退保服务论文（共3篇）
退保服务论文 篇1
0引言
随着我国银行利率的不断降低、人们保险意识的不断增强,保险行业渐渐成为金融领域的朝阳行业,我国保险公司总资产占比不断扩大,各领域企业开始涉足保险行业,面对竞争日益激烈的市场形势,如何提高市场竞争力成为了我国保险公司亟待解决的问题。
目前,我国各保险公司只注重产品推销,常常忽略了顾客的真正需求,给顾客造成不安情绪和厌烦心理,从而损害保险在人们心中的形象,从这个意义上说,这种只注重产品销售结果而不注重客户服务和维护的理念只能说是一种以产品为导向的强力推销,如何建立一套基于客户满意度的服务系统已成为时代的要求。保险行业的理赔和退保服务质量是客户购买保险后对该保险公司信誉度和满意度的评价标准,严重影响着保险公司的忠诚客户数和销售额。Z公司作为保险行业中总资产和市场份额较高的一家保险公司,提高理赔和退保服务质量客户满意度是保障和提高市场占有率的必要条件。
1 Z保险公司理赔和退保服务过程现状
Z保险公司理赔和退保服务过程属于Z公司服务人员与客户直接接触的过程。在此过程中客户情绪往往比较激动,客户经常会由于资料准备不全无法办理业务而导致强烈的不满情绪,甚至情绪失控。Z公司作为一家以寿险经营为主的保险公司,良好的信誉是Z公司今后保持高速、健康发展的重要基石。信誉来源于客户的忠诚度,而客户的忠诚度又来源于客户满意度。但是,目前Z公司客户投诉率较高,公司信誉和客户满意度处于较低水平。就Z保险公司理赔和退保服务过程的现状而言,问题主要表现为以下三个方面:一,客户根深蒂固的恶劣印象不易改变;二,理赔退保处理过程缺乏监管;三,服务人员职业素养较低。
2客户满意度指标体系的建立
Parasuraman,Berry和Zeithaml[1]指出服务质量的测评指标主要在于心理测评方面的内容,并提出了SERVQUAL的多项量表,其中主要项目包括:有形性量表、可靠性量表、响应性量表、保证性量表、移情性量表。根据SERVQUAL的五个维度量表结合Z公司售后服务系统实际运营情况,总结出提高客户满意度主要关注的五个关键问题:①服务态度;②服务及时性;③服务灵活性;④信息可靠性;⑤服务效率。根据上述五个关键问题确定各阶段评价指标,建立Z公司理赔退保服务客户满意度评价指标体系,如图1所示。
3调查问卷的制作与数据分析
本文旨在对客户满意度的调查,并且需要对调查结果进行量化分析,因此选取了封闭式的提问形式。本次问卷是以打分的方式进行问题的提问,打分范围为1~100分。其中81~100分代表“非常满意”,61~80分代表“较满意”,41~60分代表“一般”,21~40分代表“不太满意”,1~20分代表“不满意”。在进行调查问卷的数据统计时,“非常满意”记为1,“较满意”记为2,“一般”记为3,“不太满意”记为4,“不满意”记为5,“空白项”记为0[2]。Z公司售后服务主要工作都在服务大厅进行,现场客户较多,且都是处于正在接受售后服务的状态,得到的问卷结果更有说服力,因此本文采用现场调研的方法进行问卷的发放。以Z公司的客户满意度为调查对象,历时1个月,共发放300份问卷,回收273份,问卷有效率为91%。
下面采用SPSS17.0中文版对调查问卷的数据进行分析。通过描述性分析和信度分析判断调查问卷的可靠性。
3.1描述性分析
本次接受问卷调查的客户主要集中在30岁~70岁这个年龄段,其他样本特征如表1所示。
Z公司接触的大多为2000年以前的老客户,并且保险意识较高的均为中年客户,因此客户年龄普遍较大,通过SPSS描述性分析的方法,得出样本客户的年龄分布如图2所示。
根据图2可以看出,Z公司客户年龄近似服从正态分布,并且趋势集中在53岁。该样本统计结果与Z公司客户的年龄分布情况一致,并且40岁~60岁的客户一直以来是Z公司的核心客户,因此调查样本合格。
3.2信度分析
通过SPSS可靠性分析得出Alpha系数如表2所示。从表中可以看出Alpha系数是0.808,在0.8~0.9之间,说明利用此问卷得到的调查结果可信度比较好。
通过表3可知,项的均值的极小值为1.326,极大值为2.667,跨度稍大;项方差范围为1.150,小于2,各题目的差异不大,证明客户对于同一项的满意度呈一致性。
如表4所示,项已删除的Cronbacha's Alpha值中各个题目的取值都在0.8左右,接近信度系数0.808,因此,删除问卷中的任何一项都不会使Alpha系数明显上升,问卷中的各项都应该保留。
表5是对评价一致性程度的检验,其中平均测量的类内性的95%置信区间为0.77~0.85,此指标的取值越高问卷的可信度越高。
综上所述,总量表的信度系数大于0.8,符合检验要求,整体的内部一致性高,可靠性和真实性高,能够真实地反映客户对Z公司理赔退保服务满意度的评价。
4 Z公司理赔退保服务客户满意度测评
4.1层次分析法权重确定
本文采用专家打分法对各指标赋予权重,利用9标度法对理赔接待态度、理赔处理效率、理赔处理效果、条款核对合理性、电话接听及时性、退保接待态度、退保处理效率、退保处理效果八个指标进行量化。得到判断矩阵A:
为了使判断矩阵自然满足一致性要求,能够直接求出权重值,避免判断矩阵的反复调整。客户满意度评价指标的权重值的计算过程如图3所示。
对客户满意度评价指标的权重值进行计算。
由方根法公式:
得各指标权重值,如表6所示。
4.2综合评价
本次研究的调查问卷对客户满意度分为了五个层次,各层次都划分了打分范围,由被调查者进行打分,其中被调查者没有碰到的问题以“0分”表示,在评分统计过程中“0分”项的得分以平均分为准在收回的问卷中,针对问题的回答情况,我们可得到如表7、表8所示统计结果。
采用模糊综合评价法[5],由式
得Z公司售后服务系统终端评价得分P=56.788。
根据P值可知,Z公司理赔退保服务客户满意度为56.788分,处于一般满意水平。对于以服务质量提高市场竞争力的Z公司来说,理赔和退保服务客户满意度低下,严重阻碍了Z公司的发展。其中理赔处理效果、条款核对合理性、退保处理效果三个指标权重值较高,评价得分对客户满意度的影响极大,而理赔处理效率和退保效率的指标得分在P值以下,对以上五个指标进行改进能够很大程度上提高Z公司理赔和退保服务的客户满意度。
5改善建议
在进行理赔业务办理时,客户一般处于焦虑的状态,客户一旦由于资料准备不齐全业务未办理成功,客户就会产生极大的不满。客户在办理退保业务时,由于保费已经存入Z公司,所以客户对于退保业务的服务响应速度要求较高。具体改善措施如下:
①加强对服务人员的业务培训。由于理赔所需资料较为复杂,不同类型的保单对客户理赔资料的要求也是有差异的,为了避免服务人员在告知客户理赔所需准备资料的时候有所遗漏,Z公司必须加强对服务人员的业务培训。Z公司售后服务中心各级主管在开夕会时可以设置业务考核专项模块,在每天的夕会中对属员进行理赔业务相关知识的考察,对于表现出色的员工进行加分奖励(Z公司工资评定按积分制考核),相反,对于屡次出错的员工进行扣分处罚。此方法同样可以应用于其他业务中。
②经理确定退保单签字时间,售后服务人员提前与客户商定退保时间。退保业务的办理需要经过售后服务中心经理签字,但是经理经常由于事务繁忙而耽误退保单签字,因此,经理可以指定一周中的两天在某个时间段内进行退保单的签字,例如规定每周周一和周四的下午两点到四点为经理签字时间,售后服务人员就可以根据经理签字的时间与客户商定退保时间,避免退保业务的一再推迟,造成客户心里的恐慌和不安。
③建立完善的监管机制,防止服务人员恶意阻碍业务的办理。在进行保单理赔或退保业务办理时,某些服务人员往往会因为个人利益而恶意推迟业务的办理,耽误客户时间甚至导致客户无法正常理赔或退保,这种行为给公司造成了极大的负面影响,因此,Z公司需要对上述行为进行监督和惩治。首先,Z公司前台应该张贴客户投诉事项,提醒客户可以向投诉室提出对Z公司的各种不满;然后,各级主管可以随时调阅投诉内容,每月的月底,向Z公司人事部推送各位员工被投诉的状况和积分状况,倘若投诉室记录档案中出现此项恶劣行为,Z公司人事部有权针对该服务人员酌情作出相应处分。例如,若服务人员出现退保业务办理延迟但并未给客户造成损失的情况,人事部有权要求财务部扣除该员工本月基本工资;若发现该服务人员存在恶意推迟客户退保业务的办理,且给客户造成了损失,人事部有权要求该客户服务人员办理离职手续。
6结束语
本文以Z公司保单理赔和退保业务的办理流程为例,对客户满意度的调查、提升进行了实证分析,依靠大量数据,建立系统结构模型,对客户满意度的影响因素进行深入分析。根据分析结果,找出影响Z公司服务系统的关键因素并提出了改进方案,努力实现客户满意度最大化。希望本文的建模思路、研究方法和改善建议对于其他保险公司或行业同样具有应用价值。
参考文献
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浅析农民工“退保”问题 篇2
针对农民工流动性强、收入不高的特点, 特别是基于维护他们的合法权益, 许多地方政府纷纷出台有关政策, 采取“低门槛准入”办法, 为农民工参加当地社会保险大开“绿灯”。与此同时, 还为农民工离开当地提供如保留或转移社保的方法, 但是大多数的农民工在离开当地时基本上都选择了“退保”。在长三角、珠三角等地的社保管理中心, 每天都有外地打工人员前来退保, 甚至出现退保人数比参保人数还多的现象。一份最新调研显示, 在农民工集中的广东省, 有的地区农民工退保率高达95%以上。深圳市已经参加养老保险的外来工总数大概在50万人左右, 而每年退保的人数则高达12万以上, 深圳宝安区沙井社保站曾出现过一天有600多名农民工排队退保的场面。2006年上半年, 在厦门市社保中心某经办机构办理一次性退保手续的外来务工人员, 就达到2.9万人次。2007年, 东莞有60多万农民工办理了退保手续, 一天退保现金流达30多万元。
一、农民工“退保”原因
1. 农民工“退保”的主观原因
(1) 对政策了解不够, 对社保心存疑虑。农民工受教育年限平均最多在10年左右, 以小学和初中水平者居多, 整体素质不高。对社会保障的认识程度和信任程度不足, 对社会保障存在疑虑, 担心将来社会保险不“保险”。一些单位虽然按照规定统一为农民工办理养老保险, 但是一些农民工认为, 现在交了, 到老了能不能领到养老金还不一定;自己一直在流动, 养老保险能不能延续下来也是未知数。 (2) 只顾眼前利益, 没有长远眼光。退保已成为外来工的一笔收入。目前, 社会养老保险缴费由个人和企业两方承担, 个人缴8%, 企业缴10%。以东莞长安镇为例, 退保的人以参保1年至3年者居多, 按镇职工月平均工资820元计算, 一次性退保后就能得几千元。对于辛苦打工的农民工来说, 这不是一笔小数目。有的人在经济困难的时候, 甚至哀求企业有关人员开退保单, 还有人甚至为了领取退保金而故意辞工, 这也是退保人不断增多、令人尴尬的一个原因。 (3) 部分农民工怀有土地保障和家庭保障意识。虽然, 近年来众多学者对土地对农民的保障功能提出了质疑, 认为土地的保障功能不是在加强而是在减弱。但是对于大部分农民工而言, 他们认为进城务工只是他们人生经历的一个阶段, 最终他们仍将回到家乡, 寻找他们最后的保障和依托——土地和家园。
2. 农民工“退保”的客观原因
(1) 农民工流动性大, 社会保险关系难以顺利实现异地转移交接。农民工的流动性特点和社会保障关系的连续性特征, 要求其社会保险关系能够随之进行转移。但与其他流动就业人员相比, 农民工的流动更加复杂, 农民工的流动, 不仅反映在务工期间在不同就业地区之间流动, 也反映在由城镇到返回原籍的流动。农民工社会保险关系转移障碍主要体现在三个方面:其一, 社会保险基金区域统筹与农民工跨省区流动的矛盾, 使农民工社会保险关系转移困难, 利益受损。目前我国以省作为社会保障的统筹单位, 但是不仅在不同省份, 就是在同一省份的不同城市之间都没有统一的标准, 而且农民工跨省、跨县市流动就业时, 其社会保险关系转移缺乏可操作性。其二, 不同社会保险制度无法有效对接, 使农民工社会保险关系转移困难。中央政府把农民工社会保险制度的制定权力下放到各地区, 不同地区针对农民工参加社会保险下了不同对策, 使得农民工社会保险制度在各地有不同的规定, 政策不统一, 缴费基数和缴费比率差异较大。因此, 不同地区农民工社会保险制度之间无法有效对接。其三, 一些地方设置“障碍”, 社保无法转移。由于在转移社会保险关系时只能转走个人账户的储存额, 而统筹基金则留下来, 为当地社会保险基金作出贡献, 所以, 社会保险关系转移对流出城市相对有利对流入城市则相对不利, 在这种情况下, 大多数地区都拒绝农民工社会保险关系的转入, 为社保关系转移设置了障碍。
(2) 制度不够健全和完善, 农民工难过缴费年限规定这个门槛。15年期限时间太长。年限问题也是困扰农民工养老保险的一个主要问题。首先, 农民合同制职工在男年满60周岁、女年满55周岁, 累计缴纳满15年以上, 可按规定领取基本养老保险金, 现实中要达到如此漫长的缴费年限。对经济收入偏低、甚至没有正常保证的农民工而言, 十分不易。其次, 由于外来农民工就业的不稳定性和流动性, “规定”对大部分农民工而言, 无疑遥不可及, 因此他们要一如既往地满足这一缴费标准难度很大, 许多人望而却步, 不得不选择退保。有调查显示, 农民工在餐饮、工厂等企业的平均工作周期是4~6年, 从事建筑等纯体力工作的农民工, 在一个地方的平均工作周期为2~3年。因此, 对他们中的大多数来说, 15年缴费年限成为难以逾越的门槛。最后, 社会保险缴费数额超出农民工承受能力。根据我国现行社会保障政策, 企业按规定应为职工缴纳的社会保险费近乎为职工工资的40%左右, 其中养老保险一项就占20%。职工个人缴纳的养老保险金额在变相提高, 按照最新的规定, 个人账户完全由职工个人缴纳, 占其工资的8%的比例。根据经济学家的边际效用递减规律, 对于农民工这样低收入阶层, 同样的费用所产生的边际效用远远大于收入较高的群体, 所以大部分农民工宁愿退保把钱寄回家, 或用于近期消费。
总之, 由于本身就业的不稳定、收入偏低, 许多农民工即使按规定参加就业所在地社保且具有一定的缴费年限, 但最终往往因为全国至今尚未出台统一的社保制度模式, 而导致他们中的绝大多数人在区间流动或返乡时, 出于眼前利益的考虑, 会选择一次性将个人养老保险账户清退, 终止养老保险关系的做法。
二、农民工“退保”问题对策研究
第一, 加大农民工社会保障宣传。政府应引导媒体作好社会舆论的正面宣传, 一方面, 使农民工认识到土地的保障功能不能等同于社会保障广泛的内容。引导广大农民工在流动时尽可能地选择转移社保的途径。另一方面, 加强对农民工的教育, 让他们知道自己的权利义务。在农民工缴费参保的同时, 要让他们感受到实实在在的利益。例如, 制度设计要透明, 让农民工随时可以去查询个人积累的账户数。
第二, 对农民工退保进行严格控制。根据“城镇职工的养老金个人账户在其退休之前不能一次性全部发放, 以保证养老金个人账户能够用于将来养老保障”的规定, 按照一视同仁的原则, 必须明确规定:进城务工的农民工不能退保, 其养老保险金的个人账户不能提前支取, 也不能退保, 其养老金个人账户只能转移, 只能在其将来退休后发放, 以真正起到养老保障的作用。
第三, 建立农民工社会保障的异地转移机制。为了更好地化解农民工社会保险关系转移难的问题, 首先, 建立以地市一级为基础的社会保险关系信息库, 实现全国范围内地方之间的信息互连互换。农民工与用人单位终止、解除劳动关系之后, 在同一统筹地区重新就业的, 易于接续社会保险关系, 由社会保险机构接转其缴费记录, 只接续社会保险关系而不转移社会保险基金;跨统筹地区就业的, 社会保险关系的接续相对较难, 接转社会保险关系时, 其个人账户全部随同转移。其次, 建立健全农村社会保障制度, 建立统一的农民工社会保险制度。农民工回乡务农的, 可保留社会保险关系, 将其个人账户封存, 作为将来接续社会保险关系的依据, 待其重新就业后, 再凭证办理接续或转移手续。再次, 做实个人账户, 确认过渡性养老金权益, 落实转移基金, 减轻转入地基金支付压力。社保关系转移时不但要转移个人账户基金, 还要转移视同缴费年限权益部分, 甚至还可以考虑转移单位统筹基金的少部分。三个基金量加起来, 可以减轻转入地的基金支付压力。
第四, 建立分类分层的农民工社会保障制度。建立、完善农民工社会保障制度应结合农民工的特点和财政与用人单位的承受能力阶段、逐步实施。目前较为现实可行的办法是根据农民工规模庞大、流动性强、非正规就业者多并处于相对弱势地位、社会保障需求存在较大差异等特点, 按照分类分层保障的方法提供社会保障, 即根据不同类型的农民工进行不同的分类, 给予不同的保障待遇。同时又要根据保障对象的需求针对不同保障项目分层供给。这种制度模式的特点是:其一, 在制度项目上, 以农民工工伤保险、医疗保险、救助服务这三块项目为底线保障内容;其二, 具体的制度设计要有特殊性和灵活性;其三, 在与城乡社会保障的关系上, 要能与这两者柔性衔接, 同时, 在资金的收支和管理上保持一定的独立性。考虑到农民工社会保障制度的长期目标, 它应与城镇社保体系共同构成城镇社会保障系统。
参考文献
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退保服务论文 篇3
最低生活保障制度 (低保) 作为现代社会保障体系的重要组成部分、社会救助的基础和核心, 是国家和社会对生活在最低生活保障线之下的居民提供满足最低生活需要的物质帮助的一种社会救助制度。 自2007 年8 月国务院发布《关于在全国建立农村最低生活保障制度的通知》, 我国的农村最低生活保障由试点开始在全国开展以来, 农村低保制度的实行一直受到关注。 党的十八大明确指出, 解决好“三农”问题是全党工作重中之重, 农村地区的稳定与发展关系着我国经济社会的持续进步。 2016 年3 月5 号, 财政部提请审查的《关于2015 年中央和地方预算执行情况与2016 年中央和地方预算草案的报告》中提出, 2016 年中央财政按农村低保人均补助水平提高8%对地方补助, 进一步提高农村最低生活保障水平, 促进农村低保制度的落实。
国外学者对贫困的研究起步比较早, 戴维·波普诺 (David Popenoe) 将贫困定义为物质资源方面不能满足基本生活需要, 处于匮乏或受剥夺的一种状态。Martin Ravallion提出完全瞄准 (perfect targeting) 、不瞄准 (notargeting) 和部分瞄准 (partial targeting) 三种方式来应对扶贫资源的分配。Fisher E认为福利救助应该是福利领取者无工作时为其提供过渡性的临时救助, 国家和政府应该用积极的就业政策 (Active labor market policy) 来促使福利领取者工作 (Gilbert) 。但是这种从福利到工作并不适合全部福利领取者, Kathryn Edin and Laura Lein研究表明, 有工作能力但工作无法提高收入水平、改善生活质量的群体 (如单亲母亲家庭) 无法试用这种“以工作换福利”的政策。相对于国外起步较早的扶贫方式和“福利依赖”等研究, 中国的低保研究则更多的集中于最低生活保障制度的现状、存在的问题以及对策建议研究。冯希莹、王源、李楠 (2008) 认为低保政策执行过程中出现了“人情低保”, 许多应该享受低保的人享受不到低保待遇, 而不应该享受低保的人却享受着低保待遇。现行的低保救助制度除了给予低保金支持外, 低保制度的外延不断扩大, 对低保福利产生了负激励, 一旦失去“穷人”资格, 不仅意味着失去低保金, 更意味着损失其他附加福利 (于秀丽、陈宇峰, 2008) , 相对于返回劳动力市场从事收入较低的工作, 低保待遇带来的收益更大, 使得很多低保户以欺骗、隐瞒等方式获得低保福利 (左晴, 2010) 。
我们以江苏省农村低保户为主体, 考察农村低保户的家庭特征、收入支出和致贫因素, 以农村低保户的退保意愿为因变量, 利用二元Logistic模型, 对其影响因素进行分析, 对农村低保政策的改进提出相关的建议。
2 数据来源及描述性统计
2.1 数据来源
我们所使用的数据均来源于2014 年在江苏省部分农村地区所做的调查。 在调查过程中, 由调查员对农村低保户进行入户访谈, 填写问卷, 内容包括了被调查者的家庭特征、享受保障的水平、 被调查者对低保的评价和他们的退保意愿等多个方面。 我们共收集252 个样本数据, 其中苏南地区77 个, 苏中地区75 个, 苏北地区100 个。
2.2 描述性统计
调查样本中, 领取农村最低生活保障待遇的家庭结构以小微型家庭为主, 其中61.1%的家庭总人口在两人及以下, 四人及以上的家庭仅占22.6%。 经济收入方面, 44%的家庭没有固定收入, 家庭就业人数为0, 67.93%的家庭年总收入低于6000 元。 不仅如此, 调查的252 个农户中, 76 户家庭入不敷出, 家庭年总收入低于家庭总支出。 此外, 对于低保水平, 50.4%的家庭表示仅能保障部分生活, 36.9%的家庭每月领取的低保救助金不能维持最基本的生活。 对于当前的低保认定和相关工作, 46.9%的农户表示公平和十分公平, 仅有11.9%的家庭对当前的低保工作不满意和非常不满意。
3 农村低保户的实证分析
3.1 农村低保户的基本情况
农村低保家庭的人口规模较小, 地区差异明显, 就业人口比例低, 不可抵抗贫困现象明显。 在本次调查的低保家庭中, 1人户家庭占比最多达31.3%, 2、3、4 人户家庭依次占比29.8%、16.3%、11.1%, 5 人户及以上占到11.5%, 可见, 家庭人口数在整个调查中所占的比重随着人口数的递增而呈现递减的趋势。
家庭人口类型方面, 本次调查中, 44%的家庭无人就业, 其中单人户所占比例较大, 三人及以上就业的家庭只占7.5%。 并且, 在这些就业的人群中, 务农人数高达57%, 而且平均每一个有就业人口的家庭就有一人的就业方式为务农。 探究低失业率的原因, 51.7%的人属于退休或下岗人员, 25.9%的人身体有残疾不能工作, 17.4%的人是在校学生, 还有剩下5%的人是学龄前儿童。 也就是说这些人都是生活存在困难, 同时不是因为个人不愿意工作而致贫的, 属于不可抵抗贫困。
3.2 农村低保家庭的收支状况
农村低保家庭总收入低, 不足以满足基本生活, 多数享受低保待遇的家庭收不抵支。家庭的总收入水平作为识别家庭是否需要保障的关键因素, 对其分析有着十分重要的作用。在本次调查对象中, 年收入低于6000元的占总数的60.4%, 仅有17%的家庭年总收入在1万元以上。在这些低保家庭收入中, 政府和社会救济等转移性收入占家庭总收入的比例高达48%, 换而言之, 这些平均月收入为649.7元的家庭一旦失去政府的低保补助, 他们将很难维持基本生活。
衡量一个家庭生活是否困难, 需要把家庭收入和支出相结合, 才能知道一个家庭是入不敷出还是有结余, 因此除了收入情况, 分析支出的情况也尤为重要。 根据本次调查结果, 年总支出低于4000 元家庭的在所有的家庭中占43.8%, 几乎占到一半, 而年总支出超过1 万元的家庭仅占19.1%, 并且这些家庭多半是由于上一年度家中有重症、 急症的病人花费了大笔医疗费用。 数据表明, 56.7%的家庭在领取了政府的最低收入救助后仍存在赤字, 而这些收不抵支的家庭经济支出结构中, 医疗保健支出占全部支出比最高, 达到39.4%, 医疗保健费用支出远远超出了他们的负担能力, 说明因疾病和残疾是导致家庭贫困的重要原因。
3.3 农村低保户对低保制度的评价
农村低保户对于当前农村低保政策的评价属于中等水平以上, 无论是低保政策的申领程序还是低保户的资格认定, 大部分的低保家庭给予了积极的评价。 42.1%的低保户觉得自己所在的村庄的低保政策实施比较公平, 村民都能接受, 更有4.85%认为特别公平, 他们认为符合最低生活保障标准的家庭都享受到了低保保障。
至于低保政策实行过程中的问题, 38.2% 的家庭认为现行的低保政策并没有进行分类认定, 也没有根据不同家庭的不同情况分类进行救助, 30.3%的农民认为周围存在符合低保条件的家庭未被纳入低保户的现象, 还有就是低保对象的认定不公平, 干部亲属等关系户优先被批准 (26%) , 认为现行低保政策的退保机制不具动态性, 有许多已不符合低保条件的低保户一直占用低保资源 (20.6%) , 低保工作审核不够严谨甚至不入户进行审核, 导致了一些“骗保”问题的出现 (14.8%) 。 综合农民反映的问题, 居民对于低保实施的问题最注重的还是公平性, 所以保证低保实施的公平、公正应当是实行过程中的首当要务。
4 农村低保户的退保意愿分析
根据统计数据显示, 在被调查的所有252 户低保家庭中, 有118 户表示如果贫困情况有所好转将愿意退出低保, 其中苏南29 户, 苏中34 户, 苏北55 户;而在余下的134 户不愿意退出低保的家庭中, 苏南49 户, 苏中41 户, 苏北45 户。 从整体数据来看, 愿意退保的和不愿意退保的分别占46.8%和53.2%, 不愿意退保的低保户相对多一些, 但整体相差并不是很大。
4.1 变量选择
影响农村低保户退保的因素有很多, 由于其中很多因素具有突发性、不可预测性和不可控性, 所以我们在可操作性的基础上, 选取了农村低保户四个方面的特征:一是地区特征, 分为苏南、苏中和苏北;二是家庭特征, 包括家庭人口、收入和支出;三是致贫因素特征;四是低保户对低保政策满意程度特征。
4.2 变量的定义与赋值 (见表1)
4.3 模型选择和计量检验
4.3.1 模型选择。 农村低保对象的退保意愿是一个二分变量, 设Yi表示农村低保户i的退保意愿情况:Yi=1 表示“愿意退出低保”, Yi=0 表示 “不愿意退出低保”。 在计量检验中一般运用Logistic回归模型对于此类二分选择模型进行估计, 但是从式 (1) 中可以看出, 系数向量 (βi) 及其符号只能表示自变量对因变量取1 或0 的影响方向, 而无法得知其影响程度如何。 因此, 仅估算系数还不够, 通常还需求出概率对Xi的偏导数, 表示Xi对概率的发生比。 建立式 (1) 的计量模型, 其中Xi表示影响因素向量, βi表示系数向量。
4.3.2 计量检验。 我们使用社会科学统计软件SPSS 20.0 进行计量分析, 退保意愿的相关估计结果如表2所示。其中模型的对数似然值、卡方值及其显著性水平、Nagelkerke R2等指标可以看出, 该回归模型整体效果较好。
(1) 地区特征对农村低保户的退保意愿存在显著影响, 与参照组“苏北”相比, 苏南组在5%的水平上显著, 也就是说苏南地区农村低保户相较于苏北和苏中地区更不愿意退保。 这可能是因为苏南地区的经济更发达, 物价水平更高, 生活成本更高, 从而导致低保政策对苏南地区低保户更加重要。 另外, 苏南地区农村低保的保障水平相对较苏北、苏中更好, 这也可能在一定程度上影响了苏南地区农村低保户的退保意愿。
(2) 家庭特征中家庭人口数对农村低保户的退保意愿存在显著影响, 并且呈现负相关。 家庭人口数越多, 越不愿意退出低保户的保障范围, 尤其是家庭人口数在4 人及以上这个分段, 几乎没有家庭愿意主动退出低保。 究其原因, 一方面家庭人口数越多, 家庭的负担就越大, 需要供养的人就越多, 低保金可以被更好的利用; 另一方面国家现行低保政策规定低保金是按家庭人口数计算的, 也就是说家庭人口数越多, 那么可以领到的低保金就越多, 领的钱多了, 低保户自然就更加不愿意退保了。
(3) 家庭年收入水平和年支出水平对农村低保户的退保意愿均产生显著影响, 收入越高, 就越愿意主动退出低保。 对于收入相对较高的低保户而言, 其家庭年收入每上升一个单位, 其退保的可能性就会提高189.6%, 这是因为随着收入的增加, 家庭的经济负担能力增强, 生活水平提高, 低保金对他们改善生活的影响越来越小。 另外, 家庭年支出和家庭年收入正好相反, 家庭支出与退保意愿呈现负相关, 也就是家庭的年支出越少, 就越愿意退出低保。
(4) 致贫因素特征中病 ( 残) 、 供子女上学和计划生育三个因素均对农村低保户的退保意愿存在显著影响。 值得注意的是病 (残) 对退保意愿呈负相关, 而供子女上学和计划生育对退保意愿呈正相关。 究其原因, 一方面生病或残疾很有可能会使人部分丧失劳动能力, 情况严重的还可能会丧失自理能力, 所以他们不光无法劳动还需要人来照顾, 对一个家庭来说是一个非常大的负担。 另一方面生病需要开支大量的医疗费用, 特别是重大疾病, 所需的医疗费是非常高昂的, 所以有病人、残疾人的家庭是极不愿意退保的。 而因供子女上学和计划生育致贫的则不同, 这类致贫属于短期的, 会随着时间的推移慢慢好转, 所以在度过贫困期之后, 他们更愿意退出低保。
(5) 从农村低保户对低保政策的满意程度来看, 其结果表明退保愿意与对低保政策的满意程度密切相关, 对低保较不满意和觉得一般的人更愿意退保, 而感到满意的人则不愿意退保。 其中原因, 我们认为主要是取决于一种心理导向, 因为感到不满意, 所以会产生厌烦心理, 从而导致对低保的接受度降低, 所以他们相对更愿意退保, 反之则不愿意。
5 结论与建议
基于江苏省农村低保户的调查数据, 我们运用计量统计方法分析了农村低保户的社会人口特征、家庭收支情况、对低保政策的评价以及退保意愿。 分析发现, 当前江苏省领取低保待遇的农户家庭规模总体比较小, 家庭人口数量少, 就业人口占比低。 由于疾病等不可抗性因素, 多数低保家庭在领取了低保救助之后仍然无法保证其基本生活, 收不抵支。 对于当前的低保政策, 半数以上的领取家庭表示满意, 认为当前的低保资格认定是公平的。 至于退保意愿, 影响因素中除了地区、家庭人口特征和收支状况之外, 致贫因素和对政策满意度也对退保意愿产生了重要影响。 一般而言, 经济越发达地区、家庭人口越多、入不敷出越严重、不可抗性致贫因素 (疾病、残疾等) 导致贫困和对政策满意度越低的家庭越不愿意退出低保, 这是由于其经济、社会和心理等多方面因素共同作用造成的。
因此, 农村最低生活保障政策在实施过程中要根据各地区之间的经济发展差距, 设立最低生活保障标准, 避免“一刀切”的保障金额仍无法保障最低生活水平。 其次, 对于因家庭人口多, 领取救助金额高而依赖度逐步降低保的家庭, 可以实行逐步退保机制, 让收入水平超过低保标准的人先行退出, 避免“养懒汉”。 同时, 强化农村低保制度的运行监管, 科学合理地制定收入核算指标体系, 实时检查领取低保待遇家庭的收支水平, 尤其是那些短暂性 (可逆性) 低保家庭, 减少低保资金的流失, 提高低保资金的使用效率。 当然, 促进低保政策与其他社会救助制度的衔接, 提高低保与养老、医疗、工伤和失业保险的接洽度, 对于解决不可抗性因素致贫的家庭有着十分重要的意义。 此外, 低保政策实行过程中, 充分发挥社会组织和社会力量的作用, 探索引入独立的第三方机构介入机制, 不断优化提高, 提升其公开度、透明度和公平度。
摘要：农村最低生活保障制度是维持农村居民最低生活水平、解决农村贫困群体基本生活、保障社会和谐稳定的重要制度。根据江苏省低保家庭的人口情况、收支情况, 分析了其致贫因素, 运用二元Logistics模型研究发现影响退保意愿的因素除了家庭人口状况、收支状况之外, 家庭所处地区、致贫因素和对低保政策满意度也对其退保意愿产生显著影响。
关键词：农村低保户,退保意愿,实证分析
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