服务改善论文

服务改善论文（共12篇）

服务改善论文 篇1

2015年初,为切实改善广大人民群众就医体验,国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》,在全国医疗系统内开展为期3年的医疗服务改善行动。作为西南地区大型综合三级甲等医院,四川大学华西医院(以下简称“华西医院”)致力于不断提升、改善,在门诊成立双向转诊办公室,搭建了门诊服务新平台,产生了新的服务功能,在服务改善、促进分级诊疗等方面发挥了作用。

1 搭建服务新平台,切实延伸和改善门诊服务

1.1 优化门诊科室布局,改善就医体验

长期以来,国内综合医院一直沿用以专业来划分专科诊疗模式,专科设置越分越细、越来越专,患者要得到全面的诊断和服务需要往返多个科室、耗时费力。而随着医学模式的改变,客观上要求医院提供既“专”又“全”的诊疗模式。因此,华西医院不断优化门诊布局,如根据呼吸、循环、消化、泌尿等系统进行专科群式诊区布局设计,使得就诊患者不论科室、病情,只需在一个区域内完成诊治,尽享方便快捷的就医服务。

1.2 发展多科联合门诊,提升门诊综合服务能力

医院在学科群式诊区布局基础上,开设多科联合门诊,并成立专门服务机构,安排专职工作人员负责日常联络、患者接待、预约随访、资料整理和保管等工作。会诊医生由全院临床、医技科室副教授以上职称的医生担任,患者主要来自于基层上转,医院根据其病情需要,合理安排2~5个科室医生开展会诊服务。截止2015年12月,已开设15个病种,平均每年为1221名门诊患者提供了多学科联合诊疗,涉及科室26个,参与医生5894人次。同时,在学科建设和发展方面显示出强大的优势,推动了医疗、教学、科研、管理的全面发展。在医院就医指南报上公开宣传,联合门诊开诊时间进入门诊排班系统,协同医疗机构开放。未进入协同单位的患者也可在门诊预约和挂号窗口直接挂号。流程的优化改善了基层医疗机构和患者就医的可及性和方便性,提高了诊疗效率,得到了基层医疗机构和患者的好评。2015年在会诊患者随访中,患者满意度达到了92%。

1.3 畅通门诊绿色通道,提高转诊患者服务“获得感”

华西医院在门诊患者多、就医等待时间长的情况下,畅通了门诊、急诊、住院双向转诊患者的绿色通道,开设基层转诊患者门诊服务窗口,在办卡、挂号、缴费、检查、入院等环节开通双向转诊患者绿色通道服务,缩短转诊患者等待时间。在挂号资源管理和使用上向双向转诊患者倾斜,每天将预留1000个华西医院专家门诊号给联盟医院上转患者,实现90%以上转诊患者当天就诊,转诊患者对转诊服务的满意度达到93%,双向转诊服务量稳步增加。

1.4 加强信息化平台建设,改善基层患者华西门诊预约服务

华西医院预约诊疗服务开展时间早,预约渠道多,目前已实现号源100%由各类信息平台供给。为将更多的优质号源向基层医疗机构开放,方便基层医疗机构医生转诊需求,华西医院以信息技术为支撑,与成都郊县金堂县政府合作,在金堂县内24所乡镇卫生院、5所县级医院全面开展区域协同医疗卫生服务,通过院内医疗服务预约,统一患者信息索引等功能,实现了县医院、 乡镇卫生院分级诊疗、信息共享、双向转诊。

同时,为探索慢性病急慢分治、上下联动工作,华西医院在机构间搭建了联盟医院和联盟社区QQ联系平台,一方面负责与联盟医院和联盟社区的工作人员预约转诊服务、及时反馈信息,同时还可借助网络联合门诊的方式,通过“桌面”对“桌面”,使需上转的患者在社区卫生服务中心即能得到诊治。

在以上工作开展基础上,医院加强双向转诊患者信息采集与统计,如在门诊自助挂号机、门诊现场挂号窗口增加转诊患者选项,归集转诊的数据统计,也为进一步通过对患者信息流管理来畅通院内转诊路径。

2 依托门诊双向转诊服务平台,联合和协调院内多部门推进分级诊疗工作开展

2.1 搭建区域网络医疗联盟,提升基层医疗服务能力

在医疗服务方面,华西远程医学中心根据网络医院临床需求,开展多方面、多途径会诊,全方位提供疾病诊断、信息咨询、处理等服务,及时解决基层医疗卫生机构技术应用推广中的困难及问题。截止2015年底,华西远程网络医院总数已达578所,其中地市级医院68所、县区级医院294所、乡镇卫生院和社区卫生服务中心216家。一个以华西医院为中心,辐射区域内县、区级医院,再辐射到乡镇医疗机构及城镇社区医院的区域健康维持网络逐步建立起来。通过在约定时间的视频择期会诊、急会诊,不仅使基层患者可在本地享受华西医院专家诊疗服务,同时也使得基层医生可以近距离学习华西医院专家的诊疗技术与方案。

2.2 联合社区卫生服务中心,建立急慢分治的联动服务体系

2014-2015年,华西医院在成都市试点建立了54家联盟社区卫生服务机构,助推社区首诊和双向转诊。开展了成都市内54家社区卫生服务机构双向转诊需求调研,撰写调研报告,组织座谈讨论,开展技术培训。调研工作覆盖成都市七个行政区,300多万人群,明确了服务需求,为进一步推进急慢分治、上下联动的分级诊疗双向转诊工作提供详细的参考依据。

2015年12月,国家卫生计生委下发了《关于做好高血压、糖尿病分级诊疗试点工作的通知》的文件,对各级医疗机构重点工作和服务流程做出了明确的要求。2016年1月,华西医院由程南生副院长牵头,到成都市成华区、高新区等卫生计生委及所属医疗卫生机构开展现场调研,共同探讨以慢性病连续管理链为纽带,试点急慢分治、上下联动。

2.3 协助住院科室开展“双向转科”服务

为了拓展双向转诊服务路径,华西医院双向转诊办公室组织了对医院临床、医技科室调研,总结双向转诊的另一个路径:双向转科。例如:血液内科成立了由四川省内32个不同医疗机构科室参加的“血液联盟”,制定不同医疗机构诊治的范围和路径。血液科还在专门病房开设一间远程会诊室,方便与联盟科室的联系,血液联盟成立运行后,血液科每天候床患者减少50%以上。华西医院积极倡导“医院搭平台、科室接对子、医生交朋友”推进患者下沉。

3 讨论

3.1 院内双向转诊平台的搭建,拓宽了门诊服务改善行动的范畴

华西医院门诊部相继开展了专科群式诊区布局优化、多科联合门诊服务、绿色通道建设、信息化号源管控等服务改善工作,并借助于双向转诊服务平台搭建,在服务人群、服务深度、服务延伸、服务体验等方面拓展了门诊服务改善行动的范畴。

3.2 依托双向转诊平台,整合医院内外部资源,提供服务改善条件

华西医院有诸如品牌、医生、设备、号源、床位、信息等在内的有形和无形资源。通过双向转诊平台的运作,为远程会诊、多科联合门诊、双向转科、基层首诊、急慢分治等服务开展提供了资源支撑条件。同时,随着个性化诊疗需求的增加,利用平台资源的整合能力,可切实提供服务改善条件。

3.3 双向转诊平台的运作,带动外部环境改善,协同推进分级诊疗

双向转诊平台不仅改善了华西医院内部的医疗服务,同时在与社区卫生服务中心的医疗服务联动中,提升了基层医疗机构的服务能力和服务水平。由此联动,提高了患者对分级诊疗的认知,降低了患者下转顾虑,提升了其对基层医疗服务中心的就医信任度,从而使患者在区域内获得安全、便捷的就医服务,由此促进了医院与基层服务中心间的分级诊疗工作协同开展。

摘要：按照国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的相关要求,四川大学华西医院在前期门诊服务改善成果的基础上,成立了双向转诊办公室,搭建门诊新服务平台,在延伸服务内容、优化服务布局、加强信息沟通、提升服务能力、改善就医体验等方面取得成效,同时促进了医院分级诊疗工作的推进。

关键词：门诊服务,双向转诊,分级诊疗

参考文献

[1]廖志林,王淼.华西:不是一个人在战斗[N].健康报,2012-12-12(8).

[2]李文昌,施文娟,祝珠,等.综合型医院与社区卫生服务中心全科医生双向转诊平台的建立和应用探索[J].中华全科医师杂志,2015,14(10):752-755.

[3]国务院办公厅.国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见[Z].2015-09-11.

服务改善论文 篇2

转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度

XXXXX医院XXXX

XXX 这段时间来，通过集中学习和自学相结合的方式，学习领会了县委县政府和主管部门关于开展作风建设的会议精神，认真地学习了《党章》、《论群众路线、习近平重要论述摘编》等资料，倾听了上级领导和院班子成员的辅导讲话，深感收获颇丰。医疗卫生事业是造福人民的事业，加强医疗卫生队伍的作风建设，关系到人民群众的切身利益，关系到党的卫生工作方针的贯彻落实，关系到千家万户的幸福安康，关系到经济、社会和谐发展，关系到党和政府在人民群众中的形象。

所谓作风，是工作中一以贯表现出来的态度和做法，它潜移默化影响着我们的思想，左右着我们的行动。工作作风不是抽象的概念，而是有具体内容，这些内容不仅涵盖了一般的社会道德、社会公约、人文伦理等内容，而且包括了各项医疗制度、国家（地方）行政法规、医院的规章制度等等。良好的工作作风是保证医疗质量、医疗安全的前提;良好的工作作风是良好服务态度的本质要求。工作中大量事实表明,具有良好工作作风的医务人员，责任心强、服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有。反之，工作作风不良的医务人员责任心不强，服务态度差，敷衍塞责，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

如何加强和转变工作作风，提高服务质量，改善服务态度,自己认为应该从以下几方面做

一、树立良好的工作作风，要尊章守纪。

1、遵章守纪是病人利益的需要。医院是一个非凡的服务部门，其服务对象是人，服务过程和结果又具有很强的不可逆性，也就意味着一旦出现误诊、或其他什么操作失误等情况，就无法挽回，即使能够挽回，也会给伤病员带来不必要的痛苦。伤病员来到医院后，我们的医务工作者假如不能在规定时间内完成检查、诊断，不能按需做好各种操作，稍有疏忽就可能给病人带来更大的痛苦，甚至死亡。因此，医务人员在规定时间内、遵照规程完成各项工作，就是对伤病员利益的最基本保证。

2、遵章守纪是为病人服务的基本要求。各级卫生行政部门和各医院都有为病人服务的若干规定，仅《技术操作规程》就有20余个版本。但由各类医疗事故引发的法律纠纷也常见报端。人们现在常说医生是一脚在医院，一脚在法院，这固然有我们法制体制不健全的因素，但也和医务人员是否遵章守纪，按规定行医有很大关系。如用错了药、看错了病、操作失误等等这些，无一不是有章不循造成的。所以，按操作规程为病员服务是起码的要求。

3、遵章守纪是医务人员最基本的要求。遵章守纪的工作作风是医务人员形象的重要体现，良好的形象、严谨的作风更是不可缺少的基本要求。同时，井然的工作秩序，也是医院的良好形象之一。不难想象，医务人员上班迟到早退、衣帽不整、医院环境杂乱无章等，会给病人从心理上带来什么样的负面影响。因此，任何一个医院要赢得病人，必须要全体人员遵章守纪，形成一个井然有序的工作环境。

二、树立良好的工作作风，要重视思想教育

思想教育是基础性和根本性的。只有思想上要坚持学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表和科学发展观，认真学习和开展好党的群众路线教育实践活动。不断的学习国家的各项方针政策，了解国家当前的时事政务，不断的去学习、去总结，去加以领会。才能提高我们自己的政治理论水平和思想觉悟，才能更好地用政治思想理论来武装自己，来充实自己、提高自己，才能树立正确的人生观、价值观和世界观。

要通过职工大会，院周会、科室、班组会议学习，开展经常性的寓教于乐的文艺、体育、专业知识、技术操作等竞赛，利用橱窗、标语、院内刊物等形式，以张桂梅、吴孟超同志为榜样，大力宣传先进典型事迹，以榜样的力量感召人，教育人。始终教育全院职工“带着感情下病房、想着病人开处方”的服务宗旨。通过教育，努力引导医务人员树立正确的思想观念、价值取向和行为准则，不断提高服务意识、责任意识、使命意识和自律意识。使广大医务人员自觉弘扬无私奉献的精神，牢固树立救死扶伤、廉洁行医的思想，继承和发扬对技术精益求精、对伤病员极端负责的优良作风，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和不良风气的影响。树立为人民服务的宗旨不变，医务人员救死扶伤的人道主义的道德观念不变，以病人为中心的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不变的职责意识和荣誉感。

三、树立良好的工作作风，应从小事细节做起

作风建设不应仅仅是框架、制度、口号，更应该从小事细节做起。必须彻底转变以前那些不正确的观念，增强服务意识和内控意识，对患者，我们要真心诚意地对待他们，时时、事事、处处都要学会换位思考，站在对方的角度去分析，去解答所提出的问题和所遇到的困难，切切实实地为他们着想；在为患者服务时，一定要做到热情礼貌、耐心细致、态度温和，全心全意地帮助他们解决所遇到的困难，切实转变那种部门门难进、脸难看、事难办的“三难”的作风。一句不经意的问候，一个真诚的微笑，就可以温暖患者的心房，给他们以战胜疾病的信心，用温馨的微笑恪守那个神圣的誓言是我们永恒的追求！

电子服务改善房地产业困境 篇3

行业服务水平有待提高

房地产虽然不是纯粹的服务行业，但服务特质在其发展过程中起着举足轻重的作用，而就目前的形势看，房地产企业想突破发展瓶颈，管理者不得不重新审视服务在其发展中的助波力量。

在朱曼博士看来，有效的服务渗透于房产公司经营中的各个环节。房产中介公司为购房者提供房产买卖过程中的信息发布、办理各项交易手续，房产销售公司销售房源，这些本质上都是服务。然而，国内房地产行业的服务水平仍然较低。与国外相比，还存在较大差距。朱曼博士举了个例子：他美国一个朋友，从纽约搬到西雅图之后，只用了一个需求电话就解决了住房问题。而中国房客搬一次家就得重复找几次中介公司、看不同的房源，不仅无法长期得到一个公司的服务，也无品牌忠诚度可言。

之所以会出现这样的情形，究其根本还是服务没有到位，尤其是对客户的信息收集、分析方面做得不够细致、系统。我们在售楼处经常可以看见这样的情形：一位客人两次踏入同一个销售地点，但接受的却是重复的新客户劳动，缺乏系统的存档、整理、分析、管理，更无信息利用可言。在国内，买房是人生的大事之一，热情的服务是必要的，但是落后的销售方式却大大浪费了消费者的时间，亦不利于正确判断适合自己的房源。对于房地产商来说，由于服务不到位而丢失客源不免痛惜。

改变恰逢其时

虽然行业处在低迷时期，但也正是修炼内功的良好时机。改变落后的观念，提升产品品质和服务质量，创造信息时代的全新盈利模式尤为重要。

客户想要什么?客户需要什么?优质的房地产公司应该比客户更清楚，这样才能正确、有效地挖掘客户、吸引客户、引导客户。因此客户信息的重要性就显得尤为突出。服务水平的提高，其中最重要的一个步骤就是重视并改善客户信息的收集方式，这样才能时刻根据客户的需求不断改进自己的服务，才能依据市场实际需要推出更适合的楼房。而要做到这些，则需要借助专业的信息时代工具，如CRM(Customer Relationship Man-agement的缩写)，即客户关系管理系统。

上海通方的SUPA CRM是一套旨在改善、提升客户与企业间关系的应用软件系统，它应用于企业的市场、销售、客户服务、渠道管理、客户支持、运营等与客户相关联的业务部门。在2000年前主要专注于北美地区服务业，到目前为止已拥有超过上千家客户。在最近与他们合作的几个客户中，有深圳的招商地产，SUPA CRM帮助其把当时已经收集和存储了的大量客户资料数据、客户咨询数据、销售信息、市场营销、历史租赁买卖记录数据进行了一个系统的整合，完成了市场自动化、服务自动化，以及一个有效的电子商务平台。同行业中还有上海的全佳房地产公司，杭州的金都地产等，也都做了相同模式的一整套服务。

服务改善论文 篇4

1983年, 格莱夫与费斯克提出了服务剧场理论。经过研究, 他们认为, 提供服务与舞台表演具有一定的相似性, 舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到民俗旅游的领域, 可以构建出“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表” (如表1) 。

通过对“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”的分析, 结合服务剧场理论, 可以得到以下启示:

1、一次舞台表演的成功取决于演员的素养, 因为观众对于一次表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受。对于一个旅游景点来说, 导游、旅游景点饭店的服务生等一线服务人员, 他们的服务水平、沟通技巧、言谈举止等都直接影响到顾客对旅游景点服务的整体感觉。

2、观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等有直接的关系, 为了取得良好的一致的表演效果, 应对观众的构成给予足够的重视。同样的道理, 旅游景点在接待顾客时应有意识地将顾客进行分类, 尽量将各方面条件相仿的顾客视为一组服务对象, 更便于有针对性地提供服务。

3、前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要是在于前台表演的好坏, 除了演员的表演, 前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。对于顾客身处其中的服务场所, 服务人员的整体素质固然重要, 但同时服务场所配套设施的完善, 也会成为重要的条件。

4、每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了幕后工作人员的支持必然会导致失败。民俗旅游的服务链条同样缺一不可。如果在旅游景点的管理或是景点服务工作规范等方面出现了问题, 就会像链条断了一个环, 导致整个服务链无法正常运转。

二、对于“四川民俗旅游调查问卷”中关于服务项目的分析

课题组深入到川内各大旅游景点对到访游客进行市场调查, 结果发现游客对于服务的要求主要集中在住宿餐饮、环境卫生、文化娱乐设施等几个方面。通过调查, 我们发现, 旅游景点的游客对于自身身处其中的住宿及环境是最为在意的, 因为这些方面的体验对于他们来说是最为直接的。根据Parasuraman、Zeithaml和Berry的理论, 服务质量由服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来决定。这其中, 顾客对于服务质量的评判首先来源于其有形性, 也就是有形设施对顾客的视觉刺激, 比如旅游景点的住宿条件和环境卫生。可靠性是指准确可靠地履行所承诺服务的能力, 比如旅游景点安全保卫措施完备、交通条件有保障。响应性是指对顾客的困难给予迅速反应, 比如旅游景点的工作人员对于游客所提出的问题能及时准确地给予解决。保证性是指服务人员的知识、能力及言谈举止得到顾客的信任与信赖的能力, 如旅游景点的导游、工作人员以及其他服务人员因知识水平高、办事能力强而得到游客的信赖。移情性是指设身处地地为顾客着想, 诚心诚意为其排忧解难。对于旅游景点来说, 要做到这一点, 除了所有工作人员的职业素质之外, 旅游景点的其他配套设施是否齐全也很关键, 包括电信通讯是否顺畅、购物条件是否便利等方面。

三、民俗旅游服务的整体改善措施

1、进一步加强旅游景点基础设施建设, 将民俗旅游服务构建成完整的体系并加以完善。

就像观众对于观看表演的场所会有比较苛刻的要求一样, 游客对于旅游景点的基础设施建设同样要求严格。为了加强旅游景点的基础设施建设, 当地政府除了加大投入力度外, 还应拓宽多元化的投资渠道, 完善与旅游服务相关联的各项配套设施, 努力使凡与旅游服务相关联的行业, 包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。为了实现这一点, 可以在更大范围内扩大开放面, 积极引进外资和先进技术设备及管理经验。

2、重视旅游景点服务人员服务技能的培训与开发, 并将其视为常规工作时时开展。

每一次舞台表演都会经过精心的编排, 为了熟悉剧本, 演员会在一定时间内进行集中训练, 而在日常的工作中, 每一个演员的基本功是不能荒废的。这一点同样适用于旅游景点服务人员服务技能的培训与开发。许多旅游开发公司因为过分地强调成本和规模经济的传统管理, 常常忽略对于员工的集中强化培训和日常基本培训, 不仅破坏服务质量, 降低员工士气, 而且从长远来看, 往往意味着增加对游客的劝说成本和过度承诺, 从而导致游客的不满, 损伤顾客关系并由此出现恶性循环, 使游客流失。针对这一点, 笔者认为旅游开发公司一定要更新观念, 把员工的培训与开发视作一项投资, 并定期或不定期地对员工进行市场营销意识、游客至上观念、服务技能、服务内容、服务生产和传递过程等方面的培训, 以便减少服务中的失误, 并能对游客提出的问题做出快速的解答。

3、善于开发“合适游客”, 将顾客忠诚视为组织的第一目标。

从顾客关系经济学的研究成果中我们得知, 顾客关系的获利性不仅是稳定的顾客数量的函数, 而且还与顾客本身的特点等密切相关。因此旅游开发公司必须对顾客关系的获利性进行分析, 不必留住那些“不合适的游客”——不能或不可能在将来成为赢利性的顾客, 而是应该致力于开发“合适游客”, 并将其培养为旅游景点的忠诚顾客。当然, 要将游客的忠诚度培养起来, 首先就应该培养员工的满意度。因为在旅游营销的过程中, 旅游景点的所有员工都不可避免地会与游客产生直接或间接的接触, 并对游客感知服务质量产生决定性的影响, 所以在培育顾客忠诚度以谋求与游客建立起长期的信赖关系的同时, 旅游开发公司应该格外重视培育员工的满意度。

4、注重资源整合, 拓展思路, 大胆创新, 尤其是重视服务创新。

目前, 国内旅游景点的特色多数集中在民俗风情、生态休闲等方面, 这虽然有利于突出民俗旅游的优势, 但是由于旅游产品缺乏专利保护, 并且非常容易模仿, 仅凭旅游景点的生态休闲及民俗风情项目很难获得差别化优势。因此民俗旅游除了原有的生态休闲、民族民俗风情项目外, 还应积极开发科考探险、文化休学、体育训练等具有更强参与性的旅游活动, 同时注重服务创新, 通过精心设计的日程安排和路线计划等灵活设计来吸引游客, 依托资源优势进行整合, 靠特色服务、感情服务和个性服务来维系游客。

随着旅游需求的日渐成熟, 个性化、多元化的旅游消费趋势逐渐形成。在人们收入增加、人民币升值等多方面因素的影响下, 旅游市场面临的发展机遇越来越多。对于国内的民俗旅游来说, 这是一个良好的发展契机, 同时, 也是一个更严峻的考验。在这种情况下, 旅游开发公司应抓住机遇, 制定切实可行的服务营销策略, 不断提高服务质量和服务水平。

摘要：本文从服务剧场理论主要内容的阐述入手, 同时结合课题组的“四川民俗旅游调查问卷”结果进行分析, 认为游客对于旅游景点的住宿条件、环境卫生及相关配套设施等方面最为在意, 并在此基础上对民俗旅游提出了服务整体改善措施。

关键词：服务剧场理论,剧场要素,民俗旅游

参考文献

[1] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 张金成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社, 2000.

[2] (美) 詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著, 吕博裕译.服务管理[M].麦格罗.希尔国际股份有限公司 (台湾) 出版, 2000.

[3]Raymond.P.Fisk, Stephen.J.Grove and Joby John, Interactive Service Marketing, Houghton Mifflin Company, 2000.

改善医疗服务计划 篇5

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中对全院职工进行了法律法规专项培训工作，培训完成后进行考核。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到设备设施齐备、完好。尤其是急诊室，定期检查急诊室设施、药品情况；急救患者先抢救、后缴费，实现急诊抢救迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对服务流程进行优化，简化环节，发现科室布局不合理的地方及时进行调整，让布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，维修建筑，增加便民就医设施，做到有有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。不得以任何理由拒绝、推诿患者。

2、对全院职工进行礼仪培训，医务人员着装必须整洁、规范，和患者交流使用通俗易懂的语言，态度和蔼可亲，尊重患者，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室在医患沟通时，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、加强护理质量，定期组织护理人员学习理论知识和实践操作，提高技术操作的熟练度和应急能力。提高护理人员的责任心，给患者提供优质的护理服务。

5、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，设专门人员及时受理、处理病人投诉，收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行基本药品零差价销售。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、丰富基本药物品种，满足患者的用药需求。严格执行处方制度，合理使用抗生素，不开大方、乱处方。

3、向社会公开收费项目和标准。利用门诊大厅LED显示屏实时公开收费项目和价格，住院费用每日结算。主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费纠纷。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

服务改善论文 篇6

关键词：服务剧场理论；物流服务；质量改善

随着经济全球化的发展，越来越多的国际物流企业进入中国市场，使国内物流市场上原本激烈的竞争更加白热化，面对这种情况，如何改善服务质量，提高市场竞争力已经成为我国广大物流企业亟待解决的问题。而服务剧场理论因其形象、生动、易于理解和接受而颇受理论界关注。如今，服务剧场理论已不仅仅用于指导餐饮、旅游等服务活动，还常常经过拓展被应用于指导物流企业服务质量改善等其他服务实践活动。

1、基于服务剧场理论的物流企业服务质量影响要素分析

服务剧场理论是由罗格夫和菲斯克在1993年提出的。他们认为，提供服务与舞台表演具有一定的相似性，舞台表演的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到物流服务的领域，就能构建出“剧场要素、服务要素与物流服务要素对应表”。

（1）观众对于舞台表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受，因此，演员的素养与前台的道具设施在舞台表演中起着决定性的作用。对于物流服务来讲，一线服务人员的服务态度、沟通技巧、着装形象及物流服务设施的先进性与完善程度等都直接影响着顾客对于服务质量的整体感受。

（2）每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了后台与幕后工作人员的支持必然会导致失败，对于物流服务也是如此。如果缺少后台技术的支持、缺少后台技术人员、管理人员的配合，物流服务活动就不能正常进行、物流服务的链条就会断裂。

（3）剧本是舞台剧的设计纲要及总体规范，用于指导整个舞台表演。而物流服务的规划与设计则是物流企业提供优质物流服务的前提与基础。事实上，物流企业为顾客提供的各项服务都是按照一定的规划与设计进行的。

2、物流企业服务质量的改善措施

（1）提高物流服务人员素质

提高服务人员的素质，首先要使服务人员树立全面顾客服务理念。第三方物流企业应积极建立“以顾客为中心”的服务理念，一线服务人员在与顾客接触的过程中应重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉的产生改进服务质量的要求。管理人员与技术人员应积极为一线员工提供相应的支持。管理人员与技术人员必须认识到服务质量在物流服务业中的重要性，加强物流技术的改善与服务质量的管理，带领企业各级员工投身于提升物流服务质量的建设中去，从整体上改善企业的服务质量。

（2）加大资金投入，改善物流企业设施、设备

就像观众对于观看表演的场所会有一定的要求一样，顾客对于物流企业的基础设施建设同样要求严格，从某种程度上说，物流企业基础设施的建设直接影响到顾客对于企业所能提供的服务质量的判断。因此，物流企业要从根本上改变自身的服务质量、赢得顾客的信任，就必需加大资金投入，改善物流企业设施、设备。现代化的运输车辆、货架、叉车、车载电脑、自动识别系统、EDI系统、自动跟踪系统、立体站台库、自动分拣设备等先进的设施设备是物流企业实现高质量服务的硬件保证，没有这些设施设备，物流服务的准确度、快速反应和货物安全性等便无从谈起，物流服务质量也不可能达到顾客的要求。

（3）改进物流技术、提高物流企业服务质量

每一场舞台剧的成功表演都离不开后台灯光、音响等技术的支持，而物流企业服务质量的改善同样需要先进物流技术的支持。因此，物流企业要改善服务质量，就必须对物流技术进行不断改进。对技术的改进主要表现在以下几方面：一是质量监控测量技术（如GIS/GPS技术、条码技术、FRID技术等）的改进；二是二是质量数据分析技术（如现代数据挖掘技术或人工智能技术等）的改进；三是网络通讯技术的改进。总之，改进物流技术是快速响应顾客需求、为顾客提供及时、準确的服务的保证，是提升物流企业服务质量的必要前提。

3、结论

随着经济全球化的发展、服务经济的到来，越来越多的企业将自身的非核心业务外包给专业的第三方物流企业，使得第三方物流企业的服务质量越来越受到各行各业的重视。第三方物流企业的服务质量一方面是客户企业选择符合自身业务要求的物流服务提供商的一个关键考虑因素，另一方面也直接关系到物流企业能否在激烈的市场竞争中占有一席之地。在这种情况下，物流企业应抓住机遇，不断提高服务质量，进而提高市场竞争力。（作者单位：北京物资学院研究生部）

参考文献：

[1]李琼，段颖希.服务剧场理论在四川民俗旅游服务质量改善中的运用，现代商业，232—233.

对改善农村金融服务的思考 篇7

农村经济的发展离不开金融的支持。近年来, 国家出台了一系列促进农村金融发展的新举措:新型农村金融机构崭露头角, 邮政储蓄银行挂牌成立, 农村信用社改革进一步深化, 农业银行股份制改革和农业发展银行金融业务拓展等, 农村金融改革步伐明显加快, 农村金融服务不断改善, 为促进农村经济发展发挥了重大作用。

但同时, 农村金融发育滞后, 资金短缺是长期制约我国农业农村经济发展的重要因素之一, 也是当前国家正在着力解决的重要课题。本文立足于我国农村金融服务中存在的问题, 提出了一些解决问题的建议。

一、当前农村金融服务中存在的问题

(一) 农村金融供需结构性脱节

随着我国农村经济的发展, 对资金的需求呈现出高速发展的势头。传统种植、养殖业资金需求较多;具有地方特色的产业化资金需求增多;农户购置大中型农业机具的资金需求越来越多;个体工商大户资金需求呈上升势头;中小企业资金需求势头较猛。此外, 为维持农业可持续发展, 农田水利基本建设、公路建设和电网改造等基础设施建设需求大量资金, 农村工业化和小城镇化发展需要资金, 还有农村科教文卫事业的发展而产生的资金需求。

然而与之不相适应的是农村的资金供给不足。一方面, 我国农村金融市场资金供不应求的状况较为严重, 集中表现为农户借贷需求得不到满足。据中国人民银行联合国家统计局2007年对全国10省2万农户专项调查显示, 46%的农户有借款需求, 而在有借款需求的农户中, 仅有26%左右可获得正规金融机构的贷款;另一方面, 目前农村金融体系面临着较严重的资金流失, 在财政和农村金融体系供给能力弱化的同时, 农村资金通过正式和非正式渠道大量流出农村并流向城市。

(二) 农村金融体系发展滞后于农村经济发展

1、农村信用合作社历史包袱重, 效率低下, 有“非农化”倾向。

绝大多数信用社都是在原信用社基础上进行改革, 历史痕迹较重。在个别农业欠发达地区, 信用社作为唯一正规的金融机构享有垄断经营权, 这种情形必然会造成服务效率低下。同时, 由于追求自身利益的最大化, 导致信用社的资金流向城镇、大企业或非农企业, 而真正有借贷需求的农户往往难以得到金融支持。

2、农业银行开始走商业化道路。

追求利益最大化的商业倾向使农业银行将农业资金从农业转向工商业, 竞争视角从农村转向城市, 以获取高额回报, 从而使得农业银行对农业的服务功能减弱, 对农业的资金投入也大幅度下降。

3、邮政储蓄机构加剧了农村资金的外流。

邮政储蓄机构在业务上只吸收存款, 把储蓄资金转存入中央银行, 以转存利率与吸储利率差额作为其收益来源。这就使得资金进一步流出农村市场, 使本来就紧张而缺乏的农村资金供给市场更加恶化, 影响了农村经济的发展。

4、体制外民间金融活跃。

我国民间金融由于国家对金融资源的严格控制和缺乏相应法律等原因, 一直只能在边缘地位生存发展, 这大大限制了民间金融生存和发展的空间。政府对民间金融的过度管制导致了管制越严, 地下金融就越活跃的现象, 从而使得农村金融市场秩序混乱。

(三) 农村金融生态环境不佳

金融生态环境的优劣直接关系到一个地方金融、经济的发展程度, 我国农村金融生态环境不佳, 主要表现为:一是农村资本市场不发达。我国农村金融市场是以间接融资为主, 随着农村经济的迅猛发展, 仅凭间接融资已经满足不了一些大中型农业企业的长期规模扩大化生产, 而农村资本市场不发达, 无法为农业类企业筹资提供新的渠道, 从而限制了农业企业的发展。二是农村法制环境缺乏, 征信体系建设有待提高。在农村, 法制体系有很大方面还处于空白期, 个别处于起步期, 所以农民对于金融知识和法律法规知识的匮乏是显而易见的, 这也就大大降低了农户的守法意识。同时, 由于征信体系发展缓慢, 缺乏统一的信息系统和较为专业的信用评级, 金融机构和农户之间信息不对称, 金融机构也很难获得用户的真实信用状况, 从而不能做出及时准确的贷款决策。

二、对改善农村金融服务的建议

(一) 优化农村金融环境

优化农村金融环境, 是新形势下改善农村金融服务、维护农村金融秩序、促进农村经济和农村金融协调健康发展的需要。当前, 一是要积极推进农村信用体系建设。要采取有效措施, 逐步建立和完善农户信用档案, 为评价贷款人和担保人的资信状况提供及时、准确的参考依据, 提高基层金融机构为农户服务的积极性。二是要健全农村信贷担保和抵押机制。依托农民专业合作社等组织挖掘农民担保资源, 认真总结经验, 扩大农村有效担保物范围。三是建立健全农村法制环境。帮助农户获得基本的金融知识, 大力开展诚信教育, 努力营造诚实守信的良好社会氛围。

(二) 加强农村金融服务设施创新, 拓宽为农服务的深度和广度

加快内部支付清算系统创新。尽快实现与人民银行大、小额支付系统互联互通。农村金融机构要争取加入人民银行票据交换系统, 创造条件开办银行汇票和商业汇票业务, 拓宽业务范围。要建立内部清算中心, 开发内部通汇系统, 拓宽支付结算渠道, 增强结算功能, 促进资金汇兑和银行汇票清算;加快内部信贷管理系统创新。农村金融机构应创造条件, 实现与人民银行企业和个人征信系统的互联互通;加快内部综合管理系统创新。不断完善系统功能, 增强为农服务能力。农村金融机构要切实加快系统内综合业务电子化建设步伐, 为农村地区经济发展服务;加快自助结算服务系统创新。农村金融机构要积极创造条件, 加入全国银联卡基础系统。要大力开发包括农民工银行卡、网上银行、电话银行、手机银行等在内的各类自助结算服务系统, 为农村地区提供方便快捷的自助结算服务。

(三) 积极推进农村金融产品创新

一是要适应农户需求的变化, 创新多种形式的农户消费性贷款。调查显示, 目前农户借款用途依次是:消费支出、种养业投入和外出打工, 其中, 消费性贷款需求最大, 而当前农村信用社在农村开展的主要借贷业务是小规模、短期的生产性贷款。这种供给与需求的不对称性是造成当前农民贷款难的重要原因之一。为此, 农村金融机构应在探索农户消费性贷款方式上大力创新, 满足农户多层次的金融需求。

二是要适应现代农业发展的需求, 大力推进农业贷款创新。大多数农户获得的外部资金都是“小额”借款, 只能解决短期的、季节性的资金需求, 无法用于长期的扩大再生产。农村金融机构可在小额信用贷款的基础上, 积极推广诸如农户联保以及公司+农户, 公司+农民合作组织+农户等多种贷款, 增加农户贷款额度, 既满足广大农民扩大再生产的资金需要, 又因地制宜引导农民走农业产业化经营的路子。

三是要适应大量农民外出务工的实际, 提高金融服务的针对性。2009年, 全国共有近1.5亿农村劳动力外出务工, 是当前我国农村经济生活中最具活力和潜力的群体, 农村金融机构在这一领域大有可为。如可为农民工量身定做“打工创业贷款”、“农民外出务工小额贷款”、“农民工创业培训贷款”等信贷产品, 以满足农民打工、创业和教育等多方面的融资需求。可尽快推广银行卡等多种现代金融产品与服务, 满足农民外出务工的多种需要, 切实改变目前农村金融业务品种缺乏、服务方式单一、结算手段落后的局面。

参考文献

[1]余传奇, 韦永忠, 刘军.我国农村金融存在的问题及对策[J].江西金融职工大学学报, 2008 (4) .

[2]李俊明, 李雁冰.新农村建设中金融服务滞后问题值得关注[J].河北金融, 2007 (4) .

某奶吧服务系统改善研究 篇8

关键词：布局,服务系统,ED仿真

0 引言

系统仿真技术作为一门新兴的先进技术, 已被成功应用于各个领域, 在服务系统上通过仿真技术可以实现对服务系统的优化, 从而有效提高服务效率, 降低成本。本文以某奶吧为研究对象, 采用工业工程方法理论和仿真结合, 对其服务流程以及布局进行了分析, 寻找方法改变奶吧在忙碌时间的拥挤现状, 并提出优化方案, 借助Enterprise Dynamics (ED) 对优化方案和原始方案进行了仿真, 并就仿真结果进行了对比分析。其目的是优化服务流程、提高效率, 增加客流量, 提高盈利。

1 某奶吧现状

某奶吧的平面布局图如图1所示。

顾客进入奶吧后有以下几种行为模式:

(1) 走到奶制品橱窗前, 选择牛奶, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为;

(2) 走到面包架前, 选择面包, 到收银台付账;

(3) 走到蛋糕橱窗前, 选择蛋糕, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为;

(4) 走到奶制品橱窗前, 选择牛奶, 然后走到面包架前, 选择面包, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为 (顺序可以不同) ;

(5) 走到奶制品橱窗前, 选择牛奶, 然后走到蛋糕橱窗前, 选择蛋糕, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为 (顺序可以不同) ;

(6) 走到面包架前, 选择面包, 然后走到蛋糕橱窗前, 选择蛋糕, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为 (顺序可以不同) ;

(7) 走到奶制品橱窗前, 选择牛奶, 然后走到面包架前, 选择面包, 再走到蛋糕橱窗前, 选择蛋糕, 到收银台付账, 可能之后会有加热的行为 (顺序可以不同) 。

上述的行为模式致使顾客在结完账后可能还要进行二次排队, 增长了服务时间, 并且导致原本还算宽阔的过道变得拥挤。

顾客在收银台进行结账时, 会有以下几种结账模式:会员卡结账、现金结账、支付现金办理会员卡然后结账。

在平面布局图还可以看到, 顾客排队结账的队伍在过道中, 当队伍超过一定长度后, 会影响其他顾客挑选商品, 例如顾客需要选择奶制品和面包, 那么当顾客选择了其中一种后, 需要绕过队伍或者穿过队伍到达另一边, 这就造成了顾客选择商品的不便。当顾客结完账后准备离开时, 既会感到拥挤不便, 在他走的过程中也会造成其他顾客的不便, 使得整个过道更加拥挤。而拥挤的空间还会使得一些顾客选择离开或不进入店内, 减少了客流量。

2 原系统基于ED的仿真建模

经过调查, 我们制作了如图2所示的模型, 其中服务台1为收银台, 有结账和办理会员卡两种服务, 服务台2为工作台, 有加热和制作酸奶两种服务。有一部分顾客在结完账后会继续在服务台2接受服务, 服务完之后再离开, 而其他顾客则选择结账之后便离开。

为了数据能够充分反映出奶吧存在的问题, 采集数据时间定于奶吧最为忙碌的时间段内, 即中午11:50到12:50进行数据的采集。共采集顾客到达时间间隔数据120组, 服务时间数据共120组, 所有顾客均需到收银台进行收银服务, 其中120位顾客里面有50位顾客在收银后还进行了加热或制作酸奶等服务, 因此大约有41.7%的顾客在结账后会继续接受工作台服务。在此同时, 我们还采集了队列容量, 队列1的最大容量为20人, 队列2的最大容量为2人 (由于店内提供给顾客挑选食品以及排队付账的空间在同一处, 且在客流量大时非常拥挤, 这便导致了队列2的容量非常小, 最多容纳下2人, 一旦超出便会影响到队列1的顾客结账) 。

经数据的调查采集, 分析拟合得到的概率分布函数如表1所示 (时间单位:秒) 。

根据该奶吧的实际情况, 假设该系统满足以下条件:

(1) 排队规则为先到先服务 (FIFO) ;

(2) 所有顾客在挑选完食物后, 先去收银台付款, 之后有41.7%的客户根据需要在结账后会继续在工作台 (服务台2) 接受服务, 而剩余的客户则会选择离去。

建模时, 用ED软件中的“Source”表示入口, 用“Queue1”表示队列1, “Queue2”表示队列2, “Server1”表示服务台1, “Server2”表示服务台2, “Sink”表示出口。因此, 在ED上建模运行时, 我们采取了如图3所示的仿真模型。

仿真观测时间为1hr, 观测次数为50次的模拟试验, 仿真所得各道工序平均的工作状态如表2所示。

根据以上结果, 我们可以看到Server1有Status Blocked状态, 导致服务效率降低, 服务完成后离开的人平均约为72人, 最多时有93人。

致使Server1 (服务台1) 形成Status Blocked状态的原因为该奶吧中顾客挑选商品和排队结账以及加热在同一区域, 在忙碌和拥挤的的状态下, 队列2的容量只限2人, Server2 (服务台2) 服务时间长, 而使得Queue2 (队列2) 处于队满的状态, 从而影响了Server1 (服务台1) 的服务, 形成了堵塞状态。

3 系统改善及仿真结果分析

从上述调查我们总结出顾客先挑选好商品后去收银台结账, 在结账后可能会有奶制品的制作或三明治、汉堡等食品的加热服务, 为了防止客流量较大时产生拥挤所造成的不方便顾客挑选食品并且排队结账和接受加热和制作酸奶的服务的问题, 我们进行了布局改善, 改善后的平面布局如图4所示。布局改善后, 队列1的排队能力大约为23人, 队列2的排队能力大约为23人。

二则是办理、激活会员卡等服务导致在客流高峰期让服务人员应接不暇, 因此我们商议将这类服务设置在规定时间段进行, 避免在此高峰期内完成, 这样能保证有足够的人手来加快服务时间, 从而增加人流量、提高服务效率。

我们将改善方案进行ED建模, 模型与原模型一致, 参数设置略有不同。改善后实验结果如所示。

由新的实验结果分析我们可以看出Server1 (服务台1) 的Status Blocked状态没有了, 服务效率提高了, 服务完成后离开的人数为127人, 最多时有142人, 有所提高。由此可见, 本文所提出的改善方案能达到缓解店内拥挤情况、提高服务效率的作用。

4 总结

本文以某奶吧为研究对象, 通过实地考察店内的现场布局、服务系统流程及其相关数据的测定, 基于Enterprise Dynamics软件对该系统进行建模仿真, 分析系统存在的问题。根据该服务系统的实际情况提出对店内布局和服务流程的改善方案, 最后通过仿真分析改善前后的效果对比。

参考文献

[1]李永先, 胡祥, 培熊英.物流系统仿真研究综述[J].2007 (07) .

[2]文传源.系统、仿真系统及其理论[J].系统仿真学报, 2009, 21 (17) :5289-5291.

[3]叶海虹, 梁德丰.中小型制造企业生产物流系统仿真优化[J].新西部, 2008 (20) :92-94.

[4]齐二石.物流工程[M].北京:清华大学出版社, 2009.

[5]方庆琯, 王转.现代物流设施与规划[M].北京:机械工业出版社, 2009.

[6]罗国勋, 罗昕, 蒋天颖, 等.系统建模与仿真[M].北京:高等教育出版社, 2011.

[7]贾晨辉, 李云峰, 刘延斌.基于仿真的装配生产线规划与优化[J].2009 (03) .

服务改善论文 篇9

深化农村金融改革创新, 推动金融资源向“三农”倾斜。探索利用财政资金撬动金融支农有效方式, 抓紧建立农业信贷担保体系。稳妥开展农民合作社内部资金互助试点、农村承包土地经营权和农民住房财产权抵押贷款试点以及大型农机具融资租赁试点, 改善对新型农业经营主体的金融服务。

鼓励商业性保险机构创新保险产品, 加大中央、省级财政对主要粮食作物保险的保费补贴力度, 将主要粮食作物制种保险纳入中央财政保费目录, 加快研究出台对地方特色优势农产品保险的中央财政以奖代补政策。积极探索扩大养殖业保险。

服务改善论文 篇10

1 政策背景和现状

1.1 医改政策指导

国家卫生计生委印发的《进一步改善医疗服务行动计划》中提出,要坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

1.2 “互联网+”战略提出

十二届全国人大三次会议的政府工作报告上,第一次提出了“互联网+”的概念。其重要特点是利用移动互联网、物联网、大数据、云计算等信息技术连接其他传统行业,以促进传统行业的发展与变革[1]。越来越多的医院开始运用移动技术为患者和医院管理服务,主要体现在:通过订阅号进行医院信息的精准传播;通过服务号与医院自身信息系统相连接,创建面向具体患者的私人服务平台[2]。

1.3 上海新华医院门诊服务现况

上海新华医院平均日门急诊量1.3万多人次,最高日均门急诊突破1.7万人次。医院于2008年率先成立了便民服务中心,集管理、投诉、便民服务于一体,开展各项创新性服务活动。同时大规模开展门诊管理信息化工作,全面及时管控门诊开诊活动,开发网络化多点取号系统解决多流向、多地点的排队取号难题;门诊挂号、收费系统全方位显示使患者坐等服务;此外,发票中药品清单打印的改进、住院预约登记的网络化操作、检查报告的集中查询等信息化手段都保证了便民服务中心各项流程的便捷和畅通。

2 改善门诊服务质量措施

2.1 多种措施保障患者便捷就医

2.1.1“六全措施”保障门诊预约服务通畅。医院从2008年起开展了预约诊疗工作,不断改进流程,目前已实现了“全方位分时段预约诊疗”。(1)全部号源:包括普通与专家门诊在内的“全部号源”先提供给预约患者;(2)全部患者:自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预约;(3)全部预约渠道:诊间预约、服务台现场预约、诊区自助预约、24小时电话咨询热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约、手机APP预约、住院医生工作站预约;(4)全天候:免费预约诊疗服务的时间实现24小时“全天候”;(5)全面预约:设置服务总台,为患者提供包括预约挂号、检查、住院等在内的“全面预约”一站式服务;(6)全部科室:为了积极推进预约诊疗工作的开展,医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。通过努力,医院的预约挂号比例及专家门诊预约比例已达到75%。

2.1.2 开通24小时医疗服务咨询热线。为了满足外地患者的需求,医院开设24小时运行的“新华医疗服务咨询热线”。热线提供门诊信息查询、医疗健康查询、检验检查报告查询、交通线路查询、 门诊预约、 客户回访、电话转接等服务。

2.1.3 借力移动医疗方便门诊预约。医院设计运行的“新华E院”移动APP是在手机上实现“轻松预约、网上支付、方便就诊”的智慧医疗应用,提供手机预约挂号、实时挂号、手机付费、实时叫号、检查报告查询、信息查询、导医服务等功能,支持使用所有的银行卡和支付宝,让患者支付更方便。考虑到老年人、儿童在操作上存在障碍,“新华E院”还专门设立了家庭账户功能,可以在家庭账户中为父母、子女开设账号,实现代挂号、付费服务。推广时医院针对就诊人数较多、就诊年龄层较小的科室加大宣传和推广力度,使得儿科、皮肤科、妇产科等门急诊量较大的科室患者使用“新华E院”预约、支付人次持续上升,减少排队等候的时间,减轻门诊收费窗口的压力。“新华E院”围绕门诊工作搭建,大大缩短了就诊患者的排队时间,处处体现了以患者为中心的服务思想。医院诊区还实现Wi Fi网络全覆盖,保证患者能免费轻松使用无线移动终端。2014年6月至今,医院移动终端已累计注册用户68817人,使用203347人次,其中预约132175人次,约占使用人次的65%;挂号71172人次,约占使用人次的32%。

2.2 建立机制保障患者安全就医

2.2.1 “三维度巡视制度”提高管理质量。门急诊管理部门实行“三维度巡视制度”,即门诊办公室人员每天巡视负责门诊区域,主任核心小组成员一周一次巡视门诊区域,跨部门间人员不定期围绕专项工作联合巡视门诊区域。在巡视中发现问题,及时高效地与门诊医生、护士、科主任沟通解决。

2.2.2 “部门协作机制”提升管理效能。 利用微信组建 “ 门诊安全小组”,组内包括门急诊管理部门、财务部门、后勤部门、保卫部门工作人员。小组成员在日常巡视中发现的问题在工作群中当场提出,由其他成员按照职责共同解决。

2.2.3 建立科学的急诊管理模式。门急诊管理部门与急诊医学科展开广泛合作,创建急诊、创伤和ICU一体化管理模式,有效提高了急诊救治水平。医院在新管理模式下,建立急诊患者分诊标准、 实行急诊患者分级分区诊制,及时分流患者。人才培养上,融合内科外科为一体,急诊科建立急诊医师岗前知识技能培训制度,管理部门定期检查培训记录,并纳入急诊科考核体系。

2.2.4 依托自动化手段提高药品管理水平。门诊药房引进自动发药机,将传统手工调配转化为电脑自动取药。患者付费后到指定取药窗口,自动发药机实时发送药品至发药工作人员手边,药师核对后将同步打印的标签贴上药品交给患者。自动发药系统不但缩短了患者的取药时间,也极大地提高了发药的准确率,同时提高了药品管理水平[3]。

2.2.5 落实应急预案演练防范安全隐患发生。针对信息系统崩溃、防火、防盗、 群体性事件等可能发生的事件,完善门诊应急预案,规定各部门及门诊窗口岗位职责,定期修改。在全院范围内一年开展两次应急预案培训和演习,强化医院门诊医护人员及工作人员安全意识。

2.3 优化流程保障患者有效就医

2.3.1 广泛使用自助设备。医院在各门诊楼大厅、门诊楼层内广泛设置自助挂号机、“银医通”自助设备机、检查报告自助打印机等设备,实现预约、挂号、检验报告打印自助化。同时在自助机旁设置工作人员及社工引导患者使用。通过自助设备实现“先诊疗、 后付费” 模式, 有效缩短了患者就医等候时间,改善门诊就诊环境。

2.3.2建立多学科协作诊疗门诊。以医院规划的学科群建设为契机,将儿科、成人科有机结合,在学科群范围内针对某一与年龄延续性相关疾病;以内科、外科、医技科室联合组成多学科诊疗团队,为患者提供无缝隙、一体化、最优的个性化治疗,采用“患者不动,医生集中”的人性化服务模式,进一步优化诊疗流程。医院近两年新开设了13个特约特需联合门诊,2015年联合门诊共接诊621人次,35个科室参与,获得患者一致好评。

2.3.3投诉接待一站式实行“首诉负责制”。医院将接待处理门急诊患者投诉的窗口前移到门诊大厅的便民服务中心,通过一站式“首诉负责制”规范投诉处理质量,避免患者因为“投诉无门”而使矛盾激化。积极争取现场解决投诉,现场诉求解决率大于85%,体现了门诊服务“精细化”、“人性化”特点。

2.4 加强宣传保障患者明白就医

2.4.1 多途径多方位加强宣传。在各门诊区域向患者免费发放“门诊就诊指南”、“门诊就诊导航”及其它诊疗特色介绍的宣教资料。医院建立“住院指南”册,方便患者及家属取阅, 了解住院事项。 在门诊大厅、各候诊区域、医院门口地铁站专栏设置介绍专家诊疗特色的一览表与宣传栏,向患者介绍诊疗信息,进行健康宣教。门诊大厅通过电子显示屏、当日专家门诊一览表等方式告知患者门诊开诊信息。

2.4.2 利用移动终端加强门诊宣传。打造“门诊公众号+手机微官网”的门诊宣传模式。利用微信平台建立“上海新华医院门急诊部”公众平台,以门诊管理部门为主体,每周推送一次信息,推送内容包括特色门诊、门诊流程、便民服务、疾病科普、用药需知、门诊公告等。微信公众号试运行以来,累计关注人数总体呈稳步上升的趋势,经过半年实践达到2783人。近两月最高日均阅读量近1500次,阅读人数日均阅读量近500次,日均阅读量增加明显。

医院还和百度公司联合推出百度直达号, 用手机登录百度搜索页面,输入“@上海新华医院”就能查找医院信息、科室及医生介绍、当月排班、专家停诊信息、节假日门诊安排、道路导航等实用信息。

2.4.3 对门诊预约患者进行短信提醒。 提醒内容包括预约后的就诊流程、开诊前的信息提醒、开诊时间调整等,方便患者了解开诊信息,引导患者错峰就诊。

3 下一步服务方向

为进一步提升门诊服务质量,践行“以病人为中心”的服务理念,医院需借助信息化手段,围绕患者就医环节中的瓶颈问题,朝着全面数字化、网络化、集成化、无纸化、智能化的方向努力,解决患者反映的看病难问题。

3.1 进一步拓展预约途径

在目前现有的预约途径基础上,开发完成医院微信平台,方便患者通过微信平台自助预约、挂号、付费、查询报告、了解医疗资讯、健康教育等功能。整合医院现有微信平台,统一管理,为患者提供便捷就医、明白就医。

3.2 进一步优化门诊信息系统

3.2.1 优化检查预约中心系统。门诊检查预约中心由便民服务中心统筹安排,进一步升级优化信息系统,自动对患者检查项目进行智能排列和方案优化,将所有检查安排在同一天内,降低患者往返医院的次数,避免过于影响患者的日常生活。

3.2.2 门诊电子病历和管理系统升级。医院完成门诊电子病历5.0版本的升级工作,正在实施全部门诊检查申请单电子化。在新版电子病历系统中增加规定医生诊疗行为的监管和技术限制,进一步增加实时质控管理功能,规范抗菌药物使用、危急值处置、合理用药监控等,确保医疗安全。

3.3 稳步推进诊间结算

在门急诊电子病历全面升级、检查申请单电子化基础上,试点“诊间结算”,稳步推进。“诊间结算”即就诊卡和银行卡合一,患者诊疗后在医生的电脑上即可完成缴费,减少患者窗口付费排队环节和等候时间,从根本上改变患者就诊流程。进一步提高工作效率和管理效能,方便患者就医,提高服务质量。

参考文献

[1]李大壮,魏东海,丁伯凤,等.“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析[J].中国医院,2015,19(8):60-63.

[2]魏超,张骁.微信的功能和属性分析[J].出版广角,2014(12):60-62.

服务改善论文 篇11

关键词：工作倦怠症；精神服务；计划

中图分类号：Ｆ240文献标志码：Ａ 文章编号：1673－291Ｘ（2008）02－0193－02

一、工作倦怠的表现形式

在充满市场竞争的现代社会中，工作倦怠已经成为世界范围内的普遍现象。工作倦怠也称为“职业衰竭”、“职业枯竭”，根据国际标准，它包括三个指标：情绪衰竭、玩世不恭和成就感低落。这种症状在国外职场人士的身上经常发生。近年来，我国的职场人士也频频出现工作倦怠，工作倦怠开始成为社会的“流行病”。上海的一项调查显示：在同一岗位工作满两年的人群中有33．3％的人出现了工作倦怠现象，有2．6％的人患上了工作倦怠症[1]。

产生工作倦怠的人会出现失眠、焦虑、烦躁等生理上的疾病、心理上的不适以及行为上的障碍，若不及时处理将会带来各种不可预期的伤害。

1．生理症状压力感能使人新陈代谢出现紊乱，心率、呼吸率增加，血压升高，头痛，易患心脏病。当工作对人提出过多要求和限制，导致其精神压力过大时，易使其出现高血压、心率异常等生理疾病，严重影响其健康和工作绩效。

2．心理症状精神压力过大最简单、最明显的后果是导致工作不满意感。对原来自己很自信的事情和工作不再有满意感、对自己所做工作的价值充满了怀疑、对工作丧失信心。发现自己原来热爱的工作开始变得讨厌起来，还会伴随有莫名其妙的焦虑感，情绪低落，忍受着心力交瘁的痛苦。

3．精神压力过大导致的行为症状包括：个人饮食习惯改变、嗜烟、嗜酒、言语速度加快、烦躁、睡眠失调等，而且个体的精神压力过大不仅会严重影响个人的身心健康，还会导致生产率降低等，以至于影响到整个组织的运作、经营绩效和良性发展。

二、引起工作倦怠的压力源

引起员工工作倦怠的潜在因素及其压力源主要来自以下四个方面：

1．环境因素方面。社会大环境的变化是引起人们压力感的主要外在因素。经济波动、新技术革新导致员工技术和经验过时，使他们产生压力感；资讯爆炸，人们得终身学习，掌握新知识，创造新思维，压力重得透不过气；机械化和形式化的生活、工作和学习，占据了人们大部分的时间，使人与人的情感交流相对减少。因此，压力的排解渠道就显得非常少，压力不断积聚。

2．组织因素方面。一个组织中的压力来源主要有以下几种：一是上级主管提出的任务要求在一定程度上会给下属带来压力感。二是每一个员工在组织中扮演的多种角色会因为角色的冲突而带来压力。员工被要求去做多种角色的工作， 而又得不到足够的时间时就会因角色过度的负荷感而转化为精神压力。三是一个组织规章制度过多，上级主管控制过度严格，对下属不信任，以及组织处于起始或衰退阶段都会给组织成员带来较重的压力感，承担过强的精神压力。

3．个人因素方面。家庭问题、经济问题、自身个性特点以及个人发展问题是形成人们精神压力个人因素的主要方面。人们在繁忙的工作中还要承担婚姻困境、孩子管教的失败、不善理财、个人发展阻滞等压力，必然使原来就不轻的工作压力变成了过重的精神压力。本来社会支持也是个体因素引起压力感的一个相关中介变量，社会支持能有效地消减压力带来的影响，但随着竞争的激烈，更多的人倾向于封闭自己，这必然会导致缺乏社会支持。单个压力因素本身可能无足轻重，但如果加在业已很高的压力水平上，它就可能成为“压倒骆驼的最后一根稻草”。

4．价值因素方面。从前，在计划社会里强调以集体价值为主，个人价值为辅，工作者的自我价值感很低。改革开放二十多年来，褒扬个人价值、崇尚个性自由是显著的进步，但这条路径的发展也出现了非理性的分支，出现了极端的个人化。这种病态的过分关注自我的心理，影响了个人与组织、社会的价值认同感，使得个人丧失了目标的一致性，也阻碍了赋予工作的意义。另一个价值观的变化是整个社会对成就感的衡量过分偏向了物质。拼命工作的目的就是为了满足物质需求，一旦这种需求满足后，空虚随之而来，价值感找不到依托。

三、工作倦怠的连锁反应

前一段时间，ＣＮＮ报道在美国约有34％的员工承认自己工作压力太大以至于想辞职的事实[2]。在美国的一个研究发现，每年由于压力生病缺勤，支付工资的损失是数百万美元；日本每年因工作过度、工作压力过大而引起心脏病发作或中风暴死的人达到10 000人[3]；英国的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达ＧＤＰ的10％[4]。

我国经济目前处于高速发展阶段，工作倦怠的出现对我国经济建设和社会发展是不利的。我国每年因工作压力导致的缺勤、体力衰竭、神经健康等问题给企业带来的损失正逐年增长。除了这些方面的有形损失以外，工作倦怠还会带来许多的连锁反应性的危害。中国人民大学公共管理学院组织与人力资源研究所李超平博士分析说，从短期来看，工作倦怠对“个体”或者“组织”的影响最大。但是，随着个体工作倦怠程度的加剧或者说随着越来越多的上班族出现工作倦怠，整个社会的工作与生活质量必将受到严重的影响。而工作与生活质量的下降，反过来又会影响组织的运转效率与效果，进而导致组织所提供的产品与服务的品质下降。最终可能会触发一系列社会问题，包括道德水平的下降、危害社会行为的增加等[5]。所以，国际劳工局的研究报告指出，劳动世界中的精神健康处于危险之中。雇员普遍感到疲劳、焦虑、情绪低落和紧张。雇主感到劳动生产率降低、利润下降和人员流动率提高。对政府来说，这一问题使保健费用增加和国民收入降低。因此，压力与情绪已成为21世纪企业管理最为迫切的课题之一。

四、针对员工工作倦怠症开展的帮助计划

国际上越来越多的组织出面购买一种专门服务，即员工帮助计划（Ｅｍｐｌｏｙｅｅ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ Ｐｒｏｇｒａｍ简称ＥＡＰ），作为福利提供给组织成员，帮助他们克服压力和心理方面的困难。这种ＥＡＰ服务，中文直译为“员工帮助计划”，我们习惯上将之称为“精神福利”。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。这种帮助工作带来了员工健康和工作表现的提高。员工可以改善情绪、提高效率，可以增强工作信心、提高适应环境的能力，可以有效处理人际关系困扰，可以克服不良行为习惯和嗜好，可以增强承受压力的能力、保持心理健康等。此外，在一些间接结果上，它推动了企业业绩。对企业或组织而言，可以节省员工招聘、解聘费用和培训开支，可以降低管理人员的负担和员工的缺勤率，可以提高员工士气和生产效率，可以改善组织气氛和公众形象，可以增加留职率，提高组织绩效等。对全社会而言，可以优化社会心理氛围维护社会稳定，可以减少因心理疾病直接或间接造成的资源损失。依据美国健康和人文服务部在1995年的资料，在美国，对ＥＡＰ每投资一美元，将有5～7美元的回报；摩托罗拉日本公司在引进ＥＡＰ后，平均降低了40％的病假率（2000年）；1９94年Ｍ·Ｍ公司对50家企业调查显示，在引进ＥＡＰ后，员工的缺勤率降低了21％，工作的事故率降低了17％，而生产率提高了14％[6]。

因此，关注员工工作倦怠，开展帮助员工的精神福利计划，是我们应该关注和着力改善的一项工作。这项工作的开展需要社会支持系统。从内部的支持来说，关键是个人心理的调节。员工个人要分清工作和事业的区别。如果仅仅把工作当作谋生的工具，那么就应该在最短的时间内赶快做完它。下班以后去做自己喜欢的事儿，以化解倦怠，求得心理上的平衡。而如果把工作作为事业去追求，工作的热情会更高、更持久，但如果喜欢的工作多次重复后，也会出现审美疲劳。这时需要重新发掘工作的意义，使其更富有创造性。从外部的支持系统上说，企业是最关键的一环。在企业中建立以人为本的劳动关系，对化解倦怠很有积极的意义。现代生产方式下，企业应该采取人性化的管理，在工作之外对员工心理进行舒缓。譬如，企业内部举办文化活动，组织心理诉求，调节气氛以补偿员工心理上的消耗。从开展了员工帮助计划的企业来看，企业帮助组织成员克服压力和心理方面的困难，有效缓解了员工遇到的心理危机，生产效率有显著提高。另外，家庭作为私人情感的港湾，对缓解倦怠也起到很大作用。还有公共部门，如行业协会、政府管理部门，对违反劳动法、损害劳动者权益的行为进行有力监管，遏制组织对员工非人道的管理，也能适当降低员工工作倦怠的程度。

参考文献:

[1] 工作倦怠的心理调试.http://health.qianlong.com/29/2004/06/01/1280@2084656.htm.

[2] 曹红柳,温明,郑翔丽.管理人员有效缓解精神压力的几点建议[J].科学管理研究,2003,(4).

[3] 日本企业流行EAP服务.http://www.xajob.com/news/new.asp.id=1823.

[4] 张西超.全面解决心理问题,发达国家特别普及[N].环球时报,2003-02-21.

[5] 万兴亚,张伟.专家态度:组织调节比个体调节重要[N].中国青年报,2004-12-06.

服务改善论文 篇12

20世纪70年代以来,许多营销学者开始致力于服务研究。在服务领域的众多研究成果中,服务剧场理论因为它的形象、生动、易于理解和接受而颇受关注。该理论认为,服务的实施与戏剧表演具有极大的相似性。舞台产品的绝大部分构成要素都能在服务中找到其对等之物。通过对戏剧演出效果的影响因素加以研究,可以提炼出影响服务质量的要素,并依据这些要素来改善服务质量。

毋庸置疑,旅游业隶属于服务业,而具有四川民族文化特色的民俗旅游更应对于服务有更高层次的认识。与其在旅游的硬件设施上不断地加大投入,甚至不计成本,倒不如针对现有问题有理有据地改善服务。要使服务的改善能收到预期的效果,就应该从服务的相关理论入手,有效、有针对性地对民俗旅游的服务影响要素及改善途径加以探讨。

一、基于服务剧场理论对民俗旅游的服务影响要素进行分析

1983年,格莱夫与费斯克提出了服务剧场理论。经过研究,他们认为,提供服务与舞台表演具有一定的相似性,舞台剧场的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到民俗旅游的领域,可以构建出“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”(见表1.1)。

通过对“剧场要素、服务要素与民俗旅游服务要素对应表”的分析,结合服务剧场理论,可以得到以下启示:

(1)一次舞台表演的成功取决于演员的素养,因为观众对于一次表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受。对于一个旅游景点来说,导游、旅游景点饭店的服务生等一线服务人员,他们的服务水平、沟通技巧、言谈举止等都直接影响到顾客对旅游景点服务的整体感觉。

(2)观众对于表演所给予的现场反应与观众的经历背景、文化基础、知识水平等有直接的关系,为了取得良好的一致的表演效果,应对观众的构成给予足够的重视。同样的道理,旅游景点在接待顾客时应有意识地将顾客进行分类,尽量将各方面条件相仿的顾客视为一组服务对象,更便于有针对性地提供服务。

(3)前台用以提供给观众观看表演。观众评判一次演出的成功与否主要是在于前台表演的好坏,除了演员的表演,前台的灯光、舞美设计等都会影响观众的评判。对于顾客身处其中的服务场所,服务人员的整体素质固然重要,但同时服务场所配套设施的完善,也会成为重要的条件。

(4)每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了幕后工作人员的支持必然会导致失败。民俗旅游的服务链条同样缺一不可。如果在旅游景点的管理或是景点服务工作规范等方面出现了问题,就会像链条断了一个环,导致整个服务链无法正常运转。

二、对于“四川民俗旅游调查问卷”中关于服务项目的分析

课题组深入到川内各大旅游景点对到访游客进行市场调查,结果发现游客对于服务的要求主要集中在住宿餐饮、环境卫生、文化娱乐设施等几个方面(如图2.1所示):

通过调查,我们发现,旅游景点的游客对于自身身处其中的住宿及环境是最为在意的,因为这些方面的体验对于他们来说是最为直接的。根据Parasuraman、Zeithaml和Berry的理论,服务质量由服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来决定。这其中,顾客对于服务质量的评判首先来源于其有形性,也就是有形设施对顾客的视觉刺激,比如旅游景点的住宿条件和环境卫生。可靠性是指准确可靠地履行所承诺服务的能力,比如旅游景点安全保卫措施完备、交通条件有保障。响应性是指对顾客的困难给予迅速反应,比如旅游景点的工作人员对于游客所提出的问题能及时准确地给予解决。保证性是指服务人员的知识、能力及言谈举止得到顾客的信任与信赖的能力,如旅游景点的导游、工作人员以及其他服务人员因知识水平高、办事能力强而得到游客的信赖。移情性是指设身处地地为顾客着想,诚心诚意为其排忧解难。对于旅游景点来说,要做到这一点,除了所有工作人员的职业素质之外,旅游景点的其他配套设施是否齐全也很关键,包括电信通讯是否顺畅、购物条件是否便利等方面。

三、四川民俗旅游服务的整体改善措施

在对图2.1“游客在旅行中最为关注的服务领域”的结果进行分析后,结合服务剧场理论,笔者对四川民俗旅游在服务方面提出了如下改善措施:

(1)进一步加强旅游景点基础设施建设,将民俗旅游服务构建成完整的体系并加以完善。就像观众对于观看表演的场所会有比较苛刻的要求一样,游客对于旅游景点的基础设施建设同样要求严格。为了加强旅游景点的基础设施建设,四川省政府除了加大投入力度外,还应拓宽多元化的投资渠道,完善与旅游服务相关联的各项配套设施,努力使凡与旅游服务相关联的行业,包括宾馆饭店、景点设施、娱乐、交通、购物等配套设施都做到尽善尽美和富有特色。为了实现这一点,可以在更大范围内扩大开放面,积极引进外资和先进技术设备及管理经验。

(2)重视旅游景点服务人员服务技能的培训与开发,并将其视为常规工作时时开展。每一次舞台表演都会经过精心的编排,为了熟悉剧本,演员会在一定时间内进行集中训练,而在日常的工作中,每一个演员的基本功是不能荒废的。这一点同样适用于旅游景点服务人员服务技能的培训与开发。许多旅游开发公司因为过分地强调成本和规模经济的传统管理,常常忽略对于员工的集中强化培训和日常基本培训,不仅破坏服务质量,降低员工士气,而且从长远来看,往往意味着增加对游客的劝说成本和过度承诺,从而导致游客的不满,损伤顾客关系并由此出现恶性循环,使游客流失。这种情况在以民俗旅游为主要特色的四川出现得更为普遍。针对这一点,笔者认为川内的旅游开发公司一定要更新观念,把员工的培训与开发视作一项投资,并定期或不定期地对员工进行市场营销意识、游客至上观念、服务技能、服务内容、服务生产和传递过程等方面的培训,以便减少服务中的失误,并能对游客提出的问题做出快速的解答。

(3)善于开发“合适游客”,将顾客忠诚视为组织的第一目标。从顾客关系经济学的研究成果中我们得知,顾客关系的获利性不仅是稳定的顾客数量的函数,而且还与顾客本身的特点等密切相关。因此旅游开发公司必须对顾客关系的获利性进行分析,不必留住那些“不合适的游客”——不能或不可能在将来成为赢利性的顾客,而是应该致力于开发“合适游客”,并将其培养为旅游景点的忠诚顾客。当然,要将游客的忠诚度培养起来,首先就应该培养员工的满意度。因为在旅游营销的过程中,旅游景点的所有员工都不可避免地会与游客产生直接或间接的接触,并对游客感知服务质量产生决定性的影响,所以在培育顾客忠诚度以谋求与游客建立起长期的信赖关系的同时,旅游开发公司应该格外重视培育员工的满意度。

(4)注重资源整合,拓展思路,大胆创新,尤其是重视服务创新。目前,四川省内的旅游景点的特色多数集中在民俗风情、生态休闲等方面,这虽然有利于突出四川民俗旅游的优势,但是由于旅游产品缺乏专利保护,并且非常容易模仿,仅凭旅游景点的生态休闲及民俗风情项目很难获得差别化优势。因此四川民俗旅游除了原有的生态休闲、民族民俗风情项目外,还应积极开发科考探险、文化休学、体育训练等具有更强参与性的旅游活动,同时注重服务创新,通过精心设计的日程安排和路线计划等灵活设计来吸引游客,依托资源优势进行整合,靠特色服务、感情服务和个性服务来维系游客。

四、结论

随着西部地区旅游需求的日渐成熟,个性化、多元化的旅游消费趋势逐渐形成。在人们收入增加、人民币升值等多方面因素的影响下,旅游市场面临的发展机遇越来越多。对于四川民俗旅游来说,这是一个良好的发展契机,同时,也是一个更严峻的考验。在这种情况下,四川旅游开发公司应抓住机遇,制定切实可行的服务营销策略,不断提高服务质量和服务水平,通过企业各方面的改善来促进四川民俗旅游更快更健康地发展。

参考文献

[1]、[美]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著,张金成等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].机械工业出版社.2000.

[2]、[美]詹姆斯.A.菲茨西蒙斯等著,吕博裕译.服务管理[M].麦格罗.希尔国际股份有限公司(台湾)出版,2000.

[3]、Raymond.P.Fisk,Stephen.J.GroveandJ obyJ ohn,I nteractiveS ervice Marketing,Houghton Mifflin Company,2000.