护理纠纷发生的原因（精选12篇）
护理纠纷发生的原因 篇1
随着社会的发展和进步, 人们的法律意识和维权意识不断增强, 保健需求也日趋增多。而随着保健需求的提高, 对医院护理服务质量也提出了更高的要求。因此, 防范护理纠纷的产生, 已经是不可回避的问题。利用法律武器保护自己的正当权益已逐渐成为常识[1]。本文通过对我院两年来发生的护理纠纷的原因进行分析, 从而找出相应的对策, 以提高护理质量, 减少和避免护理纠纷的发生。
1 护理纠纷发生的原因
1.1 护理人员服务意识不强
纠纷的前提是护理人员服务意识的缺陷。包括两方面一是部分护理人员服务意识不强, 没有从根本上转变观念, 不能树立全心全意为人民服务的思想, 以患者为中心, 急患者所急, 想患者所想。在护理过程中服务态度比较生硬。不能满足患者对护理工作的需求, 而引起护理纠纷。二是护理人员不懂得语言艺术和沟通技巧, 在与患者交流过程中, 生冷硬顶, 引起患者不满而导致护理纠纷。
1.2 护理人员责任心不强
巡视病房不及时, 观察病情不到位, 护理不细心, 汇报不及时, 保护措施不得力等而引起护理纠纷。
1.3 护理人员业务素质低下
业务知识缺乏, 技术不熟练或低下, 而导致临床工作失误导致的纠纷。
1.4 护理人员法律意识淡薄
由于患者的法律意识增强, 而护士的法律意识却滞后, 知识缺乏, 对患者知情的选择权, 隐私权, 名誉权等有意无意的触及, 没有充分意识到护理工作中的每个环节都存在法律问题[2], 会被患者当成是一种侵权行为而导致护理纠纷。
1.5 护理管理制度不严格
护理人员缺乏道德教育, 质量监控不得力, 管理制度不完善, 约束力不强, 对患者潜在的不安全因素缺乏预见性。
1.6 收费不合理引起的纠纷
多收费, 滥收费, 分解收费等导致患者不满而引起纠纷。
1.7 护理无过失纠纷
如陪护人员坠床, 疾病正常的并发症, 不可避免的褥疮等。
2 护理纠纷的防范措施
2.1 转变服务理念, 增强服务意识, 改善服务态度
医务人员良好的形象和语言对改善患者对疾病的消极心理有很大的治疗作用。随着医学模式的改变, 护患关系也在向“以患者为中心”的优质服务转变, 护理人员应树立全心全意为人民服务的思想, 要有高尚的医德情操和职业道德。增强主人翁意识, 养成良好的工作作风, 规范职业行为, 防止护理纠纷的发生。
2.2 加强业务学习和技术培训, 为患者提供优质服务
护理人员不仅要有良好的服务意识和态度, 还应具备扎实的医学理论基础和精湛的护理技术, 提高护理人员的整体素质, 保证为患者提供高质量的护理服务, 从而赢得患者的尊重和信任。安全, 放心, 满意的全程优质服务, 能够有效地防止护理纠纷的发生。
2.3 严格执行护理操作常规
《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南, 是前人的经验和一系列血的教训的总结[3], 尤其是认真执行“三查七对”, 且在任何情况下都要恪守“慎独”原则, 并成立质控组, 定期检查, 发现问题及时整改, 真正做到层层有人抓, 事事有人管。加强对差错易发时间段的管理及年轻护士的管理。并与奖金及晋升挂钩, 加强事业心及责任感, 从而保证护理安全。
2.4 加强护理文书的书写和管理
护理文书的书写要准确, 客观, 真实, 及时, 完整, 字迹清楚, 表达完整。杜绝主观臆造, 随意篡改, 并要加强文书管理, 避免丢失, 否则要承担过失责任。对抢救患者没有及时记录的, 要在抢救结束后6h内补记。
2.5 加强安全管理, 增强法律意识和自我保护意识
认真学习法律知识, 学习《医疗事故处理条例》, 注意服务细节及对病情的风险预估, 和医师保持一致, 口头交代与书写一致, 与患者沟通病情时要谨慎, 需要医师交代的, 护士不要随意交代。同行之间要团结, 互相堵漏洞, 不要在患者面前随意评论其他医护人员等。
3 讨论
护理纠纷的主要原因是由于护理行为不当引起的, 如服务态度及服务质量及沟通不良引起, 也有其他原因, 如对医院医药费用太高不满或是对医师的诊断治疗有潜在的不满, 有时不能直接说出来, 用挑护士毛病来发泄自己的不满, 而护士如果不能好好与患者沟通, 就成了替罪羊。这样的事在医院是屡见不鲜的。而作为护士所要做的, 就是要从自身出发, 改善服务态度, 以患者为中心, 切实为患者提供最优质的服务, 提高法律意识, 掌握自我保护技巧。不仅可减少或避免护理纠纷的发生, 还能缓解医患矛盾, 促进医患和谐, 为医院的发展做出贡献。
参考文献
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[3]李素榆.手术室护理工作中的法律问题[J].实用护理杂志, 2001, 17 (2) :47.
护理纠纷发生的原因 篇2
随着医疗卫生体制改革的不断深入以及人们自我保护意识和法制观念的逐步提高，全民法制意识不断强化，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出更高的要求，随着《医疗事故处理条例》和举证责任倒置的颁布实施。手术室是一个为患者提供治疗的特殊场所。手术室护士，在工作中应更新观念，接受相关法律知识，强化法制观念，提高自身的整体素质和业务技术水平，主动改善护患关系，防止护患纠纷的发生。
诱发护患纠纷的原因
1.1 查对问题
（1）接错病人，摆错手术部位。（2）器械清点不清致纱布或器械遗留病人体内。同时医疗差错事故处理办法中也规定，由于寻找手术物品影响手术进行超过30 min 者应定为差错。（3）输血查对不清。（4）术中用药不细，执行口头医嘱太轻率。
1.2 手术护理记录单的问题
手术护理记录单内容描述含糊或与麻醉记录、手术记录有出入，少记、漏记、错记、涂改，甚至缺少某些记录单，都是引发手术室护理纠纷的隐患[1]。目前，全国只有少部分医院的手术护理记录单进入病历，手术护理记录单如何与病房护理工作衔接？如何不与麻醉医生的记录重复？如何准确地记录术中的护理重点？一直是困惑手术室护理人员的问题。
1.3 术中医嘱的问题
在手术室，有大量的临时医嘱需要护士执行，如使用抗生素、化疗药物、部分镇静剂及腹腔冲洗等。即使同一类药物其用途也不同，如抗生素在术中可以静脉输入，稀释后冲洗创面，粉剂涂抹创面等，而传统的手术医嘱处理只是在病历的临时医嘱栏内填上药物名称带入手术室，没有将药物的用途，医生签名，执行者签名等情况详细地描述。从提高自我保护意识，防范护理纠纷的角度出发，术中临时医嘱的执行也应留下客观的记录。
1.4 手术体位安置不当的问题
手术体位的安置不当引起的并发症由于病人手术时间较长，肢体局部受压过久，血液循环受阻，引起局部组织压疮。肢体过度伸展、旋转导致神经损伤，或因衬垫不当引起呼吸困难等。
1.5 不可避免的压疮问题
在手术过程中，患者往往需要制动，手术室根据患者的实际情况，制定了种种预防压疮的措施，如手术床安置泡沫垫、小棉垫等。这些措施都是为了让患者处于安全舒适的手术体位，避免压疮的发生。尽管通过以上措施，可避免绝大多数手术时间短、体质好的患者发生压疮，但是少部分患者，由于术前水肿，如低蛋白、恶病质，加上手术时间长、术中不能移动体位等原因，还是有发生压疮的可能。如何让医患双方对这类情况达到相互理解，是一个可以商量解决的问题。
1.6 电灼伤患者的问题
手术过程中使用高频电刀的机会越来越多，灼伤患者的事情时有发生，给患者造成不必要的痛苦，其原因多是由于负极板位置放置不当，与病人皮肤接触面积不够，负极板裸露直接与患者皮肤接触引起的电灼伤。
1.7 送检标本遗失的问题
标本是手术进一步确诊病情的重要依据，如果标本遗失，将延误或失去诊断抢救时机。术中快速冰冻切片报告以电话方式通知，有时传达不准确。
1.8 器械物品准备的问题
术前用品准备是否充分，是决定手术顺利进行的重要一面。在术中因物品不全或因所用仪器功能不良而影响手术顺利进行，延长手术时间。
1.9 语言行为的问题
语言行为不规范，工作人员在手术间里谈论与手术无关的话题，病人会对工作人员产生不信任感。若产生不适，可能引起纠纷。当前发生的医患纠纷中，无过失纠纷所占比例并不少。而多数无过失纠纷的原因往往是医护人员语言不当或服务态度差造成的。过去手术前向病人交代手术事宜，往往是麻醉医生的职责，护士只管把病人接入手术间手术，1.10 消毒隔离的问题
对HBsAg阳性病人、艾滋病病毒感染者、淋病和尖锐湿疣等特殊感染的病人，术后一定要严格按照消毒隔离制度处理。如在同一时期出现多个手术后病人类似的感染现象，手术室有不可推卸的责任，医院也将承担相应的法律责任和经济损失。
1.11 解释不清的医疗收费。防范护患纠纷的措施
2.1 严格执行规章制度
从病人进入手术室的那一刻起，护理工作每一步都必须做好查对。首先是查对病人的姓名、年龄、床号、科室、性别、诊断、手术名称、手术部位，再者是病人体位、病人的肌肤有无损伤；术前、术中、术后的器械敷料的查对，用药、输血的查对。每一个环节都必须有两人两次以上认真核对，无误后方能进行下一个环节。
2.2 手术中物品的管理
医生、护士均有责任，常规中明确规定手术物品的清点要由器械护士、巡回护士、手术医生共同参与。在关闭体腔或切口前，手术护士要保证物品数目准确，手术医生要认真检查体腔或切口，确保体内无异物存留。
2.3 明确手术记录单的内容
重点记录术中所用无菌包是否消毒合格；器械、敷料、缝针等清点情况；术后患者标本留送和患者离开手术室后的去向等。手术护理记录的内容有三不宜：（1）不宜过于详细地描述患者的手术过程，减少与医疗记录的重复和避免在书写过程中出现人为的差错；（2）不宜将麻醉医生观察患者的内容和麻醉医生已做记录的资料重复，过多的重复，容易出现人为的误差；（3）不宜将超出手术室护理工作范围以外的资料纳入其中。
2.4 建立术中医嘱本[3]
具体做法：患者进入手术室后，巡回护士应根据患者的术前医嘱，查对患者的药物皮试结果和所带药物的种类、数量。麻醉医生在医嘱本上开医嘱，巡回护士执行后，填写执行时间和执行者姓名。可先执行口头医嘱，术毕，由医生补开，护士填写执行情况。
2.5 建立术前压疮评估记录
对于术中压疮发生的高危人群可建立一个由医患双方签字认可的术前评估记录单。由手术室的护士评估患者后，与患者共同签订一份关于“有压疮发生的可能”的术前评估单[2]。如果患者对手术室的护士评估有疑问，可由医院的相关机构进行评估，如情况属实，患者应在签同意书后，方可进入手术室。这样，能够在一定程度上避免一些不可避免的压疮而引发的护理纠纷。
2.6 手术中病人的体位
手术体位的安置以既符合手术操作要求又不过分妨碍病人的生理功能为原则。有些时候往往为了术野暴露，忽视了病人体位可能引起病人呼吸、循环、神经的损伤，甚至危及病人的生命。体位常常是手术室护士与医生协商的一个交点，但护士要坚持原则。
2.7 防止灼伤
使用电刀时电刀负极板与病人皮肤接触时，注意平整放置，保证接触面积，宜放在肌肉丰富处。随时检查，经常观察皮肤情况。
2.8 加强标本管理
标本常规要求一般的病理标本应由器械护士妥善保留，手术完毕交于主管医师，后者将标本放入固定液容器内，贴上标签，填好通知单。所以在手术中无论取下任何组织都要询问医生是否留取标本，不可自行处理或弄丢弄错。所有病理报告均应以正式文字报告为准，包括快速冷冻切片报告。但仍有一些医院快速冷冻结果仍以电话方式通知。同时病理标本应专人送检，登记齐全，送检人和收标本人要登记签名。
2.9 加强物品管理
保证手术物品齐全，手术仪器性能良好，术前护士应熟知手术步骤，术中所需的特殊物品器械，巡回护士于术前检查所用仪器的性能，防止器械性能不好，延误手术时间。
2.10 提高服务质量
质量是一个医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准，只有提高质量，才能从根本上避免纠纷的发生。作为一名手术室护士，应该有高度的责任心，娴熟的专业护理技能，丰富的社会知识，熟练掌握各种医疗设备的操作和使用，如心电监护仪、活动式X线机、各种内镜、高频电刀、特殊手术器械等[6]。
2.11 做好术前访谈
术前访谈是手术室整体护理的重要内容。访谈内容包括：（1）病人的既往史、现病史、家庭史，各种化验结果等。（2）病人的一般情况。（3）术前诊断、术前准备、手术名称、手术方式。（4）麻醉方式。然后根据访谈结果准备特殊手术器械和用品，并根据病人的自身条件及手术方式、麻醉种类，找出术中可能出现的护理问题，并提出相应的护理对策。总之，手术室的医疗纠纷是一个不容忽视的问题。我们工作中的每一个环节都必须认真仔细，不可草率，尽可能地减少降低差错事故发生的机会和程度；提供尽可能舒适的整体护理；加强管理，完善各项规章制度；保证护理人员旺盛的精力和体力。这些都是减少医疗纠纷的重要手段和措施。手术室的工作人员在工作中应增强法律意识，提高自我保护意识，防范护理纠纷。【参考文献】
护理纠纷发生的原因 篇3
【关键词】胸脑外科;护理纠纷;防范对策
【中图分类号】R573【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0416-01
随着法制建设的不断完善和《医疗事故处理条例》的实施，病人就医时自我保护意识越来越强，对医疗护理质量、服务质量和医疗护理安全的要求越来越高［1］。护理人员如在工作中稍有粗心大意或违反操作就会导致护理差错的发生，造成病人的不满和投诉而引发医疗纠纷。尤其在胸脑外科，由于患者具有疾病变化快、病种复杂的特点，使其护理更具有特殊性。因此，如何对胸脑外科护理安全进行较全面的分析和把握，有效提高护理安全的防范对策，从而减少不必要的护患纠纷，是胸脑外科护理管理者需要探讨的问题。
1.常见护理纠纷的原因分析
1.1侵犯病人合法权益: 脑外科病人绝大多数是需手术的病人，病情危重且意识不清，各种治疗及护理多，在护理工作中忽略病人享有的知情同意权就会引起纠纷。如病人意识模糊躁动需使用约束带固定但事先未告知家属；进行深静脉留置在没有告诉病人及家属留置套管针的目的、用途就给予穿刺留置等。
1.2责任心不强:个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，违反消毒隔离和无菌技术操作程序，而致打错针、发错药，巡视病房不及时。对病情变化观察不仔细,导致不良后果而引起纠纷，如危重病人床头交接班仓促，“三查七对”不仔细，医嘱查对不认真；护士习惯于按医嘱被动工作，被动应急病人需求，侧重完成技术操作性工作，而忽视了病情观察等工作，对病情变化缺乏预见性，是引发纠纷发生的主要原因。
1.3 法律意识不强:病历是重要的法律性文件,护理记录是病历中不可缺少的一部分,是证明护理过程具有法律依据的护理文书。个别护士的法律意识不强,只重操作不重记录,对病情稳定者记录过于简单,一旦病人病情急剧恶变,缺乏详细的原始资料;抢救危重病人时,护理记录常等抢救结束后凭印象采用回顾性补记的方式记录,造成病情的描述及抢救过程记录先后顺序紊乱,医生与护士的记录存在时间差异无法贯通,而补记录会增加护理记录的难度引起笔误增多,经常需要修改,使家属对抢救过程的真实性产生怀疑而引起护理纠纷［2］。如当病人突发脑疝，不仅要记录几时几分发生病情变化及如何抢救，还应写明几时几分医生到场，如记录不详或不一致，就容易引起纠纷。
1.4 专业技能不熟练:个别年轻护士缺乏实际操作经验,单独执行操作时出现偏漏,如采血、输液不能一针见血;对一些医疗器械如多参数监护仪、负压吸引仪、引流管的护理、呼吸机、微量泵等不能熟练使用,造成抢救时手忙脚乱,引起患者及家属不满。如吸痰护理操作中出现意外;雾化过程中出现患者过度憋气，SPO2下降;因为引流管道过多影响患者翻身出现压疮都会引起护理纠纷。
1.5 病房管理不到位:我科住院病人多、环境拥挤、由于少数民族患者的风俗习惯造成陪护人员较多的现象，使病房环境噪声大、不安静，尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠,使病人对环境因素产生不满。而且,病人对医院的护理规章制度不理解、对医院饮食不满意、做检查等待时间长等因素均可能造成纠纷。
1.6健康宣教不到位:健康宣教应始终贯穿整个住院过程，但临床上护理人员工作量大，常忽视对病人的健康教育，对健康教育缺乏主动性、系统性、及时性。如脑出血病人没有告知绝对卧床休息的原因，造成病人自行起床，导致再出血的发生；对伴多发肋骨骨折的病人，没有告知制动的原因，病人剧烈活动，导致病情加重，出现严重血气胸。
2.防范对策
2.1 做好护理安全防范措施，加强风险监控: 科室成立护理质量管理小组，对护理病人每个环节进行质量控制和风险监护。重点检查医嘱查对制度、急救物品药品管理、基础护理落实、操作规程执行和突发事件的处理方法及安全防范措施的落实情况。对气管切开病人无菌操作的同时应加强气道管理；对躁动意识不清病人常规约束带使用的同时注意肢体末端血运的观察。针对检查中存在的风险或已经出现的问题，利用晨会进行分析，提出整改，及时消除及处理各种医疗安全隐患。
2.2 增强护理人员法律意识，提高护理风险的防范能力: 组织全科护士认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》，通过学习，使护士明确护患双方的责、权、利，在为病人操作时，应考虑病人的知情权，明确告知各种操作目的意义，对创伤性操作执行签字制度，正确运用法律手段来维护双方的合法权益和依靠法律维护医院正当权利［3］。
2.3加强业务培训、提高护士综合素质: 专业知识与相关知识掌握得越广,护士的综合素质越高,就能更多地看到问题的本质,看到事物的内在和全局。笔者从事胸脑外科护理工作20年余,越来越感到临床经验丰富、素质高、能力强的护士, 护理纠纷的发生明显减少。因此,要加强新上岗护士的业务培训, 学习胸脑外科的专科护理知识，掌握呼吸机、心电监护仪、吸痰机等仪器的使用。做到工作中井井有条,抢救患者时忙而不乱，鼓励护士参加各种继续医学教育,不断提高专科护理水平。
2.4 加强病区环境安全管理 :对于危重患者，尽量调至易于观察、接近护士站的病室或急救室内；对于少数民族患者可以让同民族的护理人员进行相应的病房管理制度的宣教，已达到病人及家屬的理解及配合，减少陪护和探视人员，保证病房环境的安静，有利于病人的休息。
2.5加强护患沟通，提高抗风险能力 :风险管理制度中的每一个项目都涵盖了三个基本内容，即操作的目的、操作过程中可能发生的问题和注意事项［4］。护士应详细介绍入院须知，健康指导，正确指导留取标本方法，应将每项操作的目的、风险因素告知患者的家属，特殊治疗，护理，检查后征得患者的同意，必要时履行签字手续。采取多种方法防范护患纠纷，如对存有安全隐患的地方设置标志和“小心地滑”、“小心跌倒”等警示牌。开胸手术患者应加强翻身，妥善固定引流管，防止压疮发生。加强护士夜间慎独，杜绝执行口头医嘱情况。食管癌根治术后的患者应详细告知遵守流质、少渣半流质、半流质循序渐进饮食计划的重要性。建立良好的护患关系，维护患者的隐私权和知情同意权，从患者角度出发，提高患者满意度。
3.结果
胸脑外科疾病具有病情变化快，预见性差，死亡率高的特点，为了保证护理安全，只有从护理人员自身做起，提高人员的综合素质，加强护理安全管理;强化法律意识，规范护理记录等，才能有效地防止纠纷的发生
参考文献
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常见护理纠纷发生的原因及防范 篇4
1 常见护理纠纷发生的原因。
1.1 护理行为过失
因护士责任心不强, 不按规章制度和医疗护理操作规程办事, 酿成医疗事故, 引起医疗纠纷, 具体表现为: (1) 不严格执行查对制度, 凭经验、凭印象办事, 以至给患者打错针、发错药、输错液、换错输液吊瓶、抽错血标本等;忽视对药品质量的检查, 将出现质量问题的药品、液体用于患者;手术室护士或侵袭性治疗护士未能认真清点手术器械或诊疗物品, 造成异物遗留体内。 (2) 急救器械、物品、药品的管理不到位, 急救器材性能失灵, 延误危重患者的抢救。 (3) 交接班不严格, 交接班不清, 如遗忘医嘱、遗忘患者的治疗护理等。 (4) 观察病情不及时、不细致, 延误治疗和抢救时机。
1.2 专业技能不熟练
个别护士, 尤其是年轻护士, 缺乏实际操作经验, 单独执行护理技术操作时常出现偏差, 如采血、输液不能一针见血, 抢救患者时手忙脚乱, 无所事从, 不能尽快实施一些有效的抢救技术等。
1.3 解释工作不到位
一直以来, 护理人员在从事大量繁忙的护理活动中, 普遍存在着操作实践多, 解释说明少的情况。往往只注重操作的细节和结果, 而忽略与患者的沟通交流, 忽略患者的内心感受, 这样, 护患之间不能相互理解, 相互配合, 有时甚至发生误解, 引发纠纷。再者, 当患者及家属出现疑虑时, 个别护士不是认真耐心的做好解释工作, 而是互相推诿、踢皮球, 致使患者不满投诉。另外, 工作存在不足时, 不做任何的解释、且毫无歉意, 也会引起患者不满。
1.4 收费问题
患者不明白收费标准, 当对住院费用有疑问时, 如果护士解释不清或患者不能理解, 往往引发费用纠纷。
2 防范护理纠纷的措施
2.1 严格执行规章制度, 加强职业道德教育
护理工作中的规章制度和操作规程都是血的教训换来的, 只有严格执行, 才能保证护理工作不出差错。例如各种查对制度, 交接班制度, 急救器械物品的管理制度, 危重患者床头交接班制度, 分级护理制度, 消毒隔离制度, 护理技术操作常规等, 护士均应严格遵守。护理工作具有独立、直接、连续的特点, 许多护理工作都是在无人监督的情况下完成的, 因此, 培养护士科学严谨的工作态度, 做到慎独与严禁自律尤为重要, 也是避免护士过失行为发生的重要保证。
2.2 加强基础理论和基本技能的学习, 提高业务素质
护理专业作为一门独立的学科, 要求从事这门专业的护理人员必须具备丰富的专业知识, 熟练掌握护理工作的基本技能。只有掌握了专业知识和基本技能, 才能更好地做好护理工作, 减少护患纠纷的发生。因此, 应注重培养护士“有为才能有位”的思想观念, 以增强学习的主动性。鼓励护士参加各种形式的继续医学教育, 不断提高自身修养。积极组织开展各种形式的护理业务学习和操作训练活动, 运用激励政策, 激发护理人员对业务知识的学习热情, 从而使她们的业务素质得到提高。
2.3 树立护理服务新理念, 增强护患沟通
护理服务不仅体现护理学科的价值, 而且也是医院赢得患者信赖的基础。要积极引导广大护士牢固树立“以患者为中心”的服务理念, 推行人性化护理服务, 一切从患者的需求出发, 多进行换位思考, 为患者提供优质、高效、便捷的护理服务。不断提高自身修养, 对待患者和蔼可亲, 对患者的询问要耐心细致的解答, 绝不能敷衍了事, 不论患者态度如何, 坚持做到文明用语, 绝不与患者发生争执。学会倾听的技巧, 了解患者的内心感受, 体会患者的痛苦, 尽量给予安慰和帮助。实施护理操作前向患者说明操作的目的, 取得患者的合作, 必要时可通过手势、体态等非语言交流方式向患者传达关爱之情。如果工作出现了不足, 应主动向患者表示歉意, 以取得患者的谅解, 消除纠纷隐患。
2.4 公开收费标准, 杜绝不合理收费
患者入院时护士应说明大概费用, 让患者心中有数。贵重药品或费用高的检查要事先向患者及家属讲明, 征询患者意见。透明收费, 每日把费用清单发放到患者手中, 患者对收费有疑问时要耐心解释清楚, 使患者明明白白治病。
护理纠纷发生的原因 篇5
【摘要】 手术室是医院施行手术治疗及抢救重危病人的重要场所，也是整个大外科的核心。由于手术室工作的特殊性，它在与临床各科室有着密切关联的同时，各方面潜在的不安全因素也比较多，在任何环节上的疏忽和错误，都会给病人带来痛苦，甚至危及生命。为此，加强手术室管理，提高工作质量，防止工作中的错误，才能杜绝护理差错事故的发生。
【关键词】 手术室；护理差错；原因分析；防范措施
手术室的护理差错的出现轻者延误病人的治疗，浪费手术物品，增加病人的痛苦，重者导致病人残疾甚至死亡。为减少和杜绝差错事故的发生，提高护理质量，我院分析手术室护理差错发生的原因及防范措施，效果满意，现介绍如下。手术室常见的护理差错原因分析
1.1 管理方面 缺乏严格的管理制度，或有管理制度，但执行力不严，制度流于形式，奖惩不力，激励不强，手术人员数量众多，素质参差不齐，如排班考虑不周全，工作交班，护理管理环节都可能出现护理差错。
1.2 护理知识和技术方面 随着外科技术的不断发展，新手术不断的开展，新仪器、新设备、新技术的应用，一方面提高了手术治疗效果，另一方面也增加了发生护理差错的可能。护理人员不及时认真学习相关知识，对业务技术操作不熟练，不规范，即有可能发生护理差错。
1.3 护理责任方面 常由对病人身份的查对、手术部位的查对、用药、输液、输血、器械、敷料的查对不严和违反制度，不坚守岗位引起，如接错患者，摆错手术部位。术中输液、输血、用药查对不认真。执行口头医嘱太轻率，导致用药错误。器械清点不清，添加物品未及时记录，发现器械、物品少时存在侥幸心理而致纱布或器械遗留患者体内。延误手术时间，增加患者痛苦。因此，工作责任心不强，医疗安全意识薄弱，执行制度和手术室护理规程不严是引起护理差错事故的主要原因。
1.4 医院感染管理方面 手术室工作人员无菌观念淡薄，不严格遵守无菌原则、消毒隔离制度，使病人发生医院感染，导致手术失败，甚至危及患者的生命。
1.5 手术护理记录方面 手术护理记录单内容描述含糊或与麻醉记录、手术记录有出入，少记、漏记、错记、涂改，甚至缺少某些记录单，都是引发手术室护理纠纷的隐患
1.6 手术体位安置不当 手术体位的安置不当引起的并发症由于患者手术时间较长，肢体局部受压过久，血液循环受阻，引起局部组织压疮。肢体过度伸展、旋转导致神经损伤，或因衬垫不当引起呼吸困难等。
1.7 高频电刀使用不当，常致病人皮肤灼伤。
1.8 送检标本遗失 标本是手术进一步确诊病情的重要依据，如果标本遗失，将延误或失去诊断抢救时机。术中快速冰冻切片报告以电话方式通知，有时传达不准确。差错事故的防范措施
2.1 建立完善系统的手术室规章制度，强化制度管理 健全的规章制度是保证手术室各项护理工作协调运行、防范护理缺陷、提高护理质量的必要条件。根据国务院《医疗事故处理条例》，制订完善各项制度，如手术室安全制度、查对制度、标本管理制度等、手术护理记录单的填写标准等，并组织学习，严格执行。其次要注意护士专业技术素质的提高和新护士的岗位培训及带教工作。做到人手一册护理工作指南，在工作中有章可循，有据可依，每个护士都必须在每一个工作环节上遵循操作规程。成立科内质控小组，使护理质量评价有量化标准把隐患消灭在萌芽状态。
2.2 加强业务学习，进行缺陷控制 护理持续质量管理的主要手段是进行缺陷控制，通过缺陷控制使护理过程中各环节可能发生的问题降到最低限度，从而减少差错的发生，确保护理安全。每月应组织业务学习、业务考试，制定详细的培训计划，加强对护士规范化培训及“三基”训练，有针对性地进行业务考核，提高专业业务技能及应急能力，做到术中主动配合。建立晨会提问制，鼓励护士参加大专、本科的继续教育，派业务骨干外出进修深造，以适应新业务技术开展，防止差错事故的发生。减少不安全因素的发生。树立“质量就是生命，安全第一”的观念，保证手术护理安全，使科室的护理工作步入制度化、规范化、良性循环的轨道。
2.3 强化安全质量，责任教育，提高护理风险意识 消除护理不安全性是保证护理质量的前提，责任心是护士减少漏洞发生的保证。要加强法律意识和法制观念教育，让护士懂得用法律来规范自己的护理行为，有了安全和风险意识，才能严格遵守工作制度和操作规程，树立“病人第一，质量第一，安全第一”的观念，培养严谨的工作作风和慎独修养。在每月护理质控讨论中，查找工作中安全隐患和薄弱环节，进行分析讨论，制订整改措施，重新学习护理安全防范措施。注意术中医护之间语言交流技巧，不谈论与手术无关的话题，不议论病人病情，术中用眼神或手势代替可能引起清醒手术病人心理压力的语言。
2.4 制定合理工作流程，严格执行护理技术操作规范 护理技术操作规范是护士进行护理工作的指南，严格按照操作常规工作也是护士保护自己的有力依据，是解决纠纷的准则。因此，护士必须遵循各种操作规程，严格执行各种工作制度。并注意强化消毒隔离意识和规范无菌技术操作意识。
2.5 提高护理书写质量 认真填写护理记录单，手术护理记录单应全面、及时、真实地填写病人的姓名、年龄、性别、手术日期、手术名称、手术时间，麻醉方式、术前、术后皮肤情况、手术体位、巡回和器械护士的签名、术中输血、输液、尿量、标本处理情况等，字迹清晰，不得涂改，勿用缩写、简写。明确手术记录单的内容，重点记录术中所用无菌包是否消毒合格；器械、敷料、缝针等清点情况；术后患者标本留送和患者离开手术室后的去向等。
2.6 手术中患者的体位 手术体位的安置以既符合手术操作要求又不过分妨碍患者的生理功能为原则。
2.7 防止电灼伤 使用电刀时，电刀负极板与患者皮肤接触时，注意平整放置，保证接触面积，宜放在肌肉丰富处。随时检查，经常观察皮肤情况。
2.8 加强标本管理 病理标本对对患者的病情诊断及治疗都非常重要，护士要妥善保管好标本。标本取出后，器械护士将标本交给巡回护士，巡回护士在标本袋上标签上写明患者科室、姓名、床号、住院号、标本名称，在标本登记本上登记并签字，按指定位置存放，由专人送病理科检查，如遇多个标本组织时，要标注清楚，并和医生认真核对，不可混放。手术中无论取下任何组织都要询问医生是否留取标本，不可自行处理或弄丢弄错。
2.9 加强物品管理 保证手术物品齐全，手术仪器性能良好，术前护士应熟知手术步骤，术中所需的特殊物品器械，熟练掌握各种医疗设备的操作和使用，如心电监护仪、活动式X线机、各种内镜、高频电刀、特殊手术器械等。做好仪器的保养、定期维修，经常保持仪器的最佳工作状态。用前再一次检查所用仪器的安全性及功能是否良好。小结
手术室的护理工作差错能够对患者造成非常严重的后果。所以在每一个环节上，都应该认真、仔细，不能够掉以轻心。手术室护理管理者和一线护理工作人员必须不断总结工作经验、提高外在与内涵的水平、规范各种医疗护理行为.尊重法律与医学发展的要求形成工作常规，完善工作制度严格遵守。提高法律意识，做到有法可依、有法必依，防范护理缺陷，从而确保医疗安全。
参考文献
临床发生护患纠纷原因分析 篇6
【关键词】护患纠纷;法律意识;整体素质;沟通障碍
【中图分类号】R156.3【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0532-01
护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用. 随着社会的进步，病人运用法律武器维持自己的正当权益，已逐渐成为人们的共识，并逐渐成为社会关注的热点［1，2］。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质训练，增进彼此沟通，优化护患关系，避免护理纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷，对完善护理服务质量,提高患者对医院的满意度是十分有益的。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1 服务意识不强，言语行为不当目前护理人员的缺编，导致护理工作量的加大，再加上传统观念对护士的偏见，重医轻护，使得护士心里失衡，导致部分护士在面对患者时热情低，采取 了态度生硬，言辞不当的行为，违反了本院的“十不准，十必须“规定，招来患者的投诉。医疗护理纠纷中，多数无过失纠纷的发生往往是医护人员语言不当造成的［3］.
1.2 医疗收费 目前是全民医保的时代，虽然实行了统一的收费标准，但由于患者对有些收费项目不甚明了，护理级别不够严谨，护士的解释工作又不到位，再加上日清单打印不及时，导致纠纷的发生。
1.3 就医环境因我院是小型综合医院，管理的欠缺，不能保证就医环境的安静，舒适，对陪护人员的管理松懈，使的病区环境嘈杂，基本的设施达不到患者的期望，发生了纠纷.
1.4 沟通障碍语言沟通是人际交往最常用的手段。护理沟通是以病人為中心，利用一定符号载体，护理人员与病人及其家属之间进行信息传递并获取理解的过程［4］.部分护士在接待病人时由于护理用语不恰当，沟通缺乏技巧，语气欠委婉，或者与病人沟通很少，发生投诉事件。
1.5 法律意识淡薄： 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化［5］。而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。
1.6 护理文书书写不规范。护理记录是指护士记录的患者住院期间病情变化及各项护理活动等内容的文字资料包括体温单，医嘱单，手术记录单，危重患者记录单，一般患者记录单。《医疗事故处理条例》》第10条明确规定，在发生医疗事故争议时，护理记录具有重要的举证作用。护理文书书写不规范主要表现有病情描述与医生不一致，涂改，重抄，漏记，危重患者病情变化无报告医生记录，病人返回病房后不补测生命体征，这些都给护理带来纠纷。
1.7 护理知识缺乏，业务素质较低。基层医院护士学历低，进修学习机会少，不重视自身专业知识的学习和提高，只凭经验工作，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，导致患者的不信任。
2 护理人员避免发生护患纠纷的措施
2.1 增强服务意识，转变服务态度，加强护患沟通护士要变被动服务为主动服务，主动热情关心病人，了解他们的需求，,用清晰，明确，关切，温和的语气和病人交流，耐心倾听病人的诉说，因人制宜的与千差万别的服务对象表达自己的意图，避免使用易给病人及家属造成不良刺激的语言，严格执行医院规定的“十不准，十必须,”和病人以平等的朋友式的身份进行沟通，沟通除了讲解相关疾病知识，还要注意病人情绪变化，心理活动，良好的沟通可以提高护理服务质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通去识别和满足病人的需求，促进病人的康复。［6］从而建立一种新型的护患关系。
2.2 改善就医环境，实行告知制度在医院资金缺乏的特殊情况下，基层管理人员更应该加强病区的管理工作，从细节入手，给病人营造一种温馨，舒适，整洁，安静的就医环境。明确实行住院患者费用清单制，不能以各种理由搪塞病人，让病人明明白白消费。
2.2 加强法律知识的学习，增强自我保护意识.组织护士学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》》，《山西省病历书写规范》，通过典型案例分析，让护士充分认识到工作中许多潜在的法律责任问题，从而能主动规范自己的言行，提高自己的法律意识，避免纠纷的发生。
2.3 提高护士业务素质和学习能力.科室每周组织业务学习，鼓励并支持护士参加学历教育，参加继续教育培训，以提高学历水平和业务知识水平，每月组织一次技能考试，以提高护士的实际操作能力，除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。
总之，随着社会的进步和人们维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个安全，舒适的就医环境，使病人对我们工作的满意度大幅度提高。
参考文献
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［3］李慧萍，规范护理行为 防范医疗纠纷［J］.家庭护士，2008,6（5B）：1295
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［5］史瑞芬、唐戈、曾丽芳．护士临床人际沟通能力的培养［J］．护理学杂志，2003，18(4)：301~302
护理纠纷发生的原因 篇7
1 发生护患纠纷的原因分析
1.1 护理人员方面的原因分析
(1) 护士与患者缺乏沟通, 服务态度生硬:部分护理人员缺乏与患者交流沟通的技巧, 针对患者或家属的提问, 护士的回答的方法、方式不妥, 语气单调、态度生硬、缺乏耐心, 造成患者或家属的不满。另一方面是患者或家属对医护人员甚至诊疗行为存在怀疑戒备心理, 对护士的每项操作都要反复的询问, 造成护士对其不满, 不愿多与患者解释, 进一步激化了护士与患者及其家属的矛盾[5]。 (2) 法律意识淡薄, 业务素质差:急诊科是综合性科室, 经常接诊各种疾病患者, 病情复杂, 对护士的综合素质要求较高, 需要护士具有全面的理论知识, 准确的判定能力与果断的处理能力, 部分护士由于缺乏过硬的专业知识, 护理经验不足, 操作技术水平不熟练, 对一些并发症的预防及处理不到位, 可能给患者造成不必要的痛苦和失去最佳治疗机会而引起家属不满, 引发护理纠纷。部分护理人员法制观念淡薄, 对已进行的操作或护理未及时记录, 甚至错记, 也是引发护理纠纷发生的主要原因之一, 同时出现上述情况, 根据《医疗事故处理条例》举证责任倒置规定[6], 一旦出现护理纠纷, 医院无法提出无过错举证, 必然会给医院造成一定的经济损失及不良的社会影响, 随着人们的法律意识和维权意识的不断增强, 越来越多的人们意识到用法律来衡量护理行为, 对护理质量和护理安全等有了更高的要求, 护理人员无论是有意或无意侵犯患者权利, 都可能会引起护患纠纷。如个别护士在进行治疗和护理时, 未征得患者及家属的同意, 暴露患者的隐私部位或随意议论患者的隐私, 均可引发护理纠纷[7]。 (3) 护理人员配备不足:随着交通运输的日益发达, 各种安全事故呈上升趋势, 特别是突发事故, 往往使护理人员疲于应付, 繁忙的工作可致护理人员身心疲惫[8], 另一方面要面对患者及家属的询问, 此时可能会忽略对患者病情的观察和记录, 难免会失去耐心而发生口角, 引发护理纠纷。有时一名护士通常需要同时执行多名医师的医嘱, 有时不能及时执行医嘱, 延误了对患者的治疗[9], 有时因着重对危重患者的护理而忽略其他患者等原因而引起护理纠纷。 (4) 护士的急诊急救意识不强:急诊科护士长期面对危急重症患者, 因此, 个别护士对于接诊的患者在处理上表现出按部就班, 行动迟缓;而作为患者及家属, 往往对于突发疾病存在急躁、焦虑、恐惧心理, 希望得到最及时、最迅速的抢救与治疗[10], 一到医院如遇护士不慌不忙, 或是抢救过于慌乱均会给患者及家属造成不满, 使之产生疑虑, 也是护理纠纷产生的导火线。 (5) 护理救治程序:在对危急重症患者的抢救时, 抢救成功也否不仅与患者病情程度具有密切关系, 对急诊科的抢救设备状况、抢救药品储备及监护抢救措施密切相关[11], 同时抢救时医护人员的默契配合、紧急救治处理过程的严谨、有序、护理人员对抢救监护设备使用的熟练程度、抢救处理的连续性等密切相关, 众多环节中无论哪个环节出现纰漏, 均可导致抢救失败, 从而引发护理纠纷甚至法律风险。
1.2 患者及家属方面的原因分析
(1) 法律意识的增强:人们法律和自我维权意识的不断增强, 对服务的要求也在不断的提升, 有的患者及家属的要求也超出现有的医护水平 (包括人员设备和设施等) , 由于无法满足患者需求而引起护理纠纷。 (2) 对医疗服务不理解:由于患者及家属不了解病情的变化, 不清楚疾病的发展规律, 且对医疗效果的期望值过高, 一旦出现不如人意的情况, 则容易引起护理纠纷[12]。 (3) 认为收费不合理:医疗保险制度的更新, 部分媒体对其进行过分炒作, 使患者不断怀疑医院的合理收费, 也是护理纠纷发生的原因之一。 (4) 患者及家属对治疗结果期望值过高:医疗服务的特点是高风险性, 有些急症患者的治疗与转归是不以人的意志为转移的, 部分患者由于起病急, 病情变化快, 现有医学科技水平还不法起死回生, 医护人员虽然尽了极大的努力, 经过抢救后, 也只能达到一定程度, 部分患者情况不见好转甚至死亡, 家属及亲友往往无法接受现实, 部分情绪激动与医务人员发生争执而导致护理纠纷的发生。 (5) 患者对护理质量有更高的要求:进入二十一世纪以人为本的理念深入人心, 患者对医疗服务的要求已不仅仅是减轻痛苦, 治好疾病就得到满足, 而对护理质量提出了更高的要求, 如对治疗环境、人文关怀方面提出了新的要求, 希望在轻松愉快的环境下接受治疗, 并得到人性化的照护, 如果得不到满足, 则容易引起患者及家属的不满, 导致护理纠纷的发生。
1.3 医院方面
由于医院管理制度不严, 对患者的去留未进行严格规定, 患者一旦离院出现意外, 护理纠纷就在所难免。
2 护理纠纷的预防和处理
2.1 护理教育
(1) 岗前培训:加强护理专业的理论学习, 给予护士进修专科护理机会, 进行护士岗前培训及考核, 使护士练就过硬的技术, 整体提高护理水平, 同时利用业余时间举行多种形式的继续教育[13], 是护士对疾病有更深入的了解, 用预见性的眼光去观察病情, 更好地解释疾病发展, 使患者及家属正确了解疾病及护理行为, 对治疗效果做好充分准备, 从根本上杜绝护患纠纷的发生。 (2) 护士礼仪教育:提倡礼仪与微笑服务。护士的每一句亲切的话语, 每一张笑脸, 都会给患者与家属带去极大的安慰与鼓励, 对建立良好的护患关系, 减少护理纠纷的发生率具有积极的作用。
2.2 应对措施
(1) 正确认识和接受患者投诉:建立有效的投诉管理, 患者及家属对医疗服务进行投诉, 证明他们想解决问题, 通过有效地投诉管理帮助患者解决问题, 是取得患者信任及理解的重要途径, 同时建议性的投诉还可帮助医院对医疗服务中的问题进行及时发现及处理, 为医院的生存和发展提供新的机遇。在发生的众多护理纠纷中, 多数属于无过失纠纷, 而发生无过失纠纷往往是因为语言不当或是服务态度恶劣引起的, 医院在接待投诉患者时, 要用诚恳、热情、耐心的态度听取患者意见, 掌握语言技巧, 恰如其分地做出解释。特别对于情绪激动的患者, 应对其进行保护性、安慰性的解释, 仔细分析患者意图, 从医学角度和相关法律法规的角度分析解答, 力争让患者及家属满意。 (2) 加强护理安全管理:首先, 要强化护士的法制意识, 落实各项规章制度。引导护士知法、学法、守法、用法, 强化护士依法行医的观念, 时刻提醒护士要严格履行各种规章制度[14], 可采用指导与检查、奖励与惩罚等方式相结合, 同时让护士意识到违规操作导致的法律后果。其次, 规范护理文书。组织护士学习关于护理病历的书写的相关规定, 使护理记录规范化、标准化。保证一切病情护理记录都应及时、准确和完整, 要求护士要有保证患者安全和自我保护意识, 用法律的思维去书写护理记录, 避免因记录缺陷发生护患纠纷而导致不必要的法律责任。第三, 规范和完善各种管理制度[15]。建立健全的护理制度、岗位责任制等各种管理制度, 包括患者未能遵守所在医疗机构的规定所造成的后果和应承担的责任。第四, 加强护士力量, 合理调配护士。根据自身医疗机构的实际情况, 争取合理的护理编制, 增加护士人数, 保证护理进程正常运行。在护理人员不足的情况下, 一定要合理调配, 妥善安排工作, 加强合作, 合理分工, 充分利用有限的资源, 评估护士的工作压力, 给予适当的减压方法, 保持护士有较好的身心状态, 是其能够轻松工作, 减少护理纠纷的发生。
3 总结
护理纠纷发生的原因 篇8
1 护理行为引起纠纷的因素
1.1 沟通问题
护理人员沟通意识差, 沟通能力低是造成医患纠纷的主要原因之一。按照多年统计的结果, 由沟通不足引起的医患纠纷大约占到20%左右。有相当一部分护理人员经验不足, 说话缺乏语言技巧, 术前谈话交代不清, 对家属咨询的问题回答过于绝对, 实际治疗结果不能达到患者或者家属所期望的, 尤其是治疗期间出现了难以避免的并发症 (如食道癌术后患者出现肺部严重感染) , 引起不必要的医疗纠纷。
1.2 工作态度不佳
护士服务观念滞后, 服务意识淡薄, 工作积极性不高, 主动服务意识不强, 患者来院“求”医的的意识根深蒂固。不主动到各病室巡视观察, 对患者的需求不够重视, 甚至淡然视之;与患者的沟通缺乏技巧, 解释不够耐心, 言语生硬, 用词不到位。
1.3 上进心与进取精神不够
护士的工作压力大, 劳动价值相对较低, 同时参加继续教育及晋升的机会相对较少, 在一定程度上影响到护士积极性的发挥。特别是一些刚参加工作的年轻护士, 家庭条件大都比较优越, 与护士工作的艰辛及收入的低微形成了强烈的反差, 思想较不稳定。因而对业务学习不感兴趣, 护理理论知识较为贫乏, 护理的基本技能相对缺乏, 护理操作技术不娴熟, 护理不到位;对病情的观察判断缺乏预见性, 应急能力差。
1.4 使命感与责任心不强
对护理工作的重要性认识不足, 执行各种规章制度不严, 护理文书记录不全, 或不记录;随意简化护理操作程序, 凭主观经验办事;护理查体不仔细或干脆照抄医生病历记录;不按规定巡视病房, 未及时发现患者的病情变化;甚至发错药、打错针、记错帐等等。
1.5 法制意识淡薄, 缺乏自我保护
护士在护理过程中, 忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等, 使患者的合法权益受到侵害;护理文书记录不及时、不完整, 而此举很可能就等于自动撤除了护士的自我防护的屏障, 所有的这些都给护患纠纷的产生留下了隐患。
2 防范对策
2.1 认真执行病历书写制度
病历是临床医疗活动中直接形成的。它客观、完整、连续地反映出每位患者的病情变化和治疗过程, 是诊疗工作的依据和总结, 它直接反映了医护人员的医学知识、业务素质和工作能力, 是医疗医患纠纷处理的法律依据[1,2]。护理记录和医生病情记录不一致, 三级查房记录不全, 或者书写记录时间观念不强都可能导致不利于防范和处理医患纠纷的局面。在工作中, 要求护理人员不随意简化操作程序, 认真细致地履行告知义务, 重视保护患者的隐私, 认真执行护理书写规范, 护理记录力求达到及时、准确、真实、客观、完整, 说我们所写的, 写我们所做的, 避免护患纠纷的发生。
2.2 加强护理人员自身素质的培养
护士除需要一定的自然科学及社会科学知识外, 扎实的护理理论知识、娴熟的护理操作技能和良好的预见性、评判性思维及应急能力是减少护患纠纷的重要前提。当今的护理学科发展迅速, 护理知识日新月异, 只有不断学习和更新, 才能适应护理专业发展的需要。为此, 必须加强对新分配毕业人员的岗前培训力度, 对在职护士进行分层次分阶段专业知识和技能培训考核, 并定期对护士的业绩进行多方面的评价, 树立院内优秀典型, 激发全体护士学习的积极性;同时选送护士骨干、护士长参加各类短期培训和到上级医院进修学习, 更新服务理念和管理知识, 掌握先进的护理操作技术, 不断提高护士的整体素质。
2.3 加强护理人员敬业精神以及医德修养教育
高尚的医德, 良好的作风是防范护患纠纷的根本所在, 通过经常组织护士开展有关思想道德修养的理论学习, 牢固树立“以人为本, 以患者为中心”的思想, 一切以患者的满意为基本的行为准则。对新上岗的护士, 在做好规范化的岗前培训的基础上, 重点开展正确的人生观、价值观教育, 强化敬业爱岗、吃苦耐劳的精神, 使之能自觉抵制各种不良观念的侵蚀。培养护士的审慎作风和慎独修养, 做到没有任何外界监督的情况下, 也能忠实于患者的利益, 尽心尽责, 全心全意为患者服务。
2.4 营造和谐的护患关系
良好的沟通技能是构建和谐护患关系的前提。幽默风趣的语言不仅可以增加护士的亲切感, 而且可以打消患者的各种顾虑, 减轻心理压力和病痛。应通过对全体护士开展护士服务礼仪规范化培训, 并进行情景模拟训练, 强化服务意识, 规范日常服务的语言和行为, 提高其与患者及亲属的沟通交流能力。在与患者的沟通过程中, 要求护士做到“多听患者说几句, 多对患者说几句”, 对医院有关的管理规定及治疗操作的前后注意事项都应耐心地做好解释, 以取得患者的理解配合。从人文关怀的角度出发, 充分尊重患者的人格与权力, 及时了解掌握患者的心理需求, 并尽可能地给予满足, 以切实改善护患之间的关系。
2.5 关爱护士, 构建积极向上的工作氛围
护理管理者应树立“只有首先关爱护士, 护士才能关爱患者”的管理理念, 坚持“以人为本”, 对护士进行人性化的管理, 努力营造积极向上的工作氛围。护士工作忙、责任重、要求高, 他们所承受的心理压力大。管理者应尽量寻求医院领导对护理工作的重视与支持, 多为护士争取合理的权益, 提高护士的整体地位和待遇;对每位护士的工作多给予鼓励和肯定, 多看其闪光点, 对其缺点和不足诚恳耐心指出, 让她们心悦诚服地接受批评和意见;切实关心护士的生活、学习和工作, 经常与她们进行交流和谈心, 了解其所承受的各方面的压力和困惑, 并尽量为她们排忧解难, 减轻她们的身心压力;实行弹性排班制, 合理的安排作息时间, 使每位护士拥有良好的身心状态;善于听取护士的合理化建议, 充分挖掘护士的潜力和能力, 提供进修学习和自身发展的机会, 尽量改善工作环境, 以提高全体护士的职业认同感, 从而进一步激发工作热情, 以积极主动的态度投入到工作中。
2.6 增强护士的自我保护以及法律意识
通过《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《病历书写规范》、新《刑法》等法律法规及各项护理规章制度和操作规程等内容的学习, 强化护士的法律意识, 提高法制观念和危机意识, 提高自我保护能力, 使她们在平时工作中谨言慎行, 自觉地严格执行各项规章制度。
3 讨论
医疗护理安全是医院生存和发展的基础, 预防和减少护患纠纷是安全护理工作的一项重要内容。笔者深刻的体会到, 不断提高护理人员的安全防范意识和能力是防范护患纠纷发生的基础;努力提高护理人员的综合意识, 持续地改进护理质量, 加强护患沟通, 构建和谐的护患关系是防范护患纠纷发生的关键;不断完善并严格落实各项护理管理制度, 认真履行各级人员的职责, 实施科学的人性化管理是防范护患纠纷的根本保证。护理管理者只有认真抓好上述每一个环节的质量管理, 才能减少和避免护患纠纷的发生, 确保护理工作安全进行。
参考文献
[1]李春兰.病案质量管理与医疗纠纷的关系〔J〕.中国病案, 2006, 7 (8) :25-26.
护患纠纷发生的原因分析与对策 篇9
1 护患纠纷发生的原因分析
1.1 护理人员法律意识淡薄
传统的护理理论导致护士法律意识缺乏, 护士习惯于考虑如何尽快解决影响患者健康的根本问题而忽视潜在的法律问题[1]。具体表现在:患者的入院宣教, 健康教育流于形式, 只是泛泛地将宣教内容给患者念一遍甚至让患者“自己看看”, 并没有详尽地进行解释或强调;护理记录是法律依据之一, 护士对此缺乏足够的认识, 护理记录缺乏真实性、严肃性, 虽对危重患者做了大量的专科治疗, 但未及时记录, 不能体现患者的病情, 没有将通过严密观察所得及应该注意的问题记录于护理单上, 而是为了完成任务而记录;忽视患者的权益和自身的义务, 对患者的诊断、治疗、用药的目的、方法未能及时告知, 侵犯了患者的知情同意权, 随意议论患者的病情, 侵犯了患者的隐私保护权。
1.2 沟通不良, 患者、家属对护理工作不满意
据统计, 临床上80%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。例如健康教育中, 患者的文化程度、接受能力存在一定的差异, 有些患者虽然签了字, 过后出现问题, 追查原因时, 有的患者或家属说:“护士说啦, 没记清楚”;患者住院就医后, 生理、生活习惯发生了改变, 使患者出现不安全感与挫折感, 加之疾病因素、家庭关系、经济原因、依赖性、自尊心增强, 主观感觉出现异常, 护理工作小小的疏忽或语言使用不当, 可引起患者的不满。而有些护理人员在与患者的沟通中特别是在忙于治疗时, 对患者、家属提出的问题, 未采取恰当的表达方式, 不考虑患者、家属的感受, 解释问题不耐心, 容易发生误会, 引发护患纠纷。患者、家属经常因为吸氧及各种监测的收费时间、一次性耗材的数量、治疗处置的费用等问题与护士发生纠纷。
1.3 知识的缺乏、技术的缺陷
有些护理工作者尤其是专业水平低、工作年限短、专科知识缺乏的护士, 对患者、家属提出的问题, 解释得含糊其辞, 得不到家属、患者的信任。操作水平低, 技术不熟练, 操作失误或操作错误等均可给患者造成不良后果, 引起护患纠纷。
1.4 责任心不强
个别护理人员责任心不强, 工作中不严格执行各种规章制度及操作规程, 出现发错药、换错液体、医嘱执行遗漏等错误, 引起患者和家属的不满, 甚至发生医疗事故而导致护患纠纷。
1.5 护理人员不足, 防范措施不当
护理人员不足是我国各级医院普遍存在的问题, 配置不合理, 超负荷工作或分工协作不当;劳动强度大, 生活无规律, 生物钟长期紊乱, 引起睡眠障碍产生不良情绪;工作缺乏主动性, 依赖患者家属和实习护生, 使护理工作不到位;对患者潜在的不安全因素缺乏预见性, 未采取措施或措施不当, 发生不良后果引起患者的不满, 导致护患纠纷。
2 对策
2.1 强化法律意识
我院护理部有计划地组织护理人员学习相关法律、法规知识如《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》、《医院感染管理规范》, 在学法的同时学会尊重患者权利, 了解自己的义务, 用法律武器保护患者和自身的合法权益。在工作中认真细致, 在法律纠纷中能提出不承担法律责任的理由, 以维护护士及医院的合法权益[2]。客观、真实、准确、及时、完整地记录患者的情况, 严禁涂改、伪造病历, 确保护理记录的科学性、严谨性, 防范护理纠纷的发生。
2.2 注意沟通技巧, 公布收费标准
护理服务的对象是生病的人, 涉及人的生命[3]。因此, 对每一位患者要一视同仁, 做好入院宣教及健康教育工作, 护士操作前将治疗目的、注意事项、可能出现的不良反应告知患者, 使患者和家属对各种可能出现的不良反应做好心理准备[4]。同时注意沟通技巧, 与患者交流时避免大量使用医学术语, 尽量用简单易懂的通俗语言, 文明、亲切、和蔼地表达。对理解能力较差的患者给予反复耐心的解释, 以便使不同文化层次的患者了解告知的内容[5], 通过交谈, 取得患者与家属的信任。制定切实可行的护理计划, 实施护理措施, 并保持良好的工作情绪, 真诚地对待每一位患者, 了解患者的需要, 尊重患者的权利, 最大限度地调动患者的积极性, 使其配合治疗与护理, 促进患者早日康复, 建立良好的护患关系。对个别患者的无理要求, 要坚持原则, 讲究语言艺术, 避免正面冲突, 把纠纷降到最低限度。上墙公布各种治疗、处置收费标准, 规范收费标准, 维护患者的利益。医院的收费标准须明细化, 在治疗前告知家属费用, 征得同意, 使其明明白白消费[6]。加强诚信沟通, 增加患者对护士的信任, 实行一日清单制, 使患者觉得医疗费用不再是一笔糊涂账, 从而大大降低护理纠纷的发生[7]。
2.3 严格自律, 安全护理
作为一名合格的护士, 应有良好的思想品德, 热爱护理工作, 具备敏锐的观察能力和综合分析、判断能力, 树立整体护理观, 能用护理程序解决患者的健康问题;具有健康的心理, 乐观开朗、稳定的情绪, 宽容豁达的胸怀;具有高度的责任心与同情心, 较强的适应能力, 良好的忍耐力及自我控制力, 善于应变, 灵活敏捷;具有良好的人际关系, 同事之间相互尊重, 团结协作, 取得患者、家属的信任。出现护理缺陷, 及时分析、改进;加强工作责任心, 严格执行各项规章制度及操作规程。
2.4 加强专业知识学习, 提高操作技能
加强专业知识学习, 不断汲取知识, 丰富和完善自己。除具有合理的知识结构、系统的专业理论知识和较强的实践技能外, 还应具备一定的文化素养和自然科学、社会科学、人文科学等多学科知识, 更好地为患者服务。
2.5 加强人力资源管理, 调动护士工作的积极性
加强人力资源管理, 实行弹性排班制, 建议护士长根据危重患者的数量及护理工作量, 合理安排护理人员。专业技术能力强弱搭配, 取消以往的固定班, 以患者需要的时间为工作时间, 满足患者的需要。通过运用各种激励方法, 调动护士工作的积极性, 防止护患纠纷的发生。
参考文献
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[6]高秀敏.护理工作中潜在的法律问题与自我保护[J].护理研究, 2007, 21 (17) :65.
护理纠纷发生的原因 篇10
一、商品煤销售中引发商务纠纷的原因
商品煤在质量指标的要求上、采样单元上、采制样过程中都会出现一定的误差, 从而导致产生一些纠纷问题, 其引发商务纠纷的原因主要表现在:
1、煤质指标的影响:
目前, 煤炭供需双方仍以低位发热量的标准作为煤炭销售的依据。而煤炭的低位发热量又受到水分等外来因素的影响, 特别是到了雨季, 煤中水分增加, 发热量相应地降低, 这样在煤炭的销售中由于受水分影响的问题, 就会产生商务纠纷。
2、采样单元的影响:
一批煤可以是一个或多个采样单元, 采样单元是指从一批煤中采取一个总样所代表的煤量。若一批煤, 供给不同用户, 如果销售方把这批煤作为一个采样单元进行采、制、化, 而不同用户分别把这批煤作为各自的一个采样单元再进行采、制、化。这样, 这批煤由于分别被销售到不同的地方, 再加上煤炭的不稳定性, 造成采样单元的一致性被破坏, 致使出现局部的采、制、化结果与整批的采、制、化结果间出现较大的差别, 由于供煤者与用户的采、制、化结果有分歧, 从而发生煤炭的商务纠纷。
3、采样过程的影响:
煤炭是一种性质极不均匀的混合物, 而且其在销售中数量比较大, 从中取出几十至几百千克煤样, 想让其质量尽可能接近全部煤炭的平均质量, 是比较困难的。在采、制、化三个环节中, 采样的误差占的比例很大, 约占总误差的80%。如果从一批煤中取出的煤样不能代表这一批煤的平均质量, 则无论随后的制样、化验如何准确, 都毫无意义。一般情况下, 出售煤炭的一方大多采用人工火车顶部采样方法, 而用煤的一方大多采用机械化采样。由于双方的采样方法不同, 因此会对采样结果造成较大的误差。即使同为人工采样, 出售方装车后立即采样和经过一段时间到达购买方后, 再进行采样, 其结果也肯定是不一样的。再加上采样时, 采样点的布置和采样的数量的不同, 也会导致出现采样误差, 造成供需双方发生矛盾, 从而引起商务纠纷。
4、制样过程的影响:
制样的误差大多产生于缩分和从分析煤样中抽取少量煤样的过程中。影响制样精密度, 最主要的原因是缩分前煤样是否均匀和缩分后煤样的留量。如果缩分前煤样的不均匀和煤样缩分后留量达不到要求, 也就是说, 留下和弃去的两部分煤样的品质相差很大, 前后间就会产生很大的误差。另外, 在破碎过程中, 如果粒度达不到要求, 会出现煤的离析现象, 也容易出现误差。
另外, 在化验过程中, 化验员的业务素质的高低和操作的规范正确与否, 都会影响化验结果, 出现误差, 也易造成纠纷。
5、人为因素的影响:
商品煤是以基低位热值为结算依据。煤炭销售和购买双方的人员, 本着各自为自己利益着想的目的, 常常在水分上做些文章, 造成了卖方热值高于买方热值。再加上近年来, 由于受市场形势的影响, 当煤炭市场紧张时, 大多数以卖方数据为主, 商务纠纷往往少些, 而当煤炭市场疲软时, 又多以买方数据为主, 相对来说纠纷则会多一些。
二、解决商品煤出现纠纷的具体办法
商品煤在交易过程中由于在煤质指标、采制样过程中以及人为因素等方面产生误差, 导致在销售上引发纠纷问题, 所以应采取一定的办法, 消除这些纠纷的出现。
1、解决商品煤因为煤质方面引起纠纷的办法。
供需双方应提倡以干基高位发热量标准进行结算, 缩小供需双方热值的差异, 这样就可以避免因水分问题出现的纠纷。如果仍以收到基低位发热量为标准进行结算, 就应该考虑全水, 明确全水分煤样的取样地点。一般以煤炭销售方所测煤样全水为准, 这样可避免运输途中天气变化造成水分波动, 出现的热值差异, 从而可减少或避免商务纠纷。
2、解决商品煤采样单元带来纠纷的办法。
煤炭销售方在采样前, 如果知道该批煤的流向情况, 就应该把该批煤按品种、分用户作为多个采样单元进行采样, 这样就会在供需双方之间缩小误差, 减少纠纷。
如果在采样前不知道该批煤的流向, 销售方作为一个采样单元进行采、制、化, 各个用户应该将该批煤分成几个分样进行采、制、化。而且每个分样的子样数应满足国标条款, 最后取其各个采样单元的加权平均值, 这样, 供需双方的化验结果就比较接近, 从而能减少商务纠纷。
3、解决商品煤在采样过程中产生纠纷的办法。
在采样方面, 供需双方应根据国家标准, 本着尽可能达到被采样批煤的所有颗粒都有可能进入采样设备, 每个颗粒都有相等的几率被采入试样中的原则, 并且使子样数和质量都要达到国标要求。并要经常进行精密度校验和偏倚试验, 这样双方就可以缩小误差, 避免出现差错, 减少纠纷。
4、解决商品煤在制样过程中产生纠纷的办法。
采、制、化人员要严格按照最新国标规定的采、制、化程序去操作执行。在供需双方有合同约定的, 应按合同中的约定检查项目去操作。要定期对煤质管理人员和采、制、化人员进行业务培训和考核, 坚持工作人员持证上岗, 规范采、制、化操作程序, 这样可以避免制样中出现的差错, 减少商务纠纷。
5、解决人为因素给商品煤造成纠纷的办法。
商务纠纷是不可避免的, 应建立商务纠纷机构, 特别是供方要建立一个快速、高效协调机构, 同时供需双方都要树立正确的质量意识, 抛弃本位主义思想, 坚持公平、公正的原则, 进行合理化交易, 确保采、制、化检测数据具有真实性、代表性、准确性, 缩小采、制、化人为误差, 达到供需双方都能接受或者获得比较满意的结果, 以提高供方处理商务纠纷的能力, 达到信誉第一、质量为本, 圆满解决商务纠纷问题。同时, 如果发生商务纠纷, 内部解决不了, 为了真正达到公平、公正, 一般委托第三方 (国家质检权威部门) 质检机构进行仲裁, 这样基本上体现了公平合理原则, 达到了双方基本上满意的效果, 减少了纠纷的产生。
临床护理纠纷的原因及对策 篇11
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.27.318
随着患者自我保护意识和法律知识的提高，对护理工作的要求也越来越高，为了减少或避免护患纠纷，创建和谐的护患关系，现将临床护患纠纷的原因进行分析，并制定相关的防范措施，将护患纠纷的发生降到最低。
原因分析
护理工作不到位，服务观念不强：年轻护士大多是独生子女，缺乏奉献和慎独精神，工作应付差事，以完成工作为目的，缺乏责任心，耐心，态度冷漠。对患者的需求不能及时解决，行动迟缓，如更换液体不及时。
业务技术水平低：护理知识掌握不全面，专业技能不扎实，遇到情况不能独自做出正确判断，易引发护患纠纷。
护患沟通不畅：护士忙于繁杂的护理工作，与患者交流时间少，护士的言行、举止不当，如语气生硬，态度冷谈，告知行为不规范或健康教育不到位都有可能产生纠纷。
自我保护意识淡薄：护理人员的法律意识淡薄、对护理记录的重要性认识不够，护理记录随意性较大，回顾性记忆记录内容不全、不及时，漏写、涂改等均易引发纠纷。
社会心理因素：人们的法律意识不断增强，大部分人认为在医院也是一种消费，认为消费了就要受到相应的服务，消费了就要有满意的答案，否则就要求赔偿来解决问题，在这种心理下增长了人们的纠纷意识。
各项检查治疗流程复杂，收费高，患者及家属对医院环境、疾病治疗情况不了解，各部门缺乏相互的配合、沟通，造成患者及家属往返、等候，引起患者及家属的不满导致纠纷。
对策
规范职业行为，塑造良好的护士形象：护士的形象在护患沟通中起重要作用。要求着装整洁，注重言谈举止，不要动不动就把“对不起、我很抱歉”。这句话挂在嘴边，针对患者的质疑张口就道歉，等于把自己置于患方的对立面，应站在患者的一边，换位思考，以赢得患者的信任和尊重，取得双向合作。
加强专科知识的学习及技能训练：加大“三基”培训，熟练掌握各项操作技术。加强专科知识的学习，提高专科理论和技能水平，熟练掌握常见病及多发病的症状、治疗、用药、护理，用过硬的知识和技术赢得患者的信任。
增强服务意识：在临床工作中，也许数次、数十次地被患者或家属传呼，而实际上患者的病情没什么变化或不需要我们进行处理，但不要麻木，不要倦怠，也许下一次传呼，病情就有实质性的变化。千万别草率说句没有事、不要紧打发了事，不耐烦的一句话，可能会酿成患者及家属的不信任。热情接待每一位患者，详细介绍病区环境、住院规章制度及主管医生护士，讲解疾病的注意事项及相关指导，耐心解答患者的疑问，多深入病房，及时找患者及家属沟通，将不满情绪消灭在萌芽状态。
注意交流技巧，讲究沟通的艺术：护士在与患者沟通时尽量掌握患者的各种情况，清楚地了解什么内容是患者所需要的，患者能否理解，能否接受，要适时适地，适病情进行沟通。可以利用更换液体、治疗时，经常与患者交谈，多用委婉商量的语气，常用“你好”、“请”、“谢谢”等礼貌用语。正确使用微笑语，和礼貌用语结合在一起，从视觉和听觉上传递真挚的情感，增强沟通效果。简短的问候、赞美，使患者感到亲切，消除了紧张陌生感。通过交谈，护士能及时了解患者的信息，及时处理患者的问题，满足患者的需求，给予恰当的心理护理及康复指导。以宽容的态度对待挑剔的患者及家属，对家属的抱怨、迁怒、疑问要及时给予合理解释。对某些无理要求，要坚持原则，避免与其正面冲突，站在患者的立场，来判断自己如何帮助他们。尽量减少或消除其过激行为，防止事态扩大，努力化解矛盾使纠纷降到最低限度。
加强防范意识：认识工作中的潜在法律问题。严格执行三查七对，防止由于疏忽、不慎给患者带来不应有的痛苦和损失。严格遵守《护理文件书写规范》，加强学习，强化法律意识，提高护理记录的质量，以保证护理记录书写的准确性和真实性。
严格执行各项规章制度和操作规程：操作前后必须做必要的解释，特殊检查和治疗，有创操作，必须向患者及家属解释清楚，严格执行各项规章制度和操作规程，并让其签字，严格执行医嘱，认真查对，严格保护患者隐私。杜绝工作中的随意性和盲目性。
患者住院后的各种检查均由医护人员陪同下完成，患者对费用产生的疑问，护士要耐心解答。注重维护患者权利，注重诚信服务，坚持合理收费，保护患者利益，减轻其负担。
敢于面对不回避
如果出现医疗纠纷，护士首先要稳定情绪，冷静判断，如是护理人员的过错，应主动承认自己的过失、化解矛盾。如出现非过失性纠纷，要敢于坚持原则，对患者的无理要求耐心解释说服，及时采取正确的取证措施，以作为处理纠纷的依据。发生纠纷要先行报告，一般情况下应首先报告护士长和主管医生，及时向患者或家属解释。在处理纠纷的过程中，态度要真诚，以理服人，防止事态激化。
随着人们物质生活和精神文化程度的不断提高，法律观念和意识不断增强，患者对医院护理服务质量提出了更高的要求。如何提高医院护理服务质量，减少护理纠纷已成为护理管理的重要任务。通过对常见护理纠纷的原因分析，提出预防及管理对策。能提高护理服务质量，有效减少护理纠纷和护理差错发生，确保护理安全。护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生的纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前，称之为护理纠纷。护理
纠纷管理是指对患者、工作人员、探视者面临伤害的潜在风险进行识别、评价并采取正确行动的过程。有效地预防护理纠纷可以帮助护理管理者抓住工作的重点，将主要精力集中于重大风险上，将工作方法从被动转变为主动防范。为了杜绝事故、减少差错、确保患者安全。对临床护理工作中常发生的护理纠纷进行原因分析，制订并落实各项管理措施，以达到全面提高临床护理质量的目的。
护理纠纷发生的原因 篇12
1 医疗纠纷的发生原因
医疗纠纷发生的原因都存在医疗行为缺陷或不足, 主要集中在临床诊断、侵入性医疗、用药、病历文书、门 (急) 诊、医德等几个重要环节。
1.1 医术与诊疗措施的差异
医师之间存在一定的业务水平差异。引发医疗纠纷的原因以急诊及手术室最为多见。其中与医护人员的诊疗技术、诊疗经验等因素有关。这些因素的存在往往导致一系列差错的发生, 从而引发医疗纠纷。
1.1.1 问诊及检查不到位:
患者就诊, 往往由于问诊及检查不到位, 造成漏诊、误诊, 致使诊疗不及时形成严重后果而引发医疗纠纷。
1.1.2 麻醉不当:
术后出现意识及运动障碍, 甚至死亡而未及时处理引发的纠纷。
1.1.3 前沿技术操作不当:
射频消融技术用于临床肿瘤治疗, 但在实际操作中导致相邻脏器损伤粘连的问题不可避免。
1.1.4 外科手术:
(1) 外科手术后出现肢体运动感觉及功能障碍, 甚至肢体畸形、坏死的纠纷多见于手术中处理不当、术后观察不够及麻醉失误。 (2) 骨外科有钢板植入骨折部位后发生断裂或生锈等引发的纠纷。 (3) 外科由于手术发生并发症, 医疗责任划分的焦点问题引发的纠纷。
1.2 医源性感染
医疗机构由于未严格执行《消毒技术规范》, 造成医疗器械消毒不充分, 或者重复使用一次性医疗器械和器具导致医源性感染引发的医疗纠纷。
1.3 药物不良反应
一些药物应用于临床, 由于不良反应造成严重后果, 形成医疗纠纷。
1.4 病历书写不完善、不规范
医务人员未严格执行《病历书写基本规范》, 不保留病历原貌, 随意涂改病历或重新改写病历;实习生、试用期医务人员书写的病历, 未经过在本医疗机构合法执业医师的审阅、修改并签字。常见于过敏史空白、医师签名难以辨认、诊断空白、检查报告不及时粘贴造成丢失、门 (急) 诊病历记载不全等引发的医疗纠纷。
1.5 医患沟通
患者及家属的知情权未得到足够的重视, 医患之间缺乏有效沟通而产生医疗纠纷。医师对一些重要的检查、治疗仅简单的告知, 未将其治疗方法、可能出现的并发症等向患者及家属做好解释工作, 在病历上无相应谈话或操作的文字内容, 患者情况出现异常而造成医疗纠纷。
1.6 医护人员言行不慎
实际诊疗并无失误, 只是由于言语生硬、态度冷漠蛮横, 引起患者猜疑, 由此而引发的医疗纠纷。
1.7 医德医风问题
医德是医师的首要问题。医护接诊时对患者态度冷漠, 留观时无视病情变化, 值班时离岗脱岗, 无特殊情况在规定时间内不完成病历书写, 工作责任心差, 往往会造成失误, 从而引发医疗纠纷。
1.8 医疗费用
医师在为患者提供医疗服务的同时, 医患之间经常会因为检查项目、治疗效果、收费等问题引发冲突。
1.9 医疗服务中的欺诈、虚假医疗广告等
打着免费义诊、免费赠药的幌子, 诱导、欺诈患者购药;违规发布虚假医疗广告招揽患者就医, 实际上诊疗效果并不佳, 甚至造成患者人身伤害, 从而引发医疗纠纷。
2 措 施
随着患者及家属法律意识、健康意识的增强, 频发的医疗纠纷已成为医疗机构的一种困扰, 解决医疗纠纷已成为医疗管理工作的首要组成部分。
2.1 通过非诉讼手段使纠纷和解
发生医疗纠纷后, 院方首先应实事求是在充分阐述医院管理未到位的同时, 要勇于面对失误, 客观、公正的对待患者及家属, 积极寻求使医患双方都满意的合法、合理的契合点, 使医疗纠纷和解。
2.2 利用“举证倒置解决纠纷”
大多数患者存在文化、专业知识等方面的欠缺, 在收集证据及客观分析事物因果关系方面举证力度薄弱。医疗机构要从医学和事实的角度阐述自己的观点, 找出充足证据, 利用“举证倒置”使医疗纠纷尽快解决。
2.3 医院要维护自身的权利[2]
发生医疗纠纷后, 某些患者及家属往往会向医院索赔, 甚至提出无理要求;某些患者及家属会出现过激行为, 既干扰了医院的正常工作秩序, 又影响了其他患者的就诊环境。医疗机构对患者及家属提出的无理要求及过激行为要善于运用法律武器来维护自身权利。
2.4 防范的措施
填补医疗服务及管理上的漏洞是减少医疗纠纷的首要措施。防范医疗纠纷要针对其发生原因并从以下几个方面入手:对医院来讲, 要推进医疗技术创新, 外树形象, 内强素质;对医务人员来讲, 要尊重患者的就诊需要及价值观, 提高医护人员素质、技术服务水平;对卫生行政部门来讲, 要强化审批、监管职能, 防微杜渐, 提高医疗服务质量, 确保医疗安全。
2.4.1 加强医德医风建设:
医院应经常性的开展职业道德规范和医学伦理知识培训, 开展文明规范服务, 改善服务态度, 使用文明用语, 尊重患者权益。建立医务人员医德考评机制, 并将考评结果与晋职、晋级、岗位聘用等直接挂钩。另外, 医院应建立规范有效的激励和约束机制, 为每位医务人员建立“医德档案”记录在册, 使其发挥对医务人员的监督和警示作用。
2.4.2 提高医疗机构人员素质及医疗服务水平:
临床医学是一门实践性很强的学科, 医疗水平的提高仅凭某些高素质医务工作者显然不会改变医院的整体水准。医院应给每个医师平等的提高机会, 注重老、中、青年医护人员的知识结构与技能情况, 有重点、分层次进行专项培训。
2.4.3 增强医务人员自我保护意识:
医疗机构应经常组织医务人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构病历管理规定》等相关的条例、法律、法规, 拓宽知识面, 增强自我保护意识。
2.4.4 加强医院特色建设, 提高医院竞争力:
加强医院品牌建设, 提升医院的信誉度;推行医院风险管理、保险索赔;强化卫生行政部门的监管职能, 优化患者的就医环境。医院作为特殊的行业, 同样参与着日趋激烈的竞争, 专科特色已成为医院医疗质量、医疗信誉和服务形象的象征, 成为患者选择就医的感召因素。因此, 医院走“大投入、小综合、创特色”之路是参与竞争的优势所在。
3 讨 论
树立现代医疗质量观, 要在行之有效的管理方式基础上, 积极借鉴国内外医疗质量管理方面的先进思想、方法和技术, 不断探索和实践防范医疗纠纷的新办法, 如医患纠纷“第3方管理”模式的风险管理。同时, 医院应加大医疗保险的投入, 以保险为载体, 对医疗风险实施“事前预防、事中干预、事后补偿”的新型医患关系管理, 通过投保, 转移医疗风险, 减少或避免因医疗索赔给医院带来的巨大经济负担。