车险经营管理

车险经营管理（共12篇）

车险经营管理 篇1

1 从营销管理来分析车险业务中存在的问题

财务部门和营销部门是企业极其重要的职能部门,两者都是针对企业的整个经营管理活动,尽管两者侧重点有所不同,但其作用和影响都具有全局性,两者之间是相互依赖和相互制约的关系。在特定的条件下,营销和财务是可以相互转化的,即财务就是营销,营销就是财务。因此,必须妥善协调两者之间的关系,从而使财务管理行之有效,营销管理良性循环。纵观我国汽车保险业的营销管理,可以分析总结出如下几个问题:

1.1 市场细分不充分

我国汽车保险产品的市场定位不够充分,在出售车险产品时,销售人员自己也缺乏市场细分的概念。而一些外资保险公司进入国内市场之前,会不惜花重金来进行市场调研,有的甚至会请专业投资公司进行调查,因此他们进人中国市场后,有关产品开发和销售方式等经营策略能很快适应中国市场的特点并有所创新。我国保险企业却很少进行这方面的调研与分析,因为企业本身需要什么产品就不是很明确,以至于消费者需要什么产品更是没有底,费率厘定缺乏数据基础。汽车保险业务的产品多少也受了这方面的影响。我国汽车保险业虽然也对市场进行了细分,如保险分强制险和非强制险;非强制险又分基本险和附加险等等,但并未对保险对象做细分。例如“车身划痕损失险”其实是只适合新车投保的险种(一般头两年投保),从业人员和专业人士当然知道这一点,但对于广大不知情的平民大众来说他们并不了解这一行规;与之相反的,“自燃损失险”是适合老车或行驶了一定公里数的非新车投保的险种(一般行驶了5年左右的车投保),因为新车如果发生燃烧一般都是车辆本身的质量问题导致,只要还在质保期,完全可以找厂家协商索赔。但有些不了解情况的投保人会错误的将此险种与季节性气候联想在一起,选择在夏季给新车投保此险,这样其实也是没有必要的。

1.2“高保低赔”引争议

近几年车险市场风波不断,社会上引发了一个又一个备受关注和广泛探讨的问题。非强制商业基本险中“无责免赔”的这种霸王条款的风波仍然没有平息,车辆损失险当中“高保低赔”的现象激起了人们新的争议。车险市场当中的各种风波无疑地反映出了车险条款的不完善,这也是车险市场的顽症。主要是车险一些条款的内容模糊且不合理,比如“高保低赔”这一现象,虽然车辆损失保险条款总则中规定保险合同为不定值合同,受保车辆保险的金额可按照下列方法来确定:

第一,根据投保时同保险车辆同种车型新车的购置价格来予以确定;第二,根据投保时同保险车辆同种车型新车的购置价格并对折旧部分进行扣减后予以确定;第三,投保时保险人与投保人相互协商予以确定;第四,保险的金额不可超出投保时同种车型新车的购置价格,若超出其超出部分也视为无效。

但是,当前各大保险公司公司的规定都统一以新车置购价格来进行保险金额的计算,即投保人对车辆损失险进行投保时,不管自己的车辆已经行驶的公里数是多少或行驶年限多久,均要按照此车种车的新车购置价格对保险金额来进行计算。可是,车辆一旦出险需要保险公司进行赔付时,保险公司却会以当时车辆实际的价值为依据来进行相应的赔偿。这便是非常明显的高保低赔条款,将保险公司车险相关条款的不合理性突出地显示了出来,这对于投保人来说其实都是难以接受的。

2 从成本定价来分析车险业务中存在的问题

商品需求理论让我们认识到商品价格下降会使消费者的购买力上升,而价格上升则会使消费者的购买力下降。因此,影响汽车保险需求的主要因素就是车险产品的价格。然而在实际经营过程中,汽车保险赔付率是相当高的。赔付率是指保险公司赔付的成本费用与收取的保费收入的百分比,即

汽车保险的赔付率=汽车保险的赔付成本/汽车保险的保费收入

因此,我们又可以用汽车保险单位赔付率的倒数来衡量单位汽车保险产品的价格,表示为P,用公式表示为:

P=单位汽车保险的保费/单位汽车保险的赔付

即为获得单位货币赔付成本保障所需支付的实际价格。

2.1 赔付成本居高不下

近几年来,我国车险赔付率接连升高,作为财产保险公司的“吃饭险种”,汽车保险业务的高赔付率直接导致我国财产保险公司的盈利能力下降,甚至可能会影响到公司的可持续发展。如表1为2007年—2011年间我国车险收支情况汇总及相应的赔付率的体现。

数据来源:中国保险年鉴整理

由图1可以更清晰的看出2007年—2011年间我国车险赔付率的增长趋势。长年以来,我国车险的赔付率始终维持在50%以上,在2008年,甚至达到了61.47%。这意味着,收到一份保费收入的话,其中有五至六成要归入赔付成本中去,可见在此基础上提存了准备金、扣减其他一些费用后可用来分配的保费利润甚少。汽车保险业内普遍认同的高赔付率为高于55%,因此,我国车险始终保持着较高的赔付率,也已忧为行业内的极为普遍的现象。

究其原因,主要有以下内容:

2.1.1 交通设施建设滞后与汽车拥有量和驾驶员的增加所产生的矛盾导致交通事故出险率的不断上升。

近年来私家车增长迅速,汽车已走进了百姓的日常生活,但每年新增的道路行驶条件却无法满足车主们的需求。追尾、撞车等交通事故频繁出现。很多技术不熟练的驾驶员上路行驶也在一定程度上增加了出险的概率。

2.1.2 赔付压力因车险环境倍增。

一方面是部分交警主观意念上保户交通受害者,而习惯性的把责任定在被保险人身上,交通事故的买单者就成了保险公司。另一方面是在利益驱动下,个别医生盲目为交通受害者开出自费的高价药品并进行高额费用的医学检查,增加了核赔难度和赔款额。

2.1.3 汽车营销服务模式导致维修成本增加。

近年来许多汽车品牌厂商普遍采用4S店的一体化模式。由于其一站式服务掌控了新车保险,所以他们会向保险公司提出相关的定损权问题,若满足了4S店会导致赔付成本增加,但若不满足4S店就又会减少了前台的营销量。同时4S店因为垄断新车零配件而能垄断整个修车业务,因此可能导致保险公司无法从汽配市场上真实地了解新车零配件的价格,据保守估计各大4S店内新车零配件的价格水分在30%左右。

2.2 缺乏对保险产品定价费率各种因素的考虑

笔者将我国6座以下家庭自用车的车辆损失险的保险费率作为例子,从表2当中不难看出,厘定车损险费率时车的座位数以及车龄是主要因素,但对于人即驾驶员以及行业环境等方面的因素考虑不足。

当前我国汽车保险产品费率厘定体系采用车辆座位数、车龄、种类来确定风险,但不考虑人为的因素是极不合理的。在车险事故风险当中,人为因素是不可忽略的一项重要的影响因素。人的因素当中又包含了主观与客观两项因素,主观因素又包含了驾驶人员开车的习惯、人物的性格、是否饮酒、是否疲劳、是否服用药物等,客观因素包含了驾驶人员的技术程度、性别、年龄、职业以及自身的健康状况等。对于保险故事是否会发来来说,人为因素可以起到关键作用,不应该在费率厘定时被忽略。

如果我们忽略车辆的产地、发动机排量大小以及配置的高低,把车辆统一的划分成同个风险级别是非常盲目的一种做法。

不能因为表面价格的相近来看待两辆不同风险系数的车辆。其实按照新车的购置价格进行保费金额的确定本身就是非常不合理的。在众多的车险产品当中,很大一部分都是以新车购置价格作为依据来对保险金额予以确定的,但汽车收取保费的基本公式为:

保险费=基础保费+保险金额×费率

用新车购置价格对保险金额进行确定,表示汽车保险费用与汽车价格是直接挂钩的,即对车险费率起到决定性因素的便是汽车的实际价格,这样来看是非常不合理的。

3 分析各项外部影响因素

3.1 信息缺乏真实性与准确性

当前,我国的保险市场仍然缺乏透明度。首先,为了制约行业之间的竞争,保险公司的信息过于保密,虽然有些保险公司说是信息公开,但也只是一部分,为了抓住消费者,还有一些保险故意发布虚假信息,使消费者对保险公司真实的产品、财务、经营等方面的信息得不到了解,甚至被保险公司或代理人误导和欺骗。另一方面,如何收集和管理消费者的信息,保险公司也没有合理的措施和途径。比如保险公司无法获得消费者全面的、真是的信用记录和投保记录,以至于无法防范各种道德风险。

3.2 保监会审查监管不严密

近年来车险市场上的“无责免赔”条款引发了消费者的强烈关注,随后“高保低赔”现象又聚焦了大家的目光。一些专业人士虽然为车险当中这两条公认的霸王条款打抱不平,他们的解释是之所以这些条款会存在是有其必要性和合法性的。但是这两则条款能够引起如此轩然大波足以说明其有歧义,不够严谨,还不被大众所接受。保险条款的最终审核批复部门是保监会,如今保险条款受到质疑有关部门却拿不出切实可行的解决对策,保监会负有不可推卸的责任。

3.3 市场准入管理法则过于粗放

我国制定的保险机构的准入管理法则过于粗放,比如未对汽车保险种类注册资本金提出相应的要求,这使市场供给主体不断增加,也激化了车险市场的竞争环境,主要的车险竞争手段逐步变为低价折扣单;另外,原有的保险公司因为大量新生车队公司的进入压力不断加大,保险公司不得不提高代理人的手续费。为给代理人高额佣金并保证客户保费的低价折扣,有些公司不惜造假违法。为了保持可观的利润,保险公司不得不在背地里挤压赔款,压榨保户,随之理赔纠纷又出现了。

3.4 恶性竞争循环往复

车险市场这块蛋糕已随着产险公司迅速增多而显得越来越小了,行业内各产险公司纷纷采取各种措施抢夺市场,就为了“瓜分到更多的蛋糕”。按照车险市场规则,竞争的方法有很多种,例如:降低经营成本、优化服务、提升产品质量、积极打造品牌效应、销售价格的降低等。但这一缓慢的良性循环却不被车险公司所看重,它们宁愿选择降低车险费率(即降低车险产品的销售价格)这种急功近利的手段。因此各大保险公司的价格战,在车险市场上不断上演。一部分保险公司通过保费折扣优惠的方式来竞争,扩大自身的业务面,还不惜用高额的佣金在中介那里购买业务、买客户,导致了汽车保险业务濒临亏损边缘。

4 分析各项内部的影响因素

4.1 市场主体企业不健全的治理结构

各财险公司正确的效益观及进行良性市场竞争是车险市场化稳步推进的关键因素,这就需要建立完善的市场机制。目前,我国保险公司治理结构正在逐步与国际接轨。但是,保险公司内部控制机制还有待加强,其法人治理结构也有待健全。比如:①单一的股权结构。为何保险公司的内部治理机制难以发挥效用,主要原因在于国有股所占比重过高;②部分保险公司内部人控制现象严重,主要因为经营者经营理念存在偏差,目光短浅,行为短视化。

4.2 理赔过程存在的问题导致车队市场发展缓慢

第一,现有理赔人员素质普遍不高。车险的理赔服务对于车险行业的可持续发展起着非常重要的作用。保险公司要想使理赔人员的素质得到提升,必须使其思想上充分地意识到车险理赔服务对于保险公司的重要性,在思想上努力提升自身的思想素质与职业素质、业务水平等。

第二,理赔服务方式与市场的需求无法适应。由于我国车险险种大多都是从车这方面的因素来进行设计的,只是近年才逐步考虑并加入了人这方面的因素。所以,保险公司内部的理赔系统一般只有业务的记录与汇总功能,针对客户信用与风险等信息的登记与分析系统相对缺乏。

第三,缺乏完善的理赔服务体系。因没有相对系统且完善的理赔服务体系,保险公司理赔部门没有完善的考核管理机制以及激励约束机制,保险公司与员工之间缺乏利益平衡点。因理赔时难以分清的权责,当接到客户的索赔案件时无法及时进行处理,而且理赔各环节对于时间没有明确的规定进行限制,往往会长期延误。

4.3 财产保险公司积累和管理相关数据的功能有待加强

对于保险公司来说,车险是最为基础的险种。车险产品的定价与保险公司的经营密不可分,有关数据的大量积累,是厘定车险产品费率前提,采取精算方法来分析并计算出科学、合理的车险产品费率。可是,很多保险公司对于数据的累积与运用根本不重视,通常表现为下列几点:

第一,车险业务系统当中的数据真实性欠缺,使用价值较低。第二,相关数据不能反映真实经营业绩,因为车险责任准备金无法足额地提取,也未对不同的险种进笔独立的运算。第三,对相关的数据进行篡改,以提高公众的关注度或躲避监管。第四,行业内缺乏信息的交流,信息化水平不高,对于数据的运用能力较差。

以上这些都使保险公司在厘定车险费率时没有大量的真实数据作为基础依据,使得保险公司对车险产品费率进行科学的厘定造成了一定的制约,大部分车险公司都是以车险经营当中的经验与教训进行主观的判断,所以保险公司对于差异较大的车险新产品缺乏研发的力度,毫无个性化发展,也缺乏创新意识。

摘要：本文立足我国车险业务的发展现状,以车险业务经营中凸显出的财务管理问题为主要研究内容。分别从营销管理和成本定价等方面来指出我国汽车保险业务经营管理中存在的财务管理问题,随后从内、外两方面来分析导致以上问题的成因。

关键词：汽车保险,财务管理,市场细分,成本定价

参考文献

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[4]奚丹慧.我国汽车保险业务问题研究[D].河北经贸大学,2012.

[5]杨世东.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].现代经济信息,2011(09).

[6]聂国春.车险高保低赔仍普遍存在[N].中国消费者报,2013(B02).

[7]黄涛.车险业或面临整体亏损[N].中华工商时报,2013(D04).

车险经营管理 篇2

车险退保管理办法（2010版）

第一条 为加强车险退保管理，规范退保业务操作，特制定本办法。

第二条 本办法所指的退保是指对已缴费已生效的保单，在经投保人申请保险人同意后，进行解除保险合同、退还未到期保险责任保费的操作行为。

第三条 交强险退保必须符合如下原因，除下列情况外，不得对交强险业务办理退保：

（一）能提供有效证明证实被保险机动车已被依法注销登记；

（二）能提供有效证明证实被保险机动车已办理停驶的；

（三）能提供公安机关有效证明证实被保险机动车已经丢失的；

（四）能提供有效证明证实投保人重复投保交强险的，且能证实退保交强险保险起期在后的；

（五）能提供有效证明证实被保险机动车被转卖、转让、赠送至车籍所在地以外的地方（车籍所在地按市级行政区划划分）；

（六）能提供有效证明证实被保险新车因质量问题被销售商收回或因相关技术参数不符合国家规定交管部门不予上户的。

第四条 投保人办理交强险退保时，保险人应按照下面方式计算应退还投保人的退保保费：

（一）保险责任开始前，符合《交强险条例》解除保险合同要求且投保人要求解除合同的，保险人全额退还保险费用。

（二）投保人因重复投保要求解除保险合同的，只能解除保险起期在后面的保险合同，保险人退还起期在后面的保险合同的保险费，出险时由起期在前的保险合同负责赔偿。

（三）保险责任开始后，符合《交强险条例》解除保险合同要求且投保人要求解除合同的，保险人按照日费率收取自保险责任开始之日起至保险合同解除之日止的保险费用。

第五条 商业险除保险条款、保险合同或国家和地方的法律、法规另有规定以外，投保人提出退保申请，经保险人审核后，可进行退保处理。

第六条 投保人办理商业险退保时，保险人应按照下面方式计算应退还投保人的退保保费：

（一）保险责任开始前，投保人要求解除合同的，应当按照合同约定向保险人支付5%手续费，保险人应当扣除合同约定手续费后全额退还保险费。

（二）保险责任开始后，投保人要求解除本保险合同的，自通知保险人之日起，保险合同解除。保险人按短期日费率收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止期间的保险费，并退还剩余部分保险费。

（三）投保人因保险赔偿致使保险合同终止，而提出商业险解除保险合同申请的，保险人不退还致使合同终止的赔偿险别对应主险及其附加险的保险费。

第七条 退保操作流程及要点：

（一）投保人或其委托人提出退保申请

投保人为自然人的，应出示投保人有效身份证明原件后，向保险人提出书面退保申请。如果委托他人代为办理的，还应提供投保人的书面委托书、及委托人的有效身份证明原件。

投保人为法人或非法人组织的，应提供退保经办人的有效身份证明原件、投保人的授权委托书、投保人的书面退保申请书（盖投保人公章）、投保人组织机构代码证复印件。

（二）对于投保人提出的退保书面申请，符合交强、商业险退保规定的，出单人员收回保单被保险人留存联（如为交强险则为交管联和交投保人联）、强制保险标志、保险卡和保险费发票。对于由于遗失或其他原因不能回收的单证，要求投保人在退保申请中写明原因并申明不以未回收单证作为索赔依据，遗失的被保险人留存联要求投保人登报作 废。

（三）出单人员扫描投保人退保申请、投保人身份证明原件、保单被保险人留存联（交强险则为交投保人联）后上传核心业务系统，在系统中提交退保批改申请。

（四）核保人审核退保批改、有关扫描单证，确认单证已收回，退保费计算无误、批文正确后，审核通过。

（五）出单人员打印退保批单。

（六）财务按规定支付退保保费。第八条 退保的单证管理

退保单证按批单归档的管理规定进行装订和归档,同时退保商业险和交强险的，相关的证明资料应一式两份在交强险和商业险批单档案中分别留存，以备查阅。

第九条 各级机构应加强对退保的管理，确保退保真实准确，单证回收齐全，对违反公司制度和流程，违规退保的行为，一经发现，将追究有关人员责任、严肃处理。

车险经营管理 篇3

自7月23日成立以来，利宝尊客会已经多次受到客户这样的嘉奖了。利宝尊客会是一个什么样的机构?它为什么会为利宝保险赢得这样的赞誉呢?

利宝尊客会是利宝保险的又一车险服务品牌，它是专为利宝车险优质客户提供服务的非赢利性机构。它以满足甚至超越客户期望为宗旨，为半年以上未出险的车险客户提供高品质、差异化、超贴心的免费服务。它是利宝保险在实现优质快捷理赔服务后，倾心打造的又一个性化服务品牌。利宝尊客会究竟能为客户提供哪些特色的免费服务呢?3大项16细项的贴心服务为优质客户所尽享：

假如您购买了利宝保险的机动车辆保险，并且连续半年以上未出险，马上拨打400888-2008(24小时)服务热线申请加入利宝尊客会。在确认了会员会籍后，就可享受到上述3大项16小项的尊享服务。此外，还可得到利宝尊客会奉上的精美入会礼品。

利宝尊客会服务更具人性化、差异化。作为一个车险客户，您可曾遇到过这样的情况?年年买保险，年年未出险，交了钱却从来没有得到过保险公司的服务。庆幸的同时，心底是否也曾嘀咕过：“真不划算”!自己交了钱，还从没享受到服务呢，部贴补那些经常出险的人了!这也许是传统车险服务模式常常带给客户的困惑。

作为世界500强之财险专家——利宝保险深知客户内心的需求和期望，并一直致力于满足和超越客户的需求与期望。利宝尊客会的成立就是将现有的公司资源向优质客户倾斜，使优质客户得到应有的、与之匹配的服务，让客户的保险费花得物有所值。这种对传统服务模式的突破是利宝保险在建立了优质快捷的理赔服务机制后不断自我完善的新举措，体现了利宝保险对客户需求的尊重和关注，以及不断进取、创新的积极态度。正是这种对客户需求的关注与满足为利宝保险又一次赢得了客户的赞誉和认同。

利宝保险一贯坚持“正直诚信”、“自尊与尊重他人”、“以合理公平的价格提供优质的产品与服务”的原则，致力于努力服务并超越顾客的期望，帮助客户防范风险于未然。

车险经营管理 篇4

中国保监会3月8日发布《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》, 通知从商业车险中社会关注的主要矛盾和关键问题入手, 明确了我国商业车险条款费率的拟定原则和执行的具体要求, 力推车险市场化改革。

《通知》针对前段时间商业车险市场中倍受关注的“高保低赔”、“无责不赔”等热点问题进行了明确规定。其中, 《通知》明确了保险金额的确定方式, 应当按照市场公允价值协商确定被保险机动车的实际价值, 保险公司应当与投保人协商约定保险金额。《通知》还规定, 因第三者对被保险机动车的损害而造成保险事故的, 保险公司自向被保险人赔偿保险金之日起, 在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利, 保险公司不得通过放弃代位求偿权的方式拒绝履行保险责任。

《通知》规定, 保险公司依据法律、行政法规和中国保监会的有关规定拟订商业车险条款和费率, 保险公司对拟订的商业车险条款费率承担相应的法律责任。中国保险行业协会应当组织拟订商业车险协会示范条款、机动车辆参考折旧系数和车型数据库以及测算商业车险行业参考纯损失率, 供保险公司参考和使用。同时, 明确规定保险公司拟订商业车险条款应当遵循依法合规、公平合理、诚实信用、通俗易懂原则, 拟订商业车险费率应当遵循充足原则和公平原则。

车险人伤理赔管理研究 卢颖荣 篇5

卢颖荣

（渤海财产保险股份有限公司，天津300042）

[摘 要] 车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。

[关键词] 车险人伤 理赔管理 研究

一、车险人伤理赔困难的成因分析

（一）伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处理被动。

无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。而且，新保险法明确规定，在被保险人怠于赔偿的情况下，三者有权向保险公司索赔。这一前提，决定了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司不在人伤理赔上有所作为，则人伤理赔工作困难的状态将永远无法得到有效改观。

（二）我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难以把控。人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，而国内的医疗市场混乱是个不争的事实。“过度医疗”、“以药养医”等等形式医疗弊病都会向人伤理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。

（三）人伤理赔信息不对称，道德风险高居不下。

因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由此发生的各项损失保险公司并不知 1 情，社会上各种证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高居不下。

（四）伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以保证。

目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。

（五）医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速处理。相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，客户满意度无法提升。

（六）人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一。

道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订当中，各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。

（七）保险公司重视不够，管理手段薄弱。

车险人伤理赔工作近年来才受到各家保险公司的重视，业界人伤理赔制度还不够完善，管理手段薄弱，人伤理赔客服水平低下，直接导致了人伤理赔困难。

二、车险人伤理赔困难现状

（一）人伤理赔资源配置严重不足，日常理赔项目难以保证。

目前，各家财产保险公司专业人伤理赔人员配备严重不足，基本都是依靠现有车险理赔人员兼职来辅助完成日常的人伤理赔工作，理赔质量和理赔速度都难以得到保证。

（二）人伤理赔管理架构和业务处理流程不专业，基础管理相对滞后。主要表现在：

1.沿用车险理赔管理架构和业务流程，不适应人伤理赔处理。2.没有形成专业的管控模式，管理松散、随意。3.基层人伤工作薄弱，落地服务不到位。

4.普遍实行行政审批，工作效率和工作质量难以保证。5.大部分理赔处理环节由非专业岗位代为操作，风险控制流于形式。

6.人伤理赔操作条线分割严重，缺乏配合和协调，直接导致案件处理效率低下。

7.缺乏与客户沟通机制，人伤理赔工作主观且被动。

（三）人伤理赔专业人才缺乏，缺乏专业化管控和服务能力。人伤理赔工作专业性很强，岗位人员必须具备医学、保险、法律等专业知识背景、娴熟的保险理赔工作经验、高超的客户沟通能力等，各家保险公司处于成本考虑，往往不能满足专业岗位配备，车险人伤理赔的专业化管控和客户服务能力缺失。

（四）利润压力下的理赔费用紧张，人伤理赔主动服务功能缺失。近年来投资市场一直萎靡不振，各家保险公司都把承保赢利作为公司的经营原则，理赔费用一再缩减，车险人伤理赔的服务职能被忽略，主动服务功能缺失，人伤理赔工作陷入被动。

（五）相关外部资源协调有限，人伤理赔工作开展困难。人伤理赔涉及医疗、伤残鉴定、社保管理、户籍管理、伤者及护理人员工作收入、被抚养人、交通事故责任划分、仲裁、司法等各个方面，目前各家保险公司对此项工作重视不够，外部机构的协调管理不到位，阻碍了人伤理赔工作的有效开展。

三、车险人伤理赔风险点和风险环节分析

（一）车险人伤理赔风险点分析 1.死亡赔偿金、被抚养人生活费给付

此两项赔偿金居车险人伤保险金给付的首位，其风险控制的重要性可想而知。按照司法解释，这两项赔偿金的计算都是以户籍为依据，其风险点在于农村户口视同城镇户口标准赔偿。目前全国各地都在大举实施城镇化进程，部分地区已经开始淡化原二元户籍制度，加上农村进城务工人员非常普遍，以及大量农村人员已经进行多种经营、不以务农为主要经济来源等等，按照当地道路交通事故损害赔偿司法惯例，都可能适用按城镇户籍标准赔偿，加之相关虚假证明非常容易获取，此项赔付中蕴含的道德风险不可小觑。2.残疾赔偿金给付

由于我国司法鉴定市场非常混乱，且缺少监督机制，伤残鉴定由伤者自行申请实施，鉴定结论很难保证公平、公正。而伤残赔偿金相对而言金额较大，对伤者诱惑力较高，而且操作起来没有风险，故此项风险不可忽视。3.医药费给付

几乎所有的医疗费用案例都存在社保和非社保之分，应该说无论交强还是商业三者险都对此做了明确的约定，但对伤者甚至客户而言，医疗费用全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。再加上各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，医疗费用赔偿的风险控制，一直是个问题。更何况大量存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问题，进一步加大了此项理赔给付风险。4.误工、护理费用给付

误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假收入证明及误工时间、损失程度太容易人为操作而直接导致此类赔偿风险非常普遍，由于此项理赔在车险人伤理赔中属常规项目，故对整体人伤理赔风险控制影响较大。5.其他费用给付

精神抚恤费、残疾辅助器具费、续医费、交通费、住宿费等相关费用，其风险主要来源于医疗机构或鉴定机构的出具证明的随意性和三者的故意扩大费用诉求，其根本原因还是保险人与三者间信息不对称所致。

（二）车险人伤理赔风险环节分析 1.人伤案件医务查勘与事务性查勘

与所有的保险理赔风险控制一样，人伤案件理赔风险控制的的首要环节就在查勘，但恰恰是这一点，大部分的保险公司都没有进行足够的重视。人伤理赔案件医疗费用、误工费、护理费、伤残赔偿金、死亡补偿金等绝大部分理赔项目的合理性，都需要调查核实，否则，人伤理赔风险控制就是一句空话。

人伤查勘分为医疗查勘和事务性查勘两部分，二者缺一不可。医疗查勘主要包括人伤伤情核实、医疗方案及用药、服务设施、诊疗项目以及误工、护理期限、营养费用、后期康复方式和费用、伤残程度、辅助器具的配备等项目的合理性。事务性查勘则主要涵盖人伤事故的真实性、赔偿责任的合理性、人身伤害的寄与度，伤者误工、护理费用标准、被抚养人人数及生活费标准、伤残、死亡赔偿金标准等涉及人伤案件赔偿的各项内容。

人伤查勘可以结合慰问伤者及死者家属、告知人伤案件理赔要求、提供医疗援助和法律援助、接受客户及三者咨询或投诉、促成人 5 伤案件调解或协商给付等相关客户服务工作进行，做到理赔风险控制与客户服务工作的相辅相成、相得益彰。2.人伤案件接报案、材料收集和理算

人伤案件理赔风险控制应该自客户出险报案的那一刻起就立即启动，因此，找好人伤理赔风险控制的触发点是整个人伤理赔风险控制流程的关键。既往大部分财产保险公司车险人伤理赔风险控制效果不佳也是基于这个原因。因此，实施人伤案件接报案双派工或者单派工后安排一个灵活有效机制及时启动人伤调查就显得尤为重要。

理赔材料收集和理赔计算是人伤理赔风险控制不可忽视的一个重要环节，资料收集和理赔计算的过程其实就是与客户进行理赔协商的过程，也是理赔风险控制的过程，在人伤理赔材料收集和理赔计算过程中，能否做到理赔风险控制与客户服务相辅相成，是衡量资料收集和理赔计算工作好坏的重要标准。3.人伤理赔的过程跟踪处理

人伤理赔与车物损理赔的核心区别就在于人伤损失的不确定性，这一区别决定了人伤理赔工作的复杂性和专业性。人伤理赔处理是一个较长的过程，人身伤害的医疗康复过程是一个动态过程，由于每个人的体质差异，即使是最高明的医生也无法一次性准确预测伤者伤病预后和具体的医疗费用，这就需要对人伤理赔案件进行过程跟踪，否则，人伤理赔风险就有可能扩大。

人伤理赔的过程跟踪应从首次人伤调查结束开始，到与客户达成理赔协议结束。过程跟踪的关键就在于动态监控人伤进展，及时采取措施避免损失扩大并固定相关证据，在条件成熟时与客户及三者达成理赔协议。

4.人伤案件核赔和审批

人伤理赔由于其独有的专业性和复杂性，核赔和审批环节的风险管控就显得尤为重要。由于核赔和审批属于案件处理的后续环节，且相当一部分案件属于远程审核，如何保证审核人员与客户或三者人伤理赔的信息对称是这一环节风险管理的核心内容。同时，实施人伤案件核赔和审批的专业化，也是保险公司人伤理赔风险管控的一个重要内容。

5.涉诉案件的处理

人伤案件极易涉诉，因此，把控人伤案件的涉诉风险是人伤理赔工作的一个重要的组成部分。目前道路交通事故人身损害赔偿的法律制度还不够完善，各地对交强险条例的把握也不尽相同，直接导致了人伤涉诉案件处理结果的混乱不一。为控制人伤案件涉诉风险，保险公司可以从三个层面来进行操作，一是提前介入人伤案件，妥善处理，避免诉讼发生；二是结合当地实际情况，实现庭前调解，避免判决；三是积极应诉，争取把诉讼风险降到最低。

四、车险人伤理赔管理架构选择

（一）按机构层级进行分级管理。

传统的按机构层级分级管理架构是最常见的理赔管理架构，这个架构的优势是“大而全”，能够单独处理全条线的理赔业务，能够较好地实现客服落地服务。对于保险公司而言，这个架构的劣势是高企的客服员工、管理和薪酬成本、层级间的管理效率衰减、总部缺少对于分支机构有效管控，分支机构间资源共享性差等。

（二）按片区进行集中管理。

片区管理的初衷是利用区域地理集中、减少中间环节、汇集和协调人伤理赔相关条线资源加快案件处理效率。对于车险人伤理赔工作而言，片区集中管理的意义还在于在资源投入和人伤理赔风险控制以 7 及理赔服务中找到一个平衡点，这条对资源有限的保险公司而言更有较大意义。另一意义是，片区集中管理便于结合区域内道路交通事故人身损害赔偿实际，灵活处理人伤理赔案件，实现人伤理赔的风险管控的最大效应和提高人伤理赔服务的水平。

（三）全集中后援管理。

全集中后援管理对人伤理赔管理而言，最大的好处是统一的人伤理赔标准、通过规模效应节省人伤理赔的人力成本；最大的问题是与客户进行有效沟通的效率降低，不利于人伤理赔风险控制。同时，对于保险公司而言，全集中后援管理需要面对的一个重大问题是人伤理赔落地服务是否能够有效解决。

对于保险公司而言，车险人伤理赔管理架构应结合自身情况具体选择，三种架构本身并无优劣之分，只有是否适合之分。

五、车险人伤理赔处理模式设计

传统的车险人伤理赔处理一直处于一个被忽略的位置，与目前人伤理赔所占比重严重不相称，其主要缺陷表现为：

（一）人伤理赔非专业化管理，风险管理流于形式。

人伤理赔有自身的特性，与车损理赔有着本质的区别，专业化管理是进行车险人伤理赔风险管控的基础。既往的人伤理赔在查勘、估损、核损、理算、核赔、结案等多个环节及重案、法务等多个岗位，人伤理赔授权、上报审批等多个方面都由车险理赔岗位人员进行理赔操作，不能实现人伤理赔的专业化管理，人伤理赔风险管控流于形式，人伤理赔水分高居不下。

（二）人伤理赔客户服务水平低下。

传统人伤理赔基本是等待客户上门送交理赔材料，进行理算、核赔和赔款给付事宜。人伤理赔工作被动，客户和伤者对道路交通事故 8 人身损害赔偿事宜已经处理完毕才提交保险公司，人伤理赔工作鲜有客户服务可言。而现在的保险市场竞争其本质就是一场服务的竞争，人伤理赔客服水平能不能得到有效地提高，无论是从日趋严厉的服务监管环境还是保险公司自身在市场的发展而言，都有着无比重要的意义。

为此，笔者设计了以下两种人伤理赔业务处理模式，供各保险公司根据自身情况参考选择：

（一）契入型人伤理赔业务处理模式

所谓的契入型人伤理赔业务处理模式就是将人伤理赔契入现有车险理赔业务处理模式中，充分利用现有客服资源，全面实施人伤理赔风险管控，提高人伤理赔客服服务水平，达到人伤理赔工作效益最大化的目标。

契入型人伤理赔业务处理的原则是：提前介入、全程管控、专业操作、因人授信、灵活处理。

常规人伤理赔业务处理分为三个模块： 1.标准人伤理赔业务处理

接报案中心接到出险报案，区分是否有人伤，在业务处理系统中做出人伤标记、记录出险情况，同时给医务查勘岗位派工，启动人伤理赔业务处理程序。

医务查勘岗位判断伤情，简易案件委托车损查勘员进行人伤案件查勘，复杂案件则亲自进行人伤查勘，并进行人伤案件跟踪，以准确估损、全程把握人伤理赔风险，并上报人伤理赔人员。

人伤理赔人员向客户及伤者提供人伤事故处理医务援助，协助处理双方事故赔偿、医疗就诊、伤残鉴定、康复治疗等一系列的人伤理 9 赔医务援助及被保险人事故赔偿处理的法务援助，对人伤案件进行医务理算和审核。

人伤案件审批人员按照人伤案件授权进行案件审批，结案、归档。2.小额快速人伤案件处理

人伤案件经现场查勘确定是小额案件后，启动小额人伤快速处理程序，按照小额快速人伤案件处理要求，与客户、伤者签订三方赔偿协议，快速结案。

3.人伤案件协商给付

人伤案件的特殊性决定了协商给付这一理赔方式在人伤理赔业务处理过程中占有特殊的地位。在专业管控的基础上，人伤案件协商给付应作为人伤案件理赔方式的首选。

人伤理赔人员在参与人伤案件的调查、跟踪、医务援助、法务援助等过程中，应主动联系客户及伤者或亡者家属，促成人伤案件协商给付。

协商给付应遵循总体减损、客户满意、时效提高的总原则。协商赔付的基础是详尽的人伤调查跟踪、全面掌握案件人伤损失各项目真实情况；协商赔付的前提是对当地道路交通事故人身损害赔偿司法惯例的熟悉和掌握；协商赔付必须由专业的人伤理赔人员为主导进行操作，通过权责对等、事前合议、事后审核等把握理赔风险，通过全程服务、提早结案、合理理赔提高客户满意度。在协商理赔过程中，还应该注意灵活处理，如：单项赔偿可以突破，明显残疾可以免去鉴定过程，不突破当地司法判决习惯的可以让步等等。

（二）独立型人伤理赔业务处理模式

所谓独立型人伤理赔业务处理模式就是把人伤理赔与车损理赔彻底分开，人伤理赔自接报案、调查跟踪、核损、理算、核赔、结案、10 归档等所有人伤理赔处理都独立操作。独立型人伤理赔业务处理模式最大的好处是全面实现了人伤理赔的专业化操作，但这也要求各财产保险公司配备一支足额的人伤查勘队伍、一支足够数量的专业人伤理赔队伍，直接意味着理赔成本的增加。

独立型人伤理赔业务处理模式自接报案派工开始就对人伤案件采用单条线独立操作，人伤案件理赔处理自成体系，便于保险公司对人伤理赔工作垂直管理，提高人伤理赔工作效率和客户服务水平。独立型人伤理赔业务处理模式对保险公司而言，最大的好处是可以利用这一模式，实现扁平化管理，减少理赔管理层次，提高理赔工作效率。独立型人伤理赔管理模式更适合于片区集中或全集中理赔管理架构，整个人伤理赔处理条线仅仅需要分成三个层级，即人伤查勘人员，人伤理赔人员，人伤管理审批人员。人伤理赔人员作为该模式的核心岗位人员，对整个人伤理赔案件负责，对客户实施1对1专人人伤理赔全程服务，对人伤理赔的核损、理算、核赔、结案等环节一手操作，有效地避免了常规人伤理赔由于环节分工而弱化了总体案件风险把控、无法有效提高客服水平的弊病，是人伤理赔工作模式的最终解决方案！

六、车险人伤理赔配套工作

要保证一套制度良好运行、产生实效，组织架构、业务流程、队伍建设、绩效考核哪个方面都必须配套而行、不可或缺。要彻底解决好车险人伤理赔难问题，必须注意以下问题：

（一）专业化的车险人伤理赔队伍管理。

车险人伤理赔工作的灵活性和复杂性是常规车损理赔工作所不能比拟的，而且其专业性质与车损理赔截然不同，因此，必须建立一支完善而又专业的人伤理赔队伍来完成。

这支队伍必须由医学、保险和法律专业人才组成，实施单条线专业垂直或集中专业管理，配以科学的关键绩效考核指标，才能发挥出车险人伤理赔风险管控和客户服务的最佳职能。

（二）保证车险人伤理赔的专业授权。

车险人伤案件的查勘、调查跟踪、费用审核以及伤残鉴定、误工、护理期限等等工作不仅需要专业的保险理赔知识，更需要具备精炼的医学基础，才能公平、公正地核定理赔金额，再加上各地道路交通事故人身损害赔偿的外部环境、司法实践不一，决定了人伤理赔必然是实践性与灵活性高度统一的一项工作，这就要求保险公司必须保证车险人伤理赔的专业授权，即因人授信和保证人伤理赔条线的责、权、利的高度一致，才能实现人伤理赔工作的最佳效能。

（三）必要的相关条线配合、充足的车险人伤理赔资源配备、顺畅的外部环境的协调。

车险人伤理赔工作在多个业务处理环节需要相关条线的配合和支持，如事故的真实性、事故责任的合理性、涉诉案件的处理、整体案件损失的协商调解等等，在具体人伤理赔的制度安排上必须加以考虑。保险公司应该重视人伤理赔资源的配置，必要的交通工具、查勘工具等必须予以配备，以提高工作效率。由于人伤理赔工作涉及医院、社保管理部门、医疗伤残鉴定机构、残疾辅助器具配备机构、仲裁机构、法院以及交通管理部门、经侦、刑侦等外部机构，因此，顺畅的外部环境协调是车险人伤理赔工作不可忽视的一个重要方面。

七、车险人伤理赔服务创新

租车险等待规范 篇6

市场需求催生租车火爆

随着自驾游、婚庆、接送机、走亲访友等对租车需求的明显增加，各地汽车租赁市场也热闹非凡。记者了解到，不少车型甚至出现了一车难求的火爆局面。近年来，更是有“以租代购”的新型观念日益被市场接受，租车市场借此得到了前所未有的发展。

中国的租车产业，最初源于上世纪80年代末，因北京亚运会前的外国来华人员的租车需要，中国大陆第一家汽车租赁公司——福斯特汽车租赁公司在1989年正式成立。之后，本土企业还未“觉醒”，抢先占得先机的是美国的租车业老大赫兹租车、欧洲的租车业老大安飞士等企业。

20多年后的今天，中国大陆租车企业已经达到上万家的规模，现阶段发展速度不可谓不快。目前的北京神州租车、上海一嗨租车、深圳至尊租车以及东风日产旗下的易租车规模相对较大。有专家表示，全国三分之二的机动车驾驶人有驾照却没有自己的车，这是租车行业的巨大潜力所在。

租车市场红火的另一个主要原因，是服务质量日渐人性化、方便化。为了更好地服务客户，有的租赁公司推出了“异地租还车”业务，有的推出“搭顺风车”的业务。表现为以往租车到外地，必须开回租车地点还车，如今只要该城市有门店即可取车还车。如果开到异地的车通过车辆调度调回原有门店，倘若需要调度的车同租车者是同样的路线，租车人就可以以超低的价格搭顺风车。

2011年前后，新一轮融资潮席卷国内租车产业。租车市场或许将迎来又一轮发展大潮。人们的生活水平不断提高、信用体系也在日渐完善，面对价格低廉、车型丰富的租车业，既不用专门去办理保险又无须年检，“租不如买”不再是禁锢国人的消费理念。基于此，有关专家预测未来5年，租赁市场将持续维持25%左右的增长，到2020年，中国的租赁市场会达到600万到1000万的车队规模。

已有保险贵，专门保险缺

红红火火的租车市场上，租车保险已开始越来越受到人们的关注。

有的租车公司打出了不足百元即可租车的广告，吸引了不少消费者的眼球。但是与之对应的租车保险却是相对较高，令消费者不好接受。

据悉，根据车型不同，目前租车的基本保险费用为每天20-50元不等。如沪上某租车公司提供的雪佛兰车型，日租金只需49元，价格优势明显。但是，该车型的保险费用除了30元的基本保费外，还有40元的不计免赔险可供选择。两部分费用相加，租赁该车的日保险费用已经远远超过了日租车费用。“与私家车保险不同，汽车租赁公司的汽车属于营运车辆，车险价格也更高。”人保财险有关人士向记者表示，租赁公司对于车险有很多不同的出售方式，有些是租车公司仅提供交强险，其他商业车险都由消费者自己购买，还有的提供必须购买的基本保险，其他保险由车主自愿购买。

一般来说，基本保险包括车辆損失险、第三者责任险、车上人员责任险（驾驶员）、车身划痕险、全车盗抢险、玻璃单独破損险、自燃損失险等。但是基本保险的保障并不全面，因此，租车时用户还可以选择增加一些险种，其中最重要的就是不计免赔险。据租车公司人士透露，如果不购买该险种，1500元以下的事故損失需租车人自行承担，1500元以上才由保险公司承担。因此，为图安心，许多租车人索性就买全险（基本保险+不计免赔险）。如此一来，保险费用就“高”了起来。

另外，市场缺乏专业的租车险种。一般来说租车公司买的保险跟普通车一样是按照年为时间单位来买的。但是该车的实际营运时间也许仅仅为半年。只有半年的时间出租在外，却要缴纳一年的保险费，这些保险费分摊在每个消费者头上就比较贵了。

产品供需要进一步平衡

由于目前市场上专门针对租车市场的险种基本空白，研发短期租车险种或许会成为各家产险公司争夺的一块新蛋糕。

采访中，不少租车者认为，在提车时，客户租多久就买多少天的保险产品比较合理。保险公司把相关条款和费用制定清晰，同时可以委托租车公司的工作人员代为购买，如此便节省了人力又适应了租车市场的发展。不可否认的是保险公司的研发动力可能会有不足。本来可以省时又省力的卖出长达一年的保险，短租车险诞生后，合计只卖了半年的保险，中间的人力和风险还增加了不少。这个问题还有待业内人士共同探讨。

也有业内人士建议，针对租赁市场开发一些专业的保险产品是降低保费的关键。可以学习国外的经验，消费者可以按照日为单位来购买车险，一旦消费者发生租车行为，车险才生效，这样就可以降低成本。还有一些做法可以探讨，比如，有些消费者经常出差，或者旅游，他们本身也是私家车车主，那么是否可以有一些私家车车险附加险，针对这些车主，他们外出旅行，就可以使用自己的车险，这样大大降低了成本。

目前，市场也推出了某些专门针对租车的商业险产品，如天平车险的“租车出行自驾保险”，承保的就是租车者自驾途中的意外伤害事故。该险种有明显的按需购买保险的意味。租车公司提供的车辆都有基本保险，但如果客户有特殊需要，还可以再购买增值项目中的一些单项险，平摊到每日的费用也就几块钱。虽是一项专项险，但尚远远不能满足目前租车市场的需求。

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境外租车保险指南

在国外开车，人生地不熟，安全成为首要问题。这里的“安全”不只包括人的安全，也包括车的安全，一旦发生事故，即使人没事，车子发生損坏也将涉及金额巨大的赔偿。此时，买保险就成为境外租车过程中的一项非常重要的环节。由于国外租车公司提供的保险名目繁多，内容复杂(尤其对不精通当地语言文字的中国游客)，又多为可选择的服务，许多中国游客在面对时往往不知所措，不是图省事全都买下，就是图省钱一个都不买。在这里我们将为你分析境外租车最常见的几种保险：

1、车辆損失险(Collision Damage Waiver，简称CDW;或Loss Damage Waiver，简称LDW)：这个险种对初次在境外开车的游客非常重要。许多时候，租车公司的门市价中已经包含了这个险种，但有时也需要租车人选择购买。很显然，如果没有投保该险，一旦你租的车在事故中損坏，就意味着你必须全额赔偿，将是一笔极其昂贵的费用。因此，在租车时一定要向租车公司确认你所租的车子是有这个保险的，即使多花些钱(通常为10美金左右/天)，也是值得的。在以下两种情况下可以忽略这项保险：你在国内购买的私车保险允许转移到境外租车的情况(提前同保险公司确认);你租车使用的信用卡公司为你承担这个险种(通常为金卡或白金卡会员，请提前同发卡公司确认)。

2、车辆損失险+不计免赔特约险(Super CDW)：给自己的私车上过保险的人都知道，保险公司为了使投保人控制风险，规定了一个“免赔率”，也就是说，当车子出现損坏时，保险公司并不全额赔偿，而是让投保人自己也承担其中一定比率的損失。租车公司过去将这个比率控制得很低，最近，国际租车业内有“免赔率”上升的趋势，在英国的Hertz租车公司，一辆租金最便宜的车損坏，租车人自己要支付约675英镑。针对这种情况，许多租车公司推出了Super CDW的险种，顾客在CDW的基础上再多支付近一倍的钱，就可以在车辆发生損坏时完全将赔偿责任留给保险公司了。如果你对自己的驾驶能力非常自信，你即将行驶道路的路况也不错，可以考虑忽略“不计免赔特约险”，只投上文提到的CDW。

了解“免责”条款减少车险纠纷 篇7

按照我国《保险法》的规定, 保险公司作为保险合同的合约一方, 依法享有“责任免除”的权利。因此, 在机动车辆保险条例中, 也列出了若干“免责条款” (又称“除外条款”) , 就是在某些情况下保险公司可以不负赔偿责任, 并不是无论哪种情况致人伤亡或者财产损失都可以依据合同向保险公司索赔。

一、免责条款

机动车辆保险与其他保险品种 (如人寿保险等) 一样, 是按照保险合同 (简称“保单”) 中列明的保险责任项目与保险金额承担赔偿责任, 而且赔偿的实际金额与保险条款中的规定息息相关。只有属于车险条款中列明的保险责任, 而且不在责任免除范围内的损失, 保险公司才负责赔偿, 对其他损失保险公司不负赔偿责任。

现将几个险种的免责内容列举如下。

1. “交强险” 以及“三责险”

只针对意外事故致使第三者遭受人身伤亡或财产损失的直接损失, 对于被保险人及其家庭成员、车上乘客的人身伤亡, 本车造成的损坏, 以及所有或代管的财产损失等都不在赔偿范围内, 因为“交强险”和“三责险”的一个重要原则是不能让被保险人成为受益人, 保险受益人只能是除保险人、被保险人之外的第三人。

2. “盗抢险”

盗抢险专指全车遭到盗劫、抢劫、抢夺, 造成车辆灭失的损失, 而以下几种情况属于盗抢险的免责范围:车内物品、车上的零部件 (如轮胎) 、附属设备被盗窃或损坏。

机动车发生盗抢后, 如果车主不能提供机动车的登记证书、机动车行驶证、购车发票等机动车来历证明以及车辆购置税完税证明或免税证明的, 每缺少一项, 增加0.5%的绝对免赔率。另外, 原配车钥匙缺失的, 另外增加0.5%的绝对免赔率。

3. “玻璃破碎险”

玻璃破碎险专指在使用机动车的过程中发生的、本车挡风玻璃单独的破碎, 而以下2种情况的玻璃破碎属于“玻璃破碎险”的免责范围:

(1) 安装、维修车辆过程中造成的玻璃破碎;

(2) 灯具、车镜玻璃破碎。

4. “车身划痕损失险”

车身划痕损失险专指被保险车辆发生的、无明显碰撞痕迹的、车身表面油漆的划伤。以下几种情况属于“车身划痕损失险”的免责范围:

(1) 车身表面油漆自然老化和损坏;

(2) 被保险人和驾驶人故意造成的划痕。

二、拒赔条款

根据《保险法》的规定, 对于“交强险”及商业三责险, 如果发生以下几种情况, 保险公司有权拒赔:

1. 驾驶人未经车辆管理部门审验或审验不合格, 即持无效驾驶证驾驶机动车造成损失的;

2. 被保险机动车辆拖带未保险车辆造成的损失;

3. 交通肇事逃逸;

4. 购买二手车后, 保险合同未经过户的;

5. 机动车辆经过私自改装的。

三、其他免赔责任

除了上面提及的以外, 有的损失应当找相应的责任人索赔。例如, 机动车在收费停车场丢失, 应当找停车场赔偿;停放在楼下的机动车被楼上掉落的物体 (如花盆等) 砸坏了, 应当找坠落物的主人赔偿 (我国《侵权责任法》规定, 坠落物主人不明的, 损失由同楼的业主分摊) 。对于这类损失, 即使投保了再多的车险险种, 保险公司也是不予赔付的。

以上免责条款, 都应当是事先言明的, 保险公司有责任将免责条款明确告知投保人。对于这些免责条款, 车主可以接受, 也可以不接受, 但是接受与不接受, 其保费是不一样的。无论如何, 车主不可以不了解这些免责条款, 如果做“马大哈”, 完全不了解保险合同的具体内容, 极易引起保险合同纠纷, 致使自己遭受经济损失。

车险成本控制策略分析 篇8

1 车险高成本的主要原因分析

车险保费规模占财产险保费规模的80%左右,是保险公司的龙头险种,车险的经营好坏直接影响保险公司的经济效益。车险的经营管理一般包括销售、承保和理赔三大环节,公司的效益应体现每个环节的管理之中。

1.1 销售环节成本高

(1)市场竞争导致保单获取成本攀高。2010年,中国保监会下发《关于保险公司中介业务检查中代理人、经纪人用金监管有关问题的通知》(保监中介[2010])507号),文件规定中介机构保险代理佣金由当事人依法协商确定,不再强制限制佣金上限。此文件出台后,部分地区行业自律公约逐步瓦解,市场开始出现恶性竞争的苗头,争相抬高佣金获取保费。到目前,市场恶性竞争的态势没有明显转变,保单获取成本逐年攀升。

(2)价格竞争导致承保费率降低。价格竞争目前仍然是各保险公司发展业务的主要手段。部分保险公司通过费率浮动因子变相打折收费,或降低重置价承保减少保费。有的公司还暗中赠送险种或礼品来争取客户。近几年,车险单均保费呈逐渐下滑趋势,保费充足性不足,已严重影响车险的经营成果。

(3)销售人员追求销售业绩,效益观念差,缺乏风险意识。目前多数保险公司都将保费规模作为销售人员的主要业绩指标,且保费规模与薪酬调整及职位晋升挂钩。所以,销售人员只关心保费指标,对客户的赔付风险、道德风险并不关心,他们普遍认为业务质量及赔付情况是公司承保和理赔人员的责任,与自己无关。甚至有的业务人员协助客户弄虚作假,对车型、使用年限、车辆使用性质等信息进行修改后承保,致使公司利益受损。

1.2 承保环节成本高

(1)业务结构不尽合理,高风险业务占比加大。随着私家车快速发展,私家车保险需求越来越大,私家车业务占比达50%~60%。而私家车由于出险率高,赔付率一直居高不下。这样的业务结构,导致车险经营很难实现盈利。

(2)风险分析管控能力薄弱,管理手段不到位。有的保险公司业务数据综合分析能力薄弱,数据挖掘能力不足,不能为车险管理提供较为科学的决策依据。此外,车险承保流程也存在一定风险。如验车承保不能落实到位,承保材料基础信息不真实,特别是代理业务操作存在很大道德风险,存在骗保行为。

1.3 理赔成本高

(1)受损车辆选择专修厂维修,推高车险案均赔款。一是由于4S店为保险公司代理车险业务,要求保险公司送修车辆达到一定比例来资源互换。二是由于被保险人自我保护意识提高,普遍要求去4S店修理受损车辆。据保险公司内部统计,在4S店修理损失金额占比80%以上,而在4S店修理费用比在一类修理厂高30%左右,大大增加了车险赔付成本。

(2)法律环境不理想。近年来,车险的人伤案件受害方或车主将保险公司作为被告或承担连带责任的第二被告的诉讼案件日益增多,在诉讼中,原告、被告双方的诉讼地位不对等,保险公司处于劣势,应诉主张很难得到法院的支持,判决往往偏向原告方,一些不合理的赔付得到法院的支持。

(3)保险公司反欺诈能力薄弱,骗赔案件较多。保险公司理赔人员识别欺诈行为的能力还比较薄弱,在打击的力度上也不够,对查出的欺诈案件大多采取拒赔或追回被骗赔款,很少诉诸法律,追究保险欺诈的法律责任,无形中助长了保险欺诈行为。

(4)车险查勘定损中人为因素影响定损质量。车险查勘定损人员独立工作,增加了保险公司理赔外勤人员的道德风险和技术风险的控制难度,定损人员的道德风险和技术风险都增加了定损的“水分”。特别是为保险公司内部机构代查勘定损的案件理赔质量更存在严重问题,加大了理赔成本。

2 车险成本控制措施

提升车险经营管理能力,必须始终坚持正确的经营理念,将增效益和防风险紧密结合,真正将效益观念融入车险经营发展的各个方面;必须坚持夯实基础,从数据真实抓起,从流程有效控制抓起,很抓薄弱环节,防范承保风险,挤压理赔“水分”。

2.1 依法合规经营,共建良好市场环境

提高车险经营效益,必须改善经营环境,建立良好的市场秩序。建议选择违法违规现象较为集中的条款费率执行、保险中介等业务领域和经营环节开展专项检查;加大查处力度,治理不正当交易行为。为更有效控制高佣金行为,各保险公司应联合起来,建立行业自律公约,严格控制高佣金行为,杜绝变相降费现象,确保车险市场走向有序、理性,共同维护行业利益。

2.2 树立效益观念,构建科学考核体系

公司自上而下,每个人都要贯彻落实效益观念,正确处理好效益与规模的关系。在制定制度和考核方面要将个人利益和整体利益相结合,让每个人都自觉地将自身工作和公司的效益相联系。

首先,公司应将赔付率指标纳入销售人员考核体系,其绩效奖金与赔付率挂钩,有奖有罚,督促销售人员在展业过程中既考虑完成保费指标,又要重视业务质量。引导销售人员应主动配合“两核”部门,尽可能提高业务品质,主动放弃一些赔付较高的不良客户或业务渠道,主动为公司创造承保效益。

其次,下辖机构车险费用政策应与满期赔付率挂钩,费用政策向优质业务倾斜,严格控制高风险业务,有效引导下辖机构多做优质业务,这样才能提高优质客户的竞争力。

最后,公司“两核”部门是业务入口关和出口关,是公司的利润的责任部门,公司应将赔付率指标作为“两核”人员的核心指标进行考核。为实现赔付率指标全年达成,应缩短考核周期,实行月度跟踪考核,考核结果与个人绩效奖金挂钩,并作为评优和职位晋升的依据。

2.3 强化承保制度,实施精细化管理

制定每月车险业务分析制度。按车型、车龄、使用性质及从人因素等多维度进行赔付率分析,分析费率折扣、单均保费、出险率及案均赔款的走势,总结赔付率高的原因,及时调整核保政策。鼓励做优质业务,坚决剔除连续亏损业务,对高赔付的业务限制条件承保。优化业务结构,提高优质业务占比,提高目标客户续保率。同时确保各渠道的承保政策和费用政策一致性,防止劣质业务在辖内机构来回“搬家”。加强承保流程风险管控,确保验车承保制度落实到位,对新保车、脱保车必须验车之后承保。严格审核投保材料,严控变相降低费率的行为,提高单均保费,确保保费充足性得到改善。

2.4 加强理赔管理,减少不合理赔付

理赔管理是控制赔付成本的关键环节,应重点做好以下工作:

(1)查勘定损管理。一是加强查勘定损的操作规范,提高现场查勘质量。加强出险原因的真实性调查,准确界定保险责任;二是严格执行定损规则,执行配件更换制度,对能更换单件的,绝不更换总成;对可修复的配件尽量按修复价格定损;对现场定损后需要更换配件的,必须在修理厂解体时对该配件进行核实;对待查项目要使用易碎贴锁定配件。目前部分保险公司现场查勘工作委托公估公司处理,公估公司内部管理不够完善,从业人员技术水平不高,所以要加强对公估人员实行考核和监督,对案件处理质量进行检查。公估人员实行准入准出制,坚决清除技术水平不高,道德品质低下的人员。

(2)报价核损管理。一是建立完善的报价核价体系,将理赔报价系统与当地报价有机结合,适时调整,使报价更贴近市场。二是要加强对核价核损的考核,科学设定考核指标。核减率、被核减率和核损偏差率是判断岗位技能和素质的主要指标,也是本环节充分挤压水分,降低赔付率的有效衡量标准。应重点跟踪3个指标的变化情况,组织核价核损人展开讨论学习,不断改进。

(3)修理企业的管理。为保证车险理赔服务质量,合理降低赔付,保险公司应与一类修理厂结盟,推出“推荐一类汽修厂技术服务保障”服务承诺,为履行服务承诺,选择一批综合实力强、修理价格合理的汽修厂(可含专修厂)结成长期合作伙伴,达到控制车辆修理成本的目的。

(4)提升反欺诈能力。欺诈行为主要来自于专业的代理公司、修理厂及个别私家车主。保险欺诈活动涉及业务流程各个环节,打击欺诈是全体员工的职责。首先制定一套反欺诈调查制度,并强调制度的执行力。其次是建立车险理赔反欺诈工作流程,完善岗位规范与理赔监督机制。建立对应理赔各环节欺诈案件特征表,理赔人员人手一份,一旦发现赔案出现所列特征,立即展开调查。对于损失金额较大、较难调查的案件应委托调查公司进行调查。加强与经侦、交警部门合作,使调查手段有所突破。

(5)人伤案件的管理。为保护受害者的利益,避免由于发生不合理治疗或费用支出得不到赔付而遭受损失,人伤案件要提前介入,实行核赔前置。一是要加强对人伤案件的医疗跟踪调查,随时了解伤者的情况及治疗方案,避免不合理医药费支出。二是提前了解误工人员和护理人员收入情况,严格按标准赔偿误工费和护理费。三是对需要评残的要提前介入,或建议到保险公司合作机构鉴定,避免虚评伤残等级扩大赔付。四是加强对伤亡人员户籍调查,合理赔付伤亡经济补偿。

我国车险市场化改革调查 篇9

近年来, 我国车险市场快速发展, 越来越受到社会及广大人民群众的关注。随着我国国民生活水平的不断提高, 对于车的市场需求也越来越大, 这也同时客观上激活了我国车险市场。为了完善车险市场, 我国从2003年初开始实施的车险市场化改革, 这个改革顺应了保险市场国际化发展和经济全球化的大趋势, 也符合我国车险市场的实际情况, 八年以来, 我国车险市场的改革制度的变迁已经深深的影响着我国车险市场的发展, 车险市场化的局面已经基本形成。本文对我国车险市场化改革的情况进行了调查, 希望本文的研究, 可以为我国车险市场的健康发展做出贡献。

2改革实施以来, 车险市场的基本特点分析

2.1从市场结构看, 市场集中度逐渐降低

从2003年车险市场化改革实施以来, 我国车险市场的集中度不断下降, 车险市场的竞争环境也越来越激烈。一组数据表明:2003年, 在我国车险市场上人保、太保和平安三家传统"老公司"的市场份额为97.3%, 而到了2010年这三家公司的市场份额已经下降到45%。改革客观上促进了车险市场上的小公司的发展, 市场集中度也在逐渐的降低。

2.2从发展速度看, 承保数量和保费收入呈现加速增长趋势

车险改革八年以来, 我国车险投保率逐年上升, 目前已经达到95.6%, 而在2002年我国车险投保率仅为31.35%。改革以来, 我国车险条款费率更加合理, 也更加贴近市场的实际需求。同时我国汽车市场的费率水平不断下降、车险产品的种类越来越多、各个保险公司的服务水平也越来越高。

2.3从险种结构看, 总体上车险所占比例基本没有变化, 但个体差异较大

这八年以来, 我国各大车险保险公司都进行了业务调整, 都加大了非车险业务的发展, 在各大专营车险保险公司之中, 车险比例明显下降, 以永安保险公司为例, 2010年车险业务的占有率比2002年下降了将近20个百分点。

3车险市场化改革取得的阶段性成效调查

3.1保险公司经营观念发生了翻天覆地的变化

在车险改革之前, 监管部门对车险条款费率进行统一制订, 当负责车险运营的保险公司经营出现亏损时, 可直接向监管部门申请提高费率。可以说, 在改革之前, 我国车险保险公司处于一种计划经济管理体制, 保险公司处于"旱涝保收"的地位, 相关管理机制和市场营运水平非常僵化。进行车险改革之后, 一切都以市场为准, 保险公司真正的参与市场竞争, 进行优胜劣汰, 各大保险公司面临的压力空前巨大。因此, 在改革八年以来, 各大保险公司都进行了业务调整和公司体制改革, 许多现代化的管理手段和成本管理风险管理等都已经被各大保险公司熟练应用。同时各大公司的经营理念已经发生了翻天覆地的变化, 已经由过去的老爷作风转变成现在的顾客是上帝, 利润为中心的经营理念。

3.2产品创新和服务意识得到加强

保险公司在车险改革前不重视经营效益, 主要竞争手段为:高手续费、高回扣的削价竞争。各大公司非常缺乏服务意识、创新意识和开拓精神。主要变现为:服务态度差, 费率高。改革后, 这些现象得到了根本的遏制, 各大保险公司已经建立起自己的客户影响手段, 一切以顾客为上帝、以利润为中心。具体主要表现在以下几个方面:

(1) 产品创新。改革前的旧车险有7个条款, 其中包括2个主险和5个附加险, 保监会统一制订费率, 单据的格式也基本统一。车险改革8年以来, 各大保险公司都已经改革了经营模式, 对自己的各户群进行了细分, 并制定了种类繁多的车险产品。且各大保险公司都已经成立了自己的产品部门, 经常根据市场的反应, 来调整老产品和制定新产品。据不完全统计, 2010年我国各类车险品种已经多达500种, 改革成效非常的明显。

(2) 服务创新。在这八年中, 车险费率不断下降, 保险公司为了提高市场竞争力, 就必须对自身的服务进行创新, 以提高自己的利润率。一是首次引入了“保险人的义务”条款在车险条款中, 使对保险人的约束空前的增加, 对投保人的利益进行了保护。二是不断推出特色服务措施, 使得各大保险公司的核心竞争力不断提高。三是进一步强化品牌意识。比如, 实行24小时值班服务制度;成立客户救助服务中心, 与“122”、“120”实行联动服务;实行客户经理制, 对保户从承保、理赔专人负责服务到底, 加强感情联系, 增强保户对保险公司的信赖感。

3.3经营管理水平逐步提高

(1) 各大保险公司经营管理科学化。

非寿险精算技术被广泛的应用在保险产品设计、费率厘定方面, 根据从人、从车、从地域以及安全驾驶等多方面因素, 综合考虑费率的厘定和条款。在各大保险公司的经营过程中, 业务人员的培训力度不断加强, 同时也基本实现了信息化化管理, 管理营运水平空前提高。

(2) 经营管理市场化。

车险改革使得市场环境发生了翻天覆地的变化。面对激烈的市场竞争保险公司开始进行了市场细分, 注意客户群和目标市场的选择, 同时根据市场细分的结果进行产品创新, 开发出一批针对性强且富有公司自身特点的产品, 满足了不同地区不同类型人群对于车险的需求。比如说有些寿险公司根据收入状况, 将个体投保者分为富豪阶层、富裕阶层、小康阶层、温饱阶层、贫困阶层五个阶层。然后再根据自身与市场的分析, 从中选择或创造最具竞争优势的业务。

(3) 采用先进的管理机制和管理手段。

车险改革这八年以来, 所有的保险公司都进行了业务流程调整, 都在自己的业务流程之中引入了服务的理念。同时, 公司内部的管理机制和管理手段也进行了改革, 各大保险公司的竞争性和服务性更强, 基本上符合现代企业的特征。

3.4保险监管理念得到转变

八年的车险市场化改革不仅深刻的影响了保险公司的经营管理, 也促使保险监管的监管方式、监管重点和监管手段发生了改变。车险改革前, 检查公司是否严格执行保监会的统颁条款是对车险业务的监管重点;现场检查是主要的监管方式;行政处罚是最常采用的监管手段。车险改革以后, 监管重点转移为促进公司发展, 引导保险公司科学经营、防范风险;现场和非现场检查相结合为主要采用的监管方式, 提高了工作效率和监管水平。

4对将来车险市场发展的两点建议

4.1继续完善各大保险公司的信息共享平台, 并最终实现全国联网

车险费率的制定是需要依据历史数据的积累才能进行的, 因此需要在我国车险市场上建立一个信息共享平台, 以达到积累车险数据, 并依据这些费率进行车险风险核算以及相关车险产品的费率制定等, 同时这也为车险的精算提供了科学的依据。全国首个商业车险信息平台试点工作于2009年11月底在浙江省正式上线运行。今年随着上海、北京、浙江、贵州、四川、青海、甘肃、新疆等多数省市 (自治区) “商业车险信息平台”的上线使用, 其它城市也将陆续推出商业车险信息平台, 将实现交强险与商业车险信息的合并对接, 实现保险行业与交管部门数据的交互共享。平台上线运行以后, 将统一商业车险费率浮动系数的使用标准, 建立安全驾驶、客户忠诚度、无赔款优待等商业车险费率浮动因子使用规则, 使保费计算更透明、更准确。这一工作应继续大力推进, 并努力实现最终的全国联网。建立全国性的车险信息共享平台无论是对车险保险公司还是对客户及车险行业管理者都具有非凡的意义。

4.2加强产品创新, 促进市场竞争方式的不断转型

目前, 我国车险市场上的各大保险公司, 在车险产品设计及相关客户群细分的工作上, 相关的车险市场基础数据和专业技术能力的相关积累不够。在我国车险市场上的产品多是简单的相互模仿, 真正的具有创新意义的产品非常少, 各大公司提供的产品同质化程度非常高。因此, 在我国车险市场上需要进行产品创新, 以提高整个车险市场的活力。这一点可以向老牌保险业务强国——英国学习, 师夷长技以“自强”, 比如说Norwich Union早几年前就实行了在车上安装一种驾驶行为监视系统, 各个投保人的各种驾驶习惯将直接影响到车险费率, 这样就最大限度的实现了公平开车, 公平付费。除了创新同时也要改变当前市场上以单纯模仿和降低费率为主要手段的恶性竞争, 建立一种真正的以产品创新为核心的竞争模式。

参考文献

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[7]常勇.车险业务经营的困境及对策2005年黑龙江省保险工作会议论丈集 (1) , 2009.

车险理赔服务体系的建立研究 篇10

关键词：车险,理赔,体系,建设

2010年, 我国财产保险原保费收入约3 800亿元, 原保险赔付支出约1 600亿元, 赔付率约为42%。作为财险公司最主要的险种之一, 车险占到财险公司业务总量的70%以上, 部分中小财产保险公司甚至高达90%以上。但在2009年之前, 车险业务一直处于亏损状态。一方面, 保险公司内控管理不严, 理赔人员或者专业技能不高, 定损、核损不合理, 造成滥赔;或者与客户、4S店、维修厂内外勾结, 制造虚假赔案。另一方面, 绝大部分客户对保险公司的印象就是投保、理赔两张脸, 投保笑脸送上门, 正常理赔谢人情。中国保监会在2009年11月份出台了90号文件《关于防范车险理赔环节风险的通知》, 其中规定必须尽快完善车险理赔制度、调整理赔流程、加强信息系统管控。各地保监局及各省行业协会及保险公司都在认真落实文件精神, 进一步规范车险市场秩序, 提高理赔服务质量, 防范和化解车险理赔环节风险, 保护被保险人的合法权益。如何构建良好的以客户为中心的车险理赔服务体系, 在保险公司内整合各类资源, 降低赔付率, 提高结案率, 实现车险盈利, 树立良好品牌, 提升公司形象;在客户群体中解决难赔、惜赔、拖赔问题, 提升客户满意度和忠诚度, 真正实现股东、公司、客户利益最大化, 是各保险公司面临的现实问题。本文拟从如下几个方面进行阐述。

一、建设广阔的定损服务网络

定损是核损的前提, 只有真实完整的定损, 专业高效的核损才有用武之地。机动车辆本来就是用于满足人口流动的一种工具, 投保地与出险地不一致是非常正常的一种情况, 因此, 建设遍布全国、密度适中的定损服务网络就成为必然。一方面可以及时向客户提供便捷服务, 另一方面也保证定损结论的真实可靠。形式可分为自己投资建设的专属中心, 以及与规模较大、口碑较好的修理厂签订合作协议的协作定损中心。在省会及中心城市每区设立一个, 地、县级市每市设一至两个。地点应优先选择交通便利的中心地区, 可容纳100台以上的停车场, 有宽敞、明亮、优雅的客户接待大厅, 有成套的拆解及检测设备。

二、构建全面的理赔业务系统

全面的理赔业务系统应包括:能及时、全面的将各种影像资料扫描上传, 避免纸质介质遗失带来的不便;数据全面集中, 实现全国通赔;支持小额案件快速处理机制;定损、核损、核赔、支付、客户外部查询等环节无缝对接, 既便于对内部各环节的有效管理, 又便于外部客户对理赔进度的了解;对第一现场到达率、赔付率、结案率、预估偏差率等各种指标能实时监控, 便于在第一时间对机构、业务人员、理赔人员进行预警、控制;各种分析、总结报表能够及时输出, 便于及时对当前及下一阶段工作进行调整与布署。与核心业务系统、财务管理系统、人力资源管理系统、车辆及旧件等固定资产管理系统、行业协会车险信息共享平台等进行全面对接, 便于对保险费率进行调整或改变承保条件, 对承保风险进行控制, 防止诈保诈赔, 抑制道德风险的发生, 将被动的事后控制变为事前控制;便于及时支付赔款;便于对理赔人员实施数据量化管理;便于合理调配查勘车辆, 及时进行旧件回收与管理。

三、打造专业的理赔队伍

查勘员队伍要从各种汽车类大专院校应届毕业生中进行招聘, 对其进行法律、保险知识、客户服务等方面的培训后, 在全国范围内实行异地交流, 每半年流动一次, 切断其与客户、修理厂、4S店的利益链。实行专业技术考核晋升制, 按查勘现场到达率、资料上传率、派工受阻量、查勘工作件数、查勘完成率、客户投诉率等进行专项量化考核, 引导优秀的人才脱颖而出。

定损、核损人队伍可实行外部招聘与内部培养相结合的模式, 经培训后要具有汽车制造或修理技能、配件销售与管理经验、以及医疗救护方面的专业知识和丰富经验。核赔人队伍同样可实行外部招聘与内部培养相结合的模式, 经培训后要具有保险、法律、汽车专业知识和丰富经验。对核损、核赔队伍每半年进行一次专业晋升考核, 对考核优秀人才按20%比例, 任命为异地机构理赔负责人, 享受异地安居补贴、异地回乡探亲补贴及带薪休假。

四、投入足额的查勘装备

工欲善其事, 必先利其器。全套的查勘设备是做好理赔服务的先决条件, 是全部理赔数据的主要来源。配置GPS的查勘车、可无线上网的便携式笔记本电脑, 数码相机、大容量录音笔, 高寒、高海拨地区的防冻、防滑设备, 是较为合理的现场查勘配置。在查勘业务量较大的地区, 车辆配置原则上应每车月均查勘300件以上, 其他地区应保证至少每机构有一台专用查勘车。

五、成立透明的配件电子商务

配件价格是理赔成本的一大关键, 也是水份最多、最难控制的一个环节。为此, 应在总公司一级成立专门的配件中心, 由具有配件销售、管理经历的人员组成, 建设自主的配件电子商务网站和配件信息库。通过与源头品牌汽车配件厂商洽谈, 进行预约批量采购, 争取最优惠价格。实行网上采购配件招标, 采取定质竞价方式, 实行“低价中标”确定供应商制度。在网站中开设配件信息库, 实行配件、工时费供应商报价, 定期更新维护, “择低采用”的价格信息查询方式。在系统自动确定配件后, 各地所需配件由配件中心统一进行快递服务。

对车损超过1万元的事故车辆维修, 采取电子商务网站“定项、定质、定工期”的竞标方式, 实行“择低采用”确定维修厂制度。

六、建立良好的定点医疗机构

理赔事故中的人伤案件, 比例虽小, 影响重大。一方面, 涉及到人伤的案件, 有人为、感情因素在内, 处理标准不可能像机器一样, 刻度精准, 一旦处理不善, 会引起群体性事件, 对保险公司的整体形象造成重大损失;另一方面, 一般来说, 处理周期比较长, 理赔金额不确定性较大, 处理不好, 会给保险公司带来经济上的较大损失。因此, 与负责人伤鉴定、治疗的医政机构建立良好的互动就尤为必要。

各机构应设立专门的人伤调查岗, 由具备医生经历的人员负责, 对所有重大人伤案件跟踪调查。在工作中要积极与人伤鉴定机构建立良好协作关系, 把握每例人伤鉴定;与医政管理部门建立良好协作关系, 杜绝每例医、药道德风险;与大型医药供应商建立良好协作关系, 随时把握医药价格信息;与市、区 (县) 级医院建立定点协作关系, 争取最大医、药价格优惠。

七、推出专业的拖车施救服务

在现场施救中, 拖车服务价格是最具争议的一项服务。由于拖车数量相对较少, 其价格基本上处于卖方市场。为最大程度方便客户, 降低成本, 保险公司应通过启动“车友俱乐部”形式, 投资拖车设备, 实现生产型创利运行机制。同时可与大型、专业拖车单位建立良好协作关系, 争取最大价格优惠。也可充分利用股东4S店以及定点协作修理厂的资源优势, 充分节省拖车成本。

八、创造和谐的保法关系

理赔案件中的虚假案件比例业内认可的在20%以上, 监管机构将假赔案、假机构、假保单列为前三假, 它对保险公司及客户、社会造成的危害重大, 必须予以打击。打击虚假案件离不开司法介入。另外, 部分法院人员对保险理赔案件平时接触不多, 对保险条款理解及司法认定水准不高, 有出险后保险公司就该赔偿的心理主导, 保险公司败诉比例相当高。因此, 保险公司应设立专门的理赔法务岗, 由具有司法经历的人员担任, 与公安局、交管局、检察院、法院、律师事务所等单位建立良好协作关系, 争取获得他们最大程度的支持, 把道德风险降到最低。随时了解、掌握各地与汽车相关的各种信息和数据, 及时把握有关车辆盗抢和车辆事故的动态。

在工作中, 应及时掌握重大交通事故信息, 对有公司承保车辆参与的事故, 及时了解现场情况, 与有关部门和主管民警沟通, 在事故责任认定等方面争取最大程度的主动。主动与发生盗抢险赔案所在区域的公安部门沟通联系, 掌握第一手现场信息资料, 在破获盗抢案件和侦破假赔案方面争取获得公安部门最大程度的支持。与法院、律师事务所建立良好的协作关系, 随时掌握各种相关案例和法律规定, 为争议赔案、诉讼赔案获得最大程度的主动权创造良好条件。与检察院、公安内保局建立良好协作关系, 在调查、侦破疑难赔案、假赔案方面争取获得最大程度的支持。

九、实施全面的客户增值服务

查勘员身着统一服装, 佩戴印有照片、姓名、岗位、编号的胸卡, 到达事故现场见到客户时, 及时送给客户一声问候、一瓶矿泉水、一条湿面巾、一把遮雨遮阳两用伞、一台与家人联络的手机, 一把休息用折叠椅, 可以使客户在现场充分感受到保险公司的温暖与关怀。

在现场外, 为客户提供各项增值服务是树立公司品牌的有效方式。具体内容有车辆保险、车辆年检、驾驶证年审、车船使用税到期提醒服务;代办车辆年检、代办驾照年检、酒后代驾的车务服务;事故车救援、应急救援、现场简单维修、紧急送油、换胎、开锁等救援服务;咨询、投保预约、投保优惠服务;保养、维修优惠、定点免费检测服务;上门取、送车服务;美容、装饰优惠服务;生日祝福问候、重大节日祝福、俱乐部活动通知、优惠通知服务;预定酒店、机票商务及航空贵宾服务等。

人保电话车险调查 篇11

因为没有代理机构等中间环节，保险公司可以面向车主直接销售车险产品，让利车主，所以电话车险比传统车险便宜，因此受到车主欢迎。应该说，正规电话车险与传统车险的区别主要在销售方式，而理赔和服务与传统车险并无任何区别。所以电话车险一出生就带有极大的优势。本次调查，《家用汽车》将为你展示众多车主对“人保电话车险”的理解与关注。

电话车险已占半壁江山

此次接受访问的有车消费者100%有投保汽车险的经历，其中让记者惊讶的是知道电话车险业务的受访者高达92%，在这92%受访者之中，有电话投保经历的消费者竟然高达54%，几乎占据了受访者的一半，这说明电话车险已经走进了车主们的生活，并且被大部分车主所认可，人们已经没有了对电话车险的疑虑与恐惧，反倒开始享受电话车险所带来的便捷与实惠。

电话车险最大优势在于价格

在关于电话车险最大优势的问题上，电话车险的快捷便利并没有成为大家公认的最大优势，受访者有超过43%的人认为，电话车险最大的优势在于价格，能在商业险费率7折之后再便宜15%的确有很大的诱惑力。而大家一致认为快捷与便利在真金白银之后成为了锦上添花的服务。这也是电话车险能够与传统车险迅速分庭抗礼的决定性因素。

对于电话车险最担心的还是电话骚扰

电话车险的好处毋庸置疑，但是受访者从问卷上还是体现出了他们对电话车险的担心，有89%的消费者在车险到期之前会接到不下于3个，有的甚至超过10个不同保险公司电话车险的销售电话，这种情况给受访者带来了不少不必要的烦恼，当然这其中也不乏保险代理机构的电话，但是总体上对电话车险的形象会稍有损害。但瑕不掩瑜，受访者对于电话车险总体的认可程度还是很高的。

人保车险知名度很高

对于人保电话车险，在受访者当中可谓是“明星”品牌。在全部的受访者当中，有87%的消费者了解或听说过人保电话车险。能背出人保电话车险号码的竟然达到了27%，占全部受访者的1/4还多。有人保车险投保经历的受访者占全部受访者的25%，将近全部有电话投保经历受访者的一半，这说明，人保车险的宣传方式与宣传效果是比较有效的，从调查数据来看，人保电话车险知名度很高。

Q:家用汽车A:中国人保Q:电话车险的流程？

Q:车主购买电话车险需要具备那些条件？

A:本保险条款所称机动车是指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的家庭或个人所有，且用途为非营运性运输的客车。

Q:电话车险一般在几个工作日处理完成？

A:如果选择电话支付，款到之后可即时生成保单。如果选择现场刷卡或者现金支付，会根据客户预约的日期上门收费递送投保单，并在保费支付后的第二日将保单送达客户。

Q:在全国那些城市开展了电话车险？

A:人保电话车险覆盖范围广，营业网点遍布全国。目前人保电话车险地市覆盖率达到100%，客户可在全国除西藏、新疆极少数郊县外的所有地区选择人保电话车险进行投保，享受高效、优惠、快捷的车险服务。

Q:购买电话车险享有那些优惠？

A:人保电话车险是经保监会批准的电话车险专属产品，主要为私家车车主提供“一站式”的车险服务，只需拨打车险直销专线即可投保，私家车商业险保费在正常折扣基础上最高还能再优惠15%，更可专享电销车险管家零距离服务。

人保车险已形成良好口碑

编辑们对受访者如何知道人保车险做了深入的研究。调查发现，传统的媒体与网络媒体的结合宣传，当仁不让的成为受访者了解人保电话车险的主要渠道，但数据却没有形成压倒性的优势，传统媒体加网络媒体的总和居然只勉强达到70%。而剩下的30%居然是商家最想做到却也最难做到的“口碑”相传。口碑传播其中一个最重要的特征就是可信度高，因为在一般情况下，口碑传播都发生在朋友、亲戚、同事、同学等关系较为密切的群体之间，在口碑传播过程之前，他们之间已经建立了一种长期稳定的关系。相对于纯粹的广告、促销、公关、商家推荐而言，可信度要更高，效果也会更好。从此数据上来看，人保电话车险已经拥有了良好的口碑，也从侧面体现了人保车险的务实与诚信。

人保专属优惠消费者最感兴趣

我们对已经投保人保电话车险的消费者和对人保电话车险十分感兴趣的消费者进行了专门的调查，调查结果显示，在人保推出的“免费送单、代办服务、短信关怀、专属优惠“四项关怀服务中，有46%受访者最感兴趣的是专属优惠服务，显然这项服务更具针对性，对于优惠消费者也会更加感兴趣，但对专属优惠的细节与优惠幅度大家都不是很清楚，当然对于人保电话车险能够推出比较个性化的服务大家都普遍给予了好评。其余的三项服务排名是第二位代办业务占23%，第三位免费送单占19%，第四位短信关怀只占受访者的2%。从数据看，第四位的短信关怀感兴趣的程度不高，也许很多人不希望被手机打扰。

人保极速理赔消费者最欢迎

有将近1/4的受访者是通过人保电话车险为爱车投保，在这部分受访者对人保的服务有着最直接的体验，这部分人群中，有超过80%的消费者对人保推出的十项承诺表示满意，而且表示人保的服务做得还是很到位的，尤其是这十项承诺的执行很到位。而在这十项承诺中，极速理赔这项服务是这部分人群中最受欢迎也是最满意的一项。从消费者的角度讲快速理赔可以节省很多不必要的麻烦，从人保来讲可以充分展现其优质的服务。其他服务中简便理赔、全国通赔、全国范围内故障车辆免费救援分列2、3、4位。可见消费者关心的还是在理赔方面的便捷与迅速，其次才是比较实用的服务项目。

人保微车险仍需推广与普及

2012年7月底，人保电话车险在保险业内首开先河，发布微博应用人保“微车险”。此款应用包含“车险试算”、“微客服”、“客户游乐场”等多个业务模块。但是调查中我们发现，知道人保微车险业务的受访者只占全部受访者的18%，而用过微车险的受访者只占全部受访者的4%，还有很多受访者对微车险的理解有偏差，很多人对于“微车险”从字面上理解为微小的车损人保可以几处一块走保险。这样的理解让编辑有些哭笑不得，但也从侧面看出，人保微车险的宣传还不够，还要对人保微车险的定义为消费者好好解释一下。当然了解人保微车险的受访者还是对该项业务给出了高度评价，认为这样的服务属于与时俱进，更加贴近消费者，也比电话更快捷方便。

TheResearchResult

从整体的调查结果上来看，人保电话车险发展速度很快，如今已经与传统的投保方式分庭抗礼，以其方便快捷、价格便宜的优势定会不断的挤压传统投保模式，最终取而代之。从受访者反馈的信息中我们不难发现人保电话车险，是电话车险行业中比较成熟，比较周到，比较务实的，当然美誉度也很高，对于人保电话车险的优与劣消费者自会衡量。

Q&A

Q:什么样的情况属于极速理赔？极速理赔时需要出具什么证明？

A:在中国人保公司投保的家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故时，经客户同意，并现场提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息的，我公司现场完成查勘、定损、理赔计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款。（目前对异地出险客户以及特殊车型暂缓提供此项服务）。

Q:理赔工作人员在多长时间到达现场？

A:这要视当时的交通状况和路程远近决定，一般原则上不超过1个小时。

Q:人保电话车险“十项服务承诺”是什么？

A:“十项服务承诺”是专门针对车险理赔方面的服务提出的。

2012年客户节针对车险理赔升级推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”十项服务承诺。

Q:极速理赔在几个工作日可以完成赔付？

从车险条款析保险价值的界定 篇12

一、对保险价值的界定不清在实务中引起的纠纷

1. 案情介绍

四川省金堂县王松用2万元买下一辆微型二手面包车, 并向保险公司投保, 保险金额为2万元。在保险期限内, 该车发生事故, 车辆损失13332元。保险公司称, 这辆二手车没有按照新车购置价4万元投保, 所以赔付不能超过车损的一半。车主不服, 起诉到法院。2007年5月金堂县人民法院一审判决认定, 事故车辆购买时实际价值远远低于新车价格, 车主在投保时属于足额投保, 法院一审判决保险公司按足额保险进行赔付。

庭审中, 保险公司认为, 原告王松的面包车新车购置价为4万元, 而他与公司约定的车辆损失险保险金额只有2万, 没有足额投保, 按照保险公司车损险标的部分损失的计算公式, 赔付不能超过核定损失 (13332元) 的一半。

原告王松认为, “当时 (王松购车时) 这车就只值2万。”他自己购买的二手车当时的实际价值只有2万, 他是足额投保。车辆损失, 保险公司就应当在2万元车损保险金额内进行足额赔付。

2. 法院对本案的判决情况

此案存在的主要争议为:理赔金额计算的依据是以新车购置价还是以王松购车时买入价计。

法院审理认为, 保险价值是保险标的的价值。保险金额则是保险人承担保险责任的最高限额。此案中, 原被告并没有在保险合同中载明保险标的的保险价值, 只约定了保险金额。因此, 合同属于不定值保险合同, 保险价值只能以保险事故发生时当时当地保险标的的市场价格 (实际价值) 为准。法院认为, 原告购买二手车时, 该车已行驶4年多, 其保险价值远低于新车购置价。所以, 原告在投保时是对车辆进行了足额投保, 车损也没有超过约定的2万元保险金额。因此, 法院判决保险公司败诉。

从上例可看出, 法院在审理中是把保险价值认定为保险标的的实际价值。由于原告王松购买二手车时, 该车已经行驶4年多, 扣除折旧后该车的实际价值只有2万。既然保险金额为2万, 保险价值为保险标的的实际价值, 则法院据此认定被保险人足额保险, 理应得到足额赔偿。

3. 作者观点

在本案中, 该辆二手车的新车购置价4万元。原告购买二手车时, 该车已行驶4年多, 实际价值为2万元。原告王松向保险公司投保时, 是按投保时被保险机动车的实际价值确定保险金额的 (保险合同中载明保险金额为2万元) 。而车辆发生部分损失的情况下, 按照目前各家保险公司车损险标的部分损失的计算公式, 保险价值是车辆的重置价值 (即新车购置价) 。所以, 发生部分损失时, 只能按保险金额 (2万元) 与被保险机动车的新车购置价 (4万元) 的比例计算赔偿。因此, 法院的判决是错误的。

二、从法院误判看保险价值的正确界定

保险条款应清晰准确, 否则易带来与客户间的纠纷, 影响保险公司的信誉。我们在分析这起错判案例时可以发现, 法院错判的根源在于现行车险条款中对保险价值的概念界定有误。

按照中国人民财产保险股份有限公司车损险条款的规定, 车辆损失保险属于不定值保险, 不定值保险合同是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同。而实际价值是指新车购置价减去车辆折旧金额后的价格。根据上述王松案例, 新车购置价减去车辆折旧金额后的价格只有2万, 按照这种理解, 王松是足额投保, 法院的判决是有依据的。所以, 保险条款中对保险价值的界定错误造成法院的误判。

可见, 车损险条款中对保险价值的界定和发生部分损失时保险公司采取的理赔计算方式存在矛盾。车辆发生部分损失, 保险公司采取的理赔计算方式是把保险价值视为保险标的的重置价值 (新车购置价) 。如果旧车按照车辆的实际价值投保, 由于旧车的实际价值低于新车购置价, 构成不足额保险, 保险公司只能按照保险金额与新车购置价的比例计算赔款。车损险条款却把保险价值仅定义为保险标的的实际价值 (重置价值扣除折旧) , 造成保险条款前后矛盾, 保险术语含义不清, 产生大量保险纠纷, 引起客户的困惑和法院的误判, 我们应该引以为戒。

为了减少保险纠纷, 维护保险公司的形象和声誉, 促使投保方正确理解保险条款、明了保险理赔办法, 必须改变车损险条款保险术语解释与保险公司理赔计算公式相矛盾的情况。确定保险价值, 必须要首先确定其赔偿基础问题, 而不能简单、笼统地规定为出险时的实际价值。对于车损险而言, 如果标的发生部分损失, 保险公司的赔偿基础是新的零配件, 因而, 保险价值就应是新车购置价 (车辆的重置价值) 。

摘要：保险价值在财产保险中占有核心地位, 是确定赔付比例和赔偿限额的标准。在实务和媒体报道中, 财产保险索赔争议案例多与对保险价值的不同理解有关。本文将通过案例分析保险条款对保险价值界定中存在的问题并提出自己的看法。

关键词：保险价值,不定值保险,实际价值,新车购置价

参考文献

[1]孟庆树:从“保险价值超实际价值引发纠纷”谈起[J].上海保险2007, (10)