导医服务（共12篇）
导医服务 篇1
门诊是医院向社会提供医疗服务的主要窗口, 而导医服务又是创造医院良好形象的重要内容之一。我院要求导医护士要做到微笑服务, 患者进入门诊大厅, 首先看到的便是端庄礼貌的导医护士, 让人倍感亲切。导医护士能够指引患者正确就医, 为患者提供方便, 从而赢得宝贵的治疗时间。
1 门诊导医的服务理念
1.1 导医队伍的形象
1.1.1 美好的仪容仪表:
淡妆上岗, 仪容仪表应整洁大方。既不能素面朝天, 又不能浓妆艳涂。
1.1.2 体姿健美:
导医人员自然要求健美的体形, 不论高矮胖瘦, 都要求姿态优美, 一举一动要求自然大方, 处处表现出医护人员的训练有素。我院对导医队伍进行了专门的礼仪培训。
1.1.3 服饰统一:
医院早就规定护士应着装一致, 但为了使形象更加美观, 我院导医人员统一穿着航空公司空姐式服装。
1.2 导医护士应具备的条件
必须具有强烈的责任心与实事求是的科学态度;必须具备各科基本知识和先进信息;必须具备敏锐的观察力。在导医过程中还应注意自己的体态语言, 眼神、表情等起着不可忽视的作用。特别是眼神, 语言常引起患者强烈的情绪反应。根据不同场合, 不同的择医病员选择性的用好解释性语言、安慰性语言、明确性语言、灵活多变的语言、保护性语言、含蓄性语言等。还要注意语言表达时的谦逊、谨慎的态度和生动、活泼的艺术性, 以获得最佳效果[1]。
1.3 门诊导医的主要内容
1.3.1 答问解释, 向患者介绍本院的专家, 专科特色, 指引就 诊地点和解释就医程序。
1.3.2 根据病情为患者选择就诊科室, 为老、弱、残、孕患者提供特别帮助, 如挂号、交费、取药等。
1.3.3 负责发放门诊内外科的化验单, 轮椅的租借。
2 导医自身价值的体现
2.1 导医的角色功能
随着护理专业的不断发展, 导医护士的角色功能越来越多。近年来, 人们对护理专业的要求不断增加, 导医护士的角色范围也在不断的发展。
2.1.1 首先是护理者, 既应用自己的专业知识及技能满足患者在患病过程中的生理、心理、社会文化和感情精神等方面的需求, 又最大限度的帮助患者保持及恢复健康、预防疾病、减轻病痛、控制感染, 减少患者对疾病的各种压力反应等。
2.1.2 其次是咨询者, 护士必须应用自己的知识及能力, 根据患者的具体情况对患者及家属实施健康教育或提供咨询, 包括向患者及家属讲授或解答疑点和有关的医疗保险政策等[2]。
2.1.3 再次是沟通者, 包括收集资料及传递信息, 为了符合患者情况的个体化需求, 导医护士必须与患者、家属、医师、同事及其他医疗工作者沟通, 最大限度的满足患者需求, 并且注意协调护理过程中与各种人员之间的关系, 以保证良好的护理质量, 树立起医院在患者心目中的可信地位。
2.2 护士综合素质的提高
导医护士不仅要有扎实的医学知识、丰富的临床经验、娴熟的操作技能、灵活的应变能力和良好的心理应激水平, 还要有与医学知识相关的其他边缘学科的丰富知识。
总之, 导医护士要以高尚的道德品质和良好的职业形象、过硬的技术水平、细致全面地为患者提供优质服务。在日常工作中, 把为患者服务的过程同热情的服务态度有机结合起来, 在思想上、观念上和行为上为患者着想, 使导医服务得到进一步的完善。在确保优质服务的同时不断应用和拓展护理人员的角色和功能, 提高自己业务水平, 获得更多进步。
关键词：门诊,导医服务,自身价值
参考文献
[1]魏芝凤, 邵红, 张颖, 等.浅谈护士长带头做好公共关系工作[J].中国医院管理, 1996, 16 (8) :48.
[2]李小妹.护理学的发展及基本概念[J].护理学导论, 2001, 6 (5) :49.
导医服务 篇2
门诊导医开展优质护理服务工作
计划及实施方案
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、病房陪检率≥95%
6、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
④导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。
⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。
大众导医台 篇3
拆除“定时炸弹”
这三年来，蔡仁娟可以说是如履薄冰，日子过得胆战心惊，整天担心不幸会突然降临。这一切，都源于三年前的一次体检。
那时，蔡仁娟在一家合资企业任职。虽说年近半百，但她却是部门中的骨干，不少涉外事务还需要她处理。一次，蔡仁娟要赴欧洲签定一项合同，去前她接受了体格检查。谁知，体检结果令她大吃一惊:不仅无法出国，连生命都将有危险。因为医生发现蔡仁娟的腹主动脉上有一个动脉瘤，建议她立即去医院接受治疗，以免出现意外。
蔡仁娟不敢耽搁，次日就在爱人的陪同下去了当地的市级医院。医生给她做了详细的检查，通过血管造影，医生诊断她患的是腹主动脉夹层动脉瘤，属于非常罕见的类型，治疗起来很棘手。医生让她去其他大医院试试。
蔡仁娟不了解动脉瘤的医学知识，便找了一些有关的书籍来看。原来，发生在腹主动脉上的主动脉瘤并非肿瘤，而是由于主动脉管腔扩张形成的瘤样膨出，即所谓的真性动脉瘤。而夹层动脉瘤则是假性动脉瘤,由于主动脉壁的内层发生撕裂，血流经撕裂口进入主动脉壁内，并在壁内形成新的血流管腔，从而将主动脉腔一分为二。原有的管腔是真腔，因受压而使管径变小;由撕裂而成的假腔常常扩张形成夹层动脉瘤。蔡仁娟从医学书籍上得知，自己所患的这种疾病相当少见，虽然不是肿瘤，却比肿瘤更危险。如果治疗不及时，随时面临主动脉瘤破裂的危险，人将在两三分钟内死亡，且无法抢救，这无疑是体内的一颗“定时炸弹”！
为了拆除“定时炸弹”，蔡仁娟和爱人四处奔波求医，然而得到的回答不是没有办法，就是说要“开膛剖肚”，而且手术的风险很大，预后无法估计。蔡仁娟也打听到，有些医院可以通过换人造血管等方法来治疗，但需要开腹手术，而她生平最害怕的就是开刀。因此，治疗被一拖再拖。
转眼三年过去了，在最近的一次体检中，医生发现蔡仁娟的动脉瘤增大较快，瘤体的最大直径已经达到6厘米，原有的血管腔几乎完全闭合，因为瘤体扩大，导致左髂动脉严重扭曲。医生建议她马上手术治疗，而蔡仁娟此时也知道，病情越来越严重，治愈可能已经很小。在万般焦急和无奈之下，她向导医台发出了求救信。
我了解蔡仁娟的情况后，觉得情况紧迫。我查找了许多治疗血管外科疾病方面的信息，发现北京大学第三医院在这方面有丰富经验，特别是对于特殊类型的动脉瘤有不错的治疗方法，就将此信息告诉蔡仁娟，希望她能重获健康。
半个月后，我得到了好消息。蔡仁娟让爱人打电话告诉我，她已去了北京大学第三医院，该院的医生根据她的病情，很快制定了治疗计划。心外科、血管科和放射科医生携手合作，通过动脉导管放入支架，封闭腹主动脉夹层的破裂口。手术只在蔡仁娟身上留下了一个很小的伤口，术后一星期她就康复出院了。他还说，被拆除了“定时炸弹”的蔡仁娟正在家中休息，用不了多久就能上班了。
（动脉瘤对人体健康潜在的危险非常大，以前的治疗方法有许多局限性，因此不少患者只能束手待毙。随着介入疗法的开展，越来越多的学科都受益于此，动脉瘤的治疗就是其中之一。该方法不仅能够更加安全有效地治愈疾病，而且患者所受的手术损伤也明显减少。）
限时专递
“锁孔”手术除脑瘤
颅内肿瘤直接危害人体的中枢神经系统，而治疗时几乎都要行开颅手术，对患者的影响较大。华中科技大学同济医学院附属同济医院神经外科采用“锁孔”手术的方法，辅以显微镜等器械切除颅内肿瘤。手术时间比常规开颅手术少一两小时，而且患者的创伤小，术后恢复快，皮肤切口约5厘米，手术费用也较低。
华中科技大学同济医学院附属同济
医院
地址:湖北省武汉市解放大道1095号（430030）
电话:027-83662688
永久脱毛不烦恼
手、腿部的汗毛过长一直是爱美女性的大麻烦。许多美容院和诊所都有脱毛治疗，但效果参差不齐，有些还适得其反，治疗后长出的汗毛又粗又黑。复旦大学附属中山医院皮肤科引进新一代半导体激光脱毛机，它通过800纳米波长的激光穿透皮肤，选择性吸收毛根、毛球内的黑素颗粒，产生光热效应，破坏毛球及毛囊干细胞，起到脱毛的作用。治疗时皮肤仅有轻微疼痛，脱毛效果较好。
复旦大学附属中山医院
地址:上海市枫林路180号（200032）
电话:021-64041990
切除“肌瘤”不开刀
子宫肌瘤是育龄妇女的常见疾病，一般都采用手术治疗，不仅需要开腹，创伤大，而且会使患者失去生育能力。北京大学第三医院妇科采用“子宫动脉栓塞”的新技术，通过股动脉将一导管插入子宫动脉，注入造影剂，显示子宫肌瘤的血液供应，然后注入栓塞剂，选择性地阻断子宫肌瘤的供血，使其缺血而萎缩。整个手术仅需半小时，出血少，术后二三天即可出院，适合欲保留子宫的患者。
北京大学第三医院
地址:北京市海淀区花园北路49号
（100083）
电话:010-62017691
专家频道
王燕酋
天津医科大学第二医院耳鼻喉科教授，现任中华医学会耳鼻喉科常务委员、天津市耳鼻喉科学会委员，擅长治疗面神经疾病、头颈部肿瘤等疾病。
天津医科大学第二医院
地址:天津市河西区尖山路平江道23号（300211）
电话:022-28334801*4805
门诊时间:星期一上午
吴增常
同济大学附属铁路医院内分泌科教授，先后担任中华医学会内分泌学会委员、全国铁路内分泌代谢学会主席、美国内分泌学会会员，擅长治疗糖尿病和甲状腺疾病，以及女性颜面斑点的调理。
同济大学附属铁路医院
地址:上海市延长路301号（200072）
电话:021-56770588*3396
门诊时间:星期二全天
陈道达
华中科技大学同济医学院附属协和医院教授、博士生导师，现任中华医学会外科学会委员、全国胃肠外科学组副组长、中华医学会武汉普通外科分会主任委员，是治疗胃癌、结肠癌、直肠癌和靶向定位治疗的专家。
华中科技大学同济医学院附属协和
医院
地址:湖北省武汉市解放大道1277号（430022）
电话:027-85726494
门诊时间:星期五上午
（以上专家门诊时间以医院当日挂牌为准）
牵线搭桥
铜针治疗血管瘤
江西九江的孙羽华读者来信说，她患有先天性面部蔓状血管瘤50年，多方求医未果。据悉，第二军医大学长征医院整形外科采用铜离子电化学治疗技术，并用负压吸出坏死组织，患者经过一段时间恢复能获得满意疗效。孙女士可以前往咨询治疗。
第二军医大学长征医院
地址:上海市凤阳路415号（200001）
电话:021-63610109
治腰突症有新法
陕西渭南的黄成明读者来信询问，治疗腰椎间盘突出症有没有安全有效的方法。传统手术多采用脊柱后路椎板开窗及半椎板咬除等方法打开椎管，摘除髓核，因此容易引起椎管内结构紊乱，造成术后脊柱失稳。河南大学淮河医院骨科独创腰椎板切除回植术，将要切除减压的腰椎板大块切下，取出椎间盘后再整块回植，通过截骨处骨性愈合。黄成明读者可以前往诊治。
河南大学淮河医院
地址:河南省开封市包公湖北路8号（475000）
电话:0378-5662450
回音壁
第8期导医台中刊出俞老因多年痔疮而痛苦的呼救，许多热心的读者来信来电提供了就医的信息，还有不少寄来了治疗药方，在此，谨向浙江省平湖市的步关仁先生、萧山市的胡仲立先生、安徽省铜陵市的林秀英女士、广西南宁梁其儒先生等表示感谢。
规范乘梯导医优化护理服务 篇4
1 方法
1.1 乘梯导医护士的配置
为了保证乘梯服务的质量, 乘梯导医成立之初由医院高素质、可塑性强、形象好的10名新入院护士担任;后期由各科室轮流抽调年轻护士担任, 10人1组, 各轮转1个月;其中固定1名资历稍老的护士任乘梯导医组长, 在门诊科护士长的领导下工作, 分别在医院医技楼、外科楼四部电梯内服务。2010年—2011年2月轮转至门诊乘梯岗位的新进护士20名, 3年护龄护士100名, 平均年龄 (21±0.5) 岁。
1.2 科学排班
根据患者流量规律建立科学合理的导乘人员排班制度, 改变过去统一上下班方式, 实行弹性工作制, 保证患者的需求。针对上下班时间工作人员多、家属送饭多、电梯内人流量集中的情况, 我们要求导乘人员提前半小时梯内上班, 推后半小时梯内下班制度。考虑梯内要求标准站姿服务, 空气流通不畅, 夏天闷热, 冬天寒冷等客观情况, 实行2小时轮班制。缩短工作时间, 使导乘人员有充分调整的时间, 保证服务质量。
1.3 乘梯导医规范化培训
1.3.1 医院概况
了解各科室人员组成、职责、工作流程、基本要求以及医院各部门的环境和医院各科各专家特色。让年轻护士了解岗位, 了解医院, 以便正确引导患者。
1.3.2 礼仪培训
礼仪修养不是与生俱来的, 也不是短期就能够实现的, 而是靠后天的不懈努力和精心教化才能逐步形成[3]。患者对导乘人员的印象直接关系到对医院的总体印象和第一印象。我们以总队下发的护士基础礼仪规范为标准, 采取理论、示教、录像、训练相结合的方式进行训练, 并且根据特定场景进行模拟训练, 保证培训内容充分运用。内容包括: (1) 体态礼仪:各类站姿、坐姿的习惯, 行走的状态, 手姿手势, 职业标准美姿的养成。 (2) 仪容、仪态、仪表礼仪:个人卫生、发型、妆面、着装、鞋、袜等服饰规范, 目光、微笑的表露和分寸。 (3) 言谈礼仪:沟通的基本原则, 说话的语音、语速、语气、语调等。 (4) 举止礼仪:介绍自己及他人的顺序、空间距离的合理运用、乘梯服务的进出礼仪等。
1.3.3 应急状况培训
导乘人员要灵活机动, 对各种应急状况要处事不惊, 沉着稳重, 给患者信任感和安全感, 保证危急重患者的乘坐优先权。我们邀请临床学科医师对分诊理论、急救技能进行讲解, 另对以下情况进行标准化规定: (1) 满员情况的处理; (2) 遇重症患者的处理; (3) 遇突发病情变化的处理; (4) 遇电梯出现问题的处理; (5) 遇突发火灾、停电等情况的处理。
1.3.4 岗位职业道德培训有效的关怀能增强患者应对压
力的能力。为此我们要求导乘人员做到:具有爱心、热心、细心、耐心;主动问好、问病情、问需要;面带微笑服务、接待;内心尊重患者的权利。对导乘人员的工作职责进行明确, 邀请党办领导进行职业道德讲课, 促进导乘人员思想建设。
1.4 规范梯内管理
1.4.1 规章制度管理
了解导乘人员班次, 进行三级管理。实行护理部、门诊护士长、导乘组长随机考勤制, 3次不在岗位者, 待岗检讨。导乘人员的交接班工作是加强服务工作连续性, 保证患者服务不间断的必要措施。为此我们实行梯前交接班制, 统一时间, 统一姿势, 统一交接班内容, 统一交接班语言, 并保持梯内服务不间断进行。
1.4.2 健全梯内卫生保洁制度
对医院保洁部门作出要求, 保持梯内墙壁地面无灰尘、污渍。选择合理的工作时间, 避开人流高峰期打扫。制订相应的规章制度, 督促保洁人员工作质量。
1.4.3 完善梯内设施
增设梯内楼层引索, 并设有循环音乐导播系统, 报告各科室位置。为了减轻部分患者身体疾病原因及部分乘坐电梯人员的不适反应, 我们设计电梯时, 在进口右侧增设了患者专座, 使部分特殊患者乘坐电梯时, 可以坐在梯内, 体现了我们的人文关怀。
1.4.4 保证梯内便民服务
为了更大限度地满足患者的需求, 乘梯导医推行了一系列服务措施:为患者配置座垫、踩脚凳、急救药品, 并全程微笑咨询等服务。
1.4.5 专人管理电梯
对电梯进行专人负责, 定期保养。发生特殊意外情况, 启动应急预案, 保证患者生命财产安全。
2 结果
2.1 患者满意率得到提高
1年来, 共发放住院患者满意度调查表1.2万余份, 总满意率为97.8%, 同比增长3.5%;发放门急诊患者满意度调查表1.5万余份, 总满意率为93.4%, 同比增长7.5%.通过规范导乘语言及行为, 充分体现了以人为本的护理内涵, 满足了患者被尊重的需求, 从而提高了患者满意度。
2.2 护理人员素质得到提高
护理人员经过培训锻炼, 由被动服务变主动服务, 增加了医院人性化服务的内涵, 使全院护理人员对医院各科室特色、新技术、新业务有了充分了解。对基本技能、常见症状的初步判断及急救技能的掌握和处理有了很大的提高。
2.3 医院形象得到提升
医院形象包含着人们对医院素质、行为及活动成果的整体评价和印象, 导乘人员在医院形象中担任着主要角色。导乘人员行为规范、用语职业、交流技巧, 为建立良好的医院形象的第一印象开了一个好头。
在患者健康意识不断强化, 追求更高生活质量的今天, 高水平的标准的电梯导乘服务管理, 对提高导乘工作水平, 确保患者安全, 有效地进行诊疗至关重要。我们应培养良好的导乘行为, 加强护理人员的团队精神, 形成正确的舆论导向, 提高护士的综合素质, 让护理导乘优化护理工作。
参考文献
[1]康崇梅.年轻护士护理操作培训需求调查分析及对策[J].中国现代医生, 2010, 48 (13) :55-56.
[2]王金玲, 王金荣.专业化导医服务在医院发展中的作用及今后发展的思考[J].中国现代医生, 2009, 47 (30) :107-108.
服务台导医工作职责 篇5
1、负责门诊病人的咨询、导诊，做好便民服务。
2、遵守护士服务规范，遵守医院规章制度。
3、热情接待病人，规范服务用语。
4、熟练掌握业务知识，解答问题时耐心细致，准确导诊、分诊。
5、保持服务台环境整洁，维持门诊大厅秩序。
6、熟悉公费医疗、医保政策及价格咨询和其严格审批审核手续。
7、负责门诊健康教育咨询工作，做好传染病及健康教育管理。
谈导医护士的专业素质 篇6
1仪容、仪表、仪态的规范
1.1仪容：导医护士要淡妆上岗，精神饱满，热情大方，笑容要亲切适度，眼神要友好坦诚，让对方有一种信任感。待人接物要不卑不亢，举止要文雅大方，态度要谦和，倡导使用文明礼貌用语。
1.2仪表：工作服要大小合适，美观得体，胸牌要挂于第二个纽扣上沿，头发用发网盘起，燕尾帽用白色发夹固定。护士鞋应干净、洁白、穿肉色袜子。
1.3仪态：举止要端庄大方，按护士的规范站姿、坐姿、走姿、拾物姿、推车姿、端盘姿、持病历夹姿进行培训，做到步伐稳健适度，动作敏捷轻巧。
2树立爱岗敬业的精神
2.1导医这一行业的确定，体现了医院的良好形象，同时把护士从繁杂的非护理事务中解脱出来，极大地提高了护理质量及病人满意度，因此，要培养导医护士的主人翁精神，树立病人至上的观念，做到工作热情主动，服务有口皆碑，让病人在不知不觉中感受医院的文化特色，从而在竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
z.2定期请各专科医生给导医护士授课，全面辅导扩充护士知识面，让每一个导医都具备丰富的医学理论知识和临床护理经验，及时回答病人提出的问题，且能利用专业知识快速评估，将患者正确分诊。另外，导医对门诊病人的护理仍然是导医的重要工作内容之一，要护理到位，就要细致和善于观察病人。
2.3对医院的新仪器、大型设备、专家教授等情况要重点掌握，对一些辅检价格也要熟悉，及时准确地为病人解决实际问题，维护病人的权利，让病人满意。
2.4便民措施：在导医台设立饮用水机，方便病人及家属，遇下雨天负责将病人的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅，并提醒病人小心滑倒。
3掌握护患沟通技巧
作为窗口第一线的导医，必须善于与病人沟通，学会慎言、能言、善言，掌握沟通技巧，融洽护患关系，以提高工作质量，为医院赢得更大的医疗市场。
3.1语言沟通：护士应使用亲切美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，善于察言观色，因地制宜地让千差万别的服务对象表达自己的意图，以达到有效的沟通。同时，在沟通中要注意语言的礼貌性，要尊重病人；说话的语速不要太快，要采用中等语速；谈话内容要有针对性，如文化层次较高的病人，可用医学术语，但与不懂医或农村病人交流时，则要用通俗易懂的语言与其交流。今后随着国门的打开，外国患者也会增加，因此要求导医至少掌握一门外语，以方便与外国患者交流。
3.2非语言沟通：导医护士应保持自己的美好职业形象，有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接触或触摸是一种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强，特别对听力和视力不佳的病人、对行动不便的老人主动搀扶，使病人感到平等、尊重、关怀和温暖。
导医服务 篇7
关键词：主动式导医服务,社会满意度,医院发展
导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购等服务引申到卫生行业中来的, 是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物[1]。随着医院规模的变化、需求的不断提高, 形成在就医的过程中, 患者不仅需要有医生的诊治, 更需要有导医人员为其引导服务的供求关系。在当前医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下, 导医服务确实起到了非常重要的作用。根据对我院自2003年~2012年随机抽查门诊2000例初诊患者和1500例住院患者的问卷调查。尤其是初诊患者、危重患者等, 由于其环境陌生、病情复杂、时间紧迫, 通过导医服务能帮助患者在最短的时间内迅速就医, 挽救患者的生命, 同时又遏止了某些传染病的扩散, 有效防止了医院内外的交叉感染。随着患者满意度的提高, 医院的知名度迅速提升[2]。再者, 导医作为医院对外开放的第一个窗口, 它受到社会各方面的密切关注, 从而也是医院参与医疗市场竞争的一份信誉保证[3]。我院自2003年~2012年推行被动式导医服务期间, 在引导群众就医方面发挥了一定的作用, 由于被动式导医服务存在不主动、不热情等多种不利因素, 在一定程度上减少了就诊患者量。2008年医院导医班子提出全新的“主动向前、热情问候、有需即帮”的主动式导医服务理念, 导医服务通过主动、温和体贴的言谈举止, 让患者在医院第一个窗口中既能感受到浓浓的人性化服务氛围, 为患者在接下来的就医流程中创造和谐的医患关系做好铺垫。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取本院2003年~2007年和2008年~2012年医院服务满意度调查问卷各3738份 (其中各包括门诊患者问卷2000份, 住院患者问卷1500份, 社会监督员问卷30份, 门诊科室负责人问卷50份, 全院住院科室负责人问卷58份, 临床医护人员问卷100份) , 并调取医院2003年~2007年和2008年~2012年年门诊和住院患者总数。
1.2 研究方法
本文主要通过被动式导医服务和主动式导医服务下的满意度统计数据, 计算出两种不同导医服务下的直接满意率和两种导医服务下的患者增长量。问卷调查评分分别为非常满意、满意、一般、不满意和不予评价5个档次, 将问卷调查中评分为非常满意和满意者归类为满意, 将问卷调查中一般、不满意和不予评价者归为不满意。
1.3 统计学分析
采用SPSS 16.0进行统计学分析, 对两组导医服务满意度数据进行χ2分析。
2 结果
2.1 被动式导医服务和主动式导医服务的满意度数量有显著差异, 见表1。
主动式导医服务的直接满意率明显高于被动式导医服务, 见表2、图1。
注:*被动式导医服务 (2003~2007年) 满意度P<0.05;**主动式导医服务 (2008~2012年) 满意度P<0.01
2.2 在不同导医服务的情况下, 医院患者量的增加也是有着显著的差异, 见表3、图2。
注:*被动式导医服务患者增长量P<0.05;**主动式导医服务患者增长量P<0.01
2.3 主动式导医服务下门诊及住院患者增长量, 见表4。
2.4 被动式导医服务下门诊及住院患者增长量, 见表5。
2.5 2003~2007年对比2008~2012年患者满意率和增长率, 见表6。
3 讨论
3.1 被动式导医服务的弊端
被动模式下的导医服务, 容易让有些患者 (特别是基层医院接触的比较多的农民患者) 产生腼腆、不好意思上前去询问, 不愿意麻烦别人, 或者有时猜测导医护士是否会回答冷淡等等, 而对医院设置的导医护士避而不见, 干脆自己多走点, 也可能因为长时间的找这、找那, 失去了耐心, 进而心情焦躁, 放弃就医。对于一些隐匿性的病重患者耽误了最佳治疗或抢救时机, 而病情较轻者。另外, 受目前我国医疗行业工资分配体制的引导, 医生的薪金所得是以多劳多得、少劳少得的分配体制体现, 这样就造成了“万能医生”, 一个医生不管遇到什么病种, 差不多都能做个检查、开点药物治一治, 以至于发生患者就医盲目, 医生对不是自己专业领域内的疾病反复治疗不见效果, 导致治愈率和患者的满意度下降, 最终部分流失。
3.2主动式导医服务的优越性
主动模式下的导医服务, “主动向前、热情问候、有需即帮”的主动式导医服务, 消除了患者进院时与医护人员间的心里隔阂。对危、重、急患者与相应科室间及时承接转运, 为患者生命的抢救赢得了宝贵时间导诊、导药、导检……形式下的门诊导医服务确实患者更加方便、快捷得到就医。同时, 通过专业化的预检分诊服务, 有力消除或避免了患者盲目就医, 医生不分专业“把着患者不放”的现象发生, 极大提高了患者治愈率和满意率。在问卷调查中, 患者在对主动式导医服务满意的同时, 表示在患病时, 再次来院就诊的意愿明显。
3.3 主动式导医服务明显优于被动式导医服务
导医服务是提升医院满意度的重要内容之一, 它通过导诊、导检、导药、咨询、护理观察、护理管理等工作, 极大地方便了广大来诊患者, 是其在医院进行各种检查和治疗时医患进行和谐有效沟通的重要伏笔。在本案研究中, 在影响医院住院患者和门诊患者增长率中, 导医作为医院的窗口, 人员相对较多, 调查结果幅度相对明显。这就更明显地反映出不同模式下导医服务对医院住院患者及门诊患者增长率有着重要影响。其中, 主动式导医服务在提升医院住院患者及门诊患者增长率上明显高于被动式导医服务。
3.4 主动式导医服务便于在医院内部实施
随着医疗体制改革, 医院快速发展, 医院在软硬件上都得到了相应的大幅度提高。虽然, 医疗设备的更新, 医院环境的美化, 医技力量的不断提升等环境的进步使医院的社会满意度在不断得到提升, 导医服务作为医院服务中的第一个关口, 举足轻重, 导医护士通过带给患者专业化、规范化的服务, 使患者从一进医院门口开始就能拥有一份好的心情, 这对后继就医的医患和谐起到至关重要的作用, 一份美好的心情是医患间开始良好沟通的一剂良药。
通过前面调查表格可明显看出, 主动式导医服务相对于被动式导医服务, 导医满意率、门诊患者增长率及住院患者增长率呈现大幅度上升趋势, 这就说明导医模式的转变于医院效益的上升有着显而易见的联系。主动式导医服务必然带动医院三大效益 (经济效益、社会效益和技术效益) 持续快速增长, 推动医院向前发展。另外, 主动式导医服务作为医院护理服务中的一个新的分支, 有一定的基础人员容易培训, 故主动式导医服务模式可以在院内推广实施。
4 结论
主动式导医服务在我院施行以来, 受到了社会各界的热烈欢迎, 为医院塑造了良好的社会口碑, 广大患者在选择就医时, 在住院环境条件和技术水平相当的前提下, 更愿意选择可以提供舒心、方便、快捷就医的医院。主动式导医服务带动了医院在经济效益、社会效益、技术效益中的提升, 非常值得在各级医院中广泛推广。
参考文献
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[2]陶水华.顾客满意经营方式在手术护理中的作用[J].上海护理, 2004, 4 (1) :15.
导医服务 篇8
1 导医护士都是取得护士资格的在职人员
2 上班时要求仪表端庄、举止大方, 统一服饰、淡妆上岗, 热情主动、语言文明、微笑服务
3 要求熟练掌握各科室所在地
包括:门诊西药房、中药房、收费处、检验科、功能科等, 以及各科医生的专科特色、坐诊时间等, 以及工作中可能出现问题的处理, 以便给患者提供正确的指引。
4 医学科普知识方面
西医:熟练掌握各科常见病、多发病和预防保健知识、健康宣教等多方面的知识;一些常规检查的注意事项, 以及各项实验室检查正常值。中医:中药的煎药及服药常识, 针灸理疗按摩的基本知识。西医护理主要针对有疾病的人群或个人, 而中医护理则更有大众化意味, 其服务对象也因中医护理的内容广泛而延伸到生活的各个领域, 如饮食护理、按摩、精神、修养等。中西医结合体检既有中医体质辩识, 从宏观上把握健康状况, 又有现代医学的常规体检, 两者交融, 优势互补, 在《上工治未病》理论指导下, 进行体质辩识和必要的西医检查, 减少盲目检查费用、省钱、高效。综上所述, 虽然中西医护理的内容不同, 但均是以人为本, 以病人为工作对象。
5 服务流程
5.1 诊前咨询
一般情况下, 患者对医院的分布、诊疗特色及医生的专业特长, 就诊流程等并不了解, 有些患者更单纯的认为:只要是内脏里面的病变, 就只能看内科, 身体表面的伤才看外科, 更有甚者, 直接拿钱到药房买药, 而不知道在医院里面取药是需要在医生那儿开处方, 然后才交钱领药, 所以面对诸多情况是, 就需要我们导医耐心的解释, 让病人理解正规医院的就医流程, 免得患者东奔西窜, 既耽误了时间有破坏了秩序。
5.2 挂号
声誉旺, 又限了名额, 凌晨五六点钟医院就开始热闹了, 等挂号室一上班, 就一拥而上, 堵在门口, 都想先挂到号, 这是就需要我们导医来协调, 维持秩序, 并预检分诊, 提供给他们所需挂号的科室信息, 以免他们挂错科, 避免错过最佳的看病时机。遇急诊病人时, 应立即与急诊科联系, 并护送患者到急诊科的相关诊室抢救, 然后在嘱咐家属补办挂号手续。
5.3 就诊
医院里面犹如战场, 人多, 难免有一些医托、骗子、小偷混在其中, 所以我们导医应具备敏锐的观察力, 提醒患者谨防上当受骗。特别是那些行动不便的老人、不识字的患者, 应主动搀扶, 护送到起就诊的科室, 并告知坐诊医生, 可优先就诊。遇有排队现象时, 应关照病人请稍侯。当病人犹豫不决拿不定主意时, 可通过察言观色等适时介入, 热情介绍医生的诊疗水平 (但要注意热情适度) , 塑造医生的形象。
5.4 诊后
导示病人各种检查、收费、取药的路线, 在病人向我们提出要求时, 要全神贯注的倾听, 尽量满足病人的要求, 尽力去帮助每一位患者。有问必答, 百问不厌, 使病人满意而归。新住院的病人, 陪同病人及家属办理入院手续, 并将患者送入病房, 给主管医生或护士办理好交接工作, 瞩病人安心住院, 配合医生积极治疗, 并祝他们早日康复。
5.5 其它
控制周围的噪音, 劝解吵闹, 保持环境卫生, 一旦发生突发事件, 如停电、电梯故障等, 立即与相关部门联系。做好非医疗安全的防护工作, 如防火、防盗等。提供各种便民服务, 如失物保管招领工作等。
6 总结
实践证明, 在门诊设置导医护士, 通过以上就医流程, 采取“人性化和个性化的服务”受到了广大患者的认可和称赞, 树立了医院的良好形象, 医院也因此而产生一定的社会效益和经济效益。“导医”看似一件很轻松的工作, 要成为一名优秀的门诊导医护士并不容易, 但我坚信, 只要“一切以病人为中心, 充分发挥中西医结合特色”, 所有难题将迎刃而解。
摘要：在门诊设置导医护士, 通过标准的就医流程, 采取“人性化和个性化的服务”受到了广大患者的认可和称赞, 树立了医院的良好形象, 医院也因此而产生一定的社会效益和经济效益。
关键词：门诊,导医护士
参考文献
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[3]王明明.导医护士在门诊的作用[J].中华现代护理学杂志, 2006, 10:17.
导医分诊管理的探讨 篇9
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研、康复、预防于一体的大型三级甲等医院, 年门诊量达140万人次, 门诊高峰期日门诊量7 000人次左右。整个门诊设有28个单元, 128个窗口岗位, 导医分诊护士43人, 年龄 (26.8±4.07) 岁, 平均26.8岁。
1.2 实施程序
1.2.1 制订细则
首先成立了由门诊部主任为首的领导小组, 经过征求意见和反复蕴酿制订出了涵盖“微笑服务明星岗”和“微笑服务之星”的评比条件、要求、检查、奖励等详细内容的《微笑服务在窗口的星级评比工作细则》。
1.2.2 严格培训
微笑服务不仅只是单纯的面部表情, 其蕴涵着深刻的内涵, 包括自身素质、服务意识、医德医风、礼仪规范等诸多方面。门诊部以微笑服务为契机, 对导医分诊人员举办了各种思想业务培训、有关服务的主题讲座及演讲比赛, 务使她们提升认识、提高素质、规范行为举止, 在实施微笑服务过程中得心应手。
1.2.3 明确要求
对导医分诊护士在微笑服务中明确了五点具体要求:一是要把握微笑的基本要领, 使之规范化;二是微笑要注意四个结合, 即微笑只有与眼睛、与神情、与仪态仪表、与语言的结合才能更加完美。微笑必须发自内心才会动人, 只有诚于中才能笑于外;三是微笑服务要始终如一, 要贯穿于诊疗服务的全过程;四是微笑要恰到好处, 具体运用时, 必须针对诊疗对象的具体情况。如病人处在尴尬状态或处于生气、悲伤的场合时, 导医分诊护士的微笑一定是适宜, 否则会弄巧成拙;五是导医分诊护士要善于调控影响微笑的不良情绪, 善于调整自己的心态, 运用服务技巧, 用自信、稳重的微笑征服病人。总之, 要求门诊导医分诊护士要切实做到微笑服务, 让门诊窗口服务的微笑之花开满每一位门诊病人的心头。
1.2.4 定期检查
规定每月检查一次, 具体日期定在每月末进行。检查方法:分门诊大厅、门诊前栋、门诊后栋三个组。检查内容:当日门诊所有导医分诊护士的服务行为, 发放门诊病人满意度调查表, 并充分听取其科室负责人的意见, 结合平时每日巡查情况, 病人投诉情况, 然后, 分别按照各自的考评细则规定的项目综合考核, 产生出每季度“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”。
1.2.5 表彰奖励
在实施“微笑服务在窗口的星级评比”活动期间, 门诊部共评选出微笑服务明星8名和明星岗位8个, 并在每次检查评比结束后, 及时采取召开表彰座读会, 分别授予“微笑服务之星”和“微笑服务明星岗”的先荣称号, 发放证书和奖金。在门诊宣传栏上张榜公布明星岗位和明星个人相片和服务理念, 并将评比结果纳入医务人员医德医风档案中, 作为晋级晋升的考核参考内容。这样做, 一方面激励典型更上一层楼;另一方面通过树立与宣传身边的典型, 以榜样的力量来引导和促进微笑服务的星级评比活动不断深入发展, 效果日趋明显。
2 结果
开展微笑服务前后门诊导医分诊护士素质、门诊投诉和患者满意度变化, 见附表。结果显示:取得护士执照的人员由46.7%上升至81.4%;对医院布局的熟悉度由69.9%上升至97.7%;导医分诊护士的组织纪律观念明显增强, 迟到、早退的人次从2007年的21人次下降至3人次;患者满意度由2007年的93.5%上升至98.5%, 满意度提高了5.0%;患者投诉从2007年的597人次下降至375人次, 下降了37.2%。
3 讨论
在服务行业中, 传统的微笑服务是以工作人员脸部的表情来实现的, 即工作人员的形象服务[1]。现代医院的微笑服务的含义有所不同, 如果说传统微笑服务是平面的、直观的, 那么现代医院的“微笑服务”就是立体的、全方位的、多样化服务, 这些服务会让病人在接受诊疗的同时, 感受到快乐, 其深刻内涵与作用体现在各个方面。
3.1 实践着“以人为本”的人性化服务
“以人为本的内涵是指人文精神, 本质是一种以人为中心”[2]。门诊导医分诊人员的“微笑服务”其实就是现代医院在实践着“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务, 其涵盖和贯穿在病人到医院门诊挂号→排队→就诊→侯检→检查→取药→离院 (住院) 的全过程, 让每位病人在门诊每个环节均能享受到及时得体和到位的服务。如根据病人的等候心理, 尽可能地减少等候时间;为了减少病人排队等候的时间, 实行层层挂号、层层收费;免费为较重的病人或行走不便的病人提供轮椅;为外地或农村病人代寄化验单等。总之凡病人需要的, 就尽力做到, 病人要求的, 就尽力满足, 多一项服务, 多一份方便, 多一点温馨, 让病人充分享受着现代医院“以人为本, 以病人为中心”的人性化服务氛围, 这就是我院开展微笑服务的目标所在。
3.2 体现着医院的整体素质
“门诊导医分诊护士给病人的第一印象非常重要, 她可以体现医院的整体素质和形象[3]。其实, 这就是要求我们注重“首因效应”。所谓“首因效益”是人们首次接触某一事物而获得的感知所形成的第一印象, 对判断、评价事物具有重要的作用。因此, 导医分诊护士的首因效益相当重要。导医分诊护士在服务中表现的行为举止、服务责任意识、沟通技巧和专业能力, 不只是个体自身素质的体现, 还体现着整体的责质。比如, 一位行动不便又无陪人的病人来门诊就诊, 门诊导医分诊护士出自内心地关怀, 主动热情地推着轮椅往返各相关区域, 在帮助他完成全部治疗之后, 推他出门, 送他上车, 此时, 病人的感受, 不只是这位导医个体全心全意为病人的高尚的精神风貌, 而是整个医院服务形象的具体表现。这位病人离开医院后会把他这种出自内心的感受告诉周围的亲朋好友, 成为医院的一位现身说法的义务宣传员, 可为医院的整体形象与市场效益带来意想不到的效果。
3.3 在工作中起着润滑剂的作用
病人到门诊就医、挂号、检查、取药过程中, 尽管在服务方面想得周到, 但也难免会出现一些矛盾纠纷。产生的原因, 有的是服务不到位或医院设备与技术的缺陷, 有的是病人情绪不稳定, 一遇到不如意的事就生气, 或是当提出的一些不合理的要求得不到满足时, 就大吵大闹。面对这样的病人若采取不理或顶撞, 会将矛盾激化, 如采取的态度是“包容”, 无论受到怎样的责难, 始终面带笑容, 属医方的问题, 能做到的尽力做到一步到位;属病人方面的, 要耐心的解释, 做到晓之以理, 动之以情, 结果则会大大改观, 化干戈为玉帛。微笑服务, 能拉近护患距离, 缓解医患矛盾, 在处理护患关系中起着润滑剂的作用。卡耐基曾说过:“微笑它不花费什么, 但创造了许多成果”[4]。
摘要：目的探讨微笑服务在门诊导医分诊管理中的作用。方法开展微笑服务在窗口的星级评比, 采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果提高了病人的满意度和导医分诊护士的自身素质。结论在门诊导医分诊护士中开展微笑服务有利于提高门诊人性化服务水平, 是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。
关键词：门诊部,微笑服务,管理
参考文献
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浅谈门诊导医管理 篇10
关键词：管理,质量,人性化
1 门诊导医特点
医院的形象, 反映医院水平, 更关系着医院的整体效益。门诊导医是接触病人最早、人数最多、范围最广的工作者, 我们医院门诊刚开始实行实名挂号, 这给导医造成很大压力, 所以我们门诊导医大都由经验比较丰富的老同志担任。
1.1 门诊病人多, 特别是我们属综合性医院
大量门诊病人进行检查、治疗, 造成门诊十分拥挤。另外人员嘈杂, 疾病的痛苦、行动不便、候诊时间过长、焦虑不安的情绪, 这都会影响导医人员工作情绪, 使导医工作注意力下降, 服务态度差。这就需要导医要有良好心理素质按抚病人, 稳定病人情绪。
1.2 门诊病人病种多, 病情复杂, 这给导医分诊带来一定难度
门诊候诊病人在门诊停留时间短, 医患之间只能通过交流, 凭自己工作经验进行病情判断, 并在最短时间内进行准确分诊, 就给导医提出了更高的要求。
2 业务技术培训
2.1 不断提高业务修养
每周组织导医业务学习1次, 学习内容“基础护理技术”, “导医基本知识”, “护理安全管理指南”, 以提高她们的理论知识、业务技术及各种应急能力。每月进行护理技术操作考试1次。在分诊工作中收到良好的效果。
2.2 加强导医理论知识培训
要求导医掌握各病种相关知识, 了解各种操作、各种检查单、申请单, 各种检查报告结果, 能及时为病人作出解答。掌握运用新技术、新理论、新设备。
3 提高病人满意度
(1) 加强职业道德培训, 提高与患者沟通能力, 培养情绪自控能力, 营造良好的团队精神。提高医患沟通艺术, 患者是心理处于弱势的特殊群体, 他们对医务人员的言语特别敏感, 因此, 我们要以知识和智慧去化解患者的心疾。
(2) 树立以人为本的理念, 工作中以病人为中心, 强化人为关怀, 门诊的各楼层都制定各种优质服务措施, 便民措施, 如提供纸杯、雨伞、轮椅、针线盒等, 以方便病人, 使病人感觉舒适、温馨, 充分体现人为关怀。
(3) 改善服务态度, 提高服务质量。增强自身素质建设, 增重患者, 以热情的态度服务于每个患者, 用我们的诚心、热心、细心、爱心、责任心打造新型的医患关系, 努力提高满意度。
4 强化劳动纪律管理
劳动纪律是我们导医分诊工作不可突视的问题, 遵守劳动纪律是增强医院形象、树立病人对医院信任度的关键性作用。要求导医每天提前30min到岗, 对各个分诊导医各班次上班做到每人上岗签字, 迟到早退1min记录缺点1次, 周末总结本周工作, 收集各诊区坐诊医师意见, 周一晨会全科导医进行评比, 表现好的导医与本月的绩效挂钩, 表现稍差的导医, 指出不足, 鼓励她们迎头赶上好的同志, 从而提高了导医的整体素质。
5 人为关怀导医
门诊导医大多数是年龄大的老护士, 对她们工作和生活都应给以关心和关怀。对护士长的每周排班进行审核, 要求合理排班, 以达到合理安排她们的休息, 增强了她们各自的工作信心和责任心。在平常工作中, 我对她们要求严肃、认真, 严格的要求她们对每位病员的服务都要求兢兢业业、不能马马虎虎, 在工作以内, 每位导医都充满工作热情, 我和她们融为一体, 休息时间和她们谈心、休闲, 以释放她们工作中的疲劳, 更好的投入到导医工作中。
6 结语
作为门诊科护士长, 在几年门诊导医管理工作中, 协助护士长管理导医工作收到了良好的效果, 工作中的点点滴滴都体现了与医院、护理部的正确领导是分不开的, 科室领导带头起表帅作用, 对每位导医一视同仁、不戴“有色眼镜”看人, 处理人和事做得公平公正。科室气氛就象一个和谐的大家庭, 互相关心、关心爱护, 构建和谐社会、和谐医院、和谐科室都靠我们每个人去努力、去创造。让更多的感人故事在我们身边发生。
参考文献
[1]耿俔萍.医院门诊质量管理探讨[J].解放军医院管理杂志, 2002, 9 (3) :230-2312.
浅谈门诊导医台护士与病人的沟通 篇11
【关键词】门诊导诊；护士；病人；沟通；
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0012-02
一、增强导诊护士与患者沟通的手段
第一、通过主动交流来增进护患的距离。通过导诊台护士与病人的有效沟通，能够很大程度上对整体护理水平、医院医疗服务能力、减少医疗资源的不必要浪费提供保证，导诊台的护士与每一名患者进行有效沟通则是将医院门诊、急诊医疗工作做好、做实的基础保证，在沟通技巧上要改变以往的有问才答这样的被动沟通方法。实际工作中，导诊护士的一句微笑的问候，一个贴心的提示就会很大程度上消除患者对病痛的恐惧感，从而更加配合医生、护士开展治疗工作。
第二、通过导诊护士肢体语言的提升来加强与患者的有效沟通。我们知道在日常的生活、学习、工作当中，得体的微笑不仅能够拉伸两个人的距离，很多时候一个微笑还能够代替很多的话语进行交流。门诊前台导诊护士的微笑更是有这样的作用，她们的微笑能够使得患者感受到安全与信任。同时，导诊护士的一个关心的眼神、一个细微的体贴动作也是对患者的鼓励，通过微笑与这些得体的肢体语言进行医患沟通，将会大大加深患者和导诊护士的和谐关系的建立。医院应该组织导诊护士，定期进行专业的礼仪形体训练，来提升服务沟通效率。
第三、通过主动交流来提升有效沟通。这里指的主动沟通，分为两个方面，第一个方面是加强医医院、行业内部的主动交流，互通有无来增进服务意识的完美体现。医院内部可以定期组织主题讨论活动，固定时间来将导诊护士集合在一起，通过交换这段时间内所发生的案例进行讨论，对那些能够加强导诊护士与病人沟通效果的案例进行小结推广。也可以通过行业内各个院的先进护理岗位人员通过报告与经验总结进行交流，讲那些会让患者感到温馨、有支撑力的话语进行编辑成册，发放到导诊护士手中，闲暇时候拿来提升自己的业务服务水平。另一方面，我们提到的主动交流就是指不要等到患者来问，我们的导诊才来回答。要学会主动的给予患者帮助，凡事想到患者前面，让患者没有任何的后顾之忧的来安心看病、配合治疗。
二、提升门诊导医台护士的心理素质及健康的培养
除了上述三点增强医患关系的具体沟通手段外，我们还应该重视导诊护士的心理素质健康问题，由于门诊人流量大，每天都会接触到形形色色的人，这些人不完全都是一些有素质有道德的人，其中也不排除一些滋事的个别人群，所以医院必须要对门诊导医台的护士定期做一些心理健康方面的疏导，并配合一些控制情绪的办法进行灌输、讲解，让她们无论何种情况下，都要将自己的不良情绪进行控制，以最好的精神面貌来应对前来看病的患者及患者家属、陪护人员。
由于前台导诊服务人群的特殊性，很难完全避免会不遇到个别性情暴躁、身心失去平衡的患者及家属，这个时候导诊护士必须以专业的分诊能力和良好的心理素质来进行应对，尽可能不要说一些会激怒患者及家属的语言，对患者与陪护家属的不良言语也要拿出一定的心理承受能力前来应对。
另外，医院还要注意对前台导诊护士的心理疏导工作，我们不能要求每一名导诊护士都将喝到的苦水都往心里咽，医院要有专门的政工部门， 对导诊护士的心理状态进行了解，对于一些不满情绪、不良情绪要做到及时梳理。对于一些故意滋事闹事的个别人群，医院的党政工机构要承担起保护导诊护士的责任来，在病人及其家属、陪护提出不合理要求的时候，及时出面进行协商及处置，真正的做到在保护患者极及其家属合法诉求得到保证的同时，不让医护人员收到不合理要求的困扰，对于那些可能、已经侵害到医护人员的不法分子要严惩不贷，保护医护人员的合法权益。
三、导诊护士与病人沟通的流程
综上，根据实际工作经验现将门诊导医台护士与病人沟通的基本流程总结如，希望能够对现实工作中导诊护士的实际工作起到一定的理论、实践支撑。
第一、准备工作包括：心理准备（通过心理暗示来要求自己以最饱满的状态来迎接患者的到来）、行动准备（通过着装的标准化开始，面带得体微笑、以最恰当的身体姿态来开始工作）、资料文件准备（将各类挂号本、登记本放在最容易触摸的地方，以便患者到来能够以最快的速度进行分诊）。
第二，面对患者的到来，要进行专业性的分诊工作。避免由于导诊护士专业的不熟练导致病人二次挂号、分诊。对于候诊患者，要多给予一些安慰性的语言，对于一些不满、不安的患者要进行耐心疏导及安抚工作，必须做到不同病人争吵。
第三、划价与引领的过程中，要注意与患者保持一个合理的距离，不要将患者落得很远，对迎面过来的患者要注意及时避让。其次，为患者指路的时候，要注意手心向上，四指伸张，必须杜绝食指的指点。以免让患者及家属感到不舒服。划价的时候要注意与患者不要贴的太紧，以免进行现金操作的患者及家属感到不自在。
第四、交接工作。在医生对上一名病人进行治疗后，导诊护士要将在病人沟通中得到的一些重要信息进行转述给主治医生。
第五、在病人及家属就诊完毕准备离开的时候，导诊护士要对病人提出的一般性问题进行解答。对于一些专业性较强的问题，要及时协助患者请教主治医生。在从出医院大门的时候，不要说“再见”的话语，以免引起患者及家属的厌烦感。
第六、做好一天分诊工作的记录工作。
四、结语
护士是神圣的职业，而门诊导医台护士则是白衣天使的一种体现。作为一名合格的护理人员，必须通过不断总结实际的护理经验与分诊科学，以最饱满的精神面貌与心理素质来应对每天遇到的患者，真正做到对得起白衣天使的称号。
参考文献：
[1]李宇中.门诊患者心理分析[J].护理研究，2014（9）
[2]鲍陈美.导诊护士与病人的有效沟通[J].中国护理管理杂质，20153）
门诊导医的作用及管理探讨 篇12
1 门诊设置导医台的必要性
1.1 是现代化医院管理的需要
随着科技的进步, 医疗事业的发展以及新技术、新设备的引进和推广, 我院己逐渐发展成一所综合性强、分科细的三级医院, 医院的一系列结构和功能也变成动态、较复杂的多种因素并存的环境。导医台作为门诊的“窗口”, 需要导医护士把各自独立的门诊室组建成一个新的“就诊系统”, 为患者提供“一条龙”服务。
1.2 是适应新的医学模式的需要
随着经济发展、社会进步, 人们的生活水平与文化素质不断提高, 对健康的认识也有了改变。现代意义上的健康是不仅指身体没有缺陷, 还要有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力, 即保持和维护人体的身心健康[1]。为适应新的医学模式, 护理模式逐渐从传统的生物学模式转变为“以病人为中心”的整体护理模式。根据门诊患者特点, 设置导医护士符合现代护理学的模式, 符合患者的心理需求, 可为患者开启就诊绿色通道, 为密切医患关系奠定基础, 为促进医患沟通架起桥梁。
1.3 是推进医院医德医风建设的需要
从患者迈进医院大门的一刻起, 能否让患者享受到全程的优质服务, 导医护士是关键。导医护士的言行是医院文明行医的标志之一, 在“以病人为中心”的思想指导下, 紧紧围绕患者的需求, 建立一条医护服务专线, 充分体现了患者至高无上的原则。
2 门诊导医护士的作用
2.1 文明窗口的作用
导医台是医院门诊系统的窗口, 导医护士的言行、语气、表情等在一定程度上反映了医院的医德医风建设情况及医疗质量的好坏, 优秀的导医护士形象代表了全体医护人员文明礼貌的形象。
2.2 向导作用
我院地理位置优越、交通便利、综合性强, 所以就诊的人群有来自周边县、市、区的农民兄弟、城市职工、离退休干部, 也有小商、小贩……, 他们文化层次不尽相同, 患者流量大、病种杂, 加上初诊患者对医院环境陌生、就诊秩序不了解, 需多项检查时不能选择最优的检查顺序, 可能造成就医秩序混乱。这就需要导医护士不时地巡视于患者之间, 迅速分清患者病情的轻、重、缓急, 优先安排病危、高龄、孕妇、儿童就诊。导医护士恰如其分的引导缩短了患者就诊时间, 缓解了较忙诊室的工作压力, 改善了各科室忙闲不均的状况, 提高了工作效率。
2.3 咨询作用
一些不了解自身病情的初诊患者, 无法选择自己的就诊科室及其所要选择的专家, 导医护士耐心倾听其主诉及主要症状, 初步判断患者所患疾病的种类, 为其详细介绍当日坐诊的专家、专科、特色, 帮患者选择最适合自己的科室及医生。
2.4 沟通、宣传作用
导医护士应主动地、亲切地、有计划地与患者沟通、交流, 发放各种疾病防治方面的资料, 介绍医院的大致情况, 宣传医院的特色及新技术、新设备的相关情况, 并针对性地进行补充、解释、说明, 消除患者顾虑, 增强患者对医护的信任, 放心地接受检查、治疗及护理。
2.5 观察病情作用
对于门诊患者流动量大、患者多、病情杂、候诊时间长等特点, 导医护士对病情的护理观察作用显得尤为重要。护理观察指为患者创造接受治疗和康复的有利条件[2]。这就需要导医护士对众多候诊患者的病情做到心中有数, 注意细心观察患者分布情况及病情的动态变化, 以便及时应对和预防各种突发意外情况。
2.6 护送患者, 确保安全
门诊大厅增设候诊椅, 配备轮椅、担架车等设备, 对病情危重、年老体弱、行动不方便的患者, 导医护士用轮椅或担架车护送至相应科室就诊, 以确保患者就诊过程中的安全, 杜绝安全隐患。
2.7 健康教育作用
健康教育是通过有计划、有组织、系统的社会和教育活动, 促使人们自觉采纳有益于健康的行为和方式的活动过程。它既是保障健康的重要手段, 也是最重要的护理实践活动之一, 通过健康教育可尽快改变人们的卫生知识贫乏的现状。医院是健康教育的中心部门, 门诊导医台是医院进行健康教育的第一平台, 导医护士可根据患者的常见病、多发病以及发病季节、诱发因素、服药知识、饮食保健、康复训练、休息、护理常识、复诊途径、疾病的预防等多方面进行健康教育, 并针对患者最关心的问题, 进行解释、说明、指导、安慰, 给患者足够的心理支持, 增强其战胜疾病的信心和勇气。体现了人文关怀, 提高了治病、防病的效果。
2.8 管理作用
门诊患者多, 每位患者都就医心切, 为避免造成秩序混乱的局面, 影响医疗、护理工作正常进行, 这就需要导医护士有计划、有目的地管理、疏导、沟通, 使患者自觉遵守就诊、候诊秩序, 保持门诊区域的卫生清洁, 为患者营造一安静、整洁、有序的就医环境, 提高了就诊效率。再者, 一些待确诊、待检查的传染病患者在候诊过程中潜伏着很大的交叉感染的危险性, 导医护士应迅速有效地将其送至感染科就诊, 降低医院交叉感染率。
3 导医护士应具备的素质
3.1 良好的职业道德素质
职业道德素质的培养是素质培养的核心, 因此, 良好的职业道德是导医护士必备的素质。拥有崇高的职业道德不应喊在口头上, 它具体体现在导医护士的一言一行中。门诊导医护士的工作是一项服务性强、服务面广、服务对象复杂的工作, “以病人为中心”是其指导思想, “全心全意为患者服务”是其神圣职责。这就要求导医护士爱岗敬业, 对患者极度热忱, 对工作认真负责、一丝不苟, 以爱心、热心、诚心、耐心服务于每一位就诊患者。
3.2 精湛的业务素质
随着医疗卫生事业的发展, 医学模式的转变, 书本上学到的知识远远不能适应医学科学的发展, 掌握边缘学科知识己迫在眉睫[3,4]。这些对导医护士提出了更高的要求和挑战, 在职教育显得十分紧迫, 要拓展知识的深度、广度, 要有创新意识, 既要熟练掌握护理心理学、伦理学、护理社会学、行为医学、管理学、人文科学等多方面知识, 又要熟悉各种专科常见病、多发病的症状、体征及相关知识。只有这样, 导医护士才能在工作中游刃有余, 充分发挥其作用。
3.3 良好的心理素质
对于导医护士来说, 具备精湛的业务素质是远远不够的, 还要具备良好的心理素质。良好的心理素质能帮助导医护士在工作中正常地选择行为方式, 在工作进行中自我监督、自我反思, 在工作结束后还能正确地自我评价。具备了良好的心理素质, 导医护士能帮助患者消除烦恼, 用充满关爱的语言与患者沟通、交流, 缩短医患之间心理距离, 提高沟通效果, 改善患者不良情绪, 增加患者对医疗护理的信任度, 达到治疗、护理预期的目的。
3.4 良好的外在形象
导医台是患者就诊的第一站, 导医护士是接触患者的第一人, 因此导医护士良好的外在形象至关重要。良好的外在形象体现在仪表整洁、端庄, 态度热情、诚恳, 举止稳重大方, 语言亲切、和蔼, 吐字清晰、准确, 处事得体, 精神饱满等方面, 这些都能给患者留下美好的印象, 为患者后续的就医治疗打下基础。
4 小结
随着社会的进步, 医疗卫生事业的发展, 医院想要在激烈竟争的医疗市场中立于不败之地, 就必须促使导医护士更新服务理念, 时刻“以病人为中心”, 不断提高自身的综合素质, 不断学习新知识、新技能, 积累经验, 全心全意地投入到导医护理工作中, 为患者提供最优质的护理服务。
参考文献
[1]张继肖.门诊导医护士的设置和管理[J].护理学杂志, 1998, 13 (3) :178-189.
[2]全彩梅.门诊导医护士的作用研究[J].护理研究, 2005, 19 (7) :1139-1140.
[3]陈花兰, 阙云钗.导医护士在门诊的作用[J].护士进修杂志, 1998, 13 (3) :6-7.