常见护理纠纷

常见护理纠纷（共12篇）

常见护理纠纷 篇1

随着社会的发展, 医学模式的转变, 现代科学技术的不断进步和人们健康观念的转变, 对护理工作的要求越来越高, 以前不称其为问题的事情现在随时都有可能成为患者投诉的理由, 这在不同程度上影响到医院日常工作的开展。在这种情况下, 探讨护理纠纷发生的常见原因, 提出有效的防范措施, 就显得尤为重要。

1 常见护理纠纷发生的原因。

1.1 护理行为过失

因护士责任心不强, 不按规章制度和医疗护理操作规程办事, 酿成医疗事故, 引起医疗纠纷, 具体表现为: (1) 不严格执行查对制度, 凭经验、凭印象办事, 以至给患者打错针、发错药、输错液、换错输液吊瓶、抽错血标本等;忽视对药品质量的检查, 将出现质量问题的药品、液体用于患者;手术室护士或侵袭性治疗护士未能认真清点手术器械或诊疗物品, 造成异物遗留体内。 (2) 急救器械、物品、药品的管理不到位, 急救器材性能失灵, 延误危重患者的抢救。 (3) 交接班不严格, 交接班不清, 如遗忘医嘱、遗忘患者的治疗护理等。 (4) 观察病情不及时、不细致, 延误治疗和抢救时机。

1.2 专业技能不熟练

个别护士, 尤其是年轻护士, 缺乏实际操作经验, 单独执行护理技术操作时常出现偏差, 如采血、输液不能一针见血, 抢救患者时手忙脚乱, 无所事从, 不能尽快实施一些有效的抢救技术等。

1.3 解释工作不到位

一直以来, 护理人员在从事大量繁忙的护理活动中, 普遍存在着操作实践多, 解释说明少的情况。往往只注重操作的细节和结果, 而忽略与患者的沟通交流, 忽略患者的内心感受, 这样, 护患之间不能相互理解, 相互配合, 有时甚至发生误解, 引发纠纷。再者, 当患者及家属出现疑虑时, 个别护士不是认真耐心的做好解释工作, 而是互相推诿、踢皮球, 致使患者不满投诉。另外, 工作存在不足时, 不做任何的解释、且毫无歉意, 也会引起患者不满。

1.4 收费问题

患者不明白收费标准, 当对住院费用有疑问时, 如果护士解释不清或患者不能理解, 往往引发费用纠纷。

2 防范护理纠纷的措施

2.1 严格执行规章制度, 加强职业道德教育

护理工作中的规章制度和操作规程都是血的教训换来的, 只有严格执行, 才能保证护理工作不出差错。例如各种查对制度, 交接班制度, 急救器械物品的管理制度, 危重患者床头交接班制度, 分级护理制度, 消毒隔离制度, 护理技术操作常规等, 护士均应严格遵守。护理工作具有独立、直接、连续的特点, 许多护理工作都是在无人监督的情况下完成的, 因此, 培养护士科学严谨的工作态度, 做到慎独与严禁自律尤为重要, 也是避免护士过失行为发生的重要保证。

2.2 加强基础理论和基本技能的学习, 提高业务素质

护理专业作为一门独立的学科, 要求从事这门专业的护理人员必须具备丰富的专业知识, 熟练掌握护理工作的基本技能。只有掌握了专业知识和基本技能, 才能更好地做好护理工作, 减少护患纠纷的发生。因此, 应注重培养护士“有为才能有位”的思想观念, 以增强学习的主动性。鼓励护士参加各种形式的继续医学教育, 不断提高自身修养。积极组织开展各种形式的护理业务学习和操作训练活动, 运用激励政策, 激发护理人员对业务知识的学习热情, 从而使她们的业务素质得到提高。

2.3 树立护理服务新理念, 增强护患沟通

护理服务不仅体现护理学科的价值, 而且也是医院赢得患者信赖的基础。要积极引导广大护士牢固树立“以患者为中心”的服务理念, 推行人性化护理服务, 一切从患者的需求出发, 多进行换位思考, 为患者提供优质、高效、便捷的护理服务。不断提高自身修养, 对待患者和蔼可亲, 对患者的询问要耐心细致的解答, 绝不能敷衍了事, 不论患者态度如何, 坚持做到文明用语, 绝不与患者发生争执。学会倾听的技巧, 了解患者的内心感受, 体会患者的痛苦, 尽量给予安慰和帮助。实施护理操作前向患者说明操作的目的, 取得患者的合作, 必要时可通过手势、体态等非语言交流方式向患者传达关爱之情。如果工作出现了不足, 应主动向患者表示歉意, 以取得患者的谅解, 消除纠纷隐患。

2.4 公开收费标准, 杜绝不合理收费

患者入院时护士应说明大概费用, 让患者心中有数。贵重药品或费用高的检查要事先向患者及家属讲明, 征询患者意见。透明收费, 每日把费用清单发放到患者手中, 患者对收费有疑问时要耐心解释清楚, 使患者明明白白治病。

总之, 护理工作关系到医院的经济效益和社会效益, 护士应正视自己工作中的缺陷, 增强安全服务意识, 提高自身综合素质, 恪守职业道德, 减少护患纠纷的发生。

常见护理纠纷 篇2

【摘要】 急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，容易发生差错事故。现对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。【关键词】 护患关系；医疗差错；预防和控制；急诊护理

急诊是医疗事故和纠纷的高风险区，急诊工作具有变化快、要求高、风险大的特点，护士操作工作的机会多，技术性比较强，容易发生差错事故。随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求［1］。由于急诊护理工作的特殊性，个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等造成患者对医护人员的投诉，引起的护理纠纷，不仅消耗大量的人力、物力，而且还为医院的管理带来许多的不便。因此，针对我科护理工作中存在的纠纷进行分析，提出相应的防范对策。1 原因分析

1.1 人力方面

1.1.1 护理人员专业理论知识缺乏及操作不熟练 主要表现在个别护士专业理论知识缺乏，不重视理论知识的积累。工作中“当一天和尚撞一天钟”。操作中不严格执行“三查八对”制度，违反消毒隔离和无菌技术操作程序。工作涣散，造成发错药、打错针、输液巡视不及时造成液体外渗等。给患者增加了痛苦而引起护理纠纷。

1.1.2 法律意识淡薄，缺乏自我保护 护士法律知识缺乏，一旦出现护理纠纷，面对社会各层次的患者束手无策，不能沉着冷静，不知道如何保护自己。如抢救时只忙于处理，而没有把病情及时告知患者及家属，一旦出现不良后果，容易导致患者及家属的不满。另外护士在护理操作中容易侵犯患者的隐私权及保密权，缺乏自我保护和证据意识，忽视证据的收集和管理［2］；有的护士为了让医生得到休息，自己下医嘱自己执行。这种越权代劳行为，一旦出现纠纷，责任全在护士，因此护士在工作中应注意。

1.1.3 护理人员责任心不强，服务意识差 护理人员责任心不强、工作不细心是发生护理法律纠纷的主要原因之一［3］。有的护理人员不热爱护理工作，对工作不负责任，因此造成差错或事故；还有相当多患者对护士缺乏理解和尊重，加上单位领导对护理工作不够重视，致使不少护士产生了自尊和认同被剥削感［4］。就我院近年来发生的护理差错分析中发现，年轻护士发生的差错机会最多。主要是她们工作年限短，经验不足，再加上计划不周，注意力不集中，凭印象做事，易发生护理纠纷。医院的服务质量受多种因素的影响，而服务态度是主要的影响因素，护士的服务意识不强，是护理投诉的主要原因［5］。

1.1.4 护理人员配备不足 随着现代护理向专业化方向的转变，更显示出了护理人员的不足，我科目前的现状，床位与护士之比为3∶1，远远达不到国家规定的要求。而对工作压力地增大和突发事件的发生，护理人员可能在疲劳、繁忙、劳累状态下而失去耐心，缺乏与患者之间的有效沟通，忽略了对患者病情的观察和记录，难免发生护理差错。

1.1.5 缺乏有效的沟通 主要表现为护士在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如输氟喹诺酮类药出现静脉炎，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知家属，会被误认为药物质量有问题，因此有效的沟通才是护患双方相互信任的桥梁。

1.1.6 护士证据意识不足 护士证据意识不足，难以应对“举证责任倒置”的新形势。护理记录是一份完整病历的重要组成部分，是护方举证的重要资料。一旦护理记录不准确、不及时、漏记、多记等，均使护理病因记录的证据作用大打折扣。

1.1.7 患者的期望值过高 由于白衣天使的称誉在社会上广泛流传，许多患者对护理人员的职业素质产生了较高的要求，容易用较高的标准来要求那些客观上难以理想化的护理人 员［6］。如患者出现病情反复，家属就要求医生保证会好转，一旦出现不好的结局，就抱怨医生水平低，没有尽力，引发医疗纠纷。

1.2 物力方面

1.2.1 环境方面 病房空气污浊，有血腥气味，走廊有水迹易造成患者滑倒、摔伤。夏季病房有蚊子、苍蝇、蚂蚁，影响患者的休息和食欲。

1.2.2 陈设、设备方面 急症观察病房设备简陋，沙发破旧，凸凹不平，钢丝床弹性差，易凹陷。无日光灯，无卫生间，无电视，传呼系统损坏不能及时维修或更换。医疗设备、各种物品、设施损坏未能及时维修，存在潜在的安全隐患。

1.3 管理因素 主要表现在职业道德安全教育薄弱，如检查暴露部位太多，观摩人员太多，侵犯患者的隐私引发纠纷。护理人员安排不合理，特别是节假日或早、中、晚交接班时间人员少。规章制度落实不到位，特别是查对制度和交接班制度等。护理质量监督不力，只流于形式。2 对策

2.1 加强对专业理论及技术操作培训 全面掌握护理理论知识和专科技能，不断提高专业技术水平。加强“三基三严”培训，组织技术比赛，工作中做到以帮带教，教育年轻护士勇于进取，不耻下问。认真执行各项规章制度，严格遵守各项操作规程，做到有章必循，避免工作中差错、事故的发生。

2.2 增强法律意识，做好自我保护 护士必须懂法、守法，积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。为了增强法律意识，护士必须认真学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》，参加各种形式的法律知识学习班，加强法律意识，提高自我防范，保护自己的合法权益不受侵害。

2.3 有效的沟通，满足患者对健康信息的需求 在护患关系行为模式上采用共同参与模式及有效沟通，通过对患者的健康宣教，让患者对自身疾病的信息有充分的了解，清楚地认识自身的健康状况及相应的对策，并参与到对自身疾病的治疗护理工作中，这样增加了患者对医务人员的信赖，使患者产生安全感、满足感及自我价值而积极配合治疗。2.4 重视并完善护理记录单 护理记录单是为患者进行抢救、治疗、护理及患者病情观察的重要法律文件，是举证倒置的重要证据。我们必须高度重视它的重要性，充分体现它的客观、真实、及时、准确、完整、动态的特性，为我们保存证据提供依据。

2.5 加强环境及设施的建设 对环境设备、设施应定期检查维修和定期保养，尤其是急救物品应做到每班检查，专人专管，认真交接班，一旦发生意外，立即启动应急预案，采取相应的措施，确保环境设施的安全。

2.6 加强护理管理，充分发挥护士长的职能作用 护士长是医院管理工作中承上启下的中坚力量，是科室护理工作开展的重要组织者、监督者［7］。护士长要加强护理质量管理，针对科室具体情况合理排班，做到新老搭配，充分发挥自己的积极主动性，杜绝护理隐患的发生。【参考文献】

常见护理纠纷 篇3

【关键词】心内科；护理纠纷；原因分析；预防对策

【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0349-01

护患关系主要是指护理人员通过医疗护理等活动工作与患者之间所建立的特殊的人际关系，由于心内科患者病情较重，疾病类型多样化，治疗起来较为困難，同时伴有较高的致残率及死亡率，当护理人员与患者接触情况较多时，则可在一定程度上增加护理纠纷的发生率。目前，随着心内科医疗技术的不断发展，患者的维权意识随之增加，这就使得广大患者对于护理人员的服务技术及道德水平提高了更高的要求。现本文针对心内科护理纠纷常见发生原因进行分析，并提出了相应的预防对策，将研究结果总结报告如下：

1护理纠纷发生原因

1.1护理人员自身素质

1.1.1缺乏责任心

由于心内科需严重重视用药剂量并掌握适应症，不同个体所患疾病类型不同且用药剂量之间存在着明显差异，同一个患者在不同时期用药也具有明显差别，例如在使用洋地黄类及奎尼丁类药物时所采用的治疗量与其中毒量较为接近[1]。但有部分护理人员责任心不强，且不能严格遵循“三查七对”的制度，对病情变化观察不够自信等，均可导致护理纠纷的发生。

1.1.2服务观念淡薄

心内科疾病病情变化较为复杂，变化速度较快，这就使得患者对于自己用药情况及病情变动较为敏感，若此时患者向护理人员询问病情时得不到妥善的回答，则易诱发护理纠纷。主要表现为护理人员无法与患者进行及时的沟通，并对其所提问题不能耐心解释等，这就使得患者不能配合检查及影响结果，导致其易出现药物不良反应的出现[2]。

1.1.3综合素质较低

随着医疗体制的不断改革，部分医院开始实行护理人员聘用制度，这就使得部分护理人员缺乏临床护理经验，无法单独完成护理操作，或在此期间易出现操作上的错误。包括无法熟练使用心电图、除颤器及监护仪等器械，或当患者出现疾病变化时不能做到及时发现而造成严重的后果。

1.1.4法律意识不强

部分护理人员的法律意识不强，且在重新操作时未能做好完整的记录，在对患者资料进行收集时可能是患者本人也可能是家属，或对病情描述及抢救过程未能做好记录，导致记录顺序紊乱，这就使得患者及家属对护理记录的真实性心存怀疑。若患者病情一旦急剧变化，但护理人员无法缺无法提供详细的原始资料时，则易导致护理纠纷的发生。

1.2患者及其家属因素

患者的法律意识不断提示，自我保护意识随之增加，这就使得患者及其家属对于治疗过程中存在问题或不理解的行为，想要进一步探求。若此时护理人员缺乏相关的医学知识，患者及其家属对于医疗护理技术易产生质疑及指责。另外，随着临床新技术的不断引起，使得患者及家属带来较为沉重的经济负担，也可造成护理纠纷的发生[3]。

1.3病房管理缺失

心内科病房内床位较多，人员流动大，较为拥挤且噪声较大，这就使得患者在接受夜间治疗时可因操作过程对患者睡眠造成影响，使得患者对于治疗环境产生不满。另外，有部分患者对于病房护理规章制度无法充分理解，或等待时间过长等均可造成护理纠纷的出现。

2护理纠纷预防对策

2.1严守岗位职责，健全规章制度

广大护理工作人员在临床实践操作过程中应完善各种规章制度并丰富操作流程，这就要求护理过程中的每一项步骤需保证具有一定的可行性及科学性。这就要求护理人员需对自身的责任及权限有着详细的了解，尤其对于交接班制度、查对制度及无菌操作过程应具有足够的了解，在培养护理人员时需注意严格遵循护理操作规范，并遵守用药原则[4]。

2.2树立“以人为本”护理服务理念

在心内科工作时需严格遵守“以人为本”的护理服务理念，常由于护理人员的服务态度所引起，且由于患者及其家属的不满因素共同促进护理纠纷的发生。因此，这就要求护理人员需改善服务态度，并且改变护理模式，更新传统的护理模式，从而提高护理服务意识，以改善护患关系。

2.3提高护理人员的综合素质

要求院内对护理人员的基本理论知识及专业护理技能进行进一步的培训，使其对于心内科疾病的护理常识得到熟练的掌握，包括对于不稳定性心绞痛及急性心肌梗死的抢救及护理，同时对于心源性休克及心室颤动等严重并发症也应掌握配合抢救的护理过程，以此确保患者的生命安全。另外，还需熟练掌握各项护理过程的操作步骤及原则，确保各项制度的落实，保证较高的护理服务质量。

2.4强化护理人员法律意识

要求护理人员在书写护理记录时规范详细，且做好保存与管理，以保证对患者实施救治过程中具有较高的真实性，一旦面对护理纠纷时可成为维护自身正当权益的合理化武器。在收集患者资料时，需与主治医师取得及时的沟通，并对临床资料的真实性进一步的核实。另外，在书写护理技术时，需做到使用医学用于，若出现笔误时应及时做到修改，并按照书写规范来完成[5]。此外，当患者病情出现变化时应注意将护理措施同步化，并随时将其记录到护理病历中。

参考文献

[1]刘明礼，王琴.发生护理纠纷的原因及预防措施[J].现代医药卫生，2013，12（08）：1257-1258.

[2]刘春利，李文红，辛贵梅，等.心内科护理纠纷的调查分析[J].现代医院，2010，10（04）：123-124.

[3]郑丹，心内科护理纠纷发生的原因及对策分析[J].求医问药，2013，12（04）：200-201.

[4]彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J].当打护士，2007，11（05）：22-23.

产科护理中常见纠纷及防范措施 篇4

1 常见护理纠纷产生的主要原因

1.1 医护人员法制观念淡漠, 观念转变缓慢, 缺乏自我保护意识, 忽略了孕产妇的心理需求和对患者权益的尊重, 未能履行祥尽的告知义务, 法律责任比较模糊, 缺乏证据意识。表现在陈述不准确, 书写不规范, 有时护理记录的内容与医生的病程记录不一致。说话随便而引发纠纷。

1.2 护理人员服务意识差, 不注意自己的工作场合和处事态度。现在护理队伍年轻化, 情绪受外界影响很大, 自制力弱。当工作中心态处于亚心状态时, 表现为表情淡漠, 回答问题简单, 语速过快, 语气过重;对临产妇及产后患者痛苦的叫喊声不理解, 表现得不耐烦, 甚至大声呵斥致孕产妇害怕、恐惧, 或难以承受导致不良现象产生而产生纠纷。

1.3 执行护理制度和护理操作常规不严。护理人员在治疗操作过程中, 未严格执行查对制度或执行医嘱不严谨, 不按时配药、打针、发药。巡视病房、听胎心、观察产程不按时、不及时导致没能及时观察到病情变化而失去处理问题的最佳时机, 让孕产妇及家属不满引发纠纷。

1.4 护理专业素质及其影响。随着科技的发展, 孕产妇及家属对医务人员各方面的要求越来愈高。许多纠纷源于护理技术上的分歧, 或者说是孕产妇及家属误认为是护理治疗技术上的失误。表现在观察产程时对某些症状缺乏准确的判断以致延误诊断治疗如急产、新生儿窒息。臀位助娩、吸引器助娩操作中造成产伤、切口愈合不良等等都会导致孕产妇家属不满而引发纠纷。

1.5 母婴同室的误区。大多数人认为, 实行母婴同室, 产科护士的工作量减少了。其实不然, 以前的婴儿由婴儿室的护士护理, 孕产妇由病区护士护理。实行爱婴病房、母婴同室后, 婴儿及孕产妇均由病区护士护理。夜班频繁, 工作繁重, 中夜班护士一人要照顾整个病区的孕妇、产妇、新生儿, 涉及面广, 往往顾此失彼, 力不从心。这也是导致护患纠纷的一个客观因素。

1.6 缺少护患沟通意识。护患沟通就是医护人员与孕产妇及家属之间的交流。是一门语言艺术。主要表现在以下两个方面

1.6.1 孕产妇及家属对怀孕引起各种疾病缺乏认识, 本身就缺乏医学知识, 又加上护患沟通又不及时、到位, 或者是交流的时间不够充分, 使孕产妇对治疗的方式、方法及采取的相关措施知之甚少, 以致于对自身疾病及潜在的风险难以接受而对医护人员误解导致纠纷。

1.6.2 对住院费用不满。对住院期间各项检查, 治疗、用药缺乏了解, 而护理人员没能及时与孕产妇及家属进行耐心解释、合理的沟通而导致纠纷。

2 防范措施

2.1 强化医护人员的法律意识, 加强安全管理, 全面提高综合素质。

法律是人们行为规范的准则。医护人员在实际工作中要充分认识到孕产妇享有的权益, 并运用法律手段维护好护患双方的合法权益。因此, 要组织全院人员接受普法教育, 并进行医疗行政法规专题讲座, 强化依法行医观念。每日进行安全检查, 对不安全隐患进行分析并提出整改措施, 提高护理人员的安全防范意识, 依靠法律维护正当权利。

2.2 加强素质教育, 提高服务意识, 优化服务理念。

加强思想品德的教育, 定期进行礼仪培训。组织护理人员观看护士行为规范录像, 并举办护士职业礼仪示范表演, 从而规范护士的言行举止。使其以良好的精神风貌促进高尚职业道德的养成, 提高护理人员的素质, 增强亲和力, 提高孕产妇满意度。

2.3 加强工作的责任心, 完善并落实各项规章制度及操作常规。

针对不同的岗位、不同层次的护理人员制定不同的学习计划及内容, 分层培训, 定期考核, 进行岗位练兵, 不合格不上岗, 以保证护理工作的质量。

2.4 加强敬业精神的教育, 养成严谨的工作作风, 提高专业技术水平及业务能力。

产科护理工作, 专业性强, 技术含量高。在护理工作中, 要本着对病人生命高度负责的精神, 认真的观察和护理, 发现问题及时的沟通并处理, 确保母婴安全。

2.5 根据科室的实际情况, 合理的配备护理人员, 完善管理。

实行弹性排班, 避免超负荷的工作。从管理上实现:医院服务于部门, 部门服务于科室, 科室服务于临床, 临床服务于一线, 而一线就是护士。一方面减轻了护士的负担, 另一方面一线护士就能更好的服务于病人。

2.6 加强语言的艺术, 提高护士的沟通能力。

沟通是护理人员评估孕产妇, 收集有效资料, 掌握孕产妇信息的方法和武器。没有沟通, 不和病人交流, 护士就无法发现潜在的护患矛盾。因此, 作为一名产科的优秀的护理人员, 必须熟练掌握沟通技巧, 主动与病人交流, 给孕产妇更多的关爱, 了解其心理活动及需求, 及时解决他们的困惑及疑问, 让其心情舒畅, 积极主动的配合治疗和护理。在费用问题上, 除了沟通外, 我们还可以发放每日消费清单, 确实让病人感受到明明白白消费。

3 小结

作为一名医护工作者, 要化解甚至杜绝护患纠纷的发生, 提高产科的医疗护理质量, 除了相应配套的政策、法律法规完善外, 护理人员要不断的自我完善, 自我学习和充实, 提高自身的业务素质;还要认真的学习和掌握法, 加强自我保护意识, 依法行医, 以德行医。"大医精诚, 行胜于言"。只有这样, 才能确保医护安全和医护质量, 才能构建和谐的护患关系, 才能让广大护理人员在良好的环境下发挥更大的作用, 全心全意地投入到无限的为广大孕产妇的优质服务中去。

参考文献

[1]田珈宁.护患纠纷的原因分析及对策.河北医学杂志, 2006, 9 (7) :695[1]田珈宁.护患纠纷的原因分析及对策.河北医学杂志, 2006, 9 (7) :695

[2]王文, 邓泽虎, 李才勇.妇产科的医疗纠纷的常见原因与处理.西部医学, 2007 (6) :6[2]王文, 邓泽虎, 李才勇.妇产科的医疗纠纷的常见原因与处理.西部医学, 2007 (6) :6

劳动纠纷常见问题 篇5

1、在试用期内，员工如何解除劳动合同？

2、在试用期内，单位是否可以无条件的解除劳动合同？

3、企业不与员工签订劳动合同，员工该怎么办？

4、员工拒绝和企业签订劳动合同，企业该怎么办？

5、员工在什么情况下，可以要求企业支付双倍工资？

6、企业未和员工签订劳动合同，需要向员工支付的双倍工资如何计算？

7、什么情况下，企业需要向员工支付经济补偿金？

8、经济补偿金的计算标准是什么？

9、企业违法与员工解除劳动关系，需要按照什么标准向员工支付赔偿金？

10、综合计算工时工作制下，加班费如何计算？

11、不定时工作制下，加班费如何计算？

12、未经劳动行政部门审批，企业与员工在劳动合同中约定实行综合计算工时工作制，该约定是否有效？

13、单位没有给员工办理社会保险关系并缴纳社会保险费，员工该如何主张权利？

14、企业和员工约定，企业不给员工办理社会保险关系，而将需要缴纳的保险费补贴给员工，这样的约定是否有效？

15、在单位工作过程中受伤，单位拒绝承担责任，该怎么办？

16、单位没有和员工签订劳动合同，员工发生工伤事故，该如何申请工伤认定？

17、对设区的市级劳动能力鉴定委员会作出的劳动能力鉴定结论不服，该如何申请复查鉴定？

18、员工发现可能患有职业病，该怎么办？

19、如何申请职业病诊断？对职业病诊断结论有异议，如何申请职业病诊断鉴定？

医院门诊常见医患纠纷及防范措施 篇6

【关键词】门诊医疗；纠纷；防范

【中图分类号】R-051 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）08-0532-02

前言

门诊医疗纠纷的增加，严重干扰了正常的医疗秩序，加重了医务管理部门的工作量，增加了医疗单位的经济负担，加重了医务人员的心理压力，损害了医院合法的经济权益，影响了医疗单位和医务人员在社会上的声誉。医疗纠纷对患者和家属都会产生不良影响。现就门诊医疗纠纷的起因、防范方法做简要论述，报道如下：

1 原因

1.1 门诊医患纠纷的成因

1.1.1 社会因素

社会因素实际上是大多数医疗纠纷的深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，社会因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

我国社会保障体系特别是医疗保障体系存在两个问题。一是旧的醫疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都是引发医疗纠纷的基础原因。

医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又全新“断奶”，同时“被推向市场，引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客是上帝”的翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、患者及家属在思想认识上的不知所从，必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区，甚至是医疗纠纷的直接起因。

由于社会变革造成人们心理压力大，承受能力脆弱，及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术”，并非空穴来风，甚至一些犯罪分子利用医疗纠纷达到获取利益的目的。

社会公德方面的缺陷成为深层次的社会学、道德观问题。个别人不理解别人，不尊重别人的劳动，包容性太差，出言不耸，甚至威胁、恐吓，给医生的身心健康造成很大的伤害，也成为现在医疗界对患者普遍“冷漠”的社会原因。

1.1.2 医方因素

门诊就诊高峰相对集中，患者与医务人员接触时间短，沟通少不描述病情，患者的知情同意权，平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。对病情危急者检查抢救会诊不及时：病人大多数为突然发病或病情突然变化而来就诊者，医生缺乏临床经验，检查、会诊不及时，造成漏诊、误诊，甚至对患者病情轻重估计不足，抢救不及时。有些医生很随意的讲“不要紧”，成为患者家属的把柄。

医护患沟通不足，避重就轻交代病情，风险操作不作沟通，诊断治疗含糊其辞，治疗护理不到位。病历资料不完整，不认真书写病历，问诊不详细，查体不细心，病史记录不完整，牛头不对马嘴，甚至拷贝病历，漏洞百出。发生问题修改病历。

医疗质量存在问题，部分医护人员本身技术水平不高，治疗违反医疗常规和制度，造成差错或事故，导致医疗纠纷。

医疗服务作风存在问题，服务部分工作人员对业务知识不够熟练，无论是收费还是药房人员，表现出对本科室专业知识掌握出现病人排长队，走回头路现象，引起病人不满，有些医生由于对各种药的配伍禁忌及注意事项不够了解，也产生纠纷的原因之一。

医疗管理存在问题，部分医院管理水平不高，多头管理，无序工作，流程不清。在处理病人时效率低下，各科室之间互相推诿，后勤保障差，财务部门收错费、多收费等，极易引发纠纷。

1.1.3 患方因素

病人患病后心理的改变：大多数病人患病后性格会有所改变，变得急躁不耐烦，对一些辅助检查显得极不耐烦。病人如为突然发病或病情突然加重，病人及家属在对其尚无心理准备的情况下，往往会出现急躁、愤怒及过激言语等一些不理智的表现，而医生正确的诊断，辅助检查结果是重要的参考依据，但病人却觉得太繁琐，浪费时间，也有由此而产生不满成纠纷。

患者缺乏医学知识，对疾病的复杂性认识不足，对医疗效果期望值过高。对医院规章制度理解不准确。有个别医疗纠纷是因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的，例如个别患者认为应按时间顺序就诊，当后来的危重患者提前被诊治后，引发前者的不满，稍不如意就指责，谩骂，投诉。导致纠纷。

家庭经济或人际关系不良的情绪转移。患者及其家属持有不同心理等因素，此类情况也易导致纠纷。特别是婆家与娘家不睦，往往将矛盾转嫁给医院。

患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头的故意行为，甚至一些犯罪分子以医疗纠纷谋求经济利益。

2方法

2.1 医疗纠纷的防范

关于社会因素在引发医疗纠纷所引起的作用我们难以控制，只有在合适的场合进行宣传、呼吁，并寄希望于医疗体制的进一步深化改革。

关于患方因素，我们也难以控制。一方面我们要加强医疗科普宣传，提高国民的医学素质，同时与公安、宣传部门合作，打击利用纠纷达到谋利目的的犯罪分子。

为预防和处理好医疗纠纷，重点是做好自己的工作，从自身入手，减少纠纷的发生可能。

2.2.1提高医疗质量，按照医学的特点加强对各科室的建设

医疗质量是医院一切工作的根本，只要提高医疗质量才能做到以病人为中心。加强医护人员的业务培训，严格按照医疗规范进行诊治，特别是加强“三基”训练，保证医疗过程无过错，把握好医疗过程中的关键环节。在医院管理中要针对易发纠纷的重点科室、重点人员进行干预性处理。

2.2.2 医护人员对于有关法律法规应进行认真的学习

医护人员对于医疗事故处理条例及其他相关法律法规应认真学习，强化自身法律素质，在工作中养成保存数据的意识，提高自觉遵守法律法规的素质，从源头上减少由于违反法律法规造成的纠纷。

2.2.3 加强对病历书写和保存的管理

病历应该准确、及时、清楚地反映三个问题：病情、诊疗过程及治疗意见、责任。这要求通过描述，把疾病的特征、治疗意见和可能出现的问题交代清楚，为避免医疗纠纷埋下伏笔。医生要在纷乱嘈杂的环境中，在短时间内通过对病史和查体记录的寥寥数语，准确的描述出疾病的特征。

2.3 加强医德医风建设

医德乃是做医生的首要问题，白求恩、吴孟超式的好医生永远值得大众崇尚。医德和医术是相辅相成的，一个接诊时对病人冷漠，留观时无视病情变化，值班時脱岗，无特殊情况在规定时间内不完成病历的大夫，很难形成良好的工作习惯，很难成为一名称职的医生，往往是一些事物、纠纷喜欢“光顾”的对象；而由于言语生硬、态度蛮横，更易引起患者的反感和猜疑，实际诊疗并无失误，但仍引发医疗纠纷的案例也不少见。

2.4 加强同患方的沟通

对医护人员而言，做出正确诊断治疗固然重要，但赢得患者满意是工作中更为重要的一个环节。由于患者对突然发生的病患毫无思想准备，死亡的恐惧，对科室里将会发生事情的不确定性，使患者及其家属充满了焦虑、不安。医护人员有责任学习必要的沟通技能，努力使医患双方对患者就诊的经历均感到满意。这些技能包括：沟通的态度与技巧，措辞用语上的谨慎，良好的言语态度。主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激,不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生可能就是一句话，一项护理行为，一项护理操作瞬间的疏忽[1]有时由于病人太多，医生太忙或病人太急，医生解说病情时态度不佳、不够详细，或是无法让病人及家属理解时，当病人病情恶化时，家属就容易归罪于医务人员未尽心治疗病人，并认为医疗行为上有疏失。

2.5 加强对窗口科室的管理

门诊、急诊科、收交费处、药房等科室是医院医疗工作的前沿和面对病人的重要窗口，医院和科室领导必须重视其建设和管理工作，常抓不懈。建立严格的管理制度，协调与临床各科室关系，完善就诊流程、会诊制度，开设绿色通道，加强后勤保障，杜绝由于互相推诿和保障不利导致纠纷。

3 讨论

在当今社会环境下，医疗纠纷似乎有愈演愈烈之势，但是我们能够冷静的分析既往的纠纷，可以发现大多数问题是可以通过改善我们自身的工作而避免的。对患者要有仁爱之心,耐心,细心,责任心，同情心，善待之心，宽容之心，树立“以人为本”，全心全意为人民服务理念[2]因此，加强对医疗纠纷成因的认识，积极自觉地改善自身工作中的不足，最大限度地减少纠纷的发生，对于社会、医院、患者、医护人员都有极大的益处，更好的为医院及各科室的业务建设和健康发展服务。

参考文献：

[1] 使敏,赵同刚,吴明江,医疗事故处理条例,法律出版社.2002:5.15.

常见护理纠纷 篇7

1 护患纠纷的原因

1.1 法律意识不强

在日常护理过程中, 少数护士不注意保护病人的隐私权、知情权, 也有的护士违反操作规程, 并且对护理记录单认识不足, 不能准确、及时、真实、客观的做好护理记录, 还有部分护士制度执行不严, 盲目执行口头医嘱, 甚至超越职责范围, 感情用事[1], 如值班医生睡觉了, 病人发生了一些疼痛、发热、呕吐等常见症状, 护士为了不影响医生休息, 凭经验擅自给病人服药、打针而出现意外。

1.2 入院介绍不详细

首诊护士未对病人介绍住院规则及注意事项, 使病人在住院期间不知道如何防范及保管自己的贵重物品而发生被盗;或在病区内吸烟, 使用外接电源, 导致氧气爆炸、失火;老年人、儿童及烦躁的病人未告知使用防护栏造成坠床等。

1.3 综合素质不强

一是临床经验不足, 缺乏应变能力, 遇到突发紧急情况, 不能及时有效的采取应变措施;二是心理素质不强, 认为护士的社会地位低, 工作量大, 每天都与病人打交道, 病人因惧怕医生而将所有的不满情绪都转加到护士身上, 护士感觉很委屈, 对病人表现出脸难看、话难听, 甚至惜话如金;三是不注意保护自己, 少数护士不分时间场合, 当着病人的面, 谈论其他医护人员的技术问题[2,3]。

1.4 专业技术不熟练, 工作责任心不强

有些护士专科理论知识缺乏, 如髋关节术后或颈、胸、腰椎等骨折病人搬动时不注意正确肢体摆放体位, 而出现髋关节脱位或造成脊椎的再次损伤;老年及截瘫的病人住院时间长, 生活不能自理, 在给病人行理疗或使用热水袋时不注意温度调节而引起烫伤。

1.5 护理记录不完整, 病情观察不及时

由于工作繁忙或责任心不强, 未按要求对危重病人进行病情观察, 病情突变时未能及时发现或各种护理记录不及时、不完整、不准确。如小腿外伤病人入院时已出现骨筋膜室综合征, 下肢肿胀明显, 护理记录中未详细记录入院时情况;再如颈椎严重骨折的病人, 护理记录里有的无意识状态, 有的无呼吸状态, 有的无截瘫平面记录, 有的无截瘫平面以下神经功能的详细记录情况, 如发生纠纷, 导致院方证据不足。

1.6 健康教育不到位

健康教育工作是骨科护理中的重头戏。健康教育内容广泛, 如疾病知识、心理健康、饮食指导、功能锻炼、用药、治疗、检查、手术的注意事项、出院健康指导等。在实际工作中, 有的护士不重视健康教育工作, 出现了病人在不了解自己病情的情况下过早下地、过早活动发生钢板断裂;使用拐杖的病人, 未指导正确的使用方法及注意事项, 出现因拐杖使用不当伤肢再次骨折;因为疼痛而错过了功能锻炼的最佳时机造成关节僵直、肌肉萎缩甚至丧失功能;股骨头置换的病人由于翻身或坐姿不当造成脱臼;术前病人没有禁饮食而推迟手术时间;出院病人因不按时复诊出现了异常情况而没有及时发现等, 导致纠纷的发生。

1.7 急救物品、药品管理不到位

在抢救病人的过程中出现急救物品、药物不齐全, 急救机器有故障, 使抢救危重病人不及时, 抢救过程怠慢, 影响抢救时机, 导致家属不满[4]。

2 防范措施

2.1 加强法律意识

学习我国有关法律知识和《医疗事故处理条例》, 做到学法、懂法、用法。严格核心制度的落实, 避免感情用事 , 认真执行医嘱。对工作中出现的差错、差错苗头及病人反映不满意的方面进行分析改进, 使护士在护理工作中加强法制观念, 以法规范自己的行为、服务病人、保护自己, 防患于未然。

2.2 做好入院宣教工作

病人入院后责任护士或当班护士应向病人介绍入院须知, 使病人了解病区环境、规章制度 (如休息、饮食、探视、陪护、查房时间) 等内容, 告知病人保管好钱物, 不使用电炉、明火及外插电源, 不在病区吸烟, 对已宣教的内容由病人或家属、护士双方签名后入病案保存[5]。

2.3 增强责任意识, 提高综合素质

牢固树立“以病人为中心, 病人至上”的思想, 加强工作责任心, 不断学习新的护理专科理论知识、技能, 练就精湛技术, 再加上良好的服务态度和恰当的沟通技巧, 提高护理人员的整体素质, 提高服务能力和技术水平。

2.4 加强业务学习, 提高业务水平

护士必须严格按照各种疾病护理常规及操作规程和分级护理原则为病人服务, 把各项护理措施落实到位;参加专科护理技术的培训及业务学习, 在护理操作中做到技术娴熟、动作轻柔, 取得病人的信赖[6]。

2.5 密切观察病情变化, 完善护理记录

加强护理人员的服务意识, 工作要认真负责, 工作中做到四及时, 即及时发现病情变化、及时报告医师、及时处理、及时记录。护理记录单严格按照病历书写规范, 客观、真实、准确、及时完善、突出重点, 做好所写的, 写好所做的。

2.6 掌握沟通技巧, 做好健康宣教

与病人及家属沟通的过程中, 要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在做每一项治疗、护理操作、功能锻炼前都要向病人讲清其目的、作用、注意事项、可能出现的问题以及正确的方法。充分尊重病人的知情权、选择权, 如病人拒绝, 要耐心解释, 告知病人拒绝治疗的后果, 取得病人及家属的理解和配合。如病人仍极力拒绝, 一定要将当时情况及意见进行详细记录, 并让病人或家属核实后在病历上签字方可放弃该项治疗或护理, 以免病人对收费及治疗效果不满而发生纠纷。

2.7 做好急救物品、药品管理, 提高抢救成功率

做到班班清点急救药品是否齐全、有无过期, 检查急救器械性能是否完好, 熟练掌握各种仪器的使用方法。当遇到突发事件或紧急抢救时, 切忌在家属面前大喊大叫, 手忙脚乱, 要沉着冷静, 提高抢救成功率[7]。

3 小结

骨科是医疗纠纷的高危科室, 要防范护患纠纷的产生, 只有从自身做起, 提高自身的综合素质, 提高护理技术水平, 完善落实各项规章制度, 认真执行各项操作规程, 加强业务学习, 强化法律意识, 转变服务理念, 以病人为中心, 以质量为核心, 努力把护理过程中的不安全因素控制在最低限度, 为病人提供安全、放心、舒适、满意的就医环境, 最终赢得病人及家属的理解和信任。

参考文献

[1]高书文, 马靓华, 杨楠芳.骨科护理中常见的护患纠纷与防范[J].医药世界, 2006, 11 (1) :143.

[2]岳建华, 杨芸.护患纠纷原因分析与对策[J].护理研究, 2003, 17 (1) :47-48.

[3]罗琼华.护患纠纷产生原因及防范措施初探[J].护理研究, 2006, 20 (5B) :1389-1390.

[4]张彩霞.骨科手术病人的心理护理[J].家庭护士, 2006, 4 (12B) :50.

[5]张丽萍.骨科特殊器械在使用中存在的问题[J].家庭护士, 2006, 4 (5B) :45.

[6]颜正利.有效防范护理纠纷的探讨[J].家庭护士, 2006, 4 (4B) :49.

常见护理纠纷 篇8

1 常见的护患纠纷原因

1.1 患方因素

1.1.1 就医知识缺乏

孩子生病家长就医心切,希望一到医院就用上药,对必要的医疗程序不配合,甚至干涉,而引发纠纷[1];家长对护理操作者的选择性高,不让年轻护士穿刺,一旦穿刺失败就借故寻找纠纷。

1.1.2 文化层次低,道德修养差

尤其是在基层医院,个别家长文化层次低,对护理工作不理解,常以自我为中心,认为在医疗工作中护士有否都不重要,从心底里瞧不起护士,更不说是尊重了,在遇到有病情变化或恶化的情况下就认为是护士用药的过错而到处寻找所谓的“护理问题”引发护理纠纷[2]。

1.2 护士方面因素

1.2.1 护理观念落后

长期以来的护理工作模式大多是在以疾病为中心替患者打针输液执行治疗,其他的护理任务就由患者家属去做,如果家属做不好就斥责,以致容易导致纠纷发生。

1.2.2 护理技术力量薄弱

医疗队伍人力资源资料显示,当前临床一线年轻护士的整体护理水平趋显下降,住院期间患儿及家长都期望得到满意服务,若因护士的技术操作水平不过硬而导致正常的治疗及护理措施不能及时实施,甚至延误病情,纠纷必然发生;若因责任心不强或缺乏耐心在穿刺过程中导致的损伤,如头皮静脉穿刺中刮伤头皮,四肢静脉穿刺中扎伤皮肤,或穿刺过程中为制动而造成关节脱位、韧带的拉伤等,都必然会导致纠纷。

1.2.3 法制观念淡薄,缺乏维权意识

孩子生病住院,作家长的心疼,想方设法满足他们的要求,而忽视医院的规章制度,如输液过程中带着小孩在大街上、甚至是娱乐场所等处玩耍,在这一环节,护士应劝阻或给予明确的干涉或签定责任条约,有些年轻胆小的护士因害怕纠纷而放纵患儿家长,缺乏基本的维权意识,一旦出现输液故障,就会出现不必要的纠纷。另外护理文件记录不当、不及时或者“画蛇添足”也是临床上引发护理纠纷的一个重要原因。

1.2.4 管理措施不力

儿科病房人流量多,环境嘈杂,患儿活泼好动、好奇心强、对危险因素识别力差[3],稍有不慎就会有丢失、滑倒、锐器碰伤、坠栏、电伤、等不安全因素出现,而护士工作繁琐,劳动强度大,精力需要高度集中,而致心理压力大,尤其是遇中午晚上单独值班的时候,稍有大意则会导致纠纷发生。

2 护理纠纷的应对方法

2.1 做好入院宣教,完善各项规章管理制度

病房管理中,入院宣教是不可少的一项工作环节,它是关系到整个护理工作能否顺利进行的前提,宣教时的内容要有针对性,正确指引患者自觉遵守和积极配合医疗规程,并与家长签定知情同意书、授权委托书、离院责任书等保存在病历文件中,它是完善医院管理制度,保证医疗护理工作安全稳步运行、避免纷纷发生的重要工作步骤。

2.2 转变护理理念,做和谐护理服务

新形式下的护理工作已不仅是单纯的打针针输液,而是围绕“以人为本,以患者为中心”的服务理念,增强主动服务意识全心全意为人民服务。我认为一名合格的儿科护士一定要有爱心,耐心和同情心,能充分理解家长的心情,以宽容,理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒并安抚家长的不满情绪,对家长提出的问题要及时予以解答,而对于某些无理要求要冷静对待,沟通交流要讲究语言艺术,避免与其正面的冲突,尽量避免和减少其过激行为,防止事态扩大,力争将纠纷降到最低限度。

2.3 严格筛选儿科护士,组建一支合格的护理队伍

我认为过硬的护理操作技术是对儿科护士最基本的要求,是危重患儿抢救成功的关键,在抢救危重患儿时护士能否迅速建立静脉通路,准确及时地给药、吸氧、正确使用监护仪、采集各标本等;能否及时准确发现病情变化报告医师并给予正确处理等,这些都与护士过硬的技术操作水平和长期的经验积累分不开的。此外护士积极的工作心态也可避免或减少纠纷发生,要充分理解家长的心情,对怨恨情绪,要持宽容谅解及忍让的态度,不要与家长发生正面冲突,以免矛盾激化,对个别素质差的家长,应态度和蔼,不卑不亢地冷静处理问题,用实际行动感化患儿及家长,合理满足他们的要求,以真诚的态度与他们进行有效沟通,耐心解释他们提出的疑问,注意把握分寸,避免家长产生疑虑、误解,同家长建立友好融洽的合作关系就可避免纠纷。

2.4 加强法律知识学习,不断增强护理人员维权意识

护士应加强《医疗事故处理条例》和相关医疗卫生管理法律法规的学习,明确自己在工作中的责任和义务,按操作规程做事,要充认识到医疗行业是一个高风险的行业,纠纷一旦产生,不仅给自己带来很大的心理压力和精神负担[4],影响工作,给患儿和家长造成不必要的伤害,同时也影响医院在社会上的声誉。经验指出,很多纠纷在发生之前有一些先兆,护士要对可疑征兆有敏锐的防范意识和高度警惕性,及早采取措施,就可减少纠纷发生。

2.5 提高管理环节监控力度

病房管理中如增加收费项目的透明度;严谨护理文件书写内容,因其不仅为诊断和治疗提供依据,也是体现护士工作量的真实证据;做好重点时段的合理排班等都能有效地防止护患纠纷发生。

总之,护士要充分意识到儿科是一个高风险“作业”、纠纷发生频率较高的科室,工作中不断强化《医疗事故处理条理》及有关法律知识学习,建立较强的风险防范意识和维权意识,不断提高专科理论知识和技术操作技能,胸怀爱心与责任,增强主动服务意识,让患儿及家长满意,从而有效地减少和预防护患纠纷。

摘要：目的 探讨儿科病房护理工作中产生纠纷的常见原因及采取有效的应对措施,总结临床护理工作经验不断提高护理管理水平,改变护士在人们心目中的地位,同时为患儿提供优质的医疗服务。方法 收集近5年来本人从事儿科临床护理工作中所遇到的护患纠纷并对其进行分析与总结。结果 纠纷的主要原因在护方,与护士人力资源不足,劳动量大,不能及时满足患儿家属的需求;年轻护士多,技术力量薄弱,沟通不力有关。结论 提高护理人员技术操作能力和护患沟通能力,加强道德修养是减少或杜绝护患纠纷产生的有效措施。

关键词：儿科病房,护理纠纷,应对方法

参考文献

[1]杨富桃.儿科补液室护患纠纷原因与对策[J].中华综合医学杂志,2007,6(1):80-81.

[2]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[J].实用护理杂志,2010,6(10):190.

[3]翟萍.社区幼小儿童的安全管理[J].青海医药杂志,2007,37(1):58.

护患纠纷常见原因与防范措施 篇9

1 护理工作中引发纠纷的常见原因

1.1 患者方面

1.1.1 患者维权意识和要求提高

随着人们法律意识的增强, 对健康关注程度的提高, 在疾病诊治的同时, 维权意识也越来越强。患者对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者对治疗效果不满意

有些患者由于各种原因病情反复, 治疗效果不显著, 一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士, 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷[2]。

1.1.3 医疗费用问题

基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项目实行控制费用标准, 高新技术的不断引进, 各类新药、特药和一次性材料的应用, 对患者及其家庭造成沉重的经济及心理负担。医院一般由护士负责患者费用录入、一日清单的发放, 甚至催交医疗费用, 患者对某些费用产生疑问时首先询问的是护士, 特别是在治疗效果不明显时, 护士语言稍有不慎, 即会引发护患纠纷。

1.2 护理管理方面

1.2.1 护理管理制度缺陷

各项护理管理制度不健全或制度落实不到位, 质量监控措施不得力。护理管理者忽视各项制度落实到位的重要性, 导致护士工作时不能严格按照制度执行而引发纠纷。

1.2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷

在某些护理纠纷处理的过程中发现部分管理者没有履行管理职能、岗位职业道德教育不全面、管理监督不严格等护理安全的组织管理因素[3]。

1.2.3 护理人员缺乏, 班次安排不合理

护士编制少、工作量大, 忽略了言行举止对患者的重要意义。护士长不能根据病区患者的病情科学排班, 导致纠纷的发生率增大。

1.3 护理人员方面

1.3.1 护理服务意识转变不及时

护士不能适应现代医疗模式的转变, 仍然将疾病放在第一位, 忽视了患者的生理、心理感受。

1.3.2 法律意识淡薄

护理人员很少有机会接受系统的法律、法规知识教育, 在医疗护理过程中缺乏自我保护意识。

1.3.3 违反规章制度和操作规程

临床护理是一项琐碎而繁重的工作, 有些护士责任心不强, 工作态度不严谨, 工作时漫不经心, 不严格执行规章制度和操作规程。

1.3.4 护理文书记录欠缺

护理文书是护士对患者诊疗的真实记录, 代表着一份法律责任。部分护士在记录中易出现漏记、错记或记录不全等现象。

1.3.5 护理人员综合业务素质相对较低

患者的病种由单一逐步向多元转化, 这就要求护理人员必须熟练多科别护理技能。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 转变服务观念

随着2010年卫生部在全国开展“优质护理服务示范工程”活动, 人性化护理成为现代护理管理者研究的主题。护理管理者要引导护士真正树立患者第一、质量至上的人文意识, 切实掌握如何有效处理患者需求的基本技巧, 拉近同患者的距离, 通过加强沟通减少护患纠纷。

2.2 明确制度职责并落实

护理管理者在确保工作有序进行的同时, 要制定相应的护理标准, 为护士提供指导性文件, 使临床护士明确自己的职责范围及法律责任。护士应严格遵守护理核心制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度等一系列经实践证明有效的护理工作制度。

2.3 合理安排班次

作为护士长要关心、爱护、重视每一位护士[4], 根据优质护理服务工程要求及科室护理人员的结构、工作能力合理安排班次。

2.4 有效沟通

护士应具备良好的沟通协调能力, 切实了解患者的内心感受, 预见工作中的薄弱环节与重点环节, 及早发现纠纷诱因, 及时处理。

2.5 严把收费关

加强费用录入护士的责任心, 严格按照国家物价部门制定的收费标准进行收费, 坚决杜绝乱收费、乱开药现象。

2.6 加强法律知识学习, 增强法律意识

护理长要经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习, 讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例, 从中吸取教训, 防患于未然。

2.7 提高护士业务素质和专业技术操作能力

护士长要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把所学的理论知识应用到实践工作中。在做好检查督促工作的同时, 结合临床实际对每名护士进行正规化、标准化训练, 并组织学习护理新业务、新技术及新仪器设备的使用, 提高护士综合素质。

2.8 规范护理文件的书写

护士应明确护理文书是重要的法律依据。护士长应注重培养护士严谨的工作态度, 组织护士认真学习《护理文书书写规范》, 做到人人掌握并及时准确地记录。

2.9 加强对护士的职业道德教育, 培养高素质的护理队伍

护理管理者应组织护士观看行为规范录像, 进行护士职业礼仪示范, 同时要加强语言修养, 树立自我保护意识, 克服说话随便、草率、不讲策略的弱点。全院树立服务标兵, 学习典范。

3 小结

护士服务的对象是只有一次生命的人, 珍爱生命, 呵护健康是医护人员的天职。作为一名护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德, 而且要有扎实的医学基础知识、精湛的护理技术及丰富的心理、社会文化知识, 只有这样, 才能为患者提供优质的护理服务, 才能有效地避免护理纠纷发生。

参考文献

[1]龚道淑, 胥树平, 何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导[J].护理管理杂志, 2006, 6 (1) :20.

[2]李乡芹, 王修丽, 高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志, 2011, 11 (5) :1234.

[3]张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷[J].医药论坛杂志, 2008, 29 (16) :125-126.

护患纠纷常见原因及应对措施 篇10

1护士因素导致的护患纠纷

1.1 服务观念陈旧, 服务意识差

见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变, 工作缺乏主动性, 总认为患者来医院看病是有求于医生护士, 不能主动为患者提供帮助, 服务意识差, 导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生[2]。

1.2 工作责任心不强, 护理技术操作不规范

由于社会的偏见, 护士社会地位低, 人事制度改革后, 护士工资收入比同级别的医生少, 医院领导不重视护理工作, 护士对护理工作缺乏热情, 在工作中不严格执行护理管理制度, 出现打错针、发错药、不按时巡视病房、观察病情不仔细、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位、发生护理并发症、擅离职守、带教实习护生不认真。如果长期不进行新技术、新知识的学习, 基本的操作技术不认真, 护理操作技术不过硬, 增加了患者的痛苦。不严格按操作规程和技术规范进行护理, 出现护理差错或事故时, 才体会到规章制度的重要性。

1.3 医学基础理论知识差, 相关知识缺乏

部分护士工作时间长, 医学的发展日新月异, 在学校时学到的知识已不能适应工作的需要, 不加强新业务、新知识的学习, 盲目自信, 凭经验工作, 对疾病的观察缺乏预见性, 处理紧急情况时没有好的方法, 不会应用新的抢救仪器等, 造成患者及家属的不信任。护士不进行药理学、护理美学、护理心理学、护理社会学等的学习, 不能与各种层次的患者进行良好的交流, 不能准确地解释疾病发生的机制, 使患者缺乏疾病知识, 不了解治疗和护理方法, 在疾病发生变化时造成不理解[3]。

1.4 护理文书书写不规范, 法律意识淡薄

护理文书是患者在医院治疗和护理过程的真实反映, 及时、准确、真实、完整的护理记录, 是对患者安全负责的表现, 也是发生纠纷时有力的法律证据。可有的护士在工作中重做事轻记录, 特别是在抢救患者时不能及时记录, 过后又没及时补记或记录不完整, 或时间颠倒等。在工作中不注意学习相关的医疗法律法规, 法律意识淡薄, 出现纠纷时不知道该怎样保护自己。

2患者因素

2.1 法律观念增强

随着物质生活水平的提高, 部分患者对健康的需求增加以及新《医疗事故处理条例》的出台, 人们的法律知识的普及, 法律意识和自我保护意识不断增强, 因此在护理过程中, 一旦发生一些治疗护理过程不当, 或患者认为损害其个人利益时, 就会引起纠纷, 则产生投诉行为。

2.2 患者认为医疗收费不合理

随着医疗保险制度的改革, 从看病公费报销到病人承担部分医药费, 无疑会使患者关注自己的医药费, 对医院的收费提出质疑, 甚至引发纠纷。

2.3 患者不理解

由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高, 不能理解病情变化和疾病的发生发展规律, 一旦发生不尽如人意的情况, 则也会产生纠纷。

3防范对策

3.1 转变服务观念, 增强服务意识

在工作中, 护士态度要和蔼, 说话语气要轻柔, 要学会察言观色, 对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数, 能准确回答病人提出的问题, 对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考, 处处关心体贴病人。

3.2 加强护理管理制度的落实, 注重护理技术的培训

完善护理管理制度, 加强护理工作的过程管理, 防患于未然;加强业务学习, 提高整体护理水平;取得领导的支持, 争取护士进修学习的机会;坚持医院内的岗位培训和考核。护士要不断加强业务学习, 提高理论水平, 练就过硬的护理技术, 用有预见性的眼光去观察病情, 及时发现问题, 处理问题;加强职业道德学习, 建立强烈的责任心。

3.3 加强业务学习和培训, 提高护理人员综合素质

护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习, 提高学历层次和专业理论水平, 并把理论知识运用到护理实践中去, 使护士学会观察, 勤于思考, 提高分析、判断及解决问题的能力, 不断提高专业技术水平[4]。同时, 鼓励护士撰写论文, 在院内开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训, 组织护理知识和护理操作比赛, 并采取多层次、多渠道、多方位培养人才, 营造良好的学习氛围, 激发护士的学习热情, 从而达到提高护士综合素质的目的[5]。

3.4 加强护理文书书写规范化管理, 加强法律法规的学习

医院组织护理文书书写规范的讲座, 使护士掌握书写原则和标准, 加大检查力度, 严格控制质量, 对不合格的文书及时纠正。加强法律法规的学习, 特别是与医疗安全有关的法律法规, 如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《民法》等, 增强法制观念, 在实际工作中应用法律知识保护患者和护士的权利。

3.5 加强护患沟通

病人入院时多一句介绍, 操作时多一句解释, 疑问时多一点耐心, 观察病情时多一点细心, 工作时多一点责任心, 焦虑时多一点关心, 为安全多提醒一句, 为康复多嘱咐一句, 出院时多祝福一句。与患者在不同的时间进行恰当的沟通, 解答疑问, 对缓解护患矛盾, 减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通, 相互理解, 真心相待, 少了猜疑和对立, 即使在护理工作中有些不足之处, 也会得到患者的理解, 不至于发生种种不愉快的事情。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费, 最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。

3.6 经常巡视病房, 严格三查七对

护士要经常巡视病房, 耐心地听取病人主诉, 工作周到细心, 严格遵守各项操作规程和查对制度, 如在给病人更换液体时要在输液卡上签名和接液时间, 若医嘱有更改, 及时告知病人。

3.7 加强法制教育, 提高法律意识和自我保护意识

护理人员要明白依法行护的重要性, 明白病人就医享有的权利和自己的法律责任, 自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事, 树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

总之, 护士服务的对象是只有一次生命的人, 珍惜生命, 尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。只要护士在工作中坚持“以病人为中心”, 加强理论知识的学习, 真诚为患者服务, 同时在医疗服务中要很好地运用语言礼仪, 及时进行有效的沟通, 严格执行各项管理制度和护理操作规程, 练就过硬的业务技术, 及时完整地记录护理过程, 多巡视多问候, 很好地综合运用护理学、心理学、美学、社会学、人文学等知识, 将其融为护士语言礼仪的行为, 以期达到提高自我的综合素质, 就能取得患者的信任和支持, 减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]王健, 艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向[J].国外医学.护理学分册, 1997, 16 (4) :161.

[2]丁人.护士素质培养[M].北京:人民军医出版社, 1992:186.

[3]史瑞芬.护士礼仪错位与礼仪培训[J].护士进修杂志, 2004, 19 (3) :223-224.

[4]葛华, 洪高明, 郭莉.提高学生综合素质, 迎接新世纪的挑战[J].包头医学院学报, 2004, 20 (3B) :11.

常见护理纠纷 篇11

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

浅析检验科的常见纠纷及预防 篇12

由于检验科直接面对的是各种各样的标本, 而标本的来源涉及面广, 中间环节多[1], 各个环节都容易出错:

1临床医师及患者本人

1.1临床医师

1.1.1临床医师常常因为各种原因不完整、不正确的填写检验申请单上的各项患者基本信息 (姓名、性别、年龄、临床诊断等) , 他们对此常常不以为然, 认为检验人员及采集标本的人员应该会核对患者信息, 殊不知这在很大程度上使其他工作人员在判断标本与申请单的一致性上出现错误, 不仅给大家增加了工作负担, 浪费了医疗资源, 也为医疗纠纷埋下了祸根。

1.1.2临床医师因为平时工作繁忙, 常常字迹过于潦草, 以致于检验人员操作时无法核对标本与申请单的一致性, 结果是: (1) 只能看标本与申请单是否大体一致来判断是否属于同一患者, 以此进行检验; (2) 标本退回临床, 重新采集。在打印报告单时, 检验人员无法正确填写患者基本信息, 使患者找不到自己的化验单, 引发患者对检查资料真实性的质疑, 造成大家的不愉快。

1.1.3临床医师不完整、正确的填写临床诊断, 他们常常认为这与检验科无关。其实检验人员在核对检验结果时, 常常会根据临床诊断作出一个初步的判断, 以确定检验结果的正确性, 如有不符或者异常结果, 会很快进行复查或联系临床医师。如果不了解患者临床表现, 在核对检验结果时没有临床诊断做参考, 造成筛查复检困难, 结果与临床不符[2], 从而引发纠纷。

1.1.4临床医师该检查的项目漏检。不仅对患者疾病的诊断、治疗造成延误, 增加患者的负担, 而且也使医院及医师的公信力下降。

1.1.5临床医师没有对患者讲解清楚检查前的注意事项, 而患者又常常把这一矛盾强加于检验人员, 使医患、医医关系不睦。

1.2患者本人

1.2.1患者本人在挂号、缴费等中间环节中, 对检验申请单中本人的姓名、性别、年龄、临床诊断等患者基本信息的正确性不在意, 到取结果时, 找不到自己的检验单。

1.2.2有些患者对于一些检查项目不在意, 认为有没有检查无所谓, 甚至认为是医师在“创收”。殊不知现代医学对于疾病的划分越来越细致, 其治疗方案千差万别, 这就是医师在诊疗过程中, 越来越重视辅助检查的原因。

1.2.3一些患者 (尤其是一些农村地区患者) 在检查过后, 总认为化验单自己拿着保险、稳当, 以至于根本就不把化验单给医师看, 到最后自己都不知道化验单在哪里或检查了什么项目、结果是什么等, 给医师及自己造成麻烦。

1.2.4患者没有严格按照医师的要求做好检查的准备, 直接影响检验质量:患者状态不稳定 (激动、恐惧、劳累等) ;饮食不当 (高脂肪、高蛋白、高糖、高色素、饮酒等在12h内检测) ;用药、用餐后[2]采血, 引起检查结果不准确, 影响医师判断。

1.2.5不听医师的吩咐, 私下做与医师治疗相违背的事, 又不告诉医师及其家属。例如, 1例糖尿病患者, 医师在时, 表现很好, 非常配合医师治疗, 暗地里吃了很多东西, 又不告诉医师及其家属, 导致血糖居高不下, 医师处置错误, 引起医师及其家属的争执和纠纷。

2标本的采集及运送

2.1临床护士负责采集大部分的标本, 正确采集标本对预防纠纷至关重要[2]:

2.1.1有的护士在输液的同侧肢体抽血送检, 造成标本的稀释或某些检查项目局部浓度过高, 引起检验结果较大误差。如输注含糖液体时造成血糖结果升高, 输注含K+液体时造成血K+结果升高;标本的稀释引起其他绝大部分检查指标的降低等等, 对医师产生误导。

2.1.2护士抽血时没有认真核对患者姓名、床号等信息, 造成采血错误, 标本张冠李戴, 或在采血管上填姓名时, 想当然的以同音字代替 (例如:张斌与张彬) , 使标本与申请单不符, 造成错检、漏检。甚至有护士根本就不核对患者姓名、床号等信息, 直接对躺座于该床上的人员进行操作, 造成不好的影响。

2.1.3抗凝管使用错误, 造成检验结果的异常, 例如错把肝素抗凝管用于血凝试验抽血;或抽血气标本时把血气标本顺便推在血凝试管中, 造成凝血时间检测失败;或用血常规管代替肝素管, 造成血K+结果升高等等, 影响医师判断, 处置错误, 甚至延误患者的手术时间[2]。

2.2检验标本的运送

2.2.1试管打碎或将标本泼撒, 致使无法检验, 造成患者二次抽血。

2.2.2标本放置时间过长, 使有些项目检测结果异常:因红细胞及细菌的利用, 血糖偏低;细胞内外电解质的转移使血K+升高等。

2.2.3运送标本过程中, 因各种原因使标本震荡过于激烈, 造成标本溶血, 影响检查结果。

3标本的验收及检测

3.1各种标本送到检验科, 为了保证标本检测结果的可信、可靠和准确, 应该认真对待每一份标本:

3.1.1标本验收时不仔细

没有认真核对标本与申请单的一致性;不合格标本 (溶血、脂血、凝集等) 没有及时发现并反馈临床, 影响及时、准确的发出检验报告。

3.1.2业务不熟练, 操作不规范, 检测程序颠倒、错误, 以致检测结果错误。

3.1.3标本处理不到位

标本处理不及时、不正确, 引起标本溶血, 使血K+升高;纤维蛋白漂浮于血清中, 影响加样速度及加样量的准确, 或造成一部分免疫检验结果的假阳性;标本放置时间过长, 因细胞的利用等原因, 使血糖偏低等。

3.1.4对于一些检测值超出正常范围内的可疑标本, 没有认真核对、复查, 甚至是想当然的修改结果, 影响医师判断, 使整个检验结果的可信度降低。

3.1.5发现有异常或危急值的结果或其他问题后没有及时与临床进行沟通。

3.1.6检验科在对待临床或患者的咨询时, 为结合临床, 回答失误, 引起纠纷。

3.2 为了最大限度的减少医疗纠纷, 所以, 对各种纠纷的预防处理都显得非常重要, 否则不但影响患者的就医检查利益, 而且影响检验科与临床科室之间的配合、理解, 甚至引发不必要的医疗纠纷和损失:

发现各种异常检测结果及时与临床医师沟通, 以利于核对、复查检测结果, 使临床医师采取及时、有效的措施。保持与临床科室相互沟通协助, 可以共同实现优质高效的服务, 有效预防和减少检验医疗纠纷。

3.2.2指导临床科室标本采集、保存、运送的正确方法

应该积极、主动、经常的对临床医务人员 (包括临床医师、护士、护工、及其他参与标本采、送人员) 进行培训, 指导他们正确的采集、保存、运送标本, 尽量避免因标本不合格而重复采集引起的医疗纠纷。

3.2.3认真核对标本与申请单, 不合格标本及时发现并反馈临床, 对检测值超出正常范围内的可疑标本, 要认真核对、复查后才能发出报告。检查完后, 及时、准确、规范的发出检验报告。

3.2.4完善和健全管理制度, 建立报告验收、核对、发放制度, 加强检验科质量控制, 规范检验操作, 保证检验数据的可靠、准确, 加强自身的业务学习, 提高自身服务水平, 树立现代实验室工作的行为准则。

3.2.5明确责任, 认真对待每一份标本, 每一个检测结果, 每一个患者。

总之, 减少检验科医疗纠纷的重点在于防范, 从标本采集-运送-处理-分析-质控-结果审核-报告-报告反馈临床的各个环节[3]都应严格执行各项规章制度和操作流程, 不断反省工作中的缺陷, 总结工作中成功和失败的经验、教训, 通过服务能力和质量的提高, 一定能够将差错、纠纷消灭在工作初始阶段, 更好地服务于临床, 更有效地防范医疗纠纷。

3.2.1加强与临床的沟通

关键词：检验科,常见纠纷

参考文献

[1]施根林, 丁天鹏.检验科防范医疗纠纷的对策[J].武警医学, 2003, 14 (12) :753.

[2]王惠萱.检验科发生医疗纠纷的常见原因与预防性管理[J].现代检验医学杂志, 2006, 21 (3) :81.