优质服务示范病区

优质服务示范病区（精选11篇）

优质服务示范病区 篇1

为了切实加强临床护理工作, 为患者提供优质护理服务, 我院自2010年4月首先在心内科和产科开展“优质护理服务示范工程”, 我科自2011年3月开始成为我院第二批开展“优质护理服务示范工程”的病区。现将开展情况介绍如下:

1实施方法

1.1 提高认识, 制定计划

提高护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识, 组织学习《关于加强临床护理工作的通知》, 《住院患者基础护理服务项目》等文件的通知, 要求大家转变观念, 统一思想, 认识到临床护士作为基础护理工作的执行者, 有着自身的专业知识优势, 护士做基础护理是家属和护工不可替代的, 护士在做基础护理的同时更有利于病情观察[1], 通过密切照顾患者, 才能及时地发现患者的病情变化, 更能体现专业技术水平。通过对我院首批“示范病区”开展情况的分析及派科室护理人员外出学习、参观、借鉴, 结合科室患者护理工作特点, 制定出优质护理服务工作的实施方案。

1.2 对护士实施分层级管理, 对患者实施责任大包干

病区实行总责任护士 (护士长) 负责制, 根据科室人员结构, 患者数量, 划分为2个责任小组, 每组有相对固定的护理组长和责任护士组成, 小组内成员责任明确, 包床到人, 相互协作, 每名责任护士负责8～12名患者的护理。责任护士主要负责患者从入院到出院的一切治疗、护理及护理文书书写等, 全面评估患者的自理能力和需要, 做好健康教育, 包括:入院宣教、疾病指导、用药指导、各项检查指导、康复及出院指导等;辅助护士加强基础护理;护理组长除与责任护士共同完成患者的治疗及护理外, 还负责检查指导本组责任护士和辅助护士的工作;在护理服务中, 患者能做的, 鼓励自己做, 护士加强督促检查, 不能做的, 护士做。将以患者为中心的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中。

1.3 简化护理文书书写, 把时间还给护士, 把护士还给患者

根据卫生部要求, 除危重、手术、输血、特殊治疗检查及病情突然变化的患者要书写护理记录单外, 一般患者不再书写护理记录单, 使护士有更多时间深入病房, 为患者提供优质护理服务。

1.4 注重人文关怀, 创造温馨病房

在院领导的大力支持下, 我们病区在每张病床上加铺了5 cm厚的海绵垫;在每张病床之间挂起了隔帘, 使患者在治疗、休息时有了自己的私人空间;将所有的床单、被套由原来的“一片白”换成了温馨的“家庭装”;还为患者配置了电磁炉及“便民箱”, 里面有纸杯、吸管、老花镜、针、各种颜色的线、剪刀、指甲刀等;每天早晨输液前为患者焐上热水袋;科室内24 h提供热水, 并将热水送至病区等。每月召开一次患者座谈会, 及时了解并解决患者的需求。

1.5 完善护理质量管理体制

医院成立优质护理服务指导小组, 每月深入病房, 抽查患者对疾病相关健康教育知识的了解情况及对护理服务的满意度等;同时抽查责任护士对患者“十知道”的掌握情况等;护士长和责任组长负责科室全面质量检查, 对发现的问题和存在的不足, 进行跟踪监控, 及时整改, 实现护理质量的持续改进;护理部定期在护士长例会上反馈示范病区开展情况并每季度进行优质护理服务总结、经验交流。

2讨论

2.1 转变了观念, 改善了服务态度

在实施基础护理工作的过程中, 将人性化、亲情化护理服务融入到各项操作中, 拉近了护士与患者的距离, 护士劳动成果得到患者认可, 自身价值得到了体现;患者住院期间的满意度调查结果与护理人员的绩效考核相挂钩, 充分调动了护士的工作热情和积极性, 使护理工作实现了从被动服务到主动服务, 再到感动服务的变化。

2.2 加强了责任心, 护理质量明显提高

开展优质护理服务后, 患者从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务, 患者有了归属感;责任护士与患者接触时间增加, 护士主动与所管患者进行沟通, 能更加细致全面地掌握患者的病情变化、心理变化、护理需要等;落实了基础护理, 做好专科护理, 护理质量较前明显提高。

2.3 患者满意度得到了提高

自开展优质护理服务以来, 病房变得干净整齐, 护士深入病房, 完成患者的一系列护理服务, 提高了患者的舒适度, 密切了护患关系。日均呼叫铃声明显减少, 护士听到呼叫铃声后到位时间缩短, 患者健康教育知晓率明显提高[2]。患者满意度明显提高。

摘要：目的 夯实基础护理, 提供优质护理服务。方法 改善患者的住院环境, 实行责任制的整体护理服务, 创建温馨病区。结果 调动了护士的工作积极性, 提高护理质量, 医患关系明显改善。结论 得到了患者满意、医院满意、社会满意的效果。

关键词：基础护理,优质护理,护理质量

参考文献

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知, 2010.

[2]庞娜裕, 莫小眉, 李铮.改革护理工作模式对提高优质护理服务的效果现代临床护理, 2011, 9 (10) :46.

优质服务示范病区 篇2

护生实习是护理教学中的重要环节，是理论教学与实践的过渡，是护生从学校走向临床的重要转折点。我院是集临床、教学、科研于一体的三级甲等综合医院，而我所在的科室是河北省优质服务示范工程中的示范病房。为了迎合示范工程“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，切实做到“病人满意、社会满意、政府满意”，作为带教老师在做好本职工作的同时如何带好护生实习、造就护生良好的素质，使其毕业后能尽快适应当前护理模式的需要显得尤为重要，我在从事优质服务示范病区临床带教工作中有以下几点体会。

做好思想教育：如今临床护生多为80、90年后的独生子女及护理本科生，自我意识较强，“索取”大于“付出”，而为了适应优质服务示范工程“陪而不护”“人人参与基础护理”的理念，护士的工作时间除了必要的治疗外绝大多数都在协助病人的生活护理，任务繁杂，又不易得到病人、家属及社会的理解，一部分护生认为自己“大材小用”，甚至很自卑。作为带教老师要通过各种途径正面引导护生，激发其对护理专业的热爱，使其明确护理是科学、艺术与爱心的结合，优质护理服务是专科护理和基础护理的完美融合，缺一不可。让其充满信心地投入到护理实习中，从心理到行为上顺利的度过实习阶段。

总带教与专人带教相结合：病区助理负责总带教，入科当日由其详细介绍病区环境优质服务示范病区各项规章制度、人员配制及排班模式等情况，安排操作能力强、理论知识丰富、有丰富临床经验的主管护师或护师专人带教，这对提高护生带教质量和满意度至关重要。每周一次的讲课由总带教老师安排，定期召集各个带教老师讨论在带教中出现的问题，并安排和沟通带教护生应注意的事项，和护生们的实习目标做到透明化。

明确教学目标和要求，制定合理的教学计划。第一周，首先要了解护生前期的实习情况，使其尽快熟悉本科的工作流程及常见病、多发病的护理常规，示教专科操作，及时发现护生的优点和不足，扬长避短。第2～4周：可依据优质服务示范病区“人人参与管理病人”的理念，让其分管1～2张床位，按照护理程序的方法护理病人，带教老师负责指导、督促、检查，做到放手不放眼。使护生在心理上感觉受到重视，自己不仅仅只是基础护理的代言人，从而更好地调动其积极性、主动性，培养其独立思考、解决问题的能力。

以身作则，言传身教。思想道德：带教老师在护生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均对其起着潜移默化的作用，身教重于言教。故带教老师首先要提高自身素质，爱岗敬业，态度和蔼，平易近人，严中有爱，严中施教，以人为本，不要把她们当成跑腿的工具。专业知识：不断学习，不断更新自我，提高自身的业务水平，尽量将自己的亮点展现出来，并要了解护生的学习需求，在传授技术的同时虚心学习她们的优点，达到双赢的效果。

开展优质护理示范病区的体会 篇3

【Key word】 high quality nursing；experience

随着医学科学的发展，人们对医疗卫生行业的要求也越来越高。2010年卫生部在全国推行“优质护理示范工程”活动，我院以此为契机，在全院开展了此活动。儿科于2011年3月开展了优质护理示范病区，在相关部门领导下，全科医护人员处处体现人性化护理，为患者提供全程优质护理服务，夯实基础护理，取得了满意的效果，现将一些经验总结如下。

1准备阶段

接到任务后，积极与科主任和医生沟通，取得支持，组织全体护士进行了多次讨论，统一思想，提高认识，更新服务理念，学习别人成功经验，大家一致认为优质护理服务就是围绕患者开展工作，改变以往护理模式，实行以患者为中心的护理模式，全体护理人员积极响应，人人争先，形成了良好的氛围。

2实施阶段

2.1落实分级护理标准分级护理服务内涵、服务项目等内容在病区墙上公示，便于患者对优质护理服务进行监督，又可以使病人了解分级护理时护士根据患者的自理能力完成相关内容，提高患者知晓度。

2.2实行小组包干制在全科开展了竞聘责任护士的活动，首先选出年资高、经验丰富的护士担任责任组长，负责危重患者的护理，除完成自己分管的患者外，对低年资护士提供指导和帮助，集合本科特点为患者提供服务，晨间整理床单位，协助患儿雾化吸入、有效咳嗽、指导皮肤护理等，实行表格式书写模式，减少护理文件的书写时间，把护士真正还给患者，从入院到出院，为患者提供全程的优质服务。

2.3积极探索排班模式，以保证患者基础护理得到落实，护理质量得到提高，排班在确保连续、无缝隙护理的原则上，根据儿科特点，在工作量大时段如上午，加派护士，确保每项护理工作得到落实。

2.4打破平均分配的制度，实行绩效考核制，每位患者出院时，都对责任护士进行满意度测评，月底根据对护士完成的护理工作量、质量、满意度汇总成绩，发放劳务提成，并作为评优的条件，在全科营造多劳多得，优劳优得的良好氛围，激发护士的主动能动性和工作热情，每个人都学有榜样，赶有追兵，整个病区形成了良性竞争的环境。

3体会

从开展优质护理示范病区以来，护理人员变被动服务为主动服务，加强了专业知识的学习，提高了业务技能水平，丰富了护理管理内涵，护士与患者之间的沟通多了、交谈多了，患者的笑容多了，涌现的好人好事多了，患者的满意度由过去的92%提高到98%以上，减少了医患纠纷，和谐了医患关系。

参考文献

[1]薛晓英.开展优质护理服务示范工程体会.吉林医学，2013，34（13）：.2614-2615.

[2]白宗梅.优质护理服务中实行护士分层管理模式的实践与体会，当代护士，2013（1）：174.

优质服务示范病区 篇4

1 资料与方法

1.1 临床资料

2010年4月我院推出4个试点病区, 即骨科、神经外科、呼吸内科、神经内科, 4个病区患者50～90例, 平均70例, 护士22～36人, 平均29人, 试点病区床护比1∶0.3～1∶0.35, 平均1∶0.32。医生23～31人, 平均27人。

1.2 实施方法

1.2.1 提高思想认识, 加强组织领导

开展“优质护理服务示范工程”活动既是落实全国护理工作会议及全省医政工作会议精神, 也是改善医院服务质量, 增进医患关系, 惠及广大患者的有力措施[1]。在活动初期, 成立医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 由院长任组长, 各职能科室负责人参与, 小组成员分组包干, 指导各科室积极开展工作, 定期召开小组成员碰头会, 向组长汇报工作进度情况, 每月工作重点, 督导各科优质服务工作落实。同时, 组织试点病房护士长到全国各大医院参观学习和交流, 取长补短, 分享成功经验, 并将学习经验在全院进行汇报交流, 以指导实际工作。

1.2.2 加强全员培训, 转变医护人员思想观念

“优质护理服务示范工程“活动开展初期, 医院领导及护理部多次召开护士长会议与全体人员会议, 就“优质护理服务”活动进行再动员、再部署, 正确引导, 加强指导, 扎实推进优质护理服务深入开展, 使全院各部门、各科室投入并支持此项工作的顺利推进。组织大家认真、反复学习领会卫生部及省卫生厅《2010年全国护理工作会议精神》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等文件精神, 重点明确临床护士的基础护理项目及工作规范, 使全体护理人员转变思想, 逐步解决依赖患者家属承担患者基础护理工作的现状。根据《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》及《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》的要求[2], 结合我院实际, 制定我院《住院患者基础护理服务标准》, 人手一册, 制定基础护理周程、日程和日工作重点, 确保基础护理服务落到实处。

1.2.3 深入宣传, 营造氛围

层层动员, 统一思想, 改变全员思想观念, 全院上下积极参与、积极合作, 才能取得良好的实施效果[3]。积极展开对内对外宣传, 在各试点病房制作创建专栏, 病房门口公示服务内容、照片等, 护士通过加强宣教, 工休座谈会等形式对患者及其家属进行宣教, 充分利用各种报刊、电视媒体等广泛宣传, 以营造优质护理服务的氛围。

1.2.4 改革护士分工模式, 推行护理人员分层次使用

按照临床实际工作需求, 结合实际修订不同层级、不同职称、不同班次护士岗位职责, 细化基础护理工作内容, 制定基础护理日工作程序、日工作重点。根据患者的病情、护理难度、技术要求等对护士进行合理分工, 新老搭配, 提高护理技术均衡性, 保持护理工作连续性。按工作量和专业技术要求实行弹性排班, 增加高峰及薄弱时间段 (午间、夜间) 护士人力, 以减少交接班次数, 保障患者安全。实行护士包干负责患者的工作方式, 分床到护, 责任到人, 保证各班次都有责任护士在岗, 人人参与基础护理, 人人动手护理患者, 做实基础护理, 为患者提供连续、规范、全程的护理服务, 确保患者的整体护理质量和医疗安全。

1.2.5 完善绩效考核机制, 细化绩效考核方案, 调动护士工作积极性

加大绩效分配, 拉开不同风险、不同护理难度、不同护理岗位间的绩效差距, 把护士绩效考核和护理岗位管理相结合, 形成护士工作数量、质量、技术难度、患者满意度与绩效挂钩的机制, 充分调动护士的积极性、主动性。

1.2.6 每月召开“示范工程”活动例会、总结会, 交流经验, 查找不足, 积极改进

及时总结和宣传优质护理服务取得的成效, 扩大社会影响力, 定期抽查患者满意度, 对提供优质护理服务并能发挥示范作用的优秀病房及优秀个人进行表彰, 争取参加全国和省卫生厅“优质护理服务”示范工程医院、病区、先进个人评比。总结升华典型经验, 形成护理服务工作长效机制, 向市卫生局申请, 召开我市优质护理服务工作现场交流会, 组织本地区各医院间交流经验, 宣传和推广经验和好的做法, 实现社会满意、医院满意、患者满意的目标。

2 结果

见表1、表2。

3 讨论

3.1 提高了患者对护理工作的满意度, 护患相互信任支持, 关系融洽。

实施“优质护理服务示范工程”以来, 护士主动服务的意识明显增强。临床护理服务充分体现专科特色, 认真落实患者安全目标, 强化关键环节和流程管理, 将基础护理与专科有机结合。保障了患者安全, 体现了人文关怀, 通过责任护士全面、专业的护理服务, 让患者感到放心、贴心、舒心, 家属放心。

3.2 提高了护理人员的职业自豪感。

根据临床护士分级使之按能力上岗, 实行岗位公开、定编定岗、自愿选择的竞争上岗方式, 严格执行岗位考核、动态管理原则, 在护士岗位管理、绩效考核和激励机制方面进行探索和实践, 体现多劳多得的岗位绩效挂钩机制, 为护士进行职业生涯规划, 使之有明确的晋级方向和目标。激发了护士工作的主观能动性, 同时内心得到满足感、成就感;和谐了护患关系, 使护士更有知足感, 激发了护理人员的工作热情, 密切了团队协作。

3.3

全体护理人员想办法克服困难, 工作中掀起“头脑风暴”, 积极走到患者身边, 扑下身子, 放下架子, 全面倡导“以人为本”的服务理念。临床护士护理患者要实行责任制, 为患者提供连续、全程的护理服务, 确保基础护理落到实处, 使患者得到实惠, 达到了护理服务贴近患者、贴近临床、贴近社会的满意效果, 患者对护理工作满意度平均达98%以上。

参考文献

[1]卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知[S].2010-01-22.

[2]卫生部.关于印发《住院患者基础护理服务 (试行) 》等三个文件的通知[S].2010-01-22.

优质服务示范病区 篇5

创建优质护理服务示范病区活动开展以来，在医院科室的领导下，在护士长的指导下，我深入贯彻“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，不断规范临床护理，改善护理服务态度，提高基础护理质量，提升护理业务水平，为病人提供主动、优质的护理服务及人文关怀，经过一段时间的努力践行，科室的护理服务更加贴近病人、贴近病房、贴近社会，树立了科室的护理服务良好形象。然而护理服务永无止境，我们取得的成绩同领导的要求和患者的需求还尚有差距存在，经过这段时间的认真反思和深刻总结，我认为自己在服务意识和服务水平上还存在不足之处，在认真梳理和深入自查的基础上，我对自身存在的问题有了更深刻、更清醒的认识，现制定如下整改方案。

一是进一步提高思想认识，护理工作看似琐碎，却是一项连续系统的工程；看似细小，却是一项责任重大的工作。护理工作是最贴近患者的一项服务性工作，护理工作做的好不好，关系到医院的服务质量行不行，整体素质高不高，对外形象好不好。因此，护士作为护理工作的践行者，想问题、做事情都要站在医院整体工作的高度，要站位全局，融入实际，把每项工作的开展看作是医院科室整体工作开展的一个有机组成部分，不断增强宗旨意识、服务意识、责任意识，以对医院负责、对科室负责、对患者负责、对自己负责的态度开展日常工作。二是进一步加强业务学习，护理工作的专业性决定了护士要经常加强自身学习，不断扩展知识层次结构，扩宽知识的宽度和广度，要积累十分丰富的政策理论知识、实践操作知识以及文化礼仪知识，这样才能在不断发展变化的社会环境中进一步促进优质护理工作的开展。在下步工作开展中，我要进一步学习《护士条例》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等有关规范规程，积极参加有关基础护理知识、基础护理操作技能的讲座和培训，不断提升自己专业技术知识和业务工作能力。在此基础上，还要认真学习生活护理、心理护理等方面的知识，全面提升自身护理服务水平，从文明礼貌、言语交流、行为规范、服务态度等方面加强学习，给患者提供温馨、细致、舒适的护理服务。

优质服务示范病区 篇6

达到了伤病员满意、官兵满意、社会满意的良好效果。

1 临床资料

1.1 一般资料 选择本院2011年骨科病区住院患者500例，其中男254例，女246例，年龄1岁～98岁不等,平均年龄52.14岁。在骨科病区护理管理中实施优质护理服务示范工程模式。

1.2 结果 患者从入院到出院都有专管的责任护士，无论是在入院介绍、病情观察、基础治疗还是健康教育、出院指导等各个方面都得到责任护士的关注和帮助，融洽了护患关系，同时也使患者获得了较多的住院信息及相关知识，患者得到了连续高质量的全面护理。同时护理人员根据优质护理临床路径进行护理，就能做到有目标、有依据、有指导、有标准，避免了无头绪、重复或遗漏，提高了工作效率，保证了护理质量，患者对护理人员的满意度明显提高[1]。在护理服务实践中，更多的的给予患者精神上的呵护、心理上的宽慰，行为上的指导；尊重和同情患者，满足患者的现实需求和潜在需求。在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念，以家人般的周到关爱，与患者建立亲情关系，在亲情的护理行为中，给患者一种依赖感和安全感。在与患者沟通中，唤起患者向往健康、善待生命的信息，接受有效的护理[2]。从而提高护理效果，明显降低患者对护理人员的投诉率。

2 优质护理服务的实施

2.1 营造温馨病房环境，促进和谐护患关系。优质护理服务在我科实施以来，上至院长主任，下至各位护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务工作的顺利开展，医院为此也想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1:0.4；再如后勤积极支持，配备洗头、擦浴车，餐桌等，保证了示范病房的物资供给。在休息大厅设立了休息椅、电视、报纸杂志、棋牌等，走廊及厕所安装了扶手，病房环境清洁整齐，每个病房都贴上了温馨易懂的标语牌，使设施更能体现家的温馨。入院后由责任护士及时介绍病区环境及各作息时间、公共设施的使用，使患者住院后减少恐惧、焦虑等不良情绪，从心理和生理上及早适应住院生活。本科大多为意外事故导致骨折或经久不愈的慢性病患者，这就要求护理人员应全面了解患者的心理状态

性格特点，体贴、关心患者。对患者提出的护理问题及自身的病情，应用通俗易懂、简洁准确的话语和耐心的态度结合患者的实际情况采取适当的方法与患者进行交流。同时对需手术治疗的患者应向患者解释骨折手术治疗的方法及术前注意事项、术后的康复功能锻炼，教会患者学会减轻疼痛和床上大小便的方法，帮助患者进行放松訓练，降低心理应激程度。优质护理服务这一工作模式就是从细微处着手，缩短护患之间心的距离，全面落实优质护理服务工作。

2.2 转变服务理念，树立优质护理服务护理概念：树立“人文意识”，强化“以人为本，以患者为中心”的服务新理念。优质护理服务起源于整体护理，强调“以患者为中心，从患者利益出发，在注重患者疾病的同时注重患者心理需求的满足和人格尊严的完善”，讲究给予服务对象以人文关怀和照顾[3]。因此，本科采用课堂教学和患者零距离接触等方法，使全科护理人员树立优质护理服务的理念，互相学习、讨论，逐步将优质护理服务的理念应用于实践中。在工作中做到“六个一”，即一张笑脸、一位责护、一句问候、一壶开水、一份详细的入院介绍、一个舒适的休养环境 。通过护理人员热情的关心、体贴的服务，使患者有一种温馨感、亲切感和家庭感，从而主动接受护理人员带有创新性、个性化、整体的有效护理，取得患者的信赖、理解和支持，增进护患感情，从而达到最佳护理的目的。

2.3创造良好的沟通技巧：优质护理服务工作中与患者的交流沟通是整体护理的基本行为，贯穿与临床护理的全过程。骨科患者多心理敏感而脆弱，情绪波动比较大。为了使患者能积极配合治疗，护理人员应加强与患者之间的沟通，主动关心和安慰患者，视患者为亲人，设身处地为患者着想。在日常护理操作中应以热情的态度，通俗简洁的语言结合患者实际情况采取适当的方法与患者沟通，通过美好的语言、温暖的情绪感染患者，建立良好的护患关系。这不仅满足了患者交流层次的心理需求，有利于患者心境的平和，早日康复，而且更有利于护患关系的融洽。

2.4 建立完善的健康教育体系：优质护理服务应贯穿整个住院期间。患者入院以后，责任护士根据患者的不同病情在24小时内制定护理计划，做出护理诊断，制定护理目标及护理措施，严格按要求实施，确保措施及时有效，定期做出效果评价。我科专门制作健康教育宣传手册，使患者从入院开始便能及时了解所患疾病的有关知识、住院的有关规章制度及住院环境、饮食、休息及其他注意事项等，减轻恐慌感，积极配合治疗。骨科患者大多需长期卧床，特别是老年术后患者，更应积极进行预防并发症的教育，告知预防并发症及进行功能锻炼的重要性。责任护士应对负责的术后患者根据病情变化制定健康教育及功能锻炼护理计划表，每日按照计划鼓励及协助患者完成功能锻炼。因此，健康宣教贯穿患者的整个住院过程。

3 体会

随着医学模式的转变和整体护理的开展，护理工作的职责和内涵发生了巨大的变化。优质护理服务是建立在在以人为本基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。通过在骨科病区护理中实施优质护理服务，使护士的护理思维、服务态度、价值观念发生了根本变化，确立了以患者满意为中心的质量标准，增强了患者对护理的信任感，密切了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度，减少了护理投诉的发生率。护患关系更加融洽，护理工作更加顺畅，更加适应社会和广大公众的需求，产生了良好的社会效应。

参考文献：

[1] 叶文琴,王洪水.护理人力资源供需管理中存在的问题与对策[J].中国医院管理,1999,19(8):49.

[2] 腾跃.浅析人文关怀[J].吉林医学,2009,30(4):3241.

优质服务示范病区 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究过程中所涉及到的护理人员全部为女性, 其中年龄最大者38岁, 年龄最小者22岁, 平均年龄28.7岁;从事护理服务时间最长的已经长达17年之久, 时间最短的也已有者1年的时间, 护理人员的平均从业时间为 (5.3±0.54) 年。所抽取的护理人员的年龄以及从业时间之间的差异不具有显著的统计学意义 (P>0.05) 。

1.2 方法

对在优质服务示范病区开展分层分组护理管理前后的临床护理服务质量进行比较分析。

1.3 数据处理

在本次研究过程中所得到的所有相关数据, 均采用SPSS14.0统计学数据处理软件进行处理分析, 当P<0.05时, 我们认为数据之间有明显的统计学差异。

2 结果

通过对实施前后护理人员的工作状况进行比较分析结果得出, 该项管理模式实施后临床护理服务质量明显优于实施前, 且 (P<0.05) ;患者对护理服务的满意度也得到了显著的提高, 与实施前相比, 差异具有统计学意义 (P<0.05) 。

3 讨论

经进一步健全监督机制, 使护理质量的控制及改进得到持续促进, 并且能够使夜间的护理质量得以保证, 相关的临床研究已经证实, 管理者的监督作用和其他人员的发现以及弥补为保证护理工作可以得以安全正常进行的一个非物化保证因素, 然而现阶段在夜间护理的工作中基本丧失了这种有效的监督措施, 这就说明在管理上夜间护理工作还具有一定的盲区[2]。对护士分层分组管理模式予以有效开展后, 因责任护士把中午、前夜、后夜的协调、组织、指挥以及质控职能予以全部担起, 对中午、前夜、后夜护理在管理上的盲区进行了有效的避免, 使夜间护理质量得到保证[3]。而且, 责任护士主要对外科的一线护理工作予以负责, 同其他护士一样均实施倒班制度, 对护士长而言, 这样能够使护理工作中存在的不足得以更及时的发现。同时, 对责任护士交班本以及请示报告记录本予以合理建立, 将在本班上发生的一些问题、处理经过、纠正措施、相关经验以及一些重要的工作请示等予以详细的记录[4]。在对护士分层分组管理模式予以实施后, 各组均有固定的医护人员, 这样就是医护患之间的沟通得到了加强, 让医护患关系能够得以更加的密切。分管护士需要经常深入到病房, 给予患者的心理情况、健康状况以及社会家庭关系等全面的了解, 可以对患者遇到的各种问题予以适时发现与解决, 并对患者进行有针对性的指导, 若是有纠纷发生时应对患者以及家属予以及时的安抚, 对纠纷进行调查与处理。全科的所有医护人员要对分组分层次管理的新护理工作模式的内涵予以充分的了解, 并且应尽量得到科室主任的大力支持, 对医护间各个环节的各项工作进行协调, 医师在进行查房和出医嘱时眼严格遵守操作规范, 保证医护工作能够做到环环相扣、井然有序。让专科医师的理论特长可以得以充分的有效的发挥, 带领责任护士定时查房, 让护理人员的专科护理水平能够因此而得到提高[5]。责任护士应对每天跟随主管医师查房的机会予以有效的利用, 充分了解治疗方案、医疗要求以及患者需求等, 及时地对各种护理措施予以有效的调整, 让临床治疗和护理工作能够保证高质高效的完成。

总而言之, 采用分层分组管理模式对护理人员进行管理的临床应用效果非常明显, 可以使护理人员得到更加理想的分配, 使患者能够享受到更加优质的护理服务, 进一步减少了临床纠纷的发生, 值得进一步推广。

摘要：目的 对采用分层分组管理模式对护理人员进行管理的临床应用效果进行研究分析。方法 抽取我院实施护士分层分组管理模式前后的护理资料, 对该护理管理模式在实施前后的临床护理服务质量进行比较分析。结果 该项管理模式实施后临床护理服务质量明显优于实施前;患者对护理服务的满意度明显高于实施前。结论 采用分层分组管理模式对护理人员进行管理的临床应用效果非常明显。

关键词：分层分组管理,优质服务示范病区,应用效果

参考文献

[1]黄惠根, 黄红友, 谢炜坚, 等.层绩全责一体化护理模式在临床护理中的应用研究[J].护理研究, 2007, 21 (16B) :1529-1530.

[2]丛梅华, 刘华.慎独对夜间护理工作的指导意义[J].中华护理杂志, 2006, 31 (12) :108-109.

[3]周志红, 尚春红.外科护理纠纷常见原因分析及对策[J].中华临床医学杂志, 2009, 15 (13) :289-290.

[4]车文芳.实施护士分层管理模式的方法及思考[J].护理研究, 2009, 21 (17C) :193-194.

优质服务示范病区 篇8

1 一般资料

神经内科一病区有35张床位,主要收治脑血管病、肌肉疾病、神经免疫疾病等,其中85%以上是一级护理或者二级护理不能完全自理的病人,患者病情危重的多,病情变化多,生活不能自理的多,护理任务重。家属陪伴或请护工陪伴占50%以上,病人单位以及家属负担大,病房管理难度大,对病人的病情观察、治疗护理以及康复均有不利因素。

2 提高认识强化培训

2.1 提高认识

培训阶段为2009年10月~12月共3个月时间。其目的是做好动员工作,统一思想组织病区所有医护人员学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《关于加强医院临床护理工作的通知》和本院护理部关于创建优质护理服务优质病区的文件和指示精神,学习优质护理服务的理论知识和思想内涵,认识到示范工程活动的核心是“夯实基础护理,持续改进临床护理工作”,促进医患和谐,提高患者满意程度的强化服务理念[1,2]。此活动得到了病区主任、主治医生及全体医生的配合支持。

2.2 实施前培训

由病区主任、主治医生及护士长和资深护士承担为期3个月3项主要内容的实施前培训:(1)神经内科专科疾病病情观察、主要诊断、症状以及治疗护理;(2)专科用药的观察以及作用、副作用的观察处理;(3)护患沟通的能力及艺术。培训结束经考核所有护士达到了预期要求,即知道在开展示范病区的目的、意义、作为各个层次的护士的任务和职责,以及该怎么做、如何做等,为示范工程的高质量开展提供了保障。

2.3 临床护士管床模式

实施临床护理护士管床的工作模式,结合我病区实际情况实施护士分层次使用,以实际工作量为基础,实间分段为节点的弹性排班,减少了护士反复交接班的环节,每个班次都有以老带新两名护士值班,减轻了年轻护士的精神压力,增强了资深护士的责任意识,也避免了中午及夜间单名护士值班因在床边作治疗、护理时,护士站没人等现象,确保了病人安全。将药疗临床输液健康教育等工作内容分配到每个班次,为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务,并将临床护理服务及分级护理内容、服务项目和工作标准向患者及家属公示。明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范,在患者最需要护士的时间段增加护士人员,逐步解决了依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题,减轻了患者的家庭负担。

2.4 反复修订相关程序和流程

根据新的工作模式及我科实际情况,反复论证修订新的工作程序,重新修订了岗位职责和工作流程,把卫生部要求的住院患者基础护理服务项目按时间节点纳入各班次中。

3 实施阶段

2010年1月4日至12月31日实施新的护理模式。以“以病人为中心”,以病情轻重程度为标准,根据护士的能力分管不同病情的患者。资历高的护士分管病情重的患者,年轻护士分管病情相对轻的患者,1名护士管2~3名重病人或4~8名轻病人。护士与病人的责任对应关系即护士像医生一样分管病人,既护士管床。病区内公示了分级护理服务内容和工作流程,这种模式增强了护士的责任感,保证护理服务更加到位,原来需要患者家属或自聘护工才能解决的晨晚间护理、全身清洁等基础护理工作现在已基本由护理人员完成。

4 收获

4.1 病情观察细致

护士运用自己掌握的专业知识,在照顾患者的饮食起居过程中,在实施治疗护理的过程中,多次及时发现病情变化。责任护士在巡视病房时发现颅内感染颅压增高的患者意识淡漠,答非所问,马上拿出瞳孔笔观察,发现双瞳孔不等大,对光反射迟钝,迅速报告医生,马上建立静脉通道按医嘱给予甘露醇快速输入,使患者转危为安。责任护士在和病人沟通时,发现病人有抑郁自杀倾向,及时报告主任及护士长,启动防自杀应急预案,避免了重大事件的发生。责任护士在为患者输液时,发现阿斯综合症的患者病情变化,呼吸、心跳停止,迅速启动应急预案,抢救2个小时病人复苏成功后,将病人转到监护室继续治疗,得到了医生及病人家属的高度评价。

4.2 基础护理落实到位

原来需要家属或者护工完成的基础护理工作现在已基本由护理人员完成,尤其是危重症患者的病情观察及生活护理工作得到明显改善,在护理部、临床部、科室三级质量检控时,缺陷明显减少。护士将自己所学知识运用到临床实践中,护士的能力得到了体现,对检查发现的薄弱环节,及时整改,达到质量持续改进的目的。

4.3 病区陪伴率明显下降

神经内科危重病人多,卧床病人多,生活不能自理的病人多。原来需病人家属或者自聘护工完成生活护理,病人的护理质量不能保证,有些病人接受的是农民工的护理,即使这样,很多家属耐于中国人传统的养儿防老的意识,宁肯自己请假或者花钱请人照顾病人。我们在实施陪而不护过程中,很多家属都经历了从“不放心,在旁边看着护士做”,到“放心地将病人交给护士”的过程,自聘护工数量明显减少。陪伴率的下降,为患者提供了良好的休养环境,同时减轻了患者的经济负担和家庭负担,切实做到了让患者受益。尤其是为军队伤病员提供全程无陪护护理服务,要求军人伤病员所属的部队不再派人陪护,减轻了部队负担。

4.4 护士患者双赢

随着“示范工程”活动的开展,护理人员主动工作意识明显增强,直接护理患者的时间大大增加,切实满足了患者的需求,患者满意度明显提高,护士们用行动赢得了患者更多的尊重和认可。“护士管床”模式的实施,激发了护士的职业成就感与自豪感。基础护理工作拉近了护士和患者的距离,也让她们更深切地体会到护理服务只有做到患者身边才能显示其专业能力。在出院病人服务满意率调查时,表扬建议的多了,意见的少了,总满意率为95%以上。

4.5 健康宣教时刻个体化

由原来在健康宣教会、工休座谈会上笼统讲解的健康教育内容放在为病人办理入院时,住院过程中,办理出院手续甚至是出院回家后,放在为病人输液打针整理床单位时,放在各种检查前后,护士将用药、将康复甚至心理疏导等专病知识传达给病人及家属,病人对个性化针对性强的教育方式容易接受,能起到配合治病、主动防病的目的。

4.6 实施亲情服务

责任护士为了让病人能知道自己的责任护士是谁,有事容易第一时间找到当班的责任护士,将每个护士的相片上及名字做成卡片袋挂在病人床头,交接班时由交班护士拿下自己的相片,接班护士将自己的相片挂上去的同时,告诉病人现在我值班,有事找我,我也会随时来看您,病人听后心中踏实,放心。

4.7 医疗环境安静

新的工作模式规定上下午时间不能写护理记录,管床护士的岗位在病人身旁,她们不再像以前那样只是在护士站等着病人求助,而是把岗位定在了病房,主动巡视和更换输液;主动发现病情变化,及时联系医生而非被动地由家属询问;帮助患者进食、如厕,观察患者的病情及心理活动,甚至留意她们烦心事的由来,并帮助解决。护士深入到病床前,及时发现解决护理问题、医疗需求及病人的需要,没有信号铃的呼叫声,没有家属围在护士站焦虑的询问声,换来了病房的安静。

5 小结

护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分,与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛,不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受,而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变[3]。有效地改善护理服务,提高护理质量,为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶助,对提升人民群众满意度,推进医改不断深化具有非常重要的意义[4,5]。我们在不断探索、继续深化“优质护理服务示范工程”的同时,重新诠释了护理工作内涵,充实了护理服务内容,打破沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式,回归到护理模式,强调心理护理、生活护理等内容,将护士的工作地点由原来护士站改为病房。在示范病区运行期间,挑战是前所未有的,没有固定的模式去遵循,只有在工作中不断总结、完善,不断探索,不断实践。

参考文献

[1]田晓丽.加强军队医院临床护理工作,提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志,2010,27(3B):402-403.

[2]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010,10(4):22-23.

[3]张会芝,卢杰,骆金凯,等.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29-31.

[4]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施[J].护理管理杂志,2009,9(10):51-52.

优质服务示范病区 篇9

1 宣传发动阶段

1.1 深入解读、统一学习、转变护理服务理念

多次组织全体护士学习全国护理工作会议和《创建“优质护理示范工程”指导意见》, 护理工作中以病人为中心, 做到三贴近“贴近病人、贴近临床、贴近社会”, 以夯实护理基础, 提高满意服务为目标[1], 实践3个贴近, 回归护理本源, 安全质量为本, 科学、清洁、舒适为工作主题, 坚持以病人为中心, 进一步加强和改善临床护理质量, 达到病人满意、社会满意、政府满意、同行满意的目的。

1.2 优化资源配置

根据肿瘤专科的特点, 切实做好病人的心理护理, 我科配有专职心理护士1名, 对每例病人从入院到出院进行动态的心理观察和疏导, 并进行记录。添加了2台多功能护理移动工作车, 成为护士的流动工作站, 车内配套齐全、放置合理, 减少护士来回取物的时间。完善后勤支持系统工作, 与药房和输送队共同讨论, 达成共识, 由药房工作人员核对药物后再由输送人员送至病房, 由病房电脑护士进行核对, 保证了护士在病房工作的时间。

2 创建优质护理服务工程的实施内容

2.1 改变护理服务理念, 改革护理工作模式

优质护理服务是指以病人为中心, 强化基础护理, 全面落实护理责任, 深化护理专业内涵, 提升护理服务水平。本着以病人为中心的前提, 根据我科的实际情况实行了责任大包干和床边工作制的护理工作模式。实行护士管床制, 我科共开放性床位36张, 挂床3张, 每名护士固定管床2张～4张, 每天当班责任护士管床8张, 为病人提供全面、整体的护理服务, 实施8 h在岗, 24 h责任制。当班的责任护士每天与主诊医生查房2次, 既可第一时间掌握病人的治疗方案及进展情况, 有利于当天的护理工作安排, 又可向医生反映病人的病情变化, 加强医护沟通, 融洽护患关系。

2.2 采用层级管理、垂直质量控制, 责任分明

我科实施APN排班制, 实行护士长—护理组长—责任护士3级质量控制管理。根据护士的工作能力、经验、职称等分为高级责任护士和初级责任护士。每区选定2个护理组长, 护理组长或替班组长均为高级责任护士。各班次按老中青进行弹性排班, 确保每班有2个护理组长或替班组长, 每班护理组长根据病人的病情和组员的工作技术能力动态分管床位。初级责任护士对所管病人提供全面、整体、连续的护理服务, 包括生活护理、病情观察、用药治疗、康复、健康指导等。将本区分为2大组, 5小组, 每人管床不超过8张, 固定半年更换1次, 长时间固定管床护士, 使其对病人的病情更加了解, 使护理服务得以全面连续的实施。护理组长每天下班前都要检查初级责任护士的护理质量, 设立护士每日分管床位登记本, 并做好登记。此种班制充分发挥护理组长的职能, 使其在处理应急危重病病人的护理、查房会诊、病人安全、质量控制、健康教育、临床带教方面得以展示和锻炼, 对初级责任护士也起到一个传帮带的作用, 使其在工作中能发挥和锻炼自己的管理才能, 帮助其快速成长。

2.3 落实基础护理, 改善服务行为

在本区内公示各种级别护理内容和分级护理标准, 并向病人进行宣传。明确各管床护士的基础护理项目内容, 并设定基础护理登记本。护士长和护理组长每天检查其完成情况, 确保为病人提供一个干净、舒适的环境的同时也能为病人提供全面、优质的生活护理, 减少病人自聘护工或依赖家属承担生活护理的情况, 减轻家庭负担, 促进护患关系的融洽, 进一步加速无陪化护理的实行。

2.4 应用胸科单病种临床护理路径, 优化工作流程

应用临床护理路径规范护理程序, 使病人在整个住院过程中得到规范、有效、有序的护理, 从而避免和减少护理差错和不良事件的发生, 提高病人满意度。当班管床护士只需在病房工作, 所有新增工作项目和用物都由其他护士送至床边或是多功能护理工作车上。

2.5 流动性工作站

把护士工作站设在病区的走廊, 为护士配备多功能护理工作车, 减少护士来回往返取物的时间。实行床边工作制减轻了护士工作压力, 也缩短了护患之间的距离, 真正做到把护士还给病人, 把时间还给病人, 直接增加了病人的护理时间。护士工作站前移使得护士的主动服务意识增强, 主动性和责任性大大提高, 经常巡视病房, 巡视补液情况, 了解病人治疗情况, 落实健康教育, 特别是体现在红灯呼叫方面, 较前大大下降, 能为病人提供安静的住院环境和高质量的护理服务。

2.6 简化规范工作护理文书记录

我科根据我省《临床护理文书规范》和我院护理部的要求, 遵循责任、简化、安全的原则, 采用动态实时床边记录方式, 保证护士及时观察病人病情变化, 并进行有效的处理和记录, 使护士床边工作制有效进行。

2.7 落实各种安全制度

为使护理工作安全有序地进行, 我区进一步加强落实各种安全制度。①胸科接诊制度, 提高病人安全感;②病人的身份识别制度, 提高病人的身份识别的准确性;③科学用药制度, 提高病人的用药安全;④病人的管道安全制度, 提高病人的各种管道安全;⑤防跌倒制度;⑥防压疮制度;⑦建立不良事件上报制度。

2.8 强化护士培训

组织全体护士共同学习《临床护理技术规范》《危急值报告》各种常见急救护理、心肺复苏和呼吸囊的抢救练习以及意外事件的处理流程等。并按照本科要求, 实现“三个一”, 要求护士每人每年在科内主持1次护理查房或疑难病例讨论或是业务小课, 参加1次学术交流会议, 在核心期刊发表1篇论文。同时对本区护士进行护理礼仪培训, 纠正日常陋习, 改善其服务行为。良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键[2]。要求护士着装干净整齐、精神饱满、态度和蔼、动作轻柔, 实行微笑服务。工作中要做到“四声”, 做到接待病人要有问候声, 治疗配合要有感谢声, 不足之处要有道歉声, 巡视病房要有咨询声。通过各种知识技能培训使护士深刻体会到良好的服务态度、知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理要求[3]。

2.9 开展各种特色服务, 展现人性关怀

为营造人性化病区环境, 使病人高度紧张的心理得到缓解与放松, 我区设有多种特色服务。

2.9.1 希望之墙

通过呈现了8位抗癌勇士的心路历程和康复经验, 鼓励住院病人与病魔顽强斗争, 树立病人战胜疾病的信心, 从而使病人摆脱恐慌、绝望, 重建信心。让病人和家属学到更多有关心理调适、合理运动、合理饮食等方面的康复知识, 此项特色服务获得我院2010年“文明优质服务特色奖”。

2.9.2 愿望之窗

主要是病人或家属以寄托许愿、放飞希望的形式将内心最想说的话表达出来, 让病人能真切感受到亲人关怀与祝福的同时, 也舒缓了心理压力, 同时也让家属有一个能够释放心理压力, 予以寄托希望的平台。

2.9.3 心灵驿站

将病房后面的一块闲置的空地重新装修布置成一个温馨、舒适、休闲的空间, 内设有小说、杂志、相关疾病的资料、报纸、象棋等, 以供病人休闲娱乐活动。也为专职心理护士提供一个为病人进行心理疏导时独立的、彼此鼓励的空间, 同时也为病人间提供相互沟通的空间。

2.9.4 胸部肿瘤康复知识CVD、胸部肿瘤术后康复大讲堂、呼吸操

胸部肿瘤康复知识CVD每天下午循环播放, 详细为病人和家属讲解整个住院过程中的相关注意事项。康复大讲堂是由健康教育小组成员每月组织1次有关胸部常见肿瘤, 术后康复知识讲座, 从而规范病人围术期的健康宣教、呼吸功能锻炼、饮食及康复知识指导, 预防和减少手术期各种并发症的发生, 促进病人早期康复。每周2次开展呼吸操锻炼课程, 供住院病人学习正确的有氧锻炼方法, 以有效提高肺部功能和生活质量。

3 小结

开展优质护理服务以来, 我区得到了广大病人和群众的支持, 获得了病人很大的肯定, 期间共收到了锦旗10面、表扬信120封。优质护理服务活动是一项踏实地为病人办事的护理服务工程, 护士每天在病人身边工作, 认真落实基础护理、病情观察、治疗、健康指导的同时也加强了护患之间的沟通, 密切了护患关系, 病人对护士更加尊重和满意了。在上级护士的指导下和为病人提供全面系统的护理过程中, 护士自身的业务水平和素质也有了进一步的提高。总之, 在“创优”过程中既能为病人提供安全、舒适、优质、满意的服务, 也提高了护士自身的技术水平, 呈现一个双赢的局面, 是各级医院发展的需求。

关键词：优质护理,护士培训,质量控制,人性关怀

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.

[2]刘庆素, 安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理, 2007, 6 (21) :21-23.

优质服务示范病区 篇10

1 资料与方法

1.1 一般资料

该科实际开放床位34张, 配备护士17名 (不包括两名护理员) , 床护比1∶0.50。护士年龄21-45;职称:主管护师3名, 护师4人, 护士10名;学历:本科2名, 大专11名, 中专4名;工作年限:5年以上7名, 3～5年3名, 1～3年4名, 1年以下3名。

1.2 方法

1.2.1 充分使用资源, 创造温馨的病房环境

“优质护理服务示范工程”能够有效的开展和推进, 得益于医院领导的高度重视和各部门的科学筹划和周密协调[2]。 充分使用资源, 配备护士人力, 从护士人数原先的13人, 增加到17人, 护理员2人。病房进行装修, 病床全部更新。护士的工作服由原先的白色换成粉红色, 各种流程均上墙, 每个病房门口显赫位置张贴管床护士的名字及照片, 接受同行、产妇、社会三方面的监督。病房内提供精心编制的入院须知, 护理告知健康教育宣传册, 将出入院流程、住院须知、便民服务、产前、产时、产后注意事项、及有关新生儿的一些生理性改变。新生儿出生证的申领、医院的咨询电话, 投诉电话等一一收录其中。方便产妇及家属随时翻阅。根据专科特点为孕产妇免费提供微波炉, 新生儿用品, 24小时提供热水, 设置晾衣架等。科内便民服务箱备有梳子, 针线包, 指甲剪等各种生活用品。

1.2.2 护理人员动员培训, 更改观念

护理部对全科护理人员进行培训, 组织学习相关文件精神, 对全科护士进行了分层培训, 内容包括优护相关知识、技能的培训和考核、及新的护理技术、各层次护理人员的工作职责, 护士礼仪及沟通技能, 并根据分级护理的指导原则进一步细化规定哪些由护士做, 哪些由护理员做, 哪些是护士协助做, 哪些是有产妇自己做, 护士长不定时抽查产妇基础护理落实情况, 并在早交班后讲评。并将《优质护理服务规范操作与考评指导》一书发放到每个护士手中, 人手一册。

1.2.3 强化支持系统, 简化护理书写, 释放护士时间

科内重复使用物品及一次性用品由消毒供应室统一消毒供应。标本送检、护送病人检查等工作由医院事务中心承担, 有效缩减了护士非护理工作时间, 使护士上班不需出病区, 真正做到把时间还给护士, 把护士还给病人。根据《护理病历规范》和省、市相关要求, 结合我院实际情况, 对临床护理书写进行了多次的修改和改善, 简化临床护理记录, 采用表格式护理书写, 确保临床护士每天护理书写时间在半小时内。将护士从繁琐的书写中解放出来, 回到病人身边。

1.2.4 合理排班, 重新制定绩效分配

1.2.4.1 排班模式的改变

改革传统的排班模式, 探索连续8小时工作, 三班倒的APN排班模式, 减少了交接班次数, 病人的安全系数提高了, 适当搭配不同层次的护理人员, 最大限度地发挥不同年资、不同职称、不同工作能力的护理人员的作用。护理人员分两个责任组, 每组8人, 各设责任组长1名, 每个责任护士均有各自分管的床位, 保证白天有4名责任护士上班, 1名责任组长轮休时另一组的组长必须上班, 做到分组不分家, 责任组长有责任和义务在护士长不在时负责病区的护理工作, 保证护理质量。并根据新的排班模式重新制定各班职责, 开展优质护理服务后晚间增加了优护值班, 加强了基础生活护理, 以往夜班时护士仅1名, 且产科护理工作的不确定性, 晚间分娩较多或遇急诊剖宫产时, 护士往往仅能完成常规的治疗, 很难做到健康宣教指导、基础生活协助, 护理工作很难保证质量。由1人改为2人, 同时每组均有固定的护士上班, 又保证了护理工作的连续性。实行弹性排班, 一级护理较多时适当增加上班人员, 节假日增设听班, 保证护理人员休息, 尽量满足护理人员的学习时间及特殊需要。

1.2.4.2 建立护士绩效考核体系

新的绩效考核体系根据不同职称, 不同岗位赋予不同的奖金系数, 向夜班及责任风险大的岗位倾斜。

1.2.5 护士分层使用, 责任到人

护士长根据护士的工作能力、护士年资、专业知识水平、专科操作技能水平、沟通与交流的能力、应急事件应对的能力等。综合评价护士的核心能力, 将护士分为3个层次, 责任组长2名、高级责任护士4名、初级责任护士10名、及护理员2名。“优质护理服务示范工程”实现了责任制护理, 从理念到行动的转变, 责任制护理模式是“以患者为中心”, 对患者身心健康给予全面、系统、整体的护理。责任护士的定义是8小时工作, 24小时责任制, 对所管辖的患者从入院到住院直至出院全过程均做到全面的、协调的、个体化的护理[3]。分工细化、责任到人, 目标明确, 管床护士从产妇的入院、产前及产后的各项专科治疗、基础护理、新生儿护理, 到产妇康复出院及电话随访等必须逐一落实, 做到专人护理、全程管理。改变以往单纯的功能性完成治疗。护士的多数时间是深入病房, 随时满足产妇的需求, 在诊疗过程中贯穿健康教育, 责任护士对自己的所管的病人心中有数[4]。

1.2.6 加强健康教育

开展优质护理后护士有更多的时间深入病房, 在护理过程中, 要将“以病人为中心”的理念和人文关怀融入对患者的服务过程, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与患者的沟通交流, 为患者提供人性化的护理服务[5]。护士在诊疗过程中贯穿健康教育, 尊重产妇的风俗习惯, 以孕产妇的满意为中心, 针对其产前、产时、产后的生理、心里、社会、精神及文化等各层面的需求, 采取个性化指导。还把入院宣教、产前宣教、产后宣教及剖宫产的术前术后宣教、母乳喂养、新生儿护理及出院指导做成详细的模块并且做成PPT, 在每周二和周五进行集中宣教。同时责任护士向产妇及家属调查其对护士工作的满意度, 健康知识的掌握程度, 评价工作效果。在工作中不断总结和完善临床护理经验, 为产妇实施有计划, 有针对性的, 连续的, 动态的健康教育。

2 结果

2.1 产妇及家属满意度显著提高

优质护理服务模式改变是以“病人满意度”为第一目标和最终目标[4]。护士主动服务意识全面增强、热情、专业的服务, 得到了产妇及家属的广泛赞誉与高度信任。拉近了护患之间的距离, 病人满意度由之前的96.5%升至100%。

2.2 提高孕产妇对健康知识的知晓率

产前宣教使孕妇了解分娩过程有助于孕妇树立分娩的信心;产时能很好地与医务人员配合, 使产程进展顺利, 减少了难产的发生率;产后及时的母乳喂养指导促进了母乳喂养的成功, 全方位的产后宣教使孕产妇其家属对产后康复期的注意事项、新生儿喂养及护理的知晓率由实施前的78.56%上升到98.20%。

2.3 护理质量提高, 护士满意度提高, 责任感、求知欲增强

通过改革护理模式, 使临床一线护士承担起全面, 全程负责病人的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标, 从而提高护理质量, 基础护理质量由实施前的91%上升到98%。护士在为产妇解决问题中, 得到了产妇及家属的认可, 看到了自身价值, 增强了服务意识。在密切接触病人的过程中, 护士深感自己掌握的知识不能满足病人的需求, 需要更加努力的学习和提高, 包括专业知识, 人文关怀知识、通过技巧以及相关法律法规知识。增强了护士的学习主动性和迫切性。

3 小结

由于院部领导的重视及支持, 完善相关支持系统, 将护士从非护理事物中解放出来, 护理人力的增加, 护士有更多的时间深入病房, 为产妇提供从入院到出院全程的服务, 得到了产妇及家属的尊重和信任, 不仅提高了了护理质量, 还提高了患者的满意度。护士在健康指导中传授知识;在日常教育中展现自我, 充分发挥沟通、语言表达能力;在护理操作中观察病情, 早期发现;在专业护理中彰显实力, 体现价值[6]。同时绩效机制的完善和领导的重视使护士的工作积极性提高, 工作效率也大幅度提高;虽然工作量增加了, 但护士们都乐此不疲地工作着;工作热情提高了, 从以往的“要求我”转变为目前的“我愿意”[7]。护士更重视患者的意见和建议, 用热情的服务及高技术水平的专业知识为产妇提供生育的帮助, 使其掌握一定的知识。由于护患沟通增加, 真情互动, 建立了和谐的护患关系。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :305-307.

[2]陆皓, 张华, 李娟, 等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志, 2010, 27 (8B) :1026-1027.

[3]金均.责任制护理[M].北京:人民军医出版社, 1986:45.

[4]韩斌如, 杨华, 王玲, 等.“优质护理服务示范工程”活动试点病房护理工作模式的改革[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :37-38.

[5]马晓伟.夯实基础履行责任努力为人民群众提高优质护理服务[J].中国护理管理, 2010, 10 (3) :5-8.

[6]娄方丽.转变工作理念深化专业内涵——王力红副院长访谈录[J].中国护理管理, 2011, 11 (1) :28-30.

优质服务示范病区 篇11

关键词：外科,优质护理,护理管理

2010年卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动, 加强医院临床护理工作, 为人民群众提供优质护理服务, 是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措[1]。我院为全国首批卫生部创建重点联系医院之一, 我科室为全院第二批优护试点病房, 在护理部三级体系管理下, 学习会议精神, 转变思想观念, 建立优护流程, 调整工作模式, 为患者提供全程、连续、无缝隙护理, 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科室隶属消化医学部, 由胃肠外科, 胆胰外科, 胆胰内科, 肝脏内科, 肝脏外科, 疝与腹壁外科, 血管外科组成, 从2011年1月起开展优质护理服务。现开放床位81张, 护士24人, 其中主管护师2人, 护师7人, 护士15人, 年龄21～42岁, 平均年龄为 (29.40±6.79) 岁。

1.2 方法

1.2.1 创建方法

(1) 统一学习优护精神:全科护士利用晨间交班, 业务学习等时间, 在护士长的领导下, 学习卫生部“优质服务示范医院”文件精神, 积极参加医院“优护学习推进会”, 聆听其他科室的成功经验, 取长补短, 此外, 护士长广泛征询护士的意见和建议, 同时引导护士从传统护理观念中解脱出来, 从而实现思想上的共识和观察的更新[2,3]。 (2) 改革排班模式:取消三班倒轮班制, 实行连续排班制, 即以月为单位, 夜班、中班及夜跳班分别固定由两名护士完成, 一个月后进行调换。日班分为6组, 并配备弹性班, 每位责任护士分管患者不超过8人, 每日晨间交班后, 由护士长统计当日患者总数及责任护士总数, 若出现护士分管患者>8人的情况, 可通知护理部, 由其进行全院调配。责任护士负责其所管理患者的一切治疗及基础护理。 (3) 细化基础护理项目分级:以分级护理制度为基础, 征询患者意见, 建立患者生活自理能力评级标准, 将患者分为完全自理, 部分自理及不能自理三种类型, 由责任护士对其所管患者进行评分, 并落实相应基础护理。同时, 为科内配备洗头机、洗脚机、电子血压计等护理用具, 为护士进行基础护理提供便捷用具。 (4) 简化护理文件书写:根据护理部要求, 取消一般护理记录单, 执行表格式护理记录;由于我院全院实行电子化病历系统, 执行电子医嘱, 减少护士转录医嘱时间;取消纸制体温单, 执行电子体温单, 通过各个方面的改革调整, 增加护士护理患者时间。 (5) 落实优质护理服务:根据护理部制定的《服务规范》培训科内护士, 开展微笑服务, 进行沟通技巧培训, 树立护士良好的职业形象;设计科室优护标志和宣传语, 在病区走廊内悬挂优护相关知识宣传栏, 张贴患者表扬信及表扬贴, 在病房内悬挂责任护士姓名及照片, 通过增加宣传力度, 普及患者对优护知晓度;责任护士每日与患者进行沟通与健康宣教, 了解患者所需所想, 认真落实科室内满意度调查, 根据调查反馈, 及时调整护理服务流程, 使之更契合患者所需。 (6) 制定绩效考核规定:遵循公开、公平、公正原则, 在护理部绩效考核规定下, 制定科室内绩效考核方法;设计科室工作量统计表, 每日由责任护士填写, 每月进行汇总, 根据工作量情况进行绩效考核;给予中夜班护士一定的奖金系数倾斜;通过对护士工作能力, 工作方式, 工作年限, 职称情况、科研教学等方面综合考核, 决定护士的奖金系数。 (7) 营造专科护理学习氛围:科内每月进行业务学习、安全护理讨论、护理查房等活动, 旨在通过集中学习的方式, 提高护士整体的素质;鼓励护士进行继续教育学习, 在科室排班等方面予以支持, 并请进行继续教育的护士为全科护士进行小讲课, 内容以科内常见疾病为主, 从而活跃科室学习氛围;对新入科护士制定科室工作流程培训, 并由年资高的护士进行帮带学习, 通过理论及实践考核后方可独立工作。

1.2.2 评价方法

将科室自开展优质护理示范工程以来 (2011年1月至2011年10月) 和实施前 (2010年3月至2010年12月) 的指标进行比较。 (1) 护理质量三级质控分数, 由护理部每月在病区管理, 分级护理, 消毒隔离等6项上对科室进行考核分数统计。 (2) 住院患者满意率调查, 分为满意、较满意、不满意3个选项, 实施前后各调查300例。

1.2.3 统计方法

采用spss14.0对数据进行分析, 统计学方法有单因素方差分析和卡方检验, 检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 开展优质护理服务活动前后临床护理质量变化情况

见表1。

2.2 开展优质护理服务活动前后出院患者满意率变化情况

见表2。

χ2=16.426, P<0.01

3 讨论

3.1 开展优质护理服务可提高护理质量

从表1中可以看出实施优质护理前后各项护理质量分数有显著差异性, P<0.05统计学有意义。分析其原因与优质护理的实施加强了护理人员质量意识, 完善了科室护理管理监控体系的有关。护理质量是护理管理工作的核心, 护理质量的高低取决与护理质量管理方法的有效程度, 也依赖与护理群体的质量意识和质量监控的参与[4]。自科室开展优质护理服务以来, 改革工作流程, 制定科内每周自查规定, 并将自查结果汇总, 先在科内进行分析, 然后将自查结果及原因分析汇报护理部。此外, 通过对护士进行优护知识及意识的培训, 在一定程度上, 改变了护士的工作意识, 增强了护士的自我管理及主动参与意识。通过一系列的措施, 使护士的自身素质及科室的护理质量得到提高, 护理安全得到加强。

3.2 开展优质护理服务可提高出院患者的满意率

从表2中可以看出, 住院患者满意率在实施优质护理后有所提高, P<0.01有统计学意义。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度, 也是患者对医疗服务的直接体验和亲身感受[5]。自科室开展优护护理服务以来, 通过改革排班模式, 护理部设置机动护士库等方式缓解了床护比不达标情况, 因为人员配置的充足, 护理文件书写的简化, 使得责任护士有更多的时间巡视病房、护理患者, 解决患者的各种问题, 增加了患者对护士的信任感及对治疗护理的依从性, 有利于患者身心健康的恢复[6]。此外, 由于优质护理活动的开展, 护士进行了优质护理培训, 掌握了优护的核心为提供患者全面、全程、连续及延续的责任制护理, 认识到生活护理对患者的重要性, 而责任制护理为责任到人, 分工明确, 使得责任护士对患者的服务更明确化、细致化。因为生活护理的落实, 减少了病区的陪护, 责任护士工作的连续性, 增加了患者的安全感, 从而使得患者的满意率得到较大的提升。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.

[2]黄丽红, 何细飞.内科优质护理服务示范病房的创建[J].护理学杂志, 2010, 25 (21) :17-19.

[3]王宝珠, 付瑜.开展优质护理服务深化基础护理内涵[J].护理研究, 2010, 24 (10A) :261-265.

[4]杨青敏, 林文.初探护理质量管理新模式--问题管理[J].中国护理管理, 2007, 7 (12) :61-63.

[5]李伟强, 杨舟.患者满意度调查及分析[J].人民军医, 2005, 48 (9) :552-553.