企业后勤服务安全管理论文

企业后勤服务安全管理论文（共12篇）

企业后勤服务安全管理论文 篇1

后勤工作是一项综合性的工作, 涉及到企业行政内务管理和保障服务, 是企业运行中不可或缺的工作。但是后勤工作十分的复杂繁多, 运行中容易出现问题。运用统计指标体系对后勤企业进行管理, 可以有效地加强企业的管理程度, 保证企业的正常运转。

一、统计指标的概念

统计指标又称为指标, 主要是反应整个社会经济现象的综合数量特征以及具体的数值范围。因为统计指标是一个非常重要的统计学范畴, 所以一般情况下, 我们对统计指标的概念有两种理解, 统计指标的使用方法有以下几点: (1) 用来反映整体经济现象的数量情况以及统计指标的基本概念, 比如说年末全国国内生产总值以及全国人口的数量等等; (2) 反映统计指标的总体数量特征以及数值, 比如说2001年全国人口的数量在127627万人时的投资生产率超过了10%等。

一般情况下, 后勤工作等的统计指标就是指按照规定的范围要求, 对各个项目的工作任务进行量化的处理, 然后可以形成相对应的统计指标, 并且根据统计指标的结果进行比较以及综合的度量, 从而可以对统计指标的工作做出评价。该方法是统计指标的有效、简单的管理模式。通过统计指标的实践可以证明, 后勤统计指标的经营现状、预测企业发展前景、对企业的经营状况进行优化等都有积极作用。

二、如何制定一套科学有效的统计指标标准及应用

知道了什么是统计指标, 有了应用统计指标系统的意识, 制定一套科学有效并且符合自身企业发展规律的标准变成了重中之重。

(一) 确定核心指标

核心指标就是在统计指标体系中作为中心的指标。统计指标等的核心主要取决于对象的性质、统计的范围以经济统计指标的研究对象等。核心指标不是一成不变的, 其可以随着客观等的情况随时发生改变, 但是后勤服务企业则可以以顾客的满意程度、服务对象的举报率等成为核心指标。

(二) 涵义以及统计范围

统计指标等的涵义就是具有精确地统计数字来测量总体的功能。在确定统计指标的前提下, 应该先考虑然后再进行科学的定性。

在统计指标的研究对象中, 有些统计指标的定性数量都是具有明显的测度功能的, 例如:成本、工资、利润以及价格等。这些名称主要是在统计指标的时候可以直接作为指标的名称, 但是一般情况下这些名称有一定的统计概念, 统计设计需要的不仅仅是把统计到的现象作为表达统计指标的定义。而是需要从测度的角度出发, 然后把他转化为测度的手段, 这样可以为生产的产品进行各个项目的费用进行支付。

但是, 有一些统计指标是定性的概念, 这样就不会具有测度的功能。比如说企业规模、人的智力等。对于该现象, 我们需要寻找另外的统计指标的现象本质, 使其同时具有测度功能的特征作为统计指标的概念。但是这些现象是不可能与统计的现象定性数目一样的, 需要寻找可以代替的方法, 一般情况下, 有以下几种方法:

1.在与现象性质相近的其他具有测度功能特征中, 选择最合适的作为观察这一现象总体量的统计指标。例如, “学校规模”这一现象是不可度量的, 就可以用与其性质相似的, 如占地面积、学生人数等具有测度功能的特征中挑选最能体现“规模”的特征作为统计指标。

2.从现象变化的原因或者形成的结果等具有测度功能的特征中, 选择最能体现其本质的作为测度这一现象总体量的统计指标。例如, 工人能否运用电脑或者互联网进行后勤服务取决于工人是否接受过专业训练及训练的时间等, 这样, 就可以从中选择最能体现其本质的特征作为统计指标。

3.按现象的品质差异编为顺序递增或递减的等级, 使原来不具备测度功能的特征转变为可以测度的特征。例如, 按照患者是否满意及满意程度判断某位医务人员的服务质量, 从而使“服务满意度”这一不可测度的特征变为可以测度并引用为统计指标。

(三) 统计指标的计算方法

统计指标等的方法比较简单, 因为统计指标的计算表现为点数、测量、登记和汇总等。所以只需要确定统计指标的总体范围就不需要明确统计指标等的具体计算方法了。但是有的统计指标计算方法则比较复杂, 它必须以现象性质的理论剖析作为依据。当一个指标有几种可供选择的计算方法, 应比较哪种方法更符合这些理论剖析来决定取舍, 如员工的服务效率, 就需要从时间、质量等多方面进行统计。

(四) 统计指标的计算实践元以及空间范围

统计指标的计算时间主要有两种, 一般情况下是以日、月、年为界限, 另一种则是按照一个标准的时刻为界限, 比如说是某年、某月、某日, 但是统计指标的计算实践都是由统计指标的特点、性质以及需要的实践来决定的, 而统计指标的空间范围主要是指地区的范围, 这些都是在设计统计指标的前提下规定好的。作为后勤服务企业, 可以实行各个部门每月统计一次, 公司每季度统计一次, 每年度再进行一次总的统计, 这样可以提高统计指标的效果。

三、结语

随着各类企业的不断发展, 后勤服务已越来越受到企业的重视, 后勤企业便随之发展壮大起来。后勤工作的种类多, 工作复杂使企业对员工的管理成为难中之难, 使用一套标准的统计指标系统就显得更加迫在眉睫。统计指标系统的引入加强了企业的管理效率, 为更好地为顾客服务打下了更好的基础。

参考文献

[1]向衍荪, 刘太平.统计指标和统计指标体系的设计[C].全面建设小康社会:中国科技工作者的历史责任——中国科协2003年学术年会论文集 (下) , 2003.

[2]陈勇.如何做好新形势下的病案管理和统计工作的几点思考[C].中国医院协会病案管理专业委员会第十七届学术会议论文集, 2008.

[3]姚友璇, 倪蔚睦.重视加强修船统计指标的工作[C].中国造船工程学会修船技术学术委员会船舶维修理论与应用论文集第八集 (2005-2006年度) , 2006.

[4]纪红霞.西部大开发青海大发展——求真务实搞好统计工作[C].“西部大开发我们怎么办”——青海省统计有奖征文优秀论文集, 2000.

[5]张海燕.论现代化企业统计指标的规范管理[C].2010全国机械装备先进制造技术 (广州) 高峰论坛论文汇编, 2010.

企业后勤服务安全管理论文 篇2

公司制定每一个管理制度，其范围都为整个公司或某个部门，作为公司的后勤部，企业的管理制度有哪些呢？

适用范围：云南荟庄投资有限公司全体员工

规范目的：加强对公司行政后勤事务的管理，有效利用公司资产。

第一条作息时间管理

公司作息时间根据季节变化会做出相应调整，调整以后由总务处通知全体伙伴，望各位伙伴严格遵守。

第二条考勤管理

1.员工上班和下班时须各签到一次。因故未能正常签到的，须申明原因并经部门负责人确认后报行政部备案，否则，按旷工处理。

2.请假、外出培训、考察或出差，必须提前填写《请假审批表》或《出差审批表》，按规定程序报批并办妥工作交接手续，同时交行政部备案后方可离岗。

3.职员不得要求他人代为签到，或替他人签到。每发现一次，对替人签到者和要求他人代为签到者，各罚款10元，通报批评。

4.公司级会议、培训、集体活动考勤罚则：迟到或早退依照公司员工手册进行处罚。

5.公司关于视为旷工行为的规定依照员工手册标准。6.公司对于旷工的处理：参照公司员工手册进行处罚。

第三条假期管理 1.休假及相关待遇

1.1请（销）假的一般程序如下：职员出示请假条，需部门负责人、公司行政部批准，报总经理办公室后方可请假。一次请假三个工作日以下的，需提前两天申报。一次请假在3个工作日（含）以上的，需提前五天申报。

1.2正式休假、出差、外出考察、外出培训前须知会全体员工。2.婚假以及相关待遇

依法履行正式结婚登记手续的职员，可一次性享受法定婚假3天。如符合男25周岁、女23周岁以上初婚的晚婚条件，另加12天假期，一共15天（含周末、节假日）。婚假应在结婚登记之日起1年内内取完假。办理休假手续时，需向总经理办公室出示结婚证登记备案。

3.丧假以及相关待遇

直系亲属（包括父母、配偶、子女、配偶之父母）死亡的职员，可请丧假3天，如职员家在外地者，觉3天时间不能返回，须向公司另外请假。

4.职员按本章规定申请假期的，应按本章规定填写《请假审批表》。

注：第四条制度除请假以外，出差、婚假及丧假均为带薪休假。

第四条职员个人通讯管理

1.职员入职后，应将个人通讯号码及紧急联络家庭或宿舍电话号码行政部备案。

2.申报报销手机通讯费的职员，必须及时公布手机号码，并保证有效工作日处于开机状态。

3.职员在执行公司特别任务期间，须保证每天24小时处于开机状态。

第五条办公管理

1.办公时间内应保持饱满的精神状态，微笑面对同事及任何来访者，使用敬语，维护良好的公司形象。

2.保持办公台面整洁，办公文具、纸张等用品应摆放整齐。工作位隔板上不得张贴，离开办公位应及时将座椅归位。

3.接电话时先说“您好”，再报出公司名称。接听电话应简单明了，尽量小声，以免影响其他同事办公。

4.如部门同事不在办公位，应及时接听其电话，待同事返回时告之。

5.接待来访、业务洽谈应在指定区域或会议室，避免影响他人办公。来宾一般不得进入办公区，如确因工作需要，应由相关部门人员带入。

6.办公时间应坚守工作岗位，暂时离开时应知会同事或上级领导。7.办公区域内不准大声喧哗、聊天，禁止吸烟、就餐、吃零食。8.上班时间不允许看报刊杂志及与工作无关的网站、书籍。9.职员下班离开公司前应关闭电脑主机和显示屏电源。

10.行政部将每月定期进行全面检查与不定期的抽查，任何形式的批评都将会影响到部门负责人和其本人的绩效考核成绩。

第六条会议管理

1.公司规定每周一上午10：00分为公司每周例会；每月中旬召开月度会议。2.会议组织者应在会议前准备好会议相关资料。

3.参加会议应准时，因故不能按时到达应事先向会议组织者请假，参加公司级会议未请假迟到者将被处以罚款。

第七条办公用品管理

1.所有办公用品及设备（含电脑、复印机、打印机耗材等）均由行政人事处统一采购。

2.办公用品领用程序

2.1各部门需指定一人负责本部门办公用品领用，领用时填写《办公用品请购单》；

2.2开大型会议或举办活动需申请办公用品，由会议或活动负责人填写《办公用品请购单》，并提前一天通知办公用品管理员进行准备；

2.3如有新职员加入，待新职员到公司报到后，在行政人事处领取统一标准的办公用品，并在《新职员办公用品领用表》中签字确认。

3.办公用品的保管：办公用品领用后，由领用人妥善保管。计算器、订书机、笔筒等耐用品，原则上遗失不补。如领用人因工作调动或辞职等原因离开公司，须归还办公用品管理员处。

4.申购电脑、打印机、复印机、扫描仪、数码相机、文件柜等固定资产填写《固定资产购置申请表》。

5.办公用品的申领，应结合实际需要，慎重申领，节约使用。

第八条资产管理

1.固定资产的管理

行政人事处办公室负责对公司及项目部资产的实物管理，负责对公司电脑类资产进行专项管理，须对电脑类资产的购进、配置、使用、维修及报废等进行全面的登记和管理。

2.资产登记的要求：

2.1分别做好固定资产、低值易耗品的登记，登记的格式可参考《固定资产盘点表》;2.2为方便公司资产的统计，各部门统一按上述资产大类及总分类进行固定资产登记。

3.资产管理指引：

3.1资产的购置、调拨、转让、报废等均须按程序审批，未经批准，不能办理相关手续。

3.2资产管理需统一，并在资产上粘贴标识，确定资产责任人，确保资产的合理使用及管理。

3.3未经公司同意，不得将资产外借和供无关人员使用。

3.4资产的使用部门和使用人须合理使用设备，严格按规程操作，并注意设备维护、保养。由于使用、保管不善造成的遗失和损毁，责任人按资产价格或资产管理部门的评估价值赔偿公司损失。

4.资产购置、调拔、转让、报废的审批权限和审批程序：

4.1资产购置：有关部门提出申请，填制《固定资产购置申请表》并按规定申报流程和审批权限获批后，方可进行资产的购置。

4.2资产转让、报废：有关部门提出申请，填制《固定资产报废申请表》，并按规定申报流程和审批权限获批后，方可进行资产转让和资产残骸的处理。报废资产有残值的，经资产主管部门估价、处理后，回收的资金应及时上缴公司财务管理部。

第十条印章证照管理

1.印章管理

1.1各类公章必须指定专人负责和保管。公章不得随意存放，任意使用。1.2需盖公章的部门或个人须说明盖章的目的、用途、范围，填写《发文审批表》，经领导批准后，方可盖章并填写《公章使用登记表》。

1.3各部门新刻或改制印章，须报公司总经理批准后方可办理，并由行政部登记备案。

1.4印章如遇丢失、损坏或被盗时，应及时向公司总经理汇报并予以备案，并及时办理补刻手续。

2.公司公章

2.1因工作需要以公司名义对外发文、上报材料或有关资料需盖公司公章的，须说明用途、范围，经有关用章审批人批准后方能加盖公司公章； 2.2凡因特殊原因需借公章外出公干，须书面申请说明用途和特殊原因，并经用章批准人同意方可借出；归还公章时，须将借用公章所盖文件的复印件一并交付备查；凡发现借用公章加盖其他文件或空白纸张或因此而发生问题，将严肃追究借用人的责任；

2.3公章保管人外出时，应将公章交给总务处指定的临时代管人保管，不得擅自交给他人代管代用。

3.公司公章、部门印章使用审批规定

3.1以公司名义张贴、外发（公司以外）的各类文件需加盖公司印章。3.2以部门名义张贴、外发（公司以外）的各类文件需加盖部门印章。3.3各部门应指定专人对部门印章进行保管。4.各类证照的管理

4.1各部门在取得各类证照时，应同意交行政部进行存档管理，并登记在《公章、证照登记表》上。

4.2如需使用各类证照，使用人需经总经理办公室负责人同意后，方可使用。5.印章使用审批规定

印章的审批使用应由总经理签字后方可使用。任何个人和负责人严禁私自使用印章，一经发现公司将从严从重处理。因私自使用公章为公司造成重大损失的，公司将追究其法律责任和损失赔偿，并给予辞退处理。

第十一条名片管理1.新职员入职后即可申请印制名片，逐项按名片标准格式填写后发至行政人事处，由行政人事处同意制作发放。

2.未经公司任命的职位不得印制在名片上，所有申请了手机报销的必须将手机号印制在名片了。

3.学位、职称等若因工作需要在名片上印制，须经总经理办公室验证同意后方可印制。

公司食堂员工安全管理制度

职工食堂安全管理规定

为规范职工食堂安全行为，保障食品卫生安全，确保职工的身体健康特制订本规定。本规定适用于管理处所有职工食堂餐饮安全的控制。处机关食堂由办公室负责管理，各单位负责本单位食堂的管理。

1.食堂员工

1.1 食堂工作员工每年进行一次健康体检，无健康合格证者，不得在食堂工作。1.2 上班要做到勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，严禁佩戴手链、戒指等装饰物品。

1.3 要注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不得在厨房内吸烟。

1.4 在厨房和餐厅内严禁穿拖鞋、短裤和赤膊。

1.5 严禁在操作内随地吐痰，乱扔废弃物。

1.6 生病时应及时就医，不准带病上岗。

2.食品制作场所环境

2.1 应设置标志，禁止非工作人员进入食堂制作区。

2.2 应设置纱帘、沙门、纱窗、防鼠墙裙及门挡板，配置灭蝇灯。

2.3 饭、菜、等食物应加盖或是纱罩，以防蚊蝇叮咬食物和跌入菜中、2.4 食堂内严禁存放化肥、农药、强酸、强碱等有害物品。

2.5 食堂内应配备污水排放、存放垃圾和废弃物的设施设备，垃圾箱各泔脚桶要加盖，并当天处理。

2.6 操作台、地面保持全天无积水、整洁，排油烟器要定期清洁，不得有明显的积油流淌现象。

2.7 厨房间配备一定数量的灭火器和灭火毯。

2.8 坚持每餐餐后清扫，每周一次大扫，保证室内清洁。

2.9 下班时，要关闭煤气、水电，在确保无异常情况后锁好门、关好窗。

3.食堂餐饮用具

3.1 餐具、杯具做到一洗、二清、三消毒。

3.2 食堂盛器、容器、食品等不得着地存放。

3.3 餐具、饮具、菜具、熟食容器应在使用后应立即清洗消毒，做到使用一次,清洗消毒一次。

4.食品原料的采购

4.1 定购熟食品应当确认生产经营者有有效的食品卫生许可证，把好食物采购关。严禁腐烂、变质和超过保质期期限的食品入库。

4.2 购买肉类及其制品时，必须购买卫生免疫部门检验合格的。

4.3 严禁购买病死、毒死或是死因不详的禽、畜及水产制品。

4.4 使用洗调剂、消毒剂等应当对人体安全、无害。

5.食品加工过程

5.1 蔬菜清理后，应立洗后切，菜要洗净，防止泥土或是昆虫夹杂在菜中。

5.2 对直接入口的食品，应使用专用餐具盛装、发放。

5.3 在切制食品时，应生熟分开，菜板和刀具保持清洁。

5.4 在食品必须烧熟煮透，隔餐隔夜须回烧。

5.5 使用明火时，人员不得离开岗位。

6.食品存放

6.1 食品应在专门的库房存放，实行“三隔离”，熟与生隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物隔离。

6.2 食品入库后应分类、分架、离墙离地存放，并定期对食品进行检查，发现变质、过期食品应及时处理、出库时要做到“先进先出”。

6.3 需冷藏的原料、食品应进行冷藏。

7.刀、机具的操作

7.1 刀具操作时应注意力集中，防止切割手指，刀具应放置在刀架上并防止刀具掉落，不得放置在橱柜或是抽屉内，以免误伤，不得以刀具代替开瓶器，破损的玻璃器皿及陶瓷器皿或迟钝的刀具，不得勉强使用。

7.2 熟悉电气用具用电常识，湿手不得操作带电设备和接触电源插座及开关，以免触电。

7.3 严格遵守液化气、煤气安全使用规定，做到勤检查、不泄露，使用后关闭气阀，防止火灾。

8.监督检查

8.1 食堂管理人员对食品质量卫生、食堂卫生及人员卫生要进行日常督促检查,发现问题及时整改。

8.2 办公室及单位安全管理人员每月对餐饮卫生工作进行一次全面检查并做好相关记录，对提出整改问题应跟踪解决。

住宿管理细则

员工在公司宿舍住宿期间应遵守以下规定：

1.员工在住宿期间，必须严格遵守公司的宿舍管理制度，并配合当值人员的安全检查工作。

2.员工必须服从行政专员的管理监督。

3.员工应服从和遵守居住小区、物业的各项管理规定，如因个人原因违反，造成不良后果或经济损失的由个人承担责任。

4.员工宿舍内不得使用或私藏凶器、易燃、易爆等危险纪违禁物品。

5.员工不得在宿舍内进行赌博、打架斗殴、酗酒等违法行为。

6.员工不得随意改造或者拆卸宿舍的设施，因使用不当造成的损坏，由个人负责赔偿相关费用。

7.未经公司同意员工严禁私自接配电线及装接电器。

8.员工应保持个人物品及床铺的整洁，个人物品应按照指定的地方存放。

9.员工不得在宿舍内的墙壁、桌面及地面乱贴、乱画、乱刻。

10.员工看电视或者收听收音机时，声音不得放大或太晚，以免影响他人的休息

11.员工不得私自留宿外人或亲友，外人拜访应注意会见时间。

12.员工贵重物品应自行妥善保管，遗失后果由个人承担。

13.员工的废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒，不得随意丢弃杂物。

14.员工必须保证安全，水、电、煤气在使用后必须关闭。

15.员工外出时必须检查门窗及电器的电源是否关好，如因各人原因没有按要求严格执行，出现严重后果的由其本人承担责任。

16.宿舍床位定位后，不得随意私自调换。

17.住宿的员工应自觉爱护宿舍内的家具和电器等各种设施，因使用不当造成的损坏，由个人承担损失。

18.每位员工都应有节约意识，节约用电、用水、煤气等。

19.每个宿舍都要安排值日生，值日生要保证当日宿舍的卫生及安全工作。

住宿人员必须严格执行，如有违反按以下规定进行处罚：

违反以上任意一条规定者：第一次予以口头警告；第二次予以书面批评；第三次予以XX元罚款处理，并将纳入绩效考核中。

公司保安管理制度

第一条

为了加强保安队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人员接待和车辆、物品出入登记的管理，保安人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。

第二条

认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

第三条

保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。

第四条

公司保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗值勤时间，由后勤主管进行合理安排。

第五条

维持公司办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然，严格遵守公司的各项规章制度。

第六条

对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护公司良好形象。

第七条

保安应除负责门卫室日常清洁卫生工作外，还应按《办公楼卫生管理制度》落实卫生情况。

第八条 工作态度

1.对工作具有责任心、热情、敬业精神和职业道德

2.对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心

3.同事之间的协作力、包容、配合、团结

4.对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣

5.对待来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢

第九条 日常行为规范

1.爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用；

2.及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁；

3.办公桌上不放与工作无关的用品；

4.未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。

第十条 工作纪律

根据《保安服务管理条例》等有关规定和对公司及员工人身财产安全负责的原则，保安员严格禁止下列行为：

1.限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

2.扣押、没收他人证件、财物； 3.阻碍依法执行公务；

4.参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；

5.删改或者扩散监控影像资料、报警记录； 6.侵犯个人隐私或者泄露公司商业秘密。

7.仪容不整, 言语行为轻浮、粗暴无礼。

8.值班时间聚众赌博、下棋、喝酒、看小说报纸、看电视录像，打瞌睡等。

9.对群众、来宾故意刁难或挟怨报复。对员工、来宾或送货人员索取好处及贪小便宜。

10.脱岗、漏岗、睡岗，迟到、早退。夜班值班人员睡觉被发现每次罚款50元。

11.未经许可擅自调班

12.暴行犯上，不服从指挥。

第十一条

访客人员及车辆的管理规则

对于外来人员有下列情形之一者，拒绝进入公司。

1.携带易燃易爆及危险物品的人员及车辆。

2.不明身份，衣冠不整及明显带有恶意的人员。

3.推销产品、商品及收购废品的人员及车辆。

4.非洽公人员及车辆且拒绝登记和检查者。

5.来访人员报不清受访部门及受访人者。6.来访人员不能出示有效证件者。

第十二条

外来车辆人员所乘车辆，一律按指定位置依序停放，不按规定者，保安人员应即时纠正。

第十三条

除实际需要，禁止员工携带易燃易爆及危险物品进入公司

第十四条

火警事件处理

1.保安人员应熟记办公楼内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知保安队长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。

2.发现火灾应立即赶到失火现场查看，若发生火苗应即以灭火器将火源熄灭，若已使用灭火器仍然无法将火势扑灭时立即向119火警台报案，且通知相关领导至现场，保安仍然坚守岗位，指挥员工及来宾向安全地区疏散，保持高度警戒，严防小偷趁机窃取公司财务。火势熄灭后应清查人员及物品所害情形，并保持完整现场，以供警方处理。

第十五条

打劫被盗事件处理

1.保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理，保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关领导联系。

2.对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情节严重的可直接拨打110并上报公司领导。

第十六条

不良分子前来滋事处理

1.保安人员不得与不良分子对打。

2.关闭大门和所有出入口，勿使不良分子进入寻讯滋事。

3.通知后勤人员和公司领导前来支援处理。

4.认清来着容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等，作为警方侦查处理的依据。

5.将状况报告公司领导并随时保持联络，若下班以后应立即通知派出所并电话联络相关领导。

第十七条

纠纷事件处理

1.对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

2.发生打斗，应迅速予以制止，将当事人交由公司领导处理为原则，如当事人不听制止时，可与值班保安或公司的其他人员合力制止。

3.打斗现场若有其他员工围观时，为防止围观者鼓噪起哄或使现场复杂化，应将肇事者带离现场再行处理。

4.事态有愈超严重态势，应立即请派出所协助处理。

5.注意立场要保持公正，千万不可偏袒打斗当事人任何一方或加入战局，丧失理智。

6.若为下班时间，应即刻电话通知公司相关领导；有安全之虑时，即刻拨打110协助。

第十八条

意外事故

1.员工急病，即刻通知办公室或救护员，及时派人送医院治疗。

2.请救护车随带医生。

3.及时报备领导。

第十九条

本准则如有未尽事宜，得随时以命令形式补充或修正。

第二十条

本制度自公布之日起执行。

车辆管理制度

1.本制度根据集团、区域公司车辆管理要求，结合本公司实际情况制定。

2.公司车辆由办公室统一调度，办公室指定专人调度及管理车辆，负责车辆使用和登记等工作，经理专用车辆使用时由驾驶员完善相关手续。

3.办公室负责公司所有车辆的年审工作，确保车辆合法行驶。驾驶员驾驶证年审由个人办理，费用自理。

4.驾驶员上班时间不出车时必须在办公室等候安排，出车时应服从随车领导安排。

5.派车范围

5.1经理专用车原则上不再安排其他人使用。

5.2公司其他部门使用车辆需到办公室填写《用车登记表》由办公室安排车辆。

5.3公司员工在上班期间因急病用车可以使用公司车辆，特殊情况可以先用车后补办相关手续。

5.4车辆外借必须经经理批准。

6.驾驶员必须自觉遵守《中华人民共和国道路交通安全法》，自觉遵守各项操作规程，确保行车安全。发生安全事故，除机械事故外，根据交警部门裁定的处罚责任，由驾驶员承担除保险公司赔付额之外XXX％的车辆维修费；出现违反交通规则事件，处罚责任由驾驶员全部承担。

7.驾驶员出车前、行车中和收车后必须认真检查车况，根据所驾车辆技术要求对车辆勤检修、勤保养，确保车况良好，严禁车辆带故障行驶。

8.未经公司领导同意，擅自出车者，发现一次扣发驾驶员工资XXX元。

9.驾驶员擅自出车出现事故由驾驶员承担其全部责任，并根据交警部门裁定的责任给于扣发工资、待岗和解除劳动合同等处分。

10.驾驶员驾驶车辆外出，不得把车辆交予其他人员驾驶，发现一次扣发驾驶员XXX元工资，其他人员属于公司员工的扣发本人XXX元工资，出现事故的，车辆维修费用由驾驶员承担，公司不承担任何责任。

11.公司车辆需要保养、维修时，驾驶员应及时上报办公室，由办公室统一安排。为保证车辆各项性能的完好，车辆保养、维修时尽量到4S点或售后维修点保养、维修，其他需要维修的部分办公室应安排到指定的维修点维修。报销时按公司有关规定执行。

12.驾驶员必须保持车辆清洁卫生，车辆管理人员应不定时检查车容车貌。

13.严禁酒后开车，发现一次扣发XXX元工资，酒后开车损坏车辆者，除由驾驶员负责维修费外并给予待岗一个月处分；如发生交通事故除承担相应的法律责任外根据情况给于待岗、解除劳动合同等处分。

14.公司所有驾驶人员必须严格遵守以上规定，办公室车辆管理人员必须严格按照本制度规定的内容执行，发现一次不按规定执行的扣发车辆管理人员XXX元工资。

论电力企业后勤管理改革 篇3

【关键字】电力企业；后勤

我们都知道目前整个电力企业已经逐步走向了市场，并且在整个市场话的进程当中，不断地运用一些营销方式来促进整个电力企业的健康发展，并且在整个市场的占有率越来越高，而作为为整个电力企业服务的后勤部门也不应该再停步不前，改革已经势在必行，而且已经得到了电力人的认同。

1、电力企业后勤部门现状

目前来看，电力主业同电力后勤之间在表面上似乎是分开的，但真正的关系仍然是同一个领导班子来管理两个系统，电力后勤之所以呈现给大家的是这样的现象，其中的一个原因是整个的管理人员并没有依据分配关系这样的一个关键性的、非常重要的问题来作为依据，并且没有将分配关系理顺，这样问题的根本矛盾并没有得到一个有效的解决，第二个原因是没有同整个电力企业一样的领导人和可以很好处理问题的员工。要想解决上述的问题，首先要去对分配关系进行调整，要调整调整分配关系就涉及到了消费以及生产资料两个方面的再分配，消费分配和生产资料的分配是否在真正意义上实现了公正才是整个电力后勤管理改革的最重要的一点。如果生产资料得不到公平的分配，这样消费分配也就是职工工资也不可能是公平的，这一定会影响到职工的工作积极性，也就是影响整个后勤管理的发展。

2、电力企业后勤管理改革的具体措施

2.1思想层面的建设

无论任何企业要想实行改革，首先要做的是从建设企业文化的思想层做起，使电力企业的后勤员工的思想层面同整个企业文化的思想层面相一致。所以说一个企业文化的建设当中，最重要的建设任务就是思想层面的建设。思想层支配着人们的人生观和世界观，而人的人生观和世界观又直接影响了人的工作情绪和积极的工作态度甚至工作方法都是由人的思想来决定的。所以，电力企业要做的是首先使电力企业后勤员工的思想层面同整个企业的文化建设同步，才能更好的实施改革。具体的做法如下：

首先是要让员工人认识到整个电力企业后勤改革是必须的，让电力企业后勤员工必须清楚地意识到，电力企业后勤管理改革是整个电力系统体质改革的一部分，这是整个国家所作出的一项利国利民的举措，只有通过电力体制的改革才能使电力事业走向良性的发展，电力现代化的脚步才能越来越快，才能更好更好地使我国的电力系统在世界的电力系统行业占有一席之地。其次是在管理中要加强职工人生观和世界观的正确建立，帮助电力企业后勤员工建立正确的人生观和世界观。最后一点是电力企业后勤管理人员要加强员工一定要适应电力企业也要加入市场竞争当中的意识，明白当今的社会大方向一定是市场竞争，有适者生存的意识。整个电力系统在中国长期以来都是一个垄断的行业，所以后勤员工并没有竞争的意思，更谈不上居安思危，从来没有过市场经济会给自己带来影响的危机意识。所以往往电力企业后勤员工总是停步不前，在市场经济当中，一起往往都是逆水行舟，不进则退的。所以电力企业后勤管理一定要帮助员工建立市场竞争的意识。

2.2道德层面的建设

加强电力企业道德层的文化建设是加强整个电力后勤企业文文化建设的一个必要途径，一个人的自我约束能力以及整个企业环境对一个人的影响往往是不可估量的，企业道德的氛围、内容、水准不仅仅是整个社会公德的一个非常重要的部分，同时也是一个企业想要发展的必要条件，如果组成一个企业的员工没有好的道德水准，那么一个企业就谈不上发展。所以说，电力后勤管理的改革一定要加强的员工文化道德层面的建设，主要从以下几个方面入手。

首先要抓电力企业后勤管理人员树立起正确、良好的社会主义道德观，管理干部首先要具有良好的个人品德和素养。只有管理干部的道德观是符合整个国家发展的道德观，在管理的过程中他们才能更高的帮助员工建立起正确的道德观，才能使他们更好的投入到整个系统的改革当中去。其次是管理人员要让员工树立起一个可以适应整个市场经济发展趋势的职业道德。整个系统的职工道德行为，影响着整个电力系统的本身，同时也会影响到用电的各个用户，从而影响整个社会的发展；管理人员要让员工明白良好的职业道德不仅是在工作当中应该做的的，同时也是一个人的生存和发展的必要条件，只有树立起良好的职业道德观，才能使自己的未来和人生朝着正确的、积极的方向去迈进。再次是管理者要建立起一个良好正确道德观的环境和好的运作机制，这些是建设整个电力后勤企业文化道德层面的一个基础。最后是电力系统后勤要在整个系统建立起自己的企業信用。一个企业的信用并不是靠企业自己喊喊口号就可以实现的，只有电力企业后勤员工通过良好的服务才能建立起来。这就使得整个电力企业后勤管理者一定要改变之前的经营模式，不断加快改革的步伐。

2.3行为层面的建设

企业文化建设坚的另外一个方面就是行为层面的建设，也就是电力企业后勤管理人员要让员工具有共同的行为规范企业从而提升员工的劳动积极性和创造性。整个企业文化的行为层，就是要树立起员工的主人翁精神和责任感，没有这些，企业就无法发展。这里主要包括以下几点：

第一是要将我国的传统文化继承下来，管理人员要继续加强电力企业员工的以国家利益为中心的的意识，树立起将个人的前途同祖国的是否发达是息息相关的思想。第二就是树立起员工的爱岗敬业意识，只有企业繁荣，才有个人的成就。第三是要诚信，并且遵纪守法。四是要创造精神以及有高度的责任感。五是一定不能怕吃苦，怕受累。只有具备了上述的几个基本行为准则和行为规范，只有电力后勤员工有相同的理想，及共同的目标才能将力气往一处使，在这样的领导班子的带领下才能使整个电力企业后勤有所保障，并且通过不断的努力也会带动整个电力企业。

3、结语

服务型中小企业的服务管理研究 篇4

服务业对整个国民经济意义重大,而其中服务型中小企业的发展又对服务业有重要作用,因为大企业触及的领域往往是非常有限的,中小企业规模小、相对灵活、决策机制简单,与大企业相比具有一定比较优势。因此经济生态系统中需要大企业和中小企业互相补充,相辅相承。然而,实践中服务型中小企业的发展却不容乐观,究其原因有两个,一是服务业本身的滞后性,具体表现为服务水平较低,技术含量不高,服务管理能力不强等;二是中小企业规模本身带来的弱势性,比如融资难、发展慢等。关于服务型中小企业问题,国务院文件以及学者们多从破解融资难以及国家公共政策支持等方面助其发展。本文选择从服务型中小企业自身的服务管理作为切入点进行研究,以期提高中小企业自身的服务管理水平,对改善服务业本身的滞后性发挥作用。

一、服务型中小企业在国民经济中的意义

中小企业数量最大、最具活力,是社会主义市场经济的重要组成部分,是我国实体经济的重要基础。当前,随着互联网络的不断发展,国家提出了发展“互联网+”业务,更加带动了中小企业的创新,新兴的服务型中小企业应运而生。服务型中小企业数量大、涉及面广、机制灵活,在市场竞争中充满活力,为充分发挥市场在资源配置中的基础性作用提供了条件。服务型中小企业容易贴近市场,与市场有着本质的联系,成为构建市场经济体制的微观基础,哪里的服务竞争最激烈,哪里就活跃着服务型中小企业,它的发展为社会主义市场经济锦上添花。

当前,中小企业数量已占到全国经济总量的半壁江山以上。服务型中小企业能够提供大量就业岗位,技术水平要求也较低,所以能够吸纳大量就业人员,对于缓解就业压力的作用不容小视。实践证明,服务型中小企业发展得好,可以让广大老百姓切实从发展中得到实惠,过上更加丰裕的生活,同时还有利于促进社会的和谐安定。

二、服务管理是服务型中小企业的生命支柱

服务管理研究的主要内容就是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。服务管理是从多个学科领域当中发展起来的,它不仅对服务型企业来讲是主要关注的对象,对于生产性企业来讲,服务管理也必不可少。一般来讲,服务管理包括对服务的交互过程与交互质量、服务利润链的分析、服务业产品营销与制造业产品营销的比较、服务质量管理中的信息技术等方面的内容。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。对于服务型中小企业来讲,能否在服务竞争环境中生存并发展下去,就取决于该企业自身的服务管理水平和能力,也就是说,服务管理是服务型中小企业的生命支柱。

(一)服务管理的内涵及特征

1、服务管理的内涵

服务管理的定义最早是由格朗鲁斯(Gronroos)和阿尔布里奇(Albre⁃cht)提出的,后被大家普遍接受。格朗鲁斯认为服务管理就是要“认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的”;阿尔布里奇则认为“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。

2、服务管理的特征

(1)服务管理以服务质量为核心。对每个服务供应商而言,质量意味着市场利益和财富,服务的质量决定了服务企业在其领域中能够占领的市场份额和利润。质量对于企业而言好像一座堤坝,若质量出现了问题,则会损害其形象,从而影响到企业在市场上的美誉度和份额;严重者将会因质量问题而被无情地逐出市场。

(2)服务管理以顾客需求为中心。市场经济体制要求以市场为中心,对于服务型企业来讲,就是要以顾客需求为中心。如果说“客户是上帝”,一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。因此,企业的服务管理应当以顾客需求为中心。

(3)服务管理以顾客感知满意度为衡量标准。根据客户关系管理(CRM)中的三角定律,客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比例,客户期望值越高,往往满意度越低;反之,满意度会上升。因此需要引导客户期望值并将其维持在一个适当的水平,同时客户期望值需要与客户体验协调相一致。

加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素,包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察,尤其是面向大众市场的企业,更需要在特征和需求各异的客户中进行分析,并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。

(二)服务型中小企业的服务质量管理细分

1、品牌管理

品牌不仅是区分企业的标志,更是企业的一项有形资产。一家成功的企业,不仅关注企业的经营本身,同时也要关注企业的品牌。因为品牌可以辨认,它能卖方或用户察觉到与之相关的、特殊的、可持续的附加价值,这些附加价值最可能满足他们的需要。如果品牌管理得好,那么它就能够为企业带来源源不断的预期收入。

服务型中小企业以提供服务为业务内容,而无形性是服务最重要的特性。由于服务是无形的,销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。购买者选择服务企业,往往靠与企业之间建立起的信任。为此,企业要在树立品牌并维护和发展品牌方面做出努力和投资,为让购买者放心接受服务就需要珍视企业的品牌,特别是服务型中小企业规模小,更要靠品牌来吸引客户且留住客户,而不是因为自己的规模及资金有限就忽略品牌的建立。

2、客户沟通管理

根据上述服务管理特征的分析,服务管理以服务质量为核心,而服务质量的感知是以顾客需求为中心的,顾客感知满意是衡量服务质量的唯一标准。所以从这个角度来讲,“顾客就是上帝”。因此,要了解顾客,就需要与客户去接触。服务接触一定是要涉及人的要素,而人的要素可以归结为:服务组织、与顾客接触的员工、顾客。这三者构成了服务接触中的三元组合。如图1 描述了服务接触中的三元组合,反映三个要素中的两两关系,并提出了冲突的可能来源。

在与客户的接触和沟通过程中,服务企业通过各种活动带给客户愉快的或者是不愉快的心理感受。之所以会有愉快或者不愉快的感觉,都是来自于企业雇员与客户的接触。

在与客户接触过程中可能发生各种情形:有的雇员非常主动,会积极地向客户提供服务行为,这叫做自发性;有的客户非常主动,客户能够准确表达自己需求,向雇员提出明确的要求,这时就要考验雇员的适应能力,即对客户需求和要求的反应能力;当然,问题客户也会对服务本身或者雇员本身反应问题,雇员要考虑如何应对;当饭店房间已被预订满、飞机航班延迟了等问题发生时,面对顾客必须进行补救。

3、排队管理

在服务型中小企业中,排队等待的问题普遍存在,随着经济发展速度的加快,这一问题显得越来越重要。现在,互联网迅猛发展,顾客接受服务,追求的是优质便捷的服务,而出现排队现象的原因是服务机构的能力不能满足服务的需求,所以服务型中小企业要努力提高管理水平和管理能力,运用现代技术,尽量解决排队时间长的老大难问题。

4、信息技术管理和创新管理

互联网的发展让地球变成了地球村,现代企业都步入了信息时代竞争的平台,服务型中小企业也不例外。信息技术同时带来了管理模式的创新需求。企业的服务管理应当充分利用信息技术平台,更新传统服务观念,建立客户服务信息网络,不仅可以创新服务,而且可以提高服务效率,赢得顾客满意。

三、结束语

服务管理是服务型中小企业在市场竞争中立足的生存之本。服务管理就是要以客户感知满意度为衡量标准,以服务质量为核心,真正使服务型中小企业提升服务水平。服务的特性是无形性,对于无形性的服务加以管理需要综合考虑服务企业、服务人员及顾客的感知体验,因此服务管理是值得服务型中小企业认真努力去思考并且实践的一门必修课。

参考文献

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[3]朱井男.中小企业服务体系建设研究[N].吉林省经济管理干部学院学报.2012,第2期:49-52

企业后勤服务安全管理论文 篇5

当今的时代，是细节的时代。同时，也是精细化管理的时代。经过市场经济的洗礼，当今的校园市场已经不同于十年前的校园市场，它已经逐渐融入到整个市场经济体系之中；师生作为后勤服务的对象，已经不再满足于福利后勤时代的基本需要，其作为消费者的权利意识不断觉醒，对后勤服务的要求不断提高，越来越关注服务态度、服务内容、服务细节、服务权益等。因此，后勤管理也要逐渐从粗放式管理转移到专业化、集约化管理上来。推行细节服务，实行精细管理，是新形势下提升高校后勤企业服务质量和管理水平的必然要求。

一、为什么要推行细节服务、精细管理？

（一）个性化的时代，需要精细化的服务、细节即细小的环节或情节，俗称“小事”或“小节”。“细节决定成败”。

案例： 广东佛山桂城的某中小型餐厅，因忽视细节而失去市场。这个餐厅的生意其实一向都平平，只是处在勉强维持的阶段，餐厅的大部分生意都是靠附近的一家后勤企业将其当成饭堂。然而，后勤企业的老板对这里的菜式一直都觉得不合口味，终于有一次忍不住当面指出，但是，餐厅的老板却不以为然地回答说“每个人的口味都不一样，我们这里的菜就是这样子，不合口味是个人问题。”后勤企业老板当场就觉得不爽，以后就不允许其后勤企业的人员到这里吃饭，当然这个餐厅很快就关门大吉了。这是因为餐厅的老板不够重视，在不适当的场所说了不适当的话，没有照顾到客人的感情，这是一种严重的细节忽视，使得餐厅提早关门。

上述案例分析可知：细节，最能打动顾客的心；重视细节，细节报答企业。可以说现在整个世界都进入了一个细节时代、拼细节的时代。服务业也无可避免地进入到一个细节较量的时期。细节差别就在细微之外，大体都是一样就只是差那么一点点，这一点点就是制胜的关键。最重要是让顾客在食宿娱学全过程中，能额外地享受到每一个细致入微的每个超值服务的细节。这才是今后服务业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地的致胜武器。

2、细节――后勤服务的软肋 后勤工作都是“小事”，对于上万名师生的高校来说，后勤每天做的都是些吃、住、行等方面的琐碎小事，服务的细节无处不在、无时不有。细节是小事，更是大事。后勤工作无“小事”，小事影响大局，学校稳定看后勤，后勤稳定看小事。“千里之堤，毁于蚁穴”。引起学生投诉的事情，都是服务态度、服务细节等方面的小事；引发后勤事故的往往也是一些小事，菜未洗干净、水管漏水等等。当前，后勤服务工作中存在着大量的影响师生满意的细节，如：服务礼节不注意，有些员工态度恶劣，“大呼小叫”，甚至动辄训斥学生等；服务行为不规范，服务标准不统一，打饭时多时少，打卡时常出错，菜价标牌不明显，送水不及时，维修不及时等；服务特色不明显，饭菜品种较单一欠丰富，浴室档次低，寝室千篇一律等等。细节是服务致胜的法宝。后勤工作的目标就是通过优质的服务赢得师生的满意，而关注细节，推行细节服务，把服务做精做细做到位应当是新形势下提高后勤满意率的重要途径。

（二）、细节——管理的艺术精华

1、细化管理时代的到来

当今时代，竞争走向垄断，利润趋近于零，市场标准日渐提高，产品高度同质化。由于中国文化传统的影响，精细管理一直是国内企业发展的瓶颈。汪中求在《精细化管理》一书中指出，“细节是一种创造，细节是一种功力，细节表现修养，细节体现艺术，细节隐藏机会，细节凝结效率，细节产生效益。”因此“精细化管理是中国企业的必由之路”，“它已变成为决定未来企业竞争成败的关键”。精细管理是社会分工的精细化、服务质量的精细化对现代管理的必然要求。它是在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。它以提高管理效能为目标，运用具体明确的量化标准对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制，从而及时发现问题，及时矫正管理行为。“精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问题的最佳方案；细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物内在联系和规律性”。“细”是精细化的必经的途径，“精”是精细化的渠成的结果。、精细――后勤服务质量和效益的保证

高校后勤企业在为学校提供优质服务的同时，还应该重视企业经营，降低成本、提高效益。一方面通过推行细节服务，不断提高服务满意率；另一方面通过科学管理创造经济效益。细节服务实质上是科学管理的外化，没有管理的优化，就不可能有服务的优化。虽然经过了几年的改革，后勤企业的管理水平有了显著提高，已经引进了一些先进的企业管理方法，但总体上还处在粗放管理阶段，管理体系落后，专业化、集约化程度低，思想观念陈旧，效益低下，市场竞争力严重缺乏。粗放管理给企业带来的弊端清晰可见：缺少标准化管理体系和量化考核体系；缺少对管理效率、管理效果的评估体系，对管理工作中出现的节约成本、管理制度标准化及员工素质等问题尚不能及时加以完善；管理成本较高，资源合理利用度不够；应对各种环境、政策、市场变化的适应能力不强等。一个企业能否最终强大，最根本的是看其管理上的优劣。后勤企业要牢固占领校园市场，立于不败之地，需要通过精细管理来支撑。

二、怎样推行细节服务、精细管理？

案例：丰田后勤企业的精益生产方式。精益生产方式起源于日本丰田汽车后勤企业，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，追求7个“ 零” 极限目标：零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。丰田汽车后勤企业的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外，粗看并没有什么特别之处，但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作人员会立即启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作台的员工就会拿上工具箱，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本后勤企业的一个十分明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间断性，每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽略的随 机事件。这样注重细节，注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。

（一）理念层次——‘商业教皇’布鲁诺·蒂茨：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”

看了上面的例子，我们可以清楚的看到，正是企业老板、管理者把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，并始终不渝地坚持下去，才使细节管理进行到底，成长为世界 500 强。这就启示我们，理念永远是首要的、先导的因素。作为后勤企业，首先要深刻领会服务细节的重要性，认识到“细节决定满意”，自觉增强服务意识、细节意识。要以被服务者的满意作为检验自身服务工作是否到位的尺子；以关注细节，想得细、做得精作为检验满意度高低的标杆。要更新管理理念，形成严谨扎实的管理作风。要通过对传统管理理念和管理模式的批判，通过对精细管理核心思想的灌输，让管理人员充分认识到精细管理的重要性和必要性，认同和接受精细管理方式，树立精细管理理念，积极投入到转变管理方式，提高管理效能的实践中去。要宣传和践行“严”、“细”、“实”的工作作风，逐步从松散的、粗疏的、浮躁的思维和工作方式中转变过来，形成严谨务实的管理作风。“严”是前提：要求从严，过程从严，考核从严；“细”是关键：计划周密，管理到位，一丝不苟，专注投入；“实”是核心：目标具体，措施得力，工作扎实。

（二）方法层次——“五化“：专业化、细化、量化、流程化、标准化

1、专业化——精细管理的前提

专业化是精细化的前提，我们知道,在同等条件下, 要想把事情做得精，就必须把有限的资源投入到最能产生效益的事情上去。“其多挖井而不及泉，不如深挖一井”，这句话准确到位地描述了把有限资源集中投入的思想，这与军事上集中优势兵力歼灭敌人是一样的道理。把这种原理运用到企业上 , 就是要企业走专业化的发展道路。如麦当劳是员工密集型的企业，其生产和服务十分简单、专业。目前高校后勤集团内部存在着管理层次过多，机构重叠，执行不力的情况，专业化程度不高，主业不突出，严重影响了竞争力。必须重新进行整合和重组，提升各实体的专业化程度，使各实体做专做精，不同专业的业务要独立建制，业务相同的要合并，以减少扯皮，提高效率。

2、细化——把工作做细

细化包括横向细化、纵向细化、衔接细化和责任细化，是指将一项工作或任务，按合理的逻辑结构、工作的时间顺序，分解为若干个组成部分、工作单元，每个部分再继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分，或不必再分的操作细节为止。分解出来的每一个部分或操作细节，就是一个基本的工作单元。各个单元之间互相衔接，责任明确到每一个人。工作内容、职责细化是后勤后勤企业推行细节服务的基础。要对每个岗位的职责进行合理细化，将后勤工作内容层层落实到每个具体人，明确每位员工的工作职责和服务对象。把后勤工作任务实实在在地细化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要进一步规定职责界限，划分直接责任和间接责任，当时责任和事后责任，使各种小事、各类细节都能找到具体责任人。

3、量化——没有量化就没有细化

量化是细化的深入，是更精确的细化。对各项工作的数量、时间、质量要进行具体的量化，以便有关人员执行，及监督和考核。管理人员要具有实事求是的实证精神，不懈地探究客观事实，追求不可摇撼的真实情况。要能熟练地使用量化工具，注意基础资料、数据、原始凭证的充分积累。切实推行报表制度，使信息系统化，任务管理制度化，使每一项工作的开展过程及结果一目了然，方便上下级以及部门之间的工作传达与交流。麦当劳 "如果巨无霸做好后 10分钟内没有人买，法国薯条做好 7分钟后没人买就一定要扔掉” 的规定，迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25 英尺放一个来设置等就是量化管理的典范。而我们的后勤服务与管理中，绝大部分的服务与管理行为实际上是模糊的，尤其是各种服务的要求没有具体的量化，导致执行出现偏差，考核难以真正实施。、流程化——高效、准确来自流程改进

建立工作流程，并不断改进优化流程，是精细管理的基本方法之一。工作流程的建立，包括线形流程、责任矩阵流程、时间矩阵流程、空间矩阵流程等 4 种。线形流程将工作、任务细分为若干个步骤或环节，然后再用流动方向的线条按先后顺序连接起来。若在每个流程环节上标明责任人，即为责任矩阵流程。若标出每个环节的作业时间和总的活动周期，即为时间矩阵流程。有了工作流程，整个工作过程都有那些环节，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步进行，就能减少不必要的时间、精力的浪费，有利于提高工作效率。有了责任矩阵流程，就能使大家都清楚各自的责任，哪一个环节出了问题，哪一个环节出现推脱、敷衍等，就可以进行监督和追究。有了时间矩阵流程，有利于工作按时完成，缩短时间，提高效率。建立流程只是流程化管理的一个方面，另一方面还要经常分析、研究、改进和优化流程，从而持续地提高流程的效率。我们后勤服务和管理工作中还有大量的部分没有建立流程，工作处于盲目和无序的状态，效率不高。今后要按照系统化、规范化、标准化的要求，实施流程再造，优化每一个管理环节，规范每一个管理细节，减少损耗和浪费，这是重中之重。按照“确保质量、节约成本”的原则系统设计业务流程，如餐饮从原材料采购到验收、洗切、加工、出售的程序，对每一个环节进行时间、成本的核算，使每一个细节、工序都有明确要求，使之标准化，并编制成制度手段。据此，对现有工序、人员、岗位进行清理、调整，去除不必要的人、事、物，清理现场、减少浪费，将每个岗位、每个环节都纳入考核，指定专人监督。这样使管理具体化、精细化、标准化，环环相扣，节节相连，目标任务层层分解，责任到每一道工序、每一个岗位，并有详细的文字记录。这样可以将问题发现在基层，及时补救，不致影响管理的整体进程。、标准化——没有标准，精细化无从谈起

标准化是社会发展的趋势, 也是精细管理的重要部分。标准化管理要求各项管理工作要有标准，包括质与量，时限与速度，对与错，是有制定标准的，有标准可依的。有了明确的工作标准，能使部门、工作人员的工作责任明晰化，提高执行力，能够进行真正有效的检查、考核。标准应当是明确而具体的。我们的后勤服务，总体上说还处在低级阶段，突出表现在规范化、专业化、集约化程度相当低，与社会上的优秀服务企业相比还有相当大的差距。服务行为随意性大，服务标准模糊，有的根本没有标准。比如“热情服务”，什么叫热情服务？标准是什么？没有执行标准，就无法操作，无法检查考核，使其可执行也可不执行。因此，推行“细节服务”的关键是细化服务标准、规范服务行为，使每一个员工明确服务工作的具体要求，知道该做什么，不该做什么，也为服务行为监控提供明确的依据。在细化服务标准的过程中，要着重在制定优质服务标准上下功夫，始终把服务对象的需求放在首位，根据不同的服务对象，制定与此相适应的服务标准，让细化服务标准成为优质服务的制度保障。要教育员工在各自的工作岗位上自觉提升服务标准，让师生实实在在地享受到后勤提供的优质服务。

（三）保障层次——支撑：建立与精细管理相适应的企业文化、人才队伍、绩效考核体系

1、通过企业文化建设培育精细管理的土壤。

首先是企业愿景、价值观的导引。通过战略规划和广泛宣传，将后勤企业发展目标、发展战略、核心价值观等深入到员工，使员工充满憧憬，愿意在后勤企业奉献。同时要将后勤企业的战略目标进行分解，变成可操作性的指标，落实到具体部门、具体环节、具体岗位，让每个人意识到自己是在为后勤企业的战略而努力。其次，培育勇于挑战极限的文化和强有力的执行文化。“赢在执行”，必须强化员工的精品意识，执行意识，严格管理，强化过程控制，长期坚持。

2、精细管理需要强有力的人才支撑。

目前的管理队伍尚不能适应精细 管理的需要，必须要按照管理现代化的要求，通过职业经理人的方式组建高效管理的专业化团队；要按照岗位标准化的要求，强化员工培训，提高员工职业化水平。

3、绩效考核改革。

再好的设想、再完善的制度如果不能有效的 执行，都将是美丽的幻想。细节服务，要狠抓落实。要完善奖惩机制，奖优罚劣、奖“细”罚“粗”，从而提高员工开展“细节服务”的积极性。将推行“细节服务”情况引入现代绩效考评体系，配套开展绩效考核。评选“服务明星”，支持创新、鼓励突出。完善监控机制，加强对“细节服务”的监控。要制定《细节服务质量标准》，《细节服务质量评估办法》等，将“细节服务”纳入监控体系。要通过学生参与管理等多种方法对“细节服务”实施监督评价。建立快捷的信息传达和反应、处理机制，第一时间发现问题，解决问题。、以“服务质量工程”和“精细管理工程”为载体，推进细节服务，促进管理变革

通过实施“服务质量工程”，发挥“四两拔千斤”的杠杆作用，使“细节服务”能够有计划有重点地推进。首先是通过自查和检查各部门、各岗位没有意识到的细节即“被服务遗忘的角落”，进行归类，并查找原因。据此对后勤服务工作进行一次全面的检测矫正和提升。其次，制定改进方案，明确具体措施。从服务态度、服务内容、服务设施、服务监督等方面提出详尽具体的改进提升举措，并予以落实。最后，及时总结，提升“细节服务”的经验和做法，并据此对现有制度进行修订和完善，形成更加行之有效的制度体系，使“细节服务”形成长效机制。落实“管理工程”，结合后勤企业现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理在后勤企业发展中的功能、效果、作用。

有人说，管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树枝叶，放弃细节就等于大树放弃了树叶，没有树叶就不能结出美丽的果实――品牌。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力体现的就是管理水平。让我们在高校后勤企业中进行细节服务，精细管理，在点点滴滴上精耕细作，提升后勤企业整体管理水平，培育出管理之树上美丽的果实――服务品牌!

企业后勤服务安全管理论文 篇6

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

浅析物业服务企业的消防安全管理 篇7

关键词：物业,消防,管理

近年来, 随着海南国际旅游岛建设上升为国家战略, 三亚凭借着得天独厚的气候和环境优势, 使得越来越多的人选择来三亚旅游、度假、定居, 三亚市的住宅小区如雨后春笋般矗立起来。据统计, 截至2016年, 三亚市住宅小区就有452个, 其中高层住宅总数达到846栋, 涉及的物业服务企业共计220个。住宅小区的大量出现伴随着物业服务企业的快速发展, 同时也暴露出住宅小区消防安全管理的问题。如现有法律法规顶层设计上的缺陷, 住宅小区业主消防安全管理意识缺失, 相关职能部门对物业管理机构监管不力和涉及物业管理维修资金使用不合理、不科学等等。这些问题直接影响到民众的安居乐业和城市社会的安全稳定。笔者结合近年来消防监督工作实践, 从当前住宅小区物业服务企业消防安全管理所存在的问题出发, 分析问题成因, 提出相应的解决路径。

一、物业消防管理的含义及职责

我国《物业管理条例》第二条明确规定了“物业管理”的含义, 指业主通过选聘物业服务企业, 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。《海南经济特区物业管理条例》第三条也对经济特区内的物业管理内容进行了明确。《住宅专项维修资金管理办法》 (建设部令第165号) 第三条第二款指出:共用设施设备, 是指根据法律、法规和房屋买卖合同, 由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备, 一般包括电梯、天线、照明、消防设施等。《中华人民共和国消防法》第十八条规定:“住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理, 提供消防安全防范服务”。《海南省消防条例》第十九条规定物业服务企业应当履行包括“保障消防设施、器材及消防安全标志完好有效”在内的六条消防安全职责。《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》 (公安部61号令) 第十条对居民住宅区的物业管理单位的消防安全职责进行了消防安全制度、防火检查、消防通道和消防设施等方面的规定。

综上所述, 物业服务企业消防安全管理具有以下三个特点。一是住宅小区物业消防安全管理是物业服务企业与住宅小区业主两者之间的一种民事法律关系, 该关系通过物业服务合同对物业服务企业和住宅小区业主双方的权利和义务进行了确定;二是物业消防安全管理是一种盈利性服务, 物业服务企业说到底还是企业, 其最终的目的还是为了在提供服务的基础上获取经济效益;三是国家相关的法律法规的规定使物业服务企业具备了一定的消防安全管理职能。由上述特点可以看出, 物业服务企业和业主之间既有民事合同关系, 又有行政管理关系。

二、物业消防管理存在的问题

笔者在对住宅小区开展日常消防监督检查的过程中, 发现当前物业服务企业消防安全管理中存在的问题较多, 主要有以下几个问题。

(一) 物业服务企业整改火灾隐患时限过长

消防部门在对物业服务检查时, 若发现小区存在公共部分火灾隐患或违法行为, 如火灾自动报警系统、自动喷淋灭火系统等共用消防设施存在故障等, 消防部门会依法责令物业服务企业限期改正。但鉴于筹措维修基金困难等原因, 一般给与物业服务企业整改火灾隐患的期限都在2至3个月以上, 但是大部分物业服务企业未能在期限内整改完毕, 更有甚者整改期限达到半年上。

(二) 对于物业服务企业消防执法难度大

根据《海南省消防条例》第五十八条规定“物业服务企业未落实消防安全责任, 责令限期改正, 逾期不改正的, 处3000元以上3万元以下罚款”。当物业服务企业逾期不改正火灾隐患, 消防部门应当依法立案处罚, 为逃避消防部门的行政处罚, 住宅小区物业服务企业可能会在改正限期期满之前与住宅小区解除服务合同, 可业主又很难自愿出资整改, 至于关停整个物业建筑所造成的影响将使作出“关停”决定变得不可能, 可能会导致消防部门的监督执法中断。

(三) 物业服务企业落实主体消防责任意识不强

大部分物业服务企业重经营、轻安全, 重修补、轻维护, 宁愿把大量的精力和人力投放到物业经营、费用收取等方面, 而对公共消防基础设施维护保养和消防日常安全检查方面不重视, 更谈不上将其列为日常工作。具体有以下四个方面的体现, 一是部分物业服务企业片面追求经济效益, 认为消防维保只是对消火栓或灭火器等简单设备的小修小补, 未委托有资质的消防维保单位对消防设施进行定期维保, 造成消防设施未能得到应有的看管维护, 以致消防设施随着不断损坏失效而产生的火灾隐患越积堆越多, 导致一旦被消防部门检查都是大问题、大隐患。据统计, 三亚市2014年开展重大火灾隐患专项整治以来, 先后对23家单位提请市政府挂牌督办, 其中被列为重大火灾隐患的住宅小区就达到10家, 占到所有总数的近半;二是物业服务企业内部机构没有配置消防专业针对性的工种, 虽然物业服务企业内部均有设置工程部或维修部等部门, 但这些部门对消防系统工程等专业性的知识知之甚少, 当小区内消防水、电、防排烟等大系统部位出现故障时, 没有人懂得去发现和排查, 更不用说及时整改了, 当问题和隐患日积月累, 整个小区的消防系统均都瘫痪了;三是少数物业服务企业为图一劳永逸, 擅自将一些固定消防设施加装门锁等防盗设施, 这样就极易导致火灾发生后消防设施不能在第一时间被充分利用, 延误火灾扑救的最佳时机;三是部分物业服务企业在日常的物业管理中, 为节省招聘安保人员的资本, 擅自将部分消防车道入口封锁。而现如今还有一种更严重的现象存在, 即小区业主长期占用消防车通道为停车位, 甚至存在个别物业企业为增加经营收入, 无视相关法律规定, 擅自改变地下车库性质租借他人作为它用, 人为的制造了火灾隐患。

三、物业消防管理问题的原因剖析

(一) 我国物业管理整体发展水平不高

物业管理行业在我国的起步较晚, 20世纪80年代初随着我国改革开放国策的实施, 市场经济的产物之一的物业管理才由香港引入, 其发展水平有待提高。按照我国《物权法》和《物业管理条例》的规定, 业主对建筑物内的住宅、经营用房等专有部分享有所有权, 对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。物业管理企业如果未能按照物业服务合同的约定履行职责, 导致业主的人身、财产安全受到损害的, 应当依法承担相应的法律责任。而现实情况是, 单物业这项由开发商移交给物业服务企业管理的过程中, 开发商、施工单位、物业公司、业主之间是一种什么样的关系, 他们各自对物业的质量、养护、使用应负有什么样的责任, 这些在法律上基本未予以界定。同时, 部分住宅小区并未成立业主大会, 未能以业主大会的名义与物业服务企业签订物业服务合同, 而是由开发商选聘其认为合适的物业服务公司, 甚至是“建管合一”。另外, 业主个体自治维权意识薄弱, 不参与、不争取, 导致物业服务企业非但不是业主们的“管家”, 反而成了“当家人”, 产生一种物业服务项目、服务标准、收费项目都由物业服务企业说了算的感受。这种权利主体缺位、双方地位不对等、被服务者成了被管理者等现状是物业服务水平不高的基本表现。

(二) 消防安全管理费用难以保障

由于业主人员多, 物业服务企业管理水平不够高、物业服务不能满足居民需求等问题, 物业服务企业与业主委员会、居民之间的关系较为紧张, 更有少数住宅小区业主委员会或者业主之间由于利益冲突、邻里冲突, 在使用专项维修基金的过程中出现分歧, 导致资金使用率低下。

(三) 消防监督执法操作性不强

对住宅小区物业服务企业管理中出现的火灾隐患或者消防违法行为的整改虽然有了法律依据, 但缺乏具体的操作性条文, 消防执法难度大。消防部门在检查发现消防隐患后只能督促物业服务企业解决, 无法介入房地产开发商、物业服务企业、业主、相邻关系人等相互间错综复杂的利益纠纷中。在具体问题的解决上政府的干预往往显得很表面化, 甚至很被动, 被管理的各方对消防部门都不理解、不满意, 导致具体隐患问题的解决效率很低下。例如物业服务企业无力整改火灾隐患, 而业主又很难召开业主大会同意出资整改方案, 消防部门该如何处理, 对住宅小区物业服务企业而言, 完全可以抽身退出, 这样就有可能导致消防部门的监督执法中断。

由于业主由于业主人员多, 物业服务企业管理水平不够高、物业服务不能满足居民需求等问题, 物业服务企业与业主委员会、居民之间的关系较为紧张, 更有少数住宅小区业主委员会或者业主之间由于利益冲突、邻里冲突, 在使用专项维修基金的过程中出现分歧, 导致资金使用率低下。

(三) 消防监督执法操作性不强

对住宅小区物业服务企业管理中出现的火灾隐患或者消防违法行为的整改虽然有了法律依据, 但缺乏具体的操作性条文, 消防执法难度大。消防部门在检查发现消防隐患后只能督促物业服务企业解决, 无法介入房地产开发商、物业服务企业、业主、相邻关系人等相互间错综复杂的利益纠纷中。在具体问题的解决上政府的干预往往显得很表面化, 甚至很被动, 被管理的各方对消防部门都不理解、不满意, 导致具体隐患问题的解决效率很低下。例如物业服务企业无力整改火灾隐患, 而业主又很难召开业主大会同意出资整改方案, 消防部门该如何处理, 对住宅小区物业服务企业而言, 完全可以抽身退出, 这样就有可能导致消防部门的监督执法中断。

(四) 法律责任追究和争议解决渠道不畅通

物业服务企业方面。《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”, 更多强调的是业主自治管理和物业服务的特点, 但有的物业服务企业过分强调对业主的服务, 而疏忽了日常管理。《物业管理条例》第四十六条规定, 物业服务企业对业主的消防违法行为, 可以采取“劝阻”、“制止”的方式责令其改正, 因为只有劝阻权和报告权, 没有强制管理权, 因此效果欠佳。物业服务企业对消防违法行为管理的“无力”致使住宅小区内的消防违法行为屡禁不止。同时, 许多物业服务企业都存在这一种现象, 即都是中途接手管理服务住宅小区, 这些住宅小区之前已被其他物业服务企业管理过, 因种种原因退出, 新的物业服务企业面临着一接手就是小区内消防设施设备需要大修大补的困难局面。

消防机构方面。对住宅小区内建筑消防设施损坏、占用消防车通道、堵塞封闭楼梯、擅自改变建筑物使用性质等问题, 从行政法律关系来说, 违反了消防相关的法律法规, 应当追究物业服务企业的行政责任。但很多行为确实不是物业服务企业直接所为, 且物业服务企业也尽到了劝阻、制止的义务, 只单纯处罚物业服务企业似乎不尽合理。而消防部门如果要对众多的业主或者物业使用者直接实施处罚又是不现实的事。

四、解决办法探索

(一) 完善业主自治组织, 提高物业服务企业消防管理主体意识

政府主管部门要本着“谁使用受益、谁管理负责”的原则, 指导、帮助、督促住宅小区成立业主大会, 依法选举业主委员会作为全体业主的代言人, 理顺业主与物业服务企业的关系, 由业主自觉维护好公共消防安全秩序, 同时对物业服务企业的消防管理质量进行监督。建设 (房管) 、公安消防、安全生产、社会治安综合治理等政府部门要多方位指导物业服务企业开展消防管理工作。其中建设 (房管) 部门要加强对物业服务协议、合同的审核事项, 把物业消防安全管理内容作为核发商品房预售许可证的前置条件, 对于公共消防设施有问题, 消防通道堵塞、管理用房不足的小区或办公楼, 不得委托物业管理;消防部门在对住宅小区进行消防监督检查时, 如发现隐患或消防违法行为时, 应该在给物业服务企业下发法律文书时, 同时抄送给住宅小区的业主委员会, 以便双方在阅读的职责范围内相互督促, 提高整改效率和整改质量, 使物业服务企业充分认识到自身应当履行的管理主体职责。

(二) 充实维修基金, 简化申报使用手续

简化公共部位消防设施维修基金的申报使用手续。为了防止由于维修基金的使用程序过于繁琐而导致基金的使用效率低下问题的发生, 建议可对基金的使用实行分类管理, 对于部分事关小区业主生命财产安全, 诸如小区消防、安防等大修的, 可由业主委员会申请, 相关部门依法核准即可拨付投入使用;对于涉及部分业主利益的, 可以简化程序, 由涉及到建筑物区分所有权的业主进行民主表决, 在表决通过后, 业主委员会即可向相关部门提出申请, 动用属于这部分业主所有的公共部位维修基金, 以确保物业安全、合理、可持续地使用。

充实公共部位消防设施维修基金。当前住宅小区包括公共部位消防设施在内的维修基金主要采取的是业主在购房时按购房款2-3%的比例缴交的募集方式, 募集渠道过于单一, 不利于小区可持续管理。建议在开征的房产税或物业税中提取一定比例的资金用于充实住宅小区的公共部位维修基金。从税收中抽取部分资金返还到小区的维修管理中, 增加维修基金的募集渠道, 从一定程度上可促进小区的可持续性管理。

明确维修资金使用标准。在物业服务收费中单列消防日常维护管理费用, 并在物业服务合同中明确消防管理开支的范围、条件、程序和标准, 特别要明确第三方消防技术检测、维护保养等服务所需费用来源和支出标准, 详细界定日常设施设备故障老化更换、维修与大修、中修、改造等需要动用专项维修资金的项目的情形和区别。同时可由建设主管部门制定完善的高层住宅物业服务合同示范文本, 在示范文本通用条款中明确物业服务企业的消防安全职责, 界定业主和物业服务企业关于消防设施维修和养护的责任边界。物业服务企业负责维护的消防设施维修费用只能从物业服务费中列支, 物业服务企业和业主共同负责维护管理的部分, 只有其维修额度达到维修资金列支标准才能使用维修资金。

(三) 强化物业小区消防监管, 严格行政执法

近年来, 随着三亚地理位置优势的逐步显现, 越来越多的外地人士前来三亚购房置业, 三亚的住宅小区也随之呈增多趋势。而火灾猛于虎, 火灾隐患已经成为影响城市稳定的一大因素。因此, 社区、派出所、消防机构要把住宅小区作为当前消防监督检查的常规对象, 要把住宅小区的建筑消防设施、疏散通道、安全出口、消防车通道等作为排查整治的重点, 严格查处物业服务企业在公共消防管理中的消防违法行为, 特别是对其擅自关停消防设施、擅自改变或同意改变建筑物的使用性质以及因故意或重大过失造成火灾隐患的行为要严格处罚。同时, 物业服务企业要重视自身消防安全管理, 定期开展消防安全检查, 维护保养好小区公共消防设施, 要主动与各管理职能部门、社区、公安派出所建立联动机制, 一旦发现小区内出现违章违法行为, 影响消防安全的行为, 物业服务企业要及时报告, 切实将隐患扼杀在摇篮之中。

(四) 提高住宅小区消防知识宣传普及率。

根据国家《社会消防安全培训规定》第二十条规定, 物业服务企业应当在物业服务工作范围内, 根据实际情况积极开展经常性的消防安全宣传教育, 每年要组织一次小区居民参加的灭火和应急疏散演练。这就要求物业服务企业, 不仅具有消防安全管理的职责, 同时还有消防宣传培训教育的责任。所以, 物业服务企业要科学制定本小区消防宣传培训教育计划, 定期组织居民参加培训和疏散演练, 要在小区内设置消防宣传栏和宣传标语, 利用小区设施, 如文化站、休闲室、小区广告、楼宇电视等手段, 广泛建立小区文化阵地宣传防火、灭火和火灾逃生、安全疏散等消防基本知识, 让居民意识到消防安全的重要性。公安机关消防机构、派出所、社区居 (村) 委会等也要充分发挥自身优势, 广泛深入住宅小区普及消防安全知识, 联合物业服务企业利用“119”消防活动大力营造小区浓厚的消防安全文化氛围。

五、结语

随着人民群众生活水平的不断提高, 对住宅小区的物业服务管理提出了更高的要求, 物业服务企业的消防安全管理水平也亟需得到提高。只有不断深入地探索研究, 致力于优化完善相关法律法规, 明确各方的职责, 才能避免物业消防安全管理的“尴尬”局面, 才能真正适应城市的发展的需要。

参考文献

[1]中华人民共和国物权法 (主席令第62号) .2012-12-06.

[2]中华人民共和国消防法 (主席令第6号) .2008-10-28.

[3]物业管理条例 (中华人民共和国国务院令第379号) .2003-06-08.

[4]机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定 (公安部令第61号) .2001-11-14.

[5]物业管理企业资质管理办法 (建设部令第125号) .2004-03-17.

[6]物业服务收费管理办法 (发改价格〔2003〕1864号) .2003-11-13.

[7]住宅专项维修资金管理办法 (建设部、财政部令第165号) .2007-12-04.

[8]孙宪宗.中国物权法:原理释义和立法解释[M].北京:经济管理出版社, 2008.

[9]奚晓明.最高人民法院建筑物区分所有权、物业服务司法解释理解与适用[M].北京:人民法院出版社, 2009.

物业管理企业服务品质管理探讨 篇8

关键词：物业管理,物业服务,服务质量

服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。

1服务品质影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。

2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度

业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。

3服务品质影响物业管理企业的声誉

对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。

企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。

3.1建立企业制度化的服务品质规范

企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。

3.2提高企业服务品质的执行力度

对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。

3.3建立企业服务品质创新机制

客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。

3.4建立多层次的员工培训体系

员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。

3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系

建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。

3.6完善企业人力资源系统

现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。

3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续

员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。

参考文献

[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.

创新档案管理 服务企业建设 篇9

一、深化认识, 讲究实效, 切实突出档案工作服务文化建设主题

围绕大局, 搞好服务, 是企业对档案工作的根本要求, 是档案部门和档案工作者的根本任务, 作为档案部门要站在“找准位置、有所作为”的理论高度去思考、去研究档案服务工作的实际意义, 要立足档案事业全面发展的战略高度去探讨、去实践档案工作的服务主题, 更好的运用档案促进企业持续稳定发展, 对于企业档案服务文化建设工作, 要从以下三个方面来加深提高认识:

1. 企业持续稳定发展的需要是档案服务工作的方向。

围绕企业工作大局的需要, 提供全面、及时、有效的档案服务, 是我们从近几年来档案事业发展中总结出的一条基本经验, 是我们必须坚持的重要原则。我们开展的“用财富的观念重视档案资源、用财富的观念管理档案资源、用财富的观念开发利用档案资源”、“用户是上帝, 效益是根本”的理念, 实施电话调卷、预约调卷、主动送档、围绕重点跟踪服务, “服务承诺”, 节假日轮流值班, 重大活动积极和主动参与等档案服务工作都取得了好的成果和效果, 得到了广泛的肯定和欢迎, 成为推动档案工作发展的强大动力。目前在开展创新档案服务工作中, 要牢牢把握“企业持续稳定发展的需要”这一方向, 不求形式, 不做表面文章, 实实在在地为企业的各项事业、为职工群众服务。

2. 利于企业持续稳定发展的实际效果是衡量档案服务工作优劣的第一标准。

随着档案工作不断向纵深发展, 档案部门和档案工作者为企业服务的意识愈加自觉, 档案的价值和档案工作的综合功能得到了进一步体现。实践证明, 档案服务工作开展的是否成功, 能否达到预期效果, 关键在于这项工作是否推动了先进生产力的发展, 是否参与了先进文化建设, 是否被职工群众所欢迎。档案工作作为企业整体发展系统工程的一个组成部分, 和其他部门一样, 有利于企业持续稳定发展的实际效果是衡量工作优劣的第一标准。档案服务工作只有符合企业工作大局, 符合职工群众的根本利益, 才能够保持强大的生命力。

3. 档案工作者积极向上的精神状态是做好档案服务工作的保证。

档案服务工作是一项充满时代气息和活力的工作, 是一项必须集中精力不断创新的工作。社会实践是不断发展的, 档案服务工作要跟上时代的步伐, 档案工作者的思想观念就必须不断更新, 服务机制不断创新, 积极探索做好档案工作的新思路新方法, 以积极向上的精神状态, 学习新知识, 研究新问题, 工作中明确“服务”这个主题, “找准位置, 有所作为”, 拓宽服务领域, 改进服务方法, 要增强政治敏锐性、预见性和前瞻性, 使档案工作围绕全厂大局工作有计划、有准备、有预案、有重点的为企业中心工作服务, 使档案服务工作在创新中保持勃勃生机。

二、统筹兼顾, 把握重点, 积极推进企业档案事业发展建设

档案工作为企业构建“和谐文化建设”服务, 紧随企业“和谐文化建设”进程, 找准档案工作服务“和谐文化建设”的切入点, 结合点, 把服务工作真正落到实处, 坚持构建企业和谐企业文化建设的领域覆盖到哪里, 档案工作就发展到哪里, 企业和谐企业文化建设需要什么服务, 档案工作就做好什么服务。按照企业的工作大局, 要以开展档案信息化建设, 档案功能建设, 档案法制建设, 档案业务文化建设, 档案队伍建设, 档案基层建设为重点, 推动全厂档案事业的全面发展, 适应企业工作大局, 职工群众对档案工作的实际需要。

1. 档案信息化建设。

目前档案信息化建设是档案系统的重点工作, 是新时期档案部门全面推进数字档案馆 (室) 建设的一项基础性业务工作, 是档案工作向现代化迈进的必由之路, 是档案工作实现历史与未来有机链接的战略之举, 我们要抓住这一机遇, 全面快速推进数字档案信息化建设。

2. 档案馆功能建设。

档案是宝贵的财富, 一个档案馆就是一座“金山”, 档案馆 (室) 作为企业机关职能部门之一, 档案文化也是企业文化的重要组成部分, 不仅具备收集、保管、利用档案资源这三项基本功能, 而且还具备保存企业文化遗产, 维护历史真实面貌, 编史修志, 定额编制, 产权认定, 繁荣科研, 发展经济, 宣传教育等功能。要进一步强化大局意识、服务意识、责任意识, 围绕生产中心任务, 创造性地开展工作, 为生产勘探开发、改革发展、生产经营管理等方面提供全面、及时、有效的档案服务, 充分发挥档案馆 (室) 的基本功能, 把企业档案馆 (室) 建成档案安全的保管基地, 爱国主义、新员工入厂教育基地, 提供利用的中心和档案信息服务中心, 做出档案工作者的应有的贡献。

3. 档案法制建设。

要进一步加强档案法制建设和增强法制意识, 坚持依法管理档案事业, 深入开展《档案法》、《档案法实施办法》、《山东省档案管理条例》等法律法规实践和宣传教育活动, 不断提高档案事业法制化管理水平。

4. 档案队伍建设。

在构建和谐企业的进程中档案工作者担负着光荣而艰巨的任务, 领导对我们充满了期待和希望, 面对新的形势, 迫切需要造就一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的高素质档案队伍。要坚持以加强素质能力建设为重点, 采取培训与自学相结合的办法, 一方面要创新培训方式, 提高培训质量, 确定档案工作者急需培训的知识内容;另一方面教育档案工作者, 树立终身学习的观念, 提高自我学习能力, 注重工作中学习, 在学习中提高。通过学习, 更新知识, 成为符合档案事业发展的复合型人才, 适应新形势下档案工作的需要, 掌握档案工作的方法和规律, 提高业务能力, 成为本职工作的行家里手。

5. 档案业务建设。

档案业务建设是档案工作为企业工作大局服务的根本和前提, 任何时候都不能忽视或放松这方面的工作, 档案部门要以维护企业档案资源的完整与安全, 促进档案资源的科学有效利用为目标, 全面深化档案业务建设, 推动各项基础工作取得更大进展。

6.基层档案建设。

基层档案建设是全厂档案系统建设的重要组成部分, 基层档案室是全厂档案系统的重要管理、联络网络, 也是收集、整理、归档、移交档案资料的根本来源地, 最基层、最基础, 加强配套规范管理, 尤为重要。积极进行规范化装俱配备, 使基层档案室达到保管保护条件, 以最大限度的延长档案寿命。

三、未雨绸缪, 常抓不懈, 做好档案安全保管保护工作

档案安全保管保护在档案工作中处于极端重要的位置, 档案安全重于泰山, 是档案工作的生命线, 必须时刻牢记、常抓不懈, 实践证明, 不仅要保证档案在保管环节的安全而且要保证档案在利用环节的安全, 不仅要保证档案实体安全, 而且要保证将档案信息的安全。目前在企业档案室现代化设备完善配套的基础上, 加大规范管理、保管、保护力度, 不断总结经验, 不断改进馆 (室) 设施和档案保管条件, 保证档案安全万无一失。日常对档案系统工作人员开展经常性的安全教育, 强化他们的安全防范意识和责任意识, 要建立健全档案安全应急防范机制, 充实完善档案管理制度, 日常做好安全检查, 发现问题隐患及时整改。加强对利用档案的审查监管工作, 做到能利用副本的一律不提供原件, 不该提供利用的档案坚决不提供, 提供利用的档案不丢失, 不损坏。要认真做好档案信息化建设进程中的信息安全保障工作, 确保档案数据的绝对安全。

企业后勤服务安全管理论文 篇10

所谓“知己知彼百战不殆”, 只有认清供电企业后勤管理的现状, 了解当前电力企业后勤服务中存在的问题, 才能有针对性、建设性地提出可持续性的发展策略, 从而提升供电企业后勤管理的水平。通过调研后勤服务管理发现, 目前, 我国的供电企业后勤工作中存在以下4种问题: (1) 虽然供电企业对后勤的资金投入所增加, 但是, 并没能跟上后勤发展的步伐, 导致后勤服务设备陈旧, 设备更新速度远远落后于企业发展的速度; (2) 随着供电企业的快速发展, 后勤工作的内容、数量成倍增加, 但相应的服务报酬却没有实现同比增长, 且存在较大的差距; (3) 供电企业后勤管理人员中的一部分来自一线的转岗安置员工, 虽然这样做为供电企业安置了大量的老弱病残职工, 但是, 这也造成供电企业后勤管理人员文化素质较低、专业不合格或年龄偏大等问题, 进而造成供电企业后勤部门的竞争力较弱; (4) 没有快速、有效地指导后勤部门的工作, 工作内容较为笼统, 任务不明确, 且出现了一人身兼多项任务, 而有的人没有任务可做的情况。

2 后勤改革中需要考虑的因素

2.1 后勤服务的重要性

供电企业高层在提升企业后勤服务时, 需要切实认识后勤部门对供电企业的重要性。古话说“兵马未动, 粮草先行”, 供电企业在市场中的运作与打仗相同, 没有强有力的后勤保障, 没有高效、快速的后勤服务, 企业的运作将混乱不堪, 无法与其他竞争对手一较高下。

2.2 后勤人员的利益

后勤部门的运作质量关系着后勤职工的切身利益。因此, 在改革后勤服务时, 要考虑到后勤服务人员对企业的贡献, 不能只为了管理而管理, 而应为了发展而管理。实施“一刀切”的裁员管理是不可行的, 不能因员工无法继续在一线工作就不考虑其对企业的贡献。

2.3 企业自身的状况

企业在提高后勤期服务的能力时需量力而为, 要综合考虑企业的效益和资金。目前, 我局为了提高后勤的效益而大肆投资, 比如, 在两网改造上投入了大量的资金, 导致企业后勤部门的建设资金短缺, 进而给整个公司的运作带来巨大压力。因此, 要想提高供电企业的后勤服务能力, 不能单单依靠资金投入、裁员或减少岗位, 还应从多方面开展改革工作, 有计划、有步骤地解决当前后勤服务中存在的问题, 从而保障供电企业发展的可持续性。在提升企业后勤服务能力时, 供电企业除了应给予必要的资源外, 还要给予足够的重视, 同时, 还需从后勤部门内部着手, 发掘后勤部门的潜力, 创新后勤管理。

3 提高后勤服务水平的措施

3.1 资金投入

供电企业不应忽视改善后勤人员的生活环境、改进后勤设施。因此, 资金投入是必不可少的, 应在财政许可的前提下, 增加必要的后勤配套设备, 比如改建、扩建职工文化活动中心、增加停车位和更换老旧设备。此外, 还应加大扶持后勤实体的力度, 并提升后勤服务实体自我“造血”的能力。

3.2 创新改革——推行物业管理

供电企业后勤部门在性质上与市场上的物业管理公司是相同的, 然而, 供电企业后勤管理的服务水平与物业管理公司相比, 却有着较大的差距。供电企业后勤管理部门的服务是免费的, 而物业管理公司的物业管理是收费的, 导致两者员工的工作态度截然不同。因此, 应将供电企业的部分产业交给物业公司管理, 这样不仅能减轻供电企业的管理负担, 还能借助物业公司的优质服务管理提升整个供电企业的后勤服务水平。但物业改革势必会对一些项目收费, 这会涉及到部分员工的利益。因此, 在物业管理改革时, 除了要做好必要的宣传引导, 改变企业员工的消费理念外, 还要采取分步骤、怀柔政策进行涉及员工利益的改革。

3.3 提高后勤人员的素质

提高后勤人员的素质能为后勤管理提供更加高效的作业速度。后勤服务部门中存在较多一线安置来的员工, 这些员工本身的专业与后勤工作不符, 且多数年纪偏大, 行为上或多或少存在一些缺点, 思想也不稳定。而后勤服务涉及的内容极多, 工作繁杂, 很多工作与企业领导的工作有很大关系, 后勤部门必须快速领会领导的意志, 并雷厉风行地完成任务, 一旦因员工服务素质低下而导致后勤工作没有快速、有效执行, 则势必会影响企业的正常运作。因此, 提高后勤人员的素质是当务之急, 我们可从以下4个方面入手: (1) 加强培训。包括岗位培训、技能培训和职业道德培训等, 从而为打造强大的后勤管理团队奠定基础。 (2) 加强后勤文化建设。通过后勤文化建设, 组建有共同理念和价值观的服务团队, 并借助企业文化的引导, 在后勤部门中形成良好的工作、生活氛围, 以不断提高后勤服务的竞争力。 (3) 积极引进高素质人才。 (4) 实施绩效薪酬管理机制, 以激励后勤人员的工作积极性, 激发团队协作的精神, 从而全面提高后勤服务的水平。

3.4 实施表单化精益管理

后勤工作的特点可概括为“杂、高、急”, 而业务流程表单化后, 最大的好处是使后勤人员能快速地了解工作的职责、内容, 并按照表单中的要求, 快速完成企业的各种后勤任务。这改变了以往后勤人员工作职责不明确、多任务指向不确定、制度查找烦琐等状况。由于制度、规范的内容较多, 很多员工无法牢记每一条内容, 而表单化后, 员工能够在表单的详细指导下正确完成工作任务。这样不仅提高了员工的工作效率, 也满足了管理的规范化要求。

要想实现表单化, 需要将后勤服务管理制度化, 进而很好地规范员工的行为。在制度化后, 还要将制度表单化, 即对制度、规定、记录进行表单化处理, 这样可将制度以工作表单的形式呈现在员工面前, 而员工只需要按照作业表单中的要求完成工作即可。此外, 还要进行流程化管理, 使表单流程化, 从而提高流水线式企业管理的成效。

4 结束语

要想提高供电企业后勤管理的水平和服务质量, 需要综合多方因素, 采取适当措施, 且保障企业员工的利益。因此, 我们应发掘后勤部门的内部潜力、提高员工素质、打造和谐文化、改革管理模式, 多方面、多角度地实现供电企业后勤服务水平的提升。

摘要：供电企业后勤管理可提高企业的运作效率。要想提升供电企业的后勤服务, 不仅企业要关注该方面, 后勤部门也要不断发掘自身的潜力, 从改善自身的管理出发, 以提高整体的服务水平。

如何做好供电企业后勤管理工作 篇11

关键词：后勤管理；供电企业

一、提高认识、重视企业后勤工作是供电企业长足发展的重要前提

如何搞好后勤工作首先要对其工作内容全面了解。供电企业的后勤主要是指汽车运输、物业（食堂、环境、安保）、卫生医疗、通讯等方面。后勤在供电企业中的重要作用体现在后勤工作为供电企业全面履行社会承诺提供保障；为电力抢修、电力建设提供汽车运输、通讯等保障；为电力职工生活、健体、医疗提供物质和服务保障。后勤保障不足或保障滞后，电力供应的正常秩序将受到影响。

供电企业的一切工作都与后勤部门的工作息息相关，因此我们必须在思想上认识到后勤工作的重要性。我认为后勤工作的重要性體现在以下两个方面：

一是形象性。供电企业的后勤工作每时每刻都在体现着企业的形象，如维护职工办公楼、维护职工工作环境、维护工作设施、维护就餐食堂以及维护带有电力标识的车辆等，无论是有行的还是无形的都体现了后勤工作人员的周到服务、爱岗敬业、科学管理、规范操作以及对电力事业倾注的情感。

二是安全性。供电企业的一切工作与后勤部门的安全性功能发挥的好坏息息相关。安全性功能集中体现在企业人身安全和财产安全两方面。交通事故是当今社会的一大“杀手”，后勤部门要特别重视车辆和交通安全。应当定期对企业的楼、场、管、所、运动器械、车棚以及消防设施等进行检查，企业的水、电、气、炉等有专人负责，各司其职，各负其责，杜绝事故发生。除此以外，还要注意饮食饮水卫生，谨防食物中毒，注意流行病、传染病的防治。还要做好安全保卫工作，防偷盗、防失窃。要加强对后勤人员安全专业知识的培训，提高后勤人员对安全突发事件处理应变能力。

总之，要搞好后勤工作，最主要时还是要大家从思想上认识到后勤工作对我们生活学习的改变。俗语说”兵马未动，粮草先行”，这是对后勤工作重要性的高度概括。

二、规范对后勤管理工作

规范对后勤工作的管理，这对搞好后勤工作有着现实的和长远的意义。在供电企业成立后勤部门以来，我们现有的后勤工作无论从规模、范围以及后勤队伍上均发生了很大的变化，后勤工作逐步趋向于社会化，后勤管理已经不再是单一的讲服务，现在的后勤工作已经实现服务与效益并存的局面。因此，从以上层面上来说，规范对后勤工作的管理，这是搞好后勤的基础性工作。规范后勤工作主要有以下几个方面。

首先，我们要按规律办事，要切实把握后勤服务对象的工作规律与工作需求，后勤工作必须把握按规律办事，满足其需求。作为供电企业的后勤，就是要按”一强三优”的管理目标，当好党政领导的参谋，制定和完善保障企业实现目标的一系列后勤管理。

其次，我们要统筹规划，加强后勤规范化管理工作，加强后勤服务统筹规划，后勤做的每一件事情都要充分体现国家电网公司的企业文化理念。同时进行工作时要做到”有章可循、有据可查、有人负责、有人考核”。

最后，以人为本，牢固树立“以人为本”的观念，后勤工作在内容、形式上都要以职工的思想为前提，依照建立”和谐企业环境”的原则，努力满足广大职工的选择和需求。

三、针对后勤工作实施精细化管理

实施精细化管理是适应企业发展和自身工作性质的客观要求。企业后勤工作是保障企业正常运行的具体实施部门，后勤服务的管理、服务质量以及管理水平都是供电企业是否能在新的形式下更好发展的焦点，这就要求供电企业后勤工作必须实施以精细化管理为主要内容的科学管理，结合规范化、科学化的运作，降低成本，将资源更加充分的利用。

实施精细化管理是企业后勤的重点发展方向，也是增强企业竞争的必然，通过供电企业内部一系列的技能与知识的结合，使后勤的管理水平、业务水平达到特定领域的一流水平，这样供电企业后勤管理才能体现其存在价值。同时通过企业的技术能力、组织协调能力、应变能力等，保障后勤管理工作在日常工作中平稳运行，形成不可替代的价值、产品、服务、文化。

四、供电企业后勤系统目前存在的主要问题

供电企业的后勤经过多年的改革实践，取得很大的成果，但是由于受到国有企业体制的限制和观念意识的局限，还存在着诸多问题。例如从业人员素质偏低。由于后勤系统岗位普遍科技含量不高，再加上领导主观上对后勤重视程度不够，所以后勤系统工作人员素质水平总体较低。随着电力体制改革的不断深化，电力企业后勤部门全民人员比例很少，即使有全民人员也是年龄偏大。大多数社会化用工，薪水不高，所以后勤人员存在着文化水平低、年龄大、技能老化、流动性快等突出问题，制约了后勤服务意识、服务技巧及服务水平的提高。建设一支高素质的后勤工作队伍，这也是搞好后勤管理的一项关键性的工作。所以，当前后勤管理工作是提高后勤职工队伍素质，对后勤职工进行能力、素质的培训，我们提倡在工作中学习、在学习中工作的优秀思想，和谐管理、稳步提高，建设一支懂管理、会经营的后勤团队。

搞好后勤服务工作，是贯彻落实“三个代表”重要思想，为职工办实事、办好事的具体体现。供电公司的成熟发展为后勤管理工作提供了大好机遇和宽广的空间。我们要抓住机遇，开拓进取，优化后勤资源配置，加强对员工的教育培训，完善相应机制，使电力后勤服务工作更趋规范化、人性化、科学化。

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如何做好电力企业后勤保障管理 篇12

在电力企业管理工作中后勤工作占据着非常重要的位置, 电力企业后勤保障工作是一个多重功能的地域性社会的共同体, 对电力企业的正常运行起着决定性的作用。因此, 对于电力企业来说, 在日常后勤管理过程中, 相关管理者一定要对企业后勤管理工作给予足够的重视, 将其提升到电力企业战略发展的高度, 从而积极推动电力企业后勤管理工作模式的良好转变。

1 电力企业后勤管理的功能分析

1.1 服务功能

后勤管理工作开展的主要目的是为电力企业提供必要的日常服务, 因此服务功能时电力企业后勤管理的一项基本功能。后勤管理所提供服务的内容较为广泛, 涉及到电力企业日常运行中的电力生产、工程及网络维护、职工日常生活与工作等各个方面, 良好的后勤管理能够帮助企业提高服务质量与生产能力, 保障企业各项工作的顺利开展, 在电力企业日常生产运营中发挥着非常重要的作用。

1.2 保障功能

电力企业后勤管理工作能够为电力企业日常生产运行解决实际的问题, 避免各类问题所造成的不利影响, 是保障电力企业正常运转井获得稳定发展的关键性工作, 具有着重要的保障功能。后勤管理的保障功能主要体现在, 为电力企业提供生产、经营过程中所必须的物资保障, 有效协调电力企业内部各部门及人员间的关系, 保障企业内部的和谐性, 为企业员工提供良好的工作及生活条件, 满足员工工作生活的实际需求等。通过做好这些基础性工作, 保障企业生产、经营、服务等各项工作的正常开展。

2 我国电力企业后勤管理工作现状

管理差异性与工作模糊化是当前我国电力企业后勤管理工作中存在的主要问题。后勤管理工作差异化具体是指由于电力企业性质员工综合素质以及数量的不同, 使得后勤管理工作的开展方式也不相同。而工作模糊化体现在电力企业后勤管理执行力不足、工作的目标以及考核标准不明确。大多数电力企业没有真正认识到后勤管理工作的重要性, 在电力企业内部的功能也不断弱化, 工作主要由其他部门兼职完成。后勤管理工作在过去传统的职责中, 仅是保障职工生活、进行物质采购等。随着市场经济的不断推进, 以及电力企业相关管理制度的建立与完善, 后勤管理也在向专业化和规范化发阶段转变。专业化的企业管理模式逐渐取代传统后勤管理的条框式概念, 后勤管理工作内容也向各级基层管理中转移。我国后勤管理部门当前仅存在于少数事业单位与国企中, 但其工作内容也在不断向各级各部门的具体管理中细化。

3 目前电力企业后勤保障管理工作中存在的主要问题

3.1 电力企业后勤管理重视程度低

从电力企业内部来看, 后勤管理工作是电力企业工作全局的一个重要组成部分, 是保障电力企业高效有序运转的必要条件, 直接关系到每个职工的切身利益, 直接体现出电力企业和领导对职工的关怀。从外部形势来看, 经过多年发展, 目前电力企业后勤工作无论从规模、范围还是员工队伍方面都发生了很大变化, 后勤工作正在向社会化、产业化方向发展, 后勤管理的模式正在发生重大而深刻的变革, 电力企业后勤管理工作面临着多方面的矛盾和压力。

3.2 电力企业后勤管理人员综合素质偏低

电力企业后勤管理工作是企业管理工作的一项基础工作, 是和谐企业发展的需要。政工干部是企业后勤管理工作推行的主体, 其素质高低直接关系到企业后勤管理工作的效果。目前很多电力企业领导片面强调企业行政管理人员的重要性, 忽视对企业后勤管理干部的培养, 导致企业后勤干部业务能力不高, 工作积极性和主动性不强, 难以适应新时期后勤管理工作的要求。

3.3 电力企业后勤管理缺乏创新

当前电力企业面临着产业结构的战略性调整和优化升级, 激烈的市场竞争给企业的后勤管理工作带来许多新问题、新理念和新挑战。随着现代企业的不断发展, 相关管理制度不断完善, 很多传统后勤管理工作的职能被其他部门取代, 并由于我国电力企业后勤管理工作本身体制落后、内容陈旧, 因此更需要不断创新与完善。

4 做好电力企业后勤管理的有效策略

4.1 加强对后勤管理工作的重视

对于电力企业而言, 后勤管理是一项十分重要的工作, 对于后勤管理工作重视的不足, 后勤管理工作不到位, 必然会导致企业正常运营受到不利的影响。因此, 电力企业应从领导层开始, 从上至下全面提高对后勤管理工作的重视, 应明确后勤管理工作对于电力企业的重要意义。企业领导应加大对后勤管理工作的支持, 井发挥出自身的带头作用, 做好员工的动员及教育工作, 积极配合后勤管理的各项工作, 后勤管理部门及工作人员自身也要明确自身的工作职能与重要性, 认真严谨的做好木职工作, 发挥出后勤管理工作的保障作用, 同时协调好企业内部各方面关系, 增强企业内部的凝聚力与向心力, 激发员工的工作热情, 有效的改善企业内部工作环境, 从而电力企业其他各项工作的开展以及长期的发展提供良好的条件。

4.2 着力加强电力企业后勤队伍的建设

管理事在人为, 一切管理制度与管理方法都需要依靠人来执行, 在实际的管理中人员的素质和管理水平将决定电力企业后勤管理的效果。因此在工作中应重视对管理人员进行培训和选拔, 加强人才培养和队伍建设的力度, 重点对管理人员进行岗前培训和在职培训, 主要是针对先进的管理措施, 如信息化管理技术等进行培训, 使得管理人员具备技术能力, 可以熟练的对各项管理系统和业务熟练起来, 提高管理的效率。此外, 还要加强管理人员的在教育, 利用日常工作的间隙对先进的管理理念和技术等进行培训, 提高后勤工作人员的专业素养及管理能力。

4.3 提高后勤管理的规范化水平

后勤管理的规范化是提高后勤管理工作效率与质量的重要途径, 电力企业应彻底摒弃传统保护政策下的后勤管理思维与模式, 重新结合企业实际与当前后勤管理工作的内容及需求, 对现阶段后勤管理工作的开展规律展开分析, 完善后勤管理工作的规章制度, 促进后勤管理工作的规范化、制度化, 从而保障后勤管理功能的有效发挥。同时, 应坚持以人为木的工作理念, 从电力企业职工的实际角度出发, 在后勤管理工作中努力创造条件满足职工的实际需求, 井为职工提供良好的工作生活环境条件。此外, 还要对后勤管理的各项工作建立统一的标准, 提高后勤管理的规范化水平, 对各项管理工作的成果进行客观科学的评价, 井制定相应的后勤管理监督机制, 确保后勤管理制度切实落实, 职责得到充分履行, 井且管理操作符合规范化的要求。

4.4 提高后勤管理的精细化水平

电力企业内部结构体系木身具有一定的复杂性, 日常运行中的工作内容繁杂多样, 因此其后勤管理工作的内容十分复杂繁琐, 对于后勤管理工作的精细化水平也有着一定的要求。因此, 电力企业应从自身实际出发, 加强对后勤管理工作中的细节把控, 将管理工作的内容进行精细化的分解处理, 井以责仟制形式落实具体的管理人员头上, 确保管理人员能够通过对责仟的履行切实做好自身所承担的后勤管理工作, 提高精细化管理的执行力度与执行效率。但精细化管理单纯依靠责仟精细化是难以有效实现的, 还需要提高后勤部门工作人员的精细化管理意识, 通过多种方式调动工作人员的工作积极性, 才能保障精细化管理的有效实现, 在这一过程中要注意明确精细化管理的目标和内容, 把握好后勤管理的细节, 井要将精细化管理理念与全局观念结合起来, 从企业发展的宏观目标及战略出发, 使精细化管理成为实现企业整体发展的重要途径, 如将成木与效益融人到精细化管理当中, 从细节着手控制成木浪费, 促进企业良好效益的实现, 为企业发展创造良好的条件。

5 结论

随着近几年我国社会经济的快速发展, 电力企业也得到了飞速发展, 加强后勤管理工作, 一方面能够为电力企业生产运营活动提高必要的物资保障, 进而促使电力企业管理效率得到有效提高, 促进电力企业效益提升也具有着积极的作用, 另一方面充分发挥出后勤管理的重要作用, 也能够在最大程度上提高电力企业服务水平, 同时还有助于内部凝聚力的提升, 增强电力企业的核心竞争力, 进而为电力企业实现可持续发展奠定良好的基础。

摘要：随着我国市场经济的不断发展, 电力企业所面临的外部环境也发生了很大的改变, 在这样的形势下, 积极做好自身的调整, 提高企业实际工作水平与服务质量, 已成为电力企业生存与发展的关键, 做好后勤管理工作, 为其他各项工作提供有力保障也显现出了极大的必要性。基于此, 本文就对新形势下, 电力企业怎么做好后勤保障管理工作的有效策略进行深入分析。

关键词：电力企业,后勤管理,策略

参考文献

[1]王秀娟, 徐中亮.完善供电企业后勤管理水平和服务质量的措施探讨[J].东方企业文化, 2015, 21:65.

[2]代晨光.浅谈电力企业安全生产管理[J].山东工业技术, 2016, 05:185.