住院服务利用

住院服务利用（共8篇）

住院服务利用 篇1

随着新农合的逐步开展,山东、宁夏农村地区2006-2008年新农合的筹资水平和报销比例不断提高。我国目前新农合的主要目标就是减轻农民疾病负担[1],尤其是住院经济负担。本文对山东、宁夏农村居民两年住院服务利用及影响因素、住院机构选择和住院费用等情况进行了比较分析。对以后新农合的实施提供参考和依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

资料来源于欧盟资助的“在中国和越南农村地区建立公平和可持续健康保障制度”项目2006年和2008年的家庭入户调查的数据。入户调查问卷中家庭收人包括农业、副业及其他收入。支出包括生产性支出、生活性支出、医疗费用支出及其他支出。还包括调查前4周患病情况、前一年慢性病和住院等情况。

1.2 抽样方法

按照分层随机抽样的方法,根据经济发展水平,抽取山东省和宁夏回族自治区为样本地区。每个地区再按照经济发展水平好、中、差抽取3个县,每个县再按照经济发展水平随机抽取3个乡镇,每个乡镇抽取6个行政村,共有108个样本村。2006年的样本量为3288户,13058人,2008年的样本量为6137户,22636人。

1.3 质量控制

调查前,调查员都经过严格的培训。每天调查结束后,调查员互相检查调查表,发现问题或遗漏及时返回被调查家庭补漏,确认无误后由核对人员签名。问卷录入过程采用2次录入。

1.4 数据处理

采用山东大学卫生管理与研究中心开发的access二次录入软件对资料进行2次录入,核对校正逻辑错误,采用SPSSl1.5进行数据分析。

1.5 慢病定义及家庭经济状况分组

本文中的慢病指的是过去一年患病或自感症状持续时间在三个月以上、反复发作,无论是否经过医生诊断,也无论是否进行过治疗。具体包括腰腿疼、骨刺、高血压、心脏病、残障、慢性传染病等。

本文根据人均毛收入把家庭分为五组,具体方法是:先按人均毛收入对家庭排序,然后把家庭按人均毛收入由低到高分为五组,分别为低收入组、中低收入组、中等收入组、中高收入组和高收入组。

2 结果与分析

2.1 住院服务利用情况及影响因素

2008年住院人数为691人,住院率为5.3%,比2006住院率为提高了0.6%(=5.816,P<0.05),低于第四次卫生服务总调查统计的农村年住院率6.8%[2],表1、表2分析了住院服务利用在不同人口学特征人群的分布,表3、表4分析了住院服务利用在不同经济学特征人群和不同地区、不同健康状况和是否参合人群的分布。

结果表明,女性、≥66 岁居民、农业工作者、(半)文盲、宁夏居民、有慢病居民和2006年参合居民住院服务利用高于其他人群,不同收入组间人群住院率没有统计学差别。由于2008年参合率高,非参合人口样本量较低,可能是造成2008年参合人口和非参合人口的住院率没有统计学差别的原因。

对影响住院服务利用的因素做多元logistic回归,自变量为住院率,因变量为单因素分析涉及的变量,并且把06年和08年的差异也作为其中一个因变量进行分析。结果表明,年龄、文化、职业、地区(山东、宁夏)和时间(2006年、2008年)是影响住院服务利用的显著性因素(P<0.05)。

* 年龄为15岁以上人者

2.2 住院机构及选择

2006年山东的住院人次为581人,宁夏的住院人次数为607人。2008年山东的住院人次数为286人,宁夏的住院人次数为448人。表5分析了两地区农村居民住院机构的选择情况。县级医院是农村居民住院的主要机构,占到了50%以上。

宁夏农村居民住院机构的选择两年间没有统计学差别(χ2=3.205,P=0.201),山东农村居民住院机构中,2008年乡镇卫生院所占比例比2006年减少了7.1%(χ2=8.103,P<0.05)。

2.3 出院原因分析

表6分析了两地农村居民的出院原因,2008年自己要求出院占出院原因的比例为30.2%,比2006年下降了7.5%(χ2=122.071,P<0.001)。其中,经济困难是自己要求出院的主要原因,2008年经济困难所占比例为55.5%,比2006年提高了2.0%(χ2=4.789,Ρ<0.05)。

2.4 住院费用分析

表7分析了不同收入组的两次调查前一年的住院费用和报销费用。其中,直接经济负担指的是住院医疗费用加上住院期间发生的其他费用(包括路费、营养伙食费和陪护费等),自付费用指的是住院期间的总花费减去新农合报销的费用。非食品支出即总支出(不包括生产性支出)与食品性支出之差,此指标在国际上往往用于衡量农村经济状况。

随着新农合报销比例的逐渐提高,2008年次均报销费用比2006年有了很大提高,新农合报销费用占医疗费用的比例也有所提高,但各收入组新农合报销的比例都不到20%。除高收入组外,次均自付费用占家庭非食品支出的比例都比2006年有所提高,最低收入组此比例达到42.59%。

3主要结论及讨论

3.1农村居民住院服务利用影响因素

多元logistic回归发现,在平衡了其他因素后,2008年住院率是2006年住院率的1.126倍,可能的解释是随着新农合住院报销比例的逐年提高,增加了农村居民对住院服务利用的可及性,使2008年的住院率高于2006年。

另外,年龄、文化、职业、地区(山东、宁夏)也是影响住院服务利用的显著性因素,年龄越大的居民住院率越高,文化水平越低的农村居民住院率越高,农业工作者的住院率高于其他人群,宁夏的住院率高于山东。说明老年人、低文化农村居民和农业工作者的住院负担较重,是我们需要重点关注的对象。

3.2应进一步加强基层卫生机构的建设

对住院机构的分析表明,县级医院仍然是农村居民住院的主要机构,占到了50%以上。山东乡镇卫生院占住院机构的比例在下降,宁夏乡镇卫生院占住院机构的比例仅为10.7%。分析原因,一方面可能是随着部分农村居民经济收入的提高,有条件的农村居民更倾向于选择高水平的医疗机构住院,另一方面,也反映了基层卫生机构对农村居民的吸引力不够,在医院设施、技术方面还有待改进。以后的工作中,应该加强基层卫生机构的建设,另外应该拉开不同水平医疗机构新农合的报销比例,以引导农村居民更多的利用基层卫生机构,减轻农民住院的经济负担。

3.3进一步提高新农合的报销比例,切实关注低收入人群的住院经济负担

在出院原因中,自己要求出院的比例占到了30.2%,而自己要求出院的患者中55.5%是因为经济困难,说明在农村地区,经济困难仍然是阻碍农村居民住院治疗的主要原因。

进一步分析住院相关费用,我们可以发现,新农合报销费用和报销比例有所提高,但由于有些医疗项目费用并不在报销范围之内,实际报销的比例不到20%。低收入组次均住院自付费用占到家庭非食品支出的42.59%,说明低收入人群一次住院的自付费用就占到了家庭接近半年的非食品支出,即使在高收入组,此比例也占到了16.39%。分析原因,医疗费用的不断增加是造成此比例增高的主要原因,由分析可以看出,因为住院医疗费用的不断增加,新农合报销比例的提高并没有起到减轻农民住院经济负担的作用。

根据上述分析,在以后的新农合改革中,一方面应该继续增加新农合的筹资水平和报销比例,以减轻农民的住院经济负担。另一方面,应该更加关注低收入人群,逐步建立并完善医疗救助制度和新农合的衔接制度,此外,新农合政策也应该对低收入人群有所倾斜,切实减轻脆弱人群的疾病经济负担。

参考文献

[1]中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定[Z].2002-10-19

[2]卫生部新闻办公室.卫生部公布第四次国家卫生服务调查主要结果[Z].2009.

住院服务利用 篇2

【摘要】 目的：增强门诊药房药师的药学服务意识，提高服务质量。

方法：结合具体的工作实际，从药房布局、处方调配模式、用药指导等方面进行分析探讨。

结果：经过不断改进和实践，药房服务品质和社会满意度均有较大提升。

结论：药学服务的开展，药学工作模式改变，提高了患者的满意度和医疗质量。

【关键词】 门诊药房; 药学服务; 合理用药; 依从性

随着医院药学工作逐渐向“以患者为中心”的模式转变，药学服务也逐渐开展，所谓药学服务，是提供一种直接的、有责任的、与药物有关的技术服务。

门诊药学服务的开展是提高医疗服务质量的重要组成部分，是医院开展药学服务的基础。

本院是一家综合性三甲医院，每日门诊量在4000左右，现在笔者就目前笔者医院门诊的药学服务进行浅析。

1 本院门诊药房工作现状

1.1 开放式窗口和单元配药布局的设置 从开始本院发药窗口由小窗口改为开放式窗口，一共设置7个柜台，第一柜台为药品咨询，第七柜台为麻醉药品，精神药品以及优先窗口(包括急诊，70岁以上老人)，第二到第六共5个窗口发放普通处方。

在每个柜台后面各有一组配药单元，专门放置常用的药物，比如本院的心血管患者和妇科患者较多，所以每单元药柜会相对的多放置一些心血管药品和妇科药品，同时本院是手足口病指定医院，手足口的患儿很多，小儿科药品也会相应多放置些，同时拆零随时取用。

药师只要在自己单元内走动就可以配好药，这样药师就可以不用为每一张处方而绕大药房一圈，明显的提高配药的速度，减少患者等药的时间，同时很大程度上减轻药师的工作强度。

1.2 采取双重核对的药品调配模式 本院配药采取一人审核处方，配药，另一人核对，发药的模式。

避免了以前一人完成整张处方的模式，提高了处方的调配的准确率。

1.3 简化取药流程 本院的取药流程是收费处办卡(医保卡直接开卡)-医生处就诊-到药房自助排号机刷卡-等待取药。

患者就诊完在自助排号机刷卡后，处方就自动按照窗口待配药处方的多少来自动分配到处方少的窗口，同时药房内配置有高速打印机，能快速的打印出该患者的处方，后台的药师接到处方后就按照“四查十对”的标准在自己的单元内配好药，就传给前台的搭档药师，前台药师进行审核，贴药品服用标签，发放给患者。

经过上述的设置，明显的缩短患者的.取药时间，方便了患者，社会满意度均有较大提升

2 现存问题分析及措施

2.1 因为时间原因无法详细进行用法交待 由于上述的布局和各种方案的设置，使的发药速度很快，但医院大量患者的合理用药问题仅靠调剂药师在发药窗口短暂的时间很难做到。

各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题也无法向患者逐一解释清楚。

所以开设了咨询窗口，由一名主管药师负责专门详细解答患者的用药问题。

据统计7月-月本院咨询窗口共接待3336人次，其中咨询用法、用量1068人次(32.01%)，咨询药品有效期524人次(15.70%)，咨询药物不良反应282人次(8.45%)，咨询使用注意事项152人次(4.56%)，咨询药物相互作用78人次(2.34%)，咨询药品价格530人次(15.89%)，咨询包括药品质量在内的其他内容702人次(21.04%)。

由此可以看出，患者使用药品的自我保护意识在增强，咨询中除了关心用药经济性以外，较多关注药品正确的用法用量，药品质量和不良反应。

这样设置既利于发药速度的提高，又解决了患者的用药问题，让患者满意，提高了患者用药依从性。

同时在药房门口的宣传栏上有药品使用指南，注意事项等的宣传资料刊登。

每周有不同的内容更新，让患者更为详细深入的了解药品的特点和注意事项。

突出了医院门诊药房的社会服务性。

2.2 药师专业知识的欠缺 受长期“以药品供应为中心”工作模式的影响，药师习惯于“买药卖药”的简单调剂模式，专业知识更新不及时，面对日新月异的药品知识掌握不够全面和深入[1]。

同时本院门诊的药师队伍的职称总体不高，主管药师2名，药师9名，药士7名，特别是近两年刚毕业的药士，专业知识水平不高，针对这一情况本科采取老少药师搭档模式，资历浅的药师跟资历深的药师配对，一个配药一个核对，提高了处方审查率。

同时本院每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。

努力提高业务素质，采取多层次、多渠道在职学习以更新和提高专业知识。

同时科里每月安排药师专业知识考核，不通过的重新补考。

经过反复的考核，逐渐提升药师的专业水平。

药剂师只有对不同品种的药品有全面而细致的了解，才能够针对不同患者的不同病情提出相应的建议，促进合理用药，为患者提供科学的药学服务[2]。

2.3 药品更新快 由于我省要求药品招标的年限是：基本药物是1.5年，非基本药物2年。

还有一部分临床特批的药品，医师是药品刚刚熟悉，又大面积的换掉，不利于临床用药。

针对这一情况药剂科连同信息科一同开发了药品信息查询这一软件，医生在自己的医生工作站就可以点击“药品信息查询”，该查询下设两个，一是药讯查询，包括合理用药、药物与临床、药事动态、药物不良反应、抗菌药物临床应用专项诊治活动。

二是药品知识查询，采用计算机数据库原理和技术，将科学，权威和更新的药学及其相关的科学知识进行信息标准化处理帮助医师在用药过程中掌握和利用药品知识，使药学工作模式发生质的改变，提高医疗质量，减少医疗纠纷，加强用药科学性和客观性。

2.4 存在处方不合理 在门诊中，临床医生开处方时，有些会存在不合理性的，例如用法用量输入错误、诊断和用药不相符、年龄，性别与用药不相符等。

考虑到患者就医过程的辛苦，如果这时叫患者回去找医师更改，就会增加医患的矛盾，对医生产生不信任感。

本科就安排两个药师成立药学服务小组，专门帮患者去解决处方的问题，及时跟医师沟通，大大的缓解了这种矛盾。

3 小结

本院通过加强药学服务，增强了患者的用药顺从性，提高了患者的满意度，突出了医院门诊药房的社会服务性。

参考文献

[1] 赵辉.基层医院药师实施药学服务的几点体会[J].药学服务与研究，，4(3)：286.

住院服务利用 篇3

关键词：新型农村合作医疗,住院服务利用,Logistic回归模型

1 研究背景

新型农村合作医疗(以下简称新农合)是由政府组织、引导、支持,农民自愿参加,个人、集体和政府多方筹资,以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。建立新型农村合作医疗制度是统筹城乡经济社会发展、实现全面建设小康社会目标的重要举措。新型农村合作医疗制度从2003年起在全国部分县(市)试点,到2010年逐步实现基本覆盖全国农村居民,在保障农民获得基本卫生服务、缓解农民因病致贫和因病返贫方面发挥了重要的作用。然而,新型农村合作医疗在实施过程中也出现诸多问题,从而影响到农民参合的积极性及制度运行效果。纵观已有政策措施,大多是围绕农村医疗卫生服务供给侧进行的改革。在一定程度上忽视了农村医疗卫生需求。只有实现医疗卫生服务供给与需求的相互匹配,才能发挥医疗卫生资源的最大效用。因此,研究农村居民的卫生服务利用情况,有助于从需求的角度合理组织医疗卫生服务,科学配置有限的卫生资源,使其发挥最大效益。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

依据湖南省各市州现有卫生资源配置基础,全省分为三类区域:一类地区:长沙市、株洲市、湘潭市;二类地区:衡阳市、岳阳市、常德市、益阳市、郴州市、娄底市;三类地区:邵阳市、张家界市、永州市、怀化市、湘西土家族苗族自治州。采取分层整群随机抽样方法,在每个区域中至少抽取2个以上的县,共抽取11个县。每个县抽取3个乡镇,共抽取了33个乡镇。每个乡镇随机抽取经济好、中、差的3个行政村,共99个行政村,共计调查603户,每户调查一人,共计603人,有效问卷570份,有效率达94.53%。

2.2 考察变量

2.2.1 社会人口学因素

社会人口学因素包括性别、年龄、文化程度、家庭年收入等。

2.2.2 影响住院服务利用的相关因素

设计调查问卷,由调查员逐一入户询问填写问卷收集资料,主要对以下方面进行了解:(1)近半年内是否生病或受伤,近半年内是否住院、住院服务机构的类别、住院天数、住院费用、一、二、三类地区住院差异等信息;(2)农村居民对新型农村合作医疗的认知情况等;(3)需住院未能住院的次数及原因等情况。

2.3 分析方法

所有数据用SPSS16.0统计软件进行数据处理分析。

(1)描述性分析:对所调查样本人群的社会人口学特征及患病住院情况等进行描述;

(2)单因素分析:采用2χ检验探讨基本情况(性别、年龄、文化程度、家庭年收入)、农村居民对新农合满意程度、新农合对农村居民经济影响程度、三类地区卫生资源配置对患病住院是否有影响等。

本次研究中,α显著性水准一般为0.05。

3 结果与分析

3.1 样本一般情况

本次共调查了603人,其中一类地区(长沙浏阳、株洲攸县、湘潭湘乡)128人,二类地区(益阳南县、常德石门、衡阳常宁、娄底双峰)183人,三类地区(邵阳隆回、怀化溆浦、湘西保靖、张家界桑植)259人。本次调查共访问男性为274人,占48.1%,女性为296人,占51.9%;年龄构成主要为中老年农村居民;学历主要以初中为主,家庭年收入主要以12000元以上为主,具体的社会人口学情况详见表1。

3.2 农村居民对新型农村合作医疗的认知情况

3.2.1 农村居民对新型合作医疗的满意度调查

在调查的农村居民中对新型农村合作医疗的满意程度分别为:非常满意157人,27.5%,比较满意214人,37.5%,一般178人,31.2%,不满意21人,仅占3.7%。表明农村居民对于新型农村合作医疗制度满意度普遍较高。

3.2.2 新型合作医疗对农村居民经济影响程度

调查的居民中,新农合对农村居民经济影响程度依次为明显减轻经济负担(39.3%),减轻了经济负担,但效果不明显(37.2%),参与新农合与不参与新农合没区别(21.9%),参加新农合加重了经济负担(1.6%)。由此结果表明,我国目前实行的新型农村合作医疗依旧存在较大的问题,其实施效果还有待进一步改善。

3.3 住院服务利用一般情况

调查中,农村居民有242人在近半年有生病或受伤,比例为42.5%,其中住院人数为83人,比例仅为14.6%,未住院人数为159人,比例为27.9%。经χ2检验,住院组与非住院组性别差异无统计学意义(2χ=0.009,P=0.923);在住院组中,文化程度以小学和初中的为主,分布占43.3%,33.7%,经χ2检验,两组文化程度差异有统计学意义(2χ=13.390,P=0.020);在住院组中,年龄以46岁以上的为主,占住院组的74.4%,经2χ检验,两组年龄差异有统计学意义(2χ=21.037,P=0);在住院组中,家庭年收入以12000元以上为主,占住院组的47.0%,经2χ检验,两组家庭年收入差异无统计学意义(2χ=7.767,P=0.101)。这表明,年龄、文化程度与住院服务利用显著相关。

在住院组中,地区以二类地区为主,占住院组的42.2%,经2χ检验,住院组与非住院组地区差异具有统计学意义(2χ=16.816,P=0.000);在近半年生病或受伤选择住院的83人中,农村居民对新农合的满意程度以比较满意为主,占总住院人数的39.8%,经2χ检验,两组新农合满意程度差异无统计学意义(2χ=2.050,P=0.562);在近半年生病或受伤选择住院的83人中,新农合对农村居民经济影响程度以明显减轻负担为主,占住院总人数的49.4%,经2χ检验,两组新农合对农村居民经济影响程度差异有统计学意义(2χ=7.918,P=0.048)。这表明,地区差异、新农合对农村居民经济负担影响等因素与住院服务利用显著相关。

在83人住院中,选择乡镇卫生院最多,65人,占总人数的78.3%,其次为县医院16人,占19.3%,最后是市级医院和省级医院。选择住院医院标准由高到低为离家近(52人),医疗技术高(35人),服务态度好(33人),价格便宜(27人),设备条件好(24人),医院有熟人(8人),其他(2人)。可见医院的可及性对于农村居民的住院服务需求是非常重要的因素。

本研究中近半年生病或受伤住院率达34.3%,远高于2008国家第四次卫生服务调查,农村6.8%。农村对于住院医院选择由高到低,分别为乡镇卫生院最多,占总人数的78.3%,高于2008国家第四次卫生服务调查36.6%,但研究中选择县医院住院为16人,占总住院人数的19.3%,低于2008国家第四次卫生服务调查50.0%。分析其原因为就近治疗比较方便,一方面减少了间接医疗费用,而且更便于家人对住院者的照顾。表明居民在患病时首先考虑到的是能够得到迅速、便捷、有效的救治,因此有近距离选择的趋向。其次,研究表明服务态度是紧接离家近原因之后,但优于价格便宜原因,表明农村居民对于卫生服务利用心理需求逐步提高,此现象也表明我国初次卫生服务水平在逐步发展与完善。

3.4 近半年生病或受伤未住院原因

在近半年生病或患病242病例中有159人选择了未住院,通过调查询问,主要分为以下原因:(1)自感病轻,无需住院;(2)医生诊断无需住院;(3)经济困难,负担不起;(4)担心影响农活或其他工作;(5)没有床位;(6)其他。其中最主要的原因为自感病轻,无需住院,86人选择该项,占总数的41%,其次为经济困难,负担不起,医生诊断无需住院,分别有50人,24%,31人,15%选择该两项。由此可见,个人家庭经济条件对于农村居民生病或受伤住院服务需求影响较大。上述情况表明,从需方的角度考察影响住院服务利用的因素,经济困难是制约居民住院服务利用的一个重要因素。随着经济水平的提高,因经济困难而造成的未住院率有下降趋势,这一结论与多数研究结果一致。

4 政策建议

4.1 加大对新农合政策宣传

本研究在对农村居民对新农合制度的满意程度调查中,选择一般极不满意约占总人数的三分之一。因此,政府必须在新农合政策宣传上要加大力度,拓宽宣传渠道,做到及时公布、有效沟通,让居民进一步了解国家对于新农合政策的内容。另外,从新农合对农村居民经济影响程度上看,选择效果不明显及没有区别和加重负担的居民较多,因此,政府相关部门要结合当地实际情况,制定相应措施,切实减轻弱势群体疾病经济负担。

4.2 加大卫生投入力度

有研究表明,合作医疗能提高人们的自我健康意识,刺激农民的卫生服务需求,导致就医及住院次数增多。因此,政府应该加大对卫生资源配置、基础设施设备等各方面的投入力度。同时,不断提高卫生管理能力和医疗水平,缩小卫生资源配置的地区差距,提高卫生服务的公平性和可及性,进一步满足农村居民卫生服务需求。

4.3 加强健康知识教育普及力度

调查显示未住院人群中,自觉病轻,无需住院占41%,农民对自身身体状况的不了解,对基本医疗知识的缺乏,导致他们不能正确评价自身的健康状况。因此,在农村普及健康知识、实行定期体格检查、让农民能正确认识自己的身体状况显得尤为必要。

4.4 加强法制化建设

我国的农村合作医疗制度虽然已经经过了几十年的历程,但始终没有一部专门的法律来保证这一制度的有效执行,法律基础薄弱。在德国,社会保险法规定,符合条件的农民必须加入“农民健康保险”,按其实际收入水平交费,但给付待遇相同。联邦财政对保费收入和医疗费用支出的缺口进行填补,由专业的保险公司对医疗基金进行市场化运营。由此,我国可以根据德国经验,制定适合中国国情的医疗制度保障法,对政府行为进行制约监督管理,逐步实行依法管理,保障农村居民的生命健康权。

参考文献

[1]雷娟,乔慧.宁夏海原县农村住院卫生服务利用现况及其影响因素研究[J].宁夏医科大学学报,2011,(04):345-348.

[2]张禄生.湖北省农村居民卫生服务需求及利用影响因素研究[D].武汉:华中科技大学,2009.

[3]雷卫河,张智民,王耀平等.河南省农民住院卫生服务利用状况及影响因素分析[J].中国卫生统计,2006,(03):221-223.

[4]刘宁.梁山县农民住院卫生服务利用及其影响因素[J].医院管理论坛,2008,(04):36-40.

[5]王卫忠.桐乡市实施新型农村合作医疗前后农村居民住院服务利用比较研究[J].中国初级卫生保健,2007,(09):12-14.

[6]王安珏.新医改形势下乡镇卫生院住院患者卫生服务利用研究[D].合肥:安徽医科大学,2013.

[7]Travassos C,Laguardia J,Marques P M,et al.Comparison between two race/skin color classifications in relation to healthrelated outcomes in Brazil[J].International Journal for Equity in Health,2011,10(1):12-17.

[8]Sibley L M,Weiner J P.An evaluation of access to health care services along the rural-urban continuum in Canada[J].Bmc Health Services Research,2011,11(1):1-11.

[9]中华人民共和国卫生部.国家卫生服务研究——2008年国家第四次卫生服务调查分析报告[R].2009.

[10]郑建中,韩颖,覃凯等.农民收入水平及其卫生服务利用研究[J].中国农村卫生事业管理,2002,(05):15-17.

[11]杨辉,张拓红,陈娟.14个项目县的医疗服务需要量和卫生服务利用状况[J].中国农村卫生事业管理,1996,(12):29-35.

住院服务利用 篇4

关键词：精神药物,药物利用指数,频率

精神药物使用情况包括药物滥用问题以及对精神药物的销售统计和实际消耗的流行趋势进行监测[1], 为此, 本文采用WHO推荐的"限定日剂量"作为药物利用动态客观指标, 药物利用指数 (DUI) 作为分析判别指标, 对我区的抗精神病药、抗抑郁药、情感稳定剂、抗癫痫药、抗焦虑催眠等药物的利用进行调查, 探讨精神药物使用的合理性和药物流行特点。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按照宁夏重性精神疾病管理治疗出院信息表的登记信息, 随机按县区抽取2010年1月1日-2010年12月31日出院病历960份, 收集性别、年龄、诊断、用药种类、用药总量、用药总天数及联合用药情况等资料。其中男458例, 平均年龄 (25.38±10.4) 岁, 女502例, 平均年龄 (24.16±12.2) 岁;精神分裂症:男335例 (34.9%) , 女342例 (35.6%) ;情感性精神障碍:男67例 (7.0%) , 女54例 (5.6%) ;癔症及与文化相关精神障碍:男2例, 女23例 (2.4%) ;神经症类:男27例 (5.9%) , 女65例 (13%) ;精神发育迟滞伴精神障碍;男女各6例;其它精神障碍:男21 (4.5%) 例, 女35 (7.0%) 例。

1.2 评定方法

限定日计量DDD (defined daily dose) 的确定, 按中华人民共和国药典 (2005年版) 、精神疾病临床用药指南中收载的新药, 以及按药品说明书推荐的剂量和我院临床医师常用剂量来确定[2]。以5类26种药物的DDD值和药物利用指数DUI (drug utilization index) 作为临床用药是否合理的标准:DUI≤1.0即为合理;DUI>1.0说明医生日处方量大于DDD;DUI<1.0, 说明医生日处方量小于DDD。同时也对患者服用每种药物的天数进行统计。

2 结果

2.1 药品利用情况

通过WHO建议的计算方法对26种药物使用频率和药物利用指数 (DUI) 进行统计, 结果除了阿普唑仑外, 其它药物的利用指数均≤1.0。26种精神药物应用频率前6位依次为:利培酮>氯氮平>阿普唑仑>氯丙嗪>氟哌定醇>奋乃静。抗抑制剂前3位依次为:米氮平>多塞平>西酞普兰;抗焦虑催眠药前3位依次为:阿普唑仑>氯硝西泮>艾司唑仑。另外26种精神药物使用平均天数前6位依次为:帕罗西汀>米氮平>氯氮平>西酞普兰>多塞平>齐拉西酮。见表1。

2.2 联合用药

由表2可见, 除抗精神病药物合并用苯二氮卓类, 超过总病历数的一半达到72.7%, 使用单种抗精神药物占总病历数的37.1%外, 其他联合用药均在30.5%以下。

3 讨论

3.1 精神药物的使用基本合理

采用WHO建议的DDD药物利用研究的测量单位和Ghodes等[3]提出的DUI为指标, 对上述5类26种精神药物进行评价, 结果除了阿普唑仑外, 其它药物的利用指数均≤1.0, 提示上述26种精神药物在我区临床使用合理, 无滥用倾向。

注:*包含主用苯二氮卓类和抗躁狂、抗抑郁剂的部分病例

3.2 精神药物的使用频率

表1表明, 在众多的精神药物中, 我区出现频率较高的5类26精神药物应用频率前6位依次为:利培酮>氯氮平>阿普唑仑>氯丙嗪>氟哌定醇>奋乃静。结果符合我区专科医院特点, 其中利培酮出现频率明显高于其他药物, 这也显示了我区药品三统一以来, 新一代抗精神病药物利培酮中标后价格大大下降, 使用频率明显上升, 同时也符合目前精神药物使用的流行趋势。但对近年出现的新药使用相对不足, 可能与地区经济相对落后, 新一代药物没能进入三统一目录价格较高有关。

3.3 合并用药趋于合理

合用两种或两种以上抗精神病药物达35.5%, 远低于十年前的61.78%, 其他合并用药的百分比也均较十年前明显下降[4]。分析原因主要在于, 近几年规范化治疗培训使得各精神专科医院医生治疗水平大大提高, 同时新一代抗精神药物的不断出现以及MECT的使用, 使得难治性病例越来越少。

定期开展精神药物利用研究 (Drug utilization research, DUR) 分析, 对不同医院、地区、国家以及不同时期内的用药动态进行比较, 它有利于卫生行政部门、医院加强用药管理, 同时了解药品使用规律的重要手段之一;亦利于临床医生了解药物利用方面的有关知识, 合理使用精神药物。这样既能达到有效的治疗目的, 又能提高合理用药水平。

参考文献

[1]Khn I.Drug utilization In, Edmondson K eds.Use and abuse of psychoactivedrugs[M].Caberra:Caberra Publishing&Printing Co, 2003:51-62.

[2]张本, 等.精神疾病临床用药指南[M].内蒙古:内蒙古科学技术出版社, 2008.132-197.

[3]Ghodse AH, Caigent, Evans Tc, et al.The use of a drug ul:lization index to moni-tor psychotropic drug use hospitals[J].Int J Soe Psychiatry, 1997, 33:21.

住院服务利用 篇5

1 肿瘤患者临床医疗资源低效利用的原因

1.1 非适宜住院日的存在

美国兰德公司通过对许多国家的住院服务技术项目进行评估后,得出的结论是:1/4的住院日和诊断操作是不必要的,所提供的2/5的治疗药物是不起作用的[1]。马谢民等[2]在1998年对北京市某三级综合医院4个择期手术病种的适宜住院日进行研究,得出“44.71%的住院日为非适宜住院日”的结果。由此可见,目前非适宜住院日的现状令人担忧。非适宜住院日比例较高主要有两个原因:一是患者入院初期进行的各种常规检查和化验绝大多数都是可以在门诊完成的。从有效利用资源的角度衡量,把不需要住院就可以完成的检查和化验推迟到住院期间完成,或者进行重复检查和化验,显然是不合理的。二是住院流程各阶段(环节)的衔接不够紧密,导致对患者的诊疗毫无意义的等待时间过长。

1.2 80%的医疗行为发生在20%的住院日中

我院通过对2007年收治的1784例胃癌、食管癌、乳腺癌的手术和非手术患者的住院日进行分析,发现手术患者的平均住院日为15~25日,放/化疗患者的平均住院日为12~15日。在患者住院期间所发生的医疗行为分析中发现,80%的医疗行为发生在20%的住院日中。患者在住院期间的诊疗过程中发生的医疗行为主要集中在手术日、放/化疗日等诊疗关键日,而80%的“无效”或“低效”住院日仅需要做一些必要的检查、化验与治疗,处于医疗资源消耗的低水平阶段。放/化疗患者所发生的医疗行为呈现一定周期性,一般以7日为一个治疗过程,剩余住院日常以观察或休养为主,这对临床医疗资源造成极大浪费。如果把大量需要术前检查、处于恢复期或带有休养性质的病员留在医院,不仅增加无效住院日,也造成社会负担加重及有限医疗资源的浪费,不利于医院合理高效地利用医疗资源。

1.3 医疗费用补偿政策的导向作用

深入分析当前临床医疗资源的利用效率低下、患者住院成本较高的现况,可总结出当前“住病难、看病贵”的症结在于医疗费用的补偿政策。当前基本医疗保险制度实行统筹基金和个人账户相结合的形式,门诊费用主要由个人账户支付,患者先行垫付后再于当地医保部门报销,且报销比例低于住院报销比例;住院费用主要由统筹基金支付,个人直接负担剩余医疗费用,且住院费用报销比例高。因此由于当前医疗费用补偿政策对于门诊和住院费用报销方式及报销比例的差异,患者作为理性经济人会做出理性消费选择,这就引导了患者盲目住院,甚至仅为进行放/化疗后的健康检查也要占用3~5日的住院日,造成“门诊挤住院”的现象愈演愈烈,进而导致患者住院难、看病贵、住院日增加及统筹基金支出增加的现象,严重损害了患者、医院和政府三方利益。

为减轻恶性肿瘤放射治疗患者的个人负担,北京市劳动和社会保障局陆续调整了有关政策,并于2004年5月10日出台了《北京市基本医疗保险特殊病种管理规范》,门诊发生的医疗费用报销比例与住院报销比例相同,这样可避免“门诊挤住院”现象的发生。但门诊特病管理的优惠政策未能涉及异地医保患者,许多从外地来京求医的患者不得不等待住院,以能报销检查、化验等费用,造成患者“门诊挤住院”现象愈演愈烈[3],进而入院难,入院后床位使用效率降低,影响了卫生服务的公平性。

2 建议

创建和谐医患关系需要患者、卫生行政主管部门和医院三方共同的努力。

2.1 完善医保政策

中共中央国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》(以下简称《意见》)第六条指出,做好城镇职工基本医疗保险制度、城镇居民基本医疗保险制度、新型农村合作医疗制度和城乡医疗救助制度之间的衔接,以异地安置的退休人员为重点改进异地就医结算服务。国务院《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009~2011年)》中对加快推进基本医疗保障制度建设作了具体的制度安排,提出三项重点措施:一是提高基本医疗保障水平。包括城镇职工医保、城镇居民医保和新农合对政策范围内的住院费用报销比例逐步提高,逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例等;二是提高基本医疗保障管理服务水平。包括建立异地就医结算机制,探索异地安置的退休人员就地就医、就地结算办法。制定基本医疗保险关系转移接续办法,解决基本医疗保障关系跨制度、跨地区转移接续问题。做好城镇职工医保、城镇居民医保、新农合、城乡医疗救助之间的衔接[4]。《意见》及《实施方案》的出台将大大加快医疗保险制度的改革进程,对完善医疗保险政策,促进医疗资源的合理利用发挥积极的作用。在政策进一步细化和落实的过程中,一方面建议各级政府医疗保险主管部门加强对支付结算方式的研究探索和实践试点工作,包括支付方式和标准、结算范围和程序、审核办法和管理措施等有关内容,逐步形成对患者医疗消费的约束力,从而鼓励患者节约医疗资源。

2.2 鼓励患者门诊治疗,推行日间病房模式

要加强对患者医疗保险制度的宣传和教育,鼓励患者进行门诊治疗,加强门诊特殊病种的管理,可减少因“门诊挤住院”导致统筹基金支出增加的现象,降低患者医疗成本,节约临床医疗资源。目前,对于短期住院观察、治疗和进行特别检查的病人,在一些医院已相继成立了日间病房(day-care unit),它是一种以病人为中心,介于门急诊与住院之间的诊疗模式,用以分流特需病人,改善服务。该模式可以分流出一部分需要住院、但经简短观察治疗即可出院的病人,使病房床位空出,可多收疑难重症病人,并使各种设备、仪器等医疗资源充分发挥作用;可以提高住院床位的周转次数和使用率,利于促进病人的康复和提高生存、生活质量;可以减轻病人的经济负担和拓展人性化服务内涵,而且对于医院能产生很好的社会效益和经济效益[5]。

2.3 加强临床路径研究

医院需要加强内部管理,重组医疗流程,在不影响医疗服务质量的前提下,运用临床路径方法,去除无效住院日,进一步缩短平均住院日,降低患者住院费用,提高病床利用效率,更加充分有效地利用医疗资源,以达到政府、患者和医院三方共赢的目的。

2.4 加强肿瘤健康体检和健康管理

面对当前费用控制主要集中在治病费用的控制上,医院提供的诊疗服务应前移至预防疾病,加强健康体检和健康管理的投入,对于肿瘤疾病应早发现、早诊断、早治疗,通过有效的健康管理降低健康风险,改善健康状况,从而从根本上降低医疗支出,有效合理地利用有限的医疗资源。

参考文献

[1]王兴洲.不必要住院费用及其影响因素研究[D].山东:山东大学,2007.

[2]马谢民,英立平,张丹,等.适宜住院日判断标准及其应用初探[J].中国医院,2000,4(1):42-45.

[3]吴红卫,郭海华,王德雷.关于门诊特殊病种医疗保险管理的探讨[J].中国卫生资源,2003,6(5):221-222.

[4]中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见[OL].(2009-04-06)[2009-04-10].http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohzcfgs/s7846/200904/39847.htm.

住院服务利用 篇6

关键词：新型农村合作医疗,补偿比,住院服务,公平性

根据2010年世界卫生报告[1],健康保险可以从三个维度来衡量:以人群覆盖率衡量的覆盖广度,反映服务包复杂程度的覆盖深度,以及考虑到经济风险保护的覆盖高度。迄今为止,大多数研究已经评价了新农合覆盖广度的影响,然而较少研究关注新农合覆盖深度和高度[2,3,4,5,6]。到2010年底,96%的农村居民参加了新农合,新农合覆盖广度的问题已基本解决,但其覆盖深度和高度仍有待增强[7]。我国评价新农合补偿水平的指标有两个——名义补偿比和实际补偿比,两者的区别在于是否包括了新农合不予报销的服务和药品。前者单一测量保险覆盖高度,后者则能综合测量新农合的覆盖深度和高度。本文试图通过新农合实际补偿比例来评价其对住院服务利用的影响,同时也分析了新农合政策知晓情况对居民卫生服务利用行为的影响。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源。

资料来源于欧洲联盟资助的“在中国和越南农村地区建立公平和可持续健康保障制度”研究,所使用的资料是2006年和2008年家庭调查数据。家庭调查在山东省和宁夏回族自治区进行。在山东选择了章丘、昌乐和东阿等3县(市),在宁夏选择了永宁、青铜峡和中宁等3县(市)。在上述6县(市),根据经济发展水平,每个县(市)随机抽出3个乡镇,每个乡镇随机抽出6个行政村,每个村按照随机抽样的原则抽出居民家庭进行调查。本文选取16岁及以上成年人为研究对象,2006和2008年样本量分别为18303和10535人。

1.2 研究方法。

本文采用条件logit模型来分析新农合对住院服务利用的影响,模型如下:

logit (yit)=λt+αv+Xctβ+zitγ+εit

在上述函数中,yit表示个体i在时间t 是否住院。模型中包含时间效应λt,捕获住院服务利用在两年间的总体发展趋势;村庄水平的固定效应αv,用以消除不随时间变化的村庄特征的影响;变量xct测量县c在时间t的新农合政策;zit是居民个体特征;εit是误差项。为了获得稳健估计,模型中还包含了县级水平的聚类效应。新农合对住院利用的影响用xct的边际效应β来评价。

2 结 果

2.1 描述性分析。

表1给出了住院服务利用及居民个体特征的描述性分析。样本参合率为91.2%,从2006年89%提高到2008年的95.1%。总体来看,居民住院服务利用率为5.3%,2008年比2006年高出0.7%,参合者住院率明显高于非参合者(5.4%和4.2%)。参合者和非参合者的健康状况指标相当,但是非参合者接受教育程度更高,倾向于村干部、教师等非农职业,更多人参加商业医疗保险。

从表2可见,2006年住院实际补偿比在20%左右,2008年提高到30%。居民对新农合补偿比的知晓程度也从2006年的38.1%提高到2008年的47.9%。

2.2 多因素模型分析。

2.2.1 新农合对住院服务利用的影响。

从表3第一列可以看出,是否参加新农合对居民住院服务利用具有积极的显著性影响,其边际效应是0.0308,这表明参合者比非参合者住院概率增加3.08个百分点。第二列表明,实际住院补偿比对于参合者住院服务利用是显著的,其边际效应(0.0035)表明补偿比提高1%,住院率将增加0.35个百分点。第三列列出了补偿水平效应在不同收入组之间的分布情况,尽管最低收入组住院率低于高收入组,但是新农合补偿比对住院服务利用的积极影响在低收入组中更为显著,补偿比每提高1个百分点,其改善低收入组住院概率的效应要高于高收入组0.26个百分点。为了确认补偿比的效应,作者同时分析了补偿比在非参合者中的影响(见表3第四列),结果表明新农合补偿比例只对参合者有显著影响,在非参合者中没有显著效应。

样本县新农合门诊补偿有两种模式:家庭账户和门诊统筹,这两种模式会影响门诊服务的利用进而可能影响住院服务,但表3第五列表明门诊补偿模式并未对住院服务利用产生影响。表3最后两列的居民新农合知晓情况模型结果显示,参合者中知道补偿水平居民的住院利用率要显著高于不知道者,但是在模型中加入知晓情况与补偿比的交互作用后这种显著性消失了。

显著性水平:***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1。

2.2.2 其他因素对住院服务利用的影响。

从居民个体特征来看,65岁及以上的老年人,以及30岁以下女性住院服务利用相对较高;已婚者相对经常使用住院服务,规模较大的家庭其住院服务利用也高,较高文化程度和非农职业者较少使用住院服务。从卫生服务需求来看,疾病严重程度和慢性病是住院服务利用的重要决定因素。另外,商业医疗保险显著提高住院服务利用水平。

3 讨 论

新农合制度的设计和实施由地方政府负责,存在较大地区差异,这提供了自然实验来评价不同新农合制度特征的影响[8]。本文主要从新农合覆盖高度出发,评价不同新农合补偿水平对住院服务利用的影响。参加新农合能提高60%的住院利用率,其实际补偿比提高1%,住院率提高6%,这说明新农合及其补偿水平对住院服务利用的效果明显。低收入组住院利用率较低,但是从补偿比和低收入组的交互作用可以看出,补偿比对住院服务的提高作用在低收入组中更为明显,在一定程度上体现了新农合的公平性。同时,新农合政策的知晓情况能显著改善住院服务利用。

本研究给出的政策启发是,提高新农合补偿比例,增强居民政策知晓程度,可以增加住院服务利用。新农合政策需要通过供方卫生服务提供行为和需方就医行为来最终影响农村卫生服务,农村居民只有了解新农合政策信息才能做出合理的就医决策,实现新农合政策目标。近几年,随着新农合筹资水平的不断提高,其补偿水平也在不断增长。在此同时,应加大宣传力度,通过电视、广播等方式宣传新农合的各项政策信息,使民众了解新农合政策动态,合理使用卫生服务。

参考文献

[1]The World Health Report.Health Systems Financing:The Path toUniversalCoverage[M].World Health Organization,2010.

[2]Yu,B.,Q.Meng,et al.How does the New Cooperative MedicalScheme Influence Health Service Utilization?A Study in Two Prov-inces in Rural China[J].BMC Health Services Research,2010,10(1):116.

[3]褚金花,于保荣,孟庆跃.新型农村合作医疗对山东和宁夏农村居民卫生服务公平性影响研究[J].中国卫生经济,2010,29(6):28-32.

[4]Babiarz,K.S.,G.Miller,et al.New Evidence on the Impact ofChina's New Rural Cooperative Medical Scheme and its Implicationsfor Rural Primary Healthcare:Multivariate Difference-in-differenceAnalysis[J].British Medical Journal,2010,341(2):5617.

[5]Wagstaff,A.,M.Lindelow,et al.Extending Health Insurance tothe Rural Population:An Impact Evaluation of China's New Coopera-tive Medical Scheme[J].Journal of Health Economics,2009,28(1):1-19.

[6]Lei,X.,W.Lin.The New Cooperative Medical Scheme in RuralChina:Does More Coverage Mean More Service and Better Health?[J].Health Economics,2009,18(S2):S25-S46.

[7]卫生部.中国卫生统计年鉴[M].北京:中国协和医科大学出版社,2010.

住院药房管理与药学服务实践 篇7

1 药品管理

药品作为人类防病、治病的基本药物, 其质量的好坏将直接关系人们的生命安全, 而药品管理是药品质量的根本保证, 因此必须通过以下五个方面加强对药品的全面控制, 保证药品安全有效[1]。第一, 加强药品的库存管理。为了全面掌握药品的账务情况, 医院可以借助计算机网络管理技术, 对每天的药品清单进行登记, 药房负责人、药剂科负责人、药房会计、医院财务人员定期进行核对;第二, 加强药品的储存管理。药品的质量与药品的储藏条件息息相关, 因此要严格控制住院药房内的温度, 对于部分特别的药品要严格按照药品说明书上的储存条件进行分类储存, 对光敏物质 (如维生素k1、替加氟、硝普钠、左氧氟沙星等) 做避光储存, 对部分抗生素专门设置冷藏库;第三, 加强药品的有效期管理。药品有效期指在规定的储存条件下, 能够保持药品质量的期限, 这就要求住院药房在药品的使用过程中坚持“先产先发、先进先出”的原则,

另外需要管理人员定期检查气雾剂、糖浆剂、注射剂以及药品的有效期;第四, 完善药品的领用制度。按照规定住院药房一般库存1周使用量的药品, 每周派专人去药库领取需要的药品, 领取药品时要保证药品的包装完好无损, 药品在有效使用期限内;第五, 加强特殊药品的管理。对于一些精神药品、麻醉药品等特殊药品要严格按照《麻醉药品管理法》、《药品管理法》等法律法规管理, 另外此类药品的保管需要格外重视, 领取药品时必须有科主任、护士长、证明人、当事人签名。

2 药学服务管理

优质的药学服务要求药学服务人员不仅帮助患者理解并正确的使用药物, 而且还要与相关医生、护士交流服务心得, 提高服务质量, 药学服务也是医院药学工作的未来发展方向[2]。笔者所在医院在保证药品正常供应, 并提供价格合理、安全有效的优质药品服务的同时, 开展了以下三个方面的药学服务实践。第一, 选派有经验的资深药师走出药房, 深入临床, 主动与临床医生沟通交流, 做好药学服务工作, 如药师走进呼吸内科, 与医师共同探讨某种新型药物的治疗效果、副作用等;第二, 药学监督。定期抽查处方书写情况:药物禁忌、药物配伍、溶媒选择、重复用药、用法用量等, 进行不合理的用药分析, 对用药不合理、剂量不准确的予以登记并告知相关医生;第三, 用药指导。用药指导不仅指药物的依从性、品种、规格、剂量、注意事项、储存保管方法、服务方法, 还包括不同患者不同的给药方案, 用药过程的指导与监测。

3 人员素质管理

工作人员素质的高度将直接关系到药房工作质量的好坏, 提高工作人员的素质需要从以下四个方面进行, 第一, 加强工作人员的思想道德和职业素质教育[3]。良好的医德是每一位医务人员必须具备, 要积极引导药师热爱自己的职业, 提高医德, 以患者为中心, 不断提高自己的业务水平, 真正做到全心全意为人民服务;第二, 药学人员业务素质的管理。可以通过多渠道、多层次的在职学习, 组织新药说明书学习、业务知识学习, 不断更新工作人员的专业知识水平, 同时定期组织工作总结会议, 科室人员轮番上阵, 共同探讨专业知识;第三, 强调责任性管理。为了对错误进行反思, 避免错误再犯, 可以建立科室内部差错登记制度;第四, 树立良好的形象。良好的形象、得体的举止、亲切的微笑、规范的语言是每一位药师所具备, 有利于医患沟通。

4 服务质量管理

住院部一般具有患者病程长、综合化疗多、大手术多、病种复杂、病情重以及疑难病症多的特点, 因此准确的药品调剂是重中之重, 这就需要提高配方准确率, 具体可以通过以下措施:实行双人调配核发制度;建立差错登记与分析制度;准确摆放相同包装不同品名的药品以及同名不同规格的药品;调剂药师的定期考核制度[4]。另外需要持续的质量改进措施, 如护士长加强宣传工作考核力度;加强护士的专业知识水平;提供健康教育平台, 定期要求资深专家组织知识讲座, 设立专门咨询宣传角, 鼓励患者提问;充分利用医院网站、宣传栏, 加强医保知识、进出院各种手续、康复期教育等的宣传力度。

摘要：随着社会的发展, 人民群众健康意识的增强, 传统的以“满足临床用药需求”的药剂工作模式已经不能满足时代需求。本文中, 笔者将从药品管理、药学服务管理、人员素质管理、服务质量管理四个方面详细探讨如何科学合理的加强住院药房管理, 提高药学服务质量。

关键词：药房管理,药品管理,医学服务

参考文献

[1]田波.加强住院药房管理提高药学服务[J].中国药学导报, 2010, 7 (5) :149-150.

[2]姜小琴.住院药房管理的体会[J].中国现代医生, 2012, 50 (28) :116-119.

[3]陈美钦.我院开展药学服务实践体会[J].海峡药学, 2007, 19 (5) :115-116.

住院服务利用 篇8

笔者所在医院是一家地市级大型三甲医院, 编制病床2900张, 长年病床周转率都在120%以上, 日均在院病人3300人, 日均出院病人350人次。随着医改制度的持续深化, 全民医保政策已在全国范围内逐步铺开并日益完善。结算中心的工作已由过去单一的现金收费和自费结算业务, 拓展为集办理病人入院、身份归类和管理 (包括职工医保、居民医保、农合、伤残、工伤、商业保险、协议单位、跨地区及跨省医保农合病人等) 、出院结算、资料整理等为一体的多元化结算业务。由于各种身份的病人结算政策不一样, 采用的结算软件也有差异性, 特别是市辖区范围外的县市, 包括外省地区, 一旦将本院作为定点医院, 就涉及到数据对接的问题, 从满足病患需求、方便病人核销的角度出发, 不能实施网络结算的, 仍然保持手工核算。因此, 在这样结算政策繁杂、工作任务繁重、结算需求多样的情况下, 还要保障优质高效的服务, 是我们长期关注和探索的重要内容。通过多年的工作实践, 笔者认为住院结算中心主要应将服务意识、工作素养、流程指导、弹性排班等方面作为提升服务质量的途径。

一、强化服务意识是推动服务质量的灵魂

服务意识是指在为服务对象提供服务或解决问题过程中, 能给服务对象提供满足感, 也能给自己带来价值成就感的一种自发意识形态, 它反映着员工的忠诚度, 并最终形成医院文化。医院的发展力核心和竞争力核心都是紧紧转绕“以病人为中心”这个主题, 因此, 强调整个医院自上而下的机构和员工都必须要不断强化服务意识和改变服务观念。住院结算中心作为窗口科室, 直接面对迎来送往病人环节, 也是直观形成服务印象的门面。在服务观念上要强调责任感、亲和力、可靠性、周到性和知识性;在强化手段上主要从员工形象和科室文化两方面入手, 从而推动医院整体文化的形成, 增强病人满意度。

1.塑造良好的员工形象。要创造良好的服务环境, 住院结算中心是有形展示医院服务环境的窗口科室, 员工的工作技能、行为态度、言谈举止、答疑解惑能力等都对病人形成最直观的印象。因此, 对窗口员工要进行规范培训, 讲究服务艺术和服务技巧, 注重讲话语气和交流方式, 作为训练有素的职场人员, 要永远将对和尊重让给病人。

2.注重科室的文化建设。建立以病人为中心的业务流程, 结算中心工作的核心一是快捷高效地服务于病人, 二是满足医院内部的管理要求。首先要建立健全科室工作条例和管理制度, 做到技能化和规范化;其次组织参与各项创建活动, 如卓越绩效创建、青年文明示范岗、模范窗口示范岗等, 创造积极活跃的工作气氛, 开拓创优争先的工作局面, 集聚科室正能量;再次是定期换岗, 培养复合型员工, 熟悉各岗位工作内容, 增进科间协作和科内合作意识;最后要开展形式多样的活动, 增进同事间的依存感和认同感, 提升凝聚力和战斗力, 达成服务共识。

3.提高病人满意度。窗口服务, 强调快捷高效, 时时设身处地为病人着想。尽可能为病人提供“一对一”的终端服务, 并正确接受和处理病人的投诉。一是经常换位思考, 不断改进工作流程以切实提升工作效率, 减少病人结算时间;二是定期开展病人满意度调查, 广泛收集意见, 了解病人在结算流程中的迫切意愿, 指导和改进工作质量;三是认真接受和正确处理病人投诉, 针对所指问题积极反馈, 迅速回应, 虚心整改, 以病人投诉为镜, 正工作之冠, 克服工作盲点, 做好自我修复, 提高病人满意度。

二、提高人员素质是提升服务质量的基础

优质的服务来源于过硬的工作能力。目前住院结算中心承担着现金结算、本市各项医保农合结算、外地区或外省定点县市医保农合结算、民政优抚网上补助、本市血费网上直报等工作, 覆盖范围广, 结算政策和方式多元化。这就要求结算中心的工作人员不仅要熟悉政策, 精通业务, 还要具备过硬的政治素质和心理素质, 有为病人解决结算过程中问题的能力。

1.每周组织业务培训。统一操作, 领会政策精神, 规范标准, 建立结算模版, 开展不同形式的业务练兵, 做好政策变更记录并及时传达到每个结算人员, 确保结算结果的准确。

2.定期组织政治学习。开展廉政教育活动, 注重医德医风的培养和职业道德培养, 积极参与医院道德大讲堂, 统一思想, 严守财经纪律, 树立自觉为单位、病人和自己负责的道德标杆。

3.定期开展情景模拟竞赛活动。病人情绪千差万别, 心理素质不好就容易被病人情绪所左右, 特别是一些负面情绪的病人, 可能对窗口其他病人起到“串烧”的作用, 这势必会对窗口形象和秩序都带来不好的影响。模拟设置几个容易激化矛盾的场景, 让不同的人员用自己的方式进行应对, 然后评选最优方案作为服务标准模式, 做好提前预案, 锻炼工作人员心理素质, 作自己情绪的主人, 用热心、耐心和决心为病人服好务。

三、设计合理流程是保障服务质量的载体

如果每一位病人到住院结算窗口办理结算时, 不是没有办理身份审核, 就是资料不全, 或者是根本就还没办理出院, 那么病人无疑就是白白浪费了排队等候时间, 并且要来回奔波, 无所适从, 这种情形是根本谈不上服务质量和工作效率的。

1.从整体流程上来看, 医院作为医疗服务的提供方, 只有合理设计出院流程, 保障出院环节的畅通无阻, 部门之间高效配合, 医患之间密切沟通, 使病人到达住院结算窗口办理出院手续时已是有备而至, 才能避免病人迷茫奔波、重复排队的现象, 才谈得上服务质量。从病人进入住院环节, 从首诊医生办入院手续开始, 就应有入院流程提示卡, 入住病房后有管床医生和护士负责督促和指导其医保、农合身份的办理和审核手续, 并在其出院日时协助整理好出院所需资料, 以保障病人到达结算窗口时顺利结算。

2.从结算中心内部而言, 一方面要提升内部管理质量, 做好在院病人的身份归类和状态管理, 比如医保病人要分正常卡和冻结卡管理, 同时在院的和出院的又要分开, 定期验卡, 及时变更卡的状态, 以协助病房进行病人欠费控制和催收, 并及时通知卡已解冻的病人前来结算。另一方面, 结算工作流程的设计也尤为重要, 为了方便病人, 实行“一站式”的柜员制度, 改变过去收费、结算和出纳付款分开的服务模式, 使病人在同一窗口可以完成入院、交费、出院结算和退补款所有事项。这样可以减少病人重复排队的时间, 并在后台工作人员的结算准备辅导下, 提前完善结算资料的准备工作, 以保障结算工作的顺利进行, 促进工作效率的提高。

四、执行弹性排班制度是强化服务质量的手段

住院结算中心面对出院病人的最后一站, 也是病人对整体医疗服务活动是否满意的关键点。只有认真分析, 分析季节性原因和摸清历年的病人高峰时期和时点规律, 才能做到科学排班, 从容高效地服务于出院结算患者。

1.实行弹性排班。住院结算中心每天的工作高峰时段为上午8∶00-11∶00, 下午2∶30-4∶00, 其他时间相对缓解一些。高峰时段中, 住院收费登记窗口和出院结算窗口的病人经常是此起彼伏, 交替忙碌。针对这一特点, 可开辟一个弹性窗口, 当入院登记或交费病人量较大时, 帮助办理入院手续和收费, 当结算病人量较大时, 又协助办理出院结算工作, 以缓解病人量过于集中、等待时间过长的压力。通过跟踪调查分析, 查找日常工作规律, 发现一周中周一、周二及长假过后的第一天, 病人量相对于平日要高出40%~60%。针对这一特点, 我们采用弹性排班制度, 在高峰工作日加派人手, 并对各项应急工作做好预案, 以确保工作秩序井然, 病人入院快捷, 病人结算畅通, 尽量减少病人的等候时间。

2.开设特殊病人绿色通道。比如危重病人或急诊手术病人入院手续从简, 由病房电话通知办理住院号, 做好登记备案, 随后按规定程序完善病人入院手续;对待结算窗口规定年纪的老人、残疾人员等特定群体进行优先结算, 由后台人员灵活接待, 不影响窗口临柜人员的结算秩序。

总之, 提升结算中心服务质量的途径有很多, 随着结算服务工作内容的日益增长, 结算方式的多元化发展, 我们要积极寻求更好更科学的服务流程和方法, 以适应新形势下的结算需求。

摘要：服务意识、服务质量对履行“以病人为中心, 全心全意为病人服务”的服务宗旨, 打造医院良好的社会形象和品牌口碑具有重要意义。文章对住院结算中心如何提升服务质量进行了分析, 指出强化服务意识是推动服务质量的灵魂, 修炼人员素质是提升服务质量的基础, 设计合理流程是保障服务质量的载体, 执行弹性排班制度是强化服务质量的手段。

关键词：医院,住院结算中心,服务质量

参考文献

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