文化服务业效率（通用8篇）
文化服务业效率 篇1
公共文化服务体系的建立与实施体现着人们公共文化需要的满足和政府文化职能的实现。我国目前公共文化服务体系构建中政府起主导作用, 政府财政在公共文化服务领域的投入对推动公共文化服务体系的发展至关重要。2011年10月十七届六中通过的《中共中央关于深化文化体制改革的决定》中更是明确指出要以公共财政为支撑, 完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系。因此, 了解公共文化服务体系财政投入的研究现状, 探求该财政投入未来理论深入研究方向, 对公共文化服务体系的构建与发展有着积极的理论与现实意义。
一、公共文化服务体系财政投入的规模总量不足
我国财政投入对公共文化服务体系的构建非常重要, 但目前我国公共文化服务体系财政投入规模是不足的。纵向上文化事业经费占全国财政支出比重偏低, 维持在0.4%左右的水平, 并且多年来一直维持在一定水平没有增长;横向上与教育、卫生、科技事业费相比, 文化事业费占全国财政支出的比重也较低 (陈威, 2006;曹志来, 2006;王列生, 2009;马海涛、程岚, 2009;张建欣, 2010) 。2000—2005年文化事业的财政支出占国家财政总支出和文化事业的基本建设投资占全国基本建设投资比重两个指标偏低 (王广深, 2008) 。与目前国际上中等发达程度以上国家的文化财政支出占财政总支出的1%相比, 我国公共文化服务的投入水平还存在较大差距 (毛少莹, 2008;江光华, 2011) 。
目前公共文化服务财政投资没有较高层次的法律文件规定明确的量化指标, 由此弱化了各级财政以及社会各界对公共文化服务投资的法律约束力, 从而经常会出现重经济建设, 轻文化建设;重教育、卫生投资, 轻文化投资的现象。应以权威性较高的法律形式确定各级预算公共文化服务财政投资增长率、各级预算公共文化服务财政投资占同级财政支出的比重、中央与地方政府财政投资在公共文化服务总投资中的比重等等 (罗明华, 2008;马海涛、程岚, 2009;王瑞涵, 2010) 。
二、公共文化服务财政投入结构优化
1、中央与地方支出结构优化
对于具有外部效应的公共文化服务和产品的提供, 世界各国中央政府都几乎参与了近一半的投资, 而我国中央政府对公共文化服务的财政投资占比10%左右, 中央财政投入比重明显偏低, 这必然加重地方财政的投入压力 (罗明华, 2008) 。目前我国财政体制中财力划分的总体格局是收入集中在高层级政府、支出责任集中在低层级政府。因此需要重新确立我国公共文化服务体系建设中的政府间财权和事权的关系, 科学界定各级政府之间的支出责任, 充分调动中央与地方积极性。对于公共图书馆、博物馆、广播电视网络、文化信息资源网络等公共文化服务基础设施网络建设, 因其具有基础性、普遍性和易于量化特征, 应以中央财政投入为主, 地方财政配合;而文化人才培养、城市社区公共性文化活动、农村节庆文化活动、农村戏曲班社等公共文化产品和服务的提供具有明显的多样性和地域性特征, 应以地方财政投入为主, 中央财政予以补助或奖励 (财政部教科文司, 2008) 。可将中央、省、县各级政府的财政投入比例调整为:中央政府负担10%~20%, 省政府负担50%左右, 县政府负担30%~40%左右 (江光华, 2011) 。
2、地区支出结构优化
财政投入的区域结构失衡问题严重。长期以来, 落后地区和发达地区公共文化事业水平差距明显, 东中部地区的文化财政投入远高于西部地区。2006年全国人均文化事业费为11.91元, 但仅有15个省 (区、市) 超过平均水平 (马海涛, 2009;张建欣, 2010) 。调整优化地区文化支出结构差异在纵向转移支付上, 中央财政收入每年的增量, 应当主要用于转移支付, 重点确保中西部地区和农村地区公共产品供给的必要经费;在横向转移支付上, 应该规范东部地区对西部地区的对口支援, 促其制度化 (马海涛, 2009;魏鹏举, 2008;江光华, 2011) 。此外, 可以建立科学的各级政府财政支出测算体系。采用“因素法”确定上级政府转移支付规模, 将农村人口、人口密度、财政状况、财政努力程度等客观因素作为转移支付测算依据, 重点向中西部贫穷地区倾斜。也可以增加财力性转移支付和先进地区以奖代补测算透明度和预见性, 调动下级政府对农村公共文化投入的积极性, 提高下级政府统筹安排资金能力 (王瑞涵, 2010) 。
3、城乡支出结构优化
长期存在的二元经济体制使我国农村地区的经济严重落后于城市, 公共服务投入从经费的基数及增长速度看, 都远远低于财政对城市的公共文化投入力度 (张建欣, 2010) 。2006年, 国家财政对农村文化建设占全国财政文化总投入比重仅为28.5%;全国每个农民每年只能享受国家财政1.48元的文化投入, 而全国人均文化事业费却为11.91元 (马海涛, 2009) 。2002—2005年财政对城市文化投入总量是农村的2.75倍, 财政对城市文化人均年投入量是农村的3.54倍, 且差距越来越大 (王广深, 2008) 。对此各级政府必须科学规划, 按照统筹城乡文化发展的要求, 以基本公共文化服务均等化为目标, 规范转移支付, 优化资源配置, 形成向农村、基层、困难群众倾斜的公共文化服务体系 (马海涛, 2009;王广深, 2008) 。同时, 应该加大对农村地区的财政投入, 利用补贴等措施引导社会资金投入文化事业, 促进文化事业的发展 (张建欣, 2010) 。
三、公共文化服务体系财政投入资金使用效率低下
1、从资金使用的内容上看
在资金使用的内容上, 文化专兼职人员工资等维持性开支比重高, 各文化主管部门往往把财政资金局限在自身主管的事业单位和机构上, 而发展经费严重不足 (李毓秀, 2009;韩梅, 2009;王岩, 2011) , 由此造成财政资金整体使用效率不高, 因此财政资金的投人方式有待进一步优化 (何广前, 2009) 。应逐步减少固定投入比例, 增加动态投入比例, 财政补助逐步从对文化事业单位及从业人员的一般投入为主转变为以项目投入为主, 提高资金使用效率, 逐步建立和完善政府采购制度, 对国家有特殊要求和重点支持的文化活动、文化设施建设、科研课题实行招投标制度和中介评估制度 (魏鹏举, 2005) 。
2、从投入项目上看
在投入项目上, 缺位与越位并存。现实财力决定我国政府所提供的公共文化产品只能最大限度满足人民群众的基本文化需求。但是, 当前部分地区文化“超前消费”的现象非常严重, 财政支出没有向公众的基本文化需求倾斜, 大量资金被用于享乐型文化消费设施的建设。财政对公共文化事业支持在文化项目缺乏全面的管理和监控, 缺乏必要的项目评价机制, 资金的平均化分配趋势严重, 资金使用效率低下 (马海涛、程岚, 2009) 。应加强公共文化基础设施项目建设, 在项目选择上, 坚持把群众喜闻乐见, 具有较大需求的项目作为优先选择目标。在农村加大广播电视村村通工程、乡镇综合文化站和基层文化阵地建设、农村电影放映、农家书屋建设等投入;在城市主要是加大对图书馆、博物馆、文化馆的投入, 加强社区文化设施建设力度 (马海涛、程岚, 2009) ;在注重硬件建设的同时, 不断加大对软件服务的投入, 改变当前“重硬件建设, 轻软件服务”的状况 (江光华, 2011) 。
3、从投入范围上看
政府的投资范围不合理, 存在明显的“越位”和“缺位”现象。政府对具有一定外部性和外部性程度较低的半经营性事业单位和经营性事业单位的投资和管理, 存在明显的“越位”现象, 导致了这些事业单位对政府投资存在较大的依赖性, 加重了财政的负担。另一方面, 政府对外部性程度较高的非经营性事业单位的投资和管理, 存在明显的“缺位”现象, 导致了公共产品和公共服务的供给不足, 未能有效满足社会成员的公共需要 (魏鹏举, 2005) 。对提供公共文化产品和服务的公益性文化机构和特殊需要保护的文化事业单位, 如图书馆、博物馆、文化馆等, 国家继续给予经费保证;对准公益性文化事业单位, 国家区别情况通过相应的财政补助予以扶持;经营性文化事业单位, 国家给予政策扶持和引导 (江光华, 2011) 。
四、研究展望
国内已有文献对总量投入、结构优化和资金使用效率现状及财政调整措施基本达成共识, 但研究成果多数属于对现象的描述和概括, 还有不少问题都亟需进一步深入研究:一是对公共文化领域财政投入作用与功能只进行了简单定性分析, 缺乏其对文化资本存量和社会福利发展贡献度的量化研究;二是财政需要加大公共文化服务的投入, 但在每一经济发展阶段是否投入越大越好、是否存在投入的最优规模以及如何确定投入的最优规模等问题都有待进一步深入研究;三是从已有的文献中虽然提到公共文化支出资金使用效率低下, 但仍然缺乏如何进行量化衡量公共文化支出资金使用效率;四是缺乏如何在政府间、地区间和城乡间更有效优化调整投入资金结构的内在逻辑机理分析及有针对性的政策措施。
(注:本文系国家社会科学基金项目“公共文化服务体系财政保障机制研究” (编号:11CGL099) 阶段性成果。)
摘要：本文基于规模、结构和效率的角度对公共文化服务体系财政投入研究现状及对策进行了梳理, 并提出了未来财政投入的研究方向。
关键词：公共文化服务体系,规模,结构,效率
文化服务业效率 篇2
2013年6月17日总务科：王新潮
在医疗改革发生重大转变的今天，强有力的整体后勤保障是现代化医院管理的重要条件。
近期，随着我院管理的不断深化，医院新的绩效考核工资分配方案的出台，通过不定期人员抽查、行风查房、组织满意度调查等形式，充分提高了后勤人员的主观能动性，并多渠道收集意见，方便临床一线及时直接反映职能，了解职能后勤部门服务临床一线的情况，督促及时检查整改解决问题。医院对职能后勤部门的工作实行考核评价后，总务科人员摒弃以往坐等科室报修的被动服务方式，每日主动深入到临床各科室，及时解决维修问题，增强了职能后勤科室员工工作的紧迫感和压力感，树立“服务一线、支持一线、指导一线” 的工作理念，真正做到一切工作围绕临床转。让我院后勤职能科室从临床科室让我做的旧观念转变为我为临床科室主动服务的新理念，从而提高了临床工作效率和工作质量，更加展示后勤人员的新服务、新形象。同时我院院长、书记对总务后勤工作提出要求：总务科对收集的意见要认真梳理，逐条解决。是工作作风方面的，要改进工作作风；是工作程序上的，要规范工作程序，转变工作方式，加强沟通，一切以满足临床一线工作需要为目的。其次要拿出改进措施。提出了持续改进的要求。工作是持续改进的一部分，要进一步认识到位，措施有力。最后，要看实效。以1
提升服务器管理效率 篇3
提高远程关机效率
善于使用Windows服务器系统内置的shutdown命令, 可以远程关闭局域网中任意一台在线的终端, 从而大大提升网络终端关机效率。比方说, 如果想在下午2点钟准时远程关闭主机名为“computer”的终端时, 只要依次点击“开始→运行”, 在运行对话框输入“cmd”并回车, 在弹出的DOS命令提示符下, 输入字符串命令“at 14:00 shutdown-m\computer-s”即可, 其中“m”参数用来设置被关闭的计算机, “s”参数用来指定执行关闭系统操作。
但是, 在远程关机过程中, 常常会遇到远程系统中的一些应用程序无法关闭的现象, 我们可以使用“f”参数, 强制关闭远程计算机中的应用程序。例如, 在系统运行对话框中, 执行字符串命令“at 14:00 shutdown-m\computer-s-f” (如图1) , 就能快速远程关闭主机名称为“computer”的终端系统了, 而不会由于某些程序无法关闭而造成关机失败。
提高补丁更新效率
Windows服务器系统更新完补丁程序后, 会自动弹出提示, 建议用户重新启动Windows系统, 新安装的补丁程序才会生效。实际上, Windows系统会不会重新启动, 跟被安装的漏洞补丁程序特性有一定的关联, 有些补丁程序要求重新启动系统才能生效, 这时用户是无法让计算机系统拒绝重新启动的, 但也有些补丁程序没有强制要求系统启动, 用户可以巧妙利用补丁程序命令的参数, 来避免计算机重新启动。
在更新补丁程序之前, 可以点击“开始→运行”, 在运行文本框中输入“cmd”命令并回车, 在DOS命令行下, 使用“cd”命令将当前路径指向目标漏洞补丁程序所在的文件夹, 再输入“xxx/?”字符串命令 (其中“xxx”为系统漏洞补丁程序的名称) , 从返回的结果中, 看看补丁程序有没有包含“z”参数, 如果包含有这种命令参数的话, 就意味着目标补丁程序在更新安装结束后, 可以不通过重新启动计算机系统达到生效目的。
返回DOS命令行提示符, 再执行“xxx-z”命令, 开始安装补丁程序。安装结束后, 对应补丁程序就不会强制要求计算机重新启动了。
提高共享访问效率
共享访问是局域网中一项频繁进行的操作, 不同场合下的共享访问, 需要使用不同的访问技巧。当用户访问Windows服务器中的共享资源时, 有时会看到共享访问速度明显不快, 造成这种现象的一个很重要因素, 就是同时访问共享资源的人数太多。
为了提高共享访问效率, 可以使用net share命令的“users”参数, 限制特定文件夹的同时访问人数, 确保服务器不会被过度消耗。例如, 要将本地服务器中的“abc”共享文件夹同时访问人数设置为“10”时, 只要依次点击“开始→运行”命令, 弹出系统运行对话框, 输入“cmd”命令并回车, 输入命令“net share abc/users:10”即可 (如图2) 。
此外, 如果开通文件夹的共享缓存功能, 也能有效提高共享访问效率, 因为当用户初次访问服务器系统中的共享资源时, 这些被访问过的共享内容就会被自动缓存起来, 日后用户继续访问相同的共享内容时, 系统就会直接从系统缓存中调用, 访问速度要快许多。例如, 在开通“abc”文件夹的共享缓存功能时, 可以使用net share命令的“cache”参数来帮忙, 只要在DOS命令行工作窗口中, 执行字符串命令“net share abc/cache:automatic”, 就能开启特定共享文件夹的自动缓存功能。
提高映射连接效率
合理使用网络映射连接功能, 能够轻松地将局域网服务器中的资源映射到本地计算机的一个磁盘分区中, 日后用户只需要像访问本地磁盘中的文件那样, 快速访问网络资源。
在缺省状态下, 创建好的网络映射连接会在下一次登录系统时自动断开, 用户需要重新设置才能继续使用网络映射。为了改善网络映射连接效率, 可以使用net use命令的“persistent”参数, 强制网络映射连接每次登录系统后始终有效。依次点击“开始→运行”, 输入“cmd”命令并回车, 在DOS命令行工作窗口, 输入“net use/persistent:yes”, 就能强制存储已经创建的网络映射连接了。命令执行成功后, 继续输入“net use”命令, 从返回的信息中, 可以发现“会记录新的网络连接”提示内容, 这就意味着每次登录计算机后, 都会自动重新恢复之前创建的网络连接, 包括映射网络连接。
倘若要取消某个网络映射连接时, 可以使用net use命令的“delete”参数来帮忙。例如, 要取消与X盘映射的网络连接时, 只要在DOS命令行中, 执行命令“net use X:/delete”即可。
提高IIS重启效率
IIS服务器在长时间运行后, 容易出现Web网站无法启动或IIS进程中断的故障, 这些故障能通过重启计算机来解决。对于IIS 5.0以上版本的服务器系统, 还可以通过快速重启IIS服务的方法, 来提高Web站点的运行状态。
在本地重启IIS服务, 只要进入IIS控制台窗口, 选中主机名称, 选择“操作→重新启动IIS”选项即可。
要想快速远程重启服务器的IIS服务, 可以使用iisreset命令的“restart”参数来进行, 只是该命令要想正常使用, 一定要先在Windows服务器中安装好IIS组件。例如, 要远程快速重启IP地址为“10.176.34.16”服务器中的IIS服务时, 可以先打开DOS命令行窗口, 在该窗口的命令提示符下输入“iisreset10.176.34.16/restart”命令, 这样, 服务器就会先停止然后快速重启所有Internet服务。
如果想在重启远程IIS服务中遇到意外时, 强制重新启动远程计算机, 可以使用iisreset命令的“rebootonerror”参数来进行。只要在DOS命令行窗口中, 执行字符串命令“iisreset 10.176.34.16/rebootonerror/start”即可, 这有利于提高IIS重启效率。
提高远程登录效率
在规模较大的网络环境中, 网络运维人员经常会使用telnet命令进行远程配置或管理。可是, 使用telnet经常会遇到登录连接效率不高的现象。造成这种现象的因素有很多, 其中一个重要因素就是同时连接服务器的人数太多, 严重消耗了服务器的资源。
为了提高远程登录效率, 我们可以使用tlntadmin命令的“maxconn”参数, 限制远程服务器的最大telnet连接数量。例如, 要将IP地址为“10.176.0.6”服务器的最大telnet连接数量, 设置为“3”时, 只要依次点击“开始→运行”命令, 输入“cmd”, 执行命令“tlntadmin1 0.1 7 6.0.6 c o n f i g maxconn=3”即可。当上述命令被执行后, 可以继续输入“tlntadmin 10.176.0.6config”命令, 从返回的结果中, 就能看到最多连接次数的数值被设置为了“3”。
提高特权操作效率
为了让服务器高效、安全运行, 很多网管员不会轻易使用系统管理员账号。不过, 服务器系统中的不少程序可能要在特权账号状态下才能正常工作。但长时间在特权状态下工作, 容易给服务器带来安全麻烦。为了解决这个问题, 我们可以利用Windows Server 2008系统自带Run As命令的“user”参数, 来实现在普通权限登录状态下进行特权操作的目的。
首先以普通用户账号登录服务器, 依次点击“开始→运行”命令, 输入“cmd”命令并回车, 在命令提示符下输入命令“runas/user:<xxxyyy>cmd”, 这里的“xxx”代表Windows服务器系统所在特定域名称, 如果本地服务器没有位于局域网域环境时, “xxx”就表示Windows服务器系统使用的主机名称, 而“yyy”表示维护系统时需要用到的特权账号名称。
一旦Windows系统成功执行上述命令, 系统将弹出一个输入特权账号密码的对话框, 输入密码后再进行确认。在之后弹出的对话窗口中, 管理员就能对Windows服务器系统进行特权管理操作了, 而不需要先注销系统再使用特权账号重新登录。当特权管理操作结束后, 管理员一定要记得及时关闭特权操作对话框。
提高会话管理效率
在维护局域网服务器时, 经常会遭遇服务器反应突然变得迟钝的现象。碰到这类问题时, 网管员经常会检查与本地系统建立的会话连接信息。尽管一些外力工具能够观察到网络会话信息, 但在一定场合下, Windows系统自带的“net session”命令, 也能提高会话管理效率。
比方说, 要观察其他系统与本地服务器的会话信息时, 单击“开始→运行”, 执行“cmd”命令, 在DOS命令行窗口输入“net session”命令, 从返回结果中就能直观看到局域网中有哪些计算机与本地系统之间创建了会话连接。一旦看到来历不明计算机, 不妨通过上述命令的“/delete”参数, 强行断开相关会话连接。
例如, 当发现一台名称为“server1”的可疑计算机在与本地系统会话时, 使用“net session//server1/delete”命令, 强制断开“server1”计算机与本地系统的会话连接, 并关闭本地系统中所有为该会话打开的文件。
注意, 如果上述命令忽略了计算机名称, 直接使用“net session/delete”命令时, 那本地系统中的所有会话都会被关闭。
当然, 在通过“net session”命令关闭某个会话连接前, 建议大家要相当小心, 因为这项操作可能会造成数据发生丢失。
文化服务业效率 篇4
为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 95598服务中心应从社会、从客户对供电服务的需求出发, 更新思想观念, 认真实践国家电网公司“八项承诺”内容, 扎实开展“电力市场整顿和优质服务年”活动, 规范服务窗口理念, 提升员工素质, 打造一流的服务团队, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。为了实现这一目标, 本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。
1 健全工作制度
1.1 首问负责制
第一个接到电话的人为首问责任人, 首问责任人无论业务是否对口, 都应认真倾听, 热心引导, 快速衔接, 使用文明用语, 认真答复或记录, 流程要做到闭环。首问责任人要做好客户名称、地址、联系电话、用电需求等内容的记录, 并在1个工作日内转交相关部门办理, 办理结果由首问责任人在业务办结2个工作日内按照标准答复客户。首问责任人交班时应将未处理完毕的业务连同责任一并转交接班人。当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 首问责任人应向客户耐心说明, 争取客户的理解。
1.2 五常管理制度
在95598供电服务中心推行“五常管理”工作, 以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口, 建立一种常态的管理机制。即人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常标准、后台管理常优化。
2 规范电话接入、结束服务标准
对电话接入的标准进行规范, 规范不同时节的问候语, 以及当系统出现故障、接听后遇客户不说话时 (无声电话) 的应答、接听后遇客户声音无法听清时的应答等特殊情况时应如何应对。要求95598接线员通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和, 禁止使用反问、质问口气。并使用标准普通话, 若客户需要可使用方言。禁止使用服务忌语, 尽量少用生僻的电力专业术语。当接听客户电话时要认真倾听, 不随意打断客户。根据实际情况随时说“是”、“对”等, 以示在专心聆听。客户表述不清时, 应适当引导或提示客户。忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户, 不得出言不逊, 不得与客户发生争吵。
对结束电话服务标准进行规范, 必须等客户先挂断电话再挂电话, 不可强行挂断。对客户的建议致谢, 例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们将在以后的工作中改进。”对客户的投诉致谢。例如:“非常感谢您的宝贵建议, 我们会尽快向有关部门反映, 并在×天内给您明确的答复”等。
3 规范业务受理标准
3.1 故障报修服务标准
接到客户报修电话时, 要根据情况进行受理:
1) 受理客户的故障报修业务时, 应详细询问故障情况, 向客户问清停电范围, 停电时间、地址、姓名、联系方式。如判断是客户内部故障, 且客户可以自行排除故障, 应电话引导和协助客户排除故障, 如“先生/女士, 您那里只有您一家停电了, 还是单元楼, 整个小区都停电了?……”如客户只有一家, 一个单元楼或由一个总开关控制的用户停电, 应先询问“您可以查看下开关是否跳闸、保险是否烧断……”。
2) 如无法判断故障原因或判断确属于供电企业维修范围内的故障, 要详细填写电子工单, 立即派发客户所在地的抢修部门, 安排事故抢修人员赴现场进行抢修, 报修工单内容应完整、准确。
3) 事故抢修完毕, 抢修人员电话回复坐席员, 95598供电服务中心工作人员根据反馈电子工单的抢修内容回访客户, 并对服务质量进行意见征求。例如“××先生/女士, 您好!我是××供电局客户服务中心, 我们的抢修任务已经完成, 您那里有电了吗?您对我们的抢修服务满意吗?……欢迎您拨打95598供电服务热线。”回访完成后坐席员应检查工单的完整性并将工单归档。
4) 当客户重复报修时:要向客户说明目前故障的处理情况, 只作咨询工单处理。例如:“抢修人员已经出发去处理这个问题, 请您稍等。”“这个故障正在处理中, 预计还要××时间就可以恢复正常了, 请耐心等候。给您造成不便, 敬请谅解!”
5) 当客户报修为客户内部故障时:根据客户描述, 若判断是客户内部故障, 应电话引导和协助客户排查故障。根据需要向客户说明有偿服务内容及收费标准。例如:“您的故障不属于供电局维修范围, 您可以联系有资质的维修队伍为您修理。”
6) 如果客户要求供电局提供有偿服务时, 可告知:“我们可以帮您联系有资质的维修队伍。他们是根据现场情况, 依据物价部门的规定进行有偿服务。您也可以拨打××电话直接与他们联系。”
3.2 投诉、举报服务标准
受理客户的投诉、举报时, 应向客户致谢, 详细记录客户的信息和具体情况。投诉和举报的记录内容应完整、准确、并立即转递到相关部门处理。详细询问客户并记录投诉、举报内容:首先安抚客户的情绪, 耐心聆听客户的投诉或举报。例如:“您先别急, 我们会尽力为您解决”。“很抱歉给您添麻烦了, 请您把具体的情况描述一下, 好吗?”对于正在处理中的投诉、举报的应答。“您反映的问题正在处理当中, 我们会尽快给您答复, 请多谅解。”等。
3.3 建议、意见服务标准
根据专业知识和相关规定、政策, 对客户的建议进行分析判断并做出相应的答复;对客户意见和建议进行记录, 生成电子工作单, 传递到相关部门;当客户所提建议具有可行性时的回答。“非常感谢您的宝贵意见, 我们会及时反映到相关部门。”;当客户的建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如:“先生/女士, 您好, 感谢您的建议。目前, 关于××的规定是这样的……, 请您理解和支持。”若客户仍然坚持意见时的应答:“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”
3.4 回访服务标准
所受理的各类业务应实行闭环管理, 在规定时间内完成客户回访工作。回访客户时, 应做到用语标准, 态度诚恳, 征求客户对服务质量和处理结果的满意程度, 详细记录客户的意见。并使用礼貌用语, 例如:“您好!我是××供电局95598供电服务热线。打扰您了, 请问您是××先生/女士吗?”“因××原因我们暂时无法采纳您的建议, 非常感谢您对我们工作的关心与支持”!“您在××月××日投诉、举报了关于××的问题, 我们是……处理的, 您觉得满意吗?”等等
3.5 特殊情况服务标准
从电脑系统故障、停电时、遇到难缠、骚扰客户时、遇到客户拨错电话时、遇到客户善意邀请时等问题时, 要根据问题的不同进行解决, 不得拒绝客户的要求, 不得使用不规范术语拒绝用户。客户的要求与政策法规或本企业制度相悖时, 坐席人员应答“真是抱歉, 根据现有的××规定, 我们还无法提供您所期望的服务, 请您谅解……”, 要向客户耐心解释, 争取客户理解, 不能与客户发生争执。当客户过于激动时, 可转由当值主管接待并做好进一步解释工作。
结语
只有真正做到用心去服务, 用语言去规范流程, 95598服务窗口的工作才能真正提升。把“微笑始终留给客户”, 以更高的服务标准来规范95598服务窗口的行为, 才能使“电力优质服务年”的活动内容得到进一步深化和延伸, 来适应当前形势的发展。
摘要：为了提升供电企业95598服务窗口的服务效率, 千方百计向广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。本文主要从健全工作制度、规范电话接入、规范受理业务标准等方面进行阐述, 以提升服务效率。
文化服务业效率 篇5
1 应用模型简介
企业经营效率的评价往往涉及多项评价指标, 一般的评价方法, 如层次分析法、模糊综合评价法等均需事先设定指标权重或估计具体的生产函数, 难免存在一定的主观性, 使得评价结果有失公允。数据包络分析方法 (Data Envelopment Analysis, DEA) 是美国著名运筹学家Charnes等于1978年提出的一种以“相对效率”概念为基础, 利用线性规划理论, 评价若干相同类型决策单元相对效率的有效方法[3]。其指标权重可由线性规划计算得出, 能很好的避免主观因素的影响, 同时能为相对无效的决策单元指明调整的方向, 因而, 被越来越多的学者接受、使用。
DEA的基本模型中最主要的为CCR模型和BCC模型, 其中CCR模型假设各决策单元处于规模报酬不变阶段, 即以最优的规模运行, 而BBC模型则放宽了假设条件, 允许在规模报酬可变的情况下测算各决策单元的相对效率。在科学技术日新月异的当下, 知识密集型服务业较之传统行业面临更多的不确定性因素, 各企业间规模效率水平亦参差不齐, 因此, 本文宜选用BBC模型对我国知识密集型服务业的经营效率进行评价分析, 具体形式如式 (1) [4]。
其中, xij、yrj分别代表第j个决策单元的第i个投入指标和第r个产出指标;Sr+和Si-为松弛变量, 分别体现投入产出指标的冗余值;ε为非阿基米德数, 一般取10-6;θ为决策单元的综合技术效率值, 0≤θ≤1。利用θ、Sr+、Si-的取值可判断决策单元的相对有效性:当且仅当θ=1, 且Sr+和Si-同时为0时, 该决策单元才同时达到纯技术有效和规模有效, 即处于DEA有效状态, 否则判断为非DEA有效状态;若Sr+和Si-不同时为0, 表明该决策单元未能同时达到纯技术有效和规模有效, 若Sr+和Si-均不为0, 则表明该决策单元既非纯技术有效又非规模有效[5]。
2 实证分析
2.1 样本的选择
由于KIBS出现和发展的时间不长, 且涉及的行业门类较多, 目前, 国际上关于KIBS的概念和行业范围还没有形成统一的标准。考虑到我国KIBS的发展和研究现状, 本文选用浙江大学教授魏江对KIBS行业的界定, 将KIBS划分为金融服务业、信息与通讯服务业、科技服务业和商务服务业四大类[6]。考虑到数据的代表性、可得性及稳定性, 本文以2010—2012年间的在沪、深两市上市的KIBS企业为研究对象, 分别从四大产业的上市公司中随机抽取15家公司作为样本 (剔除数据不完整、ST和PT类的公司) , 共60个。数据来源于国泰安数据库, 采用的DEA分析软件是MaxDEA5。
2.2 投入产出指标的选择
根据DEA指标选取的经验法则, 所选取的投入、产出的指标数量之和不应超过决策单元总数的一半, 因此在构建DEA模型时的评价指标不宜过多。根据由经典的柯布-道格拉斯生产函数, 最具代表性的投入要素是人力和资本。不同于传统产业, KIBS高知识、高科技的特性决定了驱动其创造财富的资源主要是以知识为基础的无形资产, 包括各种专利、经营权、商誉等等。因此, 对于KIBS企业来说, 无形资产是其重要的资本, 能够在一定程度上反应其在知识方面的投入和科技创新能力的大小。基于以上考虑和数据的可获得性, 本文最终选择以资产总额和无形资产衡量KIBS在资本方面的投入, 以员工总数衡量KIBS在人力方面的投入。在产出方面, 考虑到要反映出KIBS企业的综合经营状况和成长能力, 选择主营业务收入和营业收入增长率作为产出指标。具体见表1。
2.3 实证结果及分析
由于选取的样本单元有较大的行业差异, 指标间有不同的量纲, 所以, 本文首先对得到的原始数据进行了无量纲化处理, 方法如下:
。然后将处理后的数据代入DEA的BBC模型, 运用MaxDEA5软件分别计算得出2010—2012年60家KIBS上市公司的技术效率值、纯技术效率值、规模效率值及规模报酬。对评价结果进行整理得到表2。
2.3.1 经营效率的整体分析
纵观表2的各项指标, 我国知识密集型服务业的经营效率并不理想, 从以下三个方面可见一斑。第一, 2010-2012年间, 样本公司的各项效率的均值都不高。综合技术效率的均值仅在0.21-0.33之间, 纯技术效率和规模效率的最高均值也分别不过0.58和0.62。第二, 从综合效率值的分布来看, 60家样本公司能够达到DEA有效状态的比较少, 2010年10家、2011年5家、2012年7家, 占比最高仅为16.67%, 绝大多数公司仍处于非DEA有效状态, 即公司的投入产出规模并不适度, 存在一定的投入冗余或产出不足。结合纯技术效率和规模效率值的分布可以发现, 多数非DEA有效公司都是既非纯技术有效又非规模有效。以2010年为例, 50家非DEA有效企业中仅有浦发银行等9家企业处于纯技术有效状态, 剩余41家均为既非纯技术有效又非规模有效, 占比高达82%。第三, 各样本企业间的效率值差异较大。2010-2012年间, 无论综合技术效率、纯技术效率还是规模效率, 其标准差均在0.3之上, 在一定程度上反映了我国知识密集型服务业发展并不均衡, 各企业间投入产出效率存在着较大的差距。
2.3.2 经营效率的趋势分析
在本文所选取的60家知识密集型服务公司中, 样本期内始终处于DEA有效状态的公司有三家, 分别是安信信托、刚泰控股和工大首创, 剩余各企业的综合效率值在0.02-1之间波动。统计各效率区间中企业的个数, 通过比较三年内各区间的走势以期待获得我国知识密集型企业经营效率的趋势。具体见图1。
从图1可以看出, 样本期内, 我国知识密集型服务业的经营效率波动较大, 趋向走势并不明显。这与我国的宏观经济形势和知识密集型服务业的行业特点不无关系。受金融危机的影响, 近几年来, 我国资本市场的波动性日益加大、企业竞争的日益激烈、产品更新换代的速度日益加快, 企业的发展较之过往面临着更大的不确定性。而以高知识、高技术、高互动、高创新为特点的知识密集型服务业相较于传统的服务业对技术、对资金、对市场有更强的依赖性, 因此也更容易受到资本市场和技术更新的冲击。不过从整体而言, 2010年的效率水平明显优于2011年和2012年, 2012年的效率水平相较于2011年有所提高, 尤
2.3.3 经营效率的规模报酬分析
根据MaxDEA5软件的输出结果得到各样本企业所处的规模报酬阶段, 统计整理得2010-2012年知识密集型服务业规模报酬评价结果, 见表3。
规模报酬是指在不改变其他条件的情况下, 企业内部的各生产要素按照相同的比例变化时所引起的产量变化。依据特征可分为规模报酬不变、规模报酬递增和规模报酬递减三类[7]。其中规模报酬不变状其是在 (0.3-0.4) 和 (0.4-1) 区间上的状况有所改善, 处于DEA有效的公司也由原来的5家增加到了7家。另外, 有图1可知, 2010-2012年样本公司的效率值主要集中在 (0.1-0.2) 和 (0-0.1) 两个区间内, 按照Barry Stock对效率强度的划分, 这些均属于明显非有效区间, 再一次说明我国知识密集型服务业的经营效率普遍较低。态是企业收益的最优状态, 此时投入和产出实现了最佳组合, 达到DEA有效。从所选样本企业三年的规模报酬特征来看, 2010年、2011年、2012年处于规模报酬不变的企业分别为10家、6家、8家, 处于规模报酬递增的企业分别为15家、19家、9家, 处于规模报酬递减的企业分别为35家、35家、43家。由此可见, 目前知识密集型服务业类企业多数处于规模报酬递减阶段, 占比高达58.33%以上。相对于达到规模效率DEA有效的公司, 处于规模效益递减公司的规模效益呈现负向效应, 即继续增加各投入要素的比例不能引起相应比例的产出增加[8]。从发展趋势上看, 2010-2012年处于规模报酬递减状态的公司依然稳中有升。说明知识密集型服务业的极速扩张之势已不合适宜。这与我国KIBS仍处于初级发展阶段, 其经营理念和盈利模式仍未摆脱传统制造业依赖规模经济获得利润增长的桎梏有很大关系。因此, 改进KIBS上市公司的经营绩效首先要转变企业发展方式, “先做强, 后做大”。合理控制企业规模, 不进行盲目扩张。着重加强自身的科技创新能力和资源配置能力, 提高对现有资源的利用水平。
3 结论与建议
本文根据我国知识密集型服务业的行业特点, 运用数据包络法对我国2010-2012年间60家知识密集型服务业上市公司的经营效率进行了实证分析, MaxDEA5计算结果显示, 60家样本公司在综合技术效率、纯技术效率以及规模效率上的得分均处于较低水平, 能够达到DEA有效的公司较少且不稳定, 这说明目前我国知识密集型服务业的整体经营效率水平并不理想。且各企业的经营效率值在样本期内波动较大并无明显发展趋势, 说明KIBS企业其风险意识薄弱, 科技创新能力不足, 对外部有较强的依赖性。进一步的规模报酬分析显示, 多数公司现处于规模报酬递减阶段, 占比高达58.33%以上, 且稳中有升, 绝大数企业存在资源浪费的问题, KIBS的资源配置能力亟待提高。科技和创新将是未来提升知识密集型服务业经营效率的有效途径。因此, 相关企业应摒弃粗放型的发展倾向, 着重加强自身的内部管理水平, 不断革新技术, 开发新产品, 在提高资源利用效率的基础上谋求企业规模的扩大。然而, 在我国KIBS的市场垄断效应明显, 尤其是金融服务业、信息与通讯服务业中国有垄断企业所占的比例不小, 这类大规模企业往往依赖自身的品牌效应和市场影响力就可获得较高的利润, 因此创新意愿不强, 而对于实力较弱的中小企业而言虽然有强烈的创新动机但却苦于缺少人才和资金的支持[9]。因此, 有必要进一步加大对中小企业的扶持力度, 适度放松管制, 引入竞争机制以激发企业活力, 创新服务理念, 提升服务品质, 促进KIBS经营业绩持续稳定的提升。
参考文献
[1]MILESI, KASTRINOSN, BILDERBEEK R, et al.Knowledge-Intensive Business Services:Their Role as Users, Carriers and Sources of Innovation[R].Luxembourg:The EC DG XIII Sprint EIM S Programmer, 1995.
[2]魏江, 淘颜, 王琳.知识密集型服务业的概念与分类研究[J].中国软科学, 2007 (1) :33-41.
[3]CHARNES A, COOPER W W, RHODES E.Measuring The Efficiency of Decision Making Units[J].European Journal of Operation Research, 1978 (2) :429-444.
[4]戴淑庚, 曾维翰.风险投资对我国高科技产业发展的绩效研究——基于DEA方法的区域比较视角[J].厦门大学学报:哲学社会科学版, 2010 (6) :43-50.
[5]李葳, 李丹.文化传媒类上市公司科技创新效率研究[J].科技与管理, 2012 (14) :97-100.
[6]魏江, 沈璞.知识密集型服务业创新范式初探[J].科研管理, 2006, 27 (1) :70-74.
[7]杨宜.北京高科技中小企业融资效率研究[J].科技管理研究, 2009 (10) :151-154.
[8]童梅芳.基于DEA模型汽车上市公司绩效评价研究[D].北京:中国地质大学, 2011.
文化服务业效率 篇6
关键词：软件和信息技术服务业,数据包络分析,BCC模型,经营效率
从2000-2012年, 我国软件产业业务收入增长了46.34倍。软件产业作为一个快速发展的新兴产业, 已成为信息产业的核心与国民经济信息化的重要基础。发展和提升软件和信息技术服务业, 对于推动信息化和工业化深度融合, 培育和发展战略性新兴产业, 建设创新型国家, 加快经济发展方式转变和产业结构调整, 提高国家信息安全保障能力和国际竞争力具有重要意义。经营效率的高低是企业生存和发展的重要基础, 也是评价企业经营状况和竞争能力最基本的指标。上市公司是行业的翘首, 以其为研究对象, 分析和评价经营效率具有典型意义。
一、指标的选取和数据来源
在进行具体样本选择时, 首先剔除了2010-2012年期间冠有ST和*ST的部分软件类上市公司;其次, 为了便于数据的处理, 剔除了在研究期内产出指标为负的公司;最后, 剔除了部分样本数据缺失的公司。最终, 本文选定了32家公司作为研究样本。在参考了相关文献并考虑到软件和信息技术服务业有高智力密集型、高风险和高投入的特点, 最终选定总资产、主营业务成本、在职员工人数和研发费用作为投入指标;主营业务收入和净利润作为产出指标。研究期间为2010-2012年, 所使用的样本数据来源于巨潮资讯网和万得数据库。
二、2012年软件和信息技术服务业公司经营效率分析
本文采用数据包络分析法 (DEA) 中的投入导向型BCC模型, 该模型在规模报酬可变的情况下, 给定产出的状态下, 通过对投入冗余的调节来实现决策单元 (DMU) 的相对有效性。样本公司的具体效率值如表1所示。
1. 综合效率值两极分化
通过测算发现, 2012年, 32家上市公司中规模报酬递增的占34%, 递减的占16%, 不变的占50%, 总共有15家公司技术效率为1, 达到了DEA有效。对于非DEA有效的20家公司可以通过投入变量的调整来提高其综合效率。从表1中可以看出软件和信息技术服务业上市公司综合效率的平均值为0.901, 在经营过程中可以减少9.9%的投入使其整体达到有效率的生产。样本企业中有两家的综合效率值低于0.7, 分别为同花顺 (0.670) 和川大智胜 (0.530) 。这表明在我国软件和信息技术服务业上市公司中, 综合效率值存在着两极现象。
2. 总体处于规模经济
样本企业的纯技术效率均值为0.966, 中位数为1, 标准差为0.073, 并且达到纯技术效率最优状态的企业有25家, 占样本总数的78.13%, 表明该行业上市公司整体水平较为理想。样本总体规模效率均值为0.934, 总体也处于规模经济状态。对于那些规模效率虽然达到了1, 但纯技术效率没有达到1的, 可以通过提高管理水平或技术水平使自身的规模效率最优化。
3. 规模报酬递减企业较少
BCC模型将DMU的规模报酬分成规模报酬递增 (irs) 、规模报酬递减 (drs) 和规模报酬不变三种类型。2012年, 32家上市公司中规模报酬递增的占34%, 递减的占16%, 不变的占50%。处于规模报酬递增和规模报酬不变阶段的我国软件和信息技术服务业上市公司的数量要远多于处于规模报酬递减阶段的公司数量。这说明目前我国软件和信息技术服务业上市公司多处于良好的生产规模下, 并且整个行业的发展状态也比较不错。国脉科技、北纬通信、科大讯飞、川大智胜等11家处于规模报酬递增阶段的公司综合效率普遍比较靠后, 可以结合自身状况, 适度扩大企业规模, 加大生产要素的投入比例来获取更多的规模收益, 降低投入要素的平均成本。而南天信息、启明信息、神州泰岳、中国软件、宝信股份五家处于规模报酬递减阶段的公司, 应该着力于提升企业自身的管理水平, 提高企业内部自身对资源的利用效率。
三、对无效DEA的改进
DEA不光对DMU进行有效性的相对评价, 并且还对那些处于非DEA有效的企业给出了改进依据和达到有效状态的目标值。非DEA有效公司改进后的目标值如表2所示。将表2与各企业的原始值对比后发现, 多数非DEA有效的软件和信息技术服务业上市公司, 普遍存在投入冗余现象, 要求它们提高对现有资产和资源的利用效率, 加强企业管理效率。
四、2010-2012年软件和信息技术服务业上市公司经营效率纵向分析
1. 综合效率分析
从表3可以看出, 远光软件、石基信息、久其软件、亿阳信通、国电南瑞、金证股份、恒生电子、中电广通、综艺股份9家公司3年的综合效率值均为1, 说明这9家公司的经营效率比较稳定, 并处于最优生产状态。海隆软件、银江股份、华胜天成3家在研究期间内有2年达到了DEA有效状态, 另外一家的综合效率虽然没有达到1, 但是均在0.9以上。信雅达、东华软件、网宿科技、中国软件和神州泰岳5家的综合效率均达到过1。从总体来看, 对比2010年我国软件和信息技术服务业上市公司的经营效率, 2012年都有所增长。从综合效率的平均值和标准差来看, 3年间样本的平均值逐步变大, 标准差进一步变小, 说明各决策单元的经营效率在逐年提高, 并且经营效率之间的离散程度也逐渐减少。
2. 纯技术效率分析
在32家上市公司中, 有20家公司的3年纯技术效率值均为1。纯技术效率是管理和技术等因素影响的生产效率。人才是企业进行科研创新活动的基础。虽然企业的在职员工数量不仅包括了技术人员, 还包括了管理人员等, 但是作为智力密集型行业, 公司技术人员还是占了大多数。因此, 在职员工数量也能够反映企业的人才规模。软件和信息技术服务业产品和知识的更新换代非常迅速。足够的企业研发投入能保证企业的技术创新, 是软件和信息技术服务业长久生存的根本, 企业势必会相当重视科研。所以大多数公司的纯技术效率一直处于有效的生产前沿面上就不足为奇。3年纯技术效率平均值汇总如表4所示。
3. 规模效率分析
结合表3、表4与表5, 可以看出, 有9家企业连续保持了3年DEA有效, 说明他们无论从管理、科技和规模等各个角度都已经达到了最有效的生产状态。而对那些纯技术效率值为1的企业而言, 影响DEA有效的主要原因是, 企业的规模效率未能达到最优状态。
五、结论及建议
通过运用DEA法的BCC模型对软件和信息技术服务业上市公司的经营效率进行实证分析后, 研究发现我国软件类上市公司的综合效率分布状况存在两级现象, 资产的利用效率不高。影响DEA有效的主要原因是, 企业的规模效率未能达到最优状态。针对我国软件和信息技术服务业企业经营效率存在的问题, 提出以下建议:
1. 加强企业技术进步, 提升自主创新能力
目前, 我国软件的发展主要集中在技术含量不高的应用软件领域, 在核心技术领域方面的自主知识产权还比较少。国外大量的高科技软件产品的大量涌入和垄断造成了我国软件和信息技术服务业的相对退步。加强企业的自主创新能力, 向附加值高的高端产品市场发展, 是其生存和保持活力的重要保障。
2. 加强人才培养, 吸引高端人才
人才是企业实现技术创新的根本。针对我国软件人才的现实需求, 高端和领军人才的培养十分迫切。校企联手, 打造符合企业需求的新型高端复合型专业人才是一大重要途径。企业自身也须重视员工的知识更新和技能的培训, 培养人才。另外, 企业在建立人才培养机制的同时, 还须完善人才的选拔激励机制, 整合企业人才优势。政府也应创造相应宽松的环境, 以吸引国外优秀人才和海外留学人员归国发展。
3. 提高资源利用效率, 强化规模优势
在对于非DEA有效的企业的改进中发现, 大多数企业存在明显的投入冗余状况。对这些企业而言, 应提高现有资源和资产的利用效率, 提高企业的管理效率。我国软件和信息技术服务业中具有国际影响力的龙头企业不多, 规模不大, 与国外相关企业的竞争能力较差。为了开拓海外市场, 承接海外业务, 提高国际竞争能力, 政府应积极引导进行企业间的兼并重组;此外创建软件名城, 打造软件产业园区, 也有助于提高我国软件产业的实力, 更好地发挥规模优势。
参考文献
[1]周晓唯, 白芸.我国环境服务业上市公司经营效率研究[J].中国科技论坛.2012 (4) :89-94.
[2]杨波.我国零售业上市公司经营效率评价与分析[J].山西财经大学学报, 2012 (1) :52-61.
[3]卫海英, 骆紫薇.现代服务业技术效率区域差异的实证分析[J].商业经济管理, 2012 (1) :73-84.
[4]王美霞.中国生产性服务业细分行业全要素生产率异质性与影响因素研究[J].经济经纬, 2013 (3) :75-79.
[5]林秀梅, 臧霄鹏.三阶段DEA模型的中国服务业效率[J].北京理工大学学报 (社会科学版) 2012 (3) :56-61.
文化服务业效率 篇7
美国学者Machlup (1962) 从基本要素出发, 将生产性服务业界定为知识产出型产业。[1]Greenfield (1966) 从需求的角度使其概念更为完整, 即生产性服务业主要指企业、政府、非营利组织为生产者提供产品和劳务。[2]Daniels (1985) 更加强调了生产性服务业的服务对象是生产制造业, 并且连接了生产和进一步消费。[3]因此, 生产性服务业的服务主体是企业, 政府和非营利组织, 借助专业知识和技术辅助其他企业和组织更加高效地运作和发展。
目前, 有关生产性服务业的分类尚未统一。段杰 (2014) 从生产性服务业内涵的角度, 将其分为研发、交通、金融、商业服务等类别。[4]田家林 (2010) 认为, 中间需求率可以代表生产性服务特征, 且若数值大于50%, 则表示为生产服务性行业。[5]本研究选择将中间需求特性作为衡量标准。辽宁省的生产性服务业中, 中间需求率超过50%的行业主要有:物流运输业、金融业、批发和零售业、住宿和餐饮业, 但由于住宿餐饮业具有明显的最终消费性质, 因此, 选择前三种行业作为辽宁省生产性服务业的代表行业。
关于生产性服务业发展效率的相关测度研究, 林秀梅等 (2012) 利用三阶段的DEA模型, 分析了我国服务业的运营效率。[6]Yu M.等 (2013) 采用DEA整合概念, 结合Russell的方法, 实证分析了生产性服务业的发展效率。[7]本研究集成DEA方法的优势, 采用BCC模型多阶段DEA的方法, 以辽宁省生产性服务业的典型代表性细分行业为实证分析对象, 测算和评价辽宁省生产性服务业的发展效率, 验证数据包络分析方法在实证分析辽宁省生产性服务业发展效率方面的有效性和合理性。
辽宁省生产性服务业的发展现状
1.产值情况
生产性服务业对于辽宁省第三产业的发展举足轻重, 其三大主要行业皆表现出了良好的发展态势。其中, 批发零售业增势强劲, 其增加值从2005 年的820.35 亿元, 上升为2013 年的2414.31 亿元, 起到了良好的主导作用。但生产性服务业增加值占总产值增加值的比重并不高, 大致维持在20%左右, 而细分行业的比重就更为低下。以2013 年为例, 物流运输业、批发零售业、金融业占总产值增加值的比重分别为5.11%、8.92%、4.2%。具体情况如图1 所示。
2.拉动就业情况
动态分析辽宁省生产性服务业吸纳就业的情况。2007—2013 年, 虽然辽宁省生产性服务业人数有所增加, 从66.8 万人增长为89.9 万人, 但是占总就业人口和第三产业就业人口的比重仍过低。以2013 年为例, 物流运输业、批发零售业、金融业三大主要行业吸纳就业人数占总就业人口的比例分别为1.47%、1.05%、0.74%, 占第三产业的比重分别为3.33%、2.38%、1.68%。具体情况如图2 所示。
生产性服务业发展效率的投入层面影响因素选取
1.影响因素
韩德超等 (2008) 提出, 非国有产权比重的增加可以促进生产性服务业的发展。[8]杨玉英 (2010) 提出, 生产性服务业发展主要受经济水平、体制因素、市场机制、创新能力等因素的影响。[9]孙立行 (2014) 认为, 专业人才是服务贸易竞争优势的最大动力。[10]王辉 (2015) 选取R&D经费投入作为生产性服务业创新的影响因素之一。[11]
2.影响因素选取及其含义
通过上述文献的搜集和生产性服务业发展现状的考量, 本研究认为, 辽宁省生产性服务业发展效率的投入层面影响因素为:资本因素、环境因素、劳动力因素, 依次为组织资本、市场化程度、人力资源三大一级要素, 并分别对应地选取验证辽宁省生产性服务业发展效率投入层面影响因素的DEA数据包络分析模型有效性的BCC模型的投入指标, 分别为R&D经费投入比重、固定资产投入、国有企业数量、外商投资比重和人力资本数量。具体投入层面的影响因素和对应的评价指标, 如表1所示。
表1 中各项因素的含义为:
(1) R&D经费, 主要是指用于基础、应用研究和试验发展活动的费用。
(2) 国有企业, 是中央政府或地方政府投资和参与控制的企业, 其营利性主要体现为追求国有资产的保值和增值, 其公益性主要体现为实现国家调节经济的目标。在整个区域经济发展中, 国有企业占有比重的高低代表了行业市场化程度的高低。
(3) 人力资本决定经济增长的关键在于其特殊的生产功能。从生产过程角度看, 该生产功能主要包括要素和效率两个方面。人力资源是生产的先决条件, 同时反映了自身具备的知识效应。参考和借鉴相关文献, 人力资本在本文中使用专科以上学历的从业人员加以衡量和表征。
辽宁省生产性服务业发展效率影响因素的实证分析
1.数据包络分析方法原理及分析步骤
数据包络分析方法 (DEA, Data Envelopment Analysis) 是1978 年由Charnes、Coopor、Rhodes首次提出, 该方法借助数据通过决策单元 (DMU, Decision Making Units) , 来确定相对有效的生产前沿面, 再利用决策单元偏离的程度进行评价。DEA是不需定义生产函数的无参数估计, 利用的是实际数据, 每种投入可关联一个或多个产出。鉴于DEA方法的优势, 本研究采用规模报酬变化条件下BCC模型的产出导向模式 (Output orientation) 。其基本原理是:
其中, 决策变量是 λ1, λ2, …λn、θ, m和 δ 分别表示输入和输出指标的个数;松弛变量 (slacks) δi-和 δr+, 分别表示减少的投入量和增加的产出量, 并引入非阿基米德 (Archimedes) 无穷小量 ε。
线性规划可进一步演变为:
设有n个决策单元DMU{DMUj:j=1, 2, …, n}, 利用m种输入变量xij (i=1, 2, …, m) , 得到了s种产出yrj (r=1, 2, …, s) 。运用DEAP软件, 对模型进行求解。在求解时首先需要进行参数设定, 具体参数如表2 所示。
输出结果存在三种情况:
(1) θ*=1, S*+=0, S*-=0, 表示技术效率和规模效率决策单元均有效, 总体DEA有效。
(2) θ*=1, S*+>0, 或S*+>0, 或S*+>0, S*->0, 表示技术效率和规模效率某一方面决策单元无效, 加之相关约束条件, 则总体DEA弱有效性。
(3) θ*<1, 表示技术效率和规模效率决策单元均无效, 则总体上DEA无效。
2.变量选取与数据收集
选用具有权威性的《2014 年辽宁省统计年鉴》相关数据, 参考和借鉴相关文献, 选用各细分行业增加值作为产出指标。投入指标则为上述生产性服务业发展效率投入层面的影响因素, 即R&D经费比重、国有企业数量、外商投资比重、人力资本数量 (如表3 所示) 。
3.实证分析过程及结论
在分析辽宁省生产性服务业发展效率投入层面影响因素的基础上, 基于投入层面的影响因素的评价指标和产出指标, 运用DEAP软件, 对辽宁省生产性服务业发展效率评价的DEA数据包络模型进行求解, 借助EFFICIENCYSUMMARY显示包 (DEA相关软件的处理结果如表4 所示) 。
2013 年, 辽宁省生产性服务业中的金融业和批发零售业的发展态势良好。从产出VRS的角度来看, 效率达到了最优水平, 并且处于规模报酬不变的阶段, 可以适当依靠增加投入要素来达到产出增加的效果;物流运输业现已处于规模报酬递减的阶段, 从投入产出来分析, 该行业四大投入要素当中的前三种要素, 在保证现产出水平的前提下皆可以减少投入, 若按现有的水平继续进行投入, 目标值可以达到1729.357 亿元, 即比原有水平增加345.357 亿元。对于物流运输业来说, 应该更倾向于合理优化内部结构, 完善相关政策, 改变经营手段, 创造有利于组织创新环境的方式, 使物流运输业向高层次水平发展和演进。
辽宁省生产性服务业的发展路径
1.多元化优质投资
为了发挥生产性服务业的服务作用, 应合理调整投资结构, 保障国有资本从某些行业中有序合理地全部或部分退出, 加大力度引入民营资本、外商资本, 引导民营资本和外商资本对生产性服务业的投资力度。同时, 有意识地在物流运输业中增强所投入的人力资本要素的知识性。
2.增强与制造业的互动融合
制造业是辽宁省工业的根基, 是生产性服务业发展的源动力。为此, 应鼓励制造业企业将非核心的服务环节剥离, 增加对生产性服务业的需求和投入, 实现服务与制造环节的互动融合。同时, 加深两大产业在生产要素和生产程序环节上的互动融合。
3.积极打造生产性服务业集聚区
辽宁省四大主要的生产性服务业子行业依次为:物流运输业、金融保险业、批发零售业。其中, 金融保险业和批发零售业的中间投入率低于50%, 均属于高附加值的行业。因此, 若想加快辽宁省第三产业经济的发展, 可以通过辽宁省金融保险业和批发零售业的拉动, 来实现区域范围内的产业集聚, 并结合辽宁省自身的产业特点, 积极打造物流区、商务区、科技园在内的生产性服务群落。
参考文献
[1]Machlup.The Production and Distribution of Knowledge in the United States, 1962.
[3]Daniel, P.W.Locational Dynamics of Producer and Consumer Services[M].London:Methuen, 1985.
[4]刘小瑜.中国产业结构的投入产出分析[D].南昌:江西财经大学 (博士学位论文) , 2002.
[5]田家林.我国服务业的投入产出效率分析——基于超效率DEA方法的实证研究[J].经济问题, 2010 (11) :33-37, 56.
[6]林秀梅, 臧霄鹏.三阶段DEA模型的中国服务业效率[J].北京理工大学学报 (社会科学版) , 2012 (3) :56-61.
[7]Yu M., Chern C., Hsiao B.Human resource rightsizing using centralized data envelopment analysis:Evidence from Taiwan's Airports[J].Omega, 2013, 41 (1) :119-130.
[8]韩德超, 张建华.中国生产性服务业发展的影响因素研究[J].管理科学, 2008 (6) :81-87.
[9]杨玉英.中国生产性服务业发展战略[M].北京:经济科学出版社, 2010.
[10]孙立行.促进中国服务贸易创新发展的要素分析与战略研究[J].中国发展, 2014 (5) :69-78.
文化服务业效率 篇8
在信息技术革命和经济全球化的推动下,全球信息产业发生着巨大的变化,增长速度快,市场潜力巨大,2006年1月,国家信息产业部颁布了TD-SCDMA通信行业标准,2009年1月,国家工业与信息化部为中国移动、中国电信和中国联通三大电信运营商发放了第三代移动通信(3G)牌照,这势必会引起国内通信企业为争夺我国3G市场份额的又一轮激烈竞争,通信行业企业将会有更大的市场前景,因此,对我国通信行业上市公司的效率通过DEA模型进行定量分析,有利于对通信行业企业的效率有一个更为理性的认识,并为他们提高效率提供一定的理论基础。
1 DEA模型简介
数据包络分析法(DEA)是由著名的运筹学家A.Charnes,W.W.Cooper,E.Rhodes(1978)提出的,后来发展成为一种多指标投入和多指标产出的有效综合评价方法,主要用来评价同类型单元之间的相对有效性。各指标的量纲一般不相同,也可以使用无量纲指标,是非参数的统计分析。
DEA的基本思路是把每一个评价单位看做一个决策单元(Decision Making Units,DMU),再由众多决策单元构建评价群体,通过对决策单元投入和产出比率的综合分析,确定评价群体的有效生产前沿面,并根据每一个决策单元与有效生产前沿面的距离情况,确定决策单元是否DEA有效,同时根据投影所得松弛变量指出非DEA有效决策单元的原因和调整方向和程度。
本文主要采用线性规划形式来介绍DEA模型,将主要介绍最常用的,也是最早的DEA模型,CCR模型和BCC模型。
假设Xj 、Yj分别为第j个DMU(又称决策单元)的输入和输出向量,Xj =(x1j,x2j,…,xmj),Yj =(y1j,y2j,…, yrj)。
为表达清晰,引入一些概念和记号:eT=(1,1,…,1)为求和向量;s+=(s1+ ,s2+,…,sr+ )T为输出松弛向量;s-=(s1- ,s2-,…,sm-)T为输入松弛变量;X为所有DMU的输入矩阵;Y为所有DMU的输出矩阵;ε为一非阿基米徳无穷小量:在计算时可取ε=10-6。这里,将非阿基米德无穷小引入模型是为了克服对多个最优解进行检验的困难。
基于凸性、锥形、无效性和最小性的公理假设,可以得到如下的DEA模型:
min θ-ε(eTs++ eTs-)
St Yλ-s+=Yj0
Xλ+s-=θXj0 ①
λ, s+,s-≥0
其中λ=(λ1,λ2,…,λn)T,λi是输入输出指标的权系数。
①式一般被成为基于投入的CCR模型,当θ=1且s+ =s-=0时,才认为DMUj0技术有效;当θ=1且s+≠0,s-≠0时,认为DMUj0技术弱有效;当θ<1时,才认为DMUj0技术无效。
①式时满足规模收益不变的DEA模型,当在①式中加入约束eTλ=1,即基于凸性、无效性和最小性合理假设时,就产生了一个满足规模收益可变的DEA模型,又被成为BCC模型。
min θ-ε(eTs++ eTs-)
St Yλ- s+=Yj0
Xλ+s-=θXj0
eTλ=1 ②
λ, s+,s- ≥ 0
其中λ=(λ1,λ2,…,λn)T, λi是输入输出指标的权系数。
②式一般用作评价纯技术有效性,当θ=1且s+ =s-=0时,才认为DMUj0纯技术有效;当θ=1且s+≠0或者s-≠0时,认为DMUj0纯技术弱有效;当θ<1时,才认为DMUj0纯技术无效。
在①式中,当eTλ<1时,我们认为该决策单元规模收益递增;当eTλ=1时,我们认为该决策单元规模收益不变;当eTλ>1时,我们认为该决策单元规模收益递减。
①式中得到的技术效率可以分解为纯技术效率和规模效率,假设技术效率用OTE表示,纯技术效率用PTE表示,规模效率用SE表示,则:OTE=PTE×SE.
2 数据的收集与指标的选取
通信行业又称为电信业或者通讯业,通常可以划分为通信设备制造业和通信服务业两个子行业。本文以通信服务业上市公司为研究样本,这20家公司是新浪财经网的通信服务业栏目下的20家上市公司,相关的数据均来自2010年9月30日公布的财务数据。
对于输入输出指标的选取,不仅要能够全面反映评价的目的、考虑数据的可得性,而且为了不影响分析的结果,要避免指标之间较强的线性关系。所以,本文选取了3个输入指标,它们是:每股净资产、管理费用和营业成本;2个输出指标,它们是:每股收益和净利润。这些指标能够较为全面地反映上市公司的管理效率和盈利能力。由于其中两家上市公司(中卫国脉和*ST星美)的输入输出指标的数据存在负值,不能用DEAP2.1来计算,而且其中一家是*ST即有退市预警的上市公司,所以本文为了计算方便,将这两家公司剔除,用剩下的18家上市公司作为研究对象。这18家上市公司各项指标的原始数据如表1所示:
3 模型求解及结果分析
用DEAP2.1对上述数据进行求解,选取规模收益可变的BCC模型,采取投入导向,得到的结果如表2所示:
从表中数据整体来看,主要可以得出如下结论:
(1)综合技术效率为1的公司总共有4家,占总数的22.2%,加上纯技术效率为1的公司,总共有9家,占总数的50%,这说明通信服务业半数的上市公司在资源配置方面都是合理的,纯技术的效率较高。
(2)从技术效率、纯技术效率和规模效率的平均值(分别为0.483、0.817、0.57)来看,可以看到纯技术效率的平均值也相对较高,因为技术效率值=纯技术效率×规模效率,所以,技术效率较低主要是因为规模效率低下引起的。
(3)从规模报酬的情况我们可以看到,除了2家上市公司(中国联通和爱施德)处于规模报酬递减(drs)的状态以外,其他的技术效率小于1 的公司都处于规模报酬递增(irs)的状态,说明我国通信服务业上市公司规模普遍偏小,还有较大的市场潜力,它们需要扩大规模可以提高自己的效率。
从表中数据中每个公司的具体情况来看,我们可以把这些公司分为以下三类:
(1)效率、规模最优的上市公司:这类上市公司的纯技术效率和规模效率都为1,处于最优效率和最适合生产规模状态下。属于这类公司的有4家,它们分别是:ST新泰、世纪鼎利、华平股份和迪威视讯。其中ST新泰虽然是特别处理的股票,但是相对于其它几家上市公司而言,它对于资源的配置以及规模目前依然处于有效的状态,但如果公司经营状况持续下去,就可能变为相对无效的公司。
(2)规模过小的上市公司:这类上市公司的纯技术效率为1,但是规模效率小于1,这类公司有4家:中国联通、ST汇源、卫士通、爱施德和华星创业。这类公司对于资源的配置是有效的,其中,中国联通和爱施德处于规模收益递减阶段,这两家公司扩张过快,对于资源的配置不够合理,需要减小规模来提高效率,而卫士通和华星创业规模过小,营业成本无法摊薄,造成了平均成本较高,无法形成规模效应,需要扩大规模,其中ST汇源的规模效率特别低,该公司要改善经营状况,需要快速扩大规模,占领市场,形成规模效应。
(3)效率和规模都无效的上市公司,这类上市公司的纯技术效率和规模效率都小于1,这样的公司主要有9家它们分别是:鹏博士、国脉科技、北纬通信、拓维信息、键桥通讯、二六三、杰赛科技、网宿科技和恒信移动。这类公司不仅规模有待进一步提高,而且对于资源的配置也不太合理,各项投入要素没有达到最佳状态,存在生产要素上的浪费。
4 对策建议
对于纯技术效率为1,规模效率小于1的公司,他们需要开拓创新,提高市场份额,扩大规模,从而形成规模效应,提高效率。下面我们针对纯技术效率和规模效率都小于1的9家上市公司进行分析,并由此给出一些对策建议。这些公司的目标值如表3所示:
这8家公司要成为相对有效的评价单元,就需要按照“投影原理”,把输入指标和输出指标调整到表3中的目标值。
以鹏博士为例,在输入指标上,它要将每股净资产减少0.1642元,减少幅度为19.57%,管理费用减少105.161万元,减少幅度为5.3%,营业成本减少1 888.218万元,减少幅度为8.6%。在输出指标上,它要将每股收益增加0.314,增加幅度为31.4%,净利润保持不变。从调整的幅度来看,每股收益调整的幅度最大,每股收益是公司盈利能力的核心指标之一,公司需要减少自己的管理费用和营业成本,同时不断开拓进取,不断提升自己的获利能力,从而成为相对有效的单元。
从中国联通各项指标的调整值我们可以看到,该公司对于资源的配置是有效的,但是规模无效导致了综合技术效率小于1。中国联通作为中国通信服务业的三大运营商之一(中国移动和中国电信都是在香港上市,所以不在研究的样本之内),市场份额远高于其他上市公司,但该公司为了和其他运营商抢占用户、开拓市场,存在着盲目扩张的现象,该公司需要认清市场形势,适当减小规模,提高效率。对于其他上市公司,可以根据自己的目标值进行适当的调整,并做出相应的对策。
5 结论
通过相关文献看来,对于通信行业的相关研究,多数集中在通信设备制造业,而本文将侧重点放在了通信服务业,运用DEA模型对我国通信服务业18家上市公司的效率进行的评价,根据DEAP2.1软件的输出结果确定了各个公司的相对有效性,能够对通信行业的有效性有更加全面的认识,最后以鹏博士和中国联通为例,结合目标值给出了提高效率所应采取的措施,也为其他相关企业提高效率提供了借鉴。
参考文献
[1]CHARNES A,COOPER WW,PHODES E.Measuring the Efficiencyof DMU[J].European Journal of Operational Research,1978(2):429-444
[2]吴育华,刘喜华,郭均鹏.经济管理中的数量方法[M].北京:经济科学出版社,2008
[3]张小倩.通信设备企业上市公司X效率及其主要影响因素的实证研究[D].西南大学,2010