药房服务

药房服务（共11篇）

药房服务 篇1

药剂科的工作是医院工作的重要组成部分, 是药品采购、供应、管理与药学为一体的综合性科室。门诊药房是直接服务于患者的窗口, 是药剂科工作的中心, 也是医院工作的前沿。门诊药房的窗口服务质量直接关系到医院的经济效益和声誉。因此加强门诊药房管理, 提高窗口服务质量至关重要[1,2]。如何提高门诊药房窗口形象, 保障患者的安全用药, 满足人民群众日益提高的健康需求, 现将工作中的几点体会总结如下。

1 加强药房制度管理

药房把管理意识、质量意识、经济意识贯穿整个工作中。建立健全药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管等一系列规章制度。调剂时严格做到“四查十对”, 严格遵守核对制度, 以确保药品的质量。定期组织检查储备药品的质量、使用和管理情况, 发现问题及时处理, 防止发出过期、失效、霉变的药品。含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配, 按相应管理办法执行。制定相应的奖惩措施及量化考评指标, 使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人, 责任落实到人, 使药房的管理工作者有章可循。

2 提高药学人员的素质

首先, 加强药学人员的职业道德教育和医德医风建设。药学人员的工作与病人的生命和健康密切相关, 要承担对病人道德上和法律上的责任和义务, 只有加强对药学人员的道德素质培养, 才能真正把病人的利益放在首位, 竭尽全力为病人服务, 形成良好的医院发展运行机制, 为患者营造一个舒适、和谐的就医环境。同时, 加强药学人员的业务水平, 随着科学技术的发展, 药学知识的更新, 药学人员必须具有强烈的竞争意识和危机感, 不断学习新技术新知识, 不断提高自身的业务水平, 才能使患者得到最佳的药学服务。

3 树立正确的服务理念

诚心诚意为病人服务, 一言一行树医院形象。药师的工作是以病人为中心, 一切为了患者利益, 要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口, 随时解答病人疑难问题, 为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。在窗口服务中, 做到文明用语, 和蔼可亲, 举止端庄, 耐心解答, 做到换位思考, 理解患者, 根据患者的实际需求, 提供疗效好, 价格低的药品, 以减轻患者的经济负担。真正做到以病人为中心, 为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 充分发挥计算机网络系统的优点

随着电子计算机的日益普及, 药房管理计算机化成为一种必然趋势, 门诊药房采用计算机管理, 提高了调剂的速度和准确性, 缩短取药时间, 提高了药房窗口服务的效率, 改善了药学人员的工作环境。以往门诊窗口执行双核对制度, 需要患者到窗口后, 收方员和调剂员同时在窗口进行。而现在后台在患者未到窗口之前就可作好相应的调剂及审方工作, 缩短了患者的等候时间, 并且后台配药, 前台发药的工作模式实现了真正意义的双人核对。实现了电脑自动计价, 消除过去人为划价时错价和错收费现象, 同时患者可以随时查询了解自己用药开支情况, 真正做到明明白白消费, 改善了医患关系, 增强了患者对医院的信任, 具有良好的社会效益和经济效益。

药房窗口服务工作时集业务、技术及服务于一体的综合性工作, 其服务质量好坏直接影响病人的治疗效果, 甚至是整个医院的形象。因此, 医院药师必须严格遵守各项规章制度, 加强自身的职业道德素质, 不断提高业务能力, 充分发挥计算机网络系统的优点, 处处以病人为中心, 化被动为主动, 以优质的服务确保病人安全、有效、合理的用药。

参考文献

[1]姜雪秋.做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学, 2006, 1 (18) :201-202.

[2]王利红.浅谈医院药房管理[J].中国医药指南:学术版.2009, 7 (10) :73-74.

药房服务 篇2

结果 调查组的用药情况均明显优于对照组，且患者满意度高达91%，差异有统计学意义(P < 0.05)。

结论 提高住院药房药学服务水平，能降低不合理用药情况，提高患者满意度，值得推广。

[关键词] 住院药房;药学服务;以人为本

为了不断改善人们的生活质量，我国住院药房药学服务在不断的改革，从建国初制订的“以调配为中心的药学服务”逐渐发展到如今的“以改善患者生活质量为目标的药学服务”，已经经历了5个时期，且还在不断的进步中[1]。

随着人们健康意识的不断提高，用药需求量也大增，强调“以人为本”的药学服务理念[2]，为患者提供全程药学服务，已经成为现代化医院药学服务的发展趋势。

我院为提高医疗服务质量和服务水平，实现医师、药师以及护士之间的密切合作关系，从3月开始全面实施“以人为本”的药学服务观念，并从中得到一些体会，现将体会详细报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择203月～12月在我院药房取药的病例12 453例，从中抽取200例病例作为调查组，这些病例覆盖各科，各年龄阶层以及各种学历等，具有可研究性;选择1月～1月在我院药房取药的病例8 764例，从中抽取200例作为对照组。

两组病例在年龄、学历、病情等方面对比差异均无统计学意义(P >0.05)，具有可比性。

1.2 调查方法

采用我院自行研制的调查问卷，问卷内容包括患者药物咨询情况、使用情况、不良反应情况、药物注意事项、药物质量情况、药房服务情况以及患者满意度调查等。

对本次所选的400例研究对象发放问卷调查，由患者自行完成，对于一些不识字或行动不便的患者，可以在家属的协助下完成。

问卷的收回率为100%。

1.3 药学服务体会

如何提高中药药房窗口服务质量 篇3

方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。

结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。

结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。

关键词：中药药房 服务 问题 建议

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01

基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展^[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。

1 对象与方法

1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。

1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。

2 结果

2.1 存在的问题。

2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。

2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。

2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职^[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。

2.2 相应改善建议。

2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等^[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。

2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。

2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。

3 讨论

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。

参考文献

[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849

[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973

药房服务 篇4

2005年1月起笔者负责药剂科工作, 多次到上级医院学习取经, 网上查阅资料, 就我院为镇级医院, 立足本院实际, 对本院药房树立“以患者为中心”的服务理念, 为提高药房服务质量, 提高患者满意度, 围绕帮助解决患者安全用药方面的疑问和用药过程中遇到的实际困难、减少患者用药过程中不良反应的发生、积极为患者提供多层次的药学服务, 制订了多项便民措施, 现介绍如下。

1 开展药学服务工作, 提高服务质量的形式与内容

1.1 我院药房在发药窗口安装了双向对讲机, 以方便药师与患

者之间的交流, 而且在发药窗口摆放医药常识宣传单, 并设立意见箱, 接受患者的监督。

今年药房外的大厅里设立了电子触摸屏, 方便患者查询药物基本信息, 包括价格、适应证服用方法, 禁忌证、不良反应以及如何储存等, 缓解了窗口的工作压力, 但部分老年患者不会使用该系统是它的不足之处。

为加强精神文明建设和行业作风, 提高全院服务质量, 全院上下开展“你好”活动, 打造优良的医院文化, 医患沟通从“你好”开始, 是改善服务态度, 培养医院优秀文化, 塑造医院良好形象, 打造医院核心竞争力的重要突破点。药房积极响应“你好”活动的开展, 积极参加院部组织的服务规范培训, 自发签署了“优质高效工作, 热情文明服务”的服务承诺书, 积极争创卫生系统文明服务窗口。为更好地配合服务质量与服务水平的提高, 这几年药房为确实解决患者日常生活中遇到的安全用药方面的疑难问题和取药过程中遇到的实际困难, 针对一些有特殊用法的药物, 编印通俗易懂的“用药常识提示卡”: (1) 服药的最佳时间: (1) 抗组胺类药物:早晨7点服用, 可维持15h左右。 (2) 激素类药物:早上6:00~8:00最好。 (3) 止痛药:中午11~12点服用最佳。 (4) 止喘药:夜里12点~凌晨2点, 即临睡前服止喘药最佳。 (2) 服药姿势:最好取坐位或站姿服药。 (卧姿、少水易引发食管损伤) (3) 巴米尔一定溶解后服用。 (4) 禁止“干吞”:没有足够的水来帮助溶解, 有些药物容易在体内形成结石。如复方新诺明等磺胺类药物。 (5) 阿司匹林肠溶片不能掰开服用。控释片、缓释片不能掰开服用。 (6) 服药最好用40~50℃白开水, 每次用水量通常以60~150m L为宜。另有交代者除外。多数饮品含有机酸、碱, 不应与药物合用。饮酒前后服用镇静药物有协同作用。服药时不要饮酒、饮茶。 (7) 喝完糖浆制剂后5~15min内不要喝水, 含药物的糖浆覆盖在发炎的咽部粘膜表面形成保护性薄膜。

提示卡分发给患者, 以增加患者的用药常识, 增加药物的治疗效果。卡上有药房服务电话, 提供给有需要的患者, 有不明白之处, 也可按上面标示的电话咨询, 这样可以方便患者随时与我们联系, 方便我们为患者提供及时的用药咨询服务。发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料, 广泛宣传药品信息与合理用药知识, 提高患者对正确、合理用药重要性的认识。

1.2 药房提供预配方服务, 缩短候药时间

2002年开始, 我院实行电脑网络化管理, 住院部实行无纸化处方, 处方由护士输入电脑, 信息就直接传到了药房, 药房立刻打印处方, 药师能及时配方。为避免住院患者及家属来回奔波取药, 经药剂科与医务科研究决定由药房上午、下午定时专人将电脑处方药品送到住院部, 方便了患者。门诊患者在到收费处交费时, 收费确认后, 药品信息就传到了药房, 药房立刻打印处方药品, 药师能及时配方等患者来取药, 此流程大大缩短了患者取药的等候时间, 为患者提供了快捷的服务, 让患者满意。

1.3 为患者发出的每一种药品的包装盒上, 均贴上标签, 标签上必须注明患者姓名和药品名称, 标明药品的用法、用量;

对患者或其家属认真交代药品的用法用量与指导, 告知患者详细的服药方法、存储条件和可能出现的不良反应及嘱托相关的注意事项。

1.4 加强校对和审方

药师必须作好处方的四查十对工作, 校对和审方的目的是为了保证患者能够安全、合理用药, 如果药师对有问题的处方不能及时发现, 将会造成医患关系的纠纷, 甚至会对患者的身心健康造成一定的影响, 因此, 药师进行审方是有必要的, 而且是一个非常重要的环节。校对主要是核对患者的姓名、性别、处方金额、药品的种类、名称、剂型、规格、数量、服用方法等。审方的内容是多方面的, 主要审查药品的配伍禁忌、用药合理性、临床诊断, 同一张处方是否有同一成分的药品存在, 是否有超剂量用药, 药品用法是否有错误, 是否有重复开药现象等。例如:青霉素类, 医生处方中有青霉素类制剂, 审方时处方应要求标明青霉素皮试情况, 判断药房是否发药。又如:一处方将罗氏芬加到林格氏液, 因此药师应要求医生为患者更换其他不含钙剂的溶媒后再给予调配发药。

1.5 加强用药交待

在每月进行科室内业务学习, 学习新药的药理知识和重申发药常识, 请满意度高的药师写发药心得, 在科内业务学习时交流发言, 科室内共同进步, 编印药房《发药常识》有关资料, 以规范发药交代工作, 在日常工作中由药房负责人负责监督执行。主要选择技术水平高、服务意识强的有经验的药师安排到校对岗位。在向患者发放药品的同时并指导其正确使用药品, 提醒患者注意所用药品的不良反应, 根据患者的实际需求, 以合理用药为中心, 加强与患者的沟通, 一方面可指导患者更安全、合理用药, 另一方面提高患者对药房的满意度。比如胃动力药多潘立酮、甲氧氯普胺等, 均具有增强胃肠道蠕动功能, 从而促进胃中食物排空, 对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效, 这类药物宜在饭前30min服用, 待进食时, 药效恰好到达高峰;胃黏膜保护药物如硫糖铝等, 则需在两顿饭之间服用;抑制胃酸分泌的药物如雷尼替丁、奥美拉唑等, 在疾病急性期, 一般主张早晚各服一次, 待病情缓解后, 改为每晚服维持量。降糖药的最佳服药时间;降脂药晚上服用效果好;一般缓控释片、分散片应相隔12h早晚服;β内酰胺类会引起过敏反应提醒患者是否有青霉素过敏史;某些外用软膏涂布后不应在阳光下照射以免发生光敏反应;某些片剂 (如贝飞达) 、针剂 (胰岛素系列, 玻璃酸钠针, 疫苗等) 规定需要在2~8℃的冰箱内保存等。在配发这些药物时, 药师应该主动告知患者服药的最佳时间, 使患者获得最好的治疗效果。

1.6 做好药师咨询服务

除设立发药咨询窗口外, 每周安排一个下午, 由一名资深的主管药师在门诊用药咨询服务窗口进行用药指导服务。运用自己的专业知识, 直接面对病人, 服务于患者, 提高患者用药的依从性, 通过与医护人员的知识互补, 达到保证临床安全用药的目的。咨询形式以当面咨询为主, 电话咨询为辅, 并设立咨询工作记录本, 将当天患者咨询所提出的问题和药师对问题回答的主要内容及时做好登记与记录, 对未能当即回答的问题, 及时将问题记录并汇总, 查阅相关资料及时回复并做好记录, 以进一步完善门诊用药咨询工作, 为患者提供更便捷的药学咨询服务。以便直接与患者沟通, 减少不良反应的发生率。药物的不良反应总是来源于患者。在与病人的交流中, 病人总是会把服药后的不良反应首先告诉你。这就为我们进行药物不良反应的收集, 创造了很好的平台。既增加药师了解不良反应的面, 也减少了药物不良反应的不报和漏报率。有1例患者, 因癫痫发作更加频繁来我院神经科就诊。病人叙述, 癫痫大发作, 长期服用丙戊酸钠, 偶有发作。医生建议他服用德巴金, 病人在服用德巴金以后出现复视, 右腹痛, 头晕, 嗜睡等症状。询问病人后得知, 病人误将德巴金每日3次, 每次1粒服用。考虑到丙戊酸钠的中毒症状和过量能加剧癫痫发作, 遂建议给医生。医生考虑为药物的中毒症状伴药物性肝损, 要求病人减少德巴金的用量, 停服2d后改为每日1粒, 并加服保肝药。通过电话回访, 癫痫大发作明显减少。药师可以较详细地把如何用药、用药的注意事项、以及可能会出现的不良反应告知病人, 做到人人心中有数, 防其不必要的恐慌, 让他们了解一些常识。

1.7 加强药师专业素质的培训

对患者进行用药指导, 需要掌握大量的和最新的药学情报信息资源。因此要求药师除具备为患者提供人性化服务的意识与技能外, 还应在工作中不断加强学习, 努力钻研业务, 掌握医院药学、临床药学、医学等方面的专业知识, 不断进行知识的归纳、继续教育是一个终生的学习过程, 使药师能够为公众服务提供和保持高水平的药学服务。我们科室的几位执业药师每年参加执业药师继续教育的学习, 全体药师参加全国好医生的网络理论知识的培训, 积极参加市医药学会举办的知识讲座, 积极参加院部举办的业务学习, 在网上查阅学习相关资料, 了解医药知识最新动态, 积累与更新知识, 即从技能型向专家型转变, 在工作中多与患者进行沟通、交流, 从患者的实际出发, 以合理用药为中心, 向患者开展多元化服务。为配合药学服务工作的开展, 药剂科制定了《药剂科业务学习》, 定期对药师实行专业培训, 提高药师的临床合理用药服务能力。经过几年时间的培训, 药师的服务理念得到加强, 不断更新专业知识, 确保了药学服务工作的良好开展。

2 开展药学服务工作的效果

患者对药房的满意度较以前有了较大幅度的提高。2002年以来患者取药平均等候时间在5min以内, 经办公室每月的满意度调查结果汇总, 去年全年患者平均满意度为96%, 且没有发生投诉事件。符合医院管理年考核指标要求。

药房药品、供应满足率达99.72%, 药品质量的合格率为100%, 无使用过期、变质药品。药品发放复核率100%, 全年处方出门差错率远<0.01%的限度。多年来没有发生医疗安全事故。

药房工作环境整洁, 布局科学合理, 药品质量优良、服务优质、快捷。自2002年开始, 实行全方位电脑网络化管理, 处方信息传输, 药品划价、收费服务实行电子化, 药房实行预配方工作模式, 使患者对医院充满了信心。实行住院患者无纸化处方、为患者提供“用药提示”标签的做法得到了广大患者的肯定, 提供合理用药咨询得到了患者的赞许。

3 尚需改进的工作

继续加强药师的教育与培养, 加强药师对处方的审核能力, 普及群众性药物知识宣传教育、加强面向病人的药学服务, 以保障患者用药安全、合理、有效。

4 结语

药学服务工作, 是一项长期而又艰巨的任务, 是一个不断探索的过程。要想做好这一工作, 需要我们药师不断加强业务学习, 提高自身素质以适应药学服务的需要, 药师运用自己的专业知识为临床提供高质量的药学服务, 保证临床安全、有效、经济的使用药物。努力提高服务质量药师除掌握本专业知识外, 还应加强心理学、医学伦理学等方面的学习, 全方位提高服务质量。

摘要：作为镇级人民医院的药房, 在药房服务窗口积极开展药学服务, 结合我院药房工作的具体实践及工作中的一些体会做一总结。为更好地服务患者, 提高患者的满意度, 对提高医院药学服务质量方面做初步的探讨。

药房服务 篇5

隨着社会发展和医疗改革逐步深入，以患者为中心，以用药有效、安全、合理为目的，为其提供优质的药学服务逐渐成为医院药房工作的重点。2002年1月卫生部与国家中医药管理局发布《医疗机构药事管理暂行规定》，明确医院药学部门须从传统的药品供应模式向以患者为中心的药学管理模式转变，因此，开展药物咨询促进合理用药备受重视。2005年开展临床药学服务工作，现对临床药学服务现状与分析如下。

临床药学服务现状

建立大窗口：药房通过改造建立大窗口，患者可以看到药师的工作情况，可直接参与监督，有利于提高配方质量，使患者更放心又方便了药师与患者的咨询与交流。

设立用药咨询窗口：值班药师都有丰富的经验能回答患者咨询的各类问题，设立专门的咨询电话可随时解答患者咨询用药的相关问题。对一些特殊作用与用法的药品，告诉患者用药时合理的给药时间，以发挥最大药效，又使不良反应降至最低。

运用合理用药软件：运用大通医药有限公司开发的合理用药软件系统，对患者医嘱进行监测，出现不合理的医嘱系统会自动发出警告，这时可与相关医师沟通，避免因不合理用药出现医疗事故。

临床药学服务的内容

药物的名称和价格：咨询药物的名称和价格占大多数。现在同药异名较为普遍，有些药物剂型不同，成分相同，商品名称不同，患者容易产生误解。同种药物在药店与医院之间价格差距较大也是患者关心的问题。

药物的用法和用量：药师应根据药物的性质正确指导患者最佳服药时间，例如有许多老年患者不明白“mg”的含义，药师可以用通俗易懂的语言，一天几次、几粒交代清楚。

药品不良反应：药品不良反应已引起广泛重视，药师应利用所学知识指导患者读懂药物说明书的真正含义。如果患者主诉在服药后出现一些变态反应或身体不适症状，可建议暂停服药外，同时请患者到相关临床科室予以诊治，改用其他药物。

药品保存、质量与有效期：药品的储藏保管关系到患者用药是否安全，药师应告知患者所取药物保存方法及注意事项，如低温冷藏、避光、干燥等储藏保管知识。

努力提高临床药学服务质量的措施

临床药师专业素质的提高 临床药师应加强药学知识学习，不断提高专业技术水平，更好的协助医师、护士为患者服务。

健全处方点评制度：每周对处方进行一次点评，定期在医院局域网上公布处方点评结果，通报不合格处方，并健全相关的奖罚制度。

药物咨询是医院药学的一项重要内容，临床药师要加强学习，提高各方面的知识与技能，提高合理用药率，提高医疗质量。

参考文献

1 吴敏.面向患者的临床药服务［J］.实用医技杂志,2006,12(6):917.

2 梁延平,王蕊,刁瑞刚.药学咨询服务分析及发展策略［J］.中国医院药学杂志,2006,26(12):1557-1559.

门诊药房优质窗口服务开展体会 篇6

1 资料与方法

1.1 门诊药房优质窗口服务

(1) 定期学习及小组讨论:参加学术研讨会、院内组织的各种讲座、科室定期举办业务知识讲座, 及时介绍新药的发展趋势, 使药剂人员及时掌握新知识, 提高业务素质, 更新专业知识。小组讨论内容以药师工作中遇到的实际问题为主, 如发药技巧、应对咨询等, 药师通过相互交流经验, 提升业务水平。 (2) 选择模范带头人:选出优秀药师作为模范带头人, 不定期介绍沟通的基本技巧, 与其他药师交流经验, 在此基础上推行咨询服务, 及时解答病患及其家属提出的问题, 提升信任感, 改善药患关系。 (3) 推行优质服务奖罚制度:药房窗口服务是医院的形象工程, 关系到医疗质量安全, 本院对于投诉较少, 满意度较高的药师给予一定的奖励, 同时对业务水平较差及低资药师进行培训教育。

1.2 评价方法

于优质窗口服务开展前后, 分别采用自拟调查问卷 (百分制) 对医护人员、病患及其家属进行满意度抽样调查, 同时比较不同时期的投诉率。

2 结果

开展门诊药房优质窗口服务后, 医护人员及患者对门诊药房工作的满意度均有很大改善, 差异具有统计学意义 (P<0.05) , 具体结果见表1。

3 讨论

门诊药房服务联接多个部门, 与医师、护士、药师、病患等多方进行直接的交流, 任何不当沟通均可能造成误解与矛盾, 延误工作, 降低效率甚至造成冲突, 影响整个医院的工作[2,3]。药师是门诊药房工作的主体, 窗口服务是门诊药房的核心服务。因此, 改善门诊药房服务质量的根本在于提升药师的专业知识及沟通技能, 从而开展优质窗口服务。

注:组间比较采用两样本t检验, 以P<0.05为差异具有统计学意义

药师在与医护人员、其他药师及病患交流沟通时, 常见的缺陷如下: (1) 服务态度生硬:药师长期从事重复性高, 相对枯燥的工作, 缺乏工作热情, 语调冷淡, 使同事及病患感到不快; (2) 沟通技巧欠缺:药师对患者提出的用药问题, 不能使用简明、通俗易懂的语言给予解答, 甚至表现烦躁, 敷衍推诿; (3) 声音过大或过小:药师在门诊窗口提供直接服务, 由于距离、环境等因素的影响, 药师说话声音过小, 病患往往无法听清, 声音过大又容易影响工作或造成病患不快。在围绕门诊药房服务的投诉中, 服务态度引起的投诉居所有类型的首位。造成药师服务态度不佳的因素是多方面的, 但主要与部分药师不能很好地平衡工作及生活, 不自觉地将生活中的不良情绪带入工作有关。此外, 个别药师不重视业务水平的提高, 对新药了解不够, 在解释药方及发药过程中出现错误, 使得患者及其家属产生不快, 丧失信任, 也是影响门诊药房服务质量的重要因素。

具体到门诊药房的优质窗口服务, 增进沟通需要多角度全方位干预[4,5]。因此, 我们组织药师进行定期学习, 小组讨论。其初步目的在于提升药师业务水平, 增进药师之间的相互了解, 培养信赖感及合作意识, 从而加强工作责任感。在此基础上, 本院及时收集病患反馈信息, 组织药师进行换位思考, 体谅患者的痛苦及无助, 从而主动地关心患者, 帮助患者。选出优秀药师作为模范带头人, 以点带面, 使其他药师能够从中习得交流沟通的基本技巧, 例如: (1) 术语的使用:与医护人员及其他药师沟通时, 可使用专业术语, 从而加快工作的效率, 而在与患者及其家属沟通时, 则不可使用专业术语, 应使用通俗易懂的语言; (2) 表达方式的选择:在发药交待或回应咨询过程中, 可适当选择肢体语言, 但不应过于夸张, 引起患者反感, 此外, 语气、语速及声调均应适当, 用词的准确也是相当重要的一环, 过于偏激随意的表达可能引起病患情绪激动, 造成纠纷及投诉; (3) 言辞的简明:与病患及家属沟通时, 特别是与老弱妇孺、孕产妇等特殊人群沟通时, 应尽量使用简单明了的语句进行沟通, 态度和蔼, 语气诚恳, 因为此类人群情绪波动较大, 焦虑易怒, 过多的无用信息可能会造成他们不快。在此基础上, 我们推行优质服务奖罚制度, 不定期进行业务总结, 使药师队伍进一步提升了服务质量, 加强了凝聚力。

总之, 提升药师沟通质量是保证医院整体服务质量的需要, 也是提升药师队伍整体形象的重要手段。药师应努力提升自身素质, 坚持“一切以患者为中心”的原则, 用心加强沟通, 减少投诉, 门诊药房的服务质量就能得到确实的改善, 药患纠纷就能得到有效的控制。

参考文献

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[2]孙健姿, 吴诚, 高文静, 等.门诊药房工作模式的探讨[J].中国医院, 2011, 15 (9) :74-75.

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[4]覃逢超, 陈楚雄, 梁丹, 等.我院门诊药房服务流程的改进[J].中南药学, 2011, 9 (9) :713-715.

完善门诊药房药师服务质量水平 篇7

1 树立竞争意识, 提高服务质量

1.1 加强医德医风, 建设和职业道德教育, 不断提高药学人员政治素质

药师不仅要着装整洁、态度和蔼、文明礼貌, 还要在实践中不断完善自己, 提高药师个人修养;培养集体荣誉感、工作责任心、勇于承担责任的团队精神, 创造和谐的工作氛围。及时了解工作人员思想动态, 树立健康向上的人生观、价值观, 保证年轻药师们在工作中保持高涨的工作热情[2]。

1.2 转变服务观念, 摆脱“等客上门”的坐商意识, 把被动服务转变为主动服务, 化冷漠服务为微笑服务

在配药时要严谨认真, 在发药时认真核对, 剂量准确, 品名数量要无误;递药时应轻柔, 禁忌出现抛药的动作;解释工作要耐心细致, 用药注意要讲解到位。患者知识层面参差不齐, 应根据患者实际情况交待清楚, 使患者正确执行医嘱, 发挥药物最佳治疗效果, 杜绝差错事故的发生。

1.3 树立“姓军为兵”的服务理念

我院是军队医院, 门诊药房除日常门诊工作之外还担负着部队首长保健、特殊病军人医疗保障以及处理突发事件的药品保障工作, 因此树立“姓军为兵”的服务理念, 做好应对突发事件的药品应急预案及必要药品保障是做好其他工作的前提, 为兵服务是我们的天职。

2 注意食物与药物间, 药物之间的相互作用, 做好用药指导

一是食物与药物间相互作用:食物中所含的一些成分可与药物发生相互作用, 影响治疗效果。药师在发药时, 必须与患者详细说明。如接受胰岛素治疗的患者要禁酒, 以免产生严重低血糖和不可逆的神经系统病变。服用复方新诺明期间要多饮水, 以免泌尿中析出结晶损害肾脏。二是药物之间的相互作用:如服用安茶碱片的支气管哮喘患者, 在并用环丙沙星、依诺沙星等药物抗感染时, 要减少茶碱用量, 因为这两种药物能显著提高茶碱类的血药浓度, 引起茶碱中毒。

3 运用心理学提高门诊药房服务质量

患者作为一个特殊群体, 与常人的不同在于其需要的层次会发生变化, 表现为患者的某些生理需要上升, 尤其是安全需要更为突出, 爱和归属感更为迫切, 而自我价值和自尊感容易受挫, 自我实现需要常被压抑。如果患者的一些需要得不到满足, 就会产生消极情绪。因而, 在面对患者时, 积极运用心理学知识能大大提高服务质量[3]。

3.1 理解对方, 换位思考, 加强耐性

多站在患者角度考虑问题。患者及其家属对药物的所知相对较少, 我们应换位思考, 将所知的药物知识告知。碰到一些特殊药品, 如干扰素、白细胞介素2、白蛋白、胰岛素等生物生化制品需低温冷藏;洛赛克针剂、利福平眼药水、立止血及许多抗生素针剂均为溶剂、溶媒独立包装, 使用时需将其随带溶媒溶解后方能达到治疗效果。药学人员在调配处方时一定要向患者讲清楚, 以免患者购买到药物后因使用和保存不当, 造成药品变质失效而达不到治疗效果。

3.2 转移注意力, 消除误会

转移注意力是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展, 新老药交替快, 新药效果好, 不良反应少, 医师经常使用新药。经常有患者抱怨“这药太贵了, 你们医院就会收钱, 难道就没有便宜的药用了吗?”这时我们不妨这样说:“这药是新药, 是贵了一点, 不过它治疗效果较好, 不良反应少。”这样一来就把患者的注意力从价格转移到疗效上, 消除了他们不满的情绪。

4 树立终身学习的理念, 防止药源性疾病的发生

防止药源性疾病的发生, 药房药师承担着重要的责任。要完成这一神圣使命, 药师要终身学习, 吐故纳新, 更新专业知识, 提高自己的执业水平, 尤其是随着高科技的发展, 新药的不断问世和老药新用, 药师要抓住这一契机, 扎实掌握各种药物的药理作用、合理配伍[4]。为医师当好参谋, 为患者做好指导, 保证药物的安全性、经济性、有效性和适当性, 努力提高药学服务质量, 防止药源性疾病发生, 为人类健康事业做出自己的贡献。

因此, 只有不断提高药房工作人员的竞争意识、业务素质及心理素质, 掌握不同人群的特殊心理变化, 真正做到关心、关怀、关爱患者, 始终坚持以“患者为中心”的宗旨, 树立终身学习的理念, 进一步提高药师的药事综合能力, 达到患者满意, 让患者感受到优质的服务, 从而使患者对医院药房充满信任。

关键词：门诊药师,药学服务质量

参考文献

[1] 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药, 2010, 50 (24) :106-107.

[2] 戈霓云, 张友婷.如何提高药房窗口服务质量的探讨[J].儿科药学杂志, 2006, 12 (4) :45-64.

[3] 岳亿芳.如何提高药房药师的药学服务质量[J].临床和实验医学杂志, 2007, 6 (3) :84-85.

医院药房药学服务的实践与思考 篇8

1 药学服务在实践中的问题

1.1 药房管理责任制混乱

药房是医疗机构的重要组成部分, 而医疗机构的主管部门是卫生局, 形成职能交叉的现状, 而卫生部门对下级医疗机构药学服务并没有质和量的要求。因此, “合格药房”创建工作基本由食品药品监管部门负责, 管理方法由医院去制定和完善, 尚未形成一个统一的认识, 没有划清此项工作的责任, 因此, 医院配合根本不到位, 使药学服务工作在推动过程中显得乏力, 造成进展缓慢。这样, 相应形成医疗机构在药房管理认识上不够到位, 积极性不高的现状。

1.2 药房设施配备不齐

目前, 医疗单位药房不论在软件上, 还是在硬件设施上出现良莠不齐现象, 况且它们临床诊疗科目和用药范围都不相同, 药房工作人员数、规模、设备、药品数量和品种也大有不同。设施设备的不完备, 药品质量无保证的问题较为突出, 因此, 要规范医院药学服务, 成为一个名符其实的“合格药房”, 难度非常大。

1.3 缺乏激励制约机制

在医院药学服务过程中, 由于缺乏必要的资金激励支持和制约机制, 而得不到积极响应和认真贯彻, 甚至根本不愿意搞此项工作, 因为不能带来实际利益, 到头来仅是应付检查, 其余什么实际意义也没有, 即使提高管理方法, 愿意参与创建合格的药房, 在验收之初, 药品质量管理抓得紧, 通过验收后, 认为完成了一项任务因而放松要求, 因此, 往往管一时, 却没有很好的保持下来, 出现质量管理工作倒退现象。

1.4 药房工作人员认识不足

近年, 由于国家政策, 药房在医疗机构中的地位下降, 医疗机构把工作重点转向抓医疗技术质量和日常业务量。这样, 药房的药学服务工作退居“二线”, 真正的药学专业人才不愿意在医疗机构中药房工作, 药房作为医疗机构的一个重要组成部分, 根本没有认真考虑配强、配齐药房专业管理人员, 由一人兼任整个医疗用药全过程占多数, 根本没有心思做好此项工作, 达不到理想的目标。

2 推进药学服务对策的思考

2.1 明确药学服务责任

现行开展的创建“合格药房”活动, 虽然是由药监和卫生在共同参与创建出文, 但主导仍在于药监部门, 两者履行的权利和义务严重不对等, 而医疗机构的主管部门在卫生部门, 各项工作明显优先于药监部门, 要做好此项工作, 必须共同努力、形成合力, 才有效果。笔者认为, 各卫生和药监部门根据各自职能和职责相应明确对权利监督和义务制约机制。对参医院适当进行引导、帮助和支持, 并与监管工作相结合。同时, 卫生部门应把创建“合格药房”的工作纳入《医疗机构执业许可证》年度目标考核、校验和换证、发证的重要内容之一。

2.2 建立奖惩激励机制:

为充分体现权利与义务对等的原则, 建立必要的奖惩激励机制非常关键, 从而进一步提高药学服务工作的积极性。笔者认为:一是建立激励机制。即在医院设立相应不同的标准创建项目经费, 对达标的先进个人在经济上进行适当的补助和奖励。同时, 对保持良好的药学服务态度, 医院在年度考核或年检时在院内通报表彰;二是建立惩罚机制。建立对药学服务出现质量问题的工作人员实行警告、通报、罚款、加强监督检查等惩诫机制, 并采取取消各项奖励等措施。这样, 建立一整套动态管理“合格药房”新机制, 达到合格的效果。

2.3 规范药学服务责任制

针对医疗机构在创建“合格药房”上应该给与足够鼓励, 由于医院各部门承担的责任和任务都不一样, 因而, 其药房不论在设置上, 还是在人员、技术力量上均有较大的区别。因此, 笔者认为应本着因地制宜、因势利导、先规范后合格、分级划分的原则进行。实行责任明确制, 对药学服务和工作人员确定不同的标准, 可以参照个人能力、研究方向、工作擅长等进行, 并实行等级晋升 (降级) 制, 并制定出规范的工作标准。这样, 在药学服务的过程中, 首先要求规范, 然后在规范化的基础上, 根据实际规模经验收合格后, 进行评定。

2.4 药学服务现代化

医院药房配备应实现现代化, 实现微机管理, 整个系统由一台服务器和若干台工作站构成网络, 各个子系统在网络上运行, 查询灵活, 又有权限控制。每个子系统公用查询功能, 每个子系统功能下只能使用它有权调用的功能。网络间共享的数据是实时的。系统操作简单, 管理完善, 很大程度上解决了药学服务人员的不足、工作量大的问题。为全院的药学服务现代化和决策的化打下坚实的基础。该系统成熟、稳定、、适用期长、扩充性好等特点, 可以各医院各自的特点度身制作。为各医院了的社会效益与经济效益, 也受到客户的好评。

3 小结

药房是医院的重要组成部分, 是医院重要的服务窗口, 也是医院良好形象的展示点。肩负着全院药品的供给, 为患者提供安全有效的药品以及为患者提供用药咨询等重要职责。药学服务的优劣直接影响到药品的质量, 影响到人民群众的用药安全。通过查阅有关药学服务资料, 结合我院实际情况, 分析存在的问题。我院药学服务存在不规范、奖惩机制不健全、设施配备不足、药房工作人员认识不足等问题。所以我认为在药学服务工作中, 应该完善制度, 增加硬件投入, 加强人员培训, 重视临床药学服务, 提高服务水平。在医疗服务竞争激烈的今天, 它不是单纯的药品销售, 而是担负着药品的供应、保管、储存养护、调配、临床用药指导、药学服务等任务。

参考文献

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[3]金敏, 刘翠华, 张建国, 等.浅析医院药房管理存在的问题[J].中国实用医药, 2009, 4 (21) :261-262.

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[5]商国美, 金雪.病区药房调剂常见问题及对策[J].海蛱药学, 2006, 18 (5) :237-238.

门诊药房药学服务的调查与分析 篇9

1 资料与方法

1.1 资料

来源本院门诊2006至2008年三年电话和咨询服务窗口的药物服务咨询记录,共计1474例。

1.2 方法

将咨询内容、咨询年龄、咨询性别、药物种类录入调查表[2],建立数据库,并分组统计。

2 结果

2.1 三年药物咨询分类的比较

2006年至2008年关于药学药理知识的专业咨询的比例较大,且呈逐年上升趋势,而其他相关问题的咨询百分率为48.0%、35.0%和27.0%,分别以13.0%和8.0%的比例逐年下降。

2.2 三年药物咨询分类中药学药理咨询的比较

药学咨询服务记录中涉及到药学药理知识咨询,共计1474例。结果见表1。

2.3 药物咨询人群的分类

药物咨询男女比例为2︰3,50岁以上患者占到42.5%。各年龄段的分布情况见表2。

2.4 药物咨询种类

药物咨询排序前4位的药品种类见表3。

3 讨论

3.1 随着门诊药房药物咨询窗口工作的开展,人们逐渐意识到药物咨询服务的作用。药物咨询中关于药学药理专业咨询的比例呈逐年上升的趋势。简单问询(有无此药、价格、医保否等)的比例虽然逐年下降,但2008年仍占到27.0%。窗口日均接待人次不少,但咨询服务人数不多仍是目前存在的主要问题,这种现象一直普遍存在[3]。为了更好服务患者,发挥临床药师在用药方面的指导作用,建议加大咨询窗口的宣传工作力度,详细介绍咨询服务的范围和作用,更好地促进药学咨询服务的开展。

3.2 由于患者层次差异较大,能真正读懂说明书的不多,且很多患者还没有养成仔细阅读说明书的习惯,有关药物服用方法、药物用途和药物服用时间3方面的咨询比例总和占到60%以上。其中前两者一直是人们普遍关注的问题。调查显示2006～2008年药物用途、服用方法咨询比例由59.7%下降至41.8%。近几年本院一方面加强指导患者阅读说明书,另一方面主动做好药品基本用法的告知工作,对咨询频率较高的内容进行归纳总结和进行书面宣传,在发药的时候就将基本用法用量标示清楚;如需冷藏或冷冻的药品也应交待明白;发出药品同时一并附上药品收费清单等。此类问题咨询逐年下降,说明药师工作已由被动服务转为主动服务。药物服用时间方面的咨询逐渐成为人们关注的热点问题,咨询比例逐年上升,到2008年已经增至21.0%,跃居第二位。患者逐渐已不满于“一日几次、一次几片”的简单回答,而是希望进一步了解何时服药,饱腹还是空腹、早上还是晚上。比如笔者所了解的降血糖药分饭前和饭中时服用、高血压药宜早晨服用、降脂药宜睡前服用、钙片宜分餐饭后服用;激素类药物泼尼松,临床医师医嘱为每天一次主张最好在清晨5时服用,以及用冷水或温水、少水或多水量服用,两种药物间隔多长时间服用等等。应该就此类问题做好总结告知工作。另外合理用药、药物相互作用、药物不良反应和用药注意事项方面的咨询总和由2006年的14.5%升至2008年的22.1%。咨询比例逐年递增说明患者对科学用药方面的重视度逐年提高。这四方面与药物的安全性和有效性密切相关,应将作为药学咨询服务的重点,也是药学工作者应着重提高和完善的部分。

3.3 在药物咨询服务对象中大多数是老年人和患儿的家长,且以女性居多,与文献报道一致[4]。女性对药学服务的认同度也显著高于男性[3]。药师要根据不同人群的实际情况进行有效的药学服务。鉴于老人和儿童生理功能的特殊性,且老人会同时就医取多科处方药,在解答咨询中重点强调药物的二重性,严把药品用量及相互作用关,多咨询患者就医详细情况,分析用药合理性,以免药品服用超量产生不良反应。

3.4 药物咨询排前4位的依序是心血管系统、内分泌系统、神经系统及儿科用药。心血管系统和神经系统用药一直是人们最为关注的专科用药[5]。随着人们生活工作方式的转变,内分泌系统用药方面的咨询比例大幅上升,药学咨询服务的开展也尤其受到“三高”患者的欢迎。专科用药在不同地域、不同医院有所区分,在药学服务中应该应根据实际情况,针对专科药品进行归纳总结、汇编成册,发放于专科就诊处,方便患者主动了解专科用药常识。根据接受咨询内容,定期出版药事简讯,向临床推荐医院新药,介绍用药常识,报道药物的不良反应,并同时向医生收集各部门新药的使用反馈意见;加强临床与药学之间的有效沟通,以便提高药学服务质量。

药品用于疾病的诊断、预防、治疗、康复、保健,与民众的生命健康息息相关。改善和加强药物咨询服务工作的策略,加大门诊药房药学服务力度,提高药师的综合素质,对提高药学服务质量,提高医院的整体服务水平和促进合理、规范用药发挥不可替代的作用。

摘要：目的了解深圳第二人民医院门诊药房咨询服务工作的开展情况,推动药学服务进程,促进合理用药。方法对2006年至2008年药学服务资料进行统计。结果将咨询窗口作为咨询处进行简单问询以13.0%和8.0%的比例逐年下降;有关药物服用方法、药物用途和药物服用时间方面的咨询占60%以上,其中药物服用方法和药物用途的咨询比例呈逐年下降趋势,药物服用时间呈逐年上升;咨询人群以老年人为主,以女性为主;咨询药物种类排序前4位的是心血管系统、内分泌系统、神经系统及儿科,占咨询药物的80.8%。结论门诊药房咨询服务工作的开展能够促进合理、安全用药,应予加大宣传,以提高医院整体服务水平。服务人员的医学、药学知识有待完善,服务意识有待提高。

关键词：门诊药房,药学服务,药物咨询,合理用药

参考文献

[1]董利,李利华.开展药学咨询服务.中国药师,2002,5(8):475.

[2]刘奕芳,叶蓁,胡章良,等.上海华东医院门诊药房药学服务状况调查与分析.药学服务与研究,2005,5(1):13-15.

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[4]贾凤斌,沈龙,尹卫群.门诊用药咨询调查分析.中华临床新医学,2005,5(5):431-431.

药房服务 篇10

关键词：住院药房；药师；药学服务；意义

【中图分类号】R9 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0241-02

药学服务要求药房药师应用所学的专业知识为患者以及医务人员提供负责、专业的用药指导和药学服务，从根本上提升医院用药的经济性、有效性以及安全性，在整个医院中，住院药房药师与患者、医务人员等关系密切，工作涵盖了药学的整个过程。近年来有相关资料报道称，全球共有近三分之一的人群属于用药不当导致死亡。这些数据说明药房药师除了要为患者提供有针对性的药物之外，同时还应当对患者的用药情况进行监督，以保证安全、正确、合理用药[1]。针对于临床一线的药房药师而言，应当保证药品以及制剂的总体质量，充分做到帮助患者合理用药，制定科学、合理的用药方案。本次研究将分析住院药房药师开展临床药学服务的意义，现报道如下。

1.对化疗药物说明书进行整理

将我院抗肿瘤等化疗药物的说明书进行收集和整理，全面了解患者对化疗药品中最想了解和咨询的问题进行记录，同时总结、归纳配液中需要注意的药物以及极有可能导致产生静脉炎或外渗的药物，其中包括药物的商品名、给药方式、规格、不良反应严重情况以及给药速度等，其内容主要涵盖：（1）合理选择溶媒：比如若是采用氯化钠对门冬酰胺酶进行溶解时，由于会因盐析呈白色，所以不能采用氯化钠。（2）注意不同的溶解方法：由于米托蒽醌若是遇到低温极有可能产生晶体，所以需要放置于热水中。（3）注意药物的不同稳定性：比如配置好的替尼泊苷需在4h之内完成，以及配置好的伯尔定需在8h内使用等。（4）滴注速度：静脉输液的滴注速度也是容易产生不良反应的主要因素，因此药师当患者在输注药物时要告知其滴注速度，如对于输注速度较快的替尼泊苷的输注时间需要≥30min；而对于输注速度相对较慢的博宁（帕米膦酸二钠）则需要在4h以上。（5）告知正确的给药方式：需要注意药物的相互总用。大部分患者往往都合并多种疾病，此时联合用药便是必不可少的。有近5%的可能使联合用药会产生药物相互作用不同药物的给药方式大有不同，如只能通过静脉推注的药物有博莱霉素、环磷酰胺、格拉司琼等；只能通过静脉滴注的药物有紫杉醇、卡铂、康莱特等。

2.为患者提供针对性指导

可将降血糖药物的相关说明书进行整理，内容涵盖用药时间、药品分类、对肝肾功能造成的影响以及用法用量等，若是有新进患者住院药师需要对其做好充分记录，包括患者的性别、姓名、年龄和病区等，与患者面对面进行交流和沟通，尽可能解答患者的疑问，同时要与患者保持长期联系[2]。要充分做到患者的用药前咨询、在用药时给予充分指导、用药后对患者的不良反应进行严密监测，从根本上降低患者用药后可能产生的不良反应，进而提升用药质量和效果。

3.对药柜的管理

在开展药学服务之前，由于病区药品缺少科学、合理的管理，致使部分药品发生了变质、过期、裂片等问题。而在开展了临床药学服务后，住院药师会定期对药柜的外观、有效期等情况进行检查和记录，同时将近效期药品和远效期药品进行分门别类，首先给予患者近效期药品，再给予患者远效期药品，在保证合理用药的同时，也避免了药品的浪费和变质[3]。

4.与临床保持密切沟通

住院药房药师在工作中需要与临床保持密切溝通和交流，确保将药品的信息在最短的时间内传递到病房中，同时住院药师要将药品的信息如：不良反应、新药通知、缺货通知以及药房管理改变的消息即时打印出来，护士取药后将这些信息待会病区，提升医生、护士与病区三者间的联系。

5.提升患者用药准确性，对片剂型特征有所了解

为了进一步保证患者的科学合理用药，提升患者的用药安全性从而将药效发挥到极致，临床药师要将片剂型药品的用法以及注意事项告知患者以及护士，比如缓释药品和控释药品、哪些药品严禁掰开服用，而哪些药品可以掰开使用等，讲这些药品的信息充分制定成册并不断加强学习。目前临床中针对于不带切痕的片剂型药品往往都是不能掰开服用的，而针对于部分带有且痕的片剂药品则可以掰开服用[4]。临床药师要对这些药品有充分的掌握和认识，并且告知护士以及患者，防止错误用药降低了药效。

6.配合医生合理用药

住院药房药师除了需要指导患者每天的合理、科学用药，帮助医生进行选药之外，同时需要对处方进行审查并对临床的用药情况有所掌握和了解，在第一时间发现问题并且解决问题，对于临床中发现的不合理用药情况需要及时发现，并且对其进行探讨，得出不合理用药的结论，同时反馈给医护人员作为参考，对治疗措施进行不断改进和纠正。特别是对于危重患者或年龄较高的患者，在用药前需要给予咨询，综合分析此类患者的身体情况、病情发展情况、治疗效果等，与医生完善整体的给药方案，从而保证最终的治疗效果[5]。

7.结束语

住院药房药师进行临床药学服务，对促进患者的康复和治疗有着至关重要的意义和作用，可大大提升患者的用药依从性，保证最终的治疗效果，同时提升住院药房药师的整体水平，临床中值得推广使用。

参考文献

[1] 王海莲，张建华，许银慧等.浅谈住院药房药师如何为临床开展药学服务[J].中国药房，2014，18（7）：146-148

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[4] 易春霞.临床药学服务下住院药房药师工作分析[J].北方药学，2013，（4）：123-125

住院药房药学服务的实践与体会 篇11

1 药学服务的基础

1.1 提高药学人员的素质

药学技术人员是保证人民安全合理用药, 决定药学服务质量的关键因素。

1.1.1 树立良好的医德医风

加强药学技术人员的思想教育, 提高为人民服务的意识, 树立爱岗敬业, 培养良好的职业道德, 培养优良的工作作风, 踏踏实实以高度的责任心对待工作, 实施人性化服务。

1.1.2 加强业务学习

加强专业知识学习, 提高业务水平是做好药学服务的根本。随着药学的发展和进步, 药学知识不断的更新, 药学技术人员要紧跟时代的步伐, 不断提高自身的专业水平, 提高药学服务的能力。药学技术人员应积极参加医院和科室组织的业务学习、远程教育等, 通过各种途径提高自身专业水平。

1.1.3 提高综合技能

药学技术人员不但要进一步学习专业知识, 还应学习临床医学、病理生理学、心理学、人际关系学、伦理学、信息学等相关学科, 不断扩充自己的知识体系, 提高综合技能 (医学知识、情绪智力、沟通能力等) , 以适应药学服务工作的需要。

1.2 建立和完善药房的规章制度, 实行制度化管理

建立和完善住院药房的规章制度, 从人员、设施到药品, 所有的管理都有章可循, 使各项工作规范化、科学化、合理化。建立一套贯穿药品入库、出库、贮存、调配、使用等环节的管理制度和操作规范。建立人员考核标准, 避免或减少药房工作差错。建立健全药学技术人员的激励机制, 对工作表现好、成绩突出的个人给予奖励, 例如住院药房每月可开展“服务之星”评选。

1.3 实施人文管理, 增强团队意识, 提高药学技术人员的工作满意度

管理者应注重管理与人情的有机结合, 在工作上严格要求, 一视同仁, 在人格上予以尊重, 生活上关心体贴。管理者应注意批评和处罚的技巧与艺术, 改进领导作风, 构建和谐高效的工作氛围, 提高工作效率。管理者高度重视药学继续教育, 科室每半个月组织一次业务学习, 尽可能地给药学技术人员多提供继续教育的机会。积极组织开展各种形式的文体活动, 和谐同事关系, 增强团队意识, 提高药学技术人员的工作满意度。共建团结协作、积极向上的药师队伍是提高药学服务水平的根本。

1.4 优化工作流程, 改进工作模式

优化工作流程, 以提高工作效率及质量, 一切为患者服务, 例如建设静脉药物配置中心, 实行“一站式服务”等。只有建立一流的流程并持续改进和维护, 才能确保患者用药安全、有效。为了适应现代药学发展, 改进工作模式, 将传统的手工摆药模式改全自动摆药。医、药、护是一个相互合作的有机整体, 只有建立三位一体的服务模式, 住院药房的药学服务才能进一步提高。住院药房实行工作专人分管制, 即将临床科室划分为内科组、外科组、妇、产、儿、新生组三大组, 再根据住院药房人员情况, 可将这三大组进一步地细分, 如内科组又可细分为内科一组、内科二组等, 每个临床组由2个或2个以上的人专管。专人分管制有利于药学人员术有专攻, 有利于更好地开展药学服务。专属药师可为某临床组提供全方位、全程化药学服务。在实际工作中, 不断探索, 优化工作流程, 改进工作模式, 才能与时俱进, 不断提高住院药房药学服务水平。

1.5 充分利用现代计算机信息技术, 提高药房工作质量和效率

充分利用现代计算机信息技术, 实现医院药房信息化管理, 提高药房的管理层次、管理质量和管理水平。药品从请领、入库、出库到效期管理等药房业务流程管理实现信息化, 并充分运用各种药学软件, 例如药物查询系统 (prescription automatic screeningsystem, PASS) 来审查医嘱中药物的相互作用、配伍禁忌、药物的用法用量、给药途径等, 减少人为差错, 提高药房工作质量和效率。建立住院药房所有药品的药品说明书库, 资源共享, 为医、药、护三位一体的医疗团队服务。

2 有效的沟通是药学服务的关键

2.1 人性化服务是有效沟通的前提

坚持“以患者为中心”的服务宗旨, 树立“患者至上”的服务理念, 全方位开展人性化服务。药房环境洁净, 窗明几净, 药品摆放整齐有序, 工作秩序良好, 给患者提供一个良好的就医环境。药学人员着装整洁、举止端庄、态度和蔼、用语文明。药学人员适应新形势的发展, 转被动服务为主动服务, 改变原来的“你问我答”式淡漠型服务为主动指导合理用药的人文关怀式服务。对待患者做好四心服务即“爱心、耐心、关心、细心”。一个微笑, 一声“您好”、“慢走”、“祝您早日康复”, 拉近彼此距离, 主动指导患者合理用药, 耐心回答患者的提问, 真诚为患者服务。

2.2 沟通技巧是有效沟通的关键

与医、护人员及患者沟通是药学服务的重要内容, 沟通技巧是咨询药师与咨询者进行有效沟通的重要保证[1]。药学服务语言沟通的职业要求主要体现在服务性、通俗性、规范性、情感性和道德性上。在与咨询者沟通时, 药师应该使用服务语言和文明礼貌用语, 注意语气和语调的轻柔及温和, 怎样说比说什么更重要。沟通首先从倾听开始, 要学会倾听、敢于倾听、善于倾听。注意运用肢体语言, 非语言沟通以人体语言 (非语言行为) 作为载体, 即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。非语言沟通主要有以下类型:仪表和身体的外观, 身体的姿势和步态, 面部表情, 目光的接触, 手势和触摸等。还应注意对不同类型的沟通者采用不同的沟通方式:与患者沟通时要尽量减少专业术语的使用, 采用通俗易懂的语言, 使用安慰、鼓励性语言, 充分利用自己的药学知识, 提高患者的信任度, 提高患者用药依从性。与医护人员沟通时, 必须明确药学人员是他们的协作者、合作者, 在提出意见及建议时, 注意使用征询意见的口吻, 比如“我是这样认为的, 您看对不对?”。

3 药学服务的具体内容

3.1 纠正用药差错, 提高药品调剂水平

调剂工作是药剂科的重要任务, 也是药学服务的核心工作。认真审核医嘱及处方、细心调配医嘱及处方, 严格执行“四查十对”制度, 确保调剂准确率, 纠正用药差错, 提高药品调剂水平。药师在药品调剂过程中, 发现医师开方出现的问题时应积极与医师沟通, 主动予以协调、解决, 减少患者往返, 把方便留给患者, 减少医患矛盾, 维护患者对医生的信任度。纠正用药差错是确保患者安全用药和改进医疗服务的基础[2]。通过药师对临床用药的干预, 减少用药差错的发生, 降低患者的用药风险, 提高临床用药水平。

3.2 指导患者合理用药, 提高患者用药依从性

专属药师负责调剂专管临床科室的处方, 处方调配好后, 复核确认无误后, 负责写明用法、用量, 然后主动热心地向患者逐一讲解每个药的用法、用量、用药时间、不良反应及禁忌等。并发给患者“药师服务卡” (上面有药师的姓名、电话、邮箱、地址等信息) , 方便沟通, 真诚为患者提供全程化药学服务。药师发药时正确、详细的用药指导, 可最大限度地避免药源性疾病与药物不良反应的发生, 获得最佳的治疗效果, 是提高患者用药依从性的关键。

3.3 走进临床科室, 进行药学服务

专属药师走进专管临床科室, 检查临床科室备用基数药品 (麻醉药品、精神药品、急救药品及其他药品) 管理情况, 了解备用基数药品贮藏、使用、管理中存在的问题, 及时提供药学服务;与医、护人员直接接触, 征求意见及建议, 了解临床用药情况 (药品的种类、规格、剂型) , 主动提供药物信息, 开展药学服务;与患者直接接触, 加强与患者的沟通和交流, 了解患者的用药情况, 有的放矢地进行用药指导, 提高患者用药依从性。

3.4 开展药物咨询服务, 促进合理用药

专属药师可以通过发药窗口、电话及网络接受专管临床科室的医、护人员及患者的咨询, 及时准确地回答咨询者提出的问题。回答问题应有依有据, 可以根据药品说明书和中国药典等法律性文书、权威性药物手册、专业期刊等, 并记录在“药物咨询服务登记表”上。

3.5 实践全程化药学服务, 开展药物不良反应监测, 预防ADR的发生

专属药师应实践专管临床科室的全程化药学服务, 注意做好专管临床科室的患者出院后的药学服务, 通过电话、网络等方式定期回访患者, 及时获取患者药品使用情况、治疗效果和不良反应。针对已经出现或可能出现的问题 (如药品不良反应) , 尽可能地为患者提供可行的解决方法或途径。

4 小结

住院药房积极开展药学服务, 坚持以患者为中心, 保障用药的安全、合理、有效、经济, 改善了服务态度, 提高了服务质量, 提高了患者对我院的信任度, 提高了医院的整体服务形象, 为医院药学的发展带来了新的生机和空间。

参考文献

[1]高杰, 谢诚, 顾继红.用药咨询中药师沟通技巧[J].中国医院药学杂志, 2012, 32 (8) :642-643