企业服务质量管理

企业服务质量管理（共12篇）

企业服务质量管理 篇1

在服务经济时代, 企业力图在有形产品上寻求某种竞争优势是越来越难, 竞争的重点已经从产品的竞争过渡到服务的竞争, 企业之间竞争的焦点之一是服务。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。针对这一问题, 本文从以下几方面进行分析、探讨。

1 明确服务质量的内涵及顾客评价依据

美国营销协会 (Marketing Science Institute) 对服务质量所从事的大规模市场调查指出, 服务质量是一个相对标准, 一个主观的范畴, 取决于顾客对服务的预期同其实际感知的服务水平的对比, 是顾客感知的反应。一般来说, 顾客在评价服务质量时, 主要从以下标准进行考虑。

1.1 可感知性

可感知性是服务被感知的部分, 即“有形部分”。指顾客能够感受到的服务人员的服装和仪表、服务设施、服务设备、促销资料等有形证据。这些一方面为顾客提供了有用的线索;另一方面, 它直接影响到顾客对服务的感知。良好的服务环境, 服务人员端庄的服饰、甜美的微笑、礼貌的用语以及大方的举止都是服务质量的有形证据。

1.2 可靠性

可靠性是指所承诺的服务可以准确无误地提供给顾客。美国著名服务营销学家贝里·潘拉索拉曼和隋塞莫尔都认为, 可靠性是服务质量的关键和核心属性。因为顾客要求100%的可靠服务。企业要尽力提供正确、可靠、无差错的服务, 才能提高顾客满意度。

1.3 反应性

反应性是指企业随时准备为顾客提供有效、快捷的服务能力, 是反映企业服务效率的重要因素。企业是否把顾客的利益放在第一为位, 服务的反应性是一个很好的体现。顾客非常重视等候服务时间的长短, 并将其作为衡量服务质量的好坏的一个重要标准。

1.4 保证性

保证性是指服务人员友好的服务态度和胜任服务工作的能力。服务人员良好的服务态度会使顾客感到心情愉快, 自然会影响顾客的主观感受, 从而影响顾客对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识, 能够胜任服务工作, 会使顾客对企业及其提供的服务产生信心, 并对获得满意的服务感到放心。

1.5 移情性

移情性是指企业要真诚地关心顾客, 设身处地的为顾客着想, 了解他们的实际需求并予以满足, 为顾客提供个性化服务, 使服务过程充满人情味, 令顾客满意。

2 企业服务质量管理中常见问题分析

20世纪80年代中期到90年代初, 美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型, 即5GAP模型, 是专门用来分析质量问题的根源。五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:

2.1 企业管理者对顾客期望认知上的差距

是指企业管理者对顾客期望质量的感觉不明确。产生的原因:企业对市场研究和需求分析的信息不明确, 对顾客期望的信息解释不准确, 没有有效的顾客需求信息, 向企业管理者传递的顾客信息失真或丧失, 企业臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中产生的信息。

2.2 质量标准差距

是指企业的服务质量标准与管理者对顾客期望的认知不一致。具体原因:计划失误或计划过程不充分, 计划管理混乱, 组织无明确目标, 服务质量的计划得不到最高层次的支持。

2.3 服务交易差距

是指在服务生产和交易过程中, 员工的行为不符合质量标准。具体原因:标准太复杂或太苛刻, 员工对标准有不同意见, 标准与现有的企业文化发生冲突, 服务生产管理混乱, 内部营销不充分或根本不开展内部营销, 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

2.4 营销沟通的差距

是指在营销沟通中, 企业所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因:一是企业外部营销沟通计划与执行没有和服务生产统一起来;二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

2.5 感知服务质量差距

是指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一致, 这是服务质量差距的综合。产生的原因可能是以上讨论的服务质量差距分析原因中的一个或几个的组合。

3 服务质量体系的构建与完善

3.1 服务质量体系的主要内容

3.1.1 服务的技术质量

服务技术质量是指服务过程的产出, 是指顾客从服务过程中所得到的东西, 如企业服务设施、服务设备等。服务技术质量的好坏, 是能否吸引顾客的关键。

3.1.2 服务的职能质量

服务的职能质量是指服务推广过程中, 服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给带来的利益和享受, 如在销售中为顾客提供的热情接待、周到的产品介绍、耐心解答疑问等等。服务职能质量的高低, 是能否令顾客满意的基础。

3.1.3 服务的形象质量

是指顾客对企业在社会公众心目中形成的总体印象的评价。企业形象是通过企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次体现的, 如企业销售环境的布置、企业文化、企业的社会责任、企业人员的素质等等。服务的形象质量优劣, 是能否赢得顾客理解与支持重要方面。

3.2 服务质量体系的完善方法

企业改善服务质量, 必须从以下几方面入手:

3.2.1 牢固树立正确的服务观念

管理人员高度重视服务质量, 才会根据顾客的需要和期望, 确定服务质量标准和服务质量管理措施, 从整体上提高顾客感觉中的服务质量。要将顾客的利益放在首位, 采取一切可能的措施, 做好每一项服务质量管理工作, 全力以赴提高顾客感觉中的服务质量, 根据顾客的要求, 改变企业的服务体系, 服务工作程序, 采用新技术和新设备, 提高服务质量。管理人员必须以身作则, 为员工树立优质服务的榜样。如果高层管理人员在口头上强调优质服务, 在实际工作中却不讲商业道德, 利用虚假广告欺骗顾客, 销售假冒伪劣商品, 服务人员就不会相信这些管理人员会真正重视服务质量。

3.2.2 建立健全有关服务管理的各项规章制度

主要做好以下几方面:

(1) 建立服务质量的岗位责任制。通过服务质量责任制, 使企业各部门、各岗位和个人明确在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。各部门、各岗位相关人员在开展各项时, 严格按服务质量管理制度约束与对照自己的行为, 完全按照服务质量要求提供顾客满意各项服务, 并将顾客对服务的满意程度作为对部门和个人的考核评价重要依据。

(2) 建立服务质量标准化制度。企业将服务活动全过程作为标准化对象, 开展服务标准化工作。通过对服务标准的制定和实施, 以及对标准化原则和方法的运用, 以达到服务质量目标化, 服务方法规范化、服务过程程序化, 从而获得优质服务。企业建立服务质量标准化, 有利于规范各服务环节服务流程与服务目标, 对企业提高服务质量、增强服务企业核心竞争力提供有利服务支撑。

(3) 建立服务决策科学化制度。服务决策是整个服务工作的基础。企业必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上做出最佳决策。企业要广泛收集顾客的意见与建议, 建立顾客档案管理制度, 对顾客的信息进行系统地整理与分析, 以便为企业服务决策提供可靠依据。在此基础上, 企业在考虑顾客需求与企业经济成本前提下, 针对个服务流程中一系列服务项目, 做出科学合理的决策。

(4) 建立服务团队优化制度。企业要充分认识服务在现代市场竞争中显露出的复杂性、综合性等特点, 根据企业资源状况、市场需求特点以及市场竞争的需要组建一个配备拥有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织, 并不断调整人员结构, 始终保持服务组织的最优化状态, 以确保为顾客提供满意的服务。

3.2.3 推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是指由企业所有部门和全体人员参加的, 以服务质量为核心, 从为顾客服务的思想出发, 综合运用现代管理手段和方法, 全面满足顾客需求的管理活动。

(1) 服务质量必须为顾客所认同。不被顾客的服务质量或没人购买的质量是没有意义的质量。企业的服务质量工作开始于对顾客需求的理解, 实现于顾客对服务质量的接纳, 以及从服务质量中获得的满足。

(2) 服务质量管理必须贯穿企业活动的全过程。企业的服务内容、服务范围与服务质量设计, 要以顾客为导向, 体现现代营销观念, 无论是产品研发、生产、销售、运送以及安装、调试, 使顾客从产品与服务的由无到有, 全方位感受到企业提供全面周到, 耐心细致服务;使顾客从生产领域、到流通领域、再到消费领域, 全过程感受到企业的关注与关爱。企业为顾客提供长期的售后服务、维修与保养, 也使客顾客在整个产品使用生命周期内, 由始至终地享受到企业的体贴与关怀。

(3) 全面服务质量管理要求企业集全体成员的智慧与力量, 全员参与。随着科学技术的飞速发展, 现代产品科技含量越来越高。企业要想为顾客提供高质量的服务, 单靠销售人员个人、销售部门局部的力量是难以奏效的。企业为确保实现产品与服务的销售, 实现企业营销目标, 企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量, 积极参与服务质量管理。

(4) 全面服务质量管理要求服务质量不断更新。顾客对服务质量的要求是不断提高的, 一些能被顾客感知的小的质量改进, 都会增强顾客的吸引和满意度的提升。这就要求企业要不断丰富服务内容, 改进服务质量, 创造更大顾客价值。

3.2.4 重视企业员工的培训培训

企业可以采用课堂培训、现场培训、上岗培训、会议培训和模拟培训的方法, 对企业员工开展以下内容的培训:

(1) 销售技能的培训。销售技能一般包括聆听技能、表达技能、时间管理、顾客服务、处理异义、组织技能、成交等方面的内容。销售产品的过程实质上就是和顾客沟通的过程, 销售不仅仅是要做成一笔交易, 更是要和顾客建立一种持续稳定的关系。从这个意义上说, 对新员工销售技能的培训是非常重要的。

(2) 产品知识的培训。产品是企业与顾客的纽带, 企业员工尤其是销售人员必须对产品知识十分熟悉。对于高科技产品或高科技行业来说, 培训产品知识是培训项目中必不可少的内容, 产品知识在帮助顾客解决问题时是十分重要的。

(3) 顾客知识的培训。顾客是企业销售活动中最重要的主体。因为顾客是多样性和差异性的, 所以服务人员需要知道不同类型的顾客是如何使用产品, 而产品又是如何适合顾客的, 必须了解顾客的购买动机与行为。只有了解顾客的服务人员, 才能投其所好, 得到顾客的喜爱。因此顾客知识的培训是培训中的一个很重要的内容。

(4) 企业知识的培训。是通过对本企业的充分了解, 增强服务人员对企业的忠诚, 使服务人员融合在本企业文化之中, 从而有效地开展对顾客的服务工作, 培养顾客对企业的忠诚。

总之, 当今企业竞争的重点已经从产品的竞争过渡到服务的竞争, 从服务内容和形式的竞争过渡到服务质量的竞争, 企业只有注重提高服务质量, 千方百计满足顾客需求, 才能培养忠诚的顾客, 才能使企业在激烈的市场竞争中生存与发展。

摘要：服务质量是当今服务经济时代企业竞争的关键, 企业必须了解顾客对服务的评价标准, 分析企业自身在服务管理方面存在的差距, 从树立正确的服务观念、建立健全各项服务管理规章制度、重视企业员工的培训和推行全面服务质量管理等方面构建和完善服务质量管理体系, 创造满意的顾客, 才能在激励的市场竞争中生存与发展。

关键词：服务质量标准,问题,完善

参考文献

[1]张启杰.销售管理[M].北京:电子工业出版社, 2005.

[2]曹礼和.服务营销[M].武汉:湖北人民出版社, 2000.

[3]李先国.销售管理[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.

企业服务质量管理 篇2

提高服务质量

在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。

一、优质服务工作存在不足和问题：

1、个别服务人员的服务意识不强。尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好！”、“请问你有什么事？”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。

2、制度建设不完善，监管力度不够。制度建设缺乏针对性和可操作性。监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。

3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。

4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。

5、职工学习培训形式受局限。专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。

二、对存在问题的原因分析：

一是思想观念方面的因素。受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。

二是管理水平和方法因素。制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。

三是服务人员队伍问题。由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。

三、解决存在问题的主要措施

1、完善制度建设，加强考核监督。

根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。各服务单位的日常管理、窗口建设、承诺兑现、停电信息管理、供电方案答复、装表接电时限管理等都纳入服务考核范围。责任部门要经常性的开展专项检查、明察暗访、抽查等，不定期的进行考核，提出整改建议，跟踪整改情况，形成闭环管理。

2、加强职工培训，提升供电服务水平。

加强服务人员专业技能和服务礼仪培训，提高职工的综合素质。通过组织职业道德教育、理论学习、礼仪培训等，规范窗口人员行为。95598呼叫中心可针对值班员对一些生产设备不是很了解与生产部门相关专业联系，采有幻灯演示进行培训，增强培训效果。也可组织基层相关人员到局内大厅以及先进窗口进行学习，统一服务标准。

3、开展业扩报装清理，规范工作流程。

为进一步加强业扩报装管理，规范工作流程，重新修订《普兰店供电分公司、普兰店农电局报装接电管理办法》，对业扩报装工作中各环节的管理及时限要求应明确的规定，提高为客户服务的效率及质量。组织相关人员对直供、趸售长期以来报装滞留业扩流程进行清理。客服中心要跟踪调查，逐步落实。各相关单位要跟踪管理，增强职工的责任心，杜绝超期现象发生。

4、加强宣传力度，营造良好供电服务环境。

要通过开展“安全文化进校园”、组织青春光明行街头宣传、电力设施保护宣传等多种形式，广泛进行安全用电、用电常识、节约用电的宣传，营造良好的供电服务环境，拉近与客户间的距离。各基层供电营业所可利用集市宣传等形式进行宣传。同时要落实走访客户制度，定期对大客户、政府相关部门等进行走访，沟通信息，汇报工作，实现企业与客户的双赢。加强停电信息管理，改变原来停电信息范围，把农村地区的停电信息管理也纳入统一发布管理，规范的停电信息发布工作，减少不必要的麻烦。

企业服务质量管理 篇3

关键词：物业服务企业 人力资源质量 管理优化

1 概述

所谓物业服务企业，是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，按照物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。近年来，我国社会主义基础建设和城市化进程的不断加快，城市标准和居民生活水平不断提高，使我国物业服务行业面临着较大的市场竞争，接受着来自国内外严峻的挑战与生存考验。物业服务企业基层管理中，员工流失一直是困扰企业的主要问题之一。人员流动频繁不仅会影响到企业前期招聘、培训以及人力资本投入，同时也会使物业服务基础管理水平长期停留在较低层次，严重影响到物业服务企业基础业务品质的提升，使企业的核心竞争力逐渐削弱。因此，企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须采取针对性措施，不断优化物业服务企业人力资源质量管理模式，提高管理水平，使企业发展“如虎添翼”。

2 物业服务企业人力资源质量概述

2.1 人力资源质量管理 所谓人力资源质量，是个体或者群体人力资源具有从事经济活动、创造财富和价值的能力。在现代化社会快速发展的背景下，人力资源的重要性不言而喻，但是这并不因为劳动者的数量，而是因为劳动者的质量直接决定着社会发展与进步。人力资源质量往往包括劳动者的健康素质、智力素质、知识素质、技能素质以及品德素质等。人力资源质量管理就是对人力资源质量的构成要素进行控制与管理，从而提高企业整体人力资源质量与管理水平，促进企业竞争力的提升。

2.2 物业服务企业对人力资源质量的需求

2.2.1 市场化 我国物业服务市场化进程不断加快，物业服务企业逐渐从数量型增长向质量、效益型增长过渡。为确保物业服务企业向高水平、高层次方向发展，就必须使物业服务企业发展更加集约化、规模化、市场化。在这样的发展背景下，对从事物业服务管理人员提出了更高的要求，逐渐偏向于业务能力高、管理水平强、职业道德修养好的高素质人才。

2.2.2 信息化 随着我国计算机技术、计算机网络技术、通讯技术以及数据库技术的飞速进步，人们的生产生活逐渐向智能化、信息化过渡。在信息越来越普及的现代社会，人们对物业服务的各项需求也越来越高。但是传统物业服务企业管理模式，尤其是人力资源管理模式已经难以满足当今时代发展要求以及广大业主的需求，对物业服务企人力资源管理水平的提升造成了一定的制约作用。为了顺应信息化时代的发展，掌握现代管理模式和信息化技术知识的高素质管理人才，必将会成为物业服务企业健康、可持续发展的重要资源。

2.2.3 专业化 专业化是现代社会各个领域行业对人才的评价标准之一。对于物业服务行业来讲，主要工作是建筑的清洁卫生、绿化养护、电梯维护以及消防系统的维护保养等，这就需要选择专业性较强的公司进行合作。因此对物业服务管理人员而言，为了确保监督外包合同的履行的高效性，就必须提高管理人员的监督、管理、协调水平。

3 物业服务企业人力资源质量管理存在的问题

3.1 人才培养模式存在局限性 物业服务行业是一个比较庞大的服务体系，需要各个部门相互配合、协调一致。但是在实际管理中，往往行业输送的对口人才较少，致使物业服务企业在服务中走自主培养道路，这种人才培养模式具有一定的局限性，不能根本上解决人员综合能力的问题。

3.2 薪酬问题 物业服务行业从兴起至今，一直都属于比较微利的行业。近年来物业服务不断受到国家和社会的重视，使整个行业的薪酬水平得到了大幅度的提升。但是从整体水平来看，物业服务薪酬问题仍然没有得到根本的解决，使人员存在消极怠工、业务水平低下等现象，降低了工作效率和企业的经济效益，造成了大量员工流失，对企业人力资源质量管理水平的提高造成了干扰作用。

3.3 人员流失率居高不下 ①人才培养机制不能满足企业的发展需求。在人才培养机制方面，物业服务企业相对比较落后，缺乏一定的人才成长制度，对后期企业用人存在较大的隐患。虽然大多数企业已经意识在了问题的严重性，但是仍然有部分企业对人才的重视程度不高，使得人力资源开发与使用缺乏有效的手段，很难创造出较大的价值与财富。②专业化程度不高。目前我国大多数高校都开设了物业服务相关的专业，授课对象较广，数量十分巨大，教学质量逐渐得到了提高。但是目前部分物业服务教学中仍然存在课程与企业运作脱离的现象。随着物业服务行业的快速发展，使其逐渐向信息化、智能化、多样化以及个性化方向发展，这就要求各大高校和专业培训机构转变人才培养模式，提高其专业化水平，为物业服务企业输送更多的优质人才。

4 对物业服务企业人力资源质量管理的优化措施

4.1 加大招聘力度 为确保物业服务企业人力资源质量的有效管理，首先需要在招聘环节下足功夫。招聘是迅速解决人才短缺的有效方法之一，物业服务企业应该加大招聘力度，吸引更多高水平、高技能、高品德的综合型素质人才。招聘可采用内部招聘、网络招聘或者公开招聘等方式。在加大招聘力度的同时，还需要做好专业人才的储备工作，促进企业更加长远的发展。

4.2 加强培训教育 对招聘进来的新员工进行全方位、系统性的培训教育，对比较有潜力的优秀人员进行潜能开发。物业服务企业应该采用科学合理的培训教育手段，挖掘有管理潜力或者某方面技能较为突出的员工，发挥其管理能力以及专业技能，做到人尽其用。这样不仅大大减少了企业频繁招聘员工的成本，还对新进员和老员工起到了一定的激励作用，提高了人力资源质量管理水平，为企业后期更好更快的发展奠定坚实的基础。

4.3 建立有效的绩效考评系统 良好的绩效考评系统往往需要科学的绩效标准、评估工具以及考评方法作为参考基础，目前使用较多的绩效考评方法有：结果导向型考评方法、行为导向型考评方法以及综合型考评方法等。我国大多数物业服务企业绩效考评体系尚不成熟，有碍于企业对人员的有效管理。考评是决定人员调配及升职、确定人员薪酬以及对员工进行激励的重要依据，能激发员工工作的积极性和创造性，提高工作效率和企业经济效益。因此物业服务企业必须建立有效的绩效考评系统，通过合理、合法、透明的考评模式，充分调动员工的积极性和创造性，从而促进人力资源质量管理水平的提升。

4.4 构建系统性人力资源规划体系 为提高人力资源质量，为物业服务企业创造更多的财富，就必须构建人力资源规划体系，以提高企业的核心竞争力。人力资源规划主要包括人力资源开发、设计、预测、服务设定、战略规划以及组织评价等。因此物业服务企业在实施人力资源规划时，必须保持对其清醒的认识，认识到自己的优势和不足，这样才能提高人力资源质量管理水平。物业服务企业首先需要完善自身的规划体系，根据企业实际发展的方向与特点，从人力资源需求、组织结构等方面入手，对人力资源配置和结构进行优化，建立适应环境变迁、社会发展的系统性人力资源规划体系。

5 结束语

总而言之，在社会信息化、智能化的发展背景下，物业服务企业若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须提高企业自身的管理水平，尤其是人力资源质量管理水平。物业服务企业是一个比较庞大的管理系统，我们必须深刻的认识到目前物业服务企业人力资源质量管理中存在的问题，以及物业服务行业对人才的需求标准，才能采取有效的措施，加大招聘和培训力度，建立科学合理的绩效考评系统和人力资源规划体系，不断优化人力资源结构与配置，从而提高企业人力资源质量，为企业创造更多的财富。

参考文献：

[1]郭中华.中小型科技企业人力资源管理优化研究[D].北京交通大学，2011.

[2]陆继环.决策支持系统在物业服务企业人力资源管理中的研究[D].北京林业大学，2011.

[3]陈平.何以营造百年物业服务企业[J].中国物业管理，2012，11：36-37.

[4]蒋希明.公共物业服务项目质量管理研究[D].东北石油大学，2013.

[5]余乐，黄曦.物业服务企业知识管理影响因素实证分析[J].中央财经大学学报，2012，02：79-85.

物业管理企业服务品质管理探讨 篇4

关键词：物业管理,物业服务,服务质量

服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。

1服务品质影响企业的经济效益

物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。

2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度

业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。

3服务品质影响物业管理企业的声誉

对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。

企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。

3.1建立企业制度化的服务品质规范

企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。

3.2提高企业服务品质的执行力度

对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。

3.3建立企业服务品质创新机制

客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。

3.4建立多层次的员工培训体系

员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。

3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系

建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。

3.6完善企业人力资源系统

现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。

3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续

员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。

参考文献

[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.

企业管理论文 企业信息管理 篇5

企业信息管理的心得

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企业信息管理的心得

摘要：

从我国企业信息化的意义、内容及目前发展状况，深入分析现阶段我国企业信息化建设中存在问题，进而提出解决问题的对策。政府和企业合力，以达到加快我国企业信息化建设发展的步伐。

关键字：

信息革命 顺畅沟通 信息管理

一、引言

信息是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量地存在、产生和传递着以声音、语言、文字、图像、动画、气味等方式表示出来的各种各样的信息。信息的目的是用来“消除不确定的因素”。信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理随着经济的迅速发展，因此它具有信息量猛增；信息处理和传播速度更快；信息处理的方法日趋复杂；信息管理所涉及的领域不断扩大的时代特征。

随着经济全球化的迅猛发展，我国各行各业都面临机遇和挑战，而评价企业成功与否，一个简易的办法是看其物流、工作流和信息流“三流”的情况，其中，信息流的质量、速度和覆盖范围，尤其可以“映照”企业的生产、管理和决策等各方面的“成色”。

二、我国信息流现状

目前，国内外商业企业的发展差距仍然很大。有关资料显示，世界商业巨头美国沃尔玛迄今已在全球建立了4000家连锁店，其近几年来的全球营业额均超过2000亿美元，居《财富》世界500强前列。而国内零售业大王——上海联华的营业额还不及沃尔玛的0.5％。以上数据表明国外商业企业的实力远远超过国内企业，究其原因，与其顺畅的“信息流”密切相关。以美国沃尔玛为例，20世纪80年代，沃尔玛将当时刚刚出现的卫星通信技术引入商业流通领域，建立了庞大的私人卫星通讯系统，加快了对基础商业数据的收集、整理加工、决策传达和信息反馈的速度。在此基础上，沃尔玛建立起全球实时采购、配送系统，商品库存风险和物流费用大大降低，市场应变能力大大提高。迄今这一庞大的系统仍然是商业领域信息管理的典范之作。国外商业企业具有利用、管理信息的主动意识，已普遍建立起规范的信息技术基础，并依托这一基础，实现对其遍布全球的销售网进行有效管理，其管理目标已实现从物流、资金流，向信息流的时代跨越。

但是，目前多数国内商企对加快信息流动的意义仍没有清醒的认识。国内著名商业管理软件开发商北京科情新技术有限公司曾对上万个国内商企的调研显示，绝大多数企业还专注于价格、包装和功能等商品层面的竞争策略，局限于在加快物流和资金流的运动速率上做文章。据专家介绍，国内商企获得经营信息的方式一般是，通过仓储、运输、生产和财务各部门的通力协调，经过各个部门无数次核对、平衡之后，填写出来的报表数据。市场在不断地变化，当这些静态的报表数据放到管理层的会议桌上时，已经不再具有实际意义。

三、我国企业信息流存在问题

1.认识片面问题

企业信息化程度低，企业领导和职工对信息化建设的意义认识不够深刻，许多企业领导尤其是“一把手”认为：“购买一些硬件设备、联上网、开发一个应用系统并给以一定的维护就是实现了企业信息化”，这是对信息化片面认识的表现。因此要加强对企业领导信息化认识的培训，使其改变已习惯的思维方式、工作方式，企业上下要克服“信息化就是买点硬件和软件，开发点软件”这种认识上的误区。只满足于建设上的“表面文章”。虽然有的商业企业建立了商业信息管理的硬件环境，但其计算机的应用仅限于收银记账，或停留在基本数据的收集层面。囿于传统操作模式和管理模式，企业经营者大多没能将业务流程中所产生的这些数据，通过计算机信息系统重新加工整合成为管理信息，无法为管理层和决策层提供实时决策依据。整个系统尚处在很低级的阶段和水平，有人称之为“未产生信息流”的“花架子”信息化。

2.管理混乱问题

主要表现为：信息化管理机构及职责定位不明确、没有统一的信息资源规划及信息化战略规划。信息化有序推进的环境和信息资源共享与交换的机制没有形成，普遍存在“信息孤岛”。出现岛内部分自给自足，却无法与岛外交换信息现象。管理模式没有统一标准，流程不透明，导致内部数据残缺，各种信息管理系统无法整合集成。在数据采集规范方面重视不够。如条码技术的应用，应严格按照一品一码的规范要求，而一些企业经营的商品中一品多码、多码一品的现象较多，导致了管理上的混乱。有效信息流产生的前提是基础数据源的准

确与规范，如果输入计算机的是“垃圾数据”，整理加工出来的只能是一堆“垃圾信息”。在这种情况下，可能因为网络强大的放射性传输能力，将一个细小的数据错误所造成的损失迅速蔓延，有人因此称基础数据源错误的信息流为“有害信息流”。

3.应用不到位问题

主要表现为以下几个方面:(1)大部分以开发单机版应用软件为主，仅仅利用了计算机计算速度快的特点，没有形成网络，没有实现信息的共享和自动传递。(2)应用面不广，目前真正使用计算机来进行辅助管理的仅仅是一些重视计算机技术和管理方法、实力比较雄厚的企业，或者说仅仅是这些单位的某些部门在用。相关的计算机辅助管理软件在企业的运用远不及普及。(3)应用的深度不够，大多数企业停留在日常工作数字化层面上。(4)应用的技术含量不高，没有充分利用信息技术所能提供的集成优势进行信息交流，忽略了信息技术互动性带来的管理效应。(5)国内一些具有影响的软件开发商大多将业务重点放在项目管理层面上。但如何将项目层面与企业层面有机地结合起来，强化企业管理，提高企业核心价值，积极应对WTO的挑战是摆在广大企业和软件开发商面前的一大课题。(6)资金投入不足成为信息化发展的主要制约因素。由于资金缺乏，信息化发展不平衡，一些地方管理部门设备条件较差，信息收集、处理、加工能力较低，甚至有些地方还处在手工操作阶段。4.人员素质低问题。

四、解决对策

1.充分认识企业信息化的重要性

认识到信息是创造附加值和财富的源泉，企业信息化虽然是要应用现代信息技术并贯穿其始终，但信息化的目的是要使企业充分开发和有效利用信息资源，把握市场机会，做出正确决策，增进运行效率，最终提高企业的竞争力水平。企业信息化的目的决定了企业信息化是为管理服务的，所以企业信息化决不仅仅是一个技术问题，而是与企业的发展规划、业务流程、组织结构、管理制度等密不可分的，是不断地应用信息技术和信息资源持续地改进自己的业务流程和变革管理方式。另外，不仅仅是“一把手”的问题，还包括各个业务部门的领导及业务骨干，他们才是信息化真正的主力军。

2.加强企业信息化管理

(1)企业应首先确立企业信息化的总体战略，坚持统筹规划、业务为核、效益优先、协调发展，重点实施的原则。依照先内后外，“互动”、“交易”的顺序，由内部运转至外部协同。同时要建立相应的组织机构并赋予必要的职能权限，统一管理企业的信息化工作。

(2)另外也不能将原来落后的手工管理流程直接拷贝成电子化的流程，必须站在全局的角度进行适度的优化，按照先固化再优化的原则循序渐进地改进。一步到位的方式往往是不现实的。

(3)信息收集标准化。信息化是一项跨部门、跨行业的应用，但目前有关法律制度和信息化技术标准规范的制订滞后于信息化发展的需要。各自为政、互不相通，已经造成了大量的资源浪费。企业首先应尽量采用国标及行业标准，同时根据自己的特点编制相关的专业标准。

3.结合企业特点进行信息化建设

如何将项目层面与企业层面有机地结合起来，强化企业管理，提高企业核心价值，积极应对WTO的挑战是摆在广大企业和软件开发商面前的一大课题，资金投入不足成为信息化发展的主要制约因素。由于资金缺乏，信息化发展不平衡，一些地方管理部门设备条件较差，信息收集、处理、加工能力较低，甚至有些地方还处在手工操作阶段。受各种客观条件的限制，企业的信息化建设是一个逐步投入、因地制宜、分步发展的过程。因此企业必须跟据自身的能力、特点来决定采取何种发展策略，优先开发何种信息应用系统。如果需求明确、必须保证核心业务的秘密、自身具有强大的开发及维护实力，可以采用自主开发；如果需求明确、自身开发力量弱、可进行一般的维护，可采用合作开发；如果需求明确，但不具备开发维护实力，可采用外包方式。另外，要处理好引进、消化、吸收、创新的关系。引进先进技术产品是手段，消化、吸收是关键，自主创新才是目的。信息化建设本身就是创新的过程，在技术创新的同时，注重体制创新和管理创新。注重实效，切勿为了信息化而信息化。还要充分享受政府及社会的政策性资源和公共资源，积极利用现有基础和技术成果。应采用试点引路，面上推广的策略。选择若干类型相近，具有典型意义的企业，开展企业信息化示范，用其信息化成功经验和模式启迪和引导其他企业探索自身信息化的发展道路。

4.提高企业从业人员素质

企业从事生产经营管理活动，需要具备两个基本条件：一是占有资金，二是拥有掌握专业技能从事管理和操作的人员。两者之间，人的因素更为重要。人已是企业中最重要的资源，开发人的智力，提高劳动者的素质是企业人才管理的核心。信息管理的重点是，加强职工队伍教育，重视计算机人才的发现、培养、引进以及关键技术的应用研究，特别是加强复合型人才的培养。随时储备企业应用信息技术以及日常经营活动中的经验，将其转化为企业的知识。充实有关专家知识库，为建立本企业有特色的专家系统打下基础。建立CIO（信息管理人员）负责制，由企业领导担当CIO，直接决策、宣传推动和组织实施，这对企业信息化建

设至关重要。另外要设计相应机制，为企业的IT人员提供一条有光明前景的升迁之路。

五、小结

是增强企业综合实力和市场竞争能力的有效手段，它可以有效地提高决策水平，提高工作效率，提高产品及服务质量，提高企业的市场反应能力，提高创新能力，提高企业的生产自动化水平，降低产品及管理成本，促进市场销售，改善企业内部管理，优化企业供应链和产业链，进而大幅度提高经济效益。

参考文献：

[1]陈琳:国内商企应加快发展“信息流”.经济参考报.2004-11

[2]张军:理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性.经济学报.2007-8

企业服务质量管理 篇6

关键词:建筑企业;合同管理

当前,建筑业作为我国国民经济的支柱产业,是国民经济的发展支柱,对国家经济的发展和社会进步的贡献不言而喻。建筑业的有序发展,直接影响国民经济的健康有序发展。随着经济的快速发展和建筑市场的对外开放,合同、合同管理和索赔在我国工程管理界,特别是在建筑企业受到普遍重视,其原因是,我国建筑业正面临市场经济和与国际接轨的挑战。在我国,建立社会主义市场经济,就是要建立完善的社会主义法制经济。在工程建设领域中,要加强建筑市场法制建设,健全建筑市场法制体系,从而保证建筑市场依法有序地正常运行,要达到此目的,必须加强对工程合同的法律调整和管理,贯彻落实《合同法》及有关法规和推行建设工程类合同示范文本等。目前,我国建筑市场属于买方市场,竞争激烈,工程合同价格中包含的利润逐步减少,合同风险加大,合同条件苛刻。企业必须通过提高项目管理水平来提高企业的素质和竞争能力,而合同管理是工程项目管理的一个重要组成部分。只有进行有效的合同管理,才能避免亏损,取得工程盈利。

一、合同管理在建筑企业中的作用

1.合同确定了工程实施和工程管理的主要目标

(1)工期。包括工程的总工期、工程开始、结束的具体日期以及工程中的一些主要活动的持续时间,它们是由合同协议书、总工期计划、双方一致同意的进度计划规定。

(2)工程质量 、规模和范围。详细而具体的质量、技术和功能等方面的要求。例如建筑面积、项目要达到的生产能力、建筑材料、设计、施工等。它们由合同条件、图纸、规范、工程量清单等定义。

(3)价格。包括工程总价格、各分项工程的单价和总价等,它们由中标函、合同协议书等定义。

2.合同是双方责任、利益和权力的纽带

(1)承包方的期望是。尽可能多的取得工程利润,增加收益,降低成本。

(2)业主方的期望是。以尽可能少的费用完成尽可能多、质量尽可能高的工程。

由于双方的期望不一致,将导致工程过程中的利益冲突,并造成工程实施和管理中双方行为的不一致、不协调和矛盾。合同双方常常都从各自利益出发考虑和分析问题,采用一些策略、手段和措施达到自己的目的。但合同双方的权利和义务是互为条件的,这一切又必然影响和损害对方利益,妨碍工程顺利实施。合同是调节这种关系的主要手段。双方都可以利用合同来保护自身的利益,限制和制约双方。所以合同应该体现双方经济责权利关系的平衡,如果不能保持这种均势,则导致合同一方的失败,甚至整个工程的失败。

3.合同是工程过程中双方的最高行为准则

工程过程中的一切活动都是为了履行合同,都必须按合同办事,双方的行为主要靠合同来约束,所以,工程管理以合同为核心。在市 场 经 济中,合同是当事人双方经过协商一致达成的协议,在合同所定义的经济活动中,合同限定和调节着双方的义务和权利,作为双方的最高行为准则,任何工程纠纷问题首先都要按合同解决,合同具有法律上的最高优先地位。合同 一 经 签订,只要合同合法,则成为一个法律文件。双方按合同内容各承担相应的法律责任,享有相应的法律权利,都必须用合同规范自己的行为。如果不能认真履行自己的责任和义务,甚至单方撕毁合同,则必须接受经济的、甚至法律的处罚。除特殊情况(如不可抗力)外,合同当事人不能摆脱这种法律约束力。

4.合同体系是决定项目管理机制的重要因素

业主通过合同分解和委托项目任务,实施对项目的控制。所以一个项目的合同体系反映了同时也决定了项目的管理机制。合同将工程所涉及到的生产、材料和设备供应、运输、各专业设计和施工的分工协作关系联系起来,协调并统一工程各参加者的行为。

5.合同是工程过程中双方解决争端的依据

由于合同双方利益的不一致,在工程实施过程中争端是难免的,争端是经济利益冲突的表现,常常起因于双方对合同理解的不一致、合同实施环境的变化、一方未履行或未正确履行合同等。

二、我国建筑企业合同管理现状

1.我国法律体系尚不健全,合同实施的法律环境恶劣

人们不习惯用法律手段和合同措施解决问题。合同签订和实施问题很多,合同管理的成效不显著,水平也很难提高。

2.我国目前建设市场竞争激烈,合同双方地位不平等,合同约束力不强

由于建筑市场的激烈竞争,业主在合同中经常提出苛刻的合同条件,而承包商迫于生计,只能接受这样的合同条件。在工程中,承包商处于被动地位,常常为了搞好关系,而不能严格认真地执行合同,不敢向业主提出合理的索赔要求。在合同的签 订和执行过程中,双方的非理性行为恶化着工程承包市场环境。

3.我国目前工程管理整体水平低,合同管理效果不显著

无论业主、承包商、甚至监理工程师合同管理水平都很低,合同意识薄弱,缺乏合同管理人才,很难严格履行合同,通常合同双方都 有违约行为。因此在我国推行严格的合同管理十分困难。

4.建筑市场对外开放,市场竞争愈加激烈

随着中国加入世界贸易组织,我国的建筑业将面临一次重大的挑战,更多的外国工程设计和承包商将进入中国市场,他们凭借强大的资金、技术和管理优势,将对国内企业造成很大的压力,使国内竞争更加激烈,这也使我们必须加强合同管理,在竞争中求生存、谋发展。

由此可见,合同意识的淡薄、合同管理水平低仍是我国建设工程中的普遍现象。上述问题的存在严重制约了我国工程管理水平的提高,对工程经济效益和工程质量产生严重的损害。由此看来,就需要我国建筑企业强化合同管理,使得建筑市场法律化、规范化,从而从整体上提高企业管理水平,使得我国建筑市场走向高效、科学、规范之路。

三、强化建筑企业合同管理的对策

1.加强合同管理意识,普及合同管理知识,提高企业的风险防范意识

施工企业必须加强合同意识,重视合同管理,要从思想上真正意识到合同的重要性,强调按合同要求施工,而不仅仅是按图施工。合同管理不仅是合同管理人员的职责,合同涉及面广,整个管理层,特别是企业负责人,都应有合同管理的观念和意识,营造一个人人都重视合同管理的氛围,强化全员合同管理意识,通过强化理论学习,总结合同管理的经验和教训,提高合同管理水平,从而提高企业的风险防范意识。

2.建立合同管理工作的组织机构,健全和完善合同管理网络

目前不少建筑企业合同管理比较随意,没有专门的合同管理机构,也没有专人管理。合同管理是一项重要的经济管理工作,合同管理水平的高低对企业的经济效益影响很大,因此,企业必须结合实际建立完善合同管理的组织机构。

3.培养高素质合同管理人才,引进先进管理模式

(1)要重视选人,要选调素质高、学习能力强、知识面广、责任心强的人员充实合同管理队伍。

(2)要加强理论学习。经常组织在职培训,组织专题学习和讨论,学习《合同法)、《建筑法》、《建设工程施工合同示范文本》、《最高法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律若千问题的解释》等。鼓励合同管理人员参加法律和经济管理方面的考试及相关的执业资格考试,提高他们的理论水平。

(3)要创造同业交流的渠道,引导同业交流。真知灼见往往在交流中产生,可以适当组织业余活动,建立有效交流渠道,以达到互相促进、互补不足的目的。

(4)要以机制激励人。明确合同管理人员的责、权、利,建立完善岗位竞争机制和奖惩机制,以机制激励人。

(5)在实践中培养、锻炼、造就人。实践培养是关键,应该把合同管理与项目管理结合起来,把合同管理人员放到施工项目部去从事合同管理的具体工作,在工作中实践合同管理的理论、方法,以完善能力结构。

4.建立、健全完善合同管理制度

制度建设带有根本性、长期性和稳定性。合同管理制度的建立在合同管理中起着至关 重要的作用。企业要做好合同管理工作,必须建立健全一套行之有效的、严格的规章 制度和可操作的作业制度,用制度堵塞漏洞,规范管理。

四、结论

由于我国刚从计划经济转为市场经济,我国的建筑企业与发达国家的国际公司相比还有很大的差距。我国建筑企业要提高承包工程的经济效益和管理水平,加快与国际接轨,必须提高合同管理与索赔水平。

目前主要应解决以下几方面问题:

第一,必须建立和健全项目管理的法律、法规,创造良好的法制环境。

第二,深化建设行业管理体制的改革,营造公平的市场竞争环境。

第三,增强合同与索赔意识。

第四,要逐步培养一批具有国际水平的合同管理和索赔专家。

第五,全面学习研究国际先进的合同管理与索赔的组织结构、方法、措施、手段和经验,重构工程项目管理系统,建立更为科学的,包括合同管理与索赔职能的项目管理组织结构、工作流程和信息流程。

参考文献:

[1]王兆俊:国际工程承包合同知识.北京:中国建筑工业出版社,1987.

[2]减军昌:季小弟等译.土木工程施工合同条件应用指南(FJDIC第四版,1988年).北京:航空工业出版社,1991.

[3]成 虎:建筑工程合同管理与索赔.南京:东南大学出版社,2000.

企业服务质量管理 篇7

1 方法

1.1 合理配置护理人员

近年来, 全国大部分医院护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准。我院神经外科在创建省级护理服务示范病房试点单位前床护比仅为1∶0.23。我们通过4条途径配置护理人力资源:一是聘用合同制护士, 增加护理人员数量;二是实行弹性排班制度, 合理安排人力, 提高工作效率;三是加强后勤保障系统的支持作用, 减少护士承担的非护理性工作, 避免护士一职多用现象;四是全院护理岗位实施动态管理, 护理部根据各科室的工作量, 随时调配护理人员岗位, 保证创建病区的人力需求。

1.2 分层培训, 统一护理服务流程标准

1.2.1 召开全院创建护理服务示范病房动员大会, 学习

《山东省2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《山东省护理服务示范病房创建标准》等文件, 明确创建的目的、要求、标准, 提高全员参与意识。聘请省级护理服务示范病房护理专家讲课, 交流创建工作经验, 提高护理人员参与创建工作的积极性;组织医院护理骨干讲解护理服务流程, 进行现场模拟演示, 供各科室借鉴学习。

1.2.2 护理部将有关护理服务流程的相关信息制作成创

建手册, 下发到各科室, 并随时更新资料, 各科室护士定期组织学习。神经外科病区根据医院流程, 组织全科人员细化服务标准, 从护士着装、规范用语、病室物品摆放等具体问题做出统一的要求。

1.3 分工明确, 责任到人, 严格落实服务流程。创建病房

采取责任小组包干负责制, 将病区分成3个责任小组, 每组配备3名护士, 每名护士负责3~6名患者。每组有一名高年资护士不参加轮班, 负责掌握本组患者的全面情况, 落实新入院患者护理流程、病情观察、病房巡视、文书书写等工作。其余2名护士参与值班, 负责执行温馨护理操作流程、完成基础护理、手术前后服务流程, 晨晚间护理流程等护理工作。护士长负责对每日的流程执行情况进行督导, 包括病区环境管理、护士行为评价、患者对护理服务的认知程度等, 落实环节质量控制, 发现问题, 及时反馈调整, 使患者得到快速、便捷高质量的服务。

1.4 完善监督机制, 建立激励机制$

1.4.1 完善考核工作, 保证有效落实。考核工作由三部分

组成, 一是护理部将服务流程纳入质控内容, 成立服务流程考核组, 每周不定期对护理服务流程落实情况进行督导检查。二是在每个病室建立意见簿, 病区走廊设立意见箱, 并公开监督电话, 护士长每月召开工休座谈会, 征求患者意见, 让患者评价护理服务工作。三是每月由医疗为护理服务工作做出评价, 为护理服务流程的开展提出意见与建议。1.4.2建立激励机制, 提高护士的积极性。为激发护理人员的上进心, 每月根据考评情况评选出病区服务标兵, 服务标兵佩戴胸牌上岗, 并给予物质奖励, 同时, 将评选护理服务标兵作为年终评选市级先进的条件。

2 结果

2.1 规范了护理服务流程, 为患者提供连续性服务

运用护理服务流程后, 患者从入院开始, 住院期间的护理服务有了明确的工作标准, 护士接触患者的言行、举止得到规范。熟练运用流程, 有效帮助低年资护士尽快掌握工作内容, 条理清晰、内容明了地进行护理操作, 提高了工作效率。首迎负责制、首问负责制的实施让患者得到了连续性的服务, 避免了护理工作脱节现象, 使护理服务从单纯的功能制转变为有针对性的个性化护理。2.2提升了护士的综合业务素质实行责任小组包干制度, 要求责任小组护士既要准确掌握患者的治疗转归情况, 又要对发现的问题采取措施, 增加了护士的责任感;改变了以往护理人员仅向医生反映患者的症状, 不能解决常见护理问题的现象。实施健康教育流程, 要在患者治疗的不同时期系统的讲解疾病的防护知识, 也要求护士加强学习, 积累经验, 否则不能得到患者及同事的认同。

2.3 提高患者的健康教育知识知晓率及满意率

实施护理流程管理后, 护理人员按流程工作, 分工明确、责任到人, 护士能够快速、准确地掌握服务工作内容, 减少了护理不良事件的发生。同时, 按护理服务流程工作, 增加了护士与患者接触的时间, 护士能主动与患者交流, 耐心解答患者提出的问题, 融洽了护患关系, 提高了健康教育知识知晓率。

企业服务质量管理 篇8

随着我国城市化进程的加快, 我国城市住宅人口开始呈现出爆发式的增长, 并且在居住方面呈现出小型化、社区化的趋势。居住方式的改变, 给居民管理方式提出了新的要求, 特别是在社区化背景下的物业管理方面。但由于我国物业管理起步晚, 在城市化快速发展的背后, 是物业管理跟不上现代人的需求变化, 从而导致社区居民对物业管理的满意度不高, 并由此产生了诸如抵制物业费、投诉等各类问题。因此, 如何提升物业管理服务的质量, 提高社区居民对物业服务的满意度, 成为当前亟待解决的问题。本文采用理论与实证结合的方式, 从物业管理服务评价体系构建的内涵入手, 根据物业管理的基本内容, 提出一套服务质量评价体系, 并引入模糊综合评价方法, 将其应用到实际社区物业管理服务质量评价中, 从而为社区物业管理提供可借鉴的实例参考。

1 物业管理服务质量评价体系构建必要性

1.1 是服务质量过程和内容的要求

根据服务质量环理论, 物业管理服务质量环可以被分为五个环节:物业服务需求产生、物业服务产品开发、物业服务产品提供、物业管理服务结果、物业管理服务质量评价。因此, 通过该环节可以看出, 作为服务质量环的重要组成部分, 是对前几个步骤进行检验的要求。

1.2 是质量管理体系的内在要求

当前, 很多的物业管理企业为提高自身的服务质量, 都引入了ISO900质量管理体系, 借助该认证体系, 从而让企业走上规范化、体系化的方向, 并大力提升自身的服务质量。在以该质量管理体系为基础的管理模式中, 物业管理企业需要向广大的客户提供各种需求的产品, 并提供能让客户满意的组织活动。这些组织活动主要由四个过程构成:管理职责、资源管理、产品实现、分析与改进。由此可以看出, 对服务质量进行分析和改进则是质量管理体系内在的要求。

1.3 是物业管理企业未来发展的必然要求

目前, 随着我国物业管理行业的不断发展, 行业内部之间的竞争开始变得更加激烈。物业管理企业为提高在市场中的竞争力, 提高服务质量是其生存和发展的根本。因此, 构建科学的服务质量评价体系首先是物业管理企业自身质量管理的需要。对物业管理企业来讲, 构建服务质量评价体系的根本实现自我质量管理, 并从根据上提高自己的服务意识, 促进自我服务质量提高, 最终在激烈的市场竞争中增强竞企业竞争力;其次, 通过服务质量评价体系, 可持续对自我的管理进行改进。通过质量评价体系, 了解当前顾客对服务的看法, 从而就是对不恰当的管理方式进行改善, 以此提高企业在管理市场中的声誉;再次, 目前在行业内部还没有权威的服务质量评价体系, 因此, 从物业管理自身发展的角度看, 需要一套科学的服务质量评价体系。

2 物业管理服务的主要内容

当前, 针对物业管理服务的主要内容的界定很多, 本文则结合以往的研究成果, 将物业管理服务质量分为技术质量和功能质量, 具体划分则如图1所示。

3 物业管理服务质量评价体系构建

3.1 指标体系调查

结合图1物业管理的主要内容, 本文则采用问卷调查的方式对209名业主进行问卷调查, 并围绕小区物业管理服务质量满意度进行打分。每项的满分为5分, 最低分为1分, 业主可根据自己对社区实际的物业管理服务感受在1~5分之间打分。总共发放问卷209份, 有效回收190分, 回收率为91%, 符合问卷调查的要求。通过调查可以得到以下结果, 具体见表1。

通过表1可以看出, 在本文调查的指标体系中, 190名业主分别对上述对不同指标满意度进行了打分。在上述指标评分中, 费用收支服务最低, 说明调查的社区中, 业主对物业管理公司在收费方面的问题最多, 其次是文化服务质量。

3.2 指标评价体系构建

根据上述的初步调查, 同时对保安服务质量、社区保洁服务质量等包括的指标进行因子分析 (即效度检验, 此过程省略) , 从而可以得到如图2的服务质量指标评价体系。

4 基于模糊综合法的服务质量综合评价

4.1 模糊综合评价步骤

模糊综合评价是以模糊数学理论作为基础, 将边界不清、难以定量的因素进行定量化和综合评价的一种方法, 如胖和瘦、高和矮没有明确的区分。通过将这些信息综合起来, 从而形成一个可量化的综合性评价。其主要评判步骤包括以下几步:

(1) 确定因素集。

将因素集U分为m个不同的因素子集, 用符号可以表示为:

(2) 建立权重集。

在本文中则通过层次分析法对指标体系中的因子权重进行计算, 具体原理则是根据不同指标的重要程度, 赋予不同因素相应的权数。假设第i类中的第j个因素aij的权数为aij, 则有:

(3) 构建评价矩阵。

设置不同的评价语, 从而构建评价集合。假设评价语有p个, 则有:

(4) 进行单因素评价, 确立模糊关系矩阵。

在步骤主要是从一个因素出发, 以确定评价对象对评语集合V的隶属度。因此, 可以则有:

其中, rmn表示某个评价对象从因素um来看对评语集vn的隶属度。

(5) 多指标综合评价。

根据上述得到的权重向量A与模糊关系矩阵R, 从而可以得到被评价对象的模糊综合评价结果向量B。

4.2 权重的确定

对权重的确定本文则采用AHP层次分析法。本文邀请7名物业管理专家、业主、物业管理品质经理, 依据他们的经验, 采用1-9标度法, 对同一层次的因素因子进行两两比较, 并分别构造两两比较的判断矩阵, 最终得到同一层次不同指标的相对重要性。以本文设计的准则层为例, 采用上述方法, 则有:

4.3 一致性检验

在完成对不同层次的权重计算后, 采用一致性指标来判断判断矩阵的一致性问题。具体计算公式为:

其中, λmax表示最大特征值。

4.4 各因素权重确定

通过上述的计算, 从而可以得到如图2所示的不同指标权重 (因篇幅限制, 借助图2表示) 。

5 物业管理服务质量指标评价的实际应用

5.1 综合评价

将上述的物业管理服务质量评价应用到江西南昌某社区之中, 该社区作为武汉市青山区重点建设的社会保障性住房项目。该社区现有住户3295户, 入住率90%以上, 大部分是由外地工作多年和当地拆迁为主。该社区配备有公共篮球场、儿童娱乐场、老年活动室、地下自行车库, 同时道路设计人车分流。

为充分了解该小区对物业管理公司的服务质量评价结果, 采用问卷调查的方式对业主进行调查, 查看业主对不同指标的服务质量满意度。根据调查统计结果, 可以得到如表3所示的结果。

5.2 结果分析与改进建议

通过表3的相对得分可以看出, 在不同的权重计算下, 该社区业主对投诉、收费和安保以及文化四个指标的评价较低, 得分分别为2.89、3.69、3.81、3.97。因此, 对于该社区物业管理部门一方面还需要加强对社区的安保管理;对业主的投诉要做到及时的处理;及时公开相关物业收费项目, 做到公正、公开, 让业主消费放心、明白, 如对于相关的维修费用, 必须及时公布使用情况, 不得挪作他用, 同时在收费方面也要合理, 不能收取高价等;在社区文化方面, 由于平时缺乏相关的社区文化服务, 从而导致业主对社区文化不满意。因此, 透过调查, 可适当在小区中开展特色的社区文化服务, 如文艺比赛、社区亲子活动等, 以此增强社区居民对社区的凝聚力。

6 结束语

本文根据物业管理的主要内容, 采用问卷调查的方式构建了一套物业管理服务质量评价指标, 并通过模糊综合评价法对该指标体系的有效性进行了验证, 证明该指标体系的实践应用价值, 为今后物业管理服务质量的评价提供了实践参考。而该指标评价也可以作为一项通用的体系, 经过修改也可以用在学校、小区等物业管理中, 大大提高了实践应用价值。

摘要：针对当前人们对物业管理服务质量提升的需求, 结合物业管理服务质量评价体系的必要性和物业管理内容, 提出一套物业管理服务质量评价体系。同时引入模糊综合评价方法, 并采用因子分析法对评价体系中不同因子的权重进行确定。最后将该评价体系应用到某社区中, 对社区的物业管理服务质量进行评价, 取得良好应用效果。

关键词：物业管理,服务质量,评价体系,应用效果,价值

参考文献

[1]李清泉, 朱巍.基于服务质量差距模型的物业服务质量提升探讨——针对柳州市物业管理行业分析[J].现代物业 (上旬刊) , 2012 (03) :113-116.

[2]朱姣兰.珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究[J].价值工程, 2014 (11) :75-77.

[3]张昕, 梁工谦.基于服务质量差距模型的物业管理服务质量研究[J].生产力研究, 2015 (04) :128-130.

[4]蒋思维.物业管理服务质量提高措施探讨[J].现代商贸工业, 2015 (12) :78-79.

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管理就是服务管理者就是服务员 篇9

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

企业服务质量管理 篇10

一、建筑企业施工计划的编制

1、建筑企业的年施工计划

建筑企业在工程项目施工前必须似定施工计划，施工计划以年单位进行制定，同时也是建筑工程项目全年经济活动的指导文件，施工时要严格按着年施工计划进行施工，检查与考核工作也在依着施工计划内任务的完成与否来进行。现今的年施工计划都是分部分项进行具体施工内容分配的，其主要抱括：合同施工计划、劳动力施工计划、施工机械施工计划、材料供应计划、技术措施组织计划、资金调配计划、附助生产计划等。一般年施工计划都是以中标合同工期为指导，通过施工单位编制的指导性计划来组织施工的，承建单位可以通地监理单位进行工期的协调，以保证工程按时交工。

2、建筑企业的月施工计划

月施工计划是以整年施工计划为基础制定出来的，月施工计划是年施工计划的分项，其计划内容会让施工部门对本月每天的施工量都有掌握，同时施工量的规划有利于保障工程项目整体的质量，可以说施工量落实到每一名施工人员，能够有效的控制施工进度和质量。月施工计划内容一定要提前有所准备，尤其是在机械施工和材料供应时，计划要有预见性，以此来保障施工机械和施工材料的及时到场。

3、建筑企业的临时施工计划

临时施工计划主要是指在工程特定阶段或特殊时期而采用的一种施工计划，主要是为了应对项目中不可预见性的施工，有时也是为了应对环境变化或竣工时间提前等因素。临时施工计划的时间一般是以十天或一周为一个计划周期，在这段时间内进行指导性施工，以满足建筑项目整体施工的需要。临时施工对作业的内容和客观情况掌握较为准确，制定计划切实可行。临时施工计划要考虑到施工成本，这是监理单位和承建单位都需要签订，主要是为了明确施工量，以此来完成竣工后的结算工作。

二、建筑企业施工计划管理的具体内容

建筑企业施工计划管理的主要内容是以施工任务书为基础，并将施工的具体内容贯彻到施工人员中去，施工人员在工程初期需签发责任书，同时还包括领料单、机械使用单，施工部位，施工时间等。班组施工时要对施工人员的施工量进行统计，并做好任务完成后的验收工作，对所添的任务书或施工量报表，要进行归档，以备日后工程结算时采用，只要每份任务书的施工工作都能按质按量按期完成，就能保证整个计划任务圆满完成。所以，做好任务书签发、落实、检查、督促工作，是计划管理工作中最重要的一个环节。

三、建筑企业施工计划的落实与检查

建筑企业的施工计划是科学的同时也是完备的，但由于施工人员素质相对较低，容易对工程的质量和进度造成影响，所以就需要管理人员加强施工计划的落实与检查。

1、落实施工计划的要求与方法

施工计划的贯彻与落实首先就需要管理人员对工程数量、施工进度、施工质量、预算定额、节约成本、利润指标、安全措施等方面进行全方位的计划，同时要求施工的各个周期都要符合计划内容。其次，施工项目的周期性要有所体现，在实际施工阶段，施工量要保持均衡，避免施工中存在“赶工期”的现象，这会影响到施工项目整体的施工质量，通过对施工计划的层层交底来完善工程进度的安排。施工阶段还要调动职工的积极性，实行奖惩制度以保证员工的福利和责任心。为了使工程的进度与施工目标及时完成，施工人员可以调整工作人员数量和技术措施来加快施工，同时开展劳动竞赛，合理的进行工程核算。还要加强计划进度、工程质量和生产安全的检查工作，检查的目的，在于随时发现问题和解决问题，以保证计划顺利完成。

2、任务调整工作

调整工作的任务是监督计划的落实，及时发现并解决落实过程中发生的问题，保证计划顺利实现。计划编制过程中，虽然反复考虑了需要与可能间的关系，并达到了平衡。但计划落实过程中经常会出现新的不平衡，此时就要通过调工作进行调整，使计划重新获得平衡，顺利进行下去。调整工作的重要性是不言而喻的。调整机构是施工第一线的指挥中心，落实施工总指挥的指示发布调整命令，所有与施工有关的组织和个人都要严格落实调整命令，这样才能保证施工工作按计划进行。调整工作是保证完成短期作业计划所进行的调节平衡工作，调整部门无权改变作业计划内容。但在遇到特殊情况无法落实原计划时，要由工地技术总负责人召集有关单位参加的调整会议，调整和修改计划，由调整部门监督落实。

摘要：本文从施工计划的编制出发,详细的论述了建筑企业计划管理的具体内容,并着重的分析了计划管理的落实与检查。

关键词：计划管理,建筑企业,工作

参考文献

[1]王忠宗.经营计划与预算管理[M].厦门大学出版社,2004,6.

[2]江小娟.中国经济运行与政策[M].社会科学出版社,2004,4.

浅析企业全面质量管理 篇11

【摘 要】质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低，反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素，在激烈是市场竞争中，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。全面质量管理有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力，能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务。本文讨论了全面质量管理在企业中的方法和应用。

【关键词】产品质量；全新质量管理理念；全面质量管理；企业；应用

0.质量管理的定义及概述

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），20世纪50年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有“保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下[1]，美国A.V.费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”[1]。

全面质量管理的特点：

全面性：是指全面质量管理的对象，是企业生产经营的全过程。

全员性：是指全面质量管理要依靠全体职工。

预防性：是指全面质量管理应具有高度的预防性。

服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。

科学性：质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的科学管理方法。

1.全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1.1设计过程质量管理的内容

主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。

1.2制造过程的质量管理的内容

主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点等等。

1.3辅助过程质量管理的内容

主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

1.4使用过程质量管理的内容

主要工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

2.全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.1提高全员的全面质量意识

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。

2.2建立完善的质量责任体系

质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行，全面质量管理涉及影响产品和服务质量的所有因素，包括人、财、物和管理等各个环节，涉及企业中的所有部门和人员，为分清质量工作的责任。

2.3做好全过程质量管理的组织协调工作

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。

2.4在全面质量管理中注重效益

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[3]。

3.全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。要达到这一目标，可以采用以下策略：

（1）商品策略——假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争。

（2）技术导向——在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。

（3）质量导向——重视产品质量，促进消费者购买。

（4）服务导向——通过提供服务，给产品增加额外的价值。

（5）顾客导向——把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。 其中，“顾客导向”的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。

4.全面质量管理的基本工作程序

PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划—执行—检查—处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。

图PDCA循环

PDCA循环管理的特点。

PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。

每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。

阶梯式上升，循环前进

5.全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。它的实施应该而且必须追随目的而变。偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

5.1系统化的思想和技术以及规范化、标准化将在全面质量管理中得到加强

ISO9000系列标准的推广，美国国家质量奖的颁布，所有这些标准，已经并将有利于全面质量管理在科学方法论的帮助下，得到更深入的发展，更广泛的实施，并产生更巨大的社会效益和企业经济效益。

5.2全面质量管理的应用领域将迅速扩大

越来越多的人越来越清楚地认识到质量的重要性，以及全面质量管理的普遍通用性和有效性，全面质量管理不仅在第二产业得到公认，而且很快扩展到了第三产业领域和事业领域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成绩。

5.3高层对质量管理越来越重视

高层领导在全面质量管理中所起的作用和责任空前提高，因此，要实现“以质量为中心”、“以顾客满意为中心”，就必须由领导层亲自挂帅。

5.4重建工程（BPR）

重建工程的出发点是追求顾客满意，它是顺应当前企业价值观革命的需要而产生的[4]，它在满足顾客需要的基础上更进了一步。BPR是完全的顾客导向、外向型管理，而全面质量管理则是质量导向、内向型管理；BPR除了重视质量外，突出速度的重要性，同时兼顾成本和服务。国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了[5]。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，要想在如此激励的竞争中站稳脚步，必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分，它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起，以及由此提出的质量挑战，人们解决质量问题的方法和手段，必将会更加丰富和完善，质量管理也将发展到一个更新的阶段。

6.结束语

目前，中国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展，离不开有效的质量体系建设。在现代企业管理中要脱离以“量”为主要目的进行生产，而是要注重“质”的提高，这就需要抓住客户群体，以顾客为中心，要更加细致的工作，更好的服务客户才能抓住客户，从而赢得发展的后盾。

【参考文献】

[1]JAMES R.EVANS.TOTAL QUALITY（MANAGEMENT ORGANIZATION AND STRATEGY 4E），2005.

[2]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001.

[3]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002.

[4][瑞]亚历山大·奥斯特瓦德，[比利时]伊夫·皮尼厄，王帅，毛心宇，严威.商业模式新生代，2011.

企业服务质量管理 篇12

从全球范围来看,服务业作为第三产业和市场经济的基础性产业,在推动经济社会发展、促进劳动力就业和改善人民生活质量等方面发挥着十分重要的作用,已成为一个国家和地区经济社会发展水平的重要标志。近年来,随着我国国民经济的快速发展以及人民生活水平的不断提高,对服务业的需求日益增长,服务业因此得到了较大的发展。作为服务业的重要组成部分,快递业的发展也非常迅猛。2010年,全国规模以上快递服务企业业务量完成23.4亿件,同比增长25.9%;快递业务收入完成574.6亿元,同比增长20.0%,占行业总收入的比重达到45%[1]。其中,民营快递企业凭借自身的独特优势,在企业数量、从业人员规模等方面占有重要位置,成为快递业的一支生力军。

在民营快递业迅速发展的背后,快递服务质量在整体上也存在一定程度的下滑,客户投诉居高不下。2011年4月份,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5 234件,涉及快递业务问题的4 744件,占总申诉量的90.6%[2],其中大部分都与民营快递企业有关。调查发现,影响民营快递企业服务质量的因素是多方面的,人力资源管理不善就是其中的一个重要因素。目前,学术界围绕快递业的发展进行了一定的研究[3,4,5,6],但深层次的理论性研究较少,而研究快递企业人力资源管理的成果更为少见。本文在借鉴相关研究的基础上,从人力资源管理的视角探讨民营快递企业的服务质量改进问题,具有较高的理论意义和实践指导价值。

1 民营快递企业提升服务质量的必要性分析

民营快递企业作为我国快递行业的重要发展力量,加强其服务管理、提高服务质量,不仅有利于达到行业监管部门的要求,同时也能增强企业的市场竞争力,具有很强的必要性。

1.1 适应行业监管的需要

近年来,随着我国电子商务的兴起,特别是网络购物的迅猛增长,给快递行业增添了新的引擎,也随之带来了爆发式的增长。据中国电子商务研究中心的有关数据显示,截至2010年6月底,国内基于网络购物业务的快递企业数量已经达到6 500家,其中绝大多数是民营快递企业,如以宅急送、申通和顺丰等为代表的民营快递企业以其成本低、经营灵活等优势,迅速占领国内快递业务市场,为经济社会发展做出了积极贡献。但与此同时,由于外部监管困难、自身管理不完善等因素的影响,民营快递企业在业务开展中不断暴露出快件丢失、损坏、被盗等问题,引发了消费者的大量投诉,并遭到了监管部门的严厉批评和处罚。在监管部门不断完善相关法规制度和加大监管力度的形势下,民营快递企业唯有加强业务管理,提升服务质量,才能达到监管部门的要求,从而建立和谐的政企关系。

1.2 赢得市场竞争的需要

目前,在国内的快递业务市场存在着三种竞争力量,分别是国际快递公司(如Fed Ex、UPS、DHL、TNT等)、国有快递公司(如邮政EMS、中铁快运CRE等)和民营快递企业。国际快递公司具有资金、技术和管理等方面的强大优势,并逐步涉足国内快件业务;国有快递公司则具有政策、网络和品牌等方面的优势。与这两类竞争对手相比,民营快递企业尽管拥有机制灵活、成本低、服务便捷等方面的优势,但在整体上还是处于竞争的劣势地位。如2009年,外资快递企业占快递业务总收入的32.6%,而民营快递企业仅占19.6%[7],与其众多的数量相比极不相称。从短期来看,民营快递企业很难与外资和国有快递公司抗衡,而在继续发挥现有优势的前提下,通过不断改进服务质量来获得差异化的竞争优势则成为民营快递企业发展的重要途径。

2 影响民营快递企业服务质量的人力资源管理因素分析

造成民营快递企业服务质量不高的原因是多方面的,其中既有资金不足、技术力量薄弱等客观条件的限制,但同时也存在着主观上对服务管理的忽视。下面从人力资源管理的视角,分析其对民营快递企业服务质量的影响。

2.1 缺乏统一的人力资源管理体系

国内民营快递企业基本上是采取“加盟体制”来实现快速扩张的,即由加盟商进行自主经营、自负盈亏。各个加盟商只是使用了企业总部的品牌,购买总部的原材料(如信封和运单)并支付相应的运输费用而已,而企业总部则扮演着仲裁者和调解人的身份,除了负责运营和集散管理之外,实际上不负责具体的业务开拓和客户管理[7]。这种经营体制比较灵活,易于实现低成本扩张,但同时也造成了企业管理的分散,其中一个重要体现就是缺乏统一的人力资源管理体系。各个加盟合作网点的员工(由于快递人员在民营快递企业的员工队伍中占有较大比重,直接与客户接触,对客户服务质量影响很大,故本文所说的员工主要是指在一线工作的快递人员)的招聘、培训、考核、薪酬和岗位管理等人力资源管理工作都由加盟商自行负责,容易导致从属于同一家快递企业的不同加盟商之间在人力资源管理方面存在较大的差异,进而引发优秀员工流失、服务标准不一、快递市场混乱等问题。

2.2 忽视员工的招聘和培训

当前民营快递企业的员工,除了少量的管理人员和技术人员外,绝大多数都是一线操作员工,综合素质普遍偏低,对服务质量有较大影响,并在相当程度上导致快件丢失、人为损坏、服务态度不友好等问题的发生。出现这种状况,一方面与企业的员工招聘有关。很多加盟合作网点的负责人在思想认识上存在误区,认为快递人员只要能进行简单的接送单操作就行,对员工的学历要求较低,尤其缺乏对应聘者的思想素质和服务意识等方面的考察,从而在源头上造成员工的综合素质难以满足快递业的服务化要求。另一方面,也与对员工培训的不重视有很大关系。加盟商基本上都是采用重“使用”轻“培养”的管理方式[8],忽视对员工的服务意识、专业技能和沟通能力等方面的系统培训,不仅制约了员工素质的提高,而且可能导致员工的情绪低落甚至离职,给企业的正常经营带来冲击。

2.3 员工绩效考核体系不完善

调研发现,民营快递企业普遍尚未建立科学的绩效考核体系,对员工尤其是快递人员的行为形成了一定的负面导向,不利于服务质量的提高。主要体现在以下三个方面:一是在考核的实施主体上,基本上是由快递人员的直接主管负责,在考核结果的裁定方面主观因素较大,缺乏客户等其他主体的参与,容易影响考核对象的积极性和服务热情;二是在考核指标的设置上,存在着重“量”轻“质”以及重“眼前”轻“长远”的不良倾向,使得快递人员重点关注快件的数量、费用以及是否送达等,而忽视服务态度、快件送达的及时性以及新客户开发等方面;三是在考核结果的应用上,主要是用于对快递人员的薪酬发放具有一定的短期激励效应,而很少与快递人员的培训和个人职业成长结合起来,难以让他们形成组织承诺并产生持久的服务质量改善行为。

2.4 员工的薪酬激励不足

众所周知,在民营快递企业的员工队伍中,与客户接触较多的快递人员工作较为辛苦,所采用的交通工具简陋,而且在节假日也基本上没有休息,因此给予激励性的薪酬就显得尤为重要。目前,大多数民营快递企业对快递人员采用的是“底薪+提成”的薪酬模式。从理论上来看,这一模式对快递人员具有较好的保障和激励作用,然而,在实践中,快递人员的底薪往往很低,难以满足基本生活的需要,其收入主要来源于业务提成,而提成的多少与接送快件的数量和费用等直接相关。由于底薪不高,而且提成又具有一定的不确定性,因而一方面可能导致快递人员产生离职倾向,难以安心本职工作并致力于客户服务技能的提升和建立长期的客户关系;另一方面,会促使快递人员过于追求快件的数量和费用以获取更高的收入,而忽视服务质量的改进以及对不同客户的服务均等化。

3 提升民营快递企业服务质量的人力资源管理创新对策

基于以上分析,本文认为民营快递企业应高度重视人力资源管理工作,并采取以下创新举措,为服务质量的改善提供可靠的人力资源保障。

3.1 构建统一、规范的人力资源管理系统

鉴于当前我国民营快递企业的人力资源管理分散状况,从企业的整体层面来看,建立统一、规范的人力资源管理系统已显得非常必要。当然,要实现这一目标,首先就需要对现有的经营管理体制进行改革,改变各个加盟合作网点分散管理、各自为政的局面。国内发展较好的顺丰快递就采用了直营模式,对所有的快递人员进行统一管理,并统一组织培训和标准化作业,有效地提升了客户服务质量,成为民营快递企业中的佼佼者。尽管各个快递企业的成长历史和发展情况具有一定的差异,但顺丰快递的成功经验无疑具有借鉴意义。在快递业竞争日益加剧、市场面临重新洗牌的形势下,民营快递企业应加快转变经营模式,加强对各加盟合作网点的控制,并在此基础上建立科学、规范的人力资源管理系统,对员工的选聘、培训、考核和激励等方面进行统一管理,为提升服务质量奠定基础。

3.2 加强员工的招聘和培训工作

当前很多民营快递企业对员工招聘和培训的不重视主要是基于低成本的竞争战略考虑,但在快递业越来越强调以服务制胜的今天,提高企业的人力资源质量已成为民营快递企业的必然选择,因而员工的招聘和培训就至关重要。首先在招聘方面,企业领导一定要更新观念,应把员工视为企业的核心资源而不是成本,注重对应聘者的思想素质、知识和能力等方面的综合考察,在源头上保证员工的综合素质;其次,在培训方面,要科学分析各个岗位的工作要求,结合员工的绩效状况和今后的发展规划,找出存在的差距,并以此为依据进行员工的培训需求分析和培训方案制定。在具体的培训操作上,可以根据实际情况灵活采取选派员工到学校接受学历教育、邀请专家进企业授课以及师徒式培训等多种形式,以有效提高员工的素质,并促进员工成长与企业发展的和谐统一。

3.3 制定科学完善的员工绩效考核体系

科学的绩效考核能充分调动员工的积极性,并为企业的员工培训、薪酬发放和岗位管理等提供重要依据。民营快递企业领导应充分认识到绩效考核的重要性,并致力于建立科学完善的绩效考核体系。具体而言,需要重点做好以下几个方面的工作:一是在考核指标上,要通过对服务质量影响要素的分解,从定性与定量结合的角度建立科学的指标体系。二是在考核标准上,要基于企业的发展战略并充分结合各个岗位的要求来确定,切忌人为地加以随意改变。三是在考核主体上,可采用360度的绩效考核模式,增强客户的参与性,以全方位地反映考核对象的绩效情况,增强绩效考核的科学性和公正性。四是在考核结果的应用上,应将考核结果的奖惩性功能和发展性功能有机结合,尤其是要注重发挥绩效考核在促进员工成长方面的作用,以不断增强员工的服务意识和服务技能,提高员工的忠诚度,从而实现客户服务质量的持续改善。

3.4 提高员工的薪酬待遇

给员工支付合理的薪酬,不仅是对员工工作的回馈,而且也是其个人价值的有效体现,对员工的工作积极性具有重要影响。在民营快递企业,员工的收入普遍不高,尤其是快递人员的收入还具有不稳定性,这对员工产生了一定的负面影响。因而,提高企业员工,尤其是快递人员的薪酬待遇,为他们提供可靠的生活保障,是民营快递企业留住人才、提高服务质量的重要要求;对于在员工队伍中占有较大比例的快递人员,企业可继续采用“底薪+提成”的薪酬模式,但应根据外部经济环境和薪酬市场的整体状况,逐步改善他们的薪酬待遇,并提高底薪所占的比重以及客户评价对其业务提成的影响程度。这样不仅可以增强民营快递企业人员薪酬的外部竞争力,吸引并留住优秀的快递人员,而且还能引导快递人员更加注重服务质量,建立良好的客户关系,增强企业的市场竞争力。

4 结束语

随着服务型经济的蓬勃发展以及快递业竞争的日趋激烈,数量众多但个体竞争力不强的民营快递企业面临着严峻的考验,服务已成为企业发展的命脉。本文基于人力资源管理的视角,探讨了民营快递企业服务质量的影响因素和提升对策,为民营快递企业的人力资源管理创新提供了较好的参考。实践中,各个企业可以根据自身的实际情况,采取更具针对性的人力资源管理对策,增强企业的服务竞争力。

摘要：服务是民营快递企业的生命,其服务质量受到技术、资金和管理等多种因素的影响。在阐述民营快递企业提升服务质量的必要性的基础上,从人力资源管理的视角分析影响民营快递企业服务质量的因素,并提出改进民营快递企业服务质量的人力资源管理创新对策,包括:构建统一、规范的人力资源管理系统;加强员工的招聘和培训;制定科学完善的员工绩效考核体系;提高员工的薪酬待遇等。

关键词：民营快递企业,人力资源管理,快递人员,服务

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