营品牌为核心的农资连锁经营, 导入形象识别系统, 规范经营模式, 取得了初步成效。

(三) 以连锁为纽带, 建设诚信农资流通网络。

农资连锁, 实际上是对传统供销合作社经销网络的再整理, 对有信誉和经济基础的网点, 使其成为基层“加盟店”, 网络延伸至乡镇村。这些加盟店与总公司对接的桥梁叫直营店或配送中心。连锁对于农资公司来说, 不仅仅是重拾旧河山, 更是寻求利益再分配, 在掌握直营店与加盟店的比例中, 把握赢利与服务的和谐关系。在实践来看, 推进农资连锁经营的组建模式, 发展农资连锁经营, 组建形式各异、有效连锁模式包括:

1、大型农资企业拉动型。

以有诚信的大型农资经营企业为依托, 通过物流配送等规范化服务, 实行农资连锁经营。四川新朝阳农资连锁有限公司是成都新朝阳集团旗下的一家大型农资连锁经营企业, 国内五千多家连锁加盟店覆盖了川渝农村广大区域。公司代理了多家国内外优秀农资生产企业的农资产品, 在川渝农资经营界率先提出“本店产品概无假冒伪劣、产品无效退款、有害索赔”等质量保证诚信理念, 受到农民欢迎。

2、农资生产企业直销带动型。

以品牌产品的农资生产企业为依托, 组建上下联动的连锁配送网络, 经营品牌农资产品。江苏“苏农测土配方肥料公司”除了生产“苏农牌”配方肥外, 公司还在省、市土肥站的指导下, 成立“测土、配方、生产、供配、销售”一体化的连锁供销模式, 为所辖县 (市) 生产、供应安全可靠的、适合各种土壤、各种农作物需要的配方肥料, 全面带动测土配方施肥技术的推广应用。

3、科研、推广结合型。

以科研院 (所) 和农技推广体系为依托, 组建县 (市) 、乡 (镇) 、村三级放心农资连锁配送服务网, 为农民提供农资和农技的全方位服务。

4、农产品加工龙头企业导向型。

以农产品加工龙头企业为依托, 建立农资连锁经营网。龙头企业根据无公害绿色农产品标准化生产的要求, 对农产品生产基地使用的农资来源、质量标准、药物成分、重金属残留等提出统一技术要求, 实行统一采购、统一配送的连锁经营模式。

(四) 以资本运营

为利器, 打造诚信农资联合舰队。农资流通要转变观念, 需按照市场经济的运营机制大胆创新, 狠抓企业资产结构的优化, 清理盘活各种资产, 增强自身造血功能, 通过收购、改组、兼并等方式在系统内建立不同方式的联合合作形式, 按照现代企业制度逐步实行产权多元化, 形成具有现代营销管理水平和高度文化内涵的特大型农资连锁流通和生产企业集团。并充分优化资源配置, 形成供销联盟, 成为利益共同体, 实现产、供、销一条龙, 生产企业利用流通企业销售网络、渠道、仓库, 流通企业利用生产企业资金、品牌, 在联盟中盘活各种资产使之产生最大的效益。

三、基于信任的经销商评判与选择

选择经销商要全面评估, 从经销商的发展意识和经营理念、产品质量达标程度、合作意愿、在同业中的信誉度、销货保证承诺、管理能力、企业实力、行销意识、市场能力、口碑等方面进行全面的、综合的评估, 并制定不同对策。根据市场战略理论, 结合行业的实际情况, 对通用电气公司进行改进, 总结出具有独特特色的农资流通企业经销商评估指标体系, 同时建立依据合作引力和业务实力为坐标的策略选择图。 (表1、图1)

策略选择:

第一象限区的经销商:合作前景好, 企业实力雄厚。应采用力保优势战略, 集中资金, 鼎力支持, 实现高质量。

第二象限区的经销商:合作前景好, 企业实力中等。应采用发展战略, 甘冒风险, 从长远出发, 在重视收益的同时, 采取积极支持政策。

第三象限区的经销商:合作前景很好, 但目前企业实力较弱。应采取扶持战略, 以帮助其发展壮大为目标。为追求长期、长远收益, 应该适当提高当前投入支持量, 虽然眼前收益较低, 但可以迅速提高其企业实力。

第四象限区的经销商:该企业实力雄厚, 合作前景一般, 应采取维持现有市场地位的战略, 注意抓住市场机会, 维持与扩大收益性。

第五象限区的经销商:合作引力与企业实力均属一般。应采取稳定平衡战略, 重视确保收益和风险性较小的投资。

第六象限区的经销商:合作引力一般, 企业实力较弱。应采取有选择的投入策略, 而且将投资控制在一定限度内。

第七象限区的经销商:合作引力较小, 企业能力很强。应采取收获战略, 及以实现企业收入最大化为目标, 以便将由此经销商所获收益转到有前途的经销商上去。对这类经销商应尽可能减少投入, 除非有希望进一步提高其合作引力。

第八象限区的经销商:没有合作前景, 企业实力一般。应停止投入, 力争短期内收回目标收益, 为淘汰该客户做好准备。

第九象限区的经销商:合作引力和企业实力均很小, 应坚决采取淘汰策略。要以回收资金、减少损失为目标, 果断的加以淘汰, 将剩余资源投入到其他经销商上去。

综观上述各象限经销商的特点, 企业应将发展重点放在第一、第二、第四象限中去, 采用积极发展战略, 重点投入, 重点经营;而对于市场引力弱的第六、第八、第九象限, 应采取收缩退却策略;对第三、第五、第七象限, 可采取维持策略。

四、结论

我国农资物流企业是供销合作社系统的重要组成部分。在传统的经济条件下, 农业生产资料经营有着完整的网络和稳定的模式, 按省、市、县、乡设置经营机构, 层层计划分配货源。随着农资市场的逐步放开, 经营主体多样化, 假冒伪劣农资开始充斥市场。在市场经济条件下, 利用供销社系统的网络、人员资源, 发挥农资流通企业的运输、仓储以及资金优势, 建立新的流通秩序, 使农资流通企业重新回到农资流通主渠道上, 成为业内共识。农资流通企业通过改制与市场环境相对接, 其核心内容是通过建立自有的网络, 形成稳定的利润链条。农资流通企业是“渠”, 上有水源, 下有水田。新的农资流通业态努力建立自营水源地, 通过品牌、资金的运作, 掌握品牌产品, 通过品牌产品的经营, 打造农资流通企业的经营品牌, 这是中国农资流通企业的必由之路。

参考文献

[1]连会仁, 王耀球.农资流通企业的供应链管理[J].铁道物资科学管理, 2005.1.

[2]薛秀娟.强化诚信体系建设减少假劣种子案件[J].中国种业, 2006.7.

劳工标准对企业职工信任影响分析 篇8

1.1 信任的定义和内涵

对信任系统的研究起源于社会学领域, 后在经济学、管理学和心理学等领域引起了广泛的关注并得以发展。社会学对信任的研究多是体现在信任对社会关系的帮助上面。新古典经济学则从理性选择的角度出发, 认为信任实际上是人们规避风险, 减少交易成本的一种理性计算。代表性的观点有:Deutsch (1958) 认为信任是一个人面临不确定状态时所作的非理性选择, 阿罗认为信任是经济交换的润滑剂, 是一种隐性的契约, 认为通过重复博弈及适当策略可以消除机会主义行为进而建立信任与合作关系。管理学则是从组织管理的角度阐述组织关系状态, 研究主要集中在组织信任的内涵、生成及作用问题。代表性的观点有:Zaheer等 (1998) 描述组织信任是“组织成员共同拥有的对伙伴公司的信任导向的程度”, 主要表现为组织间信任。因此学者的后续研究也对组织信任进行了分向研究, 既有组织内信任, 也有组织间信任。对组织内部信任的研究在表现为对上级与下属之间的垂直信任以及工作伙伴间的水平信任层面。心理学上则更倾向于研究信任的心理内涵。代表性的观点有:zucker (1986) 认为信任是对另一方的行为的期望和可预测性有信心。Mayer, Davis&schoorman (1995) 认为信任是为对方付出的意愿, 并且这种意愿是基于对方的行为对己方有重要影响的预期。Rousseau (1998) 认为信任是基于对他人意图和行为的良好预期而宁愿使自己易受伤害的一种心理状态。因此心理学上对信任的研究多是对影响个人和群体信任要素的探讨, 并提出了包含不同构面的信任框架。

在各学科的信任的论证中, 也不乏跨学科借鉴的成分, 使得笔者对信任的概念新的理解, 概括起来信任的内涵应体现三个方面的内容: (1) 层面。即信任发生的空间。包括在个体与个体、个体与群体、个体与组织或组织与组织之间, 不同层面赋予信任不同的内生和外生条件, 从而涉及了不同的信任要素。 (2) 意愿。按照经济学的观点, 由于在双方关系中信任方监督和控制能力的缺失, 会导致被信方结果的不确定性, 因此信任是建立在意愿的风险之上, 并通过心理预期得以实现。 (3) 行为。不同情境下双方的特定行为都会通过心理回馈机制影响对方的未来行为的预期, 从而影响信任的建立和维持 (徐碧样, 宝贡敏, 2006) 。

1.2 信任的维度划分和测量

20世纪90年代以来, 学术界多将信任视为多维变量, 并从不同的视角对信任维度进行了研究。总结起来, 学术界对信任维度的划分主要基于两个视角:

(1) 信任者。

代表性的学者有Lewicki and Bunker (1995) 、Mcallister (1995) 和Jerries Reed (2000) , 他们从信任者的角度探寻了信任成分, 虽然在论述中分别记述为威慑型信任、计算型信任、制度性信任 (Rousseau, 1998) 等, 但按照信任者的信任产生来源和发生性质都可以归入情感型信任和认知型信任当中。McAllister (l995) 认为情感信任中隐含着善意的成分, 信任的基础是情感, 认知型信任则依赖于对他方可靠性和可依赖性的信念而产生。由此开发了一个由11个测量条款组成的量表, 其中情感信任维度5个条款, 内部一致性信度0.89, 认知信任维度6个测量条款, 内部一致性信度为0.91。

(2) 被信任者。

在关于信任维度的研究领域中, 更多的学者是从被信任者的视角, 即信任的前因角度对信任维度进行了划分, 总体上可以理解包括了能力和善意的两个维度。代表性的有, Ganesan (1994) 将信任划分为可信度和善意两个维度, Das&Teng则将信任划分为胜任力和善意两个维度等, 同持这一观点的还有Mayer&Davis (1995) 等。后续的许多研究多以此维度划分为基础进行开发, 如Farrell (2005) 开发的高管团队信任量表, 含能力型信任和善意型信任两个维度, 其中能力型信任4个条款, 内部一致性信度0.81, 善意型信任6个条款, 内部一致性信度0.82。

1.3 组织内部信任研究

组织内部信任研究基于三个层面两个维度的研究。三个层面即组织内员工对同事的信任, 员工对直接上级的信任和员工对整个组织的信任。两个维度即组织内部信任前因的研究和组织内部信任结果的研究 (徐碧祥, 2006) 。在对组织内部信任前因的研究除了参考了的信任维度和量表外, 也引入了组织内部关系和组织特性等因素。代表性的观点有:郑伯埙 (1999) 认为影响组织内部上下级之间信任的主要因素是关系。Podsakoff等 (1996) 认为工作反馈会对信任产生显著的影响。wong等 (2003) 研究发现, 员工的工作安全感会显著影响员工对组织的信任。Aryee等 (2002) 认为分配公正、程序公正和互动公正 (interaetionaljustiee) 都会对员工的组织信任产生显著。

关于组织内部信任结果的研究多集中在探讨信任对个人行为和组织绩效的影响方面。Hwee Hoon Tan (2000) 、王婷玉 (2002) 、Hang-Yue Ngo (2003) 和Gods J R (2003) 等学者一致认为员工对直接上级的信任会产生员工满意、员工创新行为、员工对组织的忠诚感、员工的组织公民行为等现象。Hwee Hoon Tan等 (2000) 和Hang-Yue Ngo, Chi-Sum Wong (2003) 分别通过实证研究证明了员工对组织的信任与员工离职倾向呈现负相关。

2 研究设计与检验

本次调查抽样的范围是全国, 问卷采用电子网络发放方式 (发布在问卷星网站) , 并通过微博和QQ空间转载, 共收到问卷550份, 去除非企业来源样本, 共回收有效问卷306份。

问卷设计包括三个部分:劳工标准和、员工信任和基本情况。问卷28个项目的Cronbach’s alpha系数为0.894, 大于0.7。劳工标准和员工信任两个因素的Cronbach’s alpha系数也均大于0.7, 说明各因素的内部一致性信度高。下面介绍具体测量问题设计情况。

2.1 劳工标准测量

本研究认定的劳工标准主要是指核心劳工标准的测量, 包括强迫性劳动、结社自由和集体谈判权、就业歧视和童工问题。量表问题项目及可靠性如表1所示。结果显示, 各题项偏alpha值均小于劳工标准量表Cronbach’s alpha系数。

2.2 效度检验

问卷的效度分析是考察问卷的内容是否准确地测量了研究者希望了解的内容, 即结果与目标的接近程度。效度分为表面效度、内容效度和结构效度。表面效度是指问卷被被访者理解的程度, 据课题组调查, 问卷的表面效度良好。内容效度是反映测量工具的合适性。如果问卷的题项设计涵盖了研究所需要的内容, 可以认为问卷具有良好的内容效度。研究是在充分借鉴前人研究成果的基础上形成, 劳工标准各题项的设计来源于国际劳工标准, 员工信任来源于王新怡 (2003) 、Sonya (2003) 和Aryee (2002) 的量表设计。因此, 可以认为研究设计的量表具有良好的内容效度。结构效度分为判别效度和收敛效度。常用的结构效度分析工具是探索性因子分析。Gorsuch (1983) 认为, 因子分析的样本量应该为测量题项的5~10倍, 或者大于等于100个样本。因此本问卷适合做因子分析。

因子分析是对题项间的相关性提取没有实际名称“因子”以达到降维的目的。检验变量间相关性用KMO统计量和Bartllet’s球形检验。一般认为KMO的最小值是0.7, Kaiser (1974) 认为KMO也可以大于0.6。

结果显示, 量表具有良好的信度 (各因素的信度将在各节中检验) 与效度。

2.3 员工信任信度检验

员工信任的测量参考了王新怡 (2003) 、Sonya (2003) 、Aryee (2002) 等使用的量表, 设计了包含情感信任和认知信任的8个测量条款, 采用Likert5级尺度来衡量, 如表3所示。结果显示, 除了两个题项“我们公司有很好的团队合作氛围”和“我认为其他同事对我都非常真诚”的偏alpha系数略高于员工信任量表Cronbach’s alpha系数外, 其他题项的偏alpha系数均低于员工信任量表Cronbach’s alpha系数。考虑到被测员工信任度能尽量覆盖情感信任和认知信任, 在第6和第7个题项的偏alpha系数没有高出很多的情况下, 本研究保留原来设计的8个题项, 进行分析。

3 结果方程模型输出结果

使用liserel8.70软件, 结构方程模型输出结果如图1所示。

统计结果显示x2/df=2.48, 小于3, RMSEA的值为0.039, 小于0.05。CFI的值为0.94、NFI的值为0.912、IFI的值为0.94、TLI的值为0.932, 均大于0.9, 说明模型拟合很好, 是一个较优的模型。图1中各路径系数在0.01的水平下显著。

对应的劳工标准的分布, 如图2所示。

4 劳工标准对员工信任分析

从以上劳工标准对员工信任的路径可以看出, 劳工标准对员工信任的影响路径为0.22, 因此接受假设H1, 劳工标准对员工信任具有正影响。因此, 可以得出结论, 总体上劳工标准的实施增加了员工信任度。分向考查各项核心劳工标准的实施是否均促进了员工信任度, 利用劳工标准数据逐项做员工信任度的回归, 发现即禁止使用童工、废除强迫和强制劳动、结社自由和集体谈判权总体上和员工信任度正相关, 而废除就业和性别歧视对员工信任度的影响不大, 甚至对个别员工信任度因素的影响系数为负。说明在实际调查的样本中, 废除男女歧视并没有带来员工信任度的增加。劳工标准题项设计中除了包含核心劳工标准的内容, 也包含了劳动力价格和福利等因素, 在回归分析中, 发现题项“在贵公司, 法定休息日会放假”对员工信任的大多数维度具有负影响。

结果表明, 观察被测样本, 发现大部分企业均能够让员工在法定节假日休息, 只有个别企业要求员工在法定节假日加班, 但这些企业的员工信任度并没有因此减少, 这可能和国家实施的在法定节假日的工资支付法律有关。通过结构方程模型的路径系数可知, 在所有劳工标准中, 题项“贵公司员工建立或者参加自己选择的组织时不需要经过事先批准”、“如果员工不同意被解雇, 可以提出仲裁”和“员工退休的时候会获得满意的退休补偿金”对员工信任的影响最大。因此可以认为, 结社自由和集体谈判权, 以及退休政策是促进员工信任的主要方面。

摘要：参考SA8000生产标准和员工信任的内涵与表现形式, 构建劳工标准和企业职工信任的测量量表, 运用lisrel 8.70软件建立结构方程模型。得出结论, 劳工标准对企业职工信任具有正向影响。

关键词：SA8000,结构方程模型,劳工标准,员工信任

参考文献

[1]鞠芳辉.民营企业变革型、家长型领导行为对企业绩效的影响研究[D].杭州:浙江大学, 2007.

[2]张新国.劳工标准问题研究[M].北京:经济管理出版社, 2010, (4) .

[3]佘云霞.国际劳工标准[M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2007, (4) .

企业信任 篇9

20世纪80年代以来, 长江三角洲、珠江三角洲、环渤海湾等地区涌现了不少企业集群, 这些集群及其企业表现出了强劲的持续成长能力。

企业集群的建立与运转离不开契约的支持, 同时出于保持网络的灵活性的需要, 所签订的契约必须留有缺口。这种契约对其成员的责任和权利有所规定, 但是它在很大程度上只是一些规则性的规定, 在具体实施中有很大的弹性。尽管集群需要一定的契约体系来保证合作的顺利进行, 但同时更加强调群内成员之间相互信任关系的建立和发展。因为任何契约都存在由于信息不对称所隐含的道德风险, 如果仅仅依靠契约规范企业集群各个成员的行为, 一方面不可靠, 存在败德行为的风险;另一方面会大大增加交易成本, 不利于企业集群的顺利运行。可以说, 正是集群成员之间普遍建立了相互信任的关系, 它们之间才能真正实现信息、知识、技能的共享, 它们也才敢于在契约中留有足够的弹性。这就对群内企业之间信任机制的完善提出了根本性的要求。

信任作为所有交易问题的中心问题, 也是企业集群治理的基本问题之一。信任甚至一度被认为是企业集群形成的前提条件。如果企业之间没有起码的信任的话, 建立企业网络只能是一句空话。然而, 企业集群是企业间长期动态合作的结果, 一种初始状态的信任并不能完全保证企业网络的持续正常运转。集群成长的阶段性特征决定了其治理环境的特殊性, 在企业网络发展的不同阶段需要不同程度和类别的信任机制作支撑。从这个意义上讲, 企业间的信任是集群首要的运行机制。所以, 一个运行良好的企业网络必定会是一个能不断地创造出足够和恰当信任的组织, 信任的产生不仅支持了企业网络的运转, 同时也丰富了信任治理的内容。

本文尝试引入企业家社会资本的概念, 努力基于企业家社会资本的分析框架对企业集群的信任治理机制进行分析。因此, 需要从企业家社会资本这一角度出发, 提出企业集群的信任治理作为集群治理的重要机制是如何运作和影响集群发展的, 进而揭示企业集群发展表象下隐藏的深层次的企业家社会资本的作用。

二二、文献回顾与概念界定

1.社会资本的研究回顾及概念界定。

最早提出社会资本概念的是法国社会学家皮埃尔·布迪厄 (P Bourdieu) , 他于1980年在《社会科学研究》杂志上发表了一篇题为《社会资本随笔》的文章, 文中正式提出了“社会资本”的概念, 并将其概括为“实际或潜在资源的集合, 这些资源与由相互默认或承认的关系所组成的持久网络有关, 而且这些关系或多或少是制度化的”。此外, 国内外许多学者从各自不同的研究领域和研究对象出发, 对社会资本给予了不同的界定和解读。詹姆斯·科尔曼 (James S.Colman) 于1988年发表题为“社会资本在人力资本创造中的作用”一文, 将社会资本定义为“许多具有两个共同之处的主体:它们都由社会结构的某些方面组成, 而且它们都有利于行为者的特定行为——不论它们是结构中的个人还是法人”。科尔曼从社会学分析的意义上论述了社会资本概念, 并逐步建立了新的“经济社会学”理论。罗伯特·普特南 (Robert Putnan) 也提出了社会资本的概念, 认为“社会资本是指社会组织的特征, 例如信任、规范和网络, 他们能够通过推动协调的行动来提高效率”。而亚历山德曼·波茨 (Alejandro Portes) 则认为:“社会资本是指, 处于网络或更广泛的社会结构中的个人动员稀有资源的能力”。

尽管很多学者都提出了社会资本的概念, 但罗伯特·普特南 (Robert Putnam) 是真正熟练运用社会资本概念并引起广泛关注的。在充分借鉴前人研究成果的基础上, 普特南对于之前各家的社会资本概念进行了统一, 提出后来广为认同的社会资本概念—“能够通过推动协调的行动来提高社会效率的信任、规范和网络”。

国内对社会资本概念研究比较早的是张其仔, 他将社会资本定义为社会网络, 认为社会网络是一种最重要的人与人之间的关系, 同时也是一种资源配置的重要方式。边燕杰等认为, 社会资本是行动主体与社会的联系以及通过这种联系获取稀缺资源的能力。卜长莉则认为, 社会资本是以一定的社会关系为基础的, 以一定的文化作为内在的行为规范, 以一定的群体或组织的共同收益为目的, 通过人际互动形成的社会关系网络。李惠斌、杨雪冬给社会资本所下的定义得到了多数学者的认同, 他们认为社会资本是处于一个共同体之内的个人、组织通过内部、外部对象的长期交往、合作互利形成的一系列认同关系, 以及在这些关系背后积淀下来的历史传统、价值理念、信仰和行为范式。

以上学者由于自身学科背景、研究领域和研究视角的不同, 因此关于社会资本的概念也必然会产生不同的界定。将以上国内外学者关于社会资本的定义归纳起来, 主要有以下几种观点:一是将社会资本定义为一种普遍联系的社会关系;二是将其定义为一种行动者的隐藏于社会结构中的资源;三是定义为一种社会网络;四是定义为信任、网络、规范、制度等。

而本文认为社会资本是指存在于社会结构之中, 通过促使行动者进行交易与协作等特定活动而产生效益的资源, 这些资源表现为社会网络及其某些特征, 诸如信任与规范。

2.企业家社会资本的概念界定。

在国外文献中, 很少提到企业家社会资本这个概念, 使用的大多是企业家社会关系网络。Fachamps (1998) 在肯尼亚和津巴布韦的研究发现, 通过个人关系可以优先获得供应商信任。这种信任可以很容易的获得外来团体的信任。Bari (2000) 在加纳的研究表明, 加纳生产商关系的多样性可以显著的解释不同企业生产效率的差异。这项研究还证明网络还能够促进企业家获取更多的商业回报和扩大企业的规模。由于中国社会关系的特殊性, 我国的研究学者更多地使用了企业家社会资本概念。李路路认为企业家的社会资本即企业家的社会关系;石秀印认为, 企业家作为企业与社会环境关键接点, 必须有能力为企业获取相应的资源, 这些资源包括政府行政与法律资源、生产与经营资源、管理与经营资源、精神与文化资源四种。陈传明、周小虎认为, 企业家社会资本就是建立在企业群体范式上由信誉规范引导的企业家社会关系网络, 是企业家动员内部和外部资源的能力。惠朝旭提出, 它是以企业家个体依附为主要特征, 以企业家个体为中心结点的网络体系、社会声望和信任的总和。

本文认为从社会资本的所有主体上, 社会资本可以分为个人拥有的社会资本、组织的社会资本以及整个共同体的社会资本。企业家社会资本是个人拥有社会资本的一种, 所谓企业家社会资本就是企业家动员内部和外部资源的能力, 是建立在企业群体范式上由信誉、规范引导下的企业家社会关系网络, 信誉是社会资本的基础价值。企业家社会资本通常被认为在两种社会联系的基础上形成:个人作为社会团体和组织成员与这些团体和组织所建立起来的稳定的联系以及个人的人际社会网络。个人的人际社会网络对于企业家行为有重要作用, 它给企业家提供了开拓不同市场的信息。

企业家社会资本是一个体制化关系网络。包括对内的组织网络和对外关系网络。企业内部信息资源的充分交流必须通过企业家才能实现, 这样就建立与股东、员工、合作伙伴等构成的对内组织网络。对外的关系网络则可能与一些相关成员团体的“成员组织”制度相联系的, 这种会员组织可能是有形的, 更多是无形的, 体现为“圈子”。而这些机会的获得主要与企业家的行为密切相关, 包括企业家的品行, 即企业家个体的道德力量, 直接导致了企业家社会资本的另一重要组成部分——信任与规范的建立。对于企业家来讲, 组织“成员”身份和个人行为为其赢得“声望”, 并进而获得物质的或象征的利益提供了保证和前提, 为所在企业在下一步的经济行为中赢得优势。这些网络包括企业家与顾客、供应商、销售商等构成的市场网络;与政府、银行、中介机构、新闻媒体等组织构成的环境网络等。企业家社会资本具有强烈的个体依附性, 围绕企业家个体本身也存在一定网络体系, 包括企业家个人的血缘、地缘、亲缘组成的个人网络等等。

因此, 企业家社会资本又不仅仅包括社会关系网络, 还包括一些社会结构性资源。区域价值观、规范、规则以及信任度等文化特征是社会网络关系互动的宏观准则与背景, 对网络中的个体或群体行为产生制约或规范作用。网络作为社会资本的载体, 对网络成员的作用正是源于其所承载着的这些文化、价值观念特征, 如信任度、合作度或创新意识等。

三三、企业家社会资本整合的价值基础是信任

信任是在特定的社会关系网络中产生的, 是企业家社会资本整合能力的重要方面。作为企业家社会资本的价值基础, 企业家社会资本的积累过程实际上也就是信任的延伸过程。高水平的信任对合作的成功有着积极的作用, 最终会提高企业竞争力和改善经济绩效。牛津大学戴维·福克纳教授在考察分析了三个国际联盟的案例后得出结论:高度的信任对有效的运作非常重要。在很成功和相当成功的案例中, 合作者直接的高度信任都非常明显。由于信任, 企业家社会资本在管理的过程中发挥着不可或缺的作用。

企业家关系网络基础价值是信誉。企业家社会资本的价值实现有赖于信任机制的作用。这种机制使企业将员工、合作伙伴、顾客联系起来, 使企业富有生机与活力。企业战略联盟的建立和维持在很大程度上也有赖于企业家之间的信任。这种联盟, 靠契约是无法维持的, 因为合同的不完全性决定了没有一个联盟可以事先想象所有未知变量。日益复杂的国际经营环境迫使企业联盟追求建立相互信任的机制, 相互信任比事先的谈判或依赖权威更能减少联盟的不确定性、提高企业联盟绩效。企业家的社会资本对联盟建立就显得至关重要。

合作产生的信任会节约交易成本。由交易各方对另一方互动多次而掌握了对方更多的有效信息, 且随着双方合作意愿的增强, 在关系持续性稳定的情况下产生的信任就会节约交易的成本。威廉姆森 (Williamson, 2002) 认为“当交易双方根据合作情况愿意续签合同并达成新的协议时, 就会额外节省具体的交易成本。互相熟悉了, 双方就可以有话直说, 就能节省沟通成本;由于知根知底形成了一些特殊用语, 举手投足都能心领神会, 于是在制度上、在个人关系上都形成了一种信任关系”。此外, 交易双方的品质信任也会抑制机会主义的利己行为。“这样, 即使交换以求两利的精神受到伤害, 只要人格正直这一点能被人信任, 交易者就会拒绝利用合同文字来占对方便宜的那种投机做法。有了这种拒绝投机的心态, 就能抑制各种组织都具有的那种投机的通病。如果其他情况都相同, 却形成了以个人信任为特点的特殊交换关系, 那么这种交换就会受到更大的压力, 就必须具有更强的适应性。”囚徒困境模型也证明, 由于交易对象间的相互不信任, 可能会出现因机会主义而引发的新交易费用、不利交易条件和专用资产的损失。企业家社会资本改变企业追求严密监督下的短期寻利行为, 而转向追求长期关系和信任。因为处在一个网络内的成员之间进行交易并不是一次性交易行为, 在一次交易完成后, 双方仍保持着一种持续的互动关系, 它们之间会进行反复而密切的交易, 相互之间变得非常了解。任何一次的机会主义行为, 都会受到不信任的惩罚, 所以考虑到未来的利益和预期的目标, 它们在交易时就会放弃机会主义行为而进行充分合作以获取最高的收益。

交易费用理论的个体假设过度抽象, 导致了在解释集群群内企业个体互动结构以及群体性规则对企业个体行为的影响方面的不足与乏力。社会资本的概念用于这种弥补, 可以把个体企业决策所受到的认知结构影响、社会性互动影响、社会性约束条件影响纳入到企业交易过程的利益计算。这样一来, 在研究集群企业的信任与合作关系时, 人们将看到更为丰富多彩的一面。在集群企业初创期, 企业家的社会资本是企业获得交易机会, 节约交易成本, 实现企业生存的关键。拥有企业家社会资本的企业意味着企业家信誉是企业的无形资产和可置信承诺, 社会网络能利用信誉效应增大机会主义的成本来削减交易成本, 增加企业间的信任, 并能交互地降低在开始时预期的道德风险。可见, 企业家社会资本对经济发展的促进作用, 正是通过如何促进信任机制的形成并增加基于信任关系的现实交易来实现的。

另外, 作为与物质资本、人力资本相区别的嵌入社会结构中的社会关系资源的总和的社会资本, 为结构内的行动者提供了便利, 特别强调了随时间演变而形成的人与人之间频繁且交错的关系网络对社会发展的重要性, 因为这种关系网络为人与人之间建立信任、合作和采取集体行动奠定了基础。因此, 在动态性与演进性这一点上, 社会资本在解释集群成长过程中信任机制的变迁路径也更加契合。

三三、信任机制在企业集群中的运行

企业集群发展动力是指驱动企业集群形成和发展的一切有利因素, 在企业集群的形成和发展阶段分别表现为生成动力和发展动力。企业集群发展动力与生成动力相比, 具有更高层次的属性和更稳定的作用形式, 企业集群正是在比较稳定的技术创新、非正规学习、合作竞争、知识共享和溢出、网络协作、区域品牌意识等驱动力的作用下得以发展并显示出强劲的竞争优势。

Saxenian (1994) 通过对硅谷和128公路的对比研究, 强调了分工、竞争和企业文化对企业集群成长的重要性。另外一些意大利的研究者则强调社会文化尤其是相互之间的信任对企业集群进化的重要性。格兰诺维特 ( (Granovetter) 认为, 经济行为是嵌入社会关系结构之中的。企业、科研机构、中介组织、公共部门以及金融机构等组织在一定区域内集聚而形成的企业集群是嵌入在区域的社会资本之中的。在企业集群中, 共同的区域生活环境使得区域内的企业、企业家及企业成员容易形成相对一致的价值观与合作理念, 频繁的互动、交往使得企业以及企业家之间可以发展起较高水平的信任。在信任关系的作用下, 集群企业网络中的合作十分频繁, 出现一些始料不及的问题时, 合作双方也愿意相互理解, 对责、权、利合理再配置, 保证经济活动的持续进行。

集群演进的过程也是集群规模扩张和素质提升的过程。集群规模扩张主要是集群内企业组织的成长, 集群素质提升主要指集群内部企业组织结构的优化、协同分工协作体系的形成。一般而言, 集群规模扩张的过程如下:当企业家创新活动成功落脚在某一区域并引起周围模仿后, 集群规模扩张便沿着血缘、亲缘、地缘的脉络向外扩散。这个过程中, 有血缘和亲缘关系的人自然成为最可靠的信息来源以及合作和模仿对象。一个人在某一行业取得成功后, 往往会带动整个家庭从事同一行业, 从而出现许多从事同一行业的家庭企业和企业集团。随着产业传播链的延长, 集群传播和扩散便超越血缘和亲缘关系, 沿着交通便利、区位相邻的方向传递。集群扩散由点及面, 形成专业化特征十分明显的区域企业集群布局。集聚还带动相关企业集中分布, 于是就形成以某一优势产业为主导、其他相关产业配套布局的企业群落并表现出极高效率。

集群素质提升与集群内企业组织的优化过程关系密切。集群形成初期, 集群内大多数企业直接生产成品而且规模都不大, 集群分工协作主要呈现为横向分工。随着市场经济的发展, 部分市场竞争中成长起来的规模企业, 为了专注于市场、技术和产品开发, 开始把企业内部分工社会化, 实行外包生产, 迈出纵向分工的第一步。一些中小企业也发现专注于某一生产环节的生产, 使某项生产技艺专门化, 同样能够提高生产效率, 实现企业内部规模经济, 便主动重新定位其市场功能, 转向生产中间产品。规模较大的成品生产企业便适应分工深化的要求, 把生产产品的各种可分割的功能不断地从企业内部剥离出去, 一些如包装、印刷、运输、中介服务等配套企业也开始兴起, 集群内企业结构形成成品生产、中间品生产和外包户三个层次的分工协作体系, 推动了集群纵向一体化分工。随着市场需求日益多样化, 质量和品牌成为市场竞争获胜的重要手段。一些较大规模的企业集团为了保证质量和品牌, 以品牌为纽带, 通过并购和参股等手段将一些质量和资信较好中小企业收归门下, 并对之进行重组, 以少数龙头企业为主导, 以产业链为基础, 大企业与中小企业分工协作, 相互依存、共同发展的格局便基本形成, 同时也具有了较强的竞争实力。

通过企业集群成长过程的阶段性的考察不难看出, 信任机制及与其相关的商业文化与竞争观念是集群演进重要动力基础。正是在以宗族和姓氏聚居的乡村社区, 人们之间存在千丝万缕的血缘或亲缘关系, 才使得企业集群内部企业之间交易和合作能够凭借人格信任来降低交易成本。成熟的企业集群内部中小企业和大企业之间建立起长期的生产协作关系, 知识流动和创新特别是隐含经验类的知识和关键信息的传递和扩散, 主要通过信任、承诺和信誉来支撑, 通过企业集群内社会网络或个人网络来实现。因此, 集群企业实现技术创新、扩散和知识的积累的基础是信任与合作以及由此带来的合作性收益。某个区域上民间自发成长的企业集群, 其产生的动力和演进的基础要素是信任机制。

从发展的角度看, 集群内企业间信任机制的动态变迁的轨迹为:从基于个人身份信息的信任向基于制度的信任发展。在降低企业间的交易费用、减少不确定性和风险等问题上, 社会资本起着极其重要的作用。企业间的战略联盟靠契约无法维持, 合同不完全性决定了没有一个联盟可以事先想象所有未知变量。在集群形成过程中, 群内企业间的信任更多是基于对个人信息的了解, 血缘、地缘、业务关系等成为企业间信任的基础, 企业家的口头承诺是企业间信任的主要形式。因此, 企业家的社会关系网络作为非市场的制度安排, 扩大了单个企业的资源利用空间。

集群成员的合作时间越久, 信任水平越高, 社会资本就越容易形成。在集群内部的企业网络内, 随着合作进程的发展, 基于心理认识的作用和频繁的行为互动, 机会主义行为逐步减少, 而信任产生于过去的经历和以往的相互作用, 它随着关系的成熟而逐步发展起来, 从而促进社会资本的形成。企业对其关系网络进行投资, 形成关系性资产。投资于关系性资产使集群成员间的相互依赖性增强, 增加了信任水平, 推动了长期合作和社会资本的形成。集群内部的中介服务组织与供应商、销售商、组装商、科研机构、政府、新闻界、公众等方面建起了广泛的联系, 集群成员通过中介组织的联系和协调形成紧密的社会关系网络。社会资本通过复制、重构和流动得到不断发展和优化, 推动了组织间的信任机制、知识共享机制和交易费用降低机制的发展。信任机制是知识共享机制和交易费用降低机制的基础, 良好的信任机制推动了知识共享机制和交易费用降低机制的发展, 从而使得企业集群内企业获得资源优化配置绩效和创新能力绩效。

四四、企业家通过提升信任构建企业家社会资本的途径

首先, 集群企业家之间信任度的提高根本上要依靠发展持续的业务协作关系来得以实现。从根本上讲, 企业家之间必须源自于自身企业发展的需要, 进而创造出大量重复交易的机会和长期交易关系。较高的交易频率和长期关系的价值判断有助于信任行为出现。企业之间持续的业务关系有助于合约的履行, 加强彼此的信任。企业家之间信任和承诺的相互促进和增强的过程, 同时也是企业网络关系资本的积累过程。一方面, 交易双方通过持续的业务关系使得企业家能够了解对方, 进而区分值得信任和不值得信任的企业家。业务关系的持续时间越长, 彼此了解的程度越高, 信任程度也越高。另一方面, 随着业务关系的延续, 企业家之间合作的加强也提高了他们的相互信任程度。这是因为, 破坏合作的机会主义行为损害了交易双方当前和未来的利益, 这远远超过了它带来的短期利益。在替代业务伙伴难以找到的情况下, 这种惩罚机制的作用尤为突出。

其次, 通过企业家的社会网络来维护企业间的信任关系。集群初期在同族、同学、同乡圈子中形成的规范, 对于这个圈子本身构成了约束, 促进了小范围信任关系的形成。如果较大范围的社会网络规范能够得到认可, 社会网络就不仅可以帮助企业家寻找合作伙伴并提供有关其可靠性的信息, 使得企业即使在没有过往业务关系的条件下也可能了解潜在的商业伙伴关系, 建立起企业与潜在客户之间的信任关系;更为重要的是, 企业家可以通过社会关系网络来传播和收集有关客户的商业纠纷信息, 建立并接受网络内的规范, 从而以非正式制度的形式惩罚那些破坏合作的行为, 维护企业间的信任行动。

再次, 消除各种阻碍市场竞争的因素, 建立信息扩散的通畅渠道。信息畅通既是集群自生的优势, 同时也是一种依赖于集群治理的结果。广泛的信息渠道将使获取信息的成本更加低廉, 获取的信息更加准确。为确保企业间信息渠道的畅通和信息质量得到保证, 必须培育为企业间合作提供公证、仲裁、监督等服务的中介机构。包括会计师事务所、律师事务所、公证处、保险评估机构、仲裁委员会、资产评估中心、资信评估机构等。例如, 构建信用网络就需要评估主体必须是按国际惯例运作而成立独立的信用公司。完善对银行、证券、基金和上市公司等资本市场以及对各类大中小企业等商业市场进行信用评估的机构, 建立企业诚信信息采集系统、信息的整理加工系统、诚信评级标准系统、信息的传输告示系统。信用的评级和公示的目的就是通过信息披露, 弥补市场信息的不对称, 从而形成对企业家和企业信用行为的激励和约束机制。

最后, 企业家必须认识到自身行为规范的长期价值。重合同、守信用、重制度、讲规范, 仍然是集群企业家之间建立和谐关系的根本途径。在一个社会信任程度很高的交易环境里, 企业的交易成本都会降低, 大家都受益;相反, 在一个社会信任程度很低的环境里, 企业都受害。然而在现实的交易过程中, 集群内的成员企业却始终面临着个人理性与集体理性的冲突, 囚徒困境的机理一再地得到上演和证实。因此, 问题的关键是要能够让集群内的企业知道其中的道理, 懂得“游戏规则”。这一点正是目前集群内的企业, 特别是一些中小家族企业应该深思的问题。在集群的信用网络内, 谁违规、谁不讲信用, 谁就会被排挤。行业协会、同乡会、各种中介组织的建立, 可以对群内企业家的机会主义行为形成一种无形的约束。

企业信任 篇10

猎头行业在我国有二十几年的发展历史, 虽然国内已有几家比较有知名度的本土猎头公司, 但是不和谐的声音依旧存在。为促进本土猎头快速健康地成长, 化解客户企业信任危机成了当务之急。

1 信任危机

根据中外的经验, 大致可以从猎头公司和客户企业两方面出发, 对客户企业信任危机的乱象进行总结。

1.1 猎头公司

猎头业内骂声不断, 受过猎头之苦的客户企业表示猎头不可信。现基于猎头公司的角度, 概要信任危机乱象。

(1) 市场冲击。“洋猎头”的进入和本土猎头的兴起, 共同促进劳动力市场上高端人才的流动, 实现人力资源的合理配置。但是, 本土不规范猎头的恶意“狩猎”带来了高端人才恶性流动的反面冲击, 例如, 候选人因与客户企业的匹配度低而导致在岗服务期短;候选人在保鲜期 (通常是两年) 被同一猎头公司反挖;等等。 (2) 破坏力。行业内恶意对挖的现象屡见不鲜, 客户企业被搅得乌烟瘴气, 苦叫连连。面对丰厚佣金的诱惑, 少数猎头抛弃社会法律, 道德和行规, 四处乱挖人才, 招来接连不断的官司。目标企业却因为流失关键人才, 轻则内部瘫痪, 重则行业激荡。 (3) 公众形象。2013年, 某企业高管公开抨击猎头, 并将其放在十大厌恶行业之首, 引起了不明真相者的共鸣。这是据高端人才为私有, 视人才为已有的敌意渲染。然而, 猎头公司形象却因之受损。

1.2 客户企业

在客户企业叫苦的同时, 本土猎头也感到很受伤。现就客户企业的角度, 概括引发信任危机的乱象。

(1) 频繁调整, 举棋不定。猎头受客户企业委托寻聘高端人才, 双方达成服务意向后, 猎头制定人才寻聘方案并着手搜寻。在服务期间, 一些客户企业频繁调整方案, 无法确定候选人的具体要求, 甚至拒绝支付佣金。 (2) 多方委托, 将信将疑。客户企业为确保万无一失, 一个职位委托多方进行寻聘。经过多方猎头的多次推荐后, 客户却迟迟不肯录用, 而是在所有候选人中进行综合比较, 最后才决定录用其中一家猎头公司推荐的候选人。 (3) 动机不良, 盗取成果。部分客户企业与猎头合作并非真正要委托职位寻聘, 而是要借助猎头之手调查行业的情况, 免费得到行业的调查报告。少数客户骗取猎头服务, 直接与候选人联系。

2 乱象解读与原因分析

一般来说, 原因是多方面的。现就社会角度和行业角度进行解读分析。

2.1 社会层面

政府和法律法规是对各种行为进行约束的有效手段, 但是在猎头行业上, 其约束力量都没有发挥作用。

2.1.1 政府

猎头市场严重失衡, 主要体现在两方面:第一, 交易紊乱。客户企业有可能在中途单方面终止合作关系, 不为猎头的劳动成果买单。合作关系结束后, 不规范猎头在短时间内又可能将候选人从老客户中挖走, 行业内的交易在恶性地进行着;第二, 竞争秩序混乱。不规范猎头为在夹缝中生存必采取特殊的竞争手段, 例如, 乱挖人和乱收费等等, 严重搅乱了市场的竞争秩序。政府市场监管的触角没有伸及猎头行业, 业内的交易和竞争没受到政府管制和规范。市场上硝烟四起, 需要政府的介入。

2.1.2 法律法规

第一, 双方利益没保障。对客户而言, 本土猎头肆意挖墙角, 公司关键人才的流失, 可能损失的不只是人力, 还有技术和新研发的产品等等。同时, 经猎头寻聘的人才在短时间内被挖走, 客户企业血本无归。对于猎头, 劳动成果被盗或充当免费调研员, 原先的投入最终零回收;第二, 服务协议合同如同虚设。服务协议在本土猎头与客户合作期间未发挥作用, 双方的违约行为都不用承担任何的法律责任。

可见, 我国猎头行业缺乏完备的法律法规明确规定双方应尽的义务与享有的权利, 违约行为不受到制裁, 猎头的违法行为越来越猖狂, 急需对违法行为进行控制和预防。

2.2 行业层面

本土猎头还处在摸索阶段, 对各方面仍未进行整顿, 业内自身的弊端也是诱发乱像产生的根源。

2.2.1 行业约束空位

第一, 缺乏行业规范。在服务操作和交易上, 没有相应的规范, 本土猎头肆意挖墙角, 提供服务不保证质量;第二, 缺乏协调。在高端人才市场上, 不规范猎头、专业猎头和国际猎头大鳄三方在激烈竞争着, 不规范猎头在强者的压迫下采取了不公平竞争手段。没有行业协会对竞争关系进行协调, 不公平竞争越演越烈。

行业规范和行业协调力量的缺乏, 本土不规范猎头的竞争行为越来越肆无忌惮, 引发的恶性竞争在侵害着整个行业, 应该对违规竞争手段进行压制。

2.2.2 猎头与客户企业沟通少

(1) 需求不明确。寻聘方案被一改再改, 其根本原因在于客户需求未明确。 (2) 不了解客户动机。本土猎头对于客户企业的动机未进行过多的揣摩, 以致被客户企业利用。 (3) 客户对所选猎头的认识浅。客户企业没有深入了解所选的猎头, 就不能够将人才寻聘完全进行委托。通过充分的沟通, 双方可以掌握所需的信息。对于猎头, 可以挖掘出客户的真正需要, 并揣摩出其真正用意;对于客户, 能消除戒备心理。可见, 本土猎头与客户企业间的沟通太少, 应该构建出能促进沟通的路径。

2.2.3 缺乏自律

第一, 违反社会道德。行业的道德规定, 当人才流动带来的价值大于不流动的价值时, 猎头才应该考虑挖人;猎头不能在短时间内将候选人多次挖走;对客户企业的商业机密, 猎头要做好保密工作。但是本土不规范猎头在利益面前, 完全抛弃了社会道德;第二, 破坏行业秩序。订金的支付能确保客户企业委托的真实性, 但是由于业内竞争激烈, 价格战应运而生, 有的猎头甚至抛弃了订金支付原则。在这种情况下, 客户企业委托多家猎头无需更多的成本, 甚至可以免费利用猎头, 行业内的秩序一片混乱。

不规范猎头在追求丰厚佣金的同时并没有严格遵守猎头行业的道德和原则。由于缺乏猎头自律, 严重危害到了本土专业猎头和客户企业的利益, 必须对猎头的自律进行引导。

3 化解对策与建议

化解信任危机必然从根源出发制定有针对性的对策, 就本土猎头业内乱像的引发原因, 主要可以通过以下途径进行化解:

3.1 完善法律法规

义务没有指示, 双方在合作中对应承担的责任无法明确;权利没有界限, 双方出现合同纠纷时, 受害一方利益没保障。违法行为不被制裁, 不但不会得到矫正, 反而会引发新的违法行为和更多的猎头产生违法行为。我国政府相关部门必须尽快出台猎头行业的相关法律法规, 构建业内完善的法治环境。

(1) 制定基本法规。法律法规的内容要涵盖从服务协议的签订到服务项目结束的后续工作整个过程。结合国内猎头行业的现状, 以国外猎头行业的法律为参照。确保整套法律全面、科学、可实施性强。保证双方之间的纠纷解决有法可依、市场监管有法可施。 (2) 加强实施。政府相关部门要严格按照猎头行业的法律法规对市场进行监控, 积极打压业内的违法行为和整治业内的不良之风。

3.2 行业协会统筹协调

随着市场经济体制的建立, 我国对行业的管理转变为利用机关组织进行监管。企业作为市场的主体, 需要面对激烈的市场竞争, 为了维护自身的合法权益, 必须建立自己的机构, 做好协调、自律和服务工作。我国猎头建立自己的行业协会要做好以下工作:

(1) 参与行业发展政策的制定。行业协会要对本行业展开调研工作, 探讨业内人员结构的情况和法律的实施情况, 及时向政府反映, 并提出法律修改完善和促进人员发展与行业规范化的建议。 (2) 制定行业标准。行业协会要制定行业服务质量标准、服务操作规范、行业准入标准、行业道德规范和产品标准, 以便协调猎头之间的经营行为, 维护公平竞争, 推进诚信体系的建设。 (3) 服务会员。行业协会要对会员与会员和会员与客户企业间的争议进行协调、提供行业相关的业务咨询和政策咨询和搭建与国际行业间交流的平台。

3.3 灵活运用CRM策略

为加强沟通和提高服务质量, 本土猎头需要构建自己的CRM系统。所研发的CRM系统必须实现以下方面的内容: (1) 为客户服务。客户企业可以自由地选择各种与猎头取得联系的沟通方式;猎头对客户的需要了如指掌, 并适时提供建议;猎头在与客户的每次接触中能不断挖掘出客户的需求, 并及时作出反应。 (2) 管理全面关系。CRM系统必须记录双方所发生的各种关系的信息, 包括寻聘过程和售后服务过程发生的关系。寻聘过程发生的关系包括合同签订、候选人推荐、候选人面试、候选人录用和佣金支付;售后服务过程发生的关系包括猎头顾问对客户提供关怀活动、服务活动、内容及效果。

3.4 提供完备的售后服务

猎头无法做到万无一失, 即使是最优秀的猎头也不可能保证永远不发生失误和引起客户企业投诉, 所以猎头必须提供完备的售后服务去解决失误或是客户企业的投诉。本土猎头提供的售后服务要包括以下两方面: (1) 帮助候选人度过磨合期。被录用候选人空降客户企业, 要融合到企业的文化中需要经历一个时期。猎头在这个时期内要定时回访客户企业和候选人, 关注候选人的工作情况, 以便及时调节矛盾。 (2) 提供三个月保证期。猎头要向客户企业提供一个保证期, 为期三个月, 即在被录用候选人上岗后, 如果候选人因为正常原因辞职或被辞, 猎头要免费为客户企业另寻候选人。

3.5 精心构建良好形象

良好的形象能赢得广大客户企业的信赖, 促进行业不断发展壮大。本土猎头行业急需构建良好形象, 可以通过以下途径进行构建:

首先, 增强行业的社会责任感。行业要塑造良好形象就必须主动履行社会责任, 主要做到三方面: (1) 要为客户企业提供高质量的服务; (2) 要关注社会公益事业, 行业在关注自身快速健康发展的同时也要关注民情和帮贫济困; (3) 要具备基本的商业道德, 不能采取不正当的竞争手段, 使客户企业的利益成为代价。其次, 建设行业文化。行业文化集中体现了行业共同的核心价值理念, 具有导向和约束作用, 猎头行业要塑造良好形象必须扎实推进行业文化的建设。最后, 依托传媒。当今是传媒时代, 一段行业形象广告、一部宣传片和影像作品, 都能够悄无声息地影响行业的形象。本土猎头依托传媒手段构建良好形象符合时代要求。

综上所述, 化解信任危机的, 无论是政府, 还是行业协会, 或是猎头, 都应该做好自己的本分。在政策的制定、策略的选择和手段上, 更应该狠下功夫, 才能实现业内公平竞争, 促进行业健康快速发展。

摘要：本文通过总结本土猎头公司与客户企业之间信任危机的乱象, 从社会层面和行业层面剖析出信任危机产生的原因, 探讨出具有针对性的信任危机化解策略。

关键词：本土猎头,客户企业,信任危机,策略

参考文献

[1]彭移风, 宋学锋.企业与猎头之间的困顿与互动[J].人力资源, 2008 (5) .

[2]欧阳东勇.国内猎头公司和客户企业合作策略研究[D].兰州大学, 2012.

企业信任 篇11

关键词：企业网站 信任 在线信任 策略

一、引言

在线信任是网络营销健康、可持续发展的基础，作为综合性网络营销工具的企业网站，消费者对企业网站的信任又是建立在线信任的基础。但由于网络营销的匿名性、虚拟性和潜在机会主义，在线信任缺失成为制约网络营销快速发展的主要原因。据中国互联网络信息中心（CNNIC）2011年7月发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2011年6月底，我国网民规模达到4.85亿，但是，网购用户规模仅有1.73亿，网购使用率仅有35.6%，半年用户增长仅为7.6%。究其原因，主要是由于越来越多的欺诈和安全问题，导致了消费者信心的下降。因此，建立消费者对企业网站的信任已经成为网络营销发展的关键因素和不可逾越的重要内容之一。

在人际交往中，信息不对称是导致不确定性的主要原因，而信任是降低不确定性的一种有效机制。无论在网络营销还是传统营销活动中，信任都是商业活动产生交易的基础，尤其是在网络营销中，与消费者直接接触的往往不是企业的销售人员或者销售网点，而是企业网站。企业网站能否让消费者产生信任感已经成为影响消费者购买行为的一个重要因素。所以，建立消费者对企业网站的信任，将企业网站的浏览者转化为消费者是网络营销的一个基础而又关键的因素。在网络营销中，消费者信任的直接客体是企业网站，真实的企业反而成为间接客体。因此，在网络环境中建立消费者在线信任比在传统线下环境中更加困难。

文章讨论了信任和在线信任的内涵，分析了企业网站在线信任的构成因素，在此基础上，提出了基于消费者视角的建立企业网站信任的策略。

二、在线信任的内涵

（一）信任的内涵

信任是一种相当复杂的社会文化现象和心理现象，是一个跨学科、抽象又复杂的概念，至今仍未形成统一的定义。心理学认为信任是个人或组织对信赖另一方的言语、承诺及口头或书面声明的期望；哲学认为信任是人的心理属性之一，是相信他人的一种倾向；管理学认为信任是组织之间或个体和组织之间相互信赖的一种现象，是用来降低不确定性和交易成本以及提高顾客的满意度的一种方式，还是组织控制的一种形式；市场营销学认为信任是建立长期合作关系的基础。

Mayer等提出的信任概念是目前比较认可的概念之一，他认为，信任是不管一方对另一方的监视和控制能力如何，他总是认为另一方按照对他重要的行为方式行事，从而愿意将自己置于因另一方的行为而容易受到攻击（即承担风险）的状态。

因此，综合诸多学者的研究，信任可以被理解为，在不确定（或存在风险）的环境下，一方愿意信赖另一方的意愿、打算或期望。因此，不同的人对信任的判断因不同的被信任方和不同环境而异。

（二）在线信任的内涵和特点

在线信任是网络营销中在一定的社会文化环境和技术环境下，由于信息不对称等因素造成交易风险和不确定性，消费者基于实践中形成的知觉产生对交易方及其网站所做承诺的主观依赖心理，从而降低交易风险和不确定性，并根据对信任方的主观判断采取一定的交易行为。

在线信任既具有信任的一般特点，也具有其独特之处，其特点主要有以下四点：第一，在网络营销中在线信任仍然是一个信任方和被信任方的关系，信任方是消费者，被信任方是企业的网站；第二，在网络环境中，网络虚拟性使消费者更容易受到伤害，如个人隐私信息泄漏和所购商品与期望不符等；第三，信任方购买企业的产品是信任的一般结果，包括线上购买和线下购买；第四，在线信任具有或然性、主观判断性，不同的个人在不同的环境下会有不同的信任判断。因此，网络营销中在线信任的判断比传统信任的判断难度和复杂程度都要大得多。

三、企业网站在线信任的构成

由上可知，影响企业网站在线信任的主要因素有三：企业网站、消费者个人因素、社会文化和网络技术等外部环境因素。

消费者对企业网站的信任主要取决于对企业网站的在线认知和对线下实体企业的认知，企业网站的专业性和易用性以及内容的价值性等是与消费者对企业网站的在线认知相关的主要因素。实践证明，一方面，线下实体企业的存在时间越长，规模越大，企业声誉越好，客户关系越好，则消费者就越容易建立对该企业网站的信任；另一方面，网站设计越专业，内容越准确、更新越及时，易用性越好，越遵守相关法规，消费者对该企业网站的在线信任越容易建立。

在消费者个人因素方面，消费者个人的心理因素、网购经验、网龄的长短、对风险的偏好等因素对企业网站的信任具有重要影响。因此，个人对网络技术越熟悉越认可，风险越偏好，网龄越长，其对企业网站的信任度越高。

影响消费者对企业网站在线信任的环境因素主要包括网络技术和社会文化环境。网络作为信息传输的媒介，保证信息传输的安全性和交易隐私性是开展网络营销的必要条件。社会文化环境、网络技术和法律法规等因素是降低网上信息不对称的有效手段。因此，网络技术越发达，与信息技术应用相关的法律法规越完善，网上支付越安全、便利，第三方物流发展越健全，消费者对企业网站的信任越容易形成，网络营销的发展就会越快。

四、企业网站信任的塑造策略

影响消费者对企业网站信任的网络技术和社会文化等外部环境因素以及消费者个人因素对企业而言是不可控制的因素，因此，文章不探讨这两方面的因素，主要探讨如何通过企业网站建立消费者对企业网站的信任。文章认为企业可以通过以下途径塑造企业网站信任：

（一）展示企业网站的合法性

要想让消费者相信企业网站，首先要做到的是让消费者相信企业网站的合法性。因此，在企业网站上的显著位置需要展示企业网站在本地公安局公共信息网络安全监察处备案的网站ICP号，展示企业的组织机构代码证、税务登记证和生产经营许可证等相关证书；同时，各种证书要连接到相关机构查询页面，便于消费者查询，证实其真伪。此外，在企业网站上公布的企业联系方式中，不仅要有企业的网络服务Email，还要有企业的通讯地址，售后服务电话，这样更能增加消费者对企业网站的信任。

（二）企业网站设计要专业

在网络环境中，消费者接触和了解企业的最重要的途径是企业网站，企业网站是企业给消费者的第一印象，因此，在一定程度上，企业网站设计的专业性即是企业的网上专业形象的表现之一，也是企业实力的一种重要体现形式。企业网站不同于游戏类网站和综合性门户网站，简单性和易用性是企业网站的重要标准。主要注意以下五个方面：第一，企业网站要请专业的网站设计公司设计，设计出简单、美观的网站设计风格，给消费者留下良好的第一印象。第二，良好的网站导航是影响消费者对企业网站信任度的一个重要因素，消费者往往依靠网站导航判断能否满足他们的需要。因此，要设计出简单、清晰、一致、有效的网站导航，将导航放在最醒目的位置，增强企业网站的层次感和清晰感，从而赢得消费者的信任。第三，在满足消费者的信息需求的前提下，企业网站应力求做到简洁，便于消费者使用，一些便民服务诸如天气预报、票务查询等功能最好不要出现在企业网站上，更不能把企业网站做成像游戏网站一样花哨。第四，企业网站是为了宣传企业的，因此，为了让更多消费者发现、浏览甚至长期浏览公司的网站，就必须以网络营销为导向，让主流搜索引擎抓取本企业网站的更多的页面，在搜索结果中表现得更好（排名更靠前、显示信息对消费者更有吸引力）。第五，在信息表现形式上，以文字为主，图片为辅。即使是使用图片，也要用图形处理工具把图片的大小处理到一定标准，这样网页下载速度快，节省用户的时间。

（三）展示企业的实力

在网站的显著位置展示企业发展的历程，取得的业绩，企业获得的质量认证证书，中国名牌、中国驰名商标等各种荣誉证书，企业与著名科研机构建立的良好合作关系，企业参与的社会责任活动，企业参与公益事业等活动，还可以介绍在企业供职的本领域的专家，若是企业的领导人是知名人士，也要介绍企业领导人，达到企业品牌与个人品牌交相辉映、相互提升的效果。有了这些与实力有关的信息展示，消费者更容易建立对企业网站的信任。

（四）展示企业获得的关注

在网站的显著位置展示企业获得的关注，更容易获得消费者对企业网站的信任。因为企业获得关注，在一定程度上表明了企业具有较强的实力和较高的声誉。可以在企业网站的显著位置展示诸如重要领导人来企业视察工作，本领域内专家来企业参观和调研，新闻媒体对本企业发展的报道，消费者对本企业产品的好评，等等。

（五）企业网站的内容要有价值和及时更新

消费者浏览企业网站的目的是寻找需要的信息，企业网站的内容有价值是吸引消费者的最重要因素；而且，企业网站的信息的专业性和价值高，在一定程度上体现了企业的专业性和实力。因此，展示详细、客观的企业产品信息不是企业网站内容的全部，也不是最重要的部分，更重要的是要展示与企业产品品类的相关选购知识、保养知识、使用技巧，最好是原创内容。

据调查，相当部分企业网站网络营销效果差的重要原因之一是网站内容长时间不更新。企业网站内容及时更新似乎是件简单的事情，但是企业网站内容及时更新需要有专门的技术人员、有专门的文案撰写人员、有值得向消费者展示的素材等，而相当部分企业不具备这些条件，致使其网站内容长时间不更新，成为死网站，发挥不了其网络营销功能，更不用说实现企业网站的网络营销价值。因此，企业应安排专人负责文案撰写和网站更新工作，让消费者浏览网站经常能发现新信息。

（六）加强企业网站与消费者的交互

企业网站与消费者之间的互动性是网络营销成功与否的关键因素之一。因此，要加强企业网站与消费者之间的互动，提供方便的交流和沟通方式来满足消费者获取信息和服务支持的需求，不仅可以开展销售中的各种服务工作，解答、解决消费者的各种问题，还可以开展客户关系管理，提高企业网站的活跃消费者的数量和粘度，让消费者对企业网站产生依赖。通过企业网站与消费者的交互，能够加强企业与消费者之间的联系和密切关系，从而建立和加强消费者对企业网站的信任。在具体的实施中，要注意以下两方面：一是虚拟顾问是一种与消费者进行互动的非常有效的手段和技术；二是消费者通过Email、博客、微博等与企业网站交流，企业网站要及时回复，一般情况下，24小时内回复效果最佳，最迟回复时间不能超过48小时。

另外，企业应该注重线下实体企业的传统媒体宣传，注重声誉管理，注重客户关系管理，其在企业网站上发布信息都要在传统媒体上宣传，做到网络媒体与传统媒体相辅相成、互为支撑，做到线下实体企业的信任度与企业网站信任交相辉映、相辅相成、相互促进，这样有利于建立并提高消费者对企业网站信任度。

参考文献：

①第28次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. [2011-11-20]http://www.cnnic.net.cn/dtygg/dtgg/

201107/t20110719_22132.html

②Efraim Tuban. 电子商务——管理新视角[M]．北京：电子工业出版社，2002.

③严中华，米加宁．信任的理论框架研究及其在电子商务中的应用[J]. 科技进步与对策，2003（9）：29—32

④于建红，鲁耀斌．B2C电子商务信任评价体系及应用[J]．工业工程与管理，2007（5）：116—121

⑤Mayer R C,Davis J H,Schoorman D..An Integrative Model of Organizational Trust [J]. Academy of Management Review,1995（20）：709－734

⑥鲁耀斌，于建红．网上信任概念及影响因素综述[J]．科技管理研究，2005（12）：256—259

⑦田博，覃正．B2C电子商务中的在线信任系统模型研究[J]．华东经济管理，2008（10）：120—124

⑧王全胜，郑称德，周耿．B2C网站设计因素与初始信任关系的实证研究[J]. 管理学报，2009（4）：495—501

⑨邵兵家，高志欣. 家电业B2C电子商务网站信任水平及对策研究[J]．图书情报工作，2010（9）：135—138

〔本文系河南省教育厅软科学项目“基于声誉信号传递的网络营销模式定量评价与整合研究”（项目编号：2010B630023）阶段性成果〕

（宋新平，1978年生，河南南阳人，郑州轻工业学院讲师、硕士。研究方向：市场营销、网络营销）

企业信任 篇12

中国的民营企业近些年得到了快速的发展, 以单指个体、私营经济的狭义民营经济来看, 2006年, 全国共有2576万家个体工商户, 户均资金近2.53万元;年底时登记注册的全国私营企业达到494.7万户, 比上年增长15%, 注册资金总额为7.5万亿元, 增长2 2%。

民营企业自身的管理机制有许多长处, 比如许多民营企业都是家族企业, 家族企业在决策上大都采用中央集权式, 凝聚力强, 管理成本低。但以家族企业为代表的民营企业往往也难以获取企业进一步发展所需的各种资源, 容易出现产权封闭且边界混沌、权力集中化、任人惟亲、人才结构低层化、优秀人才流失等问题, 这些缺陷会阻碍民营企业的进一步发展。在这些阻碍民营企业进一步发展的缺陷中, 一个很关键但又容易被人忽视的管理瓶颈就是信任机制的缺失。

比如在陕西省渭南市的许多民营企业, 往往会存在员工士气低落、工作积极性不高、忠诚度不高, 同时老板整天忙于企业大小事务的决策, 非常忙碌、辛苦, 但决策效果却不一定特别好的情况。员工对老板的决策不是特别赞赏, 却又不愿意提出自己的看法;老板看到员工只是机械式地履行职责, 没有创造性和积极性, 但却并不鼓励员工有自己的想法, 也不信任员工能做出比自己更高明的决策。于是员工和老板互不赞赏, 老板抱怨员工工作不努力、不勤奋, 员工抱怨工作待遇差、管理机制不合理、缺乏完成任务所需要的条件。老板觉得员工工作能力差, 不勤奋努力, 给企业创造不出足够多的利润, 所以难以改善员工的待遇状况, 而员工则认为老板刚愎自用, 制定的企业目标和管理制度不合适, 体现不出公正合理, 工作积极性不能被激发起来。这样的企业, 就很容易出现销售量下降、人才流失、损耗增多、成本加大、人际摩擦增多、执行力下降、企业目标难以实现等问题。表面看起来可以归结为企业外部环境不利、缺少人才、薪酬水平太低、绩效考核体制不合理或者激励机制不健全等问题, 实际上这些全都与企业信任机制的缺失有关。

二、信任机制体现、实现着管理的多个职能

大多数管理学的学者都认为管理是与多个人的活动相关的, 管理是许多人共同完成组织目标的活动。例如, 玛丽·帕克·福莱特认为, 管理是通过其他人来完成工作的艺术;斯蒂芬·P·罗宾斯和玛丽?库尔塔认为, 管理这一术语指的是和其他人一起并且通过其他人来切实有效地完成活动的过程;孔茨和韦里克认为, 管理就是设计和保持一种良好的环境, 使人们在群体里高效率地完成既定的目标。有的学者认为管理与对资源的利用有关, 如帕梅拉·S·路易斯等认为, 管理应定义为切实有效地支配和协调资源, 并努力达到组织目标的过程6。而人力资源又是现代企业最重要的资源。所以, 通过管理活动来实现企业的目标, 是需要多个人的共同努力的。多个人共同活动, 就牵扯到授权、执行、沟通的问题。授权、执行、沟通与信任机制有关, 同时又是管理职能的体现。管理受到广泛公认的职能包括计划、组织、领导、控制16。信任机制是否健全、合理、明确、有效, 会对企业的授权情况、决策机制、执行力、沟通效果、企业凝聚力等产生明显不同的影响。

三、信任机制与企业文化有关

信任通常被理解为个人之间对于相互合作所持有的信心, 信心的来源主要由两部分组成, 其一是社会信用和道德规范, 其二是在具体交易中建立于个人特征之上的信心。每个人会按照他人与自己的关系而进行信任度分类, 并在长期关系或交易中动态地记录和进行信任管理。信任机制不但是制度, 而且会形成企业文化。老板对管理者是否信任, 管理者对基层员工是否信任, 员工们是否相互信任, 老板、管理者、基层员工是否认为相互的信任很重要, 这些都会在企业中形成长期、稳定的氛围和行为习惯、价值判断, 从而影响到员工绩效的发挥和企业目标的实现。

四、建立信任机制的关键是能确认企业所有者和员工双方的根本利益一致

从对渭南市一些民营企业实例的考查来看, 企业信任机制缺失的原因主要是以下几点:第一, 缺乏共同的利益基础。由于产权制度或者报酬机制方面的原因, 员工的工作绩效、报酬与企业所有人的联系不是特别紧密, 双方的根本利益可能并不是完全一致的, 只是存在某种程度的有限的契合。第二, 相关的制约、监督机制不健全。相关的制度不全面, 体制不完善, 使老板觉得不能完全监控到员工的所有行为, 而且员工做出损害企业利益的事情后, 企业也难以采取有效措施减少损害、弥补损失, 老板就会感到不能对员工完全放心。第三, 企业文化没有员工忠诚、老板信任的氛围。受社会大环境的影响, 企业外部或者本企业历史上曾经发生过一些老板信任过度、员工不忠诚的事件, 就会进一步强化老板不信任员工的意识, 渐渐形成老板不信任员工、员工不期望老板信任自己的群体意识、企业文化, 并不断恶性循环, 双方的信任度不断降低。

所以, 如果要建立企业所有者和管理者、员工之间的信任机制, 发挥团队合作的力量, 提高组织绩效, 就需要建立从经济利益上使老板和员工密切联系的机制, 比如在产权制度、激励制度方面进行改革, 使员工绩效与企业利益的联系更加紧密;塑造员工忠诚、老板信任的企业文化, 提倡、鼓励相互信任和团队合作精神;健全人员考察、识别、测试的机制, 建立更加全面的绩效考核和监督约束机制。

摘要：阻碍民营企业发展的一个管理瓶颈是信任机制的缺失。本文通过对渭南市一些民营企业实例的分析, 探讨了企业信任机制缺失的原因, 提出建立信任机制的关键是确认企业所有者和员工双方的利益一致。

关键词：民营企业,管理,信任机制

参考文献

[1]白石:家族企业问题讨论综述[J].经济理论与经济管理2003, (7) :76～80