7·23动车追尾事件（共3篇）
7·23动车追尾事件 篇1
重特大突发事件中, 舆论形成与大众传播媒介营造的意见气候有直接关系。传播学家伊丽莎白·诺埃勒-诺依曼曾提出“沉默的螺旋”理论, 指出意见一方的沉默造成另一方意见的增势, 如此循环往复, 便形成一方的声音越来越强大, 另一方的声音越来越沉默下去的螺旋发展过程。在实际生活中, 重特大突发事件发生后, 政府部门一旦在第一时间失语, 其声音就会越来越弱, 谣言也会借此形成强势的意见气候;反之, 如果政府在第一时间公开、客观地发表意见, 其正面的声音就会越来越强大, 使得谣言“无所遁形”。2011年“9·27”上海地铁10号线追尾事故, 恰恰是后一种情形的实际印证。
2011年9月27日14时37分, 上海地铁10号线两列列车在豫园站至老西门站下行区间百米标176处发生追尾事故, 造成295人到医院就诊检查, 无人员死亡。
总体上看, 事故后舆论热点迅速凝聚, 关注度有赶超“7·23”动车事故之势, 但由于相关机构应对得当, 几乎在一夜之间, 热度迅速降温, 影响迅速缩小, 是新闻应对的典型案例。
人民网舆情频道对此评价:“在此次危机应对中, 上海市政府、地铁运营方在应对态度、信息公开、新媒体利用等方面均有较好表现。虽然事故造成的影响大, 但是在舆情应对方面是得力、妥帖的, 不啻为一次事故危机应对的范本。”[1]
笔者拟对此次事故中的传播特点进行分析, 并对未来危机事件中的政府应对提出对策建议。
传播特点
(一) “公民记者”推动。2009年以来, 微博对新闻事件的发动或推动态势日益明显。一些突发事件开始展现清晰的传播脉络:个人微博发布———名人微博转发———新闻类微博汇总———官方机构、官方微博核实———官方开发布会/传统媒体大规模跟进。
笔者比较“7·23”动车事故和“9·27”地铁事故两次事故发现, 这两次追尾事故都符合这一传播路径。
具体来看, “9·27”地铁事故发生当天14:45, 乘客“安默然lucky”发出第一条关于事故的微博信息, 4分钟后乘客“季法师”发出了一张现场图片, 画面上一名受伤女子浑身是血地躺在地铁车门边, 该图片在10小时内转发量达6万次。随后, 草根微博被新浪的官方微博@头条新闻引用, 网络上的相关信息呈现爆炸式增长。
“7·23”动车追尾事故发生4分钟后, 20:38乘客@袁小芜率先发布微博, 随着她的微博被粉丝数过万的名人微博@孙海峰、@罗军转发, 影响力扩大。其后再被新浪的官方微博@头条新闻应用, 舆论呈爆炸式增长。
(二) 热点迅速聚集。上海地铁追尾事故发生5小时后, 新浪微博200多万网民参与讨论。初步统计, 事故发生后3小时之内, 在新浪、腾讯等微博中异常活跃的事故现场乘客至少有10名, 人均发布微博10条到20条, 一些ID粉丝从不足百人上升到上千人。当天微博热点前五名均与地铁追尾事故有关, 其主要原因有三:
1.受众对两个多月前的“7·23”动车事故、1个月前的“10号线开错方向事故”记忆犹新, “9·27”地铁事故又出现在与生活更密切相关的地铁上, 关注度呈指数级递增。2.受众对当时“信号故障、调度失误”的事故原因也有印象, 部分受众甚至记得通号集团、卡斯柯等涉事公司的名称, 当“信号提供商与‘7·23’动车追尾事故是同一家的消息在微博上传开后, 立即引发网友的热议。3.微博、手机终端等新传播手段普及后, 地方性、局部的事故往往在短时间内被迅速扩大为公众事件。
(三) 应对及时, 发酵时间迅速缩小。在“7·23”动车追尾事故发生后77分钟, 新华网发布快讯:两节车厢“脱落坠落桥下”, 成为事故发生后首个官方证实信息, 但这距离第一条草根微博已有1个多小时, 其间网友的质疑已经不断发酵, 产生聚合效应。
如果应对不力, 上海地铁追尾事故很有可能像动车追尾事故一样, 成为媒体和网络持续炒作的热点。事故发生32分钟后新浪官方的@头条新闻引述网友信息称两车相撞。此后仅过了8分钟上海地铁官方微博证实“碰擦”, 其后3分钟上海新民网发布“两车追尾”的消息。
新闻发布会的及时性也为上海地铁事故后疏导舆情起了重要作用。当晚8:30, 事故发生6小时后, 上海市政府新闻办就组织相关地铁和医疗卫生部门对事故初步调查情况以及受伤乘客收治信息进行披露。而动车事故的发布会在传统媒体大规模跟进后的事故发生后的第二天晚上召开。
虽然热点在事故当天扩散、发酵后, 当晚到达顶峰, 但由于各方面应对及时, 在事故发生后的“黄金窗口期”迅速扩大正面信息的传播范围, 切断大多数谣言的传播链条。特别是当晚新闻发布会的召开, 响应速度比“7·23”动车追尾事故足足快了20小时, 参与发布者除了新闻发言人外, 还包括3个涉事部门的一把手。
(四) 最终舆情状况差异较大。笔者以慧科讯业新闻搜索平台为基础, 分别以“动车追尾”和“上海地铁追尾”为关键词, 以大陆及港澳台媒体为范围检索, 对国内媒体报道进行检索;以FACTIVA新闻搜索平台为基础, 分别以“train crash”和“shanghai crash”为关键词, 以西方主流媒体为范围检索, 对国外媒体报道情况进行统计。结果显示, “9·27”事故爆发的最初两天, 国内媒体的报道数量明显高于“7·23”事故, 事故发生第二天“9·27”事故的报道量甚至比“7·23”多一倍。如果考虑到两事故发生时段的不同 (一为下午、一为晚上) , 那么我们以事故发生后的24小时为参照时间段, “9·27”事故的报道量仍然高于“7·23”事故。
但7月24日铁道部发布会后, 媒体的报道量连续两天不减反增, 随后持续高位震荡, 每天都超过1000篇, 事发5天后才明显下降。9月27日上海地铁事故发布会后, 无论在传统媒体还是网络媒体, 该事故的热度迅速下降。加之国庆长假的淡化效应, 呈现平滑下降的趋势, 事故发生后第4天的媒体报道量已经降至200篇以下。10月7日, “12名责任人处理结果”见报时略起波澜, 但也迅速消弭。
国外媒体的报道趋势更加明显。在“9·27”事故中, 呈现兴趣迅速增长、迅速消退的态势, 第5天后几乎见不到相关报道。而“7·23”事故后的外媒报道量持续在高位, 第6天仍然有27篇之多。
上海地铁微博发布分析
此次上海地铁追尾事故中, 上海地铁官方微博的表现引人注目, 因此单独作为案例进行分析, 其主要特点如下:
(一) 及时准确。此次事故发生后仅仅40分钟, 上海地铁官方微博就发布消息。当“官方权威信息”和“未经核实的传言”同时出现在微博的主页上时, 许多有可能去转发谣言的网友改为转发上海地铁的官方消息。27日下午发生的事故, 上海地铁官方微博半天的发帖量就达到26条, 第二天又达到42条, 从信息量方面也满足了绝大多数网友的要求。
(二) 分层发布。微博时代, 受众对发布内容的时效性要求提高, 晚几小时已然谣言满天飞。作为官方信息的传播者, 最明智的方式就是适应这种变化, 将信息拆解, 采取“剥洋葱”式的方式, 满足受众抽丝剥茧的信息需求。
上海地铁官方微博在此次事故中显然较好地适应了这种变化。14时14分, 事故还没发生时, 他们就连续发布7条“设备故障”的信息。虽然在当时未引起广泛关注 (平均转发仅为240条) , 但事故发生后网友和媒体再去追溯时, 自然会对上海地铁这种提前预警的做法产生好感。15时17分, 上海地铁官方微博首次发布“两列列车碰擦”的信息, 在派人下隧道查看后, 于16分钟之后更新为“两列列车不慎发生追尾”, 后一条微博被转发超过1.5万次。16时03分, 上海地铁官方微博开始发布“伤员救治”等善后信息。当晚舆论稍微缓和之际发布“道歉”微博, 随后发布一系列有关停运和公交接驳的服务信息, 第二天还派人到公交接驳的现场发布动态信息。这些微博的发布时机, 与网络舆论场的主题变化基本没有时滞, 因此获得了正面的评价。
(三) 诚恳道歉。上海地铁官方微博27日17时左右发布:“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天。无论最终原因和责任怎样, 给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚。全力抢救伤员;尽快恢复运营;接受和配合有关部门对事故的调查和追责;坚决整改举一反三;再多致歉比起实际损害也显苍白, 但还是要深深道歉。”
这条微博不久后就消失, 后以“再次道歉”的方式重新出现。虽然过程一波三折, 但地铁方面的诚恳并带有一定感性色彩的道歉内容, 仍然赢得了不少网友的支持。一旦在感情上被拉近距离, 受众就不会出现逆反心理。
随后, 上海地铁方面分别在9月28日 (第二天) 、10月6日 (调查结果公布后) , 两次发布感情色彩强烈的道歉帖。绝大多数网友对此给予正面评价。
对策建议
“9·27”事故职能部门的应对总体上较为得力, 但仍有不少细节和做法需要改进和提高。
(一) 调查报告发布可更通俗。公布的调查结果通报里, 包含有“无速度码”、“电话闭塞系统”等专业术语。对于普通公众来说, 理解其中含义基本靠猜, 在网络传播时也可能被误读。有媒体称, “充斥着专业术语的事故通报, 仍然令公众一头雾水”。突发事件的原因通常都比较复杂, 完全通俗化的表达也不现实。但如果在事故报告后添加通俗的注解, 并主动邀请权威专家进行解读, 应该会有更好的传播效果。
(二) 少说满话、降低公众期待。每次事故之后, 媒体和网友都会习惯性地从过往的报道中, 找出自相矛盾的说法。
“7·23”事故后, 媒体和网友找出央视《焦点访谈》3年前的报道《铁道部总工程师:前车停下, 后车不会追尾》, 央视新闻联播3年前的报道《我国自主研发的自动闭塞系统可防止动车追尾》。“9·27”事故后, 媒体和网友又找出6年前新华社的报道《上海地铁不会发生类似泰国地铁追尾事故》, 东方网2011年报道的《上海地铁运管中心称, 不会追尾》。在突发事件应对中, 如涉及未来情况预估, 最好避免百分之百肯定或否定的断语。
(三) 应避免“轻度追尾”式的表达。9月27日当天15:58, 新华社快讯中采用“轻度追尾”的提法, 这一说法50分钟后被央视《新闻直播间》转载, 截屏图片传到网上后, 引起许多网友的不满。许多名人纷纷加入讽刺讨伐的队伍, 有网友戏称新名词诞生:“轻度”。截至28日下午6时, “轻度”体讨论超过47万条。不管信源如何, 这一说法确实引发了大量的负面评论。在以后的突发事件新闻应对中, 事故的定性应务求准确。
(四) 新媒体发布应增强协同效应。上海地铁官方微博在此次事故中的表现获得普遍好评, 但基本只有这一家涉事单位通过新媒体滚动发布。
如果政务微博已经集结成群、彼此联动, 那么新媒体发布的效果应会更好———市政府新闻办官方微博及时全面地发布重大处置进展、责任认定等信息;上海地铁官方微博侧重发布运营和处置情况;市卫生局官方微博侧重发布伤员救治等情况;市交港局官方微博侧重发布公交配套等服务保障信息。几个官方微博还可以相互转发, 形成密集的网状传播路径, 从而增加正面信息的到达率与覆盖度。
参考文献
[1]庞胡瑞.上海地铁追尾事故舆情研究[EB/OL].人民网舆情频道2011年10月17日, http://yuqing.people.com.cn/GB/210114/15914699.html.[1]庞胡瑞.上海地铁追尾事故舆情研究[EB/OL].人民网舆情频道2011年10月17日, http://yuqing.people.com.cn/GB/210114/15914699.html.
7·23动车追尾事件 篇2
（来源于新华网）
2011年7月23日20时30分05秒，甬温线浙江省温州市境内，由北京南站开往福州站的D301次列车与杭州站开往福州南站的D3115次列车发生动车组列车追尾事故，造成40人死亡、172人受伤，中断行车32小时35分，直接经济损失19371.65万元。
国务院事故调查组严格按照科学严谨、依法依规和实事求是的原则，通过周密细致的现场勘察、检验测试、技术鉴定、调查取证、综合分析和专家论证，查明“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故的原因是：
1、通号集团所属通号设计院在LKD2－T1型列控中心设备研发中管理混乱，通号集团作为甬温线通信信号集成总承包商履行职责不力，致使研发的LKD2－T1型列控中心设备存在严重设计缺陷和重大安全隐患。铁道部在LKD2－T1型列控中心设备招投标、技术审查、上道使用等方面违规操作、把关不严，使其上道使用。当温州南站列控中心采集驱动单元采集电路电源回路中保险管F2遭雷击熔断后，采集数据不再更新，错误地控制轨道电路发码及信号显示，使行车处于不安全状态。
2、雷击也造成5829AG轨道电路发送器与列控中心通信故 障，使从永嘉站出发驶向温州南站的D3115次列车超速防护系统自动制动，在5829AG区段内停车。因轨道电路发码异常，司机三次转目视行车模式起车受阻，7分40秒后才转目视行车模式以低于20公里／小时的速度向温州南站缓慢行驶，未能及时驶出5829闭塞分区。因温州南站列控中心未能采集到前行D3115次列车在5829AG区段的占用状态信息，使温州南站列控中心管辖的5829闭塞分区及后续两个闭塞分区防护信号错误地显示绿灯，向D301次列车发送无车占用码，导致D301次列车驶向D3115次列车并发生追尾。
3、上海铁路局有关作业人员安全意识不强，在设备故障发生后，未认真正确履行职责，故障处臵工作不得力，未能起到可能避免事故发生或减轻事故损失的作用。
经调查认定，通号集团、铁道部和上海铁路局在这起事故中负有以下责任：
1、通号集团及其下属单位在列控产品研发和质量管理上存在严重问题。通号集团履行甬温线通信信号集成总承包商职责不力，对相关重点设备研发情况不跟踪、不过问，监督管理缺失。通号设计院在未全面了解LKD1－T型列控中心设备升级平台研发过程、进度的情况下，仅凭其所属的列车自动控制研究所(以下简称列控所)负责人口头汇报，即同意启动升级平台研发工作；对列控中心设备研发设计审查不严，未能保证提供的信号产品达到“故障导向安全”的根本要求。通号设计院列控所 草率研发LKD2－T1型列控中心设备，未组织正式的研发设计团队，研发工作管理混乱；对设备研发设计过程管理控制不严格，未对列控中心设备开展全面评审，也未进行单板故障测试，未能查出列控中心设备在故障情况下不能实现导向安全的严重设计缺陷。
2、铁道部及其相关司局(机构)在设备招投标、技术审查、上道使用上把关不严。铁道部执行基本建设程序不规范、不认真，片面追求工程建设速度，对安全重视不够，对客运专线系统集成工作管理不力；运输局、科学技术司等相关职能部门在LKD2－T1型列控中心设备招投标、技术审查、上道使用等多个环节违规操作、把关不严，进行无依据、不规范的技术预审查，同意没有经过现场测试和试用的LKD2－T1型列控中心设备上道使用。
3、上海铁路局及其下属单位应急处臵不力。上海铁路局安全基础管理薄弱，执行应急管理规章制度、作业标准不严格，对职工履行岗位职责和遵章守规情况监督检查不到位；有关负责人在事故抢险救援中指挥不妥当、处臵不周全；车务、电务、工务系统相关作业人员在故障处理中存在违规作业行为。
同时，在应急救援过程中也暴露出铁道部和上海铁路局针对动车组重特大事故的应急预案和应急机制不完善，处臵不当，信息发布不及时，对社会关切回应不准确等问题，造成了不良影响。
事故调查组依据有关法律法规，提出了对“7-23”事故有关责任单位和责任人的处理意见：给予54名责任人相应的党纪、政纪处分；责成铁道部和铁道部部长盛光祖分别向国务院作出深刻检查；责成通号集团向国务院国资委作出深刻检查；责成国资委对通号集团公司、通号股份公司及下属通号设计院依法进行整顿，重新组建通号设计研究院列控所；对相关单位及其主要责任人给予规定上限的行政处罚。
事故调查组针对该起事故暴露出的问题，提出了八个方面的整改措施建议。要求铁路主管部门、相关铁路运输企业和设备生产企业要深刻吸取事故教训，深入贯彻落实科学发展观，牢固树立安全发展理念，切实加强高速铁路技术设备制造研发和管理，健全完善高速铁路安全运行的规章制度和标准，严把技术设备安全准入关，扎实做好运输安全管理和职工教育培训，强化铁路安全生产应急管理，进一步加强高速铁路规划布局和统筹发展工作，促进高速铁路的安全健康持续发展。
“7-23”甬温线特别重大铁路交通事故有关责任人员处理情况如下：
1.刘志军，铁道部原部长、党组书记。对事故发生负有主要领导责任，鉴于其涉嫌严重经济问题，另案一并处理。
2.张曙光，铁道部原副总工程师、运输局原局长，2006年6月起兼任铁道部客运专线系统集成办公室副主任、技术系统集成项目组组长。对事故发生负有主要领导责任，鉴于其涉嫌 严重经济问题，另案一并处理。
3.陆东福，铁道部副部长、党组成员。给予记过处分。
4.季学胜，铁道部科学技术司司长、党总支书记，2007年8月至2008年5月任铁道部运输局副局长兼客运专线技术部主任。给予撤职、撤销党内职务处分。
5.徐啸明，广州铁路(集团)公司董事长、党委书记，2005年7月至2008年5月任铁道部运输局副局长兼基础部主任，2006年6月任铁路客运专线技术系统集成项目组信号组组长。给予撤职、撤销党内职务处分。
6.何华武，铁道部总工程师，2006年6月起兼任铁道部客运专线系统集成办公室主任。给予记过处分。
7.耿志修，铁道部安全总监兼副总工程师，2003年5月至2008年5月任铁道部科学技术司司长。给予降级、党内严重警告处分。
8.张骥翼，京福铁路(安徽)公司董事、总经理、党工委书记兼上海铁路局副局长，2006年10月至2008年12月任铁道部运输局客运专线技术部副主任。给予降级、党内严重警告处分。
9.刘朝英，铁道部运输局基础部副主任。给予降级、党内严重警告处分。
10.覃燕，铁道部运输局基础部副主任，2007年7月至2010年10月任运输局基础部信号处处长。给予记大过处分。
11.唐抗尼，铁道部运输局客运专线技术部基础技术处处长、党支部宣传委员。给予撤职、撤销党内职务处分。
12.穆建成，铁道部科学技术司综合处处长。给予撤职、党内严重警告处分。
13.袁湘鄂，铁道部运输局基础部信号处副处长。给予撤职、党内严重警告处分。
14.张季良，铁道部运输局客运专线技术部基础技术处副处长。给予降级、党内严重警告处分。
15.马彦，京福铁路(安徽)公司副总经理，合武铁路(安徽)公司原总经理。给予记过处分。
16.缪伟忠，通号集团副总经理、党委常委，2010年12月起兼任中国铁路通信信号股份有限公司执行董事、总裁、党委常委。给予撤职、撤销党内职务处分。
17.荣亚清，通号集团天津工程分公司副总经理。给予降级、党内严重警告处分。
18.陈红，通号集团质量管理部部长。给予记大过处分。
19.张海丰，通号设计院董事长、党委副书记。给予撤职、撤销党内职务处分。
20.宋晓风，通号设计院副总经理、党委委员，分管列控所，通号集团经营中心副主任。给予撤职、撤销党内职务处分。
21.张苑，通号集团副总工程师，通号设计院董事、总工程师。给予撤职处分。
22.马丽兰，通号设计院副总工程师兼总工程师室主任。给予降级、党内严重警告处分。
23.吴镝，通号设计院市场经营处副处长。给予记大过处分。
24.李志兵，通号设计院总工程师室副主任。给予记大过处分。
25.陈锋华，通号设计院副总工程师，列控所所长、党支部书记兼纪检委员。给予撤职、撤销党内职务处分。
26.罗松，通号设计院副总工程师，2005年1月至2007年11月任通号设计院列控所总工程师。给予降级处分。
27.叶峰，通号设计院列控所高级工程师，LKD2－ T1型列控中心设备研发项目实际负责人。给予降级处分。
28.龙京，上海铁路局原局长、党委副书记。给予撤职、撤销党内职务处分。
29.李嘉，上海铁路局原党委书记。给予撤销党内职务处分。
30.王峰，上海铁路局常务副局长、党委常委。给予记过处分。
31.赵峻，上海铁路局副局长、党委常委。给予降级、党内严重警告处分。
32.何胜利，上海铁路局原副局长。给予撤职、党内严重警告处分。
33.何晓，上海铁路局总调度长。给予记大过处分。
34.褚少明，上海铁路局运输处处长、党支部书记。给予记 大过处分。
35.徐汉强，上海铁路局运输处副处长、调度所主任、党委副书记。给予降级、党内严重警告处分。
36.承迎庆，上海铁路局调度所党委书记兼纪委书记、副主任。给予党内严重警告处分。
37.周强，上海铁路局调度所主任助理、党委委员。给予记大过处分。
38.王军，上海铁路局调度所第三班值班主任。给予降级、党内严重警告处分。
39.邓雪松，上海铁路局调度所第三班值班副主任。给予撤职、党内严重警告处分。
40.张华，上海铁路局调度所行车调度室列车调度员。给予开除留用察看一年处分。
41.杨向明，上海铁路局调度所行车调度室列车调度员。给予开除留用察看一年处分。
42.赵丽建，上海铁路局宁波车务段段长、党委副书记。给予记大过处分。
43.楼文浩，上海铁路局宁波车务段党委书记、副段长。给予党内警告处分。
44.吕庆祥，温州南站站长、党支部副书记。给予降级、党内严重警告处分。
45.章伟光，温州南站党支部书记、副站长。给予撤职、撤 销党内职务处分。
46.臧凯，温州南站车站值班员。给予开除留用察看一年、党内严重警告处分。
47.陈伟革，上海铁路局电务处处长、党支部书记。给予降级、党内严重警告处分。
48.王顺方，上海铁路局杭州电务段段长、党委副书记。给予记大过处分。
49.陈鹏英，上海铁路局杭州电务段党委书记、副段长。给予党内警告处分。
50.徐炯，中共预备党员，杭州电务段温州车间主任。给予降级处分、取消预备党员资格。
51.王晓，杭州电务段温州车间党支部书记、车间值班干部。给予党内严重警告处分。
52.陈旭军，杭州电务段温州车间助理工程师、车间值班人员。给予撤职处分。
53.丁良余，杭州电务段瓯海信号工区副工长、工区值班人员。给予撤职处分。
54.滕安赐，杭州电务段瓯海信号工区信号工、温州南站电务应急值守人员。给予开除留用察看一年处分。
7·23动车追尾事件 篇3
一、事件回放
2011年7月23日, 在温州双屿下岙路段, D3115次动车与D301次动车发生追尾。事故发生后, 铁道部等相关部门展开了救援。但是救援过程及其善后处理仍然遭到各界的质疑。政府被迫围困在各类舆论的洪流中, 公信力一度降低, 形象遭受到极大损害。2011年7月10日, 日本本州岛东海岸附近海域发生7.3级地震, 并且引发了大范围的海啸。随后, 日本政府反应迅速, 日本国民自发组织起来避难逃生。整个事件下来, 伤亡情况屈指可数。实际国民经济损失被控制在最低范围内。
二、比较维度
比较维度一, 政府危机意识与危机预警系统的拟定与建立。政府的危机意识不仅指政府本身, 而且还指政府对人民危机意识的培养。一方面, 中国正热衷于推进动车大跃进, 却忽视了大跃进过程中潜藏的安全隐患。另一方面, 据多数幸存者反映, 他们根本不相信危机会发生在在自己身边。同年, 日本政府应对7.3级地震的从容与我国政府形成强烈反差。正如李兆忠在《暧昧的日本人》中写到的“也许除了犹太民族, 世界上再也没有第二个民族像日本人那样有着强烈的生存危机感和家园情结。”日本政府在不少地区设有“灾难模拟设施”, 可以让国民在体验“灾难”的过程中加深现场感。
在了解了事故发生的前后, 不少人追问:在D3115动车停车后为什么没有采取有效措施及时通知随后而来的D301次动车?这几分钟内, 动车的预警机制为何反应如此之慢?这其中其实存在着不科学的预案和预警系统。预警系统并非是孤立的, 而是一个系统工程。如何联动每个环节需要我们深刻地研究。反观日本地震的危机管理, 可谓是有条不紊。这背后其实是科学有效的危机预案以及预警系统起作用的结果。日本是世界上最早建立实时地震预警系统的国家。早在上世纪80年代, 日本铁道技术研究所已建立了世界上第一个实用的地震预警系统。而世界上第一个真正意义的全国性地震预警系统, 也由日本人建立。在预警系统争取来的10秒中, 日本国民可以迅速躲避逃生。
比较维度二, 透明危机管理的信息, 面向媒体大众。公共危机是指政府面临的一种危机情势, 在这种情势下, 社会系统的各方面价值和准则将会受到威胁, 这就需要决策者在比较模糊紧张的情况下做出关键性决策, 采取应对措施。当危机发生时, 常常受到社会各界的关注。尤其在媒体成为第四权力的象征的时期, 真诚的面对媒体大众, 利于危机的处理也利于政府形象的塑造。
在动车脱轨事故救援中, 政府由于未能及时公开信息造成了社会多方质疑与误会。譬如在救援中掩埋事故车厢、事故死伤人数等问题上, 媒体都有不同程度的质疑。同时, 在与媒体打交道上, 政府还缺少相应的技巧。媒体发言人的言论在一定程度也影响着危机管理的进展和政府形象的塑造。如今网络上流行的“至于你信不信, 反正我信了”恰好折射出我国政府应对媒体的疲乏。7.3级地震后, 官房长官枝野幸男召开记者会, 向媒体通报了政府掌握的死亡人数及救灾举措, 表达政府透明处理灾难的态度。这样的举措让民众感觉到政府救灾的坚决和诚意。此外, 日本政府在各机构的网页也同时公开信息。例如, 首相官邸网页上开设了“东北地方太平洋地震应对”专栏, 介绍首相和官房长发布的命令、应对措施和主要记者招待会的录像。
比较维度三, 公共危机善后。它是危机应对中不可或缺的重要组成部分。这个环节也是政府形象补救的重要环节。危机管理善后过程中, 政府要最大限度的维护公众利益, 不能过于考虑成本。对于受害者及其家属要适当的安慰, 必要时要辅之以心理干预。当然最重要的一点即要吸取教训, 避免类似的事件发生。
然而对照之下, 7.23动车事故的善后处理差强人意。且不说政府是否向受害民众带去心理安慰。从铁道部门与受害民众围绕着赔偿问题争执不下的事件看来, 政府连最基本的善后处理都没做好。而日本政府在7.23地震的善后处理中, 却未见多少负面新闻。相反, 首相对民众的慰问以及致歉、承诺得到了大多数人的支持。
三、总结与启示
政府在公共危机管理中的表现关系着政府形象的塑造。中国铁道部在事故处理中表现出来的不成熟, 使得其自身的权威和公信力遭受到严重的伤害。反之, 日本政府对地震危机的从容应对却在国民心中乃至整个国际塑造了一个“震而不乱”, 坚强政府的良好形象。政府形象塑造与公共危机管理需要与世界接轨。通过中日两个实例的比较, 我们可以归纳出公共危机管理的正确途经:通过树立危机意识, 拟定预案和建立预警机制, 防范于未然。当危机来临时我们要正视危机, 了解危机的真相, 这是处理危机的前提。并在处理过程中, 不忘公开信息, 面向媒体大众并与之建立良好的公共关系, 这样不仅能够获得多方助力, 而且能够消除不必要的误会, 提升政府形象。最后, 危机过后, 有效的善后和总结是政府形象的补救的重要一环。
摘要：近几年来, 公共危机的频繁发生给人类带来了沉重的伤害。在公共危机中处理中, 政府责无旁贷地扮演着决定性角色。而政府对危机处理的好坏也直接影响到政府的形象。本文通过比较, 分析中日两国政府应对公共危机的不同方式, 从而探究危机管理与政府形象塑造的关系;通过归纳两者处理方式的异同及所带来的形象塑造差异, 探究出公共危机管理的正确途径。
关键词：公共危机管理,形象塑造,多维度比较,途径
参考文献
[1]孙迎光、韩秀景:《组织形象塑造——现代公共关系理论与实践》.上海三联书店.2009版第26页[1]孙迎光、韩秀景:《组织形象塑造——现代公共关系理论与实践》.上海三联书店.2009版第26页
[2]朱晓宇:《危机中的政府公共关系研究》.青年记者.http://www.cnki.net[2]朱晓宇:《危机中的政府公共关系研究》.青年记者.http://www.cnki.net