面对顾客的质疑（共3篇）
面对顾客的质疑 篇1
案例:
江西九江市胡先生:我十分信任我目前代理的品牌, 在面对顾客对产品质量和使用寿命的问题时, 我总是满怀信心并耐心地给予解答。但总是会遇到一些顾客对这些答案半信半疑, 这让我十分苦恼。于是总在反省是不是自己哪方面介绍得不到位, 还是出于什么别的原因, 让顾客对我的介绍产生了质疑?我又该如何运用营销技巧来赢取顾客的信任?
这类情况在门店营业中非常普遍, 从门店研究课题分类上来说, 属于与顾客的沟通技术问题。
首先, 让我们来分析一下顾客为什么会产生质疑?
1. 在面对顾客时, 单纯的语言交流往往显得苍白;而那些缺乏一定沟通技术的语言则更是如此, 甚至还会起到反作用。在现有的门店营业人员中 (包括老板) , 有九成以上的人员缺乏足够的语言沟通艺术, 往往只是从自己理解的角度出发, 自己认为该怎么说就怎么说, 至于顾客对此是怎么想、怎么看的, 却少有研究。
2. 店老板 (包括营业员) 与顾客的关系是存在一定对立性的, 店老板为了利润而卖货, 顾客则为了需求而买货。一旦两者出现不一致, 便会导致对立。所以, 顾客往往会下意识地怀疑老板说出来的话。通俗地说, 也就是不管老板说些什么, 顾客总是会习惯性地反对或是表示质疑。
3.店老板多少具备一点专业性, 对产品的工艺和质量多少有些了解, 但顾客则往往是些外行。这就等于是一个“内行”和一个“外行”在打交道。顾客在专业上肯定是说不过店老板的。所以, 他自然需要找一个“平衡点”——价格。也就是说, 店老板拥有专业, 顾客拥有价格。
那么, 问题又该如何解决呢?
1.打造销售环境
所谓打造销售环境, 也就是在顾客进店后, 通过特定的现场环境布设, 让他从心理上对价格有一个高的预期。通俗地说, 就是有一定的心理承受准备。在此基础上, 老板报价或是顾客自己看到价格时, 接受度相对会好一些。
环境烘托该怎么做?也就是通过一定的现场设置, 从原料、工艺、品质等方面来说明产品价格高的原因所在。例如, 在店面里展示产品所使用的优质原料、工艺说明、相关零配件品牌, 生产现场的照片, 相关政府或是检测机构的认可证书等。而且一定要让顾客亲眼看到、亲手摸到。这些东西, 无一都是向顾客证明:生产成本高, 必然会带来高价格。若有可能, 再安排一些同类低价、低质的证明材料。例如, 低劣的原料、粗糙的工艺、简陋的厂房、劣质产品的危害报道等, 从而进一步加深顾客从多个角度去衡量这个价格问题。或者说, 顾客最终不会接受老板的说词, 只会相信自己的所见和判断。
2. 先看后说
通俗地说, 就是先让顾客自己看, 看原料、看照片、看证书。等顾客心里已经产生了一定的高价预期后, 老板再来介绍产品。记住, 这个先后次序可千万别弄反了。一旦先说价格, 顾客心里便会产生抵触和质疑情绪, 你再怎么引导对方看这些证明材料也就没有用了。顾客会认为这些都是你杜撰出来, 为配合你的高报价所采用的工具而已。
3. 把顾客培养成半个专家
前面说过, 在产品专业度方面, 店老板和顾客存在较大的不对称。产生的最终结果是让顾客在专业上说不过店老板, 于是便抓住价格不放。所以, 先得要把这个课补上!也就是把顾客的专业度先给提起来。简单地说, 就是迅速给顾客补充相关专业知识, 尤其是在那些顾客存在的认识“误区”方面。虽在短时间内无法把顾客的专业水平提升到专家的水平, 但至少可以提到半个专家的程度。而在双方专业知识达到一个初步平衡后, 便为接下来的价格打好铺垫。
4. 突出“性价比”
在向顾客说明产品价格前, 先强调性价比, 借此来引导顾客从性价比的角度来看带产品质量和价格之间的关系, 而不是绝对的便宜或是昂贵。待这个说明获得顾客认可后, 再来报价。尤其需要说明的是, 当顾客已看过那些现场布置过的东西后, 老板就别总重复讲解那些原料或是证书, 只做些提醒即可。
5. 预防竞争对手
价格总是相对的。特别是针对竞争对手的报价, 顾客是一定会去对比的。顾客在来你的店之前, 很可能去过竞争对手的店, 也有可能在离开你的店之后, 去竞争对手的店里再看一下。因此, 就要考虑到, 竞争对手的报价会对顾客产生较大的干扰。所以, 你就要进行提前的预防和防备。这具体的预防措施也很简单, 就是以前了解到竞争对手怎么解释自己产品的价格, 以及如何攻击你方产品的价格或品质?具体方式可采取普通顾客的身份, 先到各竞争对手的店里转转, 听一下别人是怎么说的 (最好是带个录音机) , 回来后整理一下对方的说词, 从中寻找攻击点和漏洞点, 并提前准备好应对解释用词。当顾客进店时, 提前释放给顾客, 让其心理上产生一定的准备。这可以在一定程度上减少竞争对手对自己的攻击和抢夺。
面对顾客的质疑 篇2
陆健
2013-02-25 14:36:28
来源：光明日报 2013年02月22日
因河道污染，继浙江省瑞安市环保局长被企业家“悬赏20万元下河游泳”（本报2月20日第七版曾作报道）之后，温州市下属的苍南、平阳、乐清等县（市）的环保局长也相继被网民邀请下河游泳，赏金也从20万元飙升到30万元。面对网民们此起彼伏的“微博悬赏”，温州市环保局于2月19日在当地报纸上刊发整版广告，盘点2012年度的7大成就，其自我“吹嘘”政绩的行为遭到网友和社会各界的质疑和抨击。
记者找到2月19日的《温州晚报》，在第二版看到了全彩印刷的整版广告。温州市环保局在“盘点2012”广告中指出，公众的目标是其追求；反映的热点是其方向；群众的参与是其基石。广告同时列出了2012年温州市环保局在工作上取得的7点突破与成就，称“公众对生态环保工作满意度提升4.6个百分点，获得省级环保模范城市称号，为2014年建成国家级环保模范城市打下扎实基础。”
温州市环保局还在广告中宣称，“在2012年开展了以PM2.5为重点的大气污染防治研究，制定了大气污染复合物污染防治‘1+X’方案，建立健全了大气污染监测体系，市区的环境空气质量优良率高达94%。”
然而，浙江省气象台公布的数据却表明，温州以全年154天的灰霾天数居2012年“浙江灰霾地图”首位，温州市区、永嘉、乐清、瑞安、平阳都是灰霾“重灾区”。近3年的温州环境状况公报显示，灰霾天数呈节节攀升的趋势。2013年进入元旦以来，温州有多天空气出现中度污染甚至重度污染。1月22日，市环境监测中心站还首次拉响空气污染警报，环境空气质量指数级别为五级，属重度污染。
当地有关人士指出，网民们呼吁环保局长下河游泳，其真正的良苦用心在于希望环保局长体察河流污染现实，并真正解决公众关切的环境污染问题。温州市环保部门不仅不敢正面回应，反而耗资在报纸上刊登“政绩广告”，与公众期待相悖。
这种“政绩广告”遭到网民们更猛烈地抨击。网友检索出《温州晚报》2012年度广告价目单，其中明确标明，第二版彩版广告价格为14万元。有网友评论说：“环保治理污染工作不是‘夸’出来的。污染治理工作需要的是一项项最真实的数据和公众一个个最具体的感受，河流黑得发亮，空气‘灰’得堵心，即使耗费再多钱打广告又有什么意义呢？”有的网友质疑称：“温州市环保局不敢正面回应公众的诉求，反而选择此时登广告自我表彰，于情于理于法均不合适。环保局是政府机关，应该调查这笔钱的来源，如果是纳税人的钱，应该有个说法。”
如何面对孩子的质疑 篇3
花絮一:《伯牙绝弦》中的伯牙, 非“破琴绝弦, 终身不复鼓”才是对子期最好的纪念吗?
当我和学生们娓娓朗诵:“子期死, 伯牙谓世再无知音, 乃破琴绝弦, 终身不复鼓”, 并为伯牙的悲壮一幕感动, 读得惊天地、泣鬼神的时候, 忽然一个学生质疑:伯牙是一位举世无双的琴仙, 子期死了, 伯牙就破琴绝弦, 这值得吗?是否还有更好的方法来纪念子期?
于是, 讨论、辩论、质疑, 各种声音都有, 学生有的说:“朋友易寻, 知音难求。钟子期死了, 伯牙的心也死了, 所有对生活的希望也都随子期而去了, 他认为世界上再也没有理解他的人了, 于是琴碎音绝。”有的说:“伯牙和钟子期的友谊让人感动, 一个知音固然很重要, 现在知音去世了, 人死不能复生, 伯牙应该重新振作, 而不是萎靡不振, 这也是子期不想看到的。”有的说:“人生能遇到知音是难能可贵的。伯牙觉得知音已去, 留琴何用。”还有的说:“当伯牙知道子期死了后, 可以用另外一种方式来表示自己的哀悼。我觉得, 伯牙也可以作一首曲子来哀悼子期, 或每年定期来到子期的墓前奏乐, 纪念他们之间的友谊。”……
的确, 作为文本的核心思想, 《伯牙绝弦》自古就传达着这样的信息:子期作为伯牙的知音, 是唯一能听懂伯牙琴声中志向、情怀、抱负和心声的人, 两人心有灵犀、心心相印, 知志、知念又知心, 是真正的知音。但悲壮的琴碎音绝背后, 对当下的孩子来说, 友谊的珍贵不必冷冷清清、凄凄惨惨才能体现, 不必沉浸于过度的“斯人虽逝, 精神长存”的文化氛围中。人生不如意的事情常有, 在当下, 让更多的“伯牙”们活着创造精彩, 也体现了巨大的生命张力。
花絮二:《珍珠鸟》中, 关在笼子里的珍珠鸟真的很自由吗?
在课堂上, 我让孩子们勾画出文章中体现珍珠鸟幸福快乐的句子, 并美美地读一读。“起先, 这小家伙只在笼子四周活动……只要大鸟在笼里生气地叫一声, 它就立即飞回笼里去。……它最多只在窗框上站一会儿, 决不飞出去……”读罢, 按照常规的解读, 我向学生娓娓讲述这是一篇描写生动、细腻亲切的文章, 写了人和动物之间的亲昵。突然, 一个孩子站起来说:“我觉得文中的珍珠鸟不幸福, 更不自由, 因为小鸟可爱而把它关在笼子里, 也因为喜欢而把鸟关在笼子里。真正的信赖, 应该是把小珍珠鸟放出笼子, 让它去自然界寻找幸福和自由的空间。”于是议论的声音出现了, 学生有的说:“珍珠鸟因为人类的长期豢养, 已经失去了独立生活的能力。放了反而害了它们。”有的说:“小鸟可能会重新锻炼自己, 飞向大自然的。”……
学生的争论让我带出另一篇文本———《自由和生命》, 文中的母画眉为了不让孩子沦为奴隶, 居然毒死了自己的幼儿。画眉鸟的做法当然不可模仿, 却值得尊敬。对生命的敬畏值得学习, 对生命的自由信仰给我、给学生带来的强烈震撼, 不是简单说教能达到的效果。对这篇课文的解读可能有些游离了课文的主旨, 但我们的课堂为什么非要摆出一副“严肃”的面孔呢?它应该让我们去了解更加宽阔的人性空间, 时刻观照自己所处的课堂是什么样的。