服务行动

服务行动（精选12篇）

服务行动 篇1

落实机构明确责任

早在今年3月, 江苏省上海世博会通信保障领导小组工作会议就明确了有关上海世博会通信保障的文件精神, 一要建立组织机构;二要进一步提高思想认识;三要认真落实各项措施;四要确保通信安全畅通;五要严格落实工作责任;六要切实加强工作协调。会上, 各运营公司汇报了各公司的上海世博会通信保障进展情况。各公司都成立了各自的上海世博会通信保障工作小组, 明确职责任务, 落实预案的适用情况、启动条件、处置流程、责任分工等要素。

江苏省上海世博会通信保障领导小组常务副组长兼办公室主任、江苏省通信管理局许二宁副局长对下一阶段的工作提出了三点要求:一要思想重视, 责任到人;二要协调沟通, 做好演练;三要突出重点, 支援上海, 服务江苏。

应急演练全力保障

4 月9日, 江浙沪三地联合举行了上海世博会通信保障应急演练。此次三地联合演练的主会场设在上海, 江苏、浙江通过新视通会议系统实现与上海的信息沟通。本次演练成功实现了运用多种应急通信技术对世博会通信进行保障, 达到了预期的目的。

同时, 江苏省通信管理局联合江苏电信、江苏移动、江苏联通三家基础运营商举行了上海世博会通信保障应急演练。苏少林局长, 许二宁副局长出席并观摩了江苏演练现场。此次演练假想由于上海遭受极端恶劣气候, 上海机场、火车站等交通枢纽运营能力遭到严重影响, 大量来沪游客中转江苏, 对当地通信网造成重大拥塞为背景, 江苏各应急通信保障分队接到应急通信保障任务后, 立即开往相关人流高度密集区域进行通信保障。

4 月21日, 江苏举行了2010“护城河行动”———江苏省互联网网络安全应急演练。演练实战模拟在世博会期间江苏省重要金融网站、政府门户网站分别遭遇分布式拒绝服务 (DDoS) 攻击和网页恶意篡改等突发事件, 江苏省应急人员及时发现、快速响应、有效处置, 避免了社会影响的进一步扩大。

本次演练成功实现了江苏电信、江苏移动、江苏联通、江苏铁通等多家基础电信运营企业跨网的联动处置, 并有效调度了业内应急支撑队伍的协同参与。通过本次演练检验了江苏省互联网网络安全应急预案的可操作性, 完善了世博会互联网网络安全保障的应急准备工作。

服务行动 篇2

当日9时许，市民王先生和妻子领着儿子，抱着女儿，拖着行李，有些费力地往候车厅赶。头戴小黄帽的志愿者看到后，在安检处接过了王先生手中的行李，并一直把他们护送到列车上。“你们辛苦了，太感谢你们了!”在车厢门口，抱着女儿的王先生一个劲儿地感谢道。“他们的服务真周到，应该赞一个!”过往的旅客对志愿者竖起了大拇指。

“春运期间，客流量大，工作较平时更加忙一些，但是，想想能用自己的微薄之力让旅客有一个舒心的旅程，虽然累点也是值得的。”志愿者张晓晓表示，春运期间，她将自觉履行党员义务，以服务为宗旨，待旅客如亲人，切实提高自身安全意识，与社会各界共同营造平安出行、温馨出行的良好氛围。

阳光工程服务老区特别行动启动等 篇3

全国阳光工程办公室组织浙江、江西、贵州三省联合开展的“阳光工程服务老区特别行动”，前不久在浙江省绍兴县正式启动。

这次行动由政府搭建平台，计划通过定向培训的形式，由江西、贵州两省从革命老区组织1万名农村劳动力，首先在当地农广校接受基本权益保护、法律知识、城市生活常识等方面的引导性培训，再送到浙江的农广校或用人单位组织开展职业技能培训，然后直接与用工企业签订合同，实现培训和转移就业一体化。（北京 梁宝忠）

重庆农民可通过固定电话获取信息

重庆电信和重庆市农业局今年春耕期间合作开通了“农网广播”，每月只花3元钱，就能通过固定电话获取各类农村经济和政策信息、重大灾情和疫情，并设有“咨询问答”栏目，用户可以通过留言的形式咨询农业生产过程中的疑难问题。重庆市农业局成立了专家组，保证广播信息每日更新，并在48小时内解答用户咨询问题。当出现灾情、疫情时，“农网广播”还将启动农事预警，在第一时间以语音的方式通知入网用户。（重庆 王欣平）

广西免除10万农民工子女借读费

今年秋季学期开始，广西免收所有14个市共10万多名进城务工农民子女义务教育阶段的借读费。

农民工子女只要达到三个条件便可申请免交借读费，即农民工子女父母应是农村户口，父母所在城市的工作单位应出具单位证明和父母应向有关部门提供暂住证。（广西 赵文）

黑龙江出现农村参股合作社

黑龙江省安达市升平镇保田村前不久出现一家由国家、集体和个人参股的合作社——丰桥农机合作社，其中国家和黑龙江省投资200万元，个人自筹100万元，升平镇政府匹配14万元，入股农户212户，土地333公顷，由合作组织进行统一管理。全镇入股的212户农民中，已有35%出外打工，其他农民在当地企业就业。现在，丰桥农机合作社有管理人员4人、生产人员6人，实行机械化生产和订单式生产。（黑龙江 李国红）

第三届全国种子信息交流暨产品交易会

即将举办

时间：2005年10月29～31日

地点：河南省郑州市中原国际博览中心

主办单位：全国农业技术推广服务中心、中国种子协会

电话：0371-63871736，63871737

传真：0371-63871738，63871739

环保服务,三一重工在行动 篇4

2010年7月28日,三一重工“责任·梦想——2010环保服务大行动”正式启航。本次活动将从节能降耗、去污除尘、设备体检、清理抱怨、技能培训等方面为全国各地客户提供高规格“一站式”现场环保增值服务。通过对设备全面体检、清理遗留抱怨及现场培训,进一步为客户降低运营成本,引导客户树立绿色品质的崭新理念,实现低碳生产、环保增收。

“国家之责大于企业之利”

在如今竞争激烈的市场经济中,社会责任可能会被大多的企业所忽视,不过三一重工没有忘却企业所应承担的社会责任。三一重工的泵车节油技术获得了湖南省科学技术进步一等奖;花园式工厂的理念,解决了粉尘噪声对环境的污染;废弃混凝土沙石分离和污水处理等技术创新则在设计层面上达到了环保要求。从以科技创新来承担起环境保护的重任到树立员工的环保意识,再

三一重工副总裁、泵送事业部常务副总经理黎中银说:“‘国家之责大于企业之利’,三一一直追求为民族振兴、社会和谐做贡献的爱国之梦。无论是2007年南方冰灾还是2008年汶川大地震,三一始终冲在抗灾的最前沿,为灾区人民奉献爱心,为国家政府分忧解难,为中国企业做好表率,承担着一个民营企业义不容辞的社会责任。我们有理由、有实力在环境保护、节能减排、构建和谐社会这一新的历史征程中,担当更重要的角色、做出更突出的贡献!”

数字化服务承诺

此次三一重工环保服务行动提出了S520、S123和S315的数字化服务承诺,三一重工营销公司总经理谢志霞现场介绍了数字化服务的内涵。S520为服务战略目标:即服务综合水平保持领先行业5年;配件供应、服务技能2项优异;通过信息化手段,实现与客户的零(0)距离。S123为服务质量承诺,即“1全2到3保”。1天内故障问题全处理;接到需求后2 h内到达现场;一线服务工程师、二线服务专家、三线研发工程师协同作战,三重技术保障。S315为服务内容承诺:即“3训1防5免”。提供操作手、维修工和设备主管三重培训;提供主动预防服务;提供定期检修、技术咨询、日常保养、程序升级和油液过滤5项免费服务。

服务是企业赢得良好市场信誉的有力保障,在各个企业争先恐后的为用户提供优质服务的情况下,三一重工又如何能够保持服务综合水平领先行业5年呢?对此,三一重工泵送营销服务公司总经理刘爱荣回答道:“首先是注重利用信息化来推动服务创新,使服务与用户之间达到零距离。三一重工的设备上装有GPS定位系统,可以实时将信息传输至客户端,随时掌握客户设备的具体位置,从而调动距离最近的设备维修人员进行服务;其次是理念的领先,三一集团在全球共有5 000多名服务工程师,泵送设备服务方面一共有2 600多名服务工程师。每一位服务工程师都牢记‘客户永远正确’的服务理念;最后是大量的资金投入,三一重工为服务工程师配备服务车、3G手机、笔记本电脑等硬件设施,服务投入占每年销售收入的2%～3%。”

服务带来价值体现

三一重工对于服务的大力投入也得到了丰厚回报,据悉,2010年上半年泵送事业部就完成了相当于2009年全年的销售额。服务领先不仅仅给三一重工带来了价值体现,客户也从其服务中获得了实实在在的利益。

通过液压油过滤系统,帮客户过滤掉废旧液压油中99.9%的杂质和水分,从而使液压油达到二次使用的目的,使液压油的使用寿命可以延长一倍,从而为客户第二次换油节约79%的成本。长沙国泰混凝土有限公司设备副经理黄长异说:“原来我们的泵车每年要更换2次液压油,经过三一免费过滤后,现在每年只需更换一次,这样我们每台泵车每年大约能够节约成本8 200元。”随着商品混凝土的广泛应用,混凝土搅拌站不断增多,很大程度减少了施工现场拌合产生的环境污染,但搅拌站本身的生产污水排放较为严重。长沙志高混凝土有限公司营销经理周再福表示,使用了三一重工搅拌站污水处理系统之后,彻底解决了原来污水横流、空气污染等方面的问题。此外,三一重工的混凝土搅拌车符合欧Ⅲ排放标准,每台混凝土搅拌车每年可以节省大约700 L燃油。砂浆车的干粉加料斗加一袋干粉至少可减少6 kg干粉散落地面,至少减少500 g粉尘造成的空气污染。中铁十四局集团第五工程有限公司广深港项目部项目副经理王国栋表示,使用干粉加料斗之后,基本消除了粉尘对环境的影响,同时也节约了材料。

谢志霞表示,此次以“节能减排、低碳经济”为主题的大型环保增值服务活动,三一重工将派出研发、生产、质保、服务等部门80人的专家队伍,领域的权威人士,配合2 000余名驻外服务工程师,为客户设备进行液压油过滤、安装污水处理系统、更换搅拌站粉罐收尘机滤芯等服务,预计可以减少1 000 L废液废油、200多t废水、40万t废料和500 t粉尘的排放。为保证服务得到有效地执行,三一重工将采取服务执行和监控相互结合的措施,落实客户的每一项需求并进行服务结果回访,组织专门的检查队伍对服务是否达到标准进行核查。

服务行动 篇5

河北省公用事业服务专项提升行动

工作方案

根据省委办公厅、省政府办公厅《关于开展城镇建设三年上水平工作的实施意见》（冀办发[2010]36号），为全面提升我省公用事业服务水平，从2011年到2013年，在全省范围内开展供气、供热、供水和公交等公用事业服务专项提升行动。具体方案如下：

一、目标任务

供气行业：改变城市燃料供应结构，逐步向天然气为主发展，以优质清洁能源取代成本高、污染大的能源，设区市燃气普及率达到99%以上，县（市）城区燃气普及率达到70%以上。设区市管道燃气比重达到80%以上。管网抢修及时率100%，灶前压力合格率100%。

供热行业：大力发展以热电联产为主，大型区域锅炉为辅的集中供热，改善城市环境，提高居民生活舒适度，采暖期供热温度要符合国家标准，供热温度达标合格率95%以上，管网抢修及时率100%。全面推进供热计量改革，设区市集中供热普及率达到80%以上，热计量收费面积达到30%以上。

供水行业：加快城市供水设施建设，拓展供水服务范围，全面关停供水服务范围内自备水源井，提高饮用水水质，出厂水9项水质单项合格率和管网水7项水质单项合格率达到

95%以上，管网压力合格率达到97%以上，管网抢修及时率100%。

公交行业：加快公交场站等基础设施建设，进一步优化公共交通运营结构，提升公交服务水平。公交出行分担率石家庄、唐山达到30%以上，其它设区市达到25%以上。万人拥有公交车辆石家庄、唐山、邯郸达到18标台，其它各设区市达到15标台。公交车辆运行正点率达到90%以上，车厢整洁合格率达到95%以上。

二、重点工作

（一）加快基础设施建设，提升服务能力

供气行业：积极利用天然气，天然气长输管线沿线城市要加快天然气设施建设，全部实现天然气供应。已经实现天然气供应的城市要扩大天然气使用范围，提高天然气使用比重，优化能源结构，改善城市大环境质量。对使用年限超过15年且不符合国家现行标准的和有严重安全隐患的燃气管道，各地要制定管网更新改造计划，按照步骤进行更新和改造，提高燃气供应系统的安全性。在部分城市的边缘地区和远离长输天然气管线的地区，因地制宜发展压缩天然气供应，提高燃气普及率。

供热行业：积极制定集中供热专项规划，发展以热电联产集中供热为主导的城市供热体系，设区市单台容量在10吨/小时以下、县级市单台容量在4吨/小时以下的分散式燃煤小锅炉，要根据本地热源能力作出合理安排，利用三年时间逐步关停。对热交换站进行全部接管，减少由于服务环节过多而引发的社会矛盾。积极利用太阳能、风能、地热、沼

气等清洁能源，建立新型能源体系，大力开展供热系统节能技术改造，提高能源利用效率。全面推进供热计量改革，所有新竣工建筑、大型公共建筑和进行热计量改造后既有建筑，要全部取消按面积计价收费方式，实行按用热量计价收费。县级市和10万人口以上县城要全部出台供热计量价格及收费办法，开展供热计量收费试点，试点面积不低于50万平米。

供水行业：加快城市水源地、供水厂、供水管网等基础设施建设，保障供水能力。抓好水源地保护，严格禁止一切在饮用水水源保护区内污染水质的活动，避免水源污染。实施水厂技术改造，提高供水水质，集中式饮用水水源地水质全部达标。加强供水水质检测机构建设，积极引进先进的检测设备，增加检测项目，提高检测水平。推广水质在线仪表应用，提高供水水质的监测水平和出现异常情况的快速反应及处理能力。全面推行一户一表、计量收费。

公交行业：积极推进“公交优先”，建立适应城市可持续发展的高效优质的公交系统。整合现有公交资源，优化公交经营模式，调整公交路网布局，提高公交出行分担率，改善公交车档次，确立公共交通在城市交通中的主题地位，形成安全有序、方便舒适、快捷高效、质优价廉的公交体系。建立城市公交财政补贴机制，对城市公交公司承担的社会公益职能（老年人、残疾人、军人、伤残军人、伤残警察、离休干部免费乘车，学生、成人持月票优惠乘车）和完成政府指令性任务所增加的支出进行财政补贴，确保城市公交行业正常运转。以公交客流集中区域为重点，重点建设片区公交枢纽，形成以公交专用道为纽带，以公交枢纽站为龙头的现代化公交换乘体系，全面提高公交运行效率。

（二）细化行业服务标准，提升服务质量

一是细化燃气、供热、供水服务标准。2011年各市行业主管部门要集中组织相关服务单位学习河北省《供热行业服务标准》、《燃气行业服务标准》和《供水行业服务标准》，并在日常管理和服务过程中认真贯彻执行。在省级服务标准的基础上，各市都要根据本地实际情况和行业特点，制定本市的燃气、供热、供水行业服务标准规范，在文明举止、入网办理、户内管道设计施工验收、收费经营、运行管理、应急处置、投诉处理以及管理监督方面进一步细化提升。

二是全面提升管道用户服务质量。供气行业重点要在用户申请、泄漏抢修、入户安检等方面进行提升。户内燃气设施设计施工要充分听取用户意见，在满足规范要求前提下尽量做到美观和便于装修，充分考虑用户需求。在接到用户申请迁移、改装、拆除燃气设施后，应迅速安排设计和施工人员现场勘查,并在5个工作日内答复。向社会公布并保持24小时事故报警（修）电话，抢修人员要昼夜值班。接到用户管网燃气事故报警后，抢修人员必须迅速出发，30分钟内到达现场。户内燃气设施发生故障，应在报修6小时内修复。定期检查户内外管线、燃气设施的安全情况，工业用户、商业用户、公建用户每月检查一次，居民用户每年检查一次以上。供热行业重点要在温度保障、测温服务、停热退费等方面进行提升。应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热和提前停热。如遇恶劣寒冷天气，可适当

提前供热或延期停热。遇事故抢修需临时停热时，应在第一时间通知用户，并尽快恢复供热。供热期间连续36小时以上停热或室内温度达不到16℃，供热单位应制定相应的退费措施。用户因室温不合格要求测温，供热单位应迅速组织相关人员入户测温，查找温度不达标原因，属于供热设施原因的，供热单位应及时给予维修。供水行业重点要在水质安全、停水处理和临时供水等方面进行提升。要保证公共供水达到国家规定的压力标准和水质标准，用户反映水质问题，须化验的2日内予以化验，5日内答复。加强供水管线及附属设施的巡检、维护和保养，确保24小时不间断供水。由于工程施工、设备维修等原因确需暂停供水或降压供水的，提前24小时通知用水单位或个人，并尽快恢复正常供水。管网设施漏水抢修应做到小漏不超过24小时，大漏连续抢修，冬季要做好漏水现场的清冰防滑工作，方便用户出行安全。

三是抓紧制定公交服务标准。将规范公交服务，提升服务水平纳入三年上水平工作内容，从老百姓不满意的地方抓起，从改善公交服务的基础工作做起，针对公交服务中的薄弱环节，组织专门人员进行调研，从公交站台、营运车辆、车容环境、服务礼仪、行车规范、宣传报站、营运安全、营运调度、投诉处理、服务质量考核等方面，抓紧制定《河北省公交行业服务标准》，2011年底出台。各市也要依据省级标准和自身的地理环境、人口状况，制定详细的公交出行服务标准规范。

四是积极开展文明行业创建活动。以“政府放心、群众满意、社会认可”为宗旨，在全省供气、供热、供水、公交行业

范围内开展优质服务竞赛、劳动技能竞赛、巾帼建功和青年文明号、工人先锋号、文明示范点创建活动，积极创建文明行业。公交行业还要积极开展文明线路、文明车辆、文明车组的创建活动，倡导“无人售票，有人服务”理念，努力创造更加良好的乘车、候车环境，使更多的文明线路、文明车辆、文明车组成为深入民心的服务精品与城市名片。

（三）推行阳光便民服务，提升办事效率

一是完善价格机制。在供气、供热、供水和公交等公用事业现行价格需要调整时，严格按照价格法的要求，在物价部门指导下，组织召开价格听证会，认真听取用户和不同阶层代表的意见，特别是对困难群体，要有一定的优惠补贴措施。价格调整一经批准，要通过新闻媒体及时向社会公布。价格标准、计价方式、收费办法及优惠措施要让群众家喻户晓、明白有数。

二是落实公开内容。把产品质量和服务标准、产品及服务价格、办事流程、应急事故处置、行业服务承诺、热线服务和报修电话等内容向社会公开。把人民群众反映最强烈、社会最敏感、职工最关心的内容，作为办事公开的重点加以落实。供气行业重点落实燃气开户、抄表收费、液化气罐装、钢瓶入退网、管网抢修维修、用户报修、供气质量等内容的公开工作。供热行业要落实好供热质量、热费收缴、用户入网、供热抢修维修、用户测温、热费减免、价格调整等内容的公开工作。供水行业要落实好供水水质、水费缴纳、水表鉴定、供水设施维护抢修、应急供水以及水价构成等内容的公开工作。公交行业要落实好公交线路分布、间隔、首末班

时间、线路新辟调整、票价及调整、IC卡办理、免费乘车及车厢优质服务等事关群众出行方面的公开工作。

三是创新服务举措。积极整合服务资源，建立以服务热线为载体的高标准客户服务中心，为用户提供舒适的办事环境，明确“一站式”服务具体路线图和时间表。通过开通服务热线，形成申请、受理、设计、施工、移交、维修、收费、咨询、投诉为一体的高效流程，确保热线服务办结率达到100%。设区市要全部开设敞开式综合服务办事大厅，打破以前单一热线受理，封闭式办理的服务模式，实现真正意义上的“进一个门，办所有事”的服务模式，提高行业工作效能和服务保障能力。

（四）强化安全运营管理，提升应急水平

一是落实安全运营监管。加强对供气、供热、供水和公交等公用事业安全运营的监督管理，配备专职安全管理人员，定期对设施运营状况进行监督检测，对于不符合安全运营要求的单位要及时整改，保证设施设备安全、稳定运行。加大安全技术投入，落实运营设施维修和养护资金，对超期运行、问题严重的现有设施、设备、管网和运营车辆等要加快进行改造升级，确保设施设备完好。

二是加强隐患排查治理。加大隐患排查治理力度，各行业每年至少开展三次以上的安全隐患专项治理活动，进一步完善安全隐患日常排查、定期排查和整治制度，使隐患排查治理、事故防范工作规范化、日常化、制度化，推动隐患排查治理工作的有效开展。建立完善安全隐患排查治理长效机制，经常抓，反复抓，常抓不懈，把安全隐患排查治理持之

以恒地坚持下去。

三是建立应急救援体系。按照国家和省的要求，结合本市实际，以确保安全供气、供热、供水为目标，建立健全安全生产应急救援体系，完善重大事故应急预案。充分整合现有人员、设备等资源，建立具有快速反应能力的专业化抢险救援队伍，认真开展定期演练。加强与相关部门的协调配合，形成部门、企业、社会联动机制，增强预案的针对性和可操作性。

三、保障措施

（一）加强组织领导。设区市人民政府要成立公用事业专项提升行动工作组，具体负责对实施专项提升行动的指导、协调和督察。要按照本行动方案，制定具体的实施方案和相关政策措施，进一步细化任务目标，明确职责分工，将公用事业服务工作纳入年终考核范畴，调动各方面的积极性，确保行业管理和服务质量上水平。

（二）完善制度建设。坚持制度创新，完善行为准则和职业道德规范，建立起按制度办事、靠制度管人的机制。把公用事业服务提升工作作为提高行政效能和预防腐败的重要工作，强化责任，健全制度，抓好落实。要建立系统、完善、相互衔接的制度体系, 把制度建设贯穿于工作的各个环节，做到以制度管人，以制度管事，以制度规范运行。

（三）健全监督机制。强化监督考核，建立考核评价机制，使公用事业服务工作成为广大职工的自觉行动，及时发现和纠正工作中存在的问题，切实采取措施进行整改。对服务工作取得成绩的，及时予以表彰和奖励。建立咨询、求助、投诉举报机制，强化纪律约束和责任追究。对在工作中搞形式主义，弄虚作假、欺上瞒下，以及侵害群众利益的行为，要严肃追究有关领导和工作人员的责任。

（四）强化专业培训。供气行业重点加强政策法规、燃气应用、安全用气、燃气具安装维修等方面培训。供热行业重点加强行业政策标准规范、系统调控改造、热计量技术路线等方面培训。供水行业重点加强供水调度、运行管理、净水操作、水质化验等方面的培训。公交行业重点加强驾驶员岗位技能培训，建立星级管理考核长效机制。各市行业主管部门应每年至少组织一次专业培训，通过加强专业培训，使从业人员掌握必要的专业知识和操作技能，做到持证上岗、专业上岗、安全上岗。

服务行动 篇6

关键词：服务礼仪行动导向课程设计

职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。

成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。

一、服务礼仪课程建设思路

成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。

在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群——民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。

当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。

服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。

二、课程内容选取

服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。

从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学習情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。

内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态的“礼宾迎接”，完成简单“服务语言”学习后再进入到需要有语言表达能力配合的“客户拜访与接待”，再上升到需要有一定组织协调能力及应变能力的“会议（庆典）服务”，以及最后的需要从一个准服务人员角度换位思考、体会服务者与被服务者的不同服务及心理需求的“乘务出勤”部分学习。阶梯式层层递进的教学内容安排，使得前期教学成果支撑后期教学实践，后期教学实践复习巩固前期教学成果，环环相扣形成良性循环。

而且，由于此时的学生并不具备岗位专项技能作支撑，因此并未选取类似“客舱服务礼仪”、“登机口服务礼仪”等与岗位操作联系过于紧密的学习框架。

三、课堂教学设计与实施

服务礼仪的基本课堂教学设计指导思想是课程教学方式是让学生在训练当中学习知识，让学生在老师为其创设的活动情境中进行自主性、体验式的学习。

1.营造职场氛围，实践行动导向的教学方法

服务礼仪课程主要是以具体岗位工作的工作内容作为载体，强调的是在完成典型工作过程中需要遵循的语言和行为的规范，这也是本门课程的教学目标的核心。选择的载体既符合实际工作过程，又能够在实际教学中完成，教学方法和学习情境的能力目标要求同步于学生的认知水平和技能水平的逐步提高。

在服务礼仪的课程教学中，主要采用了工作任务引导下的“模拟教学法”中的“情境教学法”，利用现场设备设施，老师及学生共同模拟服务工作场景。通过情境教学让学生在接近现实的社会环境氛围中，对部分服务行业的职业岗位有一个比较具体的、综合性的全面了解和熟悉。从高中生对社会及服务岗位的懵懂的感性认识，逐渐过渡到有意识地遵从岗位工作要求完成简单工作任务，从而认识服务行业及服务岗位，有利于学生职业素养的全面提高。例如，学生从一开始的一般高中毕业生，通过设定好的工作任务步骤，学习训练、逐步强化，到“礼宾迎接”学习情境结束的时候就已经可以基本按照乘务员岗位的一般要求准备好自己的仪容仪表着装，然后在乘务模拟舱完成乘务工作迎客阶段的工作任务。

再比如利用礼仪实训的机会，教师指导学生联系校外实习场所，到真实场景当中体验课堂上的知识——“西餐礼仪”。首先，学生自主完成场所联系，锻炼了学生的交流沟通和谈判能力；然后，企业老师有着丰富的实际经验，同时非常愿意将自己的所知所学传递给学生，讲授时非常认真；同时，企业提供了完全真实的就餐环境，同学们在讲授过后马上进行实践，强化西餐礼仪知识，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展学生实习实训锻炼渠道，学以致用，用以促学

服务礼仪课程利用“礼仪实训”及“服务实习”的形式，结合校外实习基地，教、学、做三者结合，强调学生在“学”中做“做”以及在“做”中“学”。学生积极参与企业实践锻炼，既在工作中收获学以致用的快乐，又从实践中体会到自身与企业标准的距离，从而理解老师、学校严格要求的出发点，更主动地投入到专业课程学习当中。

专业结合学院及区域经济发展需要，组织学生参加校内礼仪实践，为学院及所在区市甚至省级的大型会议、签约仪式、展览提供礼仪服务，受到各界好评。例如2013年航空服务专业学生参加2013财富论坛的晚宴服务，圆满完成了任务，受到主办方及承办方的一致好评。学生通过形式多样的实习实践活动，既实践了课堂所学，又为学院专业树立了良好形象。

3. 隐性知识显性化，职业道德职业素养贯穿课程

服务礼仪课程在课堂教学设计之初，就有意識地将职业道德和职业素养的培训融入到每一次课，学生在学习训练中逐渐获得并强化职业道德素养。

服务礼仪课程的教学内容将民航服务的职业道德和职业素养贯穿在整个课程当中，每次课均会明确所涉及的职业道德职业素养方面的教学要点。在课堂教学中注意引导学生的职业岗位代入感，倡导学生以实际岗位的要求来对待自己的学习训练。例如服务岗位要求的服务意识，教师在模拟训练过程中有意识地通过设定引导文问题或模拟场景设置，培养学生慢慢地改变以自我为中心的思维方式，先代入被服务者视角，提出自我的服务需求；再转而站在服务者角度，反思自己有没有做到“关注他人感受，通过细节深入理解他人的细微、潜在需求”；继而需要通过自己的主动沟通和影响，满足和超越服务对象的期望。学生通过一次又一次地在教师引导提醒下完成服务思维的转换，到慢慢地自觉自主地固化自我的服务思维模式，通过实践完成了隐性知识显性操作再隐性固化的过程，提升了学生的服务岗位职业素养。

四、建立多元化评价体系

1.服务礼仪课程考评方式方法多样化

在“服务礼仪”课程进行课堂教学设计的时候，就将课程的评分考核分成了过程考核和终结考核两大部分，并且在过程考核当中又分为专业素质考评和专业技能考评两大部分。其中终结考核为笔试，仅占总成绩的40%。专业技能考核为实际操作类考核、任务完成类考核以及大型作业完成等，占总成绩的60%，专业素质考核为对学生考勤、仪容仪表着装、课上表现等的综合评价，占总成绩的10%。

2.多种评价方式共举，强化学生自评与互评

目前“服务礼仪”课程考核评价的主体包括：教师、学生、学生小组等，而企业评价主要是在礼仪实训和服务实习过程中有企业教师给出，这种考核评价不仅仅是专业性的，还具有很强的实际指导意义。

“服务礼仪”课程的过程考核中有意识地在学生完成训练项目后，由学生对过程进行自评与互评（详见表2）。学生如果要完成对他人或者自身的评价，一是需要对训练任务的考核点有比较清楚全面的了解掌握，具备基本完成考核操作的能力；二是需要在训练过程中认真观察，给出评价，或者是参与自我完善评价，进行自我诊断。由学生参与到考核评价的过程当中，不仅仅可以利用不同的方式强化学生的专项能力，更重要的是学生需要观察、思考、评价和表述，整个教学过程学生自始至终都有参与，极大的提高了学生的自主学习能力和表达能力。

3.完善终结考核的内容，注重知识应用

面向工作过程的课程内容和行动导向的教学设计其着眼点在于培养学生动手能力和在实际工作中解决问题的能力，强调学生的学习内容与岗位一线的情境一致，以提高学生的岗位适应能力。既然如此，即使是以书面考试为形式的终结考核的内容也要注重考察学生掌握知识、尤其是应用知识的能力，否则就会出现目标与结果的背离。“服务礼仪”试卷命题时注重考核内容与题目方式的选择，设计岗位活动中需要实际应用的真实问题来考量学生掌握及运用知识的能力，采用了“应用场景”、“案例分析”、“情景语言运用”等题型，检验学生在所学知识的引导下，对岗位工作的领悟能力、工作能力和创新能力。

服务礼仪课程是高职院校航空服务专业一门典型的专业基础课程，结合专业人才培养目标要求，从实际工作出发确定课程内容，采用行动导向的教学方法，结合校内外的实习实训践行课堂教学内容，建立与课程教学目标匹配的考核评价方式。一定可以完成课程教学目标，保障学生的学习效果，为培养符合时代要求的高端技能型服务人才奠定基础。

参考文献：

[1]李学锋. 基于工作过程导向开发高职课程“3343”模式[J]. 中国职业技术教育， 2008（07）.

[2]张文. 高职《酒店礼仪》课程设计及对学生素质的影响[J]. 职教论坛， 2010（20）.

改善医疗信息化服务行动措施分析 篇7

关键词：医疗服务,医院信息化,挂号结算

1 分时段预约挂号

为了改善门诊挂号排队时间长、人流拥挤、存在安全隐患等方面的现象, 院部决定实行分时段预约的信息化措施。为此信息科与门诊部经过多次讨论和学习总结了其他医院经验, 确定了我院的分时段预约挂号方案。首先开放院部专家门诊50%的预约数量, 预约方式为现场预约、电话预约、官网预约、微信预约4种方式, 预约序号即为实际挂号排队序号, 从而为患者就诊提供了多种便捷方式, 同时适合不同的年龄段。经运行1个多月时间, 效果显著, 每天的预约人数为120-180之间, 比以往有了较大的提高。随着医院开放专科及普通门诊预约及宣传推广, 预约服务会有更好的成效。

同时为了提供患者预约的确认信息, 自主研发短信发送平台推送信息, 现场预约使用打印预约单的方式, 微信和网站预约成功会返回成功信息及回执, 方便病人现场取号同时提示相关告知信息, 使患者能合理安排来院时间, 有效分流医院人群。注:图1和图2是门诊大厅排队情况同一时段改善前后的对比。

2 自助挂号和结算

医院现使用两套自助挂号系统和一套自助结算系统, 分别由南京捷士达公司和南京德朗诺公司提供。自助挂号平时承担了10%左右的门诊挂号业务, 但随着系统的不断完善和患者接受程度的提高, 自助运用程度相信会逐步提高, 2015年年底进行了医保农保合并的相应改造, 自助系统分流了一部分窗口的业务压力, 同时兼作预约挂号、预约取号、信息查询等业务。

3 排队叫号系统

医院新的排队叫号系统包括:门诊临床所有科室、医技检验、放射、CT、MRI、药房等排队叫号以及显示系统, 在医疗、医技所有就诊楼层及大厅实现智能医疗排队管理。并计划用微信和App平台, 推送或查询本人所在门诊或检查科室的当前就诊序号, 对比自己的排队序号合理安排就诊时间。排队叫号目的改善病人就医环境、保护病人隐私、实现一人一诊室, 优化了流程、提高了服务效率, 最终得以进一步改善医护服务质量。

4 药房自动包药及静配中心系统与移动护理相结合

中心药房及配置中心通过统一的条码打印识别, 实现口服药及静脉输液条码化管理, 配合移动PDA护理系统, 进行准确快速核对及执行处理, 提高效率的同时还减少了差错的发生, 应用PDA及PAD, 临床还可以实现一些护理评估及告知等内容。

5 病员服务中心管理系统及回访服务

为了改善我院住院难的困境, 院部决定成立病员服务中心, 承担全院的患者入院管理工作。经过多次会议讨论和外出参观学习, 信息科确定自主开发相应的管理系统 (见图6) , 既可加快开发进度, 又可节约医院成本。该系统有效地支持了病员服务中心的管理工作, 并在以后的工作中逐步完善。

该系统主要包括3个环节的管理:

(1) 入院确定或预约:根据各病区已出院患者、预计出院患者及入院患者病情的危重程度进行合理安排入院, 使得床位资源可以更有效地使用。

(2) 入院患者信息完善:通过读身份证、社保卡、市民卡以及询问的方式完善入院患者的相关信息, 保证实名制登记。

(3) 入院办理和相关打印:经过确认的患者进行入院办理, 同时打印床头牌、有详细信息的入院证、患者腕带。

电话回访系统, 采用自动收集HIS中病人信息, 联系需要回访的病人时由计算机自动拨号并记录回访反馈, 供日后统计分析。

服务行动 篇8

对接地方多样区域文化, 传承发展地方优秀文化

胡锦涛同志在庆祝清华大学建校100周年大会上的讲话强调, 大学“要积极发挥文化育人作用, 加强社会主义核心价值体系建设, 掌握前人积累的文化成果, 扬弃旧义, 创立新知, 并传播到社会、延续至后代, 不断培育崇尚科学、追求真理的思想观念, 推动社会主义先进文化建设。”[1]

安康学院每年都要举办近百次的学术讲座, 从两院院士、国务学部委员、长江学者, 到茅盾文学奖得主、国内外著名专家、学者、作家先后到学院讲学论道, 为校园营造了浓郁的学术气氛。浓郁的地域文化氛围给安康学院提供独特而又丰富的人文研究资源, 安康学院把文化传承发展与陕南地区积极对接。陕南民间的文艺活动形式汉调二黄、紫阳民歌、汉调桄桄、商洛花鼓、镇巴民歌、洋县社火被列入国家非物质文化遗产项目。旬阳民歌、洋县佛教音乐、八岔戏、弦子戏、花鼓、端公戏、春倌说春、静板书、渔鼓、架花焰火、悬台社火、安康龙舟等21项民间文化活动形态被列入陕西省第一批非物质文化遗产代表作建议名单。2009年, “陕南民间文化研究中心”在安康学院揭牌, 并成为省级 (高校) 哲学社会科学重点研究基地。2009年以来, 记录当地文化研究成果、文化大事的安康年度文存:《丙戊文存》、《丁亥文存》、《戎子文存》、《乙丑文存》、《庚寅文存》、《辛卯文存》出版, 该系列文存被当地人称为安康文化年鉴;同时挖掘研究整理后出版的《默翁诗稿评注》、《安康民俗文化研究》、《明清川陕大移民》、《安康历代名人录》、《紫阳民歌文化研究》、《安康龙舟文化》等地域文化研究著作, 挖掘整理出很多宝贵的民间文化形态;学校引进的青年作家李春平, 这几年先后创作出版了小说《步步高》、《领导生活》, 分别获得安康市文学精品一等奖, 《步步高》获得柳青文学奖。同时根据李春平同名小说改编的电影《郎在对门唱山歌》在第十四届上海国际电影节上获得3项金爵奖。[2]电影提高了安康的社会知名度, 同时文学创作的带动, 活跃了当地文学评论的学术氛围, 培养了大学生人文素养。

安康学院为了更好地服务地方文化发展, 主动与地方合作, 共建合作平台, 设立“李春平工作室”、“章长青工作室”, 由青年作家李春平、青年画家章长青主持, 通过健全完善激励机制, 鼓励更多的教师参与地方经济社会发展和文化建设工作, 全面提升服务地方的能力和水平。

对接地方经济社会发展需要, 参与地方经济社会建设

安康市为了突破发展, 自2008年启动以创建省级卫生城市、国家优秀旅游城市为主的“双创”活动, 至2011年持续深入开展创建国家卫生城市、国家园林城市的新一轮“双创”。在新一轮“双创”启动时, 安康市委市政府认为“三年创省卫工作凝炼出来的精神, 丰富和发展了安康精神, 与三苦精神、村道精神、阳晨精神一道, 成为凝聚300万安康人民意志、引领安康富民强市的一面旗帜”。[3]可见“双创”工作在安康市经济社会发展中的地位和作用。“双创”工作是安康市经济社会发展的重大工作, 做好“双创”工作就是服务安康市区域经济社会发展的重要体现, 安康学院在服务中取得更加快速的发展。[4]

安康学院根据学校人员多校园面积广的特点, 成立学校主要领导担任组长的创建工作领导小组, 积极动员全校师生广泛参与创建活动。把“双创”既当做服务区域经济社会发展的重要职能, 也把“双创”当作推进学校文明、大学建设的重点来抓。学校成立了千人双创志愿者服务队, 加强学校自身创建的同时, 志愿者队伍中的“共青团双创志愿者服务队”、“巾帼创志愿者服务队”、“少数民族双创志愿者服务队”积极参与到地方各项创建活动中, 在精神文明建设中发挥了重要作用;学校的体育场, 室内体育馆和两大礼堂, 承接安康市各项“双创”工作的动员会、总结会、文艺演出, 成为安康市中心城区的科技文化传播与建设中心;为培养旅游管理和园林专业人才, 服务地方旅游产业和园林产业发展, 学校设置了旅游管理类专业、园林艺术专业、旅游外语专业, 每年招生150余人。安康市政府副市长、旅游局局长相继受聘为学校旅游专业班的辅导员, 市校共同加强专业人才培养, 为创建活动提供人才支持;学校近几年紧密结合区域经济社会发展需要, 申报国家、省级课题, 学校设置科研项目, 80%的项目都与区域经济社会发展紧密相关。教师发表关于“双创”类论文36篇, 其中国家级核心期刊十几篇。申报“双创类”课题20多个, 其中国家级1个, 省级4个。出版著作3部;学校旅游管理专家、旅游外语专家常年参与双创社会服务, 为市、县开展旅游咨询、双创培训、中英文对照翻译等服务。在促进区域经济发展的同时, 学校专业建设、教学发展得到不断提升, 学校园林专业2010年被国家教育部批准为“国家级特色专业建设点”, 在服务中得到双赢的结果。

同时, 学院结合办学传统和地域特色, 凝练出了以陕南民间文化研究为重点的文学学科方向, 以秦巴资源保护与开发为重点的理学学科方向, 以蚕桑为重点的农学学科三大学科方向。近六年中, 学校建起了六个省级科研平台———陕西省桑蚕重点实验室、陕西省安康GAP工程技术研究中心、陕西省富硒食品工程实验室、陕西省富硒食品质量监督检验中心、陕南民间文化研究中心和陕南桑蚕工程技术研究中心, 科研实力显著提高。依托这六个科研平台, 学院与西北农林科技大学、西安工程大学、陕西师范大学、西南大学等科研院所合作, 围绕人才培养、人文科学研究服务三农。学校蚕桑实验室选育的天然彩色蚕茧品种两个基础品种通过了省级审定, 研究推广的“绿色三元杂交瘦肉型猪生产综合配套技术”每年为当地农民增收1000多万元, 培养了一批扎根农业一线的畜牧、蚕桑、园林等科技人员;与安康各县区政府签订了农业、蚕桑、富硒资源调查与开发等多个科技服务协议;与地方多个企业建立了横向科技合作关系。

对接当前教育现状, 加强有特色、应用型人才培养

育人先育德, 重视大学生思想品德建设是学校育人的首要任务。

安康学院化学化工系慈善志愿者团由安康学院化学系党总支发起, 坚持送温暖到安康市老城办福利院, 至今已坚持24年了, 累计送温暖500多次, 参与慈善志愿者6000多人次, 爱心服务, 薪火相传, 在社会上产生了深远影响。2010年先后被共青团陕西省委、陕西省青年志愿者协会评为陕西省优秀青年志愿服务先进集体, 被陕西省慈善协会评为慈善志愿者先进集体。

安康学院政史系“希望工程”暨“诚信互助银行”活动自1997年3月开始活动至今也16年了。从最初倡议师生“半年节约两元钱, 救助失学儿童返校园”活动, 学生每学期捐助两元钱, 教师每学期捐助6元钱, 通过希望工程办公室资助安康市城区中小学贫困学子, 到2004年倡议“人人献出两元钱, 帮扶贫困大学生渡难关”的诚信互助活动, 成立了“政史系诚信互助银行”。号召教师带头, 每人每学期捐款10至50元, 学生每人捐资2元日常生活资助和特殊救助两种形式资助贫困大学生。至今先后资助失学儿童11人, 通过日常生活资助和特殊救助两种形式资助贫困大学生175人次。2006年政史系党总支被评为“陕西省高校先进基层党组织”;政史系也被省教工委评为“师德先进集体”。

道德建设在潜移默化中提升了安康学院的文化品格, 凝炼出一种大学道德精神, 丰富着在校大学生的人格品质, 激励着大学生在校努力学习, 走出学校能积极为社会奉献。

近年, 安康学院涌现出了一批批优秀毕业生代表, 如2007年毕业, 主动放弃广东佛山学校的稳定工作, 到南郑山区担任村官, 并自办“留守儿童免费辅导班”的黄攀;2008年毕业参加了陕西省第一批大学生村官招录就任于汉滨区河西镇汪台二村村支部书记助理的郭凯, 在村上建立了大学生村官便民服务站, 主动同群众联系, 及时为群众排忧解难;2009年毕业担任安康市汉滨区恒口镇永丰村村支书助理的成英丽, 面对村上大批留守老人, 发挥才智, 积极倡议组织“老年人重阳节聚会”、“元宵节文化娱乐活动”, 丰富村民文化生活;2010年做为全国五十一名援藏志愿者被选派去西藏工作, 参与完成上海世博会“生命之光”西藏馆宣传册编辑工作和全国第五届特殊奥林匹克运动会西藏代表团的后勤保障工作的吕涛。等等, 他们在工作中所表现出的良好的工作作风和成绩, 都得到了政府和社会的赞誉, 这也是安康学院“三服务”的办学指导思想和培养“应用型人才”的办学理念的精髓的传承, 毕业生们毕业后仍然走着重视品德、服务社会之路, 传承和丰富着“三服务”的价值内涵, 践行着胡锦涛同志在纪念中国共产主义青年团成立90周年大会上的“广大青年一定要把正确的道德认知、自觉的道德养成、积极的道德实践紧密结合起来, 提高品德修养, 弘扬传统美德, 倡导新风正气, 用高尚的道德行为推动全社会文明程度的提高”[5]的讲话精神。

摘要：大学的四大职能要求, 对一所大学办什么样大学的办学指导思想, 和培养什么样人才的培养目标提出了现实的挑战, 安康学院作为新建本科学校, 能立足地方, 以服务基础教育、服务区域经济社会发展、服务农村为办学指导思想, 以培养“应用型人才”为人才培养目标, 走出了一条符合实际的区域特色大学办学之路。

关键词：大学职能,服务社会,应用型人才培养

参考文献

[1]胡锦涛.在庆祝清华大学建校100周年大会上的讲话[N].人民日报, 2011-4-25: (2) .[1]胡锦涛.在庆祝清华大学建校100周年大会上的讲话[N].人民日报, 2011-4-25: (2) .

[2]党朝晖, 王鸣琦.一所地方大学的担当[N].陕西日报, 2011-11-22: (10) .[2]党朝晖, 王鸣琦.一所地方大学的担当[N].陕西日报, 2011-11-22: (10) .

[3]陈爱平.浅析"双创"文化的精神内涵[J].西安文理学院学报, 2012 (2) :67.[3]陈爱平.浅析"双创"文化的精神内涵[J].西安文理学院学报, 2012 (2) :67.

[4]陈爱平, 屈险峰.以"双创"为抓手, 加快区域特色大学的建设步伐[J].西北农林科技大学学报 (社会科学版) , 2011 (增刊) :193.[4]陈爱平, 屈险峰.以"双创"为抓手, 加快区域特色大学的建设步伐[J].西北农林科技大学学报 (社会科学版) , 2011 (增刊) :193.

一拖农装用真诚行动支撑服务承诺 篇9

笔者在采访中了解到, 8天双节假期里, 一拖约有400余名参加全国秋收服务的人员, 牺牲佳节良宵日夜奋战在全国不同区域的秋收农忙服务最前方, 他们会同各地东方红产品服务商、农机局、农机推广站等倾力保证2009年秋粮丰产丰收。目前, 东方红大中轮拖、履拖服务4大区域的用户机收工作仍在紧张、有序开展。农业生产以农作物为主的东北、新疆区域, 东方红轮式拖拉机社会保有量大, 用户秋粮机收作业时间短、服务及时性要求高、任务比较重。南方区域的秋季农机服务没有季节性差别, 进入南方市场的东方红拖拉机根据当地种植特点在正常作业, 一拖相关单位派出的驻外人员随时跟进服务。冬麦区的秋季机收服务显得更加忙碌, 河南、河北、江苏、山东等地区的秋收农机服务大会战如火如荼地展开, 分兵布阵在责任区域的一拖用户服务人员根据区域农作物种植特点开展机收服务, 将“三全”、“三快”、“五专业”服务要求落实到位。

“为配合2009年农机购置补贴项目的全面实施, 继续大力宣传和推进一拖品牌服务战略工程, 满足广大客户对东方红产品的服务需求, 8月初, 农装事业部在全国范围内策划、实施了东方红大中轮拖、履带拖拉机专项秋季服务活动方案。”一拖农装事业部服务管理科科长赵红星在接受笔者采访时讲, 农装事业部服务管理科是一拖参加秋季用户服务工作的落实单位, 7月他们开始组织策划2009年秋季服务服务方案和具体行动计划, 着重加强对服务站管理与考核, 把秋收服务工作提前做到位。全国秋收服务到来前, 农装事业部成立了秋季服务领导小组, 组长由农装事业部副总经理侯治平担任, 大中轮拖、履拖制造单位的行政一把手等为成员。领导小组进行了区域用户服务分工, 明确各地销售分部是辖区秋季服务的责任主体, 分部经理是第一责任人, 负责协调经销商、本部人员参加秋季服务。要求专业厂提前安排好“三包”服务备件的组织分配和供应, 确保秋收期间各地用户服务工作万无一失。

在秋季服务准备阶段, 一拖农装事业部服务管理科举办了3期服务站人员学习班、6期电子商务学习班, 对全国各地406家服务站人员提前进行专业服务技能提升和网上传输、电子理赔等业务知识培训, 着力提升各地服务站的秋收服务能力和水平。农装事业部秋季服务领导小组要求各销售分部, 在秋季作业前组织开展辖区服务站回访用户, 对维修、更换过3次以上零件的用户及对产品、服务不满意的用户、2009年上半年遗留问题的用户必须上门回访, 其他用户可电话回访;73.5 k W (100 hp) 大轮拖用户100%回访。要通过回访了解用户拖拉机使用状况、服务需求, 针对回访中发现的问题, 制定服务预案, 提前排除故障, 重大隐患问题制定处理措施并及时报服务管理科, 由服务管理科监督问题的解决, 确保服务质量, 避免工作流于形式。为此, 各销售分部因地制宜制定和落实辖区秋季服务实施方案, 策划辖区服务活动进度、资源、人员负责区域、支持需求等, 重点策划和保证服务薄弱地区的工作措施落实。东北、西北、华南销售分部针对东方红大轮拖LG1404/1504、1604/1804产品用户需要, 将服务每个用户的工作落实到具体人员, 在此基础上, 各分部重视落实项目车投保问题, 关注农耕作业情况, 明确每个用户与服务站之间的服务关系, 安排专人与当地农机公司服务站商谈服务措施落实问题, 使每个用户都纳入有效服务范围, 消灭服务空白点。

服务行动 篇10

在明确“基本公共服务均等化”的内涵、衡量标准及实现条件的基础上, 本文建议:一是分“三层次——三阶段”逐步推进均等化;二是打破传统供给模式, 注重政府在不同公共服务供给模式中发挥不同的作用;三是加快完善我国财政体制, 着力推进政府财政能力均等化;四是建立与政府公共服务核心职能相适应的组织架构, 推动政府内部组织重组与创新;五是加强公共服务规范化管理, 分类别制定“公共服务国家标准”;六是逐步建立和完善“结果导向型”绩效评估体系与激励机制;七是针对基础条件和单位服务成本地区差异, 建立起相应的补偿机制。

十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》, 明确提出要“完善公共财政制度, 逐步实现基本公共服务均等化”, 指明了我国公共财政建设目标和任务。但是, 关于什么是基本的公共服务?均等化的目标如何界定, 均等化需要具备哪些条件?如何在复杂的公共服务供给系统中创造这些条件, 找到一条推进我国基本公共服务逐渐均等化的行动路径?等等, 这些问题都亟待进一步深入讨论和研究。

什么是公共服务和基本公共服务

虽然“公共服务”在现代经济学中是一个十分重要的概念, 但遗憾的是无论在理论研究中, 还是在现实应用中都异常混乱。据Ver Eecke (1999) 的统计, 与私人产品相对应的、独立使用并具有公共性的产品和服务概念有18种之多, 而且具体所指也不尽相同。其中, 应用最多的是“公共产品”和“公共服务”这两个概念, 而且二者常常被视为等价。而最为经典的定义就是萨缪尔森的界定, 认为那些具有非竞争性和非排他性的产品和服务即为公共服务。但是, 由于这一概念过于抽象, 使得其在现实中难以指导实践。与现实中丰富多样的公共服务相比, 真正满足非竞争性和非排他性的产品极其有限。很多人甚至质疑, 即便是通常认为的纯公共产品——国防, 也并非真正所有地区都享有同等的防务;相反, 基础教育既不满足非排他性, 也不满足非竞争性, 然而当今绝大多数国家却都将其视为最基本的公共服务。

正是由于理论界定上的莫衷一是, 使得现实中各国对公共服务的界定采取了更为务实的做法。有人主张在市场和政府二分法框架下, 从市场的角度看, 凡是市场不能提供或提供不足的产品和服务, 都属于公共服务, 政府应该理所当然地承担起责任;或者, 从政府的角度看, 凡是政府职能范围所在, 都称为公共服务。但是市场与政府的边界并非一成不变, 也不总是很清晰, 而且很多人认为政府职能应比公共服务更宽泛。所以, 现实中最为有效的方法就是列举法, 通过具体列举公共服务的清单来界定公共服务的范围。然而, 通过比较不同国家之间, 或同一国家的不同发展阶段的公共服务清单, 会发现这份清单的内容和覆盖范围同样存在差异。福利国家的公共服务清单通常比非福利国家的清单长, 发达国家的公共服务清单一般又比发展中国家丰富。

虽然理论未达成共识, 但通过现实情况比较, 公共服务一般具备四个共同特征:社会性、公共性、公平性、动态性。基于此, 本文在给出一个描述性概念的基础上, 也采用列举法来匡定公共服务范围。认为所谓公共服务通常指建立在一定社会共识基础上, 为实现特定公共利益, 一国全体公民不论其种族、性别、居所、收入和地位等方面的差异, 都应公平、普遍享有的服务。从我国当前所处阶段看, 公共服务的范围清单应包括:国防、外交、基础教育、公共卫生、社会保障、基础设施、公共安全、环境保护、基础科技、文化娱体、一般公共服务等十一个方面。而基本公共服务则指建立在一定社会共识基础上, 为实现特定公共利益, 根据一国经济社会发展阶段和总体水平, 为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力, 保护个人最基本的生存权和发展权, 所必需提供的公共服务, 其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界。从清单范围看, 其应该是公共服务清单中最基础和核心的部分。其受特定阶段制约和需求层次要求, 体现为各类公共服务和各类公共服务内部各层次服务中, 最应该且可以得到优先保证的部分。

如何理解基本公共服务均等化

为了维护国家的统一和凝聚力, 虽然不少国家在宪法或基本法中, 对保障一国居民享有基本一致的生活条件作出了规定。但明确将“基本公共服务均等化”作为国家政策目标, 则属于我国首创。综观国际实践, 多数国家都强调在提供各类公共服务时应力争正义和平等, 而且在多级政府下, 为了确保下级政府提供公共服务的能力, 存在明确的"财政能力均等化"的制度和政策安排。而且在财政分权理论 (多级政府财政关系) 框架下, 财政能力的横向和纵向均等化都得到了广泛的讨论, 但对基本公共服务均等化问题则鲜有研究。

而我国属于单一制集权国家, 地方政府更多的是中央政府的代理人。与英、法等单一制国家不同, 我国政府间存在层层委托关系, 低层政府主要对上层政府负责, 选民集体选择和偏好表达的机制并不健全, 或者运行缺乏效率。现实的结果 (或者说现实的政府治理结构) 是, 中央政府对全体人民负责, 地方政府向中央政府负责, 地方政府遵照中央的政策原则为辖区内居民提供服务。无论从我国行政体制特征和历史传统看, 还是从地区间发展的巨大差距看, 由中央政府直接提出“基本公共服务均等化”目标, 不仅有利于提高执行效率, 有利于中央政府更好地执行再分配政策, 而且也有利于缩小地区差距, 促进地区间和人群间的平衡协调发展, 具有重要的战略意义。

(一) 基本公共服务均等化:范围和优先顺序

公共服务的阶段性特征决定政府提供基本公共服务的范围也将是阶段性的。由于受政府财力、能力和市场发育程度等综合因素的限制, 政府不可能对所有类别的公共服务和各类公共服务的所有项目都全面实施均等化, 而是需要在均等化推进过程中区分出轻重缓急, 确立行动的优先顺序。

根据人类需求层次理论, 从个体角度看, 人类需求可以分为生理需求、安全需求、社交的需求、尊重的需求、自我实现的需求五个层次, 一般而言在前一个层次需求得到满足后, 后层次的需求将上升为主要需求, 依次类推。其实, 从集体角度看, 人类对公共服务的需求同样具有层次性, 对各类公共服务需求的紧迫性和对其均等化的重要性并非完全一样, 其将随现实条件的改善而逐步提高。以上, 我们列举的主要九类公共服务, 结合国际经验, 可以根据需求的层次性分三个层次 (见图) , 第一层次包括基础教育、公共卫生和社会保障三类, 主要确保人的基本的生存权和发展权得到满足;第二层次主要包括公共安全、基础设施和环境保护三类, 主要为了改善人们生存的软硬环境, 提高生存的安全性、舒适性和可持续性;第三层次主要包括一般公共服务、科学技术和文化娱体三类, 主要为了确保政府有效履行职能和更高层次的公共利益的实现。因此, 在各种约束条件下, 对这九类公共服务均等化的推进中, 优先顺序也应按照需求层次推进。

除了各类公共服务存在层次性, 各类公共服务中还涵盖有丰富的服务子类 (项目) , 这些子类之间同样存在层次性。比如公共卫生至少还包括计划免疫、传染病控制、妇幼保健、基本医疗、食品安全、艾滋病防治、特殊人群健康服务等等。同样受现实条件的限制, 这些公共卫生服务项目不可能同时同步均等化, 需要有一个优先顺序。那应该用什么标准来做出这种排序呢?

可供选择的标准至少有三个:效率标准、公共利益标准和外部性范围标准。第一, 效率标准。各子类公共服务项目不能同时同步推进的原因, 主要是受资源、财力等约束限制, 所以用效率标准, 通过比较既定投入下的产出状况, 有利于将公共资源投入最有效的地方。但是, 有一个很大的困难在于, 很多公共服务的产出是难以准确测度, 使得效率的比较很难准确。第二, 公共利益标准。由于不同服务项目间公共利益的大小有区别, 或者在不同发展阶段上公共利益不同, 公共利益最大的项目自然应该置于最优先的顺序上。但是公共利益大小的确定同样很难, 甚至比产出的测度还困难, 常常需要间接通过集体投票来决定那些项目应该置于优先顺序上。第三, 外部性范围标准。一般公共服务都有一定的正外部效应, 但外部性范围有差别, 例如传染病控制的外部正效应就大于基本医疗的, 所以二者在优先顺序上传染病控制应居前。但外部效应同样难以测度, 使得有时这种比较很难有效进行。由于没有最好的标准, 现实中混合使用这三个标准可能更为实际。

根据各类公共服务的需求层次 (纵向) 标准和各类公共服务内部层次 (横向) 标准, 我们可以比较清晰地勾画出基本公共服务均等化的推进优先顺序。例如, 根据需求层次, 第一层次的基础教育、公共卫生和社会保障应该得到最优先的保障;然后根据外部性、公共利益等标准, 又可以将其中的基础教育细分类别分三个阶段保障, 第一阶段为小学教育、初中教育, 也就是当前我国的义务教育 (A1) , 第二阶段则可以考虑推广到高中教育和扫盲教育 (D1) , 第三阶段可以考虑推广到学前教育、特殊教育和其他子类 (G1) 。其他八类公共服务也依此类推。

(二) 均等化的标准选择

从国际经验和操作性看, 均等化并不等于绝对平均, 并不是强调所有国人都享有完全一致基本公共服务, 而是在承认地区、城乡、人群存在差别的前提下, 保障所有国民都享有一定标准之上的基本公共服务, 其实质是强调“底线均等”。均等化的主体是地区、城乡和个人, 客体是以上分层次和分阶段的各类 (各项) 基本公共服务, 目的要使地区间、城乡间和个体间享有大致一样的基本公共服务。

所以, 要推进基本公共服务均等化, 必须先界定清楚均等化的“标准”, 根据什么标准实施均等化。若标准定得太高, 不切实际, 难以实现;若标准定得太低, 又可能难以达到均等化本身预期的, 缩小差距、推进平衡发展的目的。而且这个标准的选择必须具有可操作性, 可以为实际工作提供现实参照。

总体而言, 均等化标准的确立方法主要包括两类:第一类是平均水平法, 第二类是基准法。另外, 无论采用以上这两种方法中的哪一种, 都面临一个测度指标选择问题, 即到底均等化标准测度的是“投入 (input) ”、“产出 (output) ”还是“效果 (outcome) ”?从国际实践看, 在对公共服务水平的测度中, 长期使用的是投入指标, 同时规定严格的程序控制。但从新世纪的发展趋势看, 各国特别是发达国家, 越来越重视对产出和结果的测度, 而且逐渐开发出一系列测度各类公共服务产出和结果的核心指标 (key indicators) , 用于评估公共服务的水平。

服务行动 篇11

In 1982， I remember standing on the porch of the Crisis Center in Manhattan， Kan.， with my four-year-old son and five-year-old daughter， waiting to meet the domestic violence advocate who answered my call for help to escort us to a local shelter. A college student at the time， all that I brought with me was a backpack full of textbooks， and two paper bags holding our clothes. We walked through the shelter door and over the next few days， I talked with other survivors and learned that my story of abuse echoed their own. Hearing other women reveal the physical， psychological and emotional abuse they endured -- how their husbands and boyfriends controlled them -- helped me to finally understand that it wasn’t my fault. At that time， domestic violence was a hidden and private issue， and we did not have the research to show that more than one in three women are victims of violence by an intimate partner. Like many women in abusive relationships， I decided not to leave my husband， and to give my marriage another try. After a few days at the shelter， I returned home -- but I was not the same person. Twelve months later， I decided to permanently leave my abusive partner. Living in a one-bedroom apartment， the kids and I started over， scraping together food stamps and TANF benefits to get by while I was still in school. One month after graduating， I applied for an opening as a domestic violence advocate at the Manhattan Crisis Center， and my life changed forever.

In those days， our shelter was an old， vacant home that had been donated to us. We managed to squeeze in 20 beds and an office with four advocates. A lot of our work was done at the shelter’s kitchen table， where women shared their stories and created communities of healing. Our small program and handful of staff covered five counties， travelling across the state to meet a survivor in need of shelter， or tracking down a magistrate for an order of protection. Like many domestic violence programs during that time， we were a grassroots operation. Without sustained funding， the field lacked research， training for law enforcement， health care providers or counselors. Operating on a shoestring， our shelter’s largest funding source was a grant from the city for $60，000.

服务行动 篇12

(1) 设置一个以自然景观为主的虚拟景区, 作为课程的载体, 贯穿教学始终。该景区无论是部门设置, 还是各项活动, 都与真正的景区一样, 能够为学生提供演示空间。

(2) 按照该景区的建设运营过程, 依据行动导向的设计理念, 设计不同的学习情境, 将景区服务管理知识和技能融入这些情境之中, 实现学习过程与工作过程的一致性。

(3) 根据不同的学习情境, 结合人的认知规律, 综合运用案例分析、任务驱动、小组讨论、角色扮演等不同的方法, 实现教、学、做合一。

(4) 强调理论教学与实践教学相结合, 重视学生创新能力和综合能力的培养。

2. 课程目标设计

“旅游景区服务与管理”课程总目标是:通过本课程的学习, 使学生掌握景区服务与管理的基本理论知识, 具备从事与旅游景区相关工作的基本技能, 树立景区管理意识与职业思想, 为毕业后从事景区工作奠定良好的基础。

(1) 知识目标。①熟悉旅游景区中基层服务与管理活动的内容。②掌握景区各个岗位服务的基本流程及工作重点。③了解景区经营管理的现状及存在的问题。④掌握景区服务与管理的基本方法。

(2) 能力目标。①能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。②能够对旅游景区设施设备进行配置、操作、维护。③具备一定的景区讲解、策划规划能力。④能够处理景区发生的公关危机事件, 维护景区的公共形象。

(3) 素质目标。①培养服务、热情、协作的职业意识。②养成宽容、细致、诚信的职业习惯。

3. 课程内容与组织安排设计

教学内容分为三个大模块, 即景区构建、景区运营、景区绩效检验, 按模块内容的先后顺序整合教学内容, 学生就会对景区建设运营的整个过程有一个较为深刻的印象。每个模块下面根据需要再设计若干项目, 具体来说就是以下几点。

模块一景区构建:包括项目1景区认知 (2学时) 、项目2景区规划与设计 (4学时) 、项目3景区设施配置 (4学时) 、项目4景区人员配置 (2学时) 、项目5景区产品营销 (4学时) 。

模块二景区运营:包括项目1景区门区服务 (4学时) 、项目2景区导游服务 (6学时) 、项目3景区交通服务 (4学时) 、项目4景区娱乐服务 (4学时) 、项目5景区购物服务 (2学时) 、项目6景区吃住服务 (4学时) 、项目7景区环境服务 (2学时) 、项目8景区安全服务 (4学时)

模块三景区绩效检验:包括项目1景区财务管理 (2学时) 和项目2景区公共形象塑造 (2学时) 。

每一个项目下面再设计若干具体任务, 通过对这些任务的训练, 学生将会掌握相关理论知识, 实现相应的能力目标以及素质目标的培养。

4. 教学方法设计

为了提高学生学习兴趣, 在教学过程中, 一方面应综合运用任务驱动、案例分析、顶岗操作等多种教学方法。通过旅游资源调查、景点考察、模拟导游训练、综合实训、顶岗操作等途径来完成课程的教学任务, 在做中教, 在做中学, 学做合一。另一方面应运用多媒体设备教学, 变静态教学为动态教学, 将抽象、枯燥的理论用形象、生动的图片和图像形式表现出来, 以增强课程的“可看性”, 活跃课堂教学气氛, 提高课堂教学效果。

5. 考核方案设计

本课程的考核包括平时考核和期末考核两个方面, 重在过程考核和能力考核。

(1) 平时考核 (60分) :每学习完一个大的模块, 由任课教师、学习小组、个人分别评定成绩, 将这三项加起来除以3, 即是某学生这一模块的成绩, 模块一占20分, 模块二占30分, 模块三占10分, 然后将三大模块的成绩相加, 就是该学生的平时总成绩。

(2) 期末考核 (40分) :是在课程教学完成后所进行的全面考核。其目的是考核学生综合运用景区服务与管理的知识和方法系统完成工作任务的能力。综合考核成绩=卷面成绩×40%。

摘要：“旅游景区服务与管理”是高职旅游管理专业的必修课程, 为了让学生掌握景区服务与管理的知识和技能, 应对该课程的设计思路、课程目标、课程内容与组织安排、课程教学方法、课程考核等方面进行探讨。

关键词：高职教育,行动导向,课程设计

参考文献

[1]肖丽珍.工作过程导向的办公室管理课程设计[J].黄冈职业技术学院学报, 2011, 13 (1) :26-29.

[2]万剑敏.旅游景区服务与管理[M].北京:高等教育出版社, 2012.