机构服务（精选11篇）
机构服务 篇1
机构养老服务合同, 是指养老机构提供养老服务, 老年人或老人的家属支付服务费用的书面协议。实践中, 机构养老服务合同存在两种形式:一是老年人家属与养老机构签订的养老服务合同;二是老年人自己与养老机构形成的合同。
一、养老机构的合同责任分析
在机构养老服务合同中, 养老机构主要负有给付义务和附随义务。养老机构的给付义务主要是向入住老年人提供生活照顾、护理服务。养老机构还负有确保不因自己提供的设施或服务瑕疵而使入住老年人的人身遭受损害的义务和防止第三人在机构内对老人的人身进行不法侵害的义务, 这两种保护义务都是合同的附随义务, 都能够引起相应的合同责任。养老机构违反的义务的性质不同, 须承担的法律责任也不同。养老机构承担合同责任的具体情形包括:
(一) 为老年人提供的服务设施、设备不符合标准而承担的责任
养老机构的给付义务之一是按照约定的标准向老年人提供生活照顾服务。但一些养老机构的建筑设施设计不符合标准;安全保卫、消防、设施设备等安全管理制度存在明显疏漏;养老机构提供的药品、食品、饮用水等不符合国家或行业的有关标准、要求;养老机构安排患有传染性疾病的服务人员提供服务等。这些问题的存在不仅构成了对给付义务的违反, 也影响了老年人的合法权益, 养老机构应当承担相应的违约责任。
养老机构没有按约定提供服务, 应相应降低养老服务费用;养老机构的服务人员资质不合格或提供的服务不合格, 经老人或其家属提出, 养老机构应及时更换或改进服务, 若经更换或改进服务仍未合格的, 老人或其家属有权解除合同, 并要求养老机构减少不合格服务部分的收费。
(二) 老年人发生意外伤害事故引发的责任
老年人在养老机构内发生意外的情况比较多见, 常见的有骨折、走失、摔伤、烫伤、自伤、他伤、自杀、噎食、褥疮、猝死等。老年人在养老机构发生意外, 虽然有其主观上的原因, 进入养老院的老人本身就是个高危人群, 发生意外在一定程度上具有必然性, 但更多的是客观方面的原因。
客观上说, 养老机构自身的服务是导致老年人意外事故的主要因素。这表现在硬件和软件两个方面。硬件方面, 许多养老机构的服务设施不达标。大多数养老机构是用普通住宅作为住所, 而这些普通住宅没有考虑老年人的特征。在软件上, 养老机构的服务人员素质低, 缺乏专业人员。服务人员的素质得不到保障, 将大大影响养老机构的服务质量。对养老院服务质量的担心, 把很多想住养老院的老人们挡在了门外。天津市现有127.3万的老年人, 却只有1万多张床位, 然而就在这样的情势下, 当前天津市养老机构的总体入住率仅为60%, 绝大多数养老院存在不满的现象。
如果养老机构没有按照政府和行业对建筑设施的要求建造, 使之存在不安全因素, 造成老年人伤害事故的, 养老机构要承担赔偿责任;如果养老机构没有按照政府或行业规范提供服务, 造成老年人伤害事故的, 养老机构也要承担赔偿责任。因养老机构提供的服务不符合合同约定造成老年人人身伤害的, 老年人和家属可以要求解除合同。
(三) 未尽到充分的管理、保护义务而承担的责任
除了服务之外, 养老机构对入住老年人还有相应的管理和保护义务, 尤其是那些不具有完全民事行为能力的老年人, 由于存在监护职责委托的情形, 养老机构对其的管理保护职责是经过双方约定的。因看护不到位导致老人从床上坠地摔伤或外出走失;因护理不当导致老人在洗澡时烫伤、吃饭时噎食以及老人生褥疮等养老机构应当承担相应的责任。
如果疾病、伤害事故的发生或加重与养老机构管理疏忽或不善有关系, 即使存在第三方责任人, 但由于养老机构未尽安全保障义务, 也要承担相应责任。因养老机构或其工作人员的过错造成老人人身伤害的, 应由养老机构承担赔偿责任, 老人和其家属可以要求解除合同。养老机构服务人员的疏于管理、不尽职责, 不仅容易引起纠纷, 严重的还构成犯罪行为。
(四) 对老年人突发疾病、伤害事故的处理不当造成的损失
老年人入住期间突发疾病或受到伤害后, 养老机构没有在条件允许的情况下采取相应措施救险, 造成了疾病、伤害事故的加重或扩大, 养老机构应该承担相应的事后责任。如养老机构在老年人摔倒后, 没有及时救护, 造成老年人伤情加重, 就要承担相应的责任。
二、入住老年人及其家属的合同责任分析
养老机构合同责任的实现, 一定程度上保护了入住老年人的合法权益。然而, 这种保护也要与养老机构的健康发展相平衡。以实现正义为根本目的的法律规则体系, 归根结底要解决利益分配的问题, 即何种规则才能达到社会资源分配的最佳平衡点。这种法律的正义观, 体现在契约法中, 就是契约正义。契约正义系属平均正义, 以双方契约为主要适用对象, 强调一方的给付与他方的对待给付之间, 应具等值原则。契约正义的一个重要内容, 就是契约上负担及危险的合理分配, 它一方面要求契约当事人缔约和履约时, 既要考虑双方利益, 又要协调社会和国家的利益;另一方面也给予法官充分的自由裁量权, 使他们能够根据契约关系的具体情况, 平衡双方交易的利益, 从而达到对弱者的保护, 既而体现社会的整体利益。因此, 在机构养老服务合同中, 养老机构的利益必须同时得到有效地保护。
为了配合养老机构履行义务, 入住老年人及其家属承担的义务通常有:入住前要如实向养老机构反映老人的情况, 如脾气秉性、家庭成员、既往病史等;入住后要自觉遵守养老机构的规章制度, 接受管理, 爱护养老机构提供的各项服务设施;与其他入住老人搞好团结;在接受养老机构提供的养老服务期间, 因疾病出现诊疗情形, 应在治疗期间遵守医嘱, 配合治疗;按照约定的时间和金额支付养老服务费。对偶发性费用如治疗、急救费用等应随时结清;应经常与老人进行沟通, 保持联络, 尽量满足老人的精神需求。因故长期不能来探视的, 应及时通知养老机构。入住老年人及其家属承担的合同责任包括:
(一) 入住老年人及其家属隐瞒老人的身体状况而产生的责任
按照养老院机构理规定要求, 老人进入养老机构前必须做全面身体检查, 但在实际执行当中, 院方一般注意的是老人是否患有传染病、皮肤病一类的疾病, 对一些常见老年病和瘫痪病人就不能严格要求了。所以他们一般更加注重查看老人外观, 如瘫痪老人是否有褥疮、有硬伤等。但像精神类疾病、心脑血管、骨质疏松等疾病就看不出来了, 这类病也成为家属隐瞒的重点, 往往也是对老人生命安全最大的威胁, 成了养老机构日后面对家属最棘手的问题。因家属隐瞒病情致老人发生意外伤害的, 养老机构履行了相应职责, 且行为并无不当的, 无需承担法律责任。
(二) 入住老年人及其家属欠缴相关费用而产生的责任
实践中, 入住协议的签署往往是由老人的家属来完成的, 多数老人并不了解其内容。很多老人年事已高, 相信和依赖家属的安排, 不愿动脑操劳。部分患老年痴呆症、生活半自理的老人或因各种疾病造成意识不清的老年人, 则只能依靠别人。入住后, 一旦老人出现经济紧张、突发疾病、协议期满等一些需要由家属履行责任的问题时, 常常出现推诿、扯皮现象, 家属既不缴纳护理费、医药费, 也不接老人回家。在这种情况下, 据北京市的调查, 70.8%的机构表示遇到过老人欠费的情况。但88.2%的养老机构还表示会继续服务, 不断催促有义务缴费的人, 保留追缴的权利。对于这种问题, 在签订合同时, 老人和家属就要授权养老机构在无法联系到老人家属, 或者虽然取得联系但家属在规定时间内仍不来协同处理相关事宜的情况下, 养老服务机构可以本着合理善意、符合公序良俗的原则进行善后处理, 包括但不限于遗体火化、骨灰寄存等, 由此发生的费用由家属承担。
另外, 家属也不能将老人送到养老机构后除了定期交费其他完全不管, 而是应该时常看望老人, 尽到精神赡养的义务, 这样有助于老人心情舒畅, 对老人的晚年生活更是种安慰。
老年人和家属不能按约定时间交纳费用, 除应尽快补足所拖欠的费用外, 还应承担逾期付款的违约责任。如果无故拖欠各项费用超过一定期限, 经养老机构催告后仍不交纳的, 养老机构有权解除合同, 书面通知老年人和家属, 要求老人出院。如果老年人在养老机构发出解除合同通知后仍不出院, 养老机构有权提起诉讼, 请求法院确认合同解除。此种情况下解除合同, 老年人和家属除应支付拖欠的服务费用、诉讼期间的养老服务费用外, 还应当支付违约金, 并负担由此产生的一切诉讼费用。
(三) 入住老年人因违反养老机构的规章制度而产生的责任
老人违反养老机构制定的各种规章制度, 包括但不限于违反禁止房内吸烟的规定、不服从管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的, 由老人自行承担全部责任;由此造成其他入住老年人或亲属等人身伤害的, 由老人承担法律责任, 家属对此承担连带责任。
摘要：养老机构的迅速发展以及人们维权意识的不断提高, 使得与之相关的纠纷也越来越突出。如入住老年人在养老机构发生意外已成为一个普遍性的问题。纠纷的解决需要在弄清纠纷发生的事实的基础上, 掌握与之有关的法律规则, 来划分和确定纠纷各方需承担的责任, 以更好地保护广大老年人和养老机构的合法权益, 更好地促进养老机构的健康发展。
关键词：机构养老服务合同,养老机构,入住老年人
参考文献
[1]入住养老院谁为老人的安全埋单?中国老年2007-2-24[OL].http://www.cnss.cn/txpt/zt/200702/t20070225_114543.html.
[2]养老纠纷居高不下——何时画上“休止符”?新华网天津频道.
[3]王泽鉴著.债法原理 (第一册) [M].中国政法大学出版社2005, 74.
[4]北京制定首份养老服务合同范本重视老人人格权.2008-10-27, 16:01:04北京晚报.
[5]老人送进养老院子女不管, 养老机构与家属对簿公堂.2002-7-26, 9:30:45天涯法律网.
机构服务 篇2
—关于如何做好机构客户服务的建议
今年5月2日证监会组织召开券商创新业务大会，根据大会的精神，鼓励券商大胆创新；根据会议精神，国海证券遵循“客户利益高于一切”的宗旨，以专业的精神提供结构化投融资顾问、重组并购顾问、企业理财咨询、资产管理和企业上市发债顾问等服务，为客户提供高层次、全方位的综合金融服务。具体建议汇报如下：
（一）融资服务领域
一、股权（股票）质押融资
以往的传统模式是：资金需求方将其持有的股权（股票）以转让或是质押给信托的方式来筹集资金，信托到期日按约定的利率支付本息。这种融资方式给客户带来高额的融资成本，许多机构客户不到紧急情况是不会采用这种方式融资的，那么我们设想采用如下方式给机构客户做好融资服务：
1、是否考虑放开“股票约定式回购”业务？ 约定回购是指买卖双方在成交同时就约定于未来某一时间以某一价格双方再行反向成交的交易，是以标的物为抵押品拆借资金的信用行为。其实质内容是：标的物的持有方(融资者、资金需求方也叫正回购方)以持有的标的物作抵押，获得一定期限内的资金使用权,期满后则须归还借贷的资金，并按约定支付一定的利息；而资金的贷出方(融券方、资金供应方也叫逆回购方)则暂时放弃相应资金的使用权，从而获得融资方的标的抵押权，并于回购期满时归还对方抵押的标的, 收回融出资金并获得一定利息。这块业务目前只给中信、海通以及银河做试点，为了更好支持广西证券市场的发展，更好地扶持广西的中小企业，广西局是否可以考虑也上报证监会将我公司也作为“股票约定式回购业务”试点券商？
2、是否可以考虑放开券商资产管理公司的职能？ 根据券商大会提出的“提高证券公司理财创新能力”中提到：“在坚持信息真实披露、风险充分揭示、投资者适当性、客户资产第三方托管等基本要求的同时，扩大投资范围、允许产品分级、降低投资门槛、减少相关限制;对定向和专项理财，允许投资者与证券公司自愿协商，合同约定投资范围；允许资产管理参与融资融券交易，将其持有的股票作为融券标的证券借给证券金融公司。”如上提及的内容都是关于资产管理公司业务创新的，我们也大胆提出，是否可以考虑将资产管理也作为类似信托公司的职能，即融资方将股权（股票）质押给券商资管，通过资管发行定向资产管理计划募集资金，信托到期日按约定的利率支付本息。大大降低融资成本。
二、产业基金的财务顾问
我们公司可为政府产业基金项目提供方案设计、框架搭建、引入战略投资者（PEVC）及财务顾问等服务；目前已经为桂林市高新区政府和云南省政府递交建议书，等待政府审批。
三、私募股权融资
对我公司长期战略合作伙伴优先提供我公司担任财务顾问或上市保荐人的股权（PE）投资项目，亦可根据客户要求，代表客户利益专门进行特定产业里目标企业的股权投资，提升客户及目标企业价值，从而为您获取更多收益。
四、做好中小企业私募债承销服务。
目前我公司已经成功过会的项目是浙江省“富立钢管私募债”项目。虽然上交所对试点地区有限制，但是经过我司与深交所的沟通，不限定地区，广西的项目也可以上报；这样给我司更好地扶持广西本地的中小企业打开通道。
（二）投资服务领域
一、现金管理服务
我公司正在自主研发一些保本型、浮动收益的短期理财产品。只要客户在保证金上有限制资金，投资于我公司的“现金宝”产品，即可享受高于活期存款的利息，而且不影响资金使用。
二、定向资产管理计划
根据客户风险偏好、投资标的要求、收益要求和投资周期等需求，为客户量身定制定向资产管理计划。
三、与银行共同搭建“代销银行理财产品”IT系统平台 目前初步与招商银行总行接洽，通过IT系统对接，届时国海证券的客户（三方存管银行不一定是招行）直接可以通过国海的系统购买招行的理财产品，这样可以丰富我公司的服务体系。系统如果对接成熟后，在研发黄金交易平台，这个是未来的发展方向。
四、搭建保险保险通道
由于保监会今年初叫停非银行的机构办理保险兼业代理许可证，造成我公司一直没有办法拓宽服务客户的领域，希望证监会能与保监会沟通，是否可以对有需求及具备一定资质的证券公司放开。
（三）服务网点搭建的设想
一、轻型营业部设想
我公司目前正在研究如何搭建轻型营业部，希望广西证监局能否出台一些关于轻型营业部的管理法和操作细则，以便于我们清晰地定位轻型营业部的标准。
二、境外营业部设想
我公司根据大会的“协调推进“引进来”与“走出去”，支持鼓励证券公司稳步开展跨境业务和国际化经营”，已经全部部署相关部门做好方案制作；希望广西证监局能否和证监会沟通，出台相应的配套政策及工作指引，由于涉及到境外业务，希望与外管局出台一些配套的扶持政策。
建机构还是买服务 篇3
【关键词】服务供给方式;政府;农村幼儿教育;服务基准化;实证研究
【中图分类号】G610 【文献标识码】A 【文章编号】1004-4604(2009)04-0001-04
政府是否应该在幼儿教育供给中发挥主要作用?这是一个典型的规范问题。〔1〕尽管有关幼儿教育社会收益率的研究让越来越多的人认识到政府应该承担提供幼儿教育服务的主要责任,但是客观上由于价值观不同,各国政府在幼儿教育服务的供给方式上仍然存在很大差异,对政府是否应该承担提供幼儿教育服务的主要责任的问题也仍然存在较大争议。不过各国政府在提供补偿性的幼儿教育服务方面达成了高度的共识。即使是在对政府参与社会生活持极保守态度的英国、美国,其政府也发起并正在继续实施着庞大的贫困家庭儿童免费幼儿教育计划。可见,政府应该主要为贫困家庭儿童提供幼儿教育服务,这一点已经成为当前国际社会的共识,不存在规范性冲突。
解决了政府供给的合理性问题,按照公共财政分析的一般框架,下一步需要考虑的问题是应该怎样有效地为贫困家庭儿童提供幼儿教育服务。这个问题涉及对不同供给方式效果的评价,涉及成本和收益的考量,是个典型的实证问题。〔2〕
本文之所以要花费一定笔墨区分规范问题和实证问题,是想说明,在为贫困家庭儿童提供幼儿教育服务这一问题上不存在价值冲突,但是如何有效地为他们提供幼儿教育服务却需要大量实证数据的佐证。目前在我国,大多数人认为政府应该在农村建足够数量的幼儿园,以便更好地为农村儿童提供幼儿教育服务,但是也有一些学者对此提出了不同意见,他们认为购买服务可能是更加合理的一种制度安排。对于这些分歧,我们应该超越规范层面的“应该不应该”的讨论,弄清其产生的根源,累积相关的实证数据,以便选择有效的农村幼儿教育供给方式,解决“该怎么做”的问题。那么,农村家庭的儿童到底需要什么?政府是通过建立幼儿园来提供服务更好,还是通过其他方式更合适?理清这些问题,是我们为农村儿童的发展提供支持的前提。
一、就农村幼儿教育而言,当前迫切需要提高家长的养育、教育水平
近年来,我国扶贫研究的成果显著,为社会干预措施的设计和有效实施提供了有力支持。研究表明,成功的社会干预首先要有针对性,针对合适的人群,满足他们的需求。〔3〕在我国,贫困人口主要集中在农村,农村儿童最需要什么?这一问题并不容易回答。我们需要一些社会调查数据的支持。
2006年,我们参与了联合国儿童基金会在我国9个贫困县(均接受联合国儿童基金会的卫生援助或教育援助)开展的“儿童发展状况基线”调研,获得了我国贫困地区农村儿童发展状况的基本数据。这些基本数据对于政府确定提供幼儿教育服务的重点是非常有帮助的。
1.农村儿童身体发育普遍落后
按照儿童发育标准,0~36个月儿童的发育有一个正常的范围,不在这个范围内的要么是营养过剩,要么是营养不良。根据相关的技术方案,我们对9个项目县的3514名适龄儿童进行了养育和教育方面的调研,结果发现,项目县儿童轻度和重度营养不良的比率非常高。在0~6个月的年龄区间内,项目县儿童营养不良的比率较低,但是随着年龄的增长,儿童营养不良的比率逐渐升高,这与添加辅食后家长不恰当的养育方式有很大关系。另外,中国发展基金会对农村儿童营养状况的考察也证明,我国贫困地区农村儿童普遍存在低体重现象。〔4〕
儿童普遍发育不良,不但和这些地区的贫困有关,更和这些地区家长缺乏儿童养育知识有关。我们对9个贫困县的调查发现,家长对方便面和鸡蛋营养价值的错误判断率在1.6~17.8%之间,这个错误判断率与项目县的经济发展水平存在相关;对水果和果冻营养价值的错误判断率更高,在4.2~25.1%之间,也与项目县的经济发展水平相关。①
2.农村儿童家长的教育能力有待提高
除了养育能力外,贫困地区农村家长的教育能力也有待提高。对项目县儿童家长基本教育知识、态度和能力方面的调研结果表明,父母在识别儿童的危险体征、照顾生病的儿童、培养儿童的生活习惯、锻炼儿童的动作平衡感等方面知识的知晓率只有60~70%,这个知晓率和父母的受教育水平呈显著正相关。另外,调查表明,父亲和母亲在儿童早期教育活动中的参与程度也与其受教育程度呈显著正相关。
二、就农村幼儿教育而言,当前迫切需要政府提供基本公共服务
政府的基本责任之一就是提供安全的饮用水、未被污染的生长环境等基本公共服务。以儿童的计划免疫为例。计划免疫是我国政府需提供的强制性服务,其中有四种疫苗属于基准化服务,即不论各地的经济发展水平如何,地方政府都应该落实。儿童计划免疫卡的建立比率就是度量这种基准化服务水平的基本指标。
根据项目县入户调查结果,除江西临川外,卫生援助项目县儿童未建卡的比率在10%以下,但是在教育援助项目县,未建卡比率在20%以上。它可能说明,当地机构的服务能力受援助项目特征的影响。
我们认为,在考虑我国农村幼儿教育公共政策时,必须充分了解我国农村当前基本的社会背景。第一,家长的养育、教育能力亟待提高。也许,通过教育家长来改善儿童早期教育的家庭环境,可以成为农村幼儿教育供给的一个替代方案。第二,我国现有的财政投入更多的是“养人”而不是“养事”,公共机构的服务能力往往受活动经费限制,很多时候是有机构、有人员,但是没有开展活动的经费。因此,连计划免疫这样的基本服务,教育援助项目县和卫生援助项目县也有明显的差异。卫生援助项目县获得的额外支持可以明显提高现有机构的“做事”能力。
三、幼教机构建设对政府提供幼儿教育服务的适切性
提供服务是现代公共行政的本质所在。服务型政府意味着政府施政目标从由机关和专家决定转变为由公众决定,效率的高低和服务的好坏从由政府自我评价为主导的考核转变为由公众评审为主导的考核,由对特定“功能”“权威”“结构”的服从转变为对“使命”“顾客”“成果”的认同。〔5〕因此,建立以儿童发展需求为导向的公共幼儿教育服务体系是政府需要考虑的问题之一。
如何为农村儿童提供幼儿教育服务?建立幼教机构是否是政府最恰当的选择?我们尝试从以下几方面展开讨论。
1.权衡建立幼教机构的成本与收益
建立幼教机构的成本是非常高的。幼儿教育是劳动密集型行业,生师比非常低,这使得幼教机构的运行成本常常可以与大学相提并论。另外,儿童不宜到很远的幼教机构接受教育,因此农村幼教机构规模通常不会很大,也正因为如此,难以实现规模效益。此外,幼教机构的监管成本也很高。农村的幼教机构通常很分散,如果要严格按照有关规程来监管是非常困难的。如果要获得幼教机构的运行绩效信息,其成本也非常高。
在收益方面,虽然有无数研究证明了幼儿教育的高收益率,但是高收益率的前提是高质量的幼儿教育。当监管变得困难时,农村幼儿教育的质量往往难以保证。在这一点上,农村小学和初中教育质量的良莠不齐已经提供了“前车之鉴”。因此,是通过建立大量幼教机构提供幼儿教育服务,还是通过现有的县、乡幼教机构,扩展它们对农村儿童的服务范围,是需要认真权衡的。
2.对基层服务机构编制外非理性扩张的担心
从1992年实行定岗定编政策以来,我国各级政府和事业单位的编制都非常紧张。1992年的编制标准的确难以满足今天幼儿教育服务的需要。但是,另外一个现象同样值得关注,即编制外的非理性扩张。根据上述“儿童发展状况基线”调研得知,绝大多数幼教机构在编制之外都聘用了临时工作人员,这些临时工作人员中的大多数人基本具备入职资格,但是工资非常低。这种编外聘用人员对幼教机构服务能力的影响还未引起有关方面足够的重视。
编外聘用人员的工资是由基层服务机构负担的,即使他们的工资很低,也会给基层服务机构带来巨大的压力,基层服务机构唯一的选择就是将这种压力转移到所服务的人群上去。因此,在义务性、强制性服务之外附加、捆绑有收益的服务就成了这些机构的无奈选择。保育费之外附加种种收费项目等做法就是这方面的表现。这样的做法使得广大群众对政府和基层服务机构提供的幼儿教育失去了信任,也直接影响了政府为民众服务的社会形象。
3.农村小学发展的经验
在普及九年义务教育的过程中,我国曾经将农村小学建设作为“普九”的切入点来突破,运用贷款以及贫困地区义务教育工程建设的特殊政策,为广大农村地区建设了小学。但是,因为城市化过程中农村人口的减少和民众对优质教育的期望,今天许多农村地区的小学都面临着生源不足、难以维持的困境。农村小学发展的经验在提醒我们,在农村地区大量建立幼教机构是否会面临同样的问题?事实上,如果农村地区幼儿教育的质量得不到基本的保证,那么“祖辈看管”之类的早期教育也许优于质量不怎么样的机构教育。〔6〕
四、建构“电影放映队式”农村幼儿教育服务模式
1.“电影放映队式”农村幼儿教育服务的特征
如上所述,通过建立幼教机构提供服务存在着难以克服的质量、监管难题,因此,寻找其他服务供给方式就成了一种新思路。借鉴“大篷车”幼儿园经验和“电影放映改革”经验,笔者认为,由政府制定服务菜单,由现有幼教机构按照菜单为农村儿童提供流动性服务,也许是一种不错的选择。这样可以减少广泛设置幼教机构可能存在的服务质量低下、不作为等现象,保证农村幼儿教育服务的基准;同时,由现有县、乡幼教机构拓展服务范围,也可以获得更多的服务收益。另外,政府为农村幼儿教育提供的财政经费也可以有效激励这些机构更好地提供幼教服务,从而保证政府为农村儿童提供的幼教服务经费花在农村儿童身上,避免建立大量幼教机构可能出现的“养人”不“养事”局面。
2.“电影放映队式”农村幼儿教育服务模式需要的制度调整
公共财政既是一个经济范畴,也是一个政治范畴。作为国家政权活动的一个重要方面,其收支活动体现着党的方针政策,反映着政府的政策意图,也涉及全体社会成员的切身利益。〔7〕政府改革的过程在很大程度上就是落实公共财政职能和程序性要求的过程。在幼儿教育领域,这种要求集中体现在大力调整和优化财政性幼教投入结构、科学界定财政性幼教供给范围、集中突出公共性特征等方面。
(1)推进基准化服务,以服务核定经费预算
机构膨胀的永恒冲动是一个世界性难题。1992年实行的定岗定编制度遏制了财政投入的非理性膨胀,但没有解决好各类服务机构可持续运转的机制问题,没有解决好在财政约束和服务供给之间作出理性选择的问题。而要解决这些问题,不能只依赖编制核定这样的结果,更重要的是要确定服务基准和根据服务基准核定经费预算。后者正是财政预算制度改革的重要内容。有许多学者提出要以预算体制改革为切入点改革财政投入体制。〔8〕然而,目前预算体制改革还处于起步阶段,包括儿童早期教育在内的基础教育、基本医疗服务都应该朝着基准化服务方面推进,从而促使预算体制改革内容具体化。
(2)遏制基层机构扩张冲动
基层服务机构编制外扩张有其存在的客观性。在缺乏就业机会的农村,接受过专业教育的毕业生进入公共服务机构,拿着临时工资,等待正式工作岗位,是一种不得已的选择。自上而下的编制管理避免了财政性开支的非理性膨胀,但遏制基层服务机构的编外扩张冲动,是摆在管理者面前的又一难题。唯一的选择是重新进行公共服务事权的厘定,用服务岗位预算管理代替人员预算管理,将服务机构改革与公共服务供给标准的核算加以统筹考虑。
(3)以基准化服务监控基层服务机构绩效
改革开放至今,单个制度的改革对事业发展的促进作用已经越来越小,改革进入到系统化制度调整阶段。确定儿童早期教育的服务基准,不仅可以为地方政府提高自己的公共服务质量提供动力,而且可以为预算体制改革和促使政府向服务型政府转型提供基础。确定儿童早期教育服务基准还有一个重要的功能就是监控幼教机构的服务绩效。将机构服务满足公众需要的程度作为机构绩效评价的尺度,可以为上下级的业务管理和技术交流提供标准,这体现了国际上新公共行政主义的主张。
2000年后,我国公共财政体制改革逐渐成为社会关注的热点,公共财政体制改革被赋予了越来越多的职能。目前,宏观讨论有效政府、公共服务、公共财政改革的文献较多,而在一个具体领域里讨论其服务的公共属性及其对财政体制改革的要求的研究并不多。农村幼儿教育是公共服务的重要组成部分,讨论政府为农村儿童提供教育服务方式的改革,明确政府服务供给效率的判断标准,进而探讨公共财政体制改革问题,有助于促进公共财政体制的建设,从而推动政府的转型。
参考文献:
〔1〕〔2〕斯蒂格里茨.经济学〔M〕.3版.北京:中国人民大学出版社,2006:21,21.
〔3〕汪三贵,等.中国新时期农村扶贫与村级贫困瞄准〔J〕.管理世界,2007,(1):56.
〔4〕中国发展基金会.为了国家的未来:改善贫困地区儿童营养状况试点报告〔M〕.北京:中国发展出版社,2009:9.
〔5〕顾丽梅.信息社会行政发展的新趋势〔J〕.国家行政学院学报,2001,(2):39-41.
〔6〕BERINICE NYLAND, ZENG XIAODONG.Grandparents as educators and carers in China〔J〕. Journal of Early Childhood Research,2009,(2):46-57.
〔7〕项怀诚.社会主义政治文明与公共财政建设〔N〕. 人民日报,2003-02-12.
机构服务 篇4
美国是世界公认的科技强国, 研究其科技发展及科技服务机构的发展过程和模式, 对于探讨我国设立境外科技服务机构具有重要的参考意义。本文从法律政策、具体案例分析美国境外科技服务机构的运行模式, 为我国设立境外科技服务机构提供有益的指导。
一、美国科技发展状况
美国无疑是当今世界科技实力最强的国家。2007年, 美国持续经济增长的好势头, GDP增长3%, 失业率4.5%, 在工业发达国家 (美国、加拿大、法国、德国、意大利、日本、英国) 中GDP总量最大、增幅最多、失业率仅略高于日本。其高速可持续发展得益于其完善的有利于创新的法制环境、为数众多的顶级人才、强大的研究开发投入及大学、研究机构、产业界之间良好的分工协作等主要因素。可以认为:美国已经形成了比较完善的创新体系, 配套的科技服务体系, 创新要素流动畅通。
美国对科学技术的投入与产出均让全球瞩目。美国政府和产业界都投入巨资开展研究开发。根据美国国家科学基金会公布的统计数据, 2004年美国的研究开发支出总额达到3121亿美元, 占GDP的2.7%。其中, 联邦政府投入934亿美元 (占29.9%) , 产业界投入1990亿美元 (占63.8%) 。2002年, 美国的研究开发支出总额约占所有经合组织国家的43%, 超过所有其他七国集团国家 (加拿大、法国、德国、意大利、日本、英国) 的总和。
美国科技人才济济, 培养了大量优秀人才, 也吸引了大量全球的顶尖人才。2003年, 美国约有493万学士以上学位的科学家和工程师分别被政府、大学、工业和科研单位雇佣, 其中25%在外国出生, 在拥有博士学位的科学家和工程师雇员中, 40%出生于国外。
2003年美国科研人员发表的被美国科学引文索引 (SCI) 和社会科学引文索引 (SSCI) 收录的科学与工程论文达20多万篇, 占全球的30.3%。被全球引用的科学与工程论文达184万篇, 占全球被引用论文总数的42.4%。2005年世界知识产权组织公布的国际专利申请中, 美国占33.6%, 达到45 111件。2004年, 美国专利商标局授予美国境内产生的发明专利84271项。
强大的研究开发经费和人力投入也带来了显著的回报。从整体上看:美国不容置疑地是全球科技最发达的国家。2006年度的诺贝尔三大科学奖 (生理学或医学、物理、化学) 被美国人尽收囊中, 再次震撼全世界。根据瑞士洛桑国际管理学院公布的《全球竞争力年度报告2006》, 美国仍是世界上最具竞争力的国家。
2006年1月, 美国总统布什在《国情咨文》中提出了“美国竞争力计划”, 认为美国的经济力量及其在全球范围的领导地位, 很大程度上取决于其生产并利用最新科技成果的能力。围绕科技创新及创新成果的利用, 美国开展了一系列有效的科技服务创新。其中通过在境外设立机构, 实现全球范围的资源配置是保持和提高综合国力重要的途径之一。
二、美国科技服务机构的分类
美国的科技服务机构在科技创新创业中发挥着桥梁和润滑剂的重要作用, 主要是为创新和产业化提供信息咨询和技术支撑服务, 主要表现类型包括技术咨询或经纪机构、大学和研究机构的技术转移办公室、孵化器、技术评估组织、技术测试与示范机构等。这些科技服务机构很少作为独立的实体存在, 大部分依托于大学、研究机构、协会、学会、政府部门、咨询公司、风险投资公司和律师事务所。
美国的科技服务机构分为三个层次, 分别为政府层面、行业协会、民间团体。
第一层次是政府设立的综合性服务机构。美国政府的各职能部门在技术创新服务活动中发挥着各自不同的作用, 具体而言, 国会中的相关常设委员会为技术创新服务提供法律依据;联邦政府及地方政府为技术创新服务活动营造环境;各行政部门和小企业管理局等独立机构为技术创新服务活动提供具体的支持与辅导, 所有这些机构共同支撑技术创新服务体系。这类机构包括中小企业管理局、各种服务于技术创新服务的机构等, 它们大多是联邦财政预算支持的、政府推动技术创新的科技服务机构。
第二层是行业协会, 这些组织在促进美国经济发展过程中发挥着独特的作用。以行业协会为例, 美国《经济学百科全书》将其定义为:是一些为达到共同目标而自愿组织起来的同行或商人的团体。它们大多是某个行业的企业按照各自需要自下而上自发组织起来的, 如各行业商会等。
第三层是民间的技术创新服务机构, 这些机构是市场需求的产物, 它们以满足企业技术创新需要为宗旨。
三、美国相关政策
美国各级州政府及联邦政府对科技服务机构的支持首先是制定和实施相应的法律法规, 作为保障和促进科技服务机构发展的根本性的措施。同时, 由于科技服务机构的领域和范围十分广泛, 因此, 针对不同的科技服务机构类型和业务领域, 政府扮演不同的角色。
1、围绕技术转移和商业化, 制定相应的法规, 为科技服务机构的发展创造良好的氛围。美国陆续推出《贝尔-多尔法案》、《史蒂文森-威德勒技术创新法》、《联邦技术转让法》、《综合贸易与竞争法》、《国家技术转让与促进法》、《联邦技术转让商业化法》、《技术转让商业化法》等多部法律, 扫除创新主体的创新障碍、营造创新主体的创新氛围、鼓励创新主体的创新活动、保护创新主体的经济利益。
2、直接资助建立国家科技服务机构。譬如, 在技术转让方面, 成立了国家技术转让中心 (NTTC) 和联邦实验室技术转让联合体 (FLC) 。此外, 美国政府对科技信息传播和技术标准制定也非常重视, 专门资助成立了国家技术信息服务中心 (NTIS) 和国家技术标准研究院 (NIST) 。政府认为, 科技信息传播是公共性的事业, 能使全社会受益, 同时其直接商业价值不明显, 故需要政府推动。行业和工业技术标准的制定, 也需要一个超越具体企业利益之上、不偏不倚的协调和组织者, 同时考虑到消费者的利益以及国际协调, 这个角色也非政府莫属。
3、给予非营利性科技服务机构优惠政策。美国的大多数科技服务机构属于非营利机构, 因此, 它们能享受政府对非营利机构提供的一系列政策优惠, 当然, 这种优惠并不特别针对科技服务机构, 而是适用于一切非营利机构。
4、对于商业性科技服务机构, 和对其他一切商业性机构一样, 采取市场经济政策, 政府基本上不采取任何干预或扶植政策。管理的重点在于采取法律和法规手段, 创造公正公平的竞争环境。
5、以计划等形式加强科技服务机构的能力建设。政府对科技服务机构的支持更多地是以计划为载体推进的, 通过这些计划的实施, 在全国范围内建立起各类科技服务的组织网络, 从整体上提高科技服务的能力。
6、充分发挥协会的作用。美国的很多协会支持和从事合作和研究开发活动, 目的是为了提高效率, 降低成本, 促进标准的建立或分享竞争前技术研究成果等。应当说借鉴日本在这方面的成绩是美国推动这一事业发展的重要原因。近年来, 美国政府通过修改法案和金融激励措施鼓励建立工业联盟。1984年以前, 美国的反托拉斯法直接阻碍此类联盟的成立。此外, 联邦政府通过投资直接支持研究联盟的成立。
四、美国科技服务机构在中国的发展模式
美国在中国境内设立的机构多以跨国公司的中国分公司或办事处形式存在, 如微软、I B M、H P、D E L L、F O R D等百余家美国企业都在中国设立了机构, 这些机构面向中国、服务于美国公司的全球战略发展, 从人才、技术、市场、资金等方面实现公司的合理化经营, 降低生产成本、发展中国市场、利用中国人才。微软和麦肯锡两家跨国公司是成功的案例。
1、微软亚洲研究院
1998年11月5日, 微软公司投资在北京成立微软中国研究院, 并于2001年11月1日将其升级为微软亚洲研究院。微软亚洲研究院是微软公司在海外开设的第二家基础科研机构。这一战略投资显示了微软公司对中国及整个亚太地区经济发展潜力的巨大信心和对本地区信息产业发展的郑重承诺。
自1998年11月5日成立以来, 微软亚洲研究院发展极其迅速。目前已经聚集了数字多媒体、多通道用户界面、无线及网络、数字娱乐、互联网搜索和数据挖掘等领域的300多位优秀的科研技术人员。他们中的许多领军人物是从海外归来、在各自的学术领域有很高造诣的年轻学者。研究院成立近九年来已在国际一流学术刊物和会议上发表论文超过1200篇, 并已有多项技术成功转移到微软的核心产品当中。
微软亚洲研究院通过人才培养、研究合作、课程建设及学术交流等合作形式与中国40余所高校、科研机构开展了形式多样、内容丰富的合作项目。到目前为止, 微软亚洲研究院“明日之星”实习生项目已累计接待两千余名实习生, 有效地配合了高校课堂与企业实践相结合的人才培养需求。此外, 微软亚洲研究院与1 0所高校合作成立了联合实验室, 极大地提高了这些高校在相关领域的学术影响力。2005年10月28日, 微软公司与中国教育部续签《中国教育部与微软公司合作备忘录》, 该备忘录的签署标志着双方在第一期项目的基础上正式展开“长城计划”第二期的合作。与此同时, 微软亚洲研究院也一直关注着整个亚太区的教育事业发展, 目前已和新加坡、韩国、日本、澳大利亚国家和地区的许多著名高校开展了形式多样的合作关系。
微软亚洲研究院的设立首先确保了其对中国及亚太地区顶尖人才的考察和使用, 很多实习生最终的就业就选在微软亚洲研究院, 确保了其强大的人才优势;其次, 通过与中国及亚太地区的政府、教育部、高等院校的合作, 确保微软在中国及整个亚太地区的影响力, 对其开拓海外市场提供了巧妙的攻关手段。
2、麦肯锡咨询公司
麦肯锡 (MCKINSEY) 是全球最著名战略咨询公司。麦肯锡咨询公司是美国1926年成立的专门为企业高层管理人员服务的国际性公司。目前, 麦肯锡有遍及38个国家的74个分公司。每个分公司的咨询业务反映了各国的特色, 同时又在共同理念指导下工作, 在职业方式、工作质量、人才素质乃至解决问题的方式上, 麦肯锡的所有公司都遵循共同的标准。
麦肯锡公司增加价值的项目实施包括:帮助公司确定其战略, 评估新市场和地理区域, 采用严谨的、以事实为基础的方法认真审核市场的未来发展前景, 并分析如何在竞争中取胜;为现在的国内企业设计全球扩展战略;以行业中全球的最佳做法和适合中国的方法为基础, 为客户设计新的组织结构和管理控制系统;为出现损失的企业制订扭亏增盈计划;为中国和国际公司确定潜在合作者, 将他们排定优先次序并帮助谈判;为培训销售队伍及其他方面设计和实施建立技能的计划;设计和执行现代分销商管理系统。
麦肯锡主要工作原则和模式如下:
(1) 在承接任何项目之前, 麦肯锡会尽可能确保该项目确实可对客户提供获得重大利益的机会和没有实质性的实施障碍。
(2) 在咨询过程中, 公司尽力和客户组织的成员密切合作。总是尽早对期望达成的项目效果建立共识, 在项目过程中经常与客户公司主管们针对项目进度进行正式或非正式的会议。针对项目探讨议题的性质和重要性、各种可行的方法以及实现变革的时间进度等问题, 公司会设法在客户组织内的各层次建立对这些看法的共识。这种做法使在项目终期提出建议方案时, 能够自然地使公司各层了解、接受并支持所提出的建议方案。
(3) 麦肯锡和客户共同解决问题, 而非“替”客户解决问题。根据此项方针, 项目工作完全采取与客户通力合作的方式, 利用客户方面的业务知识和麦肯锡解决问题的技能和知识。在适当的时候, 要求客户指派人员全职或兼职地参与项目研究。这样的安排方式能带来非常重要的利益。首先, 该方法可大幅度提高项目咨询人员的工作效率并降低客户的费用, 尤其在项目收集事实数据的阶段;其次, 客户人员投入实际项目工作过程中建立起的决心与承诺将有助于方案的有效实施。此外, 这种合作方式还可以使麦肯锡向客户成员传授现代管理技能。
(4) 如果没有帮助客户采取必要且经济有效的步骤, 确保实现真正的变革和影响, 则认为麦肯锡的工作并没有完成。参与项目实施的第一步是协助客户制定出详细的计划与时间表。至于今后是否会更广泛地参与执行计划则视客户的需求而定。例如, 麦肯锡参与项目实施可能仅限于监督由客户人员实施的计划进度与成果, 即兼职的项目支援。或者, 有时候客户会需要麦肯锡更多的投入, 麦肯锡便可能协助培训客户人员, 或者协助建立并支持客户的计划执行小组。另外, 麦肯锡可以协助客户开展试点, 进行测试、建立模型、或者对新方案、新程序及新的组织调整进行模拟。
(5) 麦肯锡公司要为客户所有信息保密的原则。同时也对任何个人所表达的敏感性意见保密。公司内部人员必须接受专门训练, 保证在任何场合都不透露客户信息;为某一特定客户服务的项目小组在两年之内不能为这一客户的竞争对手服务;公司内项目资料互相封锁, 调用资料要经董事批准。
围绕其核心业务, 麦肯锡工作原则事实上就是其自身的运行模式。麦肯锡公司的运行模式科学的回避风险, 充分重视发挥客户的作用, 突出诚信、技能、专业、实效的特点。麦肯锡多年持续占领咨询市场的头把交椅, 其运行模式和优秀的管理人才和综合人才是不可或缺的。
五、美国设立境外科技服务机构的启示
完善的政策与法律法规体系是科技服务机构发展的基础, 是保证科技服务机构健康发展的制度条件。美国是一个市场经济高度发达的国家, 对作为市场经济产物的科技服务机构有十分完善的法律和法规体系, 特别是对科技服务机构营利和非营利的界定十分严格, 相应的政策也有很大不同。培养科技服务机构在本国的大力发展, 鼓励其根据需要在海外设立机构, 选用合适的人才、扩大美国企业和产品在国外的知名度、占领海外市场, 维持其技术和创造性的可持续发展。
美国对科技服务机构的政策及境外科技服务机构的设立给我国的启示有如下两点:创造规范的法律法规环境, 引导和扶持科技服务机构的茁壮成长, 形成科技服务机构的特色和自主发展机制;科技服务机构的从业人员必须是多面手, 对技术和市场要有深刻认识和体会, 能谈判、能发现用户的需求、能合理整合各种资源并站在更高的角度给企业创造价值。
参考文献
[1]世界科技中介机构发展概览.科学技术文献出版社
[2]国内外技术创新服务体系.新华出版社
[3]《主要国家设立境外科技服务机构的模式研究》报告
中介机构提供内控服务的思考 篇5
【关键词】 中介机构；内部控制；鉴证服务
在经济全球化背景下，越来越多的国家已经意识到，强化企业内部控制系统将有助于防止和管理风险、提高企业运营的效率和效果、确保财务报告的可靠性、提高企业实现战略目标的能力并维护投资者的合法权益。近年来，我国内部控制规范的逐步完善为企业的内控建设提供了制度基础，也为中介机构提供内控鉴证服务提供了依据。而中介机构如何在该制度框架内提供有效的内控服务，如何帮助企业实现价值提升，如何保证鉴证的效力都是值得思考的重要问题。
一、我国内控规范的发展与内控市场的现状
（一）我国内控规范的发展
我国推行企业内部控制制度始于20世纪90年代后期，关于内部控制的定义和内容也几经演变，有关规定见诸于若干法律法规文件。但是直到2008年6月28日《企业内部控制基本规范》发布以前，一直未提出类似COSO报告那样受到广泛认可的内部控制标准体系。
《独立审计准则第9号——内部控制和审计风险》（1996年12月）最早提出内部控制的定义和内容（即控制环境、会计系统和控制程序），但它是从财务报告审计的角度看待企业内部控制，对企业内部控制内容的界定仍停留在美国的“内部控制结构”阶段（20世纪80年代末到90年代初）。2000年，全国人大修订通过的《会计法》第一次从法律高度要求各单位都应建立健全本单位的内部会计监督制度，并提出职权分离、相互制约、财产清查、内部审计等方面的要求。但《会计法》毕竟不是专门针对内部控制的法律，它既没提出内部控制概念，也无法指导内部控制实务。
2001年6月，财政部颁布了《内部会计控制规范——基本规范（试行）》，作为《会计法》的配套法规，将内部控制定位于内部会计控制，兼顾与会计相关的控制。该规范有利于企业落实执行，但还需进一步与迅速发展的现代公司治理和风险导向审计理论与实践相配套。
2006年，我国新的“中国注册会计师审计准则”提出基于COSO框架的评价方法，从被审计单位的控制环境、风险评估过程、信息系统和沟通、控制活动、对控制活动的监督几个方面刻画内部控制系统。该准则的正式发布，在与国际上内部控制接轨方面大大迈进了一步。但该准则只是从审计的角度出发的，无法作为指导企业设计和执行内部控制的直接依据。
近两年，我国在内部控制规范建设过程中不断吸收美国成果，并在适应我国企业现实发展的过程中摸索前进，先后发布了一些内部控制规范：2005年11月，国务院《关于提高上市公司质量的意见》中明确提出建立健全公司内部控制制度；2006年6月，国资委颁布《中央企业全面风险管理指引》；同年，上交所颁布《上海证券交易所上市公司内部控制指引》，深交所颁布《深圳证券交易所上市公司内部控制指引》；2007年12月，财政部颁布内部控制规范（征求意见稿）；2008年6月已推出的《企业内部控制基本规范》，则是“中国政府在正确的时间、正确的方向上，为促进中国经济发展走出的正确一步”。但与美国要求对财务报告的公允表达不同，中国的内部控制规范更强调对资产的保全。因为中国的上市公司、非上市公司都存在着严重的资产流失的状况。
（二）中国企业内控面临的挑战
随着经济的发展和制度的逐步完善，中国企业既面临难得的发展机遇，也面临前所未有的挑战：1.外部法规日趋严格。表现为新《公司法》，新《证券法》，新税法的陆续颁布；2.证券市场日趋规范；3.关系营销日益淡化，《反不正当竞争法》、反商业贿赂使得关系营销越来越行不通了；4.公司内部成本不断提高，表现为新劳动法规定的对劳动者权利的保护、原料价格的上涨、汇率升值导致的出口成本的增加。因此，对中国的企业来说，不可能再像以前一样粗放型管理，一定要强调高效、安全地运作，内控也变成重中之重。
但几年来的实践证明，中国企业的内部控制具有一些共性问题，尚待完善：1.就是所谓的一支笔、一言堂，中国企业没有真正建立与实施有效的授权审批；2.缺乏内部监督，企业内部审计方面做得不好，表现为未能清晰、准确地定位内部审计的目标与职能；3.内控意识薄弱。很多中国企业的管理层和员工都认为不出问题就意味着没有企业风险，企业就是安全的。国有企业的治理层与管理层缺乏内控意识，或者是有制度但执行不力。很多民营企业由于其从小型的家族制企业演变而来，治理层与管理层合为一体，在内控方面没有必要的职责分离，经常是一人身兼多职，且制度残缺，属于出一个窟窿打一个补丁型。民营企业中无论是上市公司、拟上市公司还是非上市公司，其内控体制大都形同虚设，信息披露问题较突出，对内控有错误理解。
完善的内控体系能控制风险、消除弊端、保证信息质量、提高效率，是改进现有管理水平的手段，有助于企业发展目标的实现，最终实现企业的价值创造。因此，无论国企还是民营企业，无论上市公司还是非上市公司，在现阶段的首要任务就是构建完善的内部控制体系。
二、本土中介机构提供内控服务的优势
（一）本土中介服务机构的优势
在为众多企业实施审计的业务中，立信会计师事务所有限公司（下文简称“立信”）接触了很多不同类型的企业，也给他们提供了各种不同的内控服务，在这个过程中，我国本土的中介服务公司更了解中国转型经济下的内控环境，切身经历了中国资本市场发展的全过程，了解市场投资者对企业内控的要求。而且，通过几十年间与客户的相互交流，更了解国有企业从计划安排转为适应市场变化的痛苦转变；了解民营企业由小变大的发展过程；了解上市公司在对企业内部控制重要性认识与实施有效内部控制行为上从不规范到规范的转变路径。在不断拓展业务的同时，我国本土的中介服务公司也正不断感受和亲历内控环境的变化，从早期的学术研究和讨论，到后来各部门机构的内控指引，再到财政部的征求意见稿，以及现在正式出台的内控规范。这一切都说明了中国内控市场的发展和不断完善。而伴随国内企业的转型与成长的经历也决定了我国本土的中介服务公司更为熟悉和了解中国转型经济下的内控环境。
（二）立信的核心竞争力
立信会计师事务所有限公司（以下简称立信）在内控服务业有四方面的核心竞争力：人才高地、理论前沿、实务经验和专利技术。
对于服务行业中的咨询业务来说，最重要的是人力资源。立信非常重视对人才的引进，自2006年始即与复旦大学研究内部控制的专家合作，实践了多项内控方面的咨询业务，并于2008年正式成立了专注于内部控制与风险管理的“立信锐思信息管理有限公司”。该公司整合了立信的高端品牌优势、稳定的客户群、经验丰富的财务审计专家和内控研究的专家团队，其团队具备高层次的专业背景以及市场导向性的快速研发能力，成为一个开放的内部控制与风险管理的平台。
基于立信的强势品牌与专业背景，立信对内控的研究并不停留于实务的层面，更注入了专家的思考和理论指导。通过本所专家咨询委员会的形式充分吸收国内外监管层及专家学者的宝贵意见，以不断提升我们对外部需求的理解。我们针对国有企业资产流失问题、上市公司内部控制特殊问题等进行专题研究，撰写了深度研究报告，为企业的内控实施和监管机构的决策制定提供了良好的支持。
除了专业的专家团队和理论上的不断研究提升之外，我们还拥有自己的核心技术，即复旦的专家团队历时两年、于2006年研发完成的高科技内控测评软件——“复道守护者”［国家重点自然科学基金项目］（70632002），［国家科技部认可并资助（2007年度）］。此软件专门用于对公司内控状况的测评。这一系统的作用在于可依据其评估结论确定审计人员需要重点测试的业务循环范围，也可以对诊断企业的内部控制后提出管理建议书提供相关的依据。
在提供内控服务过程中，我们深知：中国企业的内控问题千差万别，要提供有效的内控服务，必须将企业的共性问题和个性差异相结合。国有企业强调资产保值、增值，立信可以提供内控评级、风险点测评，并通过培训和研究报告等各种形式着力完善其对内控制度的贯彻执行。民营企业需要建立有效的、适用的内控制度，立信可提供培训，让其理解什么是内控，并提供内控设计、培训、测评方面的服务，帮助民营企业建立完善的内控体系。这不仅有助于降低企业的风险，还有助于将民企老总从许多冗繁的业务、不必要的审批中解放出来，更多地思考公司未来的发展方向和战略决策。再如，银行业目前存在着严重的信贷风险，经常出现巨额坏账，这不得不归因于银行信贷部往往只考核企业的财务报表和关注企业的法律风险的做法。但是许多问题和漏洞往往是难以从企业的财务报表中发现的，如安然事件中的定时炸弹SPE（特殊目的实体）就被安然通过各种手段屏蔽于合并财务报表之外，导致外部投资者并不了解安然存在的巨额负债。所以，考核银行的内控和风险更有意义。显然，保险业也是如此。对IPO公司，内控服务的重点是对企业提供能够有所帮助的鉴证报告。而对于事务所，立信在2007年为中注协做了一个事务所内部治理评价体系，包括理论分析和指标设定，这个评价体系得到了中注协的认可。
（三）立信提供内控服务的特色
立信将内控服务定位于企业内控建设的保健医生。鉴于中国企业的内控较薄弱，个别企业连起码的制度也没有，更不要说是内控了，立信不只是向企业提供内控制度，而是提供一系列的内控服务：软件方面，提供企业内控自测软件；咨询方面，查找企业的潜在风险，提供有效解决方案；提供风险管理和内部控制的全面培训；风险测评方面，提供最具权威的风险评估报告；研究报告方面，包括政策解读、案例分析。内控的具体实施则通过测评诊断、制度建立、辅导实施、回访，与客户建立长期的合作关系。
因此，立信为中国企业量身定做的内控方案更为合理。立信为企业所做的内控方案或是大刀阔斧的推倒重来，或是在原有基础上的存精去粕；重视内控建设的循序渐进和持久性；重视内控建设的长期跟踪，不断根据企业最新的状况做出调整，真正有助于中国企业在内控建设方面的成长。
三、各方共同努力推进内控建设
中国的内控事业建设是一个长期的过程，在相关内部控制规范颁布后，仍需要各方的长期努力，需要监管部门的强力监管、管理层自身的高度重视以及中介机构的有效服务。
（一）企业要重视建立有效的内控机制
在立信实施内部控制审核与咨询服务的过程中，许多企业表现出对内部控制重要性与必要性的认识存在不足。笔者认为，企业内部控制体系建设与规范运作是一个长期的过程，不是某一阶段达到一定标准后就一劳永逸了。一方面，企业经营业务的发展、企业组织架构的调整、企业并购等事项经常发生，使内部控制体系需要不断的调整，由此可能产生控制缺失；另一方面，当企业经营业务中发生偶发事件时，管理层与员工可能为了及时处理而跳过必要的控制程序等。要解决这些问题，就需要企业建立有效的内部控制体系；员工（包括管理层）严格执行内部控制制度的主观意识也是需要长期培育的，所以执行新颁布的《企业内部控制基本规范》是一个长期的任务。这与中介机构鉴证业务风险控制密切相关。
在以往国内资本市场中，虽有统一的企业内部会计控制规范，但其执行情况不容乐观。造成目前国有企业内部控制执行力不够、民营企业的内部控制体系建设不完善的基本原因是：治理层与管理层对 “规则导向”的认识普遍比较薄弱。这种认识在短时期内很难有较大的改观。一些企业的内部控制失效甚至出现了舞弊案件，损害了投资者利益，造成了恶劣的社会影响。
企业内部控制体系的建设与规范运作依赖于企业治理层的主观认识。在所有权与经营权分离的情况下，企业内部控制的建设与规范运作是治理层的首要任务。
只有治理层高度重视内部控制制度的建设与规范运行，才能约束管理层的经营行为，才能降低经营风险、保证投资者投入的资产得到保全与增值。企业管理层应当充分认识其权力边界，即管理层的任何经营行为都必须受到内部控制制度的约束，必须对治理层负责而不是可以自行其是。企业要重视内控，改进企业治理结构，建立有效的内控机制。
（二）监管层要加强监管内控标准的实施
近年来，在境内外上市的中国企业陆续建立并实施了各具特色的内控制度，但由于缺乏规范企业全面风险控制体系或内部控制体系的基本制度，存在内控监管要求政出多门、企业无所适从的状况。
这次发布的《企业内部控制基本规范》具有强制执行力和内控实务的示范作用，既对中国企业建立全面的内控制度提出了强制性要求，又为千差万别的中国企业建立与健全内控制度提供了基本框架；既吸收了内控的国际先进理念，又充分体现了中国内部控制的现实环境要求。这一规范的出台，是中国企业按国际化标准严格自律的宣言书，更是中国企业参与国际竞争，逐步接受并自觉遵循市场经济游戏规则，不断完善企业制度、细化管理的内在要求。难能可贵的是，“基本规范”中的5要素框架并未照抄照搬国外的框架，而是根据我国的实际情况作了较大调整，使国外提出的较为宏观、抽象的内控理念转变为具有针对性、实用性的内控规定。同时，《企业内部控制基本规范》是中国企业全面提高其内部控制的基础，对今后企业全面的内部控制建设具有重要且深远的影响。要真正落实到企业内部控制的实际需求中，还需要监管层加强监管，促进企业提高内部控制水平。这不仅为中介机构实施内控服务和控制业务风险提供了执业依据，也营造了有利的外部环境。
（三）中介机构要提供合规有效的内控服务
财政部颁布的《企业内部控制基本规范》等制度规定了企业内部控制建设的框架与原则，企业在实施过程中会因企业规模、控制成本等原因，在必要的岗位设置、授权与责任、人员配备等方面与制度规定产生差异，形成控制程序设计不对；也可能存在企业内部控制程序的规定符合要求，但实际未按照内部控制程序执行，可能形成实质上未能做到不相容职务相分离、控制程序形同虚设等情况。中介机构在执行内部控制鉴证业务时，要做出符合《企业内部控制基本规范》的职业判断，必须充分了解企业实际经营业务与管理模式的复杂性，依据企业实际内部控制文件确定的控制程序及实际执行情况是否违反了控制程序而做出正确的职业判断，发表合适的审核意见，对社会负责。
笔者相信，通过企业、监管层和中介机构的三方合力，必能真正提升中国企业的内控水平，从而提高企业的持续经营能力，提升企业的价值；为资本市场的进一步发展提供坚实的基础；有效地保障投资者的利益。
【主要参考文献】
[1] 财政部，证监会，审计署，银监会， 保监会．企业内部控制基本规范．财政部会计准则委员会网站http://www.casc.gov.cn/. 2008-6.
机构服务 篇6
关键词：银行机构,支付机构,支付服务,比较研究,发展策略
银行机构和支付机构都是支付体系中重要的支付服务提供者,两者都拥有各自的比较优势,业务相互渗透,既有交叉,又互为补充,既有重合,亦难免冲突,因此需要从现在就加强自身建设才能在将来获得更大的发展。
一、银行机构和支付机构的竞合之路及面临的新挑战
随着电子支付市场的快速发展,支付机构与银行机构的关系也在不断发生变化,两者由最初的完全合作逐步转向了竞争与合作并存的状态。随着支付机构的不断发展壮大,其对银行机构的竞争会进一步加剧,从最初的网上支付到后来的POS收单,支付机构的客户群、业务类型,与银行的重叠范围日益增加,在许多方面对银行业务产生影响,二者在竞争中也面临着许多新的挑战。
(一)支付机构和银行机构的竞争中,银行机构面临的新挑战
1. 支付机构对银行机构的支付结算市场份额进行抢占,替代了大量中间业务。
一是支付机构对银行的结算、代理收付等中间业务以及电子银行产生的中间业务形成了明显的挤占效应。支付机构虽然没有拥有实体账户,但已形成相对独立、与银行功能类似的结算账户体系,部分支付机构能为企业客户提供大额收付款、多层级交易自动分账和一对多批量付款等各种资金结算产品;用户注册支付机构账户后,即可通过互联网、手机等终端完成账户资金的转移支付,许多功能与银行网银的功能并无明显差异。
2. 支付机构对银行机构的金融脱媒趋势,减少了银行机构的业务收入。
从腾讯财付通联手微信与招行“手机钱包”同一天发布在支付领域上“撞车”,到平安、阿里巴巴、腾讯三个“马总”尝试卖虚拟保险,银行、互联网企业、第三方机构在网络支付上的圈地运动日酣。绕开银行系统独立解决支付问题成为支付机构间敏感又心照不宣的“尝试”。支付中介脱媒的挑战已经越来越大:其一是第三方支付跑马圈地,例如支付宝、财付通,通过二维码收款、摇一摇转账、音频接口刷卡器等实现了脱离银行体系的商户端收款和用户端付款功能;其二是目前给与券商的一些新政策,券商账户消费支付来势汹汹;此外国外流行的个人之间P2P的支付模式以及新兴的支付技术正在崭露头角,比如谷歌钱包(Google Wallet)等模式渐向国内渗透,这些都会带来支付账户未来主导权之争。
3. 支付机构分流了银行机构的部分客户资源,冲击了银行业市场现有的格局。
支付机构拥有庞大的客户数量,且一旦建立关系,便会产生较强的客户黏性。随着支付机构发展到一定的规模,就会对银行机构形成一定的挤压空间和威胁。比如,巨大的沉淀资金和庞大的客户群不仅为支付机构提供了巨大的业务潜力和盈利空间,还使支付机构在今后与银行机构的竞争中占据越来越强的话语权和博弈筹码,致使银行机构有可能退变成支付机构的基础服务商,难以占领支付产品的高附加值领域。
(二)支付机构和银行机构的竞争中,支付机构面临的新挑战。
支付机构的独特优势使其在短时间内得到蓬勃发展,然而,其在产品竞争、盈利模式、资金、监管等方面存在的风险和挑战也逐渐凸显出来。
1. 无序竞争问题。
部分支付机构存在管理混乱、违规经营、恶性拼抢市场、冲击正常支付秩序等诸多问题。例如:有些机构从谋求自身利益出发,未经严格审查,就把银行提供的代扣接口开放给二级商户;个别支付机构未经客户授权,把客户信息挪作他用,带来严重的法律风险和客户信息泄露隐患;还有些支付机构对二级商户出租通道的管理疏于监控,被动为非法目的资金转移提供便利等等。
2. 资金沉淀问题。
支付机构作为资金划出方和资金收到方之间的纽带,由于客户之间资金划出和资金收到的时间不一致,从而使得总有一部分资金在支付机构的账户中暂时停留。大量沉淀资金,一方面可能由于支付机构对于沉淀资金的不规范处理引致流动性问题;另一方面也增大了洗钱、套现、赌博、欺诈等非法活动的风险。
3. 数据安全风险。
支付业务是依托网络和机器进行的,支付平台上保留大量的数据资料,数据传递通过相关人员的操作指令在短时间内迅速到达,一旦操作者不当操作,使用者的错误操作、错误的数据和指令将会迅速传递。
二、银行机构和支付机构的趋同性、异质性比较及合作中的功能、定位分析
支付机构提供的支付服务主要是指在收付款人之间作为中介机构提供网络支付、预付卡的发行与受理、银行卡收单等货币资金转移服务,与银行机构提供的相关服务和产品有区别,有联系;有业务趋同性,也有业务异质性。
(一)趋同性比较
从银行机构和支付机构的功能分析,可以发现,二者有许多共同之处:都具有信用中介、支付中介、信用创造、金融服务等功能,都从事货币资金转移中介服务,利用信息技术实现支付指令的交换和处理;都会产生资金集聚效应。
(二)异质性比较
(三)支付机构和银行机构的合作分析
在整体上,第三方支付体系与传统金融服务体系在主营业务、利润来源、主要服务对象和提供的服务等方面存在较大差异,两个体系在发展意识、业务重点和利益诉求等多个方面并不存在冲突,尽管银行机构与支付机构存在较强的竞争关系,但也必须承认,二者之间的合作意义更大。
一方面,支付机构对银行机构支付业务的发展发挥了重要作用:一是在成本和交易费率方面,支付机构的统一接入服务减少了零售商户的成本,较好的充当了中间交易担保人的作用;二是在市场拓展方面,目前C2C模式下,市场还不成熟,银行采取和支付机构合作培育市场的方式更为经济;三是在增值业务和整合营销方面,支付机构提供的平台可以拓展银行现有销售渠道,能够促进交易和激发银行账户的活跃度,带动中间业务收入增长;四是在产业链支付及客户化需求定制方面,支付机构的信息流有利于形成银行的供应链客户群和中小企业客户群,优化了银行机构提供的支付服务,其针对性的创新服务,大大增强了零售商和消费者之间的黏度;五是从提供担保角度而言,支付机构的账户充值或者预付方式更适用于今天的电子商务模式;六是支付机构大额度的备付金,可成为银行吸收稳定存款的重要来源之一。
另一方面,银行机构对于支付机构的快速成长作出了巨大的贡献。银行在资金安全和商业信用上都为其提供了较为坚实的基础服务。一是银行业以其完善的资金清算体系,为第三方支付机构提供有力的支撑,保障支付体系的有效运行。目前,银行已经为第三方支付机构提供网关支付服务,在一些如代扣业务、授权业务等创新型产品领域,双方也有深入的合作。二是银行能够为第三方支付机构提供备付金账户、归集客户沉淀资金,从而进一步完善第三方支付机构的信誉体系。
三、探求银行机构与支付机构的竞争合作之策
支付服务的市场巨大,市场潜力有待深度挖掘,在这一过程中,银行与第三方支付都具有各自的优势,只有相互弥补和配合才能充分开拓市场。未来的市场发展格局方面,银行依旧会在传统金融服务领域占据主导,而第三方支付将在网上支付等创新服务领域占据稳固市场,二者的核心市场和利益并不存在严重重叠和排斥。
(一)银行机构业务发展策略
1. 完善电子渠道建设,拓展备付金存管业务,增加中间业务收入。
银行机构应进一步加大电子渠道建设,推出更多面对客户的新电子银行产品,充分利用现有的门户网站优势,打造自己的支付平台,拓展各类金融产品的销售渠道,给客户提供全方位打包的金融服务同时,银行机构应着眼长远利益,加大对支付机构的营销力度,扩大合作领域,积极争取支付企业的资金监管行身份,利用支付企业吸附资金的能力,增加中间业务收入,拓宽低成本负债来源。
2. 加大金融创新力度,加强与支付机构的合作,积极应对金融脱媒。
面对支付机构的技术创新、产品创新和商业模式创新,银行不应一味强调监管套利而任由支付机构实现金融脱媒。建议采取的积极态度是:一方面,在电子支付领域共同遵循同一标准的对称监管和有序竞争的游戏规则;另一方面,在电子商务融资、数据挖掘、交叉营销和移动金融等方面开展深入合作,以开放共赢和拥抱变化的胸襟,研究彼此商业模式的创新和融合,学习第三方开拓互联网金融的优势,取长补短,共同构筑平衡、健康的电子商务和移动金融生态圈。
3. 介入电子支付链,大力拓展中小企业融资业务,拓展新客户群体。
银行机构应对客户行业、规模、资金流进行细分,面向这些特定客户群进行产品创新,有针对性地开发出特定金融产品,满足客户需求的同时扩大了商业银行的市场份额,提高银行综合收益和持续竞争力。在电子商务流程中,与支付企业积极合作,开展多种融资业务的优势,在充分合作的基础上为银行机构营销吸纳新客户,为资质良好的中小企业客户提供应链融资服务,达到“双赢”的效果。
(二)支付机构业务发展策略
随着社会的发展,专业化分工更加专业,银行会做一些基础性的金融工作,而支付公司提供更多的是增值服务。支付公司和银行的关系是合作远大于竞争。可以说,第三方支付的发展与银行并不矛盾,二者可以“和平共处,共同竞放”。支付机构要想谋求更大的成长空间,还需进一步明确市场定位,做精做细优势业务,走差异化发展之路。
1.进一步细分市场,发挥自身优势开展差别化经营。对于支付机构来说,创新和效率依旧是其未来发展的根本,支付机构应该根据自身资源优势,形成细分的市场,避免同质化的竞争和价格战,扩大与产业链其他机构合作的范围,强化自身的生存之本,可以与银行在个人理财、企业金融服务等方面加强双方的合作。
2.加强技术安全合作,完善内控管理,加强消费者权益的保护。一方面,支付机构可与高科技信息公司达成安全联盟,确保系统安全稳定。另一方面,支付机构应加强消费者网络隐私权的保护,明确规定发生不可抗力时,采取消费者资金保全措施等。
科技信息服务机构服务模式探析 篇7
随着计算机与网络技术的飞速发展, 信息服务业面临着巨大的机遇与挑战, 如何满足不同用户的多样化需求, 是信息服务机构急需解决的问题。
我国的信息服务机构包含图书馆、各级科技信息研究所 (情报所) 、信息中心 (政府、协会、学会管理) 以及各类以营利为目的信息服务机构。本文重点讨论各级科技信息研究所如何适应时代发展的要求, 探索适合自己发展的服务模式, 发挥自身资源优势, 提升服务能力, 满足用户多元化的需求, 为本省的科技创新及经济发展做好强有力的信息支撑。
1 各级科技信息研究所服务模式现状
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 主要从事科技信息的收集、整理、加工和传递, 为当地的各级领导、政府机构、科研及工农业生产提供信息决策、信息咨询服务。
近几年, 随着信息化步伐的加快, 我国信息服务业呈现出用户需求多元化、信息传输手段网络化、信息资源共享化等特点。各级科技信息研究所作为科技信息服务的主导力量势必要适应知识经济与信息经济的发展, 尝试开展特色的高层次情报服务, 走创新和可持续发展的道路。目前, 各级科技信息研究所提供的信息服务项目很多, 如文献阅览服务、原文提供服务、科技查新服务及论文收录引证服务等, 正在逐步将传统的“收与藏”服务模式向知识服务模式转变。
2 各级科技信息研究所服务过程中存在的问题
各级科技信息研究所在不同程度上开展了一些深层次的知识服务, 为当地的科技创新和提高科学技术成果转化率等方面做出了一定贡献, 但还不能完全满足各类用户的需求, 在服务过程中存在以下问题:
2.1 用户需求问题
在这个信息大爆炸的时代, 各行各业的用户在工作、学习和研究过程中需要通过各种手段获取所需信息, 但浩如烟海的“信息海”增加了用户对信息收集、分析、加工处理的难度;并且高端用户群对信息需求的范围越来越广泛, 内容也越来越专、深。作为信息服务机构分支的科技信息研究所应积极适应服务对象需求的变化, 从海量信息中筛选出适合用户需求的信息。
2.2 服务人员问题
网络环境下用户的信息需求, 已从传统的文献服务需求转向集成文献服务、联机检索服务、查询服务、文献传递服务、参考咨询服务等为一体的信息知识服务, 利用网络通过各数据库网站查找所需最新、最全的信息, 也可通过各种搜索引擎快速地获得所需文献。随着信息服务环境、信息用户的素质和需求变化, 对专业信息服务人员提出了新的要求。他们必须是高素质的且能胜任各类信息服务工作的各类资深专业人才。
2.3 服务质量问题
到目前为止, 科技信息服务机构缺乏对信息再开发和深加工的能力, 知识服务的加工层次主要在题录、摘要上。而在竞争日益激烈的今天, 这种信息服务已经很难满足用户的信息需求。落后的技术手段和被动的服务方式, 很难及时准确地掌握用户的实际需求, 从而不能提供更有深度的知识服务。
3 以用户为本, 开展个性化、深层次的知识服务
各级科技信息研究所应适应社会发展需求, 不断提高服务能力, 发挥资源优势, 走有自己特色的发展道路。作为公益性信息服务机构, 应学习其他信息服务机构的服务理念与手段, 变“被动服务”为“主动服务”。首先, 系统性的收集服务对象的信息资源, 分析用户的信息需求, 然后根据用户的实际需求来实现资源、服务与技术的整合, 最终建立基于用户的多元化、个性化服务模式, 着力于对不同的信息需求提供针对性的文献与知识服务。
各级科技信息研究所应建立面向政府、企业、科研院所等快速反应机制, 为其提供管理决策、科研决策、经营决策等情报支撑, 为创新主体提供不同层次的知识情报服务。作者以陕西地区用户为例, 将服务对象主要分为四类:政府机构、企业、科研机构及高校, 为不同用户群提供不同的信息服务内容, 满足其个性化需要。
3.1 面向政府机构
科技信息研究所主要服务对象之一就是政府机构。目前, 政府机构对决策的科学性十分重视, 他们需要通过各类综合信息来论证其决策的科学性。科技信息研究所应对政府机构的需求进行长期跟踪, 通过各种途径和方法对当前国内外科技、经济和政治发展等重大问题进行收集、整理、评价和预测研究, 最终将分散的信息转换为情报, 为其提供全方位、多层次、优质高效的服务。
同时, 科技信息研究所应为政府机构提供信息分析、情报研究业务的关键技术和工具支持, 帮助政府建立一支高素质、专业化的信息分析、情报研究人才队伍, 有效地组织相关学科专家, 建立起情报研究专家团队, 开展数据挖掘、知识发现、知识评价、知识组织和知识分析工作, 为开展相关领域科技规划、技术预见、科技与产业发展、重大科技项目咨询评估和科技经济政策制定等提供决策咨询支撑和保障。
3.2 面向企业
在国家大力推动企业创新主体地位建设的大背景下, 科技信息研究所必须以企业需求为导向。例如, 陕西省拥有大量中央驻陕国防军工涉密单位, 其局域网和互联网物理隔离, 面对科研人员对科技文献信息大量需求, 陕西省科学技术信息研究所专门开发了军工内网专题数据库, 在海量文献资源中筛选出针对国防军工行业的专题文献, 并利用专业的软件开发、数据库等技术建立一整套高效的检索和订购系统, 来满足科研人员获取互联网资源的需求。
科技信息服务机构应与本省企业建立良好、长期的合作模式, 例如不定期开展公益性宣传讲座 (包含信息检索的技巧与途径、常用办公软件的使用、科技查新、项目申报等) ;针对科研、生产中存在的技术难题, 通过查找本地文献资源和网络资源等, 检索出相关专业资料, 通过多种途径 (电子邮件、传真、邮寄等) 提供给专业技术人员, 满足广大技术人员查询技术资料、学术论文的需要, 推动了企业科技进步和技术创新;利用专业信息软件 (如互联网抓取、专利分析等) , 为企业提供该产业发展现状、技术、竞争对手等大量的综合信息, 为企业发展提供竞争能力。
3.3 面向科研机构
陕西地区科研机构大量的科研人员, 已具备较高的信息素质与检索技能, 自己能够利用各种信息检索工具、文献系统和网络搜索相关的文献信息, 在研究中能有针对性地提出具体的检索需求, 因此对文献信息服务的要求比较高。针对这类用户, 我们应从以下方面着手:
3.3.1 基础信息服务
为他们主动提供课题跟踪、科技报告、科研成果、产品样本、学位论文、会议论文等, 以及科学技术基础和应用研究的信息收集、分析评价等, 不断完善信息收集渠道。
建立跟踪调查系统, 定期了解他们的研究状况和方向, 及时修订信息服务计划, 将最新的数据库、新的信息源, 特别是国外的一些重要信息源的使用及时地介绍给他们。
3.3.2 建立专题特色数据库
建立专题特色数据库, 帮助科研人员在各种海量信息中快速便捷地获取专业信息, 降低科研人员收集、分析、处理信息的难度。通过各类文献信息启迪该产业科研人员的创新思路, 加快科研攻关进程, 实现产业增效。
3.3.3 共同承担科研项目, 提供渗透延伸服务
与科研机构进行科研合作, 共同承担课题研究, 与用户一起研究开发, 提供从项目前期调研、开题立项、项目进展中和成果验收的全过程的文献检索服务, 在项目中承担信息过滤、内容分析等作用, 针对项目出现的问题, 从海量文献中筛选符合课题要求的文献, 以多种形式不定期地提供给用户, 为课题研究做好信息支撑。
3.3.4 促进高校-企业-科研机构合作, 扩大信息服务范围
科技信息机构还应为高校、企业、科研机构搭建合作的桥梁, 促进技术合作, 构筑产学研的合作平台。
3.4 面向高校
随着国家对高等教育的投入逐年增大, 高校图书馆得到了快速发展, 在资源建设、软硬件设备等方面有了明显的改善陕西省80%的资源都集中在高校, 尤其是“985”及“211”等重点高校自身的文献资源保障率较高。但这么丰富的资源, 如果仅为本校的师生利用, 就无法达到效益最大化, 所以高校应与科技信息研究所合作, 双方充分发挥各自优势, 在资源共建共享的基础上, 携手为社会用户提供文献服务。例如2004年6月, 由陕西省科学技术信息研究所牵头, 集成西安交通大学、西北工业大学、第四军医大学、西北农林科技大学、西安电子科技大学、长安大学等省内10余所重点高校图书馆的特色文献资源, 搭建的基于网络环境的省级科技文献共享服务系统--“陕西省科技图书文献共享服务系统”, 面向全社会提供文献服务。
4 结语
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 要更多地将自身已有的文献资源、人力资源、技术资源等转换为可向用户提供的有价值的信息产品或服务。在提升服务能力的同时, 坚持以用户的需求为出发点, 随着用户需求和社会环境的变化, 不断调整服务策略, 开发新的服务项目与产品, 探索出一条为不同用户提供不同服务内容与服务模式的途径。
摘要：文章概述了各级科技信息研究所服务模式的现状, 并分析了目前信息服务过程中主要存在的问题, 探讨建立基于用户的服务模式。作者以陕西地区用户为例, 提出将用户划分为四类 (政府机构、企业、科研机构及高校) , 根据不同用户的实际需求整合现有文献资源、人力资源与技术资源等, 建立为不同用户提供“专有”的文献与知识服务模式。
关键词：科技信息服务机构,服务模式,知识服务
参考文献
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科技中介机构服务创新研究 篇8
1 科技中介机构在企业创新中的重要作用
21世纪是服务经济的时代。科技中介机构的迅猛发展和当代经济的服务化已成为不可阻挡的趋势, 科技中介机构不再是形同虚设的“附属部门”, 而是在企业创新中发挥着举足轻重的作用, 使企业科技成果转化的效率越来越高, 未来企业竞争力在很大程度上将取决于科技中介机构能力的强弱, 科技中介机构的国际化趋势使各国面临更为激烈的市场竞争, 而科技中介机构的发展依赖于服务企业的竞争力, 充满生机活力的具有强势竞争力的服务企业是科技中介机构兴旺发达和提升国际竞争力的重要基础。科技中介机构在服务企业创新推出高科技含量的创新产品、提高决策和应变能力, 使企业在竞争中处于有利地位, 而且企业需要创新作为提升其竞争优势的最强劲的驱动力, 创新也应成为推动服务业发展的基本途径。因此, 科技中介机构在提升企业的竞争力具有重要的理论和实践价值。
2 科技中介机构服务创新分析
服务创新已成了现代企业的核心竞争力。然而对于服务创新的研究还是一个相当新的领域。当人们在大量研究创新的时候往往会将思维定势在制造业的技术创新, 很难在一个更为广阔的思维框架中有突破。针对服务创新的系统研究在西方学术界开始于20世纪70年代末80年代初, 主要集中在产品创新、流程创新和组织创新。服务创新的研究目前主要集中在欧洲, 应用普及在美国, 特别在银行业、软件业、电信业等。与制造业以降低产品成本以取得竞争优势不同, 服务创新主要是通过提高服务质量, 提供可信赖、迅速有效的服务给市场带来新的价值来取得竞争优势。目前学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其它经济部门的影响、服务创新的政策制定、服务创新的模型、某个行业的服务创新模式、信息技术对服务创新的影响、服务创新系统、服务创新政策的制定, 最近比较热门的是知识密集型服务业在创新中的作用、知识密集型服务与其它经济部门的联系、服务创新与市场的关系等问题。从总体上看, 对于科技中介机构服务创新的研究已有相当大的进展, 但仍显得比较零散需要进一步系统化, 研究视角有待于进一步扩大。
3 科技中介机构服务创新策略
3.1 集群效应
科技中介机构可以汇集相近、相同类别企业集中经营, 扩大企业影响力, 采取优势互补, 资源共享的方式来解决单个企业经营中的困难, 特别是对中小型企业科技成果转化起到至关重要的作用。同时, 也给同类企业带来相互竞争的压力和相互学习进步的动力, 促使企业不断改革创新, 投入更多的研发资金, 推出高质量的、新颖的新产品。科技中介机构就是在此过程中, 联系产品生产上游、中游、下游各个环节, 使集群中企业资源更加有效地得到配给。也可以建立人才资源档案, 有效地利用集群中人才资源, 发挥对科技创新的原动力。合理指导集群中物资等其它资源的生产规模和调配, 避免物资积压和资源的浪费。
3.2 示范效应
科技中介机构在建立集群的同时, 可以适当地设立示范企业, 并且采取动态调整的竞争模式。示范企业的建立可以为准备加入集群行列的企业提供模型, 为发展中企业建立学习的榜样, 将带动其它周边企业的竞争意识, 推动集群企业科技的进步, 推动企业文化的发展, 形成良性循环。同时, 对示范企业自身也是一个很好的评价和推动, 促使企业自身技术的创新、人才的成长、设备的投入和竞争力的大大提升。
3.3 规避风险机制
科技中介结构应建立自身的风险投资意识。在集群范围内, 有着自身的竞争;在集群之外, 市场的竞争更加激烈。这必然会出现优胜劣汰, 在集群中相对不成熟、竞争力不强的企业必然被市场所淘汰。如何在扶持企业的同时又规避风险就显得尤其的重要。根据风险投资理论, 应该在企业建立之初, 对企业给予资金的投入, 在后期只需给予相适应的政策扶持即可。在投资的可行性论证上要多下功夫, 合理有效地利用资金资源和土地资源尤为重要。
总之, 科技中介机构对服务企业竞争力的形成和培育起到至关重要的作用, 如何能使科技中介机构更好地为企业创新及发展服务仍然需要我们不断地去探索, 根据不同企业不同情况采取不同的策略, 充分发挥企业自主创新能力才是关键。
参考文献
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财险机构服务评价体系研究 篇9
1建立健全服务评价体系的重要意义
1. 1是践行保险业核心价值理念的客观需要
中国保监会在2013年3月21日正式发布了以 “守信用、担风险、重服务、合规范” 为内容的保险行业核心价值理念, 这为保险业发展提供了根本价值指引, 保险行业核心价值理念的提出是建设社会主义核心价值体系的重要组成内容, 也是保险行业文化建设的重要内容, 该理念对促进行业发展、提升行业形象起着灵魂和旗帜作用。而要把保险业核心价值理念落到具体的经营活动中, 建立健全服务评价体系则是十分必要的。
1. 2是维护保险消费者权益的客观需要
保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责, 也是保险业可持续发展的基石。建立健全服务评价体系开展服务质量评价, 一方面监管部门可以督促财险公司提升服务水平, 另一方面消费者可以更好地了解各家公司的服务水平状况, 为消费者提供一个获得保险公司服务信息的渠道。
1. 3是提升公司核心竞争力的重要途径
保险业属于金融服务行业, 保险是无形产品, 服务是基本手段。保险服务集中体现为经济赔偿与给付, 但是从现代保险业的价值和发展来看, 即便是对客户履行了赔付的保险责任, 也并不意味着为其提供了优质满意的服务。 其实, 围绕经济赔偿与给付这一核心功能所进行的各种扩散性服务, 均在保险公司的服务范畴之内。尤其是在保险产品同质化严重的今天, 以保险服务的创新升级为特点的竞争成为保险市场竞争的主要手段。建立健全服务评价体系是实现并检验 “客户满意度最大化” 最有效的方法, 也是提升公司核心竞争力的重要途径。
1. 4符合国际保险业的发展潮流
近年来, 保险服务业越来越向资本、技术密集型方向转变, 服务质量与水平越来越成为影响服务行业竞争的关键因素。与发达国家相比, 我国保险业无论在服务品质还是服务技术均处于较低的水平。借鉴国外同业的先进做法, 建立健全服务评价体系, 正成为引领国内保险业可持续发展的新潮流。
2当前财险机构主要的服务评价方式介绍
2. 1监管部门对财险机构的服务评价体系介绍
2009年, 为改进保险服务, 保护保险消费者合法权益, 提升行业形象, 河北保监局启动实施了 “保险信誉工程”。作为其中一项重要内容, 河北保监局研究建立了保险公司服务质量评价指标体系, 在全省范围内每半年定期开展服务质量评价, 并向全社会公布结果。
( 1) 服务质量评价指标体系的设计思路。遵循广泛性、重要性和可行性原则, 选取从不同角度反映保险公司服务质量的多个单因素指标, 并设定指标分值。在对单因素指标进行评价的基础上, 合理设定指标权重, 用一个综合指标反映保险公司服务质量总体水平, 并据此排定一定时期内各保险公司间的优劣顺序。
( 2) 指标构成。评价指标体系包括定性和定量指标, 定量为主 ( 权重70% ) , 定性为辅 ( 权重30% ) 。评价指标体系包括一级指标5个, 分别为服务内控、社会影响、 合规经营、理赔给付和投诉处理情况。二级指标8个, 分别为网点公示制度落实情况 ( 考核公司在营业场所明示投保提示、服务流程和承诺情况, 15分) ; 电话服务质量情况 ( 包括人工服务接通率、规范用语情况等, 20分) ; 投诉受理机制健全情况 ( 考核各公司内部消费者投诉受理机制建立情况, 15分) ; 防灾防损机制健全情况 ( 考核公司建立防灾防损制度情况, 10分) ; 群访群诉与负面新闻报道情况 ( 考核公司发生群体投诉事件或被媒体报道造成恶劣影响事件情况, 30分) ; 客户满意度调查制度落实情况 ( 考核公司客户满意度调查制度建立及执行情况, 20分) ; 行业自律检查情况 ( 考核公司签署并履行行业自律公约情况, 20分) ; 监管部门处罚情况 ( 考核公司各级分支机构与人员受到监管部门处罚情况, 30分) ; 其他部门处罚。
2. 2财险公司自身服务评价体系介绍
自2005年开始, 为了全面推进服务能力建设, 人保财险总公司启动了 “金牌服务工程”, 通过内外部服务指标监控, 实现对全国各分公司服务过程与结果的全面考评。2011年, 人保财险总公司出台了更加全面的 《服务效能考核办法》。
( 1) 考评指标。考评指标包括定性和定量指标, 定量为主, 定性为辅。评价指标体系包括3个一级指标, 分别为综合客户满意度 ( 满分30分) 、综合服务表现 ( 满分60分) 、综合服务管理 ( 满分30分) 。10个二级指标, 分别为客户满意度表现、客户满意度提升、竞争对手比较、销售服务、理赔服务、服务标准化水平、95518服务质量、投诉管理、重点工作评价和服务创新。
( 2) 考评方式。考评方式主要有三大类, 一是内部服务指标监控。二是外部客户满意度调查。客户满意度调查对个人客户和单位客户一般采用不同的调查方法: 个人客户方面, 采用电话调查为主, 调查对象一般是个人车险客户。单位客户方面, 采用上门拜访客户、问卷调查等方式, 调查对象一般为保费排名较前的单位客户联系人。三是外部神秘人测评。外部神秘人服务测评, 是指以第三方的视角客观公正地评价公司各个客户接触界面的服务状况。
3完善财险机构服务评价体系的若干意见建议
保险业客户服务评价机制要求直接收集每位保险消费者对保险服务的评价, 是保险业服务评价体系最重要、最核心、最直接的部分, 能充分反映保险消费者对保险公司服务的满意程度, 是一项十分复杂的系统工程, 涉及面广, 工作量大, 时效性强。笔者在对人保财险近年来开展的服务质量管理、监督及评价工作进行回顾总结的基础上试对如何进一步完善财险机构服务评价系统提出如下意见建议。
3. 1保险公司要建立服务质量管理体系, 夯实服务管理基础
一是要创建实施服务效能考评制度。人保财险以客户满意度为核心指标, 从服务效果和服务过程两个角度, 客户维系、内部运营、外部服务、客户投诉四个维度, 销售、承保、95518、理赔、服务管控五个环节, 设计了26项定量服务评价指标, 对各级分公司整体服务效能进行考评。同时, 将客户满意度等指标纳入相关职能部门和分公司一把手KPI考核, 强化了各级机构和主要服务部门的服务效能管理。同时, 实行服务效能指标控制的阳光操作, 在公司经营分析平台上开发建立了指标数据涵盖地市的服务效能监控报表, 定期监控和发布省市两级分公司服务效能指标状况, 及时发现服务问题和服务短板, 为服务质量的精细化管理提供数据支持。二是优化客户满意度调查。 人保财险总公司为了增强各级机构对客户服务体验感知价值的了解, 在满意度调查的内容和形式上不断的优化, 加强对标管理, 提高调查精度, 建立点评通报机制, 有效提升服务改进工作。三是开展外部神秘人服务测评。人保财险制定了 《服务界面标准化操作手册》, 把标准化建设推广到销售、承保、理赔、投诉、专线等每一个与客户接触的端口。通过第三方测评, 及时发现服务中存在的短板, 不断改进服务水平, 提升客户满意度。
3. 2保险公司应充分利用信息技术支撑, 搭建统一的服务评价平台
有效的系统支撑是全面实现客户评价信息的有力保障。笔者建议从三个方面搭建统一的服务评价平台, 实现评价信息动态掌控。一是在财险公司营业大厅的对外服务柜台安装服务评价器, 由客户评价柜台服务人员是 “满意”、“基本满意”还是 “不满意”, 同时显示柜员姓名、 工号和服务星级。二是对财险公司的服务热线增设电话及短信服务评价功能。三是在公司网站上设置网销业务客户评价选项, 使每一位进入网站的用户都可以浏览其他消费者的评价信息。
3. 3监管机构要加强监管, 及时有效的公布客户评价信息
养老机构的服务与管理问题研究 篇10
【关键词】养老机构 服务 管理问题
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0199-01
社会在进步，人们的观念也在不断的进步，老年人作为社会的一个重要的群体，对于他们的看护越来越受到人们的重视，而对于他们来说，要照顾到的不仅仅有物质生活，还包括他们的精神生活。因此，养老机构必须对自己机构的服务和管理质量进行提高，这也就是本文我们要探讨的重点。
一、当前我国养老机构的服务和管理工作开展的现状分析
对于养老院的护理工作从实际上说也不是一个简单的事情，它不是普通的管理人员就可以很好的管理，它需要有专业素质和技能的人来进行管理，因为老人毕竟是社会的特殊群体，他们的生活自理能力一般都很差，而且由于家庭原因，他们的心理健康也需要被很好的维护，养老院必须安排专业的护理人员对老人们进行看护，因此，提高养老院的服务和管理是十分必要的。
1.对于养老院服务和管理的工作认识不足
现在普遍的养老院工作人员责任心不够，他们看护一般只注重经济利益，只想着要领取工资，而不能真心真意的对待老人，这就使得养老院的护理工作进行的不到位，忽视了最初开设养老院的初衷，从而使得养老院失去了它们开设的初衷，也使得养老院的老人不能得到很好的看护。老人们作为社会群体的重要组成部分，他们在养老院必须被很好的看护，而当前养老院的工作人员未能认识到该问题，从而形成一种十分腐败的社会风气，必须予以改善。养老院管理人员对于老人们的护理工作认识也不到位。他们忽视了老人们的心理需求，只是给他们提供良好的物质条件，使得老人们出现了很多的心理问题，而各个养老院对这一点认识不足，这是当前普遍的现状，必须采取相应措施予以改善。
2.护理人员的素质和技能不够高
当前我们国家不管是中职还是高职学校都有很多关于对养老院老人进行护理的专业，当然也有本科院校也有此专业，这样一来，养老院护理人员的招聘显得比较容易，但是高质量的养老院护理人员是很少的，他们需要的是足够的细心以及相当的耐心来进行护理。但是，由于当前养老院受不到人们的重视，从事养老院工作的护理人员一般都不是有专业素养的护理人员，这对于养老院的护理工作是十分不利的，老人们的需求得不到很好的满足。因此，养老院必须对自己内部护理人员进行技能培训，提高院内服务质量来更好的对老人进行看护，也可以让工作人员更加安心。
二、相关的解决对策
鉴于当前养老院护理工作中存在的诸多问题引起了社会的关注，人们把老人送到养老院看护是为了更好的参与工作，让老人和孩子可以更好的生活，不仅仅是物质生活，还有精神生活，对老人的健康有很大的影响，因此，养老院管理人员必须对院内老人的看护工作予以高度管理和重视，以下是提出的几点有效措施：
1.提高护理人员思想素质和业务素质
由于养老院的工作比较枯燥，它需要护理人员足够的细心和耐心，工作人员面临的是生活不方便的老人群体，他们有的生活不能自理，因此护理人员一般在从事一段时间之后思想上会产生厌倦，所以对工作存在懈怠，这样一来在看护老人时就不能得到很好的护理，极其容易对老人产生情绪。这样是对老人是不负责任的表现，因此必须从思想上对护理人员进行监测和鼓舞。还有一点就是要提高他们的业务素质，有专门的人员对养老院护理人员进行培训，让他们可以了解自己的本职工作，并主动提高自己的技能。
2.加强各个环节的监控
对于养老院工作人员管理是十分重要的，因此医院必须予以重视，养老院领导可以在看护人员内部实行绩效管理，定期对优秀员工进行评选，并给予一定的经济奖励，只有这样才能更好的提高养老院工作人员的工作积极性。此外，养老院领导人必须加强对工作人员的监督和控制，让他们可以更好的服从养老院的安排。此外，养老院必须建立严格的招聘和管理制度，更好的对院内人员进行管理，只有这样才能提高养老院的服务和管理水平。
对养老院老人的护理工作是当前社会人们非常重视的一项工作，医院必须采取一定的措施保证护理工作的正常进行，并且定期对院内老人进行心理健康培训，把管理工作贯彻到看护的各个阶段，只有这样才能保证老人更好的生活。
3.成立专门的教育机构供老人接受先进教育
老年人也是当今社会的一个主体，随着人们生活水平的提高，人们对于老年人的精神诉求也越来越高，因此，相关的养老机构必须适应社会的发展，在机构内部成立帮助老年人接受教育的机构，只有这样才能更好的实现老有所用，这对于丰富老年人的业务生活、提高老年人生活品质有很大的帮助，也是更好的实现社会资源的合理配置。
三、结束语
总之，我国养老机构的服务与管理对我国综合发展以及核心竞争力的提升有重要的促进作用，我们一定要重视养老机构的服务与管理工作，认真分析其中存在的问题，比如说管理制度的不完善、服务机制的不全面，监督制度有待完善，管理人员的综合素质有待提升等等，并且采取有效的措施，通过完善服务机制与管理制度，建立有效监督制度，提升服务人员的综合素质等等，从而解决其中存在的问题，加强养老机构的有效建设和发展。
参考文献：
[1]养老机构服务人员队伍建设问题研究；才智；2014（34）.
[2]江省公办养老机构养老服务价格管理问题研究；中国民政；2015（15）.
创新信息服务重塑情报机构形象 篇11
我国经济、科技的高速发展, 产生着持续的、大量的、迫切的信息需求, 这些信息需求呈现出多样化和专业化的趋势, 而网络技术的发展、数字资源的崛起, 将这些急剧攀升的信息需求从资源实体上的获取障碍转变为资源选择上的困难。如何突破传统观念的束缚, 实现信息服务到知识服务的转变, 为科学研究和科技创新提供多层次、专业化、特色化、个性化的信息服务, 是科技情报机构信息服务工作的当务之急。
1. 信息服务模式的转变
传统信息服务以到馆用户为服务主体, 采用流通浏览借阅的服务模式, 受科技情报机构服务时间和服务空间的限制。平台建立以后, 在服务到馆用户以外, 在线服务的用户数量增长很快, 比例不断攀升。根据用户不同的信息和需求特点, 采用适合用户需求的个性化服务, 服务不受空间和时间限制。以平台在线联机网络为主, 服务向专业化和个性化发展。
信息服务模式转变以后, 拓宽了服务对象范围, 用户结构也发生了转变, 文献借阅查询更宽广、获取更便捷, 大大提高了服务水平, 提升了知识服务和知识传递的效率。
2.信息资源体系的转变
传统的信息服务依托的是有限的馆藏文献, 载体以实体资源为主, 主要是图书、杂志、胶片、磁带、光盘等, 目前已无法满足用户的需求。新型文献资源服务保障体系是平台上无限的资源, 这些资源的建立和管理基于主题或学科的知识环境, 馆藏是
等自愿、互惠互利”的原则, 整合在一个平台下, 使用目前国际上比较成熟的元数据互操作技术——“OAI-PMH”框架实现数据整合。各建设单位是数据提供者, 共用一个平台门户, 使用数据无须迁移, 可实现一站式搜索, 在不涉及知识产权的前提下, 将全文资源直接向用户开放, 最大限度地实现资源共享, 充分满足网络平台环境下用户多层次、专业化、个性化的需求。
信息资源的共享性表现在:首先平台建设本身就是由政府主导的公益性、战略性文献支撑体系, 要求平台成员单位的业务、服务、资源、系统融为一体, 因此无论是从网络建设、资源整合还是对外服务上都体现出了平台的公益性和共享性。再者, 用户的信息需求是零散的、随机的、变化的、局部的, 科技和经济的发展在地区之间存在不均衡性, 不同的信息环境, 用户发现和利用信息的习惯也不一样, 平台的建设, 为他们获取文献信息的多样化提供了量的保证。
同时, 信息时代人们利用文献信息资源的技术和手段也在不断提高, 表现出不同的特点。面对平台上庞大的、多层次、多样性的信息资源, 用户的需求从资源稀缺转向选择困难, 他们希望服务者能够针对他们的需求, 量身定做提供全程的、全方位的服务, 这就决定了任何一个平台共建单位, 依靠自己的力量都不可能完全满足用户的需求, 在客观上要求信息服务必须有分工有合作, 才能满足用户的需求。这也是当今信息服务的一大特色。
3.信息服务内容的变化
利用先进的信息技术、丰富的数字化信息资源和多种实施功能为手段, 以门户网站为依托, 呈现出的是以满足用户的多层次、个性化需求为主要目的的知识传递。有些服务虽然沿用了其在传统的文献
网络技术的发展、数字资源的崛起, 将急剧攀升的信息需求从资源实体上的获取障碍转变为资源选择上的困难。因此, 提供多层次、专业化、特色化、个性化的信息服务, 是科技情报机构信息服务工作的当务之急
面对平台上庞大的、多层次、多样性的信息资源, 用户的需求从资源稀缺转向选择
的知识服务转变, 经过几年的实困难。践, 科技情报机构的信息服务模
科技情报机构信息服务发生的变化
依照《国家中长期科学和技术发展规划纲要 (2006-2020) 》的指示精神, 各地区科技情报机构相继对文献服务人
员和信息资源进行了整合, 建立了科技文献信息共享平台 (以下简称“平台”) , 实现了资源共享, 并由原来传统信息服务向网络化
式、信息资源体系、信息服务职能都发生了巨大的变化。
虚拟化、数字化、网络化的电子信息, 资源呈现多样性和共享性。
信息资源体系的多样性表现在:平台建设单位以各自的文献资源, 按照“资源共享、优势互补、平服务和信息服务中的称谓, 但是服务内容却发生了崭新的变化。
(1) 文献检索与原文传递服务, 区别于传统的用户到文献服务单位手工检索、复印和借阅流通的方式, 更多的是全文在线请求和原文传递。 (2) 专题信息服务, 发布中心各成员单位的研究咨询报告, 编译、汇编资料, 专题文献资料等成果。 (3) 个性化服务, 包括定题服务、个人图书馆服务和委托检索。 (4) 委托检索, 通过
服务人员要懂得服务对象的专业, 才能提出更直接更专业更深层次解决问题的
中心递交国内外文献委托检索请求。 (5) 科技查新, 是平台共建单位利用光盘数据库, NSTL、CNKI以及重庆维
普、万方数据资源系统等多方案。个镜像站点, 并与 (BDS) 以
及DALOG系统等国内外著名检索系统相连, 可以联机检索近千个数据库。
信息提供的知识性。通过对用户的信息需求和问题分析, 针对用户的需求, 可以分课题、分专业, 替用户代检学术动态信息, 对各种显性或者隐性资源重组、创新、提炼, 定期或不定期地传递给客户。
发布索取的智能性。用户可自主设定所跟踪的学科领域中的专题, 自动获取中心收藏的最新相关专题信息, 一旦需要可直接调取相关内容, 无须再次上网查询。定制推送服务能够极大地节省用户的上网时间, 快速、高效地提供您所关注的, 由用户自己量身定做专属的专题信息套餐。
科技情报机构信息服务面临的挑战
1. 平台运营管理缺失, 导致信息资源共享障碍
平台基础建设完成以后, 后期管理没有跟上, 成员之间没有一个法律层面上的协议约束, 技术标准不统一、不规范, 共建共享存在一定困难。这些对科技情报机构的地位提出了挑战, 用户利用信息资源仍有很大的障碍, 对文献平台建设功用发生了质疑。
2. 顾客强势, 造成服务角色缺失
在市场经济的前提条件下, 不可避免地出现买方市场, 导致顾客强势。互联网业务发达和搜索引擎的强大, 使得科技信息的传递日益便捷, 用户可以通过远程登录、站点访问、网络传递乃至自建镜像站的方式来获取和使用需要的知识信息, 完全不像传统信息服务时代局限于一定的地域, 这直接导致从事信息服务的工作者社会角色弱化, 可有可无。
3. 服务内容缺乏特色, 知识传递不足
信息服务内容重复, 缺乏特色信息服务, 知识传递不足。大多数的平台资源, 有相当数量的重复率。维普中文科技期刊数据库、清华同方中文科技期刊数据库、万方中文科技期刊数据库等, 所提供的主要电子资源在内容上有很大的重复性, 大部分
科技期刊均可同时在上述三大数据库中检索到。相反, 能够深层次开发和提供馆藏特色的数字化资源及个性化服务的较少, 利用率较低。特色资源少, 普遍缺乏实用价值较高的特色资源, 缺乏
为教学和科研工作服务的经过深加工的国内外学术动态、理论研究、学科发展等富有专业特色的知识数据资源。
4.从业人员知识结构失衡, 知识服务无法顺利开展
满足用户需求是信息服务走向知识服务的基本目的, 这种用户需求不是简单的信息提供而是定位在是否能满足用户需求的问题上, 这就要求服务人员要懂得服务对象的专业, 才能提出更直接更专业更深层次解决问题的方案。国外图书情报界有一种说法:即在情报机构服务所发挥的作用中, 单位建筑物占5%, 文献信息资源占20%, 而情报工作者占75%。知识服务对从业人员提出了比以往任何一个时代都更高的要求, 不但要具备传统的图书情报知识, 还要有学科管理水平、外语储备能力。但目前, 无论是从业人员的素质、知识结构、人员配比都远远不能达到这个要求。信息服务人员储备不足是信息服务最大的障碍。
积极适应知识服务的新时代
平台环境下的知识服务模式是依托门户站点开展信息咨询服务。仍然是以最大限度地满足用户的需求为立足点和出发点。
1.落实共享机制, 扩大知识资源的使用范围和深度
要改变共享平台目前不能完全共享, 阻碍知识服务的畅通传递, 必须加强政府的指导功能, 成立协作统一体, 实行“制度先行强化管理”的原则措施, 借鉴围家科技图书文献中心的模式, 吸收著名科学家参与决策机构。建立、完善文献资源共建共享运行机制及管理机制等配套措施, 使参加文献资源共建共享的各成员单位和分站点之间能够共享他们的投入和贡献。进一步改善知识传递资源平台的网络环境, 创建适应知识资源平台发展的制度环境, 增加知识服务功能, 提升其知名度, 满足不断增多用户对知识服务的新需求。
2.加大用户教育和培训的力度, 开创信息服务新局面
科技文献信息平台, 是国家科技文献支撑系统, 对国家创新科技发展有着重要的战略意义, 不能一建了之。要积极推广国家科技图书文献巾心的资源渗透战略, 采用平台+分中心+站点+用户的模式, 面向科技创新基地、科研院所、研究团队 (课题小组) 和个人, 以专业化、个性化、知识化服务为手段, 提升科研用户信息获取能力与利用能力, 提升科技情报机构的品牌文化, 发展科技情报事业, 区别于社会信息服务机构和个人自建的数字图书馆信息资源服务。
3.根据地域或行业自身的优势, 突出有特色的知识服务
扩大招募有特色的文献资源共享成员单位进入科技文献信息共享平台的知识服务体系, 尤其增加专利文献、标准文献、科技报告等知识性文献资源的建设。根据自身的特色馆藏、学科和专题数据库, 或依据本机构人才、设备和技术优势等开展的具有特色知识服务。
4. 加强知识服务从业人员素质建设, 开展个性化的知识服务
知识服务很大的一个特点是个性化服务, 是指针对不同用户的信息需求特点, 在对用户个性、习惯、行为、爱好、知识积累等方面进行研究的基础上, 采用不同的服务策略和方式, 主动提供满足其需求的信息和服务。这就要求服务人员必须具备高超的图书情报专业知识, 较好的知识结构, 外语知识, 良好的沟通能力等综合技战术水平。