沟通服务工作

沟通服务工作（精选12篇）

沟通服务工作 篇1

关键词：临床医学,教辅人员,有效沟通,教辅工作

随着我国高等教育改革的不断深化, 教育理念的不断更新, 对教学管理人员的要求越来越高, 教辅人员在教学管理中所发挥的作用也越来越重要[1]。在教研室, 教辅人员承担着协助教学管理、档案管理、科研管理、后勤服务等诸多方面的工作[2]。作为临床医学院教研室的教辅人员, 需要与学校、医院的各级管理者、教师、学生建立联系, 进行必要的沟通与交流。有效的沟通, 一方面, 有利于营造和谐的工作氛围, 有利于管理层的科学决策, 有利于增强教职员工的归属感, 有利于提高教职员工的工作满意度, 进而激发教职员工的工作积极性和创造性[3];另一方面, 有利于构建新型的和谐师生关系。因此, 做好教辅工作, 应该从加强沟通开始, 重视对沟通能力的培养和沟通技巧的运用。

1 加强与学校、医院各级管理人员的沟通, 提高办事效率

教辅人员是整个教学管理过程的直接参与者, 是教学管理的具体执行者、信息传递者和协调者, 需要与学校、医院的各级管理人员保持联系。与他们交往时, 教辅人员应注意自己的形象, 注重运用有效的沟通技巧, 做到以诚相待, 与之建立良好的信任关系, 这有利于正确传递相关的教学管理信息, 有利于协调好各项教学工作, 从而提高办事效率。

2 加强与教研室主任的沟通, 当好教研室的“好管家”

教辅人员在教研室主任的领导下, 协助教学工作的全面管理, 工作比较繁杂, 并且工作成绩不容易体现出来, 因此, 教辅人员需要具备吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神与淡泊名利的高尚情操, 牢固树立全心全意为教学服务的思想。工作中, 教辅人员须主动与教研室主任联系, 注意做到“到位不越位、参与不干预、出谋不决策”, 为教研室主任做出科学决策提供依据, 努力做到“我办事, 领导放心”, 成为教研室主任的得力助手。教辅人员只有协助做好教学管理、档案管理、科研管理、后勤服务等诸多方面的工作, 才能算是教研室的“好管家”。

3 加强与教师的沟通, 做好各个教学环节的工作

教师是教学活动的主要参与者, 每位教师又都有各自的特点, 因此, 教辅人员应该加强与教师的沟通, 做好各个教学环节的工作。第一, 应该了解每位教师的个性, 以理解的心、尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心与教师合作, 并经常使用新颖、鲜活、宽容、幽默的语言与教师交流, 以此营造出一种轻松、愉快的工作氛围。第二, 积极、主动地参与到教学活动中, 协助教师完成实验用品、预实验等相关教学准备工作。第三, 当好领导与教师的“联络员”, 将教师的心声、教师的教学情况等反映给领导, 需要注意的是反映问题时, 必须实事求是, 对事不对人, 处处以他人的利益与名誉为重, 自觉维护教师的形象。第四, 及时、准确地向教师传达教学任务与学校要求, 协助教师按时完成各项教学任务。尤其需要针对临床医学院教师工作繁忙的特点, 做到开学前一周、上课前一周、上课前一天3次提醒教师做好上课准备, 以杜绝教师迟到等教学差错的发生;做到提醒教师按时上交各教学环节的教学档案如教案、课件、讲稿等;做到提醒教师及时完善其个人档案等。第五, 在教师做好其教学档案的基础上, 教辅人员要将其及时归档并整理好每学期的各种教学档案, 做好教学档案管理工作。教辅人员要充分认识到教学档案的重要性, 它是教研室的宝贵财富, 是开展教学研究、教学改革、教学经验交流和课程建设的重要信息资源, 是教研室建设质量评估和重点学科建设评价的重要依据[4], 因此, 要将教学档案及时归档与整理, 并妥善保存, 如电子版资料需要刻录成光盘保存。

4 加强与学生的沟通, 构建融洽的师生关系

从学生进入专业课程学习开始至进入实习, 临床教研室教辅人员要经常与学生联系与交流, 因此, 教辅人员加强与学生的有效沟通, 是构建融洽的师生关系的重要保证。我院医学检验系每个年级均安排有一位教研室主任作为联系人, 指导学生学习与生活等。但是从专业课程学习开始至实习结束, 教辅人员也是学生的联系人, 作用相当于学生专业课与实习阶段的班主任, 与学生接触机会多。因此, 教辅人员在与学生沟通时应做到以下几点。首先, 应该充分了解现代青年学生的特点, 热爱学生, 尊重他们不同的个性, 尊重他们的人格。以理解、尊重的心与他们相处才能与之产生认同感, 进而拉近自己与学生的距离。其次, 表扬学生时应该公开表扬, 批评学生时应该私下批评, 并讲究语言的艺术, 不能咄咄逼人, 不能出口伤人, 须知“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 这样才能较好地让学生接受批评, 并达到知错就改的效果。对于一些表现差的学生, 更应该多一些理解、多一些关心、多一些帮助、多一些鼓励, 这样产生的效果会更好。再次, 应该适当参加学生的体育运动, 在友好的娱乐活动中, 加深对学生的了解, 增进师生感情, 更好地帮助学生健康成长。

教辅人员承担着协助教学管理、档案管理、科研管理、后勤服务等诸多方面的工作, 是教研室主任、教师与学生的主要联系人。因此, 加强沟通, 重视沟通能力的培养和沟通技巧的运用, 有利于提高教辅人员的工作效率, 有利于教辅人员做好教研室的“好管家”, 有利于教辅人员协助教师完成各教学环节的工作, 有利于构建融洽的师生关系。

参考文献

[1]胡烨, 陈晋东, 周金艳.医学院校教辅人员在教学管理中的作用[J].临床心身疾病杂志, 2006, 12 (2) :135.

[2]常桂兰.对教研室教辅人员配合教学主任参与教学工作全面管理的探讨[J].医学教育, 2001 (2) :28～29.

[3]张玉芳.沟通的管理效应研究——高校情感管理之基础[J].河南师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2008, 35 (5) :201～203.

[4]廖淑梅, 王芳军.主动提升自我创造性地完成教辅工作[J].实用医技杂志, 2007, 14 (35) :4818～4819.

沟通服务工作 篇2

2、客气话是表示你的恭敬和感激，要适可而止;

3、如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜;

4、如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋;

5、面对别人的称赞，说声谢谢就好;

6、有欣赏竞争对手的雅量，就算不认同，也要学会尊重;

7、除非你们有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评;

8、避免交浅言深;

9、批评也可以悦耳，如“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看”;

10、避免打着对你好的名义，说伤害对方的话;

11、提意见的时间点很重要;

12、注意场合，不要当着外人的面批评自己的朋友或同事;

13、提出批评之外，最好提供正面的改进建议;

14、不要总是否定别人的话，比如“不对吧，应该是……”“不是这样”;

15、别人自嘲的时候不要附和，比如女生说自己胖，你说“是啊哈哈哈”;

16、多以“你”开头，少用“我”开头的句子，不要一直大谈特谈自己的感受和经历;

17、在聊天时首先问问对方的情况，让对方主动分享让人觉得友善得多;

18、文明用语，少说脏话;

19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己摆在低位置是内心真正自信的人才做得到的事;

20、跟人说话时不要凑得太近;

21、多注意口腔卫生;

22、跟人交谈时避免一些小动作，姿态和气质也是交往的重点;

23、在行事时换位思考，设身处地把自己当做对方，想想怎样让人觉得最舒服;

24、很多人一起聊天时多照顾那个和大家最不熟的人;

25、对保洁阿姨、出租车司机还有服务员多说一句“谢谢你”总是没错的;

26、在自己为别人做了牺牲奉献或是受了委屈的时候，忍耐住想要告诉对方的冲动和想要让对方自责愧疚的欲望，这点真的很难，但是忍耐住就好;

27、在谈话中保持微笑，在觉得赞同的时候点头;

28、用微笑拒绝回答私人问题，既不会给对方难堪，又能守住你的底线;

29、“有一说一”和“自以为是”不同，别把粗鲁当成真性情;

30、不随意打断别人的谈话，倾听并适当给与反馈;

31、开玩笑掌握分寸，分时分地;

32、即使产生意见分歧，也不要急于反驳，先让对方表达清楚;

33、忌讳之事绝口不提，避免谈论别人的忌讳点，以免造成对方的误会，伤害他人的自尊;

34、尽量不要参与八卦;

35、梳理好头发，整理好衣领袖口裤脚，素净、大方得体，就是对对方最好的尊敬。

真诚沟通，做好教育工作 篇3

【中图分类号】G　【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2012）09B-0045-01

“老师，今晚我约你！有空吗？”

那天我值日，正组织学生排队打饭，一个学生在经过我身边时悄悄问我。我转头一看，噢，原来是邓文静呀！我会意地点头一笑。

这样的约会让你迷惑了吗？事情还得从一年多前说起。那时候学校安排我任教八年级一个班的语文。刚开始上课，我就感觉到部分女生对我有强烈的抵触情绪（因为原语文老师是一位年轻帅气的小伙子，是女生心中的白马王子）。尽管在此之前我已经做好心理准备，但授课过程中女生那充满抗拒、敌意的眼神还是让我极其难受。我感到只有尽早调整好学生的心态，让学生接受我这个人，才能让我的教以及学生的学回归到正常的教育教学双边活动中。

让学生接受一个新老师需要一个过程，但是这个过程不能太久，更不能任其自然！

我决定先让学生尽情释放这几天压抑的情感。在晚自习时，我要求学生以书信的形式完成作业《老师，我想对您说！》当我在黑板上写完这几个字后，发现大部分女生表情复杂。这次课堂作业完成得非常快。捧着这叠作业，我内心百感交集，连夜看完了学生的心声。绝大多数女学生强烈要求换回原来的语文老师，因为她们已经适应了他的教学方式和他的脾性。有个别学生的言辞稍为过激。但是，让我欣慰的是，大部分男学生却能够比较客观地看待问题，他们觉得换老师是学校工作的需要，在以后的求学路上这样的事情还会不断发生，他们还安慰我说，女学生过段时间也会同样适应并接纳我的，因为我也我有的特色！那晚，我感慨万千、辗转难眠。

第二天的语文课，我决定暂时不授新课，而是对昨晚的作业做及时的反馈。刚走进教室，我就感觉到教室里气氛过于紧张、严肃，有几个女生把头埋得低低的。我想缓和一下气氛，给了学生一个温和的微笑，并用比较轻柔的语气把自己昨晚看完作业后的感慨及一夜难眠的情况如实向学生坦露。我的一翻真情表白，惹得两个女生自责地流下了眼泪。一个女学生怯怯地说：“老师，对不起！”我没有谴责她们，而是和全班学生一起分析女学生有这样的反应，正是青少年特有的心理特征，我理解她们对原语文老师的留恋，更恳切提醒她们，我们师生间只有互相理解、互相适应才是唯一的出路，并且善意提醒学生们在看待问题、事物的时候，要多角度去思考、去辨别。

经过这次开诚布公的交流，隔在我和部分学生间的那堵冰凉的墙融化了。这之后学生不但接纳了我，课余还习惯向我倾诉。能听到学生的心声，是我教育教学路上的一大亮点；能为学生解疑释惑，更是我的一大骄傲！解除了心理障碍，得到老师的认可，学生们的学习成绩也稳步提高。

由于工作需要，我只教了他们一年，就调换去教别的年级。可有几个女学生依然经常找我倾诉学习、生活或情感中的压力和烦恼。由于我住在校外，为了不影响我的私人生活，那几个女生已经习惯在我值日那天利用放学后的空隙到我办公室聚一会。这不，那个表面要强甚至有点辣妹子风范但内心却脆弱敏感甚至有点自卑的邓文静又约我了！

怎么样，我的约会别有新意吧！

经过了这次经历，我感慨颇多，也感悟颇多！

师生间的联系、互动，不单单局限于课堂45分钟之内！课后，师生平等相处，师生间的交流才能更加平实而感性。

教师不再高高在上不可触犯，而应该与学生融合、发展成新型的、平等的朋友关系。其实，在许多时候，学生需要的只是一个虔诚的倾听者。倾听之后，我们教师才知道学生的问题所在，才可以更好地对症下药。消除了问题，学生的学才会更加其乐融融，才会取得立竿见影、事半功倍的效果！

教师的职业是非常复杂、特殊的，教师在工作中除了需要不断更新、扩展自己的专业知识，提高自己的授课水平，同时，更加需要锻造高尚的道德情操、提升自己的人格魅力，真切关爱、尊重每一位学生，我想，如果能做到让学生主动约你谈心，那么教师的魅力已经绽放光彩，教育的功效已经开始显现。

加强医患沟通,提高服务质量 篇4

1 公休会实施方法

(1) 首先广播通知或口头通知, 让所有病人知道, 当天要召开座谈会, 病房之间的病友互相交流, 不能参加的可派陪伴, 在病区会议室举行。有时直接到病房, 护士医生不参加, 主要是回避, 让病人毫无顾忌地发言。

(2) 开会内容:护士长首先自我介绍, 再对开会的目的、重要性给予说明;简单介绍科室情况, 有针对性介绍规章制度:如探视制度、查房时病人及陪伴要注意的问题、吸烟的危害等, 在这里也起到一定的科普宣教效果;重点听取病人意见或建议, 并认真记录。鼓励患者大胆提意见, 不要有所顾虑。会上主要反应情况归类有: (1) 好人好事 (主要是肯定某医生和护士态度好、技术高、对病人负责等) ; (2) 存在技术水平问题 (治疗效果不满意、静脉穿刺不满意等) ; (3) 服务态度问题 (有的医生及护士不热情、不耐心听病人诉说、不能及时解除病人痛苦、医生开大处方、住院费用贵等) ; (4) 建议 (后勤服务要加强, 医生要多转病房, 护士管理病房要人性化等) 。

(3) 反馈的信息对策: (1) 能解释的能解决的在会上或会后马上解决。如对每日清单有疑问, 可以马上解释让病人明白。有的病人住院时间长了, 觉得床垫不舒服要求更换, 应尽量满足。 (2) 对病人提的意见要核对查实。如对某医生某护士服务态度、服务水平有意见。一病人投诉管床医生不负责任, 找不着医生, 后来查实此医生当天在做急症手术抢救伤员。一陪伴投诉上夜班的护士给病人导尿时弄湿了被单没有更换, 查实后反应是对的。 (3) 在第二天早会上传达, 表扬的人和事要大力提倡;对普遍存在问题, 提出整改措施, 加强监督与落实。 (4) 护士长组织召开全科护士会议。在会上护士提出了许多问题:有的病人或家属不讲理、不尊重护士 (开口就是小护士) 、卫生观念差、对医生有意见不敢说把气撒到护士身上, 甚至骂人现象, 护理工作繁琐, 平时很忙, 与病人接触沟通时间不足。护士长综合意见提出具体要求, 重点强调服务观念的转变, 学习沟通技巧如何与病人交流, 如何对待将有纠纷发生的病人或陪伴, 如何培养、增强护士的法律意识来保护自己。引导护士树立正确的人生价值观, 要做到自信、自强、乐观、开朗、进取, 需不断充电, 加强各种知识学习, 努力完善自己。 (5) 在科室开展学习及竞赛活动:学习各班职责, 有哪些薄弱环节, 个人对照找差距;开展传帮带活动, 老同志的临床护理经验较丰富, 可给下级护士讲课, 或交心谈心, 稳定思想, 做有理想、有知识、能适应形势发展的护理人才;争做文明护士、病人最满意的护士活动, 争做操作能手活动。护士长通过调查病人及跟班个人, 来检查护士行为规范、服务、单项操作情况 (如每周静脉穿刺成功率、无菌技术等) , 可考核护理质量;还可查看责任组护士对截瘫、危重、手术病人护理的状况进行评分。也可通过病人满意率调查 (出院当天病人填写) 、意见箱、意见簿来掌握情况。每月对优秀护理人员大力表彰, 并与物质奖励挂钩。这样可以充分调动护理人员工作的积极性。

2 结果

2.1 护理理念改变, 服务态度增强

主动服务意识增加, 微笑也多了。提高了认识, 要把病人当亲人对待, 让病人住的满意。开展服务竞赛, 技术竞赛, 让病人选出最佳护士与最佳医生, 病人满意度逐步上升, 从83.5%到99.2%, 表扬信不断出现。护理质量也得到全面提高。

2.2 医患关系不断改善

(1) 三多一少:医生护士与病人接触多了, 对病人解释多了, 笑脸多了。有的对收费存在疑问, 有的对住院疗效不满意, 有的对病情及手术方式缺乏了解, 我们都一一解释, 耐心说明, 并要主管医生自己作解答。病人对医生工作性质有了更多了解, 在某些看法上有改变及理解, 理解增加, 信任度上升, 因此医患矛盾减少, 投诉率减少。

(2) 医护人员树立高尚的道德情操, 同情关爱病人, 多换位思考, 如果是自己的父母或亲属在科室住院我们将怎样对待?多为病人着想, 尽量帮助解决身体、心里上的压力与痛苦, 对生活条件差确实需要帮助的人, 我们给予减免住院费用, 倡导科室捐款、捐物, 帮助他们度过难关。

(3) 护士与医生间更要关系融洽, 互通情况。比如病人的思想动态, 有何不满, 及时与医生沟通, 掌握情况才能及时解决问题, 化解矛盾与纠纷, 减少病人投诉率。如有一车祸病人, 肇事对方一周没有交费而停止了治疗, 在病房急的哭, 责任护士发现了马上报告, 我们及时联系交警大队事故处理负责人, 迅速办好此事, 解决了病人忧患, 病人十分感激。一手术病人对疗效不满意, 及时反映给主管大夫, 他耐心讲解取得了病人的理解。

2.3 语言沟通技巧增强

面对不同的对象, 称呼有改变, 面对不同层次患者解释不一样。如称呼大爷、老师、经理、局长、小朋友等, 以前往往直呼其名, 或某某几床, 改变了叫法, 让病人有亲切、被尊重的感觉, 距离感缩小。根据个人文化程度差异, 对病情的分析、治疗、手术方法、预后解释不一样, 要通俗易懂。在与患者交流中, 护士的肢体语言很重要。如当病人叙述不幸的遭遇、痛苦的病情看到你有同情的面容, 病人会感受到你的关心与爱, 增加信任感;看到小朋友听话又坚强时你有表扬的语言, 又做出了鼓励称赞的手势 (竖起大拇指) , 会增强他的自豪感, 会喜欢你, 在以后的治疗中表现更好。

2.4 护理质量明显提高

在护理操作、护理文书书写、病房管理、基础及专科护理质量上有大的进步。如高位截瘫病人住院半年以上, 没有陪伴及家属, 没有一处压疮发生。检查考核中静脉穿刺一次成功率100%, 病房整理有序, 病人能主动配合, 对护士工作给予充分肯定。

3 讨论

病区公休会对管理者非常重要, 一定要精心准备, 认真对待。从病人的反馈中, 不仅可以看出科室管理质量的好坏, 还能发现许多薄弱环节, 更能了解患者的所需。最重要的是对存在的问题, 一定要有持续改进措施并监督实施, 才能逐步达到:尽量满足病人需求, 提供优质服务, 创造舒心、安全的住院环境, 以促进患者早日康复, 促进和谐社会发展。

同时, 医院病区临床护理人员编制短缺, 护理人员在工作中常处于高度紧张状态, 身心压力较大, 超负荷地工作及过度疲劳使人的机体免疫力下降, 也是制约护理事业发展、影响护理质量的一个重要因素。有研究表明, 职业应激与某些躯体性疾病关系密切, 尤其在心身疾病发病中起重要作用。试验组鼻炎、接触性皮炎、哮喘、背痛、神经衰弱、月经异常等发生率高于对照组[1], 在经济高速发展时期, 社会效益与经济效益相辅相成, 因此, 呼吁医院管理者要引起高度重视, 合理分配护理编制, 以确保工作质量。

护士地位在人们心中仍然较低, “大医生、小护士”是多数人的心理认为。从病人提意见的方式上可以看出, 一般病人不会当面对主管医生指出, 但可以发泄到护士身上。目前护士工作量大、地位低、薪水少, 多易产生职业倦怠, 失去了为护理事业奋斗的信念。随着女性就业机会的增加, 择业观的改变, 尤其是新一代人中收入不仅是个人物质满足的需要, 同时也是成就和得到他人认可的象征, 如果工作中不能带来所谓的成就感和认同感, 就会流向其他行业, 导致出现离职倾向[2]。医院要重视和关爱护士, 给护士多些人文关怀, 为护士创造各种学习、进修机会, 充分调动她们的积极性, 主动性, 培养一支高素质的临床护理队伍是护理质量最根本的要求, 护士素质的高低直接决定着护士工作的好坏[3]。因此, 注重护理队伍整体素质的培养与提高是护理管理工作的重点。

参考文献

[1]张小萍.临床护理人员缺编问题应予以重视[J].中华现代护理学杂志, 2005, 12 (24) .

[2]吴林静.长沙地区临床护士工作满意度与离职意愿研究[D].长沙:中南大学, 2007.

如何做好家园沟通工作 篇5

家庭是儿童的第一所学校，父母是幼儿的第一任老师。因此，家庭在幼儿全面发展教育中有独特作用，而幼儿园是向幼儿进行全面发展教育的专门机构，在幼儿的教育中起主导作用。幼儿不只接受幼儿园教育，同时也接受家庭的教育和影响。幼儿从家庭走向幼儿园，同时接受两种不同的教育，加强这两种教育的联系和沟通，实现家庭教育与幼儿园教育的双向互动，对幼儿的身心健康发展有着至关重要的作用。

新《纲要》明确指出:“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解、支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”下面就如何做好家园沟通工作谈谈自己担任班主任工作以来的一些看法：

一、练好家园共育基本功

1、了解每一名幼儿的发展情况

教师要了解每一名幼儿的发展情况。如幼儿健康状况、语言、智力发展水平、兴趣、爱好等，做到心中有数。另外，老师间要相互沟通班内幼儿情况，达成对幼儿评价的一致性。这就要求教师在平时的工作中一定要细心、耐心，对于幼儿优弱势做出分析，每个孩子的发展情况以及个性化辅导教育，我们都要装在心里，这样我们才能很好地了解幼儿，为我们家长工作的开展打下坚实的基础。

2、学会了解家长的需求

我园处在农村，大部分家长由于缺乏科学的育儿理论作指导，教育观念相对落后。由于不想再让孩子过“面朝黄土背朝天”的生活，家长对幼儿的期望很高，他们认为“孩子学会做几道计算题，会写几个字’就没有白上幼儿园，并不很重视幼儿其它方面的发展，对幼儿园的活动不积极参加。针对这种情况，我利用各种机会、多种形式与家长进行沟通，向家长宣传正确的育儿理念，并通过幼儿的实际发展情况向家长展示——幼儿园的教育是促进幼儿全面、健康发展的教育，是提高幼儿综合素质的教育。家长听到了、看到了、感受到了孩子的进步，认同了幼儿园的教育理念，对幼儿园的工作更加支持了。

3、客观公正地反映幼儿在园情况

在我们非常了解幼儿的前提下，应该与家长保持不断的联系。将幼儿在园情况如实反映给家长。在向家长反映幼儿情况时，教师一定要非常客观、公正。“先报喜，后报忧”,对幼儿的优点和点滴进步都要先告诉家长，不吝惜对幼儿应有的赞美和期望，充分表达对孩子的喜爱，然后再耐心诚恳地指出问题所在，尽量用提醒的口吻，提出建设性的意见，减少家长的防卫心理。

二、增进了解，相互沟通，做家长的知心朋友

家园合作的目的在于利用家长资源，实现家园互动教育，促进幼儿素质提高，这是家园合作的出发点和归宿。做好家园合作的前提是了解家长，促进家园合作的基础是信任与沟通。家园携手合作实现共育，必须争取家长的理解、支持和主动参与。

我班是新入园的小班，我在正式开学前组织了第一次家长会，向家长介绍幼儿园的办学理念与班级养成教育的培养思路和教育计划，并邀请家长带领孩子一起参观幼儿园，了解幼儿园的生活设施，学习环境，安全保护等。与此同时，我们还发放了“调查问卷”，从问卷中了解幼儿的家庭背景、家长知识结构、思想观念、具体教育行为特点等。

另外，老师与家长沟通说话要注意讲求技巧。例如：孩子犯了错误，不是直接找家长告状而是像唠家常般先说说孩子的情况以及优点和进步，再对孩子的缺点提出建议，让家长了解老师的心意，以真心诚心换取家长的信任理解。

三、灵活运用家园沟通方法并积极创新

沟通的方式也是多种多样的，应根据实际情况，灵活运用，并创造新的方法。比如:有的家长经济条件较好，有知识，性格高傲，刁难，对待这种家长，教师要热情、真诚、主动，要有你越不理我，我越要找你的勇气。有一个家长在孩子刚入园时，对老师的态度比较冷淡，电话沟通时表现的比较没有礼貌，但是我用我的热情与真诚来打动他，抓住家长都想了解幼儿在园情况的心理特点，我主动与家长沟通孩子的在园情况，分析孩子的优弱势，并且针对孩子某些方面的问题提出合理化的指导建议。家长看到了孩子的进步，当然也改变了对老师的态度，现在当老师是专家，有问题来诉苦，并寻求办法。

又如：有的家长要求很多，包括对幼儿园的保育和教育方面的要求，甚至对幼儿园的教育持有怀疑的态度，对待这种家长就要晓之以理，动之以情。我班佳佳刚入园时很胆小，非常不愿意表现自己，家长要求很高，在开学后不久，就提

出了如果我的孩子没有变化，我们就退学。针对这一现象，我与家长沟通，孩子的进步也需要时间，并与家长约定一个学期的时间，学期中班级教师达成一致，给孩子表现的机会，学期末展示时，家长看到了孩子的进步，肯定了老师的工作。作为班主任和第一线的老师，我深深地认识到家园共育对于幼儿发展的重要性，我可以举出很多例子来说明家庭教育与幼儿园教育同步对孩子的益处，以及家庭教育与幼儿园教育不同步对孩子的影响。在以后的工作中，要尽量动员每一位家长共同参与到孩子的教育当中来。

以人为本，服务沟通 篇6

关键词：高校图书馆服务沟通以人为本

高校图书馆的读者服务部，作为图书馆的重要分支，高校图书馆的读者服务部既是对外服务的窗口和平台，又是广大师生认识、使用图书馆的主要途径，处在教学、科研服务的第一线。由于它所处的特殊地位，其服务质量的好坏直接影响着图书馆的声誉。目前，高校图书馆的读者数量激增，图书馆读者服务部门面临巨大冲击，如何使图书馆既能以丰富的馆藏图书资源吸引读者，又能以一种人文关怀留住读者，就显得尤为重要。

一、确定以人为本理念的对象

1.读者

高校图书馆主要是为教师和学生的学习和科研等活动提供条件，所以其以人为本服务的对象就可以分为两部分，一是教师，二是学生。只有坚持本着以人为本的服务理念，读者在图书馆才能感到温馨，在愉悦的氛围中获取知识，使图书馆的资源得到充分的利用。

2.馆员

我认为服务者本身也是以人为本的对象。高校图书馆在制定工作人员管理办法的时候，也应本着以人为本的理念，从馆员自身情况，自身专长出发，将服务者的工作积极性调到最高，最好的发挥每个人的作用。

二、确立人性化的服务理念

1.人性化服务的内涵

所谓人性化，就是以人为中心。对于高校图书馆来说，各项工作的出发点必须以读者为中心。读者服务工作就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者，最大限度地为读者提供各类优质高效的服务，满足读者对信息的需求。同时为读者提供一个宁静舒适的环境，营造和谐愉悦的氛围。

高校图书馆的服务工作本身就是一个比较复杂的综合体，我一直在思考，怎样的服务才能做到人性化呢？

服务沟通是高校图书馆提高科学管理和服务水平的基础，图书馆员综合灵活的运用自身所具备的知识和能力，来解决读者在阅读过程中遇到的各种问题。纵观高校图书馆服务，大家都在强调以人为本的理念。可怎样才能将以人为本贯穿到工作的每一个细节中去呢？这就要求图书馆员学会沟通，通过沟通，真正了解读者的需求特征：通过沟通，发现工作中存在的细节问题，发散性思维的去应对问题，从而更好的为读者提供人性化服务。人性化和服务沟通是相辅相成的。

2.人性化服务的必要性和意义

由于学生自身的情况都不一样，体现在专业，水平，爱好等等，那么只有通过沟通，才能知道学生的自身需要，发现读者之间的需求差异性。

学生和馆员之间的互动，能使读者感觉到图书馆的温馨，能通过反馈的建议，得到更优质的及时的服务，能提高读者对服务的认知度和满意度。

三、如何去沟通服务

1.灵活使用语言及非语言交流功能

人们的交流活动大致分为语言的和非语言的两种。语言具有强大的生命力，蕴含着善与恶、美与丑。为了更好地为读者服务，馆员如何运用语言工具，表达思想，沟通感情，满足读者要求，就显得尤为重要。而在现实的交往中，除了语言的沟通，还有非语言的沟通。所谓非语言沟通是指用目光、面部表情、动作和姿势等非语言方式进行交流，在交流中它主要对有声语言起辅助作用，与有声语言共同作为交流的手段，表达确定的信息，完成交流的过程。由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，非语言交流方式在图书馆的各项服务工作中同样具有重要作用。

2.善用表达技巧，使用礼貌用语

同样一句话，轻重缓急表述不同，表达出来的效果就不一样；高校读者是一个有着鲜明特征的群体，他们思维活跃，自我意识强烈，在服务过程中，要特别注意语言的分寸，用恰当的文明服务用语，包括使用普通话，使用敬语如您好、请问、谢谢等，所有这一切都能体模拟运作、专业知识的真正运用为主要内容，寓教于做，以做带学，以做促学，“教学做”三合一，提升了第二课堂以及校园文化活动的专业分量和底蕴，也从本质上提高了学生学习的积极性、就业的主动性与适应性。

七、全员参与学生就业，形成“领导主抓、全员参与、一切为了学生”的工作理念和工作机制

学院领导高度重视学生就业工作，始终以学生为本，历届毕业生广泛分布社会各阶层各单位，均得到了用人单位的高度肯定。

领导高度重视，从政策、人员、经费等方面对就业工作的开展提供了大力支持。

初步构建“全员就业”体系：创设了以“全体教师承包指导制度”为代表的扁平化的就业指导模式，与传统的“学工办辅导员—班主任—党员骨干”纵向就业工作模式相结合，形成毕业生指导工作“两条腿”齐头并进之势，实现横向到边，纵向到底的就业工作格局，全体教师不辞辛苦，全力指导，实现就业工作中的全员育人。

坚持以人才培养为核心，以学风建设为主线，不断提高人才培养质量，教学、科研和管理育人三位一体，呈品字推进，应用型人才特色培养体系初见成效，学生的专业素质、创新能力不断提高。

改革创新的学生工作就必须坚持以学生为本。以學生为本，就是要把学生的利益作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足学生日益增长的多方面合理要求。根据学生的不同个性特点，联动校—院—班三级学生工作体系，始终以学生个体为中心，以尊重人格为特点，以人的全面发展为目标，在规范化教育的基础上推行生活化、人性化的学生工作，张扬学生的个性，鼓励学生的自主和创造，培养学生热爱生活、积极向上的人生观、价值观，争取每一名学生都能够健康发展并走向成功。在这一过程中，务必要带着对学生的深厚感情去工作，坚持教育人、引导人、鼓舞人与尊重人、理解人、关心人、帮助人的有机统一。

浅析客户服务的沟通技巧 篇7

那么如何进行有效沟通呢?

1、首先应当学会做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。

我们和顾客之间的沟通障碍很多时候是缘于我们自身的沟通能力欠缺，并不能完全归咎于顾客没有反映他们的真实想法。因此我们在服务中应当学习并掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融合顾客和我们的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户服务人员首先要做好沟通前的各项准备：第一，从自身外在做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象：面容要整洁清爽并保持良好的精神状态，让人感觉你的亲切可信;衣着得体，整洁干净，(如果条件允许的话可以穿着统一的职业装)，给人感觉职业性较强。工具配备齐全恪守行业规范。第二，树立良好的心态，做到心情平和，举止不卑不亢。在服务内容没有达成一致的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪反应如何，可能遇到的问题，做好心理应对准备。第三，熟悉自己的产品情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分。此外，对沟通的目标也一定要明确，否则谈了几个回合仍不知自己希望顾客做什么、自己要达成什么目的岂不枉然。第四，善于利用言语、肢体语言等沟通技巧提高交流效率。比如，我们在客户服务中应该尽可能学会倾听，让顾客把真实的要求表达出来，并且做好记录工作，在确认自己真正了解对方意图后，在用语言或者点头、颔首示意对方继续进行下去，也可以结束谈话时总结对方的观点加以确认。

2、做到沟通与服务相互融合，扩大沟通的范围，增加服务的内容。

把与客户的沟通真正落实到具体服务中去，在客户服务中真正实现沟通。青岛海尔正一步一步发展成为中国乃至世界的著名品牌，但是它的沟通始终没有停止，它的服务也始终没有丝毫懈怠。从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，从“真诚到永远”到“用户的难题就是海尔的课题”。”海尔的沟通理念一直融入到它的服务当中。海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等等都一一规范清楚并要求严格执行。与其说海尔对待服务一丝不苟，不如说，海尔把沟通中可能出现并应当考虑的一切相关问题都融合到了服务当中，此外，为了保证公司内部的沟通通畅，减少公司内耗，提高外部服务效率，海尔把沟通从针对外部的客户服务引入到了对内的员工以及部门管理当中，真可谓：服务无所不在，沟通无所在。学会在服务中表达真挚的情感。我们在多年的实践中了解到：顾客的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，因此，近些年来，很多企业在市场营销中都十分重视服务这个环节。但是，大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个企业传递给顾客的真正名片。“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。“微笑服务”所表达的不是嘴角上扬的简单符号，微笑的含义归根到底，它是要求我们在服务过程中体现出来的那份对客户的善意关怀。如果仅仅把“顾客是上帝”、“服务第一”挂在嘴边上，不把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的上帝，我们的上帝恐怕永远不会明了我们的决心和诚意。服务是真实了解顾客的需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”人对人的情感沟通。无论顾客对我们的服务是如何的回应，我们都应该》转173页以最大的耐心象对待亲人一样给予他们帮助。把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注客户，善待客户，客户关系自然就会和谐融洽。

3、沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动。

沟通实际上是以理解为基础的，而我们称“理解万岁”，是因为理解是双向的，因此我们在与客户的接触过程中应当做好及时的互动。那么如何实现无障碍的互动呢?如何真正做到尊重顾客，理解顾客呢?只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的出发点，而单方面的理解是徒劳无效的。从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户贴心的服务，而顾客也因为体谅我们的工作回报以真诚的理解。但实际上，这不是一个常规的状态。因为每个顾客都是独一无二的，这需要我们的人员具有特别的耐性和超人的理解力;而从另一方面来说，顾客也不可能把他的全部时间和精力放在主动与你的沟通上，因此如果寄希望于顾客能充分理解你那简直不可能!所以沟通首先应当树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。因此沟通就是要我们需要顾客真实的想法。其次，了解到了顾客的想法是否就能真正提供给他们所希望的服务呢?在营销和服务过称中，我们发现，很多服务内容往往是我们事前没有设计或者安排的，甚至是超出我们能力范围的，这样一来，我们和顾客之间存在了服务断层，导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。那么在处理这些实际情况的时候，我们该如何进一步做好工作呢?我们的根本出路就是在于努力做好最大可能的互动。所谓的沟通无极限，意义恐怕就是在与此。互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与他更多的参考建议以供选择，学会在对话中进行启发引导。但注意在我们提供建议的时候必须考虑到这些建议的切实可行性。在顾客给我们回馈以后，我们不应当拖延，应当给与其最快的回应以示明我们对顾客的重视。无论我们的工作做到了哪个环节都应该随时让我们的顾客了解事情的发展动向，让顾客明白这么做对他们自身的益处，提醒他关注的同时也是确认我们的服务是否具有有效性。一旦发生顾客的要求不能达到也应立即向顾客说明，恳请得到顾客的体谅。正如某位足球教练所说，“态度决定一切”只要在沟通中真正保持这种迅速、灵敏的互动，那么及时的互动就是在处处体现我们对待顾客高度负责的态度，而这样的服务态度最终会深深地打动每一位顾客的心。

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。

总之，沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务，这也是我们每一个营销人员责无旁贷的职责和光荣使命。

参考文献

[1]、柳青, 有效沟通技巧, 中国社会科学2006-06

[2]、宋学军, 有效提高表达与沟通技巧, 地震2007-06

[3]、 (美国) 罗伯特.莱夫顿等著、马燕译领导沟通力华夏出版社

[4]、黑贝尔斯威沃尔, 有效沟通, 华夏出版社2003-01

沟通技巧对护理工作的影响 篇8

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽查急诊科住院患者6O例, 男27例, 女33例;随机分为两组, 每组30例。对照组男12例, 女18例;实验组男14例, 女16例。平均年龄均为62岁。

1.2

对照组只进行一般临床护理;实验组采用多种沟通技巧进行护理。

1.3 沟通技巧

1.3.1 入院时的沟通

护理工作是为患者摆脱疾病, 患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败, 第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题, 并做出承诺。

1.3.1. 1

护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切, 利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声, 会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。

1.3.1. 2 对患者恰当的称呼

对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点, 如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名, 护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者, 同时做自我介绍, 让患者感受到尊重及关怀。

1.3.1. 3 入院宣教沟通技巧

入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等, 使其一入院就感到温暖, 同时也取得家属的信任, 沟通自然就会轻松。

1.3.2 住院期间的沟通

住院期间护士应以患者为中心, 以护患平等关系为基础, 通过采用技巧与患者交流, 给患者温暖和安慰, 排除心理负担, 增加对护理人员的信赖感, 以达到最佳的沟通效果。

1.3.2. 1 收集患者资料时的沟通

当护理人员需要一些与病情有关的资料时, 恰当使用倾听与提问技巧。倾听是一门艺术, 护士应耐心倾听患者诉说, 与患者平视交谈, 以表示愿意倾听;有技巧的提问不但能够获得更多的资料, 更能加深对患者的了解。提问过程中, 护士应作出相应的反应, 并作以简单的总结, 隐私内容应注意保密[1]。

1.3.2. 2 治疗时沟通

护士在治疗前应先拟个计划, 有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上, 从对方的利益出发, 达到说服的目的;回答患者问题时, 要明确、有针对性, 注意缩小对方问话的范围;患者提出不合理要求, 尽可能提出新的建议来代替拒绝, 措辞力求委婉。

1.3.2. 3 日常护理及护理查房中的沟通

在护患交流中, 护士应站在患者的角度去考虑问题, 设身处地为患者解决实际问题, 让患者满意;幽默是人际沟通的润滑剂, 在护理过程中, 根据病情及患者心理状况, 适时运用幽默风趣的语言, 使患者愉快地接受治疗;通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息, 护士巡视病房时环顾每位患者, 使其感受到你的关怀;患者向你倾诉时, 眼睛要注视对方, 显示出你对患者的尊重;同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语, 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解, 影响相互之间的沟通与交流[2]。

1.3.2. 4 卫生宣教的沟通

住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别, 因此, 避免使用医学术语, 尽量用日常用语, 以免给他们带来困扰;为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”, 可以赢得患者的信任。

1.3.3 出院时的沟通

当患者经过治疗疾病得到控制, 护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息, 让患者感到护理人员的诚意[3]。

1.4 调查方法

患者出院时, 实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”, 对患者详细讲解表中的内容, 患者理解后填写, 并当场记录;对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。

2 结果

实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。

例 (%)

3 讨论

有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径, 良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理, 效果要好于对照组进行一般临床护理。因此, 作为护士, 在临床工作中学会利用沟通技巧, 增强患者的安全感, 密切护患关系, 保证护理工作的顺利进行。

参考文献

[1]谢根红.浅析非语言护患沟通[J].中华实用中西医杂志, 2004, 4 (3) :432.

[2]林斐.浅谈护患沟通与整体护理[J].中华实用中西医杂志, 2001, 14 (2) :459.

加强护患沟通 提高服务质量 篇9

1 与病人沟通是护士必须具备的能力

1.1 建立平等护患关系

护患关系的改善必须建立在护患双方平等的基础之上, 不存在弱者与强者。护患沟通可以消除误解与冲突, 可以促进亲密与和谐。目前之所以护患矛盾比较突出, 主要有以下原因:①我国现行的医疗保障体系尚不够充分, 相关法律法规尚不够完善。②某些社会矛盾交汇并显现在护患关系上。③新闻媒体不恰当炒作。④护理人员未能完全跟上社会变革的步伐, 服务观念滞后, 服务言行不规范。⑤病人及社会较普遍存在对部分护理人员和医疗单位不信任的情绪。⑥相当部分护理人员有视部分病人为潜在投诉者的心理状况。

1.2 现代医学要求护士具备的要素

现代医学要求护士应具备精湛的技术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。具备良好的沟通能力的护士可以使护患关系融洽, 减少医疗纠纷的发生。护患之间的沟通带有专业性, 因此护士应起主要作用, 护患之间的沟通最重要的是护士的态度。护士给病人印象的好坏直接影响护患之间的关系以及诊断、治疗。良好的印象、和谐可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止, 可消除病人对医院及病区的陌生感, 使病人有一个良好的心理状态, 有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。

2 护患沟通是保证医疗服务质量的关键

护患沟通是医疗服务中最重要的环节, 是直接影响到医疗服务质量的关键, 更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的护患沟通不但会使病人和病人家属感到关怀备至, 沁人心脾, 从而大幅度提高满意度, 更能在无形之间让病人及其家属成为忠实的顾客和宣传者, 为医院带来额外的社会效益和直接的经济效益。

护患沟通是病人对护士的信任、理解、配合及合理的依从性, 是顺利完成护理计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程, 除医护之间的协作外, 更重要的需要病人的密切配合, 如对某些重要的手术、特殊检查、某个诊疗方案的确定等, 都要及时、有效地加强与病人之间的沟通, 详细说明情况, 取得病人的理解和配合, 这样可以避免某些医疗纠纷的发生, 以提高医疗服务质量。

护患沟通也使病人对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多, 可提高医护人员治疗疾病的信心。在诊疗过程中, 护理人员应该对病人尽心尽责, 想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误, 就应该主动与病人进行沟通, 以取得病人或家属的谅解。当病人因病情而烦躁、出言不逊伤及护理人员时, 护理人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。护患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务, 减少痛苦, 早日康复。作为护理人员应该充分理解病人的心情, 采取换位思考, 按照“假如我是一个病人”的思路, 充分理解病人的心情, 真正做到“想病人所想, 急病人所急”, 耐心细致、热情周到, 主动地利用多种形式与病人或家属进行交流, 使病人及其家属心态趋于平静, 并感受到护理人员十分理解他的病痛, 护理人员是在关心他, 同情他, 爱护他, 取得护患间的相互理解, 使病人能够积极主动地进行治疗, 使治疗效果得到显著改善。

3 小结

沟通服务工作 篇10

项目部成立伊始, 就提出了“狠抓业务素质, 创新工作方法”的思路, 要求全体人员积极响应公司号召, 建设一支锐意进取, 敢打硬仗的优秀团队, 优质高效地完成各项监理重任。

由于新东城项目部组建时间较短, 监理人员的专业素质各有侧重。为了尽快全方位提升技术人员的专业水平, 制订了《恒安新东城项目部学习计划》, 并严格按照计划的安排, 定期组织全员学习。由专业监理工程师轮流讲课, 介绍自己擅长的专业领域, 注重在“深”字上做文章, 在“新”字上下功夫, 在“实”字上见成效。结合本项目部的实际情况, 共同探讨行之有效的监理方案案。

要求全体监理人员注重借鉴和吸取交流中好的经验和做法, 力争做到学习资源共享, 开阔视野, 拓宽思路, 全面提升监理人员的思想政治素质和专业技术水平。让青年技术人员在工作中学习, 在学习中成长, 在成长中更好的担起工作的重任。

作为监理部的一员, 在监理实际工作中, 要着重做好以下几方面的工作:

1) 强化现场施工工艺和质量监理, 努力消除质量隐患。

在《山西省工程质量治理两年行动工作方案》中明确提出, 按照住房城乡建设部<建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法> (建质[2014]124号) 要求, 深化落实《山西省住房和城乡建设厅关于实行房屋建筑和市政基础设施工程质量终身负责制的通知》 (晋建质字[2014]63号) , 进一步完善参建七方主体质量终身责任承诺书、法定代表人授权书、永久性责任标牌、竣工验收备案、信息档案和责任追究等重要环节, 加大监督检查力度, 确保此项工作落到实处。

按照有关规定, 建设单位项目负责人、勘察单位项目负责人、设计单位项目负责人、施工单位项目经理和监理单位总监理工程师在工程设计使用年限内, 承担相应的质量终身责任;工程项目开工前, 工程建设五方项目负责人必须签署质量终身责任承诺书;建设单位要建立五方项目负责人质量终身责任信息档案, 竣工验收后移交城建档案管理部门统一管理保存。

在11月24日召开的《贯彻落实住房城乡建设部<工程质量治理两年行动方案>暨建设监理企业创新发展经验交流会》上, 再次明确提出:全面严格落实建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任是两年质量治理的主要目标, 而建筑施工转包违法分包行为则是两年质量治理的主要打击目标。

工程质量治理两年行动方案的实施以及建筑工程质量终身负责制的颁布, 对监理人员来说, 既是压力更是动力, 它们为监理人员的工作指定了明确的方向。

建筑主体施工过程中, 墙、柱钢筋的电渣压力焊数量大, 规格多, 分布范围大, 并且直接关系到建筑主体的质量。而且检后隐蔽, 如果把关不严格, 很容易埋下安全质量隐患。如何确保焊接质量, 焊接点的抽检批次的确定和见证、取样及送检过程是关键。须在现场逐一检查, 根据规范要求, 发现有偏心、焊包不饱满规则的要求施工人员重新按规范要求进行焊接。并按规范规定的批次现场取样送实验室检测, 派见证员到实验室旁站, 不合格的情况下双倍送检, 直到符合规定为止。

与此同时, 针对频繁出现焊接质量问题的班组, 要求施工单位对电渣压力焊施工人员进行培训考核, 技术不过关的一律不得上岗, 从根源上杜绝了类似情况的发生。

2) 消除质量隐患, 杜绝质量事故, 提前预防胜于事后补救。

建筑结构主体完成后, 二次结构的施工全面铺开。与主体结构相比, 二次结构施工虽然不影响主体结构质量, 但由于二次结构的施工质量多数直接影响到建筑施工的外观质量和最终的使用性能, 所以二次结构的施工环节, 也是最容易引起质量纠纷的环节。另一方面, 除了土建施工, 后续的水、电、暖和消防工程也会同时进行, 各工程工序之间的配合问题也提上了日程。特别是成品保护问题。例如, 土建施工人员在砌好墙以后, 水电安装人员在墙上剔槽, 巡视中发现剔槽深度和平整度都达不到规范要求, 影响后期抹灰工序。为防止抹灰后出现墙面空鼓、裂缝, 要求安装人员改变施工工艺, 用切割的方法进行剔槽, 保证了后期抹灰工程的质量, 避免了重复施工带来的损失和浪费。

在平时的工作过程中, 我也特别注意加强与施工单位和施工人员的沟通与协调。特别是在施工过程中发现质量隐患以后, 如果处理不当, 监理人员与施工人员特别容易形成对立, 发生摩擦。

总结多年来的现场工作经验, 我认为对立观念的形成, 多半是因为质量隐患或质量事故发生后, 监理才提出意见, 对存在质量的工程进行拆除整改, 虽然从规范的角度讲, 这么做无可厚非, 但因为这样的处理结果会给施工单位造成相应的经济损失和工期延误, 所以极易形成误解和矛盾。

尽管制定了许多施工现场发生质量问题之后的处罚管理办法, 但在实际工作中, 单靠经济处罚手段是无法从根本上解决问题的。更多的是靠我们监理人员会同施工单位的技术人员一起, 在发现问题的现场指出发生问题的原因和解决的办法, 让出错的施工人员心服口服。特别是在质量隐患发生之初, 监理人员及时发现并且提出切实可行的整改意见和建议, 施工单位会非常乐于接受, 因为这时候的整改, 不管是施工人员还是施工单位, 都没有形成太大的经济损失和工期延误。所以提前的意义在于, 一方面减少施工单位的经济损失, 保障工期;另一方面, 也有利于及时杜绝质量事故, 消除质量隐患, 最大程度地保障监理人员的利益。时间一久, 消除了施工人员对监理人员的对立感, 增强了对监理人员的信任和认同, 他们认为监理人员是他们的好帮手、好参谋, 有了这样的认识, 以后更有效地开展工作, 沟通协调也不再困难。

3) 立足全局, 加强工序协调, 及时调整进度, 确保施工工期。

现在的高层建筑, 特别是酒店、商场等公用建筑, 建筑结构相对复杂, 除了土建, 还穿插着强电, 弱电, 消防, 供水, 供暖, 空调及智能系统等多个工种。而且多半要求工期紧, 施工任务重。

尽管最初制定了详细的施工工期, 但计划工期并不是一成不变的, 甚至可以说是一定会发生变化的, 有时候变化甚至会很频繁。因为在施工过程中, 总会存在着各种各样的突发因素, 干扰甚至阻碍施工的某个工序或整个工程的顺利进行。从而不可避免地发生工期延误, 打乱整个工程的施工计划, 如果不及时合理地调整工序工期, 势必引起整个现场施工无序化, 形成成品损坏的发生。如何在各工种工序施工过程中, 合理安排工序工种的施工时限, 在加速施工的同时, 减少成品破坏, 是摆在参建三方面前最为困扰的难题之一。例如高层建筑的房屋装修占有相当大的比重。在施工过程中, 为了抢时间、抢进度, 难免考虑不到交叉施工过程中的破坏情况。例如, 电梯间铺设地板砖, 如果工序安排不当, 先行铺设地板砖, 在电梯安装时很容易造成地板砖损坏, 而被破坏的地板砖很难被修复, 不仅造成经济损失, 也延误整个工程的进度。为此, 我们会同建设单位和施工单位一起面对面地重新审定各工序的工期进度, 立足全局制定各工序特别是消防工程、水电安装工程和抹灰工程的施工日期, 发生延误时及时修订, 避免了成品破坏, 在保障进度的同时, 最大程度地避免了各方的损失。

4) 细节入手, 防微杜渐, 消除安全隐患。

作为现场监理人员, 每天的工作内容, 除了对施工质量按总监要求进行仔细检查外, 另一项重要任务, 就是检查施工单位的施工人员安全保护工作措施的落实情况, 消除安全隐患。

试论商场服务人员的高效沟通 篇11

[关键词] 商场服务 情感交流 高效沟通 有声语言 无声语言

随着社会经济的进一步发展，人们消费水平的持续增长，零售市场也变得日益繁荣起来。在这个群雄四起、竞相逐鹿的年代，各大商场之间的同质化竞争愈演愈烈。当商品物种数量、规模实力大小、经营模式、推销手段、售后服务、市场空间等一系列营销要素已经难分伯仲的时候，如何进行商场内部资源的深度挖潜，进一步提升商场的竞争力，是值得重视和深入研究的问题。其中，对于商场服务人员的沟通能力要求的进一步提高，也即通过合理地挖潜一线人力资源的沟通价值，是其中重要的组成部分。

商场作为服务性企业，其服务不单纯是提供一流的商品，还有一流的销售服务，在这个过程中，商场服务人员作为直接与客户交往的界面，负责大量日常零售业务的具体办理，与形形色色的顾客面对面交往接触，其沟通能力的高低直接影响客户对商品的最终购买，影响客户对商场整体信誉和形象的评价，最终影响客户效益的深度和长远发挥。所以，应该重视商场服务人员的沟通，通过高效的沟通使顾客价值增值，以提升商场的核心竞争力。

一、商场服务沟通不仅是信息的传递，更是一种思想和情感的交流

沟通是指人与人之间的交流，通过传递语言、动作、态度等行为，使双方就某一个观点、事情达成相互理解或意见一致。沟通不仅是单向传递一种信息，还要传递相互间的思想和感情。

随着人们生活水平的不断提高,人们对于精神文化生活的追求也随之增长。如今，人们进商场往往带着一种精神需求不亚于物质需求的情感消费目的，到商场不再单纯是为了购物。就像有人喜欢把去商场购物叫做“逛”商场一样，一个“逛”字体现了如今商场消费因素的多元化。如，有人逛商场是为了购买他们想要的具体物品，比如食品、饮料、服装、首饰、日用品等一些有形的商品；有人逛商场，是为了追逐营养、健康、美丽、时尚，有意无意地搜寻或收获一些商业信息；也有人逛商场是为了排遣心中的不安、危险、烦恼等不愉快情绪或是为了炫耀财富的一种彰显性消费心理等，消费动机不一而足。于是，传统的一句“请问您要买什么？”，如今看来，这句话有些唐突、不合时宜。因为，有人购买目标并不一定明确，这么一问，顾客会因一时无语而尴尬，其反应更多的是立马走人，或讪讪的自我解围“先看看”，之后便迅速离去。如果把这句话换成，“请问，您需要点什么？” “您看，我能帮您做点什么？”，顾客也许会客气地婉拒：“不用了，谢谢！”、“随便看看”，旋即会反过来问，是否有他所要求的颜色、质地、款式、价位等，这种开放式的问题便于顾客发表自己的意见，而在表达需求、说出选择困惑的过程中，营业员也明白了顾客意愿和要找寻的目标，进而有针对性的进行产品介绍和推荐，此时，服务员与顾客之间的沟通，就不仅仅是一种你买我卖的简单的商品交易过程，而是融入了双方意见、思想、态度、情感在里面的信息交流和情感沟通过程。总之，如此开放性的提问要比前边封闭式的一下盖掉顾客意见参与的可能的问题，效果要好得多。

二、商场服务高效沟通的两大手段

上文说过，商场与客户之间的沟通不单是一种信息的传递，还有思想和感情等内容。对于信息的沟通，可以凭借有声语言来完成，但情感和思想的沟通仅靠有声语言无法完成，这就需要表情、动作、态度 、行为等无声语言的同时出现，因此，商场沟通要把服务人员所有的声音、动作、态度行为以及着装仪容等要素，都看成高效沟通的有机组成部分，具体沟通体现为有声语言和无声语言两大基本手段的结合运用。

1.有声语言的应用

有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言，它是沟通中最基本、最常用的工具，并且能够通过信息反馈直接与传播对象交往互动。有声语言的运用除了要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧之外，还需要注意实际沟通中的三个必要环节的参与：

(1)有目的地“说”。有效沟通，“说”当然是必不可少的组成部分，不说不行，但海阔天空、漫无边际说得太滥照样不可取。有效的“说”是针对某个问题、围绕既定的目标，双方最终达成一致协议，具体到商场服务的谈话就是指围绕客户需求和意愿，在寻求意见的一致和双方利益的合作的基础上，推动交易的完成，最终效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意识地“听”。换句话说，就是做一名虚心的听众。在与顾客交流的过程中，有些服务人员不顾对方的反应，只顾自己说，对方始终没有插话的机会，顾客意见得不到重视，观点得不到阐明，商品沟通成了一种单方面信息宣传，甚至不欢而散，根本原因是忽视听这一反馈环节的重要性。

积极的聆听还是一种礼貌，西方有句谚语叫：“用十秒钟的时间去说，用十分钟的时间去听。”通过有意识的去聆听顾客说话，了解顾客需求,认识顾客观点，然后有针对性地提供其需要的商品和服务。

(3)适时“提问”。适时提问的作用是通过巧妙适当的提问，引导对方意见的参与，藉此摸清对方的心理需要，把握对方的心理状态，最后达成意见的统一和交易的完成。譬如，常有女性顾客购买服装时，心血来潮、冲动购买，甚至一下买了好几件，可买回去又常后悔，这时服务人员可以通过提问其对服装的款式、面料、花色这些选择服装的常识性标准，委婉引导其理性购买，以免往来奔波退换货引起的不愉快，否则也会给正常服务工作增添不必要的麻烦。

要使有声语言的沟通更有效，就需要注意以上三个环节有意识的出现，即便在电话沟通中，也是如此，试着这样做，就会发现谈话效果会很不错。

2.无声语言的应用

商场服务人员的无声语言的运用主要体现为以下几个方面：

(1)端庄的仪表。仪表是一个综合性的概念，包括容貌、发型、身材，服饰打扮等。对于女员工来讲，日常工作应化职业淡妆，这不仅会让自己容光煥发、增强自信，更是对客户的一种尊重；对于男性员工来讲，也应面容干净、头发卫生、穿戴整齐，体现组织良好的精神风貌；职场中服饰的美，主要体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态和气质美，也是企业文化内涵的一种展现；至于饰物的佩戴，须注意，哪怕家里有再多的首饰，上班时间顶多戴一枚戒指或一条项链。对此，中国人民大学金正昆教授曾开玩笑地说：如果你打扮的比客户还富有，手上戴着几颗硕大的戒指，这很容易让人心生不悦：“难怪你那么富，我们的钱全跑你口袋里了！”这是一种微妙的财富不平衡心理带来的不亲切和不信赖感。

(2)文明的举止：一线服务一般站姿居多，站姿要挺拔。站立时，全身所有的关节都是自然打开的，整个肌肉线条是拉长的，不论是采取V字型，两脚平行，一脚前一脚后等哪种站势，膝盖都不能是打弯的，也不能用脚尖踮地。站直了以后，脊柱所在直线是垂直于地面的，不能弯腰驼背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培养其他优美仪态的起点和基础，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他动作行为都倾向于姿态良好。对于商场收银员来说有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站着服务，不能把自身重量靠在桌子上，身体重心依然要靠自己支撑；如果是采取坐姿，则不能懒洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、给人精神饱满的印象。

(3)得体的手势。手势有时能够起到有声语言所无法起到的补充强化作用。如，一位性急的客人因团购缺货，急于明确新品到货的时间，服务人员一连说了几次四天到货，可顾客还是将信将疑，最后营业员肯定地伸出四根手指，并配以点头确认的动作，顾客终于放心而去。这种态势语言辅助的效果要比大着嗓子再喊几遍更管用，且不会破坏大堂内公共气氛。人的手势语言在身体上下共分为三区：肩膀以上是上区、肩膀到腰部是中区、腰部以下是下区，在不同的区域内活动，表达的感情意义是不同的，其中上区、下区一般情绪色彩较为浓烈，中区比较平和，商场服務不需要情绪大起大落，如果上区手势过多，则有张牙舞爪跟人争吵嫌疑，如果下区手势过多，则给人以态度消极、否定、不信任之感，故手势动作应主要集中在中区，与客户中正、平和的沟通问题，态度自然平易。当然，必要的手势动作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果说话成了表演，必然会分散客户注意力，也显得不够稳重。

(4)微笑的服务。微笑在沟通中是一种传情、表意的沟通手段，商场服务人员应该养成微笑服务的好习惯。一位英国商人，一天到晚琢磨着如何赚钱，有人告诉他，要学会向顾客微笑，他试着这样做，果真成功了。后来，朋友开玩笑地问他：“微笑和黄金万两，你要哪一个？”该商人毫不犹豫地回答：“是微笑。因为黄金万两总会有花完的一天，而微笑却会永远给我带来财富。”

微笑是一种无声语言，最能打动人，也能感染人。美国一家商场的经理曾经说，她宁肯雇佣一个连小学都没上完但却能有着愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一个神情忧郁的哲学博士。

商场服务人员，不能把微笑视为可有可无的小事，应该象经常拿出化妆盒检查个人妆容那样审视自我的笑容，同时问自己“你今天对顾客微笑了吗？”“你的笑容感染顾客了吗？”如果不会微笑或笑得不美，那么把它当成一项必备的职业技能来加强训练。

(5)诚恳的态度。日常工作中，商场服务人员应该自始至终热情、诚恳地为顾客服务，百问不厌、百拿不烦，所有顾客，不论身分高低，熟悉与否，也不论他是本地人还是外地人，一视同仁，哪怕顾客高峰时间，也要有耐心，做到接一、顾二、招呼三，保持一如既往的良好服务习惯。就拿“喊宾”这个细节来说，要热情，发自内心，而不是机械、僵化地象机器人一样，嘴上说着“您好”“欢迎光临”，而面上却毫无表情，甚至铁板一块，应该是由衷地把自己的热情和真诚溢于言表，把惯常的喊宾当成日常交往必不可少的问候和寒暄，它可以拉近心理距离，创造良好的营销沟通氛围。

总之，商场服务人员与顾客的沟通是全方位、立体化的，它不仅仅体现在语言上，还表现于商场服务人员的仪表举止、服饰打扮、服务态度、办事行为、工作效率等方面。有人曾说：商场经营理念如何，只要看一看售货员的精神与行为就够了，那么，加强商场服务人员沟通能力的培养，将带来顾客价值增值，这会极大地有利于商场形象的建树、竞争能力的提高和总体效益的必然增长。

参考文献:

[1]刘宇霞:感性消费下现代商场细节服务营销的策略研究.内蒙古工业大学学报，2006，02

[2]彭品志:创造百货商场的沟通价值.山东商业职业技术学院学报，2006，04

健全沟通机制提高纳税服务水平 篇12

一、强化纳税服务需求沟通机制

有效沟通需要税务机关从组织的角度主动作为、建立良好的沟通机制和沟通平台。良好的沟通机制应该贯穿纳税服务前的需求了解、纳税服务过程中的满意沟通和纳税服务质效跟踪的全过程, 铺就税务机关了解纳税服务需求、提供办税服务、税收宣传、税收优惠政策落实、咨询服务等的沟通桥梁, 帮助税务机关随时发现纳税服务中的问题、及时回应纳税人的诉求。良好的沟通机制应该是双向性、多渠道、常态化的, 既要有正式的沟通渠道, 又要有非正式的沟通渠道;既要加强面对面直接交流, 又要重视电话热线、邮件、网站、媒体沟通、活动沟通;既要做好面向广大纳税人的沟通, 又要兼顾个性化沟通;既要了解各种沟通方式的优点和缺点、采取丰富多样的沟通方式, 又要有针对不同对象采取不同方式的灵活手段, 还要不断创新“智慧沟通”, 做好跨部门沟通协同, 才能达到税企的和谐发展, 纳税服务工作高质效运行。

税务机关要以“纳税人需求”为导向, 建立健全定期走访制度, VIP纳税人联系制度, 问卷调查制度等, 充分利用面对面座谈、12366纳税服务热线、税务短信息管理、门户网站、纳税服务QQ群、纳税人学堂等多种沟通渠道, 定期开展纳税人需求调查, 并进行收集、分析、整合, 做好服务需求沟通工作, 为针对性地开展好纳税服务工作提供扎实的前提和基础。建立例会制度和专题专项会议制度, 及时处理反馈企业意见建议。与此同时, 需要明确市、县、分局的各部门、各岗位、各环节在纳税人需求响应中的工作职责, 实现对纳税人需求的及时沟通了解、迅速响应和实时评价。

二、完善纳税服务工作沟通机制

(一) 场景化体验沟通

办税服务厅是纳税服务的重要场所, 是纳税人与税务机关最直接、最有存在感的沟通体验载体。税务机关应从满足纳税人方便办税、舒适办税的需求出发, 进一步规范纳税服务场所的功能分区和环境布置, 用不说话的办税环境、便捷设施、涉税资料等场景实现与纳税人的互动;办税大厅也是纳税人与办税服务人员面对面沟通办理涉税事项的现场, 税务机关应不断完善规范的办税服务制度、特设绿色服务通道、树立文明岗位和党员示范岗、训练办税人员良好的沟通技巧, 为纳税人优质办税、释疑解惑、扫除涉税业务盲点, 实现和谐温馨的沟通体验。

(二) 个性化定制沟通

积极走访、定期联系重点税源企业, 根据实际情况建立起纳税服务直通车制度, 使税务机关局长、中层干部、税务人员与企业法人、主管、财务人员一一对接, 沟通解决不同层次不同层面的问题。通过“直通车”将最近、最新的税收政策法规送达企业, 针对性开展纳税服务咨询活动, 听取各类涉税问题和需求, 并及时采取各项措施给予解决和反馈。不仅方便纳税人, 提升国税局优质服务的形象, 更架起税企沟通的新桥梁。

(三) 大众化活动沟通

广泛的税收宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段。税务机关进行大众化宣传时必须借助各种贴近生活的活动沟通模式。可以组织开展纳税服务志愿者活动, 送税法进社区、进机关、进学校、进农村、进车展;举行街头宣传活动, 设立咨询台, 发放宣传资料, 解读政策法规;举办税收题材书法、摄影、绘画大赛作品、动漫制作比赛等吸引大众参与;根据受众的特殊需求, 紧密贴近社会热点和生活实际, 编制税收宣传手册免费发放等, 都能取得良好的沟通效果。

(四) 课堂化辅导沟通

结合纳税人学堂等平台, 依托实体课堂, 确定定期辅导制度, 采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通, 使其迅速进入纳税角色;根据纳税人需求, 提供“点单式”、“预约式”授课辅导, 使企业更深入更贴切地掌握税收政策。借助平面课堂, 依托税务机关的期刊、专刊对所有的企业财务人员“授课”辅导, 使其成为企业财务人员贴身的“税务老师”。利用电子课堂, 依托网络的信息沟通功能, 将各类涉税辅导资料制作成PPT、视频等电子课件, 供广大纳税人自主下载学习。多渠道的辅导沟通是为了主动服务各类纳税人, 以“授课”方式进行深度沟通。

(五) 循环化网络沟通

网络沟通主要有电子邮件、网络电话、网络新闻发布、即时通信等形式。税务机关可以利用各种信息化平台, 加强与纳税人的网络沟通。

通过网络新闻发布, 将无序化的新闻进行有序的整合, 让纳税人在最短的时间内获得最新最有效的税收政策法规、纳税服务举措等新闻信息, 在视、听、感方面给纳税人全新的体验。建立“纳税服务QQ群”, 以重点税源企业为基础, 以税收政策信息发布为依托, 进行税收政策咨询和疑难涉税问题的交流和互动。还可以定期发布研讨课题, 约请纳税服务的专业人员和相关科室的业务骨干与群用户在线实时交流, 不断提升涉税问题交流的深度。发挥移动短信平台功能, 通过群公告、群共享、群邮件及网络咨询等形式, 及时将最新税收政策传递给纳税人, 对各种短期内需要办理的涉税事项进行温馨提醒, 提供便利的纳税咨询和信息交流平台。

三、拓展纳税服务“智慧沟通”平台

人类社会目前已经进入信息化阶段, 正在跨越智能化时代的门槛。物联网、移动互联网、云计算方兴未艾, 面向个人、家庭、集团用户的各种创新应用层出不穷, 代表各行业服务发展趋势的“智能服务”因此应运而生。智能服务实现的是一种按需和主动的智能, 主动给用户提供精准、高效的服务。

近年来, 各地各级税务机关为满足纳税人的合理需求, 在已有的12366纳税服务热线、门户网站和办税服务厅三大服务平台基础上, 不断运用最新的信息技术, 先后搭建了各种信息平台和沟通桥梁, 从“税企通”到“网上纳税人学堂”, 从政务微博到“纳税服务QQ群”, 从“手机税税通”移动互联平台到纳税服务微信平台, 始终用真心和真诚与纳税人沟通交流, 为纳税人提供优质便捷高效的服务。

随着智能手机、移动互联和微信的普及, 越来越多的纳税人乐于尝试和接受移动沟通服务。有资料显示, 青岛市国税局开发的“手机税税通”自2014年以来已使用用户达10.57万户, 占青岛市全部纳税人数量的34.22%。各地国地税微信平台上线后都受到了纳税人不同程度的欢迎。因此, 不断拓展纳税服务“智慧沟通”平台, 开启税企沟通的“微时代”, 实现与纳税人的“指尖沟通”, 是税务机关顺应时代发展和为纳税人提供智能化服务的必然选择。

目前不少税务机关主要通过在微信平台设置“信息公开”、“办税服务”、“查询咨询”等功能区, 让纳税人利用智能手机的“指尖沟通”, 轻松实现最新涉税信息浏览、涉税事项办理、热点问题咨询、相关涉税查询、涉税提醒和举报投诉, 还能利用碎片化时间主动学习微信平台推送的政策解读、财税知识、操作指引等丰富内容, 进一步拉近了征纳距离, 沟通更方便、快捷, 省时、省力。

与此同时, 税务机关积极开发“微功能”, 将微信平台与国地税官网、腾讯官方微博同步发送信息, 形成发布平台和系统联动两个“微”矩阵, 进一步拓展了信息公开渠道, 发挥税务机关微矩阵宣传沟通功能。

当然, 税务机关还应运用“互联网+税务”思维, 利用互联网超越时间、空间和形态限制的优势, 加快电子税务局建设, 为纳税人提供“智能化服务”和如影随形的“智慧化沟通”, 使纳税人与税务机关的沟通向全方位、全天候、全时段沟通模式转变, 让纳税人享受到“无事零干扰, 有事服务好”的贴心服务, 有效提高纳税服务质效和纳税人满意度。

四、建立纳税服务跨部门沟通机制

纳税服务是一项系统性、全局性、全员性、持久性的工程, 不是纳税服务管理一个部门的事, 也不只是前台办税服务厅的事。目前在一些税务干部和部门领导中仍然存在片面认识, 觉得纳税服务与己无关, 管理部门、机关部门纳税服务意识相对淡薄, 导致纳税服务的职责不够明晰, 部门之间沟通协调不够顺畅, 没有形成纳税服务的整体合力, 制约了纳税服务水平的进一步提升。

既然纳税服务是一个整体性、全局性的工作, 提高纳税服务质量和水平就需要各部门的协作配合, 税务机关要通过多种渠道宣传倡导全局服务、全员服务、全程服务的理念, 明确各个部门、各个岗位的服务职责和标准, 实现无缝衔接。更重要的是要围绕“纳税服务”中心工作, 建立起“一横一纵”的沟通协调机制:横向上建立征收、管理、稽查等各个部门的部门联合会议制度, 由纳税服务部门与相关部门配合编制服务指南, 加强与其他工作规范的协调, 明确职责和标准, 促进各部门协作, 实现优质服务和风险防控的有机统一;定期就纳税服务的需求和存在的服务问题进行会商解决。纵向上建立从市、县到基层分局各个层级的绩效沟通的双向通道, 把服务作为一种基本职责, 一种基本行为, 融入每一项日常工作之中, 从上到下关注“服务绩效”, 齐心协力搞好纳税服务。

摘要：在纳税服务过程中, 无论是提供咨询、办理涉税事宜、进行税收宣传、还是征管稽查, 凡是提供纳税服务, 都要与纳税人沟通。可以说, 高效的沟通是纳税服务质量的保障。税务机关应从组织的角度主动作为、建立良好的沟通机制和沟通平台:强化纳税服务需求沟通机制;完善纳税服务工作沟通机制;拓展纳税服务“智慧沟通”平台;建立纳税服务跨部门沟通机制。

关键词：纳税服务,沟通机制,智慧沟通

参考文献