服务选择

服务选择（精选12篇）

服务选择 篇1

在选择网络服务器时,我们首先应该从实际需求出发,预测一至两年的需求变化,并做出清晰的需求分析,然后再从如下几个方面进行考虑:

1、品牌选择

我们可通过对两三家厂商同等档次的产品进行比较,然后再做出选择。具体从产品特点、产品质量、服务质量、厂商信誉等几个方面进行比较。由于市场竞争激烈,一般来说厂商之间的价格差异不会太大,并且由于产品除主要配置外,附件及扩展能力方面也会影响价格,所以我们不能一味地追求价格低。

确定品牌及型号后,我们接下来应选择经销商。一般来说,从厂商认证的二级经销商中选择经销商比较保险,因为如果有问题,厂商可协助解决,产品及部件质量也有保障。在比较不同经销商的报价时,我们要首先确定经销商可以提供什么增值服务。因为有些时候,经销商能够提供厂商标准服务以外更周到的服务,在谈定价格的时候应该明确所有细节问题。

在选择网络服务器产品时,我们必须认真考虑以下几个因素:(1)系统最好是业界著名的品牌。(2)有规格齐全的产品序列。(3)整个系统应该具备优秀的可管理性。(4)在数据保护方面应该具备先进的技术。(5)售后服务和技术支持体系必须完善。

2、网络服务器选购标准

在确定网络服务器的级别后,我们就应该着重权衡它的各项性能指标了。网络服务器通常有几个方面的性能指标,即可管理性、可用性、可扩展性、安全性及可靠性。

3、慎重选择网络服务器硬盘

因为大量关键业务数据都存放在服务器的硬盘上,硬盘理所当然就成为网络服务器的数据存储核心,为了保证数据安全,我们需要关注硬盘的可靠性。

4、确定网络服务器级别

网络服务器通常分为工作组级、部门级和企业级等几种级别,它们分别适用于小型网络、中小型网络、大中型网络。我们需根据网络规模和数据安全的需要来进行选择。

5、确定网络服务器各项指标

网络服务器的性能指标包括CPU的类型、频率和数量;主板的外部频率和系统带宽;内存的类型和容量;硬盘的类型、速度和容量;电源的功率和数量;系统的可扩展性等。

在选择网络服务器时,我们应关注以下要素。(1)架构:以“小、巧、稳”为特点的IA架构服务器凭借可靠的性能、低廉的价格得到了广泛的应用;(2)CPU:CPU是衡量服务器性能的首要指标。服务器具有大数据量吞吐能力、超强的稳定性、长时间运行等严格要求,因此对CPU的要求比较高。为了以后扩展方便,我们至少应选用支持双CPU的服务器。(3)内存:Windows Server2003/Windows Server 2008等网络操作系统对内存的占用很大,因此,我们必须选择1GB以上的内存。(4)数据容错:数据是否能够安全地存储,是衡量网络服务器性能的又一大指标。对用户来说,数据是最重要的,它的价值远远比服务器硬件的价值高。一般来说,我们应选择支持数据容错技术的网络服务器。(5)系统监控和管理:对于网络管理人员来说,特别希望网络服务器提供功能强大的、全方位的服务器管理和维护设计,这会大大减少维护人员的工作量。

总之,在选择网络服务器时,如果我们能做到以上几点,就一定能确保企业的数据安全,加快企业的信息化进程,为企业的经济发展提供可靠的信息保障。

服务选择 篇2

规划考虑因素

在选择服务器时，一个关键的考虑因素是确定采用什么操作系统。这里有几点考虑：

服务器是否要增加到现有的服务器/计算机环境？

现有或所选的应用对OS选择有哪些限制？

把服务器增加到一个现有环境，通常意味着新服务器必须使用和现有服务器一样的操作系统，这是因为应用有所限制以及现有操作人员的技能也有限。

如果需要新的应用，软件厂商可能会要求或强烈推荐使用特定的OS。

Windows vs. Unix和Linux

除非你不得不使用某种专有的OS（如某些IBM系统的OS/40或Z/OS，甚至是Novell的Netware），你一般有三种选择：Windows、Linux或Unix。这里说的Unix包括系统厂商提供的所有Unix系统，如IBM的AIX、惠普的HP/UX或SUN的Solaris。同样，Linux系统也有一些选择。

第一个选择是，使用Windows，还是Unix或Linux的扩展系列。上面已经提到，有时你可能会被迫只能用某种操作系统，但如果你可以自由选择，最好基于产品在扩展性、、强健性和使用成本方面的标准，对产品进行比较。

服务器必须支持多少台客户机？

服务器选择的第一个基本步骤是判断服务器必须同时支持多少台客户机。不同的应用使用的服务器资源量不同，在配置服务器时需要用到这些信息。

无论这些客户机和应用的数目是多少，都只是最初的数目。随着时间的推移，业务活动的增多，或基于计算机的活动增多。这种自然增长使得系统的扩展性显得尤为重要。

扩展性是衡量系统在不同方面升级能力的一个标准，包括处理能力、存储容量、主存大小和网络连通性与带宽。与更换为更大的系统相比，可以进行扩展的系统是一个更省钱、间断性小的选择。

扩展性很关键，但如何合理地估计服务器系统的扩展性，目前并没有太多的信息，也没有什么实用的经验方法。而且，也没有既定的衡量扩展性的测试标准。

请注意很重要的一点，经过长时间测试、试验、再测试的OS具有更好的功能性。尤其是多处理器的操作系统，历史越久的操作系统通常比新推出的系统提供更好的特性。

必须支持哪些应用？

在考虑哪个OS最适合你的应用时，最好将这些应用分成四大类：

文件、打印或通信服务器

数据库服务器

应用服务器

计算密集型服务器

这个分类并不是说不同类的应用不能同时存在于同一个服务器，

但是，不同用途的系统很容易达到它们的极限，因为很难在不同类别的应用之间确定资源分配优先顺序，除非使用资源管理程序。

为了评估客户机的资源使用情况，首先弄清楚哪些客户机会使用每个应用。每个应用可能需要服务器提供不同的资源组合。

工作性质

下一个要说明的问题是服务器支持的工作性质。它将用于关键业务型的应用，还是工作组，部门范围或企业范围的应用，或是

其它应用？

一台服务器可以专用于一个工作组、一个部门或整个公司内一定数量的应用。显然，把所有需要的应用部署到同一台服务器看上去节省了成本，但这会增加系统的脆弱性，因为一旦有一个应用造成系统崩溃，所有的应用将停止运作。

我们之前也提到过，当一台服务器运行不均匀的工作负载时，很难平衡各应用的资源需要。尽管有可以解决这个资源分配难题的应用，但问题还是很难解决。

一般来说，最好是部署多台服务器，每台服务器专门负责一项或一小部分活动。这样，可以降低系统的脆弱性，因为如果拥有多台服务器，万一一台服务器出现故障，你还可以将工作转移到其它的机器上。服务器冗余性的使用是高可用性系统的基础。

财务问题

虽然服务器和必要软件的购买成本明显是总成本的一个很大组成部分，不过我们也强烈推荐在做购买决策时对总体拥有成本（Total cost of ownership，简称TCO）进行评估。

TCO包括直接成本和间接成本。

主要直接成本包括：

软件和硬件的购买成本

运行和管理系统

应用开发、支持和通信

运行和冷却系统的电力费用

系统占用空间费用

间接成本更难以量化，包括系统停机的成本。停机成本不仅包括处理系统不可用性的成本（例如失去生产力），还包括不可用性导致的软性成本。由于系统停机，客户或供应商突然无法与你进行业务，可能转向你的竞争者。

当系统宕机或反应很慢时，用户可能什么事都做不了，只能等待系统恢复。更经常发生的是，他们可能通过彼此通话，寻求帮助，来解决问题。无论是哪种情况，他们都要耗费时间和资源来了解怎么做，这也会增加公司的成本。

对系统价格和性能进行比较是有基准(benchmark)可遵循的。但是由于这些基准是用特定的方法来衡量服务器的，所以你的用法很可能是不同的。虽然结果的基准数是真实的，但使用时必须要注意。建议只把这些基准作为一个指示，或是用于对大量的各种可能进行筛选。千万不要单靠这些基准就做出购买决策。

服务经济转型的市南选择 篇3

在一个大变革的时代，当原有的经济模式难以长期可持续发展时，每个发展决策者都渴望在新形势下变革出新模式，然而，改变并非易事，需要审时度势地谨慎选择。

自20世纪50年代以来，全球经济经历着一场结构性的变革，对于这一变革，美国经济学家维克托·福克斯（VictorR.Fuchs）在1968年将之命名为“服务经济”，福克斯认为美国在西方国家中率先进入了服务经济社会。

当下的中國，服务经济是一个热门话题，是一种新崛起的经济模式。有专家指出，服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，在国民经济构成中占有极其重要的地位，它涵盖了服务业乃至对外服务贸易的广阔的市场经济门类与形式。在国外，服务经济已基本形成相对成熟的体系，并有其自身的运作方式。

作为青岛市的核心区，青岛经济的“心脏”，市南区集中了青岛市最优质的资源，能力越大，责任越大，市南区决策者深知，要想于新一轮的经济全球化中崛起，必须在服务经济领域实现跨越式的深度发展。

面对产业结构升级、经济结构调整和发展方式转变的考验，市南区清醒地认识到经济要战略转型、产业结构要优化升级、发展方式要加快转变，服务业是主导，服务业是关键，服务业是突破口。于是，市南区努力搭建服务平台、优化服务体系，选择了一条“先搭台，后唱戏”，靠服务助推服务的经济转型新模式。

2014年12月23日，市南区高端中介暨产业合作发展联盟宣告成立，该联盟旨在凝聚各界共识，整合优质资源，促进高端中介机构更好地为实体经济服务。对此，市南区相关负责人表示，中介服务业是服务经济的基础成分，是衡量一个国家和地区服务经济成熟程度和经济竞争力的重要标志，在服务经济的发展中能起到很强的“润化剂”和“助推器”作用。

据了解，近几年，市南区在发展中介服务业，特别是符合总部经济主题的高端中介行业方面做了很大的政策倾斜，加上原有的区位优势，中介服务行业在市南区展现出了欣欣向荣的蓬勃生机。

诸如通过众多会计、评估、咨询等中介机构的引进，市南区为各高水平金融企业搭建了更加完善的运行平台，一大批的高水平金融服务企业纷纷抢滩市南，特别是全球交易规模最大的P2P公司宜信财富，为居民理财提供新的手段和方式。

另外，借助近年来中介服务业所搭建的全面、完善的服务平台，市南区各楼宇招商工作受益匪浅，入驻企业的数量、质量都达到了新高度，入驻企业达1900余家，累计吸纳各类人才和解决就业4万余人。

作为载体，高端商务楼宇是金融商务、总部经济、时尚商业、旅游休闲等优势产业集聚发展的最佳选择，为推动其发展，市南区针对性地提出了“十个千万平米工程”，得益于此，不少高端商务楼宇拔地而起，特别是青岛中心、远雄国际广场、海航万邦中心等地标性建筑的建成，为总部经济发展搭建了优秀的实体平台。

据统计，2013年，市南区服务业增加值占生产总值比重超过91%，而且早在几年前，市南区就曾荣获“中国现代服务业发展能力十强区”、“中国高端服务业发展示范基地”等光荣称号。

荣誉属于过去，进步还在继续。值得欣慰的是，市南区大力发展中介服务业，虽然只是一个点上的突破，但是毕竟也实现了深度和广度的同步拓展，实现了从平面发展到立体发展的新突破，成为推动市南区经济转型升级的“新引擎”。

科技服务大众大众选择“众和” 篇4

山两维尔生物乳制品有限公司是我同科技产、丨k创新示范站地, 是山西省生物研究所下域的科技型企业, M时也是我省唯一的乳品发酵中试基地。1958年山西省生物研究所创建, 这是我省唯一对生物发酵应用技术进行研究的机构, 具有雄厚的技术开发力fi和先进的科研设备。1997年, 为使各项研发成果更好地服务大众, 实现发酵技术的产、丨k化, 在几十年专、丨k技术积累的基础丨:, 成、X丫山西省山西昝乳品发酵中试基地一一暨山西维尔生物乳制品有限公…, 多年来专业研发发酵技术, 并始终引领我省乳品研发技术的先进水平。现在还是教育部丁.业微生物丁.程研究中心“维尔食品发酵研究所”对微生物丨:程领域尤其是微生物在乳品应用技术方面有重要的价值。

如何选择EAP服务机构 篇5

1) 管理

* 有足够的工作空间和时间

* 办公室应该设置无障碍通道

*非工作时间内的紧急问题处理能力

* 有书面的政策禁止EAP从业人员通过转介而获得个人收益

* 管理者的可信任性

2) 设计和实施

* EAP的设计是基于组织和员工的需求

* EAP必须建立和保持一份文本形式的政策方针和项目描述

* 有一顾问委员会或协调人负责EAP所有的指导和反馈

* 建立行动大纲以完全指导EAP

3) 项目运作

* 员工和主管能够轻易得到EAP的服务

* 对有关的进入过程，有文本形式的政策方针和手续

* EAP人员必须能够指导心理—社会评估

* 面对紧急、突发和常规事件有不同的反应程序

* 客户跟踪和工作或家庭的重整计划

4) 纪录

* 保持对每一位员工的个案纪录

* 拥有数字统计系统，能够确认每一纪录

* 对员工确认信息和个案纪录的单独存放

数字环境下民生档案服务策略选择 篇6

关键词:数字环境;民生档案;服务策略

中图分类号:G27 文献标志码:A文章编号:1002—2589(2010)20—0108—02

《关于加强民生档案工作的意见》要求有条件的档案部门,要充分应用计算机技术、信息技术和网络技术,对民生档案进行数字化处理,并提供网上在线查询服务。在数字环境下选择民生档案服务策略的时候需要考虑的主要因素有三个:第一,资源拥有情况:包括:民生档案的实体资源、精神资源、人力资源、文化资源以及利用者习俗等。第二,技术手段在民生档案服务中的现实地位:计算机网络技术的迅速发展为档案利用服务手段多样化,利用效率的便捷化创造了条件,在民生档案利用体系建设中大力加强信息化建设,利用信息技术建立民生档案服务网络已经成为必然趋势。第三,民生档案服务的目标走向要清楚:数字环境下通过对用户需求进行研究,根据不同的用户主体的需要,及时有效、主动的提供信息,使用户得到专属性、深层次的服务是民生档案服务的目标。

对上述三个方面因素进行充分考虑之后,民生档案服务可供选择的策略应该包括:

一、认清服务理念,是策略选择的前提

全面认清数字环境下民生档案服务的理念,是服务策略选择的前提。

(一)以人为本的服务理念

当前我国民生问题的热点和难点较多,民生档案是一种资源,民生档案服务于社会保障、社会福利、公共医疗、交通、教育等领域,强化民生档案的服务职能,这既体现了档案为国家经济社会文化生活服务的基本思想,又是关注民生、保障民生、改善民生的必然结果。档案部门和档案工作者要以人为本、体察民情,关注民生,在服务过程中认识人性、重视人的尊严和价值,明确档案的一切工作都是围绕用户利用展开的,利用者既是资源的享受者也是创造者,实现民生档案由单向资源传递转变成双向式的资源交换。

(二)和谐服务理念

构建和谐社会目标的提出具有很强的时代性和应对性,和谐社会对民生档案服务提出了和谐的要求,和谐服务的基本保证是以科学规范的制度为基础,制度关键在于:如何将服务理念同管理制度有机结合起来,这体现了民生档案的理念、人文精神和执行效果。

和谐服务理念是“用户至上、服务第一”,最高境界是让利用者在良好的環境中体会到人文关怀,满足利用者信息多样化的需求,这种人文关怀不仅是对利用者需求和心理的关注,也是为利用者营造充满人性化的利用环境和网络环境。当然在强调人本关怀的同时,不能忽视制度管理的严肃性、约束性,从和谐的角度出发,将科学合理的、规范有效的规章制度同人性化管理有机结合,加强民生档案的制度建设,使人民共享民生档案资源。

(三)知识服务理念

数字环境下民生档案呼唤知识服务,知识服务是以民生档案馆藏资源丰富为基础,通过对丰富的馆藏资源进行充分的知识发掘,从中识别出有效、新颖、潜在有用的知识信息,并采用先进的知识技术和智慧实现信息服务,知识服务是民生档案服务的发展方向,与此同时,知识服务催生知识馆员的出现,知识馆员自身素质好,对民生档案实践层面十分熟悉且能利用自身的智慧将实践上升到理论层面,知识馆员能够引领和推动数字环境下民生档案服务的发展,知识馆员必须具备基本信息技能、信息思考技能、信息网络技能、自主学习和终生学习的技能并且有良好的信息服务态度和信息服务技能,只有这样,知识馆员才能给民生档案利用者提供高附加值的知识信息。

(四)社会服务理念

民生档案来源于社会,必将服务于社会,冯惠玲提出档案馆实施社会化战略,档案工作应由国家模式向社会模式转变,以社区自治为中心,充分重视发挥社区的作用,形成社区自治的局面,达到“两级政府、三级管理、四级网络”管理的新模式是我国目前进行政府改革和政府创新的有益尝试,民生档案可以向社区提供知识信息,在了解社区居民需求的基础上,为居民提供与之息息相关的政治、生存、财产、生命健康和安全、人身自由、社会保障及文化教育等方面的服务,从而满足各基层公众的需求。民生档案走社会化战略,将其服务延伸到社会的每一个角落,实现民生档案服务的社会化、普及化。

二、认真分析数字环境下服务特点,是策略选择的基础

在数字环境下民生档案服务面临着信息、网络技术的冲击,其工作内容发生了变化,这就要求档案工作者要认清这种冲击带来的新特点,这是民生档案服务策略选择的基础。

(一)实现纸质档案资源向网络化信息服务的转变

随着网络的发展,信息量的迅猛增加,传统的阅览服务、外借服务、展览与陈列服务、制发档案复本服务、制发档案证明服务、档案目录信息服务、档案咨询服务等利用途径和方式已远不能满足和适应数字环境下民生档案服务的要求,这就需要我们在充分做好传统纸质档案资源利用的基础上,加强网络信息资源的开发、利用,开展第二次、第三次文献及网络数据库、镜像数据库的建设,由传统纸质档案资源服务的基础上向网络化信息服务的转变,为利用者提供阵地服务和网络等多方式的服务。

(二)提供专业导航服务,反映利用者需求,由静态转向动态

民生档案工作者利用存储、检索、重组、浓缩等手段,对网络信息资源加以合理的整序、开发、利用和管理,形成一个引导利用者获取所需信息的导航体系,提供导航服务,扫除虚假冗余信息,清除利用障碍,为利用者提供有效信息。

专业导航服务的出现是数字环境下民生档案利用需求呈现由简单到复杂、由平面到立体、由独占到共享的必然结果,为适应这种变化,民生档案服务方式也要随之改变,要摒弃被动服务、单一服务等方式,实现互动合作、一站式服务、主动服务,达到档案工作者与利用者相互沟通、相互配合、相互交流、相互影响。

(三)知识服务的深度和广度相结合

知识服务体现在实际服务工作中就要求档案工作者根据民生档案资源特点,实施知识挖掘与知识发现,强化知识性服务,扩充知识的内涵,产生针对性和实用性更强的再生知识,实现民生档案知识资源的更新、整合和增值,在扩充知识的内涵时应充分利用民生档案现有的实体资源和网上虚拟资源,依靠网络技术提供给利用者知识面很广的信息和知识服务。

三、技术手段运用于民生档案服务是必然选择

数字环境下民生档案服务更具有开放性、及时性、全面性、检索方便性等特点,我们要充分利用现代信息技术,积极数字环境下利用的新途径,不断推动民生档案服务工作向前发展。

(一)依托档案网站提供个性化服务

1.在线检索服务。这是目前最主要的民生档案信息服务途径。随着档案信息化建设的不断发展,各级各类档案部门都在互联网上建立了档案网站。因其特色鲜明,内容丰富,利用的相对快捷而日益受到公众的关注。通过档案网站介绍有关民生档案管理部门职责、馆藏内容、查档途径、服务项目等内容,用户登陆档案部门网站输入相关的检索词,就可以在线检索自己所需要的档案信息。

2.通过电子邮件、留言簿传递信息的在线交互服务。在档案网站中实行会员制管理,通过授权方式实现在线交互服务,用户可以在线注册申请成为普通会员和高级会员(收费会员)。普通会员可以在线查阅开放的民生档案目录及已上网的档案全文信息,高级会员可以通过电子邮件、留言簿或在线提交查阅需求的形式、要求查阅所有开放的档案全文信息。民生档案工作者将实时监测用户查阅需求,并将用户所需要的档案资料文件原件通过EMAIL发送到用户的联系邮箱中。

3.各信息服务机构的网上联合服务。目前,各级各类档案局(馆)建设了内容丰富的档案网站,用户可以通过馆内保密网络、局域网络政府网络、internet网络等渠道检索利用目录、全文、照片、多媒体等信息,给民生档案信息利用带来了极大的方便。但是现代社会信息量非常庞大,档案馆不可能也没必要将所有民生档案信息都管理起来,完全可以通过加强与其他信息服务部门的合作,充分实现资源的共享,为用户提供“一站式”的检索利用服务。

4.制作信息产品提供利用服务。除了网上检索利用民生档案信息外,对于特殊需求的用户还可通过对用户所需文件信息资源进行开发、加工,并转化成信息产品,制作成光盘等,对外提供利用服务。

(二)利用档案专题推送,实现专业服务

信息推送技术是第三代浏览器的核心技术,有条件的民生档案管理部门可以将这种专题推送技术应用在服务中,提供专题推送服务,专题推送通常采用C/S、B/S两种模式。

用戶在进行操作时首先在自己的固定的终端机上填写申请表,写明申请内容和申请人,选定被申请的部门,确认后,该表被注册到WEB服务器;被申请部门在专用推送终端上看到该表,并用专用检索批量选择模块选定欲查民生档案的目录后,被选定的目录生成一个目录数据库在申请表的内容栏目显示;经双方确认,审批后,系统将相关电子原文打包到WEB服务器,用户可以通过申请表的内容栏目查看;推送后系统后台在利用记录数据库中产生一条记录,显示记录时间、申请人(IP)、批准人(IP)、推送人(IP)、批准查看时间,并将申请表和申请内容作为电子原文挂接在该记录,以作备查用。

(三)通过博(微)客开展服务

博(微)客是一种特殊的网络档案信息资源,是表达个人思想、生活故事、思想历程等内容,并按照时间顺序排列且不断更新的网络发布形式,具有即时性、交互性和简单性的特点,民生档案管理部门应当制定出有效的方法,将博(微)客等网络档案信息资源纳入民生档案服务体系,通过博(微)客发布民生档案信息、指导利用、开展咨询服务、开展利用服务培训等。采用博(微)客的形式不仅能有效的保证民生档案的服务质量,而且对档案工作者进行知识管理起着重要作用。

参考文献:

[1]张卫东.论档案服务的大众化与小众化[J].档案学通讯,2010,(2):30.

[2]吴南雁.数字环境下高校图书馆服务利用创新初探[J].清远职业技术学院学报,2009,(4):96-99.

[3]蔡娜,吴开平.一种特殊的网络档案信息资源——博客的收集保存初探[J].档案学通讯,2008,(5):58-60.

农机服务组织路径选择约束因子 篇7

路径依赖 (Path dependence) 原是用以描述技术变迁过程的自我强化、自我积累性质的, 即是指新技术的采用往往具有收益递增性质, 由于某种原因首先发展起来的技术常常可以凭借先占有的优势地位, 利用巨大规模促成的单位成本降低, 利用普遍流行导致的学习效应和许多行为者采取相同技术产生的协调效应, 指使它在市场上越来越流行, 人民也就越来越相信它会更加流行, 从而实现自我增强的良性循环。相反的, 一种只有较之其他技术更为优良的品质的技术却也可能由于晚人一步, 没有获得足够的跟随者, 而陷入恶性循环, 甚至“闭锁” (lock-in) 在某种被动状态, 无从解脱。

制度非均衡意味着诱致制度变迁的外部利润存在, 具备制度变迁的可能性。但是从认知制度非均衡、发现外部利润到实际发生制度变迁之间存在一个较长的时期和过程。

在影响路径变迁时滞的诸多因素中, 影响时间间隔长度的最重要的因素是现存法律和制度安排的状态。时滞现象还与人的有限理性、信息成本、意识形态等非正式约束有关。

1 相关法律缺失制度供给不足

从国外农机服务组织的发展历程来看, 农机服务组织所节约的交易费用, 往往包括组织内生的交易费用和组织外部的交易费用两类。内生的交易费用需要有效的治理结构, 外部的交易费用则需要相应的法律、税收、信贷、市场准入等制度安排发挥作用。目前, 由于相关的外部环境制度供给不足, 导致农机服务组织在市场交易中面临的不确定性增加, 农机服务的交易费用过高。

农机服务组织的健康发展, 离不开法律的支持和保障, 而我国目前还没有一部农机服务组织的法律法规, 法律的缺位严重制约了农机服务组织的存在和发展。由于法律的缺位, 难以对农机服务组织的法律地位、性质等加以明确规定, 导致农机服务组织在法人登记方面缺乏必要的法律依据, 农机服务组织在工商、民政、农机等部门组成注册登记的都有, 这给农机服务组织在经营活动方面带来了一定不便。而且, 法律法规的缺位致使农机服务组织的建立与发展得不到必要的支持与保护, 农机服务组织为了政治的合法性和经济的可行性, 往往寻求政府相关部门的支持和庇护, 不利于农机服务组织独立地规范化发展。相关法律的缺失及制度供给的不足使农机服务组织的发展无力突破路径依赖, 相应地延长了其变迁的时间。

2 政府扶持力度不够

农机服务组织是处于弱势地位的农民根据民管、民办、民受益的原则, 建立起来的农民经济组织。有别于西方国家以宽松的政策环境来支持农机服务组织的发展, 我国一些政府部门更多的采取行政介入的方式, 一般表现为政府部门在扶持过程中介入过多, 忽视了农民的意愿, 或为了追求政绩, 大力推行, 对农机服务组织自身发展规律重视不够。

由于相关法律的缺失, 政府对农机服务组织的管理主体不清, 农机、民政、工商等部门参与农机服务组织的管理, 每个部门都有审批权, 相互之间缺乏协调。法律的缺失还导致农机服务组织的性质不够明确, 在实践中难以界定, 降低了政府扶持的可操作性。在我国, 农机服务组织还很难享受到政府有关部门的具体优惠政策, 即使个别地方给农机服务组织以优惠, 但仍缺乏法制保障, 短期行为较多。

但随着国家对“三农”扶持力度的增加, 地方政府对农机服务组织的财政支持也开始加大力度。日前, 河南省人民政府决定追加2008年农机合作组织专项扶持资金1 500万元, 计划再扶持发展300个农机合作社。8月29日, 河南省财政厅、河南省农机局联合发布通知, 针对追加资金的农机合作组织扶持发展项目组织好申报落实工作。

据悉, 河南省农机合作组织扶持发展项目将重点扶持部分农机合作社完善硬件设施建设、扩大组织规模、提高社会化服务能力、开拓作业领域, 从而增强农机合作组织的凝聚力和可持续发展能力, 形成示范效果, 起到辐射带动作用。项目资金主要用于农机场院、库棚建设和购置维修、信息服务设备。每个合作社扶持5万元左右。

河南省予以专项扶持资金的农机合作组织作出了严格规定。除符合《农民专业合作社法》规定的基本条件, 并依法注册, 组织和管理制度健全;拥有固定的办公场所和存放机具的场院和社员人数5人以上、大中型动力农机总数在10台以上;合作社成立以来, 无重大责任事故和欺诈行为等条件外, 还要求农机合作组织具有良好的盈利能力, 积极开拓农机作业市场, 为社员搞好服务和后勤保障。并热心参与并配合农机部门完成农业机械的试验示范和推广工作;热心公益事业, 服从农机部门的统一组织调配, 积极参加农业应急生产、抗灾救灾活动, 关键农时季节主动参与农机帮扶工作。

3 传统文化形成的价值观念不利于农机服务组织变迁

文化是制度选择偏好的反映和基础, 制度安排是人们在社会中实际采取的行动或行为方式。文化影响社会的价值观与道德取向, 进而对特定社会历史阶段的宪法秩序、制度安排及行为准则产生影响, 进一步地, 会影响制度变迁的进程、方向与性质。由于文化进化过程中形成的非正式约束普遍地影响农民的生产、生活, 中庸、保守、家庭本位的价值观念仍然在很大程度上决定着农民的选择, 而且两千多年的封建专制统治和建国后高度集中的计划经济体制使农民对权力和权威具有较强的依附性, 农村社会组织资源匮乏, 农民缺乏组织的习惯和能力。

4 资源禀赋的限制

选择什么样的制度形式, 并不是由主观意志决定的, 而是受到选择者实际拥有的资源禀赋的制约。在经济组织的选择中, “实际拥有的资源”主要是生产要素, 包括资金、技术、劳动力和领导者才能。资源的类型和数量决定了拥有者所处的经济地位, 该地位决定了其面临的和迫切需要解决的特定问题, 这些问题决定了制度选择时的特定动机和借助于农机服务组织所要实现的特定目的, 而这些都导致对特定制度形式的选择。简单地说, 人们所拥有的资源不同, 可能选择不同的制度安排。

农机服务组织作为农民和农机手的联合, 具有资源禀赋先天不足的特点, 在政府和社会扶持力量薄弱的情况下, 资金短缺及资本筹措渠道狭窄, 已成为农机服务组织发展的最主要的资源“瓶颈”。目前, 我国农机服务组织通过政府支持和信贷方式获取资金十分困难, 虽然国家最近几年实施了农机购置补贴政策, 但重点还是向农户购机倾斜, 各种模式农机服务组织获取资金的途径主要有:成员自筹、外部股金和自我资本积累。由于农业的弱质性, 为其服务的农机也不可能成为强势的产业, 吸引外部资金投入能力不足, 成员由于经济能力有限, 其自筹的资金远远满足不了农机服务组织的发展。发展资金不足, 不但限制了农机服务组织的服务能力, 而且影响到农机服务组织的存在和发展。发展资金不足, 融资渠道狭窄是农机服务组织规范化发展的主要制约因素之一。除了资金不足, 缺少富有创新精神的领办者是造成农机服务组织发展障碍的又一重要因素。

5 农机服务网络的不健全影响农机服务组织形成

从农机管理部门到农机服务组织缺乏健全的组织体系和结构。农机管理部门不能有效开展对农机服务组织的指导、培训等管理服务, 下级农机服务组织也缺乏向上级管理部门反映问题和建议的渠道, 农机管理部门和作业组织之间缺乏有效的联系。由于缺乏对农机服务组织的情况和发展动态的掌握, 农机管理部门很难制定对农机服务组织的资金支持以及培训指导计划;而农机服务组织也很难得到政府相关部门的政策优惠等支持措施, 也不能及时了解农机化新技术, 得不到使用新技术带来的效益。

虽然各个服务组织之间是市场竞争对手, 但是从提供农机服务的角度和农业社会化大生产的角度来看, 各个竞争对手之间的有效沟通可以节省资金和减少机械设备的重复投入, 同时还可以促进农机服务组织及时更新机械设备、采用新技术, 提高行业内的生产力水平和社会个别劳动生产率, 产生更大的社会经济效益。但是从目前的状况来看, 这种联系机制基本不存在, 在一定区域内农机服务组织重复发展, 竞争激烈, 狭义的作业市场空间狭窄, 广义的市场还没有完全打开, 不利于农机服务组织的发展。

从目前来看, 农机管理部门、农机服务组织和农户之间还没有形成一种有效的信息网络体系。农机管理部门难以掌握农机服务组织对农机化新技术及新机具的需求, 也不了解农机服务组织的作业人员需要何种农机化技术培训;农机服务组织难以了解消费市场, 不知道哪个地方、哪个农户需求什么样的服务;农户不了解哪个服务组织能够提供何种服务。尤其是农机作业受到时间和季节的限制, 及时有效的信息对各方都非常重要, 而目前农机服务组织之间还缺乏这种有效的信息网络沟通渠道, 没有形成完整的信息网络体系, 使农机服务组织的发展受到制约。

6 结束语

综上所述, 我国农机服务组织在发展过程中受到很多因素的影响, 法律的缺失、政府支持力度的不到位、传统观念、资源禀赋的限制、服务网络的不健全等都是影响农机服务组织路径选择的约束因子。

农机服务组织是市场经济条件下, 农民在利益机制的诱导下, 通过分工、专业化的不断演进, 逐步形成不同契约组织的农业生产及服务组织制度变迁的过程, 即“以一定的技术状态、产权体系、交易成本为约束条件, 个人将寻求导致他们联合起来的价值最大化的契约安排”的过程。

服务选择 篇8

国际市场进入模式是指“将企业的产品、技术、人员技巧、管理或其他资源引入国外市场的一系列制度安排。” (1) 服务自身的特性以及企业在实践中面临的比制造业更大的不确定性给服务企业国际市场选择模式研究带来了诸多困难。目前大多数国内外学者的研究都集中在传统理论对服务企业国际市场进入模式的适用性研究以及影响因素等方面, 基于服务产品分类观点的研究比较少。Sivakumar在Foreign Market Entry Mode Choice of Service Firms:A Contingency Perspective (1998) 一文中以折衷理论作为基础, 提出了服务企业海外市场进入战略模型, 突出强调了广义的产品分类 (实体产品和服务) 对进入模式选择的重要作用。作者认为服务的分类在服务企业进行进入模式选择时起到了最为重要的作用, 采取的分类方法是Erramilli (1990) 对服务的分类:硬服务和软服务。区分这两类服务的基本指标是服务本身的无形性以及生产和消费的不可分离性。典型的硬服务无形性和不可分离性都比较低, 一般以包含服务内容的有形产品为载体表现出来, 如磁盘、CD唱片或图纸等。其进入模式选择表现出与典型制造业大致相同的方式。反之, 软服务例如咨询、医疗保健等, 无形性和不可分离性较高, 在进入模式的选择上, 不能通过出口方式, 可以选择契约或者对外直接投资方式。这种关于硬服务和软服务的服务分类在目前看来也是被国内学术界引用最多的一种分类。

此外, 其他文献中也提到了关于服务产品的分类。Schmenner (1986) 根据劳动密集程度和顾客互动与定制化程度两者的高低, 把服务划分为四类:即服务工厂 (service factory) 、服务商店 (service shop) 、大众服务 (mass servicse) 和专业化服务 (professional servicse) 。在此基础上, Davis Tim (1999) 进一步提出, 依据服务任务是标准化的过程还是个性化的知识, 以及服务的传递是一体化的还是分散化, 将服务分成服务工厂、服务商店、服务作坊和服务综合四类。Clark等人在Toward a theory of International Services:Marketing Intangibles in a world of Nations (1996) 一文中, 从服务国际化的角度, 确定了物体型服务 (object-based services) 、传输型服务 (vehicle-based services) 、接触型服务 (contact-based services) 、资产型服务 (asset-based services) 四种服务类型。笔者在下文中将对这四种类型的服务分进行详细的论述。

二、服务企业国际市场进入模式选择及其特性

国际市场进入模式描述的是企业对进入国际市场的产品、技术、管理方法或其他资源所进行的系统规划, 直接影响到企业进入国际市场之后的资源投入数量和经营活动方式。 (2) 一般情况下服务企业进入国际市场的模式主要有:出口进入模式、合同进入模式、投资进入模式和电子营销模式。电子营销模式是指服务企业通过国际互联网和先进的电子技术将产品或服务提供给消费者, 它随着电子商务的发展而兴起, 有效地规避了目标市场国的各种风险。

资料来源:作者整理

三、基于Clark等人的四种服务类型的国际市场进入模式选择

在Toward a theory of International Services:Marketing Intangibles in a world of Nations (1996) 一文中, Clark等人从服务国际化的角度, 基于服务提供的手段和方式, 确定了物体型服务 (object-based services) 、传输型服务 (vehicle-based services) 、接触型服务 (contact-based services) 、资产型服务 (asset-based services) 四种服务类型。尽管同一服务可以通过多种方式提供给国外消费者, 但正如笔者在文章开头指出, 只有通过对服务类型进行分类, 才能透过服务本身纷繁复杂的特性, 研究服务提供者--服务企业的国际市场进入模式选择。以上这种服务类型分类, 相比硬服务和软服务的分类更加深入和细致, 与服务贸易总协定规定的国际服务贸易四个方面的内容联系得也更为紧密。

资料来源:作者整理

物体型服务是指通过各种技术手段, 将服务存储或转化为物质载体, 以有形物质产品的形式销售给国外消费者, 涉及国际服务贸易中的跨境支付。对于物体型服务的提供者来说, 由于这类服务具有和货物类似的特性, 故最合适的国际市场进入模式就是出口。在世界贸易组织框架内, 这类服务的出口属于跨境支付, 各成员国对跨境支付方式的市场准入和国民待遇承诺高于服务贸易的其他方式, 且服务企业可以通过出口的方式初步了解国外市场环境, 积累国际化经验。在出口方式的选择上, 通过间接出口的方式可以以较低的成本取得即期利润, 面临的风险也较小。采用直接出口方式, 则能够直接接触国外消费者, 逐步建立起自己的销售渠道。

当服务不经由物质载体而直接通过电话、广播、电视、网络和卫星传递给国外消费者时, 就属于传输型服务, 除涉及跨境交付外, 当服务提供者在服务接收者所在国投资建设自己的传输系统时, 亦涉及到商业存在。对于传输型服务而言, 从理论上来讲可以使得服务提供者不受国界限制, 到达任意广阔的市场。对于这类企业, 最宜选择的国际市场进入方式是通过电子营销模式, 以信号形式传输服务, 使服务企业在不跨越国家的情况下, 创造和存在于东道国同样的效果。对电子渠道本身的建设, 服务企业可以采取契约模式, 在目标市场国选择伙伴进行战略合作, 签订合作契约, 向相关企业出售服务。

接触型服务是指服务提供者或消费者跨越国境, 从事面对面的交易, 从人员移动的角度来看, 若是消费者流向提供者所在国, 则涉及境外消费、若是服务提供者流向消费者所在国, 且只是个体服务人员的流动, 则涉及自然人流动, 若需要建立机构, 则亦涉及商业存在。接触型服务的生产企业一般都要直接面对国际市场, 在只涉及到自然人流动的情况下, 如果是国外消费者跨越国境来到服务企业所在国, 服务企业一般是采取内向型的国际化方式, 加强对员工的跨文化培训, 增强对国外消费者的吸引力。同时也可以采取出口的方式, 派专业人员到国外为国外消费者提供定制服务, 这类出口和物体型服务有些类似, 只是承载服务本身的不是物而是自然人。在出口方式上除直接出口外, 也可以采取间接出口的方式, 例如, 当制造业企业向国际市场出口设备时, 工程服务、保险服务企业可以与其合作, 采用间接出口的方式进入国际市场。接触型服务企业对于拥有充裕劳动力资源以及高级技术人才的国家具有显著的贸易利益, 可以缓解国内的就业压力, 并带回国际市场经验。当接触型服务涉及到在国外建立一个机构时, 一般需采取直接投资的方式进入国际市场。

资产型服务是指服务提供者通过在国外建立和运营服务机构向国外消费者提供服务, 母国对东道国的机构实施控制。资产性服务的提供者必须在国外建立商业存在, 否则无法向国外消费者提供服务, 因此一般采取直接投资的方式进入国际市场, 将企业的生产经营活动转移到国外市场, 合理配置生产要素, 有效控制海外生产经营, 逐渐在国际市场上建立品牌影响力。尽管由于有资本的大量跨境交易, 企业的退出障碍相对较大, 但是一般不需对厂房、机器设备等固定资产进行大量投资, 并且由于服务生产与消费的互动本质, 因此为保证服务的质量, 企业一般需采用控制程度较高的方式即独资方式进入国际市场。但是目前国际市场上, 服务企业间的跨国并购趋势越来越明显, 采取这种国际市场进入模式, 可以更加快速地进入目标国市场, 获得已经建立起来的顾客关系和渠道。同时, 选择跨国并购模式的服务企业除出于企业本身的经营战略所需之外, 也受到某些特殊因素的影响, 例如服务企业所在国国家能力较强, 企业结构和运作模式代表着国际先进水平, 或是受文化因素的影响, 更加倾向于选择并购模式。

四、总结

随着服务业地位的不断上升和服务企业国际化的发展步伐加快, 由于服务本身的特殊性, 企业在选择国际市场进入模式时需要考虑复杂和多变的影响因素。由于服务产品的跨国提供者可以是自然人, 制造业或者服务业, 因此从合理的服务分类着手讨论服务企业国际市场进入模式选择不失为一种有效的开展理论研究和指导实践的手段。本文根据Clark等人在Toward a theory of International Services:Marketing Intangibles in a world of Nations (1996) 中提出的物体型服务、传输型服务、接触型服务、资产型服务四种服务类型简要阐述了适合各类型服务的提供者的国际市场进入模式。对于这四种类型的服务分类还有待于依据服务企业在选择国际市场进入模式时需要考虑的影响因素做进一步的深入细分。

摘要：在企业国际化经营成为世界经济发展重要特征的背景下, 服务企业走出国门, 进入国际市场显示了服务企业的能力, 有利于赢得客户的信任和塑造国际化的品牌形象, 而选择合适的国际市场进入模式对服务企业成功开展国际化运作则有着至关重要的意义。本文引入对服务企业提供的产品进行分类的观点, 讨论了各种类型服务产品的提供者应选择的国际市场进入模式。

供应链服务合作契约模式选择 篇9

制造商与零售商协同为产品的销售提供服务努力,提高产品服务水平,从而增加产品市场需求,双方都可以从中获利。从契约观点而言,协同将导致双边道德风险,当当事方的努力不可查证的时候,这将使最优的努力水平被强制执行( Holmstrom,1982) 。对于制造商而言,双方订立产品服务水平时应当与零售商签订何种契约? 零售商获得的报酬是取决于产品产出收益,是取决于零售商实际投入销售努力产生的费用,还是取决于制造商自身为产品提供服务产生的费用? 尽管现实中契约选择依赖于复杂的环境特征,但依赖于制造商与零售商之间的努力是否可以证实。在契约选择准则中识别契约选择是关键要素,本文考虑了在三种情况下研究制造商对零售商参与产品服务提供的契约选择,并且提出提升契约效果的策略。

一、文献回顾

本文的研究主要与影响供应链利润的非价格因素以及供应链中的契约理论相关,在文献的回顾中先对供应链中的非价格因素进行讨论,主要是供应链中的服务提供,其后对供应链环境下契约协同的相关文献进行回顾。

( 一) 供应链协同服务

大部分文献在渠道协同方面的分析中所探讨的需求仅仅对价格敏感,并未考虑非价格因素。认识到这一方法可能简化了买方购买的偏好,一些研究者已开发的模型包含一些额外属性,是消费者希望得到且具有成本的。早期的文献是Jeuland和Shugan ( 1983) 在对于一个双边垄断渠道中涉及了对非价格变量的处理,他们在模型中引入了一些非价格因素( 比如质量与服务) ,而利润函数是服务量的线性函数,“服务”、“质量”、“广告”已经被当做这些非价格要素的典型情况。之后,Iyer ( 1998) 考察了一个具有一个制造商和两个零售商的渠道,共同对价格与非价格因素进行竞争。他们假定客户在空间位置上是多种多样的,并且他们对零售服务的意愿也是多种多样的,制造商在这一模型中是Stackelberg领导者,而两个零售商同时行动。当零售商以价格和其他重要非价格要素( 如提供的产品信息以及售后服务) 等进行竞争的时候,Facchinei等( 1998) 分析了制造商应当如何在分销渠道中协同。Kim和Staelin ( 1999)在包含两个制造商与两个零售商的供应链中,分析了消费者的商品品牌差异敏感性对制造商和零售商利润的影响: 各方进行一个单期利润最大化博弈,结果表明消费者在商业化行为中对商品不同品牌差异化更加敏感的时候,零售商的利润增加而制造商利润降低。

Tsay和Agrawal ( 2000) 研究了一个分销系统,这一系统中一个制造商为两个独立的零售商供应一个普通的产品。需求是确定性的,但是同时依赖于零售价格与零售服务,分析显示每一竞争方向上的竞争强度都起到关键作用,如同零售商之间的合作程度。Boyaci和Ray ( 2003) 研究了生产能力成本在确定最优差异化策略中,一个企业销售相同产品的两个不同部分所起到的作用,递送时间是服务因素,考虑到基于差异化决策的一般性要素。Boyaci和Gallo ( 2004) 考虑了一个具有两个竞争供应链的市场,每一个包含一个批发商以及一个零售商,客户服务被作为主要的竞争要素。Bernstein和Federgruen ( 2004) 提出几种需求过程系统,其分布是所有零售商价格以及所有零售商服务水准的函数,他们对产业面临这一类型的整体竞争建立的无限期界模型的均衡进行研究。在对称信息的框架下,肖剑等( 2010) 建立了双渠道供应链中制造商电子渠道与零售商服务合作的Stackelberg和Bertrand博弈模型,并讨论了服务合作中渠道价格和需求受双方边际服务成本的影响。

通过制造商和零售商提供的服务水平以及产品的零售价格来刻画消费者的选择偏好( Lu等,2011) ,陈兆波等( 2011) 分析两个竞争性制造商以及共同的零售商之间的决策交互,此零售商面临的最终消费者需求同时对零售价格与制造商提供的服务具有敏感性。文章建立了一个博弈框架以获取对每一个企业的均衡解。这篇文章分析并且比较了三种可能的供应链情境,包括制造商Stackelberg、零售商Stackelberg和垂直纳什。Dash wu ( 2011) 对于四种渠道策略分别从每一参与方的观点来讨论最优的决策: ( 1) 同时服务水平决策: 这里,制造商与零售商同时选择一个服务水平。 ( 2) 顺序服务水平决策: 这里,制造商与零售商按顺序选择一个服务水准。

这些文献考虑了供应链中价格与非价格要素的协同问题,非价格要素往往体现在一个确定性的线性需求函数中,这里需求随着价格降低,随非价格要素的提升而增加,同时以一个二次成本函数产生努力的费用。本文所定义的服务特指这一系列非价格要素的提供,并不局限于 “为消费者无形劳动的提供”( Lehtinen,1983) ,而包含 “质量”或 “广告”这些被当做非价格要素的典型情况; 所讨论的制造商与零售商之间服务协同的范畴,可以包括制造商为产品提供的售后服务、客户支持、广告、质量提升等,同时零售商为产品提供产品推销、产品导购等,这些活动的提供将促进消费者的购买意愿,从而增加产品的市场需求。

( 二) 契约理论

契约理论主要集中于逆向选择,当一方对其自身特征具有私有信息的时候; 道德风险,当一方的努力是不可被其他方所查证时。逆向选择能够减轻,通过竞争性的投标和契约的条款来审查买方或是卖方。道德风险相对地能够通过为代理人提供一个契约,将其获得的利益与其工作中的投入来联系起来。Bhattacharyya和Lafontaine ( 1995) 推导出最佳的利润分享原则是基于产出变量支付与固定费用的线性契约,且产出须由处理人与代理人共同分享才能解决双方道德风险问题,但并不是最优而是次优解。在供应链环境下,Iyer等( 2005) 研究了产品定义和生产的契约过程,产品成本依赖于买方以及供应方的资源,Corbett和Decroix ( 2005) 研究了制造商以及供应商共同降低间接材料成本时的最优共享收益线性契约。张波和黄培清( 2007) 针对信息不对称所产生的双重道德风险问题,研究了业界广泛使用的产品回购合约对供应链整体绩效的影响。邵晓峰和季建华( 2008) 分析了在需求不确定且受价格影响的情况下,供应链中制造商与供应商的产品定价与能力设计的协调问题,并提出了一种能够有效协调制造商和供应商决策行为的补偿合约。

基于委托人视角,刘长贤等( 2009) 给出了委托人如何诱导代理人报告自己真实成本信息的逆向选择模型,并刻画了最优合约的特征。曹二保和赖明勇( 2010) 研究一个供应商和一个面临指数需求的零售商组成的供应链系统的协调问题,并证明收益共享合约在稳定条件下能实现该供应链协调。Roels等( 2010) 假定合作的两个参与方同时行动,而且参与方的努力能够被观察,但是需要付出一定成本。Roels等( 2010) 证实一个仅仅基于产出变量的契约是不能获得最优解的,而一个固定费用以及基于产出变量组合的契约是可以达到最优的,但也是次优解。如果付出了监控与证实其他参与方努力的成本,是可以达到最优解的。然而,由于监控成本将引起系统的低效,参与方不能获得最优解下的利润。

这些文献主要从双方的信息不对称来讨论最优契约的设计,本文主要关注于不同情况下契约形式的选择,通过将双边信息不对称条件进行扩展,来讨论在制造商与零售商的协同服务过程中,制造商信息可查证、零售商信息可查证以及双方信息都不可查证情形下的契约选择问题。

二、基本模型

( 一) 假设条件

假设1: 假定市场中存在一个制造商以及一个零售商,且双方皆为风险中性。制造商每生产一个单位的最终产品需要一单位供应商生产的中间产品( 部件) 。最终产品的基本市场需求为a ,价格为p 。制造商生产一单位产品的生产成本为c1,零售商每销售一单位产品的销售成本为c2。

假设2: 制造商决定通过系列服务提高产品的市场份额。在制造商通过一系列服务措施提高产品销售量的同时与零售商签订契约,要求零售商对其产品提供所承诺的零售服务。这是一种制造商与供应商对产品合作提供服务的行为,双方的努力都会影响到产品的服务水准。

假设最终产品服务水准 θ 是一个任意变量,通过一个概率分布函数f( θ| φ( es,em) ) 随机依赖于制造商及供应商服务的努力em与es,其中 φ( em,es) 为双方的联合努力函数。φ( es,em) 在( es,em) ∈[0,∞) ×[0,∞) 内连续可微,且 φ( es,em) 为em及es的严格递增函数,即 φ( es,em) /∂es> 0 ,∂φ( es,em) /∂em> 0 。此外,φ( es,em) 为es及em的严格凹函数,即 ∂2φ( es,em) /∂es2< 0 ,∂2φ( es,em) /∂em2< 0 ,以保证服务投资的规模报酬递减。概率分布函数f( θ|z) 为z的连续可微递增函数。在制造商与零售商联合努力下,产品的期望服务水准为:

假设3: 制造商及供应商为产品提供服务将会产生成本Cm( em) 及Cs( es) 。不投入服务努力将不会产生成本,即Cm( 0) = 0 且Cs( 0) = 0 。此外,双方的服务成本随其投入的努力水准严格递增,即∂Cm( em) /∂em> 0 ,∂Cs( es) /∂es> 0 ; 双方服务投入成本为其努力水准的凸函数,即 ∂2Cm( em) /∂2em> 0 ,∂2Cs(es)/∂2es>0。

假设4: 为了让零售商为产品付出更好的销售服务,制造商给予零售商服务努力的报酬可以通过给予固定费用,也可以通过给予零售商更低的产品中间价格来实现。

假定制造商为零售商的服务努力提供报酬契约T( q) = t + ( p - w) ·q①,其中t为零售商所能获得的固定报酬,w为制造商承诺给予零售商产品的批发价格,产品所能实现的市场需求q受产品服务水准 θ 的影响,即:

其中 ∂φ( θ,η) /∂θ > 0 ,表明服务水准的提升,产品的市场需求也增加。η 表示产品需求的其他影响要素。

在此给定报酬契约T( q) 下,零售商承诺为制造商产品提供的服务努力,所能获得的期望利润为:

制造商的期望利润为:

双方联合期望利润为:

( 二) 契约博弈

将契约过程作为一阶段的Stackelberg博弈来进行建模,其中一个委托人或者是买方或者是卖方,向另一方提出一个契约,而双方的努力水平选择较低,通过纳什博弈来完成。博弈的时间序列描述如下:( 1) 委托人制造商提出契约; ( 2) 代理人零售商在利润大于其保留效用的情况下接受契约,保留利润以U> 0 表示,否则拒绝契约; ( 3) 如果代理人已经接受契约,双方各自选择服务的努力水平; ( 4) 获取利润。

假定双方都是风险中性的且没有有限责任的限制,在这一假设下形成了不存在任何契约引导双方选择最优努力。由于双边道德风险下是一个纳什均衡来选择努力,至少不会打破预算( Holmstrom,1982) 。因此,将分析集中于风险中性下的次优契约。进一步假定制造商是委托人而零售商是代理人,与传统制造产业中双方谈判实力的现实一致。风险中性且没有责任限制的假定并不失去一般性,因为任何次优契约都包括一个固定费用,能够将代理人超出保留利润的剩余转移到委托人。

( 三) 最优契约

在双边信息对称情况下,制造商与零售商的实际服务努力皆为共同知识。制造商在满足零售商参与约束条件下最大化己方利润,此时可构造制造商的最优化问题为:

其中,∏s-为零售商提供服务努力的保留利润。令约束条件束紧,即∏s( es,em) = ∏s-,也就是在满足零售商获得其期望保留利润的前提下,制造商可获得最大利润。将∏s( es,em) = ∏s-代入到目标函数式中可得到双边信息对称情况下,制造商最优化问题即为:

由于∏s-是给定的,在最大化制造商利润的同时,双方联合利润也将最大。因此,将式( 5) 代入式( 7) 中可得到制造商的最优化问题为:

式( 8) 中目标函数式∏m + s- ∏s-分别对es及em求偏导,并令其为零,可得到:

制造商及零售商在信息对称情况下投入研发的努力水准es**及em**满足式( 9) 及式( 10) ,此种信息对称状况下得到的努力水准的均衡es**及em**称为最优解。所以,将em**及em**代入式( 3) 可得到零售商期望利润为:

由于约束紧时制造商利润最大,将式( 11) 代入∏s( es,em) = ∏s-中得到:

此时,报酬契约T( q) 可以是( t,w) 的任意形式,由于零售商风险中性,只要制造商给予零售商的( t,w) 满足式( 12) ,其都会接受契约并且为产品提供承诺的销售努力。在此种情况下,双方将议定各自以es**及em**的努力水准来为产品提供服务,任何一方若减少投入都将受到对方的惩罚。因此,在双边信息对称情况下可以得到以下结论:

结论1: 在双边信息对称条件下可以获得努力程度的最优解,并且此时制造商为零售商提供的最优报酬契约是在满足零售商保留利润前提下的一个线性契约,可以是由固定费用t以及来自对产出的分享b( 通过制造商降低产品中间价格w ) 的任意组合。

三、契约选择

下面讨论当行为es和em不能随意证实情况下的契约选择,包括三种情形: 买方的努力可查证,卖方的努力可查证,或者双方行为都不能查证而导致双边道德风险。

( 一) 双边道德风险

在合作双方的信息不对称时,制造商及供应商努力不可监控,并且双方行为不可查证,导致双边道德风险。在这种情况下,转移支付T是一个包括产出的函数,也就是T( q) ,此时制造商的最优化问题构造为:

在零售商约束条件束紧下,制造商可获得最大利润,将∏s( es,em) = ∏s-代入目标函数式中可得制造商最优化问题为:

在激励相容约束条件,零售商利润最大时选择的努力水准es× ×满足一阶条件:

由于制造商服务努力不可为零售商所观测,其努力受激励相容约束,制造商选择的努力水准em× ×满足一阶条件:

命题:es××<es**,e××m<e**m

证明:由式(15)及(16)可得,e××m及e××s分别满足:

由式( 9) 及式( 10) 可知,em**及es**分别满足:

由,可知为em的递增函数;由,可知为em的递减函数。而由于p-c1-c2≥p-w-c1,因此必然有e××m<e**m。同理可得e××s<e**s,命题得证。

显然,( es× ×,em× ×) 总是小于( es**,em**) 。这说明在努力水准不可观测下无法得到最优解,es**与em**为系统的次优解。简言之,当c2< w < p - c1时,无论哪方能得到来自对方付出较多努力的利益,双方都有偷懒动机,因而在其个别所属的利润函数中减少他们投入的努力。

在双边信息不对称时,双方努力程度总是存在唯一的次优解( es× ×,em× ×) ,那么在此唯一次优解下可以得到制造商给予零售商的产品批发价格应为:

代入em× ×及es× ×,可以得到唯一的最优价格w ,而进一步根据:

由式( 21) 及式( 22) 可以获得制造商利润最大化下提供的报酬契约的最优的w及t ,也就是在双方信息不对称下,制造商为零售商所提供的报酬契约是给定的,存在一个唯一的最优契约。因此,可以得到以下结论:

结论2: 在双方信息不对称条件下,制造商与零售商服务努力程度有唯一系统次优解,并且要达到该次优解,制造商给予零售商的最优报酬契约是由固定费用与对产出的分享( 通过制造商降低产品供应价格) 两部分共同组成,并且该最优契约是唯一的。

Bhattacharyya和Lafontaine ( 1995) 与Kim和Wang ( 1998) 的研究,表明次优契约是在双边道德风险情况下一个基于绩效的契约( PB契约) ,代理人得到一个固定费用t和一个对产出的分享b ,诸如对收益增加的份额。基于绩效的契约可能涉及到从代理人( 零售商) 到委托人( 制造商) 的一个支付转移( 即,t ≤0 ) ,如果作为代理人的零售商具有有限责任的限制,委托方制造商可能会调整基于绩效契约的参数以避免出现负的支付转移,这将降低制造商获取总体利润的能力。因此,制造商更希望为零售商提供的PB契约是没有责任限制约束的。

( 二) 零售商信息可查证

在制造商信息不可查证且零售商信息可查证时,可以指定零售商按照给定的努力程度销售产品。当零售商未能履约时,由于其实际努力程度可查,此时制造商可以依照契约对其进行惩罚。所以,构造制造商利益最大化问题如下:

其中,es*为制造商指定零售商的服务努力程度。当制造商为零售商的努力提供线性契约时,零售商的实际利润依赖于实际产出。只有制造商按照事前承诺投入了服务努力,产品在市场的销售才能实现期望的产出。然而,制造商信息不可查证,承诺是无效的,制造商不一定会按照承诺来投入产品的服务努力。此时,产品所能实现的市场需求可能由于制造商的 “偷懒”而无法达到零售商的预期,从而使零售商无法获得期望的保留利润。因此,在制造商信息不可查证时,不管制造商是否会在事后实际的产品服务中投入承诺的努力程度,零售商对制造商的判断都是制造商一定会以其利润最大化来选择努力程度。所以,零售商的期望保留利润只能为:

其中em*= argmax[ ( w - c2) φ( θ) - t - Cm( em)],也即零售商的期望利润会以受激励相容约束的制造商努力程度em*来计算。制造商面临一个最优化问题,一方面需要指定零售商的努力程度es*,另一方面要在自身努力程度受到激励相容约束的条件下来满足零售商保留利润。所以,在零售商的努力程度与保留利润给定的情况下,制造商利润最大的服务努力程度满足一阶条件:

给定es*下,激励相容约束条件下的制造商服务努力程度满足:

制造商获得最大利润时的努力程度需满足式( 25) ,由于制造商受激励相容约束,努力程度需满足式( 26) 。因此,联立式( 25) 及式( 26) 可得到,不管制造商如何指定零售商的努力程度es*,制造商要获得最大利润都需对产品中间价格定价为w = p - c2。这说明制造商将获得产品销售的所有边际利润,零售商不能得到任何来自产品销售的利润。那么要满足零售商的保留利润,制造商必须给予其t = ∏s-的回报,也即制造商必须采取以固定费用来支付零售商的销售服务努力,并获得产品销售的全部边际利润 ρ =p - c1- c2才可获得最大利润。

在满足零售商保留利润时,制造商最大化自身利润就是最大化系统利润。因此,制造商为零售商指定的服务努力程度es*满足一阶条件:

由式( 25) 及式( 27) 可知只要零售商信息可查证,即使制造商信息不可查证,也可以获得服务努力程度的最优解( es**,em**) 。只是此时与双方信息皆可查不同的是,此时制造商必须以完全的固定费用来满足零售商的保留利润。因此,在制造商信息不可查证、供应商信息可查证的情况下可以得到:

结论3: 在零售商信息可查证时,制造商与零售商服务努力程度可以获得系统最优解,但是必须通过固定费用契约来实现,即制造商支付固定费用,同时制造商获得所有产出收益。

在固定费用契约中给定零售商的努力可以契约化,零售商能够将其决策权力转交给制造商,也就是让制造商决定零售商应当投入多少服务努力。然而,有效的固定费用契约必须采用经济的查证过程( 例如在当地工作,经常会面) 能够以较低成本来对供应方的工作提供可视化。例如制造商提供固定费用契约往往要求零售商开发一个管理程序手册,以及开发一个详细描述对产品服务工作的手册,手册还必须包括一个条款允许制造商审查零售商的运作和费用( Halvey和Melby,2007) 。查证零售商行为的成本可以通过有效利用技术来降低,例如通过采取远程会议而非面对面交流,或者在制造商和零售商之间建立一定程度的信任,共同形成一个长期合作关系。

相对于基于绩效的契约,固定费用契约不是基于产出,不会被产出测度下的干扰所影响。因此,如果零售商是风险厌恶的且产出在契约签订的时候是不确定的,制造商将更倾向于选择一个固定费用契约,而不是一个基于绩效的契约,可能降低了对零售商的风险补贴( Seshadri,2005) 。

( 三) 制造商信息可查证

在一些情况下,制造商自身具有足够的诚信度和声誉,其进行的承诺对零售商而言是可以置信的;或者是制造商的信息较为公开,其对产品提供的服务努力能够有效披露出来,因而对零售商而言是可以查证的。然而,零售商在产品的销售中是否足够诚实投入服务努力,对制造商而言却无法确保,或者零售商的信息披露不足以让制造商观测其实际投入。在这种情形下,制造商最优化问题构造为:

制造商选择的努力程度em× *满足一阶条件:

零售商选择的努力程度es× *满足一阶条件:

由式( 30) 可得:

由于,可知是es的递增函数;由于,可知为es的递减函数。因此,为es的递增函数,w为es的递减函数。

由于w为es的递减函数,w ∈[c1,p - c2],即制造商与零售商不可能接受产品边际利润为负的情况。在区间[c1,p - c2]内,es随着w递减,当w = c1时可以得到最大的零售商努力水准。令w = c1,此时得到的制造商及零售商努力水准与双方信息对称情形下的最优解相同,w = c1说明产品销售的边际利润应完全由零售商获得,将es× *及em× *代入式( 3) 可得到零售商期望利润为:

令零售商保留利润约束条件束紧,即∏s-= ∏s( es×*,em×*) ,可以得到固定费用t ,此时的固定费用为:

显然,一定有,否则制造商期望为负。因此,可得t < 0 。这说明在制造商信息可查证、零售商信息不可查证的情况下,采取制造商发放许可证,收取固定费用t ,以成本价格向零售商供应产品,同时制造商承诺以em**为产品提供服务,能够得到系统最优解。

结论4: 在制造商信息可查证、供应商信息不可查证下,制造商与零售商服务努力可以获得系统最优解,但是必须通过销售许可证契约来实现。即制造商收取固定费用( 通过制造商向零售商收取产品销售许可证) ,同时零售商获取所有产出利益。

销售许可证契约的绩效完全依赖于制造商在契约中可置信承诺努力水平的能力,如标准许可证契约中包括关于制造商的角色和责任,以及为其产品提供一定服务或资产。事实上,给定零售商完全负责产品的销售,制造商在对其角色和责任定义不完全时难以投入必须的努力,最终将降低产品销售,从而影响产出价值。现实中,许可证契约常常会因制造商未提供必要参与而无法达到预定的目标。因此,许可证契约需要明确定义制造商在产品服务中的角色和责任,并且建立关键的绩效指标和服务水准。

四、结语

在传统委托人代理人双方信息不对称或双方信息对称基础上,本文讨论了在委托人或代理人单方面的信息不可查证,即一方信息可测而另一方无法监控的情形,并将这一扩展的情形应用到制造商及零售商的服务水平协议之中,来分析制造商对零售商在不同信息结构下报酬契约的选择。当制造商及零售商双边信息对称时可以获得努力程度的最优解,并且此时的契约可以是满足供应商保留利润下的固定回报与可变部分回报相组合的任意形式; 当制造商及供应商双边信息不对称时只能得到服务程度的次优解,并且制造商采取基于绩效产出的契约; 当制造商信息不可查证而供应商信息可查证时可以获得服务努力程度的最优解,采用制造商向零售商支付费用的固定费用契约,同时制造商收取全部产出收益; 当制造商信息可查证而供应商信息不可查证时可以获得服务努力程度的最优解,采用制造商向零售商收取费用的销售许可证契约,同时零售商收取全部产出收益。

本文将双边的信息对称结构进行扩展,进一步讨论委托人或代理人信息是否可查证的三种信息结构情形,本研究同样适用于其他存在双方共同投资时的代理问题。当然,现实中契约的选择不仅仅是取决于信息是否可查证这一条件,未来可进一步讨论在受到产出不确定性、参与方的风险偏好程度、产出对各方努力敏感性等影响下的制造商与零售商在对产品进行服务协作时的契约选择。

摘要：基于双向委托代理模型,本文分析了制造商信息可查证、零售商信息可查证以及双方信息都不可查证情形下的契约选择,研究了供应链中制造商与零售商对产品协同服务的契约选择问题。结果显示:对制造商而言,当零售商的行为可以通过契约来加以规定时,采用固定费用契约可实现双方服务努力的最优解;当制造商的行为可查证时,采用销售许可证契约可实现双方服务努力的最优解;当制造商与零售商的行为不可查证从而导致双边道德风险时,只能实现服务努力的次优解,同时基于产出绩效的契约是最优的。

企业服务创新路径选择:博弈视角 篇10

2005年10月,十六届五中全会公报指出:“要把增强根本创新能力作为调整产业结构、转变经济增长方式的中心环节,加快发展先进制造业。努力提高产业技术水平,加快发展服务业,加强基础产业基础设施建设。推进产业结构优化升级。”这一切足以说明,服务业已经开始成为中国这个世界经济增长最为活跃国家的新经济增长点。大力发展服务业不仅将对中国经济增长和产业结构升级具有十分重要的作用,而且是适应生产力发展的历史必然,而要实现这一目标,就必须提高企业的创新能力。

1 理论回顾

目前,对于服务创新的研究还处于起步阶段。一方面,国内外学者对于服务创新的内涵和基本特征众说纷纭[6,7,8,9];另一方面,对于如何进行服务创新以及路径的选择也是各执一词。Schumpeter把创新传统地分为产品和过程创新,而James A. Fitzsimmons和Mona J. Fitzsimmons 在其著作《服务管理:运作、战略与信息技术》中把服务创新分为两类:根本创新和附加创新(见表1)[10]。

根本创新是指那些以前的顾客无法获得的或已经存在服务的新的传递系统;附加创新是对已经存在的服务的改变,是有价值的、渐进式的改变。进一步按照服务创新的新颖程度进行划分,根本创新又分为主要创新和开始业务或为现有市场提供新服务,前者是指市场尚未定义的创新,例如某些由信息和计算机技术驱动的服务创新,后者是指对现有顾客提供的新服务。

附加创新又分为服务范围延伸、服务进步和风格变化。第一种是指现有服务线的扩展,例如增加新航线、开设新课程等;第二种是指对现有服务的改进,例如提高服务效率;第三种是指采用一种新的服务形式,风格变化并未彻底改变,只是对顾客感知、情感和态度的可视化的适度变化,或者只是改变了它的表现形式,例如将平面效果改为立体动画。

2 根本创新时收益矩阵、概率矩阵的建立[11,12]

服务企业究竟采取哪种创新方式来提高服务质量、获得竞争优势呢?本文结合博弈理论来建立服务创新路径的选择模型。

创新路径选择模型建立的前提假设:市场上只存在两个独立的竞争性服务企业甲、乙,且这两家企业都可以独立进行根本创新;在创新路径上,甲、乙两服务企业也可以自由选择是进行根本创新还是附加创新。

(1) 进行根本创新时创新收益矩阵的建立。

服务企业进行根本创新,必须投入创新资本,这不仅包括可变成本,如人力的投入,还包括固定成本,如服务设施、服务场所建设等,因此,假设甲、乙两服务企业进行根本创新所需要的成本分别为c+cy和c′+c′y;若根本创新成功,那么给两服务企业带来的收益分别为r和r′。同时,根本创新未必一定成功,总会有风险,因此,假设甲、乙两服务企业根本创新成功的概率分别为p和p′。

这样,甲、乙两服务企业如果都进行根本创新,那么,按照其成功与否的不同状况,共出现以下四种情况:(甲乙都成功)、(甲成功、乙失败)、(甲失败、乙成功))、(甲乙都失败),得到收益矩阵如表2所示。

(2) 进行根本创新时创新成功概率矩阵的建立。

根据前面的假设,假设甲、乙两服务企业的创新概率矩阵如表3所示。

3 基于博弈的创新支付矩阵的建立

如果市场上有服务企业处于市场领先地位,那么,其他服务企业就要想方设法将这种领先优势缩小。最好的办法就是自己也采取相似的服务方式。假设唯一效仿这种服务方式的方法只能是授权经营,那么,使用创新服务的费用为m,且m≤r,或者m≤r′。

甲、乙两服务企业由于在不受对方影响的情况下可以自由选择进行根本创新还是附加创新,于是,两服务企业有以下四种战略:(甲乙都进行根本创新) 、(甲进行根本创新,乙进行附加创新) 、(甲进行附加创新,乙进行根本创新) 、(甲乙都进行附加创新) 。根据表2、表3可以得出不同的路径选择下两服务企业的条件期望收益。

(1) 甲乙都进行根本创新时的条件期望收益。

甲服务企业的条件期望收益为:

pp′(r-c-cy)+p(1-p′)(r-c-cy+m)+(1-p)p′(r-c-cy-m)+(1-p)(1-p′)(-c-cy)

最后计算得到:

(p+p′-p·p′)r+(p-p′)m-(c+cy) (1)

同理,乙服务企业的条件期望收益为:

pp′(r′-c′-c′y)+p(1-p′)(r′-c′-c′y-m)+(1-p)p′(r′-c′-c′y+m)+(1-p)(1-p′)(-c′-c′y)

最后计算得到:

(p+p′-p·p′)r′+(p′-p)m-(c′+c′y) (2)

(2) 甲进行根本创新、乙进行附加创新时的条件期望收益。

当乙服务企业进行附加创新时,p′=0,代入上述结果,得出甲服务企业的条件期望收益为:

pr+pm-(c+cy) (3)

而乙服务企业的条件期望收益为:

pr′-pm (4)

(3) 甲进行附加创新、乙进行根本创新时的条件期望收益。

当甲服务企业进行附加创新时,p=0,代入上述结果,得出甲服务企业的条件期望收益为:

p′r-p′m (5)

而乙服务企业的条件期望收益为:

p′r′+p′m-(c′+c′y) (6)

(4)甲乙都进行附加创新时的条件期望收益。

由于之前假设市场上只有甲、乙两个服务企业,因此,当两个服务企业都进行附加创新时,就意味着没有根本创新,也就是说,这时,两服务企业的收益都为0。

综合上述结果,服务企业进行根本创新还是附加创新的支付矩阵如表4所示。

4 基于博弈的服务企业创新路径选择

其实,在实际竞争中,服务企业的创新能力各不相同,因此,它们进行根本创新的成功可能性和成本也是不同的。如果甲服务企业的实力强于乙,就可能p≻p′,c+cy≺c′+c′y,r≻r′。当m≻(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,根本创新);当(c+cy)/p-(1-p′)r≺m≺(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,附加创新);当m≺(c+cy)/p-(1-p′)r时,纳什均衡为(附加创新,根本创新);当m≺(c′+c′y)/p′-r′时,纳什均衡为(附加创新,附加创新)。如表5所示。

当授权费用很高时,服务企业选择根本创新。根据博弈模型分析,当m≻(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,市场上所有服务企业都选择进行根本创新,此时,服务企业进行根本创新所带来的竞争优势及其他收益远远多于进行附加创新的收益,而跟随的服务企业已经没有时间和机会真正走完“引进——消化——吸收——再创新”全过程,不能开发出核心服务方式,无法获得竞争优势。

当授权费用适中时,服务企业应根据自身在市场中的位置选择创新模式。根据博弈模型分析,当(c+cy)/p-(1-p′)r≺m≺(c′+c′y)/p′-(1-p)r′时,纳什均衡为(根本创新,附加创新);当m≺(c′+c′y)/p-(1-p′)r时,纳什均衡为(附加创新,根本创新)。服务企业进行根本创新还是附加创新,主要取决于授权费用和服务创新本身给服务企业带来效用的大小。第一种情况下,在市场上占有优势的服务企业采取的策略是根本创新,而较弱的服务企业则搭便车,这种情况下实现纳什均衡,双方得到最大的收益。第二种情况下,市场上占优势的服务企业因为开发项目规模过小,没有达到效用要求,那么不会进行根本创新,采取不投资该项目或直接外包给实力弱的服务企业开发并支付一定的费用。

当授权费用较低时,服务企业应选择附加创新。当m≺(c′+c′y)/p′-r′时,纳什均衡为(附加创新,附加创新)。这时,市场上所有的服务企业均选择附加创新,因为授权的费用很低,不能弥补服务企业进行根本创新所花费的成本,因此没有进行根本创新的动力。

但是,根本创新与附加创新并不矛盾。附加创新是在原有服务的基础上进行再创新,也就是将引进学习和根本创新相结合,对新的服务方式进行消化吸收和再创新的过程。

因此,企业只有选择合适的服务创新路径,提升创新水平,进而增强竞争力,才是谋求生存之道的唯一途径。

参考文献

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[11]拉斯穆森.博弈与信息:博弈论概论[M].4版.韩松,等,译.北京:中国人民大学出版社,2009

服务选择 篇11

那么，零售商究竟该选择什么样的服务项目?该服务要达到什么样的质量水平?这时就需要零售商考虑以下三个主要因素。如果仅凭几个人简单设想，就贸然开设项目，往往是得不偿失。

目标顾客的服务期望与承受能力

理想服务和适当服务

零售商提供服务的目的，就是要让目标顾客接受并提高其满意度。因此，了解目标顾客对服务的实际期望是服务设计的起点和关键。但这一点常常被忽视，我们最常见到的决策方式是：

当管理者听到顾客有什么抱怨，或者相隔一条街的竞争店开设了什么服务项目，就赶紧去实地考察一下，马上照样“拷贝”一下。

事实上，你的顾客真的需要这种类型的服务吗?要知道，顾客对于零售服务有几种不同的期望：

第一种叫理想服务，这是顾客期望零售商能够提供的服务项目和质量水平。当然，由于现实条件的限制，或是由于竞争不充分而顾客没有选择余地时，顾客往往不得不承认自己的理想服务期望也许是不现实的。

例如当一个拥有3000户居民的大型社区，周围5公里内只有一家卖场时，那该零售商就没有必要提供太高档的服务，例如客单价达到多少可免费送货等。

这时，顾客对可接受服务的门槛有另一个低水平的服务期望，这个低水平的服务期望被称作适当服务。适当服务是顾客可接受的最低或最起码的服务水平，反映了顾客相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。

例如，垄断型的卖场至少可以帮助创造高客单价的老人送货，这非常有助于培养社区口碑(老人是天然的消息传播者)，以便在将来有竞争店时留住一部分忠诚顾客。

容忍区域

在理想服务与适当服务之间，存在一个差异范围，这一差异范围被称作容忍区域。如果一个零售商提供的服务水平低于容忍区域的下限，即降到顾客可接受的适当服务水平之下，顾客将感受到挫折并对商店的满意度降低。

例如，当顾客在超市排队付款时，大多数顾客对排队时间可接受的范围大约在5分钟～10分钟之间，假设排队付款能在这段时间内完成，顾客也许就不会对等候有意见。

如果顾客在一家超市排队付款时间总是在2分钟之内，他可能注意到这项服务并判断其为优秀的服务；如果该顾客在另一家超市排队付款的时间超过了10分钟，他(以及大多数排队的其他顾客)开始抱怨并不停地看表，有些顾客甚至会弃商品离去。

一些注重服务质量的商店会时刻关注顾客排队的时间及顾客丢弃商品的购物篮，从而判断收银员的收款业务是否达到顾客期望的水准。

零售商在设计服务时，不仅需要弄清楚顾客的服务期望，还需要弄清楚顾客对服务的容忍区域。适当服务是零售商必须提供的，如果适当服务缺乏将会导致顾客流失；理想服务对于一般的零售商而言不必强求，但以服务作为竞争优势主要来源的零售商则需要提供优质的理想服务，这样有助于强化顾客忠诚，提升企业形象。

多个角度的考量

需要注意的是，有些服务对某些零售商或许是适当服务，但对另一些零售商则可能是理想服务。

例如，送货对家具店而言是必须提供的，而对于普通的超级市场则可能是理想服务。不同业态和不同竞争战略的零售商店，顾客对其服务期望是不同的，这就是为什么从顾客角度看，货仓式商店雇佣为数不多的雇员就能使顾客感到满意，而在中高档百货商店里，许多穿着礼服、彬彬有礼的服务员也不一定能使顾客满意的原因。

即便在一个门店里的不同品类，也有这种情况：

1．一般情况下，食品、百货等普通产品，除非顾客需要(产品咨询或提供服务)，应给予顾客充分的购物自由。也就是说，不要轻易打扰他。

2．大小家电、化妆品、医药品、钟表、家居装饰品、服装鞋类、床上用品、高档烟酒、熟食等品类则需要向顾客推介、说明的商品，顾客期待你的专业知识，如果你告诉他的超过他的预期，效果将是非常好的。很多保健品厂家的促销员其实也就是在利用这点。

此外，不同的顾客具有不同的容忍区域，一些顾客的容忍区域较窄，他对零售商提供的服务水平会比较挑剔；而一些顾客的容忍区域较宽，他对零售商偶然出现的服务差错也能接受。一般说来，知识水平高的顾客更关注态度等虚的服务，而知识水平低的顾客关注带来实惠的服务。

零售商在设计服务时，不仅要考虑顾客的服务期望，而且还要考虑顾客的经济承受水平。目标顾客的收入水平不同，顾客愿意支付的价格也不同，零售商可以提供的服务也不同。

如果零售商由于提供服务而导致商品出售价格较高，目标顾客宁愿放弃需要的服务，接受较低的商品价格，在这种情况下，该项服务就不是顾客的需要。

当然，零售商必须考虑竞争对手提供的服务，并分析是否随竞争者一样也提供这些服务或类似服务，或者是否应该比竞争对手提供更高质量的服务，或者用比较低的销售价格来取代这些服务。例如现在各个城市的大卖场都在竞相开办免费班车，就是因为有些店的动线被其他店所截断，而不得不开班车。

服务项目的经济效益及其成本

一项服务应该直接或间接地促进销售，而不能完全与销售无关系。从右图中我们可以见到某项服务对销售量的影响。

其中：

A线表示销售量与该服务项目的服务水平无关或相关程度很小；

B线表示该服务项目的服务水平与销售量呈线性关系，提供该项服务会相应增加商品销售量；

C线表示增加该项服务在开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚至停止增长；

D线表示在一定的范围内提高该项服务水平对销售量的影响很大，而当该项服务处于较低或较高水平时，对销售量影响都很小。

事实上，这样的曲线一线人员凭POS数据和日常经验就能得出，但却很少有人来做分析。

零售商提供每一项服务，都需要付出一定的成本，因此，管理者必须仔细设计自己的服务项目，并计算这些服务成本需要产生多少额外的销售额才能得到补偿，并据此设计服务水平。

比如，如果为顾客提供的某项服务，每年预计要增加2万元的服务成本，而商店的毛利率为20％，那么所提供的该项服务必须能够促进销售，使销售额至少增加10万元，这项服务才是有效益的。这里，关键的判断标准是增加或取消服务项目的经济效果。

遗憾的是，目前本土企业中，很少有人研究各项服务的利益／成本关系，而只是根据感觉增加服务项目，当服务项目增加而导致经营费用显著增加时，便随之将商品价格提高。这正是零售轮转理论所提到的零售组织不断地从“三低”(低费用、低毛利、低价格)政策转向“三高”(高费用、高毛利、高价格)政策的原因。

服务的终止

当零售商发现有些服务是无价值的服务，或公司无力承担该项服务的高成本时，这项服务可能不得不终止。

然而，零售商可能会面对这样的情形，一旦其服务形象已经树立起来，顾客可能对任何服务的减少都会产生消极的反应。此时，零售商最佳的策略是：

*直截了当解释为什么终止该项服务，并告诉顾客他们将从商品价格下调中获得利益等。

我国建设服务型政府的路径选择 篇12

一、建设服务型政府的必要性和现实意义

(一) 建设服务型政府是参与全球经济竞争的客观需要, 是开放经济条件下政府职能国际化的必然选择

随着世界经济一体化、经济全球化进程的加速, 国际经济联系更加密切, 竞争更加激烈。这就决定了我国的社会主义市场经济必须是一种开放型的经济。开放经济对政府管理提出了一系列新的课题和挑战。我国政府必须履行各项承诺, 遵守WTO的“游戏规则”, 在WTO框架下规范各种贸易政策、调解贸易纠纷, 增加贸易政策的透明度和公开化, 放弃贸易活动的“红头文件”管理, 统一贸易法规, 消除地方和部门分割、“铁路警察各管一段”现象, 扩大开放度等, 这一切都要求政府简化管理程序、提高工作效率、规范管理过程、转变管理方式, 实现由微观管理向宏观管理、直接管理向间接管理的转变, 加快从“越位”的地方“退位”, 在“缺位”的地方“补位”, 严格按照规则办事。

(二) 建设服务型政府是经济社会协调发展的迫切要求, 是积极贯彻和落实科学发展观的体现

中国 (海南) 改革发展研究院执行院长迟福林教授, 于2003年SARS危机后, 在国内最先提出建设服务型政府的政府改革目标。迟福林说, 我国已进入经济社会转型时期, 社会矛盾和社会问题日益凸现, 公共需求全面增长, 公共产品严重短缺。我国已经成为世界上收入分配差距比较严重的国家之一, 国际上对基尼系数的底线是0.4, 超过0.4就说明该国收入分配差距严重拉大了, 而我国的基尼系数目前是0.46, 已经超出国际警戒线许多, 广大社会成员对缩小收入差距、实行社会再分配的基本公共需求比以往任何时期都更为强烈、更为迫切。国家在义务教育、公共医疗方面欠账很多, 以致教育、医疗费用成为多数家庭的沉重负担。义务教育、公共医疗已成为当前多数社会成员重要的公共需求, 并且比以往任何时候都要突出。由于社会秩序重建滞后, 信用普遍缺乏, 各类市场尚不规范, 政府的市场监管职能还远未到位。因此, 生产安全、卫生安全、食品安全等方面的问题比较突出。公共安全越来越成为社会成员普遍的公共需求。诸多失衡问题的产生, 说到底与政府制定的经济社会发展战略、不同时期的方针政策, 与政府的管理方式、管理手段有着直接或内在的联系。因此, 有必要进一步明确政府的职能定位, 合理界定政府管理经济的范围, 切实把政府工作重点转变到提供基本公共产品和有效的公共服务上来。

(三) 建设服务型政府是社会主义市场经济发展的内在要求

在计划经济条件下, 政府的职能无所不包。在市场经济条件下, 政府只是市场规则的制定者和市场环境的监管者, 而无论规则制定还是市场监管, 都是为市场、企业、公民提供服务的。政府的职能范围是有限的, 管理方式必须由指挥经济变为服务经济, 管理目的在于纠正“市场失灵”, 弥补“市场缺陷”。只有这样, 才会有充分竞争的市场经济, 才能实现经济社会的持续、快速、协调、健康发展。

建设服务型政府是我国市场化改革进程的必然选择。四川省社会科学院林凌教授认为, 改革推进30年之后, 大量容易改革的问题已经得到解决, 旧体制的遗留问题和新体制形成的矛盾集中起来。过去改革的中心环节是企业, 目前的改革已经聚焦到政府。

(四) 建设服务型政府是人民群众的迫切愿望

随着改革开放的深入、社会主义市场经济的发展和民主政治建设进程的加快, 人民群众的民主意识、法制意识、竞争意识和参政意识不断增强, 对政府的要求也越来越高。但由于长期的惯性影响, 无论政府机关还是公务员, 在履行职能过程中都有许多不尽如人意的地方, 如官僚主义、形式主义严重, 推诿扯皮, 效率低下以及乱收费、乱罚款、乱摊派等现象。这些问题解决不好, 人民群众就不会满意, 政令就不能畅通, 也就无法实现民富国强。

二、建设服务型政府的有效路径

建设服务型政府不是一朝一夕的事情, 是一项长期的任务, 不仅需要在思想层面解决认识问题, 重要的是要实现政府职能转变、行政管理体制创新和政府行政行为规范。要从体制、机制的改革、公务人员素质提高等一系列具体环节抓起, 按照建设服务型政府的目标要求, 采取综合手段, 全力推进服务型政府建设。

(一) 继续推进机构改革

这是建设服务型政府的关键所在。建设服务型政府, 必须按照精简、统一、效能的原则和决策、执行、监督相协调的要求, 深化机构改革, 使政府组织机构更加合理、科学、高效。推进政府机构改革, 应科学规范部门职能, 按综合职能设置机构, 将相同或者相近的职能交由一个部门承担。只有这样, 才能解决好职能交叉、权责脱节、多重管理、多头执法的问题。

(二) 切实转变政府职能

这是建设服务型政府的核心问题。在社会主义市场经济条件下, 政府的主要职责是宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务, 这就要求通过转变政府职能, 解决好“越位”、“错位”、“缺位”问题。解决政府管理“越位”问题, 应改变过去包揽一切的管理体制, 缩小、分解政府的管理权限和范围, 把不该由政府承担或政府管不了的职能转移出去, 实现政府与企业、社会、市场之间的合理分工。特别是在经济管理上, 要强化“看不见的手”, 弱化“看得见的手”, 充分发挥市场机制的作用。做到凡是市场能运作的, 政府不包揽;凡是企业能自主经营的, 政府不干预;凡是该社会办理的, 政府不插手。解决政府管理“错位”问题, 主要是理顺中央和地方之间、政府内部各部门之间的职能关系, 合理界定各级政府、政府各部门的职能边界, 明确各级政府、政府各部门的职责范围, 避免因分工不当、责任不明导致政出多门、交叉错位。解决政府管理“缺位”问题, 就是把应当由政府办的事情真正抓起来, 负起责任, 避免管理出现“断档”、公共服务出现“真空”现象。

(三) 积极创新运行机制和管理方式

科学的机制出活力、出效率、出公平。建设服务型政府, 应突出制度创新, 完善运行机制, 靠机制和制度来保证政府行为的科学透明、协调一致和高效运行。一是完善决策机制。健全重大问题集体决策制度和专家咨询制度, 完善科学化、民主化、规范化决策程序, 实行社会公示和社会听证制度, 充分利用社会智力资源和现代信息技术, 增强透明度和公众参与度。应建立决策失误追究制度, 对因盲目决策而造成重大失误、导致重大损失的, 要追究责任, 直至引咎辞职、责令辞职。二是完善执行机制。全面落实行政首长负责制、分管领导负责制和部门负责制, 科学分工, 明确责任, 一级抓一级, 一级对一级负责, 层层抓好落实。发展目标、工作任务确定后, 要按照分工和职能进行分解, 由谁负责, 谁去执行, 怎样推进, 都应十分清楚、明确。三是完善监督考核机制。这是确保决策落实到位的关键。应建立科学合理的考核体系, 采取切实可行的办法, 加强对各级政府及其所属部门的监督考核, 公正评价其作用和贡献, 督促其尽职尽责、尽心尽力。

(四) 大力加强公务员队伍建设

事业成败, 关键在人。建设服务型政府的关键在于提高公务人员队伍素质。当前应在控制数量、优化结构、提高素质上狠下功夫, 通过科学设置机构、定编定岗、竞争上岗和岗位轮换等途经, 形成有进有出、能上能下的机制。第一, 严把“入口”, 确保选人用人质量。第二, 疏通“出口”, 积极推行辞职、辞退制度。第三, 加强培训和管理, 搞好公务员的政治、理论、文化学习和业务培训, 树立“群众至上”的服务理念和服务模式, 不断提高公务人员的服务态度、服务能力、服务质量和工作效率, 应以不断提高科学判断形势的能力、驾驭市场经济的能力、应对复杂局面的能力、依法行政的能力、总揽全局的能力为重点, 培养具有经济头脑、国际眼光、服务意识、法律素养的公务员。第四, 建立长效机制。依据国家公务员条例和有关规定, 根据新的形势和任务, 建立和完善竞争择优的选拔机制、符合社会需要的培养机制、开放灵活的流动机制、与贡献相适应的激励机制, 把公务员队伍建设纳入制度化、规范化、法制化轨道。

(五) 推行“阳光”政务, 实行“一站式”办公